第一篇：怎么提高售后滿意度

汽車維修如何提高客戶滿意度

汽車售后服務(wù)是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量性、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。所以，提高客戶滿意度是提高公司利益的重要手段。

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法留住了更多的用戶。

所以，汽修維修接待是修理廠的重要角色，是維修服品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應(yīng)掌握一定的心理學知識，只有這樣的服務(wù)顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業(yè)務(wù)與日俱增。

那么，汽車維修接待如何提高客戶的滿意度呢？以下幾點給大家參考：

1、迎接顧客要主動熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，特別是遇到新顧客應(yīng)主動自我介紹。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)

備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡 車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

上面8點大家可以參考。而如何在客戶面前展現(xiàn)一個團結(jié)的，有紀律，有技術(shù)的團隊也很重要，給客戶一個好的團隊印象會讓我們在大眾之中展現(xiàn)一個好的正面形象，也就會帶來更大的客戶流量。做好這一點對于一個人來說是不可能的，所以需要各位同事之間的幫助，工作之中互相體諒，互相幫忙，有困難一起上，有成績一起分享

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽車市場也隨著經(jīng)濟的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費者對服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進；CSI滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明目的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量?？傊?，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權(quán)等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費者對汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當在加強員工心理認知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆

者提出以下幾個觀點：

1、堅持經(jīng)常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認真考核。二是員工不能長久堅持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認真去做，多問問是否真心把顧客當成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽??這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習慣，也就為企業(yè)和自己準備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進服務(wù)，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進行改進?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。

3、強化售后服務(wù)，提升消費者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。

4、開展“特色服務(wù)”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果?！疤厣?wù)”實際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。

第二篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動性改進服務(wù)的提升，提升員工的自動自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務(wù)顧問及維

修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計并進行評比?？蛻裘勘頁P一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當場發(fā)放獎金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎”增加客戶評價項分為5項內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時服務(wù)顧問要求客戶對此次進展服務(wù)流程及感觸進行評價。由結(jié)算員對服務(wù)顧問進行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對評價做出統(tǒng)計并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進行公布。同時對流程服務(wù)做出分析評價以及需要每個人提升的弱項。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎”獲得獎勵金額200元。對于客戶當場判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓工作，并對培訓結(jié)果進行考評。

轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴把質(zhì)量檢驗關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔全部責任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責

任。

4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與

爭吵的要嚴加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力

進行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工

作。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時請技術(shù)小組人員進行技術(shù)指導(dǎo)。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進行維修。

8、服務(wù)顧問接車時盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時維修工應(yīng)減

少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對某些維修項目的擔心。有問題提前與服務(wù)顧問進行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進行溝通。

9、服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況

和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時間不能夠及時到貨的除通知客戶諒解外還要及時通知服務(wù)顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時通知客戶前來取件或維修。

2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。

3、對零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2

元之間）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞男《Y物請您收下）同時借此機會也好開展養(yǎng)護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產(chǎn)品。或針對客戶消費在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)

抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關(guān)愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務(wù)（一個服務(wù)

經(jīng)理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務(wù)流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車

間主管組成。對每天產(chǎn)生的問題進行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺服務(wù)的問題能夠得到及時的解決。

2、凡進站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進入維修工位。

3、做好接車前準備工作，服務(wù)顧問在前一天席會技術(shù)后用10分鐘時間準備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準備十套）、接車單等。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時間、養(yǎng)護用品的種類、推薦的時間與時機等

對客戶進行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強行推銷養(yǎng)護產(chǎn)品。同時推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認可后方可進行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項目，對某些分左右前后的配件或項目要在委托書

中明確的進行區(qū)分注明（如減震器、點火線圈等等）。開完委托書請客戶確認并說明即將開展的的保養(yǎng)項目，包括預(yù)估時間、費用、項目等。超過三項的要再次開具委托書請客戶進行確認（同時接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認）

6、服務(wù)顧問在電話接聽時要注意自己的話術(shù)，對客戶先進行主動介紹“XX您好！上海大

眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當天產(chǎn)值的一半。

7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時間不得遠離客戶

接車區(qū)不得聚眾聊天，堅守自己的崗位。車輛進入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區(qū)每時每刻要有兩個服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個，南玻璃門一個），那好自己準

