第一篇：工行企業(yè)電子銀行復(fù)習(xí)題答案

電子銀行企業(yè)重點(diǎn)復(fù)習(xí)題

一、選擇題：

1、企業(yè)網(wǎng)上銀行證書版客戶證書的有效期是幾年：（A）

A．1年

B．2年

C．3年

D．4年

2、企業(yè)網(wǎng)上銀行100萬(wàn)以上普通電子匯劃費(fèi)用為：（D）

A．15元/筆

B．20元/筆

C．50元/筆

D．按金額的0．02‰,最高不超過(guò)200元

3、企業(yè)網(wǎng)上銀行查詢當(dāng)日明細(xì)最多可以查詢多少筆？（D）

A．50筆

B．100筆

C．200筆

D．企業(yè)網(wǎng)上銀行查詢當(dāng)日明細(xì)沒(méi)有筆數(shù)限制．

4、企業(yè)網(wǎng)上銀行集團(tuán)內(nèi)外匯資金調(diào)撥可以實(shí)現(xiàn)以下何種外匯資金調(diào)撥？（A）A．集團(tuán)總部與分支機(jī)構(gòu)之間外匯資金縱向調(diào)撥

B．集團(tuán)總部與分之機(jī)構(gòu)之間外匯資金的縱向以及分之機(jī)構(gòu)之間的橫向調(diào)撥 C．分支機(jī)構(gòu)之間的外匯資金橫向調(diào)撥

D．集團(tuán)總部與集團(tuán)外外幣帳戶的外匯資金平向調(diào)撥

5、打印代理網(wǎng)點(diǎn)使用（A）作為電子付款指令的核算憑證。

A．

資金匯劃補(bǔ)充憑證

B．收費(fèi)憑證

C．特種轉(zhuǎn)賬憑證

D．特殊業(yè)務(wù)憑證

6、客戶辦理企業(yè)財(cái)務(wù)室業(yè)務(wù)，其開戶網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期收取交易費(fèi)，交易費(fèi)納入（A A．511043電子銀行個(gè)人其他中間業(yè)務(wù)收入科目核算 B．511059 電子銀行其他業(yè)務(wù)收入科目核算 C．511064電子銀行企業(yè)客戶服務(wù)費(fèi)收入科目核算）D．511070電子銀行企業(yè)結(jié)算業(yè)務(wù)收入科目核算

7、客戶注冊(cè)時(shí)申請(qǐng)開通外匯匯款功能，若為（B）還應(yīng)審核有關(guān)監(jiān)管部門頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證在有效期內(nèi)，申請(qǐng)表與經(jīng)營(yíng)許可證中企業(yè)名稱一致。

A．保險(xiǎn)公司

B．境內(nèi)銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)（保險(xiǎn)公司除外）

C．外貿(mào)企業(yè)

D．外資企業(yè)

8、客戶注冊(cè)時(shí)申請(qǐng)開通網(wǎng)上收款功能，柜員須審核客戶填寫的《收款業(yè)務(wù)信息表》，并與客戶簽訂（D）

A．網(wǎng)上支付結(jié)算代理協(xié)議

B．委托收款協(xié)議

C．網(wǎng)上劃款授權(quán)書

D．中國(guó)工商銀行網(wǎng)上收款服務(wù)協(xié)議

9、客戶注冊(cè)時(shí)申請(qǐng)開通基金、國(guó)債功能，應(yīng)該由（C）錄入卡號(hào)與其結(jié)算賬戶建立對(duì)應(yīng)關(guān)系。

A．客戶通過(guò)工商銀行門戶網(wǎng)站

B．銀行在CITE系統(tǒng)

C．銀行在內(nèi)部管理系統(tǒng)

D．銀行在WMS系統(tǒng)

10、集團(tuán)企業(yè)客戶開通企業(yè)網(wǎng)上銀行后，對(duì)（B）個(gè)工作日仍未予以授權(quán)的分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過(guò)開戶網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系集團(tuán)客戶總部督促分支機(jī)構(gòu)授權(quán)。

A．5

B．10

C．15

D．30

11、業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)操作員操作解凍企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶證書的依據(jù)是（C）

A．業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)領(lǐng)回客戶證書及密碼信封，并且登記《空白重要憑證登記簿》 B．客戶領(lǐng)取后，開戶網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)電話或者電子郵件通知 C．開戶網(wǎng)點(diǎn)送交的“客戶證書領(lǐng)取單” D．客戶證書制作完成，并且已經(jīng)超過(guò)15天

12、在一般客戶注冊(cè)企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的操作流程中，開戶網(wǎng)點(diǎn)審核通過(guò)客戶提交的申請(qǐng)資料后，應(yīng)將（C）交給客戶。A．企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶證書制作清單

B．企業(yè)網(wǎng)上銀行帳戶查詢轉(zhuǎn)帳授權(quán)書 C．企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶證書領(lǐng)取單

D．網(wǎng)上劃款授權(quán)書

13、開戶網(wǎng)點(diǎn)在審核客戶企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)申請(qǐng)材料時(shí)，下列說(shuō)法不正確的有（D）。

A．申請(qǐng)材料上加蓋的印鑒應(yīng)與主申請(qǐng)帳戶的銀行預(yù)留印鑒一致 B．主申請(qǐng)賬戶賬號(hào)、戶名與主機(jī)系統(tǒng)中一致，賬戶狀態(tài)正常 C．申請(qǐng)材料完整、有效

D．如注冊(cè)的賬戶中含有外匯賬戶，客戶只能選擇有“查詢”權(quán)限

14、為收費(fèi)企業(yè)添加個(gè)人繳費(fèi)賬戶信息業(yè)務(wù)操作中，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（A）

A．個(gè)人繳費(fèi)客戶可登錄工行存折版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行，在線簽訂《中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人委托繳費(fèi)協(xié)議》

B．繳費(fèi)客戶無(wú)法在線簽訂協(xié)議的，收費(fèi)客戶開戶行可以指定網(wǎng)點(diǎn)辦理與個(gè)人繳費(fèi)客戶和收費(fèi)客戶簽訂三方協(xié)議

C．繳費(fèi)客戶無(wú)法在線簽訂協(xié)議的，收費(fèi)客戶開戶行可以指定網(wǎng)點(diǎn)受理個(gè)人繳費(fèi)客戶向我行提交《個(gè)人劃款授權(quán)書》

D．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接收客戶的申請(qǐng)，經(jīng)辦員應(yīng)核對(duì)繳費(fèi)客戶身份證件和繳費(fèi)賬戶戶名為同一人，驗(yàn)證客戶繳費(fèi)賬戶密碼，保證繳費(fèi)賬戶為其本人所有

15、某集團(tuán)企業(yè)根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的不同要求，在我行企業(yè)網(wǎng)上銀行中設(shè)計(jì)了集團(tuán)內(nèi)資金管理和授權(quán)方案。采用操作和授權(quán)分離的方式，那么（A）A．操作員只能提交指令，授權(quán)員只能授權(quán)

B．操作員只能提交指令，授權(quán)員即能提交指令、又能授權(quán) C．操作員只能授權(quán)，授權(quán)員只能提交指令

D．操作員即能提交指令、又能授權(quán)，授權(quán)員只能授權(quán)

16、企業(yè)網(wǎng)上銀行10萬(wàn)元—50萬(wàn)元普通電子匯劃費(fèi)用為（C）

A．5元/筆

B．10元/筆

C．15元/筆

D．20元/筆

17、企業(yè)網(wǎng)銀同城轉(zhuǎn)賬費(fèi)用，每筆為（A）

A．1元/筆 B．5.5元/筆 C．10元/筆D．20元/筆

18、企業(yè)網(wǎng)上銀行的服務(wù)時(shí)間？（A）

A．7*24（每周7天每天24小時(shí)）

B．早9：00到晚5：00 C．早8：30到晚5：30

D．晚5：00到早9：00

19、開戶網(wǎng)點(diǎn)在證書掛失業(yè)務(wù)處理中，下面說(shuō)法不正確的有（C）

A．企業(yè)客戶應(yīng)填寫《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶變更（注銷）事項(xiàng)申請(qǐng)表》辦理證書掛失業(yè)務(wù)。

B．開戶網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該審核申請(qǐng)材料的印鑒與主申請(qǐng)賬戶的銀行預(yù)留印鑒是否相符。C．經(jīng)辦柜員通過(guò)主機(jī)系統(tǒng)收取證書掛失費(fèi),計(jì)入511064科目核算，并在《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶變更（注銷）申請(qǐng)表》上注明“已收費(fèi)”

D．特殊情況下，申請(qǐng)表不能當(dāng)時(shí)送達(dá)業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)通過(guò)NOTES、傳真等方式將詳細(xì)信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)，通知業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)立即凍結(jié)證書，申請(qǐng)表應(yīng)于次日送達(dá)業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)。

20、企業(yè)客戶申請(qǐng)注冊(cè)網(wǎng)上銀行時(shí)，應(yīng)向開戶網(wǎng)點(diǎn)提交的材料是（A C）。

A．營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本或副本及復(fù)印件 B．《中國(guó)工商銀行企業(yè)客戶證書領(lǐng)取單》

C．《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》及相應(yīng)附表 D．《賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書》

21、（B）負(fù)責(zé)處理企業(yè)網(wǎng)上銀行電子付款指令

A．開戶網(wǎng)點(diǎn)

B．打印代理網(wǎng)點(diǎn)C．證書代理網(wǎng)點(diǎn) D．業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)

22、企業(yè)客戶向我行申請(qǐng)注冊(cè)銀企互聯(lián)業(yè)務(wù)，由（C）負(fù)責(zé)與企業(yè)簽署《中國(guó)工商銀行銀企互聯(lián)服務(wù)合作協(xié)議》。

A．一級(jí)分行或直屬分行

B．二級(jí)分 C．開戶行 D．城市行

23、對(duì)不能正常辦理轉(zhuǎn)賬支付的憑證，打印柜員應(yīng)批復(fù)拒絕及拒絕原因，加蓋“作廢”戳記的憑證由打印柜員妥善保管，保管期限不低于：（C）A．1周B．10個(gè)工作日 C．1個(gè)月 D．半年

24、企業(yè)客戶因密碼重置等需要將客戶證書交回銀行作相應(yīng)處理的，應(yīng)登記（C）。

A《空白重要憑證登記薄》

B《應(yīng)急業(yè)務(wù)登記薄》

C《憑證（資料）交接登記本》

D《空白電子銀行客戶證書登記薄》

25、銷售商品的企業(yè)，由于經(jīng)常存在需要買方定期付費(fèi)、但買方經(jīng)常拖欠費(fèi)用、銷售資金回收不及時(shí)的情況，企業(yè)可先使用企業(yè)網(wǎng)上銀行(哪項(xiàng)功能)（D）可以解決。A.帳戶管理

B.網(wǎng)上結(jié)算

C.集團(tuán)理財(cái)

D.收費(fèi)站

26、企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶的身份認(rèn)證采用（D）認(rèn)證機(jī)制。

A.單位代碼證

B.營(yíng)業(yè)執(zhí)照.C.稅務(wù)登記證

D.客戶證書

27、集團(tuán)客戶注冊(cè)使用網(wǎng)上銀行，應(yīng)取得其分支機(jī)構(gòu)的（A），以確保集團(tuán)總部提供的分支機(jī)構(gòu)資料真實(shí)、準(zhǔn)確。

A.《賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書》

B.《網(wǎng)上劃款授權(quán)書》 C.《信用證查詢授權(quán)書》

28、凡申請(qǐng)開通網(wǎng)上委托貸款業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶，須已與我行建立委托貸款關(guān)系，并注冊(cè)（B）

A企業(yè)電話銀行

B.企業(yè)網(wǎng)上銀行證書版

C.企業(yè)網(wǎng)上銀行普及版

29、網(wǎng)上協(xié)定存款服務(wù)期限為（A）。

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

30.企業(yè)網(wǎng)上銀行的“投資理財(cái)”功能包括（ABCD）

A．基金業(yè)務(wù)B．國(guó)債買賣C．通知存款 D．協(xié)定存款 E.定期一本通 31.B2B在線支付適合于那幾類企業(yè)：（AB）

A．撮合型網(wǎng)站—為買賣雙方企業(yè)提供交易平臺(tái)的網(wǎng)上商城的資金結(jié)算的電子商務(wù)企業(yè) B．分銷型網(wǎng)站—由企業(yè)賣方（供貨方）自行搭建的網(wǎng)上商城的資金結(jié)算模式的電子商務(wù)企業(yè) C．所有的網(wǎng)站

