第一篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與啟示

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與啟示

摘要:近年,我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅猛,并為人們安居樂業(yè)和國(guó)家穩(wěn)定發(fā)展提供了切實(shí)有效的保障。然而,由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)起步較晚,各類保險(xiǎn)有關(guān)的規(guī)則、制度或法律尚不規(guī)范和不健全,保險(xiǎn)行業(yè)“自律”和誠(chéng)信缺失嚴(yán)重,保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管不到位,加之處于天然弱勢(shì)地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)單薄和保險(xiǎn)自身的特殊性,直接致使當(dāng)今“誤導(dǎo)銷售”、“理賠難”等侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的猖獗存在。這些侵權(quán)行為直接嚴(yán)重侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益的同時(shí),大大降低保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的信任,動(dòng)搖保險(xiǎn)行業(yè)的根基,妨礙保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。鑒于此,我國(guó)已積極采取一些列措施并取得一定成效,但相比西方保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效保護(hù),我們還有很多成功經(jīng)驗(yàn)要借鑒,還有很多工作要做,還有很長(zhǎng)的路要走

關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)消費(fèi);保險(xiǎn)消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù)

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性

在保險(xiǎn)業(yè)日益發(fā)展的今天，保險(xiǎn)交易糾紛也與日俱增，這是每個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域所必然經(jīng)歷的過程，由萌芽到發(fā)展再到完善，每步都需要艱辛的探索。而我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)正處于發(fā)展階段，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益經(jīng)常受到侵犯是不爭(zhēng)的事實(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)交易過程中所處的弱勢(shì)地位決定其權(quán)益保護(hù)的必要性。

（一）、保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)知識(shí)和信息上的弱勢(shì)地位

眾所周知，保險(xiǎn)商品并不等同于一般的商品或服務(wù)，它是以專業(yè)的知識(shí)和技術(shù)為基礎(chǔ)建筑起來的，保險(xiǎn)消費(fèi)者往往在對(duì)其完全不了解的情況下被保險(xiǎn)代人極盡勸誘下而購(gòu)買，這無疑加大了保險(xiǎn)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。而我國(guó)的保險(xiǎn)知識(shí)普及相當(dāng)薄弱，普通大眾的投保意識(shí)不強(qiáng)，也不會(huì)主動(dòng)去了解學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)，加之現(xiàn)代保險(xiǎn)市場(chǎng)的產(chǎn)品種類越來越多。且呈現(xiàn)地域差別。保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)商品信息的了解往往只是通過保險(xiǎn)代理人來完成。由于缺乏專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)及信息來源，保險(xiǎn)交易中的信息不對(duì)稱性就顯得尤為突出，保險(xiǎn)人可以利用自己所掌握的信息來取得優(yōu)勢(shì)地位，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益容易受到侵犯。

（二）、保險(xiǎn)消費(fèi)者在格式合同上的弱勢(shì)

格式條款經(jīng)常在保險(xiǎn)合同中出現(xiàn)，格式合同的出現(xiàn)增加了保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)商品的理解難度，使得原本就處于信息弱勢(shì)的保險(xiǎn)消費(fèi)者的地位更加雪上加霜。我國(guó)新《保險(xiǎn)法》中也對(duì)格式合同條款進(jìn)行了規(guī)定，條文中的當(dāng)格式合同條款出現(xiàn)兩種以上不同解釋，適用有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋。有些學(xué)者就提出這種疑義利益解釋原則在某種程度上不利于投保人與保險(xiǎn)公司之間的信息溝通，而導(dǎo)致投保人在簽訂合同時(shí)更加忽視對(duì)合同條款的斟酌并無須進(jìn)行成本收益分析。由此可見，保險(xiǎn)消費(fèi)者在格式合同上的弱勢(shì)地位沒有得到改善，在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)仍然處于弱勢(shì)地位。

（三）、保險(xiǎn)消費(fèi)者作為授信人的弱勢(shì)

在保險(xiǎn)關(guān)系中，投保人先行繳付保費(fèi)，保險(xiǎn)人承諾出險(xiǎn)時(shí)給付保險(xiǎn)金，繳付保費(fèi)與兌現(xiàn)承諾之間存在時(shí)間上的間隔，這種交易方式如信用交易那樣“以償還和付息為條件的單方面的價(jià)值轉(zhuǎn)移”。因此，投保人可稱為授信人，保險(xiǎn)人則為受信人。作為授信人的保險(xiǎn)消費(fèi)者在先行轉(zhuǎn)移了自己的財(cái)產(chǎn)價(jià)值時(shí)，受信人一方承諾未來償還與給付，這對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者來說明顯是處于弱勢(shì)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)消費(fèi)者不能確定保險(xiǎn)人在未來能否給付保險(xiǎn)金，保險(xiǎn)人的償付能力、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)管理和控制等方面保險(xiǎn)消費(fèi)者幾乎難以知悉，保險(xiǎn)消費(fèi)者作為授信人在保險(xiǎn)交易中的很難取得與保險(xiǎn)人相同的地位。

（四）、保險(xiǎn)消費(fèi)者比一般消費(fèi)者更弱

在傳統(tǒng)的市場(chǎng)交易中，一般消費(fèi)者持有國(guó)家信用擔(dān)保的貨幣與賣方進(jìn)行交易，交易的標(biāo)的往往是有形易于理解掌握的。一般消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的生活經(jīng)驗(yàn)來評(píng)判所購(gòu)買商品品質(zhì)的好壞、價(jià)格是否合理等，一般消費(fèi)者在交易中的權(quán)益受到侵犯時(shí)，也會(huì)有完善的維權(quán)途徑來挽回自己的損失，但是保險(xiǎn)消費(fèi)者卻是很難得到有效地救濟(jì)。保險(xiǎn)商品具有很強(qiáng)的專業(yè)性，這與一般的商品相差很大，而且保險(xiǎn)作為一種信用交易，保險(xiǎn)消費(fèi)者所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)比一般消費(fèi)者更大。由于我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)途徑很少，保險(xiǎn)消費(fèi)者在市場(chǎng)交易中比一般消費(fèi)者地位更弱。

二、國(guó)外保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的概述

（一）、美國(guó)各州保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

由于政治體制原因，美國(guó)沒有統(tǒng)一的保險(xiǎn)法，而是各州根據(jù)自己的實(shí)際情況制定。雖然各州的具體規(guī)定不一，但是對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)理念是一致的各州都比較重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。紐約州《保險(xiǎn)法》比較完備科學(xué)，維護(hù)被保險(xiǎn)人利益和對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督管理是其立法要旨之一。同時(shí)，各州還制定了關(guān)于保險(xiǎn)代理人與經(jīng)紀(jì)人的相關(guān)法規(guī)，例如:不合格的代理人經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)禁止；禁止保險(xiǎn)代理人給予投保人傭金作為其投保的引誘等。2010 年 7 月美國(guó)通過《多德一弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》，該法要求建立聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室和消費(fèi)者金融保護(hù)局，其核心即是金融改革和消費(fèi)者保護(hù)。除了建立消費(fèi)者金融保護(hù)局，美國(guó)各州還設(shè)置了保險(xiǎn)監(jiān)管局。其主要職責(zé)就是為確保保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健運(yùn)行以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。同時(shí)美國(guó)州保險(xiǎn)署還規(guī)定了保證金制度，即保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司需向州政府交納一定比例的保證金，如果某一保險(xiǎn)公司破產(chǎn)，保單持有人得不到應(yīng)有的賠償，政府就以這項(xiàng)保證金加以補(bǔ)償，主要目的就是使保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)公司破產(chǎn)時(shí)任然可以獲得補(bǔ)償。

（二）、英國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的金融監(jiān)管

英國(guó)是保險(xiǎn)業(yè)的起源地，也是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)踐最早的國(guó)家之一。作為判例法國(guó)家，起初的英國(guó)并沒有成文的保險(xiǎn)法，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定只能依靠普通法。1870 年，英國(guó)的議會(huì)頒布了《人壽保險(xiǎn)公司法》，該法規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)向法院交納一定額的保證金，以確保保險(xiǎn)公司在遇到經(jīng)營(yíng)不善或者是破產(chǎn)倒閉的情況下，被保險(xiǎn)人的利益仍能得到保護(hù)。在此之后，1975 年與 1977 年又分別頒布了《保單持有人保護(hù)法》、《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人法》兩部法律。1982 年的《保險(xiǎn)公司法》，為保護(hù)保單持有人的利益，對(duì)償付保證金作了嚴(yán)格規(guī)定，還規(guī)定公司業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移須經(jīng)法院批準(zhǔn)。從此，英國(guó)系統(tǒng)的建立起了較為全面的保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。金融危機(jī)后，英國(guó)政府宣布 2012 年底前廢止成立于 1998 年的金融監(jiān)管服務(wù)局（FSA)，F(xiàn)SA 負(fù)責(zé)的金融消費(fèi)者保護(hù)職能將由新成立的消費(fèi)者保護(hù)與市場(chǎng)署承擔(dān)。

