第一篇：電商與物流企業(yè)聯(lián)手打造第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系

電商與物流企業(yè)聯(lián)手打造第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系

近日，阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司與浙江通創(chuàng)智慧（物流）服務(wù)有限公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將共同構(gòu)建基于阿里物流公共服務(wù)平臺(tái)的第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，來提升第三方物流企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量，為阿里巴巴用戶及廣大工商企業(yè)提供選擇優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)商的依據(jù)。

目前，我國物流業(yè)正處于傳統(tǒng)物流業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)的轉(zhuǎn)變過程中，不同服務(wù)方式的物流企業(yè)逐步成長(zhǎng)壯大。但總體看，“小散亂”的服務(wù)業(yè)態(tài)并沒有得到根本上的改變，專業(yè)化程度較低，信息化水平不高，內(nèi)部管理系統(tǒng)混亂無序，物流服務(wù)質(zhì)量相對(duì)低下，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊等因素?zé)o法滿足工商企業(yè)多樣化的物流需求，同時(shí)也影響著物流企業(yè)專業(yè)化物流服務(wù)能力的提升與規(guī)模化發(fā)展。

對(duì)于快速發(fā)展的物流業(yè)來說，制定統(tǒng)一的“物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系”對(duì)促進(jìn)行業(yè)規(guī)范有序的發(fā)展至關(guān)重要。為此，阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司與浙江通創(chuàng)智慧（物流）服務(wù)有限公司將依據(jù)工商企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的專業(yè)化需求，聯(lián)手打造第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，來協(xié)調(diào)上下游之間的各種利益關(guān)系，同時(shí)整合各種物流資源，降低物流成本，提高運(yùn)作效率。

目前，阿里物流平臺(tái)上已積聚了德邦物流、天地華宇、新邦物流、佳吉快運(yùn)、大田陸運(yùn)等20多家專業(yè)物流公司，整合了全國50萬條線路，擁有上萬個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)。該平臺(tái)的安全保障服務(wù)健全，所有物流公司接入物流平臺(tái)必須繳納一定保證金，阿里物流保障客戶第一時(shí)間得到賠付。截止今年9月，該平臺(tái)運(yùn)費(fèi)在線交易金額突破兩億元。

阿里巴巴物流平臺(tái)總監(jiān)方勇表示，與通創(chuàng)智慧物流公司的合作，是雙方的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的體現(xiàn)，共同建設(shè)的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系將對(duì)整個(gè)物流行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定的推動(dòng)作用。更為重要的是，中小企業(yè)將從中受益，享受到價(jià)格低廉、時(shí)效最快、網(wǎng)絡(luò)最全、運(yùn)輸安全的性價(jià)比高的專業(yè)物流服務(wù)。

根據(jù)戰(zhàn)略合作協(xié)議，阿里巴巴物流平臺(tái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)、平臺(tái)運(yùn)營、線上線下資源整合推廣、品牌推廣等。通創(chuàng)智慧負(fù)責(zé)平臺(tái)咨詢方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系的搭建、物流企業(yè)篩選等，雙方共同對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)與動(dòng)態(tài)跟蹤。

第二篇：電商打造物流新模式（模版）

電商打造物流新模式

日前，由中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)和信陽市人民政府聯(lián)合舉辦的第52屆中國物流萬里行暨電商物流模式創(chuàng)新分享會(huì)在河南省信陽市舉行，此次大會(huì)旨在進(jìn)一步促進(jìn)城市間物流協(xié)作與交流，協(xié)助物流企業(yè)招商引資，推動(dòng)物流產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)化規(guī)?；?，實(shí)現(xiàn)物流業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級(jí)、科學(xué)發(fā)展。

信陽地處鄂豫皖三省交界處，也是中原經(jīng)濟(jì)區(qū)、武漢城市圈、皖江經(jīng)濟(jì)帶三個(gè)國家級(jí)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)板塊的結(jié)合部。此次萬里行活動(dòng)以信陽浉河區(qū)為核心點(diǎn)，以電商物流為依托，全面展示了信陽為發(fā)展電商物流所取得的成果和經(jīng)驗(yàn)。

為更好地發(fā)展電商經(jīng)濟(jì)，信陽市成立了浉河區(qū)電子商務(wù)市民學(xué)校，并免費(fèi)提供培訓(xùn)。在金牛物流產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，初步形成了圍繞九州通醫(yī)藥配送的醫(yī)藥物流產(chǎn)業(yè)集群，以大別山農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)代物流中心為代表的農(nóng)產(chǎn)品物流產(chǎn)業(yè)集群，及以金潤國際物流園為代表的建材貿(mào)易物流產(chǎn)業(yè)集群，而其中最吸引與會(huì)人員目光的則是鄂豫皖一日達(dá)項(xiàng)目。據(jù)悉，該項(xiàng)目最終建成后，將成為鄂豫皖三地重要的電商物流產(chǎn)業(yè)分撥中心，進(jìn)一步加速中原腹地電商物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

在電商物流模式創(chuàng)新分享會(huì)上，中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)與信陽市政府簽署了合作協(xié)議，助推信陽市電商物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。而信陽市浉河區(qū)委書記邵春杰在談及信陽電商再造物流模式時(shí)提出，目前，能夠在全國起支配和組織者地位的電商物流城市尚未出現(xiàn)，而信陽獨(dú)特的區(qū)位、交通優(yōu)勢(shì)，使其完全有基礎(chǔ)、有潛力成為全國物流組織者城市之一，特別是在電子商務(wù)模式下，信陽的區(qū)位和交通價(jià)值，必將得到進(jìn)一步的彰顯。

國家發(fā)改委綜合運(yùn)輸研究所副所長(zhǎng)研究員汪鳴從國家政策方面對(duì)信陽市物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提出了相關(guān)意見，他表示，國家三大戰(zhàn)略的實(shí)施對(duì)信陽物流業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇也提出了要求，三大戰(zhàn)略在交通運(yùn)輸方面將作出大通道、樞紐節(jié)點(diǎn)建設(shè)等方面的針對(duì)性布局是機(jī)遇，而要求則是對(duì)于城鎮(zhèn)化地區(qū)而言，要通過高效化滿足不同層次的高效物流服務(wù)需求。

中國物流學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)惲綿表示，在“互聯(lián)網(wǎng)++”的發(fā)展趨勢(shì)下，物流人需要建起完善的物流生態(tài)鏈，需要融合各方資源進(jìn)行系統(tǒng)化創(chuàng)新，打造全渠道物流。

買賣寶高級(jí)副總裁白光利認(rèn)為，新經(jīng)濟(jì)條件下，電商與物流的未來一定是極具移動(dòng)的O2O物流生態(tài)圈，構(gòu)建起由社群、社匙、社交+移動(dòng)、互動(dòng)、主動(dòng)構(gòu)成的“三社+三動(dòng)”模式，更好地發(fā)展電商物流經(jīng)濟(jì)。

在信陽市招商引資推介會(huì)上，信陽市浉河區(qū)人民政府區(qū)長(zhǎng)邵七一表示，浉河區(qū)的發(fā)展目標(biāo)是建設(shè)成為全國有重大影響力的電子商務(wù)運(yùn)營結(jié)算中心及電商物流分撥中心，力爭(zhēng)做“方圓300公里區(qū)域內(nèi)的物流組織者、經(jīng)營者、受益者”和中部地區(qū)承接?xùn)|南沿海、京津冀地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要基地。

敦煌網(wǎng)總裁助理王斌說，定位對(duì)于電商物流發(fā)展至關(guān)重要，而物流作為重資產(chǎn)行業(yè)，在制定政策時(shí)應(yīng)把金融的元素考慮進(jìn)去，要進(jìn)一步細(xì)化物流園區(qū)的定位，并滿足電商對(duì)人才的要求，形成人才儲(chǔ)備產(chǎn)業(yè)鏈，在扶持龍頭企業(yè)的同時(shí)，扶持中小電商企業(yè)。

