第一篇：相公莊工商所三個(gè)一點(diǎn)提高窗口服務(wù)水平

相公莊工商所三個(gè)“一點(diǎn)”提高窗口服務(wù)水平

為充分發(fā)揮工商部門(mén)服務(wù)職能，切實(shí)提高窗口服務(wù)質(zhì)量，章丘市工商局相公莊工商所加強(qiáng)自身修養(yǎng)，積極開(kāi)展三個(gè)“一點(diǎn)”活動(dòng)，打造和諧窗口，營(yíng)造和諧、有序的服務(wù)環(huán)境。

一是微笑多一點(diǎn)。該所窗口人員深知微笑服務(wù)的重要性，微笑會(huì)拉近彼此的距離，微笑能架起溝通的橋梁。對(duì)前來(lái)辦事的對(duì)象，無(wú)論是辦理業(yè)務(wù)，還是咨詢投訴，始終以熱情的笑容和規(guī)范的行為來(lái)提升服務(wù)軟環(huán)境，真正讓微笑變成工商窗口的一張亮麗名片。

二是耐心好一點(diǎn)。接待文化層次較低的業(yè)戶時(shí)，窗口受理人員體現(xiàn)出更多耐心，反復(fù)詳細(xì)講解所需材料，手把手指導(dǎo)業(yè)務(wù)填寫(xiě)資料，缺前置手續(xù)的告知到哪個(gè)部門(mén)辦理什么手續(xù)，必要時(shí)提供相關(guān)部門(mén)的地址和電話，盡可能在各方面做得周到、細(xì)致，讓辦事對(duì)象少走彎路，順利辦理業(yè)務(wù)。

三是理解多一點(diǎn)。在窗口受理登記業(yè)務(wù)時(shí)，有些辦事對(duì)象會(huì)因?yàn)槭掷m(xù)不齊全或者不符合要求而不能馬上辦成而心生不滿。作為窗口人員應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，從辦事人的角度去理解、體諒其心態(tài)，拉近與業(yè)戶的距離，安撫辦事人員的情緒，使每一個(gè)辦事人員滿意而歸。

第二篇：淺析公安機(jī)關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平

淺析公安機(jī)關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平

行政審批科

【內(nèi)容摘要】公安窗口是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時(shí)期，公安窗口單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)。窗口代表著一個(gè)單位的外部形象，加強(qiáng)文明窗口建設(shè),做好窗口服務(wù)工作就顯得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】與時(shí)俱進(jìn) 接待技巧 人性化服務(wù)

近年來(lái)，全國(guó)各級(jí)公安機(jī)關(guān)嚴(yán)格貫徹落實(shí)五條禁令和公安部下發(fā)的公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定，不斷加大規(guī)范窗口單位服務(wù)工作力度。通過(guò)開(kāi)展大走訪、創(chuàng)建人民滿意活動(dòng)和實(shí)行警務(wù)公開(kāi)、便民利民服務(wù)等多種措施，使窗口單位的硬件設(shè)施和不同程度存在的民警公仆意識(shí)淡薄、作風(fēng)粗暴、接待群眾冷、硬、橫、推的問(wèn)題有了明顯改善，得到了各級(jí)黨委、政府和人民群眾的充分肯定。因此，公安機(jī)關(guān)窗口單位如何更好地適應(yīng)新形勢(shì)的要求，與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)民警自身建設(shè)，進(jìn)一步密切警民關(guān)系，增進(jìn)與群眾的感情，增加人民群眾的滿意度是我們當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。就此我談?wù)劥譁\的認(rèn)識(shí)：

一、要深刻認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下公安機(jī)關(guān)窗口單位提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性

目前，全國(guó)政法部門(mén)正在開(kāi)展的社會(huì)主義法治理念活動(dòng)已凸現(xiàn)成效，面對(duì)新形勢(shì)下公安工作出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，如何降低群眾信訪案件，做到群眾滿意，公安工作面臨著良好機(jī)遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，公安系統(tǒng)要想抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，審時(shí)度勢(shì)，謀求發(fā)展，就必須充分認(rèn)識(shí)到公安窗口提高服務(wù)質(zhì)量，立警為公，執(zhí)法為民，密切警民關(guān)系的重要性和必要性，把提高辦事效率和工作效益當(dāng)成一件大事來(lái)抓。

