第一篇：有效溝通的意義

有效溝通的意義

溝通在我們的身邊無處不在，而有效的溝通對(duì)提升和促進(jìn)我們的工作水平、生活質(zhì)量有著不可替代的作用。那么何謂溝通呢?溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感。下面我將分“要不要、有沒有、會(huì)不會(huì)”三個(gè)層次談?wù)勎覍?duì)有效溝通的認(rèn)識(shí)。

一、高度重視日常溝通，充分認(rèn)識(shí)有效溝通的重要意義。

其實(shí)這也是解決要不要溝通的思想問題。某位心理學(xué)家曾經(jīng)說過：“我們每一個(gè)人均有與他人溝通的需要，人類可利用溝通克服孤單隔離之痛苦，我們有與他人分享思想與感情的需要，我們需要被了解，也需要了解別人。”溝通不管是對(duì)一線服務(wù)人員還是對(duì)各級(jí)管理人員的工作有十分著重要的意義，現(xiàn)代管理學(xué)上有一種說法叫“管理就是溝通，任何問題都可以通過溝通得以解決或改善”。作為管理人員來說，什么能力是最重要的呢？很多管理學(xué)家和公司領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為是“溝通能力”。因此各級(jí)管理人員需重視溝通的作用，將培養(yǎng)自己的溝通意識(shí)和提高溝通技能上升到戰(zhàn)略高度來加強(qiáng)，只有這樣我們的企業(yè)才能夠發(fā)展的更順暢更高效。平時(shí)由于沒有及時(shí)溝通或者溝通不暢導(dǎo)致部門之間、同事之間、上下級(jí)之間產(chǎn)生誤解、隔閡、甚至猜疑的情況相信大多人都遇到過，因此一定也是感觸頗深。而一些重要部門或者崗位如果溝通不到位有可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的事故或者后果。因此及時(shí)有效地的溝通不僅能有最大限度地消除誤解、減少隔閡和猜疑，更是調(diào)節(jié)人際關(guān)系的潤滑劑，提高工作效率的催化劑。現(xiàn)在我們企業(yè)提出的“公開是原則，不公開是例外”其實(shí)也是在強(qiáng)化“公開”這種溝通方式的重要性，有些人認(rèn)為不宜讓員工知道太多的信息。但你要相信他們遲早都會(huì)發(fā)現(xiàn)事情的真相。如果你不告訴員工實(shí)情，那么，他們就會(huì)自己去編造答案，這是人類的本性。而且他們虛構(gòu)出來的情況可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你沒有告訴他們的簡單事實(shí)更跌宕起伏、更無中生有，可能更嚇人。故作神秘和遮遮掩掩只能助長小道消息的泛濫。因此不管是現(xiàn)在一些企業(yè)的“公開制度”也好、一些部門的新聞發(fā)言人制度也好。其實(shí)都是體現(xiàn)出大家重視溝通的不同表現(xiàn)方式而已。

二、養(yǎng)成及時(shí)、主動(dòng)溝通的良好習(xí)慣。

其實(shí)這也是解決有沒有溝通的行動(dòng)問題。知道了溝通重要性就要勇于實(shí)施。否則就永遠(yuǎn)不可能感受到溝通給我們帶來的好處。一些人知道了溝通的重要性也很想溝通卻遲遲不見行動(dòng)，其根本原因主要有這么幾類：一部分人是對(duì)自己缺乏信心。不知道怎么去溝通或者對(duì)自己的語言表達(dá)能力及可能收到的效果沒信心。另一部分人是過于自信。認(rèn)為這件事不需要溝通了，滿有把握。第三種人是居高臨下不愿放下身價(jià)去傾聽。也有一些懶得去溝通的人純粹是因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度或者責(zé)任心得問題。不管哪種情況既然我們認(rèn)為學(xué)會(huì)“溝通”是一種良好習(xí)慣，那么我們就要杜絕各種借口、克服害羞心理勇敢地跨出這一步。當(dāng)然養(yǎng)成這一習(xí)慣也需要一個(gè)漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。在這一過程中有收獲也會(huì)有付出，有喜悅也會(huì)有困惑；但絕不能溝通一次不成功就放棄。溝通要百折不撓，一次又一次，不斷地溝通。溝通的最高指導(dǎo)原則是——沒有不能溝通的事。通過溝通，可以化干戈為玉帛；可以讓敵人變成朋友；可以讓被割讓的土地物歸原主；可以讓戰(zhàn)爭走向和平；可以讓不可能變成可能???？傊@是個(gè)溝通的時(shí)代、合作的時(shí)代、共享的時(shí)代。只要我們有堅(jiān)定信心、積極的心態(tài)就能撥云見日、修成正果，最終“讓行為習(xí)慣起來”。

