第一篇：關(guān)于提高納稅人滿意度的研究(DOC)

關(guān)于提高納稅人滿意度的研究

——辦公室 李庭富 周長纓 阮柳

【內(nèi)容摘要】

地稅部門直接與納稅人打交道，納稅人滿意度的高低影響著其主動誠信納稅的積極性。本文首先在滿意度理論的基礎(chǔ)上結(jié)合我國納稅服務(wù)實踐，闡述了納稅人滿意度的內(nèi)涵，探討了影響納稅人滿意度的因素，然后結(jié)合第二批黨的群眾路線教育實踐活動的開展情況，分析了我局納稅人滿意度的現(xiàn)狀，最后給出了提高納稅人滿意度的對策建議。

關(guān)鍵詞：納稅人；滿意度；稅務(wù)人員

一、什么是納稅人滿意度

納稅人滿意度的概念借鑒于企業(yè)管理學(xué)中的顧客滿意度和新公共管理理論中的公眾滿意度。顧客滿意度是隨著顧客服務(wù)在商品交易中的地位提升而產(chǎn)生的，它是指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)后，形成的滿意或者不滿意的態(tài)度，這種滿意與否的態(tài)度是通過“期望”與“實際”的比較后所形成。公眾滿意度是隨著西方社會政府行政改革的深入而產(chǎn)生的，它作為一種評價尺度納入到政府的績效評估中。

地稅部門作為政府機構(gòu)的重要組成部分，直接與納稅人打交道，其所謂的“顧客”就是廣大的納稅人，地稅部門的顧客滿意度就是納稅人滿意度。納稅人滿意度，是指納稅人在稅收征管活動中對稅務(wù)部門的合理稅收服務(wù)需求和對稅務(wù)部門的期望被滿足的認知程度，它是納稅人實際感知與預(yù)先期望相比較而形成的一種心理體驗。納稅人的滿意度越高，其主動誠信納稅的積極性越高。反之，納稅人的滿意度越低，其主動誠信納稅的積極性就越低。

二、影響納稅人滿意度的因素

影響納稅人滿意度的因素是多方面的，分析這些因素，有利于我們發(fā)現(xiàn)問題并有針對性地提出措施。筆者認為，影響納稅人滿意度的因素主要可分為硬性因素和軟性因素。

（一）硬性因素

硬性因素也可以稱之為外在因素，是指納稅人在整個辦稅過程中可以感知、辨認的一些自然或環(huán)境因素，它從生理方面影響著納稅人的滿意度，主要包括：

1、納稅環(huán)境

納稅環(huán)境包括：納稅場所的整潔舒適程度、納稅設(shè)施的完善程度、人員的擁擠程度以及交通的便利程度等等。納稅環(huán)境從視覺上影響納稅人的感官。比如在今年我局開展的黨的群眾路線教育實踐活動中，通過收集納稅人填寫的調(diào)查問卷，看出他們對我局納稅環(huán)境方面的意見，一是基層稅務(wù)所征收大廳設(shè)施設(shè)備不完善的問題，二是征收期納稅人需要排隊等候的問題，三是邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的群眾辦稅不方便的問題。

2、信息化系統(tǒng)

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展, 為納稅人實行網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上繳稅等提供了可能，這樣既極大地節(jié)省了納稅人的辦稅時間，避免了往返于稅務(wù)機關(guān)的麻煩，同時也簡化了辦稅手續(xù)，減少了紙質(zhì)資料的報送。去年2月金稅三期的上線統(tǒng)一了全國國地稅征管應(yīng)用系統(tǒng)版本，搭建了統(tǒng)一的納稅服務(wù)平臺，實現(xiàn)了全國稅收數(shù)據(jù)大集中，對進一步提高納稅人遵從度和滿意度的的稅收征管改革目標具有極其重要的意義。

但通過群眾路線教育實踐活動中收集的調(diào)查問卷，看出納稅人對我局信息化系統(tǒng)方面仍存在兩方面的主要意見：一是金稅三期系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，二是網(wǎng)上報稅軟件有待完善。

（二）軟性因素

軟性因素也可以稱之為人為因素。相對于硬性因素來說，它是無形的、無法辨識的，但卻從心理上影響著納稅人對滿意度的評價，這種影響較之于硬性因素來說更為內(nèi)在和深遠。軟性因素主要包括以下四個方面：

1.稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

廣大的納稅人是我們地稅部門的“顧客”，他們向國家繳納稅款，我們?yōu)槠涮峁┘{稅服務(wù)。由于服務(wù)態(tài)度是無形的，只能通過納稅人的主觀感受來評判。如果納稅人認為我們的服務(wù)是熱情周到、積極主動的，那么他們對我們工作的滿意度就高。反之，就越低。

同樣在我們收集的調(diào)查問卷中，納稅人對我們的服務(wù)態(tài)度也提出了相關(guān)意見，認為我們存在態(tài)度生硬的情況，尤其是征收大廳工作人

員的服務(wù)態(tài)度有待改善。

2.稅務(wù)人員的服務(wù)水平

稅務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有較高的服務(wù)水平，而較高的服務(wù)水平是以過硬的專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)和支撐的。尤其是隨著稅務(wù)系統(tǒng)信息化水平和納稅人自主辦稅程度的提高，更需要稅務(wù)人員不斷提高的專業(yè)素質(zhì)。有研究表明，稅務(wù)人員在辦稅過程中給予納稅人的專業(yè)支持越強，納稅人的滿意度越高。