（三）、日本保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

日本的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展在亞洲可謂首屈一指，這主要得益于其卓有成效的改革。日本保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管在二十世紀(jì)九十年代以前都是由大藏省對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行行政指導(dǎo)，然而隨著日本金融危機(jī)的加劇，大量保險(xiǎn)公司紛紛倒閉，這時(shí)日本才于1998 年 6 月成立了金融監(jiān)管廳（FSA），接管了大藏省對(duì)銀行、證券、保險(xiǎn)的監(jiān)管工作。隨后，2000 年 7 月金融監(jiān)管廳更名為金融廳，將金融行政計(jì)劃和立案權(quán)限從大藏省分離出來。金融廳長(zhǎng)由首相直接任命以確保其在金融監(jiān)管上的相對(duì)獨(dú)立。其監(jiān)管目標(biāo)監(jiān)管工作重點(diǎn)由市場(chǎng)準(zhǔn)人的嚴(yán)格審批轉(zhuǎn)向?qū)ΡｋU(xiǎn)人償付能力的監(jiān)管，注重了對(duì)投保人利益的保護(hù)。日本保險(xiǎn)業(yè)除在監(jiān)管方面進(jìn)行保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益外，還有許多保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的存在，且體系健全，發(fā)展成熟。如 1945 年由原來壽險(xiǎn)集會(huì)所改成的日本壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)，其主要特色是為壽險(xiǎn)行業(yè)的銷售人員和雇員提供教育和培訓(xùn), 形成專業(yè)的銷售隊(duì)伍。同時(shí)十分注重投保人利益的保護(hù)，設(shè)立了壽險(xiǎn)咨詢中心，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供法律咨詢；2003 年 5 月成立的日本損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)(GIAJ)主要職責(zé)有消費(fèi)者提供信息咨詢和援助服務(wù)，宣傳保險(xiǎn)知識(shí), 提供社會(huì)貢獻(xiàn)。除此之外還有外國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)代理協(xié)會(huì)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶保護(hù)機(jī)構(gòu)等等，這些保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的存在有利的促進(jìn)了日本保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

三、對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的借鑒

經(jīng)過以上的介紹可以看出美英日三國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面確實(shí)有獨(dú)到之處，他們?cè)诒ｋU(xiǎn)業(yè)監(jiān)管、保險(xiǎn)交易糾紛的處理、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)以及保險(xiǎn)知識(shí)教育的重視等方面形成了較為完整體系，這對(duì)我國(guó)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有許多借鑒的地方。一方面，完善我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)自律組織建設(shè)，加強(qiáng)保險(xiǎn)交易糾紛解決機(jī)制的健全。我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)自律組織還沒有形成完善的體系，我國(guó)《保險(xiǎn)法》第一百八十二條規(guī)定了保險(xiǎn)業(yè)自律性組織的構(gòu)成，所以說我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)仍處于發(fā)展階段，還想當(dāng)不成熟。我國(guó)可以借鑒日本的做法，在保險(xiǎn)業(yè)自律性組織的投訴、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、爭(zhēng)議解決機(jī)制方面加強(qiáng)法律法規(guī)的細(xì)化，同時(shí)將保險(xiǎn)交易糾紛解決機(jī)制納入其中，加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)的普及，更好的保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。另一方面，保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管方面要更新監(jiān)管理念，注重償付能力的監(jiān)管，并以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)應(yīng)為償付能力監(jiān)管的根本目標(biāo)，加強(qiáng)償付能力監(jiān)管可以促使保險(xiǎn)公司提高自己的經(jīng)營(yíng)水平，充分維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。美英日三國(guó)都有對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管局，雖然叫法不同，但其監(jiān)管的理念是大體相同的，即加強(qiáng)償付能力的監(jiān)管，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，這是得到普遍認(rèn)同的。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在快速發(fā)展的當(dāng)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管理念雖有轉(zhuǎn)變，但監(jiān)管力度不強(qiáng)，對(duì)此，我們可以借鑒美國(guó)的做法，開展定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的合規(guī)性進(jìn)行連續(xù)性評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為業(yè)務(wù)準(zhǔn)入的義務(wù)之一。

第二篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 文檔

加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 完善保護(hù)機(jī)制

“保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本?！比涨埃谥袊?guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)”上，作為主持人的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王治超強(qiáng)調(diào)，誠(chéng)信是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的根本，“信任危機(jī)”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。

一、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然要求

（一）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，是保險(xiǎn)行業(yè)踐行科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。我們應(yīng)當(dāng)樹立這樣一種理念，只有保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的過程當(dāng)中，難免會(huì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，如果我們是持這樣一種理念，就會(huì)容忍、允許，甚至縱容損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的事情。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，本來應(yīng)該是統(tǒng)一的，本質(zhì)上是統(tǒng)一的，但是在某些情況下，可能會(huì)有矛盾的，比如說要嚴(yán)格查處銷售誤導(dǎo)，對(duì)償付能力不足的保險(xiǎn)公司，停止審批設(shè)立新的分支機(jī)構(gòu)，限制其業(yè)務(wù)規(guī)模。這些做法在一定程度上就會(huì)使保費(fèi)增長(zhǎng)速度放慢。保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，當(dāng)然是一個(gè)價(jià)值，是我們所追求的，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是我們所追求的，也是一個(gè)價(jià)值，當(dāng)這兩種價(jià)值發(fā)生沖突的時(shí)候，誰(shuí)該服從誰(shuí)，哪個(gè)價(jià)格更高？我們認(rèn)為科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，發(fā)展是為了人，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展是為了讓更多的人，更好地享受保險(xiǎn)服務(wù)，獲得保險(xiǎn)保障。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效地保護(hù)，就不能實(shí)現(xiàn)這一初衷。保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價(jià)值。所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益這個(gè)價(jià)值，要大于保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展這個(gè)價(jià)值。

（二）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的法定職責(zé)，是保險(xiǎn)監(jiān)管的目的?！侗ｋU(xiǎn)法》第134條規(guī)定：“保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照本法和國(guó)務(wù)院規(guī)定的職責(zé)，遵循依法公開、公正的原則，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益?！北ｋU(xiǎn)消費(fèi)者這個(gè)詞在《保險(xiǎn)法》里面沒有出現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費(fèi)而購(gòu)買保險(xiǎn)的人；二是指?jìng)€(gè)人投保人，指?jìng)€(gè)人購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。無論如何定義，保險(xiǎn)消費(fèi)者都是屬于投保人、被保險(xiǎn)人和受益人當(dāng)中的一部分，而且是其中處于更加弱勢(shì)、合法權(quán)益更容易受到損害、更需要保護(hù)的這樣一個(gè)群體。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，需要全社會(huì)各方面的共同努力，但是我們認(rèn)為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在法律上負(fù)有保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行監(jiān)管職責(zé)，比如說審批保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立，審核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的任職資格，審批備案保險(xiǎn)條款費(fèi)率，現(xiàn)場(chǎng)檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，其中當(dāng)然包括保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保監(jiān)會(huì)在這一方面已經(jīng)做了大量的工作，非常重視這項(xiàng)工作。去年保監(jiān)會(huì)專門增設(shè)了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，不久前，針對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題，保監(jiān)會(huì)專門研究措施，召開了會(huì)議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會(huì)取得積極的成效。

（三）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，建立與完善機(jī)制是關(guān)鍵。為了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)突出的問題，集中力量進(jìn)行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，比如說《保險(xiǎn)法》當(dāng)中有一條規(guī)定，這個(gè)規(guī)定是保險(xiǎn)條款的解釋原則，如果保險(xiǎn)條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應(yīng)該采用不利于保險(xiǎn)公司的解釋，這個(gè)原則就是一個(gè)機(jī)制，有了這樣一個(gè)機(jī)制，保險(xiǎn)公司的條款，就應(yīng)該清晰、明確。如果你有意識(shí)寫的不清楚的話，對(duì)你是不利的，類似的機(jī)制還需要建立一些。保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰(shuí)？應(yīng)該來自于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介。它們損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，為了什么？是為了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司自己的利益，所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，具體的什么機(jī)制？我們大家可以探討，但它應(yīng)該是，如果保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)中介損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，那么他付出的成本應(yīng)該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個(gè)成本應(yīng)該包括新聞媒體曝光后的信譽(yù)損失，受到保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰的損失，發(fā)生合同糾紛、司法判決對(duì)保險(xiǎn)公司不利的聲譽(yù)損失等等。如何建立完善的保護(hù)機(jī)制？還有賴于全行業(yè)，全社會(huì)，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護(hù)機(jī)制是加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本途徑

（一）、保護(hù)體系初步建立

近年來，社會(huì)各界和保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度不斷提高，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了一定成績(jī)。如今，保護(hù)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的《保險(xiǎn)法》，更加注重保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，同時(shí)嚴(yán)格限制保險(xiǎn)人的合同解除權(quán)、約束保險(xiǎn)人的抗辯權(quán)，規(guī)范格式條款，明確保險(xiǎn)理賠的程序和時(shí)限，進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延。2010年5月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)成立近13年來發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行清理，廢止了不符合現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》精神、不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范性文件231項(xiàng)。