中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國物流城市聯(lián)盟常務(wù)副主席倪瑋指出，信陽市電商物流行業(yè)發(fā)展的大格局決定了未來發(fā)展的方向。其中，可輻射周邊地區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)是物流業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；而城市電商物流發(fā)展的定位也已明晰，即打造全國重要的電商物流中心、組織中心；最后，生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈運(yùn)輸獨(dú)具優(yōu)勢(shì)，是差異化發(fā)展的重要方面，希望有關(guān)部門能夠針對(duì)此領(lǐng)域提供更多的支持，充分發(fā)揮城市聯(lián)盟的平臺(tái)作用，進(jìn)一步推動(dòng)城市招商引資。

第三篇：物流企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（定稿）

物流企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo) 1.1 等級(jí)評(píng)價(jià)原則 以能夠全面、系統(tǒng)反映企業(yè)綜合能力為原則，對(duì)于具備一定綜合水平的三種不同類型的物流企 業(yè)，按照不同評(píng)價(jià)指標(biāo)分為AAAAA，AAAA，AAA，AA，A五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)最高，依次降低。物流企業(yè)評(píng)價(jià)工作可由全國性物流行業(yè)組織設(shè)立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)具體實(shí)施。1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo) 1.2.1 運(yùn)輸型物流企業(yè)的評(píng)價(jià)
表1 級(jí)別 評(píng)價(jià)指標(biāo) 年總營業(yè)收入（元）* 經(jīng) 營 年貨運(yùn)業(yè)務(wù)收入（元）* 企業(yè)開業(yè)時(shí)間* 資 產(chǎn) 設(shè) 備 設(shè) 施 管 理 及 服 務(wù) 業(yè)務(wù)輻射面* 客戶投訴率 全球范圍 小于 0.05% 80%以上具有 人 員 素 質(zhì) 業(yè)務(wù)人員 中高層管理人員* 本科或相當(dāng)于 本科以上學(xué)歷 60%以上具有 相關(guān)專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)資格 網(wǎng)站功能 信 息 化 水平客戶查詢 電子單證管理 貨物跟蹤* 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù) 交易 90%以上 90%以上 聯(lián)網(wǎng)圖形 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 自動(dòng)語音 全國范圍 跨省區(qū) 省內(nèi)范圍 小于 0.5% 40%以上具有本科或相當(dāng)于 本科以上學(xué)歷 管理制度 質(zhì)量管理* 有健全的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、安全、技術(shù)等機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的管理制度 通過 ISO9001-2000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)（個(gè)）50 以上 30 以上 15 以上 10 以上 5 以上 企業(yè)資產(chǎn)總額（元）* 資產(chǎn)負(fù)債率* 自有運(yùn)輸車輛（輛）* 500 以上 300 以上 運(yùn)輸型物流企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo) AAAA 級(jí) 2 億以上 1.2 億以上 AAA 級(jí) 4000 萬以上 2400 萬以上 AA 級(jí) 800 萬以上 480 萬以上 A級(jí) 300 萬以上 180 萬以上

AAAAA 級(jí) 10 億以上 6 億以上 3 年以上 10 億以上

2 年以上 2 億以上 4000 萬以上 不高于 60% 100 以上

1 年以上 800 萬以上 300 萬以上

50 以上

20 以上

小于 0.1% 60%以上具有本科或相當(dāng)于 本科以上學(xué)歷

50%以上具有相關(guān)專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)資格 實(shí)現(xiàn)電子商 務(wù)交易 實(shí)現(xiàn)電子交 互、信息發(fā)布

30%以上具有相關(guān)專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)資格 實(shí)現(xiàn)電子交 互、信息發(fā)布

靜態(tài)頁面

70%以上 70%以上 聯(lián)網(wǎng)圖形 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 自動(dòng)語音 聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 半自動(dòng)語音

50%以上 50%以上 錄入數(shù)據(jù) 手工語音 手工語音 查詢

1.2.2 倉儲(chǔ)型物流企業(yè)的評(píng)價(jià)
表2 級(jí)別 評(píng)價(jià)指標(biāo) 經(jīng) 營 狀 況 資 產(chǎn) 設(shè) 備 設(shè) 施 管 理 及 服 務(wù) 質(zhì)量管理* 客戶投訴率 通過 ISO9001-2000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 小于 0.05% 80%以上具有 人 員 素 質(zhì) 業(yè)務(wù)人員 中高層管理人員* 本科或相當(dāng)于 本科以上學(xué)歷 60%以上具有 相關(guān)專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)資格 網(wǎng)站功能 信 息 化 水平客戶查詢* 電子單證管理* 貨物跟蹤 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù) 交易 90%以上 90%以上 聯(lián)網(wǎng)圖形 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 自動(dòng)語音 小于 0.1% 小于 0.5% 年總營業(yè)收入（元）* 年倉儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)收入（元）* 企業(yè)開業(yè)時(shí)間* 企業(yè)資產(chǎn)總額（元）* 資產(chǎn)負(fù)債率* 自有倉儲(chǔ)面積（m）* 可控運(yùn)輸車輛（輛）配送供應(yīng)點(diǎn)（個(gè)）管理制度
2

倉儲(chǔ)型物流企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo) AAAA 級(jí) 1.6 億以上 9600 萬以上 AAA 級(jí) 3200 萬以上 1920 萬以上 AA 級(jí) 600 萬以上 360 萬以上 A級(jí) 200 萬以上 120 萬以上

AAAAA 級(jí) 8 億以上 4.8 億以上 3 年以上 10 億以上

2 年以上 2 億以上 4000 萬以上 不高于 60%

1 年以上 800 萬以上 200 萬以上

10 萬以上 200 以上 400 以上

5 萬以上 100 以上 300 以上

1 萬以上 50 以上 200 以上

3000 以上 30 以上 100 以上

1000 以上 10 以上 50 以上

有健全的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、安全、技術(shù)等機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的管理制度

60%以上具有本科或相當(dāng)于 本科以上學(xué)歷

40%以上具有本科或相當(dāng)于 本科以上學(xué)歷

50%以上具有相關(guān)專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)資格 實(shí)現(xiàn)電子商 務(wù)交易 實(shí)現(xiàn)電子交 互、信息發(fā)布

30%以上具有相關(guān)專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)資格 實(shí)現(xiàn)電子交 互、信息發(fā)布

靜態(tài)頁面

70%以上 70%以上 聯(lián)網(wǎng)圖形 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 自動(dòng)語音 聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 半自動(dòng)語音

50%以上 50%以上 錄入數(shù)據(jù) 手工語音 手工語音 查詢

1.2.3 綜合服務(wù)型物流企業(yè)的評(píng)價(jià)
表3 級(jí)別 評(píng)價(jià)指標(biāo) 經(jīng) 營 狀 況 資 產(chǎn) 設(shè) 備 設(shè) 施 年總營業(yè)收入（元）* 年一體化物流業(yè)務(wù)收入（元）* 企業(yè)開業(yè)時(shí)間* 企業(yè)資產(chǎn)總額（元）* 資產(chǎn)負(fù)債率* 可控倉儲(chǔ)面積（m）可控運(yùn)輸車輛（輛）運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)（個(gè)）* 管理制度 管 理 及 服 務(wù) 業(yè)務(wù)輻射面* 咨詢服務(wù)* 客戶投訴率 全球范圍 全國范圍 跨省區(qū) 省內(nèi)范圍 提供整合物流資源、方案設(shè) 計(jì)等方面的咨詢服務(wù) 小于 0.5% 60%以上具有本科或相當(dāng)于 本科以上學(xué)歷 提供物流規(guī)劃、資源整合、方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流 程重組、供應(yīng)鏈優(yōu)化、物流信息化等方面服務(wù)。小于 0.05% 80%以上具有 人 員 素 質(zhì) 業(yè)務(wù)人員 中高層管理人員* 本科或相當(dāng)于 本科以上學(xué)歷 60%以上具有 相關(guān)專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)資格 網(wǎng)站功能 信 息 化 水平客戶查詢* 電子單證管理* 貨物跟蹤* 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù) 交易 100%以上 90%以上 聯(lián)網(wǎng)圖形 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 自動(dòng)語音 小于 0.1% 70%以上具有本科或相當(dāng)于 本科以上學(xué)歷 質(zhì)量管理*
2

