第一篇：信用社客戶(hù)“守信卡”管理辦法.

農(nóng)村信用社

客戶(hù)“守信卡”貸款質(zhì)量管理辦法

第一章 總則

第一條 根據(jù)《**省農(nóng)村信用社信貸管理制度》、《**省農(nóng)村信用社創(chuàng)建信用村鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）活動(dòng)指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)意見(jiàn)）、《**市農(nóng)村信用社關(guān)于在全市范圍內(nèi)開(kāi)展創(chuàng)建信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)方案）等法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法中的“守信卡”系信用社對(duì)評(píng)定為信用戶(hù)所發(fā)放的一種信用卡。是支農(nóng)服務(wù)和推行便民服務(wù)的金融工具，其主要內(nèi)容包括存、貸款的政策原則，存、貸戶(hù)的基本情況，戶(hù)主姓名、所在單位名稱(chēng)、家庭成員基本情況、預(yù)留印鑒、身份證號(hào)碼、卡號(hào)、住址、存、貸、還款記錄、貸款管理第一責(zé)任人、存款預(yù)約登記、登記服務(wù)檢查等。它是信用社存款的預(yù)約簿，客戶(hù)的信譽(yù)證，服務(wù)的便民卡，政策的宣傳單。

第二章 客戶(hù)“守信卡”的發(fā)放范圍、對(duì)象、條件

第三條 客戶(hù)“守信卡”的使用范圍。信用社發(fā)放“守信卡”必須是本轄區(qū)的長(zhǎng)住農(nóng)戶(hù)（客戶(hù)）和個(gè)體工商戶(hù)，主要服務(wù)于小額農(nóng)貸，實(shí)行一戶(hù)一卡。城區(qū)社以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為依托，其使用范圍應(yīng)是在信用社建立客戶(hù)經(jīng)濟(jì)檔案的個(gè)體工商戶(hù)、私民營(yíng)企業(yè)。申領(lǐng)“守信卡”，應(yīng)按照有關(guān)條件進(jìn)行評(píng)審、發(fā)放。不得重復(fù)申領(lǐng)。本卡采取“一次核定、隨用隨貸、余額控制、周轉(zhuǎn)使用”的管理辦法?？蛻?hù)憑卡在核定的貸款額度和期限內(nèi)直接到管轄社信貸專(zhuān)柜（信貸員）辦理小額信用貸款，信用社也應(yīng)上門(mén)服務(wù)辦貸。第四條 “守信卡”的發(fā)放對(duì)象：

（一）在農(nóng)村信用社服務(wù)轄區(qū)內(nèi)，已建立客戶(hù)經(jīng)濟(jì)檔案中的黃金戶(hù)、優(yōu)良戶(hù)、一般戶(hù)的農(nóng)戶(hù)，按評(píng)定后不同級(jí)別的信用戶(hù)進(jìn)行發(fā)放。

（二）在城區(qū)內(nèi)有常住戶(hù)口的個(gè)體工商戶(hù)、私民營(yíng)企業(yè)及其它客戶(hù)。

第五條 申領(lǐng)客戶(hù)“守信卡”應(yīng)具備下列條件：

1、凡屬社區(qū)內(nèi)的農(nóng)戶(hù)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)，具有完全民事行為能力；

2、從事種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)、庭院經(jīng)濟(jì)。家庭成員中具有應(yīng)屆高中畢業(yè)生或正在學(xué)習(xí)的大中專(zhuān)學(xué)生或有一定經(jīng)營(yíng)管理能力的勞動(dòng)力，從事符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并有可靠收入的農(nóng)戶(hù)；

3、城區(qū)常住戶(hù)口的個(gè)體工商戶(hù)、私民營(yíng)企業(yè)以及其它客戶(hù)。

4、貸款使用確有效益，能夠按期償還本息；

5、信用觀念好，無(wú)逾期貸款，具有一定的還貸能力；

6、按規(guī)定用途使用貸款，不擠占、挪用貸款；

7、在信用社有一定的存款或與信用社發(fā)生過(guò)存款業(yè)務(wù)往來(lái)；

第三章 客戶(hù)“守信卡”的發(fā)放程序和辦法

第六條 農(nóng)村信用社建立客戶(hù)經(jīng)濟(jì)檔案應(yīng)以農(nóng)戶(hù)為單位，檔案的主要內(nèi)容包括家庭成員基本情況、大型財(cái)產(chǎn)、承包經(jīng)營(yíng)狀

