第一篇：信用社(銀行)電子化服務系列報道之一(農(nóng)民工卡)

信用社（銀行）電子化服務系列報道之一（農(nóng)民工卡）

（一）什么是農(nóng)民工銀行卡特色服務？

農(nóng)民工銀行卡特色服務是指農(nóng)民工在打工地將工資收入利用銀行卡存入?yún)⑴c農(nóng)民工銀行卡特色服務的銀行后，可以在家鄉(xiāng)就近的農(nóng)村信用社網(wǎng)點柜臺提取現(xiàn)金。

由于使用銀行卡取款不僅攜帶方便，還能防范假鈔、詐騙、盜竊等事件，萬一丟失銀行卡，可及時辦理掛失手續(xù)，保證了農(nóng)民工的切身利益。農(nóng)民工銀行卡特色服務為農(nóng)民工提供了一條直接延伸到家門口的方便、快捷的取款通道。

（二）在農(nóng)民工銀行卡特色服務推廣過程中，怎樣保證農(nóng)民工資金安全？

農(nóng)民工銀行卡特色服務以滿足農(nóng)民工快速、安全的取款需要為基本功能。農(nóng)村信用社將嚴格恪守職責：一是規(guī)范業(yè)務操作，嚴格遵守國家有關賬戶管理、現(xiàn)金管理、銀行卡管理及反洗錢管理的規(guī)定，防范欺詐、洗錢等違法犯罪活動的發(fā)生。二是加強金額控制，每卡每日的累計取現(xiàn)金額不得超過5000元人民幣。三是加強內(nèi)控管理，將防范風險和打擊違法犯罪納入日常管理工作，切實維護農(nóng)民工持卡人的權益。四是提高防范農(nóng)民工銀行卡風險的技術手段，確保系統(tǒng)的不間斷性和業(yè)務的連續(xù)性，以及銀行卡交易信息傳輸?shù)谋Ｃ苄?、真實性、完整性。五是保障與中國銀聯(lián)跨行交易網(wǎng)絡的安全穩(wěn)定運行，防范跨行支付清算風險。

農(nóng)民工銀行卡特色服務專欄第二期：

（一）哪些銀行發(fā)行的銀行卡可以辦理農(nóng)民工銀行卡特色服務?

為最大限度為農(nóng)民工提供取款便利，按照農(nóng)民工銀行卡特色服務的功能設計，加入中國銀聯(lián)網(wǎng)絡的所有成員銀行發(fā)行的帶有“銀聯(lián)”標識的人民幣借記卡都可以在開通特色服務區(qū)域的縣及縣以下的農(nóng)村信用社柜臺辦理提取現(xiàn)金。

（二）農(nóng)民工銀行卡特色服務取款有無特殊的操作要求，收費標準是如何確定的？

持卡人持銀聯(lián)借記卡在縣及縣以下的農(nóng)信社柜臺取款，與在一般的銀行柜臺持卡取款相比操作方法完全一致，在持卡取款時，持卡人需輸入卡片密碼，直接按確認。請農(nóng)民工朋友加強風險防范意識，保管好卡片和密碼，遺失卡片請及時與發(fā)卡行聯(lián)系進行掛失。持卡人可通過以下三條途徑得到詳細的用卡信息：發(fā)卡行柜臺或客戶服務熱線；中國銀聯(lián)95516服務熱線；農(nóng)信社柜臺或公布的服務電話。在綜合評估銀行卡特色服務的成本、收益的基礎上，按照既減輕農(nóng)民工持卡人取款的成本負擔，又適當彌補各參與方的成本支出，調(diào)動其開展業(yè)務積極性的原則，參照現(xiàn)行商業(yè)銀行匯款業(yè)務收費標準，確定農(nóng)民工銀行卡特色服務的收費標準為：每筆取款業(yè)務對持卡人按照交易金額的1%收取，最低1元，最高50元。從2007年2月1日起，實行優(yōu)惠手續(xù)費標準，即對持卡人的每筆取款手續(xù)費由原來的按取款金額的1％收取降至0.8％，每筆最高收費限額由50元降至20元。農(nóng)村信用社電子化服務系列報道之二(富秦卡）第一期：

（一）什么是信合富秦卡？

信合富秦卡是?。保埃穫€縣（區(qū)）農(nóng)信社2006年底聯(lián)手推出的自己的銀行卡，可為城鄉(xiāng)群眾提供現(xiàn)代化的支付結算服務。目前信合富秦卡開通的功能有現(xiàn)金存取、賬戶查詢、轉賬結算、修改密碼、掛失止付。

（二）哪些單位或個人能夠使用富秦卡，富秦卡有什么功能？

凡在省農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點開立基本存款賬戶的單位和自然人，均可申請信合富秦卡。起存金額，單位卡為人民幣１０００元，個人卡為人民幣１０元。持卡人憑卡可在農(nóng)信社系統(tǒng)３０００多個營業(yè)網(wǎng)點的柜臺和自助設備，以及國內(nèi)外其他金融機構有“銀聯(lián)”標識的自助設備進行交易。也可以在國內(nèi)外具有“銀聯(lián)”標識的ＰＯＳ終端機的特約商戶完成消費付款、預授權、預授權撤銷、預授權結算的業(yè)務。將來信合富秦卡還將開通一卡通、消費積分、自助繳費、電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等一系列新型服務功能。第二期：使用信合富秦卡，應注意的事項

（一）發(fā)卡方式

各縣（市、區(qū)）聯(lián)社委托省信用聯(lián)合社向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會申請統(tǒng)一品牌的銀行卡，各縣（市、區(qū)）聯(lián)社為發(fā)卡主體和法律關系主體，為富秦卡的債務人，承擔支付責任，縣（市、區(qū)）聯(lián)社所轄聯(lián)網(wǎng)營業(yè)機構為發(fā)卡網(wǎng)點。

（二）富秦卡申領

凡在省農(nóng)村信用社聯(lián)網(wǎng)營業(yè)機構開立基本存款賬戶的單位和具有完

全民事行為能力的自然人，憑有效證件均可在省農(nóng)村信用社聯(lián)網(wǎng)營業(yè)機構申領富秦卡，不需提供擔保。

（三）富秦卡使用

1、使用范圍：

（1）省農(nóng)村信用社轄內(nèi)各（縣、區(qū)）聯(lián)社所轄營業(yè)機構柜面。

（2）具有銀聯(lián)標志的它行自助設備。

（3）中國銀聯(lián)指定的特約商戶。

2、卡片有效期：長期有效。

3、相關規(guī)定：

（1）富秦卡為卡折合一

（2）先存后取，不得透支。

（3）憑支付密碼辦理。

（四）富秦卡掛失

富秦卡被盜或遺失，持卡人可憑密碼和身份證向省農(nóng)村信用社任意聯(lián)網(wǎng)營業(yè)機構申請辦理口頭，向開戶信用社申請辦理書面掛失；密碼遺忘可憑本人有效身份證件到發(fā)卡網(wǎng)點辦理密碼掛失。

