第一篇：計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)概論

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)

本課程基本情況及教學(xué)安排與要求： 課程名稱：旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)

先修課程：旅游概論 旅行社管理 導(dǎo)游業(yè)務(wù)

選用教材：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)—應(yīng)用教學(xué)、案例教學(xué)、引導(dǎo)教學(xué)

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)物—綜合教學(xué)、理論教學(xué) 課時(shí)分配：32學(xué)時(shí)（理論：實(shí)踐=1:1）上課周數(shù)：計(jì)12周 考試形式：考查 考查權(quán)重：10%+20%+70% 課堂要求：（1）手機(jī)關(guān)閉，認(rèn)真聽講

（2）課堂互動(dòng)，模擬展示

（3）完成實(shí)訓(xùn)作業(yè)和課堂作業(yè)

第一講：認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)

一、旅行社及旅游業(yè)務(wù)

（一）旅行社

《旅行社管理?xiàng)l例》：旅行社是指以營(yíng)利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。

（二）旅游業(yè)務(wù)

旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（三）旅行社的發(fā)展及業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)組成

1、初步發(fā)展階段（建國(guó)初期—70年代改革開放）

旅游業(yè)務(wù)（并非旅行社）的發(fā)展主要是外事活動(dòng)，旅游業(yè)務(wù)為政治服務(wù)，從業(yè)部門屬于政府機(jī)構(gòu)，一般隸屬于政府接待辦，旅游業(yè)務(wù)不以盈利為目的，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，屬于后勤保障單位。

計(jì)調(diào)部（后勤人員）講解部（當(dāng)?shù)芈糜尉郑?/p>

2、業(yè)務(wù)獨(dú)立階段（19世紀(jì)70年代—20世紀(jì)80年代）

旅行社出現(xiàn)（20世紀(jì)初，1927年中國(guó)旅行社在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行旅行部基礎(chǔ)上獨(dú)立），開始出現(xiàn)以盈利為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，旅行社兼具政治和經(jīng)濟(jì)目的

外聯(lián)部 計(jì)調(diào)部

3、職能多元化（20世紀(jì)80年代末—90年代初）旅行社進(jìn)入市場(chǎng)，向經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)職能擴(kuò)大 市場(chǎng)部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、導(dǎo)游部、業(yè)務(wù)部

4、服務(wù)專業(yè)化（20世紀(jì)90年代---至今）

全面市場(chǎng)化，旅行社職能進(jìn)一步細(xì)分，靠服務(wù)贏得效益，更加專業(yè)化，競(jìng)爭(zhēng)激烈

形成三大基本保障運(yùn)行部門： 市場(chǎng)部外聯(lián)部營(yíng)銷部（國(guó)內(nèi)、國(guó)際）計(jì)調(diào)部 導(dǎo)游部

其他細(xì)分部門：票務(wù)部 財(cái)務(wù)部 車務(wù)部（車隊(duì)）信息部 反饋部（評(píng)價(jià)部）開發(fā)部、組團(tuán)中心 地接部 全陪部 導(dǎo)游中心（公司）

二、認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)

情景設(shè)置：

一單位給員工發(fā)放福利，通過(guò)旅行社組織優(yōu)秀員工開展為期7天的九寨溝-黃龍旅游活動(dòng)，該怎么進(jìn)入旅游程序。

整體分四步走：

1、選擇旅行社

2、業(yè)務(wù)洽談

3、組織行程

4、質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋、回訪

思考：

以上活動(dòng)中旅行社怎么開展工作，部門如何分工？

解析：

1、選擇旅行社—信息篩選、占據(jù)市場(chǎng)—外聯(lián)部（市場(chǎng)部）、信息部

有客源就有市場(chǎng)，有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，外聯(lián)部要了解市場(chǎng)信息，強(qiáng)化人脈，接單子—營(yíng)銷渠道

2、業(yè)務(wù)洽談—外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部（1）了解團(tuán)隊(duì)組織構(gòu)成（2）了解團(tuán)隊(duì)行業(yè)背景（3）了解旅游時(shí)間（4）聯(lián)系地接社（5）行程線路設(shè)計(jì)（6）報(bào)價(jià)

（7）簽訂旅游合同

3、組織行程—車務(wù)部、導(dǎo)游部 按合同組織行程

4、跟蹤與評(píng)價(jià)—信息部、反饋部

后期服務(wù)回訪、評(píng)價(jià)

綜評(píng)、結(jié)論：

旅行社的外聯(lián)人員相當(dāng)于買菜的，計(jì)調(diào)相當(dāng)于做菜的，導(dǎo)游相當(dāng)于吃菜的，老板相當(dāng)于刷碗洗筷的；計(jì)調(diào)和外聯(lián)是旅行社運(yùn)行最根本的部門，是旅行社的靈魂。

（一）計(jì)調(diào)及計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

計(jì)調(diào)及計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的概念：

計(jì)調(diào)就是計(jì)劃、調(diào)度、安排、調(diào)整、調(diào)配的結(jié)合稱謂，是旅行社內(nèi)部專職為旅行團(tuán)，散客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?？梢哉f(shuō)，“事無(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。

旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是對(duì)外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購(gòu)協(xié)議，保證提供旅游者購(gòu)買的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購(gòu)以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。

1、計(jì)調(diào)的作用和角色 命脈

在旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中，銷售部（外聯(lián)部）、計(jì)調(diào)部、接待部（導(dǎo)游部）構(gòu)成了旅行社具體操作的三大塊，與財(cái)務(wù)、人事等后勤部門組成了整個(gè)旅行社的運(yùn)作體系。

外聯(lián)人員和旅游團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系后，接下來(lái)就是計(jì)調(diào)部要發(fā)揮作用。計(jì)調(diào)部會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的特點(diǎn)和要求，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、飯店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等，然后交給接待部門，派導(dǎo)游去執(zhí)行。

可以說(shuō)，旅行社是通過(guò)計(jì)調(diào)人員的有效運(yùn)作，使各部門形成完整、互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)體系的。而在這一系列的計(jì)調(diào)運(yùn)作中，任一環(huán)節(jié)疏忽，都會(huì)嚴(yán)重的影響團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。

幕后操縱

計(jì)調(diào)人員是旅游活動(dòng)的幕后操縱者，是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。

對(duì)計(jì)調(diào)部而言，成本控制與質(zhì)量控制是兩大核心工作。

一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說(shuō)，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制到最低的線路。在旅游旺季，計(jì)調(diào)人員要憑借自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，相當(dāng)重要。

質(zhì)量控制，就是在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)部，而旅行社也恰恰是通過(guò)計(jì)調(diào)部對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，包括代表旅行社對(duì)游客在旅游過(guò)程中的突發(fā)事件進(jìn)行靈活應(yīng)變。

協(xié)調(diào)關(guān)系

⑴協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系

作為地接社的計(jì)調(diào)部，要協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系，正確對(duì)待每一個(gè)旅游團(tuán)，要確保其服務(wù)質(zhì)量。

⑵協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系

作為組團(tuán)社的計(jì)調(diào)部，也要協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系，不要以為自己是交團(tuán)社，而擺出“大姐大、大哥大”的樣子，組團(tuán)社與地接社的關(guān)系，可以說(shuō)是“唇齒相依”的關(guān)系，與各地接社建立良好關(guān)系，關(guān)系到每一個(gè)旅游團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

2、計(jì)調(diào)的工作特點(diǎn)： 具體性 與復(fù)雜性

計(jì)調(diào)工作，無(wú)論是收集本地區(qū)的接待情況向其他旅行社預(yù)報(bào)，還是接受組團(tuán)社的業(yè)務(wù)接待要約，編制接待計(jì)劃，都是非常具體的事務(wù)性工作，計(jì)調(diào)部總是在解決和處理采購(gòu)、聯(lián)絡(luò)、安排接待計(jì)劃等具體工作中忙碌。

首先，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的種類繁雜，涉及采購(gòu)、接待、票務(wù)、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜，從接到組團(tuán)社的報(bào)告到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的結(jié)算，無(wú)不與計(jì)調(diào)人員發(fā)生關(guān)系；第三，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜，幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿于計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的全過(guò)程。

多變性 與協(xié)調(diào)性

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的多變性，是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行社計(jì)劃的多變性決定的。旅游團(tuán)的人數(shù)一旦發(fā)生變化，幾乎影響到計(jì)調(diào)人員的所有工作，可謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。此外，我國(guó)的交通和住宿條件不能保證正常供給，也給計(jì)調(diào)工作帶來(lái)許多的不確定性。

協(xié)調(diào)好與飯店、餐廳、景點(diǎn)、車隊(duì)等單位關(guān)系，一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好，就會(huì)影響全局，影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。

靈活性 與有效性

計(jì)調(diào)工作的靈活性表現(xiàn)在旅游線路變更的靈活性。計(jì)調(diào)部門在旅游旺季或者春運(yùn)期間，因火車票或其他交通票據(jù)緊張而不得不改變行程線路；有時(shí)候?yàn)榱伺c其他旅行社競(jìng)爭(zhēng)而靈活變更旅游線路；有時(shí)候則為了滿足游客的需求，靈活變換所乘交通工具，正可謂“條條道路通羅馬”。

