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      某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理研修班案例

      時(shí)間:2019-05-13 18:10:51下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理研修班案例

      某農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理研修班

      機(jī)構(gòu):某農(nóng)村商業(yè)銀行

      背景:隨著農(nóng)村金融市場(chǎng)的快速發(fā)展,新時(shí)代農(nóng)村市場(chǎng)金融需求呈多元化,而該行客戶經(jīng)理專業(yè)水平、綜合職業(yè)素養(yǎng)參差不齊,由此導(dǎo)致服務(wù)水平該地區(qū)新進(jìn)搶食農(nóng)村市場(chǎng)的各類金融機(jī)構(gòu),該行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力受到嚴(yán)峻考驗(yàn)。

      現(xiàn)象簡(jiǎn)述:

      1、該行自2013年由農(nóng)信社改制為農(nóng)商行,綜合實(shí)力增強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理隊(duì)伍也迅速擴(kuò) 大,新、老客戶經(jīng)理共業(yè)。該行在隊(duì)伍中倡導(dǎo)及實(shí)行“傳幫帶”的傳統(tǒng)的人才發(fā)展模式。但老客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)固化、行為保守,新客戶經(jīng)理意氣風(fēng)發(fā)、喜歡我行我素。新、老人員中常常產(chǎn)生摩擦。

      2、客戶經(jīng)理在開發(fā)和維護(hù)客戶方面如“八仙過(guò)海,各施神功”,因此造成某些客戶經(jīng)理業(yè) 績(jī)豐厚,而有些客戶經(jīng)理“顆粒無(wú)收”。

      3、客戶經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表、法律風(fēng)險(xiǎn)方面知識(shí)了解甚淺,難以對(duì)待客戶需求偏于主觀判斷,而無(wú)法通過(guò)專業(yè)的分析判斷,權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)。

      原因分析:

      1、“傳幫帶”的人才發(fā)展模式,鑒于機(jī)制原因,不夠扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和零散的行為模式,給員工的成長(zhǎng)帶來(lái)隨意性。

      2、對(duì)員工成長(zhǎng)為“職業(yè)人”來(lái)說(shuō),碎片化的培訓(xùn)奠定的基礎(chǔ)較為薄弱,經(jīng)?!皳炝酥ヂ閬G西瓜”。

      3、高層管理者疲于為員工“找缺補(bǔ)漏”,缺忽視了對(duì)員工基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)的統(tǒng)一培訓(xùn)。

      培訓(xùn)方案:

      博樂(lè)為該行量身設(shè)置了:職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)和營(yíng)銷策略四個(gè)模塊,包括《客戶經(jīng)理職業(yè)道德與合規(guī)操守》、《客戶的開拓與維護(hù)策略》、《擔(dān)保法、物權(quán)法與合同法》等8門課程。

      在《客戶關(guān)系維護(hù)與成功人際關(guān)系》課堂上,王老師引用現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克 Peter F.Drucker “關(guān)于企業(yè)的目的,只有一個(gè)正確而有效的定義:創(chuàng)造客戶”,點(diǎn)明了客戶代表著企業(yè)的生命力,老客戶的維護(hù)、新客戶的挖掘是客戶經(jīng)理在從業(yè)道路上的必修課,老師在課堂上不僅從理論上講解客戶關(guān)系維護(hù)的理想狀態(tài)和追求目標(biāo),更重要的是多種工具和方法的展現(xiàn),讓學(xué)員受益匪淺,王老師也被學(xué)員稱為良師益友,深受學(xué)員愛(ài)戴。

      在《企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表分析》課堂上,林教授授課極具感染力,其特有的授課方式和幽默的語(yǔ)言贏得了學(xué)員們的認(rèn)可,老師將枯燥難懂的財(cái)務(wù)報(bào)表分析的細(xì)致入微,大量案例的使用更是深入淺出、形象具體,有許多沒(méi)有學(xué)過(guò)財(cái)務(wù)的學(xué)員都能夠理解并掌握要點(diǎn),兩天課程結(jié)束,大家都意猶未盡,團(tuán)團(tuán)將老師圍住,在評(píng)估表上寫下“時(shí)間太短,希望再次邀請(qǐng)林老師授課”的評(píng)語(yǔ)。

      在《擔(dān)保法、物權(quán)法與合同法》的課堂上,具有多年法律服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的孫老師將枯燥的法律條款案例化、故事化,緊密選取與農(nóng)商行客戶經(jīng)理工作實(shí)際密切相關(guān)的條款逐一講解和分析,讓學(xué)員明確法律法規(guī)最基本的概念,認(rèn)識(shí)到法律條款的應(yīng)用預(yù)防比出現(xiàn)問(wèn)題后解決問(wèn)題更重要,同時(shí),指出目前在合同簽訂中常見(jiàn)的誤區(qū),使學(xué)員學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己。

      實(shí)施效果:

      在多為來(lái)自銀行高管、職業(yè)講師的循循善誘下,全方位的學(xué)習(xí),學(xué)員們開闊了視野,增加認(rèn)知、開拓思維,更統(tǒng)一了客戶開拓和維護(hù)的服務(wù)規(guī)范。

      客戶評(píng)價(jià): 某老客戶經(jīng)理:

      以前我們都是靠人脈資源、靠老舊的經(jīng)驗(yàn)拉客戶,帶新人也經(jīng)常告誡他們要多發(fā)展關(guān)系,卻忽略了自身的不足。這次培訓(xùn),說(shuō)老實(shí)話,我覺(jué)得來(lái)的太遲了,早點(diǎn)學(xué)了,就可以改變很多不好的習(xí)慣。

      某新客戶經(jīng)理:

      這樣的系統(tǒng)培訓(xùn),讓我們更加清晰地理解職業(yè)人的意義,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都需提現(xiàn)到日常工作中。現(xiàn)在覺(jué)得一切都需有專業(yè)支撐,自信心也更強(qiáng),不像以前那樣弄不清方向,也聽不進(jìn)意見(jiàn)。

      李董事長(zhǎng):

      以前我們還是忽略培訓(xùn)了,尤其是專業(yè)的培訓(xùn)。新人來(lái)了,都是靠“老人”帶,如果老人本來(lái)就水平不高,那就越帶越糟糕。博樂(lè)的專業(yè)老師給我們上的研修班,把新老客戶的好好指導(dǎo)了,經(jīng)驗(yàn)是要靠時(shí)間積累,但是專業(yè)扎實(shí),才能縮短摸索的經(jīng)驗(yàn)形成的時(shí)間,提高效率。

      第二篇:商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

      商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

      商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家,它是金融市場(chǎng)發(fā)展到一定階段,諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物,它能夠適應(yīng)金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要,適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要,適應(yīng)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的需要,適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要,適應(yīng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化的需要,適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價(jià)值提高的需要。

      商業(yè)銀行目前經(jīng)營(yíng)的主要收入是公司客戶的存貸利差和中間業(yè)務(wù)收入,所以與公司客戶打交道的客戶經(jīng)理是否符合競(jìng)爭(zhēng)的需要就是衡量銀行業(yè)務(wù)開展順利的標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō),商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備如下幾點(diǎn)基本要求。

      首先,客戶經(jīng)理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維。其中全天候指不論在什么時(shí)間(包括在工作時(shí)間以外),客戶經(jīng)理都要有良好的客戶發(fā)掘意識(shí);全方位是指客戶經(jīng)理能對(duì)客戶提供全面的銀行金融產(chǎn)品服務(wù)。

      其次,客戶經(jīng)理須擁有適當(dāng)?shù)耐其N技巧。如某客戶經(jīng)理參加某課程并不是為了學(xué)習(xí)知識(shí),他也許對(duì)所學(xué)知識(shí)一點(diǎn)興趣都沒(méi)有,而純粹是為了推銷業(yè)務(wù)。但當(dāng)他剛加入學(xué)習(xí)班時(shí),還不能暴露自己的真實(shí)身份,先用自己的名片,待打成一片后找到營(yíng)銷對(duì)象(Fact finding)后再用銀行名片。

      最后,客戶經(jīng)理要會(huì)把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)。過(guò)早進(jìn)入營(yíng)銷階段不但不會(huì)提高成功率,反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過(guò)程中處于不利的局面,同時(shí)會(huì)成為其他商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷時(shí)候的比較基礎(chǔ)。

      下面,我們通過(guò)香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)闡述,希望對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀

      行有所借鑒。

      一、業(yè)務(wù)拓展

      客戶需求調(diào)查與研究:

      一般主要由銀行調(diào)研部門負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究,但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動(dòng)態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實(shí)際需求。由于有時(shí)某銀行推出新的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)不會(huì)大肆宣傳,怕其他銀行學(xué)了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團(tuán)共用額度、日常支票戶和透支額度時(shí)就沒(méi)有在報(bào)上打廣告)。當(dāng)然,要提高客戶經(jīng)理提供信息的積極性,就需要在考核中統(tǒng)籌考慮客戶經(jīng)理這方面的成績(jī)。

      客戶選擇與分析:

      現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年提供5個(gè)客戶(但不強(qiáng)求)。

      親友及同事推薦。特別是個(gè)人銀行業(yè)務(wù),如信用卡業(yè)務(wù)。

      再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。

      報(bào)章、雜志、廣告及其他媒體。香

      港銀行要求客戶經(jīng)理每天早上看報(bào)半小時(shí),從新聞中找生意,部份銀行要求客戶經(jīng)理每天做所負(fù)責(zé)行業(yè)的剪報(bào),以免客戶經(jīng)理浪費(fèi)時(shí)間只看娛樂(lè)專欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市,可以先打公司總機(jī)問(wèn)清財(cái)務(wù)老總姓名和傳真號(hào)碼,然后傳真一個(gè)簡(jiǎn)短致函及相關(guān)銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介過(guò)去。待1-2個(gè)小時(shí)后再打電話詢問(wèn)是否收到傳真,并由此打開話頭,最后可以要求面見(jiàn),這樣做一般效果不錯(cuò)。

      上市公司名錄。

      行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。

      展覽會(huì)/講座/交流活動(dòng)。主要是互相交換名片,并交談幾句,了解情況,以決定是否作進(jìn)一步的跟進(jìn)。

      社團(tuán)/社區(qū)組織及其活動(dòng)。

      其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應(yīng)商及其他經(jīng)營(yíng)伙伴等。

      coLDcALL(陌生拜訪)。對(duì)初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個(gè)形象的說(shuō)法叫“洗樓”,即先準(zhǔn)備好致貴公司的一封信、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料,然后從一層大樓 的最高層開始,一層層往下逐個(gè)拜訪。當(dāng)然,這樣做的成功率較低,但如果堅(jiān)持并做出經(jīng)驗(yàn)來(lái)了,仍會(huì)有不小的斬獲。

      二、具體金融服務(wù)

      作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外,還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略,盡量為銀行帶來(lái)各類收入。

      現(xiàn)在的趨勢(shì)是:交叉式銷售;擴(kuò)大收費(fèi)業(yè)務(wù)比例,特別是美資銀行的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)收入高達(dá)40%-50%,香港本地銀行該比例為10%-30%,由于收費(fèi)收入基本無(wú)風(fēng)險(xiǎn),且不受資本充足率限制,銀行想盡辦法做代理收費(fèi)業(yè)務(wù),已成銀行業(yè)的發(fā)展方向;“一站式”服務(wù),包括房地產(chǎn)放款業(yè)務(wù)、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務(wù)、企業(yè)咨詢服務(wù),還可以與個(gè)人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。

      三、加強(qiáng)關(guān)系

      先選出大戶及重點(diǎn)戶,排隊(duì)探訪。

      較頻繁地以電話方式與客戶的財(cái)務(wù)部/會(huì)計(jì)部聯(lián)系。

      適當(dāng)宴請(qǐng)客戶,尤其是存款大戶,在香港,宴請(qǐng)客戶是實(shí)報(bào)實(shí)銷,但要進(jìn)行額度控制。宴請(qǐng)結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告,說(shuō)明與誰(shuí)吃飯,關(guān)系如何、宴請(qǐng)目的等內(nèi)容。

      積極肩負(fù)起溝通橋梁的作用,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,為客戶解決操作上的困難。

      適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通融權(quán)限。每個(gè)客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限,層次越高,通融權(quán)限越大,但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限,更不能讓客戶知道這個(gè)通融權(quán)有多大??蛻艚?jīng)理對(duì)通融權(quán)的使用也要富有技巧性,如即使馬上就能答復(fù)客戶的通融權(quán),也不能立即同意,最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過(guò)千方百計(jì)爭(zhēng)取才把客戶的通融要求解決的,否則通融在客戶看來(lái)沒(méi)有什么價(jià)值,這叫“美麗的謊言”。一般來(lái)講,在香港,客戶90%的通融要求可以在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負(fù)責(zé)人處得以解決,對(duì)總部的沖擊相對(duì)較小。

      介紹各部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)同事予客戶

      認(rèn)識(shí)。

      主動(dòng)向客戶提供實(shí)用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

      禮節(jié)性接觸。

      小禮物。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等,可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實(shí)用,質(zhì)量較好,有銀行標(biāo)志在上面。

      四、授信申請(qǐng)

      客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請(qǐng)時(shí)的角色是:

      資料準(zhǔn)備+撰寫授信申請(qǐng)書+解答提問(wèn)

      優(yōu)點(diǎn):更容易反映客戶的實(shí)際資信;省時(shí);培養(yǎng)客戶經(jīng)理之分析能力。

      缺點(diǎn):可能分析欠缺客觀(如隱惡揚(yáng)善,刻意不知道);攤薄推廣業(yè)務(wù)時(shí)間。

      資料準(zhǔn)備+解答提問(wèn)

      授信申請(qǐng)書由審信部撰寫,但審信部除此功能外不能直接面對(duì)客戶。花旗銀行采用該模式,這是目前客戶經(jīng)理角色的發(fā)展方向。

      優(yōu)點(diǎn):內(nèi)容更為客觀;客戶經(jīng)理有更多時(shí)間推廣業(yè)務(wù)。

      缺點(diǎn):需要較多時(shí)間讓撰寫員了解客戶實(shí)際的情況;提高客戶經(jīng)理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務(wù),與客戶的關(guān)系不夠密切,整個(gè)辦理時(shí)間較長(zhǎng)。

      五、貸款監(jiān)控

      若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn),客戶經(jīng)理是需要承擔(dān)部份責(zé)任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經(jīng)理通過(guò)突擊探訪發(fā)現(xiàn)一個(gè)做遠(yuǎn)期信用證貼現(xiàn)的大客戶工作時(shí)間辦公室無(wú)人上班,打電話卻有人接,推測(cè)該公司可能有問(wèn)題,通過(guò)發(fā)提單到船公司證實(shí)提單是假的,從而及時(shí)采取預(yù)防措施避免了一場(chǎng)大的損失。

      六、提供訊息

      客戶經(jīng)理時(shí)常向客戶提供各類資訊有時(shí)也非常重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的分析,提供一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

      出處

      第三篇:如何做好商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

      (一)現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別

      商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷人員,負(fù)責(zé)建立與維系銀行與客戶的關(guān)系。客戶經(jīng)理實(shí)際上是用來(lái)為客戶服務(wù),為銀行謀效益的。他們直接面對(duì)客戶,同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識(shí)與技能,他們應(yīng)該能夠站在比較高的角度測(cè)度客戶需求,并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營(yíng)銷管理人員,打破了過(guò)去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式,采取一體化綜合性服務(wù),滿足客戶多元化的金融需求。因此,銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤相比,其特征主要表現(xiàn)在: 1.綜合性

      (1)服務(wù)對(duì)象的綜合性(包括各個(gè)行業(yè)、多種類型的零售市場(chǎng)的客戶和公司市場(chǎng)的客戶);

      (2)客戶金融需求的綜合性;

      (3)客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性(集情報(bào)員、咨詢員、業(yè)務(wù)員于一身);

      (4)客戶經(jīng)理營(yíng)銷手段的綜合。

      2.服務(wù)性

      (1)全新的客戶服務(wù)理念(實(shí)際上,理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。);

      (2)全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容(不僅要做好傳統(tǒng)的服務(wù),而且也要做好知識(shí)服務(wù));

      (3)現(xiàn)代化的服務(wù)手段。

      3.開拓性

      (1)客戶市場(chǎng)開拓。要培植和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群,及時(shí)調(diào)查客戶金融需求,發(fā)掘潛在的客戶市場(chǎng)。

      (2)金融產(chǎn)品營(yíng)銷開拓。尤其是金融產(chǎn)品的營(yíng)銷;參與金融新產(chǎn)品的開發(fā)。

      4.知識(shí)性

      (l)客戶管理的知識(shí)性;

      (2)服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)性。

      (二)現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

      1.客戶經(jīng)理的任務(wù)

      誰(shuí)來(lái)做客戶經(jīng)理,誰(shuí)能做好客戶經(jīng)理,是一個(gè)最基本的問(wèn)題。目前素質(zhì)問(wèn)題在很多行業(yè)被提出來(lái)。

      做好客戶經(jīng)理的前提是對(duì)客戶經(jīng)理的任務(wù)要有一個(gè)基本的了解。一般來(lái)講,客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是:

      (l)聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理是一個(gè)流動(dòng)的銀行;

      (2)為客戶充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀;

      (3)研究分析客戶的需要并提供解決的方案;

      (4)爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源;(5)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法,不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。

      (6)運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)。

      2.客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

      為了完成上述任務(wù),要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下:

      (1)必須具有較強(qiáng)的責(zé)任心。必須對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé),包括銷售量和利潤(rùn);

      (2)必須善于運(yùn)用營(yíng)銷技巧,鼓勵(lì)自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠(yuǎn);

      (3)必須具有一定的預(yù)見(jiàn)性和洞察力,并能夠在了解銀行總的業(yè)務(wù)情況的前提下,掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況;

      (4)必須是個(gè)多面手,能參與各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,包括市場(chǎng)分析,產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)、預(yù)測(cè)銷量與利潤(rùn)、確定市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、制訂策略與計(jì)劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問(wèn)題;