（五）計息 發(fā)卡網(wǎng)點對持卡人的富秦卡內(nèi)存款按照中國人民銀行規(guī)定的同期同檔次存款利率、計息方法計付利息，按照稅務機關規(guī)定的稅率代扣代繳儲蓄存款利息所得個人所得稅。

農(nóng)村信用社電子化服務系列報道之三 第一期：大額支付業(yè)務

（一）什么是大額支付系統(tǒng)？

大額支付系統(tǒng)是中國現(xiàn)代化支付系統(tǒng)的一部分，是中國人民銀行根據(jù)我國支付清算的需要，利用現(xiàn)代計算機技術和通信網(wǎng)絡開發(fā)建設，能

夠高效、安全處理各銀行辦理的異地、同城各種支付業(yè)務及其資金清算的應用系統(tǒng)，采取逐筆實時方式處理業(yè)務，資金匯劃速度大幅度提高。開通大額支付系統(tǒng)后，商洛農(nóng)村信用社系統(tǒng)的6縣1區(qū)聯(lián)社營業(yè)部均能直接辦理此項電子匯劃業(yè)務，異地跨行業(yè)務實時到賬，在異地資金匯劃和結算方面具備了更快速、更準確、更安全的功能。2006年11月30日我市農(nóng)村信用社大額支付系統(tǒng)正式開通運行。

（二）大額支付系統(tǒng)的主要功能是什么？

大額支付系統(tǒng)規(guī)定的金額起點為2萬元人民幣，該系統(tǒng)能夠實現(xiàn)從發(fā)起行到接收行全過程的自動化管理，一筆支付業(yè)務不到一分鐘即可到賬，實現(xiàn)了全國支付清算資金的每日零在途，徹底改變了電子聯(lián)行系統(tǒng)“天上三秒，地上三天”的狀況。

（三）大額支付系統(tǒng)可以辦理哪些支付業(yè)務？

凡在商洛市農(nóng)村信用社各縣（區(qū)）聯(lián)社營業(yè)部開立結算賬戶的單位或個人客戶均可通過大額支付系統(tǒng)辦理支付業(yè)務，主要有：匯兌、委托收款、托收承付、同業(yè)拆借、電子匯兌、城市商業(yè)銀行匯票的資金移存和兌付等業(yè)務。

（四）現(xiàn)代化支付系統(tǒng)和原電子聯(lián)行系統(tǒng)是什么關系？

現(xiàn)代化支付系統(tǒng)和電子聯(lián)行系統(tǒng)都是由中國人民銀行管理實施的、處理銀行間支付業(yè)務的系統(tǒng)。與電子聯(lián)行系統(tǒng)相比，現(xiàn)代化支付系統(tǒng)在功能、安全和效率等方面都有質的飛躍。開通現(xiàn)代化支付系統(tǒng)的城市，其電子聯(lián)行小站關閉，原電子聯(lián)行的職能全部由現(xiàn)代化支付系統(tǒng)承擔。

第二期：小額支付業(yè)務

（一）什么是小額支付系統(tǒng)？

小額批量支付系統(tǒng)簡稱小額支付系統(tǒng)，是指在一定時間內(nèi)對多筆支付業(yè)務進行軋差處理凈額清算資金的結算業(yè)務。該系統(tǒng)處理同城和異地紙憑證截留的商業(yè)銀行跨行之間的定期借記和定期貸記支付業(yè)務，小額批量支付系統(tǒng)采取批量發(fā)送支付指令，軋差凈額清算資金。

（二）小額支付系統(tǒng)給我們的生活帶來什么方便？

小額支付系統(tǒng)主要處理2萬元以下的交易。首批開通的業(yè)務包括辦理代付工資、代付保險金和養(yǎng)老金、個人儲蓄通存業(yè)務以及代收水、電、煤氣費等。

辦理此項業(yè)務的客戶可以選擇任何一家協(xié)議銀行作為代理行，通過該系統(tǒng)，此前需要在多家銀行開戶完成的上述代理業(yè)務現(xiàn)在由一家銀行即可完成，不用重復往返于各銀行間。

（三）收費標準：

根據(jù)央行的收費標準，普通貸記、實時借記和實時貸記業(yè)務、支付類業(yè)務基準價格為0.5元/筆；普通借記、定期借記和定期貸記業(yè)務基準價格為0.08元/筆，異地支付業(yè)務按基準價格的150%收取匯劃費用。此外，不同的業(yè)務處理時間段收費標準也不一樣。農(nóng)村信用社電子化服務系列報道之四通存通兌服務專題 第一期：

一、什么是儲蓄通存通兌業(yè)務？

通存通兌業(yè)務是利用省農(nóng)村信用聯(lián)社大集中綜合業(yè)務網(wǎng)絡系統(tǒng)開

通的一項新業(yè)務。客戶在全省某一家農(nóng)村信用社的儲蓄，在全省異地信用社兌付現(xiàn)金，也可以續(xù)存。讓你時時處處享受農(nóng)村信用社為您提供的方便、快捷、優(yōu)質的服務。

二、農(nóng)村信用社通存通兌手續(xù)費如何收取？

信用社收費根據(jù)《省農(nóng)村信用社金融服務收費管理暫行辦法》有關規(guī)定收取，各營業(yè)網(wǎng)點對收費標準要公布于眾，接受公眾監(jiān)督。

三、有多少個網(wǎng)點開通了通存通兌業(yè)務？

全省有3100多個營業(yè)網(wǎng)點開通了通存通兌業(yè)務。我市有186個營業(yè)網(wǎng)點可以辦理通存通兌業(yè)務，基本覆蓋我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社。隨著我市電子化建設的推進，將進一步擴大開通網(wǎng)點，增加新業(yè)務，將電子化的信用社建到你的家門口。

四、哪些儲蓄品種可以通存通兌？

目前開通通存通兌的儲蓄品種有：留有密碼的各個檔期的定期儲蓄到期提取；留有密碼的活期、定活兩便存單的提取，留有密碼的活折儲蓄存折存取，留有密碼的零存整取存折續(xù)存及到期提取。第二期：