這里所說的服務(wù)，不僅包括窗口服務(wù)，還包括日常的培訓(xùn)、輔導(dǎo)以及政策宣傳、稅收咨詢等服務(wù)。比如，我們收集的調(diào)查問卷反應(yīng)出來，我們對納稅人的輔導(dǎo)、培訓(xùn)不夠，稅收政策宣傳不到位、渠道不暢通以及深入企業(yè)聯(lián)系實際不夠等問題。這些服務(wù)方面存在的問題都影響到納稅人對我們工作的滿意度高低。

3.稅收的公平程度

稅收公平意味著對待不同經(jīng)濟性質(zhì)、不同行業(yè)的納稅人要公平，使對國家稅收收入做出同等貢獻的納稅人得到相同的回報，從而對其納稅的主動性產(chǎn)生積極地影響，繼而提高納稅人的滿意度。

4.稅收收入使用的透明程度

我們都說，稅收是“取之于民，用之于民”，取之于民是顯而易 見的，用之于民則需要我們公開稅收收入的使用去向，尤其讓納稅人了解稅款的最終用途，從而使他們一方面消除對我們工作的誤解，另一方面提升他們自身的成就感。稅收收入的使用越透明，納稅人的滿意度越高。

三、我局納稅人滿意度的現(xiàn)狀

（一）開展問卷調(diào)查

1.基本情況

我局以第二批黨的群眾路線教育實踐活動為契機，開展了有關(guān)納稅人滿意度的調(diào)查。由辦稅廳工作人員向納稅人發(fā)放，在辦稅廳設(shè)立意見箱，納稅人將問卷表填寫后不記名投放在意見箱。調(diào)查內(nèi)容涉及對我局工作效率、落實稅收優(yōu)惠政策、處理投訴舉報以及網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的評價等十個方面，調(diào)查答案設(shè)計為“滿意”、“一般”、“不滿意”和“不了解”三類。經(jīng)統(tǒng)計，共收回調(diào)查問卷94份。

2.整體滿意度情況較好，但參與度還不理想

從問卷調(diào)查結(jié)果反饋的意見看：納稅人對這十個方面的總體滿意度均在60%以上，其中滿意度最高的是對我局工作效率的評價，評價為“滿意”的達89.3%，評價為“一般”的達9.6%，評價為“不滿意”的僅為1.1%。體現(xiàn)出當前較為和諧的征納關(guān)系以及我們改進納稅服務(wù)工作的總體情況。

但是從參與此次問卷調(diào)查的情況來看，一是參與人數(shù)較少，二是參與面較窄。說明還需要加大調(diào)查工作的宣傳力度，提升納稅人參與熱情，使納稅人滿意度調(diào)查工作能更有效的促進納稅服務(wù)工作的優(yōu)化。

3.網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)有待進一步完善

從調(diào)查問卷統(tǒng)計的情況來看，滿意度最低的為對我局網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的評價，滿意度僅為63.8%，選擇“一般”的占23.4%，選擇“不滿意”的占8.5%，另有4.3%的納稅人選擇了“不了解”。說明我們網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的穩(wěn)定性有待完善，另外我們稅務(wù)人員針對辦稅系統(tǒng)的技術(shù)支持也有待進一步加強。

4.簡化程序是納稅人最關(guān)切的問題

在認為我們工作“哪些方面需要改進”的多項選擇中，反應(yīng)出來納稅人最關(guān)切的問題主要是三個方面：一是要求簡化辦稅流程，占比63.83%，二是要求減少審批程序，占比43.62%，三是要求減少涉稅資料的報送，占比32.98%。由此可見，程序的簡化是當前納稅人對涉稅業(yè)務(wù)關(guān)注的焦點，也是我們今后工作重點需要完善的地方。

（二）其他方式

在第二批黨的群眾路線教育實踐活動中，除開展問卷調(diào)查外，我局還多次組織納稅人舉行了座談會，并深入企業(yè)進行了調(diào)查走訪，通過這些活動，共收集梳理納稅人對我們工作的意見建議56條，涉及納稅服務(wù)、系統(tǒng)運行、稅收征管以及隊伍建設(shè)等方面，其中，群眾反映比較強烈的問題主要有以下幾個方面：

1.對納稅人的輔導(dǎo)、培訓(xùn)不夠 2.稅收政策宣傳不到位，渠道不暢通 3.深入企業(yè)聯(lián)系實際不夠 4.代開發(fā)票手續(xù)復(fù)雜 5.涉稅資料報送重復(fù)

6.基層稅務(wù)所征收大廳設(shè)備設(shè)施不完善，環(huán)境不舒適

四、如何提高納稅人滿意度

（一）轉(zhuǎn)變觀念，不斷增強干部職工的服務(wù)意識

只有我們思想上重視了，觀念上轉(zhuǎn)變了，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能外化于形。第一，我們要消除干部職工中存在的官僚主義思想、充分認識權(quán)力與義務(wù)的對稱性、管理與服務(wù)的對等性，克服將征納雙方簡單地定位為管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的思想局限；第二，我們要樹立“納稅人至上”的服務(wù)理念，始終堅持以納稅人為中心，把納稅人當成我們稅務(wù)機關(guān)的“顧客”，想納稅人之所想，急納稅人之所急。

