第一篇：淺談如何提高酒店客房服務質(zhì)量

天津農(nóng)學院

《客房服務與管理》

課程論文

論文題目：學姓學專班成2014年1月

淺析如何提高酒店客房服務質(zhì)量

——以水晶宮飯店為例

李雪

（天津農(nóng)學院 人文院 11酒店1班）

摘要：我國酒店業(yè)以突飛猛進的速度發(fā)展，酒店客房部作為現(xiàn)代酒店管理體系中占主要地位的部門，越來越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競爭加劇使得競爭環(huán)境更加復雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的經(jīng)濟效益等，使的酒店客房部顯得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問題，并對其所存在的問題提出一些優(yōu)化策略，旨在提升酒店客房部的整體質(zhì)量和酒店的競爭力以及經(jīng)濟效益。關鍵詞：客房服務問題經(jīng)濟效益競爭力

1.客房服務的內(nèi)涵

客房服務是指客房服務人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務?？头糠帐蔷频攴盏闹匾M成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠帐欠裰艿?、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起著至關重要的作用

酒店是以通過向客人提供住宿、飲食、娛樂、康體等服務而取得收入的服務性企業(yè)?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)營收入的主要來源，客房收入約站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過了70%，客房部的收入是酒店各部門中收入最穩(wěn)定的部門，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星級評定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進行評定的，因此客房部的管理關系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的標志

酒店客房部的服務質(zhì)量對于整個酒店來說占有著重大的意義。酒店的客房部對于客人來說就是臨時的家，因為客房是客人在酒店停留最長時間的地方，所以對于客房的要求也是最多的。客人對于這個“家’的評價，就相當于是對整個酒店的評價。因此客房服務質(zhì)量的高低，直接關系到客人對酒店服務質(zhì)量的評價。所以客房的服務質(zhì)量是至關重要的。

3.天津水晶宮飯店客房部現(xiàn)存主要問題分析

由于酒店客房部有著至關重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問題。3.1 員工質(zhì)量意識不到位

3.1.1員工情感性服務不足

要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，首先就要在服務中對客人提供有人情味的服務，即情感性服務，這也是客房服務質(zhì)量的基本要求之一。情感是與人的社會需要和意識緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗，情感對顧客心理和行為的影響相對長遠和深遠。服務人員與顧客缺乏情感的融合會使得員工在處理顧客問題時變得不易解決[3]。所以，員工要尊重客人，堅持微笑服務，在客房服務中主動熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺。

在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務時卻沒有做到情感性服務。在走道遇到客人，有些服務人員只是很平淡的說句“你好”就匆匆離開，語氣平淡，沒有熱情；在清理房間時，顧客向員工詢問些事情，有時由于很忙，服務人員會顯得很不耐，語氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對客人時員工很多時候沒有微笑，即使微笑也會顯得很勉強，不真誠。

員工情感性服務做得不夠的原因一是員工情感服務意識薄弱，客房部工作強度大，在長時間超負荷工作后，員工會不自覺發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對情感性服務管理不夠重視，他們對員工強調(diào)更多的是房間清潔和服務速度等問題，所以員工工作時也不是特別在意是否微笑、笑容是否真誠。

3.1.2 基層員工綜合素質(zhì)欠佳

服務質(zhì)量的控制重點是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務質(zhì)量管理的要求。

一個成功的飯店必須有一支高素質(zhì)的員工隊伍，沒有高素質(zhì)的員工就不會有高標準的服務。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會遇到許多突發(fā)事件，服務員的熱誠服務固然重要，要應對自如、處理得當必須具備很強的綜合素質(zhì)[4]。員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強?？头繂T工的外語水平普遍偏低，員工由于外語水平不好，不敢與外國客人交談，所以不了解外國客人的需求，致使其服務不能夠盡善盡美。

3.2人力資源管理不到位

在管理領域中，人力資源開發(fā)與管理是一種價值觀的體現(xiàn)，它是以人的價值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門的互動關系而采取的一系列 的開發(fā)與管理。從而能提高部門的生產(chǎn)力及競爭力，對員工而言就是工作質(zhì)量