綜合服務(wù)型物流企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo) AAAA 級(jí) 2 億以上 6000 萬以上 AAA 級(jí) 4000 萬以上 1600 萬以上 AA 級(jí) 800 萬以上 400 萬以上 A級(jí) 300 萬以上 150 萬以上

AAAAA 級(jí) 10 億以上 2 億以上 3 年以上 5 億以上

2 年以上 1 億以上 2000 萬以上 不高于 75%

1 年以上 600 萬以上 200 萬以上

10 萬以上 500 以上 100 以上

5 萬以上 400 以上 50 以上

1 萬以上 300 以上 30 以上

3000 以上 200 以上 10 以上

1000 以上 100 以上 5 以上

有健全的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、安全、技術(shù)等機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的管理制度 通過 ISO9001-2000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證

50%以上具有相關(guān)專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)資格 實(shí)現(xiàn)電子商 務(wù)交易 實(shí)現(xiàn)電子交 互、信息發(fā)布 80%以上 70%以上 聯(lián)網(wǎng)圖

形 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 自動(dòng)語音 聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù) 半自動(dòng)語音

40%以上具有相關(guān)專業(yè)知識(shí) 和專業(yè)資格 實(shí)現(xiàn)電子交 互、信息發(fā)布

靜態(tài)頁面

60%以上 50%以上 錄入數(shù)據(jù) 手工語音 手工語音 查詢

注 1：表 1、2、3 中標(biāo)注*的指標(biāo)為企業(yè)達(dá)到評(píng)價(jià)等級(jí)的必備指標(biāo)項(xiàng)目，其它為參考指標(biāo)項(xiàng)目。

第四篇：物流企業(yè)與第三方物流教案1

群迷仁愛

物流企業(yè)與第三物流教案

黃仁松

物流企業(yè)與第三方物流教案

物流2期學(xué)員：黃文萍

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

?教學(xué)目的：

掌握物流企業(yè)與第三方物流的基本概念；了解物流企業(yè)作業(yè)和市場(chǎng)營銷之間的關(guān)系；提高服務(wù)意識(shí)；把握好客戶服務(wù)的基本要素；為進(jìn)一步學(xué)習(xí)物流系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理奠定基礎(chǔ)。?教學(xué)重點(diǎn)：

物流與客戶服務(wù)、物流企業(yè)、第三方物流?教學(xué)難點(diǎn)：

物流企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略

二、案例導(dǎo)入——?中國外運(yùn)集團(tuán)公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略

中外運(yùn)集團(tuán)成立于是我國最大的國際貨運(yùn)代理企業(yè)和第三大船東。展定位是把集團(tuán)從一個(gè)傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成由多個(gè)物流主體組成的、準(zhǔn)流程和規(guī)范體系運(yùn)作的國際化、綜合化的大型物流企業(yè)集團(tuán)。

案例導(dǎo)入——發(fā)展戰(zhàn)略?中外運(yùn)的發(fā)展戰(zhàn)略第一次提出了中國外運(yùn)集團(tuán)的經(jīng)營理念都是以降低客戶的經(jīng)營成本為目標(biāo)，為客戶提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務(wù)”。該戰(zhàn)略包含了以下內(nèi)容：

1、以“客戶為中心”

2、以“降低客戶的經(jīng)營成本

3、以“伙伴式、雙贏策略

4、以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國家 案例導(dǎo)入——?中外運(yùn)著力降低客戶經(jīng)營成本成功的因素是什么？

基本情況

中國外運(yùn)集團(tuán)公司的基本情況 1950年，是一家具有50年歷史的國有大型外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)，1998年開始，該集團(tuán)提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)

“我們今天和未來所做的一切，”為根本的物流服務(wù)目標(biāo)； ”為標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)模式； ”為價(jià)值取向的物流服務(wù)宗旨。

的物流服務(wù)精神；想一想

1、指導(dǎo)思想的確立；

2、降低客戶經(jīng)營成本的多方面展開；

3、在客戶物流服務(wù)商提供各種的服務(wù)方式，并規(guī)范其操作流程。

三、教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié) 物流與客戶活動(dòng) 1.1物流活動(dòng)與市場(chǎng)營銷

1.1.1對(duì)市場(chǎng)營銷概念有兩方面的理解

?（1）顧客需求比產(chǎn)品和服務(wù)更重要，這是充分強(qiáng)調(diào)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)動(dòng)力的重點(diǎn)，其關(guān)鍵是在市場(chǎng)開發(fā)中應(yīng)將顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合。

?（2）顧客隨時(shí)都能夠獲得他們所需要的產(chǎn)品。

1.1.1對(duì)市場(chǎng)營銷概念有兩方面的理解

?（1）顧客需求比產(chǎn)品和服務(wù)更重要，這是充分強(qiáng)調(diào)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)動(dòng)力的重點(diǎn)，其關(guān)鍵是在市場(chǎng)開發(fā)中應(yīng)將顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合。

?企業(yè)滿足客戶需求的能力取決于為客戶創(chuàng)造和增加的價(jià)值。

?企業(yè)的所有業(yè)務(wù)過程都應(yīng)該最大程度地滿足客戶需求，優(yōu)秀的物流過程是促進(jìn)與提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面。

1.1.1對(duì)市場(chǎng)營銷概念有兩方面的理解

?（2）顧客隨時(shí)都能夠獲得他們所需要的產(chǎn)品。

?從顧客的角度而言，要使市場(chǎng)營銷取得成功，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須是可得的，顯然，為了便利顧客的購買時(shí)間和地點(diǎn)等經(jīng)濟(jì)效用可以使顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)增值。?物流作業(yè)經(jīng)常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。1.1.2促進(jìn)客戶滿意的優(yōu)秀的物流運(yùn)作

（1）加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。

?（2）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。?（3）縮短定單的備貨周期。?（4）提高供應(yīng)鏈的效率與生產(chǎn)力。?（5）加強(qiáng)客戶與公司之間的聯(lián)系

1.1.3取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須作好的幾項(xiàng)工作

?（1）理解客戶需求；

?（2）識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素； ?（3）建立實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo)； ?（4）衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)。

上述工作中可能出現(xiàn)的 四個(gè)障礙

1.1.3取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須作好的幾項(xiàng)工作

?①許多供應(yīng)商不能完全理解客戶的服務(wù)需求。他們不先直接詢問客戶，而在很大程度上依賴于銷售人員的判斷。理解客戶需求。

?②以前未與客戶溝通的直接后果，客戶和供應(yīng)商經(jīng)常就什么是組成增值因素問題不能達(dá)成一致。沒有對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行深層次的了解，供應(yīng)商缺乏用來鑒明、開發(fā)、營銷和提供客戶增值服務(wù)的內(nèi)涵。

?③未能確定精確的服務(wù)目標(biāo)。

?④由于客戶與供應(yīng)商對(duì)于實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)的感知差別造成的。

1.1.4從客戶角度的對(duì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)（1）定單及時(shí)率。

?（2）定單完整率。

?（3）定單完整無缺的貨物比率。?（4）定單完成的準(zhǔn)確率。?（5）賬單的準(zhǔn)確率。

1.2客戶服務(wù)

1.2.1對(duì)客戶服務(wù)的看法

?① 一種活動(dòng)：意味著對(duì)顧客服務(wù)要有控制能力； ?② 績(jī)效水平：指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的； ?③ 管理理念：強(qiáng)化了市場(chǎng)營銷以顧客為核心的重要性。

