第一篇：某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理研修班案例

某農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理研修班

機(jī)構(gòu)：某農(nóng)村商業(yè)銀行

背景：隨著農(nóng)村金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，新時(shí)代農(nóng)村市場(chǎng)金融需求呈多元化，而該行客戶經(jīng)理專業(yè)水平、綜合職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，由此導(dǎo)致服務(wù)水平該地區(qū)新進(jìn)搶食農(nóng)村市場(chǎng)的各類金融機(jī)構(gòu)，該行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力受到嚴(yán)峻考驗(yàn)。

現(xiàn)象簡(jiǎn)述：

1、該行自2013年由農(nóng)信社改制為農(nóng)商行，綜合實(shí)力增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理隊(duì)伍也迅速擴(kuò) 大，新、老客戶經(jīng)理共業(yè)。該行在隊(duì)伍中倡導(dǎo)及實(shí)行“傳幫帶”的傳統(tǒng)的人才發(fā)展模式。但老客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)固化、行為保守，新客戶經(jīng)理意氣風(fēng)發(fā)、喜歡我行我素。新、老人員中常常產(chǎn)生摩擦。

2、客戶經(jīng)理在開發(fā)和維護(hù)客戶方面如“八仙過(guò)海，各施神功”，因此造成某些客戶經(jīng)理業(yè) 績(jī)豐厚，而有些客戶經(jīng)理“顆粒無(wú)收”。

3、客戶經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表、法律風(fēng)險(xiǎn)方面知識(shí)了解甚淺，難以對(duì)待客戶需求偏于主觀判斷，而無(wú)法通過(guò)專業(yè)的分析判斷，權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)。

原因分析：

1、“傳幫帶”的人才發(fā)展模式，鑒于機(jī)制原因，不夠扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和零散的行為模式，給員工的成長(zhǎng)帶來(lái)隨意性。

2、對(duì)員工成長(zhǎng)為“職業(yè)人”來(lái)說(shuō)，碎片化的培訓(xùn)奠定的基礎(chǔ)較為薄弱，經(jīng)?！皳炝酥ヂ閬G西瓜”。

3、高層管理者疲于為員工“找缺補(bǔ)漏”，缺忽視了對(duì)員工基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)的統(tǒng)一培訓(xùn)。

培訓(xùn)方案：

博樂(lè)為該行量身設(shè)置了：職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)和營(yíng)銷策略四個(gè)模塊，包括《客戶經(jīng)理職業(yè)道德與合規(guī)操守》、《客戶的開拓與維護(hù)策略》、《擔(dān)保法、物權(quán)法與合同法》等8門課程。

在《客戶關(guān)系維護(hù)與成功人際關(guān)系》課堂上，王老師引用現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克 Peter F.Drucker “關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個(gè)正確而有效的定義：創(chuàng)造客戶”，點(diǎn)明了客戶代表著企業(yè)的生命力，老客戶的維護(hù)、新客戶的挖掘是客戶經(jīng)理在從業(yè)道路上的必修課，老師在課堂上不僅從理論上講解客戶關(guān)系維護(hù)的理想狀態(tài)和追求目標(biāo)，更重要的是多種工具和方法的展現(xiàn)，讓學(xué)員受益匪淺，王老師也被學(xué)員稱為良師益友，深受學(xué)員愛(ài)戴。

在《企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表分析》課堂上，林教授授課極具感染力，其特有的授課方式和幽默的語(yǔ)言贏得了學(xué)員們的認(rèn)可，老師將枯燥難懂的財(cái)務(wù)報(bào)表分析的細(xì)致入微，大量案例的使用更是深入淺出、形象具體，有許多沒(méi)有學(xué)過(guò)財(cái)務(wù)的學(xué)員都能夠理解并掌握要點(diǎn)，兩天課程結(jié)束，大家都意猶未盡，團(tuán)團(tuán)將老師圍住，在評(píng)估表上寫下“時(shí)間太短，希望再次邀請(qǐng)林老師授課”的評(píng)語(yǔ)。

在《擔(dān)保法、物權(quán)法與合同法》的課堂上，具有多年法律服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的孫老師將枯燥的法律條款案例化、故事化，緊密選取與農(nóng)商行客戶經(jīng)理工作實(shí)際密切相關(guān)的條款逐一講解和分析，讓學(xué)員明確法律法規(guī)最基本的概念，認(rèn)識(shí)到法律條款的應(yīng)用預(yù)防比出現(xiàn)問(wèn)題后解決問(wèn)題更重要，同時(shí)，指出目前在合同簽訂中常見(jiàn)的誤區(qū)，使學(xué)員學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己。

實(shí)施效果：

在多為來(lái)自銀行高管、職業(yè)講師的循循善誘下，全方位的學(xué)習(xí)，學(xué)員們開闊了視野，增加認(rèn)知、開拓思維，更統(tǒng)一了客戶開拓和維護(hù)的服務(wù)規(guī)范。

客戶評(píng)價(jià)： 某老客戶經(jīng)理：

以前我們都是靠人脈資源、靠老舊的經(jīng)驗(yàn)拉客戶，帶新人也經(jīng)常告誡他們要多發(fā)展關(guān)系，卻忽略了自身的不足。這次培訓(xùn)，說(shuō)老實(shí)話，我覺(jué)得來(lái)的太遲了，早點(diǎn)學(xué)了，就可以改變很多不好的習(xí)慣。

某新客戶經(jīng)理：

這樣的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓我們更加清晰地理解職業(yè)人的意義，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都需提現(xiàn)到日常工作中。現(xiàn)在覺(jué)得一切都需有專業(yè)支撐，自信心也更強(qiáng)，不像以前那樣弄不清方向，也聽不進(jìn)意見(jiàn)。

李董事長(zhǎng)：

以前我們還是忽略培訓(xùn)了，尤其是專業(yè)的培訓(xùn)。新人來(lái)了，都是靠“老人”帶，如果老人本來(lái)就水平不高，那就越帶越糟糕。博樂(lè)的專業(yè)老師給我們上的研修班，把新老客戶的好好指導(dǎo)了，經(jīng)驗(yàn)是要靠時(shí)間積累，但是專業(yè)扎實(shí)，才能縮短摸索的經(jīng)驗(yàn)形成的時(shí)間，提高效率。

第二篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，它是金融市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價(jià)值提高的需要。

商業(yè)銀行目前經(jīng)營(yíng)的主要收入是公司客戶的存貸利差和中間業(yè)務(wù)收入，所以與公司客戶打交道的客戶經(jīng)理是否符合競(jìng)爭(zhēng)的需要就是衡量銀行業(yè)務(wù)開展順利的標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備如下幾點(diǎn)基本要求。

首先，客戶經(jīng)理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維。其中全天候指不論在什么時(shí)間(包括在工作時(shí)間以外)，客戶經(jīng)理都要有良好的客戶發(fā)掘意識(shí);全方位是指客戶經(jīng)理能對(duì)客戶提供全面的銀行金融產(chǎn)品服務(wù)。

其次，客戶經(jīng)理須擁有適當(dāng)?shù)耐其N技巧。如某客戶經(jīng)理參加某課程并不是為了學(xué)習(xí)知識(shí)，他也許對(duì)所學(xué)知識(shí)一點(diǎn)興趣都沒(méi)有，而純粹是為了推銷業(yè)務(wù)。但當(dāng)他剛加入學(xué)習(xí)班時(shí)，還不能暴露自己的真實(shí)身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營(yíng)銷對(duì)象(Fact finding)后再用銀行名片。

最后，客戶經(jīng)理要會(huì)把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)。過(guò)早進(jìn)入營(yíng)銷階段不但不會(huì)提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過(guò)程中處于不利的局面，同時(shí)會(huì)成為其他商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷時(shí)候的比較基礎(chǔ)。

下面，我們通過(guò)香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)闡述，希望對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀

行有所借鑒。

一、業(yè)務(wù)拓展

客戶需求調(diào)查與研究:

一般主要由銀行調(diào)研部門負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究，但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動(dòng)態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實(shí)際需求。由于有時(shí)某銀行推出新的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)不會(huì)大肆宣傳，怕其他銀行學(xué)了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團(tuán)共用額度、日常支票戶和透支額度時(shí)就沒(méi)有在報(bào)上打廣告)。當(dāng)然，要提高客戶經(jīng)理提供信息的積極性，就需要在考核中統(tǒng)籌考慮客戶經(jīng)理這方面的成績(jī)。

客戶選擇與分析:

現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年提供5個(gè)客戶(但不強(qiáng)求)。

親友及同事推薦。特別是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，如信用卡業(yè)務(wù)。

再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。

報(bào)章、雜志、廣告及其他媒體。香

港銀行要求客戶經(jīng)理每天早上看報(bào)半小時(shí)，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經(jīng)理每天做所負(fù)責(zé)行業(yè)的剪報(bào)，以免客戶經(jīng)理浪費(fèi)時(shí)間只看娛樂(lè)專欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，可以先打公司總機(jī)問(wèn)清財(cái)務(wù)老總姓名和傳真號(hào)碼，然后傳真一個(gè)簡(jiǎn)短致函及相關(guān)銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介過(guò)去。待1-2個(gè)小時(shí)后再打電話詢問(wèn)是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見(jiàn)，這樣做一般效果不錯(cuò)。

上市公司名錄。

行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。

展覽會(huì)/講座/交流活動(dòng)。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進(jìn)一步的跟進(jìn)。

社團(tuán)/社區(qū)組織及其活動(dòng)。

其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應(yīng)商及其他經(jīng)營(yíng)伙伴等。

coLDcALL(陌生拜訪)。對(duì)初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個(gè)形象的說(shuō)法叫“洗樓”，即先準(zhǔn)備好致貴公司的一封信、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料，然后從一層大樓 的最高層開始，一層層往下逐個(gè)拜訪。當(dāng)然，這樣做的成功率較低，但如果堅(jiān)持并做出經(jīng)驗(yàn)來(lái)了，仍會(huì)有不小的斬獲。

二、具體金融服務(wù)

作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡量為銀行帶來(lái)各類收入。

現(xiàn)在的趨勢(shì)是：交叉式銷售;擴(kuò)大收費(fèi)業(yè)務(wù)比例，特別是美資銀行的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)收入高達(dá)40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費(fèi)收入基本無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費(fèi)業(yè)務(wù)，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向;“一站式”服務(wù)，包括房地產(chǎn)放款業(yè)務(wù)、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務(wù)、企業(yè)咨詢服務(wù)，還可以與個(gè)人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。

三、加強(qiáng)關(guān)系

先選出大戶及重點(diǎn)戶，排隊(duì)探訪。

較頻繁地以電話方式與客戶的財(cái)務(wù)部/會(huì)計(jì)部聯(lián)系。

適當(dāng)宴請(qǐng)客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請(qǐng)客戶是實(shí)報(bào)實(shí)銷，但要進(jìn)行額度控制。宴請(qǐng)結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告，說(shuō)明與誰(shuí)吃飯，關(guān)系如何、宴請(qǐng)目的等內(nèi)容。

積極肩負(fù)起溝通橋梁的作用，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，為客戶解決操作上的困難。

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通融權(quán)限。每個(gè)客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶知道這個(gè)通融權(quán)有多大?？蛻艚?jīng)理對(duì)通融權(quán)的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復(fù)客戶的通融權(quán)，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過(guò)千方百計(jì)爭(zhēng)取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來(lái)沒(méi)有什么價(jià)值，這叫“美麗的謊言”。一般來(lái)講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負(fù)責(zé)人處得以解決，對(duì)總部的沖擊相對(duì)較小。

介紹各部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)同事予客戶

認(rèn)識(shí)。

主動(dòng)向客戶提供實(shí)用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

禮節(jié)性接觸。

小禮物。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實(shí)用，質(zhì)量較好，有銀行標(biāo)志在上面。

四、授信申請(qǐng)

客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請(qǐng)時(shí)的角色是：

資料準(zhǔn)備+撰寫授信申請(qǐng)書+解答提問(wèn)

優(yōu)點(diǎn)：更容易反映客戶的實(shí)際資信;省時(shí);培養(yǎng)客戶經(jīng)理之分析能力。

缺點(diǎn)：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚(yáng)善，刻意不知道);攤薄推廣業(yè)務(wù)時(shí)間。

資料準(zhǔn)備+解答提問(wèn)

授信申請(qǐng)書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對(duì)客戶。花旗銀行采用該模式，這是目前客戶經(jīng)理角色的發(fā)展方向。

優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)容更為客觀;客戶經(jīng)理有更多時(shí)間推廣業(yè)務(wù)。

缺點(diǎn)：需要較多時(shí)間讓撰寫員了解客戶實(shí)際的情況;提高客戶經(jīng)理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務(wù)，與客戶的關(guān)系不夠密切，整個(gè)辦理時(shí)間較長(zhǎng)。

五、貸款監(jiān)控

若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔(dān)部份責(zé)任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經(jīng)理通過(guò)突擊探訪發(fā)現(xiàn)一個(gè)做遠(yuǎn)期信用證貼現(xiàn)的大客戶工作時(shí)間辦公室無(wú)人上班，打電話卻有人接，推測(cè)該公司可能有問(wèn)題，通過(guò)發(fā)提單到船公司證實(shí)提單是假的，從而及時(shí)采取預(yù)防措施避免了一場(chǎng)大的損失。

六、提供訊息

客戶經(jīng)理時(shí)常向客戶提供各類資訊有時(shí)也非常重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的分析，提供一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出處

第三篇：如何做好商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷人員，負(fù)責(zé)建立與維系銀行與客戶的關(guān)系。客戶經(jīng)理實(shí)際上是用來(lái)為客戶服務(wù)，為銀行謀效益的。他們直接面對(duì)客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識(shí)與技能，他們應(yīng)該能夠站在比較高的角度測(cè)度客戶需求，并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營(yíng)銷管理人員，打破了過(guò)去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務(wù)，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在： 1.綜合性

（1）服務(wù)對(duì)象的綜合性（包括各個(gè)行業(yè)、多種類型的零售市場(chǎng)的客戶和公司市場(chǎng)的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性（集情報(bào)員、咨詢員、業(yè)務(wù)員于一身）；

（4）客戶經(jīng)理營(yíng)銷手段的綜合。

2.服務(wù)性

（1）全新的客戶服務(wù)理念（實(shí)際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容（不僅要做好傳統(tǒng)的服務(wù)，而且也要做好知識(shí)服務(wù)）；

（3）現(xiàn)代化的服務(wù)手段。

3.開拓性

（1）客戶市場(chǎng)開拓。要培植和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群，及時(shí)調(diào)查客戶金融需求，發(fā)掘潛在的客戶市場(chǎng)。

（2）金融產(chǎn)品營(yíng)銷開拓。尤其是金融產(chǎn)品的營(yíng)銷；參與金融新產(chǎn)品的開發(fā)。

4.知識(shí)性

（l）客戶管理的知識(shí)性；

（2）服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)性。

（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1.客戶經(jīng)理的任務(wù)

誰(shuí)來(lái)做客戶經(jīng)理，誰(shuí)能做好客戶經(jīng)理，是一個(gè)最基本的問(wèn)題。目前素質(zhì)問(wèn)題在很多行業(yè)被提出來(lái)。

做好客戶經(jīng)理的前提是對(duì)客戶經(jīng)理的任務(wù)要有一個(gè)基本的了解。一般來(lái)講，客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是：

（l）聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理是一個(gè)流動(dòng)的銀行；

（2）為客戶充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。

（6）運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)。

2.客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

為了完成上述任務(wù)，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：

（1）必須具有較強(qiáng)的責(zé)任心。必須對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)，包括銷售量和利潤(rùn)；

（2）必須善于運(yùn)用營(yíng)銷技巧，鼓勵(lì)自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠(yuǎn)；

（3）必須具有一定的預(yù)見(jiàn)性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務(wù)情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況；

（4）必須是個(gè)多面手，能參與各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，包括市場(chǎng)分析，產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)、預(yù)測(cè)銷量與利潤(rùn)、確定市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、制訂策略與計(jì)劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問(wèn)題；

（5）應(yīng)該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個(gè)好的分析人員，還要善于向他人表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法；