計(jì)調(diào)人員經(jīng)常需要一些新的線路及其制作，這時(shí)就要發(fā)揮計(jì)調(diào)人員的積極性，需要他們準(zhǔn)確地制作一系列有效性的線路和產(chǎn)品。

3、計(jì)調(diào)的素質(zhì)要求：（1）敬業(yè)精神和責(zé)任心

計(jì)調(diào)工作應(yīng)該說(shuō)其實(shí)是很枯燥的，是由無(wú)數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒(méi)有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，是無(wú)法把這份工作做好的。旅游是個(gè)一環(huán)緊扣一環(huán)的活動(dòng)，而負(fù)責(zé)將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起的工作便由計(jì)調(diào)人員去完成。如果沒(méi)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，票務(wù)、用車、接送團(tuán)隊(duì)等其中一環(huán)沒(méi)扣好或沒(méi)扣上，就會(huì)出現(xiàn)一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。

（2）業(yè)務(wù)熟練

計(jì)調(diào)人員必須對(duì)整個(gè)旅游環(huán)節(jié)非常熟悉，業(yè)務(wù)熟練。一般來(lái)說(shuō)，計(jì)調(diào)人員多是做過(guò)幾年導(dǎo)游的，有著較豐富的帶團(tuán)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)輕車熟路。

（3）良好的人際關(guān)系和談判的技巧

在與外界的協(xié)作中，善于配合，謙虛謹(jǐn)慎、廣交朋友，還要善于掌握討價(jià)還價(jià)的談判技巧，既要與合作單位建立友好關(guān)系，又要學(xué)會(huì)做到不要在一棵樹上吊死的談判技巧，從而為旅行社帶來(lái)比較豐厚的利潤(rùn)。

（4）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

對(duì)有關(guān)重大問(wèn)題，必須多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，批準(zhǔn)后再進(jìn)行處理，千萬(wàn)不可擅自決定，否則后果不堪設(shè)想。

（5）應(yīng)具有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌

要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，要懂得相關(guān)的法律知識(shí)，必須在不違反國(guó)家法規(guī)的條件下操作團(tuán)隊(duì)。

（6）要具有市場(chǎng)意識(shí)

這一點(diǎn)，是計(jì)調(diào)人員普遍缺乏的。（7）不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力

旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化，計(jì)調(diào)人員必須要懂得不斷學(xué)習(xí)的重要性，不斷向經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游人員和計(jì)調(diào)人員學(xué)習(xí)；認(rèn)真了解旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的消長(zhǎng)情況等，還要根據(jù)學(xué)習(xí)的收獲，不斷對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新，跟上時(shí)代潮流的發(fā)展。（8）有一定的地理、歷史知識(shí)及文案寫作和計(jì)算能力

（9）熟悉使用電腦，熟練使用地圖冊(cè)，列車時(shí)刻表，航班時(shí)刻表等

4、計(jì)調(diào)人員的具體工作流程：（1）線路設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)

依據(jù)組團(tuán)方要求編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；（2）計(jì)劃登錄、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪伴數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中

（3）籌劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送方案書，逐一落實(shí)。

用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)批準(zhǔn)后調(diào)劑至同級(jí)酒店。

用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

用餐：依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐規(guī)劃書》。如遇變革，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方法向協(xié)定餐廳發(fā)送，并請(qǐng)求對(duì)方書面確認(rèn)。

地接社：以傳真方式向協(xié)定地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)招待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變革，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方法向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。返程交通：細(xì)心落實(shí)并核對(duì)打算，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)光、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變革，及時(shí)通知票務(wù)職員。

（4）打算確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

（5）編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用處。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

（6）下達(dá)打算

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取籌劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪伴報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

（二）外聯(lián)與外聯(lián)業(yè)務(wù)

1、外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生背景

外聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)展是隨著旅行社市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的發(fā)展而逐步發(fā)展的。

從新中國(guó)建立到改革開放前的近30年時(shí)間里，我國(guó)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)幾乎處于停頓狀態(tài)。

改革開放后，國(guó)內(nèi)一些從事國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社紛紛設(shè)立外聯(lián)部，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和向海外市場(chǎng)銷售中國(guó)旅游產(chǎn)品。

自20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，我國(guó)從事國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅游接待的旅行社也大量涌現(xiàn)，旅行社產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，外聯(lián)人員必須主動(dòng)出擊，聯(lián)絡(luò)客戶，并精心設(shè)計(jì)線路，才能贏得客源，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。能否占領(lǐng)客源市場(chǎng)成了旅行社能否良性運(yùn)行的關(guān)鍵，外聯(lián)部應(yīng)運(yùn)而生。

2、外聯(lián)與外聯(lián)業(yè)務(wù) 情景設(shè)計(jì)：

許小姐是某國(guó)際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理。

一天，許小姐從一個(gè)朋友處得知他們公司打算組織50多人赴香港、澳門旅游，從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式后立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望承辦這次旅游業(yè)務(wù)，并約定今天上午到其辦公室細(xì)談。許在打開電腦，調(diào)出準(zhǔn)備好的旅游線路初步設(shè)計(jì)文檔，找了一些補(bǔ)充資料進(jìn)行修改打印成書面文件，滿懷信心地出門了。

從許小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么？

1、分析市場(chǎng)，了解需求

2、開發(fā)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)線路

3、促進(jìn)銷售，尋找渠道 這就是外聯(lián)工作。

外聯(lián)：俗稱對(duì)外聯(lián)絡(luò)，是旅游業(yè)務(wù)開展中負(fù)責(zé)占領(lǐng)客源市場(chǎng)，進(jìn)行旅游信息傳遞和旅游業(yè)務(wù)咨詢的部門。外聯(lián)部主要擔(dān)負(fù)旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售任務(wù)。也稱市場(chǎng)銷售部，是指負(fù)責(zé)旅行社與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、信息推介、洽談、出售旅游產(chǎn)品，乃至達(dá)成意向或協(xié)議的部門。

對(duì)于從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社來(lái)說(shuō)，其外聯(lián)人員能否針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、找準(zhǔn)銷售渠道和途徑、加強(qiáng)營(yíng)銷、為旅行社招徠更多的客源，成為決定旅行社生存、發(fā)展的關(guān)鍵所在。

外聯(lián)崗位工作核心：旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與銷售。外聯(lián)部的雙重責(zé)任：

（1）把旅行社的旅游產(chǎn)品推向市場(chǎng)（2）為旅行社招徠大量的游客

3、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與人員素質(zhì)要求：（1）信息前置—客源流失（2）線路多選—總有一條適合你（3）廣用人脈—強(qiáng)化溝通（4）厚黑作風(fēng)—軟磨硬泡（5）雙贏效益（6）業(yè)務(wù)精通（7）隨機(jī)應(yīng)變

4、外聯(lián)渠道：（1）電話、傳真聯(lián)絡(luò)（2）現(xiàn)場(chǎng)拜訪聯(lián)絡(luò)（3）信息網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)

（4）中間商渠道聯(lián)絡(luò)--同行聯(lián)絡(luò)（5）發(fā)布會(huì)、旅交會(huì)

5、工作流程

（1）收集信息，掌握市場(chǎng)

市場(chǎng)分析：外聯(lián)人員要作好旅游市場(chǎng)調(diào)查工作，研究國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向旅行社經(jīng)營(yíng)決策者提供通過(guò)調(diào)查和預(yù)測(cè)得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢(shì)等市場(chǎng)信息，以便決策者作出正確的經(jīng)營(yíng)決策。

（2）確定目標(biāo)，制定計(jì)劃：是旅行社開展接待的基礎(chǔ)（3）設(shè)計(jì)線路，組織產(chǎn)品

外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)還要加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)系，收集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌?chǎng)信息，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。

（4）對(duì)外聯(lián)絡(luò)，建立渠道（5）業(yè)務(wù)洽談，銷售產(chǎn)品

外聯(lián)人員一個(gè)重要的職責(zé)就是與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時(shí)還要負(fù)責(zé)承辦國(guó)內(nèi)外旅游個(gè)體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動(dòng)，做好對(duì)外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招攬更多的客源。

（6）簽訂合同，達(dá)成交易 第二講：計(jì)調(diào)與外聯(lián)的組織保障和影響因素

引入新課：

上節(jié)課我們談到，隨著社會(huì)發(fā)展，旅行社業(yè)務(wù)部門的設(shè)置越來(lái)越規(guī)范，也越來(lái)越細(xì)化，越來(lái)越專業(yè)；旅行社業(yè)務(wù)部門的設(shè)置是旅游業(yè)務(wù)專業(yè)化的必然結(jié)果，可以使相關(guān)部門各施其職，通過(guò)部門聯(lián)動(dòng)，完成對(duì)客的全部業(yè)務(wù)流程和專業(yè)化服務(wù)。

當(dāng)然，旅行社的專業(yè)化對(duì)計(jì)調(diào)和外聯(lián)人員也提出了更高要求，旅游全球化對(duì)計(jì)調(diào)和外聯(lián)工作的影響和制約表現(xiàn)越來(lái)越突出。

今天，我們就來(lái)共同探討計(jì)調(diào)與外聯(lián)的組織因素和影響因素。

一、計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)的組織保障 旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門設(shè)置的原則