三、只有掌握好的溝通技巧，才能達(dá)到雙贏的效果。

這也是解決會(huì)不會(huì)溝通的技巧問題。溝通的最終目的是要有效果，而影響溝通效果的直接因素處決于你是否采取了恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶筒⒄莆樟艘欢ǖ臏贤记?。不是有一句古話叫：“一句話說了人笑，一句話說了人跳”?？梢姕贤ǚ绞綄?duì)于效果有多么重要。而在日常生活中我們經(jīng)常會(huì)看到一些不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞揭灾滦Ч话?，甚至適得其反。常見的溝通誤區(qū)主要有：一是宣泄式的。純粹是為了表達(dá)而表達(dá)，近似于傾瀉，而不管你的溝通對(duì)象理解了多少、認(rèn)同了多少，其結(jié)果往往是欲速則不達(dá)。第二種是居高臨下式的。這種溝通方式首先讓你的溝通對(duì)象籠罩在一種壓抑的氛圍中，溝通不會(huì)透徹，因?yàn)樗豢赡艹浞终{(diào)動(dòng)被溝通對(duì)象的積極性，也就不可能取得預(yù)期的效果。第三種是教條式的。這種溝通方式往往容易使人產(chǎn)生逆反情緒，妨礙溝通對(duì)象對(duì)你所要傳達(dá)信息的認(rèn)同度和接受度，做過父母的人也許會(huì)對(duì)這一點(diǎn)有更深的體會(huì)。

要想取得更好的溝通效果，我覺得應(yīng)該掌握以下幾個(gè)點(diǎn)：一是要積極主動(dòng)。不管是與我們客戶溝通還是與我們的上級(jí)或同事溝通，首先要積極主動(dòng)，才能把握時(shí)機(jī)。因?yàn)橛行┦虑榈臏贤ㄓ泻軓?qiáng)的時(shí)效性，錯(cuò)過了就失去了機(jī)會(huì)。二是要真心誠心溝通。有人說：“什么‘溝通’不‘溝通’不就是‘忽悠’么，‘忽悠’不就是‘騙經(jīng)’么。”回過頭來變成了溝通能力等于欺騙能力；其實(shí)這是不對(duì)的，真心的溝通不是欺騙，而是以“誠”當(dāng)頭，即使競爭對(duì)手之間時(shí)溝通不也經(jīng)常說“沒誠意就不要談”，溝通的過程中不能一味地只顧自己的利益或立場，而是要既有原則底線也要有妥協(xié)和包容，懂得求同存異。三是能控制自己的情緒。即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，等讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。四是能營造氛圍、懂得傾聽。不管你與誰溝通，如果有了好的氛圍可以說溝通已經(jīng)成功了一半，好的氛圍能使緊張得以松弛，更容易讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，也更能讓對(duì)方講出真心話，而好的氛圍不僅與談話的環(huán)境有關(guān)也與你的談話的語氣語調(diào)密不可分。有些人喜歡以自我為中心，不懂得傾聽有喜歡打斷別人的講話。五是要有明確的溝通目標(biāo)或者主題。不要天南海北到后來人家都不知道你要說的是什么。六是不同的事不同的人可以采取不同溝通方式。會(huì)議、QQ、電話、短信、通知、公告、面對(duì)面等等都是我們可選擇的溝通方式，就看那一種更有效。