32.某集團(tuán)公司總部想隨時(shí)了解分支機(jī)構(gòu)資金狀況，并在需要時(shí)隨時(shí)將分支機(jī)構(gòu)的資金上收。為了可以有效避免資金在分支機(jī)構(gòu)的沉淀，降低財(cái)務(wù)成本，而且可以有效利用集中后的資金，產(chǎn)生額外收益。因此，我行對(duì)該企業(yè)營(yíng)銷時(shí)，如果充分的滿足該企業(yè)需求，應(yīng)該從企業(yè)網(wǎng)上銀行的那幾項(xiàng)功能重點(diǎn)切入？（A,B,）

A．集團(tuán)理財(cái)功能 B．貴賓室功能C．收費(fèi)站功能

D．投資理財(cái)功能 33.企業(yè)網(wǎng)上銀行預(yù)約服務(wù)包括收款預(yù)約、付款預(yù)約還包括：（ABC）

A．現(xiàn)金預(yù)約

B．查閱票證預(yù)約

C．特殊預(yù)約

D．股票預(yù)約 34.業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)回客戶證書及密碼信封后，下面操作正確的有（BCD）

A．業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)雙人領(lǐng)取客戶證書（包括《客戶證書制作清單》）和密碼信封 B．業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)客戶證書及密碼信封入保險(xiǎn)柜（箱）分人保管 C．業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)回客戶證書及密碼信封，登記《空白重要憑證登記簿》。D．業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)填制表外收入傳票，貸記820099科目。

35.開戶網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦在收到客戶交回的《客戶證書領(lǐng)取單》后，應(yīng)嚴(yán)格審核（A、C），審核無(wú)誤后，將客戶證書（包括《客戶證書制作清單》）及密碼信封交給客戶。A．客戶加蓋的印鑒與銀行預(yù)留印鑒相符 B．領(lǐng)取人是否簽字

C．所填領(lǐng)取人身份證件與領(lǐng)取人身份證件相符 D．是否在客戶申請(qǐng)后7日內(nèi)領(lǐng)取

36.關(guān)于通知存款業(yè)務(wù)下列說(shuō)法不正確的是（CD）

A．網(wǎng)上通知存款證實(shí)書為虛擬證實(shí)書，證實(shí)書號(hào)碼為9位數(shù)字，編碼規(guī)則為：910+6位順序號(hào)

B．客戶注冊(cè)時(shí)申請(qǐng)開通通知存款功能的，開戶網(wǎng)點(diǎn)柜員還須通過(guò)主機(jī)系統(tǒng)查詢客戶通知存款賬號(hào)，并指導(dǎo)客戶將賬號(hào)填寫在申請(qǐng)表上。

C．網(wǎng)上開立的通知存款支取時(shí)，款項(xiàng)可以轉(zhuǎn)入客戶的同城或者異地的分支機(jī)構(gòu)賬戶。D．網(wǎng)上開立的通知存款也可以在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理通知支取、通知轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)。37.以下那些企業(yè)網(wǎng)上銀行普及版登錄密碼輸錯(cuò)次數(shù)限制情況是正確的？（AB）

A．企業(yè)網(wǎng)上銀行普及版登錄密碼當(dāng)日累計(jì)輸入錯(cuò)誤達(dá)到6次后，該用戶密碼將被凍結(jié)，次日自動(dòng)解凍

B．企業(yè)網(wǎng)上銀行普及版登錄密碼沒(méi)有歷史累計(jì)錯(cuò)誤次數(shù)限制

C．企業(yè)網(wǎng)上銀行普及版登錄密碼當(dāng)日累計(jì)輸入錯(cuò)誤達(dá)到3次后，該用戶密碼將被凍結(jié)，次日自動(dòng)解凍

D．企業(yè)網(wǎng)上銀行普及版登錄密碼有歷史累計(jì)錯(cuò)誤次數(shù)限制 38.企業(yè)網(wǎng)上銀行賬戶管理的特點(diǎn)：（ABCD）A．適用范圍廣

B．實(shí)現(xiàn)賬戶遠(yuǎn)程管理

C．適應(yīng)企業(yè)內(nèi)控管理的需要 D．便于事后進(jìn)行賬務(wù)數(shù)據(jù)分析 39.電子銀行業(yè)務(wù)事后監(jiān)督范圍包括（ABCD）。

A．客戶注冊(cè)B．注冊(cè)信息變更C．證書管理D．落地指令處理 40.企業(yè)網(wǎng)上銀行普及版的注冊(cè)方式有（AC）A．客戶通過(guò)工商銀行門戶網(wǎng)站自助注冊(cè) B．銀行在CITE系統(tǒng)為客戶注冊(cè) C．銀行在內(nèi)部管理系統(tǒng)為客戶注冊(cè) D．銀行在WMS系統(tǒng)為客戶注冊(cè)

41.企業(yè)網(wǎng)上銀行票據(jù)托管業(yè)務(wù)可托管的票據(jù)種類包括：（AC）。

A．銀行承兌匯票

B．單位定期存單 C．商業(yè)承兌匯票

D．單位現(xiàn)金支票

42.辦理企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)業(yè)務(wù)分工不同分為（ABCD）

A．開戶網(wǎng)點(diǎn) B．業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)C． 證書代理網(wǎng)點(diǎn) D．打印代理網(wǎng)點(diǎn) 43.下列功能中，屬于網(wǎng)上銀行貴賓室業(yè)務(wù)的有（ABCD）

A.客戶賬務(wù)提醒

B．預(yù)約服務(wù)C．自動(dòng)收款 D．企業(yè)財(cái)務(wù)室 44.企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶類型，按是否有分支機(jī)構(gòu)分為（AB）

A．一般客戶 B.集團(tuán)客戶C.優(yōu)質(zhì)客戶 D.高端客戶 45.適用于企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶證書有（ABCD）

A．普通卡證書 B．銀卡證書

C．金卡證書

D．USBkey證書 46.適用于特約網(wǎng)站的客戶證書有（ABC）A．銀卡證書

B．USBkey證書

C．磁盤證書 D．帶IC芯片的理財(cái)金賬戶卡 47.支行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)辦理的電子銀行業(yè)務(wù)，包括：（ABCD）A．引導(dǎo)客戶使用電子銀行產(chǎn)品

B．辦理電子銀行業(yè)務(wù)注冊(cè)、變更、注銷等事項(xiàng) C．接收、處理電子銀行業(yè)務(wù)指令收取有關(guān)費(fèi)用 D．做好售后服務(wù)等工作

48.打印代理網(wǎng)點(diǎn)至少應(yīng)設(shè)置(A)名打印柜員和(A)名打印審核柜員 A.2

B.3

C.1

D.4 49.（A、B）和手工處理類電子付款指令的記賬員不得相互兼任。A.打印柜員

B.打印審核員

C.網(wǎng)銀制證柜員

D.網(wǎng)銀經(jīng)辦柜員 50.企業(yè)通過(guò)網(wǎng)上銀行財(cái)務(wù)室向個(gè)人帳戶按用途可以發(fā)放(ABDE)等費(fèi)用。A.工資 B獎(jiǎng)金 C借款 D勞務(wù)費(fèi) E報(bào)銷

F加班費(fèi) 51.企業(yè)網(wǎng)上銀行“收費(fèi)站”的特點(diǎn)（ABDE）。

A.收費(fèi)跨地區(qū)

B.結(jié)算自動(dòng)化

C.操作有紙化

D.管理高效化

E.繳費(fèi)更方便 52.工商銀行為了保障網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)安全，采取了一系列措施,其中包括：（ACD）。A．與Internet安全隔離

B.與內(nèi)網(wǎng)安全連接 C.網(wǎng)絡(luò)安全檢查

D.審計(jì)與監(jiān)控

53.工商銀行為了保障網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)安全，采取了一系列措施（ABCD）。A.客戶身份認(rèn)證 B.信息加密傳輸 C.數(shù)字簽名 D.交易審計(jì) E.客戶交易的可重復(fù)性 54.銀企互聯(lián)產(chǎn)品的特點(diǎn)（ACDE）.A.鎖定企業(yè)

B.賬務(wù)信息銀企不同步

C.個(gè)性化服務(wù)

D.操作簡(jiǎn)易、提高效率

E.安全放心

55.電子銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)按性質(zhì)不同劃分（ABCDE）

A.服務(wù)費(fèi)，B.交易費(fèi)，C.工本費(fèi)，D.協(xié)議費(fèi)，E.其他費(fèi)用,F.匯費(fèi)

56.特約網(wǎng)站是指與我行簽訂在線支付合作協(xié)議的企業(yè)客戶在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)的電子商務(wù)網(wǎng)站，特約網(wǎng)站分為（ABC）。

A.B2B特約網(wǎng)站, B.B2C特約網(wǎng)站, C.C2C特約網(wǎng)站

D.分銷型網(wǎng)站 57.網(wǎng)上銀行柜員變更包括（ABCDE）

A.凍結(jié),B.解凍,C.功能變更 D.密碼重置

E.信息修改

F.制證

58、網(wǎng)上銀行（又稱網(wǎng)絡(luò)銀行或虛擬銀行）指的是銀行利用（）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間的聯(lián)接，以提供各種金融服務(wù)。

A：因特網(wǎng)B：計(jì)算機(jī)C：內(nèi)網(wǎng)D：局域網(wǎng)

|A

59、“批量指令提交”是為滿足客戶成批提交電子付款指令的需要而設(shè)計(jì)的，客戶只要按照規(guī)定格式上傳一個(gè)（）即可。

A：批量指令文件B：word 文件C：文本文件D：電子表格

|A 60、收款人名冊(cè)使企業(yè)可將經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的收款機(jī)構(gòu)存入收款人名冊(cè)，每次支付時(shí)（），直接通過(guò)下拉菜單選擇收款機(jī)構(gòu)及賬戶。

A：需要手工輸入B：無(wú)需手工輸入C：任何都不需要

|B 61、授權(quán)是指對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員辦理的付款業(yè)務(wù)進(jìn)行（），企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中的授權(quán)有兩種不同的方式，即組合授權(quán)和基本授權(quán)。

A：錄入B：查看C：審核和批準(zhǔn)

|C.62、工行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)采用國(guó)際上安全性最強(qiáng)的（）位非對(duì)稱密鑰算法為基礎(chǔ)的公鑰安全體系。

A：1042 B：1024 C：1028 D：1082

|B 63、辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)實(shí)行（）的原則，企業(yè)申請(qǐng)成為我行網(wǎng)上銀行客戶后需要為每張客戶證書支付年服務(wù)費(fèi)200元，證書工本費(fèi)85元。A：無(wú)償服務(wù)

B：有償服務(wù)

|B 64、每個(gè)工作日（）以前收到的聯(lián)機(jī)指令必須于當(dāng)天處理完畢，工作日在這個(gè)時(shí)間以后至下一工作日之前收到的聯(lián)機(jī)指令應(yīng)于下一工作日處理完畢。A：17:00 B：11:00 C：13:00

|A 65、收費(fèi)單位開通網(wǎng)上收款批量扣個(gè)人業(yè)務(wù)，我行應(yīng)取得個(gè)人繳費(fèi)客戶的（）。

A：授權(quán)B：允許C：同意

| A 66、在線簽訂協(xié)議是指?jìng)€(gè)人繳費(fèi)客戶與我行在網(wǎng)上在線簽訂（）。

A：《中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人委托繳費(fèi)協(xié)議》B：《個(gè)人劃款授權(quán)書》C：《劃款授權(quán)書》

|A 67、集團(tuán)理財(cái)功能包含（）和主動(dòng)收款兩項(xiàng)子功能。

A：賬戶管理B：賬戶余額查詢C：賬戶歷史明細(xì)查詢

|A 68、辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)實(shí)行有償服務(wù)的原則，企業(yè)申請(qǐng)成為我行網(wǎng)上銀行客戶后需要為每張客戶證書支付年服務(wù)費(fèi)（）元。