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的設(shè)置是旅游專業(yè)化發(fā)展的要求，是隨著旅游者的需求和旅游競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，當(dāng)然，部門的設(shè)置也存在著旅行社高效運(yùn)轉(zhuǎn)的目標(biāo)。所以，兩個(gè)部門的工作要有高度的統(tǒng)一，當(dāng)然，各旅行社對(duì)計(jì)調(diào)和外聯(lián)稱呼叫法不盡相同，但部門的設(shè)置要遵循以下統(tǒng)一原則。

1、目標(biāo)統(tǒng)一原則

為完成特定目標(biāo)而設(shè)立，旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)設(shè)置的核心目標(biāo)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、組織和銷售，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)最大化。

2、分工協(xié)作原則

加強(qiáng)專業(yè)化協(xié)作，但不能分割旅游產(chǎn)品。

3、精干高效的原則 人人有事做，事事有人做

4、責(zé)、權(quán)、利明確且對(duì)等的原則

各負(fù)其責(zé)，各司其職

5、統(tǒng)一指揮的原則

不得越級(jí)管理

6、穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則 旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的崗位設(shè)置

一、傳統(tǒng)旅行社

二、部門承包式

三、現(xiàn)代大中型結(jié)構(gòu)

（一）計(jì)調(diào)部崗位設(shè)置 計(jì)調(diào)部人員構(gòu)成

1．經(jīng)理 2．計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員 3．對(duì)外聯(lián)絡(luò)員 4．票務(wù)員 5．內(nèi)務(wù)員度變更員

計(jì)調(diào)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

（1）經(jīng)營(yíng)，管理計(jì)調(diào)部—發(fā)展規(guī)劃、特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)（2）制定和實(shí)施本部門的各種規(guī)章制度—全崗位職責(zé)（3）編制計(jì)調(diào)部的各種工作規(guī)程—工作規(guī)范、員工手冊(cè)（4）收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)—全方位資料（5）審定本部門財(cái)務(wù)開支—經(jīng)費(fèi)包干

（6）培訓(xùn)，選拔本部門業(yè)務(wù)人員，激勵(lì)并發(fā)揮部屬的工作積極性。

．調(diào) 6計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)

（1）信息資料員的崗位職責(zé)—收集整理信息，標(biāo)號(hào)存檔，分析報(bào)告，制作運(yùn)行表

（2）計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員的崗位職責(zé)—承接接待計(jì)劃，年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，報(bào)告與報(bào)表（3）對(duì)外聯(lián)絡(luò)員的崗位職責(zé)—合作社，對(duì)外報(bào)價(jià)，接受報(bào)價(jià)（4）訂票業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)—車船機(jī)票（5）訂房業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)—訂房

（6）內(nèi)勤業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)—訂餐，娛樂(lè)活動(dòng)，宴會(huì)，訪問(wèn)（7）調(diào)度變更員的崗位職責(zé)—臨時(shí)計(jì)劃的變更協(xié)調(diào)

（二）外聯(lián)部

外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

（1）計(jì)劃管理—全年外聯(lián)業(yè)務(wù)及收入計(jì)劃，產(chǎn)品定制，銷售方式，價(jià)格（2）旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理—通過(guò)信息反饋控制質(zhì)量（3）產(chǎn)品成本控制—加大促銷，控制成本（4）信息溝通與反饋—上傳下達(dá)（5）構(gòu)建旅行社銷售渠道—?jiǎng)?chuàng)新渠道

（6）確定本部門的經(jīng)營(yíng)管理方式，編制崗位職責(zé)章程。外聯(lián)人員的崗位職責(zé)

（1）市場(chǎng)調(diào)研員的崗位職責(zé)--提供信息（2）設(shè)計(jì)銷售員的崗位職責(zé)--設(shè)計(jì)銷售產(chǎn)品（3）計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員的崗位職責(zé)。具體內(nèi)容有

（1）了解旅行社的營(yíng)銷計(jì)劃。

（2）對(duì)各種宣傳資料準(zhǔn)備充分，能夠草擬銷售文件，向客戶推銷旅游產(chǎn)品。（3）清楚客戶的確認(rèn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂及旅行社的銷售預(yù)訂信用政策均有詳細(xì)了解。

（4）能對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)狀及潛在客戶的信息準(zhǔn)確把握

（5）完成訪問(wèn)報(bào)告、銷售進(jìn)展情況報(bào)告，且就有關(guān)問(wèn)題做出解釋和分析。（6）使用現(xiàn)代銷售電子系統(tǒng)及檔案系統(tǒng)。

（7）對(duì)收入與支出項(xiàng)目所起的直接作用做出分析和解釋

計(jì)調(diào) 外聯(lián)部門與相關(guān)部門的合作

一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門的

計(jì)調(diào)部在業(yè)務(wù)中經(jīng)常要聯(lián)系的部門主要有：財(cái)務(wù)部、接待部、外聯(lián)部（市場(chǎng)銷售部）、（一）計(jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的合作

1．嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定—旅行社的最低和最高利潤(rùn)

2．協(xié)助財(cái)務(wù)部收取各種款項(xiàng)—信譽(yù)不太好的旅行社一團(tuán)一清（良友）3．協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)接待費(fèi)用進(jìn)行審核及控制

（二）計(jì)調(diào)部與接待部的合作

1．提供準(zhǔn)確及時(shí)的旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表 2．游覽日程、訂餐和文娛活動(dòng)安排的協(xié)商 3．變更信息的溝通

4.信息反饋及處理—對(duì)客觀不可抗力，接待社，違反合同，導(dǎo)游等方面問(wèn)題

（三）計(jì)調(diào)部與外聯(lián)部的合作

1．外聯(lián)部自聯(lián)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的處理—當(dāng)做組團(tuán)社來(lái)處理 2．向外聯(lián)部提供各種信息—預(yù)測(cè)報(bào)價(jià)（案例）

二、外聯(lián)部與旅行社其他部門的合作

（一）外聯(lián)部與總經(jīng)理辦公室的合作 –對(duì)政策變更，線路變更進(jìn)行溝通匯報(bào)（閉關(guān)）

（二）外聯(lián)部與計(jì)調(diào)部的合作—根據(jù)線路選擇好的地接社

（三）外聯(lián)部與接待部的合作 –根據(jù)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)選擇導(dǎo)游

（四）外聯(lián)部與財(cái)務(wù)部的合作--

計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響因素

宏觀環(huán)境因素

一、制度因素

各國(guó)有關(guān)旅行社業(yè)務(wù)的法律和法規(guī)體系 行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范和制度

二、經(jīng)濟(jì)因素

（一）經(jīng)濟(jì)規(guī)模 1.國(guó)民生產(chǎn)總值 2.人均國(guó)民生產(chǎn)總值 3.可支配收入

（二）貨幣匯率

（三）經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段

三、社會(huì)文化因素

（一）文化程度

（二）相關(guān)群體影響

（三）風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰

四、政治因素

（一）政局動(dòng)蕩

（二）恐怖主義

五、其他因素

（一）流行性疾病

（二）自然災(zāi)害

（三）氣候條件

影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素

一、微觀因素對(duì)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的影響 旅行社經(jīng)營(yíng)理念 與供應(yīng)商的關(guān)系 旅游交通企業(yè) 飯店服務(wù)企業(yè) 餐飲服務(wù)企業(yè) 旅游景區(qū)（點(diǎn)）購(gòu)物、娛樂(lè)服務(wù)企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)因素

二、微觀因素對(duì)外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響

（一）旅行社銷售策略 1.促銷方式

2.銷售渠道（1）零層次渠道（2）單層次渠道（3）雙層次渠道（4）多層次渠道 3.銷售價(jià)格

（二）旅游中間商的選擇（1）目標(biāo)市場(chǎng)（2）經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)（3）營(yíng)銷實(shí)力（4）經(jīng)濟(jì)效益（5）信譽(yù)問(wèn)題（6）中國(guó)業(yè)務(wù)的比重（7）合作意愿

（三）市場(chǎng)供求狀況 1.旅游供求在總量上的矛盾 2.旅游供求在品種上的矛盾 3.旅游供求在季節(jié)上的矛盾 4.旅游供求在地域上的矛盾

第二篇：旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)問(wèn)題與答案

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

1、旅行社計(jì)調(diào)師定義？

具有現(xiàn)代旅行社計(jì)調(diào)管理素質(zhì)、掌握現(xiàn)代旅行社計(jì)調(diào)管理全新理念和豐富實(shí)踐的旅行社計(jì)調(diào)人才。

2、旅行社的定義？

指以營(yíng)利為目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。

3、什么是計(jì)調(diào)/計(jì)調(diào)員？

擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上，做國(guó)內(nèi)線路的叫計(jì)調(diào)，做出境業(yè)務(wù)的叫OP，還可以被稱為線控、團(tuán)控等。

4、飯店在旅游業(yè)中的地位？

A、飯店業(yè)是旅游綜合接待能力的重要因素，旅游業(yè)三大之一 B、飯店為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)生活提供了方便

C、飯店業(yè)是旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要渠道 D、飯店為解決就業(yè)問(wèn)題有重要貢獻(xiàn)