五、哪些儲蓄暫不開通通存通兌？

憑印鑒辦理和未設置秘密的儲蓄業(yè)務以及整存整取定期儲蓄的提前支取或部分提前支取，必須到開戶信用社辦理?；钫鄄荒墚惖負Q折。對當日存入的儲蓄存款，當日支取的，必須到原存入網(wǎng)點辦理。預留印鑒、加注“非通存通兌”字樣的存單（折），不得通存通兌。

六、辦理通存通兌需要哪些手續(xù)？

儲戶在辦理存款時，要提供身份證，真實的住址，要記住通過密碼器設置的密碼，千萬不可向任何人口授自己的密碼。儲戶在取款時，憑密碼支取。5萬元以上的通兌業(yè)務，取款人必須提前一天預約，以便信用社提前準備現(xiàn)金。

七、實行通存通兌后存單、存折等如何掛失？

客戶的存單（折）丟失后，可以就近向聯(lián)網(wǎng)的各儲蓄網(wǎng)點口頭申請辦理止付手續(xù)。止付時提供姓名、身份證、開戶時間、開戶網(wǎng)點、金額、賬號、住址等儲蓄信息，在三日內(nèi)憑有效身份證件到原開戶網(wǎng)點辦理書面掛失正式手續(xù)。

八、農(nóng)村信用社辦理通存通兌是否安全？

農(nóng)村信用社嚴格執(zhí)行“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的儲蓄原則，未經(jīng)法定程序，不得為任何單位或個人提供查詢、凍結、扣劃儲蓄存款，違反紀律的追究一切責任，確保通存通兌資金安全。農(nóng)村信用社電子化服務系列報道之四通存通兌服務專題 第一期：

一、什么是儲蓄通存通兌業(yè)務？

通存通兌業(yè)務是利用省農(nóng)村信用聯(lián)社大集中綜合業(yè)務網(wǎng)絡系統(tǒng)開通的一項新業(yè)務?？蛻粼谌∧骋患肄r(nóng)村信用社的儲蓄，在全省異地信用社兌付現(xiàn)金，也可以續(xù)存。讓你時時處處享受農(nóng)村信用社為您提供的方便、快捷、優(yōu)質的服務。

二、農(nóng)村信用社通存通兌手續(xù)費如何收??？

信用社收費根據(jù)《省農(nóng)村信用社金融服務收費管理暫行辦法》有關規(guī)

定收取，各營業(yè)網(wǎng)點對收費標準要公布于眾，接受公眾監(jiān)督。

三、有多少個網(wǎng)點開通了通存通兌業(yè)務？

全省有3100多個營業(yè)網(wǎng)點開通了通存通兌業(yè)務。我市有186個營業(yè)網(wǎng)點可以辦理通存通兌業(yè)務，基本覆蓋我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社。隨著我市電子化建設的推進，將進一步擴大開通網(wǎng)點，增加新業(yè)務，將電子化的信用社建到你的家門口。

四、哪些儲蓄品種可以通存通兌？

目前開通通存通兌的儲蓄品種有：留有密碼的各個檔期的定期儲蓄到期提?。涣粲忻艽a的活期、定活兩便存單的提取，留有密碼的活折儲蓄存折存取，留有密碼的零存整取存折續(xù)存及到期提取。第二期：

五、哪些儲蓄暫不開通通存通兌？

憑印鑒辦理和未設置秘密的儲蓄業(yè)務以及整存整取定期儲蓄的提前支取或部分提前支取，必須到開戶信用社辦理。活折不能異地換折。對當日存入的儲蓄存款，當日支取的，必須到原存入網(wǎng)點辦理。預留印鑒、加注“非通存通兌”字樣的存單（折），不得通存通兌。

六、辦理通存通兌需要哪些手續(xù)？

儲戶在辦理存款時，要提供身份證，真實的住址，要記住通過密碼器設置的密碼，千萬不可向任何人口授自己的密碼。儲戶在取款時，憑密碼支取。5萬元以上的通兌業(yè)務，取款人必須提前一天預約，以便信用社提前準備現(xiàn)金。

七、實行通存通兌后存單、存折等如何掛失？

客戶的存單（折）丟失后，可以就近向聯(lián)網(wǎng)的各儲蓄網(wǎng)點口頭申請辦理止付手續(xù)。止付時提供姓名、身份證、開戶時間、開戶網(wǎng)點、金額、賬號、住址等儲蓄信息，在三日內(nèi)憑有效身份證件到原開戶網(wǎng)點辦理書面掛失正式手續(xù)。

八、農(nóng)村信用社辦理通存通兌是否安全？

農(nóng)村信用社嚴格執(zhí)行“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的儲蓄原則，未經(jīng)法定程序，不得為任何單位或個人提供查詢、凍結、扣劃儲蓄存款，違反紀律的追究一切責任，確保通存通兌資金安全。

第二篇：電子化服務：銀行怎么做？

電子化服務：銀行怎么做？

發(fā)表：2002.09.17 16:23:48

來源：中國計算機用戶-賽迪網(wǎng)

編者按：金融卡的統(tǒng)一、網(wǎng)絡銀行的出現(xiàn)，使公眾感受到了更多的和更好的銀行服務。那么，銀行在應用信息技術、提高電子化服務質量方面正在開展哪些工作？近一兩年，還會有哪些重要的舉措呢？請看來自各大銀行信息化主管的精彩論述...金融卡的統(tǒng)一，使公眾更加輕松享受便捷服務;網(wǎng)絡銀行的出現(xiàn)，使公眾感受銀行服務的貼身周到。為公眾提供更多的電子化服務項目，已經(jīng)成為銀行的重要工作內(nèi)容。那么，銀行在應用信息技術、提高電子化服務質量方面正在開展哪些工作？近一兩年，還會有哪些重要的舉措呢？

銀行卡走向“聯(lián)網(wǎng)通用”

上海市銀行卡網(wǎng)絡服務中心計算中心主任 唐永芳

我國于1993年啟動了為實現(xiàn)銀行卡“聯(lián)網(wǎng)通用”的“金卡工程”，至今已經(jīng)歷了9個年頭。在9年中，經(jīng)過銀行界廣大金融工作者和科技工作者的努力，在我國主要的城市和地區(qū)已建立起可支持銀行卡“跨行通用”的網(wǎng)絡系統(tǒng)。

