第一篇：包頭市出臺(tái)《包頭煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》.（范文模版）

包頭市出臺(tái)《包頭煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》

歷時(shí)一年半時(shí)間，包頭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會(huì)同包頭市煙草物流配送中心按照國家YC/Z 260-2008《煙草行業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)體系》要求，制定出臺(tái)了《包頭市煙草物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》。該標(biāo)準(zhǔn)體系既包括了國家《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范》、《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)制定了《配送中心主任崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》等工作標(biāo)準(zhǔn)23項(xiàng)、《煙草分揀設(shè)備操作程序》等設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)25項(xiàng)，以及信息管理標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)、成本和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各1項(xiàng)。該標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行將滿足煙草物流技術(shù)、設(shè)備、信息、管理、服務(wù)和安全等環(huán)節(jié)的要求，使包頭煙草物流配送有標(biāo)準(zhǔn)可依，更好地為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2008年底，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)了《包頭市煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目》為國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。《包頭市煙草物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》是試點(diǎn)項(xiàng)目中的重要組成部分。在制修訂全過程中，包頭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局按照有效降低物流成本，提高卷煙配送效率和服務(wù)水平，加快發(fā)展現(xiàn)代物流步伐的要求，集中精力，深入調(diào)研，做了大量細(xì)致有效的工作。成立了包頭市煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)編寫工作組、培訓(xùn)工作組、考核工作組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體運(yùn)行及實(shí)施。專門聘請(qǐng)了內(nèi)蒙古一機(jī)機(jī)械制造有限責(zé)任公司標(biāo)準(zhǔn)化專家充實(shí)標(biāo)準(zhǔn)制修訂力量，對(duì)煙草物流配送標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)，對(duì)物流配送的工作標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、成本和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等各類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。多次召開了由物流服務(wù)各方參加的標(biāo)準(zhǔn)制修訂協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中涉及物流各方利益的內(nèi)容進(jìn)行慎重研討，解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂過程中存在的問題。

為保證《包頭市煙草物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》順利實(shí)施和正常運(yùn)行，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和形象意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，建立服務(wù)型、標(biāo)準(zhǔn)型物流配送隊(duì)伍，包頭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聘請(qǐng)專家對(duì)煙草物流配送中心員工開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作，尤其是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干的培訓(xùn)；重點(diǎn)培訓(xùn)基層標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，形成既有標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)、又了解行業(yè)情況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作核心力量，為開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供有力保障。

包頭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局通過開展煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，提升了物流服務(wù)品質(zhì)，受到煙草物流各方的好評(píng)。

（信息來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）

第二篇：煙草物流送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

配送服務(wù)管理

第一節(jié) 一、四個(gè)“務(wù)必”：

1.停放送貨車輛時(shí)，務(wù)必將車輛停放在不影響客戶經(jīng)營的位臵；

2.送貨員務(wù)必將卷煙送入零售戶店中，并放到客戶指定位臵，過程中注意輕拿輕放；

3.卷煙在送入客戶店中前，送貨員務(wù)必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其他可能影響客戶店面清潔雜物擦去，以保持零售戶店面清潔；

4.發(fā)現(xiàn)送到客戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員務(wù)必主動(dòng)為漏碼煙貼上煙草公司專用標(biāo)簽，開具簽字證明，并備案。二、四個(gè)“禁止”：

1.禁止讓客戶自行取煙，或?qū)⒕頍煼排Z在店面門口； 2.禁止未經(jīng)客戶許可就將卷煙隨意放臵在店中任意位臵； 3.在客戶清點(diǎn)卷煙及錢款時(shí)，禁止催促客戶； 4.禁止截留、私分發(fā)給客戶的促銷品。

第二節(jié)

送貨崗位行為規(guī)范

一、基本服務(wù)規(guī)范

1、著裝統(tǒng)一整潔，佩證上崗。

2、語言文明，與客戶交流不使用粗俗語言，稱呼上尊重客戶，不稱其外號(hào)、綽號(hào)。

3、舉止得體，進(jìn)出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

4、要有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)。

5、對(duì)新增客戶，送貨員必須在第一次送貨時(shí)指導(dǎo)卷煙陳列并進(jìn)行初步交流，獲取客戶相關(guān)信息。

6、對(duì)送貨片區(qū)調(diào)整的客戶，第一次送貨時(shí)，送貨員應(yīng)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，相互熟悉。

7、如送貨片區(qū)有所調(diào)整，送貨員要在三個(gè)月之內(nèi)掌握自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶信息。

二、參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

1、卷煙送到時(shí)熱情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”

2、客戶正在忙做生意無空收貨時(shí)可以說：“您先忙，我等您?！?/p>

3、與客戶交接：“這是您訂購的卷煙，請(qǐng)查收。”

4、核對(duì)、驗(yàn)收以后詢問：“請(qǐng)問卷煙放哪里？”

5、對(duì)扣款成功戶文明用語：“您的煙款已扣，謝謝您的合作；”

6、對(duì)扣款不成功戶文明用語：“對(duì)不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了。”——收取現(xiàn)金貨款：“收您XX元，煙款XX元，找您XX元。”

7、卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對(duì)，款已清，麻煩您 在《卷煙銷售清單》上簽字。”

