第一篇：量化標準“五個零” 服務群眾“百分百”

量化標準“五個零” 服務群眾“百分百”

三創(chuàng)活動開展以來，**區(qū)委以服務型黨組織建設為抓手，以“心系百姓、服務群眾”為主題，提出服務做到“五個零”，較為扎實有效的推進了全區(qū)機關、窗口單位作風建設，為服務經(jīng)濟發(fā)展大局、服務社會公眾奠定了堅強基礎。

一是服務受理“零推諉”。對來人、來訪辦事及來電舉報的群眾，嚴格落實首問負責制，對屬于自己職責范圍內(nèi)的事項，及時準確的予以辦理和落實，對于手續(xù)不全或不符合有關規(guī)定的，一次性告知其全部辦理要求和所需的文書資料，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人，對于非職責范圍內(nèi)的事情，應耐心地解釋說明，引導其到相關部門辦理。

二是服務方式“零距離”。依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道便民服務中心、黨員志愿服務隊等為群眾提供“面對面”、“保姆式”服務，采取定點定時接訪、定期上門走訪、不定期查詢隨訪等形式，隨時了解社區(qū)居民、場所職工、轄區(qū)企事業(yè)單位等服務對象的需求，搜集意見建議，真正把服務做到群眾的心坎上、企業(yè)的需求上。

三是服務事項“零積壓”。在規(guī)定權限范圍內(nèi)，嚴格落實各項制度，簡化辦事程序，對于手續(xù)齊全而又符合要求的，立即予以辦理，嚴禁無故拖延和積壓現(xiàn)象發(fā)生。在實際工作中全面推行了限時辦結制、首問負責制、服

第二篇：“五個零”標準細化“三服務”

響水地稅局“五個零”標準細化“三服務”

劉洲張祝行

2010年，響水地稅局細化省局《“三服務”措施》60條和向社會公開承諾的12條服務措施，以納稅服務零距離、服務流程零障礙、服務對象零投訴、服務質(zhì)量零差距、法定之外零收費的“五個零”為標準，進一步細化“三服務”。

一是創(chuàng)新服務手段。加強納稅服務中心實體化建設，實現(xiàn)納服中心與政府行政服務中心對接，為納稅人提供最直接、最方便的涉稅服務。積極推行網(wǎng)上辦稅、同城通辦、稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)等措施，為納稅人提供多元化的辦稅選擇。

二是優(yōu)化稽查服務。該局以人為本，實行查前告知內(nèi)容，查中告知權利，查后告知結果。推出查前自查服務，積極為企業(yè)提供納稅輔導，幫助企業(yè)及時規(guī)避風險。推出首違不罰或輕罰，輕微不罰，促使納稅人知錯即改。推出約談、回訪、稽查建議等服務措施，促進稅企和諧。

三是細化政策服務。開展稅收政策調(diào)研，積極尋找稅收與經(jīng)濟發(fā)展的最佳結合點。抓好結構性減稅政策調(diào)研，充分把握稅收政策的導向作用，推動地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展、項目建設。開展納稅服務調(diào)研，及時掌握納稅人的服務需求，為納稅人提供“一對一”、“一企一策”等個性化服務。

四是兌現(xiàn)服務承諾。該局采取向社會各界和廣大納稅人發(fā)放“征求意見表”，召開行風監(jiān)督員座談會，特邀第三方明查暗訪，開展向納稅人“述職述廉”等措施，對落實服務承諾進行跟蹤督導，確?！俺兄Z兌現(xiàn)”。

第三篇：2014服務群眾零障礙工作總結

市**中心“打通最后一公里，服務群眾

零障礙”工作總結

百姓辦事“零障礙”工程開展以來，我中心緊緊圍繞人民群眾滿意這一目標，積極創(chuàng)新服務理念、提高服務效率、優(yōu)化服務質(zhì)量，狠抓百姓辦事“零障礙”工程各項措施落實，取得了階段性成效?，F(xiàn)總結如下：

