第一篇：聯(lián)邦稅務(wù)局將在服務(wù)和創(chuàng)新之路上奮力前行

聯(lián)邦稅務(wù)局將在服務(wù)和創(chuàng)新之

路上奮力前行

——在美國(guó)國(guó)家記者俱樂(lè)部午餐演講會(huì)上的演講

美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局局長(zhǎng)約翰·科斯基寧（2015年3月31日，華盛頓）

媒體界的各位朋友，女士們、先生們：

大家好！

感謝諸位熱烈的掌聲！又是一年春光美，再次來(lái)到美國(guó)國(guó)家記者俱樂(lè)部發(fā)表演講，我倍感親切。

在公開(kāi)演講中，聯(lián)邦稅務(wù)局局長(zhǎng)的演講很難出現(xiàn)人頭攢動(dòng)和掌聲雷鳴的熱鬧景象。我也知道，稅收作為老生常談的話題，對(duì)聽(tīng)眾而言，并不具有足夠的吸引力和感染力。因此，我非常感謝國(guó)家記者俱樂(lè)部——在每年春季這個(gè)時(shí)候，都能邀請(qǐng)聯(lián)邦稅務(wù)局局長(zhǎng)來(lái)和大家講講稅收故事。我擔(dān)任聯(lián)邦稅務(wù)局局長(zhǎng)已有15個(gè)月。坦率地說(shuō)，這是我人生中最有趣的一段經(jīng)歷。至少，它讓我明白，下次在聘任合同上簽字前，要對(duì)合同的小字部分予以足夠的重視，尤其要注意是否有聽(tīng)證會(huì)將持續(xù)到深夜不休息等字眼。下面，我想就聯(lián)邦稅務(wù)局將在創(chuàng)新之路上奮力前行這個(gè)主題，談一談我的認(rèn)識(shí)和思考。聽(tīng)到聯(lián)邦稅務(wù)局這個(gè)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)的時(shí)候，大多數(shù)人的第一反應(yīng)，或是腦海中浮現(xiàn)出一幅幅稅務(wù)人員執(zhí)法的畫(huà)面，或是憶起郵箱中收到的稅收事項(xiàng)通知書(shū)，或是耳畔傳來(lái)稅務(wù)人員在屋外的敲門(mén)聲。我說(shuō)的對(duì)吧——在大多數(shù)人的眼中，稅務(wù)人員似乎總是鐵面無(wú)私的執(zhí)法者形象。但是，我想告訴大家，任何事物都切忌以偏概全。除了稅收?qǐng)?zhí)法以外，我們稅務(wù)部門(mén)的另一項(xiàng)重要工作是納稅服務(wù)，即幫助納稅人更便捷地履行納稅義務(wù)。

一、聯(lián)邦稅務(wù)局一年多來(lái)取得的成績(jī)

剛剛擔(dān)任聯(lián)邦稅務(wù)局局長(zhǎng)之時(shí)，我非常驚奇地發(fā)現(xiàn)，聯(lián)邦稅務(wù)局全體雇員中，居然有超過(guò)三分之一的人在從事納稅服務(wù)相關(guān)工作。我更沒(méi)想到聯(lián)邦稅務(wù)局的納稅服務(wù)熱線，居然是全球規(guī)模最大的客戶服務(wù)熱線之一。隨著時(shí)間的推移，當(dāng)我日復(fù)一日地耳聞目睹稅務(wù)人員為維持聯(lián)邦稅收體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以及幫助納稅人履行納稅義務(wù)所付出的種種艱辛努力，我才不再感到詫異：稅務(wù)人員每天想的和做的就是怎么服務(wù)好納稅人。

下面，我將用一組簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)來(lái)折射稅務(wù)人員一年多來(lái)曾揮灑的辛勤汗水。歡迎媒體的朋友在新聞報(bào)道中多引用這些數(shù)據(jù)。

2015年申報(bào)季以來(lái)，聯(lián)邦稅務(wù)局已經(jīng)受理了9200萬(wàn)份個(gè)人所得稅納稅申報(bào)表，預(yù)計(jì)最終將達(dá)到1.5億份。同時(shí)，我們已發(fā)放了7100萬(wàn)筆個(gè)人所得稅退稅。2014財(cái)政年度，聯(lián)邦稅務(wù)局發(fā)放的個(gè)人所得稅退稅金額高達(dá)3300億美元，這一金額已經(jīng)超過(guò)了部分國(guó)家的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值，例如智利、葡萄牙、愛(ài)爾蘭等國(guó)，以及我最喜歡的芬蘭。有時(shí)我想，是否因?yàn)槲矣蟹姨m血統(tǒng)，因此芬蘭媒體對(duì)我的評(píng)價(jià)有時(shí)比美國(guó)媒體更客觀。當(dāng)然，這是題外話。

2015年申報(bào)季以來(lái)，到3月20日為止，聯(lián)邦稅務(wù)局發(fā)放的個(gè)人所得稅退稅支票平均金額為2900美元。這些支票是實(shí)實(shí)在在返回到納稅人口袋的真金白銀。

2015年年初以來(lái)，聯(lián)邦稅務(wù)局已經(jīng)為2000多萬(wàn)名納稅人提供了人工服務(wù)，其中：接聽(tīng)納稅服務(wù)熱線電話2420余萬(wàn)通，在全國(guó)各地辦稅服務(wù)廳面對(duì)面服務(wù)納稅人130多萬(wàn)人次。我局官方網(wǎng)站IRS.gov訪問(wèn)量已經(jīng)超過(guò)2.31億人次，其中電子查詢工具“我的退稅？”最受納稅人青睞，登錄查詢?nèi)舜胃哌_(dá)1.73億人次，為歷史同期之最。

2014財(cái)政年度，我局查處了約82.5萬(wàn)起涉稅身份盜竊案件；我們的稅收爭(zhēng)議申辯和復(fù)議部門(mén)幫助10多萬(wàn)名納稅人妥善解決了涉稅爭(zhēng)議；全國(guó)納稅人權(quán)益保護(hù)辦公室更是為20多萬(wàn)名納稅人提供了幫助。

我局的納稅服務(wù)漸入佳境，稅收征管工作也亮點(diǎn)頻現(xiàn)。2014財(cái)政年度，美國(guó)的經(jīng)濟(jì)已開(kāi)始復(fù)蘇，聯(lián)邦稅務(wù)局稅收收入總額高達(dá)3.1萬(wàn)億美元，就是一個(gè)例證。我們的稅收征收成本也在穩(wěn)步降低，經(jīng)合組織統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局征收一美元稅收收入的成本，還不到德國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、加拿大和澳大利亞等國(guó)稅務(wù)部門(mén)的一半。

我手頭還有很多數(shù)據(jù)，因?yàn)檠葜v的時(shí)間只有一個(gè)小時(shí)，我只能點(diǎn)到為止。希望這些數(shù)據(jù)，能夠幫助大家更加清楚地了解聯(lián)邦稅務(wù)局日常所做的工作。

你們剛剛聽(tīng)到這些數(shù)據(jù)時(shí)，是否感到驚訝或感動(dòng)？請(qǐng)不要忘記，那些用辛勤的汗水書(shū)寫(xiě)這些數(shù)據(jù)的、默默付出的聯(lián)邦稅務(wù)人員。沒(méi)有他們忘我的敬業(yè)精神、優(yōu)良的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及深厚的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，聯(lián)邦稅務(wù)局不可能取得這樣驕人的業(yè)績(jī)，我對(duì)他們由衷欽佩。在我的職業(yè)生涯中，從未遇到過(guò)如此兢兢業(yè)業(yè)用心工作的團(tuán)隊(duì)。報(bào)稅季能有序推進(jìn)，他們認(rèn)為，這就是對(duì)稅務(wù)人員最大的褒獎(jiǎng)。

近年來(lái)，人們談到聯(lián)邦稅務(wù)局這個(gè)話題時(shí)，往往是稅務(wù)部門(mén)如何做的不好，大多數(shù)人都是以訛傳訛。我有必要告訴大家，聯(lián)邦稅務(wù)局對(duì)前幾年存在的一些問(wèn)題的整改工作，進(jìn)展十分順利。

一是嚴(yán)格規(guī)范和控制會(huì)議支出。自2010年以來(lái)，我們的會(huì)議費(fèi)支出下降了80%。

二是提高稅收宣傳視頻質(zhì)量。目前，在YouTube的聯(lián)邦稅務(wù)局頻道中，已上傳100多個(gè)稅收宣傳視頻，瀏覽和學(xué)習(xí)人次累計(jì)已接近900萬(wàn)。這些包括“申請(qǐng)稅收抵免小助手”、“對(duì)身份盜竊和稅務(wù)欺詐說(shuō)不”等相關(guān)主題的視頻，幫助納稅人解決了不少稅務(wù)難題。兩年前，我局專(zhuān)門(mén)成立了稅收宣傳視頻審查委員會(huì)，各業(yè)務(wù)部門(mén)制作視頻都需要獲得委員會(huì)的事前批準(zhǔn)，從源頭上杜絕了粗制濫造視頻的出現(xiàn)。

三是加強(qiáng)免稅組織認(rèn)定管理。兩年前，財(cái)政部稅收征管監(jiān)察專(zhuān)員辦公室發(fā)現(xiàn)我局存在免稅組織認(rèn)定管理問(wèn)題，并提出了整改意見(jiàn)。我局嚴(yán)格按照整改意見(jiàn)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真整改。

