第一篇：淺析如何提高法律援助服務(wù)質(zhì)量

淺析如何提高法律援助服務(wù)質(zhì)量

提高法律援助服務(wù)能力的實踐與思考法律援助，是國家為經(jīng)濟困難的公民和某些特殊案件的當(dāng)事人免費或減費提供法律服務(wù)，以保證其合法權(quán)益得以實現(xiàn)的社會公益性法律制度，是國家司法制度的重要組成部分，是國家保障司法人權(quán)和司法公正的不可缺少的重要手段，是社會民主與法制健全程度的標(biāo)志，是社會文明與進(jìn)步的重要象征，在推進(jìn)民主法制和公平正義、構(gòu)建和諧社會中具有十分重要的作用。法律援助工作職能的發(fā)揮，直接關(guān)聯(lián)著一時一地社會和諧的實現(xiàn)，讓更多弱勢群眾享受法律的公正。

一、目前法律援助服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題

（一）法律援助管理機構(gòu)現(xiàn)有的管理制度未能對法律援助所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的量化考核，缺乏有效的制約機制和獎懲機制。部分法律援助機構(gòu)對法律援助案件輕質(zhì)量、重數(shù)量，輕社會效果，重補貼金額，對案卷材料只歸檔不審查，對法律援助統(tǒng)計報表只匯總不審核，導(dǎo)致法律援助案件的質(zhì)量難以保證。還有些法律援助機構(gòu)狹義地認(rèn)為法律援助服務(wù)質(zhì)量等同于辦理案件的質(zhì)量。案件質(zhì)量雖然是法律援助服務(wù)工作中最為重要的一個環(huán)節(jié)，但辦案結(jié)果僅僅反映出法律援助承辦工作者個人的能力水平，并不能體現(xiàn)法律援助從來電來訪、解答咨詢、受理、審批、指派、查證、辦理這全部流程中的服務(wù)質(zhì)量。

（二）法律援助機構(gòu)工作人員、律師及法律工作者的思想觀念、工作水平不能滿足當(dāng)前困難群眾的法律需要。目前，大部份法律援助機構(gòu)人員不足，不能有效地開展工作，在當(dāng)今社會矛盾加劇時期，已不能滿足人民群眾對法律援助的需求，法律援助機構(gòu)自身由于不夠規(guī)范化、經(jīng)費不足、事多人少等原因，工作人員在思想上不夠積極、主動，表現(xiàn)在應(yīng)對咨詢、申請等服務(wù)環(huán)節(jié)，態(tài)度就有所欠缺。由于對法律援助服務(wù)質(zhì)量未能形成一個量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，法律援助機構(gòu)對律師、法律工作者提供法律援助過程的服務(wù)態(tài)度、流程缺乏有效的監(jiān)督，同時，律師、法律工作者由于經(jīng)費、辦案壓力等各類原因也存在著應(yīng)付了事的狀態(tài)。

（三）社會群體對當(dāng)前的法律援助事業(yè)評價有待進(jìn)一步提高。隨著法律援助事業(yè)的發(fā)展，法律援助知曉度越來越高。從整體上看，社會群眾對法律援助的評價較高，尤其是受援對象的滿意度更高。筆者曾進(jìn)行有關(guān)法律援助服務(wù)質(zhì)量這一問題的調(diào)查。大部分人認(rèn)為，目前，在辦理法律援助案件過程中，法律援助機構(gòu)能夠選擇對受援人最有利的方式解決糾紛，確保受援人合法利益最大化；能夠根據(jù)不同的群眾，開展各類專項活動，切實加強了對殘疾人、老年人、婦女、未成年人、下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工、林農(nóng)等重點群體的法律援助，政府的法律援助提供能力和服務(wù)質(zhì)量大幅度提高。當(dāng)然也存在不同的聲音，認(rèn)為法律援助不花錢，有些問題咨詢律師時，律師會顯得不耐煩，態(tài)度不好，存在著律師、法律工作者自身專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能不夠熟練、案件調(diào)查取證不到位、辦案拖拉，不能在合理的期限內(nèi)結(jié)案、與受援人缺乏有效溝通等問題，這方方面面的原因常常會引起受援人對個別律師、法律工作者法律援助服務(wù)質(zhì)量存在質(zhì)疑。

