第一篇：唐山市旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的研究論文

關(guān)鍵詞：旅游經(jīng)濟(jì)論文發(fā)表,發(fā)表綠色經(jīng)濟(jì)論文,關(guān)于旅游文化論文投稿,旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷論文

摘 要：本文通過對(duì)唐山市旅行社行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析，對(duì)當(dāng)前旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在的問題進(jìn)行歸納、分析，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論對(duì)唐山市旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提出具體的實(shí)施策略。

關(guān)鍵詞：

21世紀(jì)旅游業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下迎來了一個(gè)新的發(fā)展契機(jī)，唐山市旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象突出，唐山市旅行社行業(yè)迫切需要一種新的旅游營(yíng)銷思路進(jìn)行指導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不失為一種最佳方案。

一、唐山市旅行社網(wǎng)路營(yíng)銷中存在的問題

近幾年，唐山市旅行社憑借互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面有一定進(jìn)展，但總體上來說發(fā)展緩慢與唐山市重要客源輸出地的地位不符，沒有充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的作用。存在問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)數(shù)量少，對(duì)其作用認(rèn)識(shí)不足

2013年底唐山市共有38家旅行社在互聯(lián)網(wǎng)上自建網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，占唐山市旅行社總數(shù)的22%，包括較大的國(guó)際旅行社也未能找到其企業(yè)網(wǎng)站。由于唐山市旅行社客源主要以本地客源為主，為數(shù)不少的旅行社仍信奉人員推銷或傳統(tǒng)銷售手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)知之甚少或無暇顧及。

(二)網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量不高

多數(shù)唐山旅行社網(wǎng)站無特色，缺乏吸引力，并且網(wǎng)頁鏈接雜亂，內(nèi)容缺乏新鮮感，給人以大量景點(diǎn)圖片堆積的感覺，而對(duì)游客有用的功能如站內(nèi)搜索引擎，提供準(zhǔn)確價(jià)格、出游時(shí)間，團(tuán)隊(duì)定制化服務(wù)，商務(wù)談判等不能實(shí)現(xiàn)。

(三)缺少?gòu)?fù)合型人才支撐網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的深入發(fā)展

唐山作為組團(tuán)地，各旅行社考核員工薪酬時(shí)更多看重個(gè)人外聯(lián)能力和前臺(tái)接待業(yè)績(jī)，薪酬多向這類人員傾斜，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員工作業(yè)績(jī)無法直接衡量，每月到手工資相對(duì)于業(yè)務(wù)人員較低，使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員薪酬與智力成果不符，這樣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)人流失嚴(yán)重。

(四)缺乏科學(xué)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些旅行社的經(jīng)理對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)開展停留在企業(yè)形象展示或者模范其他網(wǎng)站階段，對(duì)于如何進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)吸引顧客、線上線下同步開展?fàn)I銷活動(dòng)、開發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)銷售的旅游產(chǎn)品考慮較少。

二、唐山市旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)

唐山市旅行社行業(yè)面對(duì)散客旅游的發(fā)展潮流和激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，必須結(jié)合自身特點(diǎn)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

(一)建立與線下品牌對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)品牌

品牌能使企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能讓消費(fèi)者在眾多的商品迅速識(shí)別本企業(yè)產(chǎn)品。唐山旅行社應(yīng)充分重視品牌建設(shè)，品牌定位方面可考慮將家庭游中的青年新婚蜜月市場(chǎng)、中青年家庭親子游和企業(yè)商務(wù)考察市場(chǎng)作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重點(diǎn)市場(chǎng)。唐山市旅行社以中小企業(yè)居多，不宜使用多品牌策略，唐山市旅行社應(yīng)打造與實(shí)體品牌相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)品牌，做到任何一次品牌推廣活動(dòng)都是線上線下品牌的共同推廣，將網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)納入到旅行社總體規(guī)劃中去。

(二)加強(qiáng)旅游營(yíng)銷網(wǎng)站建設(shè)

旅游營(yíng)銷網(wǎng)站建設(shè)是開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的門戶，是旅行社、游客進(jìn)行信息傳遞、網(wǎng)絡(luò)交易的平臺(tái)，直接影響到旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的成效。旅行社網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮旅游者的瀏覽訴求和瀏覽習(xí)慣，應(yīng)合理有序的將相關(guān)信息分門別類的展示出來;內(nèi)容設(shè)計(jì)上應(yīng)多從游客瀏覽動(dòng)機(jī)著手，增加旅游線路的天數(shù)、主要游覽景點(diǎn)、價(jià)格、注意事項(xiàng)、出發(fā)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等游客更為關(guān)心的內(nèi)容;網(wǎng)站推廣方面要通過借助搜索引擎、其他網(wǎng)站友情鏈接、利用新媒體傳播、利用線下資源做推廣等多方面 網(wǎng)站點(diǎn)擊率。

(三)開發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的旅游產(chǎn)品

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中新產(chǎn)品或特色旅游產(chǎn)品必須滿足兩個(gè)基本條件，第一必須適合旅行社在網(wǎng)站上進(jìn)行展示，方便旅行社銷售;第二必須適合消費(fèi)者挑選比較，方便游客做出購(gòu)買決策。目前為旅游者代訂機(jī)票、酒店和短途旅游包車、景點(diǎn)門票等的單項(xiàng)旅游產(chǎn)品和針對(duì)消費(fèi)能力較強(qiáng)的人群設(shè)計(jì)周邊三日游以上的自駕旅游產(chǎn)品適合唐山市旅行社進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。

(四)實(shí)施差異化定價(jià)

旅行社在制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷價(jià)格策略時(shí)首先應(yīng)考慮不高于線下價(jià)格或者采取低價(jià)策略，第二個(gè)需考慮的因素是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)品的特點(diǎn)。目前唐山大眾外出旅游仍對(duì)價(jià)格較敏感，因此旅行社針對(duì)常規(guī)旅游線路實(shí)行低價(jià)策略，吸引顧客的眼球，拉動(dòng)旅行社其他產(chǎn)品的銷售;針對(duì)唐山市民外出的長(zhǎng)線旅游產(chǎn)品定價(jià)時(shí)可采取隨行就市定價(jià)或成本加成法;對(duì)于適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定制化旅游線路的自駕游、自助游等產(chǎn)品可采取高價(jià)策略。

(五)拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道

唐山市各旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行渠道設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)通過合作單位的銷售平臺(tái)，拓寬自身的銷售渠道。一是與旅游景區(qū)、飯店、旅游交通、當(dāng)?shù)卣镜臋M向聯(lián)合，將各自的企業(yè)網(wǎng)址鏈接相互設(shè)為對(duì)方的友情鏈接，使本旅行社網(wǎng)站被點(diǎn)擊的機(jī)率將大大增加，旅行社的銷售渠道自然得到拓寬。二是與批發(fā)商旅行社或者代理商旅行社之間的縱向

第二篇：旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃書

旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃書

加入WTO后，旅行社全面開放的趨勢(shì)不可避免，因此，旅行社應(yīng)在寶貴的時(shí)間內(nèi)，奮起直追，與國(guó)際接軌。

旅游市場(chǎng)狀況

通過問卷調(diào)查，筆者了解到目前旅游市場(chǎng)的情況：

一、旅游消費(fèi)者特點(diǎn)

1、省內(nèi)游客和近距離區(qū)域游客比重大；

2、由近及遠(yuǎn)，近距離流動(dòng)較多，遠(yuǎn)距離流動(dòng)相對(duì)較少(國(guó)內(nèi)旅游較多，國(guó)際旅游較少)。

3、多流向風(fēng)景名勝地和政治經(jīng)濟(jì)文化中心。

4、在具有某種特殊關(guān)系的兩國(guó)或地區(qū)之間流動(dòng)。如每年都有大量的港、澳、臺(tái)同胞、海外華人和華僑到四川探親觀光。

5、以團(tuán)體旅游為主，散客旅游為輔。

6、游客選擇旅游產(chǎn)品是以價(jià)格、質(zhì)量為導(dǎo)向，其次是對(duì)產(chǎn)品差異化的要求，即對(duì)特色旅游比較感興趣.7、旅游者消費(fèi)水平不高，參加標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)與經(jīng)濟(jì)團(tuán)的游客較多，豪華團(tuán)游客較少。

二、旅游產(chǎn)品的主要特點(diǎn)

1、旅游產(chǎn)品以常規(guī)路線為主，特種路線為輔。

2、旅行社服務(wù)以團(tuán)隊(duì)服務(wù)為主，散客服務(wù)為輔。由于現(xiàn)代旅游者的需求逐漸具有個(gè)性化，因此對(duì)散客的服務(wù)也不可忽視。

3、四條精品旅游線路、一個(gè)中心和兩條環(huán)線(北環(huán)線和南環(huán)線)開發(fā)比較成熟。

4、旅游產(chǎn)品主要是觀光旅游產(chǎn)品。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