這三個(gè)問(wèn)題，是人們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)削減聯(lián)邦稅務(wù)局預(yù)算的主要理由，我們已經(jīng)進(jìn)行了切實(shí)整改。還有一些反映不是強(qiáng)烈的問(wèn)題，我們也進(jìn)行了糾正。例如，我局規(guī)定：對(duì)故意不履行自身納稅義務(wù)的聯(lián)邦稅務(wù)人員，將扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。在這點(diǎn)上，我必須強(qiáng)調(diào)，聯(lián)邦稅務(wù)人員的稅法遵從度高于99%，在聯(lián)邦政府各部門(mén)雇員之中位居榜首。同時(shí)，我局還規(guī)定：因重大違紀(jì)問(wèn)題被開(kāi)除或辭退的聯(lián)邦稅務(wù)人員，聯(lián)邦稅務(wù)局將永不錄用。

我想再次強(qiáng)調(diào)，社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)部門(mén)提出非議的上述問(wèn)題，我們已經(jīng)通過(guò)健全制度和改進(jìn)工作方式進(jìn)行了妥善解決，類(lèi)似的問(wèn)題今后再也不會(huì)發(fā)生。請(qǐng)大家相信：聯(lián)邦稅務(wù)局已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代，它絕對(duì)不再是2010年、2011年的聯(lián)邦稅務(wù)局，甚至2012年的聯(lián)邦稅務(wù)局。

當(dāng)然，我不敢保證，在未來(lái)，稅務(wù)部門(mén)的工作不會(huì)出現(xiàn)其他問(wèn)題。畢竟，聯(lián)邦稅務(wù)局擁有8.7萬(wàn)名工作人員，處理著1.5億個(gè)人納稅人和企業(yè)納稅人的涉稅事項(xiàng)，美國(guó)稅制又是世界上最復(fù)雜的稅制。這樣龐大的一個(gè)組織，不出任何問(wèn)題，我不敢保證，我想任何其他人也不敢保證。但是，我可以向大家保證：我們將盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速解決問(wèn)題，并保證整個(gè)處理過(guò)程高度透明。

長(zhǎng)期以來(lái)，聯(lián)邦稅務(wù)局都未對(duì)稅務(wù)部門(mén)內(nèi)部管理建立風(fēng)險(xiǎn)迅速識(shí)別和應(yīng)對(duì)機(jī)制。目前，我局正在倡導(dǎo)建立以風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向的組織文化，鼓勵(lì)信息從基層單位向上級(jí)機(jī)關(guān)傳遞，鼓勵(lì)每一位稅務(wù)人員成為風(fēng)險(xiǎn)管理者，將及時(shí)報(bào)告問(wèn)題作為自身職責(zé)。

二、聯(lián)邦稅務(wù)局當(dāng)前面臨著人才斷層的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

隨著時(shí)間的流逝，稅務(wù)人員數(shù)量和年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化，已成為聯(lián)邦稅務(wù)局現(xiàn)代化所面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。

近年來(lái)，國(guó)會(huì)給聯(lián)邦稅務(wù)局的財(cái)政預(yù)算安排一減再減，導(dǎo)致稅務(wù)人員數(shù)量正急劇下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1992年聯(lián)邦稅務(wù)局員工總?cè)藬?shù)曾達(dá)到鼎盛狀態(tài)的12萬(wàn)多人，自此之后不斷減少，20多年間已經(jīng)減少3萬(wàn)多人。目前，員工數(shù)量為20世紀(jì)80年代初以來(lái)的最低水平。

值得一提的是，近年來(lái)稅務(wù)人員數(shù)量下降的速度正在加快。2010年至2014年的短短4年間，聯(lián)邦稅務(wù)局便減員1.3萬(wàn)多人。這意味著，美國(guó)各地從事納稅服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法工作的稅務(wù)人員正在變少。除員工數(shù)量在大幅度減少以外，員工年齡結(jié)構(gòu)不合理也是我局當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。聯(lián)邦稅務(wù)局每年有超過(guò)70%的經(jīng)費(fèi)撥款用于支付員工工資。2010年以來(lái)，在財(cái)政預(yù)算安排大幅縮水的壓力下，我們被迫采取了招聘凍結(jié)的方式節(jié)省開(kāi)支。聯(lián)邦稅務(wù)局已經(jīng)5年沒(méi)有招新人了，已造成隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)極度不合理的局面。一方面，聯(lián)邦稅務(wù)局50周歲以上的員工人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例，已經(jīng)超過(guò)50%。另一方面，30周歲以下的員工人數(shù)僅1900人，占總?cè)藬?shù)的比例不到3%；25周歲以下的員工，更是稀缺資源，僅有650人。實(shí)話實(shí)說(shuō)，目前聯(lián)邦稅務(wù)局正面臨著人才斷層的難題。

員工數(shù)量和員工年齡結(jié)構(gòu)的變化，還給聯(lián)邦稅務(wù)局培養(yǎng)和使用后備干部帶來(lái)了很大的困難和挑戰(zhàn)。我們進(jìn)行了摸底，到明年，聯(lián)邦稅務(wù)系統(tǒng)將有41%的基層領(lǐng)導(dǎo)和61%的中高層領(lǐng)導(dǎo)達(dá)到退休年齡。

這么多業(yè)務(wù)精湛的老員工和管理經(jīng)驗(yàn)豐富的老領(lǐng)導(dǎo)，都將要退休。要找到勝任這些崗位的合適的繼任者，我感到壓力很大。特別是，如果稅務(wù)部門(mén)預(yù)算嚴(yán)重不足的局面再不扭轉(zhuǎn)，后繼無(wú)人的情況還會(huì)惡化。

稅收工作的專(zhuān)業(yè)性、政策性很強(qiáng)。因此，稅務(wù)人員的招聘，無(wú)法像快餐店或雜貨店那樣能輕松雇傭到合適的人選。新錄用的稅務(wù)審計(jì)人員，往往需要經(jīng)過(guò)若干年在實(shí)踐中的摸爬滾打，才能進(jìn)入最佳工作狀態(tài)。特別是大公司的稅務(wù)審計(jì)案件，經(jīng)常涉及到跨行業(yè)、跨國(guó)界的問(wèn)題，負(fù)責(zé)審計(jì)的稅務(wù)人員需要更長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)和實(shí)踐才能勝任。

國(guó)會(huì)議員們?cè)谟懻撀?lián)邦稅務(wù)局預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往忽略了經(jīng)費(fèi)不足，將嚴(yán)重影響稅務(wù)部門(mén)人力資源可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。而人力資源后繼乏力，勢(shì)必給聯(lián)邦稅收事業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展埋下后患。我想強(qiáng)調(diào)的是，聯(lián)邦稅務(wù)局人才不足的問(wèn)題，在未來(lái)數(shù)月乃至未來(lái)數(shù)年將慢慢顯露。我剛?cè)温?lián)邦稅務(wù)局長(zhǎng)的時(shí)候就看到了該問(wèn)題的嚴(yán)重性，15個(gè)月來(lái)，在大大小小的公開(kāi)場(chǎng)合我也反復(fù)呼吁國(guó)會(huì)要引起重視。當(dāng)官一任，應(yīng)造福長(zhǎng)遠(yuǎn)。我不想將該問(wèn)題當(dāng)作燙手的山芋，留給下一任局長(zhǎng)去解決，那是一種對(duì)稅收事業(yè)極不負(fù)責(zé)任的行為。

為了應(yīng)對(duì)人才不足所面臨的挑戰(zhàn)，我局采取了一系列的行動(dòng)措施。例如，聯(lián)邦稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)近年開(kāi)展了一項(xiàng)知識(shí)管理計(jì)劃，旨在最大限度地匯集各個(gè)層級(jí)的老員工在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和掌握的知識(shí)。老員工的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)是一個(gè)組織最寶貴的財(cái)富，當(dāng)老員工退休后，這些財(cái)富將永遠(yuǎn)留在稅務(wù)部門(mén)的信息系統(tǒng)，供在職員工學(xué)習(xí)。目前，大企業(yè)和國(guó)際稅收管理局在推行知識(shí)管理計(jì)劃方面已經(jīng)取得了較大進(jìn)展。我局的人事管理司正在統(tǒng)籌推進(jìn)退休稅務(wù)專(zhuān)家?guī)接?jì)劃，該計(jì)劃通過(guò)返聘部分退休稅務(wù)專(zhuān)家，讓其通過(guò)言傳身教，將工作經(jīng)驗(yàn)傳授給在職員工。

目前，年輕稅務(wù)人員在稅務(wù)部門(mén)太稀缺了。我已經(jīng)與其他局領(lǐng)導(dǎo)溝通并達(dá)成一致意見(jiàn)：從明年開(kāi)始，即使經(jīng)費(fèi)再緊張，招聘凍結(jié)政策必須解凍。

曾幾何時(shí)，聯(lián)邦稅務(wù)局享有青年才俊人生起航最佳機(jī)構(gòu)的美譽(yù)。年輕人相信，在稅務(wù)部門(mén)通過(guò)勤學(xué)苦干，學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將成為未來(lái)到大企業(yè)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所以及律師事務(wù)所時(shí)最有力的敲門(mén)磚。許多年輕人將稅務(wù)部門(mén)作為職業(yè)生涯的最重要的跳板，將做好稅務(wù)工作比作攻讀稅收專(zhuān)業(yè)研究生課程。有的年輕人，剛到稅務(wù)部門(mén)，只是把這份工作作為一份職業(yè)，希望借此尋求更好的發(fā)展機(jī)遇。工作幾年后，他們逐漸發(fā)現(xiàn)，稅務(wù)工作充滿了挑戰(zhàn)和成就感，最終他們選擇了留下來(lái)，并將稅務(wù)工作作為一生的事業(yè)。現(xiàn)在，是到了稅務(wù)部門(mén)恢復(fù)最佳職業(yè)場(chǎng)所聲譽(yù)的時(shí)候了。

