第一篇：試論煤礦醫(yī)院工會(huì)組織如何服務(wù)好醫(yī)院

試論煤礦醫(yī)院工會(huì)組織如何服務(wù)好醫(yī)院

煤礦醫(yī)院地處偏遠(yuǎn)山區(qū)礦山，職工家屬就醫(yī)不方便，文化生活、經(jīng)濟(jì)效益欠發(fā)達(dá)。如何保證礦山效益，并在礦山出現(xiàn)工傷事故時(shí)，醫(yī)院急救組織能召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝，及時(shí)搶救病人，保住生命，醫(yī)院工會(huì)組織應(yīng)發(fā)揮保障作用。

一、熱情服務(wù)職工

以感情留住大學(xué)生。礦山醫(yī)院條件偏遠(yuǎn)、艱苦。近幾年來(lái)醫(yī)院的大多是農(nóng)村出來(lái)的大學(xué)生，工會(huì)組織首先牽頭為他們免費(fèi)提供單身宿舍，保證水、電、暖、飲食供應(yīng)；工會(huì)及時(shí)牽頭搭橋當(dāng)好月下老，為他們布置新房，安排婚宴，當(dāng)好主婚、證婚人；當(dāng)老家親人有生老病死，工會(huì)組織及時(shí)前去看望，為他們送去補(bǔ)品、營(yíng)養(yǎng)品。積極申請(qǐng)為12名大學(xué)生分配每平方只有550元的公司住宅樓，平時(shí)經(jīng)常深入大學(xué)生中間及時(shí)談心，了解他們的生活、工作情況，發(fā)現(xiàn)苗頭性的思想矛盾，及時(shí)與所在支部、車(chē)間、科室溝通，動(dòng)之以情、曉之以理，使他們能全身心投入醫(yī)療工作中去。為豐富他們的業(yè)余生活，完善建立了籃球場(chǎng)地、羽毛球場(chǎng)地、乒乓球場(chǎng)地，還建立了職工書(shū)屋、遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會(huì)診網(wǎng)絡(luò)；舉辦住宿舍大學(xué)生游藝活動(dòng)，如拔河比賽、猜謎語(yǔ)、集體婚禮、集體過(guò)生日；春節(jié)為不能回家的大學(xué)生發(fā)餃子、元宵、乳制品飲料等。

工會(huì)組織還為全院職工做好事、辦實(shí)事、解難事，元宵節(jié)為職工發(fā)放元宵，夏季為職工發(fā)放冰糕、綠豆湯，中秋節(jié)為職工發(fā)月餅，入冬為職工發(fā)取暖費(fèi)，發(fā)白菜、大蔥，春節(jié)為職工發(fā)米、面、油、豬肉、大棗、蔬菜等，三位院領(lǐng)導(dǎo)還與六名困難職工結(jié)對(duì)子，春節(jié)、五

一、中秋節(jié)單獨(dú)為他們送去米、面、油、現(xiàn)金。工會(huì)組織還組織技術(shù)骨干去三礦、臨城礦、山西左權(quán)三個(gè)礦義務(wù)為井下職工體檢，培訓(xùn)礦山急救包扎、心肺復(fù)蘇搶救知識(shí)；女工委員會(huì)還為三礦井下職工免費(fèi)義診，量體重、量血壓、講解醫(yī)學(xué)保健知識(shí)和礦山急救知識(shí)，端午節(jié)還為井下工人包粽子，深受礦山兄弟好評(píng)。

二、熱心服務(wù)病人

院工會(huì)每月組織小組長(zhǎng)、車(chē)間委員、工會(huì)干部，利用下午5點(diǎn)半到7點(diǎn)業(yè)余時(shí)間志愿為病人量血壓、量體重、量身高、醫(yī)療咨詢、診病治病，為病人洗頭、洗腳、理發(fā)、剪指甲，代病人打飯、代病人交費(fèi)、給病人看小孩、打水、搞衛(wèi)生，拉近醫(yī)患距離，融洽醫(yī)患感情。院工會(huì)還提出：“患者就是我們的父老長(zhǎng)輩，就是我們的兄弟姐妹?！遍_(kāi)展“八有”服務(wù)活動(dòng)，即對(duì)病人來(lái)院有愛(ài)心，對(duì)病人接診有熱心，扣診檢查有細(xì)心，傾聽(tīng)病人解釋有耐心，病人痛苦有同情心，住院手續(xù)有人辦、入院有人接、檢查有人陪、出院有人送，徹底杜絕了過(guò)去的醫(yī)院門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、病難治的“四難”現(xiàn)象。

努力為患者創(chuàng)造溫馨舒適的醫(yī)療環(huán)境。煤礦煉焦廠多、洗煤廠多、賣(mài)煤廠多、挖煤廠多，污染較重，工會(huì)組織成立了環(huán)衛(wèi)檢查小組，每周四下午分五組，全面檢查環(huán)境衛(wèi)生、綜合治理，衛(wèi)生工人手少，就動(dòng)員全院職工業(yè)余時(shí)間搞衛(wèi)生，要求地面不能有一塊垃圾、不能有一口痰跡、不能有一個(gè)煙頭；做到窗明幾凈，四壁無(wú)蛛網(wǎng)；病人物品擺放整潔，廁所無(wú)糞便尿垢異味。一月一匯總，一季一評(píng)比表彰。對(duì)差的后三名批評(píng)處罰，對(duì)好的前三名表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使病人感到在醫(yī)院住院如到家一樣的舒適。