不僅如此，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構(gòu)建。借鑒國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則，我國(guó)建立了“三支柱”保險(xiǎn)監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以償付能力監(jiān)管為核心、以現(xiàn)場(chǎng)檢查為重要手段、以資金運(yùn)用為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險(xiǎn)保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關(guān)注的是，各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司也通過設(shè)立糾紛調(diào)解機(jī)制、成立專職部門、建立客戶服務(wù)信息平臺(tái)等多種手段，進(jìn)行了多種保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)積極參與由當(dāng)?shù)毓?、司法部門成立的交通事故調(diào)解委員會(huì)；北京、江西等地初步建立保險(xiǎn)訴訟案件“聯(lián)院合作”，深化與人民法院合作，推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛“訴調(diào)對(duì)接”。

（二）、侵權(quán)問題依舊普遍

“但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。”中國(guó)社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副秘書長(zhǎng)閻建軍在介紹最新一期《中國(guó)保險(xiǎn)賽思報(bào)告》時(shí)坦言，在多種侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為中，理賠難和銷售誤導(dǎo)是最直接和最突出的問題，也是社會(huì)反響最強(qiáng)烈、對(duì)行業(yè)形象破壞力最大的問題。

閻建軍稱，這些問題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。首先，從保險(xiǎn)自身的特點(diǎn)看，存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱，交易雙方地位不對(duì)等，保險(xiǎn)合同一般具有長(zhǎng)期性、射幸性，問題容易長(zhǎng)期隱蔽，且消費(fèi)者難以舉證。保險(xiǎn)消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，如果相關(guān)機(jī)制不完備，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者利益就有可乘之機(jī)。

其次，從保險(xiǎn)監(jiān)管看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作體系有待完善。在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費(fèi)、爭(zhēng)份額，掠奪性開發(fā)保險(xiǎn)資源，借自律之名劃分市場(chǎng)，粗放的營(yíng)銷員管理帶來的誤導(dǎo)、擾民等問題，多少是受發(fā)展目標(biāo)的左右，而沒有把保護(hù)消費(fèi)者利益放到應(yīng)有的位臵。此外，保險(xiǎn)公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門以及司法部門等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體力量分散，缺乏協(xié)調(diào)和規(guī)劃，工作合力不強(qiáng)。

“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對(duì)待消費(fèi)者的管理機(jī)制和文化。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)有其特殊性，僅僅靠一般性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法難以得到解決，而我國(guó)的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對(duì)惡意侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰力度。同時(shí)，社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f。

（三）、多層次完善保護(hù)機(jī)制

在經(jīng)過由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機(jī)時(shí)代的中國(guó)，無論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果還是中長(zhǎng)期保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，都要求我國(guó)盡快啟動(dòng)由生產(chǎn)大國(guó)向消費(fèi)大國(guó)轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費(fèi)率。在如此背景之下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長(zhǎng)效機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)。

就保險(xiǎn)業(yè)而言，保險(xiǎn)市場(chǎng)的高度信息不對(duì)稱使得消費(fèi)者處于弱勢(shì)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益不僅是保險(xiǎn)監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)當(dāng)成為保險(xiǎn)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。正是基于這一理念，最新一期的《中國(guó)保險(xiǎn)賽思報(bào)告》建議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化以保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

“保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，其要義在于對(duì)居于弱勢(shì)地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者給與傾斜性保護(hù)，以促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的利益平衡?！鄙鲜鰣?bào)告稱，對(duì)于保險(xiǎn)公司來講，要將公平對(duì)待消費(fèi)者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。對(duì)監(jiān)管部門來說，要著眼于保護(hù)消費(fèi)者利益這一目標(biāo)，對(duì)“三支柱”、“五道防線”的保險(xiǎn)監(jiān)管體系進(jìn)行全面梳理，使消費(fèi)者保護(hù)工作與之有機(jī)地結(jié)合起來，建立齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的工作機(jī)制。

1、強(qiáng)化市場(chǎng)查處機(jī)制

結(jié)合規(guī)范市場(chǎng)秩序的總體要求，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，在全面規(guī)范市場(chǎng)、維護(hù)消費(fèi)者根本權(quán)益的同時(shí)，重點(diǎn)解決車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，嚴(yán)厲打擊這兩類侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為。在治理車險(xiǎn)理賠難問題上，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠管理和客戶服務(wù)情況監(jiān)督檢查，嚴(yán)查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；在治理銷售誤導(dǎo)問題上，根據(jù)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制度體系。針對(duì)銷售誤導(dǎo)開展多種形式的檢查，采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任。指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)細(xì)化完善行業(yè)自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)、政策性農(nóng)險(xiǎn)等涉及社會(huì)公眾利益的險(xiǎn)種進(jìn)行專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格貫徹保監(jiān)會(huì)關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農(nóng)民利益的行為。

2、建立失信懲戒機(jī)制

對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問題，嚴(yán)肅處理有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，并且追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。對(duì)查實(shí)銀行、郵政銷售等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售誤導(dǎo)的，同樣依法嚴(yán)肅處理，促進(jìn)全行業(yè)提高“明白消費(fèi)、誠(chéng)信服務(wù)”水平。

3、健全保險(xiǎn)投訴機(jī)制

保監(jiān)局主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，各省級(jí)保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人、省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)為各單位責(zé)任人，對(duì)本單位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行組織領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)全行業(yè)進(jìn)一步健全保險(xiǎn)公司—保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)—保監(jiān)局信訪工作三級(jí)受理框架體系。完善投訴量化考評(píng)制度，在全省實(shí)施保險(xiǎn)公司信訪工作第一責(zé)任制度。加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查和培訓(xùn)力度，提高高管人員政策水平和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作能力。進(jìn)一步暢通“電、訪、信、網(wǎng)”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機(jī)制，要求保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數(shù)信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態(tài)。

4、深化糾紛調(diào)處機(jī)制

建立省、市兩級(jí)保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制，免費(fèi)調(diào)解消費(fèi)者遇到的保險(xiǎn)糾紛。推動(dòng)安徽省消協(xié)在省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各市消協(xié)在當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)陸續(xù)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，全面開展保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。加大“訴調(diào)對(duì)接”，推動(dòng)機(jī)動(dòng)車輛道路交通事故人民調(diào)解機(jī)制規(guī)范化，加強(qiáng)車險(xiǎn)訴訟案件調(diào)處，探索保險(xiǎn)合同糾紛仲裁機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

5、完善信息披露機(jī)制

加強(qiáng)新聞披露，提高監(jiān)管透明度。抓好主題宣傳，加強(qiáng)消費(fèi)者教育。加強(qiáng)與省工商局、省消協(xié)等單位維權(quán)協(xié)作，形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作合力。定期對(duì)有關(guān)信訪投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)公開，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例進(jìn)行披露，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平。完善保險(xiǎn)客戶保單自主查詢系統(tǒng)、增加車險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，對(duì)行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類信息繼續(xù)向社會(huì)公開，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。

6、改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)承諾，督促行業(yè)加大對(duì)產(chǎn)、壽險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的過程管理。深化保險(xiǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的指標(biāo)權(quán)重，完善測(cè)評(píng)體系。采取暗訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位。

7、推進(jìn)消費(fèi)者教育機(jī)制

集中行業(yè)力量，持續(xù)開展宣傳教育。督促各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)利用各種渠道開辟消費(fèi)者教育服務(wù)園地，普及保險(xiǎn)知識(shí)，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動(dòng)等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農(nóng)村，服務(wù)“三農(nóng)”，讓更多的社會(huì)公眾了解保險(xiǎn)、接受保險(xiǎn)、認(rèn)可保險(xiǎn)，以提高廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)意識(shí)。

8、完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開展“深入基層大走訪”活動(dòng)，組織召開行風(fēng)建設(shè)情況通報(bào)會(huì)，主動(dòng)接受政府等地方權(quán)力機(jī)關(guān)、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督。進(jìn)一步完善社會(huì)監(jiān)督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當(dāng)前保險(xiǎn)熱點(diǎn)、社會(huì)反映較多的突出問題，積極加以改進(jìn)完善，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)不斷提高服務(wù)水平。

報(bào)告強(qiáng)調(diào)，首先，要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。其次，要加強(qiáng)過程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，通過綜合運(yùn)用社會(huì)曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺(tái)，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。在完善保護(hù)機(jī)制之前，我們還需要了解消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容：

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類型

隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！侗ｋU(xiǎn)法》也明確了保險(xiǎn)公司對(duì)投保人具有明確說明義務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同包含了大量專業(yè)術(shù)語(yǔ)，基于信息對(duì)稱的要求，需要保險(xiǎn)公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實(shí)際情況看，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責(zé)條款、引誘客戶購(gòu)買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險(xiǎn)業(yè)痼疾之一，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。

（二）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢(shì)要求貸款者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對(duì)客戶退保要求設(shè)臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

（三）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。但保險(xiǎn)公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價(jià)格等方面的利益。

（四）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。

（五）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，如果保險(xiǎn)公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實(shí)中，不乏保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常收到大量營(yíng)銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。

二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國(guó)與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險(xiǎn)銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。

