第一篇：物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)分析
物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)分析
作者：佚名 文章來(lái)源：本站原創(chuàng) 點(diǎn)擊數(shù)：
448 更新時(shí)間：2006-8-30
一、風(fēng)險(xiǎn)分析
決策：可把握的風(fēng)險(xiǎn)
在物業(yè)管理企業(yè)中,決策風(fēng)險(xiǎn)主要有二，一是企業(yè)高層管理人員的決策風(fēng)險(xiǎn)，另一項(xiàng)是普通操作層的決策風(fēng)險(xiǎn)。
就企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)而言，因決策失誤而企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是非常顯著，有時(shí)是非常致命的，尤其在一些十分重大的決策上面，企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)所作出的每一項(xiàng)決定都會(huì)左右了整個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，一旦決策失誤，因此而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也必將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重要的影響。
比如企業(yè)的擴(kuò)張行為，作為一個(gè)微利行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)規(guī)?；⒓s化的方式來(lái)降低企業(yè)管理成本，增加抵御市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，有時(shí)是企業(yè)的必然的選擇。然而在選擇擴(kuò)張的方式、時(shí)間、地點(diǎn)等方面，企業(yè)最高決策層所作出的決策是極為艱難的，甚至?xí)蔀槠髽I(yè)的生死抉擇。深圳物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)地物管市場(chǎng)無(wú)可奈何的退潮已給我們提供了一個(gè)很經(jīng)典的例子，分析其原因，深圳物業(yè)管理企業(yè)近年在內(nèi)地市場(chǎng)的敗走麥城雖然因素諸多，但企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在決策上的盲目冒進(jìn)也是極為重要因素。
關(guān)于操作層的決策風(fēng)險(xiǎn)容易被忽略，但其對(duì)企業(yè)的影響是不容小視的，這一點(diǎn)在技術(shù)人員上表現(xiàn)尤為突出。由于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的緣故，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)及太多數(shù)員工對(duì)技術(shù)方面，如工程建設(shè)、機(jī)電維修等，并不十分熟悉，或者知之甚少。因而，在企業(yè)內(nèi)部中，涉及到工程、機(jī)電方面，技術(shù)人員擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，因而，其作出的決策也必然會(huì)對(duì)此類(lèi)項(xiàng)目的成敗產(chǎn)生決定性影響，尤其是一些大型的項(xiàng)目，如大型的工程建設(shè)、技術(shù)改造，大的機(jī)電維修項(xiàng)目等等，一旦決策失誤，便對(duì)企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)上的極大損失，也同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)。
因決策所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)太都是可避免的，關(guān)鍵在于決策人在決策前對(duì)決策的事項(xiàng)熟悉、了解和把握的程度，準(zhǔn)備越充分，其決策成功機(jī)會(huì)也就越大，其風(fēng)險(xiǎn)也便最小。
服務(wù)：不確定的風(fēng)險(xiǎn)
討論物業(yè)管理服務(wù)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)是一個(gè)很寬泛的話題，因?yàn)閺哪撤N程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)是無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不要面臨的，筆者在這里也僅就一些典型的事例作一剖析。
在服務(wù)中，一個(gè)比較典型的方面是停車(chē)場(chǎng)的管理。當(dāng)前行業(yè)內(nèi)外對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理及相關(guān)的法律責(zé)任的爭(zhēng)論從未停止，對(duì)其責(zé)任的界定也是各執(zhí)一詞，深圳市近來(lái)出臺(tái)了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理?xiàng)l例》的草案，其中便明文規(guī)定營(yíng)業(yè)性停車(chē)場(chǎng)因保管不善造成停放車(chē)輛丟失或損毀的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。此草案一出，立刻引起物業(yè)管理公司強(qiáng)烈反應(yīng)，因物業(yè)管理行業(yè)本身是一個(gè)微利行業(yè)，多數(shù)物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也并不強(qiáng)大，尤其物業(yè)管理公司多以管理處為單獨(dú)核算單位，這樣的損失也多會(huì)算到相關(guān)管理處的頭上，而一般管理處一年的利潤(rùn)也不過(guò)幾十萬(wàn)元，根本無(wú)力承擔(dān)車(chē)輛丟失或損毀而發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失。
還如小區(qū)一旦發(fā)生刑事治安案件，如盜竊案、殺人案，其責(zé)任的界定、損失的賠償?shù)葐?wèn)題，小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊案、殺人案等等嚴(yán)重刑事治安案件已不是新鮮事，但如果將相關(guān)責(zé)任和造成經(jīng)濟(jì)損失全部由物業(yè)管理公司來(lái)埋單，會(huì)從聲譽(yù)上和經(jīng)濟(jì)上對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生雙重打擊，這種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)物業(yè)管理公司同樣可能是致命的，轟動(dòng)一時(shí)深圳筆架山命案可謂前車(chē)之鑒，雖最后是以物業(yè)管理公司勝訴而告終，但倘若一旦敗訴，其所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)恐怕會(huì)讓物業(yè)管理公司不寒而栗的。
另一個(gè)比較典型的服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)是關(guān)于業(yè)主維權(quán)，業(yè)主維權(quán)是業(yè)主應(yīng)有的權(quán)利，物業(yè)管理公司無(wú)權(quán)干涉或阻止。但從另一角度來(lái)說(shuō)，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的高漲，也意味著物業(yè)管理公司所要面臨的風(fēng)險(xiǎn)便要大增，如果在處理業(yè)主維權(quán)、投訴問(wèn)題上稍有不當(dāng)，肯定會(huì)給物業(yè)管理公司帶來(lái)一系列經(jīng)濟(jì)上、聲譽(yù)上的損失，甚至有可能被炒魷魚(yú)，尤其出現(xiàn)后者的情況時(shí)，物業(yè)管理公司在人員安排、員工補(bǔ)助等許多方面付出巨大的經(jīng)濟(jì)損失，這種風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)讓物業(yè)管理公司難以承受的。
由于服務(wù)中的事件是不可預(yù)測(cè)的，因而其可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)也最不可確定。
員工：被忽略風(fēng)險(xiǎn)
人才是企業(yè)最核心的價(jià)值所在，也是一個(gè)企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。因而企業(yè)中的員工個(gè)人行為，如跳槽、犯罪、人身傷害等等，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)看似不經(jīng)意，也難以引起足夠的重視，卻同樣會(huì)給企業(yè)產(chǎn)生很大的破壞力。
比較典型的是如員工跳槽問(wèn)題。人員流動(dòng)本是一種正常的活動(dòng)，但由于公司中高層管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員往往或多或少的掌握著公司的一些商業(yè)機(jī)密，因而，這些人員的跳槽便會(huì)給公司帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，但由于其無(wú)法把握和不確定性更使許多企業(yè)很難作出有效的防范措施，這一點(diǎn)在物業(yè)管理企業(yè)也表現(xiàn)得較為突出。以深圳為例，物業(yè)管理公司之間相互挖掘人才已是屢見(jiàn)不鮮了，但隨著人員的流動(dòng)，其所擁有的商業(yè)機(jī)密也盡被對(duì)手所知悉，這會(huì)對(duì)企業(yè)的決策產(chǎn)生十分不利的影響。比較多見(jiàn)的如物業(yè)管理顧問(wèn)項(xiàng)目的人才流失，這一點(diǎn)似乎已成為深圳許多物業(yè)管理企業(yè)心中的痛，派駐顧問(wèn)項(xiàng)目的人員常常不到半年時(shí)間，就會(huì)被對(duì)方挖走，這不僅使企業(yè)遭受很大的經(jīng)濟(jì)損失，其顧問(wèn)項(xiàng)目也必然隨之失去。
另一項(xiàng)是員工人身傷害而給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理企業(yè)保安打架的現(xiàn)象已不是什么新鮮事了，我們權(quán)且不研究這種打架的必要性和合理性，但問(wèn)題在于一旦因此而造成人身傷害，企業(yè)便要承擔(dān)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。還有因工作過(guò)程中產(chǎn)生工傷，因?yàn)檎畯谋Ｗo(hù)弱勢(shì)群體角度出發(fā)，將因工傷而造成的一切責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)，而這項(xiàng)費(fèi)用往往非常巨大，使企業(yè)在這方面常常不堪重負(fù)，甚至走向破產(chǎn)的命運(yùn)。
因員工的個(gè)人行為所引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)最易被企業(yè)所忽略，許多企業(yè)還不能從風(fēng)險(xiǎn)的高度的來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題.政府：最無(wú)奈的風(fēng)險(xiǎn)
從政府的角度來(lái)談?wù)撐飿I(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是一件非常尷尬的事情，因?yàn)槊鎸?duì)這種風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理企業(yè)本身大多是無(wú)能為力的，甚至有些人為刀俎，我為魚(yú)肉的凄涼和無(wú)奈。
作為一個(gè)新興的行業(yè)，國(guó)家為促進(jìn)物業(yè)管理的發(fā)展，政府的相關(guān)部門(mén)如工商、稅務(wù)等往往會(huì)給予一定的優(yōu)惠政策，如減免稅收等。隨著物業(yè)管理行業(yè)的逐步走向成熟，這些優(yōu)惠政策也便會(huì)隨之取消，物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)便會(huì)隨之增大。
比較典型還有在法律法規(guī)的制定方面，當(dāng)前物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)并不健全，已頒布的法律法規(guī)還存在著一些不足。如2003年頒布實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，其中在有關(guān)民事責(zé)任的界定方面，便顯得有些模糊。如果在小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事治安案件，或象高空拋物傷人等難以界定責(zé)任人的事件，如何處理，《條例》沒(méi)有作任何說(shuō)明，因而一旦出現(xiàn)此類(lèi)事件，法院從保護(hù)弱勢(shì)群體的角度出發(fā)，往往會(huì)將相關(guān)責(zé)任推到物業(yè)管理公司身上，這給物業(yè)管理公司帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是不容小視的。諸如此類(lèi)，都需要政府部門(mén)進(jìn)行有效的引導(dǎo)和逐步完善相關(guān)的法律法規(guī)，給物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)展空間。
二、風(fēng)險(xiǎn)防范
企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的逐年增加對(duì)企業(yè)的發(fā)展已產(chǎn)生了極為不利的影響，如何應(yīng)對(duì)層出不窮的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)也成了各國(guó)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。風(fēng)險(xiǎn)管理也便應(yīng)運(yùn)而生，1983年，美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)管理協(xié)會(huì)召開(kāi)年會(huì)，討論并通過(guò)了“101條風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則”，這在風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展史上具有劃時(shí)代的意義,也為各國(guó)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理提供了一般準(zhǔn)則。
但風(fēng)險(xiǎn)管理在物業(yè)管理行業(yè)并未引起足夠的重視，積極引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的企業(yè)更是少之以少，但風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在已成為制約物業(yè)管理發(fā)展一個(gè)很重要的因素。因而引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，降低物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作中的風(fēng)險(xiǎn)已是必然選擇。對(duì)此，筆者有如下建議：
加強(qiáng)內(nèi)部控制
從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度而言，內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、信息溝通三個(gè)方面的內(nèi)容。