在“金卡工程”實施以前，我國尚未建立起銀行卡跨行網(wǎng)絡，即使是各商業(yè)銀行本身的網(wǎng)絡也很不健全。因此，這些銀行卡的使用受到了極大的限制。大部分中小銀行由于無力建立自己的銀行卡應用網(wǎng)絡而不能發(fā)放自己的銀行卡。

在“金卡工程”實施的過程中，我國在部分經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)首先建立起“銀行卡網(wǎng)絡交換中心”。這些“交換中心”的職能就是將各銀行分散的銀行卡網(wǎng)絡連成一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡，使各銀行在各網(wǎng)點的ATM取款機和在各商店的POS機能受理所有銀行發(fā)放的銀行卡，達到“一卡在手，走遍全市”的目標；隨著各地銀行卡網(wǎng)絡的大力發(fā)展，為實現(xiàn)我國銀行卡異地跨行通用的目標，我國又在北京建立了“銀行卡信息交換總中心”，將我國各地區(qū)的銀行卡網(wǎng)絡連接成一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡，為達到“一卡在手，走遍神州”的目標建立了基礎。

我國各地銀行卡“交換中心”和跨行交換網(wǎng)絡的建立，同時也大大促進了各銀行自有網(wǎng)絡的發(fā)展和對ATM和POS機的投放，加速了銀行電子化的建設。以上海為例，經(jīng)這幾年的發(fā)展，目前全市各銀行的發(fā)卡量已達一千多萬張；所有的銀行都發(fā)放了自己的銀行卡，卡的品種增加到借記卡、貸記卡、準貸記卡，卡的介質也由磁條卡增加到IC卡；ATM自動取款機已有3000多臺，POS機2萬多臺；高峰時每天銀行卡使用的交易量達一百多萬筆（跨行和非跨行的總交易量）。

為加快我國銀行卡“聯(lián)網(wǎng)通用”的步伐，我國在今年年初成立了專事銀行卡“聯(lián)網(wǎng)通用”工作的公司“中國銀聯(lián)”?！爸袊y聯(lián)”的成立將目前分散在全國各地的“金卡中心”整合成一個統(tǒng)一的機構，其目標是用先進的信息技術與現(xiàn)代公司經(jīng)營機制，制定我國銀行卡跨行交易的統(tǒng)一規(guī)范和標準，建立和運營全國銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡，加快實現(xiàn)銀行卡在全國范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)通用，推動我國銀行卡產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展?！爸袊y聯(lián)”不僅要完善目前已有的銀行卡網(wǎng) 1 絡，而且還要將網(wǎng)絡延伸到其他尚未建立銀行卡跨行網(wǎng)絡的地區(qū)，真正實現(xiàn)“一卡在手，走遍神州”的目標；不僅要在國內(nèi)建立和健全銀行卡跨行交換的網(wǎng)絡，而且還要將國內(nèi)的網(wǎng)絡與國際網(wǎng)絡相連，使中國的銀行卡走向世界，達到“一卡在手，走遍世界”的目標。

今后，隨著銀行卡網(wǎng)絡的不斷健全，銀行卡網(wǎng)絡的應用范圍也將不斷擴大。除了傳統(tǒng)的ATM取款和POS刷卡消費業(yè)務外，對銀行卡的應用還將擴展到繳費（公用事業(yè)費、電訊費、保險費）、遠程購物（包括購機票、車票、彩票、演出票、體育比賽票等）以及電話卡、交通卡、加油卡等的充值，還有不同銀行間的賬戶轉賬等業(yè)務。持卡人不僅可在傳統(tǒng)的ATM和POS機上發(fā)起各種業(yè)務的請求，而且還可通過手機、電話、互聯(lián)網(wǎng)和自助終端等設備發(fā)起各種業(yè)務的請求。

可以相信，借助于現(xiàn)代化的電子和網(wǎng)絡技術，銀行卡支付的手段會不斷地發(fā)展和完善，我們將進入到電子貨幣的時代。屆時，錢包將被銀行卡代替，人們只要擁有一張小小的銀行卡就可在電子貨幣的世界里任意翱翔。

三個轉變 七個統(tǒng)一

廣東發(fā)展銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務管理處處長 李凌杰

隨著因特網(wǎng)的普及，網(wǎng)上銀行作為銀行服務的新手段，正以不可阻擋之勢滲透到人們生活當中。目前，各大銀行為網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展做好了熱身準備，廣發(fā)銀行也不例外。為順利開展網(wǎng)上銀行業(yè)務，廣東發(fā)展銀行在網(wǎng)上銀行的建設中提出了“三個轉變”，一是把銀行的經(jīng)營活動從以產(chǎn)品為導向轉向以客戶為中心，表現(xiàn)為在網(wǎng)上向客戶提供綜合服務；二是在經(jīng)營理念上，從廣設機構網(wǎng)點轉向通過完善網(wǎng)絡來實現(xiàn)對客戶的服務；三是在職能上，從存貸匯業(yè)務的提供者轉變?yōu)榫C合金融業(yè)務和金融信息的服務者。同時，在項目的開發(fā)中要堅持七個統(tǒng)一的原則：統(tǒng)一規(guī)劃，在現(xiàn)有的網(wǎng)絡基礎上進行，但不要閉門造車；設備上統(tǒng)一選型；統(tǒng)一開發(fā)；統(tǒng)一標準（包括業(yè)務制度、操作程序和管理標準）；統(tǒng)一資源調(diào)配；統(tǒng)一采購和統(tǒng)一管理。同時也制定了明確的發(fā)展戰(zhàn)略、試點操作和市場推廣計劃。廣發(fā)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務管理處的職能包括：業(yè)務管理、市場推廣和技術開發(fā)。

網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展為金融業(yè)務的創(chuàng)新提供了一個新的平臺。廣東發(fā)展銀行在對網(wǎng)絡金融服務深刻理解的基礎上，在廣發(fā)銀行統(tǒng)一的計算機系統(tǒng)架構下，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，通過網(wǎng)上銀行努力為客戶提供個性化的、一站式金融服務；在技術上通過對電腦中心的網(wǎng)絡及安全改造，并把現(xiàn)有的各項銀行業(yè)務逐步搬到網(wǎng)上，同時探討如何完善網(wǎng)上銀行業(yè)務體系，包括業(yè)務人員的操作培訓、業(yè)務管理制度的規(guī)范、市場的推廣等工作，努力為廣大客戶提供一個立體化的金融服務體系，打造廣發(fā)銀行的網(wǎng)上銀行服務品牌?，F(xiàn)在通過廣發(fā)銀行的網(wǎng)上銀行，集團、企業(yè)和個人就可以實現(xiàn)查詢、轉賬、支付、中間業(yè)務等金融服務。為積極探討網(wǎng)上業(yè)務模式并及時總結經(jīng)驗，廣東發(fā)展銀行和南方航空、平安保險及海通證券等單位合作開發(fā)B2B、B2C等網(wǎng)上業(yè)務，并積累了成功經(jīng)驗。