提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對員工的關心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓與開發(fā)，導致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進而不注重人才培養(yǎng)，導致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。3.3 部門溝通不順暢

客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，必須得到飯店其他部門的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務質(zhì)量的重要保證。因此客房部在運行管理中，必須高度重視部際關系，與其他部門保持良好溝通，爭取他們的理解、支持和協(xié)助。

在天津水晶宮酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報了維修后，工程部的員工沒有及時安排上樓層進行維修。有時工程部要進房間維修需要客房員工配合開門，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開門。兩個部門配合不默契，會對客房設施設備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進而影響到客房服務質(zhì)量。

4.處理客房部存在問題的解決方案

4.1培養(yǎng)和強化客房服務員的服務意識

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

4.1.1要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須先培養(yǎng)服務員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務的欲望。

4.1.2要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

4,1,3要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確理解服務對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

4.2 加強客房部人力資源的管理

首先要科學并客觀的了解和評價人才，客房部是一個貢獻很大但又默默無聞的的部門，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對于手工技能性強、獨立解決問題能力性強等的員工要加以訓練并塑造，使其具備更專業(yè)的業(yè)務能力。使員工得到恰當?shù)陌l(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類人力資源，科學的配置一批優(yōu)秀的員工隊伍并做到職責分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問題，人才的流動是不可避免的，人才的流動有利有弊，適當?shù)娜藛T流動可以注入新鮮的血液，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。要加強人力資源的管理，保持員工的合理適度流動，達到人員流動的合理目標是優(yōu)勝劣汰，留住稱職優(yōu)秀的員工并達到結構優(yōu)化。

4.3 對下授權，接受投訴和建議

客房的員工經(jīng)常會遇到客人提出的服務要求超出了員工管理權限的事情，這時由于服務人員不能及時滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權力賦予服務在一線的員工，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權”。適當“授權”能喚起員工的工作責任感，打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務，使客人滿意度增加。如果在服務過程中我們出現(xiàn)了差錯，引來了客人的投訴，我們在及時采取服務補救的同時必須認真面對投訴、真誠接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對尊重，同時要對客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我們對待投訴的認真態(tài)度而產(chǎn)生對飯店的歸屬感。5.結束語

酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地排隊除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個重要部門，客房作為飯店的基本設施，是飯店經(jīng)濟收入的重要來源，而客房服務又是衡量飯店服務質(zhì)量的重要指標。因此，飯店如何提高客房部服務質(zhì)量，對于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務質(zhì)量才能讓整個飯店處在一個正常運轉的狀態(tài)當中。所以，想方設法提高客房部服務質(zhì)量，對于任何一間飯店來說，都具有非常重要及積極的作用。

參考文獻:

[1]費寅.前廳客房服務與管理[M].北京：中國財政經(jīng)濟出版社，2008：45-47

[2] 劉景綺.現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量管理[J].經(jīng)營管理,2007,(498)：23-25

[3] 生延超.從馬斯洛需求層次論看飯店餐飲服務質(zhì)量的改進[J].南通運職業(yè)學院學報,2006,5(1)：77-80

[4]沈忠紅.現(xiàn)代酒店前廳客房服務與管理[M].北京：人民郵電出版社，2006：103-107

[5] 段賀春.論飯店服務質(zhì)量提升中的問題及其對策[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2008（4）:56-58

論文評分標準

第二篇：提高酒店客房服務質(zhì)量的途徑研究

提高酒店客房服務質(zhì)量的途徑研究

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提高酒店客房服務質(zhì)量的途徑研究

在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多酒店認識到了服務質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務能夠減少服務補救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點所在。3.1培養(yǎng)和強化客房服務員的服務意識

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

(1)要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須先培養(yǎng)服務員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務的欲望。（004km.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）

(2)要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

(3)要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確理解服務對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