三、聯(lián)邦稅務(wù)局將在創(chuàng)新之路上奮力前行

今天我站在這里，并不是想簡(jiǎn)單告訴大家，聯(lián)邦稅務(wù)局當(dāng)前面臨的困境。下面，我將重點(diǎn)向大家介紹我局的一年多來(lái)的創(chuàng)新舉措：我們正在創(chuàng)新體制機(jī)制，改進(jìn)方式方法以及優(yōu)化服務(wù)渠道，來(lái)推動(dòng)聯(lián)邦稅務(wù)局向前發(fā)展。我想舉幾個(gè)事例說(shuō)明一下。第一件事，我們?nèi)ツ晗募拘抻喠恕都{稅人權(quán)利法案》。我們相信，新法案必將成為一份具有里程碑意義的文件，納稅人將會(huì)得到更多明確的幫助。新法案列明了納稅人享受的十項(xiàng)基本權(quán)利，例如獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利、僅繳納應(yīng)納稅額的權(quán)利、委托稅務(wù)代理的權(quán)利等。在日常稅收工作中，聯(lián)邦稅務(wù)人員將會(huì)充分尊重納稅人的權(quán)利，積極宣傳納稅人的權(quán)利，盡力維護(hù)納稅人的權(quán)利。

第二件事，我們?yōu)榧{稅人尋找合格的稅務(wù)中介從業(yè)者提供了便利。聯(lián)邦稅法著實(shí)冗長(zhǎng)復(fù)雜，超過(guò)50%的個(gè)人所得稅納稅人需要委托專(zhuān)業(yè)的稅務(wù)中介從業(yè)者幫助辦理申報(bào)事宜。今年年初，聯(lián)邦稅務(wù)局官方網(wǎng)站IRS.gov上歷史上首次公布個(gè)人所得稅納稅申報(bào)合格代理者名單，納稅人可以通過(guò)該名單找到當(dāng)?shù)赜匈Y格證書(shū)、有申報(bào)代理資質(zhì)的稅務(wù)中介從業(yè)者，此舉深受納稅人歡迎。

第三件事，我們對(duì)辦稅服務(wù)廳的工作方式進(jìn)行了大膽創(chuàng)新。盡管預(yù)算不足給稅收工作帶來(lái)了很多困難，但我們依然高度重視面對(duì)面納稅服務(wù)工作。我們注意到，有的辦稅服務(wù)廳上午開(kāi)門(mén)之前，納稅人已經(jīng)在門(mén)外排著長(zhǎng)隊(duì)等候。不了解內(nèi)情的人，看到此情此景，可能會(huì)誤以為這幢樓里正在銷(xiāo)售時(shí)下最流行的蘋(píng)果電子手表呢。今年以來(lái)，我們選取了44個(gè)辦稅服務(wù)廳開(kāi)始預(yù)約服務(wù)試點(diǎn)，如果取得預(yù)期成效，我們將在所有辦稅服務(wù)廳推廣該做法。第四件事，我們對(duì)免稅組織認(rèn)定管理進(jìn)行了系統(tǒng)性改革。15個(gè)月前，我剛?cè)温?lián)邦稅務(wù)局局長(zhǎng)時(shí)，未處理的民間非營(yíng)利組織資格認(rèn)定申請(qǐng)表簡(jiǎn)直堆積如山。一年多前，我局的免稅組織稅收管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)始設(shè)法解決這一積弊。經(jīng)過(guò)不懈的努力，我局簡(jiǎn)化了認(rèn)定流程，同時(shí)為小型非營(yíng)利組織量身定做了簡(jiǎn)易的申請(qǐng)表——1023-EZ表，并在去年推廣應(yīng)用。免稅組織認(rèn)定的流程優(yōu)化及表格簡(jiǎn)化，不僅小型非營(yíng)利組織從中獲得了極大便利，大型非營(yíng)利組織也同樣受益。

以上四個(gè)例子，都是我們不斷改進(jìn)納稅服務(wù)和提高稅收征管質(zhì)效的創(chuàng)新之舉。這樣的例子，近年來(lái)在我局比比皆是、不勝枚舉。我們的各項(xiàng)努力盡管已經(jīng)取得較好成效，但絕不會(huì)就此止步，聯(lián)邦稅務(wù)局將在創(chuàng)新之路上繼續(xù)奮力前行。

四、聯(lián)邦稅務(wù)局在稅收信息化方面將加大投入

經(jīng)費(fèi)不足問(wèn)題是聯(lián)邦稅務(wù)局當(dāng)前面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2015財(cái)政年度，國(guó)會(huì)批準(zhǔn)的聯(lián)邦稅務(wù)局預(yù)算約為109億美元，比5年前削減了12億美元，是2008年以來(lái)的最低水平。如果考慮通貨膨脹因素，這一預(yù)算水平基本與1998財(cái)政年度持平。

我感到壓力特別大的是，預(yù)算的減少將導(dǎo)致我局對(duì)稅收信息化的投入嚴(yán)重不足，從而使建立現(xiàn)代化的稅收信息體系的目標(biāo)遙遙無(wú)期。特別是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的投入不足，將大大削弱信息技術(shù)對(duì)稅收業(yè)務(wù)的支撐作用。由于經(jīng)費(fèi)不足，使得聯(lián)邦稅務(wù)局更新信息化硬件設(shè)施和應(yīng)用軟件的步伐已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代。目前，我局正在使用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，有的甚至可以進(jìn)古玩店了，系統(tǒng)崩潰之劍高懸。人們可能難以想象，我們稅務(wù)部門(mén)信息系統(tǒng)中的一些應(yīng)用程序，在20世紀(jì)60年代肯尼迪總統(tǒng)執(zhí)政時(shí)期就已經(jīng)投入使用。當(dāng)然，這些應(yīng)用程序并非一無(wú)是處，其最大的優(yōu)點(diǎn)就是安全。工程師當(dāng)時(shí)使用的編程書(shū)籍在市面上已經(jīng)很多年都找不到了，這為試圖攻擊聯(lián)邦稅務(wù)局信息系統(tǒng)的年輕黑客們帶來(lái)了不小的難度。

不過(guò)，陳舊的技術(shù)顯著降低了稅收信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。同時(shí)，信息系統(tǒng)更容易發(fā)生系統(tǒng)崩潰，并受到潛在的安全漏洞的影響。盡管長(zhǎng)期以來(lái)，聯(lián)邦稅務(wù)信息系統(tǒng)的一直運(yùn)行良好，然而在當(dāng)今時(shí)代，大企業(yè)和大組織發(fā)生安全漏洞的事件時(shí)不時(shí)登上新聞?lì)^條，我們不得不引起高度警覺(jué)。

在座諸位，聽(tīng)了我剛才的陳述，可能已經(jīng)了解到：由于預(yù)算不足，聯(lián)邦稅務(wù)局正面臨著信息技術(shù)不能及時(shí)升級(jí)換代的挑戰(zhàn)。那么，聯(lián)邦稅務(wù)局將怎么應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)呢？是不是國(guó)會(huì)增加了預(yù)算撥款，這一問(wèn)題就能迎刃而解呢？雖然，充足的經(jīng)費(fèi)保障可以帶來(lái)很大的幫助，但是我越來(lái)越堅(jiān)信，錢(qián)不是萬(wàn)能的。聯(lián)邦稅務(wù)局必須在工作創(chuàng)新上付出更多的努力——如果未來(lái)的稅收工作仍然沿襲既有的方式方法，即使再多的財(cái)政撥款也是枉然。我們需要?jiǎng)?chuàng)新和改進(jìn)稅收管理理念和方法。當(dāng)今世界正在發(fā)生廣泛而深刻的變化，美國(guó)的稅源狀況也正在發(fā)生廣泛而深刻的變化，聯(lián)邦稅務(wù)局也必須做到通時(shí)達(dá)變，才能順應(yīng)時(shí)代潮流：我們不僅要考慮如何借助最前沿的科技手段將納稅人的辦稅體驗(yàn)提升到一個(gè)嶄新的水平，而且要考慮怎么以更符合成本—效益原則的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

目前，我們正在朝著這一目標(biāo)努力：將稅務(wù)部門(mén)有限的信息技術(shù)資源的效用充分發(fā)揮出來(lái)，讓納稅人在網(wǎng)上辦理各項(xiàng)涉稅事宜時(shí)，更加方便和滿意。

網(wǎng)上辦稅要做到快速、安全和穩(wěn)定，并非什么遙不可及的目標(biāo)。我們沒(méi)有揚(yáng)言要登上月球，只是希望：不久的未來(lái)，聯(lián)邦稅務(wù)局的網(wǎng)上服務(wù)水平能夠與銀行、證券公司、抵押貸款公司等金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上服務(wù)水平相媲美。這樣，他們?cè)僖膊粫?huì)為到辦稅服務(wù)廳排長(zhǎng)隊(duì)而抱怨，也不會(huì)為納稅服務(wù)熱線接不通而鬧心。