三、以學(xué)習(xí)促創(chuàng)新

工會(huì)組織建設(shè)六個(gè)基本學(xué)習(xí)陣地、會(huì)員活動(dòng)室、職工書(shū)屋和網(wǎng)絡(luò)課堂，參加石家莊各大醫(yī)院周末短期學(xué)術(shù)會(huì)，去北上廣深大醫(yī)院半年進(jìn)修學(xué)習(xí)，請(qǐng)石家莊省市級(jí)醫(yī)院教授來(lái)我院專題授課。通過(guò)加大投入、完善學(xué)習(xí)陣地，為廣大職工提供多元化學(xué)習(xí)的平臺(tái)。還制定四種基本方法：日學(xué)半小時(shí)、月讀一本書(shū)、季聽(tīng)一堂課、年寫(xiě)兩篇文章，做到學(xué)以致用，活學(xué)活用。

內(nèi)科開(kāi)展心肺復(fù)蘇比賽，外科開(kāi)展四肢骨骨折包扎術(shù)，急診開(kāi)展洗胃灌腸，護(hù)理開(kāi)展鎖骨靜脈下穿刺術(shù)比賽和鋪床、輸液比賽；120系統(tǒng)開(kāi)展急救演練，2分鐘內(nèi)駛出醫(yī)院大門(mén)，10分鐘到達(dá)井陘三礦井口。通過(guò)平時(shí)職業(yè)比賽、技術(shù)比武，練就了真本領(lǐng)：兒科大夫組榮獲了石家莊市衛(wèi)生局組織的大夫團(tuán)體比賽二等獎(jiǎng)，兒科大夫武穎潔獲得石家莊市衛(wèi)生局組織的大夫個(gè)人比賽二等獎(jiǎng)。

近年來(lái)，醫(yī)院內(nèi)科介入治療、外科四肢骨折手法整復(fù)、中醫(yī)科的中醫(yī)中藥治療腫瘤、泌外科的前列腺電切術(shù)、外二科婦科的腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)、疼痛科的臭氧射頻治療疼痛、外三科的腦出血錐顱手術(shù)在我院首開(kāi)先河，創(chuàng)出了本地區(qū)一流的新技術(shù)、新項(xiàng)目，為礦山病人帶來(lái)了福音。

四、維護(hù)職工權(quán)益

從2011年至2013年，醫(yī)院新建了門(mén)診病房綜合樓，工會(huì)組織代表嚴(yán)把各種質(zhì)量關(guān)口，多次召集車(chē)間主席代表團(tuán)長(zhǎng)會(huì)議，反復(fù)審閱內(nèi)裝修圖紙，投票表決地磚、墻磚、大樓外觀材質(zhì)顏色。抽調(diào)職工代表嚴(yán)把手術(shù)室凈化系統(tǒng)、供氧系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、供應(yīng)室系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、配電系統(tǒng)外形、材料、施工質(zhì)量關(guān)口，多次召開(kāi)招標(biāo)、議標(biāo)價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，努力做到質(zhì)優(yōu)價(jià)合理。

還組織職工代表業(yè)余時(shí)間召開(kāi)會(huì)議，對(duì)床上被褥、床單、床罩、窗簾、辦公桌椅、操作柜、操作臺(tái)、藥柜、醫(yī)療床等議價(jià)砍價(jià)，為公司節(jié)約資金近200萬(wàn)元。礦區(qū)大變樣行動(dòng)中，有關(guān)部門(mén)強(qiáng)行拆除了醫(yī)院舊自行車(chē)房，六位工會(huì)干部帶領(lǐng)有關(guān)人員持有效土地證件深夜據(jù)理力爭(zhēng)，圈上圍墻，追回醫(yī)院合法土地，獲取經(jīng)濟(jì)效益100多萬(wàn)元。

積極開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)活動(dòng)，每月院務(wù)會(huì)和公示欄公布各科室收入、藥占比、檢查比、抗生素前三名、大學(xué)生分房、生育二胎、職工漲工資、大設(shè)備彩超、自動(dòng)生化儀購(gòu)置、職工工資合同簽訂、集體合同簽訂、女職工特殊權(quán)益保護(hù)合同的簽訂、業(yè)務(wù)招待費(fèi)的使用、行政財(cái)務(wù)報(bào)告、職工提案落實(shí)和征集立案、民主評(píng)議干部報(bào)告、職工激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施等，并在每年一月初的職代會(huì)上討論通過(guò)，有力地維護(hù)了職工合法權(quán)益。