一、增強對百姓辦事“零障礙”活動重要性的認識。百姓辦事“零障礙”活動是市委、市政府開展的一項重要工作，我們在實際工作中充分認識到百姓辦事“零障礙”工程是黨執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)，是提高行政效能，優(yōu)化服務質(zhì)量，方便基層群眾辦事的有力舉措。如果我們的機關作風好、干部形象佳，能實實在在的為群眾辦一些實事好事，那么干部在群眾中就有號召力，各項工作就容易打開局面。我們必須大力加強機關作風效能建設，暢通服務群眾的渠道，切實解決群眾反映的問題，提高服務群眾的水平，不斷鞏固和擴大黨風正、民風純、干群和的良好局面。

二、強化組織領導，認真落實工作任務

嚴格執(zhí)行《關于全面推行“零障礙”服務全程協(xié)辦制的意見》，細化全程協(xié)辦程序，明確職責要求，保障“零障礙”服務全程協(xié)辦制落到實處。協(xié)辦崗，建立了全程協(xié)辦員工作機制，將全程協(xié)辦百姓辦事的理念貫穿到工作的每一個環(huán)節(jié)，并在單位門口放置全程協(xié)辦員公示牌，嚴格執(zhí)行值班領

導帶班制度和全程協(xié)辦員坐班制度，認真接待每一位來辦事的群眾，公布監(jiān)督電話，確保全天協(xié)辦在線，接受群眾的意見和建議，認真排查工作中存在的問題，有針對性地采取整改措施，使效能建設有的放矢，切實收到成效。認真?zhèn)鬟_貫徹市委、市政府關于百姓辦事“零障礙”工程會議精神及相關方針政策；認真落實百姓辦事“零障礙”工程各項工作任務。中心主要領導重視“零障礙”工程，每月聽取一次百姓辦事“零障礙”工程開展情況的匯報，并對下步工作做出安排。

三、加強制度建設，促進政務規(guī)范和透明用權 在百姓辦事“零障礙”工作中，我中心強化制度建設，用制度管人、按制度辦事。一是實行“零障礙服務檔案”制。為協(xié)辦員建立“零障礙服務檔案”，將個人在百姓辦事“零障礙”工程中公務執(zhí)行、工作效能、服務群眾、群眾反饋情況、廉政自律情況等資料整理歸檔，實行動態(tài)管理，作為百姓辦事“零障礙”工程問責的依據(jù)。二是實行嚴格首問負責制。對于到單位辦事的人員，不管問到誰，詢問的第一人，即為首問責任人。首問責任人要對當事人熱情接待，對當事人提出的問題要給予耐心、詳細解釋。屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人必須及時辦理。不屬于首問責任人職責范圍的事項，首問責任人應主動告知、聯(lián)系相關責任單位和責任人，嚴禁敷衍塞責，甚至置之不理。三是實行同

崗AB角制。為進一步強化崗位職責，提高工作效率，中心推行同崗AB角制度，相關部門在受理有關業(yè)務時，第一承辦人不在崗而由部門其他人員代行承辦，從而避免有關事項無人受理而造成工作停滯、拖延或中斷。實施這一制度，有效避免了工作缺位和空崗現(xiàn)象，實現(xiàn)資源內(nèi)部共享，不但使工作分工更加明確，同時也鍛煉了人才、培養(yǎng)業(yè)務“多面手”、提高辦事效率,讓中心工作人員個個肩上有擔子、身上有責任，工作責任心和積極性明顯提高。四是出臺《關于進一步加強機關效能建設的通知》。進一步嚴格考勤、請假制度和工作紀律，強化機關作風建設，并成立督查小組，定期不定期地對落實情況進行督查，并對督查情況進行通報，以此來強化中心工作人員的大局意識、責任意識和服務意識，促進中心工作人員更加規(guī)范、有效履職，切實提高為百姓辦事的效率和行政效能。