總之溝通是成為一名優(yōu)秀人士必備的習(xí)慣，我們只有想溝通、去溝通、會(huì)溝通才能真正做到“溝通最大化，誤解最小化”，才能真正提升我們的生活質(zhì)量促進(jìn)我們的社會(huì)和諧。

第二篇：實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他（范文）

實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他 醫(yī)院管理年九大任務(wù)之一 對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾

紛高發(fā)原因調(diào)查 老百姓對(duì)醫(yī)院最不滿意的調(diào)查 江蘇省醫(yī)療糾紛的發(fā)展趨勢、特

征 關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查 目前醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 醫(yī)患關(guān)系的特殊性 人際關(guān)

系是心理關(guān)系 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

全面提升醫(yī)院服務(wù)水平的指導(dǎo)意見 醫(yī)患溝通的內(nèi)容 北京醫(yī)院公示診療內(nèi)容、程

序 醫(yī)患有效溝通的意義 良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提 良性醫(yī)患關(guān)系具有積極功效 醫(yī)患有效溝通的評(píng)估 溝通時(shí)代的來臨

醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的技能 影響醫(yī)患有效溝通的心

理因素 了解患者就醫(yī)的一般心理特點(diǎn) 從《病患的意義》理解病患 醫(yī)患有效溝

通的障礙 醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式 醫(yī)患缺乏溝通-“門把手”現(xiàn)象 欲攻其

癥先謀其心 醫(yī)患有效溝通的基本方式 移情――感同身受的理解 醫(yī)患有效

溝通的基本原則 調(diào)整好我們的心態(tài) 關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠 控制我們的情緒

溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng) 溝通錦囊 “不傷害重于一切” 做一名三級(jí)甲等的醫(yī)師 職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個(gè)

人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是失去關(guān)心和失去關(guān)愛。在國外

歐美國家發(fā)生率最高的是醫(yī)護(hù)人員。具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當(dāng)一部分工作人

員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對(duì)待病人就是機(jī)械性的照章辦事，對(duì)所有人都一

副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來應(yīng)

對(duì)自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。避免不良溝通：單向溝通防

衛(wèi)性溝通情緒性溝通引導(dǎo)有效溝通：雙向溝通支持性溝通理性溝通 聆聽 眼神接觸 正向回應(yīng)眼到口到意到表情到 * *南京腦科醫(yī)院劉三源 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和

諧的醫(yī)患關(guān)系 要體恤患者的痛苦 同情患者的困難 尊重患者的想法 打消患者的顧慮 努力讓患者獲得身心健康 社會(huì)因

素%全民法律

維權(quán)保護(hù)意識(shí)提高63.5新聞媒體炒作誤導(dǎo)患

方88.6醫(yī)保改革，患者自負(fù)比例增加34.77 醫(yī)院內(nèi)部因素引發(fā)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好49.5服務(wù)質(zhì)量和水平存在問題29.6

醫(yī)院管理不足31.1 患

方因素引發(fā)對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過高/對(duì)治療不滿意93.8 /37.6希

望少交醫(yī)藥費(fèi)/ 無理取鬧51.5 /49.5對(duì)門診患者的調(diào)查%醫(yī)療費(fèi)用太高29.0醫(yī)院環(huán)境和設(shè)備太差7.4醫(yī)療技術(shù)

水平太低3.7對(duì)住院患者的調(diào)查住院

費(fèi)用高33.2設(shè)施的舒適度

6.5服務(wù)態(tài)度3.2

手術(shù)送紅包、禮品7.52004年10月，省調(diào)研組對(duì)五市的調(diào)研報(bào)告： 發(fā)展勢頭迅猛，經(jīng)濟(jì)損失不小 “鬧事”解決為主，惡性事件增加 社會(huì)危害嚴(yán)重，影響穩(wěn)定大局醫(yī)療事故處理中存在的主要問