A：100

B：200

C：300

|B 69、集團(tuán)客戶注冊(cè)使用網(wǎng)上銀行，應(yīng)取得其分支機(jī)構(gòu)的（），以確保集團(tuán)總部提供的分支機(jī)構(gòu)資料真實(shí)、準(zhǔn)確。

A：《賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書》B：《信用證查詢授權(quán)書》C：《劃款授權(quán)書》

|A 70、開通網(wǎng)上收款批量扣企業(yè)業(yè)務(wù)的，應(yīng)取得繳費(fèi)客戶的（）

A：《賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書》B：《信用證查詢授權(quán)書》C：《劃款授權(quán)書》

|C 71、打印代理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少每隔（）打印一次落地指令。

A：二小時(shí)B：一小時(shí)C：三小時(shí)

|B 72、企業(yè)網(wǎng)上銀行賬戶管理可以提供除（）以外的所有企業(yè)賬戶查詢功能。

A：基本賬戶B：牡丹商務(wù)卡C：一般結(jié)算賬戶

|B 73、已開通貴賓室企業(yè)財(cái)務(wù)室功能的客戶（）開通付款業(yè)務(wù)中的企業(yè)財(cái)務(wù)室。

A：不能同時(shí)B：可同時(shí)C：最后可以

|B 74、定向匯款是我行通過(guò)網(wǎng)上銀行為企業(yè)客戶提供的向指定收款賬戶付款的業(yè)務(wù)。指定收款賬戶（）是企業(yè)集團(tuán)內(nèi)賬戶賬戶或 集團(tuán)外常用賬戶。

A：不可以B：可以C：可能可以

|B 75、已制作的客戶證書及密碼信封（）雙人傳遞、分別保管，未能及時(shí)發(fā)放的密碼信封應(yīng)入本行保險(xiǎn)柜（箱）保管。

A：不可以B：可以C：必須

|C 76、如無(wú)特殊原因，開戶網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于超過(guò)（）未發(fā)放的客戶證書，在確認(rèn)客戶放棄領(lǐng)取后應(yīng)送交業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)做作廢處理。

A：三個(gè)月B：二個(gè)月C：一個(gè)月

|C 77、下列那些功能模塊是需要收取客戶年服務(wù)費(fèi)的（）。

A： B2C B： B2B C：貴賓室

D：收費(fèi)站

E：銀企互聯(lián)|C 78、企業(yè)僅使用銀企互聯(lián)服務(wù)，需要幾張客戶證書（）。|A：一張

B：二張

C：三張

D：視情況而定|D 79、網(wǎng)上銀行客戶證書ID格式為（）。

A：名稱.地區(qū)號(hào) B： 地區(qū)號(hào).名稱.|A 80、申請(qǐng)注冊(cè)專業(yè)版銀企互聯(lián)業(yè)務(wù)的客戶，要填寫（）。

A：《中國(guó)工商銀行銀企互聯(lián)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》和相應(yīng)附表 B：《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》和相應(yīng)附表 C：《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶變更（注銷）事項(xiàng)申請(qǐng)表》

|A 81、客戶申請(qǐng)開通電子商務(wù)業(yè)務(wù)，還必須開通（）業(yè)務(wù)。

A：網(wǎng)上銀行證書版 B：網(wǎng)上銀行普及版 C：企業(yè)電話銀行

|A 82、申請(qǐng)開通電子商務(wù)的客戶，應(yīng)該填寫（）。

A：《中國(guó)工商銀行電子商務(wù)特約單位注冊(cè)申請(qǐng)表》及附表 B：《中國(guó)工商銀行銀企互聯(lián)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》和相應(yīng)附表

C：《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》和相應(yīng)附表

|A 83、申請(qǐng)開通網(wǎng)上銀財(cái)通業(yè)務(wù)的客戶帳戶必須是（）帳戶。

A：正余額帳戶B：負(fù)余額帳戶C：零余額帳戶|C

84、企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)主要包括（）等業(yè)務(wù)。

A：企業(yè)網(wǎng)上銀行證書版B：企業(yè)網(wǎng)上銀行普及版C：代繳學(xué)費(fèi)D：銀企互聯(lián)E：特約網(wǎng)站及（電話銀行）|ABCDE 85、企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)涉及的業(yè)務(wù)資料包括（）及其他資料。

A：章程B：協(xié)議C：授權(quán)書D：申請(qǐng)表E：登記簿F：核算憑證G: 客戶證書|ABCDEFG 86、銀企互聯(lián)通常涉及哪幾方（）。

A：銀行

B：企業(yè)

C：企業(yè)財(cái)務(wù)軟件的開發(fā)商

|ABC 87、申請(qǐng)成為中國(guó)工商銀行B2C特約網(wǎng)站的企業(yè)有哪些條件必需要具備：（）。A：在工商行政管理部門注冊(cè)登記，具有獨(dú)立法人資格 B：在我行任意一家對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)開立人民幣結(jié)算賬戶 C：申請(qǐng)企業(yè)對(duì)經(jīng)辦人員的授權(quán)書

D：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件ICP經(jīng)營(yíng)許可證

E：工商行政管理局頒發(fā)的《經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案登記證書》、《網(wǎng)站名稱注冊(cè)證書》及復(fù)印 F：域名注冊(cè)證復(fù)印件或其他對(duì)所提供域名享有權(quán)利的證明|ABDEF 88、下列功能中，屬于銀企互聯(lián)業(yè)務(wù)的有（）。

A：系統(tǒng)內(nèi)賬戶查詢 B：資金歸集和下?lián)蹸：綜合收付款D：外匯匯款

｜ABC 89、作為B2C業(yè)務(wù)支付的卡有：（）

A、靈通卡

B、國(guó)際卡 C、e卡 D、理財(cái)金帳戶卡

|ABCD 90、“批量指令提交”是為滿足客戶成批提交電子付款指令的需要而設(shè)計(jì)的，客戶只要按照規(guī)定格式上傳一個(gè)（）即可。

A：批量指令文件B：word 文件C：文本文件D：電子表格

|A 91、收款人名冊(cè)使企業(yè)可將經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的收款機(jī)構(gòu)存入收款人名冊(cè)，每次支付時(shí)（），直接通過(guò)下拉菜單選擇收款機(jī)構(gòu)及賬戶。

A：需要手工輸入B：無(wú)需手工輸入C：任何都不需要

|B 92、授權(quán)是指對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員辦理的付款業(yè)務(wù)進(jìn)行（），企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中的授權(quán)有兩種不同的方式，即組合授權(quán)和基本授權(quán)。

A：錄入B：查看C：審核和批準(zhǔn)

|C.93、工行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)采用國(guó)際上安全性最強(qiáng)的（）位非對(duì)稱密鑰算法為基礎(chǔ)的公鑰安全體系。

A：1042 B：1024 C：1028 D：1082

|B 94、打印代理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少每隔（）打印一次落地指令。

A：二小時(shí)B：一小時(shí)C：三小時(shí)

|B 95、企業(yè)僅使用銀企互聯(lián)服務(wù)，需要幾張客戶證書（）。|A：一張張

D：視情況而定|D 96、網(wǎng)上銀行客戶證書ID格式為（）。|A：名稱.地區(qū)號(hào) B： 地區(qū)號(hào).名稱.|A 97、申請(qǐng)注冊(cè)專業(yè)版銀企互聯(lián)業(yè)務(wù)的客戶，要填寫（）。

A：《中國(guó)工商銀行銀企互聯(lián)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》和相應(yīng)附表 B：《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》和相應(yīng)附表 C：《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶變更（注銷）事項(xiàng)申請(qǐng)表》 98、客戶申請(qǐng)開通電子商務(wù)業(yè)務(wù)，還必須開通（）業(yè)務(wù)。

A：網(wǎng)上銀行證書版 B：網(wǎng)上銀行普及版 C：企業(yè)電話銀行

99、申請(qǐng)開通電子商務(wù)的客戶，應(yīng)該填寫（）。

A：《中國(guó)工商銀行電子商務(wù)特約單位注冊(cè)申請(qǐng)表》及附表 B：《中國(guó)工商銀行銀企互聯(lián)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》和相應(yīng)附表

C：《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》和相應(yīng)附表 100、申請(qǐng)開通網(wǎng)上銀財(cái)通業(yè)務(wù)的客戶帳戶必須是（）帳戶。

A：正余額帳戶B：負(fù)余額帳戶C：零余額帳戶

|C 101、企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)主要包括（）等業(yè)務(wù)。

：二張

C：三

|A

|A

|A

B

A：企業(yè)網(wǎng)上銀行證書版B：企業(yè)網(wǎng)上銀行普及版C：代繳學(xué)費(fèi)D：銀企互聯(lián)E：特約網(wǎng)站及（電話銀行）|ABCDE 102、企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)涉及的業(yè)務(wù)資料包括（）及其他資料。

A：章程B：協(xié)議C：授權(quán)書D：申請(qǐng)表E：登記簿F：核算憑證G: 客戶證書|ABCDEFG 103、電子銀行業(yè)務(wù)操作須遵循（）的原則.|A：雙人操作B：換人復(fù)核C：?jiǎn)稳瞬僮鱸AB 104、銀企互聯(lián)通常涉及哪幾方（）。

A：銀行

B：企業(yè)

C：企業(yè)財(cái)務(wù)軟件的開發(fā)商

|ABC 105、申請(qǐng)成為中國(guó)工商銀行B2C特約網(wǎng)站的企業(yè)有哪些條件必需要具備：（）。A：在工商行政管理部門注冊(cè)登記，具有獨(dú)立法人資格 B：在我行任意一家對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)開立人民幣結(jié)算賬戶 C：申請(qǐng)企業(yè)對(duì)經(jīng)辦人員的授權(quán)書

D：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件ICP經(jīng)營(yíng)許可證

E：工商行政管理局頒發(fā)的《經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案登記證書》、《網(wǎng)站名稱注冊(cè)證書》及復(fù)印 F：域名注冊(cè)證復(fù)印件或其他對(duì)所提供域名享有權(quán)利的證明|ABDEF 106、下列功能中，屬于銀企互聯(lián)業(yè)務(wù)的有（）。

A：系統(tǒng)內(nèi)賬戶查詢 B：資金歸集和下?lián)蹸：綜合收付款D：外匯匯款

｜ABC 107、作為B2C業(yè)務(wù)支付的卡有：（）

A、靈通卡

B、國(guó)際卡 C、e卡 D、理財(cái)金帳戶卡

|ABCD 108、企業(yè)網(wǎng)上銀行票據(jù)托管業(yè)務(wù)中可托管的票據(jù)種類包括銀行承兌匯票和（C）。A.銀行本票

B.單位定期存單

C.商業(yè)承兌匯票

D.單位現(xiàn)金支票

109、企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶為其對(duì)公賬戶開通工行信使服務(wù)時(shí)，每一個(gè)對(duì)公賬戶能注冊(cè)幾個(gè)手機(jī)號(hào)碼來(lái)接收賬戶余額提醒手機(jī)短信？（A）

A.一個(gè)

B.最多兩個(gè)

C.任意

D.企業(yè)客戶不能定制工行信使服務(wù)

110、企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶除可通過(guò)內(nèi)部管理系統(tǒng)開通付款業(yè)務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)室功能外，還可通過(guò)哪種方式開通付款業(yè)務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)室功能？（D）A.個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)注冊(cè)

B.cite終端系統(tǒng)注冊(cè) C.95588自助注冊(cè)

D.企業(yè)網(wǎng)上銀行自助注冊(cè) 111、我行企業(yè)網(wǎng)上銀行的品牌是:（C）

A.金融e通道

B.金融 @ 家

C.工行財(cái)e通

D.95588

二、判斷題

1.企業(yè)網(wǎng)上銀行企業(yè)財(cái)務(wù)室代理報(bào)銷單筆最高限額是10萬(wàn)元（X）

2.已開通貴賓室企業(yè)財(cái)務(wù)室功能的客戶可同時(shí)開通付款業(yè)務(wù)中的企業(yè)財(cái)務(wù)室。（√）3.開戶網(wǎng)點(diǎn)審核通過(guò)后，與客戶簽訂《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議》，并審核申請(qǐng)表上企業(yè)名稱、協(xié)議上企業(yè)名稱與企業(yè)公章中名稱一致，特殊情況下，企業(yè)名稱與企業(yè)公章不一致的，必須要求企業(yè)提供相關(guān)授權(quán)或證明文件。（√）