1.2.2客戶服務(wù)的定義

?定義：客戶服務(wù)是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。增值服務(wù)：是指對(duì)具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特的服務(wù)，即個(gè)性化的服務(wù)，是超出基本服務(wù)的延伸服務(wù)。

1.2.3各種不同形式的客戶服務(wù)內(nèi)容

?（1）改革開具賬單的程序，滿足客戶對(duì)此的要求。?（2）提供財(cái)務(wù)與信貸支持。?（3）保證在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)貨物。?（4）適宜的銷售貨物的代表。?（5）在銷售中提供有關(guān)材料。?（6）安裝產(chǎn)品。

?（7）保持足夠的修理備件和存貨。

1.3客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素 1.3.1時(shí)間（1）定單傳送

?（2）定單處理

?（3）定單準(zhǔn)備 ?（4）定單發(fā)送

1.3.2可靠性（1）周期時(shí)間

?（2）安全交貨 ?（3）定單的正確性

1.3.3溝通

（1）客戶訂購信息的溝通（2）定單供應(yīng)與實(shí)際存貨的溝通1.3.4方便

（1）方便是物流服務(wù)水平必須靈活的另一說法；（2）“方便”或靈活性能認(rèn)識(shí)客戶的不同要求。1.4客戶的需求與期望 1.4.1理解客戶需求

?（1）提供服務(wù)就是為客戶增加價(jià)值

供應(yīng)商必須了解客戶的需求，那么，把客戶的需求轉(zhuǎn)化成公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就簡(jiǎn)單多了。?（2）了解客戶的需求與期望

為了更好地了解客戶的需求與期望，探討服務(wù)的方法和形式。?（3）評(píng)估商業(yè)慣例

在創(chuàng)造價(jià)值和使客戶滿意的物流過程中，評(píng)估商業(yè)慣例也是很重要的。1.4.2了解客戶的需求與期望?（1）直接地向客戶了解服務(wù)要求，是一種用來確定客戶所想的和所要求的服務(wù)的正確途徑；

?（2）客戶的陳述； ?（3）“噪聲水平”，即客戶的不滿與抱怨；?（4）同業(yè)同行的比較；?（5）與客戶共同探索需求和期望的重要性。1.4.3評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力?一旦了解到客戶的想法，距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)，廠商都能預(yù)期得到的。?如果EDI是一項(xiàng)增值的客戶服務(wù)，并且僅有一個(gè)供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。

供應(yīng)商與物流企業(yè)應(yīng)該多與客戶溝通，與客戶一起

供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力與實(shí)際要求之間的差

達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，這有助于決定哪種服務(wù)是每個(gè) 1.4.4解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距

?一旦供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距就可以分析出來。?許多公司都以客戶需求與他們提供的服務(wù)之間的差距最小為服務(wù)宗旨，通過調(diào)查之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。1.4.5滿足客戶需要的針對(duì)性服務(wù)

為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對(duì)客戶進(jìn)行分類。

?許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細(xì)分客戶群，但現(xiàn)在通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。

?一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些都喜歡以薄紙夾襯。通常調(diào)查這些自然而分的客戶群，供應(yīng)商可以更好地提供針對(duì)性服務(wù)。1.4.6在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)

實(shí)施客戶導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。?為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶的需要，增值服務(wù)。

?當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者開始把客戶滿意作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，供應(yīng)商正著眼于客戶對(duì)價(jià)值的要求，力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開端，當(dāng)供應(yīng)商超出客戶最低要求時(shí)才會(huì)讓客戶滿意，達(dá)到增值的目的，促使企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.5服務(wù)導(dǎo)向

?（1）服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。

?（2）顧客價(jià)值是衡量一個(gè)企業(yè)對(duì)于其顧客的貢獻(xiàn)大小的指標(biāo)，這一指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)提供的全部物品、服務(wù)以及無形影響來衡量的。

?（3）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對(duì)于第三方物流企業(yè)來說，尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，建立有效的客戶關(guān)系。

第二節(jié) 物流企業(yè) 2.1物流企業(yè)

2.1.1.1工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)

?（1）制造業(yè)物流區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)物流的一個(gè)最重要的特征是：工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)，這個(gè)特征設(shè)定了制造業(yè)物流將受到工廠有固定地點(diǎn)的影響。

?（2）在下面兩種情況下，物流的流程將會(huì)大大拉長(zhǎng)，一是企業(yè)在全國只有二是企業(yè)在全國雖然有很多工廠，但每一個(gè)工廠只生產(chǎn)一部分產(chǎn)品。

?（3）隨著物流流程的拉長(zhǎng)，有時(shí)可能發(fā)生企業(yè)難以按照客戶的需要，及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶的訂貨按時(shí)送給客戶的情況。

而且應(yīng)提供

他們把致

l～2個(gè)工廠；?（4）為了保證按照客戶的要求及時(shí)地將訂貨交給客戶，一些企業(yè)就在工廠與市場(chǎng)之間，建立了一些專門用來保存訂貨商品的物流據(jù)點(diǎn)，我們把這些物流據(jù)點(diǎn)叫做物流中心。2.1.1.2物流中心越少越好

?（1）制造業(yè)物流可以分成以下兩種類型：① 從工廠直接將商品送交給消費(fèi)者；② 首先把商品從工廠搬運(yùn)到物流中心暫時(shí)保存，然后再從物流中心運(yùn)送給消費(fèi)者。

?（2）對(duì)于制造業(yè)物流來說，降低物流成本最有效的方法，就是增加從工廠直接運(yùn)送給消費(fèi)者的物流，物流中心的設(shè)置基準(zhǔn)應(yīng)建立在為客戶提供最低限度的物流服務(wù)上。

?（3）如何用最少的物流中心來保證企業(yè)最低程度的物流服務(wù)水平，是今后的制造業(yè)物流面臨的一項(xiàng)重要課題。2.1.2.1工廠和零售商店的調(diào)節(jié)閥

?（1）零售商店一般都希望盡可能多地配備各類商品，以滿足各種不同客戶的需要，但由于店鋪面積有限，因此零售商店一般都希望批發(fā)商能向其提供小批量的物流。

?（2）批發(fā)商是從工廠訂購大量商品，并成批量出售給零售商店。由于工廠的產(chǎn)量一般都比較大，因而希望批發(fā)商盡可能多地訂購商品，也就是說，工廠希望的是大批量的物流。?（3）在工廠的大批量物流和零售商店的小批量物流之間，發(fā)揮調(diào)節(jié)間作用的就是批發(fā)業(yè)物流。

2.1.2.2重點(diǎn)在于物流中心的機(jī)能

?（1）批發(fā)業(yè)物流的功能主要集中在物流中心。由于零售商店希望減少商品內(nèi)部的工作，因而往往要求批發(fā)商把他們訂購的商品貼好標(biāo)簽，并分門別類包裝好。這些工作一般都要花費(fèi)大量的時(shí)間，加工的場(chǎng)所一般放在物流中心。

?（2）由于零售商店的訂貨期大都比較短，對(duì)批發(fā)商來說，在短時(shí)間貼標(biāo)簽，進(jìn)行商品的分類、包裝等大量繁瑣的工作，的確是一件非常困難的事情。為了完成任務(wù)，物流中心應(yīng)該具備高度處理商品的機(jī)能，不但要快，而且要準(zhǔn)確無誤，處理費(fèi)用還要低。如果批發(fā)企業(yè)做不到這一點(diǎn)，批發(fā)業(yè)物流本身就失去了存在的價(jià)值。2.1.3.1商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)

?（1）商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已由供貨商轉(zhuǎn)向零售商店。

?（2）過去，零售業(yè)物流主要是以將消費(fèi)者訂購的商品運(yùn)送到客戶家中這種門對(duì)門服務(wù)為主。

?（3）而今，盡管傳統(tǒng)的門對(duì)門服務(wù)仍然非常重要，但商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已逐步地由供貨商轉(zhuǎn)向了零售商店，建立一個(gè)以零售商店為中心的零售業(yè)物流系統(tǒng)也正在成為當(dāng)今零售業(yè)物流的一個(gè)重要課題。2.1.3.2暢銷商品