8、對(duì)客戶的意見、建議答謝：“謝謝您的關(guān)心，我回去向公司反映，我們一定改進(jìn)?！彪x開時(shí)說：“謝謝您的支持、合作，再見！”

9、發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯(cuò)碼應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。我在聯(lián)系單登記下來，您放心銷售?！?/p>

10、對(duì)影響銷售的折皺卷煙調(diào)換時(shí)，應(yīng)向客戶致歉: “對(duì)不起!我拿回去給您調(diào)換，下次送貨時(shí)給您帶回，行嗎？”

第三節(jié) 《送貨服務(wù)深化細(xì)化指南》

日常送貨服務(wù)工作指南

一、送達(dá)客戶 從“配送到戶”向“配送到指定地點(diǎn)”延伸

1、按規(guī)定線路和規(guī)定時(shí)段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營場(chǎng)所或地點(diǎn)，在正常情況下城鎮(zhèn)客戶送達(dá)時(shí)間不超過約定時(shí)段半小時(shí)，農(nóng)村客戶不超過一小時(shí)，若因不可抗力事件或設(shè)備故障導(dǎo)致未能按時(shí)送達(dá)，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，并取得客戶諒解。

2、如送貨車要進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等特別場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)取得值班或保安人員的同意或辦理相關(guān)手續(xù)后方可入內(nèi)。

3、送貨到戶時(shí)，車輛應(yīng)停放在適當(dāng)位臵，盡量不要妨礙客戶及消費(fèi)者出入。

4、如遇雨天，應(yīng)盡量避免雨淋濕客戶卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶店堂內(nèi)，進(jìn)入客戶店鋪時(shí)要清理腳上的淤泥。

5、熱情問候，根據(jù)客戶的習(xí)慣和需要將卷煙送至方便客戶清點(diǎn)的地方?？蛻羟妩c(diǎn)完卷煙，送貨員應(yīng)按客戶要求將卷煙放臵到經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)指定的地點(diǎn)。

二、增進(jìn)溝通 從“及時(shí)配送”向“溝通式配送”延伸

1、盡量配合客戶語言表達(dá)習(xí)慣。如：當(dāng)客戶使用本地語言時(shí)，送貨員盡量用本地語言交流，當(dāng)客戶使用普通話時(shí)，送貨員用普通話交流。

2、如遇客戶正忙于其他事務(wù)，暫時(shí)不能收貨時(shí)，盡量不要催促客戶，如客戶需要，應(yīng)提供力所能及的幫助。

3、如客戶提出意見、建議或疑問，送貨員應(yīng)就相關(guān)問題與客戶積極溝通，并將相關(guān)信息記錄在《服務(wù)手冊(cè)》上，對(duì)能回答的問題要及時(shí)向客戶說明，如無法回答的應(yīng)聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)。

4、送貨員可每天根據(jù)客戶類別和實(shí)際情況與5-10戶客戶進(jìn)行完成卷煙交接后不少于2分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括：

（1）客戶對(duì)送貨服務(wù)的滿意程度，詢問還有什么問題、不足及改進(jìn)意見和建議。

（2）客戶的經(jīng)營狀況、家庭情況、身體狀況，為客戶提供力所能及的幫助。

（3）協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點(diǎn)培育品牌、投放策略、合理定量等。

（4）宣傳公司的企業(yè)文化，爭(zhēng)取得到客戶的認(rèn)同。（5）可以就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報(bào)紙上的重點(diǎn)內(nèi)容與客戶溝通，引導(dǎo)客戶讀報(bào)興趣。

5、送貨員送貨回程后，要將當(dāng)日溝通情況詳細(xì)記錄在每日送貨日志上。

特殊情況服務(wù)工作指南

一、針對(duì)收現(xiàn)金戶情況

1、了解客戶未存款的原因，加強(qiáng)宣傳解釋工作，積極動(dòng)員其存款。

2、送貨前，送貨員在《卷煙銷售清單》上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客戶，出車前通知客戶準(zhǔn)備銀行卡或現(xiàn)金。

3、如實(shí)在不能在短時(shí)間內(nèi)湊足貨款的，應(yīng)約定二次送貨時(shí)間。

4、將上述情況及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理，共同做好客戶存款工作，提高網(wǎng)上代扣成功率。

二、針對(duì)訂單出錯(cuò)的情況

1、向客戶致歉，聯(lián)系該客戶的客戶經(jīng)理，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因。

2、協(xié)助客戶經(jīng)理做好解釋工作，如客戶仍然拒收，幫其辦理退貨，并簽字確認(rèn)。

3、因客戶主觀原因出錯(cuò)的，分析原因并耐心做好客戶的解釋工作。

4、如因客戶錯(cuò)訂煙，銷售有困難提出退貨的，應(yīng)在征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，為客戶做好退貨并簽字確認(rèn)。

5、根據(jù)公司與銀行的協(xié)議或規(guī)定，承諾退款時(shí)間，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。

三、針對(duì)拒收卷煙的情況

1、了解客戶不簽收的原因，耐心向客戶解釋卷煙訂購的流程。

2、如客戶執(zhí)意拒收，應(yīng)認(rèn)真記錄其原因。

3、所記錄的原因，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理。

四、針對(duì)客戶反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況

1、卷煙送達(dá)時(shí)如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)向客戶致歉，細(xì)致幫助客戶核對(duì)卷煙數(shù)量、質(zhì)量，如有損壞，按規(guī)定進(jìn)行調(diào)換。