（二）保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)。部分保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯(cuò)位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

三、完善我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管部門高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會(huì)監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。本文認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對(duì)其進(jìn)一步完善。

（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟(jì)權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護(hù)。

（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險(xiǎn)銷售、糾紛處臵等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預(yù)防保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，可要求保險(xiǎn)公司按照針對(duì)性、適合性和可理解性的要求，實(shí)現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)信息披露簡(jiǎn)單化，以降低信息不對(duì)稱程度；從及時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場(chǎng)調(diào)查等多種手段，及時(shí)采取相應(yīng)措施；從處臵保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司和高管人員責(zé)任，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任。

（三）引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。加緊建立保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，從消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費(fèi)者建立長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者救濟(jì)渠道。一是強(qiáng)化消費(fèi)者教育機(jī)制。建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會(huì)媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，開展長(zhǎng)效的保險(xiǎn)知識(shí)教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。二是設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問題，目前的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

萍鄉(xiāng)中心支公司 2012-8-27

第三篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)淺談

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)淺談

2008年，美國(guó)金融危機(jī)爆發(fā)，雷曼兄弟申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，美林被收購(gòu)，美國(guó)國(guó)際集團(tuán)（AIG）難以為繼，這一波金融危機(jī)影響力了成千上萬(wàn)金融消費(fèi)者，從而引發(fā)了美國(guó)對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的高度重視。后危機(jī)時(shí)代，各國(guó)都將金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)提上了重要的議程。

在我國(guó)，隨著金融業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新得以快速發(fā)展，但金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)卻沒有足夠的提高，金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的問題呈擴(kuò)大趨勢(shì)。當(dāng)前，我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)步伐已明顯加快，國(guó)務(wù)院已印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》。在全球金融監(jiān)管體系改革趨勢(shì)下，我國(guó)應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，促進(jìn)金融市場(chǎng)的健康發(fā)展和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧發(fā)展。

一、我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀

1、立法落后

一方面，現(xiàn)階段我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體法律依據(jù)就是目前實(shí)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法于1994年頒布實(shí)施，距今已經(jīng)23年了。在這23年中，不論是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還是銀行的發(fā)展都是迅猛的，23年前的法律顯然已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)階段社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀。特別是近幾年，互聯(lián)網(wǎng)金融日新月異，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在這方面更是出現(xiàn)了空白。另一方面，對(duì)于“銀行業(yè)消費(fèi)者”在法律角度并沒有專門的法律解釋?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的主體。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們?cè)阢y行購(gòu)買基金、國(guó)債、理財(cái)，以及一些中間業(yè)務(wù)的開展已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了一般意義上的生活消費(fèi)這個(gè)范疇，那實(shí)施上述行為的主體是否在消費(fèi)者保護(hù)法的保護(hù)范圍內(nèi)呢。

2、金融消費(fèi)者缺乏金融常識(shí)，自我保護(hù)能力和意識(shí)不強(qiáng)。必要的金融知識(shí)是參與金融活動(dòng)及保護(hù)自身權(quán)益的基礎(chǔ)，但當(dāng)前消費(fèi)者金融知識(shí)水平較低問題突出。調(diào)查顯示，金融消費(fèi)者學(xué)歷在大專及以上占76.70%的情況下，居然有20.11%不清楚信用卡與借記卡的區(qū)別，金融知識(shí)水平之低可見一斑。與此同時(shí)，65.40%的金融消費(fèi)者認(rèn)為，銀行由于經(jīng)營(yíng)不善倒閉后政府應(yīng)該賠償其損失，23.40%的金融消費(fèi)者認(rèn)為，購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品虧損時(shí)政府也應(yīng)該賠償其損失?？梢娮晕冶Ｗo(hù)能力明顯欠缺，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較差。

3、金融機(jī)構(gòu)信息披露不足

隨著越來越多的外資銀行進(jìn)入，保險(xiǎn)、證券等非銀行金融機(jī)構(gòu)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的開始，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)是越來越激烈。各家銀行機(jī)構(gòu)為了完成存款、貸款、利潤(rùn)等指標(biāo)進(jìn)行搶占市場(chǎng)而各出奇招。有意無意地夸大其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、而忽略了其內(nèi)在的風(fēng)險(xiǎn)，沒有對(duì)客戶進(jìn)行不要的風(fēng)險(xiǎn)提示，甚至誤導(dǎo)客戶，忽視其合法權(quán)益的現(xiàn)象普遍存在。由于銀行機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，使得各家銀行內(nèi)部處理消費(fèi)者群益投訴的途徑和方式不盡相同，這也在一定程度上損害了廣大銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

4、金融監(jiān)管不到位 一方面目前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺少高層級(jí)、專門、明確的法律規(guī)范和依據(jù)，造成實(shí)際工作缺乏必要的工作手段與措施。在當(dāng)前分業(yè)監(jiān)管體制下，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)不夠明確，相互之間的溝通不夠暢通，聯(lián)動(dòng)機(jī)制也不健全。另一方面，存在著憑借壟斷優(yōu)勢(shì)侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的現(xiàn)象，如實(shí)施公共事業(yè)繳費(fèi)強(qiáng)制辦卡、強(qiáng)制搭售新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)、捆綁銷售等強(qiáng)制交易行為。

二、國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

1、制定專門法律

美國(guó)，2011年7月通過了《多德·弗蘭克華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》，是美國(guó)政府針對(duì)金融危機(jī)采取的新措施，首次統(tǒng)一了金融消費(fèi)者保護(hù)立法，在立法實(shí)踐中具有重要的意義。法案的主要內(nèi)容是專門設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)局（CFPB），并賦予其相應(yīng)的權(quán)力，以確保該機(jī)構(gòu)對(duì)處于弱勢(shì)的消費(fèi)者提供更為傾斜的保障措施。

英國(guó)，出臺(tái)了以《2010年金融服務(wù)法案》和《2012年金融服務(wù)法案》為代表的一系列改革方案，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

完善的法律制度建設(shè)是做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)性工作。我國(guó)當(dāng)前應(yīng)抓緊制定《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》的實(shí)施細(xì)則，盡快出臺(tái)金融消費(fèi)者保護(hù)專門法律法規(guī)，明確金融消費(fèi)者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)享有的各種權(quán)利及權(quán)利實(shí)現(xiàn)機(jī)制。同時(shí)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)行規(guī)范性約束，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、設(shè)立專門機(jī)構(gòu) 英國(guó)，根據(jù)《2012年金融服務(wù)法案》，由金融行為局（FCA）單獨(dú)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)：FCA被賦予金融產(chǎn)品管理和干預(yù)權(quán)，如果金融產(chǎn)品對(duì)金融消費(fèi)者構(gòu)成了不可接受的風(fēng)險(xiǎn)，F(xiàn)CA可制定規(guī)則禁止這些產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷售；FCA具有金融產(chǎn)品和服務(wù)推廣限制權(quán)，可以不通過執(zhí)法程序，即可禁止誤導(dǎo)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上推廣；FCA還具有公開執(zhí)法程序的權(quán)利，通過公開披露對(duì)金融機(jī)構(gòu)采取的紀(jì)律處分措施更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。法案還從立法層面確立了監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。

加拿大，2001年就根據(jù)《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)署法》成立了獨(dú)立于監(jiān)管部門的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)署（FCAC），統(tǒng)一行使銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和金融教育職能，主要實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)為本的合規(guī)性監(jiān)督。

設(shè)立專業(yè)性機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是發(fā)達(dá)國(guó)家適應(yīng)金融市場(chǎng)快速發(fā)展的代表性做法。目前，我國(guó)實(shí)行“一行三會(huì)”的監(jiān)管機(jī)制，即在央行的領(lǐng)導(dǎo)下，銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)分別對(duì)銀行、證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)管。這些監(jiān)管機(jī)構(gòu)是對(duì)相對(duì)應(yīng)的金融機(jī)構(gòu)實(shí)行從上而下的監(jiān)管，都沒能從消費(fèi)者的角度去提出很好的監(jiān)管要求，造成不同程度的監(jiān)管缺失。成立專門的機(jī)構(gòu)并賦予立法權(quán)、執(zhí)法權(quán)，有利于避免監(jiān)管真空和監(jiān)管重復(fù)，給予消費(fèi)者更為全面的保護(hù)。

3、完善專門的投訴處理機(jī)制

美國(guó)，CFPB設(shè)立了多個(gè)辦公室并制定了消費(fèi)者爭(zhēng)議處理標(biāo)準(zhǔn)和程序，建成消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)共享，并通過數(shù)據(jù)分析對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行全面分析。

臺(tái)灣，基于現(xiàn)行的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》，建立了一個(gè)覆蓋金融業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)，歸口處理傳統(tǒng)銀行、證券、保險(xiǎn)、期貨、電子票證及其他金融服務(wù)業(yè)等新興業(yè)態(tài)的經(jīng)濟(jì)糾紛。