手機在人們生活中扮演的角色正在不斷地豐富，移動金融服務更是成為最近熱炒的話題。在這方面，廣東發(fā)展銀行已經(jīng)先行一步，率先推出手機錢包概念。手機錢包充分開發(fā)手 機的電子支付功能，將機主的手機號碼與“廣發(fā)卡”綁定，全球通用戶不用帶信用卡，更不必記復雜的帳戶號碼，只需進行簡單的手機操作，就可以實現(xiàn)付款、轉賬、繳費等各種交易，使銀行服務從另一個角度進入人們的視野當中。目前正同中國電信及聯(lián)通進行更深入的合作，更多的廣發(fā)客戶將享受到更貼心的服務。

為保證網(wǎng)上業(yè)務的安全性，廣發(fā)銀行極其重視網(wǎng)絡安全，采取多種措施，全面、實時、動態(tài)地監(jiān)控著整個網(wǎng)絡的運行，并全面采用CFCA證書，保證客戶的資金和網(wǎng)上交易安全。廣發(fā)銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)通過了廣東省公安廳組織的有關專家組的安全論證。

毋庸置疑，網(wǎng)絡正在改變著我國的金融業(yè)。隨著這種改變的進一步深化和發(fā)展，一個更加方便、快捷、多樣，更加個性化的金融服務時代，正在大步走向我們的生活，從而再一次改變?nèi)藗兪褂勉y行服務的方式。

以電子化提升服務

中國建設銀行江蘇省南通市分行科技部副總經(jīng)理 蔡曙萌

隨著現(xiàn)代計算機技術與電子通訊技術的發(fā)展，金融業(yè)涌現(xiàn)出了聲勢浩大的金融創(chuàng)新浪潮，銀企合作成為銀行留住企業(yè)客戶的重要服務手段。針對個人客戶的網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行的推出極大地方便了客戶。銀行的概念從實體銀行向虛擬銀行演變，柜面服務由“人人對話”向“人機對話”演變，資金的流動也由紙幣化向電子化演變，充分體現(xiàn)了科技是第一生產(chǎn)力的理論。

我行近年來為提高客戶滿意度、提升服務質量，逐步建設了城市綜合網(wǎng)系統(tǒng)、資金清算系統(tǒng)、龍卡網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、重要客戶服務系統(tǒng)、企業(yè)銀行系統(tǒng)、證券業(yè)務系統(tǒng)、速匯通系統(tǒng)、自助銀行系統(tǒng)、電話銀行系統(tǒng)、銀證轉賬系統(tǒng)、“銀校通”系統(tǒng)等多項計算機應用系統(tǒng)。我行加入了金卡工程，實現(xiàn)了POS資源公享，銀行卡實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，個人電子匯兌實現(xiàn)2小時到賬。隨著我行計算機應用水平的提高，大大提高了我行的經(jīng)營效率，提高了管理質量，為客戶提供了多樣化、個性化、方便快捷的服務，提升了我行的綜合競爭能力。

我行的科技應用，有效地支撐了業(yè)務發(fā)展，具體體現(xiàn)在個人零售業(yè)務方面。隨著我行全省數(shù)據(jù)集中工程的建設、網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，用卡環(huán)境得到很大的改善，龍卡的服務質量得到很大的提高，中間業(yè)務收入不斷增加，相應地給我行帶來了較為可觀的經(jīng)濟效益。

隨著我國加入WTO，外資銀行的進入，如何進一步提高我行的金融創(chuàng)新能力，提升我行金融服務水平，是當前中資銀行面臨的迫切問題。根據(jù)我行目前科技應用的狀況，下一步我行將進一步加大對科技的投入，對我行的網(wǎng)絡系統(tǒng)進行改造，對到縣支行及市區(qū)重要網(wǎng)點線路速率均提到2M，進一步提高網(wǎng)絡的運行質量；積極推廣網(wǎng)上銀行、企業(yè)銀行等應用系統(tǒng)，努力打造網(wǎng)上銀行服務品牌，逐步發(fā)展自助服務區(qū)，將對客戶服務的傳統(tǒng)業(yè)務逐步擴大到投資、咨詢、理財?shù)确矫?；大力拓展中間業(yè)務，以客戶為中心，以市場為導向，加大科技創(chuàng)新力度，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中；推廣應用建行統(tǒng)一綜合柜面業(yè)務系統(tǒng)，逐步把我行建成技術先進、網(wǎng)絡通暢，不受時間、空間限制的現(xiàn)代電子化商業(yè)銀行。

是機遇，也是挑戰(zhàn)

中國工商銀行北京市分行朝陽區(qū)支行科技部 孫學勤

網(wǎng)上銀行不僅僅是一種經(jīng)營模式的變革，更是銀行業(yè)經(jīng)營理念的一場革命。傳統(tǒng)銀行業(yè)的競爭手段重在設立眾多的分支機構，以此爭奪市場。而網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)則徹底打破了這種陳舊的模式，給銀行業(yè)帶來一場嶄新的革命。

1、全新的運營模式

網(wǎng)上銀行借助開放的互聯(lián)網(wǎng)絡，打破了傳統(tǒng)銀行鋼筋水泥的營業(yè)大廳和眾多的分支機構的模式，使得顧客可依靠任意一個網(wǎng)絡入口點接入網(wǎng)上銀行，隨時隨地享受“24×7服務”。

2、高效率、高收益

網(wǎng)上銀行業(yè)務活動全部通過計算機和網(wǎng)絡完成，這無疑將大大降低銀行的經(jīng)營成本。同時，因特網(wǎng)具有連接世界各個角落和信息傳遞快捷的特點，可將資金在途的耗費減少為零，提高整個社會系統(tǒng)的經(jīng)濟效率。資料顯示，歐美國家每筆傳統(tǒng)銀行業(yè)務成本費平均約為1.3美元，而每筆網(wǎng)上銀行業(yè)務成本費只有7美分，兩者之間的差額就是純利潤。