?（1）將暢銷商品擺在商店的貨架上。

?（2）現(xiàn)在，零售商店正在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的商品管理。

?（3）具體做法是：將必要的商品擺在商店的貨架上，一方面可以減少缺貨帶來的銷售損失，另一方面又可避免將過多的商品擺在貨架上增加成本。2.1.3.3交貨率

（1）通過“交貨率”來指導(dǎo)供貨商。

?（2）在建立物流供應(yīng)系統(tǒng)過程中，為防止商店出現(xiàn)商品缺貨及斷檔等情況，零售商往往使用“交貨率”這一指標(biāo)來指導(dǎo)供貨商。

?（3）交貨率是指實(shí)際交貨金額占全部訂貨金額的比例。計(jì)算出各個(gè)供貨商的實(shí)際交貨率，對(duì)供貨不及時(shí)的供貨商給予警告，直至解除供貨合同。2.1.3.4集中供貨

?（1）集中供貨是物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

?（2）在零售業(yè)物流系統(tǒng)中，商品供應(yīng)的管理是零售商們最關(guān)心的問題，其中集中供貨構(gòu)成了物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

?（3）供貨商和零售商店正在采用按不同的零售商店將供貨商品集中這樣一種共同供貨方式。

?（4）我們將這種按不同的零售商店來集中供貨的方式叫“集中供貨物流系統(tǒng)2.2物流作業(yè) 2.2.1快速響應(yīng)

?（1）快速響應(yīng)關(guān)系到一個(gè)廠商是否能及時(shí)滿足顧客的服務(wù)需求的能力。?（2）信息技術(shù)提高了在最近的可能時(shí)間內(nèi)完成物流作業(yè)和盡快地交付所需存貨的能力。?（3）快速響應(yīng)的能力把作業(yè)的重點(diǎn)從根據(jù)預(yù)測(cè)和對(duì)存貨儲(chǔ)備的預(yù)期轉(zhuǎn)移為從裝運(yùn)到裝運(yùn)的方式對(duì)顧客需求作出反應(yīng)方面上來。2.2.2量小變異

?（1）變異是指破壞系統(tǒng)表現(xiàn)的任何意想不到的事件，它可以產(chǎn)生于任何一個(gè)領(lǐng)域的物流作業(yè)。

?（2）物流系統(tǒng)的所有作業(yè)領(lǐng)域都容易遭受潛在的變異，減少的可能性關(guān)系到內(nèi)部作業(yè)和外部作業(yè)。

?（3）傳統(tǒng)的解決變異的辦法是建立安全存貨或使用高成本的溢價(jià)運(yùn)輸。?（4）當(dāng)前，考慮到這類實(shí)踐的費(fèi)用和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，它已被信息技術(shù)的利用所取代，以實(shí)現(xiàn)積極的物流控制。

2.2.3最低庫存

?（1）最低庫存的目標(biāo)涉及資產(chǎn)負(fù)擔(dān)和相關(guān)的周轉(zhuǎn)速度。

?（2）保持最低庫存的目標(biāo)是要把存貨配置減少到與顧客服務(wù)目標(biāo)相一致的最低水平，以實(shí)現(xiàn)最低的物流總成本。

?（3）但必須注意，存貨在一個(gè)物流系統(tǒng)中有助于解決那些物流的周轉(zhuǎn)缺陷。

”。

?（4）要實(shí)現(xiàn)最低存貨的目標(biāo)，物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須控制整個(gè)公司而不是僅是每一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的資金負(fù)擔(dān)和周轉(zhuǎn)速度。

2.2.4整合運(yùn)輸

?（1）最重要的物流成本之一是運(yùn)輸。運(yùn)輸成本與產(chǎn)品的種類、裝運(yùn)的規(guī)模以及距離直接相關(guān)。

?（2）許多具有溢價(jià)服務(wù)特征的物流系統(tǒng)所依賴的高速度、小批量裝運(yùn)的運(yùn)輸，是典型的高成本運(yùn)輸。

?（3）要減少運(yùn)輸成本，就需要實(shí)現(xiàn)整合運(yùn)輸。2.2.5質(zhì)量

?（1）要尋求持續(xù)的質(zhì)量改善。?（2）全面質(zhì)量管理已成為全行業(yè)各方面承擔(dān)的主要義務(wù)。對(duì)全面質(zhì)量管理承擔(dān)全面義務(wù)是對(duì)物流復(fù)興作出貢獻(xiàn)的主要?jiǎng)恿χ弧?（3）物流的發(fā)展和堅(jiān)持物流過程的全面質(zhì)量管理是分不開的。2.2.6生命周期支持

?（1）如果不審視反向的物流需求，就無法制定良好的物流戰(zhàn)略。?（2）對(duì)于營銷耐用消費(fèi)品和工業(yè)設(shè)備的廠商來說，對(duì)生命周期支持所承擔(dān)的義務(wù)構(gòu)成了全方位、多要求的作業(yè)需求，這也是最大的物流作業(yè)成本之一。?（3）由于全世界對(duì)環(huán)境問題的注意，物流功能需要全面考慮物流的反向流動(dòng)以得到生命周期支持，用現(xiàn)代的話來說，其含義就是2.3現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征 2.3 現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征?1.集成化、系統(tǒng)化服務(wù)

現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)是包括倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸、包裝、加工、貼標(biāo)簽、貨代、報(bào)關(guān)、咨詢、配送等的一條龍（門對(duì)門、全程）集成化、系統(tǒng)化服務(wù)。?2．定制化服務(wù)

按客戶需求，進(jìn)行物流模式設(shè)計(jì)、選址、經(jīng)濟(jì)批量、運(yùn)輸方式、路線規(guī)劃、產(chǎn)品包裝方法建議、流程、銷售予測(cè)等。?3.網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

充分利用傳統(tǒng)功能性的物流設(shè)施，構(gòu)建實(shí)際物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。?4．信息化服務(wù)

信息化服務(wù)是與傳統(tǒng)的功能性物流企業(yè)的根本區(qū)別。3.1第三方物流的興起

3.1.1企業(yè)對(duì)于第三方物流的需求?（1）為了降低運(yùn)作成本，企業(yè)從事物流活動(dòng)需要投入大量的資金和構(gòu)建物流設(shè)施及購買 9

“從搖籃到搖籃”的物流支持。

物流設(shè)備，這對(duì)于缺乏資金的企業(yè)，特別是中小企業(yè)來說是一種沉重負(fù)擔(dān)。

?（2）為了增強(qiáng)自己的核心能力，企業(yè)要把資源集中在企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力上，才能獲取最大的效益。那些不屬于核心能力的功能應(yīng)被移向外部，才可以用虛擬化管理的方式獲得可以利用的資源，達(dá)到最大的投資回報(bào)。

