第一篇：作報告現(xiàn)場回答8常委提問

作報告現(xiàn)場回答8常委提問

政協(xié)十二屆全國委員會常務(wù)委員會第七次會議25日下午在京開幕，主要議題是圍繞“深入落實八項規(guī)定精神，以優(yōu)良的黨風政風帶動民風社風”建言獻策。中共中央政治局常委、全國政協(xié)主席俞正聲主持開幕會。中共中央政治局常委、中央紀律檢查委員會書記王岐山應(yīng)邀出席會議并作報告。

俞正聲在主持會議時指出，中共十八大以來，中共中央以作風建設(shè)為切入點，堅持黨要管黨、從嚴治黨，凝心聚力、直擊積弊、扶正祛邪，黨的建設(shè)開創(chuàng)新局面，黨風政風呈現(xiàn)新氣象，在全社會凝聚起推動改革發(fā)展的強大正能量。根據(jù)中央工作總體部署，全國政協(xié)將“深入落實八項規(guī)定精神，以優(yōu)良的黨風政風帶動民風社風”議題列入2014年協(xié)商工作計劃，這是一次全國政協(xié)以專題議政性常委會議形式就政治議題履行政治協(xié)商、民主監(jiān)督、參政議政職能的重要實踐，對于拓寬政治協(xié)商途徑，深化民主監(jiān)督內(nèi)容，豐富參政議政形式，發(fā)揮人民政協(xié)作為協(xié)商民主重要渠道作用，做好圍繞中心、服務(wù)大局的各項履職工作，具有重要意義。希望常委會組成人員敞開思想、深入討論、暢所欲言，提出更多有價值、有見地的意見建議。

王岐山作了“深入落實八項規(guī)定精神，以優(yōu)良的黨風政風帶動民風社風”的報告。他指出，作風問題關(guān)乎人心向背、關(guān)乎黨的生死存亡。以習近平同志為核心的黨中央把落實中央八項規(guī)定精神，作為深入貫徹黨的十八大精神、推進黨和國家各項事業(yè)的開篇之作。總書記率先垂范，中央政治局同志以身作則、以上率下。中央紀委和各級紀檢監(jiān)察機關(guān)強化執(zhí)紀監(jiān)督，一個節(jié)點一個節(jié)點地抓，正風肅紀、糾正“四風”。作風建設(shè)取得明顯成效，回應(yīng)了人民群眾的期盼，贏得了黨心民心。

王岐山強調(diào)，發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，既靠堅定理想信念，又要弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。黨風正則民風淳。改進作風，必須首先抓好黨風，以優(yōu)良的黨風帶動民風社風。對中華民族傳統(tǒng)文化要取其精華、去其糟粕，弘揚真善美、抑制假惡丑，依靠全黨全社會共同努力，營造風清氣正的社會環(huán)境。

王岐山指出，加強黨的建設(shè)首要的是從嚴治黨，從嚴治黨首要的是嚴明黨紀。“四風”是長期形成的痼疾頑癥，糾正“四風”不可能一蹴而就，作風建設(shè)永遠在路上。堅持、鞏固和深化落實中央八項規(guī)定精神，要盯住一個個具體問題，以具體問題的突破，帶動作風整體轉(zhuǎn)變。要發(fā)揮群眾和媒體監(jiān)督的正能量，持續(xù)釋放執(zhí)紀必嚴的信號，健全改進作風的長效機制。他希望政協(xié)委員積極建言獻策、開展民主監(jiān)督，為深入推進黨風廉政建設(shè)和反腐敗斗爭作出更大貢獻。

第二篇：導游證考試現(xiàn)場導游提問與回答要點

現(xiàn)場導游提問與回答要點

三、應(yīng)變能力

1、帶團時，遇到對民俗感興趣的游客屢屢打斷導游講解，此時應(yīng)如何處理？

表示理解，熱情服務(wù)；多講些民俗的內(nèi)容；將游客注意力引到講解內(nèi)容上來等。

2、旅游團早于導游員抵達接站地，此時導游員應(yīng)如何處理？ 按漏接事故處理

3、帶團時遇到下雨天，導游員應(yīng)該怎么辦？

采取避雨措施；做好雨天雨景的講解等。

4、游客“喜歡”上你，導游員應(yīng)如何處理？

5、愛好攝影的游客要求自由游覽，你怎么處理？

先勸阻；尊重要求；要其注意安全；告之集合時間、地點等。

6、帶團時碰到慢性子游客，應(yīng)如何接待這類游客？ 尊重游客；提醒游客等。

7、帶小朋友團隊時，導游員應(yīng)注意什么？ 安全；講解突出愛國主義等。

8、有游客在飯店住宿時被老鼠咬傷了耳朵，導游員應(yīng)如何處理？

現(xiàn)場清洗消毒等急救處理；到醫(yī)院治療并注射疫苗；報告旅行社，向飯店索賠等。

9、景區(qū)游覽時提醒游客不要亂丟垃圾的委婉說法：除了照片什么也不要帶走，除了腳印什么也不要留下。

10、要與游客談得攏，導游員應(yīng)怎么辦？

因人而已選擇話題；注意傾聽；不要追根究底等。

11、美國游客要拜訪駐華使領(lǐng)館的官員（為其親戚），導游員應(yīng)如何處理？ 協(xié)助聯(lián)系；無義務(wù)參加和提供翻譯；如盛情邀請參加，請示旅行社可等。

12、游客違反規(guī)定，燃放爆竹，導游員應(yīng)如何處理？ 說明規(guī)定；協(xié)助調(diào)查和處理。

13、游客打聽旅行社經(jīng)營利潤情況，導游員應(yīng)該怎么辦？

屬于商業(yè)秘密，不可披露；可裝作不知道；及時轉(zhuǎn)移話題等。

14、帶老年團時要注意什么？ 態(tài)度；游覽節(jié)奏；講解內(nèi)容等。

15、外國游客在旅途中接到親人病危的消息，此時導游員應(yīng)怎樣處理？ 屬需中途退團的問題。安慰游客，報告旅行社；辦理分離簽證，機票等回國事宜；有關(guān)未消費的費用，按規(guī)定辦理；繼續(xù)服務(wù)等。

16、臺胞證丟失：安撫游客，積極尋找；未找到，旅行社、派出所開證明，到相應(yīng)機構(gòu)補辦通行證。

17、旅游團中有游客患傳染病，導游員應(yīng)怎么辦？

弄清情況，及時向旅行社匯報；送醫(yī)院檢查治療；采取一定的隔離措施；提早出境或返回。

18、旅游車行駛途中有人攔阻旅游車，應(yīng)怎么辦？

不可停車和搭乘路人；必要時報告有關(guān)部門等。

19、用餐過程中，游客要求加一道剛上過的菜，導游員應(yīng)該：

聯(lián)系餐廳，盡量予以滿足，但費用自理；如不能，致歉。

20、帶團過程中，如有外國游客提出旅游結(jié)束后留在中國學習，導游員應(yīng)該：

表示歡迎；了解具體情況和要求；協(xié)助聯(lián)系；回國后再辦理等。

21、旅游團到云南后，有游客向你發(fā)出邀請：全陪，請你品嘗云南風味的傣家飯。此時，你應(yīng)該怎么辦？

表示謝意；如去，注意用餐禮節(jié)等。

22、有游客出難題時，導游員應(yīng)該：使用模糊語言調(diào)節(jié)氣氛；轉(zhuǎn)移注意點。

23、游客對導游員有非禮行為時，導游員應(yīng)：平時注意個人言行；如過分，則制止。

24、導游員在導游講解時忘了講解詞內(nèi)容，導游員應(yīng)該：轉(zhuǎn)移游客注意力；努力回憶；無法記起，則帶領(lǐng)游客參觀下一個景點等。

25、外賓旅游團游覽途中突然提出參觀途中鄉(xiāng)村時，導游員應(yīng)該：聯(lián)系鄉(xiāng)村，征得同意；尊重當?shù)亓曀?；如無時間參觀，可安排游客短暫攝影等。

26、游客向?qū)в螁T借錢，導游員應(yīng)該：盡量不和游客發(fā)生財務(wù)糾紛，建議不要借；如確實要借，立字據(jù)。

27、游客在路邊攤位上購買何首烏，后發(fā)現(xiàn)是假貨，導游員應(yīng)該協(xié)助向有關(guān)部門舉報。

28、外國游客對我國有些少數(shù)民族的走婚現(xiàn)象持諷刺態(tài)度，導游員應(yīng)該：說明歷史原因，消除誤解；及時轉(zhuǎn)移話題等。

29、如果游客問導游：“來韶山可要請一尊銅像回去？” 導游員主要談“主席的崇高地位”