2、記錄客戶反映的問題，并及時(shí)反饋給送貨部主任。

五、針對(duì)代收卷煙的情況

1、由于客觀原因，確實(shí)無法直接送到客戶手中的，要協(xié)同專賣人員、客戶經(jīng)理與客戶簽訂代收協(xié)議。

2、對(duì)代收戶第一次送貨時(shí)，與客戶明確代收人的地址和姓名，以后送貨到同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯(lián)系方式，遇到問題能及時(shí)溝通。

3、按“標(biāo)準(zhǔn)”與代收人進(jìn)行卷煙交接程序。

六、針對(duì)要兌換零、整錢的情況

1、如遇客戶用大量的零錢支付貨款，不得拒收，應(yīng)認(rèn)真清 點(diǎn)貨款。

2、如客戶主動(dòng)提出需要兌換零、整錢，并盡量幫客戶兌換。

七、針對(duì)采用應(yīng)急定單的情況

1、由應(yīng)急定單確認(rèn)卷煙的數(shù)量、品牌。

2、判斷應(yīng)急定單在當(dāng)天哪個(gè)送貨片區(qū)和線路內(nèi)。

3、如果在當(dāng)天送貨線路內(nèi)，電話通知客戶，準(zhǔn)備好現(xiàn)金。

4、若不在當(dāng)天的送貨線路內(nèi)，聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代送。

八、針對(duì)雨雪等惡劣天氣的情況

1、在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下，中心將調(diào)動(dòng)全部力量抓緊時(shí)間進(jìn)行分揀，并通知各對(duì)接點(diǎn)落實(shí)接貨、提貨，盡量爭(zhēng)取在天氣情況惡化之前將卷煙配送到位。

2、遇雨雪等惡劣天氣，應(yīng)事先與客戶溝通，了解當(dāng)?shù)芈访?、天氣情況后及時(shí)報(bào)告給送貨部主任，以便調(diào)整相應(yīng)送貨線路。

3、對(duì)于因路面、天氣等原因不能及時(shí)送達(dá)客戶的，送貨員應(yīng)向客戶致歉并告知補(bǔ)送時(shí)間。如客戶要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時(shí)，送貨員必須及時(shí)請(qǐng)示主任，獲得批準(zhǔn)后，按“標(biāo)準(zhǔn)”操作。

4、在條件允許下，各單位應(yīng)增派送貨車輛，增加送貨人員，由客戶經(jīng)理、專賣人員協(xié)同，盡可能將卷煙當(dāng)天送到客戶手中。

5、實(shí)時(shí)關(guān)注天氣情況，送貨人員要及時(shí)向送貨部主任通報(bào)當(dāng)?shù)氐奶鞖?、路面情況。一旦天氣好轉(zhuǎn)，各單位立刻安排補(bǔ)送未 送出卷煙，確保客戶利益。

九、針對(duì)提供補(bǔ)貨等臨時(shí)配送服務(wù)的情況

1、按規(guī)范要求執(zhí)行臨時(shí)配送任務(wù)，并根據(jù)商鋪位臵、緊急程度等不同情況，由歸屬送貨人員在送貨日當(dāng)天送達(dá)，若臨時(shí)送貨時(shí)間不屬于客戶的正常送貨日，則由客戶經(jīng)理代為送達(dá)。

2、在執(zhí)行臨時(shí)配送之前，應(yīng)事先與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)送達(dá)時(shí)間。

十、針對(duì)存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙的情況

1、殘損卷煙調(diào)換

（1）宣傳殘損卷煙調(diào)換流程，當(dāng)面核對(duì)卷煙是否殘損。

（2）發(fā)現(xiàn)殘損卷煙，向客戶致歉，并承諾調(diào)換時(shí)間。

（3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間，做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)。

2、條、盒包裝質(zhì)量問題卷煙的調(diào)換

（1）向客戶致歉，并向客戶對(duì)品牌維護(hù)表示感謝。（2）無論是條還是包應(yīng)隨時(shí)接收，并約定調(diào)換時(shí)間。（3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間。

（4）調(diào)換問題卷煙的，要及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任或中心向工業(yè)企業(yè)反饋。

（5）做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)，并做好記錄及時(shí)反饋給相關(guān)工業(yè)企業(yè)。

3、漏碼、串碼卷煙的處理。

（1）在交接核對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙，應(yīng)在《商戶服務(wù)手冊(cè)》上做好記錄工作并簽字后，以便專賣檢查，并將記錄在工作日志上，以備查考。

（2）發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完整的，要向客戶解釋并致歉，做好記錄。

4、若事后由客戶自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙，則在送貨日接到客戶電話通知后，適時(shí)返程核實(shí)確認(rèn)后按上述辦法處理。

特殊客戶群體服務(wù)工作指南

一、針對(duì)新增客戶的服務(wù)

1、根據(jù)新增戶的地址，協(xié)助調(diào)度員安排好新增戶的送貨線路和送貨日期。

2、新增戶第一次送貨時(shí)，要告知客戶該品牌的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)，卷煙品牌規(guī)格的識(shí)別，并提醒客戶容易混淆的品牌，等全部核對(duì)好之后，請(qǐng)客戶簽字。