況，主要收入項(xiàng)目、信用程度、償債能力、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力、總資產(chǎn)、總負(fù)債、最高貸款限額、貸款放收記錄等；城區(qū)社建立客戶(hù)經(jīng)濟(jì)檔案以各類(lèi)客戶(hù)為單位，檔案的主要內(nèi)容包括客戶(hù)基本情況、家庭成員基本情況、家庭主要收入情況、從事經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、信用程度、償債能力、總資產(chǎn)、總負(fù)債、核定貸款的最高限額、貸款收入記錄等。

第七條 “守信卡”最高限額貸款的核定?！笆匦趴ā卑凑找弧⒍?、三級(jí)守信戶(hù)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放。貸款最高限額應(yīng)控制在3萬(wàn)元以?xún)?nèi)。

第八條 客戶(hù)“守信卡”的核發(fā)程序。依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理檔案和（意見(jiàn)）、（方案）之規(guī)定，守信卡按下列程序進(jìn)行核發(fā)。即：客戶(hù)申請(qǐng)---客戶(hù)經(jīng)理調(diào)查---資信評(píng)定---組織審查---核定限額---授牌發(fā)卡。具體分為：

1、客戶(hù)提出書(shū)面申請(qǐng)；

2、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)申請(qǐng)人提供的家庭基本情況、身份證明、預(yù)留印鑒等有關(guān)資料進(jìn)行實(shí)地調(diào)查登記；

3、按照信用戶(hù)的等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、由信用社評(píng)審小組對(duì)其進(jìn)行資信評(píng)定，經(jīng)評(píng)審達(dá)到相應(yīng)級(jí)別的信用戶(hù)，由信用社授予信用戶(hù)匾牌，發(fā)放守信卡。同時(shí)根據(jù)其資信狀況、核定其最高貸款限額。

第九條 客戶(hù)如需申請(qǐng)使用貸款，可在核定限額內(nèi)，持“守信卡”、身份證、預(yù)留印鑒到信用社信貸專(zhuān)柜直接辦理。信用社信貸員也可采取流動(dòng)服務(wù)或定點(diǎn)定時(shí)服務(wù)到戶(hù)發(fā)放貸款，定點(diǎn)定時(shí)服務(wù)的，應(yīng)向所在村組公布其服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)等，便于客戶(hù)貸款。

第十條 申請(qǐng)超過(guò)貸款授權(quán)限額的客戶(hù)，實(shí)行逐筆報(bào)批制度。

第十一條 辦理借款時(shí)，監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)和客戶(hù)經(jīng)理（信貸員）對(duì)借款人所持的“守信卡”進(jìn)行嚴(yán)格審查，核對(duì)身份證照片與本人是否相符；是否本人填寫(xiě)；核對(duì)貸款申請(qǐng)書(shū)；核對(duì)預(yù)留印鑒是否一致，貸款申請(qǐng)是否超過(guò)限額。上述核對(duì)無(wú)誤后方可辦理。

第十二條 客戶(hù)“守信卡”業(yè)務(wù)的登記。對(duì)客戶(hù)發(fā)放和收回貸款情況，監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)和信貸員（客戶(hù)經(jīng)理）必須及時(shí)在農(nóng)戶(hù)“守信卡”欄中進(jìn)行嚴(yán)格的登記，并在蓋章欄內(nèi)蓋章以示負(fù)責(zé)，不得錯(cuò)記或漏記；對(duì)儲(chǔ)戶(hù)預(yù)約和吸儲(chǔ)登記由客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)，并加蓋印章，登門(mén)服務(wù)欄由客戶(hù)填寫(xiě)，并蓋章以證明其真實(shí)性。

第四章 客戶(hù)“守信卡”的管理

第十三條 “守信卡”必須一戶(hù)一卡，不得出租、出借或轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑹o(wú)“守信卡”的貸戶(hù)需辦理貸款，需逐筆報(bào)批。

第十四條 “守信卡”實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，一年一檢。每年初由信用社評(píng)定小組根據(jù)信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)重新認(rèn)定持卡人的信用等

級(jí)和授信最高限額。持卡人如發(fā)生遺失或損毀，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)辦理掛失手續(xù)，補(bǔ)發(fā)“守信卡”，并注明“*年*月*日遺失”或“損毀卡”字樣。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)對(duì)原“守信卡”注銷(xiāo)，不得再行使用。