（二）強化素質(zhì)，不斷提高干部職工的服務(wù)水平

如前所述，較高的服務(wù)水平是以過硬的專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)和支撐 的，要強化干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，主要從以下幾個方面入手：一是有針對性地開展各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如針對票管員開展票證方面的培訓(xùn)，針對窗口人員開展納稅服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)等。二是加強干部管理考核，將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況納入公務(wù)員年終考核；三是建立激勵機制，完善績效考核、競爭上崗、輪崗交流等制度，激勵干部職工主動學(xué)習(xí)、主動實踐、主動提高。

（三）完善設(shè)施，不斷優(yōu)化辦稅場所的服務(wù)環(huán)境

一是以“五星級服務(wù)窗口”為標準，不斷推動辦稅場所提檔升級。設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、自助辦稅區(qū)、政務(wù)公開區(qū)和等候休息區(qū)。重新制作辦稅指示牌、身份公開欄、窗口人員胸卡和臺牌。更新維護飲水機、雨傘架、便民服務(wù)箱、意見箱等便民物品，竭力為納稅人創(chuàng)造整潔、滿意的服務(wù)環(huán)境。

二是針對征收期納稅人眾多，需要排隊等候的問題，可以學(xué)習(xí)我局龍駒所的做法，建立“納稅人自助辦稅區(qū)”，由稅管員專人輔導(dǎo)，納稅人自助辦稅。

三是針對偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的群眾辦稅不便的問題，可以由稅務(wù)所與各偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所簽訂委托代征協(xié)議，對臨散代開發(fā)票由鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所實行集中代開，從而避免因交通不便而導(dǎo)致納稅人辦稅困難的問題。

（四）加強宣傳、培訓(xùn)，確保納稅人交明白稅

宣傳方面，一是要注重宣傳對象的全面性。宣傳普及稅收知識，不僅要面向我們的管戶，更要面向全社會；不僅要在市區(qū)內(nèi)開展稅法宣傳，更要送法下鄉(xiāng)，全面提高社會公眾的稅法意識。二是要注重宣傳載體的多樣性。充分利用手機報、門戶網(wǎng)站、微博等新興載體和群眾喜聞樂見的形式開展稅收宣傳，暢通納稅人獲取稅收政策的渠道。

培訓(xùn)方面，要更加注重培訓(xùn)內(nèi)容的針對性，從只強調(diào)“我們要講什么”變?yōu)椤凹{稅人想聽什么”、“需要學(xué)什么”，從而改變培訓(xùn)多、成效低以及納稅人學(xué)習(xí)積極性不高等問題。

（五）提升辦稅效率，確保納稅人交便利稅

一是要規(guī)范辦稅窗口。將原來分散在辦稅服務(wù)廳和各稅務(wù)所受理的涉稅事項統(tǒng)一到辦稅服務(wù)廳前臺窗口受理，逐步推行“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的“一站式”服務(wù)，盡量使納稅人少跑路、少排隊，使涉稅事項的辦理更加方便快捷。

二是要簡化辦稅程序。要對各辦稅環(huán)節(jié)進行梳理和簡并，要擴大免填單范圍，逐步減少納稅人需要填寫的涉稅表單，從而減少辦稅時間，提高工作效率。此外，盡量減少納稅資料的報送。一方面減少重

復(fù)報送和多頭報送，另一方面盡量實現(xiàn)網(wǎng)上報送。

（六）加強需求管理，確保納稅人交滿意稅

要加強對納稅人的需求管理，廣泛收集、全面分析和及時響應(yīng) 納稅人需求，做好響應(yīng)情況的反饋、跟蹤、督辦和績效評價，確保納稅人繳滿意稅。一方面，多深入企業(yè)、深入納稅人了解情況，對于其合理的需求予以支持；另一方面，建立高效的納稅人投訴處理機制，讓納稅人能夠自由、真實的反應(yīng)問題，并予以及時解決。

第二篇：優(yōu)化服務(wù)提高納稅人滿意度

優(yōu)化服務(wù)提高納稅人滿意度

稅務(wù)機關(guān)要以落實服務(wù)措施為著力點，以納稅人滿意為落腳點，強化涉稅咨詢服務(wù)職能和局長帶班制度，為納稅人提供零距離的稅收政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢和提醒服務(wù)，解決涉稅疑難問題，確保納稅服務(wù)“最后一公里”暢通無阻。

政策宣傳讓納稅人心里亮堂。在政策宣傳培訓(xùn)方面為納稅人提供三項服務(wù)。一是根據(jù)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)需求，量身打造各種政策性服務(wù)，如以授課方式進行政策解讀、以座談方式進行問題解答、以上門方式個別輔導(dǎo)、以QQ方式網(wǎng)上交流；二是對信譽等級高的企業(yè)進行預(yù)約定制服務(wù)，定人、定時、定事、定向，最大限度滿足納稅人的服務(wù)需求，引導(dǎo)納稅人誠信納稅；三是在轄區(qū)內(nèi)進行“營改增”專項指導(dǎo)服務(wù)。