二、提高法律援助服務(wù)質(zhì)量的必要性

目前我國法律援助機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量的管理都是由各機構(gòu)自己來確定，在律師執(zhí)業(yè)水平參差不齊、管理不盡規(guī)范的情況下，案件質(zhì)量只能系于律師個人的執(zhí)業(yè)水平、工作態(tài)度、對律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的遵守。其間的變數(shù)較大，難于保證服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量的穩(wěn)定。另一方面，受援人對法律援助的服務(wù)質(zhì)量期望值愈來愈高，在許多情況下，受援人對服務(wù)不滿意，一部分確屬于承辦律師提供的服務(wù)具有質(zhì)量問題，還有相當(dāng)?shù)膶儆谑茉藢Ψ煞?wù)性質(zhì)不了解，或者因不了解法律援助程序、法律援助結(jié)果未達(dá)到期望值而認(rèn)定承辦律師服務(wù)存在瑕疵，對律師提供的服務(wù)全盤否定。為了法律援助事業(yè)能夠得到更大的發(fā)展，更好的維護(hù)困難群眾的合法權(quán)益，規(guī)范法律援助工作，提高法律援助服務(wù)質(zhì)量勢在必行。

三、提高法律援助服務(wù)質(zhì)量的幾點想法

法律援助服務(wù)是一個整體，它分三個層面，1、意識層面：法律援助工作機構(gòu)和法律服務(wù)工作者要轉(zhuǎn)變法律援助工作觀念，將行政觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)理念，要了解困難群眾的需求，有主動提供相應(yīng)服務(wù)的意愿；

2、操作機制：在國家規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能地降低條件，建立滿足社會需求的服務(wù)內(nèi)容和項目，遵守各項制度，主動服務(wù)、熱情、出色地完成各項法律援助工作任務(wù)；

3、反饋機制：及時征詢受援人的意見和建議，不斷改進(jìn)工作，樹立良好的口碑，讓更多的群眾知曉法律援助，通過法律援助化解群體性矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定。

（一）換位思考，提高能動性。服務(wù)意識是一種主觀能動，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態(tài)度決定一切。法律援助作為一項公共服務(wù)，法律援助機構(gòu)要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變司法行政部門的管理職能，更新管理理念，想困難群眾所思，急困難群眾所需，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)和管理方式，提高管理水平，真正落實政府責(zé)任，保障法律援助經(jīng)費，提高法律援助案件補貼，提高社會律師承辦法律援助案件的積極性。法律援助機構(gòu)工作人員須進(jìn)一步提高自己的思想認(rèn)識，在接待工作中，態(tài)度要熱情、真誠，注意語態(tài)、姿態(tài)，尊重受援人，切實做到耐心傾聽、文明接待。在回答咨詢工作中，解答符合政策、法律。對不合理訴求能做好說服勸解工作，要具備心理疏導(dǎo)的能力，能抓重點，開導(dǎo)當(dāng)事人。要有敏銳的洞察力，在接待過程中，及時發(fā)現(xiàn)帶苗頭和傾向性的社會問題，開展法律援助輿情分析，為化解社會矛盾提供法律服務(wù)。律師、法律工作者要轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立社會責(zé)任意識，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)業(yè)紀(jì)律、提高自身專業(yè)素質(zhì)、誠信為民、積極履行法律援助義務(wù)。只有在思想上把受援人都當(dāng)作是自己的顧客上帝，在法律援助服務(wù)質(zhì)量上才能有所創(chuàng)新、有所突破。

（二）科學(xué)管理，重在實施。我們的工作要有程序，每道程序要有規(guī)范，每項規(guī)范都要有工作標(biāo)準(zhǔn)，工作是否達(dá)標(biāo)要有制度約束，這樣才能使我們的工作有章可循，有條不紊。因此要想提高法律援助服務(wù)質(zhì)量就必須依靠法律援助管理制度去約束。而法律援助規(guī)章制度的健全與實施是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。一是要根據(jù)法律援助服務(wù)不同的項目、內(nèi)容及環(huán)節(jié)，建立不同的法律援助質(zhì)量考評制度。在接待來電來訪，解答法律援助咨詢方面，可以根據(jù)司法部法律援助信息平臺上的錄入完整度、電話錄音、當(dāng)事人意見等了解工作人員態(tài)度、專業(yè)知識等方面質(zhì)量的優(yōu)劣。在受理、審批指派法律援助案件環(huán)節(jié)，可以從是否按規(guī)定審查、有無告知受理材料、是否及時審批、及時指派等方面進(jìn)行質(zhì)量的考核。在案件指派環(huán)節(jié)，可以從援助人員是否完成了辦理法律援助案件所必需的調(diào)查取證、會見、閱卷等所有程序的工作，在辦案過程中服務(wù)態(tài)度是否良好，是否在合理期限結(jié)案等方面進(jìn)行考核。二是建立法律援助工作人員考核獎懲機制和教育培訓(xùn)機制，科學(xué)的獎懲激勵機制可以激勵人們?nèi)?zhí)行落實。要加大工作考核力度，對辦案服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、經(jīng)費保障、案卷規(guī)范化、回訪調(diào)查等內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果作為獎懲的依據(jù)。要加強對法律援助機構(gòu)工作人員的思想和業(yè)務(wù)的教育培訓(xùn)，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展及城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，新矛盾、新問題、新情況不斷出現(xiàn)，涉及的法律、政策問題多樣化、復(fù)雜化，法律援助工作人員要不斷地加強學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變思想觀念，圍繞咨詢的熱點、難點問題深入地研究，不斷提高法律政策水平、解決實際問題以及服務(wù)群眾的能力。要加強律師、法律工作者職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律的教育培訓(xùn)，把職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律教育作為每個律師上崗前的必修課。三是質(zhì)量跟蹤強化細(xì)節(jié)，建立質(zhì)量跟蹤機制，可以更好地掌控服務(wù)質(zhì)量的好壞，實行法律援助首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制度，采取上門服務(wù)、特殊案件辦理、簡化申請程序、縮短案件的受理審查時間等方式，讓困難群眾能夠及時得到法律援助。

