第一篇：旅行社誠信建設(shè)對策研究(論文)

旅行社誠信建設(shè)對策研究

引 言

旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟最具活力的產(chǎn)業(yè)之一，作為國民經(jīng)濟的重要組成部分和新的增長點，與其它產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動作用強，且與人們的生活息息相關(guān)。旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展中最活躍、最積極和最核心的因素，在旅游業(yè)發(fā)展中處于龍頭、樞紐和集聚地位，在招徠客源、組合產(chǎn)業(yè)要素、帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面有著不可替代的重要作用。旅行社業(yè)誠信建設(shè)不僅是旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，更關(guān)系到培育壯大旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，關(guān)系到旅游行風(fēng)建設(shè)，關(guān)系到社會精神文明建設(shè)?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)[2009]41號文件)明確要求，“加強旅游誠信建設(shè)”，“建立旅行社信用等級制度”。這說明旅行社誠信問題已經(jīng)到了亟待解決的地步，旅行社誠信建設(shè)已提高到了國家戰(zhàn)略層面。近年來我國旅行社業(yè)雖然取得了長足的發(fā)展，但是旅行社的誠信問題一直沒有得到很好的解決?？偟膩砜矗蠖鄶?shù)旅行社在大多數(shù)情況下是守信的，但仍有大量不誠信的情況存在，給旅行社行業(yè)和旅游者帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響。加強旅行社誠信建設(shè)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)之一。因

此，研究旅行社誠信建設(shè)問題在旅游業(yè)發(fā)展的新時期具有十分重要的意義。加強旅行社誠信建設(shè)，必須以“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，以信息公開為基礎(chǔ)，以法律法規(guī)為保障，加強監(jiān)管與行業(yè)自律有機結(jié)合，加快建設(shè)旅行社經(jīng)營單位誠信、旅游者誠信、旅行社相關(guān)單位誠信“三位一體”的旅行社誠信體系，努力率先把旅行社業(yè)建設(shè)成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

一、提升信息化管理水平，完善信息公開制度 充分、全面、準(zhǔn)確、及時地信息披露能夠消弭旅行銷售商與旅游者之間的信息鴻溝，改變游客、旅行社之間信息不對稱的現(xiàn)狀，從而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智選擇，有利于消除傳統(tǒng)旅游市場中最為常見的旅行銷售商利用信息優(yōu)勢欺詐旅游者的現(xiàn)象。從西方旅游業(yè)發(fā)達國家來看，注重利用信息公開的力量，建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國的立法機關(guān)和主管部門高度重視旅行銷售商的信息披露行為，并有具體措施保證其信息披露充分、準(zhǔn)確和及時。加拿大立法機關(guān)在構(gòu)建旅行商市場監(jiān)管制度時，充分考慮到了社會公眾獲取信息的困難與作出明智決策對充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規(guī)定，紀(jì)律處理委員會與上訴委員會的決定向社會公開，接受社會公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場監(jiān)管主體將旅行社

有關(guān)信息整理匯編后，供社會公眾進行查詢。

（一）建立完善旅行社信息公開制度。要建立健全旅行社信息公開制度，確定旅行社業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場運行和監(jiān)管信息的披露內(nèi)容和辦法，擴大監(jiān)管信息的披露范圍和頻度，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財務(wù)數(shù)據(jù)、受處罰情況、經(jīng)營情況等信息對外公開，使游客、旅游企業(yè)、信用中介機構(gòu)和市場主體能夠公平、方便、及時地獲得必要的旅行社信息資源，提高旅行社信息透明度。

（二）構(gòu)建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺。要以建立旅行社數(shù)據(jù)庫為契機，建立旅游行業(yè)數(shù)據(jù)庫，包括旅行社、導(dǎo)游人員、旅游營運車輛、旅游車輛駕駛?cè)藛T、旅游景區(qū)、娛樂場所、酒店、購物場所。數(shù)據(jù)庫實行全國聯(lián)網(wǎng)，所有入庫的單位都必須由相關(guān)部門審批，嚴(yán)格排除 “黑社”、“野馬導(dǎo)游”等市場主體。各相關(guān)部門要密切配合，建立聯(lián)動機制，對于數(shù)據(jù)庫中的信息及時更新，包括相關(guān)企業(yè)信息變動、新注冊成立的合法企業(yè)、嚴(yán)重違規(guī)的企業(yè)。

（三）建立旅行社信息公開考核評價機制。對旅行社信息公開要建立科學(xué)健全的考核評價機制。一是主管部門考核。行業(yè)主管部門對旅行社信息公開制定具體考核細(xì)則，定期開展檢查，將旅行社信息公開檢查情況公之于眾，對做得好的旅行社予以表彰，對做的不好的旅行社督促，責(zé)令限期整改。二是公眾評價。由社會公眾對旅行社信息公開情況進

行評價，主要是通過網(wǎng)絡(luò)媒體，具體做法可以借鑒網(wǎng)上電子商務(wù)的評價體系。建立網(wǎng)上交流討論區(qū)，供旅游愛好者進行交流，對旅行社、導(dǎo)游、酒店、駕駛?cè)藛T、車輛等進行打分評價。

二、完善法律法規(guī)體系，依法推進誠信建設(shè)

誠信不僅是一種倫理規(guī)范，而且也是一種法律規(guī)范。在各國民法典里，誠信是一項基本的指導(dǎo)性立法原則。加強旅行社誠信建設(shè)，要繼續(xù)完善旅行社誠信體系，全面梳理已有的政策法律法規(guī)，依法推進旅行社誠信建設(shè)。

（一）以制定《旅游法》為契機，提升旅行社誠信建設(shè)法律層級。要建立良好的旅游市場秩序，需要完善的信用法律法規(guī)作保證。制定《旅游法》是全國旅游行業(yè)期盼已久的一件大事，全國人大于2009年12月成立了旅游法起草小組，啟動了旅游法立法工作。目前全國旅游行業(yè)方面的法律法規(guī)基本上是行政法規(guī)和地方性法律法規(guī)，正在起草的旅游法是第一部全國人大審議頒布的旅游法律，是旅游業(yè)的基本法。要抓住機遇，把包括旅行社誠信在內(nèi)的旅游誠信建設(shè)作為旅游法的基本原則，并制定詳細(xì)具體、操作性強的法律條款，規(guī)范和保障旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員誠信經(jīng)營，保護旅游者合法權(quán)益，為旅行社誠信建設(shè)提供層次更高的法律保障。

（二）以《旅行社條例》基礎(chǔ)，加強旅行社誠信法律法規(guī)建設(shè)。從目前來看，旅行社誠信建設(shè)的法理依據(jù)比較充足，條款規(guī)定比較詳盡。2009年國務(wù)院新修訂實施了《旅行社條例》，國家旅游局出臺了《旅行社條例實施細(xì)則》，對當(dāng)前旅行社行業(yè)出現(xiàn)的“零負(fù)團費”、“強制購物”、“隨意變更行程”、“虛假廣告”等突出的不誠信現(xiàn)象作出了明確的規(guī)定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（以下簡稱“旅游司法解釋”）為規(guī)范我國旅游市場增添了新的法律依據(jù)，體現(xiàn)了以游客為本，倡導(dǎo)消費者依法維權(quán)；引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。全面深入實施《旅行社條例》及旅游司法解釋，對于加強旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)健康發(fā)展有著十分重要意義。旅游行政管理部門、旅行社行業(yè)對《旅行社條例》及旅游司法解釋要認(rèn)真貫徹落實，依法治旅、依法興旅，從根本上根除旅行社不誠信問題。

（三）以嚴(yán)格按照合同辦事為抓手，依法保護各方合法權(quán)益。旅行社與有關(guān)各方簽訂協(xié)議或服務(wù)合同，并認(rèn)真履行合同條款，這是通過法律途徑處理糾紛、依法保護旅行社和消費者有關(guān)各方合法權(quán)益的必要手段，也是旅行社誠信經(jīng)營的具體體現(xiàn)。因此，旅行社在實際工作中，要按照合同規(guī)范文本，與旅游者訂立旅游服務(wù)合同，與供應(yīng)商簽訂購銷合同，與海內(nèi)外組團社或其他同行簽訂協(xié)作協(xié)議，嚴(yán)格履行合同，減少旅游爭端，保障各方合法權(quán)益。我國旅游行政部門已制

定出完備的旅游合同范本，旅行社行業(yè)要認(rèn)真執(zhí)行，旅游行政部門要定期開展檢查督促。游客及團隊作為旅游者，是旅行社的顧客，是旅游合同的重要一方。要積極引導(dǎo)游客理性消費，旅行社要在游客咨詢、合同洽談階段使游客明白“便宜沒好貨”道理，不能一味貪求便宜，低于成本的價格享受不到“品質(zhì)旅游”，以合理價格簽訂旅游合同。