4.業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)的操作員在內(nèi)部管理系統(tǒng)錄入一般企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶的“客戶信息”時(shí)，客戶編號(hào)應(yīng)采用企業(yè)客戶在主機(jī)系統(tǒng)中的客戶信息號(hào)（CIS編號(hào)）。（√）5.開戶網(wǎng)點(diǎn)與客戶經(jīng)協(xié)商一致可對(duì)《中國(guó)工商銀行網(wǎng)上收款服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，如補(bǔ)充的內(nèi)容不與已有條款相矛盾，無(wú)須經(jīng)城市行法律部門審定。（X）

6.網(wǎng)上開立的通知存款支取時(shí)，款項(xiàng)可以轉(zhuǎn)入客戶的同城或者異地的分支機(jī)構(gòu)賬戶。（X）7.我行在開立企業(yè)網(wǎng)銀集團(tuán)客戶時(shí)，企業(yè)在《客戶證書及密碼發(fā)放登記薄》上簽收后，經(jīng)辦柜員要在內(nèi)部管理系統(tǒng)中將客戶證書解凍(X)8.企業(yè)網(wǎng)上銀行賬戶管理可以提供除牡丹商務(wù)卡以外的所有企業(yè)賬戶查詢功能。（√）9.我行企業(yè)網(wǎng)上銀行作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，能夠滿足大部分企業(yè)的業(yè)務(wù)需要。客戶只需要通過(guò)瀏覽器（如微軟的IE瀏覽器），就可以獲得賬戶管理、網(wǎng)上結(jié)算、貴賓室、收費(fèi)站、B2B和B2C網(wǎng)上支付、集團(tuán)理財(cái)?shù)确?wù)。（√）

10.銀企互聯(lián)是目前我行提供給高端客戶的電子銀行產(chǎn)品。通過(guò)企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與我行因企互聯(lián)系統(tǒng)的聯(lián)接，企業(yè)能夠通過(guò)本身財(cái)務(wù)系統(tǒng)辦理系統(tǒng)內(nèi)賬戶查詢、資金歸集和下?lián)堋⒕C合首付款和其他特定服務(wù)的企業(yè)。銀企互聯(lián)可以完全滿足客戶對(duì)網(wǎng)上銀行現(xiàn)金管理在功能和安全性上的全部要求，客戶并可根據(jù)需要自行在其財(cái)務(wù)系統(tǒng)中定制更多個(gè)性化功能。（正確）

11.我行企業(yè)網(wǎng)上銀行不可以同時(shí)開通網(wǎng)上銀行和銀企互聯(lián)服務(wù)(X）

12.企業(yè)使用銀企互聯(lián)服務(wù)，企業(yè)財(cái)務(wù)人員的操作授權(quán)與權(quán)限在財(cái)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置并控制。經(jīng)過(guò)授權(quán)后的指令在提交給工行時(shí)，只需要一張證書，用以認(rèn)證與工行聯(lián)接的財(cái)務(wù)（ERP）系統(tǒng)。（√）

13.開通網(wǎng)上銀行服務(wù)需另開銀行賬戶，不可繼續(xù)使用原有賬戶（X）

14.辦理企業(yè)網(wǎng)上銀行的開戶網(wǎng)點(diǎn)是指客戶開有存款賬戶的支行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。負(fù)責(zé)受理客戶提交的有關(guān)申請(qǐng)材料并進(jìn)行審批，收取客戶證書工本費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用，發(fā)放企業(yè)客戶證書等。（√）15.集團(tuán)客戶注冊(cè)使用網(wǎng)上銀行，其總部在我行其他網(wǎng)點(diǎn)開立的賬戶視同分支機(jī)構(gòu)賬戶，不需進(jìn)行授權(quán)。（X）

16.客戶可以同時(shí)申請(qǐng)開立結(jié)算賬戶和注冊(cè)網(wǎng)上銀行。（√）

17.落地指令是指客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)提交的，需打印出憑證進(jìn)行手工賬務(wù)處理的付款指令√

18.客戶指定的企業(yè)財(cái)務(wù)室付款賬戶可以是任意賬戶。(X)

19.電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)行 有償服務(wù)，各行要依照電子銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取有關(guān)費(fèi)用（√）

20.網(wǎng)上銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)每個(gè)柜員對(duì)應(yīng)一個(gè)柜員號(hào)，柜員號(hào)必須專人專用。柜員密碼應(yīng)定期更換、確保安全。（√）

21、主動(dòng)收款功能使集團(tuán)企業(yè)總公司可直接從注冊(cè)的所有分公司賬戶主動(dòng)將資金上收至集團(tuán)企業(yè)總公司的賬戶中，而不必事先通知其分公司。（）||√

22、網(wǎng)上結(jié)算功能可使企業(yè)通過(guò)電子付款指令從其賬戶中把資金轉(zhuǎn)出，實(shí)現(xiàn)與其他單位之間的同城或異地資金結(jié)算。（）||√

23、收款人名冊(cè)使企業(yè)可將經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的收款機(jī)構(gòu)存入收款人名冊(cè)，每次支付時(shí)無(wú)需手工輸入，直接通過(guò)下拉菜單選擇收款機(jī)構(gòu)及賬戶。（）||√

24、集團(tuán)客戶是指不同分支機(jī)構(gòu)在我行不同對(duì)公營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開立賬戶，且總部需要通過(guò)ICBC企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)查詢分支機(jī)構(gòu)賬戶、或同時(shí)需要通過(guò)ICBC企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)從分支機(jī)構(gòu)賬戶轉(zhuǎn)出資金的公司、企業(yè)、行政事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等。（）||√

25、電子付款指令根據(jù)處理方式的不同分為兩種：聯(lián)機(jī)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、手工處理。（）||√

26、我行網(wǎng)上銀行根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同可分為個(gè)人客戶和企業(yè)客戶。（）||√

27、代繳學(xué)費(fèi)業(yè)務(wù)是我行通過(guò)網(wǎng)上銀行代理學(xué)校收取學(xué)雜費(fèi)，將代繳款項(xiàng)直接匯入學(xué)校指定的存款賬戶，再通過(guò)與學(xué)校約定的方式將賬務(wù)信息傳送給學(xué)校的業(yè)務(wù)。（）||√

28、電子銀行業(yè)務(wù):是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電子終端為客戶提供自助金融服務(wù)的離柜業(yè)務(wù)。（）||√

29、凡開辦企業(yè)金融業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均應(yīng)受理企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)。（）||√

30、打印代理網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)查詢和打印被代理網(wǎng)點(diǎn)的客戶提交的電子付款指令，并對(duì)可疑指令、落地指令進(jìn)行處理和批復(fù)。（）||√

31、企業(yè)財(cái)務(wù)室中的付款賬戶可以是在我行開立的基本存款賬戶，或是經(jīng)中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)批注在我行開立的可用于支取現(xiàn)金的其他賬戶。（）||X

32、《中國(guó)工商銀行企業(yè)客戶證書領(lǐng)取單》是企業(yè)客戶領(lǐng)取客戶證書的依據(jù)，也是業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)解凍證書的依據(jù)。（）||√

33、企業(yè)網(wǎng)上銀行（普通版）的注冊(cè)有兩種模式，一是客戶登錄我行網(wǎng)上銀行在線自助注冊(cè)，二是由網(wǎng)點(diǎn)為客戶辦理網(wǎng)上銀行（普通版）注冊(cè)。（）||√ √

34、集團(tuán)客戶是指總部及其分支機(jī)構(gòu)在我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開立存款賬戶，且總部需要通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢、管理分支機(jī)構(gòu)賬戶，或從分支機(jī)構(gòu)賬戶劃轉(zhuǎn)資金的企業(yè)客戶。（）||√

35、定向匯款是我行通過(guò)網(wǎng)上銀行為企業(yè)客戶提供的向指定收款賬戶付款的業(yè)務(wù)。指定收款賬戶可以是企業(yè)集團(tuán)內(nèi)賬戶或企業(yè)外常用賬戶。（）||√

36、網(wǎng)上外匯匯款業(yè)務(wù)是我行通過(guò)網(wǎng)上銀行向企業(yè)客戶提供的境內(nèi)、工行系統(tǒng)內(nèi)外匯匯款業(yè)務(wù)。（）||√

37、網(wǎng)上收款業(yè)務(wù)是指在我行開立結(jié)算賬戶的收費(fèi)單位通過(guò)網(wǎng)上銀行主動(dòng)收取其企業(yè)或個(gè)人客戶各類應(yīng)繳費(fèi)用的業(yè)務(wù)。（）||√

38、網(wǎng)上收款業(yè)務(wù)根據(jù)繳費(fèi)客戶的不同分為批量扣企業(yè)業(yè)務(wù)與批量扣個(gè)人業(yè)務(wù)。收費(fèi)單位可同時(shí)開通以上兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。（）||√

39、集團(tuán)理財(cái)業(yè)務(wù)是我行通過(guò)網(wǎng)上銀行為集團(tuán)客戶提供的集團(tuán)內(nèi)部資金上收、下?lián)芘c平調(diào)等業(yè)務(wù)。（）||√

40、網(wǎng)上協(xié)定存款是指客戶在線通過(guò)指定結(jié)算賬戶開立協(xié)定存款賬戶，當(dāng)指定結(jié)算賬戶中的存款超過(guò)或不足指定存款額度時(shí)，由我行自動(dòng)在指定結(jié)算賬戶和協(xié)定存款賬戶間劃轉(zhuǎn)資金，并按不同利率計(jì)付利息的一種人民幣存款業(yè)務(wù)。（）||√

41、一般客戶是指沒(méi)有開設(shè)任何分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)或總部不需要通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢、管理分支機(jī)構(gòu)賬戶，也不需要從分支機(jī)構(gòu)賬戶轉(zhuǎn)出資金的企業(yè)客戶。（）||√

42、聯(lián)機(jī)指令是指客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)提交的，計(jì)算機(jī)自動(dòng)進(jìn)行賬務(wù)處理的付款指令。（）||√

43、落地指令是指客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)提交的，需打印出憑證并進(jìn)行手工賬務(wù)處理的付款指令。（）||√

44、可疑指令是指因通訊故障等原因，導(dǎo)致處理狀態(tài)不明確的付款指令。（）||√

45、企業(yè)網(wǎng)上銀行是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或?qū)＞€網(wǎng)絡(luò)，為我行企業(yè)客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、在線支付等金融服務(wù)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。（）||√

46、客戶可以同時(shí)開通網(wǎng)上銀行和銀企互聯(lián)服務(wù)，分別使用不同的證書。使用網(wǎng)上銀行服務(wù)，可領(lǐng)取多張證書，每個(gè)財(cái)務(wù)人員均使用自己的證書、具有不同的操作權(quán)限。（）||√

47、企業(yè)使用銀企互聯(lián)服務(wù)，企業(yè)財(cái)務(wù)人員的操作授權(quán)與權(quán)限在財(cái)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置并控制。經(jīng)過(guò)授權(quán)后的指令在提交給工行時(shí)，只需要一張證書，用以認(rèn)證與工行聯(lián)接的財(cái)務(wù)（ERP）系統(tǒng)。（）||√

48、銀企互聯(lián)可以采用兩種網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接模式，一是通過(guò)專線直聯(lián)的模式；二是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)接模式。（）||√

49、特約網(wǎng)站分為B2B和B2C特約網(wǎng)站。電子商務(wù)網(wǎng)站可以同時(shí)申請(qǐng)成為B2B特約網(wǎng)站和B2C特約網(wǎng)站。（）||√

50、在電子商服務(wù)業(yè)務(wù)中，買方為我行電子銀行注冊(cè)客戶，賣方為通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)賣出商品或提供服務(wù)的企業(yè)與個(gè)人。（）||√

三、簡(jiǎn)答題（7個(gè)）

1、什么是企業(yè)網(wǎng)上銀行的組合授權(quán)？

答：所謂組合授權(quán)是指具有第一授權(quán)權(quán)限和第二授權(quán)權(quán)限的兩張客戶證書按先后順序?qū)σ还P付款指令均授權(quán)批復(fù)后，該付款指令才生效的授權(quán)方式。

2、一般客戶注冊(cè)企業(yè)網(wǎng)上銀行時(shí)，開戶網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)審核的申請(qǐng)資料及標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