3、實現(xiàn)與客戶的零距離溝通

隨著網(wǎng)上新型銀行業(yè)務、中間業(yè)務（如證券交易、網(wǎng)上收費等）、網(wǎng)上支付功能、多樣化的電子支付手段、個性化的服務手段的推出，將使銀行與客戶實現(xiàn)“零距離”溝通，也吸引高層次、成長型、高價值的年輕客戶的“注意力”，而這種注意力將成為21世紀商家爭奪的焦點及銀行利潤的來源。

網(wǎng)上銀行這些得天獨厚的優(yōu)勢，使網(wǎng)上銀行很快成為西方銀行業(yè)著重發(fā)展的領域。目前世界排名第一位的美國花旗銀行（Citi Bank），從1995年起就開始向客戶提供網(wǎng)上服務；瑞士SEB銀行和荷蘭銀行通過網(wǎng)上銀行進行跨國收購；澳大利亞和新西蘭也有多家銀行提供網(wǎng)上金融交易；新加坡政府也在推動金融電子交易。據(jù)統(tǒng)計，在全球范圍內(nèi)，網(wǎng)上銀行的用戶每年都在成倍地增長。

中國的網(wǎng)上銀行始于1999年，中國銀行、建設銀行、招商銀行相繼在這一年推出網(wǎng)上銀行業(yè)務。2000年工商銀行也加入到網(wǎng)上銀行的行列。工商銀行自2000年２月推出網(wǎng)上銀行業(yè)務以來，除企業(yè)網(wǎng)上銀行外，還推出了個人網(wǎng)上銀行、集團理財、銀證通、外匯買賣、個人匯款、代繳學費、網(wǎng)上個人質押貸款等一系列網(wǎng)上銀行新業(yè)務，較好地滿足了企業(yè)及個人客戶多層次的服務需求。

我國加入WTO后，銀行業(yè)將面臨外資銀行的嚴峻挑戰(zhàn)，外資銀行要想建立龐大的分支機構將會花費巨大的時間、人力、物力和財力，迫使其勢必積極展開網(wǎng)上銀行爭奪戰(zhàn)，因此國內(nèi)網(wǎng)上銀行應盡快完善服務體系和功能，以期擁有更多的用戶。

第三篇：服務明星演講稿(銀行、信用社)

平凡的崗位 不平凡的青春

——銀行服務明星演講稿

XXX銀行

XXX 各位領導、各位來賓大家好！

我叫XXX，來自XX支行，很榮幸以“十佳服務明星”的榮譽稱號站在這個舞臺上，與各位朋友共話XX銀行的服務與發(fā)展。今天我演講的題目是———平凡的崗位，不平凡的青春。

“青春“是一個非常美妙的字眼，然而青春需要用奮斗來裝點，用拼搏來成就。作為XXX銀行的一名普通員工，我陪她度過了17個不平凡的春秋。17年來，我親身見證了她從弱到強，從小到大不斷發(fā)展的歷程。身為XXX銀行人，我感到無比自豪和光榮。

心系單位發(fā)展，青春無怨無悔

己所不欲勿施于人，要想管好別人首先管好自己，在文中支行的代理主管柜員時，我無時無刻不提醒著自己：我是一名商行人，肩負著商行發(fā)展的重任，因此我嚴格要求自己言。在我眼中工作上的事沒小事，從早晨開門營業(yè)，到下班離開，每件事我都認真對待，認真落實。寒往暑來，無論是北風凜冽還酷暑難耐，每天上班我都堅持第一個到單位，打掃衛(wèi)生，整理賬務，為一天的工作做好準備，就像孩子所說的：學習是他（她）的樂趣，工作是我的樂趣，工作時的我充滿自信、精神抖擻。09上半年是文中支行最困難的時期，全體員工都在為這個集體業(yè)績的提升而努力。四月份的一天下午，我騎車到XXX找一位存款客戶，由于幾天的操勞加上當時身體狀態(tài)不是太好，下坡時從自行車上摔了下來，頓時血流滿面，當時就昏迷過去，被正在值勤的民警和在場的好心人打急救電話送往了醫(yī)院。當家人和單位同志得知消息趕到醫(yī)院時，我正躺在急診室搶救和包扎。醒來之后，由于身體過度疲勞，醫(yī)生建議住院休息，看到大家焦急的目光，我堅定的說：“一點小傷不礙事的，過兩天我就去單位上班?！币驗樵谖倚邪l(fā)展的關健時期，我不想拖了大家的后腿，我要和大家一起去面對并克服困難。

“服務”是我揮灑青春的舞臺

金融業(yè)發(fā)展到今天，“服務”成了核心競爭力，廣大客戶是銀行發(fā)展的基石。在服務客戶上，我始終堅持“想客戶之所想，急客戶之所急，排客戶之所憂”的服務理念。做到操作標準化、服務規(guī)范化，語言文明化，為客戶提供“周到、快捷、高效”的金融服務。在為客戶服務的過程中，每個人、每件事我都做到盡心盡力。只要是客戶需要的，不拘時間，不拘地點，不論是正在休息還是同家人共享晚餐，我都會即刻趕到，及時幫客戶排憂解難，直到客戶滿意為止。與客戶交朋友，把客戶當親人，視客戶為上帝，不是一句客套話，而是真正把客戶放在心上，真誠的對待客戶。通過自己的努力，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。

為了穩(wěn)定和爭取更多的客戶，我將三尺柜臺服務延伸到千家萬戶，在我的筆記本上密密麻麻記的都是客戶的基本信息。從不忘記在節(jié)假日、客戶生日、或者客戶生病時送上一個短短的祝福，或是一束小小的鮮花。用真誠的問侯和關心感 動客戶，用自己的行動感染支行的所有員工，爭做“客戶的貼心人”。去年春節(jié)前的一天中午，我下班到家剛準備吃飯，有一個客戶打電話說家中有9萬塊錢需要存，但自己帶錢去又恐路上不安全，我聽后立即放下手中的碗筷趕到了客戶家，客戶非常感動，以后也成了我忠誠的客戶。在我無微不至為客戶提供服務的同時，自己也得到了豐厚的回報，截至今年四月底，我自己的攬存余額達到1429萬元。今年二月份，有位老太太來交水費，結果因網(wǎng)絡問題幾次都未能交上，老太太很是著急，我看老人家行動不便，就讓老人家留下聯(lián)系方式先回家，等我把水費發(fā)票和水卡送到老太太家時，老太太感動得贊不絕口。幾年來我所經(jīng)手辦理的業(yè)務無計其數(shù)，從來沒有出現(xiàn)過差錯，也沒有被客戶投訴過