（7）必須在明確的目標(biāo)指導(dǎo)下開展工作，并能制訂相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)；還必須具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計(jì)劃和方案之實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力；方案必須切實(shí)可行，策略必須付諸實(shí)施；目標(biāo)不能定得過(guò)高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹立一種團(tuán)隊(duì)精神；

10）應(yīng)該與高層管理人員有良好的工作關(guān)系。要能夠通過(guò)合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說(shuō)服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時(shí)主動(dòng)的將客戶情況告知上級(jí)管理者，而不是被動(dòng)地等待管理部門的詢問(wèn)；

（12）能夠特別重視計(jì)劃和精確的預(yù)測(cè)，一些專門的營(yíng)銷方案及其預(yù)算都會(huì)預(yù)先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)，真正以客戶為中心制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃；在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理技巧

1.客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理狀況如何，體現(xiàn)其參與客戶市場(chǎng)的分割能力，是決定盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素。

客戶關(guān)系是由客戶、銀行、客戶市場(chǎng)三個(gè)方面構(gòu)成。對(duì)商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營(yíng)策略，而對(duì)客戶及客戶市場(chǎng)的影響因素，則一般采用趨利避害的策略?？蛻襞c銀行的關(guān)系依據(jù)忠誠(chéng)度高低，可依次劃分為非合作型關(guān)系、普通型關(guān)系、合作型關(guān)系和伙伴型關(guān)系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)，時(shí)刻躬身入局，把握客戶關(guān)系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來(lái)的損害。基本目標(biāo)是培養(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

所謂客戶關(guān)系就是指對(duì)客戶關(guān)系所進(jìn)行的計(jì)劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個(gè)階段：

（1）計(jì)劃階段

提出一定時(shí)期內(nèi)提高客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的具體目標(biāo)、具體措施、實(shí)施進(jìn)度等計(jì)劃。因不同的客戶關(guān)系其差異性較大，計(jì)劃的時(shí)期也不應(yīng)相同，如一個(gè)月、一個(gè)季度或一年。

（2）實(shí)施階段

由客戶經(jīng)理牽頭全面實(shí)施客戶關(guān)系計(jì)劃。

（3）檢查階段

即通過(guò)定期或不定期對(duì)客戶關(guān)系的狀態(tài)進(jìn)行檢查，量度評(píng)出客戶關(guān)系的忠誠(chéng)度，明確客戶與銀行關(guān)系的類型，再制定下一步的針對(duì)性策略。檢查客戶關(guān)系狀態(tài)的方法較多，但比較常用的有：關(guān)系現(xiàn)狀動(dòng)態(tài)對(duì)比法、突出因素重點(diǎn)分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對(duì)影響客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的因素，按照Strengths（優(yōu)勢(shì)）、Weakness（弱勢(shì)）、opportunities（機(jī)會(huì)）、Threats（威脅）四個(gè)方面進(jìn)行分析，從而找出問(wèn)題和提出對(duì)策的綜合方法。（注：SWOT是這四個(gè)單詞的縮寫）

2.客戶經(jīng)理關(guān)系管理技巧

客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶?；锇榭蛻艟褪侵附⒃诟纠嫦嗤?、謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、具有整體性聯(lián)系基礎(chǔ)的目標(biāo)客戶。客戶經(jīng)理在選擇伙伴客戶時(shí)，必須持謹(jǐn)慎態(tài)度，防止盲目亂選，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng)，并且要特別注重對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實(shí)際就是伙伴客戶的基礎(chǔ)，合作客戶進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關(guān)系、專用媒介傳遞、網(wǎng)絡(luò)查詢聯(lián)系、自動(dòng)伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶，并要注意有關(guān)人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評(píng)價(jià)現(xiàn)有聯(lián)系技術(shù)使用的效果；

（4）重視與同行的交流?？蛻艚?jīng)理與同行之間的交流，對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系管理十分重要。同此，應(yīng)建立完善的內(nèi)部溝通例會(huì)制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，養(yǎng)成雙向分析問(wèn)題的習(xí)慣，及時(shí)消除工作誤會(huì)，慎重對(duì)待敏感問(wèn)題；

（5）提高自我推銷能力。培養(yǎng)個(gè)人專長(zhǎng)，增強(qiáng)自我推銷意識(shí)，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個(gè)人形象，培養(yǎng)成熟的個(gè)性，注重個(gè)人形象設(shè)計(jì)（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專家的形象，具有誠(chéng)實(shí)守信及穩(wěn)健開發(fā)的形象，具有個(gè)人界面穿著、語(yǔ)言、行為、表情等構(gòu)成），給客戶一種真誠(chéng)、友好的形象；

（6）培養(yǎng)熱愛(ài)本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護(hù)客戶利益；協(xié)助投資理財(cái)；加強(qiáng)科技服務(wù)。

（四）客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

產(chǎn)品營(yíng)銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日?？蛻袈?lián)系中進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)掌握的專門技巧和基本能力。營(yíng)銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。

1.對(duì)客戶經(jīng)理的地點(diǎn)要求

（1）能在不同的場(chǎng)合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)；

（2）能夠掌握和控制營(yíng)銷活動(dòng)的局面；

（3）能夠使成功的概率達(dá)到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個(gè)客戶經(jīng)理是否成功的一個(gè)量化指標(biāo)。

2.客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧

（1）表達(dá)技巧。合理運(yùn)用口頭、文字、身體語(yǔ)言等表達(dá)工具；

（2）組織技巧。精心計(jì)劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場(chǎng)控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時(shí)機(jī)，圍繞客戶的買點(diǎn)；

（4）公關(guān)技巧。針對(duì)目標(biāo)客戶，應(yīng)用傳播手段，處理好各種關(guān)系；

（5）交際技巧。廣交社會(huì)朋友，形成自己的社會(huì)網(wǎng)，善于同各種人打交道；

（6）應(yīng)變技巧。機(jī)警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

（五）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開發(fā)

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)專家菲利普·科特勒在他所著的《營(yíng)銷管理：分析、計(jì)劃和控制》一書中寫到：“市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實(shí)施?！?這句話道出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要任務(wù)——產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。

20世紀(jì)70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。

所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場(chǎng)新需求而開發(fā)的與原來(lái)產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對(duì)新產(chǎn)品）、改進(jìn)型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認(rèn)才有效。如果客戶不認(rèn)同銀行的新產(chǎn)品，那么說(shuō)明不能給銀行帶來(lái)新的利益，當(dāng)然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)，有以下幾點(diǎn)必須做到： 1.采用科學(xué)的方法構(gòu)思新產(chǎn)品

（1）屬性一覽表法：即把一個(gè)現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來(lái)，對(duì)每一屬性進(jìn)行分析，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)就可發(fā)現(xiàn)一個(gè)金融新產(chǎn)品；

（2）引申關(guān)系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行組合；（3）結(jié)構(gòu)分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個(gè)組成部分，然后重新對(duì)其進(jìn)行組合；

（4）問(wèn)題分析法：即從顧客角度來(lái)滿足顧客產(chǎn)生的新需求：

（5）群辯法：即通過(guò)討論產(chǎn)生創(chuàng)意；

（6）技術(shù)跟蹤法：即追蹤先進(jìn)技術(shù)，并將其及時(shí)引入自己業(yè)務(wù)之中。

2.對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)前景進(jìn)行商業(yè)分析

在進(jìn)行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時(shí)，應(yīng)考慮以下四個(gè)因素：

（1）何時(shí) When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰(shuí)推出Who？

3.加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的研制

應(yīng)反復(fù)改進(jìn)，反復(fù)試驗(yàn)，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰(zhàn)略

（1）廣告促銷

（2）營(yíng)業(yè)推廣

（3）人員促銷

（4）公共關(guān)系

（六）客戶經(jīng)理如何參與風(fēng)險(xiǎn)管理

1.風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，若以風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的后果劃分，可以將風(fēng)險(xiǎn)分為純粹風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)兩類。純粹風(fēng)險(xiǎn)是指只有損失機(jī)會(huì)而沒(méi)有獲利機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無(wú)損失。投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是指既有損失機(jī)會(huì)又有收益機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無(wú)損失、盈利。銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)象是純粹風(fēng)險(xiǎn)以及某些特殊的投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，即除非該投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風(fēng)險(xiǎn)，否則一般的投機(jī)不在此范疇。