我國(guó)金融消費(fèi)者在自身權(quán)益遭受侵害時(shí)，因缺乏相關(guān)金融專業(yè)知識(shí)而無所適從。目前金融消費(fèi)糾紛解決途徑主要有投訴、調(diào)解、仲裁和訴訟等，其中訴訟的成本較高，非訴訟的解決糾紛機(jī)制尚不完善，不能有效解決糾紛。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷完善內(nèi)部化解糾紛、處理投訴的工作機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、擔(dān)負(fù)起受理、處理金融消費(fèi)糾紛的主要責(zé)任，間構(gòu)建和諧關(guān)系和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益作為一項(xiàng)不容回避的社會(huì)責(zé)任，提升消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)整個(gè)金融業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

第四篇：淺談商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制[模版]

淺談商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

林曉寒 本溪市商業(yè)銀行中華支行

一、加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性及現(xiàn)實(shí)意義

保護(hù)商業(yè)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益在我國(guó)特殊國(guó)情下具有現(xiàn)實(shí)意義。首先，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是我國(guó)商業(yè)銀行負(fù)有的法律責(zé)任和義務(wù)，是建立健全商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制體系的重要組成部分。其次，它也是我國(guó)商業(yè)銀行建設(shè)現(xiàn)代金融企業(yè)、提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。此外，美國(guó)次貸危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)充分說明了加強(qiáng)和完善商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性。

（一）有利于保護(hù)銀行消費(fèi)者個(gè)體利益，完善消費(fèi)者保護(hù)制度

增加消費(fèi)者福利是社會(huì)發(fā)展的終極目標(biāo)之一。從整體上看，消費(fèi)者作為一個(gè)團(tuán)體，與經(jīng)營(yíng)者相比處于劣勢(shì)地位，對(duì)于銀行消費(fèi)者而言，其弱勢(shì)地位更為明顯。一方面商業(yè)銀行實(shí)力強(qiáng)大，在很多時(shí)候、很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費(fèi)者金融知識(shí)欠缺，對(duì)很多創(chuàng)新的銀行產(chǎn)品知之甚少。此外，商業(yè)銀行還往往通過單方面聲明或以格式合同等方式保留更改合同條款的權(quán)利，而這種更改往往導(dǎo)致消費(fèi)者處于不知情的不利地位。因此，應(yīng)當(dāng)借助于商業(yè)銀行消費(fèi)者這一概念，在合同法律之外借助特別法為消費(fèi)者規(guī)定法定權(quán)利及權(quán)利保障的相應(yīng)機(jī)制，為金融消費(fèi)者提供有力保護(hù)。

（二）有利于實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行和全社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，提升銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力美國(guó)次貸危機(jī)表明，片面強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)自身的利益，淡化消費(fèi)者保護(hù)，忽視消費(fèi)者權(quán)益，這種殺雞取卵式發(fā)展最終會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)厭倦和離場(chǎng)情緒，失去市場(chǎng)基礎(chǔ)，如魚失水，我國(guó)牛奶行業(yè)三聚氰胺教訓(xùn)不可謂不深。

（三）有利于為消費(fèi)者信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境

長(zhǎng)期以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)過度依賴投資和外貿(mào)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)對(duì)于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的支撐作用偏小。為此，建立和完善商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度對(duì)于發(fā)展我國(guó)消費(fèi)信貸，進(jìn)而擴(kuò)大內(nèi)需都具有重要意義，而作為金融體系中消費(fèi)信貸產(chǎn)品的重要提供者———商業(yè)銀行更是責(zé)無旁貸。

（四）維護(hù)國(guó)家金融和經(jīng)濟(jì)安全的需要

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足是導(dǎo)致次貸危機(jī)的重要原因之一。消費(fèi)者普遍缺乏金融專業(yè)知識(shí)，難以識(shí)別五花八門的銀行產(chǎn)品背后的陷阱。而監(jiān)管部門缺乏對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的制度安排，消費(fèi)者容易購(gòu)買大量不適合他們的銀行產(chǎn)品。此外，信用產(chǎn)品缺乏透明度導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)這些產(chǎn)品的無知及盲目樂觀，一定程度上引發(fā)了次級(jí)貸款的泛濫和房地產(chǎn)泡沫的膨脹，最終醞釀了這場(chǎng)殃及全球的金融危機(jī)。次貸危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)充分說明，必須加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，這也是維護(hù)國(guó)家金融穩(wěn)定乃至經(jīng)濟(jì)安全的重要保障。

二、我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)

近年來，我國(guó)政府對(duì)商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)的重視以及所做的努力，通過不斷完善的法律法規(guī)以及倡導(dǎo)行業(yè)自律，促使銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著成績(jī)。另一方面，我國(guó)各家商業(yè)銀行也積極履行法律責(zé)任和義務(wù)，采取各種方式，從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，努力踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。這些都有力地促進(jìn)了我國(guó)銀行業(yè)整體的和諧與健康發(fā)展。但在此過程中，我們也可以清楚地認(rèn)識(shí)到，與傳統(tǒng)的實(shí)物消費(fèi)品相比，銀行產(chǎn)品本身具有更為復(fù)雜的專業(yè)性和技術(shù)性，其服務(wù)的提供者與銀行消費(fèi)者之間存在著更多更大的信息不對(duì)稱，使商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨著更為艱巨的挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工

作主要面臨三方面的挑戰(zhàn)：一是我國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展歷史較短，消費(fèi)者的金融消費(fèi)意識(shí)不足，抗風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力欠缺，與商業(yè)銀行自身相比，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位明顯；二是目前商業(yè)銀 行“公平對(duì)待消費(fèi)者”的公司治理理念和機(jī)制保障還有待于進(jìn)一步提升；三是保護(hù)銀行消費(fèi)者的機(jī)制還有待于不斷創(chuàng)新和完善。

三、我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀和目前存在的主要問題

（一）現(xiàn)狀

商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展到一定程度上的必然要求，同時(shí)，政府的重視和支持非常重要。20 世紀(jì) 60 年代以后，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)就已經(jīng)逐步建立和完善其銀行消費(fèi)者保護(hù)體系，并頒布了一系列法律。在我國(guó)，有關(guān)部門在商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域也已進(jìn)行積極探索，并取得了一些成績(jī)。但是，我們也要清醒地看到，當(dāng)前消費(fèi)者和商業(yè)銀行的糾紛和爭(zhēng)議還較為普遍，商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的事例不時(shí)出現(xiàn)，不少典型案例還引起了媒體與社會(huì)的廣泛關(guān)注。一方面，我國(guó)中央銀行、金融監(jiān)管部門及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等先后提出了金融領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)問題，并做了大量工作。廣大商業(yè)銀行也十分重視銀行消費(fèi)者保護(hù)工作，絕大部分投訴能及時(shí)、有效處理。近年來，隨著金融市場(chǎng)的迅速發(fā)展，銀行產(chǎn)品日益豐富，普通百姓的金融資產(chǎn)已逐漸成為其家庭主要財(cái)產(chǎn)及其重要收入來源，消費(fèi)者與商業(yè)銀行聯(lián)系日趨緊密。在此背景下，中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門都先后提出了要重視銀行領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)問題，并為此做了大量工作，頒布了有關(guān)條例和指引。中國(guó)人民銀行通過執(zhí)行貨幣政策、維護(hù)金融穩(wěn)定、提供金融服務(wù)，為銀行消費(fèi)者提供良好的宏觀外部金融消費(fèi)環(huán)境，并長(zhǎng)期密切關(guān)注銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r，著力解決弱勢(shì)群體融資難問題，前瞻性開展個(gè)人破產(chǎn)法的前期研究，積極推進(jìn)征信、反假幣、賬戶管理等領(lǐng)域的銀行消費(fèi)者保護(hù)工作。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)在成立之初，將保護(hù)廣大存款人和商業(yè)銀行消費(fèi)者的利益作為監(jiān)管四大目的之一，先后頒布了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》等文件，規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)行為，督促建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，以此保護(hù)廣大商業(yè)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直以來都非常關(guān)注銀行消費(fèi)者保護(hù)問題，通過受理消費(fèi)者投訴、開展消費(fèi)者評(píng)議、消費(fèi)者調(diào)查、分析投訴熱點(diǎn)、對(duì)不合理格式條款和規(guī) 定點(diǎn)評(píng)等方式，不斷反映消費(fèi)者對(duì)于銀行金融服務(wù)的意見。商業(yè)銀行大多建立了消費(fèi)者投訴處理機(jī)制和系統(tǒng)，并且與商業(yè)銀行員工績(jī)效考核掛鉤，絕大部分投訴都能得到及時(shí)、有效處理。另一方面，我國(guó)消費(fèi)者與各商業(yè)銀行之間的糾紛近年來有不斷增多的趨勢(shì)，一些典型案例的出現(xiàn)還引發(fā)了媒體與社會(huì)的廣泛關(guān)注。隨著我國(guó)消費(fèi)信貸規(guī)模的顯著增加，信用卡等 新型信貸方式逐漸普遍，各種理財(cái)產(chǎn)品日漸豐富，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，金融衍生產(chǎn)品也開始進(jìn)入尋常百姓金融消費(fèi)視野，消費(fèi)者與各商業(yè)銀行間的爭(zhēng)議和糾紛有不斷增 多的趨勢(shì)，特別是一些典型案例的出現(xiàn)，引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)商業(yè)銀行與消費(fèi)者關(guān)系問題的廣泛關(guān)注。銀行消費(fèi)領(lǐng)域中的矛盾在相當(dāng)程度上損害了消費(fèi)者的權(quán)益，傷害了消費(fèi)者的消費(fèi) 熱情，阻礙了經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，不利于社會(huì)、銀行和消費(fèi)者三方的持續(xù)、健康、和諧發(fā)展，也不利于民生金融的推進(jìn)。