      (5)應(yīng)該致力于獲取工作中必要的信息;

      (6)必須是個(gè)好的分析人員,還要善于向他人表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法;

      (7)必須在明確的目標(biāo)指導(dǎo)下開展工作,并能制訂相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo);還必須具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力;

      (8)必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計(jì)劃和方案之實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力;方案必須切實(shí)可行,策略必須付諸實(shí)施;目標(biāo)不能定得過(guò)高,能量化的一定要量化;

      (9)必須能夠與其他部門很好地合作,使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用;要樹立一種團(tuán)隊(duì)精神;

      10)應(yīng)該與高層管理人員有良好的工作關(guān)系。要能夠通過(guò)合適的渠道將其建議提交給高層管理者,能有效地說(shuō)服別人接受其建議,并能知道如何從其他部門獲得必要的支持;

      (11)能夠隨時(shí)主動(dòng)的將客戶情況告知上級(jí)管理者,而不是被動(dòng)地等待管理部門的詢問(wèn);

      (12)能夠特別重視計(jì)劃和精確的預(yù)測(cè),一些專門的營(yíng)銷方案及其預(yù)算都會(huì)預(yù)先策劃好;

      (13)能夠懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng),真正以客戶為中心制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃;在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中,必須樹立以客戶為核心的理念。

      (三)客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理技巧

      1.客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系

      商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理狀況如何,體現(xiàn)其參與客戶市場(chǎng)的分割能力,是決定盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素。

      客戶關(guān)系是由客戶、銀行、客戶市場(chǎng)三個(gè)方面構(gòu)成。對(duì)商業(yè)銀行而言,主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營(yíng)策略,而對(duì)客戶及客戶市場(chǎng)的影響因素,則一般采用趨利避害的策略??蛻襞c銀行的關(guān)系依據(jù)忠誠(chéng)度高低,可依次劃分為非合作型關(guān)系、普通型關(guān)系、合作型關(guān)系和伙伴型關(guān)系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關(guān)系的維護(hù),時(shí)刻躬身入局,把握客戶關(guān)系變化的方向,突出有利因素的影響,限制消極因素帶來(lái)的損害。基本目標(biāo)是培養(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

      所謂客戶關(guān)系就是指對(duì)客戶關(guān)系所進(jìn)行的計(jì)劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個(gè)階段:

      (1)計(jì)劃階段

      提出一定時(shí)期內(nèi)提高客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的具體目標(biāo)、具體措施、實(shí)施進(jìn)度等計(jì)劃。因不同的客戶關(guān)系其差異性較大,計(jì)劃的時(shí)期也不應(yīng)相同,如一個(gè)月、一個(gè)季度或一年。

      (2)實(shí)施階段

      由客戶經(jīng)理牽頭全面實(shí)施客戶關(guān)系計(jì)劃。

      (3)檢查階段

      即通過(guò)定期或不定期對(duì)客戶關(guān)系的狀態(tài)進(jìn)行檢查,量度評(píng)出客戶關(guān)系的忠誠(chéng)度,明確客戶與銀行關(guān)系的類型,再制定下一步的針對(duì)性策略。檢查客戶關(guān)系狀態(tài)的方法較多,但比較常用的有:關(guān)系現(xiàn)狀動(dòng)態(tài)對(duì)比法、突出因素重點(diǎn)分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對(duì)影響客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的因素,按照Strengths(優(yōu)勢(shì))、Weakness(弱勢(shì))、opportunities(機(jī)會(huì))、Threats(威脅)四個(gè)方面進(jìn)行分析,從而找出問(wèn)題和提出對(duì)策的綜合方法。(注:SWOT是這四個(gè)單詞的縮寫)

      2.客戶經(jīng)理關(guān)系管理技巧

      客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧主要有:

      (1)慎重選擇伙伴客戶?;锇榭蛻艟褪侵附⒃诟纠嫦嗤?、謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、具有整體性聯(lián)系基礎(chǔ)的目標(biāo)客戶。客戶經(jīng)理在選擇伙伴客戶時(shí),必須持謹(jǐn)慎態(tài)度,防止盲目亂選,導(dǎo)致資源浪費(fèi)。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng),并且要特別注重對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià);

      (2)積極拓展合作客戶。合作客戶實(shí)際就是伙伴客戶的基礎(chǔ),合作客戶進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果就是伙伴客戶的目的;

      (3)注重與客戶的溝通??蛻艚?jīng)理要十分重視與客戶的溝通,充分利用人際關(guān)系、專用媒介傳遞、網(wǎng)絡(luò)查詢聯(lián)系、自動(dòng)伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶,并要注意有關(guān)人員的偏好,建立信息收集與傳播的雙通道,并且要定期檢查評(píng)價(jià)現(xiàn)有聯(lián)系技術(shù)使用的效果;

      (4)重視與同行的交流??蛻艚?jīng)理與同行之間的交流,對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系管理十分重要。同此,應(yīng)建立完善的內(nèi)部溝通例會(huì)制度,熟悉金融產(chǎn)品,即服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí),養(yǎng)成雙向分析問(wèn)題的習(xí)慣,及時(shí)消除工作誤會(huì),慎重對(duì)待敏感問(wèn)題;

      (5)提高自我推銷能力。培養(yǎng)個(gè)人專長(zhǎng),增強(qiáng)自我推銷意識(shí),培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個(gè)人形象,培養(yǎng)成熟的個(gè)性,注重個(gè)人形象設(shè)計(jì)(具備金融行業(yè)內(nèi)行即專家的形象,具有誠(chéng)實(shí)守信及穩(wěn)健開發(fā)的形象,具有個(gè)人界面穿著、語(yǔ)言、行為、表情等構(gòu)成),給客戶一種真誠(chéng)、友好的形象;

      (6)培養(yǎng)熱愛(ài)本行、本職工作的熱情;

      (7)掌握滲透客戶技巧。一定要維護(hù)客戶利益;協(xié)助投資理財(cái);加強(qiáng)科技服務(wù)。

      (四)客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

      產(chǎn)品營(yíng)銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日??蛻袈?lián)系中進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)掌握的專門技巧和基本能力。營(yíng)銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。

      1.對(duì)客戶經(jīng)理的地點(diǎn)要求

      (1)能在不同的場(chǎng)合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù);

      (2)能夠掌握和控制營(yíng)銷活動(dòng)的局面;

      (3)能夠使成功的概率達(dá)到50%以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個(gè)客戶經(jīng)理是否成功的一個(gè)量化指標(biāo)。

      2.客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧

      (1)表達(dá)技巧。合理運(yùn)用口頭、文字、身體語(yǔ)言等表達(dá)工具;

      (2)組織技巧。精心計(jì)劃,熟悉環(huán)境,突出主題,彈性安排,現(xiàn)場(chǎng)控制,力求合理;

      (3)策劃技巧。抓住時(shí)機(jī),圍繞客戶的買點(diǎn);

      (4)公關(guān)技巧。針對(duì)目標(biāo)客戶,應(yīng)用傳播手段,處理好各種關(guān)系;

      (5)交際技巧。廣交社會(huì)朋友,形成自己的社會(huì)網(wǎng),善于同各種人打交道;

      (6)應(yīng)變技巧。機(jī)警靈敏,沉著冷靜,處變不驚,及時(shí)應(yīng)對(duì)。

      (五)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開發(fā)

      美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)專家菲利普·科特勒在他所著的《營(yíng)銷管理:分析、計(jì)劃和控制》一書中寫到:“市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實(shí)施?!?這句話道出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要任務(wù)——產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。

      20世紀(jì)70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛,包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等,其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。

      所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場(chǎng)新需求而開發(fā)的與原來(lái)產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括:發(fā)明型(全新產(chǎn)品或絕對(duì)新產(chǎn)品)、改進(jìn)型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新”意,但這些新的特征必須要得到客戶的承認(rèn)才有效。如果客戶不認(rèn)同銀行的新產(chǎn)品,那么說(shuō)明不能給銀行帶來(lái)新的利益,當(dāng)然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開發(fā)時(shí),有以下幾點(diǎn)必須做到: 1.采用科學(xué)的方法構(gòu)思新產(chǎn)品

      (1)屬性一覽表法:即把一個(gè)現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來(lái),對(duì)每一屬性進(jìn)行分析,對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)就可發(fā)現(xiàn)一個(gè)金融新產(chǎn)品;

      (2)引申關(guān)系法:即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的基礎(chǔ)上,對(duì)其進(jìn)行組合;(3)結(jié)構(gòu)分析法:即考慮某一金融產(chǎn)品的各個(gè)組成部分,然后重新對(duì)其進(jìn)行組合;

      (4)問(wèn)題分析法:即從顧客角度來(lái)滿足顧客產(chǎn)生的新需求:

      (5)群辯法:即通過(guò)討論產(chǎn)生創(chuàng)意;

      (6)技術(shù)跟蹤法:即追蹤先進(jìn)技術(shù),并將其及時(shí)引入自己業(yè)務(wù)之中。

      2.對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)前景進(jìn)行商業(yè)分析

      在進(jìn)行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時(shí),應(yīng)考慮以下四個(gè)因素:

      (1)何時(shí) When?