5、護(hù)照的定義？

指主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入境和在國(guó)外旅行居留的證件，以證明其國(guó)籍和出國(guó)目的。（普通、外交、公務(wù)）三種護(hù)照

6、什么事出團(tuán)通知書？

指出團(tuán)前發(fā)給旅客的一份書面通知書，把出團(tuán)前的注意事項(xiàng)寫在通知書上，便于游客能及時(shí)參加旅游活動(dòng)。

7、旅游線路設(shè)計(jì)的分類？ 按特征：流線型、環(huán)型、輻射型 按距離：短程、中程、短程 按時(shí)間：一日游、兩日游等

8、旅游線路設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)？ A、C、9、避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同意旅游景點(diǎn)B、各旅游景點(diǎn)之間距離適中 擇點(diǎn)適量D、順序科學(xué)E、特色各異

影響旅游產(chǎn)品價(jià)格的因素？

內(nèi)部因素：A、固定成本B、變動(dòng)成本C、利潤(rùn)

外部因素：A、供求狀況B、競(jìng)爭(zhēng)狀況C、匯率D、季節(jié)E、服務(wù)特色

10、旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略？

新產(chǎn)品定價(jià)策略：A、撇油定價(jià)策略B、滲透定價(jià)策略C、滿意定價(jià)策略 心理定價(jià)策略：A、尾數(shù)定價(jià)B、整數(shù)定價(jià)C、聲望定價(jià)D、招徠定價(jià) 折扣定價(jià)策略：A、現(xiàn)金折扣B、數(shù)量折扣C、交易折扣D、季節(jié)折扣 E、促銷讓價(jià)

11、旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法？

成本導(dǎo)向定價(jià)：A、成本加成法B、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法C、盈虧平衡定價(jià)法 D、邊際貢獻(xiàn)分析定價(jià)法

需求導(dǎo)向定價(jià)：A、需求差異定價(jià)法B、認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)：A、隨行就市發(fā)B、率先定價(jià)法

12、旅行社產(chǎn)品定價(jià)程序？

收集信息——確定目標(biāo)——估算成本——分析競(jìng)爭(zhēng)狀況——測(cè)定市場(chǎng)需求——選定定價(jià)法——確定最后價(jià)格

13、如何處理采購(gòu)業(yè)務(wù)的管理？

A、構(gòu)建廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)B、正確處理供應(yīng)與成本關(guān)系C、正確處理集中采購(gòu)和分散采購(gòu)的關(guān)系D、正確處理定和退訂的關(guān)系E、加強(qiáng)采購(gòu)合同的管理

14、出境計(jì)調(diào)流程？

接受客人的咨詢——介紹或設(shè)計(jì)旅游線路——向各部門問(wèn)價(jià)——向客人報(bào)價(jià)——簽出境前期報(bào)備合同——辦理出境團(tuán)隊(duì)簽證——簽出境旅游合同——選派海外領(lǐng)隊(duì)——召開行前說(shuō)明會(huì)——派發(fā)出團(tuán)通知書——發(fā)團(tuán)及監(jiān)督管理——送團(tuán)——審核報(bào)賬——?dú)w檔總結(jié)——售后服務(wù)

15、發(fā)團(tuán)的概念？

指組團(tuán)社把通過(guò)各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)，委托給選定的地接社，并由其負(fù)責(zé)完成合同中規(guī)定的游客應(yīng)該享受的權(quán)力和旅行游覽活動(dòng)的過(guò)程。

16、客戶管理？

潛在客戶：A、新的潛在客戶B、舊得潛在客戶C、失去的新客戶D、現(xiàn)有的客戶

第三篇：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

【課程名稱】

《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》

【適用專業(yè)】

高等職業(yè)院校旅游管理專業(yè)

1·前言

1·1 課程性質(zhì)

《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》是高等職業(yè)院校旅游管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課程，是學(xué)生從事計(jì)調(diào)崗位工作應(yīng)掌握的必須課程，也是旅行社計(jì)調(diào)工作工作人員必須要學(xué)習(xí)和掌握的集知識(shí)性、技能性為一體的課程。起功能是使學(xué)生掌握計(jì)調(diào)的操作流程和操作規(guī)范、以及計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的管理，具備從事旅行社計(jì)調(diào)工作所需的職業(yè)能力。

1·2設(shè)計(jì)思路

本課程的總體設(shè)計(jì)思路是以對(duì)旅行社計(jì)調(diào)工作崗位工作模塊和職業(yè)能力分析為依據(jù)確定課程目標(biāo)，設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，以工作任務(wù)為線索構(gòu)建任務(wù)引領(lǐng)型課程，以職業(yè)能力為核心組織課程內(nèi)容，讓學(xué)生通過(guò)完成具體任務(wù)發(fā)展職業(yè)能力。

課程結(jié)構(gòu)以對(duì)旅行社計(jì)調(diào)工作崗位的職業(yè)能力分析結(jié)果為依據(jù)，以計(jì)調(diào)工作模塊和工作任務(wù)流程為主要線索，結(jié)合崗位工作所需的相關(guān)職業(yè)能力要求，共包括計(jì)調(diào)工作認(rèn)知、國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程，國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)作流程、出入境計(jì)調(diào)操作流程、計(jì)調(diào)采購(gòu)工作流程、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用、計(jì)調(diào)部門的管理、計(jì)調(diào)工作必備知識(shí)、計(jì)調(diào)工作綜合實(shí)踐9個(gè)模塊。課程內(nèi)容的選取緊緊圍繞完成工作模塊和工作任務(wù)的需要循序漸進(jìn)，以滿足職業(yè)能力的培養(yǎng)要求，同時(shí)又充分考慮高等職業(yè)教育對(duì)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的需要，融合旅行社計(jì)調(diào)工作崗位從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的相關(guān)要求。

每個(gè)模塊的學(xué)習(xí)以任務(wù)流程和職業(yè)能力要求作為活動(dòng)的載體，以工作任務(wù)為中心整合相關(guān)理論和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)做學(xué)一體化。教學(xué)過(guò)程中，專兼職教師利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)、工學(xué)結(jié)合等多種途徑，采用案例分析、情景模擬、實(shí)境操作等活動(dòng)形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)，注重培養(yǎng)學(xué)生從事計(jì)調(diào)工作所需的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。

本課程建議學(xué)時(shí)為72課時(shí)【注：18課時(shí)（2周）集中安排在企業(yè)綜合實(shí)踐】。

2·課程目標(biāo)

通過(guò)本課程的血虛，使學(xué)生熟悉計(jì)調(diào)工作相關(guān)的知識(shí)，掌握計(jì)調(diào)崗位工作程序與技能，通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使學(xué)生能夠操作計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)，并且能使學(xué)生樹立良好的工作態(tài)度，具備從事計(jì)調(diào)工作的素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上形成以下職業(yè)能力。

職業(yè)能力目標(biāo)：

·能進(jìn)行國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)的操作；

·能進(jìn)行國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)的操作；

·能進(jìn)行出入境計(jì)調(diào)的操作；

·能進(jìn)行相關(guān)旅游服務(wù)的采購(gòu)工作；

·能進(jìn)行計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)軟件的應(yīng)用；

·能對(duì)計(jì)調(diào)部門進(jìn)行管理；

3·課程內(nèi)容和要求

4.1教材編寫

（1）必須依據(jù)本課程的標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。

（2）教材應(yīng)充分體現(xiàn)按照崗位工作流程、能力本位、任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想。

（3）將企業(yè)中計(jì)調(diào)實(shí)際工作內(nèi)容引入教材，實(shí)現(xiàn)教材內(nèi)容與企業(yè)崗位需求的無(wú)縫對(duì)接，體現(xiàn)針對(duì)性、實(shí)效性。教材擁有較豐富的企業(yè)實(shí)際案例。在對(duì)計(jì)調(diào)崗位進(jìn)行細(xì)致分析的基礎(chǔ)上，以工作人物為主導(dǎo)，按照計(jì)調(diào)崗位工作流程和能力本位模式，重購(gòu)內(nèi)容體系，使學(xué)生在完成工作任務(wù)中掌握計(jì)調(diào)的基本職業(yè)能力。教材編寫應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和要求設(shè)計(jì)流程圖、工作任務(wù)、實(shí)際案例、實(shí)踐作業(yè)等不同模塊。

（4）教材設(shè)計(jì)應(yīng)能夠突出計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)，適用于“工學(xué)結(jié)合”、“實(shí)境訓(xùn)教”。

（5）教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要貼近旅行社計(jì)調(diào)工作實(shí)際，設(shè)計(jì)要更具體、更有操作性。（6）教材應(yīng)突出實(shí)用性，避免把職業(yè)能力簡(jiǎn)單理解為純粹的技能操作，同時(shí)要具有前瞻性，反映本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)及實(shí)際業(yè)務(wù)操作中的新知識(shí)、新技術(shù)和新方法。

（7）教材內(nèi)容展現(xiàn)應(yīng)圖文并茂、突出重點(diǎn)，文字表述要簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，重在提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

4.2教學(xué)建議

（1）在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)注重對(duì)學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，充分利用實(shí)訓(xùn)資源，開展實(shí)境訓(xùn)教。