題： 《條例》存在局限性；缺乏權(quán)威性；操作性不強(qiáng) 缺乏醫(yī)療事故處理的大調(diào)

解機(jī)制 保障機(jī)制不健

全

% 患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意51.3 對(duì)治療效果表示滿

意56.92 對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意44.76 對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺少溝通43 /50 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之

間相互信任25 關(guān)系緊張?jiān)蛑辉谟跍贤ㄌ?8

不能進(jìn)行有效溝通就無法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對(duì)立 醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長 醫(yī)患糾紛依法處

理的比例不斷下降 醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大 集團(tuán)性醫(yī)患糾紛

間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè) 醫(yī)患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱 藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大 醫(yī)患糾紛在全社會(huì)呈現(xiàn)對(duì)

醫(yī)務(wù)界的負(fù)面影響日益嚴(yán)重 醫(yī)患雙方的權(quán)利保護(hù)意識(shí)的反差在逐步加大 特殊的社會(huì)場合醫(yī)院 特殊形式的人際交往關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與患方的相互作用

特殊的醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系是以一種實(shí)際地位并不平等為基礎(chǔ)的社會(huì)關(guān)系 特

殊的對(duì)立統(tǒng)一的矛盾關(guān)系統(tǒng)一性是主要成分：愿望相同，成敗共享對(duì)立

性是次要成分：美好愿望與非美好現(xiàn)實(shí)的矛盾指人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此為尋

求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關(guān)系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離

遠(yuǎn)近，個(gè)體對(duì)他人的心理傾向及相應(yīng)行為等人際關(guān)系的變化與發(fā)展決定于

雙方需要滿足的程度，反映了個(gè)人或團(tuán)體尋找滿足其需要，主要是社會(huì)需要的心

理狀態(tài)不同的人際關(guān)系會(huì)引起不同的情緒體驗(yàn)而表明心理距離的遠(yuǎn)近省

廳03年12月19日發(fā)出蘇衛(wèi)醫(yī)[2003]62號(hào)文件通知 能夠促使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服

務(wù)理念 提高患方對(duì)疾病發(fā)生發(fā)展過程和預(yù)后、醫(yī)護(hù)合理性、可行性、預(yù)期效果

及風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，以期得到他們的配合、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解和尊重 明確了在醫(yī)

療服務(wù)、消費(fèi)中醫(yī)患雙方的平等法律關(guān)系，實(shí)現(xiàn)在對(duì)疾病治療全過程中醫(yī)患的合作關(guān)系 有利于增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)

態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施 重要檢

查的目的及結(jié)果 患者的病情及預(yù)后 某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果 藥物不

良反應(yīng) 手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費(fèi)情況 聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強(qiáng)患方對(duì)疾病的治療信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順

利進(jìn)行明白看病的醫(yī)療費(fèi)用 明白確診結(jié)果 明白應(yīng)該做哪些檢查 明白治療的方法 明白疾病愈后的注意事項(xiàng)預(yù)防病情發(fā)展或復(fù)發(fā) 知道診療程序 知道醫(yī)護(hù)人

員的診療權(quán) 知道做檢查、手術(shù)應(yīng)履行那些手續(xù) 知道診治項(xiàng)目和藥品的價(jià)格 知

道應(yīng)該通過哪些渠道解決醫(yī)療糾紛建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要 社會(huì)穩(wěn)定的需要

診斷疾病的需要 治療疾病的需要 循證醫(yī)學(xué)的需要 減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要

提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)、技術(shù)和技能的需要 是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)在醫(yī)療

活動(dòng)過程中必須通過醫(yī)患雙方的合作才能順利進(jìn)行，其中患者的合作尤為重要良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實(shí)施醫(yī)

療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度具有積極的心理支持和社會(huì)支

持的功效各種醫(yī)療措施的效果與醫(yī)患關(guān)系有著密切的關(guān)系臨床實(shí)踐

驗(yàn)證著客觀事實(shí)：知識(shí)和技能相仿的醫(yī)生在診治同類患者的疾病中其療效會(huì)