第三節(jié) 第三方物流

3.1.2社會(huì)分工細(xì)化和管理理念的發(fā)展

?（1）第三方物流是社會(huì)分工向細(xì)化發(fā)展的結(jié)果。?（2）第三方物流提供商可通過提供個(gè)性化的物流服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值。?（3）第三方物流的產(chǎn)生也是新型管理理念發(fā)展的結(jié)果。?（4）第三方物流的發(fā)展程度反映和體現(xiàn)著一個(gè)國家物流業(yè)發(fā)展整體水平。3.2第三方物流的概念3.2.1什么是第三方物流？?（1）第三方物流是物流專業(yè)化的一種重要形式。?（2）第三方物流（方提供物流服務(wù)，售過程中的物流業(yè)務(wù)，包括商品的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送等一系列服務(wù)活動(dòng)。?（3）作為專業(yè)化、社會(huì)化的第三方物流的承擔(dān)者就是物流服務(wù)企業(yè)。3.2.2物流代理?（1）物流代理是物流業(yè)務(wù)的一種運(yùn)作方式，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔(dān)貨物由托運(yùn)方到達(dá)收貨方的全程物流。?（2）物流企業(yè)可以再委托其他從事運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等企業(yè)完成物流過程，也可以自己完成其中部分物流業(yè)務(wù)。?（3）發(fā)展物流業(yè)及其代理模式，將有助于提高物流業(yè)的運(yùn)營質(zhì)量，降低物流費(fèi)用，從而創(chuàng)造良好條件，在更好地滿足社會(huì)的需求的同時(shí)提高整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的效率和效益。3.3第三方物流的作用3.3.1加快物流產(chǎn)業(yè)的形成和再造（1）從發(fā)展的觀點(diǎn)來看，第三方物流應(yīng)該是科學(xué)地設(shè)計(jì)組織體系，按市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)行運(yùn)作。?（2）除了要避免市場(chǎng)供求及價(jià)格波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)外，使物流價(jià)值鏈上的各成員能做到信息共享，求、供貨預(yù)測(cè)精度。?（3）這樣的革新和變化，推動(dòng)了物流業(yè)的發(fā)展，使諸多的物流企業(yè)匯聚起來，形成了一種新的產(chǎn)業(yè)，成為社會(huì)再生產(chǎn)過程的支持平臺(tái)。3.3.2為企業(yè)注入新的資源，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

Third Party Logistics需方之間的直接買賣交易，TPL）是指由商品的供方和需方之外的第三

而只是承擔(dān)從生產(chǎn)到銷

還必須建立集成化的物流管理信息系統(tǒng)，以壓縮物流流程時(shí)間，簡(jiǎn)稱第三方不參與商品供、指的是由專業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的委托，對(duì)物流實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高需 ?（1）第三方物流為其他企業(yè)提供了可以利用的外部資源，使后者能更好地發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

?（2）第三方物流服務(wù)系統(tǒng)的介入，可能帶來新的思想和技術(shù)，可以使企業(yè)有效利用內(nèi)部不能使用的資源。

（3）通過利用第三方物流服務(wù)系統(tǒng)和良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)注入了新的資源，彌補(bǔ)投資設(shè)備、擴(kuò)大業(yè)務(wù)等多個(gè)方面所帶來的資金不足。

3.3.3分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和降低成本

?（1）利用第三方物流資源，實(shí)際上也是企業(yè)在把參與物流運(yùn)行中的政策、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、市場(chǎng)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分解，企業(yè)能節(jié)約有限資源，更具靈活性和針對(duì)性地對(duì)市場(chǎng)變化作出迅速反應(yīng)。

?（2）利用第三方物流可有效地控制作業(yè)成本。

?（3）第三方物流服務(wù)直接影響企業(yè)對(duì)物流運(yùn)行的控制，其質(zhì)量高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)，企業(yè)應(yīng)對(duì)第三方物流服務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)監(jiān)督。

3.4第三方物流的特點(diǎn) 3.4.1第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)

?（1）相互依賴、強(qiáng)調(diào)合作

?（2）核心能力專業(yè)化

3.4.2企業(yè)與第三方物流

?（1）由于供應(yīng)鏈的全球化，物流活動(dòng)變得越來越復(fù)雜；物流成本越來越高，資金密集程度也越來越高。

?（2）利用外協(xié)物流活動(dòng)，公司可以節(jié)省物流成本，提高客戶服務(wù)水平，這種趨勢(shì)首先在制造業(yè)產(chǎn)生，公司將資源集中用于最主要的業(yè)務(wù)，而將其他活動(dòng)交給第三方物流公司，也促使了物流社會(huì)化的發(fā)展。

?（3）在第三方物流服務(wù)的需求和供給雙方均能找到第三方物流業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。3.4.3企業(yè)對(duì)第三方物流的需求

?（1）企業(yè)對(duì)物流客戶服務(wù)的注重。

?（2）物流服務(wù)供應(yīng)商能提供全面的物流服務(wù)。?（3）物流能帶給企業(yè)策略性及競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)。

?（4）與物流服務(wù)供應(yīng)商由“成本分享”逐漸演變成為“利潤分享”。?（5）更能直接度量及計(jì)算出物流在企業(yè)內(nèi)的價(jià)值及財(cái)務(wù)成本。?（6）物流服務(wù)供應(yīng)商對(duì)創(chuàng)造股東價(jià)值的重要性。

?（7）物流服務(wù)供應(yīng)商能配合企業(yè)全球化的整合計(jì)劃及增加優(yōu)勢(shì)。

?（8）物流服務(wù)供應(yīng)商能提供嶄新及先進(jìn)的管理方法，來改善物流服務(wù)的效率。?（9）企業(yè)可利用物流服務(wù)供應(yīng)商提供的物流資訊系統(tǒng)。

這樣

?（10）企業(yè)采用“領(lǐng)導(dǎo)物流服務(wù)供應(yīng)商”（Lead Logistics Service Provider）可減少對(duì)其他小型貨運(yùn)或倉儲(chǔ)公司的管理。3.5第三方物流的種類 3.5.1以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司

（1）這些公司都是大型運(yùn)輸公司的分公司，有些服務(wù)項(xiàng)目是利用其他公司的資產(chǎn)完成的。

?（2）其主要的優(yōu)勢(shì)在于公司能利用母公司的運(yùn)輸資產(chǎn)，擴(kuò)展其運(yùn)輸功能，提供更為綜合性的一套物流服務(wù)。

3.5.2以倉庫和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司

?（1）傳統(tǒng)的公共或合同倉庫與配送物流供應(yīng)商，已經(jīng)在較大的范圍內(nèi)擴(kuò)展物流服務(wù)，以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，這些公司已介入存貨管理、倉儲(chǔ)與配送等物流活動(dòng)。?（2）經(jīng)驗(yàn)表明，基于設(shè)施的公司要比基于運(yùn)輸?shù)墓巨D(zhuǎn)為綜合物流服務(wù)更容易與簡(jiǎn)單些。?（3）例如，上海友誼集團(tuán)物流公司和上海百發(fā)物流有限公司。

3.5.3以貨代為基礎(chǔ)的物流公司

?（1）這些公司一般無資產(chǎn)，非常獨(dú)立，并與許多物流服務(wù)供應(yīng)商有來往。?（2）已證明它們具有把不同物流服務(wù)進(jìn)行合理的組合，以滿足客戶需求的能力。?（3）當(dāng)前，它們已從貨運(yùn)中間人角色轉(zhuǎn)向更廣范圍的第三方物流服務(wù)公司。3.5.4以托運(yùn)人和管理為基礎(chǔ)的物流公司

?（1）這一類型的公司是從大公司的物流組織演變而來的。

?（2）該類公司具有物流的專業(yè)知識(shí)和一定的信息技術(shù)資源，具有管理母公司物流的經(jīng)驗(yàn)。3.5.5以財(cái)務(wù)和信息管理為基礎(chǔ)的物流公司

?該類型的第三方供應(yīng)商能提供：

運(yùn)費(fèi)支付、審批成本會(huì)計(jì)與控制和監(jiān)控、采購、跟蹤及存貨管理等管理工具。3.6第三方物流的基本內(nèi)容

3.6.1建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)之上

?（1）信息技術(shù)的發(fā)展是第三方物流的必要條件。

?（2）電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確傳遞；

?（3）射頻技術(shù)（RF）提高了倉庫管理、裝卸運(yùn)輸、訂貨采購、定單處理和配送發(fā)貨的自動(dòng)化水平；

?（4）電子資金轉(zhuǎn)賬（EFT）技術(shù)實(shí)現(xiàn)了資金快速支付等。

3.6.2合同導(dǎo)向的系列物流服務(wù)

?（1）物流代理商提供的服務(wù)，是以與委托人簽定的正式合同為依據(jù)的，合同中明確規(guī)定服務(wù)費(fèi)用、期限及相互責(zé)任等事項(xiàng)，因此第三方物流又常被稱作“契約物流”、“外協(xié)物流”。