（一）提高公安窗口服務(wù)質(zhì)量，密切警民關(guān)系是維護(hù)社會(huì)治安秩序，維護(hù)國(guó)家的長(zhǎng)治久安，保障人民安居樂(lè)業(yè)的需要。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種違法犯罪行為頻頻發(fā)生。違法犯罪已成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展，影響社會(huì)穩(wěn)定的因素之一。對(duì)公安機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，最根本的就是要千方百計(jì)的遏制違法犯罪行為的發(fā)生，竭盡全力的保障人民群眾的生命、財(cái)產(chǎn)安全。因此，只有把提高公安窗口服務(wù)質(zhì)量，密切警民關(guān)系，服務(wù)于人民大眾作為公安工作永恒的主題，才能贏得人民群眾的信任和支持，才能更有效地打擊違法犯罪，維護(hù)好社會(huì)治安秩序。

（二）提高公安窗口服務(wù)質(zhì)量，密切警民關(guān)系是加強(qiáng)公安隊(duì)伍自身建設(shè)的需要，是塑造公安部門(mén)在人民群眾心目中良好形象的有力保證。公安機(jī)關(guān)的性質(zhì)和任務(wù)決定了公安部門(mén)必須加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，努力造就一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正的公安隊(duì)伍，以良好形象贏得人民滿意。只有努力提高自身素質(zhì)，把基層公安隊(duì)伍建設(shè)成一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、素質(zhì)過(guò)硬的隊(duì)伍，全力打造適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展要求的高素質(zhì)的公安隊(duì)伍，才能使公安窗口工作健康的向前發(fā)展，才能真心實(shí)意為群眾辦實(shí)事，維護(hù)群眾切身利益。

（三）提高公安窗口服務(wù)質(zhì)量，密切警民關(guān)系與立警為公，執(zhí)法為民的本質(zhì)要求是高度一致的。這就要求我們要帶著感情為服務(wù)，換位思考來(lái)管理，在堅(jiān)持有利于嚴(yán)格執(zhí)法，有利于加強(qiáng)管理，有利于方便群眾的原則下，要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)以人為本，服務(wù)為重，以適應(yīng)構(gòu)建和諧社會(huì)的需求，打造出優(yōu)秀服務(wù)型公安窗口單位。

二、目前公安機(jī)關(guān)窗口單位冷、硬、橫、推的問(wèn)題存在以及服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題產(chǎn)生的原因

1、基層窗口單位冷、硬、橫、推問(wèn)題存在的主要原因是基層公安干警在對(duì)待群眾工作中缺乏感情，沒(méi)有切身體驗(yàn)百姓生活，關(guān)心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒(méi)有廣泛征求人民群眾意見(jiàn)和建議，個(gè)別民警還不能把群眾的需要作為第一要?jiǎng)?wù)貫穿于工作的始終。影響服務(wù)質(zhì)量的原因是多方面的，但最主要的原因是群眾二字在個(gè)別民警的心中的份量輕，沒(méi)有時(shí)時(shí)刻刻把群眾所需、群眾所想放到心上，只是停留在口號(hào)上，沒(méi)有把服務(wù)工作做到位，不能始終如一地為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。

2、政治、經(jīng)濟(jì)待遇低，個(gè)別民警心態(tài)失衡。公安民警特別是基層民警日夜奮戰(zhàn)在第一線，工作危險(xiǎn)系數(shù)高、工作量大，可是晉職、晉級(jí)、入黨等都較其他政府職能部門(mén)慢、機(jī)會(huì)少，經(jīng)濟(jì)待遇也不高，由于多勞不多得甚至于少得，一些民警內(nèi)心不痛快，或是尋找機(jī)會(huì)調(diào)到輕松的職位，或是把不平衡的心態(tài)帶到工作中去，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

3、個(gè)別窗口單位建設(shè)差，影響工作質(zhì)量和效率。工作生活環(huán)境與人的心態(tài)、情緒有直接關(guān)系。一個(gè)人在舒適、干凈、整潔的環(huán)境里，在團(tuán)結(jié)、和氣、凝聚力強(qiáng)的氛圍中，其工作的參與熱情、創(chuàng)造力和效率都會(huì)大增強(qiáng)。反之，人就會(huì)懶散、懈怠，甚至煩燥不安，勢(shì)必影響工作效果。

三、公安窗口單位提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取的對(duì)策

（一）公安窗口民警應(yīng)具備的素質(zhì)

1、更新觀念，樹(shù)立服務(wù)型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來(lái)，公安機(jī)關(guān)定位于管理機(jī)關(guān)，以管人者自居是我們一貫的工作作風(fēng)。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，公安機(jī)關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，公安機(jī)關(guān)窗口單位就是最好的代表，有困難找警察已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發(fā)號(hào)施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾，履行好職責(zé)，更好的為群眾服務(wù)。