短信提醒讓納稅人感到溫暖。為納稅人提供催報催繳、逾期申報等提醒服務(wù)，已成為辦稅服務(wù)廳的例行工作，越來越多的企業(yè)財務(wù)人員感受到了這種貼心服務(wù)帶來的實惠。上半年分局發(fā)送服務(wù)提醒短信萬余條，極大地方便了轄區(qū)納稅人。

解決難題讓納稅人倍感親切。了解企業(yè)困難后馬上讓窗口人員查詢修改錯誤的數(shù)據(jù)，并與上級局聯(lián)系，盡快為企業(yè)辦理誤收退稅手續(xù)，充分體現(xiàn)文明辦稅的新思路，辦稅服務(wù)不僅僅局限于受理納稅人的涉稅事項，還注重維護納稅人的合法權(quán)益。

第三篇：深圳市國家稅務(wù)局納稅人滿意度研究

深圳市國家稅務(wù)局納稅人滿意度研究

背景：

深圳市國家稅務(wù)局近年來不斷改進工作作風，使納稅管理與效率顯著提高，為了檢測納稅人對各納稅管理環(huán)節(jié)、管理部門的綜合滿意度，國稅局管理層引用第三方測評機構(gòu)，在全國同行業(yè)系統(tǒng)率先建立并有效實施深圳國稅顧客（納稅人）滿意度指數(shù)測評體系，對整體工作狀況及所轄19個分局進行滿意度評價，為持續(xù)改進提升征管質(zhì)量和全系統(tǒng)年終考核等提供參考依據(jù)。

目標：

建立深圳市國家稅務(wù)局顧客（納稅人）滿意度指數(shù)測評體系；

全面建立深圳市國家稅務(wù)局納稅人滿意度數(shù)據(jù)庫，為實現(xiàn)管理現(xiàn)代化等的有關(guān)決策提供支持；完成深圳市國稅系統(tǒng)的納稅人滿意度評價調(diào)查；

完成國稅19個分局滿意度評價及比較；

完成各納稅管理環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)）滿意度指標比較；

為深圳國稅的納稅服務(wù)工作質(zhì)量改進和提高進行準確的定位。

方法：

通過與國家稅務(wù)局專家的溝通，確定了如下設(shè)計方案：

定性/定量研究：確定初步滿意度評測指標體系

1）專家深度訪談19個

2）企業(yè)座談會2場

3）小規(guī)模測試（企業(yè)入戶）100個

4）小規(guī)模測試（窗口調(diào)查）100個

定量研究

1）納稅人入戶調(diào)查1000份

2）納稅人窗口調(diào)查500份

成果：

深圳市國家稅務(wù)局滿意度指標體系

滿意度調(diào)查報告

1）深圳市國家稅務(wù)局納稅人滿意度研究報告

2）深圳市國家稅務(wù)局分局滿意度比較研究報告

3）深圳市國家稅務(wù)局業(yè)務(wù)流程滿意度研究報告

結(jié)果運用：

率先在全國稅務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)立發(fā)布《納稅人滿意度調(diào)查報告》，為持續(xù)改進提升征管質(zhì)量和全系統(tǒng)年終考核等提供參考依據(jù)；

為深圳國稅的納稅服務(wù)工作質(zhì)量改進和提高進行準確的定位。

第四篇：納稅人滿意度調(diào)查

尊敬的納稅人：

您好！感謝您一直以來對安徽國稅的支持，為了了解工作中的不足，持續(xù)提高國稅系統(tǒng)稅收管理和納稅服務(wù)水平，安徽國稅正在進行納稅人滿意度調(diào)查，想了解一下您的觀點和看法，希望您在百忙之中填寫調(diào)查問卷，我們將認真傾聽您的呼聲，對您的意見和建議，我們將認真研究，積極改進。

根據(jù)《中華人民共和國統(tǒng)計法》第十五條有關(guān)規(guī)定，我們對您提供的所有資料嚴格保密，請您根據(jù)掌握和了解的情況如實填寫，希望您不必有任何顧慮。如果您愿意，您可以留下：

單位名稱：

聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 感謝您的參與與支持！謝謝?。ㄗⅲ涸谙鄳?yīng)項□內(nèi)打“√”即可。）

安徽省國家稅務(wù)局

一、稅法宣傳評價

（一）渠道廣泛

□滿意 □基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）實效性

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

二、納稅咨詢評價

（一）渠道通暢

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）解答及時

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）答復(fù)準確

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

三、辦稅服務(wù)廳評價

（一）辦稅環(huán)境

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）辦稅效率

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）服務(wù)態(tài)度

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

四、網(wǎng)上辦稅評價

（一）功能齊全

□滿意

□基本滿意

（二）穩(wěn)定通暢

□滿意

□基本滿意

五、培訓(xùn)輔導(dǎo)評價

（一）針對性

□滿意

□基本滿意

（二）及時性

□滿意

□基本滿意

六、涉稅審批評價

（一）手續(xù)簡便

□滿意

□基本滿意

（二）審批及時

□滿意

□基本滿意

七、稅務(wù)人員評價

（一）業(yè)務(wù)憝練

□滿意

□基本滿意

□不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解

（二）執(zhí)法規(guī)范

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）態(tài)度良好

八、優(yōu)惠政策落實評價

（一）宣傳到位

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）落實到位

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

九、稅收執(zhí)法情況評價 公正透明

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

十、權(quán)益保護評價

（一）行政復(fù)議

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）投訴處理

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

填表人身份：

□法定代表人或主要負責人 □財務(wù)負責人 □辦稅人員

其他 □

第五篇：納稅人滿意度整改報告

篇一：納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告 第四分局納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告