（2）以工作任務(wù)作為引領(lǐng)，根據(jù)內(nèi)容采用靈活多樣的教學(xué)方法，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生得人學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，促使學(xué)生主動(dòng)完成對(duì)知識(shí)的建構(gòu)。（3）倡導(dǎo)學(xué)生在做中學(xué)，讓學(xué)生“做”中熟悉崗位工作流程，掌握計(jì)調(diào)工作所需的知識(shí)、技能和態(tài)度，形成職業(yè)能力。

（4）建設(shè)課程專用網(wǎng)站，是學(xué)生能夠自主學(xué)習(xí)。（5）教師必須重視實(shí)踐，更新觀念，走工學(xué)結(jié)合的道路，重視吸收本專業(yè)領(lǐng)域的新理念、新規(guī)程、新管理模式，為學(xué)生提供自主發(fā)展的時(shí)間和空間，積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，努力提高學(xué)生的自學(xué)和創(chuàng)新能力。

4.3教學(xué)評(píng)價(jià)

（1）采用以實(shí)訓(xùn)成果為主的檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)情況的考核方式。（2）評(píng)價(jià)應(yīng)是包括知識(shí)、技能和態(tài)度的綜合評(píng)價(jià)。

（3）建立校企聯(lián)合考評(píng)機(jī)制，考評(píng)形式和標(biāo)準(zhǔn)由校企雙方共同完成。（4）推行過(guò)程考核和等級(jí)制考核。4.4課程資源的開發(fā)和應(yīng)用（1）圍繞課程的要求編寫具有高職高專特色的教學(xué)講義，講義編寫原則要求體現(xiàn)崗位工作流程和職業(yè)能力的要求，適應(yīng)于實(shí)境訓(xùn)教。

（2）在編寫講義的同時(shí)要考慮實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書、案例庫(kù)、習(xí)題庫(kù)等相關(guān)輔助資料的編制。（3）開發(fā)多媒體課件，建設(shè)課程網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)資源共享。讓學(xué)生置身于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的平臺(tái)中，主動(dòng)完成該課程的學(xué)習(xí)，為學(xué)生提高職業(yè)能力提供有效途徑。

（4）注重相關(guān)業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)利用，如：“美狐”軟件、“E8”、“金棕櫚”軟件，讓學(xué)生置身于“實(shí)境”中。

（5）充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的資源，滿足學(xué)生的實(shí)境訓(xùn)教需要，并在合作中關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展和教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整。

（6）積極利用電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，使學(xué)習(xí)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)和能力的擴(kuò)展。5.編制說(shuō)明

本課程標(biāo)準(zhǔn)由旅游外事學(xué)院旅游管理教訓(xùn)部孫孌、李建華（兼職骨干教師）、徐建國(guó)合作開發(fā)。

第四篇：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

篇一：計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告

通過(guò)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)課程，讓我熟悉線路設(shè)計(jì)的工作流程，鍛煉產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力；掌握計(jì)調(diào)采購(gòu)工作流程，熟悉本地區(qū)旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；掌握旅行社內(nèi)部計(jì)價(jià)和對(duì)外報(bào)價(jià)的基本方式；熟悉旅游計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作工作流程，學(xué)會(huì)處理常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作技巧。

我了解到了國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程包括：設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品；旅游報(bào)價(jià)；計(jì)調(diào)發(fā)團(tuán)的工作流程。國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)操作流程包括：旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)；計(jì)調(diào)接團(tuán)的操作流程。旅游采購(gòu)工作流程包括：旅行社的協(xié)作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；旅行社采購(gòu)技巧。

通過(guò)實(shí)訓(xùn)課程，讓我們重點(diǎn)掌握 了：1．熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程和原則； 2．掌握行程制定的內(nèi)容、流程和原則； 3．熟悉旅行社產(chǎn)品的定價(jià)工作流程； 4．掌握計(jì)調(diào)的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)方法； 5．掌握組團(tuán)計(jì)調(diào)發(fā)團(tuán)的工作流程和工作技巧； 6．掌握地接計(jì)調(diào)接團(tuán)的主要工作流程和工作技巧。

在實(shí)訓(xùn)課程里，老師通過(guò)案例講解、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情景模擬、認(rèn)知實(shí)習(xí)來(lái)然我們充分認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)這個(gè)職位的重要性。在旅行社管理當(dāng)中，計(jì)調(diào)可謂是工作的核心。

老師為了，讓我們更加深入的了解計(jì)調(diào)的工作，給我們布置了一項(xiàng)任務(wù)，那就是我們小組設(shè)計(jì)一個(gè)旅游產(chǎn)品。我們小組共有8個(gè)同學(xué)，組長(zhǎng)是周艷義同學(xué)。在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我們小組按教學(xué)要求和實(shí)訓(xùn)內(nèi)容完成了老師布置的任務(wù)。在課堂里，我們小組就設(shè)計(jì)一條什么樣的線路而展開了積極的討論，最終確定了松山湖兩天一夜游。

我在這個(gè)產(chǎn)品當(dāng)中主要是負(fù)責(zé)游戲的設(shè)置，因此，為了切合我們的主題和旅游的地方，所以我想到了急速拍照的這個(gè)游戲。這個(gè)游戲呢，主要是活動(dòng)組織方提供一些圖片，參賽者根據(jù)圖片提供的線索來(lái)找到圖片中的地方，并且參賽隊(duì)伍所有成員都要自拍，然后馬上上傳我們的公眾號(hào)，最快完成的參賽隊(duì)伍勝利。為了更好的設(shè)計(jì)我們小組的旅游產(chǎn)品，我們也決定去實(shí)地考察，所以在星期一的上午我們就愉快的在松湖煙雨里踩單車，我們一邊享受著美好的時(shí)光，同時(shí)又認(rèn)真的觀察松湖煙雨的情況，并且拍了照片。

在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我們分工明確，目標(biāo)一致，最終我們的產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)好了。這個(gè)過(guò)程中，也有許多的困難，例如，成本的計(jì)算由為的困難，最終我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的查詢和打電話問(wèn)價(jià)的方式解決了。

通過(guò)旅游線路設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，讓我了解到了線路設(shè)計(jì)的工作流程，鍛煉產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力。通過(guò)收集所在地區(qū)的旅游信息，讓我了解計(jì)調(diào)采購(gòu)工作和旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)旅游線路報(bào)價(jià)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，讓我掌握旅行社內(nèi)部計(jì)價(jià)和對(duì)外報(bào)價(jià)的基本方式。

要成為一個(gè)好的計(jì)調(diào)，真的是需要時(shí)間的洗禮和經(jīng)驗(yàn)的積累，或許我將來(lái)并不一定成為一名計(jì)調(diào)，但是通過(guò)這次的實(shí)訓(xùn)，讓我學(xué)到了一個(gè)計(jì)調(diào)的職責(zé)，雖然在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中遇到困難，但是動(dòng)一下腦子，花點(diǎn)心思，還是可以解決的。

篇二：旅游計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)報(bào)告

篇一：旅游計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)報(bào)告

篇二：旅行社計(jì)調(diào)工作畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

旅行社計(jì)調(diào)工作畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

旅行社計(jì)調(diào)工作之我見

我們公司的全稱是中國(guó)青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務(wù)有限公司.位于車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機(jī).在三亞這塊旅游勝地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負(fù)責(zé)代訂客房,訂高爾夫球,訂機(jī)票,提供車輛出租,承接旅游團(tuán)或會(huì)議團(tuán),設(shè)計(jì)旅游路線等.在訂房這一塊,我們海南什么酒店都訂,無(wú)論有無(wú)協(xié)議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來(lái)登.自參加工作以來(lái),才發(fā)現(xiàn)書本上的知識(shí)與實(shí)際問(wèn)題的差距很大,對(duì)旅行社這一行業(yè)也漸漸有了較進(jìn)一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質(zhì)和特點(diǎn)

(1)綜合性

由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂(lè),游覽,購(gòu)物等服務(wù)項(xiàng)目,接待的過(guò)程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程.所以,接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作.(2)規(guī)范性

由于旅游產(chǎn)品是先購(gòu)買,后消費(fèi),為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量,使客人滿意消費(fèi)者滿意,旅行社全部的服務(wù)過(guò)程要按照規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn),只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn)行.所以,接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性

(3)文化性

旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了解,對(duì)知識(shí)的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù),導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過(guò)程中傳播文化.所以,接待工作具有較強(qiáng)的文化性.(4)原則性