3.2 設計和完善客房服務規(guī)程并嚴格加以貫徹執(zhí)行 要想穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量，就要制定明確的服務標準，用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等根據(jù)員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范，讓員工在工作的時候能夠有標準可依。

服務質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。因此必須建立有效的服務標準。而服務標準的制定應遵循以下幾個原則:①滿足顧客的期望；②科學性；③嚴密性(定量化與具體化)；④特色性和時代性。服務標準化主要包括:服務質(zhì)量標準化、服務方法規(guī)范化和服務過程程序化三個方面。酒店客房服務質(zhì)量標準是服務工作應該達到的質(zhì)量目標，它包括設施的質(zhì)量規(guī)格和無形服務的質(zhì)量標準(包括服務效率和服務效果)。服務效率是使無形服務有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務的保證條件。而服務效果是無形服務質(zhì)量標準的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。為了達到酒店客房服務質(zhì)量標準目標，服務方法可以是各式各樣的，然而需要研究服務的規(guī)律，找到一套比較好的規(guī)范化服務的方法，也就是能滿足絕大多數(shù)顧客需求的方法，服務人員都按這樣的方法進行服務，既可以提高服務的質(zhì)量，又便于檢查和管理，避免和減少差錯和事故的發(fā)生，還有利于提高服務人員的素質(zhì)和服務的能力。為了達到服務的質(zhì)量標準，不但要有保證服務質(zhì)量的方法，還要在服務過程中有一套嚴格的程序，這些程序必須適合于正常服務的情況，這是服務過程程序化。每一項服務工作，無論是直接服務還是間接服務，都按照規(guī)定的程序進行，服務質(zhì)量就得到了最基本的保證。同時應注意服務標準化與服務個性化的結合。3.3提供個性化服務

提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質(zhì)量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度?？头糠债a(chǎn)品是無形的，服務質(zhì)量最終是客人評價的，客人評價服務質(zhì)量優(yōu)劣的標準是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個性化的部分，因此要使服務質(zhì)量上個臺階，必須先滿足客人的個性化需求，為客人提供個性化服務。與此相適應，21世紀的酒店客房服務模式已從“標準化”走向了“定制化”。

標準化就是酒店生產(chǎn)什么，客人消費什么，以一種模式面對所有的客人。而定制化是根據(jù)每個客人的不同情況和需求，生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，強調(diào)客人需要什么，酒店就為客人做什么。因此，“定制化服務”實質(zhì)上就是以標準化為基礎的個性化服務，包括針對服務、靈活服務、超常服務及心理服務等基本內(nèi)容。如果說服務的標準化、規(guī)范化是保障賓館酒店服務質(zhì)量的基礎，那么“個性化”服務就是服務質(zhì)量的靈魂。要提高客房服務質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準與規(guī)范的“個性化”服務，這是服務質(zhì)量的最高境界，是酒店服務的發(fā)展趨勢。[6]

服務個性化具有兩層含義：一層含義是要充分展現(xiàn)服務員的個性。每個員工都有自己富有個性的人格和素質(zhì)，在堅持規(guī)范化服務程序的前提下，培養(yǎng)員工的個性化服務意識，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對性的超值服務，如員工的微笑服務、快捷服務、創(chuàng)造性服務等。

個性化服務的第二層含義是滿足客人的個性化服務需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。酒店業(yè)的一枝獨秀“金鑰匙服務”更是把個性化服務演繹到極致。

國內(nèi)酒店在個性化服務管理上還處于起步階段，應學習西方成功酒店的經(jīng)驗，在保護原有的服務品牌基礎上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務要求。當然，個性化產(chǎn)品的實施，上到酒店文化、經(jīng)營者的管理策略，下到員工的獨特素質(zhì)和富有人情味的服務，需要酒店全體員工共同努力。3.4 加強酒店客房服務培訓