本納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護五個一級指標組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)及首問責任制、投訴效果及保護、納稅服務(wù)場所滿意度等方面。我們認為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價結(jié)果專業(yè)、真實、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析如下：

一、2009滿意度調(diào)查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標的全區(qū)平均得分（79.64分）。

（一）辦稅服務(wù)滿意度

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個調(diào)查項目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務(wù)人員的主動性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時間等方面。

（二）權(quán)益保護滿意度

權(quán)益保護滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護兩個調(diào)查項目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局投訴者保護及投訴效果較為滿意，同時希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價，“一次性告知”及“首問責任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責任制需進一步落實等。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標的滿意度指數(shù)均為75，較該指標的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認為，稅務(wù)機關(guān)在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進。

二、整改措施

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機，認清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅2009納稅服務(wù)滿意度研究報告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù)

1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。

征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺服務(wù)人員變動頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務(wù)的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進一步通過引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點；在服務(wù)細節(jié)上，嘗試實施一對一、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。

對不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書，進一步提高及時處理、限期辦結(jié)意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時間期限內(nèi)，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項的總辦結(jié)時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進行辦結(jié)提醒，對未及時領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進行二次提醒，縮短文書的送達時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。4.加強溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務(wù)格局。篇二：國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告及調(diào)查指標模板 經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告

一、調(diào)查工作基本情況 本次調(diào)查采用面訪、電訪、郵寄訪問和暗訪四種形式，對經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局所轄區(qū)域納稅人的納稅服務(wù)滿意度、認知度以及納稅服務(wù)需求進行了調(diào)查，并對各項調(diào)查數(shù)據(jù)進行了分析，調(diào)查程序嚴格按照《烏魯木齊市國稅局納稅人滿意度調(diào)查評估實施辦法》進行。

普通納稅人滿意度調(diào)查分為企業(yè)類普通納稅人滿意度調(diào)查和個體工商戶類普通納稅人滿意度調(diào)查兩種類型?；厥沼行柧頌?19份。企業(yè)與個體工商戶的有效調(diào)查份數(shù)比例為2.32：1，企業(yè)問卷調(diào)查有效份數(shù)為153份，個體工商戶問卷調(diào)查有效份數(shù)為66份（詳情見 表1-1，圖1-1）。表1-1 圖1-1普通納稅人滿意度調(diào)查根據(jù)烏魯木齊市國稅局提供的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局稅源管理科的戶數(shù)資料，經(jīng)過計算得出的總樣本量和各單位樣本量（詳情見表 1-2）進行調(diào)查。各科室的有效調(diào)查問卷量都已 超額完成。（詳情見表1-3，圖1-3）表1-2圖1-

3二、被訪者基本情況

1、性別：男性占28.8%；女性占71.2%。（如表1-4）

表1-

42、民族：漢族占97.3%； 維族占0.5%；哈族占0.5%；回族占0.9%； 其他民族占0.9%。（如表1-5，圖1-5）表1-5圖1-5

3、從業(yè)年限：從業(yè)一年及以下的占10.96%；從業(yè)1-2年占9.59%； 從業(yè)2-5年占21.92%；從業(yè)5-10年占26.48%；從業(yè)10年以上占31.05%。（如表1-6，圖1-6）表1-6圖1-64、文化程度：初中及以下占12.79%；高中占15.53%；中專占7.76%；大專占49.77%；大學(xué)本科及以上占14.16%。（如表1-7，圖1-7）表1-7 圖1-7

4、企業(yè)類型：企業(yè)類一般納稅人占39.27%；企業(yè)類小規(guī)模納稅人占 30.14%；個體工商戶占30.14%；其它類型占0.46%。（如表1-8，篇三：納稅人滿意度

納稅人滿意度調(diào)查是一項民主監(jiān)督機制、社會評價機制和糾風工作機制，是優(yōu)化稅收服務(wù)，提高工作效率，提升服務(wù)針對性，推進國稅整體工作上臺階，不斷構(gòu)建和諧征納氛圍的重要措施。近幾年來，省、市、縣各級國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級稅務(wù)機關(guān)政風行風工作力度的重要佐證與考核指向。隨著工作的深入，陸續(xù)出現(xiàn)了一些新情況、新問題，比如在調(diào)查中走過場的現(xiàn)象，“上面熱、中間溫、下面冷”的問題，“過度關(guān)注而扭曲應(yīng)對”的矛盾等，造成了滿意度調(diào)查反映內(nèi)容不客觀、開展不平衡、調(diào)查結(jié)果分析不全面、整改不及時的現(xiàn)象，形成這些問題的原因是多方面的，既有宣傳動員不到位的原因，有調(diào)查結(jié)束后相關(guān)問題處理不到位、不及時的原因，也有納稅人對參與類似調(diào)查活動還心存疑慮的原因。由此可見，對于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進一步思考。