實(shí)踐證明：工會(huì)組織不僅僅是職代會(huì)舉舉手、節(jié)假日唱唱歌、體育活動(dòng)打打球、困難慰問(wèn)溜達(dá)溜達(dá)走，還承擔(dān)著很多社會(huì)職能，如黨政有要求、職工有期盼的事，任務(wù)繁重。工會(huì)組織要有所作為，等是等不來(lái)的，靠是靠不住的，要是要不來(lái)的，必須通過(guò)務(wù)實(shí)干事、高效干事，才能服務(wù)好職工、服務(wù)好企業(yè)；才能有所作為，發(fā)揮好黨與職工的橋梁紐帶作用。

第二篇：煤礦醫(yī)院合同

福建省煤礦中心醫(yī)院X射線機(jī)房放射防護(hù)項(xiàng)目

含裝飾、電氣等工程合同

發(fā)包人：福建省煤礦中心醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱甲方）承包人：福州閩惠輻射防護(hù)工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱乙方）

甲方X射線機(jī)房放射防護(hù)項(xiàng)目工程含裝飾、電氣等由乙方承包施工。依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)、遵循平等、自愿和讀實(shí)信用的原則，經(jīng)甲、乙雙方充分協(xié)商，特訂立本合同，以便共同遵守。

一、工程概況：

工程項(xiàng)目名稱：X射線機(jī)房放射防護(hù)項(xiàng)目工程，含裝飾、電氣等 工程地點(diǎn)：省煤礦中心醫(yī)院放射科 工程內(nèi)容：放射防護(hù)項(xiàng)目含裝飾、電氣等。

二、工程承包范圍：見(jiàn)工程預(yù)算書(shū)

三、合同工期：開(kāi)工日期：竣工日期：

四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

為防止X射線對(duì)人體的危害，機(jī)房的放射衛(wèi)生屏蔽防護(hù)設(shè)施，須根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)病防治法》、《放射衛(wèi)生防護(hù)基本標(biāo)準(zhǔn)》（GB4792-84）、《電離輻射防護(hù)與輻射安全基本標(biāo)準(zhǔn)》GB18871-2002、國(guó)家職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)《醫(yī)用X射線診斷衛(wèi)生防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》（GBZ130-2002）要求，進(jìn)行設(shè)計(jì)、嚴(yán)格施工，使X射線機(jī)對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)人員及機(jī)房外周鄰人員不產(chǎn)生影響。

五、合同價(jià)款

（一）工程造價(jià)總金額（大寫(xiě)）： 捌萬(wàn)元整（￥80000.00元）人民幣。

（二）此合同總金額為固定價(jià)，除非雙方另有約定外，否則不予調(diào)整。

六、放射防護(hù)（防輻射）材料要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，乙方不能以次充好，如發(fā)現(xiàn)偽劣材料一切后果由乙方負(fù)責(zé)。

七、乙方承諾按照本合同約定及工程預(yù)算書(shū)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行嚴(yán)格施工、保質(zhì)按期竣工，并在質(zhì)量保修期（一年）內(nèi)承擔(dān)保修責(zé)任。

八、工程結(jié)算：合同簽訂甲方預(yù)付 30%，乙方工程竣工付30%，經(jīng)國(guó)家規(guī)定的檢測(cè)單位檢測(cè)并驗(yàn)收合格后，付35%，余 5%一年滿后一次性付清余款。

九、其他條款：

（一）本工程實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)包干制，乙方對(duì)風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)的工程造價(jià)包干，保證工程質(zhì)量，施工過(guò)程和竣工結(jié)算時(shí)不再調(diào)整合同價(jià)。

（二）此工程由乙方派技術(shù)人員和施工人員現(xiàn)場(chǎng)施工。

（三）防護(hù)鉛玻離乙方安裝完畢，經(jīng)甲方驗(yàn)收無(wú)破損后自行保護(hù)。

十、本合同壹式份，甲乙雙方各執(zhí)份。甲乙雙方蓋章后生效。

發(fā)包人（甲方）：公章承包人（乙方）：公章住所：住所：福州市鼓樓梅峰路122號(hào)法定代表人：法定代表人：委托代表人：委托代表人：電話：電話：***開(kāi)戶銀行：開(kāi)戶銀行：興業(yè)銀行福州環(huán)球支行 賬號(hào)：賬號(hào)：1***047318簽訂日期：簽訂日期：

第三篇：好醫(yī)院匯報(bào)材料

好醫(yī)院匯報(bào)材料

xx醫(yī)院是我縣中東部一家綜合型縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，近年來(lái)緊緊圍繞創(chuàng)建平安醫(yī)院，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院上下功夫，做文章。在全院職工同心協(xié)力，共同努力下，取得無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)，和醫(yī)患糾紛的平安醫(yī)院。