風(fēng)險(xiǎn)管理是指銀行面對(duì)純粹風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，所采取的一種科學(xué)有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動(dòng)。說(shuō)到底，風(fēng)險(xiǎn)管理是將一般管理思想應(yīng)用于一個(gè)特殊的領(lǐng)域。早期法國(guó)著名的管理學(xué)家亨利·法約爾把管理科學(xué)定義為：管理就是預(yù)測(cè)和計(jì)劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風(fēng)險(xiǎn)管理作為企業(yè)管理職能之一，風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程是一個(gè)連續(xù)循環(huán)的過(guò)程。

2.客戶經(jīng)理在參與風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作：

（1）建立風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)

風(fēng)險(xiǎn)管理的總目標(biāo)是以最經(jīng)濟(jì)有效的方法，把風(fēng)險(xiǎn)成本降至最低，該目標(biāo)與銀行發(fā)展的大目標(biāo)應(yīng)該一致。通常，將風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)分為兩個(gè)階段，損失發(fā)生前的目標(biāo)與損失發(fā)生后的目標(biāo)。前者重點(diǎn)是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性降至最低水平；后者重點(diǎn)是在損失發(fā)生后盡快恢復(fù)到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，確保生存。

具體的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)應(yīng)包括：

①節(jié)約成本，追求利潤(rùn)最大化；

②減少內(nèi)部憂患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門積極向上發(fā)展；

③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；

④承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，滿足和建立良好的公眾社會(huì)形象。

（2）識(shí)別損失風(fēng)險(xiǎn)

采用系統(tǒng)科學(xué)的方法，全面準(zhǔn)確地對(duì)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理工作的關(guān)鍵步驟?？蛻艚?jīng)理應(yīng)熟練掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當(dāng)?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應(yīng)用，準(zhǔn)確地完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

（3）估算風(fēng)險(xiǎn)損失程度

在識(shí)別了銀行面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)后，客戶經(jīng)理必須對(duì)損失進(jìn)行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計(jì)計(jì)算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預(yù)測(cè)出年總損失金額。

（4）選擇和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策

在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行識(shí)別和估算后，接下來(lái)就是選擇和確定對(duì)付風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)方法，并且加以實(shí)施。一般來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策可分為控制法和財(cái)務(wù)法兩大類。控制法的目的是降低損失頻率，減少損失幅度，重點(diǎn)放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制的對(duì)策主要包括：

回避——不到萬(wàn)不得已，盡量不用。

預(yù)防——實(shí)用的普遍方法。

分離——?jiǎng)e把雞蛋放在一個(gè)籃子里。

財(cái)務(wù)對(duì)策主要包括： 自留——風(fēng)險(xiǎn)后果由自己承擔(dān)。

轉(zhuǎn)移——將風(fēng)險(xiǎn)從一個(gè)主體轉(zhuǎn)向另一個(gè)主體。

（5）檢查和評(píng)估管理效果

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適用性及收益性進(jìn)行分析、檢查、修正和評(píng)估是不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的工作起到監(jiān)督作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯(cuò)誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

作為客戶經(jīng)理，最主要的是應(yīng)在銀行內(nèi)部建立起客戶風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。具體來(lái)講，應(yīng)做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時(shí)把握客戶需求的變化；

a.關(guān)注客戶對(duì)新產(chǎn)品需求的變化。

b.關(guān)注客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的需求。

（3）建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制度；

（4）建立信息與風(fēng)險(xiǎn)研究機(jī)構(gòu)。

a.制定風(fēng)險(xiǎn)管理的指導(dǎo)思想；

b.做好風(fēng)險(xiǎn)安排和風(fēng)險(xiǎn)控制

風(fēng)險(xiǎn)控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補(bǔ)償、抑制。

4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品、開發(fā)性顧問(wèn)類產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品主要包括：

（1）資產(chǎn)類產(chǎn)品：個(gè)人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動(dòng)資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。

（2）負(fù)債類產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲(chǔ)蓄，對(duì)公存款等；

（3）結(jié)算類產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產(chǎn)品；

（5）涉外類產(chǎn)品：

資產(chǎn)類：對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貸款，對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貼現(xiàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)廠商押匯，出口買方信貸；

負(fù)債類：在國(guó)內(nèi)吸收外幣存款，在國(guó)外吸收外幣存款，在國(guó)外發(fā)行外幣債券，向國(guó)外借款；外匯買賣；國(guó)際結(jié)算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據(jù)，貼現(xiàn)，進(jìn)口押匯，進(jìn)口代收，代售旅行支票，信用卡，見(jiàn)索即付保函； 開發(fā)性顧問(wèn)類銀行產(chǎn)品主要有：

（1）財(cái)務(wù)顧問(wèn)

證券公開標(biāo)價(jià)交換的顧問(wèn)；公司并購(gòu)中的財(cái)務(wù)顧問(wèn)；公司重組中的顧問(wèn)；公司上市中的顧問(wèn)。

（2）投資顧問(wèn)

風(fēng)險(xiǎn)投資顧問(wèn)；證券投資顧問(wèn)

（3）戰(zhàn)略顧問(wèn)

（4）融資服務(wù)

（5）信息服務(wù)

其他新興產(chǎn)品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務(wù)，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，離岸信貸業(yè)務(wù)，外匯買賣。

（3）期權(quán)：股權(quán)期權(quán)，利率期權(quán)，貨幣期權(quán)，黃金及其他金融期權(quán)。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權(quán)互換。

第四篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

第一章

總

則

第一條

為推進(jìn)我行管理和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步樹立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，改善金融服務(wù)，滿足客戶要求，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，根據(jù)本行人事管理制度和實(shí)際，特制訂本辦法。

第二條

為建立適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶的營(yíng)銷體制，我行原各支行市場(chǎng)營(yíng)銷人員統(tǒng)一更名為客戶經(jīng)理。本辦法所稱客戶經(jīng)理是指我行深入市場(chǎng)、服務(wù)客戶、組織資金、拓展業(yè)務(wù)、營(yíng)銷貸款、開發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對(duì)外宣傳的外勤服務(wù)人員（含各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）。

第三條

本行客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理三級(jí)?？蛻艚?jīng)理與本行簽訂勞動(dòng)合同，為本行在冊(cè)員工。

第四條

業(yè)務(wù)代辦員是我行市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的一個(gè)組成部分，協(xié)助代辦規(guī)定的銀行業(yè)務(wù)，與本行只存在勞務(wù)關(guān)系，不存在勞動(dòng)關(guān)系。

第二章 客戶經(jīng)理 基本條件、主要職責(zé)及工作制度

第五條

客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下基本條件：

具有良好的思想品德和職業(yè)道；熟悉銀行資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等主要金融業(yè)務(wù)；有一定的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的市場(chǎng)觀念、服務(wù)意識(shí)和開拓創(chuàng)新精神。熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)、管理、法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)和金融產(chǎn)品知識(shí)。

第六條

客戶經(jīng)理主要職責(zé)與任務(wù)：

開發(fā)客戶；營(yíng)銷金融產(chǎn)品或服務(wù)；維護(hù)客戶關(guān)系，開發(fā)客戶潛在需求；收集市場(chǎng)信息，為開發(fā)新產(chǎn)品提供預(yù)測(cè)資料；對(duì)客戶信息資料進(jìn)行科學(xué)的分析和管理；宣傳與樹立銀行形象。

第八條

客戶經(jīng)理行為規(guī)范：

忠誠(chéng)本行事業(yè)，維護(hù)本行信譽(yù)，為本行及客戶保密；遵規(guī)守紀(jì)，按章辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，不越權(quán)違規(guī)辦事；加強(qiáng)修養(yǎng)，注意形象，文明禮貌，城實(shí)守信；執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量有關(guān)規(guī)定。

第三章

客戶經(jīng)理的聘用、考核及日常管理

第九條

客戶經(jīng)理選拔聘用主要從現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷人員中產(chǎn)生。全行員工均可采取自愿報(bào)名、參加考試考核，取得客戶經(jīng)理任職資格。任職資格可采取兩種途徑確定：