控制環(huán)境指的是營(yíng)造企業(yè)氛圍和對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行有效的管理，這是內(nèi)部控制的核心因素。營(yíng)造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識(shí)，萬(wàn)科提出的“氛圍管理”便是一個(gè)很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)來(lái)營(yíng)造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點(diǎn)也值得推廣。在對(duì)員工進(jìn)行有效的管理方面，筆者建議通過(guò)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實(shí)際工作中，通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)，或通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提升員工個(gè)人質(zhì)素外，同時(shí)公司還將一些政府部門(mén)舉辦的相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎(jiǎng)勵(lì)給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質(zhì)的同時(shí)，也使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認(rèn)同感，減少這些人員的流動(dòng)性，也降低了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，對(duì)員工進(jìn)行有效的管理的措施遠(yuǎn)不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指公司建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制，相關(guān)人員能夠隨時(shí)對(duì)可能會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和預(yù)測(cè)，為企業(yè)作出決策時(shí)提供有價(jià)值的參考。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能給企業(yè)造成的損失也能作出評(píng)價(jià)，以便企業(yè)能及時(shí)作出應(yīng)對(duì)措施。
信息的溝通是指對(duì)相關(guān)的信息，如企業(yè)可能遇到風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響程度，以及風(fēng)險(xiǎn)的防范措施等等，都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉，增強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并認(rèn)真履行其工作職責(zé)，提高抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。
制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實(shí)際情況制定比較完善的中、長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；中期計(jì)劃以一年為限，可結(jié)合公司年度工作計(jì)劃，對(duì)照工作計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提出相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施；長(zhǎng)期計(jì)劃以五年或十年為期，可結(jié)合公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行制定。這份計(jì)劃主要包含以下內(nèi)容：
建立組織架構(gòu)：在公司內(nèi)部建立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)；根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)的實(shí)際情況，可以物業(yè)部或市場(chǎng)策劃部門(mén)兼任此項(xiàng)職業(yè)。如能設(shè)立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)更是最好的選擇。
建立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)算：建立風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專(zhuān)項(xiàng)資金，象物業(yè)管理的本體維修基金一樣，設(shè)立專(zhuān)門(mén)帳戶(hù)，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的管理和使用。
風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別：了解企業(yè)客觀存在的各類(lèi)種風(fēng)險(xiǎn)，并仔細(xì)分析引起風(fēng)險(xiǎn)的各種因素。
進(jìn)行綜合評(píng)定：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理中的各種情況進(jìn)行定性定量分析，對(duì)可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。并以此制定相應(yīng)的防范措施。
分析承受能力：綜合測(cè)評(píng)本企業(yè)對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力。
完善的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的前提和基礎(chǔ)，也使企業(yè)面對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)能及時(shí)推出有效的防范措施。
進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制
風(fēng)險(xiǎn)控制是風(fēng)險(xiǎn)管理最后的步驟，也是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的成敗關(guān)鍵。主要有以下方法措施：
風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：指的是企業(yè)以一定代價(jià)，采取某種方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁他人承擔(dān)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，可將一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)，如電梯維修、外墻清洗、保安保潔等以承包的方式委托給相關(guān)的專(zhuān)業(yè)公司打理，有效轉(zhuǎn)移企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)避免：對(duì)一些靜態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)，如公司內(nèi)部車(chē)輛管理、員工醫(yī)療等以購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的形式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。對(duì)一些把握不太，公司又不善長(zhǎng)的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù)，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營(yíng),在以物業(yè)管理為主的同時(shí),設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個(gè)企業(yè)都具備這個(gè)條件和實(shí)力。那么，每一個(gè)企業(yè)便應(yīng)該對(duì)公司實(shí)力、市場(chǎng)行情、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，努力避免因此而衍生的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)組合：物業(yè)管理企業(yè)可以對(duì)一些相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，或通過(guò)與其他企業(yè)合作，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。還是以企業(yè)的對(duì)外拓展為例，在對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目的拓展上，尤其是外地物業(yè)項(xiàng)目的拓展，在企業(yè)自身?xiàng)l件不完全具備，可以通過(guò)與項(xiàng)目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進(jìn)行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對(duì)小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶(hù)，可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問(wèn)，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問(wèn)題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動(dòng)時(shí)，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力，能有效降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
第二篇：物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)分析
物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)分析
風(fēng)險(xiǎn)分析
一、風(fēng)險(xiǎn)分析
決策：可把握的風(fēng)險(xiǎn)
在物業(yè)管理企業(yè)中,決策風(fēng)險(xiǎn)主要有二，一是企業(yè)高層管理人員的決策風(fēng)險(xiǎn)，另一項(xiàng)是普通操作層的決策風(fēng)險(xiǎn)。
就企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)而言，因決策失誤而企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是非常顯著，有時(shí)是非常致命的，尤其在一些十分重大的決策上面，企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)所作出的每一項(xiàng)決定都會(huì)左右了整個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，一旦決策失誤，因此而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也必將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重要的影響。
比如企業(yè)的擴(kuò)張行為，作為一個(gè)微利行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)規(guī)?；⒓s化的方式來(lái)降低企業(yè)管理成本，增加抵御市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，有時(shí)是企業(yè)的必然的選擇。然而在選擇擴(kuò)張的方式、時(shí)間、地點(diǎn)等方面，企業(yè)最高決策層所作出的決策是極為艱難的，甚至?xí)蔀槠髽I(yè)的生死抉擇。深圳物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)地物管市場(chǎng)無(wú)可奈何的退潮已給我們提供了一個(gè)很經(jīng)典的例子，分析其原因，深圳物業(yè)管理企業(yè)近年在內(nèi)地市場(chǎng)的敗走麥城雖然因素諸多，但企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在決策上的盲目冒進(jìn)也是極為重要因素。
關(guān)于操作層的決策風(fēng)險(xiǎn)容易被忽略，但其對(duì)企業(yè)的影響是不容小視的，這一點(diǎn)在技術(shù)人員上表現(xiàn)尤為突出。由于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的緣故，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)及太多數(shù)員工對(duì)技術(shù)方面，如工程建設(shè)、機(jī)電維修等，并不十分熟悉，或者知之甚少。因而，在企業(yè)內(nèi)部中，涉及到工程、機(jī)電方面，技術(shù)人員擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，因而，其作出的決策也必然會(huì)對(duì)此類(lèi)項(xiàng)目的成敗產(chǎn)生決定性影響，尤其是一些大型的項(xiàng)目，如大型的工程建設(shè)、技術(shù)改造，大的機(jī)電維修項(xiàng)目等等，一旦決策失誤，便對(duì)企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)上的極大損失，也同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)。因決策所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)太都是可避免的，關(guān)鍵在于決策人在決策前對(duì)決策的事項(xiàng)熟悉、了解和把握的程度，準(zhǔn)備越充分，其決策成功機(jī)會(huì)也就越大，其風(fēng)險(xiǎn)也便最小。
服務(wù)：不確定的風(fēng)險(xiǎn)
討論物業(yè)管理服務(wù)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)是一個(gè)很寬泛的話題，因?yàn)閺哪撤N程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)是無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不要面臨的，筆者在這里也僅就一些典型的事例作一剖析。