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對其進行分組，減少因某一人臨時有事其接待客

戶收到怠慢，同時有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。

同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修

后意事項、天氣提醒及愛心問候等。

12、對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時回復(fù)。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢。

售后服務(wù)部

左岸琉璃

第三篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動性改進服務(wù)的提升，提升員工的自動自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務(wù)顧問及維修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計并進行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當場發(fā)放獎金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎”增加客戶評價項分為5項內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時服務(wù)顧問要求客戶對此次進展服務(wù)流程及感觸進行評價。由結(jié)算員對服務(wù)顧問進行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對評價做出統(tǒng)計并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進行公布。同時對流程服務(wù)做出分析評價以及需要每個人提升的弱項。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎”獲得獎勵金額200元。對于客戶當場判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓工作，并對培訓結(jié)果進行考評。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴把質(zhì)量檢驗關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔全部責任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責任。

4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與爭吵的要嚴加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工作。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時請技術(shù)小組人員進行技術(shù)指導(dǎo)。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進行維修。

8、服務(wù)顧問接車時盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時維修工應(yīng)減少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對某些維修項目的擔心。有問題提前與服務(wù)顧問進行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進行溝通。

9、服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時間不能夠及時到貨的除通知客戶諒解外還要及時通知服務(wù)顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時通知客戶前來取件或維修。

2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。

3、對零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞男《Y物請您收下）同時借此機會也好開展養(yǎng)護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍蛻粝M在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關(guān)愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務(wù)（一個服務(wù)經(jīng)理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務(wù)流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車間主管組成。對每天產(chǎn)生的問題進行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺服務(wù)的問題能夠得到及時的解決。

2、凡進站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進入維修工位。

3、做好接車前準備工作，服務(wù)顧問在前一天席會技術(shù)后用10分鐘時間準備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準備十套）、接車單等。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時間、養(yǎng)護用品的種類、推薦的時間與時機等對客戶進行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強行推銷養(yǎng)護產(chǎn)品。同時推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認可后方可進行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項目，對某些分左右前后的配件或項目要在委托書中明確的進行區(qū)分注明（如減震器、點火線圈等等）。開完委托書請客戶確認并說明即將開展的的保養(yǎng)項目，包括預(yù)估時間、費用、項目等。超過三項的要再次開具委托書請客戶進行確認（同時接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認）

6、服務(wù)顧問在電話接聽時要注意自己的話術(shù)，對客戶先進行主動介紹“XX您好！上海大眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當天產(chǎn)值的一半。

7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時間不得遠離客戶接車區(qū)不得聚眾聊天，堅守自己的崗位。車輛進入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區(qū)每時每刻要有兩個服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個，南玻璃門一個），那好自己準備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對其進行分組，減少因某一人臨時有事其接待客戶收到怠慢，同時有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修后意事項、天氣提醒及愛心問候等。

12、對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時回復(fù)。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢。

售后服務(wù)部 左岸琉璃

第四篇：汽車售后滿意度整改報告

篇一：售后服務(wù)滿意度詳細整改方案 臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)客戶滿意詳細整改方案

進入12月份以來我服務(wù)站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對此我公司深表歉意。也說明我公司在服務(wù)上存在不少問題，是我們自身的問題，服務(wù)不到位，流程不認真，溝通不順暢，缺少積極主動的服務(wù)責任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計劃：

一、提升舉措：

1.超出客戶預(yù)期：因為客戶滿意度為客戶對服務(wù)站提供的服務(wù)質(zhì)量的感受，我公司決定對每位進站客戶進行23項檢測，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測，同時不換件的項目如：潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預(yù)期，提升客戶對服務(wù)站服務(wù)的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務(wù)課件的學習培訓，重點解決各服務(wù)人員的思想認識，提升服務(wù)質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務(wù)質(zhì)量。加強服務(wù)顧問及維修技師對客戶的溝通能力，主動式維修，對服務(wù)項目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務(wù)為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務(wù)站長全盤掌控，對每一位離站客戶進行親自交車服務(wù)，對整個流程中產(chǎn)生的問題及時解決，讓客戶報怨消滅在離站之前，并遞交個人名片，加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的問題，各服務(wù)顧問、維修技師寫出書面的教訓和下步的做法。