勤學苦練我的青春如此之美

經(jīng)過近兩年我行領導班子及全體員工的共同努力，我們每個人的素質和技術水平都在不斷提高，但我絲毫不敢放松對自己的要求。因我知道到作為一線員工，在金融業(yè)競爭日益激烈的大環(huán)境下，不但要有專業(yè)的知識、過硬的業(yè)務技能，還要不斷的學習新業(yè)務新知識新技能，才能勝任本職工作，適應新發(fā)展，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務。記得有位有名的企業(yè)家說過一句話：人與人的差別不在八小時之內(nèi)，而是在八小時之外。我把這句至理名言作為我的座右銘，督促自己克服了重重困難。在別人休閑的時候，我在學習業(yè)務知識，在別人同家人共享天倫之樂時，我在家苦練基本功。為了吃透一個新業(yè)務我常常夜深人靜時還在查找有關資料。

因為我的勤奮努力，也讓我成為了其他同志學習的標兵，得到了領導和同事們的贊揚，連年被評為先進工作者。

在XXX銀行工作的這17年中，始終保持著良好的心態(tài)和工作狀態(tài)，位卑未敢忘憂國，崗位雖然普通，但我常常以一名優(yōu)秀員工的標準嚴格要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務，苦練業(yè)務技能，提高服務質量和水平，用自己的一份光、一份熱，在平凡的崗位上演繹著不平凡的青春。以后我將繼續(xù)不遺余力，再立新功，爭取為XXX銀行大廈能夠傲然屹立在XXX大地上增磚添瓦、增光添彩。

謝謝大家！

第四篇：銀行(信用社)服務禮儀培訓

銀行（信用社）服務禮儀培訓課程

一、培訓目的：促進銀行（信用社）營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質文明服務水平的提高，樹立銀行（信用社）文明規(guī)范服務形象，全面提升員工的整體素質和服務質量，有效提高銀行（信用社）的社會形象，促進各項業(yè)務發(fā)展。

二、培訓效果：重點從服務準則標準化、服務禮儀規(guī)范化、儀容儀表形象化、處理投訴合理化等方面內(nèi)容開展培訓，有效解決服務準則不統(tǒng)一、服務禮儀不規(guī)范、儀容儀表欠佳、溝通生硬、處理客戶投訴不盡合理等問題，同時增強全體受訓人員的服務意識。

三、培訓內(nèi)容：包括基本服務準則（柜臺服務準則、管理人員服務準則）、基本服務規(guī)范（文明用語規(guī)范、服務態(tài)度規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務紀律規(guī)范、服務技能規(guī)范等）、受理客戶投訴規(guī)范和處理客戶投訴技巧等內(nèi)容。同時與當前銀行（信用社）在經(jīng)營服務過程中存在的問題計劃結合起來開展培訓，達到事半功倍的效果。培訓內(nèi)容大綱見附件一

四、培訓公司對課程的建議和課程安排：

根據(jù)銀行（信用社）提供的《銀行（信用社）優(yōu)質文明服務規(guī)范化管理辦法》和工作人員在柜面服務中出現(xiàn)的具體問題，總結如下：

1、“以客戶為中心”的服務理念意識不強。

2、儀容儀表形象不專業(yè)

3、服務用語表達不規(guī)范

4、處理客戶沖突關系時沒有體現(xiàn)溝通藝術性

一般的銀行（信用社）都有自己的服務規(guī)范，目前要做的工作就是以培訓來促進規(guī)范的執(zhí)行和落實到位。真正有效的服務管理主要經(jīng)歷以下四個過程“僵化、固化—員工訓練—優(yōu)化—檢查考核

第一階段：現(xiàn)有的服務流程進行基礎的規(guī)范，形成標準化的服務規(guī)范化管理方法(銀行（信用社）已基本完成)

第二階段：全員組織培訓、動員，強化服務意識，完善和補充服務規(guī)范，并促進規(guī)范的執(zhí)行,專業(yè)講師根據(jù)客戶服務過程中出現(xiàn)的問題，通過講師從服務意識強化，職業(yè)形象塑造，服務語言規(guī)范，提升溝通技巧方面進行訓練

第三階段：培訓后結合《銀行（信用社）優(yōu)質文明服務規(guī)范化管理辦法》進行優(yōu)化，形成更系統(tǒng)更具體的服務管理體系

第四階段：組織部門員工就體系定期學習分享交流，制定考核體系進行考核,當然能否不斷進步和持續(xù)改進執(zhí)行，還需培訓后銀行（信用社）的檢查機制作為督導。

課程安排：

第一天上午：

對象：銀行（信用社）領導干部和相關骨干人員、一線柜臺人員

課程相關主題內(nèi)容：（1銀行（信用社）領導致辭（2）服務重要性和必要性講座：服務經(jīng)濟時代到來引發(fā)的思考，如何讓卓越的服務理念與服務心態(tài)，管理者的角色定位，服務禮儀要求和價值體現(xiàn)

第一天下午

對象：一線柜臺人員

課程第一部分：

解決員工形象問題，從而達到提升企業(yè)形象的目的。將專業(yè)形象塑造、職業(yè)舉止訓練和行為規(guī)范的演練作為培訓重點。并將《銀行（信用社）優(yōu)質文明服務規(guī)范化管理辦法》中的服務規(guī)范全部融合到課程中，再次學習鞏固一遍。我們將用1/3的時間來作訓練，以達到立竿見影的效果。

第二天

課程第二部分：

用貴行提供的案例，以解決實際問題為主。透過案例來講解客戶服務的心態(tài)、意識和溝通的技巧，解決與客戶沖突和方法。課程的最后一個模塊，通過工作場景的模擬訓練、角色扮演將學的方法論進行實踐。其間，讓學員充分發(fā)揮他們的主觀能動性，對情景模擬進行點評，自己發(fā)現(xiàn)問題和集思廣義來解決問題，最后由老師進行總結性發(fā)言。所運用的案例和情景模擬全部來自銀行（信用社）自己工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。

課程基本大綱

專業(yè)形象與職業(yè)禮儀

——銀行營業(yè)廳服務系列課程一

一、禮儀概述

1.職業(yè)禮儀的定義

2.職業(yè)禮儀的作用

3.職業(yè)禮儀的基本要求

二、銀行人的專業(yè)形象

1.專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

2.專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)