30、如果游客想買賓館房間的壁掛裝飾，市場上又沒有，導游應(yīng)該怎么辦？ 協(xié)助與酒店聯(lián)系；或推薦其他相似物品

31、游客要求安排足底按摩，導游員可協(xié)助，但費用自理。

32、對游客提出的要求做不到怎么辦？耐心傾聽、微笑對待、做出解釋，必要時協(xié)助。

33、在景區(qū)參觀結(jié)束后無景區(qū)交通車應(yīng)該怎么辦？根據(jù)提示電話聯(lián)系，今后要注意把握好參觀時間。

34、游客欲索取旅游報價怎么辦？

導游員要弄清動機，解釋不屬于自己職責范圍

35、帶團時發(fā)現(xiàn)不明身份的人與游客搭訕，導游員應(yīng)該怎么辦？ 巧妙告知游客，引導離開；必要時及時制止，并報告相關(guān)人員。

36、酒店將空調(diào)關(guān)了，有游客稱很冷，甚至凍出了病，全陪應(yīng)及時和地陪溝通，要求為游客做適當補償，并保證在以后的安排中不出現(xiàn)類似問題。

37、有游客在旅游車上嘔吐，導游員應(yīng)該問候、清理，調(diào)整座位并做好預(yù)防措施。

38、旅游團自由活動時有游客提出參觀當?shù)鼐用窦彝?，導游員可說明不便突然造訪，可考慮在后續(xù)行程中安排。

39、團隊中有游客的不合理要求未得到滿足公開向?qū)в伟l(fā)難，導游員可與其單獨協(xié)商，必要時請全陪勸阻。

40、帶團時有外籍游客死在衛(wèi)生間，導游員要立即通知酒店，報告旅行社（公安、外事部門等）；保護好現(xiàn)場；安慰其他游客；在后續(xù)處理中提供協(xié)助。

41、游客說，怎么是個小孩子當導游，要求換導游？

42、導游帶團時發(fā)現(xiàn)泰國游客與長沙酒吧有關(guān)人員有不正當交往時，導游員要報告旅行社、公安部門。

43、在岳麓書院講解時，有游客對所講的景點提出異議，怎么辦？ 尊重游客，參觀完后一起探討。

44、帶團往張家界時有三兩大巴車同行，其中你所乘坐的車在離慈利30公里處拋錨，應(yīng)如何處理？

安撫客人，立即與其他大巴車聯(lián)系，可安排團隊中小孩、女同胞先走；修車，如短時間不能修好，報告旅行社要求換車。

45、全陪帶團旅游時，游客調(diào)侃：全陪是不是什么都陪？你該如何回答？

解釋全陪的含義；轉(zhuǎn)移話題

46、有一外國游客患重病，需緊急離境回國治療，可民航售票處卻拒絕給他出售機票或搭機，請分析原因。

離境手續(xù)不權(quán)；有關(guān)司法糾紛問題未解決；重病需醫(yī)院證明其適宜乘坐飛機等。

47、帶團離開酒店時，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)房間枕頭上有染發(fā)劑顏色，要求賠償，全陪應(yīng)該核實，禮貌告知游客按照規(guī)定賠償。

48、旅游團退房時發(fā)現(xiàn)房間少了一條毛巾，請你分析可能的原因。

查房不仔細；放在別出；以為可以拿走；故意拿走等。

49、在帶團前往景區(qū)途中，旅游車輪胎爆了，作為地陪？

先安撫游客，講清真實情況，然后帶領(lǐng)大家下車；配合司機換備用輪胎；致歉

50、在森林公園旅游時，有位游客提出要求單獨行動，以便自由拍照，導游員應(yīng)怎么辦？

勸阻；如堅持，簽協(xié)議；商定會合時間、地點，留下聯(lián)系方式；提醒其注意安全

51、在景區(qū)可疑人員尾隨團隊，導游員該怎么辦？ 提醒游客；與景區(qū)取得聯(lián)系；及時報告

52、游客提出的問題，你當時回答不出，導游員：解釋或請教；努力尋求答案，告知游客。如是當眾提出，巧妙圓場。

53、團隊在張家界旅游時，有海外游客說張家界政府不保護環(huán)境，你如何回答？

承認不足；說明在采取的努力措施；征求好的建議

54、與同住團友發(fā)生了一點小矛盾，陸先生決定提前離團回家，導游員應(yīng)該？

55、導游接團時，游客拒絕上車，原因：按合同計劃是進口空調(diào)車，可接站時是國產(chǎn)車。導游員現(xiàn)場應(yīng)如何處理？

致歉并做出解釋，報告旅行社；經(jīng)旅行社授權(quán)后先回到酒店，再換車；如堅持，再次報告旅行社

56、某團游客想帶些煙花作為禮品送給朋友，地陪應(yīng)提醒游客不得帶上交通工具；可協(xié)助到專賣店辦理托運。

57、游客在桂林旅游后想在陽朔多住幾天，地陪應(yīng)該怎么辦？

要考慮后續(xù)行程、返回交通及離開手續(xù)（如簽證）的問題，如不可，則婉言相勸；如可，協(xié)助辦理有關(guān)事項等。

58、游客預(yù)定了自費風味品嘗，然后又告知導游要取消，導游員應(yīng)該怎么辦？ 既然預(yù)定了，再取消有難度，婉言相勸；如堅持，產(chǎn)生的損失游客負責。

59、謝瑞麟父子因長年向?qū)в翁峁┗乜鄱@罪，您怎么評價？ 提供回扣屬非法。

60、旅游團要向災(zāi)區(qū)捐贈款物時應(yīng)怎么辦？ 表謝意；積極聯(lián)系有關(guān)單位。

61、導游向游客收取索道費用，游客稱已向組團社交過而拒付，地陪應(yīng)怎么辦？

跟所在旅行社聯(lián)系并確認情況，再處理：如已交，則不收取；如未交則向客人解釋并收取。

62、怎樣保障游客觀光安全？

選擇安全景區(qū)和游道；做好提醒工作；和全陪配合；時刻留意游客動向等。63、你帶游客入住時，賓館安排你團住四樓頂層（無電梯）房間，二、三樓較新，但不給你團住，游客有意見，你怎么辦？

與賓館協(xié)商，如不成，向旅行社反應(yīng)，再根據(jù)旅行社的指示辦。64、旅游團王老先生向你提出單獨外出為親朋好友購買紀念品的要求，你如何處理？

分兩種情況：（1）自由支配時間去，導游員要積極提供協(xié)助；（2）如是即將離開本地，則要勸解。

65、在張家界旅游期間，地陪帶旅游團參觀的景點少于合同規(guī)定，全陪應(yīng)如何處理？

與地陪溝通，如是客觀原因造成，配合做好解釋工作等。如不是，要地陪按旅游接待計劃執(zhí)行，如無效，報告組團社。

66、帶團時，游客把旅游途中所有困難、麻煩歸咎于導游員時應(yīng)該怎么辦？ 盡快解決問題，爭取游客理解；反思自己工作的態(tài)度和方法；繼續(xù)熱情服務(wù)。67、游客在商場時被保安叫住，稱其拿了金戒指或其他貴重物品，要強行搜身，作為導游員應(yīng)該怎么辦？

要商場提供證據(jù)，否則，要堅決維護游客的合法權(quán)益。

四、綜合知識

1、吉林松花湖青山滑雪場，是中國目前最大的冰雪聯(lián)合競賽基地。

2、免購機場建設(shè)費的四種情況：在國內(nèi)機場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客；乘坐國際航班出境和乘坐香港、澳門地區(qū)航班出港持外交護照的旅客；持半票的 12 周歲以下的兒童；乘坐國內(nèi)航班在當日中轉(zhuǎn)的旅客（間隔 8 小時以內(nèi)）。