2、熱愛(ài)本職崗位，敬崗愛(ài)業(yè)，這是做好公安窗口的基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：干一行，怨一行。長(zhǎng)此以往的工作總會(huì)令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安對(duì)社會(huì)的實(shí)際意義以及對(duì)人民群眾的現(xiàn)實(shí)作用。在履行職責(zé)時(shí)，以積極的心態(tài)來(lái)開(kāi)展工作，發(fā)揮光和熱。愛(ài)崗才能敬業(yè)，要以積極的心態(tài)看待所從事的公安職業(yè)，用正確的理想信念和科學(xué)的價(jià)值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛(ài)一行。

3、富有愛(ài)心，樂(lè)于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機(jī)關(guān)的幫助和解決，公安窗口民警要在愛(ài)心的驅(qū)動(dòng)下，時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服冷硬橫推的弊病。

（二）實(shí)行人性化服務(wù)

做好人性化服務(wù)，使廣大群眾親身感受到公安機(jī)關(guān)的熱情服務(wù)和良好工作作風(fēng)，是加強(qiáng)公安隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意單位的重要手段和必要保證。

1、堅(jiān)持一次辦、立即辦、全天辦、公開(kāi)辦的快捷服務(wù)。(1)限時(shí)辦結(jié)各類手續(xù)。對(duì)合理、正當(dāng)?shù)穆鋺簟⑦w移、登記、居民身份證等事宜，手續(xù)齊全的當(dāng)場(chǎng)辦理，一時(shí)難以辦結(jié)的，要在期限時(shí)間內(nèi)予以辦理。(2)各級(jí)窗口單位要加強(qiáng)服務(wù)工作，做到每天有專人接待，對(duì)群眾信訪反映的問(wèn)題，做到件件有結(jié)果，事事有答復(fù)。

2、堅(jiān)持開(kāi)展基層工作的全方位服務(wù)，即全程服務(wù)。(1)積極解決治安熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。盡最大努力解決群眾反映強(qiáng)烈的治安熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。一時(shí)難以解決耐心地向群眾做出答復(fù)，取得諒解。(2)定期向群眾報(bào)告工作。各所和民警每月向單位、群眾報(bào)告一次工作，征求意見(jiàn)和建議。(3)認(rèn)真接受群眾監(jiān)督。設(shè)立群眾監(jiān)督臺(tái)、公開(kāi)監(jiān)督電話，接受執(zhí)法執(zhí)紀(jì)監(jiān)督員和警風(fēng)警紀(jì)監(jiān)督員的工作監(jiān)督，制定改進(jìn)工作措施。(4)窗口民警熱心解答群眾在辦理戶籍、證件事宜中的疑難問(wèn)題保證群眾順利辦完，不出現(xiàn)差錯(cuò)。

3、堅(jiān)持文明服務(wù)。（1）警務(wù)公開(kāi)、全天候?yàn)槿罕姺?wù)。各所和民警都設(shè)立警示牌、留言牌、公開(kāi)欄、宣傳欄，統(tǒng)一印制明白紙，便民服務(wù)手冊(cè)，公開(kāi)辦事程序及戶籍手續(xù)，晝夜為群眾服務(wù)。（2）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。按照收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)注收費(fèi)，不亂收費(fèi)，不超額收費(fèi)，不打白條。（3）把文明用語(yǔ)、忌用語(yǔ)打印成冊(cè)，民警人手一份，使每名民警說(shuō)話文明，舉止得體。

4、開(kāi)展多種形式的熱情服務(wù)。（1）便民利民上門(mén)服務(wù)。批準(zhǔn)、辦結(jié)、退回的各種手續(xù)、證件，由民警送到群眾家中或上門(mén)幫助完備，不讓群眾跑第二趟；對(duì)烈軍屬、孤寡、殘疾等有特殊困難的農(nóng)戶定期走訪，幫助解決困難。（2）單位和群眾上門(mén)辦事，不冷漠，不刁難，不推諉，熱情接待，快速辦理。對(duì)不屬自己職責(zé)內(nèi)的要禮貌地告之其應(yīng)找的具體部門(mén)。

（三）公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在應(yīng)具備三大素質(zhì)、做好人性化服務(wù)的前提下，還要講究接待的三種技巧。

1、答為所問(wèn)，不給群眾留半截話。在窗口接待群眾的過(guò)程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開(kāi)小差，給群眾留半截話。如此三番五次，甚至對(duì)群眾的問(wèn)題答非所問(wèn)，極易引發(fā)群眾不滿。因而，對(duì)于這種情況，可以先請(qǐng)對(duì)方在前臺(tái)坐下，讓其排隊(duì)，然后依次解答。

2、委婉誠(chéng)懇，讓群眾收回?zé)o理要求。眾所周知，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公安機(jī)關(guān)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對(duì)群眾所有要求都有求必應(yīng)，對(duì)于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語(yǔ)氣回絕，勢(shì)必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說(shuō)話的技巧，以誠(chéng)懇的態(tài)度動(dòng)人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對(duì)待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠(chéng)摯的態(tài)度來(lái)接待，既體諒其處境，又堅(jiān)持辦事的原則。我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不能彼此溝通的呢?