三、加大監(jiān)管力度，嚴(yán)懲失信市場主體

（一）法律監(jiān)督。旅游、工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應(yīng)當(dāng)及時予以處理。有關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)加大執(zhí)法力度,開展聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)懲旅行社的各種失信行為，維護游客合法權(quán)益。要借《旅行社條例》及實施細(xì)則實施的契機，依法嚴(yán)懲旅行社行業(yè)失信者，按照條例規(guī)定的處罰最高幅度處理，當(dāng)法律威懾力足夠大時，不守信者考慮到失信行為不能為自己帶來預(yù)期收益，卻要支付昂貴的交易成本時，守信便成為習(xí)慣和自然。

（二）主管部門監(jiān)督。旅游主管部門要建立健全旅游質(zhì)量監(jiān)督隊伍，制定和完善監(jiān)督管理制度，加大對旅游市場管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督、檢查力度，及時有效處理好旅游投訴，積極開展游客滿意度調(diào)查。

（三）社會監(jiān)督。社會監(jiān)督不需要授權(quán)，監(jiān)督者沒有特權(quán)去以權(quán)謀私，成本低廉，分布面廣，應(yīng)廣泛利用。要通過

旅行社公開服務(wù)承諾，發(fā)放“信用監(jiān)督卡”，聘任誠信監(jiān)督員，設(shè)立舉報電話，發(fā)揮社會、媒體的輿論監(jiān)督作用，實行開門搞監(jiān)督。

（四）新聞監(jiān)督。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新聞媒體和社會公眾對旅游企業(yè)的輿論監(jiān)督作用在加大。要善于運用新聞監(jiān)督，通過電視、報刊、網(wǎng)站等新聞媒體開辦旅行社誠信建設(shè)專欄和專題節(jié)目，為旅游者提供咨詢服務(wù)、引導(dǎo)旅游消費、培育旅游市場，起到正面引導(dǎo)旅行社誠信建設(shè)的作用。同時，通過這個龐大的有社會責(zé)任感的媒體群對旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時進行披露、曝光，利用媒體輿論的力量監(jiān)督旅行社誠信建設(shè)。

（五）市場監(jiān)督。旅行社市場誠信建設(shè)離不開市場的監(jiān)督。要堅持以市場需求為導(dǎo)向，培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機構(gòu)，支持和鼓勵這些機構(gòu)依法自主收集、整理、加工、提供有關(guān)旅行社市場誠信的信息，滿足旅游市場多層次、多樣化、專業(yè)化的誠信服務(wù)需求。在旅行社行政審批、登記注冊、資質(zhì)認(rèn)定管理以及周期性檢驗、日常監(jiān)督、評級評優(yōu)等工作中，按照授權(quán)和規(guī)范流程，查詢旅行社信用報告和要求旅行社提供信用報告，擴大信用評級、信用報告等信用信息使用范圍。

四、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，提高行業(yè)自律水平

從西方旅游業(yè)發(fā)達的國家和我國港澳臺地區(qū)來看，都建

立了成熟的旅行社行業(yè)組織，發(fā)揮自律監(jiān)管作用，確保旅行社行業(yè)誠信經(jīng)營。美國的旅行社行業(yè)組織較多，最具有影響力的是美國旅行代理商協(xié)會與美國旅行運營商協(xié)會，這兩個協(xié)會都是為維護本協(xié)會會員利益及廣大旅客的利益（實際上是該行業(yè)的長期利益）而自發(fā)組建的民間組織。這兩個協(xié)會通過設(shè)定嚴(yán)格的入會標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的會員管理及卓越的會員服務(wù)，配合政府對旅行商的監(jiān)管，對不斷提升旅行商及運營行業(yè)的誠信、專業(yè)服務(wù)、責(zé)任感從而促進旅行業(yè)的快速健康發(fā)展起到了重要作用。香港旅游業(yè)協(xié)會（以下簡稱“議會”）在旅行代理商監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用。議會在其成立之初（1978年）時，以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時間的推移，其在行業(yè)自律方面的成績贏得廣泛認(rèn)同，因而于1988年修訂《條例》時獲政府委以負(fù)責(zé)保障外游旅客權(quán)益的重任。由此，議會開始一身兼兩職，既要維護旅行商的利益，又要保障消費者的權(quán)益，扮演著十分重要的角色。

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號）提出“發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，提高行業(yè)自律水平?！辈⒁蟆奥糜涡姓芾砑跋嚓P(guān)部門要加快職能轉(zhuǎn)變，把應(yīng)當(dāng)由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會和中介組織承擔(dān)的職能和就夠轉(zhuǎn)移出去。五年內(nèi)，各級各類旅游企業(yè)協(xié)會的人員和財務(wù)關(guān)系要與旅游行政管理部門脫鉤”。按照國務(wù)院41號文件的要求，借鑒境內(nèi)外旅行社協(xié)會的做法，要盡快建立健全各級旅行社協(xié)會，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，提高行業(yè)誠信自律水平。

一是旅游行政部門應(yīng)該按照建設(shè)務(wù)實、高效政府的要求，加快政府職能轉(zhuǎn)變，將旅行社管理的部分職能轉(zhuǎn)移給旅行社協(xié)會，抓緊做出協(xié)會改革的具體方案和時間安排，按時完成任務(wù)，增強旅行社協(xié)會職能，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會自律作用。

二是旅行社協(xié)會應(yīng)加強行業(yè)管理, 規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為, 努力營造公平競爭的經(jīng)營環(huán)境。為此，旅行社協(xié)會應(yīng)在廣泛征求廣大會員意見的基礎(chǔ)上,不斷完善旅行社的行業(yè)規(guī)范和從業(yè)人員的行為規(guī)范, 建立誠信鼓勵、失信懲罰制度,積極開展信用培訓(xùn)和“重合同、守信用”活動, 引導(dǎo)旅行社開展誠信服務(wù)。積極開展誠信旅游創(chuàng)建活動，建立專門的信用管理機構(gòu),認(rèn)真開展自查自糾不誠信的經(jīng)營行為, 制定城信服務(wù)公約,規(guī)范誠信服務(wù)程序, 建立以“誠信為本”的企業(yè)文化，從業(yè)人員簽訂誠信承諾書，將誠信管理落實到旅行社的每一項日常工作中。要求每一個從業(yè)者嚴(yán)格自律, 認(rèn)真履行誠信服務(wù)承諾, 廣泛接受社會各方的監(jiān)督, 從嚴(yán)處罰從業(yè)者的失信行為。

三是旅行社協(xié)會要充分利用聯(lián)合力量，自行約定懲處旅行社外的失信者，將這些失信于旅行社的企業(yè)、個人納入“黑名單”，杜絕或減少與失信者的經(jīng)濟往來，從經(jīng)濟上予以懲處，為旅行社誠信經(jīng)營創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

五、建立誠信經(jīng)營機制，培育品牌旅游企業(yè)

旅行社誠信建設(shè)除了來自外部法律制度監(jiān)管外，主要應(yīng)該依靠旅行社自身加強建設(shè)，引導(dǎo)旅行社企業(yè)做大做強，打造品牌龍頭企業(yè)，支持旅行社建立健全制度，提高從業(yè)人員隊伍素質(zhì)，使旅行社由消極態(tài)度誠信經(jīng)營變成主動誠信經(jīng)營，也就是“要我誠信”變成“我要誠信”。

（一）加強誠信教育，培育誠信文化。實踐證明，完全依靠外部監(jiān)督來維護旅行社誠信行為，一般難以做到，還必須加強旅行社從業(yè)人員誠信教育，使誠信變成每個從業(yè)人員的自覺意識。要讓旅行社從業(yè)人員，特別是管理人員意識到誠信對旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展起著興衰存亡的作用。一是要進一步增強旅行社城信意識。通過在旅行社內(nèi)部開展城信教育,使所有從業(yè)者深刻地認(rèn)識到市場經(jīng)濟的根本就是信用經(jīng)濟。信用同資金、品牌、技術(shù)、管理、信息等一樣, 是企業(yè)的生產(chǎn)要素, 是企業(yè)的無形資產(chǎn), 倘若在經(jīng)營中背信忘義、見利忘義, 最終只會敗壞旅行社自身乃至整個行業(yè)的聲譽。旅行社的經(jīng)營者必須切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念, 牢固地樹立“誠信是金”的企業(yè)理念。二是重視旅行社誠信文化建設(shè)。作為旅游企業(yè)中堅力量的旅行社必須加強企業(yè)文化的培育，尤其是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)“誠信”的企業(yè)文化，并作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心。對服務(wù)性的旅行社來說,企業(yè)文化的核心應(yīng)該是服務(wù)文化，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不僅要提供內(nèi)容豐富、科學(xué)合理的旅游線路，還應(yīng)該保證旅游計劃的順利實施,努力控制構(gòu)成