3.現(xiàn)場點評與指導：推出你的最佳形象

三、銀行人的職業(yè)舉止

1.儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿

2.手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀 ／避免不文雅的動作

3.表情禮儀：表情／目光／微笑

四、銀行人的交際禮儀

1.見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片

2.拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時告辭

3.待客禮儀：認真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細節(jié) / 熱情有禮

4.電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

五、銀行人行為規(guī)范（現(xiàn)場演練）

1.營業(yè)前：上班禮儀、班前準備、班前早會

2.營業(yè)中：流動服務人員禮儀；陪同、引領、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等

非流動人員服務禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等

3.營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀

六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1.提高禮儀素養(yǎng)的基本要求

2.注重實踐

3.養(yǎng)成習慣

服務心態(tài)、服務意識與服務技能提升

——銀行營業(yè)廳服務系列課程二

一、服務經(jīng)濟時代到來引發(fā)的思考

1.服務是當今經(jīng)濟的關鍵要素

2.從第一世界到第三世界服務業(yè)全球大發(fā)展

3.服務業(yè)決定國家競爭力

4.四種人CAI /人才坐標的啟示

5.我的職業(yè)價值 – 客服人員的角色認知

二、每個人都有選擇態(tài)度的自由--開心、積極工作的益處

經(jīng)典事例：Seattle’s Pike Place Market（西雅圖魚街市場）

1.心態(tài)決定生命的品質

a)我們做的是有價值得工作

b)享受服務的樂趣

2.多贏的心態(tài)

a)活動： 看誰贏得越多越好

b)多贏局面如何打造

3.積極的心態(tài)

a)不同的角度換來不同的結果（銀行經(jīng)典服務案例分析）

b)怎樣變成積極的心態(tài)

4.感恩的心態(tài)

a)你認為理所當然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！b)通過竭盡所能的服務，來感恩所有的客戶

c)感恩可以贏得未來和平臺

三、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

1.終端服務惹的禍--失去客戶的代價

2.客戶是什么？--你和銀行的船

3.其實你不懂我的心--新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務模式

思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？-顧客的四層級

4.一線員工的服務準則：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）

◇ 以顧客為中心

◇ 顧客永遠是對的◇ 客戶服務的秘決從“是的”開始

◇ 優(yōu)質服務就是穿顧客的鞋子

◇ 超越顧客的期望

◇ 關注服務細節(jié)

◇ 服務的黃金法則

◇ 服務的白金法則

5.管理人員的服務準則：

自我管理

榜樣的力量 / 仆人領導力

管理他人

如何激勵下屬 / 如何與下屬溝通

四、修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色

◇ 理解你的銀行、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

◇ 認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義◇傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

說的技巧

待客四聲（即有聲服務）

常用服務禮貌用語

用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型）

服務禁忌語

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說◇問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

◇身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

五、讓投訴處理技巧將服務缺陷降低到最小限度

1、有效處理客戶投訴的意義

2、正確處理客戶投訴的原則

3、客戶投訴的原因分析

4、有效處理投訴的方法與技巧

正面接受投訴，平息怨氣

澄清問題

探討解決辦法

采取行動

感謝客戶

跟蹤服務

六、綜合訓練

1.現(xiàn)場抽簽問答：綜合運用所學知識

2.角色扮演：銀行服務現(xiàn)場訓練

3.頭腦風暴：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案

第五篇：信用社(銀行)員工文明服務心得體會

信用社（銀行）員工文明服務心得體會

農(nóng)村金融業(yè)的競爭是信譽的競爭，更是服務的競爭。農(nóng)村信用社的服務體現(xiàn)了內(nèi)部管理水平的高低，孕育著信合人本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。只有堅持長期、科學地開展規(guī)范、優(yōu)質的服務，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，才能實現(xiàn)農(nóng)村信用社整體服務水平不斷提高，才能創(chuàng)造出屬于農(nóng)村信用社的輝煌。

一、嚴于律己，樂于奉獻

作為一名農(nóng)商行的員工，在工作中始終要嚴格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實事，身為一線柜員，認真做好柜臺業(yè)務，從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優(yōu)質的服務，面對人民群眾。始終把客戶滿意作為工作標準?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

二、牢記“一切為了客戶，服務盡善盡美”的服務理念 客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時刻將為客戶做好優(yōu)質服務作為自己的座右銘，在服務工作的細節(jié)上，追求完美，不管工作有多忙，始終做到“三聲“要求，堅持站立服務，微笑服務，熱情服務，把優(yōu)質服務工作做到客戶的心坎上。在優(yōu)化服務環(huán)境的方面，積極倡導人性化服務，根據(jù)客戶的實際困難，打印出溫馨提示和各種業(yè)務介紹流程，給客戶帶來很大的方便。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

三、苦練技能、打好基礎

沒有過硬的業(yè)務技能，就干不好本職工作，學好業(yè)務，熟記理解規(guī)章制度、服務規(guī)則，練習點鈔、掌握微機操作，這不僅是為客戶提供快捷、準確、周到服務的基本前提，同時也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。在工作過程中，要認真執(zhí)行國家金融政策、法規(guī)，不泄露國家機密，商業(yè)秘密，客戶的賬號、戶名、密碼和存款數(shù)額嚴格按照儲蓄業(yè)務操作規(guī)程和有關制度辦理。員工上班期間，應統(tǒng)一著裝，嚴格遵守作息時間，不得發(fā)生打架斗毆，吵架漫罵，摔打辦公用具。嚴格要求臨柜人員做好“三個關照”、“四個一樣”、“五個主動”、“六個站立”、“九個不準”。在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業(yè)務、減少差錯。臨柜人員辦理業(yè)務應堅持“四清”，做到憑證要素齊全，印章到位，整齊清晰，記賬文字、數(shù)字書寫端正，更改規(guī)范。按章操作，熟悉業(yè)務，盡量減少差錯，做到“及時、認真、準確、快捷”。

四、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績

銀行是國家融資工作機構，但衡量一個金融機構運行狀況的硬性指標卻往往是儲蓄存款余額。在一線柜臺積極做好信息采集工作，及時對各種信息進行總結，提出建議和意見為領導決策參考。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質的前提下的。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

做好規(guī)范化的服務，是為了樹立農(nóng)村信用社良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。作為農(nóng)村信用社的一員，我盡自己最大的能力來學習提高我的業(yè)務和服務水平，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會形象做出自己應有的貢獻。