1、質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。目前，四川旅行社產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)可以說是到了白熱化的程度?？傮w來看四川省的旅行社產(chǎn)品一是質(zhì)量低、價(jià)格也不高，雖然低質(zhì)低價(jià)但有其存在的市場(chǎng)。二是經(jīng)過“非典”為了盡快恢復(fù)旅游市場(chǎng)，旅行社產(chǎn)品質(zhì)量高而價(jià)格不高。所以價(jià)格的定位對(duì)旅行社來說是尤為重要的問題。

2、旅行社品牌的競(jìng)爭(zhēng)。如何樹立品牌意識(shí)，以便與老牌旅行社進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

3、集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。面臨即將全面開放的市場(chǎng)，集團(tuán)化、規(guī)?；?jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈。

旅游營(yíng)銷策略建議

一、產(chǎn)品策略

1、以價(jià)格和質(zhì)量為導(dǎo)向研發(fā)旅游產(chǎn)品，以中低價(jià)位商品為主，以高價(jià)位的差異化的商品為輔。從現(xiàn)階段四川旅游市場(chǎng)來看，中低價(jià)位的商品能贏得較多的客源。

2、選擇性地開發(fā)同構(gòu)型的旅游產(chǎn)品。即繼續(xù)開發(fā)三大國(guó)際旅游品牌產(chǎn)品(廣漢三星堆、大熊貓、九寨溝)，四條已成形的精品旅游線路。這些旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者的吸引力很大，在現(xiàn)在和將來都會(huì)占有很大的市場(chǎng)份額。

3、開發(fā)新的精品旅游線路，突出特色旅游產(chǎn)品。如：海螺溝冰川-跑馬山-稻城亞丁自然生態(tài)、康巴藏族文化風(fēng)情游；西昌邛海-航天城-螺髻山-瀘沽湖航天科技、民族風(fēng)情游；自貢-宜賓的恐龍文化、鹽業(yè)文化、彩燈文化和竹文化、酒文化；峨眉山的佛教文化等旅游產(chǎn)品。

4、將資源優(yōu)勢(shì)與市場(chǎng)需求結(jié)合，把優(yōu)勢(shì)資源開發(fā)成優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品以適合旅游者需求的多樣化產(chǎn)品。目前旅行社經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品基本上是以傳統(tǒng)的觀光旅游產(chǎn)品為 主，游客的參與性較差?？梢愿鶕?jù)四川省內(nèi)旅游資源現(xiàn)狀和市場(chǎng)的分析開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，如：探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品和專項(xiàng)旅游產(chǎn)品。

探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品：根據(jù)適宜條件和可持續(xù)性，可以開發(fā)四種探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品推向市場(chǎng)：徒步登山游、騎馬游、探險(xiǎn)漂流和野營(yíng)旅游。

度假旅游產(chǎn)品：四川的溫泉、中藥材、山地湖泊的清新環(huán)境、郁郁的森林植被為發(fā)展休閑特色旅游提供了條件，可在保健、健身、療養(yǎng)和體育運(yùn)動(dòng)方面吸引國(guó)內(nèi)外的客源。如：溫泉之旅、山區(qū)度假休閑之旅、農(nóng)家樂之旅、森林健身綠色之旅等。

專項(xiàng)旅游產(chǎn)品：四川盆地和青藏高原的過度地帶，有著豐富和多樣的動(dòng)植物物種；源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的巴蜀文化，鑄就了四川深厚的地域色彩，這些都為開發(fā)專項(xiàng) 旅游產(chǎn)品奠定了良好的基礎(chǔ)。如：珍稀動(dòng)植物研究、大熊貓研究、四川佛教與道教的專題研究；四川漢族民俗和少數(shù)民族文化研究；四川的川菜和茶館文化之旅等。

二、定價(jià)策略

(一)定價(jià)的原則：

1、市場(chǎng)需求導(dǎo)向?yàn)橹鞯挠唭r(jià)原則：主要根據(jù)市場(chǎng)變化狀況，價(jià)格與需求量之間的相互影響關(guān)系、產(chǎn)品的銷售的時(shí)機(jī)以及消費(fèi)者能夠接受價(jià)格的水平，消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)值的理解和認(rèn)識(shí)程度作為訂價(jià)的主要依據(jù)。

2、以競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向?yàn)橹鞯挠唭r(jià)原則。

(二)定價(jià)策略：

1、新產(chǎn)品定價(jià)策略

目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于新產(chǎn)品的定價(jià)策略，主要有三種，即取脂定價(jià)策略、滲透定價(jià)策略和滿意定價(jià)策略。

取脂定價(jià)策略

取脂定價(jià)策略，又稱撇油定價(jià)策略，是指根據(jù)旅游產(chǎn)品壽命周期的投入期或成長(zhǎng)期，利用消費(fèi)者的求新、求奇心理，抓住激烈競(jìng)爭(zhēng)尚未出現(xiàn)的有利時(shí)機(jī)，將價(jià)格 定得很高，以便在短期內(nèi)獲取盡可能多的利潤(rùn)，盡快地收回投資的一種定價(jià)策略。其名稱來自從鮮奶中撇取乳脂，含有提取精華之意。

滲透定價(jià)策略

滲透定價(jià)策略，又稱薄利多銷策略，是指在旅游產(chǎn)品上市初期，利用旅游者求廉的消費(fèi)心理，有意將價(jià)格定得很低，使新產(chǎn)品以物美價(jià)廉的形象，吸引顧客，占領(lǐng)并擴(kuò)大旅游市場(chǎng)，以謀取遠(yuǎn)期的穩(wěn)定利潤(rùn)。

滿意價(jià)格策略

滿意價(jià)格策略，又稱平價(jià)銷售策略，是介于取脂定價(jià)和滲透定價(jià)之間的一種定價(jià)策略。由于取脂定價(jià)法定價(jià)過高，對(duì)消費(fèi)者不利，既容易引起競(jìng)爭(zhēng)，又可能遇到 旅游者者拒絕，具有一定風(fēng)險(xiǎn)；滲透定價(jià)法定價(jià)過低，對(duì)消費(fèi)者有利，對(duì)公司最初收入不利，資金的回收期也較長(zhǎng)。而滿意價(jià)格策略采取適中價(jià)格，基本上能夠做到 供求雙方都比較滿意。

2、差別定價(jià)策略

差別定價(jià)有，產(chǎn)品形式、產(chǎn)品線路、銷售時(shí)間差別定價(jià)。

3、心理營(yíng)銷定價(jià)

心理營(yíng)銷定價(jià)策略是針對(duì)旅游消費(fèi)者的不同消費(fèi)心理，制定相應(yīng)的旅游產(chǎn)品價(jià)格，以滿足不同類型消費(fèi)者的需求的策略。心理營(yíng)銷定價(jià)策略一般包括尾數(shù)定價(jià)、整數(shù)定價(jià)、習(xí)慣定價(jià)、聲望定價(jià)、招徠定價(jià)等具體形式。

招徠定價(jià)又稱特價(jià)產(chǎn)品定價(jià)，是一種有意將少數(shù)旅游產(chǎn)品降價(jià)以招徠吸引游客的定價(jià)方式。商品的價(jià)格定的低于旅游市場(chǎng)價(jià)，一般都能引起消費(fèi)者的注意。

采用招徠定價(jià)策略時(shí)，必須注意以下幾點(diǎn)：

降價(jià)的旅游產(chǎn)品應(yīng)是旅游者常去的景點(diǎn)或者線路，最好是適合于大部分旅游者，否則沒有吸引力。

實(shí)行招徠定價(jià)的旅游線路，經(jīng)營(yíng)的類型要多，以便使游客有較多的選擇機(jī)會(huì)。

降價(jià)的旅游產(chǎn)品的數(shù)量要適當(dāng)，太多會(huì)造成旅游公司虧損太大。

三、旅行社經(jīng)營(yíng)品牌化

旅游產(chǎn)品不是物質(zhì)性的產(chǎn)品，很大程度是信息性的產(chǎn)品，旅游消費(fèi)者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品之前，既看不到產(chǎn)品又無法對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。而社會(huì)發(fā)展到今 天，消費(fèi)者再也不會(huì)盲目地消費(fèi)，健康消費(fèi)、安全消費(fèi)已經(jīng)成為消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品本身質(zhì)量之外所追求的消費(fèi)層次。因此，應(yīng)通過品牌的樹立，注重企業(yè)文化的構(gòu)建 與完善，努力將公司打造成名副其實(shí)的學(xué)習(xí)型企業(yè)。