產(chǎn)品的每一項服務(wù)要素的質(zhì)量，為旅游者創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。三是要創(chuàng)新形式，注重實效。要編寫旅行社誠信宣傳學(xué)習(xí)資料，包括誠信傳統(tǒng)的傳承與創(chuàng)新，旅游行業(yè)誠信典范、誠信佳話、誠信故事整理匯編，旅行社誠信理論的研究與豐富，失信心理的矯正等內(nèi)容，將資料發(fā)到旅行社從業(yè)人員手中。旅行社要以內(nèi)刊和內(nèi)部網(wǎng)站為載體，大力宣揚員工誠信服務(wù)的事跡，表揚好人好事，用身邊的誠信事例教育鼓勵大家，建設(shè)企業(yè)自身的誠信文化。

（二）建立誠信制度，規(guī)范經(jīng)營行為。誠信制度在旅行社中占有基礎(chǔ)地位，即是企業(yè)的信譽資產(chǎn)，又是企業(yè)發(fā)展無形的推動力和保障。旅行社要將誠信立社、誠信待客、誠信育人的理念落實到企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)中，完善各項誠信制度：完善社務(wù)公開制度，重大問題征求意見、通報制度，誠信一票否決制；完善誠信教育制度，經(jīng)常性地開展“誠信為本，操守為重”理念教育，培訓(xùn)信用理論知識，提高員工誠信素養(yǎng)；完善關(guān)鍵崗位監(jiān)控制度，重點強化對計調(diào)、外聯(lián)、財務(wù)等信用風(fēng)險關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位和人員的跟蹤監(jiān)控，側(cè)重于員工在操作流程中的信用行為，實行“無縫對接管理”；完善外部誠信風(fēng)險責(zé)任制度，嚴(yán)格落實客戶賬款催收責(zé)任制，動態(tài)監(jiān)控客戶注冊信息、財務(wù)報表、銀行開戶情況、付款記錄、經(jīng)營狀況、市場前景等信用信息，有效規(guī)避風(fēng)險；完善信用考核制度，把誠信作為對各部門、崗位的綜合考核 的重要內(nèi)容之一，完整記錄員工誠信評估記錄，建立誠信臺賬；完善激勵約束制度，在待遇、榮譽、職位上獎勵誠信員工，使“誠信”成為員工職業(yè)發(fā)展的“綠色通行證”。

（三）保障從業(yè)人員待遇，加強隊伍素質(zhì)建設(shè)?！堵眯猩鐥l例》第三十二條“旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報酬?！?第五十八條“違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定處理?！眹衣糜尉帧蛾P(guān)于進一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費為主體，帶團補貼為補充的導(dǎo)游人員薪酬制度”。要依照國家有關(guān)法律法規(guī)，提供基本工資和社會保障，不斷提高從業(yè)人員待遇，使從業(yè)人員不至于以坑害游客為代價，損害自己的聲譽和從業(yè)前景, 為旅行社的誠信建設(shè)創(chuàng)造條件。要加強旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出“實施全國旅游培訓(xùn)計劃，五年內(nèi)完成對旅游企業(yè)全部高中級管理人員和導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”，要按照要求，制定旅行社從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，加強對旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。

參考文獻：

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第二篇：湖北省旅行社誠信建設(shè)管理辦法（推薦）

湖北省旅行社業(yè)誠信建設(shè)管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范湖北旅行社企業(yè)的經(jīng)營行為和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的執(zhí)業(yè)行為，加強旅行社業(yè)的誠信機制建設(shè)，營造有序的旅游經(jīng)營環(huán)境和良好的旅游消費環(huán)境，推動湖北省旅行社企業(yè)做優(yōu)做強做大，促進和諧旅游建設(shè)，特制訂本辦法。

第二條 本辦法適用于在湖北省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員及相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)。

第三條 本辦法所稱的旅行社誠信建設(shè)，是指為促使旅行社行業(yè)自覺守法、規(guī)范經(jīng)營和提高服務(wù)質(zhì)量，通過對旅行社及導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員進行誠信教育，推行誠信規(guī)范，建立誠信經(jīng)營約束機制，加強誠信監(jiān)管，在旅行社行業(yè)構(gòu)建完善的誠信體系，形成誠信經(jīng)營行風(fēng)的過程。

第四條 旅行社誠信建設(shè)實行分級管理和屬地管理相結(jié)合的原則。省旅游行政管理部門成立省旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全省旅行社業(yè)誠信建設(shè)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。各市（州）、縣（市、區(qū)）成立相應(yīng)機構(gòu)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)旅行社業(yè)誠信建設(shè)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第二章 誠信記錄的管理

第五條 旅行社誠信記錄是指記載旅行社及導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員誠信行為的有關(guān)信息。包括旅行社及導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息和司法信息。

第六條 基本信息的內(nèi)容

主要包括：旅行社中文名稱、國際旅行社英文名稱及縮寫、旅行社地址、企業(yè)經(jīng)濟類型、主要投資人、法定代表人、總經(jīng)理、許可經(jīng)營范圍、許可批準(zhǔn)文號、許可證有效期、經(jīng)營許可證編號、工商注冊日期、營業(yè)執(zhí)照注冊號、開業(yè)時間、注冊資本、質(zhì)量保證金數(shù)額、聯(lián)系電話、投訴電話、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、年檢結(jié)論、旅行社誠信等級、信貸信用等級、質(zhì)量認(rèn)證情況等。

旅行社分支機構(gòu)名稱、負(fù)責(zé)人、地址、聯(lián)系電話、傳真、經(jīng)營范圍、工商注冊時間、營業(yè)執(zhí)照注冊號等。

導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員姓名、性別、出生年月日、民族、學(xué)歷、工作單位（社會導(dǎo)游注冊的導(dǎo)游服務(wù)中心或?qū)в喂荆?、工作崗位、勞動合同期限、?dǎo)游資格證書編號、導(dǎo)游資格證書頒發(fā)機關(guān)及時間、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）證書編號、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）證書頒發(fā)機關(guān)及時間、導(dǎo)游語種、專業(yè)技術(shù)職稱、專業(yè)技術(shù)職稱證書頒發(fā)機關(guān)及時間、專業(yè)技術(shù)職稱證書編號、專業(yè)技術(shù)等級、專業(yè)技術(shù)等級證書頒發(fā)機關(guān)及時間、專業(yè)技術(shù)等級證書編號、年審結(jié)論、誠信等級等。

第七條 良好信息的內(nèi)容

主要包括：縣級以上黨群機關(guān)、行政部門、社團組織對旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員授予的各種榮譽稱號及先進典型事例。

第八條 投訴信息的內(nèi)容

主要包括：經(jīng)旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所查證屬實的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）被投訴但未被有關(guān)部門予以處罰的不良行為信息。

第九條 處罰信息的內(nèi)容

（一）旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員違反旅游法規(guī)，從事違法違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)活動，被旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所立案查處的處罰信息。內(nèi)容包括旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員違法違規(guī)的主要事實，處罰結(jié)果及對其依法采取的相應(yīng)限制措施。

（二）旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員違反其它法律、法規(guī)，從事違法經(jīng)營和服務(wù)活動，被有關(guān)行政管理部門依法查處，并抄送旅游行政管理部門，提請協(xié)助記錄的處罰信息。內(nèi)容包括旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員違法違規(guī)的主要事實，處罰結(jié)果及有關(guān)行政管理部門對其依法采取的相應(yīng)限制措施。

（三）導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員因違法、違規(guī)，被所在旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心查證處罰的主要事實和結(jié)果等信息。

第十條 司法信息的內(nèi)容

主要包括：旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員因經(jīng)濟糾紛，經(jīng)司法部門裁決應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任及拒不執(zhí)行法院判決的主要事實和結(jié)果等信息；因違法行為，經(jīng)司法部門依法審理、判決的主要事實和結(jié)果等信息。

第十一條 基本信息記錄期限至旅行社經(jīng)營終止時；良好信息記錄期為旅行社及其從業(yè)人員受到表彰、獲取稱號的有效期限；投訴信息記錄期限為2年；處罰信息記錄期限為3年；司法信息記錄期限為7年。

第十二條 誠信信息的采集以旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織報送為主，兼納其它部門相關(guān)信息。