第十五條 “守信卡”持有人有下列情形之一的，須辦理變更登記手續(xù)，換發(fā)“守信卡”。

（一）借款人名稱(chēng)變更；

（二）服務(wù)處所變更；

（三）印鑒變更；

（四）家庭住址、人員、主要基本情況變更；

（五）借款人注冊(cè)資本變更；

（六）經(jīng)營(yíng)范圍發(fā)生變化；

（七）其他有關(guān)情況發(fā)生變更。

第十六條 借款人發(fā)生下列情形之一者，暫停使用“守信卡”：

（一）借款合同期滿(mǎn)（核定限額內(nèi)），貸款額度已超出最高限額；

（二）出借“守信卡”；

（三）貸款發(fā)生逾期；

（四）不按規(guī)定用途使用貸款；

（五）貸款人認(rèn)為有其它原因必須暫停的。

第十七條 持卡人有下列情形之一者，發(fā)卡人應(yīng)將“守信卡”予以注銷(xiāo)：

（一）持卡人外出打工失蹤或死亡；

（二）持卡人被依法追究刑事責(zé)任；

（三）持卡人出現(xiàn)重大經(jīng)濟(jì)問(wèn)題；

（四）“守信卡”遺失，而沒(méi)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)的；

（五）持卡人有嚴(yán)重違反本細(xì)則的行為。

第十八條 凡掛失、換發(fā)、暫停“守信卡”，均應(yīng)及時(shí)登記，監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)抄列清單，由客戶(hù)經(jīng)理通知暫停、注銷(xiāo)“守信卡”，不得發(fā)生新的貸款業(yè)務(wù)。

第十九條 客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)持卡戶(hù)的登記服務(wù)和檢查，根據(jù)存、放、收款預(yù)約時(shí)間，及時(shí)登門(mén)服務(wù)，幫助理財(cái)，及時(shí)了解資金來(lái)源和運(yùn)用狀況。根據(jù)了解情況進(jìn)行登記。如需調(diào)整核定授信限額應(yīng)及時(shí)向信用社評(píng)定小組匯報(bào)，若注銷(xiāo)“守信卡”，應(yīng)通知監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)。

第二十條 客戶(hù)“守信卡”使用后，客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)加強(qiáng)到期貸款的催收，凡貸款發(fā)生逾期，客戶(hù)經(jīng)理和監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)要及時(shí)完

整記入檔案或明細(xì)帳，作為該戶(hù)下一年度信用等級(jí)評(píng)定的主要依據(jù)之一。

第二十一條 客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)“守信卡”的發(fā)放、管理、登記及貸款的催收和檢查，客戶(hù)經(jīng)理為貸款管理第一責(zé)任人，如遇客戶(hù)經(jīng)理崗位調(diào)整或變動(dòng)，信用社應(yīng)進(jìn)行離職審計(jì)。審計(jì)結(jié)束后由社主任重新明確一名客戶(hù)經(jīng)理（專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)員）負(fù)責(zé)原客戶(hù)經(jīng)理的貸款收回工作，并登記造冊(cè)辦理移交手續(xù)，簽訂責(zé)任書(shū)?？蛻?hù)經(jīng)理負(fù)有“守信卡”貸款發(fā)放和收回的管理責(zé)任，貸款管理實(shí)行責(zé)任終身追究制。

第二十二條 監(jiān)測(cè)會(huì)計(jì)負(fù)有借據(jù)、“守信卡”合規(guī)合法性的審查責(zé)任，如因?qū)彶椴粐?yán)，導(dǎo)致客戶(hù)貸款被騙或冒名頂替，負(fù)有全額賠償責(zé)任。

第二十三條 信用社主任應(yīng)對(duì)管理客戶(hù)經(jīng)理（營(yíng)銷(xiāo)員）加強(qiáng)管理。因“守信卡”使用管理不嚴(yán)，違規(guī)造成信貸資金損失或造成逾期“雙呆”的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第二十四條 凡違反本細(xì)則造成信貸資金損失的，對(duì)直接責(zé)任人按信貸管理有關(guān)法規(guī)進(jìn)行處罰。

第五章 附則

第二十五條 本細(xì)則未盡事宜，在操作運(yùn)行中修訂完善。

第二十六條 本細(xì)則修改、解釋權(quán)歸**縣農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社。

第二十七條 本細(xì)則自下發(fā)之日起實(shí)施。

二〇〇六年十二月三十日

主 題 詞：信貸管理 守信卡 辦 法 通 知

抄 送： 市辦、縣銀監(jiān)辦

內(nèi)部發(fā)送： 縣聯(lián)社班子成員、各科室、存檔 打?。黑w明榮

**縣農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社辦公室 2006年12月30日印發(fā)45份

第二篇：信用社(銀行)客戶(hù)投訴管理辦法(試行)