      (2)用什么方法Why?

      (3)在什么地方推出 Where?

      (4)主要向誰(shuí)推出Who?

      3.加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的研制

      應(yīng)反復(fù)改進(jìn),反復(fù)試驗(yàn),不斷完善,確保安全。

      4.妥善使用促銷戰(zhàn)略

      (1)廣告促銷

      (2)營(yíng)業(yè)推廣

      (3)人員促銷

      (4)公共關(guān)系

      (六)客戶經(jīng)理如何參與風(fēng)險(xiǎn)管理

      1.風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理

      風(fēng)險(xiǎn)是指某種損失發(fā)生的可能性,是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類,若以風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的后果劃分,可以將風(fēng)險(xiǎn)分為純粹風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)兩類。純粹風(fēng)險(xiǎn)是指只有損失機(jī)會(huì)而沒(méi)有獲利機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài),其后果有兩種:損失或無(wú)損失。投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是指既有損失機(jī)會(huì)又有收益機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài),其后果有三種:損失、無(wú)損失、盈利。銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)象是純粹風(fēng)險(xiǎn)以及某些特殊的投機(jī)風(fēng)險(xiǎn),即除非該投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風(fēng)險(xiǎn),否則一般的投機(jī)不在此范疇。

      風(fēng)險(xiǎn)管理是指銀行面對(duì)純粹風(fēng)險(xiǎn)時(shí),所采取的一種科學(xué)有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動(dòng)。說(shuō)到底,風(fēng)險(xiǎn)管理是將一般管理思想應(yīng)用于一個(gè)特殊的領(lǐng)域。早期法國(guó)著名的管理學(xué)家亨利·法約爾把管理科學(xué)定義為:管理就是預(yù)測(cè)和計(jì)劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風(fēng)險(xiǎn)管理作為企業(yè)管理職能之一,風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程是一個(gè)連續(xù)循環(huán)的過(guò)程。

      2.客戶經(jīng)理在參與風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作:

      (1)建立風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)

      風(fēng)險(xiǎn)管理的總目標(biāo)是以最經(jīng)濟(jì)有效的方法,把風(fēng)險(xiǎn)成本降至最低,該目標(biāo)與銀行發(fā)展的大目標(biāo)應(yīng)該一致。通常,將風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)分為兩個(gè)階段,損失發(fā)生前的目標(biāo)與損失發(fā)生后的目標(biāo)。前者重點(diǎn)是避免或減少損失的發(fā)生,盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性降至最低水平;后者重點(diǎn)是在損失發(fā)生后盡快恢復(fù)到原有的狀況,穩(wěn)定環(huán)境,持續(xù)經(jīng)營(yíng),確保生存。

      具體的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)應(yīng)包括:

      ①節(jié)約成本,追求利潤(rùn)最大化;

      ②減少內(nèi)部憂患情緒,維持安全穩(wěn)固的局面,保證部門積極向上發(fā)展;

      ③防止突發(fā)性意外損害,注重客觀條件和環(huán)境的改變;

      ④承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,滿足和建立良好的公眾社會(huì)形象。

      (2)識(shí)別損失風(fēng)險(xiǎn)

      采用系統(tǒng)科學(xué)的方法,全面準(zhǔn)確地對(duì)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理工作的關(guān)鍵步驟??蛻艚?jīng)理應(yīng)熟練掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法,并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當(dāng)?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應(yīng)用,準(zhǔn)確地完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

      (3)估算風(fēng)險(xiǎn)損失程度

      在識(shí)別了銀行面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)后,客戶經(jīng)理必須對(duì)損失進(jìn)行衡量,利用概率分布和統(tǒng)計(jì)計(jì)算,估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值,預(yù)測(cè)出年總損失金額。

      (4)選擇和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策

      在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行識(shí)別和估算后,接下來(lái)就是選擇和確定對(duì)付風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)方法,并且加以實(shí)施。一般來(lái)講,風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策可分為控制法和財(cái)務(wù)法兩大類。控制法的目的是降低損失頻率,減少損失幅度,重點(diǎn)放在改善引起意外損失的條件;后者的目的是以提供基金的方式,降低損失的成本,轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制的對(duì)策主要包括:

      回避——不到萬(wàn)不得已,盡量不用。

      預(yù)防——實(shí)用的普遍方法。

      分離——?jiǎng)e把雞蛋放在一個(gè)籃子里。

      財(cái)務(wù)對(duì)策主要包括: 自留——風(fēng)險(xiǎn)后果由自己承擔(dān)。

      轉(zhuǎn)移——將風(fēng)險(xiǎn)從一個(gè)主體轉(zhuǎn)向另一個(gè)主體。

      (5)檢查和評(píng)估管理效果

      對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適用性及收益性進(jìn)行分析、檢查、修正和評(píng)估是不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的工作起到監(jiān)督作用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯(cuò)誤,避免不必要的損失,確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

      作為客戶經(jīng)理,最主要的是應(yīng)在銀行內(nèi)部建立起客戶風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。具體來(lái)講,應(yīng)做好:

      (1)建立客戶檔案;

      (2)及時(shí)把握客戶需求的變化;

      a.關(guān)注客戶對(duì)新產(chǎn)品需求的變化。

      b.關(guān)注客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的需求。

      (3)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制度;

      (4)建立信息與風(fēng)險(xiǎn)研究機(jī)構(gòu)。

      a.制定風(fēng)險(xiǎn)管理的指導(dǎo)思想;

      b.做好風(fēng)險(xiǎn)安排和風(fēng)險(xiǎn)控制

      風(fēng)險(xiǎn)控制的策略:規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補(bǔ)償、抑制。

      4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

      銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛,一般可劃分為基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品、開發(fā)性顧問(wèn)類產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類。但值得注意的是,銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。

      基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品主要包括:

      (1)資產(chǎn)類產(chǎn)品:個(gè)人住房貸款,票據(jù)貼現(xiàn),銀行承兌匯票,中期流動(dòng)資金貸款,短期貸款,固定資產(chǎn)貸款。

      (2)負(fù)債類產(chǎn)品:向中央銀行借款,向同業(yè)拆借,發(fā)行金融債券,儲(chǔ)蓄,對(duì)公存款等;

      (3)結(jié)算類產(chǎn)品:銀行承兌匯票,現(xiàn)金收付,銀行匯票,委托收款,支票,匯兌;

      (4)租賃類產(chǎn)品;

      (5)涉外類產(chǎn)品:

      資產(chǎn)類:對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貸款,對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貼現(xiàn),對(duì)國(guó)內(nèi)廠商押匯,出口買方信貸;

      負(fù)債類:在國(guó)內(nèi)吸收外幣存款,在國(guó)外吸收外幣存款,在國(guó)外發(fā)行外幣債券,向國(guó)外借款;外匯買賣;國(guó)際結(jié)算:托收,出口押匯,匯出匯款,買入票據(jù),貼現(xiàn),進(jìn)口押匯,進(jìn)口代收,代售旅行支票,信用卡,見(jiàn)索即付保函; 開發(fā)性顧問(wèn)類銀行產(chǎn)品主要有:

      (1)財(cái)務(wù)顧問(wèn)

      證券公開標(biāo)價(jià)交換的顧問(wèn);公司并購(gòu)中的財(cái)務(wù)顧問(wèn);公司重組中的顧問(wèn);公司上市中的顧問(wèn)。

      (2)投資顧問(wèn)

      風(fēng)險(xiǎn)投資顧問(wèn);證券投資顧問(wèn)

      (3)戰(zhàn)略顧問(wèn)

      (4)融資服務(wù)

      (5)信息服務(wù)

      其他新興產(chǎn)品主要包括:

      (1)金融期貨:利率期貨,股票指數(shù)期貨,外匯期貨。

      (2)離岸金融:離岸存款業(yè)務(wù),國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù),離岸信貸業(yè)務(wù),外匯買賣。

      (3)期權(quán):股權(quán)期權(quán),利率期權(quán),貨幣期權(quán),黃金及其他金融期權(quán)。

      (4)互換:利率互換,貨幣互換,股權(quán)互換。

      第四篇:商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

      商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

      第一章

      第一條

      為推進(jìn)我行管理和服務(wù)創(chuàng)新,進(jìn)一步樹立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念,改善金融服務(wù),滿足客戶要求,拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,根據(jù)本行人事管理制度和實(shí)際,特制訂本辦法。

      第二條

      為建立適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶的營(yíng)銷體制,我行原各支行市場(chǎng)營(yíng)銷人員統(tǒng)一更名為客戶經(jīng)理。本辦法所稱客戶經(jīng)理是指我行深入市場(chǎng)、服務(wù)客戶、組織資金、拓展業(yè)務(wù)、營(yíng)銷貸款、開發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對(duì)外宣傳的外勤服務(wù)人員(含各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理)。

      第三條

      本行客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理三級(jí)??蛻艚?jīng)理與本行簽訂勞動(dòng)合同,為本行在冊(cè)員工。

      第四條

      業(yè)務(wù)代辦員是我行市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的一個(gè)組成部分,協(xié)助代辦規(guī)定的銀行業(yè)務(wù),與本行只存在勞務(wù)關(guān)系,不存在勞動(dòng)關(guān)系。