第十三條 旅行社業(yè)誠信信息報送制度

（一）誠信信息實行分級負(fù)責(zé)，實時報送、網(wǎng)上實施的制度。旅行社負(fù)責(zé)按規(guī)定在網(wǎng)上實時報送、更新企業(yè)基本信息、良好信息，向省、市州旅游局實時書面報送導(dǎo)游人員基本信息、良好信息、第九條第三款規(guī)定的處罰信息。旅游社團組織負(fù)責(zé)按規(guī)定向省、市州旅游局書面報送本社團授予成員單位及其職工榮譽稱號的良好信息。

導(dǎo)游服務(wù)中心負(fù)責(zé)按規(guī)定在網(wǎng)上實時報送、更新導(dǎo)游人員基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息、司法信息。

市州旅游行政管理部門及質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)按規(guī)定核實國內(nèi)旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織報送的信息；實時報送本部門發(fā)生的獎懲信息；根據(jù)相關(guān)部門交流的信息實時填報國內(nèi)社的良好、投訴、處罰、司法信息。

省旅游局質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)按規(guī)定核實市州旅游行政管理部門及質(zhì)監(jiān)所、國際旅行社、旅游社團組織報送的信息，實時填報省旅游行政管理部門發(fā)生的獎懲信息；根據(jù)省直相關(guān)部門交流的信息實時填報國際旅行社的良好、投訴、處罰、司法信息。

（二）各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)信息報送工作。

（三）湖北旅游誠信信息指定網(wǎng)站為“湖北旅游網(wǎng)”。網(wǎng)絡(luò)實名：湖北旅游網(wǎng)

英文域名：004km.cn

第十四條 全省各級旅游行政管理部門定期向其他行政管理部門、消費者委員會征集旅行社及從業(yè)人員的誠信信息。

第十五條 湖北省旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織均應(yīng)建立誠信信息記錄、填報管理制度和工作流程。第十六條 誠信信息的錄入、變更、增加、轉(zhuǎn)錄、刪除，必須以具備法律效力的證明文書為準(zhǔn)，必須經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，必須按規(guī)定的程序操作。

第十七條 誠信記錄資料依法向社會公開，社會公眾可在網(wǎng)上讀取、查詢、下載。

第三章 誠信評價的管理

第十八條 誠信評價是指在誠信記錄的基礎(chǔ)上，按照《誠信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》和《誠信導(dǎo)游員標(biāo)準(zhǔn)》，對旅行社及其從業(yè)人員在一定期限內(nèi)經(jīng)營或執(zhí)業(yè)行為進行考核評價的管理措施。

第十九條 《誠信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》和《誠信導(dǎo)游員標(biāo)準(zhǔn)》，由省以上旅游行政管理部門制訂，公布施行。

第二十條 誠信評價以旅游誠信數(shù)據(jù)庫為依托，實行信息化管理和誠信等級評價管理制度。

第二十一條 省旅游行政管理部門負(fù)責(zé)全省國際旅行社和領(lǐng)隊人員的誠信評價工作，市州旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)國內(nèi)旅行社和導(dǎo)游人員的誠信評價工作。

第二十二條 旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員誠信等級實行評價制。旅游行政管理部門于每年3月底前對上旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的誠信狀況進行綜合評價，評價結(jié)果列入旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的基本信息。

第二十三條 旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的誠信評價結(jié)果分為A、B、C、D四個等級。評定分值85分以上的為“A”級，表示誠信狀況 “優(yōu)”；評定分值為75分-84分的為“B”級，表示誠信狀況“良”；評定分值為60分-74分的為“C”級，表示誠信狀況“及格”；評定分值為60分以下的為“D”，表示誠信狀況“差”。

第二十四條 經(jīng)營期滿1年的旅行社、領(lǐng)取IC卡執(zhí)業(yè)期滿1年的導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員，均應(yīng)實行誠信評價。

第二十五條 經(jīng)營期不滿1年的旅行社、領(lǐng)取IC卡執(zhí)業(yè)期不滿1年的導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員，不參與誠信等級評定。

第二十六條 旅行社在上內(nèi)有下列行為的，應(yīng)確定為“D”級：

（一）被年檢主管部門作出暫緩?fù)ㄟ^旅行社業(yè)務(wù)年檢結(jié)論的；

（二）旅行社因嚴(yán)重違法違規(guī)行為受到停業(yè)整頓行政處罰的；

（三）旅行社因同類性質(zhì)的違法違規(guī)問題連續(xù)2次以上受到工商、稅務(wù)、公安等行政部門通報批評的；

（四）發(fā)生經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，由旅行社及其從業(yè)人員承擔(dān)主要責(zé)任的重大以上旅游安全事故的；

（五）旅行社填報不實信息或偽造誠信等級證明、冒用誠信等級從事經(jīng)營活動經(jīng)查實的；

（六）誠信等級評定之后，經(jīng)核實旅行社有未填報的違法違規(guī)行為的；

（七）經(jīng)營期滿1年的旅行社，無故不按規(guī)定報送誠信信息的。第二十七條 導(dǎo)游人員在上內(nèi)有下列行為的，應(yīng)確定為“D”級：

（一）被年審主管部門作出暫緩?fù)ㄟ^導(dǎo)游年審的；

（二）受到1次扣除6分以上處理或累計扣分達到10分的。第二十八條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在每誠信評價結(jié)束后7日內(nèi)向社會公告誠信評價結(jié)果。

第二十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組對誠信評價的真實性負(fù)責(zé)，不承擔(dān)單位和個人因使用誠信評價結(jié)果而產(chǎn)生的任何后果。

第四章 激勵與警示

第三十條 誠信激勵指旅游行政管理部門在職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)旅游誠信評價的結(jié)果，對旅游誠信評價等級較高的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員分別授予榮譽稱號并向社會公示其誠信行為的管理措施。

第三十一條 誠信警示指旅游行政管理部門在職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)旅游誠信評價的結(jié)果，對誠信評價等級較低的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員，在市場準(zhǔn)入以及相關(guān)行業(yè)監(jiān)督管理過程中對其依法采取防范、提示、限制措施，并向社會公布其失信行為的管理措施。

第三十二條 上一誠信評價結(jié)果為“A”級的，由旅游行政管理部門授予“誠信旅行社”、“誠信導(dǎo)游員”榮譽稱號，授發(fā)榮譽牌匾和證書，向社會公告和重點宣傳，幫助提高知名度。

第三十三條 上一誠信評價結(jié)果為“B”級以上（含“B”級）的旅行社可列入政府公務(wù)采購?fù)扑]名單，各級旅游行政管理部門在旅游宣傳促銷中優(yōu)先予以推薦。旅游行政管理部門對其實施遠(yuǎn)距離監(jiān)管。

第三十四條 上一誠信評價結(jié)果為“C”級以上（含“C”級）的旅行社，自動獲得本旅游市場準(zhǔn)入資格。

第三十五條 上一誠信評價結(jié)果為“C”級的旅行社，旅游行政管理部門對其實施近距離監(jiān)管。第三十六條 上一誠信評價結(jié)果為“D”級的旅行社，將有限制地獲得本旅游市場準(zhǔn)入資格，各級旅游行政管理部門在旅游宣傳促銷中不予推薦，并對其實施零距離監(jiān)管。

第三十七條 旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門應(yīng)通過媒體向社會發(fā)布消費或交易提示，提醒相關(guān)企業(yè)和人員在與其發(fā)生經(jīng)營和服務(wù)業(yè)務(wù)往來時提高警惕，注意保護自身合法權(quán)益：

（一）登記事項發(fā)生變化，在規(guī)定期限內(nèi)未辦理變更或備案的；

（二）違反法律法規(guī)，被行政管理部門予以行政處罰或正在立案查處的；

（三）年檢審查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)已資不抵債或連續(xù)兩年經(jīng)營嚴(yán)重虧損的；

（四）經(jīng)查實有拖欠債務(wù)行為的；

（五）旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員誠信等級上被評定為“D”級的；

（六）拒不接受旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查的；

（七）旅游行政管理部門認(rèn)為需要提示的其他信息。

第三十八條 旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門應(yīng)通過媒體向社會發(fā)布消費或交易警示，提醒相關(guān)企業(yè)和人員避免與其發(fā)生業(yè)務(wù)交易：

（一）因合同欺詐、虛假宣傳、侵害消費者合法權(quán)益等嚴(yán)重違法違規(guī)行為和因嚴(yán)重違約，造成惡劣影響的行為，被旅游行政管理部門或者其他行政執(zhí)法部門予以行政處罰的；