信用社（銀行）客戶(hù)投訴管理辦法（試行）

第一章總則

第一條為提高全省信用社（銀行）（含農(nóng)村合作銀行，下同）文明規(guī)范服務(wù)水平, 規(guī)范客戶(hù)投訴處理流程、職責(zé)范圍和工作要求，確?？蛻?hù)獲得優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所指的客戶(hù)投訴，是指客戶(hù)在信用社（銀行）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)及接受金融服務(wù)的過(guò)程中，因臨柜人員不恪守職業(yè)道德，服務(wù)態(tài)度不端正或有欺騙、誤導(dǎo)等行為而受到不公平待遇，或者對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)水平等存在不滿(mǎn)意的地方，向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員或上級(jí)管理部門(mén)進(jìn)行的投訴。

第三條省聯(lián)社政策法規(guī)部是全省信用社（銀行）客戶(hù)投訴的綜合受理、考核和管理機(jī)構(gòu)，各辦事處、市聯(lián)社及各縣級(jí)聯(lián)社綜合部門(mén)負(fù)責(zé)轄內(nèi)信用社（銀行）客戶(hù)投訴的受理、處理和相關(guān)考核、日常管理等工作。省聯(lián)社政策法規(guī)部和市、縣信用社（銀行）綜合部門(mén)要明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作。

第四條為嚴(yán)格投訴管理，明確被投訴單位或個(gè)人的責(zé)任，依法、合規(guī)、公正、公平地處理客戶(hù)投訴中的責(zé)任問(wèn)題，各級(jí)信用社（銀行）均應(yīng)成立責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，設(shè)在客戶(hù)投訴管理部門(mén)，具體負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的責(zé)任認(rèn)定、處理等工作。

第五條本辦法所稱(chēng)客戶(hù)投訴須符合下列條件：

（一）信用社（銀行）提供的服務(wù)不符合《信用社（銀行）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范》和銀行業(yè)協(xié)會(huì)“七公約一承諾”、“銀行業(yè)從業(yè)人員操守”的有關(guān)規(guī)定，或不符合信用社（銀行）向社會(huì)公布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾；

（二）對(duì)信用社（銀行）收取的服務(wù)費(fèi)用持有異議；

（三）與投訴事件有直接利害關(guān)系的客戶(hù)方當(dāng)事人或委托人；

（四）有明確的被投訴人或網(wǎng)點(diǎn)；

（五）有投訴的具體事實(shí)依據(jù)。

第六條本辦法適用于信用社（銀行）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和所有臨柜人員。

第二章客戶(hù)投訴渠道

第七條各級(jí)信用社（銀行）都要設(shè)立并對(duì)外公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，接受社會(huì)公眾和客戶(hù)的監(jiān)督與投訴。服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，要通過(guò)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告等方式使客戶(hù)周知。

第八條客戶(hù)以下列方式反映信用社（銀行）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，視為客戶(hù)投

訴，由各級(jí)信用社（銀行）客戶(hù)投訴管理部門(mén)納入客戶(hù)投訴處理程序。

（一）96668客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)受理的投訴；

（二）客戶(hù)電話(huà)投訴；

（三）客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪投訴；

（四）意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本記錄的投訴；

（五）各級(jí)黨委政府、監(jiān)管部門(mén)及有關(guān)方面轉(zhuǎn)來(lái)的關(guān)于文明規(guī)范服務(wù)方面的投訴。

第九條涉及員工違規(guī)違紀(jì)行為等方面的非文明規(guī)范服務(wù)方面的投訴，不納入本辦法處理范圍。

第三章投訴處理流程

第十條對(duì)客戶(hù)投訴實(shí)行“按職責(zé)逐級(jí)落實(shí)責(zé)任，由被投訴責(zé)任單位處理、反饋，上一級(jí)管理部門(mén)回訪、考核”的流程處理。

第十一條客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接到投訴的員工，應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決；超出其處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上一級(jí)管理部門(mén)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果反饋客戶(hù)。全省信用社（銀行）各級(jí)客戶(hù)投訴管理人員接到的投訴，在立即轉(zhuǎn)交被投訴單位處理時(shí)，應(yīng)全程跟蹤督辦處理情況，必要時(shí)可直接向客戶(hù)反饋辦理結(jié)果。

第十二條對(duì)投訴客戶(hù)的回復(fù)，一般采用以下形式：

（一）電話(huà)回復(fù)；

（二）書(shū)面答復(fù)；

（三）上門(mén)走訪。

第十三條對(duì)客戶(hù)投訴的處理，實(shí)行限時(shí)處理制，并在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋：