一、何為“納稅人滿意度調(diào)查有效”

納稅人滿意度調(diào)查有效可分為兩個層面理解：一是調(diào)查活動本身有效：包括調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計、調(diào)查對象的選擇、調(diào)查任務(wù)的人選、調(diào)查結(jié)果的評價、分析與改進等各個環(huán)節(jié)的有效，當然也包括調(diào)查成本付出的有效；二是調(diào)查結(jié)果對促進納稅服務(wù)工作，提升征納和諧度的促進與改善作用發(fā)揮的有效性。前者是手段，后者是目的，通過對納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)、稅收征管、干部隊伍建設(shè)中存在的問題，以進行有效的改進與防范，促進稅務(wù)系統(tǒng)整體行風政風建設(shè)水平的提升。

（一）調(diào)查內(nèi)容的有效性。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選擇上是否恰當，稅務(wù)部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、權(quán)力運用等，但由于不同征管時期，不同政策實施期，納稅人滿意度調(diào)查的側(cè)重點各不一樣，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)隨著新流程的啟動、新政策的出臺、新機構(gòu)的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對不同時段、不同業(yè)務(wù)特點選擇恰當?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對性、時效性，對工作的改進與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。

（二）調(diào)查者與被調(diào)查者身份的有效性。稅務(wù)部門既是服務(wù)者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實的反映服務(wù)與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。因此其一，調(diào)查者必須應(yīng)是獨立的第三方，可以獨立的、不定期的傾聽各界對稅務(wù)部門的真實評價，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務(wù)與管理現(xiàn)狀、反思存在的問題，提出改進的建議；其二，參與調(diào)查者，必須與本次調(diào)查內(nèi)容密切相關(guān)的納稅人，如對某優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的調(diào)查，參與者就應(yīng)選擇享受該優(yōu)惠政策的人而非隨機選擇納稅人。

（三）調(diào)查成果的有效性。納稅人滿意度調(diào)查工作本身的目的，是為了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、提升現(xiàn)狀。調(diào)查工作結(jié)束后，應(yīng)該對調(diào)查結(jié)果及時分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，并逐級匯報、逐層改進，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會踴躍，這是一個良性工作循環(huán)。

二、當前滿意度調(diào)查的形式與效果

近幾年來，各級稅務(wù)機關(guān)為提高服務(wù)水平、提高工作效率為目標，不斷深入推進作風建設(shè)，以提高納稅人滿意度為為目標，在調(diào)查的方式上做出了很多嘗試，歸納起來大致有以下幾種形式：

（一）構(gòu)建內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)格，以“啄木鳥“行動不定期調(diào)查納稅人滿意度。即在向社會聘請行風監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會，傾聽各界對稅務(wù)部門的真實評價，組織明查暗訪，明確作風建設(shè)重點，形成內(nèi)外結(jié)合，上下呼應(yīng)的監(jiān)督機制。

（二）委托第三方開展納稅人滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量認證，通過稅務(wù)部門設(shè)計問題，委托第三方開展問卷調(diào)查或問卷問題電話問訪的形式，了解稅務(wù)機關(guān)在征管與服務(wù)工作中存在的問題。

（三）以稅務(wù)監(jiān)察為依托，通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、主動發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡、公開舉報電話等主動調(diào)查的工作方式，調(diào)查納稅人的滿意程度，了解稅務(wù)干部在執(zhí)法中存在的問題。

從以上的幾種形式上可以看出，為了解納稅人心聲，提升納稅人滿意度，各級稅務(wù)機關(guān)從外至內(nèi)，從上至下構(gòu)建起了嚴密的監(jiān)督網(wǎng)，然而從實際運行情況來看，大多只是順應(yīng)時勢或“考核”要求，納稅人的滿意度沒有隨著調(diào)查工作的持續(xù)進行而有序提升，可以這樣說，調(diào)查工作雖如火如荼的開展，投入了相應(yīng)的人力與物力，但結(jié)果的卻非所愿。

（一）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計針對性不強，層次仍停留于政府部門的共性問題上。從調(diào)查問卷的內(nèi)容上來看，仍存在部門工作的特點把握不準、對稅務(wù)工作階段性任務(wù)特點了解不足，絕大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服務(wù)“、是否“高效運轉(zhuǎn)”等共性問題上。因為納稅人的滿意程度不僅僅停留于微笑服務(wù)上，他們往往更關(guān)注某項稅收優(yōu)惠政策是否享受、新推出的辦稅流程，窗口服務(wù)是否設(shè)計合理、對納稅評估、稅務(wù)稽查發(fā)現(xiàn)的非主觀問題今后是否能有效避免等。

（二）參與調(diào)查的人群業(yè)務(wù)素質(zhì)不能與調(diào)查任務(wù)相適應(yīng)。目前，行風調(diào)查員一般來自三種渠道，一類是來自行評辦、人大代表的政府官員；一類來自稅務(wù)部門上級或本級確定的納稅人代表；另一類則是稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)監(jiān)察干部。政府官員的調(diào)查結(jié)果應(yīng)該說具有普遍意義，但因其稅收知識的貧乏，調(diào)查結(jié)果往往過于籠統(tǒng)、概括，缺乏針對性。而納稅人代表因其被管理者的角色，加之被“公開”的監(jiān)督員身份，想說而不敢說，往往不痛不癢的建議比問題多。而稅務(wù)監(jiān)察干部工作受制于部門本身的尷尬角色，無法真正突顯監(jiān)察作用。