未來(lái)，我們將進(jìn)一步提高網(wǎng)上辦稅信息系統(tǒng)的安全性，多措并舉保護(hù)納稅人的個(gè)人信息。近年來(lái)，在打擊身份盜竊方面，我局穩(wěn)扎穩(wěn)打，已經(jīng)取得明顯成效。就在3月初，我們聯(lián)邦稅務(wù)局與全國(guó)軟件行業(yè)、稅務(wù)中介行業(yè)以及地方稅務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人舉行了一次座談會(huì)，這可是史無(wú)前例的。這次會(huì)議非常成功，大家一致同意在原有的基礎(chǔ)上繼續(xù)深化合作，探索利用政府和社會(huì)資本合作（PPP）的新模式，共同打擊身份盜竊犯罪行為。即使經(jīng)費(fèi)再困難，我們也要保證對(duì)稅收信息化投入必要的資金，因?yàn)檫@決定了聯(lián)邦稅務(wù)局的未來(lái)。未來(lái)，我們將進(jìn)一步優(yōu)化資源配臵，通過(guò)減少其他領(lǐng)域的投入，來(lái)保障稅收信息化的投入。如果在經(jīng)費(fèi)長(zhǎng)期不足時(shí)，我們總以資源不足為借口，每年只是考慮當(dāng)年怎么熬過(guò)去，不想想明年怎么辦，未來(lái)幾年怎么辦？就像游擊戰(zhàn)一樣，以生存為第一要義，而罔顧發(fā)展，那么5年之后再如夢(mèng)方醒的話，會(huì)恍如隔世：我們5年不僅沒(méi)有取得絲毫進(jìn)步——實(shí)際上，我們落后時(shí)代可能已經(jīng)不止5年了。

15個(gè)月前，我欣然接受了聯(lián)邦稅務(wù)局局長(zhǎng)的任命。因?yàn)槲疑钪?，?lián)邦稅務(wù)局與每一位美國(guó)納稅人的利益休戚相關(guān)，其組織的稅收收入支撐著聯(lián)邦政府的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。今天，我代表聯(lián)邦稅務(wù)系統(tǒng)全體工作人員承諾：聯(lián)邦稅務(wù)人員將盡心服務(wù)好每一位納稅人，盡力維護(hù)好每一位納稅人的合法權(quán)益。

謝謝大家！

第二篇：平凡生活的你,又何嘗不是在人生路上奮力前行散文

上午，看了篇文章，描述了采訪的幾個(gè)90后的狀況。有的成為博主，有的開(kāi)了小店，有的已經(jīng)有了自己的團(tuán)隊(duì)，公司......整個(gè)篇幅下來(lái)提煉出一個(gè)句話，剛踏出校園的他們一年半年懵懂的掙扎在溫飽線上，而后或這或那的他們從事了自己喜愛(ài)的工作，領(lǐng)取了豐厚的報(bào)酬，過(guò)上了自己想要的有趣的生活。

我相信事跡都是真的，它成功的賣(mài)了波焦慮，而我是受眾，作為同年人，站在他們好遠(yuǎn)好遠(yuǎn)的身后，塵土飛揚(yáng)，覺(jué)得自己很low。整整一天氣場(chǎng)低迷到極點(diǎn)，90后平均年齡已經(jīng)25，我站在平均線上，很焦躁。

剛上大學(xué)的時(shí)候，聽(tīng)人說(shuō)27歲是一道分水嶺，也覺(jué)得挺有道理；這個(gè)年齡父母開(kāi)始年老，我們也逐漸成家，甚至有了小孩，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，肩膀上已經(jīng)開(kāi)始扛擔(dān)子了，而生活需要穩(wěn)定來(lái)維持，得開(kāi)始一步一步慢慢行走，按部就班。所以了，在這之前的幾年至關(guān)重要，決定了之后的走向。

如果是在學(xué)校，此時(shí)我應(yīng)該泡在圖書(shū)館，開(kāi)始掏出各類(lèi)考證書(shū)籍，開(kāi)始充電。開(kāi)始制定作息表，早起，打卡運(yùn)動(dòng)。痛定思痛的要怎樣怎樣，要有番作為。有時(shí)候被當(dāng)頭一棒，整個(gè)人懵圈懵圈，想著這樣做總是沒(méi)錯(cuò)的，很治愈，至少心里好受多了。

然后堅(jiān)持個(gè)三五天，過(guò)不了一個(gè)月，生活又回復(fù)到往日的平靜。這樣來(lái)回折騰真的很難受。

怕你們嫌字多插圖

工作后，發(fā)現(xiàn)這樣折騰也不管用了，焦躁的我就是想頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，而一副可以用一輩子的養(yǎng)生老中藥，效果并不好。有什么藥能讓我突然才華出眾，脫穎而出呢？并沒(méi)有找到啊。

有人說(shuō)，世界上的很多人天天吃飽睡飽，把自己當(dāng)豬養(yǎng)，但是總會(huì)間歇性的反思自己，覺(jué)得自己要努力奮斗，所以常?？鄲溃€有的混吃混喝而且還心安理得的把自己當(dāng)豬養(yǎng)。很喪的話，首先承認(rèn)了自己是豬。其實(shí)按部就班就很好了，也能豐衣足食，也能娶妻生子；二八定理，大多數(shù)人其實(shí)就是平平凡凡過(guò)一生，未必不開(kāi)心幸福。嗯，這話，那么心不甘情不愿又無(wú)能為力的，也太喪。

其實(shí)大可不必這樣，畢業(yè)到現(xiàn)在其實(shí)已經(jīng)不錯(cuò)了。現(xiàn)在干的工作可能并不喜歡，但沒(méi)到換的程度，所以也談不上討厭，然后認(rèn)真工作慢慢的專(zhuān)業(yè)水平上來(lái)了，工作也越來(lái)越輕松，收入也有所提高，隨著時(shí)間的推移，好像愛(ài)上了這行，這時(shí)候回過(guò)頭來(lái)看看，原來(lái)一不小心往走了很大一步。

成長(zhǎng)了，就是一個(gè)由自我中心到承認(rèn)周?chē)泻芏啻笊竦倪^(guò)程，正視自己不如，會(huì)有些痛苦。但路還是自己在走不驕不躁，不緩不急。有時(shí)候可以抬頭看看，當(dāng)做風(fēng)景，又或者提醒自己，得堅(jiān)持哦，路還很長(zhǎng)。——我這里的平凡，大概是指未能領(lǐng)跑，沒(méi)有閃爍光環(huán)的生活。

第三篇：農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)新之淺見(jiàn)

農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)新之淺見(jiàn)

服務(wù)創(chuàng)新作為金融創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是農(nóng)村信用社落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中充分發(fā)揮作用的需要，是不斷提升和優(yōu)化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求，是農(nóng)村信用社增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是推動(dòng)農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，是農(nóng)村信用社助推新農(nóng)村建設(shè)形勢(shì)的迫切要求。

一、服務(wù)創(chuàng)新是農(nóng)村信用社更好地適應(yīng)金融改革的需要農(nóng)村信用社作為農(nóng)村金融的重要組成部分，已發(fā)展成為農(nóng)村金融主力軍和聯(lián)系農(nóng)民群眾最好的金融紐帶，統(tǒng)領(lǐng)著農(nóng)村金融市場(chǎng)。隨著金融改革步伐加快，農(nóng)村金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。我國(guó)加入wto過(guò)渡期的結(jié)束，金融業(yè)進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放，外資銀行經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)的客戶和地域限制已經(jīng)取消。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策，從機(jī)構(gòu)種類(lèi)、資本限制等方面大幅放寬農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入條件。一批村鎮(zhèn)銀行、專(zhuān)營(yíng)貸款公司和農(nóng)村資金互助社在農(nóng)村金融市場(chǎng)隨之誕生。部分國(guó)有商業(yè)銀行明確把為“三農(nóng)”和縣域經(jīng)濟(jì)服務(wù)作為其未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn),郵政儲(chǔ)蓄銀行強(qiáng)化為“三農(nóng)”服務(wù)的功能，開(kāi)辦存單質(zhì)押貸款和小額農(nóng)貸等業(yè)務(wù)。這表明，構(gòu)建多層次、廣覆蓋、可持續(xù)的農(nóng)村金融體系已經(jīng)成為下一步農(nóng)村金融體制改革的主旋律。因此,農(nóng)村信用社

要進(jìn)一步轉(zhuǎn)換機(jī)制，提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平, 加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新, 才能鞏固農(nóng)村信用社在農(nóng)村市場(chǎng)中的金融統(tǒng)領(lǐng)地位。

二、服務(wù)創(chuàng)新是農(nóng)村信用社落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的需要科學(xué)發(fā)展觀對(duì)新形勢(shì)下農(nóng)村信用社改革和發(fā)展提出了更高的要求。從全國(guó)農(nóng)村信用社運(yùn)行情況看，保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的支持力度。200６年末各項(xiàng)存、貸款余額分別達(dá)38843億元和 26200億元，比年初分別增長(zhǎng)19.05 %和 19.47 %，貸款增幅高于全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)4.81個(gè)百分點(diǎn)。其中，農(nóng)業(yè)貸款余額1.21萬(wàn)億元，比年初增加1608億元，增幅15.32%。農(nóng)村信用社堅(jiān)持了“三農(nóng)”服務(wù)方向，改善服務(wù)手段，在支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面做了大量卓有成效的工作，取得了明顯成績(jī)。去年盈利280億元，形成了經(jīng)濟(jì)金融互利雙贏和諧發(fā)展的局面。為促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。當(dāng)前，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好，金融需求日益增加。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境日益好轉(zhuǎn)，各地各社競(jìng)相加快發(fā)展，經(jīng)濟(jì)自主增長(zhǎng)活力增強(qiáng)，具備了加快發(fā)展的環(huán)境和基礎(chǔ)。因此，農(nóng)村信用社必然要在各行各業(yè)加快發(fā)展的大環(huán)境下不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，使之更符合社會(huì)發(fā)展潮流。