3、加強(qiáng)自省，正確對(duì)待群眾的批評(píng)。在工作中，由于工作的千頭萬(wàn)緒，某些業(yè)務(wù)方面有時(shí)難免生疏，從而常常出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯(cuò)，給群眾造成一定麻煩。對(duì)此，如果遇到群眾的批評(píng)，要冷清分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好有關(guān)事宜，從而有利于緩和與群眾之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得群眾諒解。靈活運(yùn)用微笑服務(wù)，讓群眾敬而親之;眉有所示，讓群眾感受到關(guān)注;手有所指，讓群眾更清楚、明白。與群眾交流中，做到和藹、親切、熱情、開(kāi)朗。

綜上所述，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，牢固樹(shù)立執(zhí)法為民思想，就要切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率，從窗口單位實(shí)際出發(fā)，從人民滿意的地方做起，從人民不滿意的地方改起，樹(shù)立求真務(wù)實(shí)的思想作風(fēng)，狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)用制度來(lái)規(guī)范行為，以此構(gòu)建和諧警民關(guān)系。

第三篇：窗口服務(wù)水平

淺談公安機(jī)關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平

公安窗口是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時(shí)期，公安窗口單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)?！按翱凇贝碇粋€(gè)單位的外部形象，加強(qiáng)文明“窗口”建設(shè),做好窗口服務(wù)工作就顯得尤為重要。近年來(lái)，公安機(jī)關(guān)在加強(qiáng)隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)，樹(shù)立公安機(jī)關(guān)的良好形

象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但在行風(fēng)評(píng)議中，仍然有群眾對(duì)公安窗口服務(wù)工作不滿意。作為直接從事公安戶政窗口接待工作的一員，對(duì)如何做好公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)工作體會(huì)。

一、公安窗口民警應(yīng)具備的素質(zhì)

從事窗口工作十余年來(lái)，感受頗深的是做好窗口工作難，做好公安戶政窗口工作更難。窗口工作民警不僅要受理各種復(fù)雜來(lái)電來(lái)訪工作，還要辦理戶口、居民身份證等業(yè)務(wù)，隨時(shí)還要接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明查暗訪和人民群眾的監(jiān)督。要做好公安窗口工作，筆者認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：

（一）更新觀念，樹(shù)立服務(wù)型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來(lái)，公安機(jī)關(guān)定位于管理機(jī)關(guān)，以管人者自居是我們一貫的工作作風(fēng)。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，公安機(jī)關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，公安機(jī)關(guān)窗口單位就是最好的代表，“有困難找警察”已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發(fā)號(hào)施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾，履行好職責(zé)，更好的為群眾服務(wù)。

（二）熱愛(ài)本職崗位，敬崗愛(ài)業(yè)，這是做好公安窗口的基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：干一行，怨一行。長(zhǎng)此以往的工作總會(huì)令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安對(duì)社會(huì)的實(shí)際意義以及對(duì)人民群眾的現(xiàn)實(shí)作用。在履行職責(zé)時(shí)，以積極的心態(tài)來(lái)開(kāi)展工作，發(fā)揮光和熱。愛(ài)崗才能敬業(yè)，要以積極的心態(tài)看待所從事的公安職業(yè)，用正確的理想信念和科學(xué)的價(jià)值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛(ài)一行。

（三）富有愛(ài)心，樂(lè)于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機(jī)關(guān)的幫助和解決，公安窗口民警要在愛(ài)心的驅(qū)動(dòng)下，時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服“冷硬橫推”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考：“假如你是群眾，你需要得到民警怎樣的幫助？”

二、公安窗口民警應(yīng)具備的“四心”

（一）責(zé)任心。我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒(méi)有責(zé)任心。責(zé)任心來(lái)自于責(zé)任感，理論上說(shuō)就是要有認(rèn)同感。就警察而言就是要對(duì)公安事業(yè)充滿熱情，對(duì)分管工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。