3、首次沿途導游原則：靈活有趣、吸引力強。

4、導游員怎樣安排講解內(nèi)容層次？

先外后內(nèi)、先過去后現(xiàn)在、先一般后精彩

5、導游員怎樣概括講解內(nèi)容？

概況介紹與分段講解結(jié)合、要有畫龍點睛之筆等。

6、五行相生相克

7、男女同行時，男士要注意的禮節(jié)是：走在女士左側(cè)的后方；上車讓女士先上等。

8、蝴蝶泉位于云南大理。

9、雄雌石獅的區(qū)分：左雄（腳踏彩球）右雌（腳下有只小獅子）。

10、毛主席一家六位親人為革命獻身：妻子楊開慧、長子毛岸英、大弟毛澤民、小弟毛澤覃、堂妹毛澤建和侄子毛楚雄。

11、“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。來自。

12、不準進出境的藥材：麝香、犀牛角和虎骨。

13、泰國最大的島嶼、風景區(qū)：普吉島

14：導游員的目光要求，導游員手部要注意，穿保護性外套要注意：《導游實務(wù)》 P165-166,P153。

15、書法二王：王羲之、王獻之

16,老年旅游者的普遍心理,知識分子的普遍心理：見《導游實務(wù)》 P108

17、交往中禮賓的原則是右為上。

18、2005 年年底，澳門歷史城區(qū)（或澳門）成為我國第 33 處世界遺產(chǎn)。

19、桃園三結(jié)義為：關(guān)羽、劉備和張飛。20、古代科舉考試始于隋朝。

21、航空公司免費托運行李情況：

22、湖南人口最多的少數(shù)民族：土家族

23、“山藥蛋派”代表作家：趙樹理

24、中國國旅總社 1954 年成立。

25、桃花源 2006 年桃花節(jié)主題“尋夢桃花源”。

26、我國致力于教育事業(yè)第一人：孔子27、2006 年 7 月，青藏鐵路投入試運行。

28、我國保護的珍希動物居世界第一位。

29、峨眉山四大自然奇觀：日出、云海、圣燈（神燈）和佛光

30、何時何地致歡迎詞：在旅游車駛出停車場后，地陪要在車上向游客致歡迎詞。致歡迎詞時，地陪應(yīng)離開旅游車的導游座，站到車廂前部靠近司機讓所有游客都能看見的地方。

31、世界四大博物館：英國大英博物館、巴黎羅浮宮、俄羅斯圣彼得堡艾爾米塔什博物館和紐約大都會博物館。

32、東方四大奇跡：印度尼西亞婆羅浮屠佛塔、中國萬里長城、埃及金字塔和柬埔寨吳哥窟。

33、與游客交談時忌諱的話題是：談及他人隱私；不勉強他人回答不愿回答的問題；不攻擊他人，不當眾指責他人；講話不要尖酸刻薄等等。

34、八百里秦川位于陜西。

35、歌頌鄧小平南巡講話的是《春天的故事》。

36,導游員嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度，主要體現(xiàn)在：《導游實務(wù)》 P37

37、李某持偽造的火車票被查出，處理是：按無票處理；并送公安部門處理。

38、戊申晦中“晦”指農(nóng)歷每月最后一天。

39、中國佛教包容了北傳佛教、南傳佛教和藏傳佛教三大體系。40、抗日戰(zhàn)爭和世界反法西斯勝利紀念日： 9 月 3 日

41、“微花巨果”指的是：菠蘿蜜

42、風景名勝區(qū)價值：觀賞價值、歷史文化價值和科考價值。

43、雪頓節(jié)為藏族節(jié)日。

44、獲贈禮品可當面打開。

45、中國戲劇五大聲腔系統(tǒng)：皮黃腔、梆子腔、昆山腔、高腔和民歌俗曲。

46、至 2005 年年底，世界首富為：比爾·蓋茨

47、湖南著名歌唱家：宋祖英—《小背簍》；李谷一—《鄉(xiāng)戀》

48、勃蘭登堡門是德國的象征。

49、荷花——花中君子

50、觸景生情法是就是見物生情，借題發(fā)揮的一種導游講解方法。

51、湖南湘中地區(qū)“金三角”是指

三城市。

52、長江干流上峽谷風景區(qū)：長江三峽、虎跳峽

53、福娃造型融入了大熊貓、藏羚羊、燕子（雨燕）、圣火造型。

54、出境旅游檔案需保存3年。

55、公路中以北京為中心，呈扇面輻射的是第1國道。

56、比利時首都標志性雕塑：撒尿的小孩（于連）

57、魏源《海國圖志》

58、牡丹主要產(chǎn)地：河南洛陽和山東菏澤

59、花中皇后——月季

60、民間文藝表演，巴厘島以舞蹈著稱。61、世界上最大的島：格陵蘭島 62、南北方地理分界線：秦嶺和淮河

63、中國境外最大華人墓地：馬來西亞馬六甲三寶山

64、海關(guān)綠色通道：有需要向海關(guān)申報的物品走“紅色通道”，沒有攜帶向海關(guān)申報的物品走“綠色通道”

65、土家族歷史活化石：毛古斯舞

66、湖南土特產(chǎn)：湘繡、湘蓮、湘菜、瀏陽菊花石雕、花炮 67、三江并流是哪三條江？金沙江、瀾滄江、怒江

68、旅游業(yè)三大支柱：

旅行社處于核心地位。69、京杭大運河連接北京、杭州

70、泰國最著名、最大的佛寺：玉佛寺（護國寺）

71、英國游客送禮避免送帶有孔雀開屏圖案的工藝品。72、湖南之名始于唐代：764年設(shè)湖南團練觀察使。

73、五湖四海中五湖指：五湖是鄱陽湖、洞庭湖、太湖、洪澤湖、巢湖，四海是渤海、黃海、東海、南海。

74、伊斯蘭教“五功”：念功、拜功、齋功、課功、朝功

75、世界四大文明古國：中國、古埃及、古巴比倫、古印度并稱為“四大文明古國”

76、中國古代四大傳說：牛郎織女、孟姜女哭長城、白蛇傳、梁山泊與祝英臺77、東北三寶：人參、鹿茸和貂皮

78、中國第一枚郵票是清政府發(fā)行的：大龍郵票

79、湖南音樂家譚盾因為電影《臥虎藏龍》配曲獲奧斯卡獎。

80、泰國三大國寶：玉佛寺是泰國最著名的佛寺，是泰國唯一沒有和尚居住的佛寺，該寺供奉的68厘米高之玉佛，價值連城，與曼谷的臥佛、金佛一并被列為泰國三大國寶。

81、世界上最大的巨巖獨石是澳大利亞的艾爾斯巖 82、古代教育“六藝”：禮、樂、射、御、書、數(shù) 83、印度尼西亞國花：茉莉花

84、穆斯林人口最多的國家：印度尼西亞 85、秦始皇將秦、趙、燕三國長城連接起來。

86、沙丘鳴沙景觀在甘肅敦煌鳴沙山、寧夏中衛(wèi)沙坡頭和內(nèi)蒙

。87、紫檀木產(chǎn)地：主要產(chǎn)于南洋群島的熱帶地區(qū)的印度及馬來半島、菲律賓等地，我國湖廣、云南一帶也有少量出產(chǎn)。

88、五當山第一名勝：金殿是中國現(xiàn)存最大的銅鑄鎏金大殿。

89、旅游者滯留海外不歸，組團社應(yīng)及時向公安機關(guān)、旅游行政管理部門報告。

90、云錦因何而得名？因其美麗多姿，絢爛如天上云霞而得名 91、中醫(yī)外科鼻祖為華佗，被譽為“神醫(yī)”。

92、我國古代數(shù)學著作？[秦漢]《周髀算經(jīng)》：勾股定理比歐洲早500年。[東漢]《九章算術(shù)》：涉及初等算術(shù)、代數(shù)、幾何的大部分內(nèi)容

93、導游人員對游客購物消費應(yīng)持的正確態(tài)度：按旅游接待計劃安排；不欺騙游客等。

五、情境題

1、作為全陪，旅游團成員之間發(fā)生矛盾，一個成員因此跟你說要退團，那你怎么辦？ 開解規(guī)勸（我們出來玩就是開心了，下個景點是我們這次旅行的精華景點，您大人大量，別計較他了，我們一起去看美景去），不果則要其寫出書面意向書（呃，您還是堅持要退團啊，那太遺憾了。如果您真要退得話，那請您寫個退團意向書給我吧，我也好給旅行社交代不是）。

2、作為地陪，在賓館退房時，服務(wù)員說伱旅游團中一位成員在房間中的自費消費沒結(jié)賬，伱怎么辦？

王先生，昨晚休息好了嗎？我們馬上就要結(jié)賬退房去下一個景點了，服務(wù)員說您房間有自費消費，我們一起去把帳結(jié)了吧。

3、剛到達下一站，作為全陪，一個游客跟你說他的行李忘記在上一站了，伱怎么辦？

張小姐，您放心吧，我馬上幫您處理。

喂，小王嗎，我是老李啊，昨天我們團離開你那的時候，有位團友把行李忘在賓館了，伱馬上幫我去查找下，找到了馬上告訴我，并請幫我托運到我們現(xiàn)在住的賓館來，這是我們現(xiàn)在的地址，請您記一下。