三、服務(wù)創(chuàng)新是農(nóng)村信用社尋求未來(lái)發(fā)展之路的需要農(nóng)村信用社作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè),在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,服務(wù)水平的高低,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,服務(wù)內(nèi)容的吸引力,直接決定了其市場(chǎng)占有率。同時(shí),服務(wù)效率的高

低,服務(wù)對(duì)象的差別,也直接影響到其所能創(chuàng)造的盈利水平。尤其作為基層農(nóng)村信用社要發(fā)展，就要大力推行服務(wù)創(chuàng)新。誰(shuí)創(chuàng)新得早，誰(shuí)有高招，誰(shuí)就能贏得主動(dòng)。因此,要從各方面著手,開(kāi)展服務(wù)軟、硬件等多方面的創(chuàng)新,以特色服務(wù)吸引市場(chǎng),創(chuàng)造效益。概括為“五創(chuàng)新”。

1、創(chuàng)新服務(wù)理念。思想決定行動(dòng)，服務(wù)創(chuàng)新要求首先轉(zhuǎn)變思想觀念。從多年來(lái)實(shí)踐來(lái)看，農(nóng)村信用社的服務(wù)模式都是單

一、粗放的，片面追求規(guī)模的粗放擴(kuò)張以及眼前的“高額利潤(rùn)”作為追求的目標(biāo)，忽視經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的滯后性、隱藏性，不愿意放棄隱含高風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，導(dǎo)致非理性競(jìng)爭(zhēng)行為的出現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)的劇增，結(jié)果自食苦果。因此必須要盡早轉(zhuǎn)變這一理念。隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，外資銀行帶來(lái)了新的營(yíng)銷(xiāo)理念和服務(wù)手段，展開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)，這就要求農(nóng)村信用社改變傳統(tǒng)理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，去積極的尋找黃金客戶,推介、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)的社會(huì)影響力，就會(huì)占住市場(chǎng)。

2、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。豐富的服務(wù)內(nèi)容是吸引客戶的源泉。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 客戶對(duì)農(nóng)村信用社服務(wù)的要求提高，如果沒(méi)有豐富的服務(wù)內(nèi)容，就不能吸引客戶。農(nóng)村信用社在提供服務(wù)的同時(shí),要找準(zhǔn)創(chuàng)新突破口，不斷適應(yīng)客戶的要求。使客戶可以享用農(nóng)村信用社的“一籃子、一站式”服務(wù)。致力服務(wù)中小企業(yè)，大力發(fā)展特色金融業(yè)務(wù)，為中小企業(yè)提供多功能、全方位的金融服務(wù)。

3、創(chuàng)新服務(wù)對(duì)象。存錢(qián)取錢(qián)一樣對(duì)待，大額小額一樣熱情，這是農(nóng)村信用社對(duì)待客戶的職業(yè)要求?，F(xiàn)在情況發(fā)生了變化，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大，如果都一樣對(duì)待，就會(huì)使優(yōu)質(zhì)客戶失去優(yōu)越感。反而失去量大、穩(wěn)定的黃金客戶。對(duì)信貸資產(chǎn)要根據(jù)農(nóng)村信用社市場(chǎng)定位、服務(wù)“三農(nóng)”的要求，對(duì)不同類(lèi)型的貸款戶實(shí)行差別利率，推行差別定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)政策。區(qū)別不同的貸款期限和風(fēng)險(xiǎn)程序?qū)嵭懈?dòng)利率。因此，要進(jìn)一步調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性和創(chuàng)造性，充分挖掘金融資源潛力，提升金融服務(wù)水平，根據(jù)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展針對(duì)性的創(chuàng)新服務(wù)，提高農(nóng)村信用社的收益水平。

4、創(chuàng)新服務(wù)工具。服務(wù)工具創(chuàng)新是開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的必要手段，是為客戶提供高效服務(wù)工具的機(jī)會(huì)。開(kāi)展服務(wù)工具的創(chuàng)新勢(shì)在必行。借助先進(jìn)的服務(wù)工具,為客戶提供高效、便捷、綜合的服務(wù)。按照資源配置和自身發(fā)展需要，整合機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、人員資源，努力創(chuàng)建文明儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、精品儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、效益儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、和諧儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，評(píng)選最佳儲(chǔ)蓄員、黨員攬儲(chǔ)能手，把第一業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)。發(fā)揚(yáng)“挎包銀行”傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、全力提高金融服務(wù)水平，以科技電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為契機(jī)，結(jié)合通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)上線、福祥卡發(fā)行、大小額支付系統(tǒng)的整合、農(nóng)民工卡的特色服務(wù)，推廣ATM自動(dòng)取款機(jī)應(yīng)用，抓好客戶市場(chǎng)的組織工作，抓實(shí)福祥卡的發(fā)行數(shù)量和市場(chǎng)占有份額，多發(fā)有效卡，充分利用賬戶資源，拓展轄內(nèi)金融市場(chǎng)

前列地位。著力打造“福祥卡”品牌，加快發(fā)卡進(jìn)度，提高用卡頻率，提升卡業(yè)務(wù)管理水平。大力建設(shè)網(wǎng)上銀行，完善“福祥卡”服務(wù)功能，把科技應(yīng)用作為農(nóng)村信用社加快發(fā)展的生產(chǎn)力，創(chuàng)建信用社服務(wù)品牌。建立完善、高效的業(yè)務(wù)流程，按照方便、有利于客戶的原則，達(dá)到提高自身效益、增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)能力的目的。

5、創(chuàng)新信貸服務(wù)。減少審批環(huán)節(jié)，積極探索對(duì)社區(qū)商戶授信，大力推廣發(fā)放小額商戶貸款、商戶聯(lián)保貸款、門(mén)面抵押貸款。把發(fā)放小額貸款與發(fā)行福祥卡結(jié)合起來(lái)，積極穩(wěn)妥開(kāi)展中小企業(yè)信用貸款和聯(lián)保貸款業(yè)務(wù)。穩(wěn)妥推進(jìn)社團(tuán)貸款和銀社聯(lián)合貸款。對(duì)成規(guī)模、資金需求量大的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)和項(xiàng)目，可組織開(kāi)展社團(tuán)貸款或銀團(tuán)貸款。加強(qiáng)與政策性銀行和商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)合作，積極支持和促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。充分發(fā)揮聯(lián)社營(yíng)業(yè)部的龍頭作用，適當(dāng)集中資金扶持企業(yè)做大做強(qiáng)。大力拓展中間業(yè)務(wù)，從戰(zhàn)略的高度多方面著手，全力拓展中間業(yè)務(wù)。支持特色農(nóng)業(yè)、科技農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)、避災(zāi)農(nóng)業(yè)、規(guī)模農(nóng)業(yè)，為農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)提供優(yōu)質(zhì)信貸服務(wù)，把農(nóng)村信用社辦成社區(qū)銀行。在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，引導(dǎo)信貸投入到消費(fèi)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域，助推社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，實(shí)現(xiàn)社企社農(nóng)互惠雙蠃。

作者單位：常寧市農(nóng)村信用聯(lián)社

第四篇：保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新之淺見(jiàn)

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新之淺見(jiàn)

發(fā)布時(shí)間：2014.11.02

內(nèi)容來(lái)源：浙江省分公司

信息員：湯余平字體大小: 大

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（本文作者: 浙江省分公司客戶服務(wù)管理部 朱施宜）

摘要：“新國(guó)十條”的頒布為保險(xiǎn)業(yè)帶了巨大政策紅利，而保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新將是支撐紅利轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的永恒主題，是加快發(fā)展我國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)不可或缺的一環(huán)。本文論證了保險(xiǎn)創(chuàng)新的必要性和著力點(diǎn)，并依此給出保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的三大建議。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)服務(wù) 創(chuàng)新 新國(guó)十條

“新國(guó)十條”指出：“支持保險(xiǎn)公司積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司提供個(gè)性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)，減少同質(zhì)低效競(jìng)爭(zhēng)。推動(dòng)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低經(jīng)營(yíng)成本，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、誠(chéng)信規(guī)范的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)”。“新國(guó)十條”的頒布與實(shí)施，為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展指明了新的方向。

一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的必要性

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是指保險(xiǎn)公司在對(duì)客戶服務(wù)方面的新組合、新發(fā)展、新開(kāi)發(fā)，其最終目的是為了滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和公司價(jià)值的穩(wěn)步提高。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)公司對(duì)客戶服務(wù)能力的持續(xù)改進(jìn)，貫穿于保險(xiǎn)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)在要求