“立警為公，執(zhí)法為民”，就是要求我們?nèi)娓镄聢?zhí)法理念，牢固樹(shù)立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，開(kāi)展愛(ài)民、便民、利民活動(dòng)，克服特權(quán)思想，切實(shí)增強(qiáng)誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效愛(ài)民、服務(wù)大局的思想意識(shí)，為建設(shè)“和諧社會(huì)”貢獻(xiàn)力量。

（二）誠(chéng)心?！皣?yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”是江澤民同志對(duì)公安工作提出的要求。我們?cè)诮哟罕姇r(shí)一定要以誠(chéng)相待，以理服人。通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做，即使事情辦不成群眾也會(huì)理解的。

除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實(shí)際困難的具體行動(dòng)，才能真正感動(dòng)他人。例如：在接待辦理一些戶口時(shí)，我們應(yīng)根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，用好、用足戶口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實(shí)際困難。

（三）耐心。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠(chéng)心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重基本功的訓(xùn)練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)修身養(yǎng)性。

大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡(jiǎn)單行事，要學(xué)會(huì)做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說(shuō)話的方法。有時(shí)群眾來(lái)辦理戶口或是身份證的手續(xù)不全時(shí)，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對(duì)你不滿意，脾氣壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你吵一架，這時(shí)如果換一種說(shuō)法：“對(duì)不起，您辦理的戶口事項(xiàng)還缺幾個(gè)手續(xù)，等您按我給你提供的手續(xù)備齊后，我立刻給你辦好。”“對(duì)不起”會(huì)讓群眾立刻反醒自己是自已手續(xù)沒(méi)帶全而不是民警故意刁難，當(dāng)在某些問(wèn)題上和群眾的利益有所沖突時(shí)，多講幾句“對(duì)不起”能起到很好的調(diào)劑作用。

（四）細(xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在受理材料時(shí)要仔細(xì)核對(duì)、做好登記；在回答問(wèn)題時(shí) l

第四篇：礦山所堅(jiān)持三個(gè)“嚴(yán)抓”提升窗口服務(wù)水平

礦山派出所三個(gè)“嚴(yán)抓”提升窗口服務(wù)質(zhì)量 2013年10月15日上午，礦山派出所所長(zhǎng)付俊，組織全所民警職工召開(kāi)會(huì)議，吸取“北漂”青年小周為辦理護(hù)照返鄉(xiāng)6次事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，學(xué)習(xí)省公安廳下發(fā)的《關(guān)于切實(shí)做好全省公安機(jī)關(guān)人口與出入境管理部門(mén)窗口服務(wù)工作的通知》文件精神。

會(huì)上，所長(zhǎng)付俊要求三個(gè)“嚴(yán)抓”，以提升戶籍窗口的服務(wù)質(zhì)量。

一、嚴(yán)抓窗口民警的工作理念、儀容儀表落實(shí)“人要精神”的窗口服務(wù)形象。樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、立警為公、執(zhí)法為民的思想意識(shí)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)窗口民警儀容儀表的檢查監(jiān)督，狠抓“稀、松、散”現(xiàn)象，全面樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象。

二、嚴(yán)抓窗口接待群眾、業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)“說(shuō)話要和氣”的窗口服務(wù)態(tài)度。積極組織民警學(xué)習(xí)《接處警工作制度》、《值班備勤制度》、《青州派出所戶籍窗口工作制度》等工作制度，牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨觀念，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和工作紀(jì)律，積極貫徹落實(shí)文件精神，接待人民群眾耐心細(xì)致，語(yǔ)言文明。堅(jiān)決杜絕窗口服務(wù)中出現(xiàn)“冷漠、生硬、蠻橫、推諉、拖拉、刁難”等現(xiàn)象。

三、嚴(yán)抓窗口的作風(fēng)建設(shè)，落實(shí)“辦事要公道”的窗口服務(wù)作風(fēng)。第一，細(xì)致的研讀婁底市局下發(fā)《戶政業(yè)務(wù)資料匯編》，加深對(duì)戶政業(yè)務(wù)的熟悉，不斷提升戶籍業(yè)務(wù)素質(zhì)。第二，嚴(yán)格執(zhí)行“一次性告知”。遇到當(dāng)事人到窗口辦理業(yè)務(wù)但卻材料不齊全的，應(yīng)當(dāng)一次性告知相關(guān)要求，條件和應(yīng)提交的材料，絕不能讓群眾無(wú)故多次往返，并且發(fā)放我所制作的“戶籍業(yè)務(wù)辦理所需材料清單”，將辦理業(yè)務(wù)所需要的材料列出清單，以免群眾因記不全而不得不往返。