1.從整個(gè)金融行業(yè)看，商業(yè)銀行存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象較多。銀行領(lǐng)域存在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題主要有：風(fēng)險(xiǎn)信息披露不充分、片面夸大理財(cái)產(chǎn)品收益率、信用卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）行為、貸款催收行為失當(dāng)、產(chǎn)品安全性欠缺、誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權(quán)歸本行所有”、以格式條款免除自身義務(wù)和責(zé)任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兌收費(fèi)事件以及當(dāng)年社會(huì)輿論和新聞媒體聚焦的銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象；2008 年銀行QDII 理財(cái)產(chǎn)品大面積虧損，眾多銀行理財(cái)產(chǎn)品爆出的“零收益”或大面積浮虧現(xiàn)象也引發(fā)了社會(huì)的普遍關(guān)注；近兩年來，銀行辦理貸款時(shí)搭售銀行卡，或要求貸款人存款賬戶轉(zhuǎn)移到貸款行；設(shè)置不合理的個(gè)人按揭貸款條件，在辦理個(gè)人住房貸款時(shí)強(qiáng)制客戶在指定的保險(xiǎn)公司投保；申請(qǐng)貸款對(duì)擔(dān)保物評(píng)估時(shí)，消費(fèi)者可選擇的評(píng)估機(jī)構(gòu)只限定在銀行擔(dān)保物評(píng)估機(jī)構(gòu)備選名單中；銀行銷售人員不考慮顧客的投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，采取不實(shí)說明、故意回避本金損失風(fēng)險(xiǎn)等誤導(dǎo)銷售行為暴露出“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不足”等侵害消費(fèi)者利益的問題，一些消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙媒體等進(jìn)行大量投訴，令這些銀行陷入嚴(yán)重的信任危機(jī)。

2.從商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)利受損的角度來看，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)等容易遭到侵犯，最終導(dǎo)致消費(fèi)者資產(chǎn)受損。在金融消費(fèi)知情權(quán)方面，實(shí)踐中存在的問題較多，如部分商業(yè)銀行虛假宣傳、單方面張貼通知更改合同條款、信用卡外包銷售風(fēng)險(xiǎn)披露不充分、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示不足等。銀行業(yè)近年來眾多糾紛，不少都與從業(yè)機(jī)構(gòu)及其工作人員利用信息的不對(duì)稱，虛假宣傳、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有關(guān)。在金融消費(fèi)公平交易權(quán)方面，侵犯消費(fèi)者權(quán)利主要表現(xiàn)在部分商業(yè)銀行多利用事先印制好的格式貸款合同、擔(dān)保合同等與消費(fèi)者確定法律關(guān)系，銀行消費(fèi)者由于法律知識(shí)有限，交易環(huán)境、時(shí)間等所限，大多數(shù)情形無法判斷其中是否含有不公平條款，從而被侵權(quán)。在消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)方面，常見的侵權(quán)如在部分商業(yè)銀行內(nèi)部，未經(jīng)消費(fèi)者同意，消費(fèi)者提交給一個(gè)業(yè)務(wù)部門的個(gè)人信息，銀行提供給內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門作為進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的資源；銀行未經(jīng)當(dāng)事人同意，非法獲取個(gè)人隱私信息用于發(fā)放銀行卡等。另外，廣大商業(yè)銀行有責(zé)任尊重消費(fèi)者人格權(quán)，對(duì)待消費(fèi)者應(yīng)一視同仁，不因個(gè)人身份或特征厚此薄彼。近年來，消費(fèi)者對(duì)于有的銀行冷落普通客戶，過分關(guān)照 VIP 客戶，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待十分不滿。此外，銀行消費(fèi)者的其他權(quán)利，如安全保障、選擇權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)等在現(xiàn)實(shí)中也常受到侵犯。缺乏有效權(quán)利救濟(jì)途徑，也使商業(yè)銀行消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄，一定程度上助長(zhǎng)了商業(yè)銀行侵權(quán)行為，加大了銀行業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（二）目前存在的主要問題綜觀近年來發(fā)生的一些案例，我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐中面臨的問題還很多，總體來看，主要有以下幾方面：

1.銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與改造引發(fā)消費(fèi)者的對(duì)抗，例如商業(yè)銀行對(duì)銀行卡的收費(fèi)問題，由于部分銀行既有的銀行卡章程和相關(guān)協(xié)議沒有確立收費(fèi)事項(xiàng)，而在新業(yè)務(wù)改造后又要求收費(fèi)。

2.銀行的權(quán)利與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)，并通過格式合同的保護(hù)條款、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移條款來保護(hù)自己，將服務(wù)中潛伏的本應(yīng)該雙方當(dāng)事人分?jǐn)偟哪承╋L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，從而引起消費(fèi)者的不滿，例如將第三者引發(fā)的諸多風(fēng)險(xiǎn)和損失完全由消費(fèi)者承擔(dān)。

3.銀行與客戶交易結(jié)構(gòu)的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位可能促成銀行權(quán)利膨脹與濫用，并可能導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益的受損，例如銀行在對(duì)不特定消費(fèi)者有約束力的服務(wù)章程中保留單方修改、終止的權(quán)利，這種單方修改權(quán)利可能增加消費(fèi)者的義務(wù)而缺乏協(xié)商與告知的程序。

4.銀行確立的不可抗力因素引發(fā)的損失分配機(jī)制，往往對(duì)消費(fèi)者不利，如因?yàn)榈卣稹?zhàn)爭(zhēng)等引發(fā)的不安全性損失均由消費(fèi)者承受。

5.銀行基于法律法規(guī)對(duì)弱勢(shì)群體缺乏強(qiáng)制性的或者自律性的安排機(jī)制，因此在服務(wù)和收費(fèi)方面往往沒有給弱勢(shì)群體留下特別的空間，這可能引發(fā)社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體保護(hù)方面的爭(zhēng)執(zhí)。6.銀行服務(wù)區(qū)域的有形與無形化延伸，服務(wù)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的人身與財(cái)產(chǎn)安全問題也成為社會(huì)關(guān)注的話題，銀行在附屬安全方面的義務(wù)如何限定，責(zé)任如何限制，也成為糾紛的焦點(diǎn)之一。

四、進(jìn)一步完善我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的對(duì)策建議

（一）注意保障銀行消費(fèi)者知情權(quán)在金融領(lǐng)域，銀行消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用或接受的銀行產(chǎn)品與銀行服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。各商業(yè)銀行在向客戶提供銀行產(chǎn)品或服務(wù)

時(shí)，應(yīng)注意在業(yè)務(wù)的前、中、后三個(gè)階段充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，具體而言：一是在事前充分披露銀行所提供產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息；二是合同簽訂過程中應(yīng)履行相關(guān)格式條款提示 義務(wù)，并與消費(fèi)者約定信息交換方式；三是在服務(wù)過程中及時(shí)履行信息告知義務(wù)。

（二）注意保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，是指消費(fèi)者對(duì)其非公開的金融信息享有的不受他人非法獲取和使用的權(quán)利。一直以來，我國(guó)各項(xiàng)法規(guī)和制度都對(duì)銀行消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)做了具體的規(guī)定，如 《商業(yè)銀行法》、《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》、《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理暫行辦法》、《中國(guó)人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》等。我國(guó)商業(yè)銀行在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)從客戶信息的獲取、使用與保管等各個(gè)環(huán)節(jié)全面有效地保護(hù)客戶的隱私權(quán)。嚴(yán)格杜絕未事先取得信用主體的書面授權(quán)就進(jìn)行貸前查詢；系統(tǒng)內(nèi)記錄的查詢?cè)蚺c實(shí)際查詢?cè)虿环毁J后查詢管理不規(guī)范，存在頻繁查詢、違規(guī)委托查詢等現(xiàn)象。

（三）注意保障金融消費(fèi)者人身與財(cái)產(chǎn)安全銀行對(duì)客戶在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有安全保障義務(wù)。在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，時(shí)有發(fā)生客戶在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)摔跤或被盜搶，最終由銀行賠償客戶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的案例。為防范相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)，我國(guó)各商業(yè)銀行對(duì)于轄內(nèi)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、柜員機(jī)等）以及周邊必經(jīng)范圍應(yīng)強(qiáng)化安全保障，具體措施包括：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或周邊環(huán)境的顯著位置對(duì)客戶進(jìn)行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盜搶等）；重點(diǎn)關(guān)注客戶是否遵守柜臺(tái)“一米線”的規(guī)定；加強(qiáng)對(duì)于自助銀行、自動(dòng)柜員機(jī)等銀行自助服務(wù)區(qū)域的監(jiān)控、巡查與管理；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或通過短信提醒等方式提醒客戶加強(qiáng)安全防范意識(shí)、防范銀行卡詐騙行為，等等。