有較大的差異。說明治療效果不僅僅取決于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同

時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)滿意度臨床轉(zhuǎn)歸水平治療的順從性診

療不當(dāng)問題的杜絕良性關(guān)系的持續(xù)性溝通communication原意是

分享或建立共同的看法溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學(xué)習(xí)、努力經(jīng)營的，在溝通上的投資是個(gè)

本益比最高的投資美國調(diào)查300位企業(yè)界成功人士的成功因素：85%的人認(rèn)為他之所以成功是因?yàn)闇贤ê腿穗H關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說服

15%的人是歸功于他的專業(yè)知識(shí)和技巧吳階平： 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)責(zé)任心、同情心、愛心、淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼

光、果斷的決心、豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù) 希波克拉底: 醫(yī)生有三大

法寶:語言、藥物、手術(shù)刀 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》：所有醫(yī)生必

須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)心理分析技能 社會(huì)交往技能 文字組織技能 基本服務(wù)技能

檔案管理技能 自我保護(hù)技能性格特征移情與反

移情心理應(yīng)激動(dòng)機(jī)沖突醫(yī)務(wù)人員的情緒因素和行為因素患者因病而

使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了

求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮自我良好感的喪失

name=baidusnap0>悲傷恐懼易激惹憤怒當(dāng)醫(yī)生自己成為患者時(shí)便會(huì)立刻意識(shí)到他們自己親身所體驗(yàn)的疾

病與科學(xué)對(duì)疾病的解釋之間存在“根本性分歧”?！爸钡侥菚r(shí)我才弄清楚醫(yī)生和患

者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的”醫(yī)

生是依照某種醫(yī)學(xué)上的目的：診斷、治愈和預(yù)后，來界定“當(dāng)下的問題”；患

者界定“當(dāng)下的問題”是出于不同目的：尋求解釋尋求治愈尋求預(yù)

測生活經(jīng)驗(yàn)不同教育背景不同成長環(huán)境不同價(jià)值觀念不同想法不

同：思想觀念的差異知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異不予溝通不及時(shí)溝通溝通不當(dāng)

第三篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時(shí)，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶來公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時(shí)間就會(huì)離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對(duì)客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個(gè)問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢。

3、對(duì)主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對(duì)價(jià)格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對(duì)以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請(qǐng)問是第一次到我們公司來嗎？之前對(duì)我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個(gè)小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時(shí)幾口人居?。?/p>

6、以前有過裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時(shí)的時(shí)間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對(duì)主材是否了解？

14、房子是幾個(gè)人?。?/p>

15、對(duì)家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對(duì)設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？

17、自己對(duì)房子布置的初步想法？

18、計(jì)劃在什么時(shí)候開始裝修？

19、平時(shí)有什么個(gè)人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時(shí)間方便？

以上問題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢?！笨蛻粲锌赡軙?huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對(duì)他來說應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對(duì)容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號(hào)

當(dāng)客戶發(fā)出購買信號(hào)時(shí)，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問有無優(yōu)惠時(shí)； 征詢同伴意見時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

2、行為上的購買信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對(duì)于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對(duì)于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對(duì)方說話時(shí)眼睛注視著對(duì)方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計(jì)水平

3、材料問題

4、價(jià)格問題

5、環(huán)保問題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對(duì)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開來講。

對(duì)于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來源（按師傅手藝定級(jí)）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊(cè)》，說明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對(duì)設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說明設(shè)計(jì)師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對(duì)價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級(jí)精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤?？赡靡惶最A(yù)算樣本對(duì)照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對(duì)環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈(zèng)送環(huán)保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個(gè)問題問得很好。

7、你提得這點(diǎn)對(duì)我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時(shí)贊美。站在對(duì)方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識(shí)：