（一）屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的客戶(hù)投訴，無(wú)特殊情況應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶(hù)及有關(guān)部門(mén)；

（二）屬辦事處、市聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，無(wú)特殊情況應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶(hù)；

（三）屬省聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，無(wú)特殊情況應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶(hù)；

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理上級(jí)客戶(hù)投訴管理、信訪等部門(mén)轉(zhuǎn)辦的客戶(hù)投訴，要如實(shí)記錄，迅速處理，在反饋客戶(hù)的同時(shí)及時(shí)上報(bào)處理結(jié)果；對(duì)客戶(hù)的批評(píng)、建議和反饋意見(jiàn)，應(yīng)正確對(duì)待，虛心接受，認(rèn)真分析，及時(shí)改進(jìn)。

第十四條因特殊情況不能按時(shí)限要求處理的，必須在處理時(shí)限內(nèi)向客戶(hù)解釋說(shuō)明，并將有關(guān)情況以書(shū)面形式報(bào)上級(jí)客戶(hù)投訴管理部門(mén)。未經(jīng)許可超時(shí)的，要追究相關(guān)單位及相關(guān)人員責(zé)任。

第十五條在向客戶(hù)反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)申請(qǐng)復(fù)議的方式、途徑等?？蛻?hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可在15天內(nèi)向做出處理決定機(jī)構(gòu)的上級(jí)單位或同級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)提出復(fù)議申請(qǐng)。上級(jí)單位客戶(hù)投訴管理部門(mén)應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)做出復(fù)議決定并反饋復(fù)議申請(qǐng)人。

第十六條建立客戶(hù)投訴回訪制度。對(duì)辦結(jié)的投訴事項(xiàng)，被投訴部門(mén)要全部回訪。被投訴單位的上級(jí)管理部門(mén)要按照不低于30%的比例進(jìn)行回訪。投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果仍不滿(mǎn)意的，要根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行分析，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有責(zé)任的，將該客戶(hù)投訴按客戶(hù)投訴處理不滿(mǎn)意歸檔。

第十七條加強(qiáng)客戶(hù)投訴信息的保密工作。各級(jí)信用社（銀行）要采取必要措施加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和有關(guān)投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶(hù)的利益，造成不良影響。

第四章責(zé)任追究及工作完善

第十八條客戶(hù)投訴責(zé)任認(rèn)定：被投訴員工的責(zé)任認(rèn)定由員工所在單位的責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行。員工對(duì)認(rèn)定結(jié)果有疑義的，可向上一級(jí)責(zé)任認(rèn)定機(jī)構(gòu)提出重新認(rèn)定的申請(qǐng)，由上一級(jí)責(zé)任認(rèn)定機(jī)構(gòu)做出最終認(rèn)定。

第十九條符合下列情況的客戶(hù)投訴，界定為信用社（銀行）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任投訴：

（一）因臨柜人員解釋不清或工作失誤造成的客戶(hù)投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的；

（二）因臨柜人員服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)的客戶(hù)投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的；

（三）臨柜人員不按照《信用社（銀行）規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)》執(zhí)行或不履行銀行業(yè)協(xié)會(huì)“七公約一承諾”、“銀行業(yè)從業(yè)人員操守”而引發(fā)的客戶(hù)投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的；

（四）因臨柜人員操作錯(cuò)誤引發(fā)資費(fèi)爭(zhēng)議導(dǎo)致客戶(hù)投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的。同時(shí)由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的糾紛資費(fèi)。

（五）因臨柜人員業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致服務(wù)超時(shí)限，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的。

第二十條符合下列情況的客戶(hù)投訴，界定為信用社（銀行）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)非責(zé)任投訴，不對(duì)臨柜人員進(jìn)行責(zé)任追究：

（一）因業(yè)務(wù)流程不完善引發(fā)的客戶(hù)投訴；

（二）因技術(shù)限制或故障引發(fā)的客戶(hù)投訴；

（三）因臨柜人員不足導(dǎo)致處理業(yè)務(wù)不及時(shí)引發(fā)的客戶(hù)投訴；

（四）因客戶(hù)挑剔、誤會(huì)或不了解有關(guān)規(guī)定引發(fā)的客戶(hù)投訴。

第二十一條對(duì)責(zé)任投訴事件，各級(jí)投訴管理部門(mén)要按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人作出處理，視情節(jié)輕重分別給予經(jīng)濟(jì)處罰或紀(jì)律處分；造成客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失的，同