另外，建立比較完善的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，比如設(shè)論壇網(wǎng)、新聞網(wǎng)，員工們將自己得到的信息和帶團(tuán)、做業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都拿出來與同事分享，為以便加強(qiáng)信 息交流、互補(bǔ)共進(jìn)。以提高自身的業(yè)務(wù)水平、強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)企業(yè)的品牌建設(shè)。通過有效的品牌營(yíng)銷，提高旅行社在社會(huì)上、消費(fèi)者心目中的知名度，在 消費(fèi)者的心目中樹立一個(gè)健康、安全、誠(chéng)信的企業(yè)形象，抓牢消費(fèi)者的心，培育他們對(duì)旅游消費(fèi)的忠誠(chéng)度。

四、針對(duì)不同的客源市場(chǎng)，搞好宣傳促銷

五、擴(kuò)大旅行社規(guī)模，形成旅行社集團(tuán)化

旅游業(yè)是我國(guó)改革開放中最先開放的領(lǐng)域之一，并且開放程度較高，而旅行社業(yè)是中國(guó)旅游業(yè)中最后一個(gè)存在較多進(jìn)入限制的領(lǐng)域。雖然，旅行社業(yè)在加 入WTO后國(guó)家對(duì)外方旅行社進(jìn)入中國(guó)有一些限制，并繼續(xù)保護(hù)國(guó)內(nèi)旅行社的發(fā)展，但保護(hù)是有限的，時(shí)間也是有限的，全面開放是發(fā)展的必然，因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 來看，還應(yīng)未雨綢繆，及早做好準(zhǔn)備。在可為的空間內(nèi)擴(kuò)大規(guī)模，形成旅行社集團(tuán)，發(fā)揮集團(tuán)采購(gòu)、預(yù)定、營(yíng)銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，以 便在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

六、將信息技術(shù)作為旅游公司戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和核心，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷形成了巨大的沖擊，并構(gòu)成“21世紀(jì)營(yíng)銷領(lǐng)域的創(chuàng)新焦點(diǎn)”。據(jù)CNN報(bào)道：1999年全球電子商務(wù)銷售總額1400億美 元，旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破270億美元，接近全球電子商務(wù)銷售總額的20%，連續(xù)5年以350%以上的速度發(fā)展，全球約8500萬人次以上享受過旅游 網(wǎng)站服務(wù)。

RT(Rosenbluth Travel)是美國(guó)費(fèi)城一家典型的家庭企業(yè)，它在十年之內(nèi)由一家名不見經(jīng)傳的地區(qū)性旅行社一躍成為全美五大旅行社之一，其銷售額也由4000萬美元猛增 到10億美元。RT的成功很大程度上就是取決于經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造性的將信息技術(shù)充分應(yīng)用到經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，所以，信息技術(shù)是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的保障，應(yīng)充分運(yùn)用信息 技術(shù)來提高旅行社運(yùn)行的技術(shù)含量，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第三篇：旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（范文）

旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

改革開放以來，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，不僅重視物質(zhì)方面的需求，現(xiàn)在更加突出了精神方面的需求，在工作學(xué)習(xí)之余，旅游成了一種舒緩壓力的有效途徑。人們開始重視旅游，但高額的第三產(chǎn)業(yè)消費(fèi)和人們心中日益增長(zhǎng)的理性消費(fèi)成了矛盾，在這種情況下，旅行社現(xiàn)今已成為旅游業(yè)的“三大支柱”之一。在這種情形下，大大小小的旅行社各具特色，使得同行之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷，所以我們一直在尋找更好的營(yíng)銷渠道，增大本身的市場(chǎng)份額，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成了必然趨勢(shì)。

互聯(lián)網(wǎng)在人們的生活中所占的比重越來越大，面對(duì)日新月異的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)絡(luò)化的潮流已經(jīng)席卷全球，而信息網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展對(duì)以中介為傳統(tǒng)功能的旅游市場(chǎng)尤其是旅行社的沖擊也是有目共睹的。在這一新興競(jìng)爭(zhēng)方式的呼喚下，旅游電子商務(wù)也隨之興起。

旅游電子商務(wù)是指旅游企業(yè)應(yīng)用電腦和現(xiàn)代通訊技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)，調(diào)整企業(yè)同消費(fèi)者、企業(yè)同企業(yè)、企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，從而擴(kuò)大銷售，拓展市場(chǎng)，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的全部商業(yè)經(jīng)營(yíng)過程。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，全球電子商務(wù)發(fā)展日益迅猛。在我國(guó)，旅游電子商務(wù)前景尤其被看好，不論是網(wǎng)上企業(yè)還是網(wǎng)下企業(yè)，紛紛涉足其中，攜程旅游網(wǎng)、華夏旅游網(wǎng)、青旅在線等不勝枚舉。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的潮流中，旅游電子商務(wù)日益滲透到我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)的方方面面，是推動(dòng)旅行社發(fā)展不容忽視的中堅(jiān)力量。

眾所周知，與其他有形產(chǎn)品相比，旅游是一種典型的小額貿(mào)易，每次交易的內(nèi)容和金額各不相同，但批次很多，交易過程比較復(fù)雜，傳輸?shù)男畔⒘亢艽螅虚g環(huán)節(jié)又多，需要大量手工勞動(dòng)和頻繁使用電話、傳真等通訊工具，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。利用電子商務(wù)則可以使旅游企業(yè)建立一個(gè)對(duì)全世界公眾開放的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，避免了時(shí)差和地域上的限制。同時(shí)，買賣雙方的意愿通過網(wǎng)上交易表格統(tǒng)一、固定和規(guī)范的表達(dá)，或利用E-mail等網(wǎng)絡(luò)通訊手段進(jìn)行有效協(xié)商，可以大大降低交易成本中高昂的長(zhǎng)途電話費(fèi)。

旅游電子商務(wù)的發(fā)展在一定程度上弱化了旅行社提供基本旅游信息和相關(guān)業(yè)務(wù)代理等傳統(tǒng)職能。那么，在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式已不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的情況下，我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)應(yīng)該如何充分利用這一新的資源形勢(shì)來推進(jìn)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，1

這就成了一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)問題。在很多商家抓緊利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的同時(shí)，旅游企業(yè)也開始積極行動(dòng)起來。飯店、航空部門首先進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，開設(shè)自己的網(wǎng)站，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和預(yù)訂服務(wù)。隨后，旅行社和其他旅游相關(guān)部門也紛紛入網(wǎng)。由于互聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞速度快，信息量大，越來越多的消費(fèi)者在開始熟悉并使用網(wǎng)上服務(wù)，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，1997年全美有600萬人在使用電子訂票系統(tǒng)，而這一數(shù)字還將成倍增長(zhǎng)。

另外，除了旅游企業(yè)，許多旅游官方組織、旅游協(xié)會(huì)也紛紛入網(wǎng)，介紹自己國(guó)家的最新旅游動(dòng)態(tài)，提供旅游信息。同時(shí)，在許多熱點(diǎn)網(wǎng)站也紛紛設(shè)立了有關(guān)旅游信息的欄目，為廣大消費(fèi)者提供了豐富的信息資源。

90年代以來，散客成為旅游者的主流。有資料顯示，1993年全美旅行社業(yè)務(wù)中88％為散客業(yè)務(wù),而入境來華的游客中，散客比例已由1990年的35．4％上升為1994年的66．7％。伴隨著散客潮出現(xiàn)的是個(gè)性化旅游,求新、求異、突出個(gè)性成為這些游客的最主要需求。這一趨勢(shì)給旅行社業(yè)帶來了挑戰(zhàn)。由于旅行壯大多是通過對(duì)一個(gè)群體的潛在旅游者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析，組合自己的旅游產(chǎn)品，所以，這種針對(duì)群體而非個(gè)體的市場(chǎng)調(diào)研，很難了解到每一位旅游者的需求。因而，潛在旅游者個(gè)人需求與旅行社批量組合產(chǎn)品之間的矛盾會(huì)導(dǎo)致由于旅游者不滿意旅行社提供的旅游產(chǎn)品而抑制自己的購(gòu)買行為，從而導(dǎo)致旅行社利潤(rùn)下降。

然而，如果旅行社完全適應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，實(shí)行一客一線，旅行社同樣會(huì)遇到許多問題。一方面，由于旅行社不再是批量而是單個(gè)購(gòu)買相關(guān)旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品，必然難以享受到批量購(gòu)買的優(yōu)惠，這就會(huì)導(dǎo)致旅游產(chǎn)品成本上漲，價(jià)格隨之升高，有可能失去一部分消費(fèi)者。另一方面，即使旅行社可以根據(jù)旅游者的共性批量購(gòu)買旅游產(chǎn)品并享受到優(yōu)惠，但可以想象，旅行社的工作量會(huì)大幅度增加。而由于旅行社的利潤(rùn)來自傭金，在旅游產(chǎn)品銷售量不增加的情況下，盡管旅行社會(huì)付出更多的勞動(dòng)，但無法獲得更多的利潤(rùn)。這不僅會(huì)導(dǎo)致旅行社行業(yè)利潤(rùn)下降，而且會(huì)打擊旅行社從業(yè)人員的工作積極性。