      第二章 客戶經(jīng)理 基本條件、主要職責(zé)及工作制度

      第五條

      客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下基本條件:

      具有良好的思想品德和職業(yè)道;熟悉銀行資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等主要金融業(yè)務(wù);有一定的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的市場(chǎng)觀念、服務(wù)意識(shí)和開拓創(chuàng)新精神。熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)、管理、法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)和金融產(chǎn)品知識(shí)。

      第六條

      客戶經(jīng)理主要職責(zé)與任務(wù):

      開發(fā)客戶;營(yíng)銷金融產(chǎn)品或服務(wù);維護(hù)客戶關(guān)系,開發(fā)客戶潛在需求;收集市場(chǎng)信息,為開發(fā)新產(chǎn)品提供預(yù)測(cè)資料;對(duì)客戶信息資料進(jìn)行科學(xué)的分析和管理;宣傳與樹立銀行形象。

      第八條

      客戶經(jīng)理行為規(guī)范:

      忠誠(chéng)本行事業(yè),維護(hù)本行信譽(yù),為本行及客戶保密;遵規(guī)守紀(jì),按章辦事,嚴(yán)守紀(jì)律,不越權(quán)違規(guī)辦事;加強(qiáng)修養(yǎng),注意形象,文明禮貌,城實(shí)守信;執(zhí)行員工行為規(guī)范,提高服務(wù)工作質(zhì)量有關(guān)規(guī)定。

      第三章

      客戶經(jīng)理的聘用、考核及日常管理

      第九條

      客戶經(jīng)理選拔聘用主要從現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷人員中產(chǎn)生。全行員工均可采取自愿報(bào)名、參加考試考核,取得客戶經(jīng)理任職資格。任職資格可采取兩種途徑確定:

      1、由市行統(tǒng)一組織面試和筆試,根據(jù)面試和筆試結(jié)果,確定客戶經(jīng)理任職資格和等級(jí);

      2、對(duì)考試考核不及格,但個(gè)人2003年累計(jì)日均存款在300萬(wàn)元以上的市場(chǎng)營(yíng)銷人員,可暫定為初級(jí)客戶經(jīng)理任職資格。一年后必

      須達(dá)到綜合考試考核合格,否則,降為業(yè)務(wù)代辦員;

      第十條

      所有客戶經(jīng)理(含支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理)都必須參加任職資格考試考核,取得及格以上成績(jī)即可取得任職資格。根據(jù)綜合考試考核成績(jī),按照從高分到低分(或名次)確定高、中、初三級(jí)客戶經(jīng)理。

      第十一條

      未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場(chǎng)營(yíng)銷員,一律解除勞動(dòng)合同,計(jì)算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金,如本人自愿,本行同意,可聘用為業(yè)務(wù)代辦員,其管理和考核按本辦法第四章執(zhí)行,經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金待離開本行時(shí)一次付給。

      第十二條

      客戶經(jīng)理分管客戶規(guī)模:

      1、高級(jí)客戶經(jīng)理:可負(fù)責(zé)存款800萬(wàn)元以上或貸款1000萬(wàn)元以上的客戶;

      2、中級(jí)客戶經(jīng)理:可負(fù)責(zé)存款500萬(wàn)元—800萬(wàn)元或貸款300-1000萬(wàn)元以內(nèi)的客戶;

      3、初級(jí)客戶經(jīng)理:可負(fù)責(zé)存款300萬(wàn)元以下或貸款300萬(wàn)元以下的客戶。

      第十三條

      各支行行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理主要考核指標(biāo):

      考核對(duì)象 業(yè)務(wù)指標(biāo) 管理指標(biāo) 扣分標(biāo)準(zhǔn) 各支行行長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理

      1、本單位全年新增存款日均達(dá)到30%以上(40分);

      2、貸款不良率為0(30分);

      3、貸款收息率達(dá)到99.5%以上(20分);

      4、中間收入增加20%以上(10分)。出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件、安全責(zé)任事故造成經(jīng)濟(jì)損失或被有關(guān)單位罰款,按直接經(jīng)濟(jì)損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。

      1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分,最高加20分,最低減40分。

      2、收貸收息率達(dá)到99.5%以上,每增加或減少0.1%則增加或減少2分,最高加10分,最低減20分。

      3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分,最高加5分,最低減10分。

      4、不良率1%以下減10分,1%—5%減20分,5%以上該項(xiàng)不得分。

      高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理

      1、高、中級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)到30%以上;初級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)100萬(wàn)元以上(40分);

      2、不良率為0(30分);

      3、收貸收息率99.5%以上(20分);

      4、高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理新開對(duì)公基本帳戶分別為10個(gè)、7個(gè)、5個(gè)(10分)。

      第十四條

      各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及客戶經(jīng)理的考核淘汰。

      (一)各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理每年進(jìn)行一次綜合考核評(píng)定,有下列情況之一的則予以降級(jí)聘用或解聘。

      1、全年綜合考核得分90分以下、貸款不良率超過(guò)10%或存款、收貸收息率等重要單項(xiàng)指標(biāo)完成90%以下,降級(jí)聘用,連續(xù)2年者解除勞動(dòng)合同。

      2、出現(xiàn)重大的安全、責(zé)任事故,造成金融風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)濟(jì)損失的。萬(wàn)元以上的,解除勞動(dòng)合同。

      (二)高、中、初客戶經(jīng)理所考核的存款連續(xù)三個(gè)月內(nèi)低于基數(shù)存款90%;貸款收息率低于99%或綜合考核85分以下的則予以降級(jí);綜合考核70分以下,解除勞動(dòng)合同。

      (三)各級(jí)客戶經(jīng)理出現(xiàn)重大違規(guī)違紀(jì),造成重大經(jīng)濟(jì)損失,違反員工行為規(guī)范扣分15分(含)以上,一律解除勞動(dòng)合同。

      支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和客戶經(jīng)理的考核及淘汰由市場(chǎng)營(yíng)銷部和黨群人事部具體組織實(shí)施,稽核監(jiān)控辦負(fù)責(zé)審核。

      第十五條

      客戶經(jīng)理(包括其他員工)主動(dòng)與本行解除勞動(dòng)合同,未經(jīng)本行批準(zhǔn)無(wú)故不上班的,按職工自動(dòng)離職處理;違反勞動(dòng)紀(jì)律的按《職工獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。上述情況本行一律不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

      第十六條

      本行解聘客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主動(dòng)解聘,需在7天前書面通知對(duì)方,并在隨后7天內(nèi)辦理完工作移交手續(xù)。移交的內(nèi)容包括:所發(fā)證件、單據(jù)、憑證、本行相關(guān)物品。如有遺失應(yīng)予賠償。

      第十七條

      被解聘的客戶經(jīng)理因違規(guī)違紀(jì)、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財(cái)產(chǎn)及經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)輕重和責(zé)任大小由本人及擔(dān)保人承擔(dān)部分或全部法律責(zé)任。

      第十八條

      有關(guān)部室職能:

      1、各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理履行客戶經(jīng)理的日常管理職能,負(fù)責(zé)落實(shí)客戶經(jīng)理工作制度、計(jì)劃細(xì)分客戶及市場(chǎng)、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操作規(guī)范和貸款審查等工作。

      2、市場(chǎng)營(yíng)銷部是客戶經(jīng)理的職能管理部室,負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定及等級(jí)審核、貸款復(fù)查及報(bào)批等工作。

      3、各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)室履行服務(wù)職能,負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的存、貸、收息等業(yè)務(wù),如拒辦、拖延客戶經(jīng)理的正常業(yè)務(wù),客戶經(jīng)理投訴視為客戶投訴,其處罰按《嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范,提高服務(wù)工作質(zhì)量扣罰細(xì)則》規(guī)定,對(duì)責(zé)任人和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

      4、黨群人事部履行人事管理職能,負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的聘用、調(diào)動(dòng)交流和解聘等工作;

      5、稽核監(jiān)控辦公室履行監(jiān)督和考核職能,負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的內(nèi)控制度檢查、落實(shí)和收入考核分配等工作;

      6、市行計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)資金結(jié)算,網(wǎng)點(diǎn)(個(gè)人)費(fèi)用核算、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金調(diào)度等業(yè)務(wù),為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),為客戶經(jīng)理服務(wù)。

      7、辦公室負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)商行自助銀行、出庫(kù)上介、重證出入庫(kù)等保衛(wèi)監(jiān)視服務(wù)工作。

      第四章

      業(yè)務(wù)代辦員的聘用與管理

      第十九條

      為加強(qiáng)我行營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè),本行將面向社會(huì)招聘部分業(yè)務(wù)代辦員,業(yè)務(wù)代辦員招聘錄用程序:

      (一)業(yè)務(wù)代辦員聘用前由兩名擔(dān)保人(本行員工或國(guó)家公職人員)出具擔(dān)保書和本人填寫《聘用人員登記表》后,由市行黨群人事部統(tǒng)一辦理聘用手續(xù),簽訂聘用協(xié)議。