在服務(wù)中，一個(gè)比較典型的方面是停車(chē)場(chǎng)的管理。當(dāng)前行業(yè)內(nèi)外對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理及相關(guān)的法律責(zé)任的爭(zhēng)論從未停止，對(duì)其責(zé)任的界定也是各執(zhí)一詞，深圳市近來(lái)出臺(tái)了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理?xiàng)l例》的草案，其中便明文規(guī)定營(yíng)業(yè)性停車(chē)場(chǎng)因保管不善造成停放車(chē)輛丟失或損毀的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。此草案一出，立刻引起物業(yè)管理公司強(qiáng)烈反應(yīng)，因物業(yè)管理行業(yè)本身是一個(gè)微利行業(yè)，多數(shù)物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也并不強(qiáng)大，尤其物業(yè)管理公司多以管理處為單獨(dú)核算單位，這樣的損失也多會(huì)算到相關(guān)管理處的頭上，而一般管理處一年的利潤(rùn)也不過(guò)幾十萬(wàn)元，根本無(wú)力承擔(dān)車(chē)輛丟失或損毀而發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失。還如小區(qū)一旦發(fā)生刑事治安案件，如盜竊案、殺人案，其責(zé)任的界定、損失的賠償?shù)葐?wèn)題，小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊案、殺人案等等嚴(yán)重刑事治安案件已不是新鮮事，但如果將相關(guān)責(zé)任和造成經(jīng)濟(jì)損失全部由物業(yè)管理公司來(lái)埋單，會(huì)從聲譽(yù)上和經(jīng)濟(jì)上對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生雙重打擊，這種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)物業(yè)管理公司同樣可能是致命的，轟動(dòng)一時(shí)深圳筆架山命案可謂前車(chē)之鑒，雖最后是以物業(yè)管理公司勝訴而告終，但倘若一旦敗訴，其所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)恐怕會(huì)讓物業(yè)管理公司不寒而栗的。
另一個(gè)比較典型的服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)是關(guān)于業(yè)主維權(quán)，業(yè)主維權(quán)是業(yè)主應(yīng)有的權(quán)利，物業(yè)管理公
司無(wú)權(quán)干涉或阻止。但從另一角度來(lái)說(shuō)，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的高漲，也意味著物業(yè)管理公司所要面臨的風(fēng)險(xiǎn)便要大增，如果在處理業(yè)主維權(quán)、投訴問(wèn)題上稍有不當(dāng)，肯定會(huì)給物業(yè)管理公司帶來(lái)一系列經(jīng)濟(jì)上、聲譽(yù)上的損失，甚至有可能被炒魷魚(yú)，尤其出現(xiàn)后者的情況時(shí)，物業(yè)管理公司在人員安排、員工補(bǔ)助等許多方面付出巨大的經(jīng)濟(jì)損失，這種風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)讓物業(yè)管理公司難以承受的。
由于服務(wù)中的事件是不可預(yù)測(cè)的，因而其可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)也最不可確定。
員工：被忽略風(fēng)險(xiǎn)
人才是企業(yè)最核心的價(jià)值所在，也是一個(gè)企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。因而企業(yè)中的員工個(gè)人行為，如跳槽、犯罪、人身傷害等等，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)看似不經(jīng)意，也難以引起足夠的重視，卻同樣會(huì)給企業(yè)產(chǎn)生很大的破壞力。
比較典型的是如員工跳槽問(wèn)題。人員流動(dòng)本是一種正常的活動(dòng)，但由于公司中高層管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員往往或多或少的掌握著公司的一些商業(yè)機(jī)密，因而，這些人員的跳槽便會(huì)給公司帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，但由于其無(wú)法把握和不確定性更使許多企業(yè)很難作出有效的防范措施，這一點(diǎn)在物業(yè)管理企業(yè)也表現(xiàn)得較為突出。以深圳為例，物業(yè)管理公司之間相互挖掘人才已是屢見(jiàn)不鮮了，但隨著人員的流動(dòng)，其所擁有的商業(yè)機(jī)密也盡被對(duì)手所知悉，這會(huì)對(duì)企業(yè)的決策產(chǎn)生十分不利的影響。比較多見(jiàn)的如物業(yè)管理顧問(wèn)項(xiàng)目的人才流失，這一點(diǎn)似乎已成為深圳許多物業(yè)管理企業(yè)心中的痛，派駐顧問(wèn)項(xiàng)目的人員常常不到半年時(shí)間，就會(huì)被對(duì)方挖走，這不僅使企業(yè)遭受很大的經(jīng)濟(jì)損失，其顧問(wèn)項(xiàng)目也必然隨之失去。
另一項(xiàng)是員工人身傷害而給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理企業(yè)保安打架的現(xiàn)象已不是什么新鮮事了，我們權(quán)且不研究這種打架的必要性和合理性，但問(wèn)題在于一旦因此而造成人身傷害，企業(yè)便要承擔(dān)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。還有因工作過(guò)程中產(chǎn)生工傷，因?yàn)檎畯谋Ｗo(hù)弱勢(shì)群體角度出發(fā)，將因工傷而造成的一切責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)，而這項(xiàng)費(fèi)用往往非常巨大，使企業(yè)在這方面常常不堪重負(fù)，甚至走向破產(chǎn)的命運(yùn)。因員工的個(gè)人行為所引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)最易被企業(yè)所忽略，許多企業(yè)還不能從風(fēng)險(xiǎn)的高度的來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題.政府：最無(wú)奈的風(fēng)險(xiǎn)
從政府的角度來(lái)談?wù)撐飿I(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是一件非常尷尬的事情，因?yàn)槊鎸?duì)這種風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理企業(yè)本身大多是無(wú)能為力的，甚至有些人為刀俎，我為魚(yú)肉的凄涼和無(wú)奈。作為一個(gè)新興的行業(yè)，國(guó)家為促進(jìn)物業(yè)管理的發(fā)展，政府的相關(guān)部門(mén)如工商、稅務(wù)等往往會(huì)給予一定的優(yōu)惠政策，如減免稅收等。隨著物業(yè)管理行業(yè)的逐步走向成熟，這些優(yōu)惠政策也便會(huì)隨之取消，物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)便會(huì)隨之增大。
比較典型還有在法律法規(guī)的制定方面，當(dāng)前物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)并不健全，已頒布的法律法規(guī)還存在著一些不足。如2003年頒布實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，其中在有關(guān)民事責(zé)任的界定方面，便顯得有些模糊。如果在小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事治安案件，或象高空拋物傷人等難以界定責(zé)任人的事件，如何處理，《條例》沒(méi)有作任何說(shuō)明，因而一旦出現(xiàn)此類(lèi)事件，法院從保護(hù)弱勢(shì)群體的角度出發(fā)，往往會(huì)將相關(guān)責(zé)任推到物業(yè)管理公司身上，這給物業(yè)管理公司帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是不容小視的。
諸如此類(lèi)，都需要政府部門(mén)進(jìn)行有效的引導(dǎo)和逐步完善相關(guān)的法律法規(guī)，給物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)展空間。
二、風(fēng)險(xiǎn)防范
企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的逐年增加對(duì)企業(yè)的發(fā)展已產(chǎn)生了極為不利的影響，如何應(yīng)對(duì)層出不窮的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)也成了各國(guó)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。風(fēng)險(xiǎn)管理也便應(yīng)運(yùn)而生，1983年，美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)管理協(xié)會(huì)召開(kāi)年會(huì)，討論并通過(guò)了“101條風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則”，這在風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展史上具有劃時(shí)代的意義,也為各國(guó)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理提供了一般準(zhǔn)則。
但風(fēng)險(xiǎn)管理在物業(yè)管理行業(yè)并未引起足夠的重視，積極引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的企業(yè)更是少之以少，但風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在已成為制約物業(yè)管理發(fā)展一個(gè)很重要的因素。因而引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，降低物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作中的風(fēng)險(xiǎn)已是必然選擇。對(duì)此，筆者有如下建議：
加強(qiáng)內(nèi)部控制
從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度而言，內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、信息溝通三個(gè)方面的內(nèi)容?？刂骗h(huán)境指的是營(yíng)造企業(yè)氛圍和對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行有效的管理，這是內(nèi)部控制的核心因素。營(yíng)造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識(shí)，萬(wàn)科提出的“氛圍管理”便是一個(gè)很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)來(lái)營(yíng)造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點(diǎn)也值得推廣。在對(duì)員工進(jìn)行有效的管理方面，筆者建議通過(guò)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實(shí)際工作中，通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)，或通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提升員工個(gè)人質(zhì)素外，同時(shí)公司還將一些政府部門(mén)舉辦的相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎(jiǎng)勵(lì)給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質(zhì)的同時(shí)，也使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認(rèn)同感，減少這些人員的流動(dòng)性，也降低了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，對(duì)員工進(jìn)行有效的管理的措施遠(yuǎn)不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指公司建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制，相關(guān)人員能夠隨時(shí)對(duì)可能會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和預(yù)測(cè)，為企業(yè)作出決策時(shí)提供有價(jià)值的參考。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能給企業(yè)造成的損失也能作出評(píng)價(jià)，以便企業(yè)能及時(shí)作出應(yīng)對(duì)措施。
信息的溝通是指對(duì)相關(guān)的信息，如企業(yè)可能遇到風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響程度，以及風(fēng)險(xiǎn)的防范措施等等，都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉，增強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并認(rèn)真履行其工作職責(zé)，提高抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。
制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
網(wǎng)易物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實(shí)際情況制定比較完善的中、長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；中期計(jì)劃以一年為限，可結(jié)合公司工作計(jì)劃，對(duì)照工作計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提出相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施；長(zhǎng)期計(jì)劃以五年或十年為期，可結(jié)合公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行制定。這份計(jì)劃主要包含以下內(nèi)容：
建立組織架構(gòu)：在公司內(nèi)部建立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)；根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)的實(shí)際情況，可以物業(yè)部或市場(chǎng)策劃部門(mén)兼任此項(xiàng)職業(yè)。如能設(shè)立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)更是最好的選擇。
建立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)算：建立風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專(zhuān)項(xiàng)資金，象物業(yè)管理的本體維修基金一樣，設(shè)立專(zhuān)門(mén)帳戶(hù)，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的管理和使用。風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別：了解企業(yè)客觀存在的各類(lèi)種風(fēng)險(xiǎn)，并仔細(xì)分析引起風(fēng)險(xiǎn)的各種因素。進(jìn)行綜合評(píng)定：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理中的各種情況進(jìn)行定性定量分析，對(duì)可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。并以此制定相應(yīng)的防范措施。