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，無疑為散客旅游和個(gè)性化旅游提供了一片自由的天空。每一個(gè)潛在旅游者都有可能通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)選擇自己所喜愛的旅游企業(yè)的產(chǎn)品，并按個(gè)人需要自行組合，即“量體裁衣”，這樣，每一個(gè)人的特殊需要就有可能被滿足，個(gè)性化旅游需求也可以較好實(shí)現(xiàn)。所以，當(dāng)散客所占市場(chǎng)份額越來越大

時(shí)，通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)提供的產(chǎn)品信息進(jìn)行產(chǎn)品組合與傳統(tǒng)的旅行社的產(chǎn)品組合相比，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)更能滿足散客的需要，也更能適應(yīng)新的旅游趨勢(shì)。

識(shí)別新產(chǎn)品需求，把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，實(shí)施新服務(wù)，改進(jìn)產(chǎn)品，對(duì)流行時(shí)尚作出反應(yīng)，滿足新顧客需求，控制庫(kù)存和分銷，三種類型的變化是必要的。一對(duì)于那些在新的方向上突然發(fā)生變化的事件，計(jì)算機(jī)化企業(yè)需要作出反應(yīng)；二需要不斷改進(jìn)、發(fā)明產(chǎn)品；三經(jīng)過設(shè)計(jì)，計(jì)算機(jī)化企業(yè)能夠自我發(fā)展，既包括不斷地改進(jìn)，又包括適度飛躍?！?/p>

1．充分利用機(jī)遇，開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)

弗蘭克費(fèi)澤曾斷言，在互聯(lián)網(wǎng)上沒有網(wǎng)頁的旅行商將無法生存，世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)也要求旅行商盡快上網(wǎng)。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化已經(jīng)成為不可避免的趨勢(shì)，商家紛紛將自己的產(chǎn)品推舉網(wǎng)上，以爭(zhēng)取網(wǎng)上的一席之地。作為旅游三大支柱的飯店、旅游交通部門都已紛紛入網(wǎng)，而號(hào)稱“龍頭”的旅行社相形之下卻行動(dòng)緩慢。目前，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的旅行社站點(diǎn)相對(duì)較少，大多數(shù)都是在有關(guān)旅游站點(diǎn)中刊登自己的電話號(hào)碼。即使上網(wǎng)的旅行社，內(nèi)容也相對(duì)簡(jiǎn)單枯燥，很難引起潛在旅游者的興趣。我國(guó)大多數(shù)旅行社網(wǎng)頁還只限于提供路線的路線黃頁。面對(duì)這種情況，旅行社應(yīng)該給予積極的回應(yīng)，加緊成為互聯(lián)網(wǎng)的成員。

應(yīng)該注意的是，互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)點(diǎn)已有2000萬個(gè)，如果訪問者不需要或即使需要但不知網(wǎng)址，那網(wǎng)絡(luò)的訪問率是很低的。網(wǎng)上的企業(yè)很多，但并不是每一個(gè)企業(yè)都可以盈利。所以，旅行社一方面應(yīng)該積極聯(lián)網(wǎng)，將產(chǎn)品推向互聯(lián)網(wǎng)，另一方面，應(yīng)致力于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和網(wǎng)址宣傳，保證有大量的訪問者，因?yàn)樵L問者是企業(yè)利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)獲得盈利的最基本要素。所以旅行社聯(lián)網(wǎng)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）旅行社網(wǎng)站和主頁的設(shè)計(jì)應(yīng)圖文并茂，生動(dòng)，有吸引力，切忌只將產(chǎn)品簡(jiǎn)單地鋪展在網(wǎng)頁上，這樣不僅無法吸引來訪者，而且由于過于直白和簡(jiǎn)單的商業(yè)目的，往往會(huì)引起訪問者的反感。旅行社可以在網(wǎng)站中設(shè)置一些服務(wù)欄目，如設(shè)置旅游外出手冊(cè)、旅游常識(shí)集萃等欄目，使訪問者能夠從中獲益并記住網(wǎng)址。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容應(yīng)注意時(shí)常變化，適應(yīng)市場(chǎng)需求。

（2）旅行社在互聯(lián)網(wǎng)上的信息內(nèi)容應(yīng)盡量準(zhǔn)確、詳細(xì)。很多旅行社只推出旅游路線，沒有具體的景點(diǎn)圖片，甚至無文字解說，對(duì)旅游者最關(guān)心的價(jià)格問題也是絕口不提。旅行社購(gòu)買旅游產(chǎn)品的價(jià)格往往低于旅游者直接向旅游相關(guān)部門

購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格，旅行社應(yīng)利用這一優(yōu)勢(shì)，將這些優(yōu)惠公開給訪問者，以挖掘其潛在購(gòu)買力。

（3）宣傳商品的網(wǎng)站同樣需要宣傳，沒有訪問者的站點(diǎn)形同虛設(shè)。旅行社可以利用其他宣傳品的宣傳作用，如在小冊(cè)子、印刷品中印制網(wǎng)址，在電視廣告、廣播廣告中宣傳自己的站點(diǎn)，向顧客發(fā)送電子郵件等方式進(jìn)行宣傳。還可以在熱點(diǎn)網(wǎng)站、旅游相關(guān)部門，特別是飯店、旅游交通部門的網(wǎng)站中刊登自己的網(wǎng)址，使更多的網(wǎng)民了解自己的站點(diǎn)。

2．建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放式的無政府狀態(tài)的資源共享網(wǎng)絡(luò)，任何一個(gè)進(jìn)入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的訪問者都可以看到網(wǎng)上的信息。與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)相對(duì)的是企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，就是“在母公司與子公司以及業(yè)務(wù)密切的單位之間，可以利用因特網(wǎng)，再加上一定的保密措施后建立起直供內(nèi)部使用的局域網(wǎng)”。企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的微縮，內(nèi)聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的成員可以高度共享網(wǎng)內(nèi)信息。企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)對(duì)于信息共享要求高的企業(yè)是必須的，因?yàn)閮?nèi)聯(lián)網(wǎng)同互聯(lián)網(wǎng)一樣，是向企業(yè)提供信息的神經(jīng)系統(tǒng)。由于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)只連接少部分相關(guān)企業(yè)而把其他未入網(wǎng)的企業(yè)排除在外，所以它為網(wǎng)內(nèi)的企業(yè)提供了一定保護(hù)，同時(shí)，小范圍間的信息高速流通有利于避免信息資源流失和由于信息過于龐雜而無法獲得有用的信息，增強(qiáng)了網(wǎng)內(nèi)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

旅行社與子旅行社或關(guān)系緊密的旅行社建立企業(yè)網(wǎng)可以減少旅行社內(nèi)部的利潤(rùn)流失。在資源共享的情況下，旅行社間可以分工協(xié)作，充分利用資源，并可及時(shí)解決突發(fā)事件。旅行社與飯店或其他旅游相關(guān)企業(yè)建立企業(yè)網(wǎng)，可以相互協(xié)助提供客源，相互補(bǔ)充，有利于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。

應(yīng)該注意的是，安全是內(nèi)聯(lián)網(wǎng)正常運(yùn)行的基本保證。對(duì)內(nèi)部，企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的成員應(yīng)該是高度協(xié)作狀態(tài)的，他們擁有共同的目標(biāo)和共同的利益，能夠共同協(xié)作處理業(yè)務(wù)，因而，成員入網(wǎng)審核應(yīng)該十分嚴(yán)格，只有共同利益聯(lián)系的企業(yè)才能入網(wǎng)。網(wǎng)內(nèi)成員選擇不當(dāng)會(huì)直接影響企業(yè)盈利和產(chǎn)品質(zhì)量，出現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)相壓價(jià)，爭(zhēng)奪客源，為利潤(rùn)打得不可開交。對(duì)外部，內(nèi)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)有充分的保護(hù)措施來拒絕網(wǎng)外企業(yè)的訪問，這就要求內(nèi)聯(lián)網(wǎng)要有高技術(shù)的安全保密系統(tǒng)。因而，建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)要求比較高，應(yīng)有專業(yè)人員操作。