一、崇尚醫(yī)德，嚴(yán)明紀(jì)律，塑造良好形象

我院長(zhǎng)期堅(jiān)持把加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，擺在各項(xiàng)工作的首位。秉承“做事先做人，行醫(yī)德先行”的理念。在我院職工中，每年至少舉辦兩次職工道德培訓(xùn)教育，開(kāi)展假如我是病人換位思考討論，通過(guò)觀看影視資料，學(xué)習(xí)先進(jìn)典型和反面警示教育，教育廣大職工忠于職守誠(chéng)信服務(wù)，堅(jiān)持職業(yè)道德底線，嚴(yán)守法紀(jì)，廉潔從醫(yī)。結(jié)合專項(xiàng)整治，對(duì)態(tài)度冷漠，敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，以醫(yī)謀私，索要紅包等行業(yè)不正之風(fēng)，實(shí)行“零容忍”；堅(jiān)決整治毫不手軟，使醫(yī)院呈現(xiàn)風(fēng)清氣正，職業(yè)道德規(guī)范，服務(wù)態(tài)度端正，服務(wù)質(zhì)量提升，群眾滿意，病人說(shuō)好的良好政治生態(tài)和醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。涌現(xiàn)出xx、xx敬業(yè)奉獻(xiàn)的好醫(yī)生，xx對(duì)病人服務(wù)周到熱情，善于溝通，人性化服務(wù)的好護(hù)士。

二、優(yōu)化服務(wù)，嚴(yán)格制度、提升醫(yī)療質(zhì)量

為人民群眾提供安全有效，方便快捷的良好服務(wù)，必須具備先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，精湛的醫(yī)療技術(shù)，才能達(dá)到救死扶傷，為病人解除病痛，延長(zhǎng)生命，保障健康的效果。

1、在優(yōu)化服務(wù)和制度上，我院制定并嚴(yán)格執(zhí)行“十要、八不準(zhǔn)”即接待病人要熱情；服務(wù)病人要周到；詢問(wèn)病史要詳細(xì)；檢查要全面；診斷要準(zhǔn)確；治療要及時(shí)；價(jià)格要公開(kāi)；收費(fèi)要合理；生活上要照顧；精神上要安慰、鼓勵(lì)。不準(zhǔn)收受患者或親屬給予的禮物“紅包”；不準(zhǔn)以各種名義接受藥品、耗材、設(shè)備及生產(chǎn)企業(yè)，銷(xiāo)售人員的回扣；不準(zhǔn)給病人做不必要的檢查；不準(zhǔn)亂開(kāi)藥；不準(zhǔn)私收費(fèi)；不準(zhǔn)歧視病人；不準(zhǔn)與病人爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)開(kāi)大處方、人情方和出具虛假醫(yī)學(xué)證明。在實(shí)際工作中，醫(yī)院廣大醫(yī)護(hù)人員，心里裝著人民群眾，想著病人冷暖疾苦，大家知道現(xiàn)在家庭條件好的病人大多數(shù)去了太原，上了北京，但凡來(lái)我院就診的病人，一是急病暫時(shí)去不了，再是家庭貧困、老年病、慢性病走不出去，這類(lèi)病人病程長(zhǎng)，療效慢又費(fèi)錢(qián)，即使有醫(yī)保、農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)，也算記自負(fù)能力，所以醫(yī)生們總是反復(fù)斟酌治療方案，用藥上能廉勿昂，國(guó)產(chǎn)藥能治療的不用進(jìn)口藥，兩種藥聯(lián)合使用解決的，不多種聯(lián)合使用。深受患者好評(píng)。

2、在注重醫(yī)療安全，提升服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛上，我院堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，教育廣大職工牢固樹(shù)立“醫(yī)療安全重如山”安全就是質(zhì)量，安全就是效益的理念，時(shí)刻繃緊醫(yī)療安全這個(gè)弦。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院綠色通道建設(shè)，確保急救病人搶救渠道通暢。平時(shí)注重建立和完善醫(yī)患溝通制度，一般病人堅(jiān)持每天四次查房，有事沒(méi)事多和病人交流，重癥病人醫(yī)、護(hù)不間斷，工作造病房。今年5月份內(nèi)科收治一名北河家會(huì)80高齡大面積腦梗塞病老人，意識(shí)不清，半身不遂，家屬以為這次挺不過(guò)去，恐怕生命難保。我院內(nèi)科齊心協(xié)力，在梁主任的帶領(lǐng)下，反復(fù)推敲治療方案，全科醫(yī)護(hù)精心治療，耐心護(hù)理，沒(méi)明沒(méi)夜輪流守在病房，一周后竟奇跡般地在家人的攙扶下能下地行走。正是他（她）們的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，不計(jì)個(gè)人得失，挽救了一個(gè)垂危病人。當(dāng)我們把一個(gè)個(gè)患者從死亡線上救回來(lái)的時(shí)候，也是我們醫(yī)務(wù)人員最感欣慰的時(shí)候。

近年來(lái)，我院堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，把病人看病就醫(yī)的滿意度作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，特別是三查十對(duì)制度和首診負(fù)責(zé)制。增加了安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，為創(chuàng)建平安醫(yī)院大家同舟共濟(jì)，各盡職責(zé)。

xx醫(yī)院

2015年8月13日

第四篇：醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)

2007年工作總結(jié)