四、下一步工作打算

我中心將認真總結2013年全年開展百姓辦事“零障礙”工作的經(jīng)驗和做法，繼續(xù)發(fā)揚工作優(yōu)點，彌補工作中存在的不足，繼續(xù)堅持以人民群眾滿意為根本目的，以創(chuàng)新服務為關鍵環(huán)節(jié)，以能力建設為重要內(nèi)容，著力提升職能部門工作人員的業(yè)務工作能力、服務群眾能力、干事?lián)斈芰?，更高標準打造高素質(zhì)干部隊伍，更大力度解決民生突出問題，努力把百姓辦事“零障礙”工程建設成為群眾滿意的工程。

五、“打通最后一公里”的建議

為山九仞，功虧一簣。解決好聯(lián)系服務群眾“最后一公里”問題，是黨的群眾路線教育實踐活動的一項重點任務?！白詈笠还铩笔且磺泄ぷ鞯纳窠?jīng)末梢，打通聯(lián)系服務群眾“最后一公里”，貴在堅持開門搞活動，廣泛征求意見，聽聽群眾所思、所需、所盼。關鍵還是要堅持開門搞活動，廣泛聽取意見。敞開大門方便群眾提意見、出主意、做評判，就容易見到實效、贏得信任。確保每個環(huán)節(jié)、每項工作都讓群眾參與、受群眾監(jiān)督、請群眾評判，態(tài)度真誠，加強引導，講究方法，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動。

2014年**月**日

第四篇：五個零實施方案

金鼎燒結廠全員開展“零違章、零違紀、零隱患、零死角、零事故”攻堅行動實施方案

為進一步貫徹落實“安全第一，預防為主、綜合治理”的方針，強化安全生產(chǎn)，推動燒結廠建立和完善安全生產(chǎn)規(guī)章制度，提高燒結廠安全生產(chǎn)管理水平，增強燒結廠員工安全生產(chǎn)意識，有效預防安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，燒結廠安委會決定在燒結廠下屬各車間單位組織全員開展“零違章、零違紀、零隱患、零死角、零事故”攻堅行動。

總體目標

以查處“三違”現(xiàn)象（違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動紀律），排查和整改事故隱患為重點，強化燒結廠全員遵章守紀意識，消除違章現(xiàn)象和事故隱患，提高各科室、車間管理水平，努力實現(xiàn)五個零的總體目標，確保燒結安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定。

實施方案

一、策者責任，依法履行安全生產(chǎn)管理職責，加強對安全生產(chǎn)工作的領導，協(xié)調(diào)和解決安全生產(chǎn)工作中的重大問題。建立完善重大安全事項決策機制，實現(xiàn)民主決策、科學決策、依法決策，建立健全安全生產(chǎn)責任制，把安全生產(chǎn)責任和目標層層落實到車間、班組和個人。組織制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)投入，定期研高安全生產(chǎn)管理水平。

二、提高企業(yè)安全生產(chǎn)管理水平，安全管理零缺陷。全面落實生產(chǎn)經(jīng)營單位安全管理責任，依據(jù)法律法規(guī)、國家、行業(yè)標準，制定涵蓋本單位生產(chǎn)經(jīng)營全過程、全崗位和全員的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，并結合崗位操作實際定期分析，適時修訂，不斷完善。以健全合理的制度規(guī)范管理者的管理行為，以標準的規(guī)程規(guī)范操作者的操作行為，實現(xiàn)安全管理零缺陷、全覆蓋。開展 “遵章守紀、杜絕三違、消除隱患”專項檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的違章行為，及時加以糾正和整頓，對檢查出的安全隱患，能現(xiàn)場整改的要立即整改，不能現(xiàn)場整改的要落實整改措施、責任人和時間。做到小隱患不過夜，大隱患及時改，沒整改驗收前，落實防范措施，建立整改情況信息反饋制度和復查回訪制度，有效防范各類安全事故的發(fā)生。

三、治“三違”，全體員工零違章。開展“每位員工 消除一處安全隱患，提一條安全建議和做一件有益安全的事”等活動，充分發(fā)揮員工在發(fā)現(xiàn)隱患、報告險情、制止違章等方面的“哨兵”作用，動員全員參與隱患治理、違章治