因特網(wǎng)的普及和運(yùn)用將對(duì)旅行社的發(fā)展起積極作用，旅行社要制定順應(yīng)潮

流的發(fā)展，主動(dòng)的轉(zhuǎn)變功能，進(jìn)行從內(nèi)到外的改革，這種轉(zhuǎn)變并不意味著旅行社被取代，相反，這是旅行社推向新的高峰的動(dòng)力。因?yàn)楦呖萍伎梢蕴娲S多人的服務(wù)，解決許多問題，而且技術(shù)越發(fā)達(dá)，人們?cè)街匾曌非蟮氖侨撕腿嗣鎸?duì)面服務(wù)的感覺，人員服務(wù)將越升值，人對(duì)人服務(wù)的真情細(xì)膩和個(gè)性化將仍然是旅行社在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展的重要方向之一，不斷提高人員服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)的質(zhì)量，將是旅行社今后的雙重任務(wù)。旅行社作為人才密集型產(chǎn)業(yè)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源更是旅行社發(fā)展的根本，旅行社管理應(yīng)以人為本，重視高素質(zhì)人才培養(yǎng)和員工激勵(lì)，提高旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)，增強(qiáng)旅行社競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

柳慧賢200901151909旅游管理一班2011年5月30日

第四篇：對(duì)中國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行為分析管理論文

【摘要】本文采用案例研究的方法,以中青旅為例,在探討旅行社傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和對(duì)比后,闡述了中青旅積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷帶來的優(yōu)勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】旅行社;營(yíng)銷;網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷

1.旅行社體系及概況

1.1 旅行社的定義

旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng),為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù),開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的旅游機(jī)構(gòu)。

1.2 旅行社的產(chǎn)品

從旅游經(jīng)營(yíng)者的角度來看,旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要,而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。這種服務(wù)具有不可感知的特性,也不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,但可以滿足旅游者的旅游需求。從旅游者的角度來看,可以得出這樣的結(jié)論:旅行社產(chǎn)品是之旅游者花費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和經(jīng)歷所換取的一種旅游經(jīng)歷。

1.3 中國(guó)的旅行社行業(yè)現(xiàn)狀

2.旅行社傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷分析

2.1 旅行社傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷

旅行社傳統(tǒng)營(yíng)銷是一種被動(dòng)營(yíng)銷觀念,通過調(diào)查旅游者的行為而獲得其偏好,進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷售、合理反饋,并使這一系列的計(jì)劃和實(shí)施與企業(yè)自身的發(fā)展目標(biāo)相一致。

在旅行社的傳統(tǒng)營(yíng)銷過程中,存在一種“標(biāo)準(zhǔn)化”的概念,大多數(shù)產(chǎn)品是為團(tuán)隊(duì)旅游而設(shè)計(jì)的,缺少“個(gè)性化”,不能很好的滿足顧客日益增長(zhǎng)的不同需求。目前我國(guó)大多數(shù)旅行社的經(jīng)營(yíng)還處在這一階段,銷售模式大多也是門店銷售而不是網(wǎng)絡(luò)銷售,即使建立網(wǎng)站,也更多的是用于宣傳,而不是銷售。

2.2 旅行社的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷是電子商務(wù)的一項(xiàng)分支,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行一切的營(yíng)銷活動(dòng),以傳統(tǒng)營(yíng)銷推銷產(chǎn)品的“4P”理論(即:產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷)轉(zhuǎn)向以滿足顧客需求為中心的“4C”理論(即:顧客、花費(fèi)、方便性、溝通)。相比傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷而言,網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷是一種更加強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客的互動(dòng)性的創(chuàng)新營(yíng)銷理念。

目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)涌現(xiàn)許多專業(yè)旅游網(wǎng)站,如e龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)、中青旅遨游旅游網(wǎng)等。目前旅游網(wǎng)站不少是以商務(wù)和自助游為主,通過或許機(jī)票和客房差價(jià)獲利。銷售產(chǎn)品多針對(duì)散客中的自助游,以預(yù)定機(jī)票、酒店為主,其線路的設(shè)計(jì)為自由行。

2.3 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)比

相對(duì)而言,傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷模式下,產(chǎn)品設(shè)計(jì)中“標(biāo)準(zhǔn)化”的概念比較突出,營(yíng)銷渠道大多借助中間商,營(yíng)銷范圍會(huì)受到地域和資金的限制,營(yíng)銷方式比較大眾化,同時(shí)在廣告成本的投入上比較多。而網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷模式下,產(chǎn)品設(shè)計(jì)的“個(gè)性化”日益明顯,營(yíng)銷渠道到多是直接面對(duì)客戶,營(yíng)銷范圍也隨之在空間上可以無限擴(kuò)張,營(yíng)銷方式日趨個(gè)性化,廣告的成本投入上會(huì)小很多,并借助網(wǎng)絡(luò)宣傳效果更佳。

由此可知,網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)很明顯。但是,如果網(wǎng)絡(luò)銷售的背后沒有傳統(tǒng)旅行社支撐,會(huì)帶來很多限制。各項(xiàng)服務(wù)的提供都以來簽約旅行社,網(wǎng)站沒有實(shí)際的組團(tuán)權(quán),也沒有屬于自己的真正的產(chǎn)品,服務(wù)品質(zhì)缺少保證。多數(shù)傳統(tǒng)旅行社會(huì)將旅游網(wǎng)站當(dāng)做自己在淡季時(shí)的一個(gè)銷售渠道,一旦旺季來臨,傳統(tǒng)旅行社很難能顧全旅游網(wǎng)站的銷售,供給難以上去,旅游網(wǎng)站將面臨威脅。所以,只有將傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷模式和網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷模式相結(jié)合,才能凸顯旅行社的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

2.4 旅行社網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷方式及優(yōu)勢(shì)

2.4.1 信息提供

以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái),向顧客進(jìn)行信息提供是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷方式的一大優(yōu)勢(shì)。旅游網(wǎng)站可以將路線信息,代理的單項(xiàng)產(chǎn)品信息(如酒店、票務(wù)、護(hù)照等)、旅游地文化信息、其他物品價(jià)格信息、經(jīng)營(yíng)信息等有序的進(jìn)行歸納排列,向顧客有條理的展現(xiàn)出來,便于游客的查詢、預(yù)定和購(gòu)買。

2.4.2 網(wǎng)絡(luò)宣傳

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展和進(jìn)步,圖文并茂的網(wǎng)頁宣傳可以帶給顧客更加形象的展示和身臨其境的體會(huì),加強(qiáng)了宣傳的效果。與此同時(shí),可以帶給顧客更加便捷的享受,不受顧客所處時(shí)間空間變化的影響。并且有利于提供一對(duì)一營(yíng)銷,定制營(yíng)銷,顧客可以自由選擇出行時(shí)間、外出天數(shù)、人數(shù)、出發(fā)地、目的地、費(fèi)用檔次等。

2.4.3 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買

近些年來,隨著網(wǎng)上銀行和支付寶等B2B、B2C模式的興起和發(fā)展,網(wǎng)上支付的快捷性和便利性愈加明顯。只要單擊鼠標(biāo)就可以購(gòu)買旅游產(chǎn)品,為顧客省去了不少皮鞋成本,降低了資金運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn),提高了購(gòu)買效率

2.4.4 信息反饋

傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷方式下,旅游者接受信息時(shí)會(huì)產(chǎn)生各種反饋,大多是以紙面的方式或者電話的方式與促銷人員溝通,進(jìn)行信息反饋,在營(yíng)銷中針對(duì)顧客反饋滿足其要求使其完成購(gòu)買體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)信息反饋的方式讓反饋?zhàn)兊母颖憬莺屯暾?可以提高顧客的滿意度。做好旅游售后服務(wù)的延伸可以有助于更牢固的聯(lián)系與顧客之間的關(guān)系,讓已擁有的客源不會(huì)產(chǎn)生明顯的流失。

3.中青旅的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷分析

3.1 中青旅概況

中青旅控股股份有限公司(簡(jiǎn)稱中青旅)是以共青團(tuán)中央直屬企業(yè)中國(guó)青旅集團(tuán)公司為主發(fā)起人,通過募集方式設(shè)立的股份有限公司。

作為中國(guó)旅游行業(yè)的領(lǐng)航者,中青旅堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展,不斷推進(jìn)自身發(fā)展,在差旅管理、觀光旅游、會(huì)獎(jiǎng)旅游、度假旅游、景區(qū)開發(fā)、酒店運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域具有巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中青旅旗下?lián)碛绣塾尉W(wǎng)、百變自由行、中青旅會(huì)展、等一系列國(guó)內(nèi)知名旅游企業(yè)和產(chǎn)品品牌,在北京、上海、香港、東京、溫哥華等海內(nèi)外三十余個(gè)核心城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。

2005年,“遨游網(wǎng)”成立。身為中青旅公民旅游產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道,“遨游網(wǎng)”依托先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段,立足于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體系,設(shè)立了在線預(yù)訂、在線支付平臺(tái),建立以中青旅為品牌依托和保障,具備全國(guó)性、開放性的旅游度假產(chǎn)品預(yù)訂和旅行服務(wù)網(wǎng)站。