（三）建立反饋機制，及時溝通。評價服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)對象的滿意度和社會的認(rèn)可程度，因此，與服務(wù)對象的溝通至關(guān)重要，與各部門間的溝通是我們工作中各環(huán)節(jié)得以順利銜接的關(guān)鍵，因為有效的反饋機制有助于提升法律援助質(zhì)量。建立庭審旁聽制度，對法律援助律師在法院、仲裁機構(gòu)開庭審理案件過程中的代理（辯護(hù)）表現(xiàn)、適用法律、承辦態(tài)度、庭審效果等方面情況進(jìn)行了解, 聽庭評議是對律師承辦的法律援助案件質(zhì)量給予評價的一種監(jiān)督，能有效提高法律援助辦案質(zhì)量。與受援人之間的溝通則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，建立受援人回訪制度，使溝通渠道暢通，及時了解受援人的意見和建議，既可以不斷改進(jìn)工作中存在的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，也可以增加我們在受援人心中的誠信度。建立法律援助案件進(jìn)程通知制度，自受理日期后，每周一將該起法律援助案件的進(jìn)度、臨時所需證據(jù)材料、對案情的分析等情況通知受援人，增強案件的透明度。建立法律援助服務(wù)質(zhì)量通報制度，在每周五將受援人來訪（投訴），電話回訪，結(jié)案回訪，辦案中好的做法、存在的問題，各所案件受理數(shù)，卷宗歸檔等情況，進(jìn)行搜集整理，然后反饋通報給各所，并建議各承辦法律援助案件的律師、法律服務(wù)工作者對通報中指出的問題實行有則改之，無則加勉，限期整改。通過通報制度培養(yǎng)案件承辦人員用熱情的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的質(zhì)量扎實辦好每一件法律援助案件。

第二篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進(jìn)行回訪，對回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：XX年法律援助服務(wù)質(zhì)量自查報告

XX年法律援助服務(wù)質(zhì)量自查報告

根據(jù)福州市法律援助中心《關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量檢查活動的通知》要求,本中心認(rèn)真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進(jìn)行自我檢查,現(xiàn)將自查情況報告如下:

一、接待咨詢方面:

本中心以方便群眾求助為目標(biāo),強化服務(wù)功能,本著“貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾”的原則,努力拓展法律援助工作。在局機關(guān)底層設(shè)置了專門的法律援助接待場所,并設(shè)置了明顯標(biāo)志,設(shè)立了殘疾人無障礙通道,還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督,我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項報告、責(zé)任追究、統(tǒng)計分析在內(nèi)的一系列工作制度,并積極推行志愿者律師值班制度,保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)知識。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識,做到衣著整齊,儀表大方,用語文明,溫和耐心,推行一次性告知制度,對當(dāng)時咨詢事項進(jìn)行統(tǒng)一登記。為了保護(hù)有些當(dāng)事人隱私,我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū),對涉及未成年人及個別當(dāng)事人隱私,我們還專門在四樓設(shè)置了接待室,設(shè)立了青少年維權(quán)崗,以充分保護(hù)當(dāng)事人隱私。同時,我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線資源,開辟了法律援助接待熱線,向社會公布了咨詢電話,并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起,中心承辦當(dāng)事人法律援助申請還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng),接受效能辦的隨時督查。

二、受理、審批、指派方面:

在中心成立之初,我們就建立了一系列受理、審批、指派制度,保證法律援助申請在規(guī)定的7天時限內(nèi)做出批示,對符合法律援助條件的,及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的,也及時告知理由及申請復(fù)議途徑。對于農(nóng)民工申請工傷及討薪法律援助事項,我們專門開辟了“綠色通道”,不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請,中心也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及時予以提供援助。同時,為了保證規(guī)范化建設(shè)落到論文聯(lián)盟實處,我們按照上級業(yè)務(wù)部門要求,使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件,我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供援助站使用,做到規(guī)范操作,文明服務(wù)。

三、案件辦理方面:

動為了督促法律援助案件的辦理情況,我們不定時地對開庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽,并隨時向當(dāng)事人或承辦律師了解案件辦理情況,要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。對律師辦案過程中遇到的問題,中心也及時予以協(xié)調(diào)處理,對重大、復(fù)雜、疑難案件實行集體討論研究制度,從而有效地提高了法律援助案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門的工作關(guān)系,中心積極進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如今,基本上實現(xiàn)了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接,與法院基本上做到互查互免。對于刑事案件的法律援助工作,中心開辟了訴前介入等法律援助程序,保證了與檢察、法院等相關(guān)部門的配合暢通。此外,由于長樂沒有相關(guān)鑒定機構(gòu),我們也積極協(xié)助當(dāng)事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費用申請,保證當(dāng)事人能夠順利進(jìn)入訴訟程序。

四、案件監(jiān)督方面:

為了保證律師承辦案件的質(zhì)量,我們推行案件跟蹤制度。在告知當(dāng)事人相關(guān)權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上,明確告知當(dāng)事人承辦律師以及法援機構(gòu)人員不得向受援人收取財物及費用,并在《告知單》上附上投訴電話,我們還逐案發(fā)放辦案質(zhì)量跟蹤表,依托局機關(guān)建立了投訴事項登記、調(diào)查和處理制度。對辦結(jié)案件,中心嚴(yán)格審查案件材料等是否齊全以及當(dāng)事人反饋意見,全面對案件進(jìn)行審查和評估,保證案件質(zhì)量監(jiān)督機制落到實處。對審查合格的案件,及時予以發(fā)放辦案補貼。此外,中心還不定期地開展案件質(zhì)量自查活動,加強與兄弟縣(市、區(qū))法律援助中心聯(lián)系,并通過走訪,及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質(zhì)量問題,做到早發(fā)現(xiàn)、早補缺,有效地保證了案件質(zhì)量,為規(guī)范化建設(shè)奠定堅實基礎(chǔ)。

通過自查,我們在看到成績的同時,也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與

不足之處,主要是:

1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展,中心人員不足的劣勢進(jìn)一步得以凸顯。目前,由于中心尚未列入?yún)⒐芾?無法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人,由于調(diào)動或辭職,當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運作。

2、對照本次服務(wù)和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn),中心在個別方面還存在明顯不足:如在接待咨詢方面,由于條件限制,中心還沒有放置盲文宣傳資料,也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面,中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面,對向律師了解辦案情況后,沒有及時給予記錄,并且在與公安部門協(xié)調(diào)中,還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料,造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監(jiān)督方面,中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進(jìn)行表彰,也未定期通報辦案質(zhì)量檢查情況。

針對以上不足之處,我們將在日后工作中給予不斷改進(jìn),進(jìn)一步加強法律援助中心窗口建設(shè),為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作,提高法律援助辦案質(zhì)量,加強法律援助機構(gòu)、人員、經(jīng)費三個基礎(chǔ)保障建設(shè),通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作,進(jìn)一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè),抓好村(居、社區(qū))法律援助聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè),全面推進(jìn)法律援助工作縱深發(fā)展,以促進(jìn)實現(xiàn)社會的公平與正義,使法律援助制度深入民心。

第四篇：關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量的自查報告

關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量的自查報告

根據(jù)福州市法律援助中心《關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量檢查活動的通知》要求，本中心認(rèn)真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(zhǔn)（試行）》進(jìn)行自我檢查，現(xiàn)將自查情況報告如下：

一、接待咨詢方面：

本中心以方便群眾求助為目標(biāo)，強化服務(wù)功能，本著“貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾”的原則，努力拓展法律援助工作。在局機關(guān)底層設(shè)置了專門的法律援助接待場所，并設(shè)置了明顯標(biāo)志，設(shè)立了殘疾人無障礙通道，還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督，我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項報告、責(zé)任追究、統(tǒng)計分析在內(nèi)的一系列工作制度，并積極推行志愿者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)知識。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識，做到衣著整齊，儀表大方，用語文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對當(dāng)時咨詢事項進(jìn)行統(tǒng)一登記。為了保護(hù)有些當(dāng)事人隱私，我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū)，對涉及未成年人及個別當(dāng)事人隱私，我們還專門在四樓設(shè)置了接待室，設(shè)立了青少年維權(quán)崗，以充分保護(hù)當(dāng)事人隱私。同時，我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線資源，開辟了法律援助接待熱線，向社會公布了咨詢電話，并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起，中心承辦當(dāng)事人法律援助申請還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng)，接受效能辦的隨時督查。