技能入手，加強對員工規(guī)章制度、操作規(guī)程培訓教育，開展崗位練兵活動，提高員工的安全理論水平和安全操作技能，發(fā)揮員工預防“三違”的能動性，防止違章，消滅違章，利用違章事故案例開展警示教育，提高反“三違”意識，開展創(chuàng)建“零違章車間、零違章班組和爭當零違章員工”活動，全員參與、齊抓共管，防范和消除“三違”現(xiàn)象。

四、加強作業(yè)環(huán)境管理，作業(yè)環(huán)境零隱患。一是認真細致地排查隱患。做到不放過每一個工作崗位，每一個工作場所、每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)、每一項工作任務、每一臺生產(chǎn)設備，直至每一個員工。要把隱患排查工作做深、做細、做實，不留盲區(qū)和死角；二是發(fā)動全員查隱患。激勵和發(fā)動廣大員工積極參與安全管理和隱患排查治理，結合崗位實際，認真檢查工作環(huán)境中存在的安全問題；三是徹底整改各類隱患。對于排查出來的安全隱患，要樹立隱患不除，永無寧日的意識，做到隱患找不到不上崗，隱患不消除不上崗，不能立即整改的，制訂整改措施，明確整改時限，落實整改資金，確保整改到位，以零隱患，確保零事故。

五、標本兼治，建立健全查隱患、反違章工作的有效運行機制。嚴格安全生產(chǎn)考核制度，堅決執(zhí)行安全生產(chǎn)“一票否決”制，凡是發(fā)生安全生產(chǎn)責任事故的車間和班組不得參于先進集體的評選是有“三違”行為的個人都不得參于先進個人的評選。定期對企業(yè)管理人員和廣大職工各自履行安全職責情況進行考核，嚴格獎懲，發(fā)揮考核在安全管理中的杠產(chǎn)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題。利用各種宣傳工具廣泛宣傳貫徹國家和省有關法律法規(guī)、標準規(guī)范和規(guī)章制度，加強安全生產(chǎn)教育培訓，通過開展全員教育、三級教育培訓，重點進行安全生產(chǎn)知識、規(guī)章制度、操作規(guī)程、技術標準規(guī)范、危險源識別、風險治理、應急預案、重大事故案例、勞動紀律等方面的教育培訓，強化全員責任意識，落實崗位責任。

應急救援體系，認真落實應急預案演練計劃，按照事故預案等級，分層次組織培訓和演練，對演練效果要進行評價，做到及時、熟練、有效，一旦發(fā)生險情或事故，能夠科學應對，妥善處臵。建立起監(jiān)測預警聯(lián)絡機制，提高應對和處臵事故的能力。