3.2 “遨游網(wǎng)”產(chǎn)品概況

其核心產(chǎn)品主要分為百變自由行和參團(tuán)產(chǎn)品。

百變自由行:憑借中青旅數(shù)十年良好的服務(wù)和資質(zhì),由傳統(tǒng)的自由行形式上創(chuàng)新演變而成。提供靈活自由,可選度較高的旅游組合元素,可以讓顧客根據(jù)自己的需求選擇出發(fā)地、目的地、出發(fā)時(shí)間、外出天數(shù)、人數(shù)等方面,根據(jù)個(gè)人需求選擇合適的機(jī)票、酒店及地接服務(wù)。

參團(tuán)產(chǎn)品:中青旅首開包機(jī)旅游業(yè)務(wù),集合國(guó)內(nèi)國(guó)外著名旅游景點(diǎn),設(shè)計(jì)獨(dú)特的旅游線路。參團(tuán)產(chǎn)品目前已擁有郵輪旅游、歐洲精品、美國(guó)旅游、馬爾代夫等強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品。首創(chuàng)“慢品慢游”、“環(huán)球主題樂園”、“環(huán)球海島專家”、“世界遺產(chǎn)大使”等品牌產(chǎn)品。研發(fā)東方學(xué)子修學(xué)游、夕陽紅老年旅游、婚慶蜜月等細(xì)分市場(chǎng)的精品線路。

3.3 中青旅網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案

3.3.1 信息提供

在先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)支持下,中青旅借助電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò),變革經(jīng)營(yíng)模式,借助“遨游網(wǎng)”將線路、出發(fā)地、目的地、出發(fā)時(shí)間、費(fèi)用等各方面信息提供給顧客,使信息流、客流、物流在實(shí)時(shí)信息交互基礎(chǔ)上充分整合,實(shí)現(xiàn)資源最佳配置,從而實(shí)現(xiàn)整體利益的最大化和內(nèi)部運(yùn)作效率的最優(yōu)化。

3.3.2 網(wǎng)絡(luò)宣傳

依靠“遨游網(wǎng)”網(wǎng)頁的精美制作將宣傳效果進(jìn)一步加強(qiáng)化。“遨游網(wǎng)”上同時(shí)有漢語、英語、日語三種語言的版本,擴(kuò)大了宣傳對(duì)象,宣傳內(nèi)容有自由行、參團(tuán)游、海島游、會(huì)展旅游、商務(wù)旅游等方面以及門市經(jīng)營(yíng)信息,此外還為顧客設(shè)立定制旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)產(chǎn)品代辦服務(wù),增強(qiáng)了旅游服務(wù)“個(gè)性化”的概念。

3.3.3 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買

中青旅“遨游網(wǎng)”采用網(wǎng)上支付的方式,推出分期付款的政策及零息零手續(xù)費(fèi)的政策,減少了顧客的經(jīng)濟(jì)壓力,減少了資金運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn),提高資金周轉(zhuǎn)效率。此外,帶給顧客快捷便利的享受,減少了不必要的時(shí)間損耗和資金損耗。

3.3.4 信息反饋

中青旅除了采用傳統(tǒng)營(yíng)銷中的與客戶積極溝通手段外,在“遨游網(wǎng)”網(wǎng)站上設(shè)置了會(huì)員服務(wù)區(qū),對(duì)會(huì)員實(shí)行信息有針對(duì)性遞送;在量身定制區(qū)也設(shè)有客戶信息登記,便于將設(shè)計(jì)好的個(gè)性化產(chǎn)品傳遞給客戶。

參考文獻(xiàn)

[1]呂萍,周星嵐.中青旅電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2010(27).[2]李江敏,劉承良,王苑.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在旅行社業(yè)的整合——以中青旅為例[J].全國(guó)商情·經(jīng)濟(jì)理論研究,2008(3).[3]中國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)研究報(bào)告簡(jiǎn)版[R].2010.[4]杜江.旅行社經(jīng)營(yíng)與管理[M].南開大學(xué)出版社,2001.

第五篇：旅行社誠(chéng)信建設(shè)對(duì)策研究(論文)

旅行社誠(chéng)信建設(shè)對(duì)策研究

引 言

旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)最具活力的產(chǎn)業(yè)之一，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和新的增長(zhǎng)點(diǎn)，與其它產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動(dòng)作用強(qiáng)，且與人們的生活息息相關(guān)。旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展中最活躍、最積極和最核心的因素，在旅游業(yè)發(fā)展中處于龍頭、樞紐和集聚地位，在招徠客源、組合產(chǎn)業(yè)要素、帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面有著不可替代的重要作用。旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)不僅是旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，更關(guān)系到培育壯大旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，關(guān)系到旅游行風(fēng)建設(shè)，關(guān)系到社會(huì)精神文明建設(shè)?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)文件)明確要求，“加強(qiáng)旅游誠(chéng)信建設(shè)”，“建立旅行社信用等級(jí)制度”。這說明旅行社誠(chéng)信問題已經(jīng)到了亟待解決的地步，旅行社誠(chéng)信建設(shè)已提高到了國(guó)家戰(zhàn)略層面。近年來我國(guó)旅行社業(yè)雖然取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是旅行社的誠(chéng)信問題一直沒有得到很好的解決?？偟膩砜?，大多數(shù)旅行社在大多數(shù)情況下是守信的，但仍有大量不誠(chéng)信的情況存在，給旅行社行業(yè)和旅游者帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)之一。因

此，研究旅行社誠(chéng)信建設(shè)問題在旅游業(yè)發(fā)展的新時(shí)期具有十分重要的意義。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè)，必須以“把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，以信息公開為基礎(chǔ)，以法律法規(guī)為保障，加強(qiáng)監(jiān)管與行業(yè)自律有機(jī)結(jié)合，加快建設(shè)旅行社經(jīng)營(yíng)單位誠(chéng)信、旅游者誠(chéng)信、旅行社相關(guān)單位誠(chéng)信“三位一體”的旅行社誠(chéng)信體系，努力率先把旅行社業(yè)建設(shè)成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

一、提升信息化管理水平，完善信息公開制度 充分、全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地信息披露能夠消弭旅行銷售商與旅游者之間的信息鴻溝，改變游客、旅行社之間信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，從而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智選擇，有利于消除傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)中最為常見的旅行銷售商利用信息優(yōu)勢(shì)欺詐旅游者的現(xiàn)象。從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家來看，注重利用信息公開的力量，建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國(guó)的立法機(jī)關(guān)和主管部門高度重視旅行銷售商的信息披露行為，并有具體措施保證其信息披露充分、準(zhǔn)確和及時(shí)。加拿大立法機(jī)關(guān)在構(gòu)建旅行商市場(chǎng)監(jiān)管制度時(shí)，充分考慮到了社會(huì)公眾獲取信息的困難與作出明智決策對(duì)充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規(guī)定，紀(jì)律處理委員會(huì)與上訴委員會(huì)的決定向社會(huì)公開，接受社會(huì)公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場(chǎng)監(jiān)管主體將旅行社

有關(guān)信息整理匯編后，供社會(huì)公眾進(jìn)行查詢。

（一）建立完善旅行社信息公開制度。要建立健全旅行社信息公開制度，確定旅行社業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)運(yùn)行和監(jiān)管信息的披露內(nèi)容和辦法，擴(kuò)大監(jiān)管信息的披露范圍和頻度，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、受處罰情況、經(jīng)營(yíng)情況等信息對(duì)外公開，使游客、旅游企業(yè)、信用中介機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)主體能夠公平、方便、及時(shí)地獲得必要的旅行社信息資源，提高旅行社信息透明度。

（二）構(gòu)建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺(tái)。要以建立旅行社數(shù)據(jù)庫(kù)為契機(jī)，建立旅游行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括旅行社、導(dǎo)游人員、旅游營(yíng)運(yùn)車輛、旅游車輛駕駛?cè)藛T、旅游景區(qū)、娛樂場(chǎng)所、酒店、購(gòu)物場(chǎng)所。數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，所有入庫(kù)的單位都必須由相關(guān)部門審批，嚴(yán)格排除 “黑社”、“野馬導(dǎo)游”等市場(chǎng)主體。各相關(guān)部門要密切配合，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息及時(shí)更新，包括相關(guān)企業(yè)信息變動(dòng)、新注冊(cè)成立的合法企業(yè)、嚴(yán)重違規(guī)的企業(yè)。

（三）建立旅行社信息公開考核評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)旅行社信息公開要建立科學(xué)健全的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。一是主管部門考核。行業(yè)主管部門對(duì)旅行社信息公開制定具體考核細(xì)則，定期開展檢查，將旅行社信息公開檢查情況公之于眾，對(duì)做得好的旅行社予以表彰，對(duì)做的不好的旅行社督促，責(zé)令限期整改。二是公眾評(píng)價(jià)。由社會(huì)公眾對(duì)旅行社信息公開情況進(jìn)