（四）完善糾紛內(nèi)部處理機(jī)制與程序商業(yè)銀行應(yīng)高度重視每次客戶投訴與糾紛處理，在內(nèi)部明確投訴受理范圍、受理具體部門，開通本行內(nèi)的投訴熱線和網(wǎng)站投訴板塊和欄目，切實(shí)有效解決消費(fèi)者投訴問題，將投訴問題化解在內(nèi)部，消化在內(nèi)部。加強(qiáng)對(duì)投訴問題調(diào)查進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果方面的透明度，建立糾紛案例或案件庫(kù)，做好事后分析和內(nèi)部教育。

（五）強(qiáng)化銀行員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育

我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)不斷強(qiáng)化員工在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育，尤其對(duì)個(gè)人消費(fèi)者直接提供服務(wù)的一線員工。事實(shí)上，從已經(jīng)發(fā)生的一些引起社會(huì)重大關(guān)注的消費(fèi)者訴訟來看，商業(yè)銀行花費(fèi)的成本非常高昂。尤其是在今后民眾法制意識(shí)的進(jìn)一步加強(qiáng)，團(tuán)體訴訟將更加盛行，銀行如果不注意消費(fèi)者保護(hù)方面的基礎(chǔ)建設(shè)，便可能為這種訴訟支付高昂成本。為此，銀行必須從銀行員工入手，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳、服務(wù)流程、規(guī)范性文件建設(shè)等各環(huán)節(jié)可能存在消費(fèi)者投訴的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警教育。

（六）在銀行內(nèi)部成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)組織

商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有沒有引起重視，機(jī)制是否到位，成效是否顯著，在很大程度上取決于商業(yè)銀行本身相關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)立。該消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部機(jī)構(gòu)可負(fù)責(zé)審議決定本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策、制度辦法和應(yīng)急預(yù)案；審議決定本行內(nèi)涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要業(yè)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)及其他有關(guān)事項(xiàng)；聽取本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作報(bào)告，提出有關(guān)指導(dǎo)意見和工作要求；研究處理與本行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的重要問題。成立這種銀行內(nèi)部專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)對(duì)于加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，有效處理各種糾紛案件，防范法律風(fēng)險(xiǎn)，保障依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有十分積極的作用。

（七）創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)教育和引導(dǎo)機(jī)制

加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的金融知識(shí)教育，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。采取多種方式，選擇有效載體深入開展對(duì)金融消費(fèi)者的教育引導(dǎo)，讓公眾具備更多的金融消費(fèi)知識(shí)，提高消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。這其中，商業(yè)銀行應(yīng)該承擔(dān)起普及金融知識(shí)教育，正確宣傳金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要責(zé)任，從另一方面看這也是商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容。

小結(jié)

我國(guó)各商業(yè)銀行可以從以下幾方面入手，全面做好金融知識(shí)教育工作：一是定期義務(wù)舉辦社區(qū)銀行沙龍活動(dòng)，傳播知識(shí)入社區(qū)；二是經(jīng)常邀請(qǐng)客戶參與銀行產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布會(huì)及知識(shí)講座，宣傳業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；三是制作相關(guān)銀行知識(shí)宣傳片，在電視臺(tái)相應(yīng)欄目播出；四是和銀行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)一起投資建立面向社會(huì)公眾的專業(yè)金融圖書館，普及金融知識(shí)。

第五篇：國(guó)外對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)及其借鑒

一、國(guó)外對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)及其借鑒

隨著社會(huì)文明的進(jìn)步,消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)日益興起,消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不斷提高,各國(guó)政府順應(yīng)社會(huì)趨勢(shì)紛紛制定政策法規(guī)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。保險(xiǎn)作為金融領(lǐng)域三大支柱之一,具有廣泛的社會(huì)性和公共性,所以較之普通的工商業(yè),各國(guó)都對(duì)其施行了更加嚴(yán)格的監(jiān)控,尤其是在2008年金融危機(jī)爆發(fā)以后,西方發(fā)達(dá)國(guó)家-美國(guó)、英國(guó)和日本都進(jìn)行了一系列的保險(xiǎn)改革,其中的一些成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)于強(qiáng)化我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（一）、美國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)借鑒

歷經(jīng)一百多年的發(fā)展,美國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)己經(jīng)發(fā)展成為世界上規(guī)模最大的保險(xiǎn)市場(chǎng),無論是公司數(shù)量、業(yè)務(wù)數(shù)量還是業(yè)務(wù)種類,都是世界上首屈一指的。美國(guó)并不像我們國(guó)家有統(tǒng)一的保險(xiǎn)法,它實(shí)行的是聯(lián)邦政府與地方政府兩級(jí)監(jiān)管的監(jiān)管模式。在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面,美國(guó)是成功典型。分析、借鑒它對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)經(jīng)驗(yàn),對(duì)改革我國(guó)保險(xiǎn)法律制度,促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康穩(wěn)定的發(fā)展有重要的意義。

1、集中化的信息披露制度

保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息具有高度復(fù)雜性,為此,全美保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)(NAIC)建立了全球最大的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù),用以支撐集中化的信息披露制度。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)收集了本國(guó)所有保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)信息且與各州的保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相連接。在該數(shù)據(jù)庫(kù)中,使用者可以查詢到本國(guó)5000多家保險(xiǎn)公司近10年的財(cái)務(wù)信息,它構(gòu)成了美國(guó)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)。因此也成為監(jiān)管者對(duì)保險(xiǎn)公司監(jiān)管的基本依據(jù)。歷史發(fā)展可以證明,這種集成化和系統(tǒng)化的信息披露制度具有其他信息披露制度無法比擬的高率。

2、全方位、多層次的保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制

美國(guó)實(shí)行的是中央政府和地方政府監(jiān)管的雙重監(jiān)管制度,聯(lián)邦保險(xiǎn)局負(fù)責(zé)一些特定的保險(xiǎn),能夠規(guī)避全球化帶來的一些可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。州監(jiān)管局負(fù)責(zé)對(duì)本州內(nèi)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)行為、基于風(fēng)險(xiǎn)資本的償付能力和費(fèi)率進(jìn)行監(jiān)管。保險(xiǎn)監(jiān)管的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是全美保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)，這是一個(gè)非盈利性的組織,其存在的目的是為了協(xié)調(diào)各州對(duì)跨州經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司的監(jiān)管,特別側(cè)重對(duì)財(cái)務(wù)狀況的監(jiān)管。保險(xiǎn)市場(chǎng)中還存在大量的民間機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織,它們是保險(xiǎn)政府監(jiān)管的有益補(bǔ)充。它們?cè)诰S護(hù)有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、統(tǒng)一保險(xiǎn)條款格式、規(guī)范險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)行為等方面有重要作用。

3、保險(xiǎn)法律中的合理期待原則

美國(guó)保險(xiǎn)法中創(chuàng)新性地引入合理期待解釋原則。合理期待原則指的是保險(xiǎn)合同當(dāng)事人關(guān)于保險(xiǎn)合同條款的解釋有糾紛時(shí),法院可以不考慮合同載明的條款而是根據(jù)訂立合同時(shí)被保險(xiǎn)人合理的期待來做出解釋。美國(guó)將合理期待原則引入保險(xiǎn)法中,法院根據(jù)這個(gè)原則對(duì)保險(xiǎn)合同中的爭(zhēng)議條款進(jìn)行解釋,其根本目的不是無中生有的憑空植入新的保險(xiǎn)條款,而是盡量以一個(gè)不懂保險(xiǎn)的普通人的視角去還原締約當(dāng)時(shí)被保險(xiǎn)人對(duì)于己購(gòu)買保單的正常的合理預(yù)期。這種制度機(jī)制將給保險(xiǎn)人予實(shí)質(zhì)履行說明義務(wù)的激勵(lì),否則就可能受到“懲罰”,這就使得保險(xiǎn)公司會(huì)積極主動(dòng)地優(yōu)化產(chǎn)品種類、慎重設(shè)計(jì)合同條款、通俗化明晰化保單條款的用語(yǔ),從而自覺保障消費(fèi)者的利益。

（二）英國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保伊的經(jīng)驗(yàn)借鑒

英國(guó)是現(xiàn)代商業(yè)保險(xiǎn)的發(fā)源地,其中,倫敦的保險(xiǎn)市在全球保險(xiǎn)與再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。研究英國(guó)對(duì)其保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)制度的設(shè)計(jì)改良有非常好的借鑒作用。