分析承受能力：綜合測(cè)評(píng)本企業(yè)對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力。
完善的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的前提和基礎(chǔ)，也使企業(yè)面對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)能及時(shí)推出有效的防范措施。
進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制
風(fēng)險(xiǎn)控制是風(fēng)險(xiǎn)管理最后的步驟，也是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的成敗關(guān)鍵。主要有以下方法措施：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：指的是企業(yè)以一定代價(jià)，采取某種方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁他人承擔(dān)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，可將一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)，如電梯維修、外墻清洗、保安保潔等以承包的方式委托給相關(guān)的專(zhuān)業(yè)公司打理，有效轉(zhuǎn)移企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)避免：對(duì)一些靜態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)，如公司內(nèi)部車(chē)輛管理、員工醫(yī)療等以購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的形式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。對(duì)一些把握不太，公司又不善長(zhǎng)的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù)，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營(yíng),在以物業(yè)管理為主的同時(shí),設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個(gè)企業(yè)都具備這個(gè)條件和實(shí)力。那么，每一個(gè)企業(yè)便應(yīng)該對(duì)公司實(shí)力、市場(chǎng)行情、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，努力避免因此而衍生的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)組合：物業(yè)管理企業(yè)可以對(duì)一些相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，或通過(guò)與其他企業(yè)合作，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。還是以企業(yè)的對(duì)外拓展為例，在對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目的拓展上，尤其是外地物業(yè)項(xiàng)目的拓展，在企業(yè)自身?xiàng)l件不完全具備，可以通過(guò)與項(xiàng)目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進(jìn)行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對(duì)小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶(hù)，可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問(wèn)，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問(wèn)題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動(dòng)時(shí)，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力，能有效降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
第三篇：物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)分析淺析
物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)分析 來(lái)源：考試大 【分享考試大 ? 共建考試大】 2008 年 3 月 7 日
風(fēng)險(xiǎn)分析決策：
一、風(fēng)險(xiǎn)分析決策：可把握的風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理企業(yè)中，決策風(fēng)險(xiǎn)主要有二，一是企業(yè)高層管理人員的決策風(fēng)險(xiǎn)，另一項(xiàng)是普通操作層的決策風(fēng)險(xiǎn)。就企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)而言，因決策失誤而企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是非常顯著，有時(shí)是非常致命的，尤其在一些十分重大的決策上面，企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)所作出的每一項(xiàng)決定都會(huì)左右了整個(gè)企業(yè) 的命運(yùn)，一旦決策失誤，因此而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也必將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重要的影響。比如企業(yè)的擴(kuò)張行為，作為一個(gè)微利行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)規(guī)?；?、集約化的方式來(lái) 降低企業(yè)管理成本，增加抵御市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，有時(shí)是企業(yè)的必然的選擇。然而在選擇擴(kuò)張 的方式、時(shí)間、地點(diǎn)等方面，企業(yè)最高決策層所作出的決策是極為艱難的，甚至?xí)蔀槠髽I(yè) 的生死抉擇。深圳物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)地物管市場(chǎng)無(wú)可奈何的退潮已給我們提供了一個(gè)很經(jīng)典 的例子，分析其原因，深圳物業(yè)管理企業(yè)近年在內(nèi)地市場(chǎng)的敗走麥城雖然因素諸多，但企業(yè) 高層領(lǐng)導(dǎo)在決策上的盲目冒進(jìn)也是極為重要因素。關(guān)于操作層的決策風(fēng)險(xiǎn)容易被忽略，但其對(duì)企業(yè)的影響是不容小視的，這一點(diǎn)在技術(shù)人 員上表現(xiàn)尤為突出。由于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的緣故，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)及太多數(shù)員工對(duì)技術(shù)方面，如 工程建設(shè)、機(jī)電維修等，并不十分熟悉，或者知之甚少。因而，在企業(yè)內(nèi)部中，涉及到工程、機(jī)電方面，技術(shù)人員擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，因而，其作出的決策也必然會(huì)對(duì)此類(lèi)項(xiàng)目的成敗產(chǎn) 生決定性影響，尤其是一些大型的項(xiàng)目，如大型的工程建設(shè)、技術(shù)改造，大的機(jī)電維修項(xiàng)目 等等，一旦決策失誤，便對(duì)企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)上的極大損失，也同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)。因決策所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)太都是可避免的，關(guān)鍵在于決策人在決策前對(duì)決策的事項(xiàng)熟悉、了 解和把握的程度，準(zhǔn)備越充分，其決策成功機(jī)會(huì)也就越大，其風(fēng)險(xiǎn)也便最小。服務(wù)： 不確定的風(fēng)險(xiǎn)討論物業(yè)管理服務(wù)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)是一個(gè)很寬泛的話題，因?yàn)?從某種程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí) 是無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不要面臨的，筆者在這里也僅就一些典型的事例作一剖析。在服務(wù)中，一個(gè)比較典型的方面是停車(chē)場(chǎng)的管理。當(dāng)前行業(yè)內(nèi)外對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理及相 關(guān)的法律責(zé)任的爭(zhēng)論從未停止，對(duì)其責(zé)任的界定也是各執(zhí)一詞，深圳市近來(lái)出臺(tái)了《深圳經(jīng) 濟(jì)特區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理?xiàng)l例》 的草案，其中便明文規(guī)定營(yíng)業(yè)性停車(chē)場(chǎng)因保管不善造成停放車(chē) 輛丟失或損毀的
管理公司在人員安排、員工補(bǔ)助等許多方面付出巨大的經(jīng)濟(jì)損失，這種風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)讓物業(yè)管理公司難以承受的。
由于服務(wù)中的事件是不可預(yù)測(cè)的，因而其可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)也最不可確定。
員工：被忽略風(fēng)險(xiǎn)人才是企業(yè)最核心的價(jià)值所在，也是一個(gè)企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。因而企業(yè)中的員工個(gè)人行為，如跳槽、犯罪、人身傷害等等，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)看似不經(jīng)意，也難以引起足夠的重視，卻同樣會(huì)給企業(yè)產(chǎn)生很大的破壞力。
比較典型的是如員工跳槽問(wèn)題。人員流動(dòng)本是一種正常的活動(dòng)，但由于公司中高層管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員往往或多或少的掌握著公司的一些商業(yè)機(jī)密，因而，這些人員的跳槽便會(huì)給公司帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，但由于其無(wú)法把握和不確定性更使許多企業(yè)很難作出有效的防范措施，這一點(diǎn)在物業(yè)管理企業(yè)也表現(xiàn)得較為突出。以深圳為例，物業(yè)管理公司之間相互挖掘人才已是屢見(jiàn)不鮮了，但隨著人員的流動(dòng)，其所擁有的商業(yè)機(jī)密也盡被對(duì)手所知悉，這會(huì)對(duì)企業(yè)的決策產(chǎn)生十分不利的影響。比較多見(jiàn)的如物業(yè)管理顧問(wèn)項(xiàng)目的人才流失，這一點(diǎn)似乎已成為深圳許多物業(yè)管理企業(yè)心中的痛，派駐顧問(wèn)項(xiàng)目的人員常常不到半年時(shí)間，就會(huì)被對(duì)方挖走，這不僅使企業(yè)遭受很大的經(jīng)濟(jì)損失，其顧問(wèn)項(xiàng)目也必然隨之失去。
另一項(xiàng)是員工人身傷害而給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理企業(yè)保安打架的現(xiàn)象已不是什么新鮮事了，我們權(quán)且不研究這種打架的必要性和合理性，但問(wèn)題在于一旦因此而造成人身傷害，企業(yè)便要承擔(dān)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。還有因工作過(guò)程中產(chǎn)生工傷，因?yàn)檎畯谋Ｗo(hù)弱勢(shì)群體角度出發(fā)，將因工傷而造成的一切責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)，而這項(xiàng)費(fèi)用往往非常巨大，使企業(yè)在這方面常常不堪重負(fù)，甚至走向破產(chǎn)的命運(yùn)。因員工的個(gè)人行為所引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)最易被企業(yè)所忽略，許多企業(yè)還不能從風(fēng)險(xiǎn)的高度的來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。
政府：最無(wú)奈的風(fēng)險(xiǎn)從政府的角度來(lái)談?wù)撐飿I(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是一件非常尷尬的事情，因?yàn)槊鎸?duì)這種風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理企業(yè)本身大多是無(wú)能為力的，甚至有些人為刀俎，我為魚(yú)肉的凄涼和無(wú)奈。
作為一個(gè)新興的行業(yè)，國(guó)家為促進(jìn)物業(yè)管理的發(fā)展，政府的相關(guān)部門(mén)如工商、稅務(wù)等往往會(huì)給予一定的優(yōu)惠政策，如減免稅收等。隨著物業(yè)管理行業(yè)的逐步走向成熟，這些優(yōu)惠政策也便會(huì)隨之取消，物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)便會(huì)隨之增大。
比較典型還有在法律法規(guī)的制定方面，當(dāng)前物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)并不健全，已頒布的法律法規(guī)還存在著一些不足。如2003年頒布實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，其中在有關(guān)民事責(zé)任的界定方面，便顯得有些模糊。如果在小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事治安案件，或象高空拋物傷人等難以界定責(zé)任人的事件，如何處理，《條例》沒(méi)有作任何說(shuō)明，因而一旦出現(xiàn)此類(lèi)事件，法院從保護(hù)弱勢(shì)群體的角度出發(fā)，往往會(huì)將相關(guān)責(zé)任推到物業(yè)管理公司身上，這給物業(yè)管理公司帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是不容小視的。
諸如此類(lèi)，都需要政府部門(mén)進(jìn)行有效的引導(dǎo)和逐步完善相關(guān)的法律法規(guī)，給物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)展空間。
二、風(fēng)險(xiǎn)防范