1、由市行統(tǒng)一組織面試和筆試，根據(jù)面試和筆試結(jié)果，確定客戶經(jīng)理任職資格和等級(jí)；

2、對(duì)考試考核不及格，但個(gè)人2003年累計(jì)日均存款在300萬(wàn)元以上的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，可暫定為初級(jí)客戶經(jīng)理任職資格。一年后必

須達(dá)到綜合考試考核合格，否則，降為業(yè)務(wù)代辦員；

第十條

所有客戶經(jīng)理（含支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績(jī)即可取得任職資格。根據(jù)綜合考試考核成績(jī)，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級(jí)客戶經(jīng)理。

第十一條

未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場(chǎng)營(yíng)銷員，一律解除勞動(dòng)合同，計(jì)算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務(wù)代辦員，其管理和考核按本辦法第四章執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金待離開本行時(shí)一次付給。

第十二條

客戶經(jīng)理分管客戶規(guī)模：

1、高級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款800萬(wàn)元以上或貸款1000萬(wàn)元以上的客戶；

2、中級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款500萬(wàn)元—800萬(wàn)元或貸款300-1000萬(wàn)元以內(nèi)的客戶；

3、初級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款300萬(wàn)元以下或貸款300萬(wàn)元以下的客戶。

第十三條

各支行行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理主要考核指標(biāo)：

考核對(duì)象 業(yè)務(wù)指標(biāo) 管理指標(biāo) 扣分標(biāo)準(zhǔn) 各支行行長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理

1、本單位全年新增存款日均達(dá)到30%以上（40分）；

2、貸款不良率為0（30分）；

3、貸款收息率達(dá)到99.5%以上（20分）；

4、中間收入增加20%以上（10分）。出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件、安全責(zé)任事故造成經(jīng)濟(jì)損失或被有關(guān)單位罰款，按直接經(jīng)濟(jì)損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。

1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分，最高加20分，最低減40分。

2、收貸收息率達(dá)到99.5%以上，每增加或減少0.1%則增加或減少2分，最高加10分，最低減20分。

3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分，最高加5分，最低減10分。

4、不良率1%以下減10分，1%—5%減20分，5%以上該項(xiàng)不得分。

高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理

1、高、中級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)到30%以上；初級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)100萬(wàn)元以上（40分）；

2、不良率為0（30分）；

3、收貸收息率99.5%以上(20分)；

4、高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理新開對(duì)公基本帳戶分別為10個(gè)、7個(gè)、5個(gè)（10分）。

第十四條

各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及客戶經(jīng)理的考核淘汰。

（一）各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理每年進(jìn)行一次綜合考核評(píng)定，有下列情況之一的則予以降級(jí)聘用或解聘。

1、全年綜合考核得分90分以下、貸款不良率超過(guò)10%或存款、收貸收息率等重要單項(xiàng)指標(biāo)完成90%以下，降級(jí)聘用，連續(xù)2年者解除勞動(dòng)合同。

2、出現(xiàn)重大的安全、責(zé)任事故，造成金融風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)濟(jì)損失的。萬(wàn)元以上的，解除勞動(dòng)合同。

（二）高、中、初客戶經(jīng)理所考核的存款連續(xù)三個(gè)月內(nèi)低于基數(shù)存款90%；貸款收息率低于99%或綜合考核85分以下的則予以降級(jí)；綜合考核70分以下，解除勞動(dòng)合同。

（三）各級(jí)客戶經(jīng)理出現(xiàn)重大違規(guī)違紀(jì)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，違反員工行為規(guī)范扣分15分（含）以上，一律解除勞動(dòng)合同。

支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和客戶經(jīng)理的考核及淘汰由市場(chǎng)營(yíng)銷部和黨群人事部具體組織實(shí)施，稽核監(jiān)控辦負(fù)責(zé)審核。

第十五條

客戶經(jīng)理（包括其他員工）主動(dòng)與本行解除勞動(dòng)合同，未經(jīng)本行批準(zhǔn)無(wú)故不上班的，按職工自動(dòng)離職處理；違反勞動(dòng)紀(jì)律的按《職工獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。上述情況本行一律不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

第十六條

本行解聘客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主動(dòng)解聘，需在7天前書面通知對(duì)方，并在隨后7天內(nèi)辦理完工作移交手續(xù)。移交的內(nèi)容包括：所發(fā)證件、單據(jù)、憑證、本行相關(guān)物品。如有遺失應(yīng)予賠償。

第十七條

被解聘的客戶經(jīng)理因違規(guī)違紀(jì)、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財(cái)產(chǎn)及經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)輕重和責(zé)任大小由本人及擔(dān)保人承擔(dān)部分或全部法律責(zé)任。

第十八條

有關(guān)部室職能：

1、各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理履行客戶經(jīng)理的日常管理職能，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶經(jīng)理工作制度、計(jì)劃細(xì)分客戶及市場(chǎng)、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操作規(guī)范和貸款審查等工作。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷部是客戶經(jīng)理的職能管理部室，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定及等級(jí)審核、貸款復(fù)查及報(bào)批等工作。

3、各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)室履行服務(wù)職能，負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的存、貸、收息等業(yè)務(wù)，如拒辦、拖延客戶經(jīng)理的正常業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理投訴視為客戶投訴，其處罰按《嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量扣罰細(xì)則》規(guī)定，對(duì)責(zé)任人和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

4、黨群人事部履行人事管理職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的聘用、調(diào)動(dòng)交流和解聘等工作；

5、稽核監(jiān)控辦公室履行監(jiān)督和考核職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的內(nèi)控制度檢查、落實(shí)和收入考核分配等工作；

6、市行計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)資金結(jié)算，網(wǎng)點(diǎn)（個(gè)人）費(fèi)用核算、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金調(diào)度等業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶經(jīng)理服務(wù)。

7、辦公室負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)商行自助銀行、出庫(kù)上介、重證出入庫(kù)等保衛(wèi)監(jiān)視服務(wù)工作。

第四章

業(yè)務(wù)代辦員的聘用與管理

第十九條

為加強(qiáng)我行營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，本行將面向社會(huì)招聘部分業(yè)務(wù)代辦員，業(yè)務(wù)代辦員招聘錄用程序：

（一）業(yè)務(wù)代辦員聘用前由兩名擔(dān)保人（本行員工或國(guó)家公職人員）出具擔(dān)保書和本人填寫《聘用人員登記表》后，由市行黨群人事部統(tǒng)一辦理聘用手續(xù)，簽訂聘用協(xié)議。

（二）業(yè)務(wù)代辦員不作為本行在冊(cè)員工，不調(diào)入個(gè)人檔案，不接轉(zhuǎn)勞動(dòng)關(guān)系。

第二十條

業(yè)務(wù)代辦員主要負(fù)責(zé)我行存款業(yè)務(wù)，不承辦貸款業(yè)務(wù)，實(shí)行松散管理模式，每月根據(jù)個(gè)人卡號(hào)、存款業(yè)績(jī)等領(lǐng)取報(bào)酬。

第二十一條

業(yè)務(wù)代辦員由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)日常管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定工作，其個(gè)人收入按全行統(tǒng)一含量標(biāo)準(zhǔn)由稽核監(jiān)控辦按月考核計(jì)發(fā)。業(yè)務(wù)代辦員經(jīng)考核有下列業(yè)績(jī)者，可以晉升為客戶經(jīng)理。

1、聘用后半年內(nèi)日均存款不低于800萬(wàn)元；

2、一年內(nèi)日均存款在600萬(wàn)元以上；

3、有其它顯著業(yè)績(jī)和重大立功表現(xiàn)的；

業(yè)務(wù)代辦員晉升客戶經(jīng)理后，按初級(jí)客戶經(jīng)理平均存款數(shù)確定基數(shù)存款，超過(guò)部分為增量，并按存量與增量含量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其收入。

第二十二條

業(yè)務(wù)代辦員不享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇，當(dāng)業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可與本行簽訂勞動(dòng)合同，享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇。如達(dá)不到工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)被本行解除勞動(dòng)