3、如果第一次是收現(xiàn)金的，按照收現(xiàn)金的流程完成，協(xié)助客戶經(jīng)理提醒客戶及早做好代扣業(yè)務(wù)，客戶如果有關(guān)代扣的詢問，認(rèn)真做好解答工作。

4、簡(jiǎn)要說明卷煙的存放條件，提醒客戶防盜、防騙、防搶、防調(diào)包等防范措施。

二、針對(duì)聾啞客戶的服務(wù)

1、送貨上門若遇到客戶不在店堂，不得直接進(jìn)入，應(yīng)請(qǐng)客戶熟悉的人（如鄰居）陪同進(jìn)入。

2、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單手語，熱情問候。

3、用簡(jiǎn)單的手語或文字幫助客戶核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量，并示意貨款金額。

4、離開要用手勢(shì)禮貌告別。

三、針對(duì)弱視客戶的服務(wù)

1、走近距離熱情問候。

2、核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量時(shí)盡量在票據(jù)上指示相應(yīng)數(shù)字，并示意貨款金額。

3、耐心與客戶核查卷煙。

四、針對(duì)肢體殘疾、行動(dòng)不便老人、孕婦的服務(wù)

1、征得客戶同意，將煙放到客戶觸手可及的地方，方便他們拿取。

2、如發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)臟亂，在得到客戶允許后幫忙清掃、整理。

3、盡量幫助客戶做力所能及的事。

五、針對(duì)廟會(huì)、集市的送貨戶的服務(wù)

1、根據(jù)各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會(huì)、集市的時(shí)間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)送貨線路和送貨時(shí)間進(jìn)行微調(diào)。

2、在裝車時(shí)，將處在廟會(huì)、集市中心的客戶卷煙找出來，另外擺放，最后再送達(dá)。

3、電話通知這些客戶，說明原因和送貨的大概時(shí)間，請(qǐng)客戶諒解。

4、在送完其他客戶的卷煙后，如所處廟會(huì)、集鎮(zhèn)的客戶道路仍非常擁擠，不能正常通行，則通知客戶配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶手中，仔細(xì)完成卷煙的交接程序，服務(wù)流程。

5、在送廟會(huì)、集市時(shí)，由于人員復(fù)雜，更應(yīng)注意卷煙和貨款的防盜、防搶，注意人身的安全。

6、如果送貨量較大，需送兩車以上，增加送貨車輛以保證處在廟會(huì)、集市的客戶所訂卷煙及時(shí)送達(dá)。

六、針對(duì)情緒易波動(dòng)戶的服務(wù)

1、主動(dòng)、熱情的與客戶打招呼，認(rèn)真按照“標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)客戶。

2、如送貨到戶時(shí)遇到客戶情緒不佳時(shí)，要保持微笑服務(wù)，要避免客戶在情緒不穩(wěn)定的時(shí)候核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量等，要等客戶平靜下來再進(jìn)行交接手續(xù)。

3、善于觀察客戶的性格特征，采用多種交流方法，解除客戶的防范心理，以我們的真誠換客戶的真誠。

4、力所能及地幫助解決客戶的困難。想客戶所想，急客戶所急，真心實(shí)意的解決客戶關(guān)系發(fā)展中的障礙和問題。

5、以后每次送貨到客戶店時(shí)，都應(yīng)該熱情主動(dòng)與客戶溝通，將情緒易波動(dòng)客戶作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，爭(zhēng)取感化客戶以配合工 作。

七、針對(duì)經(jīng)營困難戶的服務(wù)

經(jīng)營困難的客戶多以城市年紀(jì)大的下崗職工、農(nóng)村的老人為主，他們的流動(dòng)資金不充裕，經(jīng)常需要借錢湊煙款。因此要做到：

1、在卷煙交接時(shí)多一點(diǎn)耐心的等待，多給一些關(guān)愛交流，不要急于催促客戶收貨、付款。

2、盡量幫助客戶保持一個(gè)干凈、整潔的店堂，提高客戶的回頭客，適當(dāng)介紹其他客戶香煙柜臺(tái)的擺放方式以供客戶參考。

3、工業(yè)企業(yè)發(fā)放廣告宣傳畫時(shí)，幫助客戶張貼在醒目位臵，加強(qiáng)宣傳效果。

第三篇：醫(yī)藥物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施指南

ICS 11 C 08 備案號(hào)：

DB15 蒙古

自

治

區(qū)

地

方

標(biāo)

準(zhǔn)

內(nèi)

DB 15/ T 960—2016 醫(yī)藥物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施指南

Guide for the implementation of pharmaceutical logistics service standard system

（報(bào)批稿）

201615發(fā)布

201615實(shí)施

內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 I

DB15/ TXXXX—XXXX

目

次

前言..............................................................................II 1 范圍................................................................................1 2 規(guī)范性引用文件......................................................................1 3 術(shù)語和定義..........................................................................1 4 標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求..................................................................2 5 標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)........................................................................3 6 標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)....................................................................4 7 標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施......................................................................5 8 標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的監(jiān)督檢查..............................................................5 9 標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)..................................................................6 參考文獻(xiàn)...............................................................................7

I

DB15/ TXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)藥物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：內(nèi)蒙古東北六藥集團(tuán)通遼東方利群藥品有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊景垣、沙德福、張曉穎、張宏偉、陳心剛、張驍、曹剛、王冬梅。