企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的逐年增加對(duì)企業(yè)的發(fā)展已產(chǎn)生了極為不利的影響，如何應(yīng)對(duì)層出不窮的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)也成了各國(guó)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。風(fēng)險(xiǎn)管理也便應(yīng)運(yùn)而生，1983年，美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)管理協(xié)會(huì)召開(kāi)年會(huì)，討論并通過(guò)了“101條風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則”，這在風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展史上具有劃時(shí)代的意義，也為各國(guó)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理提供了一般準(zhǔn)則。
但風(fēng)險(xiǎn)管理在物業(yè)管理行業(yè)并未引起足夠的重視，積極引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的企業(yè)更是少之以少，但風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在已成為制約物業(yè)管理發(fā)展一個(gè)很重要的因素。因而引入風(fēng)險(xiǎn)管理
機(jī)制，降低物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作中的風(fēng)險(xiǎn)已是必然選擇。對(duì)此，筆者有如下建議：加強(qiáng)內(nèi)部控制從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度而言，內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、信息溝通三個(gè)方面的內(nèi)容?？刂骗h(huán)境指的是營(yíng)造企業(yè)氛圍和對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行有效的管理，這是內(nèi)部控制的核心因素。營(yíng)造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識(shí)，萬(wàn)科提出的“氛圍管理”便是一個(gè)很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)來(lái)營(yíng)造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點(diǎn)也值得推廣。在對(duì)員工進(jìn)行有效的管理方面，筆者建議通過(guò)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實(shí)際工作中，通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)，或通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提升員工個(gè)人質(zhì)素外，同時(shí)公司還將一些政府部門(mén)舉辦的相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎(jiǎng)勵(lì)給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質(zhì)的同時(shí)，也使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認(rèn)同感，減少這些人員的流動(dòng)性，也降低了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，對(duì)員工進(jìn)行有效的管理的措施遠(yuǎn)不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指公司建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制，相關(guān)人員能夠隨時(shí)對(duì)可能會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和預(yù)測(cè)，為企業(yè)作出決策時(shí)提供有價(jià)值的參考。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能給企業(yè)造成的損失也能作出評(píng)價(jià)，以便企業(yè)能及時(shí)作出應(yīng)對(duì)措施。
信息的溝通是指對(duì)相關(guān)的信息，如企業(yè)可能遇到風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響程度，以及風(fēng)險(xiǎn)的防范措施等等，都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉，增強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并認(rèn)真履行其工作職責(zé)，提高抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。
制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實(shí)際情況制定比較完善的中、長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；中期計(jì)劃以一年為限，可結(jié)合公司工作計(jì)劃，對(duì)照工作計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提出相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施；長(zhǎng)期計(jì)劃以五年或十年為期，可結(jié)合公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行制定。這份計(jì)劃主要包含以下內(nèi)容：建立組織架構(gòu)：在公司內(nèi)部建立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)；根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)的實(shí)際情況，可以物業(yè)部或市場(chǎng)策劃部門(mén)兼任此項(xiàng)職業(yè)。如能設(shè)立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)更是最好的選擇。
建立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)算：建立風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專(zhuān)項(xiàng)資金，象物業(yè)管理的本體維修基金一樣，設(shè)立專(zhuān)門(mén)帳戶(hù)，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的管理和使用。風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別：了解企業(yè)客觀存在的各類(lèi)種風(fēng)險(xiǎn)，并仔細(xì)分析引起風(fēng)險(xiǎn)的各種因素。進(jìn)行綜合評(píng)定：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理中的各種情況進(jìn)行定性定量分析，對(duì)可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。并以此制定相應(yīng)的防范措施。
分析承受能力：綜合測(cè)評(píng)本企業(yè)對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力。
完善的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的前提和基礎(chǔ)，也使企業(yè)面對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)能及時(shí)推出有效的防范措施。
進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制是風(fēng)險(xiǎn)管理最后的步驟，也是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的成敗關(guān)鍵。主要有以下方法措施：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：指的是企業(yè)以一定代價(jià)，采取某種方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁他人承擔(dān)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，可將一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)，如電梯維修、外墻清洗、保安保潔等以承包的方式委托給相關(guān)的專(zhuān)業(yè)公司打理，有效轉(zhuǎn)移企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)避免：對(duì)一些靜態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)，如公司內(nèi)部車(chē)輛管理、員工醫(yī)療等以購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的形式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。對(duì)一些把握不太，公司又不善長(zhǎng)的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù)，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營(yíng)，在以物業(yè)管理為主的同時(shí)，設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個(gè)企業(yè)都具備這個(gè)條件和實(shí)力。那么，每一個(gè)企業(yè)便應(yīng)該對(duì)公司實(shí)力、市場(chǎng)行情、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，努力避免因此而衍生的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)組合：物業(yè)管理企業(yè)可以對(duì)一些相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，或通過(guò)與其他企業(yè)合作，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。還是以企業(yè)的對(duì)外拓展為例，在對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目的拓展上，尤其是外地物業(yè)項(xiàng)目的拓展，在企業(yè)自身?xiàng)l件不完全具備，可以通過(guò)與項(xiàng)目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進(jìn)行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對(duì)小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶(hù)，可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問(wèn)，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問(wèn)題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動(dòng)時(shí)，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力，能有效降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
第四篇：淺談物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及防范
淺談物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及防范
物業(yè)管理服務(wù)從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，所涉及的空間和時(shí)間范圍是非常廣泛而深遠(yuǎn)的，同時(shí)與眾多的業(yè)主和非業(yè)主使用人的生活息息相關(guān)，上述特點(diǎn)決定了物業(yè)管理服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)可能是無(wú)時(shí)不在和無(wú)處不在。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)又是相對(duì)利潤(rùn)低的行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)可能導(dǎo)致企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行，所以風(fēng) 險(xiǎn)的防范成為擺在物業(yè)管理服務(wù)整個(gè)行業(yè)和各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的頭等大事。
一、風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源
物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是因物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)產(chǎn)生的，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第36條“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任?！钡囊?guī)定，由于義務(wù)人未能全面履行法定和約定的義務(wù)，給權(quán)利人造成直接和間接經(jīng)濟(jì)損失和人身?yè)p害的，即產(chǎn)生了相應(yīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)和賠償?shù)姆韶?zé)任。
二、風(fēng)險(xiǎn)的種類(lèi)
風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型可以依據(jù)管理服務(wù)的具體內(nèi)容而確定。具體來(lái)說(shuō)分為：治安風(fēng)險(xiǎn)、車(chē)輛管理中車(chē)輛的損壞滅失風(fēng)險(xiǎn)、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險(xiǎn)和公共環(huán)境不安全因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然這并不能涵蓋全部的風(fēng)險(xiǎn)，但基本包括了主要的方面。
1、治安風(fēng)險(xiǎn)
是指由于外界第三人的過(guò)錯(cuò)和違法行為，給物管服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)前隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)人口流動(dòng)頻繁，社會(huì)階層收入差距增大，由此產(chǎn)生的治安問(wèn)題如入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等相繼發(fā)生在各小區(qū)，給物業(yè)管理服務(wù)工作帶來(lái)極大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。