一年來(lái)在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大會(huì)議精神,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵紀(jì)守法，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)“八榮八恥”，積極參加反商業(yè)賄賂活動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).部門(mén)規(guī)章及管理年指南知識(shí)的學(xué)習(xí)。

一、按照管理年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求，堅(jiān)持以“病人為中心”，以社會(huì)滿意為導(dǎo)向，牢固樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念。完善和深化“滿意度工程”，及時(shí)完成滿意度考評(píng)任務(wù)。注重顧客意見(jiàn)建議建立病友意見(jiàn)征求意見(jiàn)工作制度，定期收集病友對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、行風(fēng)等工作的意見(jiàn)及建議，每月對(duì)門(mén)診和病區(qū)及內(nèi)部相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表全年共 8311 張，做好回收、統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與病友及家屬交流，及時(shí)聽(tīng)取病友的意見(jiàn)和需求，并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問(wèn)題及時(shí)反饋，結(jié)合實(shí)際情況加以整改落實(shí)。

全年各項(xiàng)滿意度調(diào)查結(jié)果（因計(jì)分方式改變，與去年同期無(wú)法對(duì)比）

1、住院病人對(duì)病區(qū)工作人員的平均滿意度93.67%

2、住院病人對(duì)輔助科室工作人員滿意度88.91%

3、門(mén)診病人對(duì)門(mén)診各科室的滿意度84.79%

4、臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)相關(guān)輔助科室滿意度89.78%

5、臨床對(duì)行政后勤部門(mén)滿意度87.37%

6、行政后勤相關(guān)科室滿意度79.76%

二、充分發(fā)揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據(jù)反映的真實(shí)情況落實(shí)整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118 件，其中醫(yī)療投訴67件，占56.78%，服務(wù)投訴44件，占37.29%，收費(fèi)1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回訪，通過(guò)電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)出院后的需求加以指導(dǎo)延伸的關(guān)懷有利于增進(jìn)病友對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感交流，1—9月份出院病友總?cè)藬?shù)15039 人，實(shí)際電話回訪人數(shù)12286,回訪率80.50%，滿意度 98.94%，?？苹卦L總數(shù)283 人，回訪率2.30%,做的好的科室是內(nèi)一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心內(nèi)科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通，經(jīng)常深入和關(guān)注門(mén)診重點(diǎn)窗口，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)流程，做好高峰期的疏通協(xié)調(diào),改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅(jiān)持“熱心、耐心、誠(chéng)心”，一切從病人角度出發(fā),圍繞病人和職工滿意的服務(wù)宗旨,方便群眾就醫(yī)盡量為病人和職工著想，尊重關(guān)愛(ài)病人.注重誠(chéng)信服務(wù),堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)任,有問(wèn)必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實(shí)事,方便員工及實(shí)習(xí)生探親，外出旅游為職工代購(gòu)火車(chē)、汽車(chē)、飛機(jī)票及聯(lián)系旅游,代購(gòu)生日蛋糕及其它事項(xiàng)只要有需求從不推辭。

職工生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問(wèn)26人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養(yǎng)133人。年三十慰問(wèn)住院病人330人，每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問(wèn)病友，重陽(yáng)節(jié)慰問(wèn)住院老人,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。

五、方便群眾就醫(yī)，減小病人看病等待時(shí)間，提高專家預(yù)約掛號(hào)，針對(duì)專家經(jīng)常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現(xiàn)象，做到及時(shí)與專家聯(lián)系落實(shí)，提高病人滿意度，全年專家預(yù)約共606人 僅12月份預(yù)約161人。

六、及時(shí)完成院部交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

病友服務(wù)中心

2007.12

第五篇：醫(yī)院服務(wù)心得體會(huì)

醫(yī)院服務(wù)心得體會(huì)

我們得到了一些心得體會(huì)以后，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì)，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。那么寫(xiě)心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編幫大家整理的醫(yī)院服務(wù)心得體會(huì)，歡迎大家分享。

為深化以病人為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)!我們心血管內(nèi)科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多!

活動(dòng)的開(kāi)展拉近了護(hù)士與病人之間的距離，讓關(guān)系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護(hù)士的角色更加的深入到每個(gè)病人的心里，我們的工作不是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作需要用愛(ài)心，用關(guān)心，用耐心去完成我們提出走在時(shí)間與呼叫鈴前面，在病人表達(dá)需要前，提前主動(dòng)把服務(wù)送到?，F(xiàn)在通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對(duì)輸液病人的巡視，主動(dòng)輸液、換液和加藥。工作開(kāi)展以來(lái)，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強(qiáng)了我們的責(zé)任心，也使我們?cè)谘惨暡》康倪^(guò)程中，能夠及時(shí)了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時(shí)處理，增加了病人的安全感，同時(shí)還可以減少陪護(hù)，減輕病人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜。

我們科室的病人因?yàn)樽≡簳r(shí)間長(zhǎng)，私人物品也就特別多，床上床下、床頭柜、窗臺(tái)上到處都是，為此我們?cè)鎏砹艘慌鷥?chǔ)物箱，幫助他們整理、放置，既減少了病人跌倒的機(jī)會(huì)，保證病人物品的安全，也保持了病房整潔。