1、金融監(jiān)管改革與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保拼

2010年6月英國(guó)財(cái)政部正式宣布改革金融監(jiān)管方式,改革包括分離由金融服務(wù)局(FSA)統(tǒng)一負(fù)責(zé)的審慎和市場(chǎng)行為監(jiān)管,新設(shè)審慎監(jiān)管局(PRA)和金融行為監(jiān)管局(FCA),稱之為“準(zhǔn)雙峰模式(Twin Peaks model)。金融危機(jī)沖擊了英國(guó)宏觀審慎監(jiān)管方式,改革致力于整合系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)來加強(qiáng)監(jiān)管力度,于是產(chǎn)生了金融政策委員會(huì)(FPC)。它的成立是為了實(shí)施監(jiān)管改革,彌補(bǔ)金融監(jiān)管的缺陷。特別地,對(duì)于保險(xiǎn)公司,該組織努力嘗試通過良好的風(fēng)險(xiǎn)管理以確保保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。確立和強(qiáng)化宏觀審慎監(jiān)管,構(gòu)建基于監(jiān)管目標(biāo)的理論,按照消費(fèi)者保護(hù)目標(biāo)和審慎目標(biāo)來設(shè)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)和劃分監(jiān)管職權(quán),有了制度層次的奠基,配合予慎重設(shè)計(jì)的監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制是英國(guó)金融改革的成功經(jīng)驗(yàn),對(duì)于明確我國(guó)保險(xiǎn)制度的改革方向和消費(fèi)者保護(hù)理念有重要的借鑒作用。

2、保險(xiǎn)行業(yè)自律的實(shí)踐

英國(guó)是個(gè)典型的資本主義國(guó)家,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自由化的思想在這個(gè)過度根深蒂固,所以行業(yè)自律的原則自然被廣泛傳播。英國(guó)有著世界最發(fā)達(dá)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人市場(chǎng),它的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度在全球的保險(xiǎn)市場(chǎng)都有巨大的影響力,保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人公司的數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了保險(xiǎn)公司的數(shù)量。它設(shè)立了保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人注冊(cè)理事會(huì)進(jìn)行專門的監(jiān)管,具有嚴(yán)厲的懲罰規(guī)定和荀刻的財(cái)務(wù)監(jiān)管,同時(shí)還建立了經(jīng)紀(jì)人信譽(yù)系統(tǒng)。除此之外,經(jīng)紀(jì)公司還組織成立了行業(yè)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì),境內(nèi)所有的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人都必須加入,否則就會(huì)被清出市場(chǎng)。從市場(chǎng)效率的角度考慮,行業(yè)自律是一種更優(yōu)的管理方式,保險(xiǎn)消費(fèi)者的保障水平必然會(huì)高于其他件下達(dá)到的水平。

3、完善的金融申訴審查員制度

一般來說,消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害時(shí),可以選擇協(xié)商、調(diào)解、仲裁或是訴訟等方式來解決爭(zhēng)議糾紛,這些訴訟、非訴訟都有自身的缺陷,最終導(dǎo)致的是消費(fèi)者與企業(yè)之間處于維權(quán)的不平等狀態(tài)。為了進(jìn)一步平衡金融消費(fèi)者的維權(quán)地位、保護(hù)其利益,很多國(guó)家都制定了金融申訴審查員制度,而英國(guó)可以算是這項(xiàng)制度的一個(gè)典范。金融申訴制在實(shí)踐中的廣泛運(yùn)用受到了社會(huì)的高度認(rèn)可,在保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛解決中也發(fā)揮了重要作用。作為替代性糾紛解決機(jī)制的一種,其快速、低成本、非公開的處理糾紛處理方式并不拘泥于傳統(tǒng)的制度安排,不受制于嚴(yán)格的程序約束,但無不體現(xiàn)協(xié)商、調(diào)解、仲裁等非訴訟機(jī)制所體現(xiàn)的先進(jìn)的理念和目標(biāo),具有很大的靈活性和彈性。

（三）、日本保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的變革

日本是世界保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)之一,其保險(xiǎn)業(yè)在亞洲的排名一直穩(wěn)居第一。它與我們國(guó)家有著相近的文化背景和歷史傳承,但是兩國(guó)之間的差距卻是巨大的。與很多國(guó)家相同,日本的保險(xiǎn)業(yè)也歷經(jīng)了“發(fā)展---變革-?發(fā)展”的軌跡。

1、保險(xiǎn)消費(fèi)者利益保護(hù)的監(jiān)管理念的轉(zhuǎn)變

早期的日本保險(xiǎn)市場(chǎng)并不是自由競(jìng)爭(zhēng)的,而是寡頭型。幾個(gè)大的保險(xiǎn)公司帶有濃厚的官方色彩,保險(xiǎn)監(jiān)管方式被形象地稱之為“保駕護(hù)航”式。監(jiān)管部門通過嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則來控制外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入,同時(shí)對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行政府干預(yù),以保證保險(xiǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。但是,隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的興起,日本的保險(xiǎn)公司不可能僅靠政府的保護(hù)而“獨(dú)善其身”,此時(shí)保險(xiǎn)公司倒閉事件大規(guī)模爆發(fā),日本保險(xiǎn)業(yè)陷入了嚴(yán)重的破產(chǎn)危機(jī)之中,隨之而來的還有保險(xiǎn)市場(chǎng)的萎縮和市場(chǎng)信心的走低。這樣的現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致日本保險(xiǎn)監(jiān)管當(dāng)局不得不考慮轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的保險(xiǎn)監(jiān)管理念并盡快改革保險(xiǎn)監(jiān)管制度。日本金融廳保險(xiǎn)部從嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管轉(zhuǎn)向?yàn)橐员Ｗo(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者為目的的償付能力監(jiān)管。新《保險(xiǎn)法》實(shí)施起,日本轉(zhuǎn)向?yàn)橐詢敻赌芰楹诵牡谋O(jiān)管,同時(shí)引入解決保險(xiǎn)公司自身問題的措施,并要求保險(xiǎn)公司進(jìn)行信息披露,將公司自身的業(yè)務(wù)活動(dòng)、財(cái)務(wù)狀況公開,接受社會(huì)大眾的監(jiān)管。

2、設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)公司

日本保險(xiǎn)公司破產(chǎn)事件發(fā)生后,金融廳成立了專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)公司,以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益不受保險(xiǎn)公司破產(chǎn)或清算的影響。當(dāng)保險(xiǎn)公司纖臨破產(chǎn)的情況下,保護(hù)公司對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的保護(hù)可以發(fā)揮實(shí)質(zhì)性的作用。在保護(hù)公司的運(yùn)行方式上新增了設(shè)立過渡保險(xiǎn)公司,該過渡保險(xiǎn)公司由保護(hù)公司出資設(shè)立,是保護(hù)公司的全資子公司,用于臨時(shí)接管沒有償付能力的保險(xiǎn)公司的保單,同時(shí)也可以為暫時(shí)性的流動(dòng)性不足的保險(xiǎn)公司提供貸款援助上述三種運(yùn)營(yíng)模式的物質(zhì)是保護(hù)公司的會(huì)員保險(xiǎn)公司事前強(qiáng)制性繳納的保障基金。保護(hù)機(jī)構(gòu)和保障基金的設(shè)立,對(duì)于增加有效保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益、增強(qiáng)市場(chǎng)信心、維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展發(fā)揮了十分重要的作用

通過上述分析,我們可以發(fā)現(xiàn)美英日三國(guó)的保險(xiǎn)制度不盡相同且各具特色?？偟膩砜?美國(guó)的保險(xiǎn)監(jiān)管更傾向于對(duì)健全性措施的建設(shè),如保險(xiǎn)監(jiān)管信息系統(tǒng)、信息披露制度等,而不采取限制競(jìng)爭(zhēng)措施。英國(guó)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家更注重用市場(chǎng)的手段來解決保險(xiǎn)糾紛問題,與此同時(shí),其行業(yè)自律與申訴制度也是非常完善的。相比之下,日本則更多地釆取限制競(jìng)爭(zhēng)的人為管制措施,如市場(chǎng)準(zhǔn)入限制、費(fèi)率管制、業(yè)務(wù)領(lǐng)域管制等。當(dāng)然,以上三國(guó)的保險(xiǎn)制度還是有很多相通點(diǎn),這些都是值得我國(guó)借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。第一,三國(guó)都有自己獨(dú)立、健全的保險(xiǎn)監(jiān)管組織機(jī)構(gòu),與次類似,我國(guó)也成立了國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)管委員會(huì),需要進(jìn)一步加強(qiáng) 工作是:健全機(jī)構(gòu)設(shè)置,并按照經(jīng)濟(jì)區(qū)劃分設(shè)立若干分支機(jī)構(gòu),形成完整高效的保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制,同時(shí)提高監(jiān)管人員的素質(zhì),建設(shè)一支高素質(zhì)的保險(xiǎn)監(jiān)管隊(duì) 第二。,保險(xiǎn)監(jiān)管法制化是三國(guó)的最大的共同點(diǎn)。我國(guó)目前的保險(xiǎn)法律體 系還不夠完善,需要進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范建設(shè)。

第三,三國(guó)都非常重視對(duì)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)能力的監(jiān)管,監(jiān)管的主要目標(biāo)也是保證保險(xiǎn)公司償付能力。我國(guó)也應(yīng)不斷完善保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)監(jiān)管,并盡快把償付能力監(jiān)管的重點(diǎn)從理論轉(zhuǎn)到實(shí)踐上來。