堅(jiān)持三個(gè)“嚴(yán)抓”切實(shí)提升窗口的服務(wù)水平，打造服務(wù)人民群眾的“溫馨窗口”“文明窗口”，提高廣大人民群眾對(duì)公安部門(mén)及公安工作的信任度、滿意度。

第五篇：積極開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),提高窗口服務(wù)水平

開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，提高窗口服務(wù)水平

服務(wù)站

根據(jù)市養(yǎng)征辦、區(qū)公路署關(guān)于加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的要求和工作部署，規(guī)費(fèi)征稽服務(wù)站以實(shí)施迎世博600天行動(dòng)為契機(jī)，以“四優(yōu)”“五比五賽”等立功競(jìng)賽為抓手，增強(qiáng) “便民、利民、愛(ài)民”的服務(wù)意識(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，努力構(gòu)建和諧的征繳環(huán)境。

一、營(yíng)造活動(dòng)氛圍、提供整潔環(huán)境

為營(yíng)造舒適、整潔的征收環(huán)境，我站在原來(lái)的基礎(chǔ)上提出了更高的要求，即工作區(qū)域和辦公室物品擺放規(guī)范整齊；征收大廳及售票亭保持窗明幾凈，做到四無(wú)：無(wú)積塵，無(wú)紙屑，無(wú)煙蒂，無(wú)死角，每一個(gè)保潔區(qū)域有責(zé)任人，洋橋征收道口標(biāo)志標(biāo)牌無(wú)損壞。公示欄清晰。為車主客戶提供了寬敞明亮、整潔舒適的繳費(fèi)環(huán)境和監(jiān)督服務(wù)措施。為營(yíng)造迎世博600活動(dòng)氛圍，我站制作了“微笑源于真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)來(lái)源規(guī)范；精彩世博、文明先行”等標(biāo)語(yǔ)標(biāo)牌。

洋橋站因滬太路拓寬，收費(fèi)亭改建，征收環(huán)境較差，征收員克服了種種困難，盡力保持了征收環(huán)境的整潔。

積極參與每月15日的環(huán)境清潔日活動(dòng)，到洋橋道口、地鐵口等地段進(jìn)行環(huán)境清潔，圍繞“城市，讓生活更美好；服務(wù)，讓生活更溫馨”的理念，努力為上海世博會(huì)的成功舉辦營(yíng)造良好的窗口服務(wù)環(huán)境。

二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范考核制度

年初為結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，我們?cè)谠械目己酥贫鹊幕A(chǔ)上，予以修改完善。主要修改了“服務(wù)站工作考核辦法總則”、“各部門(mén)考核細(xì)則”。修改內(nèi)容側(cè)重于窗口工作，提高服務(wù)質(zhì)量，禮貌待客，規(guī)范用語(yǔ)，如各部門(mén)考核細(xì)則中，增加“每接待一位客戶，至少使用兩句以上禮貌用語(yǔ)”，并對(duì)上崗時(shí)未使用普通話，接待客戶未使用禮貌用語(yǔ)、規(guī)范手勢(shì)、唱收唱找，與客戶發(fā)生爭(zhēng)

1吵和有責(zé)投訴的情況給予相應(yīng)扣分。嚴(yán)格考核，加強(qiáng)抽查，加大力度，如：有責(zé)個(gè)人不得參加當(dāng)年先進(jìn)評(píng)選等。力求真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，從而對(duì)服務(wù)站內(nèi)部進(jìn)行規(guī)范管理。

三、提高服務(wù)技能，提升服務(wù)水平

為進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和窗口服務(wù)質(zhì)量，制訂了各項(xiàng)立功競(jìng)賽及迎世博活動(dòng)計(jì)劃，成立工作小組，主要做了以下工作：

第一，開(kāi)展了征稽禮儀學(xué)習(xí)活動(dòng)，結(jié)合征收工作實(shí)際和特性，擬訂了4套測(cè)試卷分別為征收、中隊(duì)、道口及共同卷，于4月28日上午在江楊路站及洋橋征收站分別進(jìn)行了迎世博征稽禮儀測(cè)試。將測(cè)試成績(jī)進(jìn)行公布，并與月度考核結(jié)合，真正把學(xué)習(xí)征稽禮儀活動(dòng)落實(shí)到細(xì)處。

第二，將5月作為服務(wù)質(zhì)量抽查月。在20、21日分別在寶山征稽所、洋橋道口進(jìn)行客戶問(wèn)卷調(diào)查，讓客戶對(duì)我站窗口人員的服務(wù)水平打分測(cè)評(píng)。江楊路站平均得分97.6分（滿分100分），洋橋站平均分46.73分（滿分50分）。對(duì)于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我站給予積極整改。