時(shí)賠償客戶(hù)損失。情節(jié)嚴(yán)重、社會(huì)影響惡劣的，給予解除勞動(dòng)合同、辭退等處理。第二十二條對(duì)因流程、技術(shù)、人員配備等非臨柜人員人為因素引發(fā)的客戶(hù)投訴，各級(jí)客戶(hù)投訴管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題反饋各相關(guān)部門(mén)研究解決。

第二十三條對(duì)在處理客戶(hù)投訴問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問(wèn)題線(xiàn)索，應(yīng)及時(shí)移交同級(jí)監(jiān)察保衛(wèi)部門(mén)。

第二十四條各級(jí)信用社（銀行）對(duì)在服務(wù)中非自身原因受到客戶(hù)無(wú)理指責(zé)、且能夠顧全大局、忍讓寬容的員工，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)或適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第五章考核

第二十五條各級(jí)信用社（銀行）客戶(hù)投訴管理部門(mén)要做好責(zé)任投訴的匯總、分析、考核等工作，并將責(zé)任投訴情況作為扣減指標(biāo)，納入對(duì)下績(jī)效考核范圍。第二十六條對(duì)客戶(hù)投訴管理部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴問(wèn)題，自轉(zhuǎn)交之日起至投訴辦結(jié)，被投訴單位相關(guān)人員要與上級(jí)客戶(hù)投訴管理部門(mén)保持暢通的聯(lián)系。因聯(lián)系不到相關(guān)人員造成重復(fù)投訴的，視為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任投訴1次。

第二十七條各級(jí)客戶(hù)投訴管理部門(mén)要按照“四不放過(guò)”原則（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不放過(guò)，問(wèn)題不查清不放過(guò)，責(zé)任不落實(shí)不放過(guò)，問(wèn)題不整改不放過(guò)），定期匯總投訴情況及責(zé)任單位的整改措施，對(duì)無(wú)整改措施或整改無(wú)明顯成效的單位，要在轄內(nèi)信用社（銀行）進(jìn)行通報(bào)。

第六章附則

第二十八條各辦事處、市聯(lián)社及縣級(jí)聯(lián)社應(yīng)根據(jù)轄內(nèi)信用社（銀行）產(chǎn)品服務(wù)、組織架構(gòu)、可能接到的投訴性質(zhì)及復(fù)雜程度等因素，依照本辦法制訂客戶(hù)投訴管理實(shí)施細(xì)則，建立保證投訴處理程序有效運(yùn)行的配套機(jī)制。同時(shí)，各級(jí)信用社（銀行）客戶(hù)投訴管理部門(mén)應(yīng)于每年末向上一級(jí)部門(mén)書(shū)面報(bào)告相關(guān)機(jī)制運(yùn)行情況。

第二十九條本辦法由信用社（銀行）聯(lián)合社制訂，修改、解釋亦同。第三十條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第三篇：客戶(hù)管理辦法

客戶(hù)管理辦法

為使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制定本辦法。

一、客戶(hù)的界定

凡是已經(jīng)采購(gòu)過(guò)本公司產(chǎn)品，或是具有采購(gòu)意向，或是任何正在使用磁鐵產(chǎn)品的公司或個(gè)人，都是客戶(hù)。

二、聯(lián)系方式

業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)聯(lián)系，一律只能用公司統(tǒng)一分配的手機(jī)號(hào)和QQ號(hào)，不得使用私人電話(huà)或QQ號(hào)跟客戶(hù)聯(lián)系，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻解雇。

三、客戶(hù)檔案建立和管理

1、每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)，業(yè)務(wù)員都必須如實(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》，并確保所填資料的準(zhǔn)確性和正確性，建立客戶(hù)基本資料檔案。

2、業(yè)務(wù)員完成《客戶(hù)信息登記表》后，將電子文檔發(fā)給部門(mén)經(jīng)理審查。經(jīng)理審核無(wú)誤后歸檔，并編制《客戶(hù)一覽表》存入公司數(shù)據(jù)庫(kù)。

3、對(duì)客戶(hù)的重大變動(dòng)事項(xiàng)，以及客戶(hù)與本公司的業(yè)務(wù)交往，業(yè)務(wù)員都應(yīng)及時(shí)更新記入客戶(hù)檔案。

4、客戶(hù)檔案實(shí)行每季度核實(shí)制度，具體做法如下：

（1）每三個(gè)月由專(zhuān)人通過(guò)郵件、傳真、電話(huà)或回訪等方式確認(rèn)客戶(hù)信息有無(wú)變化，并根據(jù)客戶(hù)的反饋及時(shí)更新。