?（2）但第三方物流有別于傳統(tǒng)的外協(xié)物流，傳統(tǒng)的外協(xié)物流只提供一項(xiàng)或若干項(xiàng)分散的物流功能，如運(yùn)輸公司只提供運(yùn)輸服務(wù)，倉儲(chǔ)公司只提供倉儲(chǔ)服務(wù)，第三方物流則根據(jù)合同條款的規(guī)定，提供多功能甚至全方位的綜合物流服務(wù)。

3.6.3個(gè)性化的物流服務(wù)

?（1）第三方物流服務(wù)的對(duì)象一般都較少，只有一家或數(shù)家，服務(wù)時(shí)間卻較長(zhǎng)，可以根據(jù)合同長(zhǎng)達(dá)幾年。

?（2）第三方物流有別于公共的物流服務(wù)。

?（3）因?yàn)槲锪餍枨蠓降臉I(yè)務(wù)流程各不相同，而物流、信息卻是隨價(jià)值流動(dòng)的，因而要求服務(wù)應(yīng)按客戶的業(yè)務(wù)流程來定制，這也表明物流服務(wù)理論從“產(chǎn)品推銷”發(fā)展到了階段”。

3.7第三方物流的優(yōu)勢(shì) 3.7.1降低總費(fèi)用

?（1）從日益增長(zhǎng)的工業(yè)產(chǎn)成品營銷服務(wù)的需求來看，利用外部專家是很重要的。?（2）在企業(yè)自己配送產(chǎn)品的情況下，企業(yè)對(duì)于營銷服務(wù)的深入?yún)⑴c將引起費(fèi)用的大幅增長(zhǎng)，而要解決這一問題的唯一方法便是聘請(qǐng)服務(wù)行業(yè)的專業(yè)公司把具有相似需求的客戶服務(wù)結(jié)合起來，以減少額外的開支，而第三方物流公司就具有該功能，能有效地幫助企業(yè)降低總費(fèi)用。

3.7.2企業(yè)能從第三方物流服務(wù)中獲利

（1）第三方物流服務(wù)公司能充分發(fā)揮規(guī)模效益，并能將整個(gè)物流操作過程有效地結(jié)合，使各環(huán)節(jié)能力的利用率有所提高。

?（2）使企業(yè)的物流服務(wù)商與單個(gè)制造商相比，有更多聯(lián)系客戶促成業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。3.7.3第三方物流企業(yè)能幫助企業(yè)削減固定費(fèi)用

?（1）例如，對(duì)在企業(yè)需用車輛的問題上，解散自己的車隊(duì)而代之以向其他公司購買運(yùn)輸服務(wù)就能夠減少企業(yè)的固定費(fèi)用。

?（2）這些節(jié)省的費(fèi)用不僅和車輛的投資有關(guān)，而且和車間倉庫、發(fā)貨設(shè)施、包裝器械以及員工開支等有關(guān)。3.7.4提高物流速度

?（1）通過第三方物流能迅速從生產(chǎn)企業(yè)提走產(chǎn)品送到其倉庫，然后通過物流網(wǎng)迅速送到超市、商場(chǎng)或消費(fèi)者手中。

?（2）由此可見，在企業(yè)的供應(yīng)鏈物流運(yùn)行中，真正在實(shí)際上控制其物流的除了制造商外，就是第三方物流中的配送商。3.8信息技術(shù)與第三方物流

?（1）信息技術(shù)應(yīng)用于第三方物流，首先表現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，提高物 13

“市場(chǎng)營銷 流服務(wù)的效率，從而提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力上。

?（2）信息技術(shù)對(duì)于第三方物流來講，在物料供給、生產(chǎn)加工、貨物儲(chǔ)存、運(yùn)輸跟蹤等諸功能要素的運(yùn)行過程中，對(duì)于物流企業(yè)的快速反應(yīng)，及時(shí)滿足買賣雙方的需求，起到至關(guān)重要的作用，可以有效地實(shí)現(xiàn)成本最低和服務(wù)最好。

3.9物流運(yùn)作的發(fā)展方向

3.9物流運(yùn)作的發(fā)展方向——第三方物流

?（1）第三方物流的管理是以供應(yīng)鏈為主的全方位管理，是企業(yè)間高效的物流管理模式，它著重于物流信息的管理，然而，具體物流的運(yùn)作還需企業(yè)各自完成，捷、安全、服務(wù)水準(zhǔn)高、成本低的特點(diǎn)充分得到發(fā)揮。?（2）第三方物流的服務(wù)對(duì)象不僅僅是供應(yīng)鏈上的企業(yè)，它可以為任何其他企業(yè)、個(gè)人提供物流服務(wù)。

?（3）當(dāng)它為多個(gè)供應(yīng)鏈提供服務(wù)時(shí)，也就實(shí)現(xiàn)了多個(gè)供應(yīng)鏈上的物流整合，這將會(huì)大大節(jié)約社會(huì)物流成本，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，四、本章小結(jié)

?本章從物流活動(dòng)與市場(chǎng)營銷開始，紹了物流企業(yè)與第三方物流的相關(guān)知識(shí)。?詳細(xì)講述了包括客戶服務(wù)、服務(wù)導(dǎo)向、物流企業(yè)、物流作業(yè)、現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征以及第三方物流的定義、發(fā)展、特點(diǎn)、作用、種類、基本內(nèi)容和發(fā)展方向等一系列的專業(yè)理論。

五、專業(yè)術(shù)語

?物流企業(yè)（Logistics Enterprise）

指專門從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。?第三方物流（Third Party Logistics指由商品的供方和需方之外的第三方提供物流服務(wù)，直接買賣交易，而只是承擔(dān)從生產(chǎn)到銷售過程中的物流業(yè)務(wù)，配送等一系列服務(wù)活動(dòng)。

六、互動(dòng)討論

?討論題目

第三方物流在物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是否?討論形式

學(xué)生自由組合成兩個(gè)小組，分別持 這使第三方物流的快

TPL的影響力將是長(zhǎng)遠(yuǎn)而深刻的。

物流企業(yè)和第三方物流三個(gè)方面介

TPL）

第三方不參與商品供、需方之間的包括商品的包裝、儲(chǔ)存、優(yōu)勢(shì)（劣勢(shì)）”兩個(gè)不同的觀點(diǎn)進(jìn)行辯

由物流與客戶服務(wù)、，簡(jiǎn)稱運(yùn)輸、具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)？它存在劣勢(shì)嗎？“第三方物流的14 論。

七、課后作業(yè)

?零售業(yè)物流的特點(diǎn)是什么? ?物流公司可以為零售業(yè)客戶提供哪些增值服務(wù)? 15

第五篇：電商物流部崗位職責(zé)與考核

物流部崗位職責(zé)與考核

審單員：

工作任務(wù)：每天16點(diǎn)前付款的訂單全部當(dāng)天審?fù)辍?/p>

（一）工作時(shí)間:

9點(diǎn)~18點(diǎn)

（二）工作內(nèi)容:

1、根據(jù)訂單上的商品、備注、地址等詳情選擇快遞公司（每天10點(diǎn)、16點(diǎn)審單）；

2、根據(jù)備注內(nèi)容修改配貨物品與收貨人信息；

3、如有特殊原因暫不能發(fā)貨的訂單，暫不導(dǎo)入進(jìn)銷存，將問題反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)；

4、審單后，客服部如有臨時(shí)修改，如已打單，必須將原來的那張訂單找出撕毀后再重新創(chuàng)建訂單并通知打單員打單；

5、每天下班前須登陸所負(fù)責(zé)的線上業(yè)務(wù)后臺(tái)，檢查是否有漏審或漏點(diǎn)發(fā)貨的訂單，如有，須及時(shí)處理；

（三）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1、異常訂單未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而是由主管發(fā)現(xiàn)，則每個(gè)訂單扣5分。