第五篇：餐飲部服務效率量化標準

餐飲部服務效率量化標準

中餐廳：

1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。

2、客人到達餐廳門口，迎賓員必須在5秒內(nèi)接待客人。

3、迎賓員因顧離崗，1分鐘內(nèi)補位。

4、迎賓員引領客人進入包房就坐后，服務員在3分鐘之內(nèi)為客人上香巾。

5、客人落座之后在3分鐘內(nèi)為客人上好茶水、飲料（鮮榨果汁除外）。

6、客人預訂包房后，服務員在客人到達前30分鐘準備好酒水、香巾。

7、零點客人，冷菜在5分鐘之內(nèi)送到。

8、大型宴會提前15天與預訂客人聯(lián)系。

9、中小型宴會提前5天與預訂客人聯(lián)系。

10、大型宴會在宴會前提前1小時準備好休息室及茶壺、茶葉及開水。

11、大型宴會提前1小時按宴會標準取出相應的酒品飲料并擺放在服務臺上。

12、宴會開始前30分鐘，對宴會準備工作進行最后一次檢查。

13、宴會開始前15分鐘，樓面服務員站立在各自崗位上，準備迎接客人的到來。

14、客人入座后1分鐘為客人打開餐巾，脫下筷子套。

15、客人在用餐時，如餐具不慎掉地，20秒內(nèi)應補上干凈餐具。

16、宴會開始前10分鐘內(nèi)上涼菜。

17、中餐宴會當中應提供3次以上香巾。

18、通知起菜后第一道菜須在8分鐘內(nèi)送上桌，并且每道菜之間的間隔不超過5分鐘（特殊菜式除外）。

19、點好菜后，下單送到備餐間的時間不超過3分鐘。20、客人點完菜后在1分鐘內(nèi)推上涼菜車（在大廳內(nèi)）。

21、客人點海鮮后，服務員應在6分鐘之內(nèi)把海鮮送到包房給客人核對確認后，方可送到廚房。

22、為客人點菜的時間不可超過6分鐘，點完菜后，上第一道菜的時間不可超過8分鐘，整桌菜上完在30分鐘以內(nèi)。

23、為客人開紅酒1分鐘內(nèi)完成。

24、為客人開啤酒30秒內(nèi)完成。

25、斟續(xù)酒10秒/人。

26、高檔菜必須在16分鐘內(nèi)出品。

27、備餐間員工送菜在同一樓層3分鐘內(nèi)送到包房。

28、備餐間員工送菜不在同一樓層4分鐘內(nèi)送到包房。

29、高檔宴會分菜，服務員必須在3分鐘內(nèi)完成一道菜（10人臺為標準）。

30、剔魚刺3分鐘內(nèi)完成。

31、如點了需要配佐料或工具的菜時，應在上菜前5分鐘之內(nèi)上齊所有佐料和工具。

32、客人拿出煙服務員應在5秒內(nèi)為客人點上。

33、煙缸內(nèi)有3個煙頭就必須更換。34、5秒之內(nèi)換一個煙缸或骨碟。

35、骨碟內(nèi)有煙灰、骨頭等雜物時必須在5秒內(nèi)更換。

36、客人來用餐需要重新擺臺時，服務員應在5秒內(nèi)完成所有準備工作（散餐）。

37、從包房到吧臺來回4分鐘。

38、客人對服務員提出服務要求時，服務員應在3秒內(nèi)應答客人。

39、用餐途中加點酒水時間不超過4分鐘（包括下單、送單）40、如用餐客人要求加位必須在1分鐘之內(nèi)完成。

41、掉地上的紙屑、雜物必須在5秒內(nèi)撿起。

42、客人用餐完畢后，在3分鐘內(nèi)清理臺面，送水果。

43、從客人要求結帳到結帳完畢不超過5分鐘。

44、客人走后服務員清場至復臺：4—6人臺15分鐘。

45、客人走后服務員清場至復臺：7—10人臺20分鐘。

46、客人走后服務員清場至復臺：11—14人臺30分鐘。

47、用餐過程中菜式出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人要求更換時，在8分鐘之內(nèi)上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。

48、為客人斟白酒1分鐘內(nèi)完成10杯。

49、客人要求更換包房時，必須在3分鐘內(nèi)為客人更換安排好。50、用餐過程中客人需要酒店沒有的物品時，服務員應立即向客人講明，在3分鐘內(nèi)給予答復。