行評(píng)價(jià)，主要是通過網(wǎng)絡(luò)媒體，具體做法可以借鑒網(wǎng)上電子商務(wù)的評(píng)價(jià)體系。建立網(wǎng)上交流討論區(qū)，供旅游愛好者進(jìn)行交流，對(duì)旅行社、導(dǎo)游、酒店、駕駛?cè)藛T、車輛等進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。

二、完善法律法規(guī)體系，依法推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)

誠(chéng)信不僅是一種倫理規(guī)范，而且也是一種法律規(guī)范。在各國(guó)民法典里，誠(chéng)信是一項(xiàng)基本的指導(dǎo)性立法原則。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè)，要繼續(xù)完善旅行社誠(chéng)信體系，全面梳理已有的政策法律法規(guī)，依法推進(jìn)旅行社誠(chéng)信建設(shè)。

（一）以制定《旅游法》為契機(jī)，提升旅行社誠(chéng)信建設(shè)法律層級(jí)。要建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，需要完善的信用法律法規(guī)作保證。制定《旅游法》是全國(guó)旅游行業(yè)期盼已久的一件大事，全國(guó)人大于2009年12月成立了旅游法起草小組，啟動(dòng)了旅游法立法工作。目前全國(guó)旅游行業(yè)方面的法律法規(guī)基本上是行政法規(guī)和地方性法律法規(guī)，正在起草的旅游法是第一部全國(guó)人大審議頒布的旅游法律，是旅游業(yè)的基本法。要抓住機(jī)遇，把包括旅行社誠(chéng)信在內(nèi)的旅游誠(chéng)信建設(shè)作為旅游法的基本原則，并制定詳細(xì)具體、操作性強(qiáng)的法律條款，規(guī)范和保障旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)旅游者合法權(quán)益，為旅行社誠(chéng)信建設(shè)提供層次更高的法律保障。

（二）以《旅行社條例》基礎(chǔ)，加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信法律法規(guī)建設(shè)。從目前來看，旅行社誠(chéng)信建設(shè)的法理依據(jù)比較充足，條款規(guī)定比較詳盡。2009年國(guó)務(wù)院新修訂實(shí)施了《旅行社條例》，國(guó)家旅游局出臺(tái)了《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，對(duì)當(dāng)前旅行社行業(yè)出現(xiàn)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)制購(gòu)物”、“隨意變更行程”、“虛假?gòu)V告”等突出的不誠(chéng)信現(xiàn)象作出了明確的規(guī)定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“旅游司法解釋”）為規(guī)范我國(guó)旅游市場(chǎng)增添了新的法律依據(jù)，體現(xiàn)了以游客為本，倡導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)；引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。全面深入實(shí)施《旅行社條例》及旅游司法解釋，對(duì)于加強(qiáng)旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展有著十分重要意義。旅游行政管理部門、旅行社行業(yè)對(duì)《旅行社條例》及旅游司法解釋要認(rèn)真貫徹落實(shí)，依法治旅、依法興旅，從根本上根除旅行社不誠(chéng)信問題。

（三）以嚴(yán)格按照合同辦事為抓手，依法保護(hù)各方合法權(quán)益。旅行社與有關(guān)各方簽訂協(xié)議或服務(wù)合同，并認(rèn)真履行合同條款，這是通過法律途徑處理糾紛、依法保護(hù)旅行社和消費(fèi)者有關(guān)各方合法權(quán)益的必要手段，也是旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的具體體現(xiàn)。因此，旅行社在實(shí)際工作中，要按照合同規(guī)范文本，與旅游者訂立旅游服務(wù)合同，與供應(yīng)商簽訂購(gòu)銷合同，與海內(nèi)外組團(tuán)社或其他同行簽訂協(xié)作協(xié)議，嚴(yán)格履行合同，減少旅游爭(zhēng)端，保障各方合法權(quán)益。我國(guó)旅游行政部門已制

定出完備的旅游合同范本，旅行社行業(yè)要認(rèn)真執(zhí)行，旅游行政部門要定期開展檢查督促。游客及團(tuán)隊(duì)作為旅游者，是旅行社的顧客，是旅游合同的重要一方。要積極引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，旅行社要在游客咨詢、合同洽談階段使游客明白“便宜沒好貨”道理，不能一味貪求便宜，低于成本的價(jià)格享受不到“品質(zhì)旅游”，以合理價(jià)格簽訂旅游合同。

三、加大監(jiān)管力度，嚴(yán)懲失信市場(chǎng)主體

（一）法律監(jiān)督。旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理。有關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)加大執(zhí)法力度,開展聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)懲旅行社的各種失信行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。要借《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則實(shí)施的契機(jī)，依法嚴(yán)懲旅行社行業(yè)失信者，按照條例規(guī)定的處罰最高幅度處理，當(dāng)法律威懾力足夠大時(shí)，不守信者考慮到失信行為不能為自己帶來預(yù)期收益，卻要支付昂貴的交易成本時(shí)，守信便成為習(xí)慣和自然。

（二）主管部門監(jiān)督。旅游主管部門要建立健全旅游質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍，制定和完善監(jiān)督管理制度，加大對(duì)旅游市場(chǎng)管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督、檢查力度，及時(shí)有效處理好旅游投訴，積極開展游客滿意度調(diào)查。

（三）社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)監(jiān)督不需要授權(quán)，監(jiān)督者沒有特權(quán)去以權(quán)謀私，成本低廉，分布面廣，應(yīng)廣泛利用。要通過

旅行社公開服務(wù)承諾，發(fā)放“信用監(jiān)督卡”，聘任誠(chéng)信監(jiān)督員，設(shè)立舉報(bào)電話，發(fā)揮社會(huì)、媒體的輿論監(jiān)督作用，實(shí)行開門搞監(jiān)督。

（四）新聞監(jiān)督。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新聞媒體和社會(huì)公眾對(duì)旅游企業(yè)的輿論監(jiān)督作用在加大。要善于運(yùn)用新聞監(jiān)督，通過電視、報(bào)刊、網(wǎng)站等新聞媒體開辦旅行社誠(chéng)信建設(shè)專欄和專題節(jié)目，為旅游者提供咨詢服務(wù)、引導(dǎo)旅游消費(fèi)、培育旅游市場(chǎng)，起到正面引導(dǎo)旅行社誠(chéng)信建設(shè)的作用。同時(shí)，通過這個(gè)龐大的有社會(huì)責(zé)任感的媒體群對(duì)旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時(shí)進(jìn)行披露、曝光，利用媒體輿論的力量監(jiān)督旅行社誠(chéng)信建設(shè)。

（五）市場(chǎng)監(jiān)督。旅行社市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)離不開市場(chǎng)的監(jiān)督。要堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，支持和鼓勵(lì)這些機(jī)構(gòu)依法自主收集、整理、加工、提供有關(guān)旅行社市場(chǎng)誠(chéng)信的信息，滿足旅游市場(chǎng)多層次、多樣化、專業(yè)化的誠(chéng)信服務(wù)需求。在旅行社行政審批、登記注冊(cè)、資質(zhì)認(rèn)定管理以及周期性檢驗(yàn)、日常監(jiān)督、評(píng)級(jí)評(píng)優(yōu)等工作中，按照授權(quán)和規(guī)范流程，查詢旅行社信用報(bào)告和要求旅行社提供信用報(bào)告，擴(kuò)大信用評(píng)級(jí)、信用報(bào)告等信用信息使用范圍。

四、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，提高行業(yè)自律水平

從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家和我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)來看，都建

立了成熟的旅行社行業(yè)組織，發(fā)揮自律監(jiān)管作用，確保旅行社行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。美國(guó)的旅行社行業(yè)組織較多，最具有影響力的是美國(guó)旅行代理商協(xié)會(huì)與美國(guó)旅行運(yùn)營(yíng)商協(xié)會(huì)，這兩個(gè)協(xié)會(huì)都是為維護(hù)本協(xié)會(huì)會(huì)員利益及廣大旅客的利益（實(shí)際上是該行業(yè)的長(zhǎng)期利益）而自發(fā)組建的民間組織。這兩個(gè)協(xié)會(huì)通過設(shè)定嚴(yán)格的入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的會(huì)員管理及卓越的會(huì)員服務(wù)，配合政府對(duì)旅行商的監(jiān)管，對(duì)不斷提升旅行商及運(yùn)營(yíng)行業(yè)的誠(chéng)信、專業(yè)服務(wù)、責(zé)任感從而促進(jìn)旅行業(yè)的快速健康發(fā)展起到了重要作用。香港旅游業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“議會(huì)”）在旅行代理商監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用。議會(huì)在其成立之初（1978年）時(shí)，以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時(shí)間的推移，其在行業(yè)自律方面的成績(jī)贏得廣泛認(rèn)同，因而于1988年修訂《條例》時(shí)獲政府委以負(fù)責(zé)保障外游旅客權(quán)益的重任。由此，議會(huì)開始一身兼兩職，既要維護(hù)旅行商的利益，又要保障消費(fèi)者的權(quán)益，扮演著十分重要的角色。