2、漏審的訂單沒有當(dāng)天及時(shí)處理完成，每個(gè)訂單扣5分。

3、發(fā)貨后被投訴未按備注要求修改配貨單的，每個(gè)訂單扣5分。

4、當(dāng)月的審單均沒有超過規(guī)定時(shí)間的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。

5、當(dāng)月無因?qū)弳纬鲥e(cuò)的投訴，則獎(jiǎng)勵(lì)100元。

打單員：

工作任務(wù)：將審單員當(dāng)天審?fù)甑挠唵稳看蛲辍?/p>

（一）工作時(shí)間:

9點(diǎn)~18點(diǎn)

（二）工作內(nèi)容:

1、打印匯總單、配貨單、快遞單（每天10點(diǎn)、16點(diǎn)打單，或根據(jù)審單員的通知打單）；

2、將相應(yīng)的配貨單與快遞單釘在一起；

3、把整理好的匯總單、配貨單、快遞單交給備貨人；

4、每天下班前核實(shí)，確保所有已審核完成的訂單打完；

（三）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1、確?？爝f單號(hào)錄入、配貨單與快遞補(bǔ)單配對(duì)準(zhǔn)確，如有出錯(cuò),每次扣5分；

2、訂單交給配貨人的時(shí)間不得超過打完單后的30分鐘。超時(shí)一次扣5分；

3、每遺漏一張快遞單未在下班前打好，每單扣5分；

4、當(dāng)月的打單均沒出錯(cuò)且沒有超過規(guī)定時(shí)間的，獎(jiǎng)勵(lì)100元；

備貨員

工作任務(wù)：把當(dāng)天打出來的匯總單全部備完，并按每張配貨單明細(xì)逐一配好貨以待驗(yàn)貨。

（一）工作時(shí)間:

9點(diǎn)~18點(diǎn)

（二）工作內(nèi)容:

1、與打單人交接發(fā)貨單，并按匯總單明細(xì)到倉庫取貨。

2、庫存較少或缺貨時(shí)要及時(shí)告知負(fù)責(zé)調(diào)拔的人員；

3、如出現(xiàn)連續(xù)兩次要求調(diào)拔商品都沒到貨的情況，要核實(shí)是否已停產(chǎn)，如確實(shí)已停產(chǎn)，應(yīng)會(huì)知運(yùn)營人員做相應(yīng)處理；、倉庫貨物的擺放要整齊整潔，歸類放好；同型號(hào)商品盡量擺放一起，標(biāo)識(shí)清楚名稱，確保其他負(fù)責(zé)人進(jìn)倉庫拿貨可以時(shí)效無誤，庫存要經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，避免有誤；

5、保持配貨區(qū)的整潔，配貨區(qū)沒有無關(guān)的產(chǎn)品。

6、商品入庫與出庫時(shí)須填寫出入庫商品明細(xì)，由交接人簽名，并留底以供日后查檢；

（三）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1、商品缺貨時(shí)，未能及時(shí)告知調(diào)拔負(fù)責(zé)人，并影響當(dāng)天發(fā)貨的，每單扣5分；

2、商品出入庫沒簽出入庫商品明細(xì)單并留底的，每次扣5分；

3、每月都能做到精準(zhǔn)配送，每件商品的進(jìn)出都能提供相應(yīng)的單據(jù)，存庫記錄不出現(xiàn)誤差，獎(jiǎng)勵(lì)100元。

驗(yàn)貨員

工作任務(wù)：把備貨員配好的貨逐一經(jīng)E店寶驗(yàn)貨，并點(diǎn)發(fā)貨。

（一）工作時(shí)間:

9點(diǎn)~18點(diǎn)

（二）工作內(nèi)容:

1、應(yīng)逐一將已貼好快遞單的產(chǎn)品進(jìn)行掃描，掃描出現(xiàn)異常情況時(shí)（如：產(chǎn)品條碼不對(duì)、產(chǎn)品已被掃描、產(chǎn)品數(shù)量不符等），必須馬上根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)解決措施。、如驗(yàn)貨時(shí)出現(xiàn)“該訂單有退款”的提示，須交給審單員查證，核實(shí)該配貨單上所列產(chǎn)品明細(xì)可正常發(fā)貨方能繼續(xù)完成驗(yàn)貨操作。如該訂單確實(shí)要取消發(fā)貨，須將快遞單與配件單一起做作廢處理。3、所有發(fā)貨單驗(yàn)完貨確定無誤后點(diǎn)發(fā)貨。

4、批量點(diǎn)發(fā)貨時(shí)要仔細(xì)核對(duì)發(fā)貨件數(shù)是否與實(shí)際打包好的件數(shù)一致，點(diǎn)全部發(fā)貨時(shí)應(yīng)注意有無失敗的訂單。如有，則須查實(shí)失敗的原因，并解決好該問題件；

5、已打印的訂單，除缺貨等特殊件不能完成配貨外，其余正常訂單必須保證當(dāng)天發(fā)完且訂單是已發(fā)貨狀態(tài)。

（三）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1、因漏驗(yàn)、錯(cuò)驗(yàn)等原因造成損失的，每個(gè)訂單扣5分；

2、對(duì)有退款申請(qǐng)的訂單，沒經(jīng)核實(shí)就自主做出發(fā)貨或不發(fā)貨的決定，造成損失的，每個(gè)訂單扣5分；

3、當(dāng)月無出現(xiàn)漏驗(yàn)、錯(cuò)驗(yàn)，且無因驗(yàn)貨員責(zé)任的出錯(cuò)的投訴，則獎(jiǎng)勵(lì)100元。

打包員

工作任務(wù)：將驗(yàn)好貨的產(chǎn)品打包好，并按不同快遞公司分類疊放好，打包完成根據(jù)要發(fā)的快遞公司聯(lián)系收件員收件。

（一）工作時(shí)間:

9點(diǎn)~18點(diǎn)

（二）工作內(nèi)容:

1、將驗(yàn)好貨的商品和客戶存根的配貨單一同裝進(jìn)快遞盒，并放入小禮品，裝好后用專用封口條封好快遞盒；

2、包裝完成后按實(shí)際所需的快遞公司分別聯(lián)系收件員上門收件；

3、物流來取件后，需與物流核對(duì)單據(jù)數(shù)量，確保不丟單不漏單，分類整理好轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。

（三）考評(píng)方法：

1、單與件不能混肴，如單與件不相符，每單扣5分；

2、客戶存根的配貨單漏放的，每單扣1分；

3、當(dāng)月無因打包員出錯(cuò)的漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)等投訴，則獎(jiǎng)勵(lì)100元。

售后員

工作任務(wù)：處理好客戶維修及退換貨等需求，確?？蛻粝硎艿絻?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

（一）工作時(shí)間:

9點(diǎn)~18點(diǎn)

（二）工作內(nèi)容:

1、根據(jù)《售后簽收流程》確定客戶的來件是簽收還是拒收；

2、登記好所有來件的詳細(xì)信息并會(huì)知相關(guān)人員處理；

3、客戶退回來的商品，必須檢測(cè)核實(shí)好，標(biāo)出處理方案，統(tǒng)一登記資料后發(fā)給相關(guān)客服人員，由客服人員跟進(jìn)知會(huì)客戶。

4、對(duì)于換貨的客戶，確保換出去的機(jī)器都經(jīng)過質(zhì)量的檢測(cè)，避免再次出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而遭到客戶投拆。

（三）考評(píng)方法：

1、對(duì)能簽收的件拒收，要拒收的件簽收，每件扣5分；

2、需要其他相關(guān)人員跟進(jìn)的問題件沒有及時(shí)會(huì)知相關(guān)人員，每次扣5分；

3、客戶退回來的物品沒有登記清楚并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)的人員，每次扣5分。

4、當(dāng)月沒有因快件簽收與否作出錯(cuò)誤決策的，則獎(jiǎng)勵(lì)100元。

5、當(dāng)月沒有因自己登記不詳或登記出錯(cuò)而致后續(xù)相關(guān)人員做出錯(cuò)誤決策的，則獎(jiǎng)勵(lì)100元。