（二）消費投訴比較集中、問題較多的；

（三）在履行合同過程中有嚴(yán)重違約行為，拒不承擔(dān)或推諉承擔(dān)違約責(zé)任的；

（四）合同爭議或其他經(jīng)濟糾紛經(jīng)人民法院裁定或仲裁機構(gòu)裁決后，拒不履行判（裁）決、裁定的；

（五）旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員誠信等級連續(xù)二年被評定為“D”級的；

（六）旅游行政管理部門認(rèn)為需要提示的其他信息。第五章 工作紀(jì)律與制度

第三十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織在誠信建設(shè)工作中，應(yīng)當(dāng)公開、公示工作制度和工作程序，實行陽光作業(yè)，確保誠信建設(shè)工作的公正與公平。

第四十條 湖北省旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織負(fù)責(zé)誠信信息錄入、公示的工作人員，必須按規(guī)定的程序、時限將有關(guān)誠信信息準(zhǔn)確、及時錄入、公示。

發(fā)現(xiàn)錄入、公示錯誤信息時，有關(guān)人員應(yīng)及時報告，并按規(guī)定的程序予以更正；故意篡改、扣押原始錄入信息的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。

第四十一條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織的工作人員應(yīng)嚴(yán)格照章秉公辦事，非依規(guī)定程序，不得擅自公布或泄露有關(guān)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的誠信信息。凡涉及旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員商業(yè)秘密的，應(yīng)為其保密。第四十二條 旅游行政管理部門及工作人員濫用職權(quán)，徇私舞弊，擅自拔高或降低旅行社誠信等級的，應(yīng)依法追究其行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。

第六章 附則

第四十三條 本辦法自公布之日起施行。

第三篇：旅行社誠信建設(shè)的報告專題

旅行社誠信建設(shè)工作的報告

旅行社作為旅游市場中最活躍的主體，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，懷化的旅行社數(shù)量也迅速增長。如何在懷化市旅行社眾多的情形下做大做強，成為有競爭力的旅行社，成了我公司首要的工作目標(biāo)。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞、誠信度的高低、經(jīng)營管理的科學(xué)與否，決定旅行社的健康有序發(fā)展?？梢哉f，誠信既是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)和起點，又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現(xiàn)。目前，旅行社誠信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題，誠信問題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，如何加強我公司誠信建設(shè)、促進我公司健康發(fā)展呢，為此，我公司進行了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制定了一系列的規(guī)范制度來提升公司形象。具體如下：

（一）認(rèn)真貫徹落實《條例》及其《實施細(xì)則》，不斷加強旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺以來，我公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》及《細(xì)則》的主要內(nèi)容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任等文件，不斷進行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規(guī)政策，能用法律武器維護旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。鼓勵員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關(guān)內(nèi)容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權(quán)力及義務(wù)，進一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過學(xué)習(xí)使每一個員工做到知法、懂法、守法，誠實守信、依法經(jīng)營，員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。

（二）扎實抓導(dǎo)游服務(wù)工作，全面提升導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)。

近幾年，我公司高度重視導(dǎo)游服務(wù)工作，在提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游員等方面進行了一些積極探索，使公司的導(dǎo)游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關(guān)導(dǎo)游管理體制不斷健全，針對導(dǎo)游的日常帶團工作，公司制定了導(dǎo)游管理制度、導(dǎo)游服務(wù)計分表、導(dǎo)游行為規(guī)范等制度等，使導(dǎo)游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導(dǎo)游員教育培訓(xùn)機制，從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進行細(xì)化培訓(xùn)，使公司導(dǎo)游從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠信體系，規(guī)范和完善旅游合同。

為了發(fā)揮我公司自律經(jīng)營、合法經(jīng)營、營造誠信經(jīng)營的良好氛圍，我公司建立了誠信檔案，采用旅游局制定的《國內(nèi)旅游合同》、《旅行社團隊租車合同》，此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權(quán)利和義務(wù)、旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、旅游費用及說明、違約責(zé)任、爭議的解決方式等內(nèi)容?！堵糜螆F隊租車合同》對租車條件、費用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、免除或減輕責(zé)任情況等多項內(nèi)容進行了細(xì)化。同時，我公司咨詢專業(yè) 的法律工作者，詳細(xì)規(guī)定了和游客簽訂合同，除了規(guī)范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進一步明確旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)避風(fēng)險等。

（四）積極配合有關(guān)部門，做好各項旅游安全工作，誠信工作納入日常管理。

我公司管理者堅持把旅游安全工作作為重點工作來抓。按照省市旅游局要求，每月都召開全公司旅游安全旅游工作會議，與市旅游局簽訂安全目標(biāo)責(zé)任狀。以“五一”、“十一”長假及“春節(jié)”為重點，強化員工的安全管理，切實提高全公司職工安全意識和安全技能。對合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責(zé)任，對重大隱患跟蹤落實，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。

（五）認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律知識，及時有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)了旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護了旅游者和公司的合法權(quán)益。

（六）加強自身管理,不斷提高管理和服務(wù)水平

因為懷化市旅行社比較多，在我公司所在位置500百米內(nèi)幾個旅行社同時經(jīng)營，有時存在價格惡性競爭，這就要求我公司強調(diào)法人責(zé)任，更新經(jīng)營理念，提高專業(yè)化水平，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提高員工的服務(wù)意識，走出惡性競爭的怪圈，實現(xiàn)以客戶滿意為理念的全方位服務(wù)體系，加強品牌建設(shè)，為實現(xiàn)旅行社做大做強，成為游客的出行顧問。一是加強對員工的職業(yè)道德教育，增強員工的誠信觀念。二是加強自治，應(yīng)認(rèn)識到誠信的缺失是旅行社的災(zāi)難，是危及旅游行業(yè)生存的問題，一定要根治旅行社員工內(nèi)部失信頑疾。三是加強旅行社同行之間的協(xié)調(diào)與合作，聯(lián)手強化行業(yè)自治，大力呼吁誠信經(jīng)營，堅決抵制惡性競爭、掛靠經(jīng)營、低價傾銷等行為。

（七）充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，推動改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。

旅游行業(yè)協(xié)會是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量，對于推動同行間的各項聯(lián)系和合作的順利開展有著十分重要的作用。通過同行業(yè)間的橫向聯(lián)系，建立同行自治。通過建立旅行社信用體系來解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競爭的問題，從而推動旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。

（八）建立旅行社誠信服務(wù)公約

1、公平交易，不強買強賣、欺詐騙客，不貶低同行，不做虛假廣告，不超范圍經(jīng)營。不搞掛靠承包，不變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)，不私設(shè)分支機構(gòu)。

2、與旅游者簽訂旅游管理和工商部門核發(fā)的規(guī)范合同，認(rèn)真履行旅游協(xié)會會員義務(wù),自覺維護游客合法權(quán)益。

3、旅游線路實行明碼實價，做到質(zhì)價相符，不以低于成本價的價格進行傾銷。

4、嚴(yán)格按合同約定安排旅游項目，不擅自變更、取消、減少或增加服務(wù)項目，不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格在旅游定點接待單位安排食宿，進行旅游運營的車輛做到車況良好、行使安全，不超計劃安排購物。

5、文明經(jīng)營，規(guī)范操作，熱情服務(wù)，勇于創(chuàng)新，不斷推出。旅游新產(chǎn)品積極倡導(dǎo)有益身心健康的旅游服務(wù)項目。

6、實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游人員持證上崗，并達到國家規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量，做到熱情周到、文明禮貌，導(dǎo)游人員不私拿回扣或索要小費。杜絕導(dǎo)游無證上崗和聘用“野導(dǎo)”，導(dǎo)游人員文明導(dǎo)游、熱情服務(wù)、導(dǎo)游詞健康、文明、規(guī)范。

7、落實旅游安全保障措施，足額投保旅行社責(zé)任險，提供必要的安全提示，保障游客生命財產(chǎn)安全。

8、提供并引導(dǎo)游客進行有益身心健康和符合社會主義精神文明的旅游消費活動。指導(dǎo)游客增強自我維權(quán)意識，培養(yǎng)健康、文明、成熟的旅游消費主體。

9、及時、準(zhǔn)確、合理處理游客投訴對確屬旅行社責(zé)任引起的消費糾紛及時有效地協(xié)商解決。自覺抵制旅游不良風(fēng)氣積極舉報旅游違法、違規(guī)行為。

10、遵守社會公德重視精神文明建設(shè)維護我市旅游形象。

11、自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督、檢查自覺接受社會各界的監(jiān)督。

如違反以上公約愿接受旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會根據(jù)法規(guī)、規(guī)章和誠信公約予以處罰并向社會公布我社的不誠信行為。