從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手。如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對(duì)我們的滿意度得到很大提升。如25床病人，一位七十多歲的老奶奶，生活部分自理，請(qǐng)有職業(yè)陪護(hù)，我們每天給予晨晚間護(hù)理。病人對(duì)我們的信任程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于陪護(hù)。出院當(dāng)天，不停的問(wèn)吳浪在不，我們輪番告訴她吳浪今天不上班，明天上班。手續(xù)辦好了，奶奶磨蹭著不肯走，一會(huì)兒說(shuō)我再坐會(huì)兒，一會(huì)兒?jiǎn)枛|西收完沒(méi)有，最后走到護(hù)士站，拉著護(hù)士長(zhǎng)的手，用老年人特有的緩慢顫抖的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：麻煩你跟吳浪護(hù)士說(shuō)，我走了，幫我跟她說(shuō)謝謝哈。從她的眼神李充滿了不舍和她不能親自跟那位護(hù)士道謝的遺憾。一股暖流不由自主的自心底涌起。患者對(duì)我們的肯定讓我們覺(jué)得自己努力工作是值得的!有意義的!

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)中，我們獲得了患者的好評(píng)。但我們知道，目前的服務(wù)跟患者的需求還有很大的差距。我們相信，有醫(yī)院的支持及各部門(mén)的配合，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前景依然是星光燦爛的。詩(shī)人泰戈?duì)栐?jīng)說(shuō)過(guò)：天空中沒(méi)有翅膀的痕跡，但我已飛過(guò)。從事護(hù)理工作，可謂豐碑無(wú)語(yǔ)，但行勝于言。我們會(huì)用真誠(chéng)的服務(wù)，譜寫(xiě)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新形象。

學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來(lái)可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了

大家知道，語(yǔ)言是交流感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開(kāi)始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語(yǔ)言;隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說(shuō)話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說(shuō)話語(yǔ)言(即話語(yǔ)或口語(yǔ))、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言;(就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見(jiàn)，人是離不開(kāi)語(yǔ)言的);隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開(kāi)始巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。

那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢?這是本文主要討論的內(nèi)容。

一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者

1、熱情而誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友(這個(gè)環(huán)節(jié)我覺(jué)得很好，它可以讓病人有住院如串門(mén)的感覺(jué)。甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我們做一些工作)，盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛(ài)護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會(huì)產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無(wú)形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的`信任，從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康復(fù)的信心和希望。

2、耐心而中肯的解答病人提出的問(wèn)題，幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病，是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問(wèn)。對(duì)此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。

3、細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例：略)一般的說(shuō)，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話才會(huì)有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。

4、學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來(lái)可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了。

但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板;與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí);那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦;認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度淡漠，既無(wú)語(yǔ)言交流，又無(wú)非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。

很是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問(wèn)題，容易被投訴。人常說(shuō)：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來(lái)、名醫(yī)多了起來(lái)、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來(lái)等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母啊!設(shè)想沒(méi)有患者我們?cè)趺瓷?，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈;為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無(wú)止境的。

今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開(kāi)了：打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)環(huán)境規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。

在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了誠(chéng)信醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠(chéng)信診療誠(chéng)信用藥誠(chéng)信收費(fèi)誠(chéng)信服務(wù)誠(chéng)信行醫(yī)。通過(guò)這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問(wèn)題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無(wú)它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂(lè)而不為呢?

5、語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言?？梢?jiàn)加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

1)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言：對(duì)需要求助的病人，安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

2)運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言：對(duì)悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理上的支持，對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

3)勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說(shuō)服工作。

4)暗示性語(yǔ)言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過(guò)程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心，(所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒)。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理。

其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說(shuō)完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者(淺談)

1、護(hù)理人員與醫(yī)生這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的，醫(yī)生常說(shuō)的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。

2、護(hù)理人員與它科人員科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說(shuō)：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見(jiàn)這會(huì)診醫(yī)生的到來(lái)，很著急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說(shuō)：在打個(gè)電話過(guò)去，問(wèn)問(wèn)他還能不能來(lái)了，咱的護(hù)士也真聽(tīng)話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說(shuō)：你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來(lái)了，我們那病人都要死了再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧!借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說(shuō)還能借給你嗎?即便是勉強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒服。所以，一定要有話好說(shuō)，有話巧說(shuō)。

3、護(hù)理人員與陪護(hù)(陌生人)這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們;辦理出院手續(xù)、添寫(xiě)全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們;生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視啊!一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了。

可以說(shuō)，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。日本迪斯尼樂(lè)園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國(guó)專家評(píng)論說(shuō)：迪斯尼樂(lè)園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫引患回頭有魅力。

不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么;我們?cè)谵D(zhuǎn)病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說(shuō)：我們?cè)竭^(guò)了好幾家醫(yī)院來(lái)到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯(cuò)?？梢?jiàn)這服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語(yǔ)言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書(shū)名結(jié)束本文探討的內(nèi)容，那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》、《沒(méi)有任何借口》。愿與大家共勉。

為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，主題是“落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”!我們消化內(nèi)科也開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，作為科室的一員自然是感受頗多!