（三）絕大部分納稅人仍存在疑慮，反映真實問題的寥寥無幾。無論是第三方展開的問卷調(diào)查，還是稅務(wù)機關(guān)主動發(fā)起的執(zhí)法監(jiān)督卡，或是公開的舉報電話，應(yīng)該說納稅人反映心聲的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之長期以來調(diào)查的內(nèi)容與其本身想表達的內(nèi)容不符，以及反映后問題仍不能得到有效解決的歷史現(xiàn)狀，往往導(dǎo)致納稅人不愿意參與。以縣局為例，委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查采集率可達100％，但反映問題率僅20％，提出實質(zhì)性建議等寥寥無幾；稅務(wù)機關(guān)自行發(fā)出的執(zhí)法監(jiān)督卡回饋率僅達40％，暴露問題（反映辦稅服務(wù)廳的問題居多）的卻不到10％，而有針對性地反映其管理者（責任區(qū)管理員）的基本沒有。

（四）調(diào)查結(jié)果的反思不足，未能形成一個由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。從實際運行情況來看，各級稅務(wù)機關(guān)往往調(diào)查工作開展得如火如荼，對調(diào)查結(jié)果也列入各級目標責任制考核，然而卻弱化了對調(diào)查結(jié)果的分析與反思，忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具，并不是提高滿意度的手段這一重要的本質(zhì)問題。因此，往往出現(xiàn)為了讓調(diào)查結(jié)果在考核上不出問題，部分機關(guān)人為干預(yù)被調(diào)查對象，造成滿意度畸高，上級機關(guān)對此卻渾然不知的現(xiàn)象。

三、如何才能使?jié)M意度調(diào)查有效

（一）調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點，調(diào)查時機的選擇不應(yīng)固定化，使?jié)M意度調(diào)查不再淪為形式。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過提升服務(wù)而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細分為服務(wù)效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。對廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對稅務(wù)干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒；服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細分為實施前調(diào)查與實施后調(diào)查，實施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見，以獲得納稅人更多的認可與理解，提高遵從度。實施后調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，稅務(wù)干部解決困難的能力與能動性，政策中需逐級反映的問題等，將調(diào)查工作盡可能與實際工作相貼近，提升納稅人對調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。

（二）調(diào)查對象的選擇因調(diào)查內(nèi)容的不同而異。不同的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)有不同的調(diào)查客體，隨意地選擇或任意地擴大調(diào)查對象，均會使調(diào)查結(jié)果失真，浪費人力、物力，也失去調(diào)查的真正意義。例如，調(diào)查辦稅廳窗口設(shè)置的合理性，應(yīng)選擇月均涉稅工作量較多的納稅人，調(diào)查單項稅收政策或舉措的可行性，應(yīng)選擇關(guān)聯(lián)度較高的納稅人，了解稅務(wù)機關(guān)服務(wù)地方經(jīng)濟的整體情況，應(yīng)著重了解政府服務(wù)中心工作人員的感受等。

（三）調(diào)查主體的確定應(yīng)遵循實質(zhì)重于形式的原則。目前參與納稅人滿意度調(diào)查的主體有三種類別，即政府官員、企業(yè)代表及稅務(wù)監(jiān)察干部，因其各自身份、知識的局限性，限制了調(diào)查工作的有效開展。因此可以借鑒國外的“職業(yè)間諜”角色，有效地開展問題調(diào)查與分析。即，由國稅系統(tǒng)上級部門定期、直接、秘密招聘“職業(yè)間諜”，考慮到稅務(wù)工作的專業(yè)性，招聘人選可側(cè)重考慮企業(yè)財務(wù)人員、稅收經(jīng)辦人、注冊稅務(wù)師等，這部分人具備一定的稅收專業(yè)知識，有著與稅務(wù)部門直接接觸的機會，能夠以調(diào)查者與被調(diào)查者的雙重身份，客觀全面地理解與把握調(diào)查的內(nèi)容與實質(zhì)，幫助稅務(wù)機關(guān)分析問題產(chǎn)生的根源。聘任機關(guān)通過定期下派調(diào)查任務(wù)單、要求受聘人員定期反饋調(diào)查報告，并根據(jù)調(diào)查的深度支付一定報酬、決定是否續(xù)聘的形式，讓調(diào)查工作得以有效開展。

（四）調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用有效。調(diào)查是改進稅務(wù)部門行業(yè)作風的重要手段，調(diào)查結(jié)果的有效運用關(guān)乎調(diào)查工作的根本。因此應(yīng)將調(diào)查結(jié)果的分析制度化，將調(diào)查結(jié)果向被調(diào)查機關(guān)及納稅人公開，組建固定的人群對調(diào)查結(jié)果進行分析與反思，從制度、素質(zhì)、理念各方面剖析，提出改進措施，并將整改措施向納稅人公示，以尋求納稅人的監(jiān)督和對今后調(diào)查活動的支持。