1、工藝

2、報(bào)價(jià)體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價(jià)格很高。

我明白你何以對(duì)這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。

2、聽說你們的工地工期時(shí)間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請(qǐng)的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級(jí)別的設(shè)計(jì)師。

2、設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對(duì)該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對(duì)設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對(duì)公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識(shí)（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對(duì)于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識(shí)用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們?cè)谥v話給別人聽的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊(cè)（客戶隨處可見公司宣傳）同時(shí)善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊(cè)、家裝顧問第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個(gè)品類的答案，交王彬彬）價(jià)格：

為什么套餐價(jià)格那么便宜？（套餐公司、號(hào)稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價(jià)格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目價(jià)格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價(jià)格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價(jià)格差異大？

設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計(jì)優(yōu)勢

為什么其他公司去現(xiàn)場量房要收工程定金或設(shè)計(jì)定金？ 為什么其他公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)報(bào)價(jià)高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計(jì)為主？ 為什么那邊設(shè)計(jì)圖紙少 為什么設(shè)計(jì)至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計(jì)、預(yù)算不能是設(shè)計(jì)師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價(jià)格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價(jià)比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價(jià)格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價(jià)格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計(jì)師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計(jì)

價(jià)格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第四篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡?，即民心?！度龂萘x》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠膹?qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們?cè)谄饺盏墓芾砉ぷ髦校环炼嘟梃b古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過例會(huì)，招聘時(shí)的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對(duì)于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對(duì)某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢?。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對(duì)其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對(duì)其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場簡單的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵(lì)，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時(shí)通過文化墻、例會(huì)，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動(dòng)態(tài)，辦事處的動(dòng)態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個(gè)主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對(duì)你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時(shí)解釋或道歉。

2、獎(jiǎng)罰公平，獎(jiǎng)有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對(duì)一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個(gè)孤膽英雄而非一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚(yáng)你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個(gè)在批評(píng)中的人，心情會(huì)很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會(huì)有好的效率嗎？如果你的員工錯(cuò)，要清楚地告訴她錯(cuò)在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵(lì)你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個(gè)員工調(diào)到對(duì)班，以達(dá)到一個(gè)銷售好的帶一個(gè)一般的促銷局面（一班兩個(gè)促銷員），在我想來調(diào)個(gè)班是很簡單的事。我就對(duì)她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班。”這個(gè)促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我?！蔽耶?dāng)時(shí)正要去處理另外的事，就簡單地說：“調(diào)個(gè)班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了?！苯Y(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時(shí)我震動(dòng)很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個(gè)，是不是因?yàn)樗u得比對(duì)方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會(huì)出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯(cuò)了，不是決定出錯(cuò)），并坦誠地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個(gè)促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說

第五篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認(rèn)真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個(gè)很大的話題，對(duì)于個(gè)人和單位來說又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事等建立良好的人際關(guān)系，以及提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

在書中講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不會(huì)知道的；二是激勵(lì)員工，改善績效；三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對(duì)方的狀況與難處；注意對(duì)方的需求與不便；注意對(duì)方的痛苦與問題。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)，即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。主動(dòng)向上級(jí)、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢娬_的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開展。溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。很多時(shí)候我們會(huì)覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動(dòng)。當(dāng)積極主動(dòng)去做一件事情時(shí)，情緒才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來，思維也會(huì)隨之更加活躍。另一方面，對(duì)于溝通的話題自己沒有做好準(zhǔn)備。在與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對(duì)方、集中精神、不要批評(píng)、站在對(duì)方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對(duì)方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沒有溝通，我們就無法了解同事之間的工作進(jìn)展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協(xié)調(diào)好、也不可能干好，團(tuán)隊(duì)就因此而渙散。學(xué)會(huì)溝通技巧，這世界就會(huì)變的更美好，社會(huì)就更和諧，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力就會(huì)不斷增強(qiáng)，事業(yè)就會(huì)更進(jìn)步；所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

在書中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)；告訴自己：用心去聽、去想，關(guān)心他人，主動(dòng)交流。