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展拉近了護(hù)士與病人之間的距離，讓關(guān)系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護(hù)士的角色更加的深入到每個(gè)病人的心里，我們的工作不再是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛(ài)心，用關(guān)心，用耐心去完成我們用實(shí)際行動(dòng)演繹我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，每天早上交班后，我們微笑著來(lái)到病房做晨間問(wèn)候和護(hù)理，病床前護(hù)士一句輕柔的問(wèn)候;“昨晚睡得好嗎今天看起來(lái)氣色不錯(cuò)!”為患者和家屬帶來(lái)真摯的問(wèn)候，并為每位病人整理床單位，病房等，對(duì)病情重且生活不能自理的患者，我們?cè)缭鐏?lái)到病房，為患者翻身及按摩，像這樣的病人住院時(shí)間長(zhǎng)，私人物品也就特別多，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對(duì)生活自理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽(tīng)著訴說(shuō)，對(duì)生活不能自理的病人，我們定時(shí)協(xié)助他們翻身拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能的重要性，取得患者配合，輸液時(shí)護(hù)士不斷地巡視病房，主動(dòng)積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時(shí)更換液體并且詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見(jiàn)了，出院時(shí)護(hù)士進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交待出院注意事項(xiàng)，復(fù)查時(shí)間，出院流程等等。

雖然每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了，在病人多，護(hù)士人員少的情況下，我們依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，每天除了按常規(guī)做一些簡(jiǎn)單的生活基礎(chǔ)護(hù)理：打水，剪指甲，洗頭，皮膚護(hù)理等，且進(jìn)行了每日護(hù)理工作量的統(tǒng)計(jì)，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動(dòng)中，我們獲得了病人的好評(píng)，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護(hù)，無(wú)陪護(hù)，陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，朝著“讓患者滿意，社會(huì)滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓社會(huì)滿意的效果。

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上我們還有很長(zhǎng)一段路要走，但我相信，以后我們會(huì)走得越來(lái)越好。

作為全院第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，我自然是感慨頗多!我們內(nèi)二科全體護(hù)理人員積極行動(dòng)起來(lái)，投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中。

在以往的護(hù)理工作中，我們強(qiáng)調(diào)治療，忽視基礎(chǔ)護(hù)理，沒(méi)有深入地去了解病人生活方面的需要。而在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”工作中深深感到白衣天使不僅僅是為患者做好治療，更要在生活上關(guān)愛(ài)病人，視病人為親人。只有做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才能減輕病人家屬的后顧之憂。我們內(nèi)二科在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中每個(gè)病房墻上都明顯的標(biāo)示了責(zé)任護(hù)士的名字，按照護(hù)理級(jí)別巡視病人，以便病人可以得到最及時(shí)的護(hù)理。

有一個(gè)護(hù)理小組，每天早上7：30我們微笑著來(lái)到病房做晨間護(hù)理，為患者和家屬帶來(lái)真摯的問(wèn)候，因?yàn)樽≡簳r(shí)間長(zhǎng)，私人物品也就特別多，床上床下、床頭柜、窗臺(tái)上到處都是，為此我們幫助他們整理，保持病房整潔，并為病人掃床、更換床單被套整理病房等。8：00就來(lái)到病房，為患者打開(kāi)水、剪指甲，對(duì)生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)。對(duì)病情重且生活不能自理的患者做口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理。對(duì)生活半自理或完全不能自理的病人，我們協(xié)助他們定時(shí)翻身、拍背、加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。下午我們會(huì)為臥床的病人洗頭，剛開(kāi)始時(shí)許多病人不適應(yīng)或不好意思，不讓我們?yōu)樗麄兿搭^、擦身，我們會(huì)親切耐心地對(duì)他們解釋，許多病人漸漸地接受了。另外，護(hù)理工作中，有病人需要外出檢查，如：心電圖、胸片、B超等。

因此，我們會(huì)陪同需要外出檢查的病人，加強(qiáng)病人外出的陪檢工作。由過(guò)去的側(cè)重于治療性護(hù)理，轉(zhuǎn)變成加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理。雖然每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了。我們盡力做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈：心中有病人——能夠想到，目中有病人——能夠看到，耳邊有病人——能夠聽(tīng)到，手中有病人——能夠做到，身邊有病人——始終臨在，鼻中有病人——能夠聞到，健康教育圍繞病人——能夠說(shuō)到做到。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“病人要我做”為“我為病人做”，做到及時(shí)、到位、專業(yè)、規(guī)范、安全、舒適的護(hù)理。體現(xiàn)了“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠(chéng)心和熱心”的服務(wù)理念。我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我的“六心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會(huì)真誠(chéng)的與他們交流溝通。一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候都會(huì)讓他們心里暖暖的，無(wú)論是對(duì)患者還是家屬，我都微笑相待，真誠(chéng)以待，構(gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理離不開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)的精心指導(dǎo)，護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常教導(dǎo)我們從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手。11月為我們實(shí)行了人性化彈性排班。大家分工合作，明確崗位職責(zé)，全科護(hù)理人員統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱贊。我們還不斷改進(jìn)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了生活護(hù)理到位、治療護(hù)理安全。進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓社會(huì)滿意的效果。