3.對于所有進站客戶，離站時，在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”內(nèi)容為：如果您對我們的服務(wù)感到滿意，請給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，請致電站長專線：***.請及時回復(fù)滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”的，服務(wù)顧問要在交車時，及時提醒客戶對“滿意度引導(dǎo)提示貼”的注意。

4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單，做出不滿意預(yù)警方案，對這些客戶加強服務(wù)流程，整個流程要有服務(wù)站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。

二、內(nèi)部管理激勵政策：

1.公司決定對問題客戶零容忍！至12月12日起，服務(wù)站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務(wù)站長進行雙倍處罰。若當月未出現(xiàn)問題客戶，服務(wù)站全體人員每人獎勵50元。

2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時，服務(wù)站全體人員罰款50元。凡當月客戶滿意度高于聊城平均分值時，服務(wù)站全體人員獎勵50元。

二、外部（客戶）激勵政策

1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進行錄音并且給我們10分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。

2.對于有效回復(fù)廠家滿意度調(diào)查短信，并回復(fù)1的客戶，我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。

總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務(wù)工作，最大限度的降低客戶不滿意率，創(chuàng)造一個客戶滿意、服務(wù)人員積極用心、貼心的服務(wù)氛圍，看我們的行動吧。臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務(wù)站內(nèi)外部的激勵政策，我服務(wù)站客戶滿意度將有大幅度提升。

臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)部：姚魯 2015-12-13篇二：2014汽車售后滿意度調(diào)研報告 2014汽車售后滿意度調(diào)研報告

伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務(wù)和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。

2014中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對此，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方認為，近3年來，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務(wù)上快速成長，未來售后服務(wù)滿意度仍存在較大的提升空間。調(diào)查顯示，近幾年4s店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4s店售后服務(wù)客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續(xù)下滑。“這意味著4s店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項指標繼續(xù)下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4s店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發(fā)揮。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4s店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4s店售后服務(wù)客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4s店售后流失比例達41%以上。

“維修質(zhì)量信得過，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4s店的主要原因。蓋方提醒4s店應(yīng)該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4s店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌。客戶出于“位置交通便利，服務(wù)收費合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構(gòu)。

2014年品牌換購忠誠度相比較2013年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4s店，這其中90%的人群換購時會考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風格”；進口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價格太貴”；合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”，12%的車主源于“不喜歡這個汽車品牌”。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，蓋方說，雖然三包政策實施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠遠高于標準，但是也有一些品牌4s店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點保養(yǎng)。另外，隨著首保過后，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4s店的原因。

另外值得關(guān)注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務(wù)的經(jīng)歷，事故車維修成為4s店售后維修重要業(yè)務(wù)；車身維修服務(wù)的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長和噴漆原因。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險理賠服務(wù)的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程復(fù)雜，周期長”和“現(xiàn)場勘查等待時間長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。蓋方說，保險理賠服務(wù)直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。篇三：滿意度整改報告 滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。現(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務(wù)，并實時引導(dǎo)用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務(wù)中的不足，從而進一步提升服務(wù)水平。

然后，強抓細節(jié)服務(wù)，提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務(wù)和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務(wù)。最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學業(yè)務(wù)知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日