由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個(gè)原則:一是必須堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,嚴(yán)格按照黨的方針政策辦事;二是要切實(shí)遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則.在旅行社中,計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其一個(gè)形象代表.它是旅行社完成地接,落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度,總指揮,總設(shè)計(jì).事無(wú)巨細(xì),大權(quán)在握,具有較強(qiáng)的專業(yè)性,自主性,靈活性.如果說(shuō)外聯(lián)是辛勤的采購(gòu)員,那么計(jì)調(diào)就是烹飪大師,經(jīng)他們的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的口味,確實(shí)需要一定的技巧.計(jì)調(diào)人員提高工作效率,避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題.一,人性化.計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,禮貌,謙虛,簡(jiǎn)潔,利索,大方,善解人意,體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用多關(guān)照,馬上辦,請(qǐng)放心,多合作等謙詞的習(xí)慣,給人親密無(wú)間,春風(fēng)拂面之感.每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情,以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意,表達(dá)你作業(yè)的信心,顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力.書寫信函,公文要規(guī)范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要,準(zhǔn)確鮮明,以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作,一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員,一定是這個(gè)旅行社多彩窗口的展示,它像花蕊一樣吸引四處的蜜蜂紛至沓來(lái).二,條理化.計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃,重點(diǎn)是具體時(shí)間,人數(shù),用房數(shù),是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何繳納;抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸,核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方,迅速進(jìn)行更改.此外,還要看看人員中有否少數(shù)民族,或宗教信徒,飲食上有無(wú)特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客,記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀.如人數(shù)有增減,要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換.條理化是規(guī)范化的核心,是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲,是程

序化的基礎(chǔ).三,周到化.5定(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù).隨著海南旅游市場(chǎng)的需要,現(xiàn)在增加了一個(gè)定高爾夫球.共6定.盡管事物繁雜繚亂,但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒,逐項(xiàng)落實(shí).這很像火車貨運(yùn)段編組站,編不好,就要穿幫,撞車,甚至脫節(jié).俗話說(shuō):好記性不如爛筆頭.要做到耐心周到,還要特別注意兩個(gè)字.第一個(gè)字是快,答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí),能解決的馬上解決,解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平,一定要爭(zhēng)分奪秒,快速行動(dòng).第二個(gè)字是準(zhǔn),即準(zhǔn)確無(wú)誤,一板一眼,說(shuō)到做到,不放空炮,不變化無(wú)常.回答對(duì)方的詢問(wèn),要用肯定詞語(yǔ),行還是不行,行怎么辦 不行怎么辦 不能模棱兩可,是似而非.四,多樣化.組一個(gè)團(tuán)不容易,往往價(jià)格要低質(zhì)量要好,計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用.因此,計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案,以適應(yīng)不同游客的需求,同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間.同客戶討價(jià)還價(jià)是計(jì)調(diào)人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計(jì)調(diào)就能在變數(shù)中求得成功,不能固守一個(gè)打法,方案要多,要細(xì),要全,你才可兵來(lái)將擋,水來(lái)土掩,縱然千變?nèi)f化,我有一定之規(guī).五,知識(shí)化.計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段,還要善于學(xué)習(xí),肯于鉆研,及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài),新信息,以提高作業(yè)水平,肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法,不斷進(jìn)行自我充電,以求更高,更快,更準(zhǔn),更強(qiáng).如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位;海陸空價(jià)格的調(diào)整,航班的變化;本地新景點(diǎn),新線路的情況,不能靠聽人家說(shuō),也不能靠電話問(wèn),應(yīng)注重實(shí)地考察,只有掌握詳細(xì),準(zhǔn)確的一手材料,才能沉著應(yīng)戰(zhàn),對(duì)答如流,保證作業(yè)迅速流暢.計(jì)調(diào)人員不僅要埋頭拉車,也要抬頭看路,要先學(xué)一步,快學(xué)一步,早學(xué)一步,以豐富的知識(shí)武裝自己,以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊,并付諸研究運(yùn)用,才可以春江水暖鴨先知.虛心苦學(xué),知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門.當(dāng)然,計(jì)調(diào)人員的全面提升并不代表著做為一個(gè)計(jì)調(diào)就一定能做到任何事情都能安排得完美無(wú)缺.很多時(shí)候還是會(huì)在客觀因素的作用下而使得很多旅游計(jì)劃不評(píng)分依據(jù):

學(xué)院指導(dǎo)教師簽名確認(rèn):

旅行社計(jì)調(diào)工作之我見

我們公司的全稱是中國(guó)青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務(wù)有限公司.位于車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機(jī).在三亞這塊旅游勝地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負(fù)責(zé)代訂客房,訂高爾夫球,訂機(jī)票,提供車輛出租,承接旅游團(tuán)或會(huì)議團(tuán),設(shè)計(jì)旅游路線等.在訂房這一塊,我們海南什么酒店都訂,無(wú)論有無(wú)協(xié)議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來(lái)登.自參加工作以來(lái),才發(fā)現(xiàn)書本上的知識(shí)與實(shí)際問(wèn)題的差距很大,對(duì)旅行社這一行業(yè)也漸漸有了較進(jìn)一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質(zhì)和特點(diǎn)

(1)綜合性

由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂(lè),游覽,購(gòu)物等服務(wù)項(xiàng)目,接待的過(guò)程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程.所以,接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作.(2)規(guī)范性

由于旅游產(chǎn)品是先購(gòu)買,后消費(fèi),為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量,使客人滿意消費(fèi)者滿意,旅行社全部的服務(wù)過(guò)程要按照規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn),只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn)行.所以,接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性

(3)文化性

旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了解,對(duì)知識(shí)的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù),導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過(guò)程中傳播文化.所以,接待工作具有較強(qiáng)的文化性.(4)原則性

由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個(gè)原則:一是必須堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,嚴(yán)格按照黨的方針政策辦事;二是要切實(shí)遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則.在旅行社中,計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其一個(gè)形象代表.它是旅行社完成地接,落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度,總指揮,總設(shè)計(jì).事無(wú)巨細(xì),大權(quán)在握,具有較強(qiáng)的專業(yè)性,自主性,靈活性.如果說(shuō)外聯(lián)是辛勤的采購(gòu)員,那么計(jì)調(diào)就是烹飪大師,經(jīng)他們的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的口味,確實(shí)需要一定的技巧.計(jì)調(diào)人員提高工作效率,避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題.一,人性化.計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,禮貌,謙虛,簡(jiǎn)潔,利索,大方,善解人意,體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用多關(guān)照,馬上辦,請(qǐng)放心,多合作等謙詞的習(xí)慣,給人親密無(wú)間,春風(fēng)拂面之感.每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情,以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意,表達(dá)你作業(yè)的信心,顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力.書寫信函,公文要規(guī)范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要,準(zhǔn)確鮮明,以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作,一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員,一定是這個(gè)旅行社多彩窗口的展示,它像花蕊一樣吸引四處的蜜蜂紛至沓來(lái).二,條理化.計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃,重點(diǎn)是具體時(shí)間,人數(shù),用房數(shù),是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何繳納;抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸,核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方,迅速進(jìn)行更改.此外,還要看看人員中有否少數(shù)民族,或宗教信徒,飲食上有無(wú)特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客,記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀.如人數(shù)有增減,要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換.條理化是規(guī)范化的核心,是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲,是程序化的基礎(chǔ).三,周到化.5定(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù).隨著海南旅游市場(chǎng)的需要,現(xiàn)在增加了一個(gè)定高爾夫球.共6定.盡管事物繁雜繚亂,但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒,逐項(xiàng)落實(shí).這很像火車貨運(yùn)段編組站,編不好,就要穿幫,撞車,甚至脫節(jié).俗話說(shuō):好記性不如爛筆頭.要做到耐心周到,還要特別注意兩個(gè)字.第一個(gè)字是快,答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí),能解決的馬上解決,解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平,一定要爭(zhēng)分奪秒,快速行動(dòng).第二個(gè)字是準(zhǔn),即準(zhǔn)確無(wú)誤,一板一眼,說(shuō)到做到,不放空炮,不變化無(wú)常.回答對(duì)方的詢問(wèn),要用肯定詞語(yǔ),行還是不行,行怎么辦 不行怎么辦 不能模棱兩可,是似而非.四,多樣化.組一個(gè)團(tuán)不容易,往往價(jià)格要低質(zhì)量要好,計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用.因此,計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案,以適應(yīng)不同游客的需求,同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間.同客戶討價(jià)還價(jià)是計(jì)調(diào)人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計(jì)調(diào)就能在變數(shù)中求得成功,不能固守一個(gè)打法,方案要多,要細(xì),要全,你才可兵來(lái)將擋,水來(lái)土掩,縱然千變?nèi)f化,我有一定之規(guī).五,知識(shí)化.篇三：旅行社計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)踐教學(xué)總結(jié)

實(shí)習(xí)是我們邁入社會(huì)這個(gè)大環(huán)境的第一步，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。把握好這次機(jī)會(huì)，立足本職工作對(duì)自身的工作能力和就業(yè)心態(tài)都有不可或缺的作用。抱著對(duì)旅游行業(yè)的一份熱忱，2013年1月2日我懷著忐忑不安的心情正式踏入了實(shí)習(xí)工作。在旅行社的內(nèi)部工作，我不僅接觸了前臺(tái)服務(wù)員的接待工作，也接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的情況，在一定程度上對(duì)旅游市場(chǎng)運(yùn)作得到了充分的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。另外從我對(duì)旅行社日常的管理和計(jì)調(diào)上的觀察，有助于對(duì)所學(xué)過(guò)的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解，進(jìn)一步完善了自身的知識(shí)體系和提高了自己的管理能力。對(duì)現(xiàn)今這個(gè)需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場(chǎng)中