護(hù)士的工作是普通而平凡的，這里沒(méi)有鮮花，這里也沒(méi)有掌聲，要得到病人的認(rèn)可，社會(huì)的承認(rèn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)勢(shì)在必行，而這項(xiàng)活動(dòng)的有效性則依靠每一名護(hù)士來(lái)保證。一個(gè)人的力量是微小的，一個(gè)群體的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好則靠每一名護(hù)士姐妹的努力，工作做細(xì)也要靠大家的眾志成城，只要我們每名護(hù)士姐妹們都在真誠(chéng)的付出，都在用真心為病人解除病痛的折磨，都用好了那把鑰匙。我們的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，病人、社會(huì)對(duì)我們的認(rèn)可都將會(huì)實(shí)現(xiàn)，病人對(duì)我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對(duì)我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會(huì)覺(jué)得自己努力工作是值得的、有意義的!

患者，可以說(shuō)是一個(gè)特殊的病人群體，他們?cè)诔惺苤|體上病痛折磨的同時(shí)，還有對(duì)死亡的恐懼和對(duì)生的渴望，大多數(shù)病人或是情緒低落或是激動(dòng)易怒，尤其是那些臨終的病人，護(hù)理工作更是尤為重要，甚至是超過(guò)了對(duì)于病人的診治。關(guān)注患者情緒，做好心理護(hù)理，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，正是病人所需要的，也是護(hù)理人員努力的方向。

為了能夠給患者提供無(wú)縫隙護(hù)理，保證基礎(chǔ)護(hù)理的全面落實(shí)，我們進(jìn)行了大膽嘗試和創(chuàng)新，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)：

1合理調(diào)配班次，根據(jù)患者的需求增設(shè)了早班，午班，晚班，以及基礎(chǔ)護(hù)理日班，每周為病人床上洗頭一次。并且將基礎(chǔ)護(hù)理的完成情況作為床頭交班的內(nèi)容。保證基礎(chǔ)護(hù)理工作的連續(xù)性。

2成立了由病室護(hù)士長(zhǎng)，高年資護(hù)士，護(hù)理骨干3名組成的科室考核領(lǐng)導(dǎo)小組。設(shè)立科室信息本和個(gè)人考核本，對(duì)工作中發(fā)生的每件事，如工作流程調(diào)整，有關(guān)制度規(guī)定，護(hù)理人員存在的問(wèn)題和優(yōu)點(diǎn)等進(jìn)行記錄。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)思考并組織人員討論，首先考慮是否存在工作流程上的不合理并作出調(diào)整，屬于個(gè)人責(zé)任心問(wèn)題給予提醒。

3向患者公開(kāi)基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)容，接受病人的監(jiān)督。

4實(shí)施表格病痣，簡(jiǎn)化書(shū)寫(xiě)內(nèi)容，將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人。

5組織落實(shí)各項(xiàng)工作制度，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度。

6設(shè)立床頭提示卡：為每一位患者進(jìn)行動(dòng)態(tài)的安全評(píng)估，根據(jù)級(jí)別采取相應(yīng)的護(hù)理措施，并按需床頭警示，保障病人的安全。

7由護(hù)理組長(zhǎng)(主管護(hù)師擔(dān)任)根據(jù)病情變化，每日更改護(hù)囑并監(jiān)督檢查下級(jí)護(hù)士根據(jù)護(hù)囑完成的各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作。有效的保證了基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量。

8根據(jù)護(hù)囑設(shè)立床頭翻身巡視卡，床旁記錄單，增強(qiáng)了護(hù)士工作的主動(dòng)性，也有效的預(yù)防了壓瘡的發(fā)生，同時(shí)也增進(jìn)護(hù)士工作的透明度，得到了患者的認(rèn)可。

總結(jié)

1提高了患者滿意度，臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過(guò)護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到了護(hù)士的愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，更加和諧了護(hù)患關(guān)系。

2表格病志簡(jiǎn)化護(hù)理病志書(shū)寫(xiě)形式，減少了護(hù)士書(shū)寫(xiě)病志的時(shí)間。將時(shí)間還給了病人。

3對(duì)臥床的病人建立翻身卡，床旁記錄單，不論對(duì)患者家屬還是對(duì)護(hù)士起到監(jiān)督檢查和提示作用。也增加了工作的透明度。

4通過(guò)示范病房的建立，護(hù)理人員更加注重工作流程的完善和為患者提供主動(dòng)高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以病人為中心，做好三貼近。在落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，堅(jiān)持做好每一次入院介紹，每一項(xiàng)治療和護(hù)理，每一次親情溝通，每一次健康宣教，保證護(hù)理工作連續(xù)性，用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，得到了患者和家屬的充分肯定。