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規(guī)定的7天時限內(nèi)做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請復(fù)議途徑。對于農(nóng)民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開辟了“綠色通道”，不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及時予以提供援助。同時，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實處，我們按照上級業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供援助站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。

三、案件辦理方面:

動為了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時地對開庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽，并隨時向當(dāng)事人或承辦律師了解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也及時予以協(xié)調(diào)處理，對重大、復(fù)雜、疑難案件實行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門的工作關(guān)系，中心積極進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如今，基本上實現(xiàn)了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對于刑事案件的法律援助工作，中心開辟了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關(guān)部門的配合暢通。此外，由于長樂沒有相關(guān)鑒定機構(gòu)，我們也積極協(xié)助當(dāng)事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費用申請，保證當(dāng)事人能夠順利進(jìn)入訴訟程序。

第五篇：領(lǐng)隊如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學(xué) 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國國民經(jīng)濟的不斷提高，對我國的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領(lǐng)隊的要求也有了提高。作為一個合格的領(lǐng)隊，1我們職責(zé)是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺維護(hù)國家利益和名族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領(lǐng)隊除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊的工作重點。那領(lǐng)隊怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊個人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊？2《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第三條，對申請領(lǐng)隊證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格的認(rèn)定：申請領(lǐng)隊證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀(jì)守法；

（三）可切實負(fù)起領(lǐng)隊責(zé)任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國領(lǐng)隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績頒發(fā)領(lǐng)隊證。我國的領(lǐng)隊證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊的學(xué)歷，以及個人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領(lǐng)隊的要求。提高了我國領(lǐng)隊的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

作為一個領(lǐng)隊做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個出境旅游團時，領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗。領(lǐng)隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計劃，領(lǐng)隊是處境旅游團的 12 來自《領(lǐng)隊實務(wù)》

來自《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備開始愉快的旅行。由于我國經(jīng)濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時應(yīng)注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊在行前說明會上應(yīng)該明確說明的。

領(lǐng)隊還有一個很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團時領(lǐng)隊是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實上購買的是一次旅行經(jīng)歷。從購買者的角度來想，他當(dāng)然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實現(xiàn)并完成這項美好的項目，領(lǐng)隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊的實踐帶團能力要強，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過領(lǐng)隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會拒絕接受的。所以領(lǐng)隊在這里是一個和好的橋梁，所以領(lǐng)隊在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認(rèn)真仔細(xì)的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊工作的重要組成部分，有些人可能認(rèn)為游覽講解是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的事，與我們領(lǐng)隊沒有太大關(guān)系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游見面之前游客來到一個陌生的國家，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和標(biāo)志性景點建筑是需要領(lǐng)隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊多看書、多積累經(jīng)驗，提前做預(yù)習(xí)工作，學(xué)習(xí)掌握目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

領(lǐng)隊是一個好的旅游產(chǎn)品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計旅游產(chǎn)品提供良好的實踐經(jīng)驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊提出的對線路改進(jìn)的一些合理化意見，更會是促進(jìn)旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時候領(lǐng)隊帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進(jìn)，完善自我實現(xiàn)超越。這對旅行社只有促進(jìn)發(fā)展的作用，絕對是無害處的。領(lǐng)隊也要主動承擔(dān)推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當(dāng)好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護(hù)有課的切身利益和領(lǐng)隊自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識，在危機的時候，我們領(lǐng)隊姚獨當(dāng)一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環(huán)境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時候，我們領(lǐng)隊要堅決維護(hù)游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

作為領(lǐng)隊也許外人看來真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊總是帶領(lǐng)一群游客游動走西環(huán)游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊是一項收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領(lǐng)隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)?？墒钦l又知道作為一名合格的領(lǐng)隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊的崗位可以說風(fēng)險最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領(lǐng)隊最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對象。游客對導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊會常常令親友擔(dān)心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊的家人總會掛念擔(dān)心。但是領(lǐng)隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準(zhǔn)備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領(lǐng)隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準(zhǔn)備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負(fù)團費的行程，領(lǐng)對在帶團時做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊服務(wù)在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊在完成這一旅游活動。所以游客對領(lǐng)隊的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊，認(rèn)真完成工作，做到關(guān)心、細(xì)心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。