第五篇：提高群眾滿意度

如何提高群眾對黨風廉政建設(shè)滿意度

（一）搭建導(dǎo)向平臺，提高公眾關(guān)注度。一是在考核體系中凸顯民意。一方面在考核內(nèi)容中體現(xiàn)民意，將群眾普遍關(guān)注的教育、醫(yī)療收費等熱難點問題，以及惠民政策落實等民生民本問題，納入考核評價內(nèi)容，作為一個時期反腐倡廉工作的重點。另一方面在考核方式上尊重民意，除組織考評外，加入民意調(diào)查指標，民調(diào)分值占整個考核分值的50%。同時，強化民調(diào)結(jié)果運用，規(guī)定集體測評好票率低于70%的，責成該領(lǐng)導(dǎo)班子寫出剖析報告，取消當年評先評優(yōu)資格并予以誡勉談話；個人測評好票率低于75%的，予以“三早”預(yù)警或給予組織處理，促使各級各部門自覺圍繞民意抓工作。二是在對外宣傳中引導(dǎo)民意。建立“紀委開放日”制度，與社會各界“零距離”接觸了解，“面對面”溝通交流，“點對點”咨詢解答。建立警示教育制度，定期召開警示教育大會，通報查處的典型案例，讓群眾共享反腐成果。建立信息公開制度，及時公布反腐倡廉工作信息，用官方聲音引導(dǎo)輿論。三是在廉政文化中凝聚民意。大力開展“三色”教育（“紅色”理想信念教育、“綠色”健康成長教育、“橙色”警示提醒教育），深入開展“五廉下鄉(xiāng)”活動（送廉政電影、廉政廣播、廉政戲曲、廉政書籍、廉政講座下鄉(xiāng)），弘揚清風正氣。

（二）搭建監(jiān)督平臺，提高公眾參與度。一是把決策參與權(quán)交給公眾。建立落實“四項制度”（即“三重一大”決策參與、民主聽證會、政企懇談會、吸收黨員群眾代表參與辦信辦案制度），增強工作透明度，提高科學民主依法決策水平。如，在查辦涉及救災(zāi)資金發(fā)放、項目資金使用、征地拆遷等損害群眾利益案件時，有意識地吸收涉案所在地部分黨員代表參與案件調(diào)查工作，既消除了群眾疑慮和誤解，又使一些時間跨度大、取證困難的疑難信訪案件及時得到化解。二是把監(jiān)督檢查權(quán)交給公眾。積極開展“百姓點題、紀委破題”活動，公開向社會征集“民生工程”監(jiān)察項目，將公眾較為關(guān)注的熱點難點問題作為當?shù)谋O(jiān)察重點，使監(jiān)督檢查工作更富有針對性。三是把工作評價權(quán)交給公眾。開展“三評三創(chuàng)”活動。“三評”（即評效能、評行風、評環(huán)境），大力開展“百企千村萬人評效能評行風”活動，采取走訪座談、發(fā)放問卷調(diào)查表、集中測評等方式，對政府職能部門勤廉履職情況，面向公眾開展?jié)M意度測評，在媒體公布動態(tài)排行榜；“三創(chuàng)”（即創(chuàng)建滿意行業(yè)、滿意基層站所、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口），積極鼓勵全縣各級各部門和廣大黨員干部在工作中創(chuàng)先，在服務(wù)中爭優(yōu)。

（三）搭建服務(wù)平臺，提高公眾認可度。一是讓干部下基層關(guān)注民生。堅持把“四個大興”（大興密切聯(lián)系群眾之風，大興求真務(wù)實之風，大興艱苦奮斗之風，大興批評和自我批評之風）貫穿作風建設(shè)始終，結(jié)合“掛包幫”活動，提出工作在一線開展、民意在一線收集、問題在一線解決、矛盾在一線化解的“四個一線”要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部下村不少于6個月。下派56名機關(guān)干部到重點項目村、移民重點村和軟弱渙散村任第一書記。二是讓政務(wù)進鄉(xiāng)村贏得民心。圍繞建立廉潔、規(guī)范、高效的服務(wù)型政府，深入推進縣政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)。深入開展“三服務(wù)”效能公開承諾活動，優(yōu)化辦事流程，精減辦事環(huán)節(jié)，提高行政效率。三是讓追責成常態(tài)維護民利。深入開展作風建設(shè)年活動，大力整治“庸懶散慢”機關(guān)作風，著力解決不作為、亂作為、慢作為等行為。堅持“抓大不放小”理念，從嚴從快查處損害群眾利益、與民爭利等發(fā)生在群眾身邊的腐敗案件，以反腐敗的實際成效取信于民。