好消息啊，張小姐，您的行李找到了！不過要明天才能運過來，我們暫時克服下苦難吧。正好這旁邊有個超市，您看可以去買點日用品。

4、用餐的時候，一位團員說要在房間單獨用餐，作為地陪伱怎么辦？ 張女士，您是不是身體不太舒服？我可以幫您叫飯店送餐過來，不過他們是要額外收取費用的。

5、一位團員委托你幫他托運旅游紀念品，伱怎么辦？

張先生，這家商店就有托運點的，您自己親自辦不是更放心嗎？哦，他們下班啦，那邊有個郵局，我陪您到那去托運吧。

6、退房時，服務(wù)員說其中某房間的游客損壞了客房物品要求賠償，伱怎么辦？

李小姐，你們是住8808號房間的吧，剛才辦退房手續(xù)時，服務(wù)員說你們房間打碎了一個杯子（弄臟了一調(diào)毛巾、房卡折斷了、枕套上染了染發(fā)劑）要求賠償，我和這酒店很熟悉的，我陪你一起去協(xié)商下吧。

7、作為全陪，游客向你抱怨地陪，伱怎么辦？

哦，這樣啊，以前他也帶過我的團，其實還是不錯的。這個事情等會我去批評他，那一定要改正，如果不改的話，那我會要求他們旅行社換人的。

8、早上起來，有團員抱怨說空調(diào)太冷了（枕頭太低了、洗澡水太熱或涼了），伱怎么辦？

哎呀，您沒凍著吧，要不要去醫(yī)院看看？昨天晚上您發(fā)現(xiàn)這個情況馬上找我就好了，我會叫服務(wù)員幫您從房間櫥柜多拿條被子（多拿個枕頭）給您的（我會叫工程人員來您房間處理的，不行的話我會叫服務(wù)員給您換個房間的），您以后碰到這種情況不要怕麻煩我，一定要告訴我。

9、入住房間后，有游客說房間蚊子（蟑螂、老鼠），怎么辦？ 別擔心，我馬上叫服務(wù)員來處理，或者換個房間。

10、有游客總是不停地抱怨賓館設(shè)施不高檔

二星級的普遍都是這樣的，當然不能和三星四星五星的比。如果您想住高檔的，我可以幫您聯(lián)系，不過差價要您自己承擔。

11、快要用餐的時候，游客要退訂團餐，改吃風味餐 大家的心理我明白，我先和餐廳聯(lián)系下吧。因為快用餐了，餐廳已經(jīng)準備好了我們的團餐了，退得話我們要承擔損失，要不這餐先吃了，下餐我們再訂風味餐吧，不過差價要大家補上哦。

12、怎么樣為團隊訂餐

你好，某某酒店嗎，我是中旅的導游王某某，我要訂今天的晚餐，我的團號是123，人數(shù)是30+3，都是湖南人，喜歡吃辣椒，餐標是20元每人，用餐時間是18點，我的電話是12345678

13、一位外國游客向你展示他花了100美元買的一雙草鞋，伱怎么說。哇，這是正宗的土特產(chǎn)啊，我都很多年沒看到過了，很令人感懷。

14、作為地陪，伱接團遲到了，怎么辦

各位朋友，非常抱歉讓大家久等了。我們這里正在大搞城市建設(shè)修地鐵，實行交通管制，很塞車，不過一段時間后您再來，一定會發(fā)現(xiàn)一個煥然一新的城市的。在接下來的旅程中，我一定全心全意加倍的為大家服務(wù)好，讓大家有個美好的開心的旅程。

15、上纜車（飛機）前，有游客表現(xiàn)得擔心害怕

請放心，我們這里的纜車（飛行）很安全，每天運營前都有工程技術(shù)人員進行仔細的安檢，運營一直都是100分100的安全，等會我陪您一起坐吧。

第三篇：段永平演講及現(xiàn)場回答提問實錄

段永平演講及現(xiàn)場回答提問實錄

對企業(yè)的了解度及興趣，論到講企業(yè)的話，我自己認為不夠資格，我不是在這個地方作宣傳，全世界做企業(yè)做得比我們好得多的，比我們大的多有的是。中國的企業(yè)，我認為，多數(shù)還是剛剛起步，頂多算個業(yè)余高手，離職業(yè)高手而言的話還有相當?shù)牟罹唷５谶@我可從我們實際經(jīng)營企業(yè)的十年，有一些經(jīng)驗之談，或者悟出的東西可以同大家進行了一些交流，說說個人的理解。剛才主持人要求我作一個演講，其實對來說我演講談不上。對于我來講，這么多年我經(jīng)營企業(yè)最大的體會，也是最重要的體會，就是兩個字――“誠信”，或者叫做“正直”，英文里叫做“INTEGRITY”。我最近也注意到，西方許多企業(yè)也都把這點放在非常重要的地位。前段時間，GE的新任總裁來到中央電視臺的對話欄目，我在那里問了他一個誠信的問題，GE的價值觀里最重要的就是“堅定不移的誠信”，這條核心價值觀是在所有的價值觀之上的，新總裁說“所有的東西都是可以變的，不變的就是誠信”。為什么在這個地方提出來呢？這跟我們浙大有一點關(guān)系，我們浙大有個叫“求是”學風。我在學校里，給我印象最深，其實也是最最基本的就是這一點。你的風格，包括對現(xiàn)實呀。包括待會大家提許多的問題，我都會跟大家解釋，為什么我們做企業(yè)，這與對“求是”的理解，對“誠信”的理解，“正直”的理解，對“本份”的理解，有很大的關(guān)系。我做企業(yè)這么多年，我對這一點的認同感，或者說認可感是越來越強的。至于說別的東西，我認為是比較簡單啦。企業(yè)總的來講的話是一個非常簡單的東西。我個人理解，企業(yè)做得好，就像一個水平比較高運動員。大家可以想想，你作為一個職業(yè)運動員，需要做什么事情；那么作為一個企業(yè)來說，就需要做什么事情。包括需要訓練體力，需要很長時間基本功的訓練，基本功打扎實后，你需要一個好的教練，需要有好的天賦，每次比賽你都需很認真，很集中，做許多戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的準備，這樣的話，你才可能有成績，而且你一場比賽贏了沒用，只有許多場比賽贏了才能達很高的水準。我覺得，做企業(yè)在角度，其實與運動在許多方面是類似的。GE剛離任的總裁的觀點也是這樣，這倒不是鸚鵡學舌，因為這么多年，我都是跟企業(yè)里說，我們的基本功是最重要的。因為許多人，一講到企業(yè)呢，就是他有什么絕招，有什么招術(shù)，要請個什么策劃大師。大家也看過金庸的書，其實最絕的絕招也就是無招，無招勝有招，我覺得企業(yè)大致的概念也是這樣的，我想講的對企業(yè)的簡單的認識也是這一點，那么很多東西是大家到了企業(yè)后慢慢可以體會出來的。那么要講很具體的話，我知道，在座許多都是MBA的同學，書里講的很多東西肯定比我講的要好，但書里講的東西沒擱在一起講。今天，在與我的交流中，大家可以把這些問題提出來，我從我的角度來回答。當然，我回答的不一定對，條條大路通羅馬，不一定說某一條道路是對的，但最重要的是要“走”。不管是碰見平坦的路也好，坎坷的路也好，堅持地走下去，你才可能到羅馬。如果說今天換這條，明天換那條，一會兒說房地產(chǎn)好，一會兒說賣牛奶好，一會兒口服液比較好，一會兒電器好，那么你將一事無成。最重的是有一個堅持的性格。下面我將以回答問題的方式來與大家作交流，我覺得這樣比較好一點。我的方法也很簡單，每一個人將要提的問題寫在紙上，這樣速度比較快、比較簡單。第二個，我這人記性比較差，有時候你拿話筒說上半個小時，我就忘你說什么了，所以回答起來比較困難。謝謝各位。

提問題沒有約束，任何問題都可以提，但前面提過的問題，后面有重復(fù)的或類似的，我跳將過去。我希望提問題的同學或其他的朋友，在你的問題后注明你的出身，也就是你是干什么的，比如說你是MBA的、或者你是本科生或是其他專業(yè)的研究生，這樣我回答問題時知道從哪個角度來回答。

Q：您對經(jīng)營企業(yè)的風險的看法。

A：這個問題比較大。做任何事情都有風險，經(jīng)營企業(yè)自然也有風險。多年以來，我對經(jīng)營企業(yè)的風險的看法很簡單，就是我去承受我能夠承受的風險。其實做企業(yè)的道理很簡單，比方說，很多人問我為什么你經(jīng)營企業(yè)這么多年，你企業(yè)的信譽這么好、信守承諾啊、付款啊，各方面都很好，而且從來不見你缺錢啊。我說其實我的道理很簡單，叫“錢多多做，錢少少做”。我們不去做那些你承受不了的事情。甚至包括冒不起的風險你冒了，如果你成功了——就像進賭場一樣，你就贏了；你失敗了，你就從此不見了。我們企業(yè)，我覺得最重要的是追求一個穩(wěn)健的發(fā)展。它就像一個長跑一樣，你要跑一萬米，你從第一百米就開始沖刺，你沖不了一千米你就垮掉了。你可能是要跑一萬米、十萬米、甚至是更長的路。那么從這個角度來講呢，你一定要在每時每刻都要考慮你所承受的任何風險是不是你能夠承擔得了的。這是我對風險的基本的看法。