      (二)業(yè)務(wù)代辦員不作為本行在冊(cè)員工,不調(diào)入個(gè)人檔案,不接轉(zhuǎn)勞動(dòng)關(guān)系。

      第二十條

      業(yè)務(wù)代辦員主要負(fù)責(zé)我行存款業(yè)務(wù),不承辦貸款業(yè)務(wù),實(shí)行松散管理模式,每月根據(jù)個(gè)人卡號(hào)、存款業(yè)績(jī)等領(lǐng)取報(bào)酬。

      第二十一條

      業(yè)務(wù)代辦員由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)日常管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定工作,其個(gè)人收入按全行統(tǒng)一含量標(biāo)準(zhǔn)由稽核監(jiān)控辦按月考核計(jì)發(fā)。業(yè)務(wù)代辦員經(jīng)考核有下列業(yè)績(jī)者,可以晉升為客戶經(jīng)理。

      1、聘用后半年內(nèi)日均存款不低于800萬(wàn)元;

      2、一年內(nèi)日均存款在600萬(wàn)元以上;

      3、有其它顯著業(yè)績(jī)和重大立功表現(xiàn)的;

      業(yè)務(wù)代辦員晉升客戶經(jīng)理后,按初級(jí)客戶經(jīng)理平均存款數(shù)確定基數(shù)存款,超過(guò)部分為增量,并按存量與增量含量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其收入。

      第二十二條

      業(yè)務(wù)代辦員不享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇,當(dāng)業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理,可與本行簽訂勞動(dòng)合同,享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇。如達(dá)不到工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)被本行解除勞動(dòng)

      合同時(shí),以晉升客戶經(jīng)理至解除勞動(dòng)合同期間的時(shí)間計(jì)算工齡和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金,不計(jì)以前工齡。

      第二十三條

      業(yè)務(wù)代辦員的工作職責(zé)、個(gè)人收入等按《聘用協(xié)議》執(zhí)行,其解聘時(shí)僅按實(shí)際工作業(yè)績(jī)付酬,不另支付任何費(fèi)用,亦不發(fā)任何證明,并由黨群人事部負(fù)責(zé)聘用和解聘工作。

      第二十四條

      本行其他降級(jí)或淘汰人員,本人自愿和本行同意,也可以聘用為業(yè)務(wù)代辦員。

      第五章

      客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)防范及控制

      第二十五條

      為防范化解金融信貸風(fēng)險(xiǎn),建立與之相適應(yīng)的客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度。

      1、實(shí)行客戶經(jīng)理首貸負(fù)責(zé)制和終身責(zé)任制。即每筆貸款的發(fā)放和清收?qǐng)?jiān)持“誰(shuí)主貸、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,實(shí)行客戶經(jīng)理制貸款收息率要達(dá)到99.5%,當(dāng)年新發(fā)放貸款的收息率要達(dá)到100%,在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)收貸收息率達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要下崗清收,造成損失的要追究責(zé)任,違規(guī)違紀(jì)的要依法依規(guī)進(jìn)行處理。

      2、建立客戶經(jīng)理個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)金制度,對(duì)高、中級(jí)、初級(jí)客戶經(jīng)理按月收入的20%比例扣除風(fēng)險(xiǎn)金建立個(gè)人帳戶,高級(jí)客戶經(jīng)理為2萬(wàn)元,中級(jí)客戶經(jīng)理為1萬(wàn)元,初級(jí)客戶經(jīng)理為5000 元保證金帳戶所有權(quán)歸屬各個(gè)客戶經(jīng)理所有,客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗、離崗半年后,經(jīng)查實(shí),無(wú)違規(guī)違紀(jì),未造成損失的則全部退還給本人,否則,將全額賠償,余款退還。

      3、實(shí)行貸款授權(quán)管理。對(duì)高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)客戶經(jīng)理分別授權(quán)500萬(wàn)元、300萬(wàn)元和100萬(wàn)元以下的貸款業(yè)務(wù)授信額度,對(duì)500萬(wàn)元以上的貸款授權(quán)支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé),并實(shí)行支行行和主辦客戶經(jīng)理共同終身負(fù)責(zé)制。

      4、市場(chǎng)營(yíng)銷部、稽核監(jiān)控辦、各支行行長(zhǎng)要經(jīng)常對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)辦的具體業(yè)務(wù)、操作行為、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行檢查指導(dǎo)和督促,堵塞漏洞,防范于未然,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)提出預(yù)警通報(bào)。

      第六章

      客戶經(jīng)理收入考核及福利待遇

      第二十六條

      客戶經(jīng)理工資收入實(shí)行按績(jī)?nèi)〕?、多勞多得、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場(chǎng)化??蛻艚?jīng)理無(wú)基本工資、固定工資和等級(jí)工資??蛻艚?jīng)理績(jī)效收入根據(jù)業(yè)務(wù)的種類、性質(zhì)、勞動(dòng)貢獻(xiàn)、勞動(dòng)量等實(shí)行區(qū)別管理,區(qū)別含量,其收入依據(jù)《黃石市商業(yè)銀行收入考核辦法》執(zhí)行。

      第二十七條

      客戶經(jīng)理享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇;聘用的業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理,可享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)和福利待遇。

      第二十八條

      客戶經(jīng)理收入考核由市行統(tǒng)一計(jì)發(fā)含量收入、采取按月考核兌現(xiàn)。具體考核程序是:由市場(chǎng)營(yíng)銷部依據(jù)客戶經(jīng)理考核管理程序進(jìn)行考核,每月3日前將個(gè)人業(yè)績(jī)自動(dòng)生成的工資收入數(shù)

      據(jù)打印,交稽核監(jiān)控辦審核報(bào)行長(zhǎng)審批后,由黨群人事部下拔工資單交計(jì)劃財(cái)務(wù)部,計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)審核、審批及下拔結(jié)果,將收入計(jì)入客戶經(jīng)理的工資卡。

      第七章

      客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲

      第二十九條

      客戶經(jīng)理有下列情形之一,給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì): 開拓重大黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶資源的;清收大額不良資產(chǎn)和欠息的;提出合理化建議,取得顯著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的;有其它顯著成績(jī)和突出貢獻(xiàn)的。

      第三十條

      客戶經(jīng)理有下列情形之一的,根據(jù)情節(jié)輕重分別給予解除、終止勞動(dòng)合同、降級(jí)或解聘處理,造成損失的追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任;觸犯刑律的,將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

      違反金融業(yè)務(wù)操作規(guī)程、擅自簡(jiǎn)化審查和工作程序或?yàn)E用職權(quán),越權(quán)審批,循私辦事的;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)采取安全措施,不向上級(jí)報(bào)告的;采取非法手段,進(jìn)行詐騙金融機(jī)構(gòu)資金活動(dòng)的;內(nèi)外勾結(jié)、騙取商行信貸資金的;參加非法組織或團(tuán)體,參加賭博或吸食、注射毒品等行為的;盜竊公私財(cái)物或工作失職,給本行造成財(cái)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)損失的;泄露本行及客戶商業(yè)秘密的;其它違反法律法規(guī)和本行規(guī)章制度行為的。

      第八章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)經(jīng)教育

      第三十一條

      客戶經(jīng)理必須按時(shí)、按規(guī)定參加本行有關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)教育和營(yíng)銷活動(dòng)。培訓(xùn)主要形式:開辦培訓(xùn)班、自學(xué)、業(yè)務(wù)講座、工作經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析、外出參觀學(xué)習(xí)等。

      第三十二條

      客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要內(nèi)容:

      銀行客戶經(jīng)理制;經(jīng)濟(jì)金融法規(guī);銀行制度政策;業(yè)務(wù)操作知識(shí)和財(cái)務(wù)管理知識(shí);金融產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和有關(guān)行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí);市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué);個(gè)人修養(yǎng);市場(chǎng)信息收集技術(shù);電腦操作與網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。

      第九章

      客戶經(jīng)理工作制度

      1、訪客報(bào)告制度??蛻艚?jīng)理每天走訪1-2戶新老客戶,并將訪問(wèn)、拜訪情況進(jìn)行記錄;每周對(duì)新老客戶的公關(guān)情況進(jìn)行一次小結(jié),每月對(duì)個(gè)人工作作一次總結(jié)陳述;

      2、工作例會(huì)制度。各支行要堅(jiān)持早會(huì)(主要內(nèi)容為人員考勤、業(yè)績(jī)通報(bào)、工作安排等)和夕會(huì)(匯報(bào)走訪客戶效果、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專題研究、經(jīng)驗(yàn)交流、信息發(fā)布等)制度,每月組織一次客戶經(jīng)理工作會(huì)議,總結(jié)通報(bào)工作情況,交流工作經(jīng)驗(yàn),傳遞市場(chǎng)信息,研究確定工作重點(diǎn)及措施,并形成書面材料報(bào)市行分管領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)營(yíng)銷部;

      3、客戶貸款推薦制度。接到所管轄的客戶提出貸款申請(qǐng)后,進(jìn)行貸款調(diào)查并及時(shí)報(bào)告;

      4、信息上報(bào)和反饋制度。隨時(shí)將收集的各種有價(jià)值的信息情報(bào)反饋到支行領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門;