西餐廳：

1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。

2、客人到達餐廳1分鐘內(nèi)讓客人就座。

3、當迎賓員引客入座時服務員應在10秒內(nèi)前來點酒水、飲料。

4、客人落座后1分鐘內(nèi)呈送菜單、酒單。

5、客人點零點時，為客人點單時間不得超過3分鐘/一位。

6、送單至廚房不超過2分鐘。

7、客人點的酒水、飲料須在3分鐘內(nèi)上好（鮮榨果汁8分鐘）。

8、為客人開紅酒在1分鐘內(nèi)完成。

9、為客人開啤酒、斟酒1分鐘內(nèi)完成。

10、客人用完餐的空碟須在1分鐘內(nèi)撤走。

11、當客人杯中的酒水、飲料只剩1/3時應及時添加。

12、從客人拿起香煙至給客人點煙不得超過3秒。

13、為客人臨時拼臺，應在2分鐘內(nèi)完成（8人位以內(nèi)）。

14、客人點完零點后，撤換用餐餐具時間控制在1分鐘/位完成。

15、客人點餐前飲料2分鐘內(nèi)完成。

16、客人落座后，服務員在2分鐘內(nèi)為客人上好冰水。

17、客人點好菜，服務員在2分鐘內(nèi)為客人上好面包。

18、客人點沙拉10分鐘送到餐桌。

19、客人點披薩15分鐘送到餐桌。20、客人點牛扒12分鐘送到餐桌。

21、客人點意粉8分鐘送到餐桌。

22、客人點漢堡8分鐘送到餐桌。

23、客人點甜品10分鐘送到餐桌。

24、為客人煎雞蛋在5分鐘內(nèi)完成。

25、為客人煎蛋卷在3分鐘內(nèi)完成。

26、早餐點米粉的時間在3分鐘內(nèi)完成。

27、零點點米粉的時間在5分鐘內(nèi)完成。

28、客人餐桌煙灰缸有3個煙頭要更換。

29、從客人要求結帳到結帳完畢不超過5分鐘。30、客人用餐完畢后，服務員在4分鐘之內(nèi)重新擺臺。

傳菜部：

1、下單至西廚房3分鐘內(nèi)完成。

2、下單至一樓廚房4分鐘內(nèi)完成。

3、送餐服務，6道菜以內(nèi)在25分鐘內(nèi)完成。

4、送餐服務，7——10道菜在30分鐘內(nèi)完成。

5、早餐客人要的送餐服務10分鐘內(nèi)送到。

6、中、晚餐客人要的送餐服務25分鐘內(nèi)送到。

7、結帳時間：掛帳3分鐘、付現(xiàn)5分鐘。

8、擺位時間：餐車2分鐘、托盤1分鐘。

9、接客人通知收餐電話后，5分鐘內(nèi)趕到房間。

10、電話點單不超過4分鐘。

11、用保鮮膜包菜，每道菜5秒鐘。

12、送餐到客房后，拆保鮮膜的時間為每道菜5秒鐘。

13、客人要求加餐具，5分鐘內(nèi)送到房間。

大堂吧、咖啡廳：

1、客人在咖啡廳（大堂吧）就座后，服務員要在30秒內(nèi)前來接待客人。

2、客人在咖啡廳（大堂吧）點酒水、飲料，服務員在3分鐘之內(nèi)送到。3、30秒為客人加好位。

4、當客人水杯的水只剩下1/3時，要及時添加。

5、當客人煙灰缸有3個煙頭時更換。6、2分鐘內(nèi)整理好1張臺面。

7、客人點西廚出品的小吃，從客人點單至為客人送上的時間不的超過12分鐘。

8、上一杯鮮榨果汁5分鐘內(nèi)完成。

9、上一杯現(xiàn)磨咖啡6分鐘內(nèi)完成。

10、上一杯沖泡咖啡4分鐘內(nèi)完成。

11、從客人要求結帳到結帳完畢不超過3分鐘。

12、客人結帳離開后在3分鐘內(nèi)重新擺臺。

酒吧：

1、酒吧服務員那任何一款無須調(diào)制的酒水3分鐘內(nèi)完成。

2、酒吧服務員在5分鐘內(nèi)調(diào)制好一種雞尾酒。

3、酒吧服務員榨一杯果汁在5分鐘內(nèi)完成。

4、酒吧服務員榨一扎果汁在8分鐘內(nèi)完成。

5、現(xiàn)磨一杯咖啡：6分鐘。

6、沖泡一杯咖啡：3分鐘。

7、完成一份小份果盤4分鐘、中份5分鐘、大份6分鐘。

8、當客人煙灰缸有3個煙頭時更換。

9、從客人要求結帳到結帳完畢，時間不超過3分鐘。