（2）每三個(gè)月對(duì)已下單客戶(hù)進(jìn)行采購(gòu)量統(tǒng)計(jì)和匯總，以便及時(shí)掌握客戶(hù)的采購(gòu)動(dòng)向，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整。

5、業(yè)務(wù)員離職時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走。在辦理離職手續(xù)前，由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，指派其他業(yè)務(wù)員接管客戶(hù)。

四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)和回訪

1、新客戶(hù)的首次拜訪，必須兩個(gè)業(yè)務(wù)員一同參加。拜訪前應(yīng)做好準(zhǔn)備，提高拜訪質(zhì)量，并做好拜訪記錄。

2、對(duì)一些較重要的潛力客戶(hù)，要有兩個(gè)或以上的業(yè)務(wù)員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

3、應(yīng)做好老客戶(hù)定期回訪工作。原則上每個(gè)季度至少回訪客戶(hù)一次，以加強(qiáng)聯(lián)系并及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)向，并做好回訪記錄。

五、賬期客戶(hù)管理

1、對(duì)貨款有帳期的客戶(hù)，開(kāi)始供貨前應(yīng)對(duì)客戶(hù)有充分的了解，除了基本信息外，還應(yīng)對(duì)客戶(hù)的生產(chǎn)情況和資信狀況作詳盡的調(diào)查，填寫(xiě)《賬期客戶(hù)等記表》并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批。

2、貨款賬期最多1個(gè)月，即貨款月結(jié)。對(duì)貨款到期但未能付款的客戶(hù)，業(yè)務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并及時(shí)和客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解原因，拿出解決方案，盡快追回貨款。同時(shí)，公司也將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該客戶(hù)暫停供貨或停止供貨，直到問(wèn)題得以解決。

第四篇：信用社講話(huà)(信用社客戶(hù)座談會(huì))

信用社講話(huà)(信用社客戶(hù)座談會(huì))

各位來(lái)賓： 下午好!很高興參加洪瀨信用社組織的這次客戶(hù)座談會(huì)。洪瀨信用社作為我鎮(zhèn)唯一的一家存貸款均立足本鎮(zhèn)的金融機(jī)構(gòu)，為我鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了很大的貢獻(xiàn)。在此，我謹(jǐn)代表鎮(zhèn)黨委、政府向南安市信用聯(lián)社、洪瀨信用社的領(lǐng)導(dǎo)及洪瀨信用社的全體員工表示衷心的感謝。

一直以來(lái)，農(nóng)村信用社作為我鎮(zhèn)金融體系的重要組成部分、農(nóng)村金融的主力軍，服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)遍及鎮(zhèn)區(qū)及18個(gè)行政村落，服務(wù)到農(nóng)戶(hù)，積極向農(nóng)民發(fā)放小額信用貸款，另一方面，積極深入基層，了解企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，為我鎮(zhèn)的化工、鞋業(yè)、食品加工、小商品批發(fā)等行業(yè)的發(fā)展提供信貸支持，截止到今年二月底，洪瀨信用社共在洪瀨鎮(zhèn)投放了近

1.66億元的貸款，近兩年來(lái)投差貸款8200萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放貸款2.92億，為我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方面都發(fā)揮著不可替代的積極作用。同時(shí)，洪瀨信用社領(lǐng)導(dǎo)班子精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，全體員工齊心協(xié)力，一心一意謀發(fā)展，千方百計(jì)求創(chuàng)新，使信用社自身的經(jīng)營(yíng)規(guī)模逐年擴(kuò)張，資金實(shí)力明顯增強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平穩(wěn)步提高，對(duì)外形象大幅提升，已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了社群雙贏、政府滿(mǎn)意的目標(biāo)。

洪瀨信用社在搞好自身經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，還積極配合鎮(zhèn)黨委、政府各項(xiàng)公益活動(dòng)，如：向鎮(zhèn)多家老人協(xié)會(huì)捐款；向前瑤、西林等多所小學(xué)捐資助學(xué)；慰問(wèn)當(dāng)?shù)伛v軍等等，這些活動(dòng)充分體現(xiàn)了“農(nóng)村信用社是咱洪瀨人民自已的銀行”這句話(huà)的意義。正是因?yàn)楹闉|信用社全體員工積極的工作熱忱，洪瀨信用社才能在同行中爭(zhēng)得上游，并且在洪瀨鎮(zhèn)人民心中贏得了良好的口碑，在2004的金融機(jī)構(gòu)行風(fēng)民主評(píng)議中得到最好的評(píng)議。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、國(guó)際化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，擺在我們面前的只有發(fā)展一條路。在今后的工作中，希望洪瀨信用社能做到：