      5、客戶檔案制度。對(duì)管轄的客戶建立客戶檔案。其主要內(nèi)容包括:客戶基本情況(單位基本情況、單位主要領(lǐng)導(dǎo)人基本情況、客戶資信情況、客戶重大事件等)、客戶與本行業(yè)務(wù)往來(lái)情況、客戶與他行合作等情況。

      第十章

      第三十三條

      本辦法由黨群人事部負(fù)責(zé)解釋和修訂。凡原規(guī)定與本辦法不符的,以本辦法為準(zhǔn)。

      第三十四條

      本辦法自下文之日起開始執(zhí)行。

      第五篇:商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧

      《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧》

      來(lái)源:百課萃

      作者:百課萃

      發(fā)表于:2012-10-29 11:18 瀏覽(1911)

      一、培訓(xùn)對(duì)象

      公司業(yè)務(wù)部中高層領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理

      二、培訓(xùn)時(shí)間 2天,12課時(shí)

      三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

      對(duì)客戶經(jīng)理的全流程營(yíng)銷進(jìn)行梳理和歸納,包括七大部分共計(jì)60招,每招環(huán)環(huán)相扣,引導(dǎo)客戶經(jīng)理從心態(tài)、尋客戶、面談、方案設(shè)計(jì)、成交等方面進(jìn)行全面講解,實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)。

      四、課程大綱

      第一部分:營(yíng)銷自己──成功營(yíng)銷第一步 第1招:積極的心態(tài)━━心態(tài)決定命運(yùn)

      1.積極的心態(tài)決定您成功,消極的心態(tài)意味您失敗 2.“享受論”心態(tài):享受工作!3.“快樂(lè)論”心態(tài):太好了!4.“命運(yùn)論”心態(tài):信命不認(rèn)命!

      5.“簡(jiǎn)單論”心態(tài):復(fù)雜的生活簡(jiǎn)單過(guò),簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做!6.“今天論”心態(tài):假如今天是我生命的最后一天!7.“看透論”心態(tài):對(duì)人生和客戶要看透不看破!8.“知足論”心態(tài):對(duì)生活和工作要知足不滿足!9.“才干論”心態(tài):肯干加能干等于才干!

      10.“作為論”心態(tài):有作為,才有地位,才有滋味!

      11.“欲望論”心態(tài):一定要、一定要、一定要有強(qiáng)烈的成功欲望!12.“讀書論”心態(tài):讀書好,讀好書,好讀書!第2招:火一樣的熱情━━熱誠(chéng)贏得一切 1.熱情似火

      2.提高熱情的方法 第3招:誠(chéng)實(shí)的信用━━誠(chéng)信是營(yíng)銷之本 1.先做人后做事,先賣人品后賣商品 2.取得客戶信賴的秘方 第4招:豐富的知識(shí)━━把知識(shí)變成營(yíng)銷的最大資本 1.知識(shí)就是力量 2.銀行知識(shí)

      3.金融產(chǎn)品(服務(wù))知識(shí) 4.客戶知識(shí) 5.社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí) 6.法律知識(shí) 7.財(cái)會(huì)知識(shí)

      第5招:高超的技能━━進(jìn)入專業(yè)營(yíng)銷時(shí)代 1.營(yíng)銷是一門學(xué)問(wèn)和一種藝術(shù) 2.洞察能力 3.社交能力 4.應(yīng)變能力 5.口才能力 第6招:堅(jiān)定的信念━━內(nèi)心的支柱,成功的天梯 1.自信必勝:擁有信念就會(huì)擁有一切 2.贏得客戶信任:表現(xiàn)您的自信 3.“我能行!”:激發(fā)您的潛能 第7招:鋼鐵般的意志━━從不言難,永不言敗 1.營(yíng)銷是勇敢者的事業(yè)

      2.成功者找方法,失敗者找借口 3.成功者決不放棄,放棄者決不成功 4.堅(jiān)持不懈,直到成功 第8招:得體的禮儀━━有禮走遍天下 1.注意您的禮儀 2.服飾裝扮禮儀 3.儀表禮儀 4.體態(tài)禮儀 5.言談禮儀 6.交際禮儀

      7.特殊場(chǎng)合禮儀儀式 第9招:良好的習(xí)慣━━習(xí)慣成自然

      1.習(xí)慣能夠成就一個(gè)人,也能夠摧毀一個(gè)人 2.創(chuàng)新思考的習(xí)慣 3.合作共進(jìn)的習(xí)慣 4.確立目標(biāo)的習(xí)慣 5.珍惜時(shí)間的習(xí)慣 6.勤奮努力的習(xí)慣 7.學(xué)以致用的習(xí)慣 8.審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣 9.自我管理的習(xí)慣 第10招:穩(wěn)定的情緒━━把喜怒哀樂(lè)裝在口袋里 1.善于控制自己,才能控制別人 2.戰(zhàn)勝恐懼 3.駕馭憤怒 4.告別嫉妒 5.抑制浮躁 6.扔掉自卑 7.?dāng)[脫抑郁

      第11招:真誠(chéng)的微笑━━一笑值千金 1.笑的價(jià)值 2.笑的種類 3.學(xué)會(huì)微笑

      第12招:幽默的藝術(shù)━━營(yíng)銷潤(rùn)滑劑 1.幽默是人際交往的潤(rùn)滑劑 2.幽默方程式

      3.設(shè)法逗您的客戶笑 第13招:獨(dú)特的風(fēng)采━━打造個(gè)人品牌 1.您是與眾不同的 2.創(chuàng)建個(gè)人品牌

      第二部分:尋找客戶──成功營(yíng)銷第二步 第14招:用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶━━嫌貧愛(ài)富找對(duì)象 1.目標(biāo)客戶的資格鑒定 2.目標(biāo)客戶的選擇分類

      第15招:用緣故法介紹目標(biāo)客戶━━一個(gè)好漢三個(gè)幫 1.緣故法的特點(diǎn) 2.緣故分類 3.緣故法的運(yùn)用

      第16招:用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶━━蔓藤式成交,連鎖式開拓 1.連鎖開拓

      2.關(guān)系開拓法的運(yùn)用要點(diǎn)

      第17招:用數(shù)據(jù)法查找目標(biāo)客戶━━狂沙吹盡始見(jiàn)人 1.資料法的特點(diǎn) 2.資料法分類

      3.?dāng)?shù)據(jù)法的運(yùn)用要點(diǎn)

      第18招:用獵犬法搜索目標(biāo)客戶━━眾里尋他千百度 1.獵犬法的好處

      2.哪些人可以充當(dāng)“獵犬”

      第19招:用陌生法尋找目標(biāo)客戶━━天涯何處無(wú)芳草 1.陌生拜訪法的特點(diǎn) 2.陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn) 第20招:收集客戶情報(bào)━━知己知彼,百戰(zhàn)不殆 1.打好“情報(bào)戰(zhàn)”

      2.收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料 3.收集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)數(shù)據(jù) 第21招:把握進(jìn)入時(shí)機(jī)━━識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰 1.當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí)

      2.當(dāng)客戶經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生重大變革時(shí) 3.當(dāng)客戶計(jì)算機(jī)升級(jí)換代時(shí)

      4.當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))項(xiàng)目時(shí) 5.當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí)

      6.當(dāng)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾時(shí) 7.當(dāng)客戶籌備組建開業(yè)時(shí) 8.當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí) 9.當(dāng)下大雨、下大雪時(shí)

      10.當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí) 11.當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)重大困難時(shí) 12.當(dāng)銀行有新的金融產(chǎn)品推出時(shí) 第22:制定訪問(wèn)計(jì)劃━━不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 1.明確拜訪目的 2.明確拜訪內(nèi)容 3.明確拜訪時(shí)間 4.明確拜訪對(duì)象 5.明確拜訪地點(diǎn) 6明確拜訪方式 7.明確拜訪路線 8.明確拜訪策略 9.帶好營(yíng)銷工具

      第23招:約見(jiàn)目標(biāo)客戶━━明朝有意抱琴來(lái) 1.先約后訪的好處 2.電話約見(jiàn)

      3.信涵(電子郵件)約見(jiàn) 4.托人約見(jiàn) 5.當(dāng)面約見(jiàn)

      第24招:接近不同客戶━━到什么山上唱什么歌 1.百人百相,千人千面 2.接近沉默寡言的客戶 3.接近喜歡炫耀的客戶 4.接近令人討厭的客戶 5.接近優(yōu)柔寡斷的客戶 6.接近知識(shí)淵博的客戶 7.接近愛(ài)討價(jià)還價(jià)的客戶 8.接近慢郎中式的客戶 9.接近性急的客戶 10.接近善變的客戶 11.接近疑心重的客戶 12.接近女性客戶 13.接近大方型的客戶 14.接近聽覺(jué)型的客戶 15.接近觸覺(jué)型的客戶 16.接近獨(dú)裁型的客戶 17.接近分析型的客戶 18.接近務(wù)實(shí)型的客戶 19.接近人際型的客戶 第25招:注重第一印象━━一見(jiàn)鐘情定成敗 1.第一印象具有不可磨滅的力量 2.樹立良好的第一印象 3.檢測(cè)自己的第一印象 第26招:正式接觸客戶━━套好近乎消戒心 1.突破營(yíng)銷關(guān)口的的第一道防線 2.讓客戶放松