認(rèn)識(shí)到了自己需要，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)，對(duì)我以后無(wú)論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。這次實(shí)習(xí)工作，我真實(shí)體會(huì)到了一個(gè)畢業(yè)生所面臨的崗位競(jìng)爭(zhēng)是非常嚴(yán)峻的，要找個(gè)好的崗位是非常難的，所以，必須用一個(gè)良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過(guò)高，手高眼低，不要認(rèn)為有了高學(xué)歷就了不起，這樣的心態(tài)往往很難找好到工作。所以，在以后的時(shí)間里應(yīng)該不斷完善自身的知識(shí)體系充實(shí)自己，工作時(shí)要把社會(huì)實(shí)踐和工作經(jīng)驗(yàn)放在首位，不能只顧及眼前利益。自身素質(zhì)的培養(yǎng)也是非常重要的。在這次實(shí)習(xí)中我就看到了一些素質(zhì)不夠高的導(dǎo)游因太過(guò)于急功近利，受不了金錢誘惑而受到客人的投訴最終丟掉了自己的飯碗。所以我認(rèn)為作為一名大學(xué)生，我們必須切實(shí)將自己的綜合素質(zhì)提高，即使你是一名服務(wù)人員也可以得到客人的認(rèn)可和尊重。處理好人理關(guān)系，建立好人際網(wǎng)絡(luò)，也是必不可少的，這樣才有利于你今后的工作。機(jī)會(huì)是均等的，就要看你自己以前所種的果多還是少，所謂人多力量大，多和別人交流，從中學(xué)取對(duì)我們有用的東西和經(jīng)驗(yàn)，多問(wèn)為什么多提出問(wèn)題多思考，這樣的你才能得到更多的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，不被社會(huì)所淘汰，立足于社會(huì)。總的來(lái)說(shuō)，這次的實(shí)習(xí)然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果，也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。在旅行社的實(shí)習(xí)中一方面讓我接觸了解到了各個(gè)部門的工作，進(jìn)而讓我對(duì)整個(gè)旅行社的管理和運(yùn)行得到了更進(jìn)一步的了解；另一方面也讓我看到了自身的不足，這樣有利于我明確今后的學(xué)習(xí)的方向和動(dòng)向。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)和以前的暑假假期實(shí)習(xí)相結(jié)合起來(lái)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過(guò)更加能如魚得水，輕松自在。我相信在這次實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)到的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神將會(huì)使我終身受益。

2013.01.19 2010151114 周靜怡

篇三：旅行社計(jì)調(diào)工作畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

旅行社計(jì)調(diào)工作畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

旅行社計(jì)調(diào)工作之我見

我們公司的全稱是中國(guó)青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務(wù)有限公司.位于車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機(jī).在三亞這塊旅游勝地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負(fù)責(zé)代訂客房,訂高爾夫球,訂機(jī)票,提供車輛出租,承接旅游團(tuán)或會(huì)議團(tuán),設(shè)計(jì)旅游路線等.在訂房這一塊,我們海南什么酒店都訂,無(wú)論有無(wú)協(xié)議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來(lái)登.自參加工作以來(lái),才發(fā)現(xiàn)書本上的知識(shí)與實(shí)際問(wèn)題的差距很大,對(duì)旅行社這一行業(yè)也漸漸有了較進(jìn)一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質(zhì)和特點(diǎn)

(1)綜合性

由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂(lè),游覽,購(gòu)物等服務(wù)項(xiàng)目,接待的過(guò)程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程.所以,接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作.(2)規(guī)范性

由于旅游產(chǎn)品是先購(gòu)買,后消費(fèi),為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量,使客人滿意消費(fèi)者滿意,旅行社全部的服務(wù)過(guò)程要按照規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn),只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn)行.所以,接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性

(3)文化性

旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了解,對(duì)知識(shí)的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù),導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過(guò)程中傳播文化.所以,接待工作具有較強(qiáng)的文化性.(4)原則性

由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個(gè)原則:一是必須堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,嚴(yán)格按照黨的方針政策辦事;二是要切實(shí)遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則.在旅行社中,計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其一個(gè)形象代表.它是旅行社完成地接,落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度,總指揮,總設(shè)計(jì).“事無(wú)巨細(xì),大權(quán)在握”,具有較強(qiáng)的專業(yè)性,自主性,靈活性.如果說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員,那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”,經(jīng)他們的巧手要把“酸,甜,苦,麻,辣,咸”的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”,確實(shí)需要一定的技巧.計(jì)調(diào)人員提高工作效率,避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題.一,人性化.計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,禮貌,謙虛,簡(jiǎn)潔,利索,大方,善解人意,體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用“多關(guān)照”,“馬上辦”,“請(qǐng)放心”,“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無(wú)間,春風(fēng)拂面之感.每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情,以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意,表達(dá)你作業(yè)的信心,顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力.書寫信函,公文要規(guī)范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要,準(zhǔn)確鮮明,以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作,一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員,一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái).二,條理化.計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃,重點(diǎn)是具體時(shí)間,人數(shù),用房數(shù),是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何繳納;抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸,核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方,迅速進(jìn)行更改.此外,還要看看人員中有否少數(shù)民族,或宗教信徒,飲食上有無(wú)特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客,記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀.如人數(shù)有增減,要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換.條理化是規(guī)范化的核心,是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲,是程序化的基礎(chǔ).三,周到化.“5定”(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù).隨著海南旅游市場(chǎng)的需要,現(xiàn)在增加了一個(gè)“定高爾夫球”.共“6定”.盡管事物繁雜繚亂,但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒,逐項(xiàng)落實(shí).這很像火車貨運(yùn)段編組站,編不好,就要“穿幫”,“撞車”,甚至“脫節(jié)”.俗話說(shuō):“好記性不如爛筆頭”.要做到耐心周到,還要特別注意兩個(gè)字.第一個(gè)字是“快”,答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí),能解決的馬上解決,解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平,一定要爭(zhēng)分奪秒,快速行動(dòng).第二個(gè)字是“準(zhǔn)”,即準(zhǔn)確無(wú)誤,一板一眼,說(shuō)到做到,“不放空炮”,不變化無(wú)常.回

答對(duì)方的詢問(wèn),要用肯定詞語(yǔ),行還是不行,“行”怎么辦 “不行”怎么辦 不能模棱兩可,是似而非.四,多樣化.組一個(gè)團(tuán)不容易,往往價(jià)格要低質(zhì)量要好,計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用.因此,計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案,以適應(yīng)不同游客的需求,同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間.同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功,不能固守“一個(gè)打法”,方案要多,要細(xì),要全,你才可“兵來(lái)將擋,水來(lái)土掩”,縱然千變?nèi)f化,我有一定之規(guī).五,知識(shí)化.計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段,還要善于學(xué)習(xí),肯于鉆研,及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài),新信息,以提高作業(yè)水平,肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法,不斷進(jìn)行“自我充電”,以求更高,更快,更準(zhǔn),更強(qiáng).如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位;海陸空價(jià)格的調(diào)整,航班的變化;本地新景點(diǎn),新線路的情況,不能靠“聽人家說(shuō)”,也不能靠電話問(wèn),應(yīng)注重實(shí)地考察,只有掌握詳細(xì),準(zhǔn)確的一手材料,才能沉著應(yīng)戰(zhàn),對(duì)答如流,保證作業(yè)迅速流暢.計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”,也要“抬頭看路”,要先學(xué)一步,快學(xué)一步,早學(xué)一步,以豐富的知識(shí)武裝自己,以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊,并付諸研究運(yùn)用,才可以“春江水暖鴨先知”.虛心苦學(xué),知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門.當(dāng)然,計(jì)調(diào)人員的全面提升并不代表著做為一個(gè)計(jì)調(diào)就一定能做到任何事情都能安排得完美無(wú)缺.很多時(shí)候還是會(huì)在客觀因素的作用下而使得很多旅游計(jì)劃不評(píng)分依據(jù):

學(xué)院指導(dǎo)教師簽名確認(rèn):

旅行社計(jì)調(diào)工作之我見

我們公司的全稱是中國(guó)青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務(wù)有限公司.位于車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機(jī).在三亞這塊旅游勝地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負(fù)責(zé)代訂客房,訂高爾夫球,訂機(jī)票,提供車輛出租,承接旅游團(tuán)或會(huì)議團(tuán),設(shè)計(jì)旅游路線等.在訂房這一塊,我們海南什么酒店都訂,無(wú)論有無(wú)協(xié)議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來(lái)登.自參加工作以來(lái),才發(fā)現(xiàn)書本上的知識(shí)與實(shí)際問(wèn)題的差距很大,對(duì)旅行社這一行業(yè)也漸漸有了較進(jìn)一步的了解.旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質(zhì)和特點(diǎn)

(1)綜合性

由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂(lè),游覽,購(gòu)物等服務(wù)項(xiàng)目,接待的過(guò)程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程.所以,接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作.(2)規(guī)范性

由于旅游產(chǎn)品是先購(gòu)買,后消費(fèi),為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量,使客人滿意消費(fèi)者滿意,旅行社全部的服務(wù)過(guò)程要按照規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn),只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn)行.所以,接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性

(3)文化性

旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了解,對(duì)知識(shí)的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù),導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過(guò)程中傳播文化.所以,接待工作具有較強(qiáng)的文化性.(4)原則性