2、車(chē)輛管理中車(chē)輛的損壞滅失風(fēng)險(xiǎn)
指在物業(yè)小區(qū)內(nèi)的停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)車(chē)輛停放服務(wù)過(guò)程中，車(chē)輛發(fā)生車(chē)身受損、車(chē)輛滅失等損壞的風(fēng)險(xiǎn)。車(chē)輛停放服務(wù)通常由物業(yè)管理企業(yè)接受開(kāi)發(fā)商或小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的委托進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，并收取車(chē)輛停放服務(wù)費(fèi)。車(chē)輛停放期間車(chē)輛外表可能被兒童包括其他第三人用器具劃傷，也可能會(huì)被其他停放車(chē)輛有意或無(wú)意碰撞而損壞，也有可能在停放期間被盜竊或搶劫。該類(lèi)事件和訴訟爭(zhēng)議也是長(zhǎng)期以來(lái)物業(yè)管理企業(yè)面臨賠付金額較大的風(fēng)險(xiǎn)。
3、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)
由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時(shí)，消防部門(mén)處理事故效果。消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善、無(wú)消防用水供應(yīng)、消防報(bào)警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風(fēng)險(xiǎn)不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和企業(yè)主要負(fù)責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任。
4、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)本身主要包括房屋本體及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報(bào)警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)施等；如果概括地講可以認(rèn)為是小區(qū)或大廈內(nèi)不屬于業(yè)主個(gè)人所有和承擔(dān)管理責(zé)任的其他部分。由于物業(yè)、公共設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點(diǎn)，常常伴隨風(fēng)險(xiǎn)的頻繁發(fā)生。
三、各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范
1、治安風(fēng)險(xiǎn)防范 首先，明確物業(yè)管理企業(yè)的法律地位和職責(zé)。小區(qū)和大廈的治安是由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的，物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)和大廈的公共秩序。物業(yè)管理企業(yè)僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過(guò)法律規(guī)定的任何行政管理職權(quán)和行政處罰權(quán)。物業(yè)管理企業(yè)不具有任何特權(quán)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的治安防范義務(wù)是在一定限度內(nèi)的、有限的義務(wù)。其次，針對(duì)不同服務(wù)區(qū)域的具體情況，制定相對(duì)完善和實(shí)用的制度，組建和設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)施和執(zhí)行相應(yīng)的制度規(guī)定。制度中應(yīng)明確對(duì)小區(qū)和大廈往來(lái)人員的管理，制定關(guān)于定時(shí)安排人員巡邏和巡視，針對(duì)治安事件的處理程序等。鑒于住宅小區(qū)和大廈業(yè)主和非業(yè)主使用人的不同需求和特點(diǎn)，對(duì)于人員的往來(lái)管理是有區(qū)別的。住宅小區(qū)可以采用業(yè)主和非業(yè)主使用人憑密碼和智能卡進(jìn)出，來(lái)訪者采用登記或經(jīng)業(yè)主和非業(yè)主使用人同意后進(jìn)入。大廈是以辦公為主的商業(yè)區(qū)域，因?yàn)槿藛T進(jìn)出過(guò)于頻繁，進(jìn)出人員數(shù)量過(guò)大，逐一登記制度是不必要和難以落實(shí)的，多數(shù)都采用對(duì)從大廈搬離物品進(jìn)行登記，并憑當(dāng)時(shí)在業(yè)主或合法的非業(yè)主使用人入住時(shí)預(yù)先所留的印鑒或簽名確認(rèn)。
往來(lái)人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時(shí)必須配備相應(yīng)的其他人員進(jìn)行定時(shí)的流動(dòng)式巡邏和巡查工作，對(duì)已進(jìn)入小區(qū)或大廈的人員的行為進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止不法侵害的行為，第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止和防范違法犯罪行為、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，以實(shí)現(xiàn)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序的職責(zé)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)的不同情況與業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)共同組織一定數(shù)量的業(yè)主，結(jié)合自愿原則，建立業(yè)主防范體系，配合和促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的治安防范工作，既針對(duì)非法侵害行為，也可以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)工作漏洞，最終形成不同層次的防范體系。
作為物業(yè)管理企業(yè)只有在嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)確定的各項(xiàng)管理規(guī)定，履行自己義務(wù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)公共秩序，物業(yè)管理企業(yè)才不再承擔(dān)業(yè)主或非業(yè)主使用人因第三人非法侵害導(dǎo)致的人身和財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任。
目前，物業(yè)管理行業(yè)中，有一部分企業(yè)將協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)小區(qū)和大廈公共秩序的工作委托給專(zhuān)門(mén)的保安公司，協(xié)商約定對(duì)外支付一定保安服務(wù)費(fèi)，由保安公司根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的具體要求提供一定數(shù)量的保安人員，按合同約定提供物業(yè)管理企業(yè)要求的服務(wù)。該做法實(shí)際也是物業(yè)管理企業(yè)與其他主體分擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)的措施。
2、車(chē)輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范
停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理，應(yīng)從停車(chē)場(chǎng)硬件建設(shè)、維護(hù)和車(chē)輛停放管理軟件兩方面防范風(fēng)險(xiǎn)。
要向公安機(jī)關(guān)依法取得許可證，向物價(jià)部門(mén)取得收費(fèi)許可證。取得經(jīng)營(yíng)許可證的前提是停車(chē)場(chǎng)的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定。同時(shí)須負(fù)責(zé)相關(guān)停車(chē)場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)和維修保養(yǎng)；將停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放服務(wù)的內(nèi)容制作成公示牌，放置在停車(chē)場(chǎng)顯著位置，明示停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)是否承擔(dān)車(chē)輛的保管責(zé)任等，停車(chē)場(chǎng)內(nèi)因維修工程等原因可能造成停放車(chē)輛損害時(shí)，應(yīng)以指示牌等形式向車(chē)輛停放人明確告知，并將可能造成車(chē)輛損害和危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行單獨(dú)圍攔，進(jìn)行分離，明確禁止車(chē)輛停放在上述區(qū)域。在停車(chē)場(chǎng)硬件完善后并符合要求后，還應(yīng)制定車(chē)輛停放管理制度，對(duì)車(chē)輛的出入嚴(yán)格管理。停車(chē)場(chǎng)的工作人員對(duì)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的所有車(chē)輛發(fā)放停車(chē)憑證，該憑證可以是一次性的停車(chē)票，或者是多次反復(fù)使用的停車(chē)卡。該停車(chē)憑證應(yīng)由物業(yè)管理公司或下屬管理處加蓋公章，應(yīng)記載車(chē)輛牌號(hào)、進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)間、發(fā)卡的經(jīng)辦人，對(duì)車(chē)輛明顯的已有的損害和破損應(yīng)記載在憑證上；同時(shí)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的停放服務(wù)的具體內(nèi)容和車(chē)輛停放人應(yīng)注意的事項(xiàng)記載在該憑證上，告知車(chē)輛停放人。當(dāng)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)后，停車(chē)場(chǎng)工作人員負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛的停放位置和停放秩序進(jìn)行規(guī)范和指揮，及時(shí)制止不規(guī)范的停放行為。防止造成停放車(chē)輛的損害，履行自身的管理職責(zé)。
車(chē)輛駛離停車(chē)場(chǎng)時(shí)，停車(chē)場(chǎng)管理人員應(yīng)向車(chē)輛駕駛?cè)藛T收取停車(chē)場(chǎng)發(fā)放的憑證，并仔細(xì)核對(duì)憑證上記載的車(chē)牌號(hào)和其他情況是否與車(chē)輛相符。當(dāng)不一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)核對(duì)車(chē)輛行駛證件、駕駛?cè)藛T的證件，與發(fā)放憑證的人員聯(lián)系確認(rèn)是否在記錄中存在錯(cuò)誤。確認(rèn)駕駛?cè)藛T后，予以放行；收取停放服務(wù)費(fèi)，給予收款憑證，收款憑證上應(yīng)記載停放的時(shí)間和車(chē)輛的牌號(hào)。如果車(chē)輛停放憑證丟失，應(yīng)由車(chē)輛停放人持車(chē)輛行駛證件和駕駛?cè)藛T的身份證前往物業(yè)管理企業(yè)，辦理相應(yīng)的憑證掛失手續(xù)，重新領(lǐng)取車(chē)輛放行憑證。
上述管理規(guī)范程序就是風(fēng)險(xiǎn)防范的過(guò)程，其目的在于確保停放車(chē)輛不被損壞，確保停放車(chē)輛的完好。如果車(chē)輛停放人，有意不按停車(chē)場(chǎng)的管理規(guī)定停放車(chē)輛，而停車(chē)場(chǎng)已進(jìn)行明示告知，管理人員已進(jìn)行勸止，停放人拒不糾正導(dǎo)致?lián)p壞的，應(yīng)由車(chē)輛停放人承擔(dān)責(zé)任。
3、消防風(fēng)險(xiǎn)防范
（1）物業(yè)管理企業(yè)首先在接手物業(yè)管理時(shí)，尤其是針對(duì)新建小區(qū)和大廈，應(yīng)查驗(yàn)是否已通過(guò)消防部門(mén)的驗(yàn)收，取得消防驗(yàn)收合格證。在小區(qū)和大廈未取得消防驗(yàn)收合格證之前，物業(yè)管理企業(yè)可以提前進(jìn)入，但業(yè)主不能辦理入伙手續(xù)。即使是開(kāi)發(fā)商要求入伙，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持不辦理入伙手續(xù)。如果在此情況下，為業(yè)主辦理了入伙手續(xù)，發(fā)生消防事故造成人身和財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)將負(fù)有不可推缷的責(zé)任。
（2）業(yè)主入伙后，在裝修過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)審查業(yè)主申請(qǐng)裝修項(xiàng)目，是否影響結(jié)構(gòu)安全，使用的材料是否符合消防要求。同時(shí)在裝修過(guò)程中，應(yīng)監(jiān)督業(yè)主按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)禁明火等；防止業(yè)主在裝修過(guò)程中損壞公共消防設(shè)施和器械。對(duì)損壞公共消防設(shè)施和器械的行為應(yīng)及時(shí)制止，造成重大損壞或后果嚴(yán)重的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向消防主管部門(mén)報(bào)告，由消防主管部門(mén)依法處理。
（3）物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理過(guò)程中，對(duì)小區(qū)和大廈的消防設(shè)施和器械，進(jìn)行日常的維護(hù)和養(yǎng)護(hù)。消防設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)事項(xiàng)委托給專(zhuān)業(yè)的消防公司；對(duì)消防設(shè)施需要完善整改的，應(yīng)依法定程序，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，從維修基金中開(kāi)支。（4）在小區(qū)和大廈發(fā)生消防事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)警，并協(xié)助消防部門(mén)進(jìn)行事故處理；確保消防設(shè)施、器械完好和功能正常；相關(guān)人員能夠熟悉和掌握消防設(shè)施的正確使用。
4、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范
（1）物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，與原開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)、原物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行交接過(guò)程中，應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行交底和記錄，了解以往曾出現(xiàn)的故障和隱患，各方進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)，這些記錄和情況作為以后防范風(fēng)險(xiǎn)的參考資料。對(duì)于交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大損壞和人為原因造成的事故，根據(jù)不同情況，確定責(zé)任和修復(fù)費(fèi)用的承擔(dān)主體。