服務是無形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場服務，其價值才能實現(xiàn)。因此服務質(zhì)量的高低，直接取決于服務人員素質(zhì)的高低，而培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，飯店應把培訓工作列為重點工作來抓。培訓工作不能流于形式，應該計劃周密，形式多樣，嚴格要求，注重實效，做到“六結合”，即：崗前培訓與在職培訓相結合，管理人員培訓與服務人員培訓相結合，業(yè)務技能培訓與服務意識培訓相結合，“請進來”培訓與“送出去”培訓相結合，理論知識培訓與實際操作培訓相結合，長期培訓與短期培訓相結合，從而形成全方位的經(jīng)常性培訓，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊伍，為提高服務質(zhì)量奠定堅實的基礎。

3.4.1提高對培訓工作的重視 培訓工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一, 酒店無論大小, 都離不開培訓，現(xiàn)在幾乎任何一個酒店管理者都認識到, 現(xiàn)在以及將來的酒店競爭, 實質(zhì)上就是員工素質(zhì)競爭, 誰能擁有具有競爭能力的大批人才, 誰就能掌握競爭的主動權, 而獲得人才的途徑之一就是對現(xiàn)在的職工進行教育培訓。因此,對培訓的認識要不斷的提高,不管是管理層還是普通員工都要重視培訓工作,并能隨著環(huán)境的變化不斷重新認識。（004km.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）

3.4.2 豐富培訓內(nèi)容并加強軟技能培訓 酒店的核心競爭力就是酒店的服務, 而決定服務質(zhì)量的關鍵因素是員工, 所以員工的培訓內(nèi)容決定著酒店的發(fā)展。要把員工培訓成為“比紳士還紳士,比淑女還淑女”,就必須嚴格建立豐富而且全面的培訓內(nèi)容。豐富的培訓內(nèi)容應包括素質(zhì)能力培訓、工作技能培訓、軟技能培訓三個層次, 并形成一個遞進的關系, 使得培訓內(nèi)容不斷豐富、充實。①素質(zhì)能力培訓。一個員工具備了良好的素質(zhì), 真正融入到工作中來, 在工作中就能充分發(fā)揮自己的潛能, 創(chuàng)造有利價值。就目前酒店培訓狀況來看, 在素質(zhì)能力培訓方面雖認識到其重要性, 但并沒有轉移到實際工作中去。素質(zhì)能力培訓包括職業(yè)道德、服務意識、法律知識、禮儀、安全知識、食品衛(wèi)生幾個方面, 其中職業(yè)道德和服務意識是基礎, 其它幾個方面是重要組成部分。②工作技能培訓。工作技能培訓是為了使員工更好地完成本崗位工作, 針對提高員工的業(yè)務工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓, 是現(xiàn)代企業(yè)培訓體系中最基本的培訓內(nèi)容。包括基本技能培訓與特定技能培訓?；炯寄艿呐嘤栔饕◢徫宦氊?、操作程序、技能、應變技巧等內(nèi)容。特定技能培訓即進行特色技能培訓, 如酒店開展情感服務培訓、化妝禮儀培訓等等。③軟技能培訓。這其中包括：企業(yè)文化的培訓、團隊精神的培訓和創(chuàng)新能力培訓。

3.4.3 建立和完善培訓保障體系 培訓者的選擇與培訓效果有著直接的關系, 一個優(yōu)秀的培訓者能積極調(diào)動員工的學習激情, 對培訓效果起到一定的促進作用。對于相當多的酒店來說, 培訓者基本上由各部門主管兼任, 這種培訓方式的優(yōu)點是培訓者對被培訓者的優(yōu)缺點及需要加強的知識點了解較透徹, 易做到對癥下藥, 但容易受到自身知識面及結構的限制, 很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。因此, 酒店一方面在采用一線主管給員工進行培訓的同時, 亦應加強專職培訓師的培養(yǎng)。專職培訓師應從企業(yè)內(nèi)部選拔優(yōu)秀員工擔任, 同時應考慮其學歷、知識結構等方面, 以衡量其能否勝任這一角色。對培訓者同樣應不斷培訓,可讓其參加高校學習, 或參加專職培訓公司組織的培訓課程, 讓其在豐富視野、增強技能的同時, 掌握新的培訓技巧。3.5 加強服務督導和服務質(zhì)量控制