合同時(shí)，以晉升客戶經(jīng)理至解除勞動(dòng)合同期間的時(shí)間計(jì)算工齡和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，不計(jì)以前工齡。

第二十三條

業(yè)務(wù)代辦員的工作職責(zé)、個(gè)人收入等按《聘用協(xié)議》執(zhí)行，其解聘時(shí)僅按實(shí)際工作業(yè)績(jī)付酬，不另支付任何費(fèi)用，亦不發(fā)任何證明，并由黨群人事部負(fù)責(zé)聘用和解聘工作。

第二十四條

本行其他降級(jí)或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業(yè)務(wù)代辦員。

第五章

客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)防范及控制

第二十五條

為防范化解金融信貸風(fēng)險(xiǎn)，建立與之相適應(yīng)的客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度。

1、實(shí)行客戶經(jīng)理首貸負(fù)責(zé)制和終身責(zé)任制。即每筆貸款的發(fā)放和清收?qǐng)?jiān)持“誰(shuí)主貸、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行客戶經(jīng)理制貸款收息率要達(dá)到99.5%，當(dāng)年新發(fā)放貸款的收息率要達(dá)到100%，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)收貸收息率達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要下崗清收，造成損失的要追究責(zé)任，違規(guī)違紀(jì)的要依法依規(guī)進(jìn)行處理。

2、建立客戶經(jīng)理個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)金制度，對(duì)高、中級(jí)、初級(jí)客戶經(jīng)理按月收入的20%比例扣除風(fēng)險(xiǎn)金建立個(gè)人帳戶，高級(jí)客戶經(jīng)理為2萬(wàn)元，中級(jí)客戶經(jīng)理為1萬(wàn)元，初級(jí)客戶經(jīng)理為5000 元保證金帳戶所有權(quán)歸屬各個(gè)客戶經(jīng)理所有，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗、離崗半年后，經(jīng)查實(shí)，無(wú)違規(guī)違紀(jì)，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。

3、實(shí)行貸款授權(quán)管理。對(duì)高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)客戶經(jīng)理分別授權(quán)500萬(wàn)元、300萬(wàn)元和100萬(wàn)元以下的貸款業(yè)務(wù)授信額度，對(duì)500萬(wàn)元以上的貸款授權(quán)支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并實(shí)行支行行和主辦客戶經(jīng)理共同終身負(fù)責(zé)制。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷部、稽核監(jiān)控辦、各支行行長(zhǎng)要經(jīng)常對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)辦的具體業(yè)務(wù)、操作行為、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行檢查指導(dǎo)和督促，堵塞漏洞，防范于未然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出預(yù)警通報(bào)。

第六章

客戶經(jīng)理收入考核及福利待遇

第二十六條

客戶經(jīng)理工資收入實(shí)行按績(jī)?nèi)〕?、多勞多得、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場(chǎng)化?？蛻艚?jīng)理無(wú)基本工資、固定工資和等級(jí)工資?？蛻艚?jīng)理績(jī)效收入根據(jù)業(yè)務(wù)的種類、性質(zhì)、勞動(dòng)貢獻(xiàn)、勞動(dòng)量等實(shí)行區(qū)別管理，區(qū)別含量，其收入依據(jù)《黃石市商業(yè)銀行收入考核辦法》執(zhí)行。

第二十七條

客戶經(jīng)理享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇；聘用的業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)和福利待遇。

第二十八條

客戶經(jīng)理收入考核由市行統(tǒng)一計(jì)發(fā)含量收入、采取按月考核兌現(xiàn)。具體考核程序是：由市場(chǎng)營(yíng)銷部依據(jù)客戶經(jīng)理考核管理程序進(jìn)行考核，每月3日前將個(gè)人業(yè)績(jī)自動(dòng)生成的工資收入數(shù)

據(jù)打印，交稽核監(jiān)控辦審核報(bào)行長(zhǎng)審批后，由黨群人事部下拔工資單交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)審核、審批及下拔結(jié)果，將收入計(jì)入客戶經(jīng)理的工資卡。

第七章

客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲

第二十九條

客戶經(jīng)理有下列情形之一，給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)： 開拓重大黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶資源的；清收大額不良資產(chǎn)和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的；有其它顯著成績(jī)和突出貢獻(xiàn)的。

第三十條

客戶經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予解除、終止勞動(dòng)合同、降級(jí)或解聘處理，造成損失的追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任；觸犯刑律的，將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

違反金融業(yè)務(wù)操作規(guī)程、擅自簡(jiǎn)化審查和工作程序或?yàn)E用職權(quán)，越權(quán)審批，循私辦事的；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)采取安全措施，不向上級(jí)報(bào)告的；采取非法手段，進(jìn)行詐騙金融機(jī)構(gòu)資金活動(dòng)的；內(nèi)外勾結(jié)、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團(tuán)體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的；盜竊公私財(cái)物或工作失職，給本行造成財(cái)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)損失的；泄露本行及客戶商業(yè)秘密的；其它違反法律法規(guī)和本行規(guī)章制度行為的。

第八章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)經(jīng)教育

第三十一條

客戶經(jīng)理必須按時(shí)、按規(guī)定參加本行有關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)教育和營(yíng)銷活動(dòng)。培訓(xùn)主要形式：開辦培訓(xùn)班、自學(xué)、業(yè)務(wù)講座、工作經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析、外出參觀學(xué)習(xí)等。

第三十二條

客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要內(nèi)容：

銀行客戶經(jīng)理制；經(jīng)濟(jì)金融法規(guī)；銀行制度政策；業(yè)務(wù)操作知識(shí)和財(cái)務(wù)管理知識(shí)；金融產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和有關(guān)行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)；市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)；個(gè)人修養(yǎng)；市場(chǎng)信息收集技術(shù)；電腦操作與網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。

第九章

客戶經(jīng)理工作制度

1、訪客報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理每天走訪1-2戶新老客戶，并將訪問(wèn)、拜訪情況進(jìn)行記錄；每周對(duì)新老客戶的公關(guān)情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月對(duì)個(gè)人工作作一次總結(jié)陳述；

2、工作例會(huì)制度。各支行要堅(jiān)持早會(huì)（主要內(nèi)容為人員考勤、業(yè)績(jī)通報(bào)、工作安排等）和夕會(huì)（匯報(bào)走訪客戶效果、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專題研究、經(jīng)驗(yàn)交流、信息發(fā)布等）制度，每月組織一次客戶經(jīng)理工作會(huì)議，總結(jié)通報(bào)工作情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，傳遞市場(chǎng)信息，研究確定工作重點(diǎn)及措施，并形成書面材料報(bào)市行分管領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)營(yíng)銷部；

3、客戶貸款推薦制度。接到所管轄的客戶提出貸款申請(qǐng)后，進(jìn)行貸款調(diào)查并及時(shí)報(bào)告；

4、信息上報(bào)和反饋制度。隨時(shí)將收集的各種有價(jià)值的信息情報(bào)反饋到支行領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；

5、客戶檔案制度。對(duì)管轄的客戶建立客戶檔案。其主要內(nèi)容包括：客戶基本情況（單位基本情況、單位主要領(lǐng)導(dǎo)人基本情況、客戶資信情況、客戶重大事件等）、客戶與本行業(yè)務(wù)往來(lái)情況、客戶與他行合作等情況。

第十章

附

則

第三十三條

本辦法由黨群人事部負(fù)責(zé)解釋和修訂。凡原規(guī)定與本辦法不符的，以本辦法為準(zhǔn)。

第三十四條

本辦法自下文之日起開始執(zhí)行。

第五篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧

《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧》

來(lái)源：百課萃

作者：百課萃

發(fā)表于：2012-10-29 11:18 瀏覽(1911)

一、培訓(xùn)對(duì)象

公司業(yè)務(wù)部中高層領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理

二、培訓(xùn)時(shí)間 2天，12課時(shí)

三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

對(duì)客戶經(jīng)理的全流程營(yíng)銷進(jìn)行梳理和歸納，包括七大部分共計(jì)60招，每招環(huán)環(huán)相扣，引導(dǎo)客戶經(jīng)理從心態(tài)、尋客戶、面談、方案設(shè)計(jì)、成交等方面進(jìn)行全面講解，實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)。