答：開戶網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)審核的申請(qǐng)資料有《中國(guó)工商銀行電子銀行企業(yè)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》及《企業(yè)客戶證書及分支機(jī)構(gòu)信息表》等附表。審核標(biāo)準(zhǔn)包括：（1）申請(qǐng)材料完整、有效。

（2）申請(qǐng)材料上加蓋的印鑒與主申請(qǐng)賬戶的銀行預(yù)留印鑒相符。（3）主申請(qǐng)賬戶賬號(hào)、戶名與主機(jī)系統(tǒng)中一致，賬戶狀態(tài)正常。

（4）如注冊(cè)的賬戶中含有外匯賬戶且具有“轉(zhuǎn)出”權(quán)限的，按外匯匯款的審核要求審核。

3、企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)主要包括哪些？

答：企業(yè)網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行（普及版）、代繳學(xué)費(fèi)、銀企互聯(lián)、特約網(wǎng)站、收費(fèi)站及電話銀行等業(yè)務(wù)。

4、什么是企業(yè)網(wǎng)上銀行的代繳學(xué)費(fèi)業(yè)務(wù)？

答：代繳學(xué)費(fèi)業(yè)務(wù)是我行通過(guò)網(wǎng)上銀行代理學(xué)校收取學(xué)雜費(fèi)，將代繳款項(xiàng)直接匯入學(xué)校指定的存款賬戶，再通過(guò)與學(xué)校約定的方式將賬務(wù)信息傳送給學(xué)校的業(yè)務(wù)。

5、我行企業(yè)網(wǎng)上銀行的主要功能有哪些（至少答出5項(xiàng)功能）？

答：企業(yè)網(wǎng)上銀行的主要功能有：賬戶管理、集團(tuán)理財(cái)、收款業(yè)務(wù)、付款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、信用證業(yè)務(wù)、投資理財(cái)、貴賓室、代理行業(yè)務(wù)、企業(yè)年金、客戶服務(wù)、分行特色。

第二篇：我與工行電子銀行

我與工行電子銀行1997年，招商銀行率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，成為我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)先行者。而當(dāng)時(shí)的我還只是一名莘莘學(xué)子，從沒(méi)想過(guò)我與銀行會(huì)有什么關(guān)系，更談不上對(duì)電子銀行會(huì)對(duì)我今后的生活有這么大的影響。

一轉(zhuǎn)眼，我從一名莘莘學(xué)子成為一名工行員工，從一名無(wú)知少女變成為一名為人母為人妻的角色。更沒(méi)想到工行電子銀行也默默地陪伴著我走過(guò)這段人生旅程，而我也非常堅(jiān)信在我以后的人生旅程中，“它”會(huì)一直在我的左右，永遠(yuǎn)不會(huì)離開我的生活。

讓我把思緒從現(xiàn)在拉回到十年前我剛認(rèn)識(shí)“它”的時(shí)候吧！與“它”結(jié)緣其實(shí)并不是心甘情愿的，由于工作的需要，我為自己辦了網(wǎng)上銀行，說(shuō)實(shí)話在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，我僅僅是用“它”查查自己帳戶的余額，其它的功能我用的很少。每當(dāng)客戶到我的柜臺(tái)前問(wèn)我“你們工行的網(wǎng)上銀行有什么功能呀？”我都只能弱弱的回答那幾句外交辭令“可以查詢賬戶余額，還有轉(zhuǎn)賬等等”。當(dāng)然那些等等的功能，我也只是在相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)中看到過(guò)，只是看到過(guò)而已。就這樣，我與“它”就一直保持著這樣近乎冷靜的距離。只到那年的冬天，一件小事的發(fā)生讓我和“它”的關(guān)系快速的升溫。我還清楚地記得，那天晚上很冷，我早早就鉆進(jìn)被窩在上網(wǎng)打邊鋒，就在這個(gè)時(shí)候我的死黨打了個(gè)電話給我，讓我?guī)退辖秩コ湎码娫捹M(fèi)。天啦！這么冷的天，我真不愿意，可是沒(méi)辦法，誰(shuí)讓她是我的死黨了。賴在床上好久就是不想起床，突然間，我想了“它”，對(duì)呀，上網(wǎng)充話費(fèi)，說(shuō)干就干，上網(wǎng)登陸我的網(wǎng)上銀行，然后一步一步地進(jìn)行操作，----成功！剎那間，我覺(jué)得好像自己太偉大了，真想自己拍下自己的肩膀說(shuō)“小樣的，不賴嘛”。打那以后，我在工作中生活中都認(rèn)認(rèn)真真地鉆研“它”學(xué)習(xí)“它”。從一知半解到有了深刻的認(rèn)識(shí)。從一開始電子銀行等于網(wǎng)上銀行，到電子銀行是指我行通過(guò)面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式，向客戶提供的離柜金融服務(wù)。主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行以及其他離柜業(yè)務(wù)理解的轉(zhuǎn)變。特別是隨著近些年網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的不斷發(fā)展，電子銀行越來(lái)越多的影響到千家萬(wàn)戶。在工商銀行電子銀行的平臺(tái)上，除了存款、取款這兩項(xiàng)與現(xiàn)金有關(guān)的交易不能操作，其他所有的網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬、匯款、理財(cái)?shù)燃姺睆?fù)雜的業(yè)務(wù)都可以在這個(gè)平臺(tái)上完成。我從工件中與生活中都不斷地向客戶和朋友在宣傳我的“它”，每當(dāng)客戶及朋友問(wèn)我有關(guān)“它”的問(wèn)題時(shí)，我都能信心十足的回答，當(dāng)幫他們都一一解決所有問(wèn)題的時(shí)候，無(wú)論當(dāng)時(shí)的我在柜臺(tái)還是在電話機(jī)的另一端我都會(huì)心一笑，當(dāng)他們向我表示謝意時(shí)，其實(shí)我真應(yīng)該感謝你們，是你們讓我感覺(jué)到-----我的存在、我的價(jià)值！

十年了，由于電子銀行的出現(xiàn)，銀行開始變得更加平易近人。以前的傳統(tǒng)銀行中經(jīng)常出現(xiàn)的排隊(duì)現(xiàn)象在電子銀行出現(xiàn)之后可以迎刃而解；傳統(tǒng)

柜面服務(wù)人員還有服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的問(wèn)題發(fā)生，而在網(wǎng)上銀行，用戶任何時(shí)間看到的都是友善的界面，體驗(yàn)的是便捷、安全地完成交易；在電話銀行，用戶任何時(shí)間聽到的都是甜美的聲音，體會(huì)的是周到的服務(wù)。

回到現(xiàn)在，這些年來(lái)因?yàn)橛辛恕八保乙蚕硎艿搅嗽絹?lái)越便捷、越來(lái)越貼心的銀行服務(wù)。也讓我身邊的客戶和朋友也體會(huì)到“它”的好處，當(dāng)然我們都成為“它”的鐵桿粉絲了。我堅(jiān)信，我將和“它”一起慢慢變老，不，我會(huì)老而已，而“它”永遠(yuǎn)年青，因?yàn)橛小八?，工行才真正成為許多客戶心目中的“身邊的銀行，信賴的銀行”。

第三篇：汽車電子復(fù)習(xí)題答案

1.汽車起動(dòng)機(jī)的啟動(dòng)條件是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要繪制、標(biāo)明其特性曲線。

答:啟動(dòng)轉(zhuǎn)矩:能夠使曲軸旋轉(zhuǎn)的最低轉(zhuǎn)矩為啟動(dòng)轉(zhuǎn)矩，啟動(dòng)轉(zhuǎn)矩必須克服壓縮阻力和內(nèi)摩擦阻力矩，起動(dòng)阻力矩與發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比，油粘度有關(guān)，2：起動(dòng)轉(zhuǎn)速，能使發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)的曲軸最低轉(zhuǎn)速稱為起動(dòng)轉(zhuǎn)速，0°-20°c時(shí)，汽油機(jī)起動(dòng)轉(zhuǎn)速為30-40r/min.柴油機(jī)啟動(dòng)轉(zhuǎn)速為150-300r/min.通過(guò)將蓄電池的電能轉(zhuǎn)化為機(jī)械能，克服發(fā)動(dòng)機(jī)阻力矩，將靜止?fàn)顟B(tài)的發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)起來(lái)，使汽車能夠進(jìn)入正常運(yùn)行

2.對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)(汽油機(jī)、柴油機(jī))實(shí)施電子控制的目的是什么？與傳統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)相比，工程上達(dá)到了什么樣的效果？

答：目的：節(jié)省燃料，提高效率，降低排放。工程效果：與傳統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)相比，電控燃油噴射可使發(fā)動(dòng)機(jī)的功率提高5%-10%，燃油消耗率降低5%-15%，廢氣排放降低20%

3.汽車安全氣囊系統(tǒng)一般稱為主動(dòng)安全系統(tǒng)，試說(shuō)明其工作原理。常用碰撞傳感器有哪兩種？發(fā)生碰撞后，安全氣囊系統(tǒng)的總體工作時(shí)間是多少？

答：系統(tǒng)檢測(cè)到一定的強(qiáng)度碰撞后，碰撞傳感器發(fā)出開關(guān)量信號(hào)到ECU，ECU控制點(diǎn)燃化學(xué)反應(yīng)，在短時(shí)間內(nèi)釋放出氮?dú)?，彈出氣囊，以保護(hù)乘員安全，常用碰撞傳感器包括：碰撞鋼球式傳感器，碰撞水銀開關(guān)式傳感器。準(zhǔn)確檢測(cè)汽車發(fā)生的碰撞，并在120ms內(nèi)完成安全氣囊的全過(guò)程

4.在汽車上采用CAN總線控制的目的是什么？常按傳輸速率分類，怎樣分？一般集成哪些控制內(nèi)容？

答：目的：1相關(guān)控制單元可共用傳感器達(dá)到了信息共享，2由于采用更少的線速，更小的控制單元，節(jié)省了空間，并且傳輸速度快。分類：高速CAN和低速CAN，通過(guò)網(wǎng)關(guān)控制集成，集成主要內(nèi)容：動(dòng)力控制，底盤控制，安全控制，電動(dòng)車門窗，信息娛樂(lè)等

5.ASR和ABS分別控制車輪的什么參數(shù)？用公式寫出來(lái)，說(shuō)明各自的控制區(qū)間？ASR控制的本質(zhì)是什么？

ABS控制車輪滑移率，ASR控制滑轉(zhuǎn)率，車輪滑移率（），控制在最大制動(dòng)力系數(shù)附近區(qū)域或在滑移率15%-20%區(qū)間，車輪滑轉(zhuǎn)率()控制在10%附近區(qū)域，ASR控制本質(zhì)：用于防止汽車加速起步過(guò)程中的滑轉(zhuǎn)率，特別是汽車在非對(duì)稱路面或在轉(zhuǎn)彎時(shí)驅(qū)動(dòng)輪空轉(zhuǎn)，以便保持方向穩(wěn)定性，操縱性和最佳驅(qū)動(dòng)力

6.結(jié)合公式、曲線說(shuō)明汽車ABS的控制目標(biāo)是什么? 汽車ABS的通道數(shù)怎樣判別？為什么兩前輪一般要實(shí)施單獨(dú)控制？下圖是一次ABS道路試驗(yàn)所得到的結(jié)果，結(jié)合圖上的曲線、數(shù)據(jù)等內(nèi)容說(shuō)明汽車ABS的工作原理，評(píng)價(jià)本次制動(dòng)的效果。

答：ABS控制目標(biāo)是將車輪滑移率控制在15%-20%左右，以獲得良好控制性能，又不至于車輪抱死。汽車ABS的通道系數(shù)判別。根據(jù)壓力調(diào)節(jié)器的個(gè)數(shù)判別，汽車緊急制動(dòng)時(shí)，發(fā)生很大的軸荷轉(zhuǎn)移，使得前輪的附著力比后輪的附著力大很多（前置前驅(qū)汽車的前輪附著力占汽車總附著力的70%-80%）對(duì)兩前輪壓力進(jìn)行獨(dú)立控制，可充分利用兩前輪的附著力對(duì)汽車進(jìn)行制動(dòng)，有利于縮短制動(dòng)距離，并且汽車的方向穩(wěn)定性可以得到較大改變。汽車ABS工作原理：汽車在制動(dòng)過(guò)程中，能定時(shí)檢測(cè)車輪轉(zhuǎn)速，并通過(guò)不斷調(diào)節(jié)制動(dòng)壓力來(lái)控制制動(dòng)力大小，防止車輪抱死，進(jìn)而消除制動(dòng)過(guò)程中的側(cè)滑跑偏。喪失轉(zhuǎn)向能力等，非穩(wěn)定狀態(tài)可以獲得良好的制動(dòng)性能，操作性能和穩(wěn)定性能。制動(dòng)效果分析：本次制動(dòng)的初速度為80KM/H制動(dòng)減速為-7.3KM/H,制動(dòng)距離為21M.制動(dòng)時(shí)間