第四篇：文檔我國旅行社員工流失對策研究

圖表索引圖１．１論文研究思路示意圖???????????????? ７圖１．２員工工作不滿意時出現(xiàn)的反應(yīng)???????????? １０圖３．１旅行社員工流動影響因素與研究假設(shè)示意圖?????? ２６表３．１調(diào)查問卷設(shè)計量表????????????????? ３０圖４．１ ２０００年以來不同部門員工流失情況???????????５２圖４．２ ２０００年以來銷售部門不同

職位員工流失情況???????５２圖４．３ ２０００年以來業(yè)務(wù)部門不同職位員工流失情

況???????５２圖４．４不同年份不同年齡段員工流失的統(tǒng)計情況????????５３表４．１

調(diào)研問卷的Ｆ值檢驗?????????????????３２表４．２調(diào)查問卷的有效

性??????????????????３２表４．３調(diào)查問卷ａ值檢驗

表?????????????????３３表４．４調(diào)查問卷的Ｈｏｔｅｌｌｉｎｇ Ｔ２檢驗表????????????３３表４．５皮爾遜相關(guān)系數(shù)表??????????????????３３表４．６問卷回收結(jié)果統(tǒng)計表?????????????????３５表４．７調(diào)查問卷樣本結(jié)構(gòu)統(tǒng)

計表???????????????３６表４．８調(diào)查對象離職傾向統(tǒng)計分

析??????????????３６表４．９調(diào)查對象離職后的行業(yè)選擇統(tǒng)計

表???????????３７表４．１０調(diào)查對象離職后的職位選擇統(tǒng)計表?????????? ３７表４．１１離職后選擇薪水統(tǒng)計表???????????????３７表４．１２離職后選擇的工作強

度統(tǒng)計表???????????? ３８表４．１３跳槽不是道德問題統(tǒng)計

表?????????????? ３８表４．１４我認(rèn)為一個人應(yīng)該忠于他的組

織??????????? ３８表４．１５本單位所進行的薪酬是公平的???????????? ３９表４．１６本單位的福利制度完全考慮了員工的切身利益????? ３９表４．１７單位有利于個人發(fā)展???????????????? ３９表４．１８我有充分的機會接受訓(xùn)練，以改進我現(xiàn)有工作所需要的技能４０表４．１９跳槽對一個人職業(yè)發(fā)展是有積極作用的?????????４０表４．２０我的工作在單位是不可替代的????????????．．．４０表４＋２１我有比較充足的休閑時間做自己想做的事情?????? ４１表４．２２在工作上，我已經(jīng)很久沒有受到單位的領(lǐng)導(dǎo)表揚了???４１表４．２３我對組織沒有一種強烈的歸屬感??????????? ４ｌ表４．２４我的領(lǐng)導(dǎo)管理能力較強???????????????４２表４．２５部門整體工作環(huán)境不錯，有利于留住優(yōu)秀人才???? ４２表４．２６公司管理制度得體，并能得到有效落實???????４２表４．２７我的離開對我個人

來講，付出的代價并不大?????? ４２表４．２８我擔(dān)心跳到其他單位還不如現(xiàn)在這個單

位????? ４３表４．２９我清楚了解我的部門和工作單位的目標(biāo)?????????４３表４．３０在我所處的部門里，大家共享現(xiàn)有的各種資源??????４３表４．３１我的離開對組織來講，帶來的損失是很大的???Ｂ．．．．．Ｏ Ｏ ４４ Ｏ ＯＯ ０表４．３２即使單位發(fā)展不好，如果賞識我的上司堅持，我就不跳槽?４４表４．３３我的同事關(guān)系比較和諧????????????????４４表４．３４上級能夠向我征求與我的工作有關(guān)的管理意見??????４４表４．３５性別對員工流動影響的Ｔ檢

驗?????????????４５表４．３６年齡對員工流動影響的方差齊次檢

驗??????????４５表４．３７在５％的檢驗水平下，不同年齡的員工的流動傾向差異性??４５表４．３８在５％的檢驗水平下，工齡對員工流動傾向的差異性????４６表４．３９工齡對流動傾向影響的方差齊次檢驗??????????４６表４．４０在５９６的檢驗水平下，不同學(xué)歷的員工的流動傾向差異性??４６表４．４１學(xué)歷對員工流動傾向影響的方差齊次檢驗????????４７表４．４２在５％的檢驗水平下，不同收入的員工的流動傾向差異性??４７表４．４３收入對員工離職傾向影響的方差齊次性檢驗???????４８表４．４４不同員工流動性影響變量與流動傾向的相關(guān)性????”Ｏ“ＷＯ ４８表４．４５ ２０００年至今按社齡統(tǒng)計的員工流失人數(shù)?????????５１表４．４６ ２０００年至今按崗位統(tǒng)計員工的流動情況?????????５１表４．４７ ２０００年以來的辭離職人員年齡段總體統(tǒng)計情況????? ５３表４．４８自２０００年以來的人員流向情況?????????????５３圖５．１員工流動比較利益示意圖???????????????５６ 學(xué)位論文寫作聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文（論文題目：裊圖ｊ蛐枉殳１沌失 對蒙研夯），是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品或成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。論文作者簽名：材哥遵 日期：知ｐ蜱蕾月八Ｅｔ 學(xué)位論文使用授權(quán)說明 本人（姓名）魚查墾學(xué)號業(yè)！圣！所呈交的論文（論文題目： 蕊國粥‘符杠愛１胤牝ｊｃ３銥石研％）完全了解北京第二外國語學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的的前提下，學(xué)校可以將學(xué)位論文編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫，提供網(wǎng)上服務(wù)。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）論文作者簽名：稍尋 我國旅行社員工流失對策研究 第１章導(dǎo)論１．１研究背景與選題原因１．１．１研究背景 研究我國旅行社的員工流失的問題是我一直以來的想法。隨著２００３年６月《設(shè)立外商控股、外商獨資旅行社暫行規(guī)定》的頒布，外資旅行社大舉進去中國。我國還將自２００７年７月１日起，取消對外商投資旅行社設(shè)立分支機構(gòu)的限制，并對外資旅行社的注冊資本實行國民待遇。這將進一步吸引國際上有實力的大型旅游企業(yè)和著名品牌進入中國旅游市場。在我國的旅行社市場面臨空前的競爭的時候，我國旅行社如何站穩(wěn)腳跟，做大做強，是擺在每個旅行社管理者面前的歷史責(zé)任和使命。從２００７年２月１日起，國家取消了對內(nèi)資旅行社設(shè)立分支機構(gòu)的限制。鼓勵有條件、有實力的國內(nèi)旅游企業(yè)到中國公民出境旅游目的地的主要國家和地區(qū)，投資收購、建設(shè)、管理賓館飯店和景區(qū)景點等旅游設(shè)施。旅行社將利用這次歷史契機敲響跨國經(jīng)營的戰(zhàn)鼓。旅行社如何實旋走出去戰(zhàn)略，如何面對外資旅行社進入中國對國內(nèi)旅游市場帶來的沖擊，關(guān)鍵是培育旅行社行企業(yè)的核心競爭力。而核心競爭力中的最關(guān)鍵的因素就是人才。而現(xiàn)實的情況是一般行業(yè)正常的人員流失率在５％．１０％，而旅游企業(yè)員工的流失率竟高達２５％以上，有的酒店員工流失率甚至高達４０％‘。留住旅行社的人才，關(guān)系到提高旅行社的核心競爭力，關(guān)系到我國旅行社業(yè)的發(fā)展。呂倩．旅游業(yè)員工流失分析【Ｊ】．徐州教育學(xué)院學(xué)報，２００６（３）我國旅行社員工流失對策研究１．１．２選題原因 旅行社業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)，旅游活動的本身也是旅游服務(wù)體驗的過程。旅行社作為將整個旅游活動組織起來的中介和媒介，其重要性是不言而喻。旅游產(chǎn)品的設(shè)計需要旅行社的研發(fā)人員，整個旅游活動的協(xié)調(diào)和安排需要計調(diào)人員，旅游者的招徠和接待需要外聯(lián)人員，全程服務(wù)和導(dǎo)游講解需要導(dǎo)游人員．旅游的各個環(huán)節(jié)的順利進行都離不開旅行社的員工的努力。可阻說要使旅游者滿意，首先要有滿意的員工。人的因素在旅行社中具有相當(dāng)重要的地位。只有員工滿意了，才能給旅游者提供更好的服務(wù)，游客對旅游活動的體驗才能物有所值，甚至是物超所值。旅行社的另一個重要特點是固定資產(chǎn)較少，產(chǎn)品同質(zhì)性較高，行業(yè)的競爭又很激烈。行業(yè)的這些特點決定了旅行社之間的競爭，最關(guān)鍵的還是人才的競爭。旅行社業(yè)的發(fā)展需要一批合格的管理人才，能留駐人才的企業(yè)無疑將在競爭中占據(jù)強有力的地位。目前旅行社人才大量流失卻會給旅行社造成負(fù)面影響，甚至嚴(yán)重影響了旅行社的正常經(jīng)營。人才流失造成旅行社的成本損失．人才流失影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，使旅行社的業(yè)務(wù)受損，旅行社的人才流失尤其是高層管理人員的流動會帶走一批客戶。員工流失還會造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。員工流失還不利于旅行社文化建設(shè)和企業(yè)品牌的建立。旅行社的人員流失，尤其是銷售人員、導(dǎo)游人員的流失率高，管理混亂的問題不僅是旅行社關(guān)心，也是政府部門關(guān)心的問題。政府部門對于導(dǎo)游人員的管理問題～直都缺少相關(guān)的規(guī)制。旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營中的誠信問題這兩年也受到了很大的關(guān)注。研究旅行社的員工流動性問題對于旅游局等政府部門解決如何引導(dǎo)企業(yè)安置好員工，有效管理市場失靈的問題，也是具有現(xiàn)實意義的。２ 我國旅行社員工流失對策研究１．２研究現(xiàn)狀與研究價值１．２．１研究現(xiàn)狀 國外專門研究旅行社員工流動方面問題目前幾乎沒有。國外主要從旅游業(yè)的角度來研究員工流動，也有的是專門研究飯店的員工流動性問題．約翰遜（Ｊｏｈｎｓｏｎ，１９８１）是最先開始旅游業(yè)員工流動的探討，隨后許多學(xué)者對員工流動原因進行了研究（Ｈｉｅｍｓｔｒａ，１９９０；Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８；Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）。例如，員工流動與工作特點和個性特征的關(guān)系（Ｐｉｚａｍ＆Ｔｈｏｍｂｕｒｇ，２０００；Ｌａｍｃｔａｌ，２００１）；與銷售、小費、顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系（Ｌｙｎｎ，２００２；Ｋｉｍｅｔａｌ，２００５）；與組織文化的關(guān)系（Ｄｅｅｒｙ＆Ｓｈａｗ，１９９９；Ｉｖｅｒｓｏｎ＆Ｄｅｅｒｙ，１９９