四、課程大綱

第一部分：營(yíng)銷自己──成功營(yíng)銷第一步 第1招：積極的心態(tài)━━心態(tài)決定命運(yùn)

1．積極的心態(tài)決定您成功，消極的心態(tài)意味您失敗 2．“享受論”心態(tài)：享受工作！3．“快樂(lè)論”心態(tài)：太好了!4．“命運(yùn)論”心態(tài)：信命不認(rèn)命！

5．“簡(jiǎn)單論”心態(tài)：復(fù)雜的生活簡(jiǎn)單過(guò)，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做！6．“今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！7．“看透論”心態(tài)：對(duì)人生和客戶要看透不看破！8．“知足論”心態(tài)：對(duì)生活和工作要知足不滿足！9．“才干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！

10．“作為論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！

11．“欲望論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強(qiáng)烈的成功欲望！12．“讀書論”心態(tài)：讀書好，讀好書，好讀書！第2招：火一樣的熱情━━熱誠(chéng)贏得一切 1．熱情似火

2．提高熱情的方法 第3招：誠(chéng)實(shí)的信用━━誠(chéng)信是營(yíng)銷之本 1．先做人后做事,先賣人品后賣商品 2．取得客戶信賴的秘方 第4招：豐富的知識(shí)━━把知識(shí)變成營(yíng)銷的最大資本 1．知識(shí)就是力量 2．銀行知識(shí)

3．金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí) 4．客戶知識(shí) 5．社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí) 6．法律知識(shí) 7．財(cái)會(huì)知識(shí)

第5招：高超的技能━━進(jìn)入專業(yè)營(yíng)銷時(shí)代 1．營(yíng)銷是一門學(xué)問(wèn)和一種藝術(shù) 2．洞察能力 3．社交能力 4．應(yīng)變能力 5．口才能力 第6招：堅(jiān)定的信念━━內(nèi)心的支柱，成功的天梯 1．自信必勝：擁有信念就會(huì)擁有一切 2．贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信 3．“我能行！”：激發(fā)您的潛能 第7招：鋼鐵般的意志━━從不言難,永不言敗 1．營(yíng)銷是勇敢者的事業(yè)

2．成功者找方法，失敗者找借口 3．成功者決不放棄，放棄者決不成功 4．堅(jiān)持不懈，直到成功 第8招：得體的禮儀━━有禮走遍天下 1．注意您的禮儀 2．服飾裝扮禮儀 3．儀表禮儀 4．體態(tài)禮儀 5．言談禮儀 6．交際禮儀

7．特殊場(chǎng)合禮儀儀式 第9招：良好的習(xí)慣━━習(xí)慣成自然

1．習(xí)慣能夠成就一個(gè)人，也能夠摧毀一個(gè)人 2．創(chuàng)新思考的習(xí)慣 3．合作共進(jìn)的習(xí)慣 4．確立目標(biāo)的習(xí)慣 5．珍惜時(shí)間的習(xí)慣 6．勤奮努力的習(xí)慣 7．學(xué)以致用的習(xí)慣 8．審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣 9．自我管理的習(xí)慣 第10招：穩(wěn)定的情緒━━把喜怒哀樂(lè)裝在口袋里 1．善于控制自己，才能控制別人 2．戰(zhàn)勝恐懼 3．駕馭憤怒 4．告別嫉妒 5．抑制浮躁 6．扔掉自卑 7．?dāng)[脫抑郁

第11招：真誠(chéng)的微笑━━一笑值千金 1．笑的價(jià)值 2．笑的種類 3．學(xué)會(huì)微笑

第12招：幽默的藝術(shù)━━營(yíng)銷潤(rùn)滑劑 1．幽默是人際交往的潤(rùn)滑劑 2．幽默方程式

3．設(shè)法逗您的客戶笑 第13招：獨(dú)特的風(fēng)采━━打造個(gè)人品牌 1．您是與眾不同的 2．創(chuàng)建個(gè)人品牌

第二部分：尋找客戶──成功營(yíng)銷第二步 第14招：用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶━━嫌貧愛(ài)富找對(duì)象 1．目標(biāo)客戶的資格鑒定 2．目標(biāo)客戶的選擇分類

第15招：用緣故法介紹目標(biāo)客戶━━一個(gè)好漢三個(gè)幫 1．緣故法的特點(diǎn) 2．緣故分類 3．緣故法的運(yùn)用

第16招：用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶━━蔓藤式成交，連鎖式開拓 1．連鎖開拓

2．關(guān)系開拓法的運(yùn)用要點(diǎn)

第17招：用數(shù)據(jù)法查找目標(biāo)客戶━━狂沙吹盡始見(jiàn)人 1．資料法的特點(diǎn) 2．資料法分類

3．?dāng)?shù)據(jù)法的運(yùn)用要點(diǎn)

第18招：用獵犬法搜索目標(biāo)客戶━━眾里尋他千百度 1．獵犬法的好處

2．哪些人可以充當(dāng)“獵犬”

第19招：用陌生法尋找目標(biāo)客戶━━天涯何處無(wú)芳草 1．陌生拜訪法的特點(diǎn) 2．陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn) 第20招：收集客戶情報(bào)━━知己知彼，百戰(zhàn)不殆 1．打好“情報(bào)戰(zhàn)”

2．收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料 3．收集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)數(shù)據(jù) 第21招：把握進(jìn)入時(shí)機(jī)━━識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰 1．當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí)

2．當(dāng)客戶經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生重大變革時(shí) 3．當(dāng)客戶計(jì)算機(jī)升級(jí)換代時(shí)

4．當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）項(xiàng)目時(shí) 5．當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí)

6．當(dāng)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾時(shí) 7．當(dāng)客戶籌備組建開業(yè)時(shí) 8．當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí) 9．當(dāng)下大雨、下大雪時(shí)

10．當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí) 11．當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)重大困難時(shí) 12．當(dāng)銀行有新的金融產(chǎn)品推出時(shí) 第22：制定訪問(wèn)計(jì)劃━━不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 1．明確拜訪目的 2．明確拜訪內(nèi)容 3．明確拜訪時(shí)間 4．明確拜訪對(duì)象 5．明確拜訪地點(diǎn) 6明確拜訪方式 7．明確拜訪路線 8．明確拜訪策略 9．帶好營(yíng)銷工具

第23招：約見(jiàn)目標(biāo)客戶━━明朝有意抱琴來(lái) 1．先約后訪的好處 2．電話約見(jiàn)

3．信涵（電子郵件）約見(jiàn) 4．托人約見(jiàn) 5．當(dāng)面約見(jiàn)

第24招：接近不同客戶━━到什么山上唱什么歌 1．百人百相，千人千面 2．接近沉默寡言的客戶 3．接近喜歡炫耀的客戶 4．接近令人討厭的客戶 5．接近優(yōu)柔寡斷的客戶 6．接近知識(shí)淵博的客戶 7．接近愛(ài)討價(jià)還價(jià)的客戶 8．接近慢郎中式的客戶 9．接近性急的客戶 10．接近善變的客戶 11．接近疑心重的客戶 12．接近女性客戶 13．接近大方型的客戶 14．接近聽覺(jué)型的客戶 15．接近觸覺(jué)型的客戶 16．接近獨(dú)裁型的客戶 17．接近分析型的客戶 18．接近務(wù)實(shí)型的客戶 19．接近人際型的客戶 第25招：注重第一印象━━一見(jiàn)鐘情定成敗 1．第一印象具有不可磨滅的力量 2．樹立良好的第一印象 3．檢測(cè)自己的第一印象 第26招：正式接觸客戶━━套好近乎消戒心 1．突破營(yíng)銷關(guān)口的的第一道防線 2．讓客戶放松

3．尋找營(yíng)銷點(diǎn)（突破口）4．重視客戶的感受 5．套近乎14計(jì)

第三部分：面議商談──成功營(yíng)銷第四步 第27招：善于溝通━━心有靈犀一點(diǎn)通 1．有效溝通的功能與目的 2．了解一個(gè)人的溝通風(fēng)格