2.4S,后輪的最后位移接近抱死，但馬上得到調(diào)節(jié)改善，其余輪工作正常，汽車總體ABS制動(dòng)效果良好，壓力調(diào)節(jié)器作用明顯

7.簡(jiǎn)要說(shuō)明汽車發(fā)電機(jī)的結(jié)構(gòu)和工作原理，繪制其輸出特性曲線，標(biāo)出哪一點(diǎn)是起始發(fā)電轉(zhuǎn)速。

答：發(fā)電機(jī)是汽車的主要電源，其功用是在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常時(shí)，向所有用電設(shè)備供電，同時(shí)蓄電池充電，結(jié)構(gòu)原理：1，在發(fā)電機(jī)內(nèi)部有一個(gè)由發(fā)動(dòng)機(jī)帶動(dòng)轉(zhuǎn)子2，磁場(chǎng)外有一個(gè)定子繞組。繞組有3組線圈，3相繞組彼此相隔120°，3，當(dāng)轉(zhuǎn)子旋轉(zhuǎn)時(shí)，旋轉(zhuǎn)的磁場(chǎng)使固定的電樞繞組切割磁力線而產(chǎn)生電動(dòng)勢(shì)

8.氧傳感器的功用是什么？安裝在什么位置？通過(guò)繪制其輸出特性曲線說(shuō)明其工作原理。其能正常工作的條件是什么？

答：氧傳感器作用：實(shí)時(shí)檢測(cè)排氣管中氧離子濃度，反饋控制發(fā)動(dòng)機(jī)空燃比，降低汽車排放，安裝在排氣管上，其工作原理：混合氣濃時(shí)，排氣中CO的濃度高，氧離子幾乎都與之反應(yīng)產(chǎn)生二氧化碳，這使得管內(nèi)外氧離子濃度差很大，輸出高電平，反之則低電平。工作條件：發(fā)動(dòng)機(jī)溫度高于60°，氧傳感器高于300°，發(fā)動(dòng)機(jī)工作在怠速或者部分負(fù)荷工況，9.什么是ESP？其控制思想是什么？結(jié)合下圖說(shuō)明汽車在過(guò)多轉(zhuǎn)向、不足轉(zhuǎn)向情況下，怎樣調(diào)節(jié)來(lái)保持汽車的橫向穩(wěn)定性？

答：ESP就是電子穩(wěn)定程序，也就是車輛橫向動(dòng)力學(xué)穩(wěn)定性控制系統(tǒng)，其控制思想：通過(guò)檢測(cè)車輛質(zhì)心在方向盤轉(zhuǎn)角輸入下的橫向角加速度，判斷車輛的轉(zhuǎn)向靈敏度和橫向穩(wěn)定性，進(jìn)而通過(guò)調(diào)節(jié)相關(guān)車輪的制動(dòng)矩，使得車輛恢復(fù)正常行駛方向。譬如上圖，當(dāng)車輛轉(zhuǎn)向不足時(shí)，通過(guò)制動(dòng)左后輪，使得車輛前部回正，當(dāng)車輛過(guò)多轉(zhuǎn)向時(shí)，通過(guò)制動(dòng)在前輪使其回正

10.汽車電子巡航控制系統(tǒng)是一個(gè)典型的閉環(huán)控制系統(tǒng)，參考下圖，說(shuō)明汽車電子巡航控制的工作原理。汽車車速一般是通過(guò)什么傳感器怎樣測(cè)得的？

答：原理，實(shí)時(shí)檢測(cè)汽車車速，實(shí)施反饋控制發(fā)動(dòng)機(jī)的節(jié)氣門，保持車速穩(wěn)定在設(shè)定值的上面，其目的是減小駕駛員的工作強(qiáng)度，只要駕駛員有操作動(dòng)作，控制循環(huán)就被打破，11.什么是AMT? 簡(jiǎn)要說(shuō)明其自動(dòng)變速原理。

答：AMT是有級(jí)式機(jī)械自動(dòng)變速器，原理：其基本思想是繼承傳統(tǒng)有級(jí)式機(jī)械手動(dòng)變速器的結(jié)構(gòu)和換擋原理，只是采用液壓代替人工系統(tǒng)。換擋液壓系統(tǒng)一般由離合器電磁極，離合器控制油缸，選擋電磁閥，選擋油缸，換擋電磁閥和換擋油缸組成，各電磁閥協(xié)調(diào)動(dòng)作由ECU根據(jù)車速和駕駛員意圖進(jìn)行優(yōu)化控制。AMT繼承了傳統(tǒng)MT動(dòng)力強(qiáng)勁、快捷、節(jié)能優(yōu)點(diǎn)。又具有自動(dòng)變速器操作方便特點(diǎn)，但還是存在一定的換擋沖擊

12.汽油機(jī)電控系統(tǒng)主要內(nèi)容包括哪些？達(dá)到了什么樣的效果？

答：1電控汽油噴射：根據(jù)進(jìn)氣量自動(dòng)調(diào)節(jié)燃油噴射。電控點(diǎn)火提前：消除爆燃。怠速控制：根據(jù)怠速時(shí)負(fù)荷的變化，調(diào)節(jié)怠速控制閥的進(jìn)氣量使發(fā)動(dòng)機(jī)在最佳怠速下運(yùn)轉(zhuǎn)。排放控制：EGR排氣再循環(huán)控制以降低NO，開環(huán)與閉環(huán)控制(氧傳感器)，二次空氣噴射降低排放污染?；钚蕴抗揠姶砰y控制減小蒸發(fā)污染。進(jìn)氣控制，增壓控制改善進(jìn)氣，增大發(fā)動(dòng)機(jī)扭矩，根據(jù)進(jìn)氣壓力，使廢氣渦輪增壓進(jìn)入工作或停止工作。達(dá)到效果：與化油器式發(fā)動(dòng)機(jī)比較，電控燃油噴射可使發(fā)動(dòng)機(jī)功率增加5%-10%，燃油消耗率降低5%-15%，廢氣排放量降低20%左右。

13.用公式、曲線說(shuō)明汽車ABS的控制目標(biāo)是什么? 實(shí)際中使用什么控制方式？為什么？

答：ABS控制目標(biāo)是將車輪滑移率控制在15%-20%左右，以獲得良好控制性能，又不至于車輪抱死。實(shí)際采用邏輯門限值控制方式，因?yàn)檐囁贉y(cè)量存在困難并且模型變化較大。

14.汽車采用主動(dòng)懸架、半主動(dòng)懸的目的是什么？結(jié)合下圖說(shuō)明主動(dòng)懸架的工作原理。

答：目的：實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)懸架阻尼力大小，改善汽車行駛平順性。工作原理：兩個(gè)加速傳感器分別實(shí)時(shí)檢測(cè)簧上，簧下質(zhì)量的震動(dòng)大小，并將信號(hào)傳給ECU，ECU根據(jù)當(dāng)前的相對(duì)震動(dòng)大小以及轉(zhuǎn)速等信息，計(jì)算能適應(yīng)當(dāng)前工況的最佳懸掛阻尼力大小和方向，并發(fā)出指令給伺服驅(qū)動(dòng)器，實(shí)時(shí)改變懸架阻尼力，以達(dá)到減震效果，提高平順性。以上圖中系統(tǒng)為全運(yùn)動(dòng)懸架，減震效果好，但要外部能源系統(tǒng)。

15.參考下圖，說(shuō)明減速型汽車起動(dòng)機(jī)的工作原理，采用減速型有什么好處？繪制汽車起動(dòng)機(jī)的特性曲線，標(biāo)明空載、額定、最大及制動(dòng)工況點(diǎn)，并說(shuō)明這些工作點(diǎn)參數(shù)的意義。

答：采用減速器好處：在相同功率條件下，減速型起動(dòng)機(jī)能顯著降低電機(jī)扭矩，減小電機(jī)尺寸，節(jié)約大量原材料。說(shuō)明意義：空載特性參數(shù)：電壓，電流，空載轉(zhuǎn)速。額定工作點(diǎn)參數(shù)：電壓，電源，轉(zhuǎn)速，轉(zhuǎn)矩，功率。最大功率點(diǎn)參數(shù)：電壓，電流，轉(zhuǎn)速，轉(zhuǎn)矩，功率。全制動(dòng)參數(shù)：電壓，電流，轉(zhuǎn)矩。

第四篇：讓更多的客戶駛上工行電子銀行高速路

讓更多的客戶駛上銀行電子銀行高速路

xxx，男，1965年元月出生，1984年經(jīng)社會(huì)招干參加銀行工作，歷任工行xx縣支行會(huì)計(jì)員、信貸員、信貸科長(zhǎng)、辦公室主任、支行副行長(zhǎng)。2002年10月起任xx市分行公司業(yè)務(wù)部副科級(jí)客戶經(jīng)理，經(jīng)濟(jì)師職稱。目前主要負(fù)責(zé)在xxx行開戶的系統(tǒng)客戶的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及銀行卡的營(yíng)銷工作。

自參加銀行工作以來(lái)，xxx同志始終保持高度的工作事業(yè)心和責(zé)任感，愛崗敬業(yè)，不論在何種工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)，勤奮工作，特別是競(jìng)聘到客戶經(jīng)理崗位以后，更是不斷學(xué)習(xí)銀行新的業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使自己培養(yǎng)成為銀行業(yè)務(wù)的多面手，不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，以優(yōu)良的服務(wù)，先進(jìn)的服務(wù)手段，快捷、方便的電子銀行產(chǎn)品緊緊維系客戶，使自身聯(lián)系的這一塊客戶深感到行服務(wù)和產(chǎn)品的先進(jìn)，從而成為x行最忠實(shí)的客戶。他本人也因營(yíng)銷x行牡丹卡業(yè)績(jī)突出，獲2002“xx省x行銀行卡營(yíng)銷精英獎(jiǎng)”。

近幾年來(lái)，我們x行的電子化進(jìn)程突飛猛進(jìn)，各種電子產(chǎn)品不斷推出，網(wǎng)上銀行的不斷升級(jí)和完善，給客戶帶來(lái)了極大的便利，也為我們x行帶來(lái)了更多的客戶。網(wǎng)上銀行越來(lái)越受到x行客戶的青睞，特別是機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)客戶。xxx同志在工作中緊緊抓住了這一機(jī)遇，針對(duì)所聯(lián)系的客戶的不同

情況，進(jìn)行摸查排隊(duì)，有針對(duì)性地開展工作。同時(shí)多次到銀行卡部搜集資料，認(rèn)真學(xué)習(xí)，很快熟悉了銀行電子產(chǎn)品的特點(diǎn)、流程，并進(jìn)行整理，使復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。抓住要點(diǎn)，以簡(jiǎn)單明了的方式向客戶直面宣傳，不厭其煩到聯(lián)系的客戶中去，口頭宣傳，帶x行網(wǎng)上銀行宣傳光盤到客戶電腦上去演示宣傳，和銀行卡部的領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理一起送工行電子產(chǎn)品上門，2003年他聯(lián)系的客戶安裝網(wǎng)上銀行9戶，POS機(jī)5臺(tái)，電話銀行8戶，牡丹卡32戶，使工行在系統(tǒng)客戶中，網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)帳POS、銀行卡等產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額得到突破性進(jìn)展，既給客戶理財(cái)帶來(lái)了極大的便利，也為銀行業(yè)務(wù)拓展帶來(lái)了獲利空間。

2003年，xxx同志在營(yíng)銷電子銀行產(chǎn)品上，根據(jù)客戶的具體情況積極想辦法，出點(diǎn)子，在幾個(gè)項(xiàng)目上都取得了突破性的進(jìn)展，為x行業(yè)務(wù)發(fā)展打開了一條新的通道，一年來(lái)主要做好了以下幾件事情：