II

DB15/ TXXXX—XXXX 醫(yī)藥物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施指南 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了醫(yī)藥物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施過程中標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的監(jiān)督檢查及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)的內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于藥品經(jīng)營企業(yè)和第三方藥品物流企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 1.1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫 GB/T 13016-2009 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求 GB/T 13017-2008 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南 GB/T 15497-2003 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系

GB/T 15498-2003 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系 GB/T 19273-2003 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1

標(biāo)準(zhǔn)體系 standard system 一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。[GB/T 13016-2009,定義3.3] 3.2

基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) basic standard 具有廣泛的適用范圍或包含一個(gè)特定領(lǐng)域的通用條款的標(biāo)準(zhǔn)。

注：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)可直接應(yīng)用，也可作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。

[GB/T 20000.1-2014,定義7.1] 3.3

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) technical standard 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

注：“技術(shù)事項(xiàng)”在《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》中是指：包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸以及生產(chǎn)技術(shù)、管理技術(shù)的要求；信息、能源、資源、交通運(yùn)輸?shù)募夹g(shù)要求。工業(yè)產(chǎn)品的品種、規(guī)格、質(zhì)量、等級(jí)或安全、衛(wèi)生要求；工

DB15/ TXXXX—XXXX 業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、使用的方法或生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸過程的安全、衛(wèi)生要求有關(guān)環(huán)境保的各項(xiàng)技術(shù)要求和檢驗(yàn)方法；建設(shè)工程的勘察、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收的技術(shù)要求和方法；有關(guān)工業(yè)生產(chǎn)、工程建設(shè)和環(huán)境保護(hù)的技術(shù)術(shù)語、符號(hào)、代號(hào)、制圖方法、互換配合要求；農(nóng)業(yè)（含林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)，下同）產(chǎn)品（含種子、種苗、種畜、種禽，下同）的品種、規(guī)格、質(zhì)量、等級(jí)、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸以及生產(chǎn)技術(shù)、管理技術(shù)的要求；信息、能源、資源、交通運(yùn)輸?shù)募夹g(shù)要求?！镀髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》除了明確企業(yè)可對(duì)上述七個(gè)對(duì)象指定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)外，還規(guī)定工藝、工裝、半成品和方法也應(yīng)制定企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

[GB/T 13017-2008,定義3.8] 3.4

管理標(biāo)準(zhǔn) management standard 對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

注：“管理事項(xiàng)”主要指在企業(yè)管理中，如法人管理（發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)、實(shí)體定位、組織等）、營銷、標(biāo)準(zhǔn)化與信息、設(shè)計(jì)、需求、人才、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能、退役等管理中與實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)的規(guī)章制度可并行存在。

[GB/T 13017-2008,定義3.7] 3.5

工作標(biāo)準(zhǔn) duty standard 對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所指定的標(biāo)準(zhǔn)。

注：“工作事項(xiàng)”主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容和方法、崗位的任職資格和基本技能、檢查考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。

[GB/T 13017-2008,定義3.9] 4 標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求 4.1 組織機(jī)構(gòu)

4.1.1 企業(yè)應(yīng)成立由企業(yè)法定代表人或授權(quán)人任組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)是：確定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)，組織編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、實(shí)施保障措施；組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督考核，開展標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和實(shí)施效果的評(píng)價(jià)。

4.1.2 企業(yè)應(yīng)成立標(biāo)準(zhǔn)化專職工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣貫、培訓(xùn)；標(biāo)準(zhǔn)的制、修訂計(jì)劃；標(biāo)準(zhǔn)化檔案管理。4.2 人員要求

標(biāo)準(zhǔn)化專職工作機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專職和兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，專職和兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員需具有標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)、接受過標(biāo)準(zhǔn)化教育或培訓(xùn)。4.3 工作內(nèi)容

4.3.1 制定與企業(yè)相適應(yīng)的工作制度：

a)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理標(biāo)準(zhǔn)； b)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)；

c)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

DB15/ TXXXX—XXXX 4.3.2 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施管理機(jī)制：

a)按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案，標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、實(shí)施保障措施的要求，各部門有相應(yīng)的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、實(shí)施效果評(píng)價(jià)； b)全員接受培訓(xùn)，全員參與標(biāo)準(zhǔn)化工作。4.4 信息管理

信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和檔案: a)有信息的收集渠道，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫并及時(shí)更新，利用信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化工作； b)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行分析和綜合利用，提出符合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。建立標(biāo)準(zhǔn)化各事項(xiàng)的記錄和檔案。5 標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 5.1 標(biāo)準(zhǔn)體系基本要求 5.1.1 標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求

符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境、藥品和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的要求，符合醫(yī)藥物流行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)際。5.1.2 標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)范性

5.1.2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系表和標(biāo)準(zhǔn)文應(yīng)本符合GB/T 13016-2009、GB/T 13017-2008、GB/T 15497-2003、GB/T 15498-2003和GB/T 1.1-2009的規(guī)定。

5.1.2.2 標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語、符號(hào)統(tǒng)一。

5.1.3 標(biāo)準(zhǔn)體系完整性

5.1.3.1 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。5.1.3.2 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋企業(yè)全部活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。5.1.3.3 標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達(dá)到80%以上。5.1.4 標(biāo)準(zhǔn)體系協(xié)調(diào)性