酒店對服務質(zhì)量的督導和控制主要通過強化檢查來實現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也應適時對質(zhì)檢工作進行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查，質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們應通過對服務流程的再造去改進服務質(zhì)量?？头糠召|(zhì)量控制可以從以下幾個方面進行深入：

3.5.1 二線部門進行有效的資源配置 資源配置包括人力資源、物品采購、設備設施完好、安全、資金、員工后勤保障、規(guī)章制度、培訓、外聯(lián)等，有效是指資源配置須具時效和實效。資源配置相當于一個產(chǎn)品的原材料，原材料有質(zhì)量問題，成品一定不合格。二線部門要把一線部門當成下道工序看，當成自己的客戶看，要急一線所急，想一線所想。目前，很多酒店各部門之間、上下工序之間沒有形成顧客關系，沒有相互服務的意識。

3.5.2 控制過程而非結果 海爾集團提倡的“質(zhì)量管理努力的目標是第一次就把事情做好，將質(zhì)量管理的重點由事后的檢查轉向生產(chǎn)過程中的控制?！焙涂头坎康拿獠榉恐贫忍岢?“第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可將檢查分為過程檢查和結果檢查，過程檢查適于質(zhì)量過程控制，結果檢查適于整改和考評。各級管理者要加強產(chǎn)品生產(chǎn)和出售過程的檢查、指導、修正，加強現(xiàn)場管理，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程中質(zhì)量不偏離方向；要加強員工服務一次性到位意識的培養(yǎng)，培養(yǎng)員工將自己的服務工作做得準確、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加強精細管理 精細管理指管理過程中抓大不放小，不放過每一個細節(jié)和環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制是一個系統(tǒng)工程，也是一個精細工程，各部門對產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)都要進行控制，徹底糾正“差不多”的思想。3.6 加強與其他部門的溝通和協(xié)調(diào) 客房服務不同于其它部門，客房部的主要任務就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務。客房部的人員包括客房經(jīng)理，主管，領班，服務員。服務員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞，但事實也相差不大。對于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留下的第一印象其次是服務員的服務態(tài)度，然而卻常常因為各部門之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而出亂子。

3.6.1 與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) 與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在以下幾點(1)前廳部應將客人的入住信息及時準確的通知客房部，以便客房部服務員隨時掌握房態(tài)。對客人的到店時間，人數(shù)，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務。(2)前廳部應將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務員應在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內(nèi)的設備，用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費酒水并將檢查結果立即通知前臺。(3)客房部應將客房的實際使用情況通知總臺，以便核對和控制房態(tài)。

例如：某日晚9點，花園大酒店某主管接到客房中心的電話，告知６樓有緊急情況要她前去處理。當她以最快速度趕到６樓時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，本市市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向她說了事情經(jīng)過：中央電視臺某著名主持人一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標準間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間），客人和接待處對這事意見較大。該主管立即向該主持人一行道歉，并立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，該主管再次向主持人一行道歉。事后，該主管向酒店領導匯報此事，表示將主動查明原因，并保證以后不再出現(xiàn)類似情況。經(jīng)過當天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：當日早上，前廳部下了內(nèi)部通知，通知客房部在第二天中午12點前將603和605改成大床間，客房中心將事情通知樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將電視臺主持人一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點：第一是主管將標準間提前一天改為大床間后沒通知總臺，自己也沒了解清楚這兩間房當晚是否有人入住；第二是中心服務員接到節(jié)目主持人一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管[3]。從這個案例中，客房部接受的教訓是很深刻的，客房部作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，同時也使我們認識到客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務質(zhì)量的重要保證。3.6.2與工程部的溝通與協(xié)調(diào) 與工程部的溝通與協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)在以下兩方面(1)客房要及時向維修部提供客房設施的維修信息，并為維修人員進入客房進行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情預報，以便工程部對客房進行大檢修。（004km.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）4 結論