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)）提出“發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，提高行業(yè)自律水平?！辈⒁蟆奥糜涡姓芾砑跋嚓P(guān)部門要加快職能轉(zhuǎn)變，把應(yīng)當(dāng)由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織承擔(dān)的職能和就夠轉(zhuǎn)移出去。五年內(nèi)，各級(jí)各類旅游企業(yè)協(xié)會(huì)的人員和財(cái)務(wù)關(guān)系要與旅游行政管理部門脫鉤”。按照國(guó)務(wù)院41號(hào)文件的要求，借鑒境內(nèi)外旅行社協(xié)會(huì)的做法，要盡快建立健全各級(jí)旅行社協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)作用，提高行業(yè)誠(chéng)信自律水平。

一是旅游行政部門應(yīng)該按照建設(shè)務(wù)實(shí)、高效政府的要求，加快政府職能轉(zhuǎn)變，將旅行社管理的部分職能轉(zhuǎn)移給旅行社協(xié)會(huì)，抓緊做出協(xié)會(huì)改革的具體方案和時(shí)間安排，按時(shí)完成任務(wù)，增強(qiáng)旅行社協(xié)會(huì)職能，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)自律作用。

二是旅行社協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)管理, 規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為, 努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為此，旅行社協(xié)會(huì)應(yīng)在廣泛征求廣大會(huì)員意見的基礎(chǔ)上,不斷完善旅行社的行業(yè)規(guī)范和從業(yè)人員的行為規(guī)范, 建立誠(chéng)信鼓勵(lì)、失信懲罰制度,積極開展信用培訓(xùn)和“重合同、守信用”活動(dòng), 引導(dǎo)旅行社開展誠(chéng)信服務(wù)。積極開展誠(chéng)信旅游創(chuàng)建活動(dòng)，建立專門的信用管理機(jī)構(gòu),認(rèn)真開展自查自糾不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為, 制定城信服務(wù)公約,規(guī)范誠(chéng)信服務(wù)程序, 建立以“誠(chéng)信為本”的企業(yè)文化，從業(yè)人員簽訂誠(chéng)信承諾書，將誠(chéng)信管理落實(shí)到旅行社的每一項(xiàng)日常工作中。要求每一個(gè)從業(yè)者嚴(yán)格自律, 認(rèn)真履行誠(chéng)信服務(wù)承諾, 廣泛接受社會(huì)各方的監(jiān)督, 從嚴(yán)處罰從業(yè)者的失信行為。

三是旅行社協(xié)會(huì)要充分利用聯(lián)合力量，自行約定懲處旅行社外的失信者，將這些失信于旅行社的企業(yè)、個(gè)人納入“黑名單”，杜絕或減少與失信者的經(jīng)濟(jì)往來，從經(jīng)濟(jì)上予以懲處，為旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

五、建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制，培育品牌旅游企業(yè)

旅行社誠(chéng)信建設(shè)除了來自外部法律制度監(jiān)管外，主要應(yīng)該依靠旅行社自身加強(qiáng)建設(shè)，引導(dǎo)旅行社企業(yè)做大做強(qiáng)，打造品牌龍頭企業(yè)，支持旅行社建立健全制度，提高從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)，使旅行社由消極態(tài)度誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)變成主動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，也就是“要我誠(chéng)信”變成“我要誠(chéng)信”。

（一）加強(qiáng)誠(chéng)信教育，培育誠(chéng)信文化。實(shí)踐證明，完全依靠外部監(jiān)督來維護(hù)旅行社誠(chéng)信行為，一般難以做到，還必須加強(qiáng)旅行社從業(yè)人員誠(chéng)信教育，使誠(chéng)信變成每個(gè)從業(yè)人員的自覺意識(shí)。要讓旅行社從業(yè)人員，特別是管理人員意識(shí)到誠(chéng)信對(duì)旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著興衰存亡的作用。一是要進(jìn)一步增強(qiáng)旅行社城信意識(shí)。通過在旅行社內(nèi)部開展城信教育,使所有從業(yè)者深刻地認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本就是信用經(jīng)濟(jì)。信用同資金、品牌、技術(shù)、管理、信息等一樣, 是企業(yè)的生產(chǎn)要素, 是企業(yè)的無形資產(chǎn), 倘若在經(jīng)營(yíng)中背信忘義、見利忘義, 最終只會(huì)敗壞旅行社自身乃至整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。旅行社的經(jīng)營(yíng)者必須切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念, 牢固地樹立“誠(chéng)信是金”的企業(yè)理念。二是重視旅行社誠(chéng)信文化建設(shè)。作為旅游企業(yè)中堅(jiān)力量的旅行社必須加強(qiáng)企業(yè)文化的培育，尤其是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)“誠(chéng)信”的企業(yè)文化，并作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心。對(duì)服務(wù)性的旅行社來說,企業(yè)文化的核心應(yīng)該是服務(wù)文化，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不僅要提供內(nèi)容豐富、科學(xué)合理的旅游線路，還應(yīng)該保證旅游計(jì)劃的順利實(shí)施,努力控制構(gòu)成

產(chǎn)品的每一項(xiàng)服務(wù)要素的質(zhì)量，為旅游者創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。三是要?jiǎng)?chuàng)新形式，注重實(shí)效。要編寫旅行社誠(chéng)信宣傳學(xué)習(xí)資料，包括誠(chéng)信傳統(tǒng)的傳承與創(chuàng)新，旅游行業(yè)誠(chéng)信典范、誠(chéng)信佳話、誠(chéng)信故事整理匯編，旅行社誠(chéng)信理論的研究與豐富，失信心理的矯正等內(nèi)容，將資料發(fā)到旅行社從業(yè)人員手中。旅行社要以內(nèi)刊和內(nèi)部網(wǎng)站為載體，大力宣揚(yáng)員工誠(chéng)信服務(wù)的事跡，表揚(yáng)好人好事，用身邊的誠(chéng)信事例教育鼓勵(lì)大家，建設(shè)企業(yè)自身的誠(chéng)信文化。

（二）建立誠(chéng)信制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。誠(chéng)信制度在旅行社中占有基礎(chǔ)地位，即是企業(yè)的信譽(yù)資產(chǎn)，又是企業(yè)發(fā)展無形的推動(dòng)力和保障。旅行社要將誠(chéng)信立社、誠(chéng)信待客、誠(chéng)信育人的理念落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，完善各項(xiàng)誠(chéng)信制度：完善社務(wù)公開制度，重大問題征求意見、通報(bào)制度，誠(chéng)信一票否決制；完善誠(chéng)信教育制度，經(jīng)常性地開展“誠(chéng)信為本，操守為重”理念教育，培訓(xùn)信用理論知識(shí)，提高員工誠(chéng)信素養(yǎng)；完善關(guān)鍵崗位監(jiān)控制度，重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)計(jì)調(diào)、外聯(lián)、財(cái)務(wù)等信用風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位和人員的跟蹤監(jiān)控，側(cè)重于員工在操作流程中的信用行為，實(shí)行“無縫對(duì)接管理”；完善外部誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)客戶賬款催收責(zé)任制，動(dòng)態(tài)監(jiān)控客戶注冊(cè)信息、財(cái)務(wù)報(bào)表、銀行開戶情況、付款記錄、經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)前景等信用信息，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；完善信用考核制度，把誠(chéng)信作為對(duì)各部門、崗位的綜合考核 的重要內(nèi)容之一，完整記錄員工誠(chéng)信評(píng)估記錄，建立誠(chéng)信臺(tái)賬；完善激勵(lì)約束制度，在待遇、榮譽(yù)、職位上獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信員工，使“誠(chéng)信”成為員工職業(yè)發(fā)展的“綠色通行證”。

（三）保障從業(yè)人員待遇，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)?！堵眯猩鐥l例》第三十二條“旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬?！?第五十八條“違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員支付報(bào)酬，或者所支付的報(bào)酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定處理?！眹?guó)家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”。要依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，提供基本工資和社會(huì)保障，不斷提高從業(yè)人員待遇，使從業(yè)人員不至于以坑害游客為代價(jià)，損害自己的聲譽(yù)和從業(yè)前景, 為旅行社的誠(chéng)信建設(shè)創(chuàng)造條件。要加強(qiáng)旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出“實(shí)施全國(guó)旅游培訓(xùn)計(jì)劃，五年內(nèi)完成對(duì)旅游企業(yè)全部高中級(jí)管理人員和導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”，要按照要求，制定旅行社從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。

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