Q：請您介紹經(jīng)營企業(yè)的基本功。

A：企業(yè)的基本功其實是很多的，一句話說不清楚。但從一個產(chǎn)品的角度來說比較容易理解，也就是對一個產(chǎn)品價值鏈所有的環(huán)節(jié)都要照顧到。作為一個企業(yè)，最重要的是賣產(chǎn)品，所以產(chǎn)品一定要符合消費者的需求，要符合消費者的需求就必須先去調(diào)查這個消費者，然后你要去做他的MARKETING的工作，要做好他的服務(wù)工作，你要做好產(chǎn)品的質(zhì)量，就要回到企業(yè)內(nèi)部來，一環(huán)扣一環(huán)，你會發(fā)出現(xiàn)，每一個環(huán)節(jié)，你要把他做好，都是不容易的。那么把每一個環(huán)節(jié)做的基本能力就是你的基本功。這就是我對企業(yè)基本功大致的看法。包括品質(zhì)也好，包括人力資源也好，甚至包括行政部門，包括你的MARKTING也好，包括你的服務(wù)。MBA是干什么的？MBA在很多地方就是就每一個細節(jié)一點一滴的來教你，當然，光教是沒有用的，你們還要練。我在大學學管理能記住的東西非常簡單，就是行為都是有科學的。

Q：步步高現(xiàn)在的核心能力是什么？

A：對我們來講，我們企業(yè)的核心能力是我們的團隊，是這些多年合作，共同成長的人。他衍生的包括研發(fā)的能力、市場的能力以及各個方面能在市場取勝的能力。這些都是圍繞著人而產(chǎn)生的。

Q：愛多的沉浮對步步高有何啟發(fā)？

A：說句大實話，愛多的沉浮對我的啟發(fā)比較小。我對愛多的情況比較了解，從我們進入這個行業(yè)，我們就沒有認為它是我們的對手。

Q：小霸王在失去你之前，價值是5個億，失去你之后，價值迅速縮水，您認為是企業(yè)家重要還是品牌重要？

A：品牌又叫做無形資產(chǎn)，無形資產(chǎn)需要維護。哪怕是建一棟有形的大樓，如果不去維修它，年久失修一定會圬掉。品牌這個東西其實更重要，品牌是要有人去經(jīng)營的。我不想就小霸王這件事情說太多，因為我的觀點是不在其位不謀其政，至于他最后為什么會變成這樣子，是比原來好還是比原來差，說心里話，我不是特別了解。我直覺是不如以前影響大，但這可能有很多因素，可能是管理機制出問題了，也可能是產(chǎn)品出問題了，還可能是其他的天災(zāi)人禍等東西。不管是什么問題，其實都跟我沒關(guān)系了，所以不要把誰比誰重要這個問題擱在上頭。

Q：是廣告重要還是產(chǎn)品重要？

A：我覺得這個很簡單，當然首先應(yīng)該是產(chǎn)品重要，沒有產(chǎn)品就沒有廣告。但回到另外一個問題就是酒香也怕巷子深，如果光是產(chǎn)品好，如果沒有廣告，那也是不行的。所以從這角度來講的話，其實他們兩個都重要。但是有一樣東西，我個人觀點是，我在企業(yè)中一直不強調(diào)什么東西是最重要的。大家有興趣可以看看麥肯錫分析企業(yè)，他覺得每個東西都很重要，但有哪個先，哪個后的問題，比如戰(zhàn)略首先應(yīng)在前面，戰(zhàn)略變對了，協(xié)調(diào)就變得很重要了；協(xié)調(diào)一致的企業(yè)他的能力就會變得很強大。所以從這個角度來說，每一點都重要。對于剛才這個問題來說，產(chǎn)品也重要，廣告也重要。但是不管怎么講，產(chǎn)品也好，廣告也好，都是企業(yè)經(jīng)營中的一個環(huán)節(jié)。任何一個好的產(chǎn)品沒在廣告就推不開，任何一個好的產(chǎn)品也不可能永久地賣下去。企業(yè)的產(chǎn)品要不斷地適應(yīng)市場，不斷地推陳出新，不斷找到適合消費者又適合你生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。Q：您是怎樣提拔您的職員？

A：我管的人很有限，提拔不是我來提拔，主要是靠整個的績效考核體系。我們這方面整個來說不是很強，與國際上做的好公司來比的話，在這方面我們屬于最弱的，還是屬于業(yè)余水準，甚至業(yè)余里都不算高手，所以這個問題我來講，沒有太大的借鑒意義。我自己也一直在尋找，希望對人力資源體系有較大興趣并且有一定經(jīng)驗，愿意投身到我們企業(yè)的人不妨到我這里報報名。我們企業(yè)現(xiàn)在正在籌建的比較長遠的人力資源部。在管理體系上，我個人是不贊成創(chuàng)新的，如果在沒學懂之前就創(chuàng)新，就會不倫不類。

Q：請您介紹您二次創(chuàng)業(yè)的過程。

A：我說我一次創(chuàng)業(yè)，因為二次創(chuàng)業(yè)對我來說已經(jīng)很容易了，因為你已做很多年，你有你的商譽、客戶。我剛開始經(jīng)營小霸王的時候，是比較困難的，從幾千塊錢起家。但說起來也很簡單，就是你找到了一個適銷對路的產(chǎn)品，然后你發(fā)現(xiàn)這個產(chǎn)品有市場，那么你就應(yīng)去想這怎么去找到這個消費者，然后是怎樣去維

持這個消費者，所以你會想到去建立一個銷售渠道，要做好產(chǎn)品品質(zhì)，然后去產(chǎn)品的推廣。當規(guī)模達到一定的程度，人越來越多，我的人力資源必須要好，競爭又很激烈，你必須控制你的成本，找到更好的供應(yīng)商。所有這些都是一環(huán)扣一環(huán)。做得好的企業(yè)創(chuàng)業(yè)的過程大致都是相當?shù)?。有人問我我的企業(yè)有什么不同的地方，有什么特點。托爾斯泰說“幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭有各有各的不幸”，做得不好的企業(yè)有很多不同的不幸，做得好的企業(yè)大致都一樣?，F(xiàn)在企業(yè)在經(jīng)營策略上最重要的是消費者導向，當所在的東西都圍繞消費者后，你會發(fā)現(xiàn)他很簡單，但簡單并不是說很容易。剛剛有位老師跟我說，有的MBA的同學說交了幾萬塊錢，要看你怎樣把我培養(yǎng)成一個企業(yè)家，我個人認為企業(yè)家是培養(yǎng)不出來的，MBA教的是一些技術(shù)的東西，就象一個教練，他可以教你如何打球，他永遠不能告訴你你一定能成為一個好的職業(yè)運動員，但一個教練可以找到，甚至可以發(fā)現(xiàn)你是一個好的職業(yè)運動員。你這個人最后是否有成就，還是要靠你個人潛在素質(zhì)的激發(fā)。對MBA的學生來說也是一樣，你最后能否成為一個很優(yōu)秀的企業(yè)家，主要是靠我們在座的每一學生自身努力。

Q：在企業(yè)不同的發(fā)展階段，您的經(jīng)營思維方式有什么變化？

A：我覺得一直都在變，不變的是“誠信”。我們公司有一個重要的經(jīng)營策略叫做“敢為天下后”，這是個階段性的策略，在什么時候用呢，在你的企業(yè)相對來說還比較弱小，風險承受能力比較弱小，其他能力還不錯的時候。松下從其創(chuàng)業(yè)初期發(fā)展到現(xiàn)在的發(fā)展策略與我們公司有點象，就是“敢為天下后”。但我覺得它一個策略用得過長了，因為企業(yè)大到一定規(guī)模后，它前面已經(jīng)沒人了，它要“敢為天下后”，它必須等下來，等到別人超過它，它才可能“為后”，因為不小心已經(jīng)成為“先”了，這會給它帶來一些困擾。所以當企業(yè)達到一定的規(guī)模，比較健康，比較完善，比較有能力去抵御風險的時候，在適當?shù)臅r候，要進行一些風險的嘗試。作為一個企業(yè)如何把握什么階段，在什么時刻，進入什么樣的有風險的領(lǐng)域，還一直堅守比較的范圍，這完全是靠決策人來決定的。