一是要堅(jiān)定服務(wù)“三農(nóng)”的思想不動(dòng)搖。樹(shù)立”大農(nóng)業(yè)”的思想，始終植根于農(nóng)村，繼續(xù)

堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”的服務(wù)宗旨，緊緊圍繞鎮(zhèn)黨委、政府提出的“擴(kuò)城區(qū)、興工業(yè)、振商貿(mào)、扶農(nóng)業(yè)、強(qiáng)文教”的工作思路，努力增加對(duì)我鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村的信貸投入，增加對(duì)城鎮(zhèn)建設(shè)的投入，實(shí)現(xiàn)我鎮(zhèn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的共同繁榮。

二是要繼續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部管理，進(jìn)一步提高農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)管理水平。通過(guò)增加投入，加快技術(shù)改造步伐，擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模，加強(qiáng)隊(duì)伍的培訓(xùn)教育力度，積極培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理人才，注重提高員工內(nèi)在素質(zhì)，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信用合作事業(yè)發(fā)展的要求。三是要加強(qiáng)同政府、企業(yè)的溝通，更好地發(fā)揮農(nóng)村信用社支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。及時(shí)反饋信用社在經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題、困難和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息，共同維護(hù)農(nóng)村信用社正常的經(jīng)營(yíng)秩序，為農(nóng)村信用社提供寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

最后，我代表鎮(zhèn)黨委、政府衷心地希望洪瀨信用社繼續(xù)發(fā)揚(yáng)服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)良傳統(tǒng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)、新需要，把我鎮(zhèn)信用社真正辦成治理結(jié)構(gòu)完善、運(yùn)行機(jī)制高效、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)明確、經(jīng)營(yíng)狀況良好、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和生命力的現(xiàn)代金融企業(yè)（來(lái)源于新世紀(jì)范本網(wǎng))，為加快我鎮(zhèn)小康社會(huì)建設(shè)進(jìn)程作出新的更大的貢獻(xiàn)！

第五篇：信用社客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)講話(huà)稿

信用社客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)講話(huà)稿

各位老總、同志們：

大家好！

新年伊始，信用社給我提供機(jī)會(huì)歡聚一堂，共同交流社企合作大事，這是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，保持和促進(jìn)我市信用社與企業(yè)發(fā)展的重要舉措。借此機(jī)會(huì)，我代表全市金融系統(tǒng)對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)心和支持金融工作的各位領(lǐng)導(dǎo)和老總表示衷心的感謝！

2012年，全球金融危機(jī)給我市企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。央行貨幣政策也由年初的從緊向年末的適度寬松轉(zhuǎn)變。在此情況下，信用社認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加大有效信貸投入，優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，促進(jìn)xx經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2012年，社企合作取得了較好成效。2012年初，信用社與41家企業(yè)進(jìn)行了集中簽約，授信額度達(dá)x億元，切實(shí)落實(shí)銀企合作協(xié)議，為x家企業(yè)發(fā)放貸款x億元，授信額度、落實(shí)金額均創(chuàng)歷年之最。全年累放各項(xiàng)貸款x億元，其中為x家企業(yè)發(fā)放貸款x億元，占新增貸款的x%以上，為加快我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2013年，大家要進(jìn)一步鞏固社企合作成果，探索新的社企合作形式，促進(jìn)合作共贏。首先，信用社要抓住機(jī)遇，改善金融服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化金融要素支撐。對(duì)銀企合作已簽約項(xiàng)目要不斷提高資金到位率，滿(mǎn)足企業(yè)的基本融資需求，<蓮山 課件 >促進(jìn)金融與經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。其次，企業(yè)要著力提高自身素質(zhì)，不斷增強(qiáng)信用意識(shí)。企業(yè)要積極與信用社溝通，以符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品與信用社加強(qiáng)合作，增進(jìn)互信，爭(zhēng)取信用社信貸支持。其三，各部門(mén)積極配合，進(jìn)一步優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境。在新形勢(shì)下，各有關(guān)部門(mén)要解決好信用社服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)中遇到的困難和矛盾，給予信用社與企業(yè)更多的支持，共謀xx金融與經(jīng)濟(jì)發(fā)展大業(yè)。

我們相信，2013年社企雙方一定能增進(jìn)合作，共促發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)xx經(jīng)濟(jì)和金融發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變作出更大貢獻(xiàn)。

最后祝大家身體健康、合家歡樂(lè)、生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)！