5.1.4.1 企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)。

5.1.4.2 企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)協(xié)調(diào)。5.1.5 標(biāo)準(zhǔn)體系有效性

5.1.5.1 標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)醫(yī)藥物流行業(yè)特點(diǎn)，滿足醫(yī)藥物流行業(yè)發(fā)展實(shí)際。5.1.5.2 標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)符合國家有關(guān)藥品管理法規(guī)對(duì)醫(yī)藥物流服務(wù)的要求。

5.1.5.3 標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可考核性，能對(duì)醫(yī)藥物流服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)（保障安全、保護(hù)環(huán)境、保證服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證標(biāo)準(zhǔn)體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的措施有效。

5.2 醫(yī)藥物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

有適用的符號(hào)與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，能滿足醫(yī)藥物流企業(yè)的需要。

DB15/ TXXXX—XXXX 5.3 醫(yī)藥物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照GB/T 15497-2003的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.4 醫(yī)藥物流管理標(biāo)準(zhǔn)

管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照GB/T 15498-2003第4、5、6、7章執(zhí)行。5.5 醫(yī)藥物流工作標(biāo)準(zhǔn)

工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照GB/T 15498-2003第4、8章執(zhí)行。5.6 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序 5.6.1 標(biāo)準(zhǔn)編制規(guī)則

5.6.1.1 標(biāo)準(zhǔn)的編制應(yīng)具有目標(biāo)性、統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、實(shí)用性、一致性和規(guī)范性，具體要求應(yīng)符合GB/T 1.1-2009第4章的規(guī)定。

5.6.1.2 標(biāo)準(zhǔn)編寫格式應(yīng)按照GB/T 1.1-2009執(zhí)行。

5.6.1.3 明確編寫標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象，草擬標(biāo)準(zhǔn)的名稱，標(biāo)準(zhǔn)的名稱應(yīng)符合GB/T 1.1-2009中6.2.1的規(guī)定。5.6.1.4 明確標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，確定標(biāo)準(zhǔn)適用范圍，標(biāo)準(zhǔn)的范圍應(yīng)符合GB/T 1.1-2009中6.2.2的規(guī)定。5.6.1.5 確定標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性技術(shù)要素，標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性技術(shù)要素應(yīng)符合GB/T 1.1-2009中6.3的規(guī)定。5.6.2 標(biāo)準(zhǔn)制定 5.6.2.1 標(biāo)準(zhǔn)起草

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門對(duì)基礎(chǔ)資料進(jìn)行收集、整理、分析、對(duì)比、選優(yōu)，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行比對(duì)試驗(yàn)和驗(yàn)證，然后制訂標(biāo)準(zhǔn)草稿。將標(biāo)準(zhǔn)草稿發(fā)至企業(yè)內(nèi)有關(guān)部門，征求意見，對(duì)反饋意見分析研究，制訂出標(biāo)準(zhǔn)送審稿。

5.6.2.2 標(biāo)準(zhǔn)審核

標(biāo)準(zhǔn)送審稿由標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門主管領(lǐng)導(dǎo)（必要時(shí)組織相關(guān)人員）進(jìn)行審核。5.6.2.3 標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)

由企業(yè)法定代表人或其授權(quán)的管理者批準(zhǔn)。5.6.2.4 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編號(hào)、發(fā)布。6 標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)

6.1 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)目的：

a)各級(jí)管理者熟悉國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、方針和政策；

b)了解標(biāo)準(zhǔn)化的基本知識(shí)，熟悉并掌握管轄范圍內(nèi)的各類標(biāo)準(zhǔn)，能貫徹和運(yùn)用；

c)各類人員能熟練運(yùn)用與本職工作有關(guān)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。6.2 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)要求：

DB15/ TXXXX—XXXX a)全員接受培訓(xùn)，全員參與標(biāo)準(zhǔn)宣貫和實(shí)施工作，分層次對(duì)各崗位人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念； b)采取內(nèi)外結(jié)合的做法，對(duì)外邀請(qǐng)物流、標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域?qū)＜?，開展標(biāo)準(zhǔn)體系宣貫培訓(xùn)，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、物流一線員工、后勤保障人員，進(jìn)行不同分體系內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核；

c)組織企業(yè)醫(yī)藥、物流專業(yè)技術(shù)人員參加國內(nèi)各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。7 標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施 7.1 基本原則

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系的基本原則：

a)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)符合國家法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定； b)國家標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；

c)納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)各有關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。7.2 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的程序 7.2.1 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的準(zhǔn)備

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的準(zhǔn)備工作：

a)明確部門，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)； b)向有關(guān)人員宣傳、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；

c)技術(shù)準(zhǔn)備，必要時(shí)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)或技術(shù)改造； d)物資準(zhǔn)備，為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施提供必要的物資資源。

7.2.2 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

依據(jù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的不同要求和特點(diǎn)，在做好準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。企業(yè)在貫徹實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)中遇到的問題，應(yīng)及時(shí)與標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布部門溝通，提出改進(jìn)意見。8 標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的監(jiān)督檢查 8.1 標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)督檢查內(nèi)容

企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查的內(nèi)容：

a)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)范性、完整性、協(xié)調(diào)性和有效性的檢查； b)對(duì)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；

c)常態(tài)化檢查運(yùn)行實(shí)施記錄。8.2 標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)督檢查方式