Q：作為浙大的校友，這次返校對浙大的學子有什么樣的忠告和期望？

A：忠告談不上，希望大家都超過我。大家還是要相信“求是”，相信“誠信”。我相信理論的東西，但我不相信神話，作為一個學生來說，幾年書不能白讀，一定要相信基本的理論，一定分清什么叫做基本的東西，什么叫做框框。

Q：步步高的核心價值觀是什么？

A：我們基本的價值觀是“誠信”，當然還包括“本份”。

Q：您對您所在地的愛多公司的興衰怎么評價？

A：我們不太好評價別人了，愛多他基本了抓住了一個產(chǎn)品的機會，但對經(jīng)營的概念理解還是比較弱，所以沒有堅持下來。我們之所以能站下來，是因為我們有一個好的團隊，而且我們經(jīng)營企業(yè)有一些年頭了，有一些比較好的理解和經(jīng)驗。

Q：圍棋對您的經(jīng)營思路有何影響？

A：我覺得很多體育項目與經(jīng)營企業(yè)比較類似。圍棋有一個很基本的概念，那就是一定要有“根”，沒有“根”向外發(fā)展，就很容易被人抄后路。我們很多企業(yè)就有這個問題，基本功不扎實，就走向世界。尤其圍棋中有一個核計叫做“本手”，就象我們企業(yè)“本份”，就是不要去占別人的便宜。很多人都知道“本手”重要，但不知道“本手”在哪里，這是能力的問題。

Q：所謂人無完人，那么企業(yè)家如何使自身的缺點和弱點不影響到企業(yè)的發(fā)展？

A：不是每個人都可以使自身的缺點和弱點不影響到企業(yè)的發(fā)展，很多企業(yè)停滯或垮臺，就是因為很多企業(yè)做不到這一點，這也是很正常的。沒有誰說他一定能做到，至少我不敢說。過去很多企業(yè)做得很好，大到一定程度，他就發(fā)展不下去了。的確也有很多企業(yè)他一直都發(fā)展得很好，所以要看你的文化，你的組織架構(gòu)，企業(yè)的理念是否真的建立得很好，能夠貫徹下去。

Q：您那個時代的許多人以“造勢”而成名，但許多已倒下，而您依然還活著，請您談?wù)剬Α皠荨钡目捶?。A：我不是個造勢英雄，我認為企業(yè)最重要的是基本功。我一再強調(diào)“誠信”，這其實對企業(yè)最基本的理解。你對消費者的“誠信”是什么，那就是做你的產(chǎn)品，做好你的服務(wù)；對供應(yīng)商的“誠信”是什么？對你的員工的“誠信”是什么？你對任何人的“誠信”是什么？你去想，最重要的不在“造勢”，“造勢”是沒有用，如果你的產(chǎn)

品有毛病，廣告做得越大，死得越快。比如說三菱汽車出了毛病，你們許多不開車的人都知道，買車首選是非三菱的產(chǎn)品。所以造勢不能亂造，一定要跟著產(chǎn)品走，跟著企業(yè)走，你一定要知道自己在做什么，我不認為我們企業(yè)是做造勢的事情。

Q：步步高的廣告策略是什么？

A：我們的廣告多年來還講求“平常心”的，也就是做你自己能做的事情。

Q：請問您的用人標準是什么？

A：我們選人標準是合適性與合格性原則，合適性是指你對企業(yè)的核心價值觀、理念是否認同。如果合格性不夠，可以通過培訓而成長；如果是很能干的人，卻不接受企業(yè)的理念，那他就會成為害群之馬，對企業(yè)來講他就不是一個合適的人。

Q：您認為步步高目前最緊迫的問題是什么？

A：我覺得我們的問題很多，我們的問題是使所有的問題不要成為緊迫的問題。如果要說的話最重要的還人力資源的問題，我們的人力資源體系架構(gòu)是不錯，但比較詳細的考核體系我們目前做的水準還不高。國際化是一個慢慢的過程，不是一天兩天做得出來的，不是靠運作做出來的。我們企業(yè)需要塌塌實實，Q：您在企業(yè)經(jīng)營如何把“誠信”這一核心價值觀滲透到企業(yè)中去的？

A：這個要靠不斷的宣導和每一件事情的實施。對消費者的“誠信”是你承諾給他的東西是什么，你必須要提供。我們的開箱合格率可達到99.35%，還有失誤，這時的承諾要靠服務(wù)去實現(xiàn)。我們認為消費者是一群明智的群體，所以一定要尊重他，認為他懂而去告訴他，任何時候不能欺騙他。這個例子非常多，但最重要的東西，作為一個企業(yè)的基本理念，基本論你隨時隨刻都要把他滲透到每一個行動，每一個產(chǎn)品，要盡量把他貫徹到每一個消費者身上去。

Q：在步步高發(fā)展的過程中有沒有經(jīng)歷過危機？您是如何應(yīng)對的？

A：危及到企業(yè)生存的危機我們還沒在遇到過。企業(yè)到危機的時刻已經(jīng)晚了，我們講求的是危機意識。Q：“敢為天下后”是否有模仿的嫌疑？

A：“敢為天下后”有模仿，但不等于沒在創(chuàng)新。作為企業(yè)來說，必須要創(chuàng)新，沒有創(chuàng)新就會死在老的產(chǎn)品上。企業(yè)的生存能力是取決于他的創(chuàng)新能力的。

Q：怎么樣使您的員工實現(xiàn)他的個人價值？

A：作為一個企業(yè)要使他的員工實現(xiàn)他的個人價值，最重要的是企業(yè)必須要有自己的使命，自己的愿景以及自己的核心價值觀，然后讓認同你價值觀的人進到你的企業(yè)，大家在一個的共同的目標下向前發(fā)展。在發(fā)展的過程中要建立好的考核體系，評審體系。

Q：許多家電企業(yè)正尋求多元化的探索，步步高在這方面有何考慮？

A：我一直比較講究“焦點法則”，所以在多元化上還沒有考慮。

Q：您當初離開小霸王，是否有?！罢\信”二字？

A：我覺得不悖，我離開小霸王是很公開的，而且大家是好離好散的。正是有些地方的溝通不太一致，選擇離開是雙向的。企業(yè)時員工的來去應(yīng)該是自由的，當然責任和約束也應(yīng)是有的，比如不能帶走企業(yè)的資源。

Q：“誠信”是對得起自己還對得起他人？

A：我覺得最重要是對得起自己，這是個道德規(guī)范問題，任何一個人在任何時候不要忘記你干什么。Q：您的穩(wěn)健性格有沒有給企業(yè)帶來損失？

A：那肯定是有的，有得必有失，你在穩(wěn)健的時候一定會失去很多機會，這種損失是正常的。中國有句話叫“舍得”，就是有舍有得，所以為了得就要失去一些東西，我不會為了這損失患得患失。

Q：您對企業(yè)所有者對經(jīng)營者的授權(quán)是如何把握的？

A：授權(quán)、放權(quán)最簡單的概念是慢慢的，逐步的而且是永遠不要失控的去放權(quán)。你對每一個的放權(quán)的程度是不一樣的，這與你對他溝通，你對他所從事的工作以及他對你的理解彼此的信任，去逐步的放權(quán)。

第四篇：求職-面試時如何回答以及如何提問

模擬面試題（銷售主管）】你覺得銷售和策劃的區(qū)別在哪里？

首先，營銷與策劃是密不可分的，做任何事情之前都要有一個細致的規(guī)劃和打算，包括對于可能出現(xiàn)的各種情況該如何應(yīng)對等等，這就是一個簡單的策劃，做營銷亦是如此，做之前你要了解你的產(chǎn)品，了解你的客戶，了解你對手的產(chǎn)品，去分析你自己的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，去制定相應(yīng)的營銷策略，以突出優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，迎合客戶需求，以求為客戶提供一個解決問題的方案，這些都暫時只是停留在策劃的階段，想要做營銷，就要在實際的市場中把你之前思考琢磨的東西去付諸實踐，檢驗其是否存在問題，實際與理論是否有出入，以及隨時準備解決一些突發(fā)狀況等，即要包括對自己的產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)了解又要包括一定的技巧比如說銷售技巧、處理人際關(guān)系的技巧等，總之，營銷更注重理論指導實踐而策劃更注重于從以往經(jīng)驗以及實際調(diào)查中抽象出理論。