      3.尋找營(yíng)銷點(diǎn)(突破口)4.重視客戶的感受 5.套近乎14計(jì)

      第三部分:面議商談──成功營(yíng)銷第四步 第27招:善于溝通━━心有靈犀一點(diǎn)通 1.有效溝通的功能與目的 2.了解一個(gè)人的溝通風(fēng)格

      3.與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通 4.個(gè)性化的溝通技巧 第28招:認(rèn)真傾聽━━做一個(gè)忠實(shí)的聽眾 1.“聽”與“說(shuō)”更重要 2.把握傾聽的原則 3.消除傾聽的障礙 4.培養(yǎng)傾聽的技巧 5.傾聽注意事項(xiàng) 第29招:注意詢問(wèn)━━問(wèn)君能有幾多愁 1.詢問(wèn)的功能 2.詢問(wèn)的類型: 3.詢問(wèn)的方法 4.詢問(wèn)的技巧

      第30招:巧妙答復(fù)━━有理不可直說(shuō) 1.答復(fù)的一般步驟 2.巧妙答復(fù)的技巧

      3.答復(fù)問(wèn)題時(shí)的注意事項(xiàng) 第31招:介紹產(chǎn)品━━快樂(lè)地與人分享 1.營(yíng)銷過(guò)程中最令人興奮的一刻 2.推介產(chǎn)品功能 3.“三段論”介紹法 4利益介紹法

      5.事實(shí)證明介紹法

      6.提出解決方案,制作金融服務(wù)建議書 第32招:投其所好━━攻心為上 1.成功的營(yíng)銷是98%的了解人性 2.了解客戶最重要的66個(gè)因素 3.客戶的24項(xiàng)期待

      4.千方百計(jì)滿足客戶的需求 第33招:場(chǎng)外公關(guān)━━功夫在“詩(shī)”外 1.認(rèn)識(shí)場(chǎng)外公關(guān),即非正式溝通 2.妙用場(chǎng)外公關(guān),即非正式溝通技巧 3.場(chǎng)外公關(guān)禁忌 第34招:提出提議━━學(xué)會(huì)報(bào)盤 1.設(shè)定商談目標(biāo)與底線

      2.拿出一個(gè)雙方都能接受的提議 3.掌握?qǐng)?bào)盤技巧 第35招:學(xué)會(huì)送禮━━禮輕仁義重 1.小小一份禮,重重一顆心 2.送禮的技巧 3.送禮的禁忌

      第四部分:異議(拒絕)處理──成功營(yíng)銷第五步 第36招:認(rèn)識(shí)異議(拒絕)━━市場(chǎng)營(yíng)銷是從被拒絕開始的 1.營(yíng)銷自拒絕開始 2.正確面對(duì)拒絕

      第37招:辨別異議(拒絕)━━識(shí)別廬山真面目 1.辨別客戶異議(拒絕)的種類 2.找準(zhǔn)客戶提出異議(拒絕)的原因 3.掌握辨別客戶異議的方法 第38招:處理異議(拒絕)━━隨機(jī)應(yīng)變總相宜 1.異議處理的原則和模式

      2.肯定否定法{是的(yes)……如果(if)} 3.積極思考法 4.詢問(wèn)法 5.忽視法 6.轉(zhuǎn)移話題法 7.補(bǔ)償法 8.太極法 9.故事舉例法 10.先發(fā)制人法 11.快速反問(wèn)法 12.認(rèn)真傾聽法 13.冷處理法 14.直接反駁法

      第五部分:促成交易──成功營(yíng)銷第六步 第39招:走出成交誤區(qū)━━柳暗花明又一村 1.商談的八大誤區(qū) 2.勿犯商談中的大忌 3.保全客戶代表面子 4.千萬(wàn)不要讓客戶討厭您 5.言談舉止十戒

      第40招:捕捉成交信號(hào)━━該出手時(shí)才出手 1.掌握客戶情緒變化規(guī)律 2.識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào) 第41招:講究成交策略━━兵來(lái)將擋,水來(lái)土掩 1.投石問(wèn)路(征詢)促成策略 2.“二擇一”法促成策略 3.直接請(qǐng)求促成策略 4.提煉共識(shí)促成策略 5.以退為進(jìn)促成策略 6.循序漸進(jìn)促成策略 7.實(shí)證借鑒促成策略 8.循循善誘促成策略 9.衷心贊賞促成策略 10.總結(jié)利益促成策略 11.優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略 12.激將法促成策略 13.立即行動(dòng)促成策略 第42招:適當(dāng)妥協(xié)讓步━━退一步海闊天空 1.從容面對(duì)僵局與讓步 2.主動(dòng)跨出一步 3.適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

      第43招:簽訂合作協(xié)議━━口說(shuō)無(wú)憑,立字為據(jù) 1.一字雖小值千金

      2.協(xié)議(合同)的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

      3.撰寫銀企合作協(xié)議(合同)應(yīng)注意的事項(xiàng) 第六部分:維護(hù)客戶──成功營(yíng)銷第七步 第44招:客戶維護(hù)的重要性━━營(yíng)銷始于簽約之后 1.市場(chǎng)營(yíng)銷,不息的循環(huán)

      2.培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,深度開發(fā)市場(chǎng) 3.取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提升銀行形象 4.創(chuàng)立特色品牌,提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 第45招:客戶維護(hù)的內(nèi)容━━服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望 5.產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù) 6.客戶關(guān)系維護(hù) 7.銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù) 8.客戶價(jià)值分析

      第46招:客戶維護(hù)的方式━━與客戶一同成長(zhǎng) 1.“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制 2.上門拜訪 3.社交性聯(lián)系

      4.信函(電子郵件)溝通聯(lián)系 5.顧問(wèn)式維護(hù)

      6.進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 7.認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴 8.客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控 9.客戶檔案管理

      第47招:重點(diǎn)客戶的維護(hù)━━營(yíng)銷中的2:8定律 1.2:8定律(80/20法則)2.重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處

      3.客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé) 4.重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法

      第七部分:提升業(yè)績(jī)──成功營(yíng)銷第八步 第48招:特色營(yíng)銷━━量體裁衣,度身定做 1.個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái) 2.特色服務(wù)策略的運(yùn)用 第49招:電子郵件營(yíng)銷━━在網(wǎng)絡(luò)大海里航行 1.電子郵件營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

      2.電子郵件營(yíng)銷的目的與內(nèi)容 3.電子郵件營(yíng)銷的方法與策略 第50招:創(chuàng)意營(yíng)銷━━小小的改變,大大的不同 1.惟有創(chuàng)新才能致勝 2.送健康 3.猜年齡

      4.我要面見(jiàn)我的“父母” 5.還錢

      第51招:公共關(guān)系營(yíng)銷━━沒(méi)關(guān)系找關(guān)系,有了關(guān)系就沒(méi)關(guān)系 1.借兵打仗,借船過(guò)海 2.關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象

      3.關(guān)系營(yíng)銷的手段和方法 4.關(guān)系營(yíng)銷的程序 第52招:團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷━━團(tuán)結(jié)就是力量 1.市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是您一個(gè)人的事 2.建設(shè)好您的高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 3.搞好您的內(nèi)部營(yíng)銷 第53招:營(yíng)銷調(diào)研━━沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 1.營(yíng)銷調(diào)研的目的與意義 2.營(yíng)銷調(diào)研的過(guò)程 3.營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告的運(yùn)用 4.信息情報(bào)的收集與整理 第54招:營(yíng)銷策劃━━運(yùn)籌帷幄不言中 1.點(diǎn)子比苦干重要,方法比勤奮重要 2.營(yíng)銷方案的編制和實(shí)施 第55招:營(yíng)銷寫作━━掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的常規(guī)武器 1.寫作技能是一個(gè)人在21世紀(jì)的“通行證” 2.營(yíng)銷寫作的基本技能1.要激發(fā)寫作熱情 3.營(yíng)銷寫作的十大技巧 第56招:目標(biāo)管理━━不到長(zhǎng)城非好漢 1.讓您的營(yíng)銷生涯從目標(biāo)管理開始 2.目標(biāo)管理的八大步驟 第57招:時(shí)間管理━━一寸光陰一寸金 1.不浪費(fèi)一分一秒

      2.集中時(shí)間做最重要的事情 3.練就一身估算時(shí)間的好功夫 4.一日之計(jì),在于昨晚 5.善于利用零碎時(shí)間 6.節(jié)約時(shí)間的技巧 第58招:化解壓力━━化壓力為助力 1壓力來(lái)自何方 2.舒解工作壓力 3.舒解家庭壓力 4.舒解個(gè)人壓力 5.多途徑解壓

      第59招:關(guān)愛(ài)生命━━身體是革命的本錢 1.缺什么也不能缺健康 2.保持身體健康的秘訣 第60招:提升自己━━您一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的高級(jí)客戶經(jīng)理 1.成功已經(jīng)在向您招手 2.戰(zhàn)勝自己 3.鍛煉自己 4.提升自己 5.立即行動(dòng)!!

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