“新國(guó)十條”賦予了“現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠(chéng)信規(guī)范，具有較強(qiáng)服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，與我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)??”的宏偉目標(biāo)。筆者認(rèn)為,要實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo),保險(xiǎn)業(yè)必須通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)不斷提高服務(wù)能力。因?yàn)椋ｋU(xiǎn)是一種典型的無(wú)形商品，它提供給消費(fèi)者的是關(guān)于未來(lái)所存在風(fēng)險(xiǎn)的一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償承諾。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)處于兩方面動(dòng)機(jī)，一方面是來(lái)源于本身的需求，另一方面來(lái)源于保險(xiǎn)公司的服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)實(shí)際上就是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)公司的一種服務(wù)。服務(wù)是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的唯一途徑。服務(wù)能力的強(qiáng)弱、服務(wù)水平的高低直接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，影響保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和地位，影響現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（二）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是滿足客戶多元化需求的客觀要求 人們?cè)谏钪杏懈鞣N需求，諸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等。消費(fèi)需求作為人們眾多需求中的一種，隨社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、人文環(huán)境的變化而不斷變化,其中，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求亦在不斷變化中。在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)不滿意的原因很大部分來(lái)自保險(xiǎn)公司的服務(wù)沒(méi)有跟上客戶需求多元化的節(jié)奏。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求來(lái)源于三個(gè)方面，首先是希望在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠得到及時(shí)而且全面的服務(wù)，例如出現(xiàn)交通事故時(shí)，能夠快速報(bào)案、理賠。其次是通過(guò)多功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)達(dá)到未來(lái)生活能夠得到充分保障的目的。最后是能夠滿足自己個(gè)性化的需求。由于客戶的需求和對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的期望值是不斷變化的，當(dāng)其中任意一種需求沒(méi)有符合客戶期望值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴或者不滿意因素。因此保險(xiǎn)公司想要生存和發(fā)展，就必須主動(dòng)的評(píng)估和查找這些潛在的不滿意因素，積極回訪客戶，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶多元化的需求，在此基礎(chǔ)上,提供更有針對(duì)性的服務(wù)，滿足其不斷增長(zhǎng)的期望值，保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，從而達(dá)到客戶價(jià)值和公司價(jià)值共同提升的目的。

（三）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容 隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的日益增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的情況下，服務(wù)已成為各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)客戶的核心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量和水平的優(yōu)劣高低，直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的生存和發(fā)展。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，70%的客戶選擇更換保險(xiǎn)公司是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意。有數(shù)據(jù)顯示，怠慢一名客戶的潛在影響群體是40人，也就是說(shuō)，一位客戶的不滿意將影響其周邊40人在保險(xiǎn)方面的選擇。反之，當(dāng)一位客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)同度達(dá)到滿意程度時(shí)，則會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)8筆潛在的交易機(jī)會(huì)。因此，保險(xiǎn)公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引客戶、爭(zhēng)取客戶、留住客戶。

二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的著力點(diǎn)

要切實(shí)增強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的針對(duì)性和有效性，形成需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、滿意導(dǎo)向，真正對(duì)準(zhǔn)客戶的愿望和期待，著力解決客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，使社會(huì)公眾真正體會(huì)到“保險(xiǎn)使生活更美好”。

在多年的實(shí)踐工作中，通過(guò)對(duì)客戶回訪情況的統(tǒng)計(jì)分析，筆者發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的不滿意主要集中在以下幾個(gè)方面：一是保險(xiǎn)工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)技能欠缺，主要反映在工作人員將承保信息登記錯(cuò)誤而引發(fā)的理賠差價(jià)、定損標(biāo)準(zhǔn)模糊、沒(méi)有盡一次性告之義務(wù)等等。二是現(xiàn)場(chǎng)查勘不及時(shí)，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，理賠手續(xù)繁多，賠付時(shí)間長(zhǎng)。還有客戶對(duì)服務(wù)專(zhuān)線電話彩鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿。三是在辦理承保手續(xù)時(shí)，代理人（公司）虛假承諾、對(duì)保險(xiǎn)條款解釋不到位等。四是對(duì)推出的增值服務(wù)沒(méi)有落實(shí)到位，如酒后代駕、免費(fèi)施救很費(fèi)周折等。

針對(duì)客戶反映的問(wèn)題，筆者認(rèn)為，當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面： 一是服務(wù)文化的創(chuàng)新。企業(yè)是樹(shù)，文化是根。服務(wù)文化的形成是一個(gè)漸進(jìn)、漫長(zhǎng)的過(guò)程，要堅(jiān)持不懈地對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，使廣大員工牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)“五個(gè)轉(zhuǎn)變”，即在思維模式上，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念由內(nèi)向思維向外向思維轉(zhuǎn)變；在客戶關(guān)系上，由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從片面了解到全面了解、從有限互動(dòng)到充分溝通轉(zhuǎn)變；在風(fēng)險(xiǎn)管理上，由賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁╋L(fēng)險(xiǎn)整體解決方案，實(shí)現(xiàn)從風(fēng)險(xiǎn)等量管理向風(fēng)險(xiǎn)減量管理轉(zhuǎn)變；在價(jià)值管理上，由注重客戶短期價(jià)值轉(zhuǎn)向注重長(zhǎng)期價(jià)值，實(shí)現(xiàn)從客戶關(guān)系管理到客戶價(jià)值管理轉(zhuǎn)變；在管理模式上，由分散運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向集約化矩陣式運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)向客戶驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。

二是服務(wù)手段的創(chuàng)新?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以后，對(duì)所買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的期望值會(huì)不斷提高，包括對(duì)投保、繳費(fèi)、理賠等方面的期望都在不斷變化。針對(duì)于客戶的多樣化和個(gè)性化需求，保險(xiǎn)公司要通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)滿足客戶需求。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，一方面，可以更多地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)交互式服務(wù)，滿足客戶對(duì)實(shí)時(shí)服務(wù)的要求，實(shí)現(xiàn)與客戶充分溝通；另一方面，依靠互聯(lián)網(wǎng)整合公司內(nèi)部、外部服務(wù)資源，克服物理場(chǎng)所帶來(lái)的地域、職場(chǎng)、人員限制等障礙，構(gòu)建溝通順暢、反映靈敏、實(shí)時(shí)監(jiān)控的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更加有效地提升服務(wù)能力。

三是服務(wù)體制的創(chuàng)新。從客戶回訪分析中不難看出，有些問(wèn)題的存在，其原因是由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部職能重疊或職責(zé)不清所造成的。因此，要著眼客戶需求，從方便客戶出發(fā)，從服務(wù)流程設(shè)計(jì)上對(duì)保險(xiǎn)公司人員、崗位、部門(mén)設(shè)置進(jìn)行重新定位，讓內(nèi)部組織服務(wù)于客戶服務(wù)流程。另外，要加快推進(jìn)客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是保險(xiǎn)公司向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、快捷、便利保險(xiǎn)服務(wù)，全面有效維護(hù)客戶關(guān)系、切實(shí)提高客戶忠誠(chéng)度的一種全新銷(xiāo)售服務(wù)模式。有關(guān)試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，這種服務(wù)模式對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)公司向“以客戶為中心”的全面轉(zhuǎn)型、推進(jìn)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有十分積極的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)建議

（一）積極借鑒國(guó)外保險(xiǎn)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展較早，在服務(wù)創(chuàng)新方面累積了很多成熟經(jīng)驗(yàn)，值得借鑒。例如，美國(guó)保險(xiǎn)公司在選擇承保險(xiǎn)種時(shí)借助金融需求分析系統(tǒng)，先對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，再根據(jù)客戶需求來(lái)制定個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了在銷(xiāo)售無(wú)形商品的同時(shí)，運(yùn)用保險(xiǎn)來(lái)解決客戶的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。在理賠服務(wù)上，美國(guó)在提供及時(shí)有效的查勘等高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，用現(xiàn)場(chǎng)救援、定期檢測(cè)保險(xiǎn)標(biāo)等增值服務(wù)來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，電子商務(wù)平臺(tái)作為現(xiàn)階段美國(guó)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的一個(gè)重要渠道，每年約有600萬(wàn)消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)的一站式服務(wù)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求來(lái)選擇服務(wù)的項(xiàng)目，讓服務(wù)更有針對(duì)性。

（二）提高客戶服務(wù)信息化水平保險(xiǎn)業(yè)所面對(duì)的客戶群體十分龐大，運(yùn)用信息化手段來(lái)處理信息和數(shù)據(jù)有助于有效地跟蹤客戶需求、提高保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)效率和針對(duì)性?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是保險(xiǎn)行業(yè)的必備系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)可以記錄客戶檔案和相關(guān)記錄，能夠真實(shí)地了解客戶的需求，以便銷(xiāo)售人員向其提供個(gè)性化的服務(wù)。另外，電子郵件、傳真、語(yǔ)音電話、短信等都可以作為與客戶信息溝通的方式與互聯(lián)網(wǎng)并存。

（三）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要過(guò)硬，增值服務(wù)要慎重 在保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，要避免華而不實(shí)的現(xiàn)象。對(duì)承保、理賠等一些基礎(chǔ)性服務(wù)，要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。在此基礎(chǔ)上，細(xì)分客戶，推行差異化，并根據(jù)客戶不斷變化的消費(fèi)需求優(yōu)化服務(wù)流程，努力為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。對(duì)于增值服務(wù)，既要積極又要慎重，既要著眼于客戶需求，又要根據(jù)公司自身實(shí)力，推出的項(xiàng)目要切實(shí)可行，操作簡(jiǎn)便，切不可虎頭蛇尾或叫好而不叫座。

第五篇：2013申論材料之創(chuàng)新社會(huì)管理與社會(huì)服務(wù)

創(chuàng)新社會(huì)管理與社會(huì)服務(wù)

理論背景

近年來(lái)，我國(guó)公共服務(wù)體系建設(shè)不斷加強(qiáng)，公共產(chǎn)品供給總量持續(xù)增長(zhǎng)，但由于多種因素的制約，公共服務(wù)總體形勢(shì)仍然不容樂(lè)觀，現(xiàn)有的公共服務(wù)水平與經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展和廣大人民群眾的要求還有較大差距。要推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展，就要以建設(shè)人民滿意政府為目標(biāo)，大力提高公共服務(wù)水平。