由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個(gè)原則:一是必須堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,嚴(yán)格按照黨的方針政策辦事;二是要切實(shí)遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則.在旅行社中,計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其一個(gè)形象代表.它是旅行社完成地接,落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度,總指揮,總設(shè)計(jì).“事無(wú)巨細(xì),大權(quán)在握”,具有較強(qiáng)的專業(yè)性,自主性,靈活性.如果說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員,那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”,經(jīng)他們的巧手要把“酸,甜,苦,麻,辣,咸”的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”,確實(shí)需要一定的技巧.計(jì)調(diào)人員提高工作效率,避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題.一,人性化.計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,禮貌,謙虛,簡(jiǎn)潔,利索,大方,善解人意,體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用“多關(guān)照”,“馬上辦”,“請(qǐng)放心”,“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親

密無(wú)間,春風(fēng)拂面之感.每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情,以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意,表達(dá)你作業(yè)的信心,顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力.書寫信函,公文要規(guī)范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要,準(zhǔn)確鮮明,以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作,一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員,一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái).二,條理化.計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃,重點(diǎn)是具體時(shí)間,人數(shù),用房數(shù),是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何繳納;抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸,核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方,迅速進(jìn)行更改.此外,還要看看人員中有否少數(shù)民族,或宗教信徒,飲食上有無(wú)特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客,記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀.如人數(shù)有增減,要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換.條理化是規(guī)范化的核心,是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲,是程序化的基礎(chǔ).三,周到化.“5定”(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù).隨著海南旅游市場(chǎng)的需要,現(xiàn)在增加了一個(gè)“定高爾夫球”.共“6定”.盡管事物繁雜繚亂,但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒,逐項(xiàng)落實(shí).這很像火車貨運(yùn)段編組站,編不好,就要“穿幫”,“撞車”,甚至“脫節(jié)”.俗話說(shuō):“好記性不如爛筆頭”.要做到耐心周到,還要特別注意兩個(gè)字.第一個(gè)字是“快”,答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí),能解決的馬上解決,解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平,一定要爭(zhēng)分奪秒,快速行動(dòng).第二個(gè)字是“準(zhǔn)”,即準(zhǔn)確無(wú)誤,一板一眼,說(shuō)到做到,“不放空炮”,不變化無(wú)常.回答對(duì)方的詢問(wèn),要用肯定詞語(yǔ),行還是不行,“行”怎么辦 “不行”怎么辦 不能模棱兩可,是似而非.四,多樣化.組一個(gè)團(tuán)不容易,往往價(jià)格要低質(zhì)量要好,計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用.因此,計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案,以適應(yīng)不同游客的需求,同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間.同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功,不能固守“一個(gè)打法”,方案要多,要細(xì),要全,你才可“兵來(lái)將擋,水來(lái)土掩”,縱然千變?nèi)f化,我有一定之規(guī).五,知識(shí)化.

第五篇：旅行社及計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)課程總結(jié)

旅行社及計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)課程總結(jié)

這學(xué)期我們班開設(shè)了計(jì)調(diào)這門課，我覺得它真的很有趣，當(dāng)然，老師的講解也很精彩。特別是老師讓我們分成小組，組成一個(gè)旅行社，然后各就其職。我們旅行社有兩個(gè)計(jì)調(diào)經(jīng)理。而我則是我們旅行社的計(jì)調(diào)經(jīng)理一員，雖然，身為計(jì)調(diào)經(jīng)理就應(yīng)該做一些安排旅游團(tuán)隊(duì)，發(fā)報(bào)。計(jì)劃等工作，是個(gè)很麻煩也很重要的職位，但介于我們組的人力有限，我們旅行社的總經(jīng)理也會(huì)幫助我們組的整個(gè)行程活動(dòng)。

還記得，我們組的第一個(gè)任務(wù)就是成立一家旅行社，并設(shè)立籌備計(jì)劃，在這次任務(wù)過(guò)程中，我認(rèn)為我充分發(fā)揮了自己的能力。一開始，我們組的組員對(duì)旅行社的設(shè)立是有一些模糊的，但通過(guò)我們的齊心協(xié)力，一起看書，一起查資料，終于有了頭緒。我們的旅行社成立了，叫做譜樂(lè)旅行社。接下來(lái)，我們要經(jīng)行旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于旅行社今后的發(fā)展是很重要的。老師也給了我們一次戶外實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)。對(duì)此，我們做了一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)進(jìn)行了討論。我們?cè)谑兄行闹車隽藛?wèn)卷調(diào)點(diǎn)，并對(duì)調(diào)查報(bào)告的結(jié)果進(jìn)行了分析。根據(jù)分析，從而做出了幾條旅游路線，并制成了PPT,總經(jīng)理，也就是我們的組長(zhǎng)還在課堂上作了精彩的講解。

在路線的設(shè)計(jì)過(guò)程中，我這個(gè)計(jì)調(diào)經(jīng)理當(dāng)然要把好關(guān)了。在成本核算，以及涉及質(zhì)量、價(jià)格方面都有過(guò)謹(jǐn)慎考慮，并做出了明智的判斷。做了計(jì)調(diào)以后才知道，旅游團(tuán)的形程安排是很麻煩的，整個(gè)吃、住、行、游、購(gòu)、娛的行程也需要注意很多細(xì)節(jié)，你會(huì)遇到這樣那樣的小麻煩，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要去協(xié)調(diào)、協(xié)商。旅行社旅游路線涉及好了以后，就要進(jìn)行宣傳和促銷了。下一個(gè)任務(wù)就是排除代表與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，我們組派出了銷售經(jīng)理，而我則被派到其他組扮演客戶的角色?？蛻艨墒呛萁巧?，各種刁難，各種苛刻，而銷售經(jīng)理則想到各種辦法來(lái)應(yīng)對(duì)客戶?？上攵?，我們組的銷售經(jīng)理也被其他組的客戶難到了吧!這就是我這學(xué)期學(xué)到的計(jì)調(diào)這門課的全部體會(huì)，我覺得做計(jì)調(diào)要注意不能粗心大意，計(jì)調(diào)工作本身就是事務(wù)繁雜繚亂的工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能影響到團(tuán)隊(duì)的順利游覽和客人的滿意與否，因此操作人員必須要心細(xì)如絲才能把團(tuán)做好把問(wèn)題規(guī)避在發(fā)生之前，這點(diǎn)我個(gè)人欠缺的比較多

還有就是個(gè)人問(wèn)題，如計(jì)調(diào)人員即要具有常規(guī)的作業(yè)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，以求更快、更準(zhǔn)。如要掌握賓館飯店淡旺季上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空交通信息及常識(shí)，本地景點(diǎn)及線路的情況，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能更好的完成計(jì)調(diào)工作。還有就是對(duì)在外的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)沒(méi)能隨時(shí)掌握旺季的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有幾個(gè)團(tuán)同時(shí)在外面走行程的情況，此時(shí)的操作人員應(yīng)該掌握每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)時(shí)狀態(tài)，如：團(tuán)隊(duì)行走到哪一地？游覽哪些景點(diǎn)？下榻哪家酒店？是否有問(wèn)題產(chǎn)生？等等，只有第一時(shí)間掌握第一手信息，這樣才能做到心中有數(shù)防范于未然。

對(duì)旅行社的體會(huì):。我中了解到第一，了計(jì)調(diào)在一個(gè)旅行社中就像導(dǎo)游在一個(gè)旅游團(tuán)中一樣，是旅行社的靈魂。一個(gè)旅行社可以沒(méi)有財(cái)務(wù)和外聯(lián)，甚至可以沒(méi)有經(jīng)理，但不能沒(méi)有計(jì)調(diào)。這是直接操作業(yè)務(wù)的崗位。需陰陽(yáng)調(diào)和，資源廣闊才可。大社里面計(jì)調(diào)經(jīng)理手下可分為派車；排房；排導(dǎo)游排領(lǐng)隊(duì)；專線；散客；團(tuán)隊(duì)等等各種類型的計(jì)調(diào)。他更是與導(dǎo)游關(guān)聯(lián)最大，聯(lián)系最多的崗位。計(jì)調(diào)與導(dǎo)游的工作即屬于上下級(jí)又屬于合作型的關(guān)系。前者把團(tuán)隊(duì)的相關(guān)工作交接給后者，后者完成產(chǎn)品鏈條中的最重要一項(xiàng)——團(tuán)隊(duì)接待。既然關(guān)系如此緊密，那么與之維護(hù)關(guān)系和深入拓展就尤為重要了。第二其實(shí)導(dǎo)游與旅行社各人員之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。但更重要的，是我們對(duì)于工作和業(yè)務(wù)能力的提高。如果把工作能力和業(yè)務(wù)能力比作硬件的話，那么以上我們談到的這些就是我們?cè)诠ぷ髦械能浖?。只有硬件和軟件都能夠運(yùn)轉(zhuǎn)良好，導(dǎo)游工作的這部機(jī)器才能夠更快更準(zhǔn)確的運(yùn)轉(zhuǎn)。建議；希望老師能多帶學(xué)生出去看看，畢竟能從書本上學(xué)的東西太少了，我們?nèi)鄙俚木褪菍?shí)訓(xùn)。