７）；與人力資源發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系（Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８）。斯托科和皮爾森（Ｓｔａｌｃｕｐ＆Ｐｅａｒｓｏｎ，２００１）提出了接待業(yè)員工流動的原因模型（概念模型）。若里和派瑟爾（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｃｅｌｌ，２００１）應(yīng)用推拉理論解釋了員工流動的原因，員工流動的成本包括直接成本和間接（隱性成本），間接成本遠(yuǎn)高于直接成本ｆｆＩｏｇａｎ，１９９２ Ｓｉｍｏｎｓ＆Ｈｉｎｋｉｎ，２００１）；霍甘（Ｈｏｇａｎ，１９９２）認(rèn)為接待業(yè)處理解決一個員工流動問題的成本估計是１７０００－２００００美元。留住員工的策略包括改進員工招聘，增加員工培訓(xùn)和豐富員工工作內(nèi)容等（Ｈｏｇａｎ，１９９２；Ｒｏｗｌｅ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）；若里和派瑟爾（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅ￡１１２００１）提出的措施較全面，包括培訓(xùn)、職業(yè)生涯發(fā)展以及連鎖飯店員工互換；靈活的工作實踐；良好的福利和人際關(guān)系；經(jīng)濟激勵；工作環(huán)境；組織形象；業(yè)務(wù)量方法（高績效工作實踐）等。國內(nèi)的研究主要是從宏觀上談旅行社應(yīng)該如何培養(yǎng)忠誠員工。對員工流動的影響因素作分析的很少，很多學(xué)者都限于對旅游企業(yè)雇員流失的后果、特點和對策分析。這方面的研究起步的也比較晚，目前可以查到的較早的研究是宋耕（２０００）對員工滿意度實證研究，談到影響員工工作滿意感因素（環(huán)境、薪酬、員工發(fā)展策略、人際關(guān)系策略）和員工工作滿意感對員工工作行為的影響。隨后趙西萍（２００１）提出旅游企業(yè)人員流失的原因與控制，指出員工離開是兩個因素相互作用的結(jié)果，～個是工作滿意度，另一個是個人對組織的承諾度。高榮（２００３）提出的旅游企業(yè)員工流失的對策研究，包括一是提高行業(yè)整體吸’ 我國旅行社員工流失對策研究引力，提高雇員就業(yè)安全感，優(yōu)化工作流程，建立相對穩(wěn)定的用人制度，轉(zhuǎn)變雇員就業(yè)觀念和提供合理的發(fā)展空間，良好的溝通與交流，重視核心員工。建立企業(yè)內(nèi)部人才識別機制，進行合理的人才定位。二是建立科學(xué)有效的激勵機制，改變用人觀，引進、培養(yǎng)高素質(zhì)旅游復(fù)合性人才．然后作者還談到了旅游企業(yè)雇員流動的約束與控制的問題，分制度約束、文化約束、偏好約束、行業(yè)約束四個方面。郭魯芳（２００３）提出了對我國旅行社留住優(yōu)秀人才的三大策略，即環(huán)境策略、薪酬策略和員工發(fā)展策略。周軍，張豫蒙，林紹貴（２００３）通過結(jié)合一份美國企業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計資料還對員工流失的因素作了分析，指出員工流失是受到了傳統(tǒng)思想觀念的影響，和為了尋求更舒心的工作環(huán)境。更難得的是他們在文中進行了旅游院校教育的對策思考。提出要合理的辦學(xué)定位，科學(xué)的教學(xué)計劃和創(chuàng)新的教學(xué)理念。朱玉清（２００３）對人才流失對旅行社的不利影響和旅行社人才流失的原因作了分析，指出人才流失既有個人原因，但主要還是旅行社在人力資源管理上存在諸多問題，通過建立以人為本的現(xiàn)代管理方式，實現(xiàn)事業(yè)留人、制度留人、感情留人。余昌國（２００３）指出影響員工流失五個基本要素：個人發(fā)展、學(xué)習(xí)，工資福利、成就感和人際關(guān)系，同時指出留人的四個策略（環(huán)境留人、事業(yè)留人、發(fā)展留人、待遇留人）。丁宗勝（２００４）對我國旅行社人才流失的特點進行分析，提出了“拴心留人”的策略，即留住骨干，培養(yǎng)忠誠，高度重視建設(shè)企業(yè)心理環(huán)境，樹立人力資本觀念。建立科學(xué)的人才競爭機制、激勵機制、約束機制。此后的一些學(xué)者也對此問題有論述，但都是定性的表述，并無新意。但值得一提的是魏衛(wèi)和員繼榮（２００４）對旅游企業(yè)員工離職的問題作了比較全面的論述。首先指出了旅游組織員工離職的基本類型及其直接驅(qū)動因素。然后在員工自愿離職給旅游企業(yè)帶來影響方面不僅指出了成本也分析了收益，指出績效差的員工反而離職可以使組織節(jié)省成本，數(shù)量控制在合理范圍內(nèi)的離職有利于組織補充新鮮血液和競爭力的提高。作者在分析離職的原因時從宏觀和微觀兩個層面來論述，并且考慮的因素還是很全面的。最后作者指出要識別旅游組織的核心和骨干員工，要了解和滿足目標(biāo)員工的職業(yè)預(yù)期。此外，還有對我國旅行社員工激勵機制存在的問題，并就旅行社如何建立有效的激勵機制作研究的（李紹芳，２００５）。還有從員工忠誠管理的角度對員工流失從旅游企業(yè)組織內(nèi)部制度、旅游企業(yè)外部環(huán)境、旅游行業(yè)自身特點三個方面分析了原因。還提出了旅游企業(yè)員工流失的風(fēng)險防范系統(tǒng)的建立（鐘華，４ 我國旅行社員工流失對策研究２００６）。張一純（２００６）對旅行社人才流失做了博弈分析，然后從宏觀和微觀兩個方面提出了規(guī)范旅游行業(yè)游戲規(guī)則、打造旅游人員信用體系以及制定合同約定、旅行社內(nèi)部管理機制、與員工間的雙向溝通等措旖。呂倩（２００６）對旅游業(yè)的員工流動進行了分析，指出旅行社流動最頻繁的是導(dǎo)游人員，影響流動的最主要的特征是旅行社的行業(yè)特征及入世后行業(yè)競爭過于激烈的影響，還提出了人力資源開發(fā)和管理模型。曹紅枝、趙勤（２００６）指出旅行社留住人才要從企業(yè)自身角度進行企業(yè)改制，構(gòu)建良好企業(yè)文化，加強員工培訓(xùn)，注重人才管理，建立人力激勵、流動機制、樹立企業(yè)品牌，完善相關(guān)制