模擬面試題（銷售）：一個促銷活動現(xiàn)場購買者遠超過預(yù)計，需再增加才行。你無法跟領(lǐng)導聯(lián)系上，這時你會怎么做？

模擬面試題（銷售）：領(lǐng)導批準你策劃一個促銷活動，計劃在現(xiàn)場銷售100臺特價產(chǎn)品，但是現(xiàn)場購買者遠超過預(yù)計，只有再增加100臺才能讓活動圓滿結(jié)束。但是，你卻始終無法跟你的領(lǐng)導聯(lián)系上，這時候，你會怎么做？

1、告知現(xiàn)場觀眾由于時間有限，今天只會促銷100臺特價產(chǎn)品，將由抽獎或者對本公司產(chǎn)品了解知識問答等形式進行促銷，名額有限，這樣，能調(diào)動現(xiàn)場顧客的氣氛，達到吸引人的目的。

2、留下獲得產(chǎn)品的顧客的聯(lián)系方式，以作后續(xù)調(diào)查，也可以通過以后再辦此類似促銷，以特邀嘉賓的身份讓其上臺演說對產(chǎn)品的使用效果；達到以產(chǎn)品質(zhì)量說話，以顧客為媒介的傳播效果。

3、告知未獲得產(chǎn)品的顧客下次促銷此活動將首先鎖定你們，留下其聯(lián)系方式，以作為潛在客戶進行跟進。

模擬面試題（銷售）：你和同事跟同一家客戶洽談銷售產(chǎn)品事宜，你怎樣讓客戶愿意跟你而不是他簽單？

模擬面試題（銷售）：在彼此不知道的情況下，你和你的同事跟同一家客戶洽談銷售產(chǎn)品事宜，現(xiàn)在，你們相互都知道對方在爭取同一張單，你怎樣讓客戶愿意跟你而不是他簽單？ 這需要做好兩方面的溝通協(xié)調(diào)工作，首先要跟同事溝通協(xié)調(diào)好，分析兩人在與客戶合作的條件上的優(yōu)劣，如果同事的確有更好的達成銷售結(jié)果的條件，要果斷放棄，并盡力在自己力所能及的范圍內(nèi)幫助其完成工作，促成交易，畢竟誰做這單生意，都是對公司有好處，是顧全大局，獲得長遠利益。如果自己更有優(yōu)勢，那就要對同事做好溝通，本著大局為先的理念，取得同事的支持。再有就是根據(jù)第一步的結(jié)果，跟客戶做好溝通，誠摯地說明情況，要讓客戶明白，我們兩人代表的是一家公司，選擇誰都是一樣的完成利益共贏，如果跟我簽單，我很感謝，跟同事簽單，我也為雙方達成互利表示祝賀。然后有客戶單位自主選擇，不去強求

非得跟我簽單，這樣的處事風格，踏實的態(tài)度，反而更有利于簽單成功

模擬面試題（銷售）：酒會上，競爭對手將你公司的產(chǎn)品貶得一文不值，你如何應(yīng)對？ 模擬面試題（銷售）：在一個大型招標會議前的酒會上，你的競爭對手當著你和眾多客戶的面，將公司產(chǎn)品貶得一文不值，你如何應(yīng)對？

我會當著他的面和眾多觀眾的面、、笑著說：產(chǎn)品好不好 不是 由競爭對手決定。而是由顧客決定、、正因為顧客的滿意和支持我們才會發(fā)展到現(xiàn)在這么壯大。才會讓你這么羨慕嫉妒恨地開玩笑、、模擬面試題（銷售）：客戶和老板，你沒辦法同時去兩個地方，這時你會如何選擇？

模擬面試題（銷售）：你為某大客戶提供的產(chǎn)品出了狀況，必須要你當面去跟對方溝通協(xié)商，但銷售總監(jiān)希望你送他去一個地方，你一直期待這樣的機會，但這個地方與你跟客戶約的地點完全相反，你沒辦法同時去兩個地方，這時你會如何選擇？

首先總監(jiān)的時間緊張與否不確定，但客戶方必須我親自去溝通和協(xié)商，從以下兩點去分析

1.如果總監(jiān)不趕時間，那么我會邀請總監(jiān)與我一同去大客戶那邊，順便對大客戶表示我們領(lǐng)導對其的認可

2.如果總監(jiān)很趕時間，那么我會先跟總監(jiān)溝通，告知客戶的那邊的情況，得到總監(jiān)的諒解，并找另一位同事幫忙送總監(jiān)，然后去客戶那邊解決問題

作為公司的一員，我們都是為了公司做的更好這一目標去實現(xiàn)，所以我相信不管是我送還是同事送總監(jiān)，總監(jiān)都可以理解我的。

模擬面試題：你對薪資有什么要求？

我覺得這個問題我回答的話，就是應(yīng)該切入到現(xiàn)在和以后的關(guān)系：現(xiàn)在我想要的薪資是和自己的付出相協(xié)調(diào)的薪資，能夠維持自己日常的基本開支之后有盈余（要給自己留有一定的活動資金，以備不時之需）；以后的話，我希望是隨著公司的發(fā)展以及我個人的能力的提高薪資不斷的提高。不希望日日漲工資，只是希望工資的增長能夠跟上物價的上漲，不會淪落到拿以前的積蓄來養(yǎng)活自己

模擬面試題（銷售）：想必你看過趙本山的小品《賣拐》，請你總結(jié)出這個小品中體現(xiàn)出來的最有價值的銷售技巧和經(jīng)驗.第一，挖掘客戶需求，這是基礎(chǔ)和前提。第二，能針對客戶提出的各種質(zhì)疑做出巧妙的回應(yīng)。

第三，揚長避短，多介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，回避劣勢。最后以一個雙方都能接受的價位成交！

模擬面試題：你希望在工作中獲得什么？請列出三條，并按重視程度排序。

首先，在工作中獲得自身價值的體現(xiàn)，使自己能夠擁有良好的工作情緒。

第二，一個良好的企業(yè)文化，團隊成員能夠積極朝著共同目標而努力。

第三，通過積極的努力，可得到職位晉升，以通過自身學識帶動企業(yè)發(fā)展。

所以，關(guān)鍵性問題的提問一定要有。小編在這里為大家整理了一些比較合理的問題，希望對大家有所啟發(fā)。

與職位相關(guān)的問題要多問

以職位為中心的問題會讓HR認為你在力圖知道這份工作的完整描述，分析你的業(yè)務(wù)水平和對于工作的思考能力是一個什么狀態(tài)，為HR最終將你判斷為是有實力有潛力肯動腦的的員工打下基礎(chǔ)。

例如：

1、我知道該職位的首要職責，但公司有沒有其他的要求？

2、我的專長是XX，請問XX部門在公司占有什么樣的位置？

3、在未來一年內(nèi)，該部門的工作目標是什么？

4、我打算考取XX方向的XX資格證書，這個證書對公司該職位有什么實質(zhì)性的幫助嗎？

5、從員工和公眾的角度看，您覺得貴公司與其競爭對手的區(qū)別在哪兒？

6、我從招聘信息上看，貴公司似乎更偏向有經(jīng)驗的人，那么會對沒有經(jīng)驗的人在錄用上做什么考慮？

7、面試之后的安排都是什么，您會在什么時候做出決定？

以自我為中心的問題少問

不斷的追問以個人為中心的問題會把自己塑造成急功近利的形象，同時HR也會覺得你目光短淺，不會有所成就。

例如：

1、貴公司是做什么的？

2、該職位月薪多少，公司的福利有哪些？

3、公司有沒有對員工的電腦進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控以及網(wǎng)絡(luò)限制？

4、我進入公司多長時間才會有晉升的機會？

5、如果對職位不夠滿意，可以申請內(nèi)部調(diào)崗嗎？

6、你們要對我進行背景調(diào)查嗎？

7、貴公司之前有過XX危機事件，已經(jīng)解決了嗎？

自我介紹

一場常規(guī)的面試，面試官的開場白一定是“請你先做一個自我介紹”，很多應(yīng)聘者會覺得簡歷上已經(jīng)表達的很清楚了，所以對于面試官的要求也是草草了事，簡單的說上一兩句，如果是這樣，相信一個絕好的機會可能已經(jīng)開始與你漸遠。其實，面試官的這個問題并不是為了打破首次見面的陌生局面，而是與應(yīng)聘者的第一次交鋒。

那么，面試官的目的是什么呢？讓我們來分析一下面試官的心理。

第一、考察應(yīng)聘者的表述是否與簡歷上顯示的內(nèi)容相一致，因為不能排除個別應(yīng)聘者有簡歷造假的行為。真實的內(nèi)容在表達的過程中一定不會有特別明顯的出入，而造假的內(nèi)容在緊張的氛圍下有可能出現(xiàn)紕漏。所以，一旦面試官發(fā)現(xiàn)有什么不妥，就會降低對應(yīng)聘者的印象分。