納稅人滿意度是衡量地稅機關(guān)辦稅服務(wù)質(zhì)量、稅收執(zhí)法水平的主要標準，也是地稅部門執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)。近年來，通道地稅局將納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法與稅收管理有機結(jié)合，努力做到三者的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、發(fā)展，成效明顯，辦稅服務(wù)質(zhì)量和稅收執(zhí)法水平得到提高，納稅人滿意度明顯提升，為實現(xiàn)“和諧”辦稅奠定了基礎(chǔ)。

一、當前地稅機關(guān)在納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法中存在的主要問題 納稅人滿意度主要集中體現(xiàn)在納稅服務(wù)和稅收執(zhí)法兩個方面，而本縣的納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法和納稅人滿意度情況又如何？筆者近期就基層稅收征收人員的辦稅服務(wù)、稅收執(zhí)法、走訪了部門納稅人，其結(jié)果，滿意度高達92％，這是全縣地稅干部踐行科學(xué)發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務(wù)的結(jié)果，是納稅人對地稅工作的首肯。在看到成績的同時，通過與納稅人零距離接觸了解到我們在納稅服務(wù)和稅收執(zhí)法也還存在以下幾個方面的問題，有待今后改進。

（一）納稅服務(wù)、稅稅收執(zhí)法觀念亟待轉(zhuǎn)變。一是納稅服務(wù)觀念還沒有達到法定義務(wù)的高度。一直以來，稅務(wù)機關(guān)和廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風、涉及到個人的道德水平和素質(zhì)，沒有提升到一種法制化的軌道。二是征納雙方的法律地位不平等。在稅收法律體系中，征納雙方均為權(quán)利主體，兩者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，長期以來形成了事實上的管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部手中握有一定的權(quán)力，而行使這種權(quán)力往往又得不到來自納稅人方面的有效制約，使個別稅務(wù)干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導(dǎo)致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法不嚴，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。三是稅務(wù)機關(guān)管理理念存在過錯推定。在思想認識上，稅務(wù)機關(guān)把納稅人假想為偷逃稅對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。

（二）納稅服務(wù)體系還需進一步完善。縣局辦稅服務(wù)廳，主要負責轄區(qū)內(nèi)納稅人的稅務(wù)登記、申報征收稅款、文書受理、發(fā)票發(fā)售、納稅咨詢等業(yè)務(wù)，但由于沒有對口的上級主管部門進行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，各項工作缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一標準，基本上由本單位結(jié)合本地實際開展納稅服務(wù)工作，導(dǎo)致與市內(nèi)各縣局辦稅廳崗位設(shè)置不盡相同，各項服務(wù)標準沒有統(tǒng)一，還需設(shè)置對口的上級主管部門，統(tǒng)一和規(guī)范各級納稅服務(wù)體系，強化內(nèi)部管理、監(jiān)督和考核，切實提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足新形勢下納稅服務(wù)工作的需要。

（三）納稅服務(wù)的層次和標準較低。近年來，通道地稅局同各地稅務(wù)機關(guān)一樣相繼推行了首問責任制、一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366服務(wù)熱線以及文明禮貌用語、限時服務(wù)、微笑服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、政務(wù)公開等多種納稅服務(wù)方式，但這些服務(wù)項目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標準比較低，與納稅人的實際需求還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。全國稅務(wù)系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，各地在形式創(chuàng)新上則是“八仙過海，各顯其能”，納稅服務(wù)形式千差萬別，造成了納稅人在不同地區(qū)和部門、不同稅務(wù)人員身上享受到的服務(wù)也不盡相同。二是服務(wù)質(zhì)量和效率有待提高。納稅服務(wù)偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而實際工作中的服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果的好壞，無可衡量的標準和考核手段，致使納稅服務(wù)流于形式，服務(wù)的質(zhì)量和效率大打折扣。三是納稅服務(wù)的手段滯后。當前納稅服務(wù)主要是通過培訓(xùn)、講座、咨詢、發(fā)放宣傳資料等傳統(tǒng)手段進行，沒有完全按照“科技加管理”的思路進行，納稅服務(wù)科技化、信息化水平的提高任重而道遠。四是個別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。如房地產(chǎn)稅收的征管，納稅人需要跑地稅幾個部門才能辦完手續(xù)，反應(yīng)較大。

（四）稅務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊。一是高素質(zhì)、復(fù)合型人才特別是年輕人才匱乏，人員素質(zhì)青黃不接。隨著《公務(wù)員法》的出臺，稅務(wù)機關(guān)人員的錄用權(quán)不斷上收，新鮮血液無法及時補充，稅務(wù)人員日趨老齡化，特別是基層稅務(wù)機關(guān)人員流動量大、人才缺乏，通過公務(wù)員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務(wù)機關(guān)的拔尖人才卻被省、市級機關(guān)抽用，導(dǎo)致基層稅務(wù)機關(guān)人才斷檔、缺乏有生力量。二是基層稅務(wù)人員接受高規(guī)格學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會太少。雖然全國稅務(wù)系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓(xùn)，但縣以下稅務(wù)機關(guān)接受培訓(xùn)的稅務(wù)人員每年不到1%，學(xué)習(xí)基本上以自我摸索為主。三是少數(shù)人