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督可采用統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)相結(jié)合的管理方式，即由標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、考核，授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)會(huì)同質(zhì)量管理部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查可按下列方式進(jìn)行：

a)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施由標(biāo)準(zhǔn)化管理部門會(huì)同質(zhì)量管理部門進(jìn)行監(jiān)督檢查； b)工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況，由企業(yè)管理者組織或授權(quán)指定部門檢查考核。

DB15/ TXXXX—XXXX 8.3 標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)督檢查結(jié)果處理

負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的部門和人員，應(yīng)確保監(jiān)督檢查的客觀性和公正性，檢查結(jié)果應(yīng)形成文件以作為改進(jìn)的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)按照GB/T 19273-2003的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

DB15/ TXXXX—XXXX

參 考 文 獻(xiàn)

《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求》 《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

_________________________________ 7 [1]GB/T 15496-2003 [2]

第四篇：如何推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，用心打造服務(wù)品牌，是現(xiàn)代煙草商業(yè)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。近年來，隨著行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開展，各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)在深化服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)模式、構(gòu)建服務(wù)品牌體系等方面進(jìn)行了積極而富有成效的探索。筆者就如何推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)做了初步的研究，供大家交流借鑒。

服務(wù)品牌的內(nèi)涵及服務(wù)品牌體系的構(gòu)成服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，是實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)價(jià)值的根本途徑。通過一系列服務(wù)，制定服務(wù)提供方和接受方兩者認(rèn)同的規(guī)范，這個(gè)規(guī)范經(jīng)過不斷實(shí)踐、修訂、完善和豐富，形成標(biāo)準(zhǔn)化的具有鮮明特色的品牌，就是服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)文化、企業(yè)精神和員工素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，具有強(qiáng)大的公信力和長(zhǎng)久的生命力。煙草商業(yè)服務(wù)品牌體系主要由以下幾方面構(gòu)成：

服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。煙草企業(yè)希望滿足零售客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對(duì)零售客戶期望的認(rèn)知無法落實(shí)到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，產(chǎn)生了零售客戶對(duì)煙草企業(yè)的服務(wù)期望與煙草企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。因此，必須把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)模式。服務(wù)模式包括經(jīng)營模式、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。煙草商業(yè)企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)基本是以提高網(wǎng)建水平為目的，與零售客戶的期望有偏差，從而導(dǎo)致了零售客戶的期望與煙草企業(yè)的服務(wù)之間產(chǎn)生差距。

服務(wù)文化。服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，它立足于對(duì)企業(yè)品牌文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合。在建設(shè)煙草服務(wù)文化的進(jìn)程中，需要統(tǒng)籌兼顧、全盤考慮，既

要結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，又要考慮行業(yè)的特色和中國國情，要符合“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀。

服務(wù)信譽(yù)。誠信作為企業(yè)文化的內(nèi)核，是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則。從企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的角度看，誠信更是重要的無形資產(chǎn)，它可以提升企業(yè)形象，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。建立企業(yè)信譽(yù)、樹立誠信煙草是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，只有通過誠信服務(wù)才能樹立企業(yè)信譽(yù)，才能更好地服務(wù)零售客戶。

推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)的幾點(diǎn)建議

在推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，需要清晰地了解服務(wù)品牌體系建設(shè)的目標(biāo)和要素，從而找準(zhǔn)著力點(diǎn)，科學(xué)劃分構(gòu)建層次和步驟。在推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1、注重服務(wù)品牌建設(shè)的實(shí)效性。在服務(wù)品牌建設(shè)中，要在日常服務(wù)中有意識(shí)地強(qiáng)化服務(wù)觀念、提高思想認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、再思考，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高，讓零售客戶、工業(yè)企業(yè)、社會(huì)公眾都能深刻體會(huì)到煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升，并獲得認(rèn)同。

2、以人為本提高員工素質(zhì)，奠定服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的過程，實(shí)際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過程。員工是企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終實(shí)踐者，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)技能的提高，都離不開企業(yè)員工素質(zhì)的提高。因此，在開展服務(wù)品牌建設(shè)的活動(dòng)中，要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，全面提升服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

3、不斷健全各項(xiàng)服務(wù)制度和機(jī)制。通過建立符合煙草行業(yè)發(fā)展的服務(wù)機(jī)制，以機(jī)制規(guī)范、約束、激勵(lì)員工，建立健全服務(wù)管理體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。首先，建立以零售客戶為中心的服務(wù)體系，做到服務(wù)流程化、操作規(guī)范化；其次，成立考核小組，對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)情

況進(jìn)行定期和不定期檢查，建立服務(wù)檢查監(jiān)督機(jī)制；再次，根據(jù)新的管理體系要求明確崗位職責(zé)，對(duì)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，以科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)。

4、把握零售客戶真實(shí)需求，積極宣傳品牌服務(wù)。服務(wù)品牌建設(shè)成功的關(guān)鍵是讓社會(huì)認(rèn)同、客戶滿意。因此，要全方位、多渠道、多層次、多角度了解服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求，并通過全員參與、輿論宣傳、社會(huì)公益活動(dòng)等方式，大力宣傳服務(wù)品牌所倡導(dǎo)的價(jià)值理念、服務(wù)宗旨，增強(qiáng)受眾對(duì)品牌的認(rèn)同感，最大限度地獲取零售客戶、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)可。