在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向建設(shè)企業(yè)接收下列資料：
（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗(yàn)收資料；
（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；
（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；
（四）物業(yè)管理所必須的其他資料。
在各方交接的過(guò)程中，向新的物業(yè)管理企業(yè)移交上述全部資料，是原開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)和原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)履行的法定和合同義務(wù)，如果不履行，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
（2）依據(jù)《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自已沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。
據(jù)此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍。建筑物基本可以分為兩部分，一部分屬業(yè)主自己入住的由業(yè)主自己維修和養(yǎng)護(hù)的范圍，相應(yīng)的責(zé)任和費(fèi)用都由業(yè)主承擔(dān)；如業(yè)主陽(yáng)臺(tái)放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財(cái)產(chǎn)損失的，由業(yè)主承擔(dān)全部的賠償責(zé)任；如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)分清上述責(zé)任，是防范自身風(fēng)險(xiǎn)的舉措之一。對(duì)除此之外的公共部位應(yīng)加強(qiáng)檢查，確保完好，防止發(fā)生意外。
物業(yè)管理企業(yè)全體人員應(yīng)特別明確的一個(gè)問(wèn)題是在目前的司法實(shí)踐中，按照民法通則規(guī)定和最高人民法院的司法解釋?zhuān)捎诮ㄖ锛捌渌O(shè)施或附著物、懸掛物和墜落物造成的人身和財(cái)產(chǎn)損害訴訟，舉證責(zé)任由建筑物或設(shè)施的管理人和所有權(quán)人承擔(dān)（舉證倒置），通俗地講就是損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)管理企業(yè)在法律上有義務(wù)證明自己在管理過(guò)程中是沒(méi)有過(guò)錯(cuò)或損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如果不能證明這一點(diǎn)，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過(guò)錯(cuò)責(zé)任。（3）提高工作人員的防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí) 工作人員的防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)指導(dǎo)他們?nèi)粘５墓芾矸?wù)行為規(guī)范化、制度化和法律化，沒(méi)有工作人員的防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，一切防范風(fēng)險(xiǎn)的措施都將成為空話。加強(qiáng)對(duì)工作人員按公司管理制度的培訓(xùn)和操作程序的訓(xùn)練。加強(qiáng)對(duì)工作人員專(zhuān)業(yè)法律知識(shí)培訓(xùn)。學(xué)習(xí)同行業(yè)已經(jīng)發(fā)生的教訓(xùn)，對(duì)照案例分析自身管理行為的潛在風(fēng)險(xiǎn)之處，加以糾正和規(guī)范。管理人員不僅要熟悉制度，還要知道為什么制定這樣的制度，這樣才能有效地控制和防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
隨著社會(huì)專(zhuān)業(yè)分工的日益細(xì)化，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的法律顧問(wèn)，為企業(yè)提供法律專(zhuān)業(yè)服務(wù)；除對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理制度和管理流程提供法律專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)外，針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛，第一時(shí)間采取緊急措施應(yīng)對(duì)，由法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)進(jìn)行處理，以避免由于法律專(zhuān)業(yè)的不足，造成進(jìn)一步的不利和責(zé)任的擴(kuò)大。
（4）物業(yè)管理企業(yè)將管理中涉及的電梯、綠化、清潔等專(zhuān)項(xiàng)管理，委托給專(zhuān)業(yè)的公司，由專(zhuān)業(yè)公司提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。這種發(fā)包形式也是物業(yè)管理企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)的措施之一。
首先必須審查承包公司的法人資格和專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，不具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)從事承包工作，是違反法律規(guī)定的，如果因此而造成設(shè)備造成人身和財(cái)產(chǎn)損害后果，將難免承擔(dān)賠償責(zé)任。一些物業(yè)管理企業(yè)為追求更大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，在未取得相應(yīng)資質(zhì)的情況下，委派企業(yè)內(nèi)部人員從事電梯設(shè)備等日常維修、保養(yǎng)。形式上采用掛靠有資質(zhì)企業(yè)的名義，每年交納一定的管理費(fèi)。實(shí)際上承擔(dān)了巨大的法律風(fēng)險(xiǎn)，其次，承包合同中，應(yīng)明確約定，專(zhuān)業(yè)公司在承包期間因維修保養(yǎng)不善造成設(shè)施本身的損壞或給第三人造成人身或財(cái)產(chǎn)損失的，由專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。
（5）在公共和共用設(shè)施、設(shè)備的管理和養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，如果發(fā)生事故和損害事件，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，由相應(yīng)的部門(mén)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，對(duì)事件和損害發(fā)生的原因進(jìn)行認(rèn)定；該原因就是日后各方，包括法院認(rèn)定過(guò)錯(cuò)和責(zé)任的依據(jù)，在一定程度上可以說(shuō)唯一依據(jù)。事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對(duì)，暫時(shí)的回避是解決不了問(wèn)題的，責(zé)任也是無(wú)法擺脫的。
5、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范
小區(qū)和大廈公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和公共區(qū)域施工等規(guī)范管理都是消除公共環(huán)境不安全因素和隱患的必要工作。小區(qū)和大廈因公共設(shè)施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網(wǎng)絡(luò)、通訊等企業(yè)施工需要，在公共場(chǎng)所、小區(qū)道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設(shè)施等，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)監(jiān)督施工企業(yè)或由物業(yè)管理企業(yè)在施工現(xiàn)場(chǎng)周邊，設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全防護(hù)措施等，避免造成他人人身和財(cái)產(chǎn)損害的。
物業(yè)管理企業(yè)在上述情形下，因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)施工企業(yè)在施工前簽訂協(xié)議，對(duì)小區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范、法律責(zé)任分擔(dān)問(wèn)題進(jìn)行約定，降低物業(yè)管理企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。施工結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路、場(chǎng)地，在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀，消除風(fēng)險(xiǎn)和隱患。
在綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)往往對(duì)新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式組織行人通過(guò)，以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)護(hù)的目的。用來(lái)圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時(shí)，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷。
對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)在公共區(qū)域設(shè)置的臨時(shí)性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會(huì)造成對(duì)他人的人身?yè)p害，應(yīng)選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設(shè)置明顯的提醒行人注意的標(biāo)識(shí)，告知行人注意和繞行。在消殺前應(yīng)在小區(qū)或大廈公示欄告知業(yè)主或非業(yè)主使用人，消殺的時(shí)間安排，注意未成年人和寵物的安全；消殺過(guò)程中，對(duì)作業(yè)的區(qū)域應(yīng)適當(dāng)加以封閉，暫時(shí)阻止行人通過(guò)；消殺完成后的一定時(shí)間，應(yīng)在作業(yè)區(qū)域周?chē)O(shè)置明顯的提示和告知標(biāo)識(shí)，避免因業(yè)主和非業(yè)主使用人在不知情的情況下，造成人身和財(cái)產(chǎn)損害。
對(duì)小區(qū)和大廈中的商業(yè)用途的房屋管理，也是物業(yè)管理企業(yè)面臨的難題之一。商業(yè)用途的房屋如果用于進(jìn)行飲食業(yè)，會(huì)給小區(qū)，尤其是周?chē)徑臉I(yè)主帶來(lái)一定程度的油煙和排污、氣味的污染。物業(yè)管理企業(yè)在飲食場(chǎng)所開(kāi)業(yè)前應(yīng)審查排污染、排煙設(shè)施的建設(shè)以及相關(guān)政府部門(mén)的批準(zhǔn)文件；開(kāi)業(yè)后，繼續(xù)跟蹤監(jiān)督和管理，針對(duì)其他業(yè)主和非業(yè)主使用人的投訴，應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，及時(shí)限期進(jìn)行整改，對(duì)整改無(wú)效或拒不整改的，應(yīng)依法向有關(guān)部門(mén)以書(shū)面形式反映情況，提交政府部門(mén)處理和處罰，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)不具有行政處罰的權(quán)利。而拖延和不作為，可能發(fā)生新的風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患。
針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)的，在管理范圍區(qū)域內(nèi)的業(yè)主個(gè)人所有的物業(yè)存在安全隱患，可能危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)書(shū)面通知責(zé)任人及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，要求業(yè)主給予配合；同時(shí)將上述情況書(shū)面告知給小區(qū)和大廈業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員出面協(xié)調(diào)，督促責(zé)任人履行自己的義務(wù)。在采取上述措施都無(wú)效的情況下，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)。相關(guān)費(fèi)用再由責(zé)任人承擔(dān)，向責(zé)任人追索。四．綜上所述
物業(yè)管理水平高和低，是可以量化的，要讓所有能夠體驗(yàn)物業(yè)管理水平的人，都能從頭到腳感到物業(yè)管理的好與差，甚至能夠選擇物業(yè)管理企業(yè)在這里安家落戶(hù)。因此，要將法律規(guī)范有機(jī)地貫穿整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程，管出水平、管出文明、管出和諧、管出文化?，F(xiàn)在物業(yè)糾紛越來(lái)越多，糾紛類(lèi)型呈多樣化，物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)被告而且敗訴的案子也越來(lái)越多。這就要求我們加強(qiáng)防范物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高自我保護(hù)水平。只有這樣我們的企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)又快又好可持續(xù)的發(fā)展。
第五篇：物業(yè)管理活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)及其防范措施
物業(yè)管理活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)及其防范措施
摘要 : 目前，我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了高速發(fā)展期。從物業(yè)管理的特點(diǎn)來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和使用者的生活聯(lián)系得更加緊密，也決定了物業(yè)管理企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在，風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)可能導(dǎo)致企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行。因此，如何防范和化解風(fēng)險(xiǎn)、降低損失程度，已經(jīng)成為整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。