度等有效管理，促進企業(yè)的健康發(fā)展。張洪雙（２００６）也對旅行社人才危機及管理進行了探析，對旅行社人才危機的表現(xiàn)、成因及對策進行了研究。還有談到留住旅行社的員工要對員工要進行正確的角色定位（金萍，２００６）。此外還有一些專門針對某一范圍的旅行社或旅行社某一方面人員流動性的研究的文章。如專門對旅游業(yè)高素質(zhì)員工流失的原因及對策的研究（王立升、李青２００６）。對農(nóng)業(yè)旅游企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀分析基礎(chǔ)上提出了人力資源的開發(fā)與管理（王貴軍、郭盛暉，２００６）。由專門提出了旅游企業(yè)的留人之道在于組織職業(yè)生涯規(guī)劃和管理（張英，２００５）。張萱、何忠誠（２００６）對遼寧省旅行社人才流失的現(xiàn)狀、原因和對策作了分析。還有專門針對云南旅游企業(yè)人才流失的問題進行了探討，并提出了高校中存在的問題，認(rèn)為應(yīng)該開展就業(yè)指導(dǎo)教育（－Ｂ劍、馬英，２００４）。鄧德智（２００７）對浙江省旅行社的人力資源流動性進行分析。把旅行社人員流動影響因素分為內(nèi)部和外部兩方面。內(nèi)部因素包括從業(yè)人員（ｆｉ別、心態(tài)、健康）和旅行社（理念、職能、體制），外部因素指政策環(huán)境，包括行業(yè)、旅游者和旅游教育。１．２．２研究價值 本文具有一定的理論價值，目前企業(yè)人員流失的相關(guān)理論已經(jīng)比較成熟并已初成體系，但專門對旅行社員工流失的研究還比較少，而且主要限于定性的分析，目前還沒有發(fā)現(xiàn)針對旅行社員工流失問題的定量分析。本文的研究具有一定的探索性，主要是通過定量研究得出旅行社人員流失的主要影響因素以及這些因素與旅行社員工流動之間的相關(guān)關(guān)系。為以后的研究起到拋磚引玉的作 我國旅行社員工流失對策研究用。本文具有一定現(xiàn)實價值，無論是旅行社還是政府部門對旅行社的員工的流失和員工的管理問題都是相當(dāng)?shù)年P(guān)注。旅行社的員工相對其他行業(yè)流動較大，如何把員工流動控制在合理的范圍之內(nèi)。尤其是對于目前導(dǎo)游人員流動性較大，導(dǎo)游市場管理混亂，導(dǎo)游人員違規(guī)行為和旅游欺詐行為等問題還沒有很好的解決辦法，本文就是在對實際調(diào)研的基礎(chǔ)上提出作者自己的一些對策，以期能給業(yè)界一些指導(dǎo)。本文具有一定的指導(dǎo)價值，我國要構(gòu)建和諧社會，人與組織和諧相處，人與人之間的和諧相處無疑是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。提高旅行社員工的滿意度，培養(yǎng)員工忠誠才能達成員工和諧生活，企業(yè)和諧生存和發(fā)展。因此本文也反映出了時代的主題。１。３研究思路與研究方法１．３．１研究恩路 本研究的思路見圖所示，首先指出研究的背景與選題原因，然后對旅行社員工流失的研究現(xiàn)狀做文獻探討，指出研究的價值。然后分析旅行社行業(yè)情況和員工流動的現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上進行研究設(shè)計，然后對調(diào)研結(jié)果通過統(tǒng)計分析等方法做實證研究，得出假設(shè)檢驗的研究結(jié)果。最后對我國旅行社員工流失提出對策建議。６ 我國旅行社員工流失對策研究 研究背景與選題原因 ‘ 文獻探討與研究價值 ０ Ｉ旅行社行業(yè)和員工流動現(xiàn)狀分析 國Ｉ 旅行社員工流失的研究對策 圍１．１論文研究思路示意圖１．３．２

第五篇：關(guān)于旅行社誠信建設(shè)的報告

關(guān)于旅行社誠信建設(shè)的報告

旅行社作為旅游市場中最活躍的主體，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，湘潭的旅行社數(shù)量也迅速增長。如何在湘潭市旅行社眾多的情形下做大做強，成為有競爭力的旅行社，成了我公司首要的工作目標(biāo)。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞、誠信度的高低、經(jīng)營管理的科學(xué)與否，決定旅行社的健康有序發(fā)展?？梢哉f，誠信既是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)和起點，又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現(xiàn)。目前，旅行社誠信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題，誠信問題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，如何加強我公司誠信建設(shè)、促進我公司健康發(fā)展呢，為此，我公司進行了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制定了一系列的規(guī)范制度來提升公司形象。具體如下：

（一）認(rèn)真貫徹落實《條例》及其《實施細(xì)則》，不斷加強旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺以來，我公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》及《細(xì)則》的主要內(nèi)容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任等文件，不斷進行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規(guī)政策，能用法律武器維護旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。鼓勵員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關(guān)內(nèi)容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權(quán)力及義務(wù)，進一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過學(xué)習(xí)使每一個員工做到知法、懂法、守法，誠實守信、依法經(jīng)營，員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。

（二）扎實抓導(dǎo)游服務(wù)工作，全面提升導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)。

近幾年，我公司高度重視導(dǎo)游服務(wù)工作，在提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游員等方面進行了一些積極探索，使公司的導(dǎo)游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關(guān)導(dǎo)游管理體制不斷健全，針對導(dǎo)游的日常帶團工作，公司制定了導(dǎo)游管理制度、導(dǎo)游服務(wù)計分表、導(dǎo)游行為規(guī)范等制度等，使導(dǎo)游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導(dǎo)游員教育培訓(xùn)機制，從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進行細(xì)化培訓(xùn)，使公司導(dǎo)游從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠信體系，規(guī)范和完善旅游合同。

為了發(fā)揮我公司自律經(jīng)營、合法經(jīng)營、營造誠信經(jīng)營的良好氛圍，我公司建立了誠信檔案，采用旅游局制定的《國內(nèi)旅游合同》、《旅行社團隊租車合同》，此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權(quán)利和義務(wù)、旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、旅游費用及說明、違約責(zé)任、爭議的解決方式等內(nèi)容?！堵糜螆F隊租車合同》對租車條件、費用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、免除或減輕責(zé)任情況等多項內(nèi)容進行了細(xì)化。同時，我公司咨詢專業(yè) 1的法律工作者，詳細(xì)規(guī)定了和游客簽訂合同，除了規(guī)范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進一步明確旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)避風(fēng)險等。

（四）積極配合有關(guān)部門，做好各項旅游安全工作。

我公司管理者堅持把旅游安全工作作為重點工作來抓。按照省市旅游局要求，每月都召開全公司旅游安全旅游工作會議，與市旅游局簽訂安全目標(biāo)責(zé)任狀。以“五一”、“十一”長假及“春節(jié)”為重點，強化員工的安全管理，切實提高全公司職工安全意識和安全技能。對合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責(zé)任，對重大隱患跟蹤落實，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。

（五）認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律知識，及時有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)了旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護了旅游者和公司的合法權(quán)益。

（六）加強自身管理,不斷提高管理和服務(wù)水平

因為湘潭市旅行社比較多，在我公司的門市部所在位置都是一條街一百米內(nèi)幾個旅行社同時經(jīng)營，有時存在價格惡性競爭，這就要求我公司強調(diào)法人責(zé)任，更新經(jīng)營理念，提高專業(yè)化水平，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提高員工的服務(wù)意識，走出惡性競爭的怪圈，實現(xiàn)以客戶滿意為理念的全方位服務(wù)體系，加強品牌建設(shè)，為實現(xiàn)旅行社做大做強，成為游客的出行顧問。一是加強對員工的職業(yè)道德教育，增強員工的誠信觀念。二是加強自治，應(yīng)認(rèn)識到誠信的缺失是旅行社的災(zāi)難，是危及旅游行業(yè)生存的問題，一定要根治旅行社員工內(nèi)部失信頑疾。三是加強旅行社同行之間的協(xié)調(diào)與合作，聯(lián)手強化行業(yè)自治，大力呼吁誠信經(jīng)營，堅決抵制惡性競爭、掛靠經(jīng)營、低價傾銷等行為。

（七）充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，推動改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。

旅游行業(yè)協(xié)會是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量，對于推動同行間的各項聯(lián)系和合作的順利開展有著十分重要的作用。通過同行業(yè)間的橫向聯(lián)系，建立同行自治。通過建立旅行社信用體系來解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競爭的問題，從而推動旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。