3．與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通 4．個(gè)性化的溝通技巧 第28招：認(rèn)真傾聽━━做一個(gè)忠實(shí)的聽眾 1．“聽”與“說(shuō)”更重要 2．把握傾聽的原則 3．消除傾聽的障礙 4．培養(yǎng)傾聽的技巧 5．傾聽注意事項(xiàng) 第29招：注意詢問(wèn)━━問(wèn)君能有幾多愁 1．詢問(wèn)的功能 2．詢問(wèn)的類型： 3．詢問(wèn)的方法 4．詢問(wèn)的技巧

第30招：巧妙答復(fù)━━有理不可直說(shuō) 1．答復(fù)的一般步驟 2．巧妙答復(fù)的技巧

3．答復(fù)問(wèn)題時(shí)的注意事項(xiàng) 第31招：介紹產(chǎn)品━━快樂(lè)地與人分享 1．營(yíng)銷過(guò)程中最令人興奮的一刻 2．推介產(chǎn)品功能 3．“三段論”介紹法 4利益介紹法

5．事實(shí)證明介紹法

6．提出解決方案，制作金融服務(wù)建議書 第32招：投其所好━━攻心為上 1．成功的營(yíng)銷是98％的了解人性 2．了解客戶最重要的66個(gè)因素 3．客戶的24項(xiàng)期待

4．千方百計(jì)滿足客戶的需求 第33招：場(chǎng)外公關(guān)━━功夫在“詩(shī)”外 1．認(rèn)識(shí)場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通 2．妙用場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通技巧 3．場(chǎng)外公關(guān)禁忌 第34招：提出提議━━學(xué)會(huì)報(bào)盤 1．設(shè)定商談目標(biāo)與底線

2．拿出一個(gè)雙方都能接受的提議 3．掌握?qǐng)?bào)盤技巧 第35招：學(xué)會(huì)送禮━━禮輕仁義重 1．小小一份禮，重重一顆心 2．送禮的技巧 3．送禮的禁忌

第四部分：異議（拒絕）處理──成功營(yíng)銷第五步 第36招：認(rèn)識(shí)異議（拒絕）━━市場(chǎng)營(yíng)銷是從被拒絕開始的 1．營(yíng)銷自拒絕開始 2．正確面對(duì)拒絕

第37招：辨別異議（拒絕）━━識(shí)別廬山真面目 1．辨別客戶異議（拒絕）的種類 2．找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因 3．掌握辨別客戶異議的方法 第38招：處理異議（拒絕）━━隨機(jī)應(yīng)變總相宜 1．異議處理的原則和模式

2．肯定否定法｛是的(yes)……如果(if)｝ 3．積極思考法 4．詢問(wèn)法 5．忽視法 6．轉(zhuǎn)移話題法 7．補(bǔ)償法 8．太極法 9．故事舉例法 10．先發(fā)制人法 11．快速反問(wèn)法 12．認(rèn)真傾聽法 13．冷處理法 14．直接反駁法

第五部分：促成交易──成功營(yíng)銷第六步 第39招：走出成交誤區(qū)━━柳暗花明又一村 1．商談的八大誤區(qū) 2．勿犯商談中的大忌 3．保全客戶代表面子 4．千萬(wàn)不要讓客戶討厭您 5．言談舉止十戒

第40招：捕捉成交信號(hào)━━該出手時(shí)才出手 1．掌握客戶情緒變化規(guī)律 2．識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào) 第41招：講究成交策略━━兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩 1．投石問(wèn)路（征詢）促成策略 2．“二擇一”法促成策略 3．直接請(qǐng)求促成策略 4．提煉共識(shí)促成策略 5．以退為進(jìn)促成策略 6．循序漸進(jìn)促成策略 7．實(shí)證借鑒促成策略 8．循循善誘促成策略 9．衷心贊賞促成策略 10．總結(jié)利益促成策略 11．優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略 12．激將法促成策略 13．立即行動(dòng)促成策略 第42招：適當(dāng)妥協(xié)讓步━━退一步海闊天空 1．從容面對(duì)僵局與讓步 2．主動(dòng)跨出一步 3．適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

第43招：簽訂合作協(xié)議━━口說(shuō)無(wú)憑，立字為據(jù) 1．一字雖小值千金

2．協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

3．撰寫銀企合作協(xié)議（合同）應(yīng)注意的事項(xiàng) 第六部分：維護(hù)客戶──成功營(yíng)銷第七步 第44招：客戶維護(hù)的重要性━━營(yíng)銷始于簽約之后 1．市場(chǎng)營(yíng)銷，不息的循環(huán)

2．培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，深度開發(fā)市場(chǎng) 3．取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升銀行形象 4．創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 第45招：客戶維護(hù)的內(nèi)容━━服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望 5．產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù) 6．客戶關(guān)系維護(hù) 7．銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù) 8．客戶價(jià)值分析

第46招：客戶維護(hù)的方式━━與客戶一同成長(zhǎng) 1．“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制 2．上門拜訪 3．社交性聯(lián)系

4．信函（電子郵件）溝通聯(lián)系 5．顧問(wèn)式維護(hù)

6．進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 7．認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴 8．客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控 9．客戶檔案管理

第47招：重點(diǎn)客戶的維護(hù)━━營(yíng)銷中的2：8定律 1．2：8定律（80/20法則）2．重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處

3．客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé) 4．重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法

第七部分：提升業(yè)績(jī)──成功營(yíng)銷第八步 第48招：特色營(yíng)銷━━量體裁衣，度身定做 1．個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái) 2．特色服務(wù)策略的運(yùn)用 第49招：電子郵件營(yíng)銷━━在網(wǎng)絡(luò)大海里航行 1．電子郵件營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

2．電子郵件營(yíng)銷的目的與內(nèi)容 3．電子郵件營(yíng)銷的方法與策略 第50招：創(chuàng)意營(yíng)銷━━小小的改變，大大的不同 1．惟有創(chuàng)新才能致勝 2．送健康 3．猜年齡

4．我要面見(jiàn)我的“父母” 5．還錢

第51招：公共關(guān)系營(yíng)銷━━沒(méi)關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系就沒(méi)關(guān)系 1．借兵打仗，借船過(guò)海 2．關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象

3．關(guān)系營(yíng)銷的手段和方法 4．關(guān)系營(yíng)銷的程序 第52招：團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷━━團(tuán)結(jié)就是力量 1．市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是您一個(gè)人的事 2．建設(shè)好您的高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 3．搞好您的內(nèi)部營(yíng)銷 第53招：營(yíng)銷調(diào)研━━沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 1．營(yíng)銷調(diào)研的目的與意義 2．營(yíng)銷調(diào)研的過(guò)程 3．營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告的運(yùn)用 4．信息情報(bào)的收集與整理 第54招：營(yíng)銷策劃━━運(yùn)籌帷幄不言中 1．點(diǎn)子比苦干重要，方法比勤奮重要 2．營(yíng)銷方案的編制和實(shí)施 第55招：營(yíng)銷寫作━━掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的常規(guī)武器 1．寫作技能是一個(gè)人在21世紀(jì)的“通行證” 2．營(yíng)銷寫作的基本技能1．要激發(fā)寫作熱情 3．營(yíng)銷寫作的十大技巧 第56招：目標(biāo)管理━━不到長(zhǎng)城非好漢 1．讓您的營(yíng)銷生涯從目標(biāo)管理開始 2．目標(biāo)管理的八大步驟 第57招：時(shí)間管理━━一寸光陰一寸金 1．不浪費(fèi)一分一秒

2．集中時(shí)間做最重要的事情 3．練就一身估算時(shí)間的好功夫 4．一日之計(jì)，在于昨晚 5．善于利用零碎時(shí)間 6．節(jié)約時(shí)間的技巧 第58招：化解壓力━━化壓力為助力 1壓力來(lái)自何方 2．舒解工作壓力 3．舒解家庭壓力 4．舒解個(gè)人壓力 5．多途徑解壓

第59招：關(guān)愛(ài)生命━━身體是革命的本錢 1．缺什么也不能缺健康 2．保持身體健康的秘訣 第60招：提升自己━━您一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的高級(jí)客戶經(jīng)理 1．成功已經(jīng)在向您招手 2．戰(zhàn)勝自己 3．鍛煉自己 4．提升自己 5．立即行動(dòng)！!