綜上所述，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質(zhì)量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務質(zhì)量就是提高整個酒店的服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益，從而使得尋求提高酒店客房服務質(zhì)量的途徑變得越來越重要。

第三篇：如何提高服務質(zhì)量

如何提高服務質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，對構建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優(yōu)質(zhì)服務工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽”總結好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規(guī)范化服務水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務建設力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務”客戶服務中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第四篇：領隊如何提高服務質(zhì)量

《領隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國國民經(jīng)濟的不斷提高，對我國的出境旅游業(yè)務的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領隊的要求也有了提高。作為一個合格的領隊，1我們職責是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關規(guī)定，維護旅游者的合法權益，協(xié)同接待設施是旅游接待計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務，自覺維護國家利益和名族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領隊除了最基本的職責外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領隊的工作重點。那領隊怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領隊個人的素質(zhì)，什么樣的人可以當領隊？2《出境旅游領隊人員管理辦法》第三條，對申請領隊證的人員應當符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領隊的從業(yè)資格的認定：申請領隊證的人員，應符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀守法；

（三）可切實負起領隊責任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關情況。我國領隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓學習；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績頒發(fā)領隊證。我國的領隊證考取就是篩選人才的手段，領隊的學歷，以及個人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領隊的要求。提高了我國領隊的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

作為一個領隊做好本職工作，是首要任務，在接到一個出境旅游團時，領隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。領隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡通訊錄等。做好充分的準備。嚴格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計劃，領隊是處境旅游團的 12 來自《領隊實務》

來自《出境旅游領隊實務》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準備，準備開始愉快的旅行。由于我國經(jīng)濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時應注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎。這些都應是我們領隊在行前說明會上應該明確說明的。

領隊還有一個很重要的任務就是搞好游客關系，在帶團時領隊是各方面關系的聯(lián)絡人，所以我們要及時做好溝通工作，不經(jīng)要與當?shù)貙в斡泻芎玫慕涣鳎惨芎玫陌延慰团c游客、游客與導游、游客與組團社之間的關系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實上購買的是一次旅行經(jīng)歷。從購買者的角度來想，他當然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實現(xiàn)并完成這項美好的項目，領隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領隊處理的好與游客關系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優(yōu)秀的領隊我們要把握好和游客之間的關系。

領隊的實踐帶團能力要強，仔細認真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領隊的服務可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領隊有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過領隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會拒絕接受的。所以領隊在這里是一個和好的橋梁，所以領隊在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認真仔細的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務講解工作是領隊工作的重要組成部分，有些人可能認為游覽講解是當?shù)貙в蔚氖拢c我們領隊沒有太大關系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當?shù)貙в我娒嬷坝慰蛠淼揭粋€陌生的國家，當?shù)氐娘L土人情和標志性景點建筑是需要領隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領隊多看書、多積累經(jīng)驗，提前做預習工作，學習掌握目的地國家（地區(qū)）的相關知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導游一起旅游時應該督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領隊應積極協(xié)助當?shù)貙в?，為旅游者提供必要的幫助和服務?/p>

領隊是一個好的旅游產(chǎn)品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設計旅游產(chǎn)品提供良好的實踐經(jīng)驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領隊提出的對線路改進的一些合理化意見，更會是促進旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時候領隊帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進，完善自我實現(xiàn)超越。這對旅行社只有促進發(fā)展的作用，絕對是無害處的。領隊也要主動承擔推薦旅游線路產(chǎn)品的任務，為旅游者當好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護有課的切身利益和領隊自己的合法權益。還有一些專業(yè)的急救知識，在危機的時候，我們領隊姚獨當一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環(huán)境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領隊應積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權益。關系到游客利益的時候，我們領隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當?shù)厥诡I館報告，請求幫助。