1、針對(duì)xx石油公司加油站分散、縣區(qū)分公司資金往來(lái)不便的情況，他多次上門，宣傳x行網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì)，由各加油站分站繳款到x行，公司財(cái)務(wù)室實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)對(duì)帳，從而使石油銷售回籠款核算更為先進(jìn)，另外對(duì)縣區(qū)分公司實(shí)行收支兩條線，收入進(jìn)帳后，只能向市公司上劃帳，而石油公司3月份一縣公司內(nèi)部出了個(gè)出納攜款潛逃的案件，將收入戶上50多萬(wàn)元取現(xiàn)逃跑，后兩個(gè)月內(nèi)才偵破追回。針對(duì)這

一情況，他多次上門宣傳收支兩條線的好處，并使其養(yǎng)成了每天通過(guò)網(wǎng)上銀行由公司財(cái)務(wù)科主動(dòng)收款的習(xí)慣，使該公司網(wǎng)上銀行月交易額都在3000萬(wàn)元以上，而且對(duì)帳及時(shí)。同時(shí)針對(duì)加油站現(xiàn)金量大的問(wèn)題，又向他們推薦了轉(zhuǎn)帳消費(fèi)POS機(jī)業(yè)務(wù)，并在交通廣播電臺(tái)打出廣告，使很多出租車司機(jī)輕松實(shí)現(xiàn)劃卡加油，既減輕石油公司收現(xiàn)金的壓力又?jǐn)U大了該公司的客戶群體，使我行電子銀行營(yíng)銷鏈條也加長(zhǎng)了一倍。

2、在獲知市煙草公司從元月1日起實(shí)行扁平化管理，將縣區(qū)煙草公司降為經(jīng)營(yíng)部，市公司直接管理經(jīng)營(yíng)的情況，他主動(dòng)上門，找其老總商談，將我行的電子銀行送上門。元月5日便為其開通了網(wǎng)上銀行，并手把手進(jìn)行培訓(xùn)，將財(cái)務(wù)全部集中到市公司，使煙草公司扁平化改革一下走到了全省的前列。網(wǎng)上銀行給他們帶來(lái)了極大的便利。由于煙草公司是我行的優(yōu)質(zhì)客戶，其他專業(yè)銀行也想進(jìn)入這塊市場(chǎng)，多次想來(lái)挖客戶，煙草公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，我們?cè)趚行結(jié)算十分便利，合作十分愉快，要我換一家銀行是不可能的，你們的服務(wù)早就應(yīng)該跟x行學(xué)一學(xué)了。

3、xx鐵路貨運(yùn)室，由于鐵路貨運(yùn)繁忙，每天現(xiàn)金流量相當(dāng)大，日均現(xiàn)金收入達(dá)40多萬(wàn)元，同時(shí)給我行現(xiàn)金回籠、現(xiàn)金調(diào)撥也帶來(lái)了巨大壓力。因?yàn)樨浿鱾兺鶑膬?chǔ)蓄所領(lǐng)取現(xiàn)金，交到鐵路貨運(yùn)室，交鐵路運(yùn)費(fèi)，貨運(yùn)室又要整理好現(xiàn)

金交到銀行帳戶上來(lái)。針對(duì)這一情況，他多次上門宣傳我行轉(zhuǎn)帳POS機(jī)的先進(jìn)性、實(shí)用性，終于說(shuō)服了客戶，客戶經(jīng)請(qǐng)示xx路局后，同意安裝POS機(jī)，并要求銀行及時(shí)為其對(duì)帳。在POS機(jī)運(yùn)行初期階段，xxx與銀行卡部同志一道，制定宣傳單、參加貨運(yùn)室主要貨主的座談會(huì)，不厭其煩進(jìn)行宣講和模擬操作，使鐵路和貨主終于接受了這一新生事物，感受到了轉(zhuǎn)帳刷卡的便利。同時(shí)，在全省率先運(yùn)轉(zhuǎn)并收取了2400元中間業(yè)務(wù)費(fèi)，目前該P(yáng)OS機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，月刷卡額達(dá)到800萬(wàn)元。

4、2003年，x行網(wǎng)上銀行用戶如雨后春筍，節(jié)節(jié)拔高，尤其是系統(tǒng)客戶，省公司一聲令下，各個(gè)地市均要在規(guī)定時(shí)間完成上網(wǎng)工作。趁此春風(fēng)，市移動(dòng)公司、市電信公司、市郵政局、保險(xiǎn)公司等集團(tuán)客戶紛紛開通了網(wǎng)上銀行，從安裝、培訓(xùn)及后續(xù)服務(wù)，xxx總是積極聯(lián)系，帶人上門服務(wù)，使系統(tǒng)客戶深感到x行科技先進(jìn)帶來(lái)的便利，也感受到了x行人無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、2003年6月，省煙草公司在召開半年工作會(huì)議上，要求各地市煙草公司在年底前自選一家銀行開通電子收款系統(tǒng)，憑著與煙草公司多年的關(guān)系，市煙草公司財(cái)務(wù)科長(zhǎng)還在省城開會(huì)時(shí)便告訴了x行為其服務(wù)的客戶經(jīng)理xxx，并透露，省中行對(duì)此項(xiàng)目盯得很緊。xxx一方面向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，制定營(yíng)銷計(jì)劃；一方面直接與煙草公司高

層領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系。灌輸基于x行與煙草公司多年的合作關(guān)系，該項(xiàng)目一定要放在工行做的思想。8月底，xxx在征得行領(lǐng)導(dǎo)同意后，與銀行卡部同志一道，邀請(qǐng)煙草公司業(yè)務(wù)科、財(cái)務(wù)科的同志到吉水縣x行參觀學(xué)習(xí)，看其網(wǎng)上收費(fèi)站操作流程。9月份，請(qǐng)煙草公司領(lǐng)導(dǎo)到行里，專門為其搞了一個(gè)x行為煙草公司網(wǎng)上收費(fèi)流程演示會(huì)，詳細(xì)描述了業(yè)務(wù)操作流程，使煙草公司領(lǐng)導(dǎo)深感滿意。10月份，xx銀行省行卡部同志特意趕來(lái)xx煙草公司營(yíng)銷，但再也做不進(jìn)工作了。12月，我行正式與市煙草公司簽訂協(xié)議，全面開通電子收費(fèi)系統(tǒng)，由此，整個(gè)煙草系統(tǒng)的存、貸、匯、卡業(yè)務(wù)在我行深深地扎下了根。

6、在日常工作中，xxx總是把客戶對(duì)銀行的需求放在首位，本著銀企雙贏的原則，盡力為其解決問(wèn)題，不亢不卑，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，營(yíng)銷好網(wǎng)上銀行、電話銀行、轉(zhuǎn)帳POS，并且在主要客戶的業(yè)務(wù)員中推廣使用貸記卡，在其主要人員中，營(yíng)銷牡丹金卡等，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到全面發(fā)展。同時(shí)，也更加強(qiáng)了與客戶的緊密度，獲得了客戶的好評(píng)。

“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越?！弊鳛橛兄畮啄赉y行工作經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理，面對(duì)日益發(fā)展的金融科技和金融電子產(chǎn)品，他完全是一個(gè)新兵，一切都要從頭學(xué)起，他不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，有意識(shí)地把自己培養(yǎng)成一個(gè)銀行業(yè)務(wù) 的“全才”、“通才”，以便為x行客戶營(yíng)銷最先進(jìn)的電子產(chǎn)

品，以滿足客戶日益發(fā)展的需要。他深知，x行業(yè)務(wù)的發(fā)展、x行客戶需求的滿足、x行利潤(rùn)的最大化就是一個(gè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的追求。當(dāng)他的客戶接受一個(gè)新的電子產(chǎn)品并感謝他的上門服務(wù)時(shí)，他總是笑著說(shuō)：“這就是我們銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該做的”。

xxxx行銀行卡業(yè)務(wù)部

二○一一年二月

第五篇：企業(yè)管理學(xué)復(fù)習(xí)題及答案0909

《企業(yè)管理學(xué)》復(fù)習(xí)題（27T）

第一章 管理理論

1．西方早期管理思想是如何產(chǎn)生的？當(dāng)時(shí)的代表性思想主要有哪些？（10分）1 亞當(dāng)·斯密、羅伯特·歐文以及查爾斯·巴貝奇被認(rèn)為是這一時(shí)期的代表人物。（1）亞當(dāng)·斯密的“經(jīng)濟(jì)人理論”

亞當(dāng)·斯密（Adam Smith）是英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他的最大成就是創(chuàng)立了古典經(jīng)濟(jì)學(xué)理論體系。他認(rèn)為，勞動(dòng)是國(guó)民財(cái)富的源泉，人們所消費(fèi)的生活必需品取決于國(guó)民勞動(dòng)的熟練程度、技術(shù)和能力以及從事有用勞動(dòng)的人數(shù)占社會(huì)總?cè)丝诘谋壤Ｋ赋?，勞?dòng)所創(chuàng)造價(jià)值是勞動(dòng)者工資和利潤(rùn)的來(lái)源，工資越低，利潤(rùn)越高；反之，工資越高，利潤(rùn)越低。斯密還指出，經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象是基于具有利己主義目的的人們的活動(dòng)所產(chǎn)生的，人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中追求個(gè)人私利，而這種私利又為他人的利益所限制。

這就迫使人們?cè)谧非笏嚼倪^(guò)程中必須顧及他人的利益，以此調(diào)節(jié)工資、利潤(rùn)和勞動(dòng)分配關(guān)系。這種認(rèn)為人都要追求自己經(jīng)濟(jì)利益的“經(jīng)濟(jì)人“觀點(diǎn)，對(duì)以人為中心的管理理論的創(chuàng)立具有重要意義。按照斯密的思想，勞動(dòng)分工是人們追求最大經(jīng)濟(jì)利益的結(jié)果，他指出，勞動(dòng)生產(chǎn)力的最大進(jìn)步以及運(yùn)用勞動(dòng)所表現(xiàn)出的熟練技巧和能力，是勞動(dòng)分工的基本依據(jù)。（2）羅伯特·歐文的以人為中心的管理思想

羅伯特·歐文（Robert Owen）是一位杰出的思想家與社會(huì)活動(dòng)家，他不僅提出了空想社會(huì)主義的設(shè)想，而且在他管理的工廠中進(jìn)行了實(shí)踐。他經(jīng)過(guò)一系列試驗(yàn)，首先提出在工廠生產(chǎn)中要重視人的因素，要縮短工人的工作時(shí)間，提高工資，改善工人住宅。他的改革試驗(yàn)證實(shí)，重視人的作用和尊重人的地位，也可以使工廠獲得更多的利潤(rùn)。所以，也有人認(rèn)為歐文是人事管理的創(chuàng)始人。（3）查爾斯·巴貝奇利潤(rùn)分配管理思想

查爾斯·巴貝奇(Charles Babbage)是英國(guó)的著名數(shù)學(xué)家。巴貝奇認(rèn)為，工人與工廠主之間既存在利益沖突，又存在共同的利益，這就需要通過(guò)利潤(rùn)的科學(xué)分配來(lái)調(diào)節(jié)。他竭力主張建立“利潤(rùn)分配”制度，工人可以按照其承擔(dān)的工作和在生產(chǎn)中所作的貢獻(xiàn)，分到工廠利潤(rùn)的一部分。巴貝奇也很重視對(duì)生產(chǎn)的研究和改進(jìn)，主張實(shí)行有益的建議制度，鼓勵(lì)工人提出改進(jìn)生產(chǎn)的建議。他認(rèn)為工人的收入應(yīng)該由三部分組成，即：按照工作性質(zhì)和工種確定的固定工資；按照生產(chǎn)效率及所作貢獻(xiàn)分得的利潤(rùn)；為提高勞動(dòng)效率而提出建議所應(yīng)給予的獎(jiǎng)勵(lì)。從現(xiàn)代企業(yè)管理所采用的分配辦法看，巴貝奇的理論至今仍具有現(xiàn)實(shí)意義。

2．泰羅所提出的科學(xué)管理原則包括哪幾個(gè)基本方面？它對(duì)管理學(xué)的發(fā)展有何影響？（10分）2 泰羅的科學(xué)管理四原則：

1.對(duì)工人工作的每一個(gè)要素開發(fā)出科學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗(yàn)方法