第二、考察應(yīng)聘者的語言表達能力、思維邏輯能力以及總結(jié)概括的能力。有的應(yīng)聘者雖然有很豐富的工作經(jīng)歷，但是表述的冗長沒重點。如果應(yīng)聘的職位恰好需要語言溝通，面試官也會將此作為一個判斷的依據(jù)。

第三、考驗應(yīng)聘者的現(xiàn)場把控能力。一個精簡而有凝聚力的表述，能充分的表現(xiàn)出面試者的現(xiàn)場感知能力，擁有這種良好的個人素質(zhì)的，會比較受面試官的青睞。

第四、考驗面試者的理解能力。有時，面試官會讓你針對簡歷上的一個時期進行自我介紹，這時有的應(yīng)聘者可能因沒注意聽講或是思維稍顯混亂而表達的不夠清晰。

第五、考察面試者對時間的掌控能力。有時，面試官會讓應(yīng)聘者的自我介紹控制在幾分鐘內(nèi)，而有的應(yīng)聘者為了能具體的表達而開始長篇大論，反而適得其反，因為工作效率是任何企業(yè)都希望員工擁有的素質(zhì)。

了解了面試官的意圖，也能更好地表現(xiàn)自己，好的自我介紹在提起面試官對應(yīng)聘者興趣上十分有利。

深刻的自我認識是自我表達的基礎(chǔ)。要弄清楚的是，你正在做什么？你打算做什么？以及你曾經(jīng)做過什么？這三個問題的順序并不是按時間順序排列的，因為你所應(yīng)聘的企業(yè)只想知道現(xiàn)在的你是什么狀態(tài)，并期望你的未來能夠為企業(yè)牟利，而你的歷史只是作為一個基礎(chǔ)而存在。

對自己有了深刻的分析才能順暢表達，那么自我介紹的要領(lǐng)有哪些呢？

第一，時間分配合理。因為自我介紹時間有限，假如是五分鐘的自我介紹，你要用一分鐘的時間介紹自然情況(姓名、教育經(jīng)歷)，最近的工作經(jīng)歷可用三分鐘時間進行闡述，其他經(jīng)歷一分鐘。

第二，內(nèi)容主次分明。介紹履歷，將每個時間節(jié)點的工作單位、地點、崗位、職務(wù)、內(nèi)容講清楚，尤其是近幾年以及和所應(yīng)征的企業(yè)相契合的，充分突出重點。在個人業(yè)績方面，也要有所突出，面試官一定會注意所用人能帶來的業(yè)績。

第三、特長的表述。一定要介紹自己最擅長并與應(yīng)聘崗位密切相關(guān)的技能，如果有其他特別突出的技能也可表達，但一定要點到為止。

第四、對未來的計劃。面試官會感興趣于你對自己未來的設(shè)計，合理的、具體的回答會讓面試官對你寄予希望。找到過去和將來的關(guān)聯(lián)點很重要，即便是過去與你的計劃的將來毫不相干，你仍要表達出你為轉(zhuǎn)行所作出的執(zhí)著的努力，以及你過去的某些特性會對將來有所幫助。

掌握一些一些基本要領(lǐng)的同時，還要十分注意一些禁忌，不要因為一句不該說的話而影響到整個介紹的精彩。

第一、不要語言過于隨意。職場就要職業(yè)化，尤其是初次見面，過于隨意甚至世俗、講話的語言會讓面試官覺得你過于輕浮。眼光盡量直視面試官，表情不要過于豐富，切記舉止端莊。

第二、不要內(nèi)容過于簡單。五分鐘的自我介紹，只用一分鐘就全部講完，接下來就等面試官來問，那么主動權(quán)變?yōu)楸粍?，如果面試官沒有問到你最擅長的東西，你也就浪費了一次展現(xiàn)的機會。

第三、不要頭重腳輕。把剛開始講述的經(jīng)歷說的眉飛色舞，而發(fā)現(xiàn)時間不夠用了，之后的介紹只能草草了事，面試官會對你剛開始的講述印象深刻而之后的內(nèi)容被忽略，也許會對你的能力判斷有誤。

第四、不要光介紹背景不介紹自己。把自己曾任職的公司介紹的頭頭是道卻沒有介紹自己，面試官會不但對你沒有任何了解也不清楚你來是要做什么。

第五、不要主動介紹業(yè)余愛好。如果面試官不主動問，就沒必要提及個人愛好，因為個人愛好不等于個人特長，對工作沒有幫助的事情，有的面試官會覺得你不務(wù)正業(yè)。

面試前對自己進行深刻分析并多了解所面試的公司，學習小竅門的同時多加練習，相信每一個求職者都會表現(xiàn)出自己最精彩的一面。

第五篇：保管員現(xiàn)場提問

江蘇康惠藥房連鎖有限公司文件

保管人員現(xiàn)場提問

崗位的操作規(guī)程是什么？

核對入庫單據(jù)與實物，核對一致，按照驗收員驗收結(jié)論放入倉庫相應(yīng)區(qū)域。單據(jù)與實貨不符的、包裝不符合要求的，應(yīng)暫停入庫，反饋驗收員重新核實、處理。

按照調(diào)撥出庫單，進行藥品配貨出貨。在單據(jù)上簽寫全名、日期。將藥品放到藥品復(fù)核區(qū)，與復(fù)核員進行交接。

冷庫、陰涼庫及常溫庫的溫濕度范圍是什么? 常溫庫：10-30℃，陰涼庫0-20℃，冷庫2-10℃。濕度：35-75%

驗收員交接時，重點要注意哪些內(nèi)容？ 單據(jù)與實物一致性

嚴格按照驗收結(jié)論指定區(qū)域放置已驗收的到貨藥品。

平時應(yīng)當采取哪些措施保證藥品質(zhì)量安全？ 保證倉庫儲存條件符合在庫藥品儲存要求。垛與墻、頂、梁、地面的間距符合要求

倉庫配備遮光窗簾、空調(diào)、滅蠅燈、電子貓等避光、遮光、通風、防潮、防蟲、防鼠等設(shè)備

發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常品種應(yīng)掛牌暫停出庫，報質(zhì)量管理部處理。無關(guān)物品不得在庫區(qū)存放。

不得有影響藥品質(zhì)量和安全的行為（嬉戲、打鬧、就餐、喝水），個人物品要集中存放，與藥品存儲區(qū)域隔離。

常溫藥品儲存時應(yīng)注意什么問題？

倉庫溫濕度調(diào)控范圍符合常溫藥品儲存要求。

分幾種色標？分別代表什么區(qū)域？

3種顏色，黃色：待驗區(qū)、退貨區(qū)、待處理區(qū)；綠色：合格區(qū)、發(fā)貨區(qū)；紅色：不合格區(qū)。

藥品堆碼時應(yīng)注意什么? 藥品按批號堆碼，不同批號的藥品不得混垛，垛間距不小于5厘米，與庫房內(nèi)墻、頂、溫度調(diào)控設(shè)備及管道等設(shè)施間距不小于30厘米（按照測試合格距離放置），與地面間距不小于10厘米。

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不能超過外包裝規(guī)定高度。

拆除外包裝的零貨藥品應(yīng)當如何存放？

集中零貨位存放，不得零散放置在整件藥品貨架上。

哪些情況不允許出庫? 藥品包裝出現(xiàn)破損、污染、封口不牢、襯墊不實、封條損壞的； 包裝內(nèi)有異常響動或者液體滲漏的；

標簽脫落、字跡模糊不清或者標識內(nèi)容與實物不符的； 藥品已超過有效期的； 懸掛“暫停發(fā)貨”標志的；

發(fā)現(xiàn)問題如何處理?(如原裝少、破損等。)報告質(zhì)量管理部予以確認處理。

如何進行復(fù)核? 出庫復(fù)核記錄包括哪些項目？

藥品復(fù)核應(yīng)依據(jù)“調(diào)撥出庫單”逐批號進行核對，并對外觀質(zhì)量狀況進行檢查。復(fù)核記錄內(nèi)容包括：客戶名稱、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、出庫日期、質(zhì)量狀況、復(fù)核員。

保管員的質(zhì)量目標是什么？

執(zhí)行藥品按儲存條件分類存放，不同批號分開堆碼，五距規(guī)范，不規(guī)范次數(shù)≤2次/月。

（五距）垛與墻的間距不小于30厘米

垛與屋頂(房梁)間距不小于30厘米

垛與倉庫相關(guān)設(shè)備間距不小于30厘米

垛與地面的間距不小于10厘米

同品種不同批號散貨分開擺放，距離不得小于5厘米

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