作為領隊也許外人看來真的很風光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領隊總是帶領一群游客游動走西環(huán)游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業(yè)相比，領隊是一項收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當領導管人的樂趣。尤其突出的是，領隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領?？墒钦l又知道作為一名合格的領隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領隊的崗位可以說風險最大，遭遇各類天災人禍的幾率最高；而且領隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領隊最容易成為游客和旅行社雙重責備的對象。游客對導游、游程的不滿，火氣也很容易轉向領隊發(fā)泄；再者，領隊會常常令親友擔心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災人禍發(fā)生，領隊的家人總會掛念擔心。但是領隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負團費的行程，領對在帶團時做出優(yōu)秀的服務，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。但是領隊服務在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領隊在完成這一旅游活動。所以游客對領隊的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領隊，認真完成工作，做到關心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

第五篇：如何提高物流服務質(zhì)量

如何提高物流服務質(zhì)量

摘要: 1．引言 對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務質(zhì)量上的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務特點，進行循序漸進的質(zhì)量改進成為物流企業(yè)服務質(zhì)量管理中 1．引言

對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務質(zhì)量上的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務特點，進行循序漸進的質(zhì)量改進成為物流企業(yè)服務質(zhì)量管理中最關鍵的一個環(huán)節(jié)。2．物流服務的特點

(1)物流是服務，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務與產(chǎn)品交付同時實現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗時機。雖然質(zhì)量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗的環(huán)節(jié)，物流服務的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設計上區(qū)別甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節(jié)要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調(diào)控，是不可能實現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務存在的問題

盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲、運輸企業(yè)轉型而來，服務內(nèi)容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟理論研究前，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價值的物流服務思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運行中都有自己的服務標準。然而，許多物流企業(yè)的服務標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運營需要制定的服務標準口。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓，造成操作不規(guī)范，服務態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè)，從而造成我國貨運業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術應用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術裝備和管理手段仍比較落后，服務網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業(yè)務的主要手段多是電話加貨運單據(jù)。對外的業(yè)務聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務活動的依據(jù)就是接受貨物的時候填的貨運單據(jù)。4．物流企業(yè)服務質(zhì)量改進方法

物流服務質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質(zhì)量的改進是一個循序漸進的過程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務質(zhì)量的改進?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進的水平也躍上了一個新的臺階。（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。

首先，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆绽砟钅苁狗杖藛T產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質(zhì)量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改進服務質(zhì)量的要求。

而物流企業(yè)要改進服務質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務策略。其次，在員工培訓中加強對服務質(zhì)量的培訓，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供服務的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務質(zhì)量的測評更加真實和有效。最后，制定服務質(zhì)量改進計劃。通過在市場調(diào)研中顧客所期望的服務質(zhì)量標準以及現(xiàn)有服務的跟蹤評價結果制定服務質(zhì)量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。（2）D一實施階段

這一階段的主要任務是實施改進計劃。在改進計劃的實施過程中，物流企業(yè)要從技術、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術，提高服務水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應用先進的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動信息終端實現(xiàn)對車輛的全程實時監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計劃。在改進計劃實施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進的管理經(jīng)驗，完善管理方法?？梢约訌妰?nèi)部管理的柔性手段，促進個性化服務的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業(yè)為了調(diào)動員工的積極性，把顧客對服務質(zhì)量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務質(zhì)量改進。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務理念時，可以淡化評價結果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進企業(yè)服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強企業(yè)的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務質(zhì)量改進結果與計劃的目標進行對比，從而確定質(zhì)量改進有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個服務補救策略，用以處理服務質(zhì)量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然設置服務補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯(lián)系，同時也有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務失誤，從而消除對補救的需要。（4）A——處置階段

這一階段的任務就是總結上述所有過程的經(jīng)驗教訓，將改進過程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓納入有關標準、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉入下一個“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對服務不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對服務質(zhì)量存在的問題進行及時處理。5．結論

物流在全球經(jīng)濟一體化的推動下，由于得到信息技術等先進技術的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業(yè)必須時刻關注客戶的需求變化，持續(xù)改進物流服務質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進的物流企業(yè)或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場淘汰。