相關(guān)政策

“十二五”規(guī)劃綱要中，提出了“標(biāo)本兼治 加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”，分別從創(chuàng)新社會(huì)管理體制、強(qiáng)化城鄉(xiāng)社區(qū)自治和服務(wù)功能、加強(qiáng)社會(huì)組織建設(shè)、完善維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制、加強(qiáng)公共安全體系建設(shè)5個(gè)大方面，對(duì)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理作出了整體部署。

2012年3月19日，溫家寶總理在第十三次全國(guó)民政會(huì)議上提出，全面加強(qiáng)民政工作，必須堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建政府管理與社會(huì)自治相結(jié)合、政府主導(dǎo)與社會(huì)參與相結(jié)合的社會(huì)管理和公共服務(wù)體制，最大限度地調(diào)動(dòng)各方面積極性，激發(fā)社會(huì)活力。優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能配置，整合資源，構(gòu)建直接面向基層、面向社區(qū)、面向家庭和群眾、職能有機(jī)統(tǒng)一的管理服務(wù)體制。觀點(diǎn)爭(zhēng)鋒

觀點(diǎn)一：創(chuàng)新社會(huì)管理應(yīng)“以人為本”

“管理就是服務(wù)”，其涵義就是，政府在行為中，對(duì)社會(huì)公眾的管理要更為人性化、服務(wù)化?！肮芾砭褪欠?wù)”在公共管理學(xué)內(nèi)容里面，不能單純理解，政府是進(jìn)行服務(wù)，但是是管理型的服務(wù)，就是政府依法對(duì)社會(huì)進(jìn)行公共管理。

——國(guó)家行政學(xué)院教授竹立家

觀點(diǎn)二：加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理要從社區(qū)起步

隨著我國(guó)城鄉(xiāng)基層正在發(fā)生深刻變化，單位體制逐步被打破，過(guò)去大量的“單位人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣?huì)人”，“社會(huì)人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐓^(qū)人”，社區(qū)不僅成為城鄉(xiāng)居民生活的家園，同時(shí)也成為社會(huì)管理的基本單元。因此，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理要從基層抓起，從社區(qū)起步，加快建立健全城鄉(xiāng)社區(qū)管理和服務(wù)體制的步伐，把社會(huì)管理的基礎(chǔ)平臺(tái)打造好，為社會(huì)各個(gè)主體和各個(gè)居民群體參與社會(huì)管理創(chuàng)造條件，奠定基礎(chǔ)，搭建平臺(tái)。

——民政部基層政權(quán)和社區(qū)建設(shè)司副司長(zhǎng)王金華

觀點(diǎn)三：服務(wù)型的社會(huì)管理模式

“新公共管理”主張管理就是服務(wù)，政府的存在就是為了滿足社會(huì)的需求，政府應(yīng)該盡可能地為社會(huì)提供滿意的公共服務(wù)。服務(wù)型的社會(huì)管理模式就是“新公共管理”理念的延續(xù)和拓展，認(rèn)為政府的主要功能并不是自身參與經(jīng)濟(jì)建設(shè)，而應(yīng)該是為社會(huì)提供基本的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，為公民的工作生活提供舒適的社會(huì)自然環(huán)境，為企業(yè)的生存發(fā)展創(chuàng)造良好的市場(chǎng)秩序。

——專(zhuān)家學(xué)者陳斌 學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)文章

問(wèn)題

三大難題倒逼管理求變

在工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場(chǎng)化、國(guó)際化進(jìn)程中，由農(nóng)業(yè)社會(huì)向城市社會(huì)轉(zhuǎn)軌速度不斷加快。隨著城市人口急劇增多，城市管理對(duì)象不斷擴(kuò)大，城市社會(huì)管理問(wèn)題突出：

第一，社會(huì)管理對(duì)象擴(kuò)大，原有的社會(huì)管理功能難承載。目前，我國(guó)除了政府公務(wù)員、事業(yè)單位人員、國(guó)企職工等體制內(nèi)的極少數(shù)人，絕大多數(shù)體制外人員的各類(lèi)關(guān)系，如低保、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)，以及計(jì)劃生育、權(quán)益表達(dá)、看病就醫(yī)、養(yǎng)老金領(lǐng)取、黨組織活動(dòng)、生活服務(wù)、老齡護(hù)理等，都進(jìn)入社會(huì)管理系統(tǒng)，尤其是進(jìn)入了社區(qū)管理范疇。因這些人的各類(lèi)關(guān)系不直接歸政府體制內(nèi)管轄，因而被稱(chēng)為“社會(huì)人”。隨著城市“社會(huì)人”急劇增多，城市社會(huì)管理對(duì)象總量迅速擴(kuò)大，原有的城市社會(huì)管理功能難以承載和適應(yīng)。

第二，社會(huì)管理難題增多，過(guò)去的社會(huì)管理手段難奏效。從1993年以來(lái)，全國(guó)群體性事件數(shù)量一直居高難下，總量年均同比增長(zhǎng)25%，其中500人以上的群體性事件上升近80%。尤其是2006年以來(lái)，僅百人以上群體性上訪事件全國(guó)平均每年就達(dá)800多起近20萬(wàn)人次。這些群體性事件，涵蓋土地征用、房屋拆遷、房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、國(guó)企改制、企業(yè)破產(chǎn)、水庫(kù)移民、環(huán)境污染、勞資關(guān)系、勞動(dòng)爭(zhēng)議、醫(yī)療糾紛、民族糾紛、宗教糾紛、涉法涉訴、損害賠償、食品藥品安全、利益分配、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、婦女、兒童、老年人、殘疾人、進(jìn)城務(wù)工人員的權(quán)益保障，以及入學(xué)、就業(yè)、看病、社保、治安等各個(gè)方面的矛盾糾紛。其中每一個(gè)矛盾糾紛的背后都涉及到一系列經(jīng)濟(jì)政治等深層次的體制機(jī)制制度問(wèn)題。對(duì)于這些越來(lái)越復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，繼續(xù)沿用過(guò)去的社會(huì)管理手段已難以奏效，這是目前城市社會(huì)管理面臨的新課題。

第三，公眾社會(huì)訴求升級(jí)，傳統(tǒng)的社會(huì)管理方式難實(shí)施。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，人們的社會(huì)訴求也隨之發(fā)生重大變化，尤其是對(duì)社會(huì)管理的要求已不再僅僅停留于社會(huì)治安、應(yīng)急處理、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、規(guī)范秩序、風(fēng)險(xiǎn)控制、強(qiáng)化監(jiān)督、遵紀(jì)守法等社會(huì)穩(wěn)定層面，而是廣泛涉及擴(kuò)大參與、完善服務(wù)、改善民生、保障權(quán)益、凈化環(huán)境、食品安全、公平正義、訴訟順暢、政府勤政、干部廉潔等促進(jìn)社會(huì)公正、社會(huì)平等、社會(huì)和諧為目的社會(huì)管理。面對(duì)公眾新的社會(huì)管理需求，沿用過(guò)去傳統(tǒng)的控制、強(qiáng)制等方式已難以實(shí)施。

立足國(guó)情創(chuàng)新思路

創(chuàng)新城市社會(huì)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，既涉及穩(wěn)定又涉及民生，既涉及管理又涉及體制，既涉及社會(huì)領(lǐng)域又涉及經(jīng)濟(jì)政治文化領(lǐng)域。因此亟待加強(qiáng)對(duì)具有濃郁時(shí)代特征、中國(guó)特色的城市社會(huì)管理思路的研究。

完善的社會(huì)管理應(yīng)是黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的，以遵守社會(huì)規(guī)范和維持社會(huì)秩序?yàn)榍疤?，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和保障社會(huì)民生為基礎(chǔ)，以改善法治環(huán)境和保持社會(huì)穩(wěn)定為載體，以公平資源配置和維護(hù)公眾權(quán)益為重點(diǎn)，以完善社會(huì)服務(wù)和疏通訴求渠道為方法，以協(xié)調(diào)利益關(guān)系和化解社會(huì)矛盾為手段，以改革傳統(tǒng)體制和創(chuàng)新思想理念為動(dòng)力，以促進(jìn)社會(huì)公正和實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧為目的，對(duì)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)環(huán)節(jié)的社會(huì)活動(dòng)進(jìn)行組織、參與、規(guī)范、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督和控制過(guò)程。在我國(guó)由農(nóng)業(yè)社會(huì)向工業(yè)社會(huì)、城市社會(huì)轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，完善和創(chuàng)新城市社會(huì)管理尤為重要。其中，除了創(chuàng)新社會(huì)管理理念、管理體系、管理手段和管理方式等，還需同步推進(jìn)經(jīng)濟(jì)政治文化社會(huì)等多領(lǐng)域配套改革。

在社會(huì)管理體制上，宜加快改革不適應(yīng)創(chuàng)新和完善社會(huì)管理的經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)和黨的建設(shè)等體制弊端，尤其是加快推進(jìn)政府行政管理體制、收入分配體制等方面的改革，進(jìn)一步健全法律法規(guī)、權(quán)益保障、民主監(jiān)督、干部管理、反腐倡廉、思想道德、社會(huì)服務(wù)等體制機(jī)制，使社會(huì)管理與我國(guó)體制建設(shè)同步聯(lián)動(dòng)，加快形成與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、民主政治、先進(jìn)文化、和諧社會(huì)建設(shè)要求相適應(yīng)的中國(guó)特色社會(huì)管理體制。