第三，6月，在服務(wù)站中開(kāi)展“迎世博、學(xué)雙語(yǔ)”活動(dòng)，活動(dòng)分為三個(gè)階段。第一階段，組織了二十名有英語(yǔ)基礎(chǔ)的職工學(xué)習(xí)實(shí)用業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第二階段，由這二十名職工在各部門(mén)內(nèi)推廣。

第三階段為抽查考核。通過(guò)這次活動(dòng)，使服務(wù)站的職工進(jìn)一步理解世博，參與世博，樹(shù)立我站良好形象，展現(xiàn)我站風(fēng)貌。6月、10月市辦領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我站檢查工作，分別給江楊路征收站和洋橋征收站送來(lái)了“服務(wù)窗口迎世博雙語(yǔ)特色流動(dòng)紅旗”。

第四，5月18日至21日，洋橋站組織四位班長(zhǎng)去滬嘉高速參加由公路處組織的“關(guān)于迎世博規(guī)范操作”肢體語(yǔ)言培訓(xùn)，進(jìn)一步以點(diǎn)帶面組織站內(nèi)全體職工學(xué)習(xí)。

第五，根據(jù)“迎世博、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)要求，在全站職工中進(jìn)行了窗口立功競(jìng)賽及迎世博活動(dòng)知曉率的抽查，增強(qiáng)了

職工服務(wù)意識(shí)，提升窗口服務(wù)水平。

第六，根據(jù)市公路處、養(yǎng)征辦的要求，在江楊路站和洋橋站內(nèi)開(kāi)展“五比五賽”活動(dòng)。比服務(wù)環(huán)境、比服務(wù)設(shè)施、比服務(wù)品質(zhì)、比服務(wù)水平、比服務(wù)管理。每月月底我站對(duì)全體職工進(jìn)行了“五比五賽”星級(jí)評(píng)比，然后再由活動(dòng)工作小組開(kāi)會(huì)討論評(píng)選，月終將評(píng)選結(jié)果上墻公布，對(duì)競(jìng)賽中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀職工，與年終評(píng)選先進(jìn)掛鉤。

四、細(xì)化便民措施，構(gòu)建和諧征稽環(huán)境，為配合做好政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作，便民措施作為長(zhǎng)效管理機(jī)制貫徹執(zhí)行。建立健全“公示制”。征稽大廳懸掛了征收標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)欄、文明服務(wù)承諾和“青年文明號(hào)”、“全國(guó)巾幗文明號(hào)”牌匾，設(shè)立咨詢臺(tái)、意見(jiàn)箱、監(jiān)督電話，向車主業(yè)戶發(fā)放“文明服務(wù)承諾卡”，接受社會(huì)輿論監(jiān)督，使車主真正了解公路規(guī)費(fèi)征收的法律依據(jù)和相關(guān)政策，繼續(xù)鞏固執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”、“兩次終結(jié)制”、“預(yù)約服務(wù)”“道口16秒出票”，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好社會(huì)形象，密切和諧征繳關(guān)系，并設(shè)立了咨詢臺(tái)，實(shí)行微笑站立服務(wù)，提供政策法規(guī)的咨詢解答、復(fù)印、便民服務(wù)、發(fā)放宣傳資料等服務(wù)。及時(shí)耐心答疑，簡(jiǎn)化辦事程序，積極處理群眾的投訴和舉報(bào)，實(shí)行延時(shí)服務(wù)。使每位繳費(fèi)客戶得到滿意的服務(wù)。我站在公路行業(yè)收費(fèi)服務(wù)窗口“四優(yōu)”競(jìng)賽2009年第一次中途檢查中取得了排名第二的好成績(jī)。

存在的問(wèn)題

一、監(jiān)護(hù)費(fèi)退費(fèi)工作，09年起，鐵路道口監(jiān)護(hù)費(fèi)將取消征收。由于政策規(guī)定的滯后，造成了在2009年3月9日之前繳納通行費(fèi)的車主征收了09監(jiān)護(hù)費(fèi)，現(xiàn)上級(jí)要求對(duì)已征收了09監(jiān)護(hù)費(fèi)的車主進(jìn)行退費(fèi)并附了退費(fèi)時(shí)限。有相當(dāng)一部分車主可能不知曉這一規(guī)定，最好由征收部門(mén)通過(guò)各種渠道（如短信提示）通知車主，起到緩解矛盾的作用，充分體現(xiàn)出，征收部門(mén)“以人為本”的服務(wù)宗旨。