5、總而言之，推進(jìn)煙草行業(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)是行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的重要內(nèi)容，只有加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，才能夠在行業(yè)不斷適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上有所發(fā)展，以服務(wù)贏得客戶、以服務(wù)促進(jìn)規(guī)范、以服務(wù)提升結(jié)構(gòu)，開創(chuàng)一條持續(xù)健康發(fā)展之路。

第五篇：鋼鐵物流標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)啟動(dòng)

雖然國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的最新報(bào)告顯示9月份當(dāng)月全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤同比由降轉(zhuǎn)升，增長(zhǎng)7.8%，但從目前業(yè)內(nèi)反饋的情況來看，建筑鋼材的需求并沒有明確的回暖跡象，資金壓力仍在，企業(yè)對(duì)四季度的需求看淡，只期待明年的政策變化。

需求未回暖

在上周末召開的“第11屆21世紀(jì)中國建筑企業(yè)家論壇”上，山東新城建工股份有限公司原料采購負(fù)責(zé)人告訴本報(bào)記者，今年公司承建的工程數(shù)量確定少于去年同期，壓力較大，且目前也看不到變化跡象。“下游需求并不好，與往年相比，今年項(xiàng)目開發(fā)方的資金有問題，經(jīng)常不到位，還需要我們承建商來墊資，影響工程進(jìn)度?！彼J(rèn)為，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的不利影響是主要原因。

北京市設(shè)備安裝工程集團(tuán)有限公司一位副總經(jīng)理也對(duì)本報(bào)記者表示，目前業(yè)界尚未出現(xiàn)需求回暖的現(xiàn)象，且目前將進(jìn)入11月，建筑工地需求將逐步萎縮。不過他預(yù)期，若明年宏觀經(jīng)濟(jì)政策有積極變化，行業(yè)將回暖有望。而對(duì)于9月份出現(xiàn)的鋼價(jià)反彈，上述人士均表示，與下游階段性補(bǔ)庫存有關(guān)，預(yù)計(jì)無法持續(xù)。

盡管鋼材庫存出現(xiàn)了階段性下降，但實(shí)際仍不容樂觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年，重點(diǎn)大中型企業(yè)鋼材庫存始終保持在1000萬噸以上的高位，8月中旬達(dá)到創(chuàng)新高的1248.60萬噸。10月上旬末，重點(diǎn)企業(yè)鋼材庫存1077萬噸，旬環(huán)比增加1.5%，較年初增加25.7%。

鋼鐵現(xiàn)貨交易平臺(tái)“西本新干線”高級(jí)研究員邱躍成預(yù)計(jì)，四季度經(jīng)濟(jì)整體見底趨穩(wěn)，但鋼材需求難以大幅回升。盡管產(chǎn)能過剩明顯，但鋼鐵企業(yè)仍有強(qiáng)烈的增產(chǎn)沖動(dòng)。貨幣政策難以進(jìn)一步寬松，鋼材市場(chǎng)資金面也難有實(shí)質(zhì)改善。

據(jù)監(jiān)測(cè)，截至10月25日，全國61個(gè)主要城市20mm二級(jí)螺紋鋼平均價(jià)格為3819元/噸。邱躍成認(rèn)為，預(yù)計(jì)春節(jié)前國內(nèi)鋼價(jià)將呈先漲后跌走勢(shì)?！耙陨虾Ｊ袌?chǎng)二級(jí)優(yōu)質(zhì)螺紋鋼價(jià)格為例，4000元/噸將是今年鋼價(jià)難以逾越的高點(diǎn)。而如果鋼廠產(chǎn)能釋放過快，不排除年底國內(nèi)鋼價(jià)再度跌回至3500元/噸一線的可能性?！?/p>

鋼鐵物流標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)啟動(dòng)

而在行業(yè)待興之時(shí)，對(duì)鋼鐵流通與產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管也日趨嚴(yán)格。

工信部在此前發(fā)布的《鋼鐵行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范條件》修訂版中，再次強(qiáng)調(diào)2013年起我國鋼鐵企業(yè)嚴(yán)禁生產(chǎn)一級(jí)、二級(jí)螺紋鋼筋、熱軋硅鋼片等屬于落后產(chǎn)能的產(chǎn)品。中物聯(lián)鋼鐵物流專委會(huì)秘書長(zhǎng)王建中則在論壇上透露，目前我國鋼鐵物流標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)項(xiàng)目近日已經(jīng)得到了財(cái)政部立項(xiàng)通知，正式啟動(dòng)。

該項(xiàng)目將具體包含鋼鐵產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)、鋼鐵物流操作、鋼鐵產(chǎn)品現(xiàn)貨電子交易平臺(tái)建設(shè)、鋼鐵產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)信息交互技術(shù)等多個(gè)方面在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化制定，旨在遏制鋼鐵流通環(huán)節(jié)現(xiàn)存的不透明操作，為完善鋼鐵物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)國內(nèi)鋼鐵物流產(chǎn)業(yè)高效協(xié)同運(yùn)行。與此同時(shí)，“西本新干線”等第三方質(zhì)量監(jiān)控體系也應(yīng)

運(yùn)而生。在論壇上，沙鋼、西城等多家鋼廠也成為其優(yōu)質(zhì)商品認(rèn)證品牌。

專家認(rèn)為，行業(yè)門檻的提升將有助于其進(jìn)一步提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力