在社會(huì)管理體系上，宜根據(jù)目前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新特點(diǎn)和新需求，加快建立和完善具有戰(zhàn)略性、宏觀性、前瞻性和權(quán)威性的中國(guó)特色社會(huì)管理體系，其內(nèi)容需涵蓋社會(huì)管理理念、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、架構(gòu)、格局、結(jié)構(gòu)、方針、原則、戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策、制度、措施、對(duì)象、主體、功能、體制、機(jī)構(gòu)、職能、權(quán)利、責(zé)任、方式、手段、隊(duì)伍、績(jī)效、評(píng)估、監(jiān)督、改革等各方面，其作用需覆蓋全國(guó)各地區(qū)、各行業(yè)、各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)、各階層、各群體。

在社會(huì)管理理念上，宜從傳統(tǒng)的以經(jīng)濟(jì)管理為主逐步轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)管理，從過(guò)去的單純管制控制思維逐步轉(zhuǎn)向以加強(qiáng)改善民生、完善社會(huì)服務(wù)、公平配置資源、疏通訴求渠道、維護(hù)公眾權(quán)益、協(xié)調(diào)利益關(guān)系、化解社會(huì)矛盾、解決社會(huì)問(wèn)題為主的管理和服務(wù)理念上來(lái)。

在社會(huì)管理職能上，宜切實(shí)發(fā)揮各級(jí)黨委在社會(huì)管理中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，發(fā)揮各級(jí)政府在社會(huì)管理中的全面負(fù)責(zé)作用，發(fā)揮社會(huì)各界在社會(huì)管理中的相互協(xié)同作用，發(fā)揮廣大公眾在社會(huì)管理中的主體參與作用。加快改變政府相關(guān)部門(mén)對(duì)城市社會(huì)管理職能的越位、缺位和交叉問(wèn)題，進(jìn)一步理順城市街道辦事處、社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)民間組織、物業(yè)管理部門(mén)、社區(qū)民警等管理主體之間的關(guān)系。總結(jié)借鑒北京、上海、廣東在社會(huì)管理中的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，探索建立黨的社會(huì)管理工作部等社會(huì)管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)。加快形成決策更科學(xué)、分工更合理、執(zhí)行更順暢、權(quán)責(zé)更統(tǒng)一、監(jiān)督更有力的社會(huì)管理格局。

在社會(huì)管理方式上，首先從單純重視政府作用向更加重視發(fā)揮社會(huì)組織和廣大公眾的作用轉(zhuǎn)變。更多運(yùn)用社會(huì)協(xié)商、公眾參與、民主自治、多方合作、統(tǒng)籌兼顧、協(xié)同處置等社會(huì)共同治理的方式。其次從偏重運(yùn)用傳統(tǒng)行政手段向運(yùn)用科學(xué)綜合手段轉(zhuǎn)變，更多運(yùn)用完善服務(wù)、道德教育、心理疏導(dǎo)、輿論引導(dǎo)等手段，并采取夯實(shí)基礎(chǔ)、強(qiáng)化基層、綜合管理、全面覆蓋的方法，突破薄弱環(huán)節(jié)，消除管理盲區(qū)。其三從偏重事后處置向更加重視源頭治理轉(zhuǎn)變，采取預(yù)防為主、服務(wù)先行、調(diào)解優(yōu)先的源頭治理方法，把工作重心從治標(biāo)轉(zhuǎn)向治本，從事后救急轉(zhuǎn)向事前防范，做到社會(huì)管理關(guān)口前移，遏制矛盾萌芽，消除糾紛隱患。

在利益訴求表達(dá)上，宜進(jìn)一步加強(qiáng)和完善人大、政協(xié)制度，使其真正成為各利益群體訴訟表達(dá)的主渠道，充分發(fā)揮工、青、婦等人民團(tuán)體和行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的利益代表作用，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電視、報(bào)刊等媒體反映不同利益群體呼聲的窗口作用。健全和完善社會(huì)矛盾糾紛多元解決機(jī)制，強(qiáng)化信訪制度的民情反映功能，形成信訪呈情與行政和司法程序上的無(wú)縫對(duì)接，進(jìn)一步拓寬司法調(diào)解適用范圍，引導(dǎo)當(dāng)事人優(yōu)先選擇非訴訟方式化解糾紛，最大限度預(yù)防一般性矛盾轉(zhuǎn)化為民事案件、民事案件轉(zhuǎn)化為刑事案件的發(fā)生。

總之，宜加快提高社會(huì)管理創(chuàng)新的科學(xué)化、法制化、規(guī)范化、制度化、信息化和人性化水平，努力實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新力度、經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、社會(huì)公平程度、公民認(rèn)同角度的高度統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)社會(huì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的長(zhǎng)期性、連續(xù)性和穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧人人有責(zé)、和諧社會(huì)人人共享的美好局面，不斷滿足人民群眾新需求、新標(biāo)準(zhǔn)、新期待，努力探索一條符合中國(guó)國(guó)情、體現(xiàn)時(shí)代特征、順應(yīng)科學(xué)發(fā)展、激發(fā)社會(huì)活力、促進(jìn)社會(huì)和諧的社會(huì)管理新路子

示范例文理念、制度、方式“三創(chuàng)新” 實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理“新突破” 加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)，創(chuàng)新社會(huì)管理，是改革開(kāi)放新階段面臨的一個(gè)重大戰(zhàn)略問(wèn)題。創(chuàng)新社會(huì)管理，不單是維穩(wěn)行為、管控行為和部門(mén)行為，更重要的是執(zhí)政行為、人本行為和社會(huì)行為。從這個(gè)意義上說(shuō)，創(chuàng)新社會(huì)管理事關(guān)鞏固黨的執(zhí)政地位，事關(guān)國(guó)家長(zhǎng)治久安，事關(guān)人民安居樂(lè)業(yè)。

當(dāng)前，我國(guó)的社會(huì)管理還面臨諸多問(wèn)題，重管理輕服務(wù)、重指令輕傾聽(tīng)、重打壓輕疏導(dǎo)等管理理念長(zhǎng)期存在，管理體制格局與快速變動(dòng)的社會(huì)結(jié)構(gòu)、日趨復(fù)雜化的利益結(jié)構(gòu)和人民的多元化需求還有很多不相適應(yīng)的地方，社會(huì)管理方式方法上還存在簡(jiǎn)單粗暴等情況，這些問(wèn)題容易造成政府與人民群眾之間、外地人與本地居民之間、企業(yè)與工人之間等等的深度隔閡，甚至引發(fā)重大的群體性事件，不利于社會(huì)的穩(wěn)定。為了構(gòu)建一個(gè)和諧、穩(wěn)定的社會(huì)格局，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的制度化和科學(xué)化，要從理念、制度、方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，突破社會(huì)管理的“瓶頸”。

在觀念轉(zhuǎn)變上做文章，實(shí)現(xiàn)理念創(chuàng)新。社會(huì)管理的過(guò)程，就是不斷解決矛盾的過(guò)程，管理理念的變化決定著矛盾化解的質(zhì)量。在一些社會(huì)管理領(lǐng)域，還存在著“被動(dòng)式管理”、“單向約束”等管理理念。創(chuàng)新社會(huì)管理，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要從傳統(tǒng)的“整治命令”思維轉(zhuǎn)變到“寓管理于服務(wù)之中”，始終堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，切實(shí)貫徹黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，把知民情、解民憂、化民怨、暖民心作為經(jīng)常性工作，情況掌握在基層、問(wèn)題解決在基層、矛盾化解在基層、工作推動(dòng)在基層、感情融洽在基層，使人民群眾經(jīng)濟(jì)上有成就感、政治上有優(yōu)越感、生活上有歸屬感、精神上有愉悅感、保障上有安全感。

在體制機(jī)制上出實(shí)招，實(shí)現(xiàn)制度創(chuàng)新。制度問(wèn)題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。我國(guó)社會(huì)管理中政府采取“包打天下”、“單打獨(dú)斗”的做法，在實(shí)際工作中長(zhǎng)期存在“各管一段”互不銜接和“共管一段”責(zé)任不清等問(wèn)題，越位、錯(cuò)位與缺位等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

創(chuàng)新社會(huì)管理，要深化對(duì)城鄉(xiāng)管理體制、社區(qū)管理體制、社會(huì)組織管理體制、公共資源投入管理體制的改革，調(diào)動(dòng)一切有利于社會(huì)和諧的積極因素，明確各部門(mén)、各主體權(quán)責(zé)，形成“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與”的社會(huì)管理新機(jī)制。

在手段方法上下功夫，實(shí)現(xiàn)方式創(chuàng)新。在社會(huì)管理中，有些領(lǐng)導(dǎo)干部還是習(xí)慣于運(yùn)用高壓的“硬”手段，不習(xí)慣用溝通協(xié)調(diào)、道德約束、自律互律的“軟”手段，容易造成干部與群眾之間矛盾的激化，甚至導(dǎo)致群體性事件的出現(xiàn)。創(chuàng)新社會(huì)管理，要善于運(yùn)用群眾路線的工作方式、民主的方式、服務(wù)的方式，盡可能通過(guò)平等的對(duì)話、溝通、協(xié)商、協(xié)調(diào)等辦法，從習(xí)慣于事后“滅火”轉(zhuǎn)變到源頭“防火”，從青睞硬性行政手段轉(zhuǎn)變到重視運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、文化、行政、道德、科技等綜合手段，解決社會(huì)問(wèn)題，化解社會(huì)矛盾。

創(chuàng)新社會(huì)管理，是全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期和深化改革開(kāi)放、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的攻堅(jiān)時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展要求，也是從黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展全局出發(fā)確定的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略任務(wù)。我們要在觀念轉(zhuǎn)變上做文章，在體制機(jī)制上出實(shí)招，在手段方法上下功夫，大膽創(chuàng)新，形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的良好局面。