二、收費(fèi)設(shè)施經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的使用，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公用品已超期使用，常常出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。無(wú)法正常的開(kāi)展征收工作，特別是征收高峰期，顯得尤為捉襟見(jiàn)肘。必須及時(shí)更新。

三、洋橋征收站由于收費(fèi)亭的改擴(kuò)建，臨時(shí)性的設(shè)施不到位，造成硬件設(shè)施缺省，從6月12日翻到新的收費(fèi)亭（臨時(shí)），對(duì)外公開(kāi)的電子公告牌因位置不確定一直沒(méi)有安裝使用，標(biāo)志標(biāo)牌也沒(méi)有到位，使外部環(huán)境不夠規(guī)范。

四、服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，文明用語(yǔ)使用不到位，存在推諉、扯皮現(xiàn)象。

五、洋橋站車道擴(kuò)增，如因征收力量不夠，無(wú)法開(kāi)足車道，將會(huì)無(wú)可避免的產(chǎn)生投訴，且道口的清潔工作量也隨之增長(zhǎng)，現(xiàn)有工作人員已無(wú)法應(yīng)對(duì)，對(duì)確保征收環(huán)境的優(yōu)美、整潔提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，明年的工作設(shè)想

一、組織開(kāi)展“假如我是服務(wù)對(duì)象”的討論。重點(diǎn)圍繞“假如我是服務(wù)對(duì)象”，通過(guò)召開(kāi)服務(wù)對(duì)象座談會(huì)、開(kāi)展對(duì)話交流、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、設(shè)立征求意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話等形式，多方位了解服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求。圍繞征求到的意見(jiàn)建議，進(jìn)行換位思考，重點(diǎn)就“假如我是服務(wù)對(duì)象，我心目中的工作人員形象是什么”、“假如我是服務(wù)對(duì)象”，我希望工作人員應(yīng)具備什么樣的職業(yè)道德和素質(zhì)、“假如我是服務(wù)對(duì)象”，我最期盼服務(wù)窗口有一個(gè)什么樣的辦事效率等問(wèn)題展開(kāi)討論，做到思想重視，行動(dòng)自覺(jué)，主動(dòng)參與。

二、嚴(yán)格制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)考核制度，加大監(jiān)督檢查力度，采取內(nèi)部測(cè)評(píng)與社會(huì)督查相結(jié)合的方式，對(duì)征收人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能進(jìn)行跟蹤檢查，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為個(gè)人進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)待遇等方面考核的重要指標(biāo)。

三、解決好職工積極參與各項(xiàng)活動(dòng)的熱情與動(dòng)力問(wèn)題。

特別是洋橋征稽站職工是24小時(shí)翻班上班，長(zhǎng)期形成單一的工作環(huán)境和節(jié)奏，對(duì)開(kāi)展各類活動(dòng)的熱情不高，主動(dòng)性積極性較缺乏，因此不能簡(jiǎn)單地采取“苦口婆心、大道理小道理”的說(shuō)教方式來(lái)解決，而要采取靈活多樣的方式依據(jù)職工對(duì)精神、物質(zhì)等方面的心理需求和價(jià)值取向來(lái)進(jìn)行激勵(lì)。

四、開(kāi)展職工之間相互找優(yōu)點(diǎn)的活動(dòng)，俗話說(shuō)：“三人行 必有我?guī)煛?，把身邊職工身上的服?wù)、工作優(yōu)點(diǎn)寫(xiě)下來(lái)，通過(guò)這個(gè)活動(dòng)激發(fā)職工學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處改掉身上的缺點(diǎn)，提高大家的綜合素質(zhì)。

五、對(duì)照市委市政府關(guān)于加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的一系列文 件精神和有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行自查自糾。加強(qiáng)對(duì)履行職責(zé)、遵守紀(jì)律、違紀(jì)違規(guī)、規(guī)范服務(wù)、禮貌用語(yǔ)等方面的查處力度。

六、組織開(kāi)展“我為世博做件事”的活動(dòng)，職工可以參加單位、社區(qū)或自發(fā)組織的公益活動(dòng)，每二個(gè)月把參加的活動(dòng)內(nèi)容上報(bào)，設(shè)想在上墻板報(bào)上建立一個(gè)“迎世博公益活動(dòng)”的欄目，加強(qiáng)提高職工參與世博、奉獻(xiàn)世博的意識(shí)，同時(shí)營(yíng)造一個(gè)更豐滿的迎世博氛圍。