我國(guó)從 1981 年 3 月在深圳成立第一家物業(yè)管理企業(yè)，到 1994 年建設(shè)部頒布 《 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 》，再到 2003 年 6 月 8 日國(guó)務(wù)院頒布 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》，說(shuō)明中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正朝規(guī)范、健康的方向發(fā)展。目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)有 3 萬(wàn)多家，從業(yè)人員達(dá) 300 萬(wàn)人，初步形成了一個(gè)巨大的物業(yè)管理市場(chǎng)。物業(yè)管理活動(dòng)涉及小區(qū)和業(yè)主利益的方方面面，如治安防范、停車(chē)管理、消防管理、技術(shù)設(shè)備管理等，任何一個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)的管理失誤都將直接或間接導(dǎo)致各種經(jīng)濟(jì)損失。
一、物業(yè)管理活動(dòng)中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)
由于各類(lèi)小區(qū)和大廈有著各自不同的特點(diǎn)，因此物業(yè)管理企業(yè)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)也有所不同，根據(jù)管理服務(wù)的具體義務(wù)內(nèi)容劃分，主要有以下幾個(gè)方面：人身、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)，停車(chē)場(chǎng)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，消防事故及隱患風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)主體及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險(xiǎn)，公共環(huán)境不安全因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。1.人身、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)。所謂人身、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)，是指因第三人的行為（包括過(guò)失及故意行為），給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或使用人造成人身、財(cái)產(chǎn)損害而產(chǎn)生的物業(yè)管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等各類(lèi)案件在小區(qū)內(nèi)頻頻發(fā)生，給物業(yè)管理企業(yè)的管理帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)。如 2006 年 1 月，深圳福田法院就鳳凰衛(wèi)視前董事局副主席周一男等人于 2004 年 5 月 26 日在信托花園被害案的民事賠償案做出一審判決。法院認(rèn)為，周一男被害案的發(fā)生，被告小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有盡到誠(chéng)信物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的注意程度，有過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。．停車(chē)場(chǎng)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。所謂停車(chē)場(chǎng)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)是指在物業(yè)管理的停車(chē)場(chǎng)范圍內(nèi)，發(fā)生車(chē)輛車(chē)身受損、車(chē)輛丟失等事件給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。例如業(yè)主物品被盜，物業(yè)管理企業(yè)在什么情況下可以免責(zé)，在什么情況下應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；對(duì)于停車(chē)場(chǎng)停車(chē)，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)分別承擔(dān)哪些安全責(zé)任和義務(wù)。該類(lèi)事件和訴訟爭(zhēng)議也是長(zhǎng)期以來(lái)物業(yè)管理企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。．消防風(fēng)險(xiǎn)。小區(qū)和大廈的消防問(wèn)題是關(guān)系到廣大業(yè)主和使用人生命、財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)鍵問(wèn)題。所謂消防風(fēng)險(xiǎn)是指因小區(qū)或大廈內(nèi)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)不善而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，如小區(qū)發(fā)生火災(zāi)帶來(lái)的可能導(dǎo)致重大人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。2000 年 12 月，河南省洛陽(yáng)市東都商廈發(fā)生特大火災(zāi)造成 309 人死亡，雖然大廈配備了泡沫滅火器，但既無(wú)噴水裝置，又無(wú)煙霧警報(bào)器，沒(méi)有及時(shí)阻止火災(zāi)的蔓延。．設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)是指因物業(yè)本身及公共設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)不善造成的業(yè)主或使用人人身和財(cái)產(chǎn)損失所要承擔(dān)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，如小區(qū)高層電梯因維護(hù)不當(dāng)造成停機(jī)等。．公共環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)合同對(duì)所管理小區(qū)或大廈內(nèi)的公共區(qū)域具有管理和養(yǎng)護(hù)的義務(wù)，如果管理、養(yǎng)護(hù)不當(dāng)將帶來(lái)巨大的隱患。
二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施
（一）人身、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施
許多業(yè)主認(rèn)為 : 交了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)負(fù)安全責(zé)任。其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)只是依法成立的普通公司法人主體，不享有超出法律規(guī)定的任何行政管理權(quán)和行政處罰權(quán)，物業(yè)管理企業(yè)的工作人員包括保安人員都不具有超出普通公民的任何特權(quán)，其安全防范義務(wù)只能是一種合理范圍的安全防范義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，應(yīng)明確約定對(duì)業(yè)主和使用人人身、財(cái)產(chǎn)安全不承擔(dān)保險(xiǎn)保管義務(wù)。
同時(shí)，為避免因管理不善而承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)也要建立并完善管理制度，實(shí)行來(lái)訪人員進(jìn)出登記制度。來(lái)訪人員必須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)同意后方能進(jìn)入，搬離小區(qū)物品必須經(jīng)確認(rèn)后方可放行;做好及保存完整的值班記錄;對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止不法分子的侵害行為，在第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警，協(xié)助公安部門(mén)制止和防范違法犯罪行為 , 盡到應(yīng)盡的管理義務(wù)。
（二）停車(chē)場(chǎng)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施
停車(chē)場(chǎng)糾紛一直是物業(yè)管理糾紛的重要內(nèi)容之一，因此，如何在糾紛中贏得主動(dòng) , 成為物業(yè)管理企業(yè)探討的重點(diǎn)。
1.必須保證停車(chē)場(chǎng)的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定，各類(lèi)證件完備，停車(chē)場(chǎng)符合經(jīng)營(yíng)管理的條件，即停車(chē)場(chǎng)存在的合法。
2.完善管理制度。制作車(chē)輛停放服務(wù)公示牌，放置在停車(chē)場(chǎng)的顯著位置，明示停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位是否承擔(dān)車(chē)輛的保管責(zé)任;嚴(yán)格管理車(chē)輛的出入，對(duì)進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛發(fā)放停車(chē)憑證，對(duì)車(chē)輛明顯的、已有的損害和破損應(yīng)記載在憑證上，同時(shí)對(duì)停車(chē)場(chǎng)停放服務(wù)的具體內(nèi)容和車(chē)輛停放人應(yīng)注意的事項(xiàng)記載在該憑證上，告知車(chē)輛停放人。
3.為了避免風(fēng)險(xiǎn)，最重要的一點(diǎn)就是與車(chē)主簽訂書(shū)面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，明確雙方是車(chē)輛保管關(guān)系還是車(chē)位有償使用關(guān)系，一旦發(fā)生糾紛，該協(xié)議就成了重要的證據(jù)資料。
（三）消防風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施
物業(yè)管理企業(yè)在接手小區(qū)和大廈物業(yè)管理時(shí)，首先應(yīng)確認(rèn)接管的小區(qū)和大廈是否已通過(guò)消防部門(mén)的驗(yàn)收，取得消防驗(yàn)收合格證;其次，在業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)審查業(yè)主申請(qǐng)裝修的項(xiàng)目是否影響結(jié)構(gòu)安全，使用的材料是否符合消防要求;在業(yè)主裝修過(guò)程中，要實(shí)施監(jiān)督責(zé)任，對(duì)損壞公共消防設(shè)施和器械的行為即時(shí)進(jìn)行制止和糾正;同時(shí)，在小區(qū)和大廈發(fā)生消防事故時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警，協(xié)助消防部門(mén)進(jìn)行事故處理;定期對(duì)消防設(shè)施、器械進(jìn)行檢查，確保消防設(shè)施、器械完好和功能正常，確保相關(guān)人員能夠熟悉和掌握消防設(shè)施的正確使用，盡到物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡的監(jiān)管及維護(hù)義務(wù)。
（四）設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施
依據(jù) 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)小區(qū)和大廈的房屋本體和公共設(shè)施設(shè)備具有管理和維護(hù)義務(wù)。因此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好以下工作 : 物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備等現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行交底和記錄，并作為重要的資料進(jìn)行保存;定期對(duì)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，保存好維護(hù)記錄資料。一時(shí)難以解決的，應(yīng)采取相應(yīng)的警示及防護(hù)措施，避免不利后果的發(fā)生。
（五）公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施
在小區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)于公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和施工等實(shí)施規(guī)范管理，在施工現(xiàn)場(chǎng)周邊設(shè)置明顯標(biāo)志并采取安全防護(hù)措施，避免造成他人人身、財(cái)產(chǎn)直接受到損害;確需臨時(shí)占用、挖掘道路和場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀，消除風(fēng)險(xiǎn)和隱患;在實(shí)施小區(qū)消殺項(xiàng)目前，應(yīng)公告小區(qū)業(yè)主，提醒未成年人和寵物注意安全。消殺過(guò)程中，對(duì)作業(yè)的區(qū)域應(yīng)適當(dāng)加以封鎖。
除以上措施外，物業(yè)管理企業(yè)還可以為小區(qū)購(gòu)買(mǎi)公共責(zé)任險(xiǎn)，將可能出現(xiàn)的因物業(yè)管理過(guò)失要承擔(dān)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到保險(xiǎn)公司；另一方面可以將一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、安全風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)，如外墻清洗、電梯維修、化糞池清掏等，包給專(zhuān)業(yè)公司;同時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的工作人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培養(yǎng)，從思想上樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，對(duì)工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范的能力?？傊?，物業(yè)管理行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，還有待于各物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)踐中，找到妥善的風(fēng)險(xiǎn)防范及化解辦法
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