2.科學(xué)地挑選工人，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育和使之成長(zhǎng)（而在過(guò)去，則是由工人自己挑選工作，并盡自己的可能進(jìn)行自我培訓(xùn)）3.與工人們衷心地合作，以保證一切工作都按已形成的科學(xué)原則去辦

4.管理當(dāng)局與工人在工作和職責(zé)的劃分上幾乎是相等的，管理當(dāng)局把自己比工人更勝任的各種工作都承攬過(guò)來(lái)（而在過(guò)去，幾乎所有的工作和大部分責(zé)任都推到了工人們頭上）。

對(duì)管理學(xué)的影響：

①工時(shí)利用的科學(xué)化，勞動(dòng)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。這是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，它的目的就是找出完成工作的最好方式的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)。泰羅進(jìn)行了一系列的試驗(yàn)和研究，首創(chuàng)了工時(shí)研究和操作方法合理化的研究。其目的就是要使工人采用的工作方法最合理，花費(fèi)時(shí)間最少。

②挑選工人，按標(biāo)準(zhǔn)方法對(duì)工人進(jìn)行訓(xùn)練，以代替師傅帶徒弟的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法。泰羅認(rèn)為，應(yīng)該把工人多年經(jīng)驗(yàn)所積累的大量傳統(tǒng)知識(shí)和技藝加以系統(tǒng)的收集和整理，并歸納成為一種科學(xué)方法來(lái)對(duì)新一代工人進(jìn)行培養(yǎng)。他還認(rèn)為，應(yīng)為工作而挑選合適的工人，并加以正規(guī)的培訓(xùn)，使他們學(xué)會(huì)按規(guī)定用最好的方法進(jìn)行工作。因?yàn)椴煌司哂胁煌哪芰?，一個(gè)人對(duì)完成某項(xiàng)工作可能是很出色的，但干另一項(xiàng)工作就不一定合適。管理者的責(zé)任就在于為每項(xiàng)工作找出最適合這項(xiàng)工作的人選，對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練，使他成為完成“最高級(jí)、最有興趣、也最有利那種工作”的一流工人。

③實(shí)行有差別的計(jì)件工資制。在工作任務(wù)已經(jīng)確定并選擇好合適的工人以后，下一步則要使工人確定按規(guī)定的方法從事工作。泰羅認(rèn)為，這需要在管理部門與工人之間建立良好的合作關(guān)系。為了謀求這種合作，應(yīng)從物質(zhì)上激勵(lì)工人的勞動(dòng)積極性，應(yīng)建立刺激性的工資制度。他提出一種付酬制度，稱之為“差別計(jì)件制”。

④組織改革。泰羅提出了在組織方面進(jìn)行改革。改革包括兩個(gè)內(nèi)容：一是把計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開（這里所謂計(jì)劃職能相當(dāng)于我們說(shuō)的管理職能）；二是實(shí)行職能工長(zhǎng)制。在過(guò)去，工人按照經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣確定自己的生產(chǎn)方式。這種方式包括作業(yè)的順序，工具的選擇等。工長(zhǎng)只告訴工人要做什么，而不告訴他應(yīng)該怎樣做。把計(jì)劃職能從領(lǐng)班和工人身上分離出來(lái)的必然結(jié)果，是擴(kuò)大企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)。以前由領(lǐng)班和工人履行的許多計(jì)劃工作，現(xiàn)在轉(zhuǎn)給有關(guān)方面的專門人員去做。這樣，一方面讓工人可以省出更多的時(shí)間從事生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率；另一方面，更重要的是使管理職能得以專業(yè)化，從而為管理的科學(xué)化創(chuàng)造了條件。

3．決策理論學(xué)派的主要觀點(diǎn)是什么？它對(duì)管理學(xué)的發(fā)展有何影響？（10分）3 決策理論學(xué)派是在社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，代表人物是西蒙和馬奇，其觀點(diǎn)主要有： ①管理就是決策。計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能都需要決策。②以“滿意標(biāo)準(zhǔn)”代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”。

③決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，而不是“拍板”的一瞬間。決策的過(guò)程至少應(yīng)該分為四個(gè)階段：提出制定決策的理由；盡可能找出所有的可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇，選出最滿意的方案；對(duì)該方案進(jìn)行評(píng)價(jià)。這四個(gè)階段都含有豐富的內(nèi)容，并且各個(gè)階段有可能相互交錯(cuò)，因此決策是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程。

④決策可分為程序化和非程序化決策。程序化決策是指反復(fù)出現(xiàn)和例行的決策。非程序化決策是指那種從未出現(xiàn)過(guò)的，或者其確切的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)還不很清楚或相當(dāng)復(fù)雜的決策。解決這兩類決策的方法一般不同。但程序化決策和非程序化決策的劃分并不嚴(yán)格，因?yàn)殡S著人們認(rèn)識(shí)的深化，許多非程序化決策將轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧瘺Q策。

第三章 組織

1．什么是組織管理，如何理解組織管理的基本目的和主要任務(wù)？（15分）4 任何企業(yè)或非營(yíng)利性單位為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)使命，都必須要有一套完善的高效率運(yùn)行的組織機(jī)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)是一種建立在專業(yè)化分工協(xié)作基礎(chǔ)上的職務(wù)結(jié)構(gòu)，是管理職能實(shí)現(xiàn)的載體和物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。如何設(shè)計(jì)、運(yùn)行和發(fā)展這樣的組織結(jié)構(gòu)，就成為了管理工作的組織職能的目的所在。

組織管理基本任務(wù)就是如何設(shè)計(jì)一個(gè)高效率運(yùn)行的組織結(jié)構(gòu)，將合適的人員配備到合適的崗位上去，使組織實(shí)體圍繞其目標(biāo)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，并在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境中不斷的成長(zhǎng)發(fā)展。

如何構(gòu)建一個(gè)完善的組織結(jié)構(gòu)是組織高效率運(yùn)行的基礎(chǔ)。組織管理者必須對(duì)組織中的事務(wù)進(jìn)行界定劃分，確定各種職務(wù)、職位，按責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則對(duì)工作職位進(jìn)行整合，形成不同的管理層次和部門，最終構(gòu)成一個(gè)相互聯(lián)系的組織結(jié)構(gòu)體系。在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，組織管理者必須處理好每一職位上的職責(zé)、職權(quán)和利益的關(guān)系；處理好管理層次與管理幅度的關(guān)系；處理好集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系；使構(gòu)建的組織實(shí)體形成一個(gè)完善的職務(wù)職位結(jié)構(gòu)體系。

組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，只是解決了組織實(shí)體的結(jié)構(gòu)框架問(wèn)題。要使組織實(shí)體能高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，組織管理者還必須將合適的人員配備到合適的職位，使之按職責(zé)要求有效地展開工作，完成其工作任務(wù)。在此過(guò)程中，組織管理者必須關(guān)注組織人員的選聘、培養(yǎng)和績(jī)效考評(píng)，使人員的素質(zhì)能力與職務(wù)要求相匹配，與組織成長(zhǎng)發(fā)展相適應(yīng)。

通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和人員配備，使組織實(shí)體形成了一個(gè)圍繞能其目標(biāo)任務(wù)運(yùn)行的機(jī)構(gòu)體系。在運(yùn)行過(guò)程中，組織管理者必須對(duì)組織進(jìn)行有效的管理，處理好組織運(yùn)行中的沖突，協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，整合組織中的各種力量，使之真正能圍繞其工作目標(biāo)高效率的運(yùn)行。此外，組織管理者還必須隨時(shí)關(guān)注組織外部環(huán)境的變化，針對(duì)外部環(huán)境的變化及影響，對(duì)組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和變革，使之能更好地適應(yīng)環(huán)境變化，不斷的成長(zhǎng)發(fā)展。

2．組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的工作任務(wù)是什么，有哪些基本原則？（10分）5 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)工作要完成以下三方面的任務(wù)：

（1）組織的職位分析和設(shè)計(jì)。自上而下地分析實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需完成的工作任務(wù)，需要?jiǎng)澐殖啥嗌俜N性質(zhì)不同的業(yè)務(wù)工作（職務(wù)工作）；設(shè)計(jì)確定組織內(nèi)部具體從事管理工作所需的職位類別和數(shù)量；分析各職位的工作任務(wù)內(nèi)容、性質(zhì)、職責(zé)和職權(quán)、該職位與其他各職位的關(guān)系以及對(duì)該職位上職務(wù)人員的素質(zhì)能力要求。

（2）管理層次和部門的劃分。在職位分析設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，依據(jù)一定的原則和方法將各個(gè)職位組合成有內(nèi)在聯(lián)系的管理層次和部門。

（3）組織結(jié)構(gòu)形成。在管理層次和部門劃分的基礎(chǔ)上，組織設(shè)計(jì)工作必須將各職位、各層次、各部門的工作內(nèi)容、職責(zé)職權(quán)整合為一個(gè)有機(jī)整體，即根據(jù)組織內(nèi)外的資源條件和任務(wù)要求，對(duì)初步界定的職位、層次和部門進(jìn)行適當(dāng)修改和調(diào)整，平衡各職位、各層次、各部門之間的工作任務(wù)和職權(quán)關(guān)系，使之形成一個(gè)責(zé)權(quán)利相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)體系，并據(jù)此畫出組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖。

組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：（1）專業(yè)化分工協(xié)作原則。（2）目標(biāo)至上職能領(lǐng)先原則。（3）有效管理幅度原則（亦稱最少管理層次原則、簡(jiǎn)潔性原則）。（4）責(zé)權(quán)利對(duì)等的原則。（5）統(tǒng)一指揮原則。

3．什么是組織文化，其構(gòu)成和特性是怎樣的，如何來(lái)建設(shè)組織文化?（20分）6 組織文化就是指組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中所形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在組織活動(dòng)中的反映。

組織文化的構(gòu)成：（1）物質(zhì)層。這是組織文化的表層部分，是形成制度層和精神層的條件，它折射出組織的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美意識(shí)。（2）制度層。這是組織文化中間層次，主要是指對(duì)組織員工和組織行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它集中體現(xiàn)了組織文化的物質(zhì)層及精神層對(duì)員工和組織行為的要求。（3）精神層。精神層又稱組織文化的深層，主要是指組織的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，它是組織文化的核心和靈魂，是形成組織文化的物質(zhì)層和和制度層的基礎(chǔ)和原因。

組織文化的特性：1．無(wú)形性。2．軟約束性。3．相對(duì)穩(wěn)定性和連續(xù)性。4．個(gè)性。組織文化建設(shè)過(guò)程通常遵循以下基本步驟：

1．建立領(lǐng)導(dǎo)體制。2.建立獨(dú)立的部門，設(shè)立專門的職能。3.制定計(jì)劃。4.對(duì)組織現(xiàn)存文化的盤點(diǎn)。5.目標(biāo)組織文化的設(shè)計(jì)。即根據(jù)組織現(xiàn)狀、特點(diǎn)和一系列科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行組織文化的設(shè)計(jì)。6.實(shí)施計(jì)劃。

第四章 領(lǐng)導(dǎo)

1.結(jié)合實(shí)際說(shuō)明有效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備哪些素質(zhì)。（20分）7 1．指揮作用。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)必須高瞻遠(yuǎn)矚，目標(biāo)明確，指揮有方，為下級(jí)指明目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)的途徑，從而充分利用所有員工的力量達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。指揮功能包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部條件制定企業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行重大決策、合理地使用人財(cái)物等資源保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和步驟等。

2．協(xié)調(diào)作用。在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程中，不同的人認(rèn)識(shí)出現(xiàn)分歧、行動(dòng)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象不可避免，因此需領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人們的關(guān)系和行動(dòng)。協(xié)調(diào)作用包括建立科學(xué)的管理體系，提高管理的科學(xué)性和有效性、把組織目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，使企業(yè)員工能夠?yàn)橹粋€(gè)共同的目標(biāo)發(fā)揮自己的作用。

3．激勵(lì)作用。領(lǐng)導(dǎo)者需要運(yùn)用行政的、經(jīng)濟(jì)的和思想政治工作手段調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)下級(jí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的熱情，提高被領(lǐng)導(dǎo)者的行為效率。

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須善于發(fā)揮這幾種作用，把下級(jí)的積極性引導(dǎo)到完成組織任務(wù)的軌道上來(lái)，從而有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。（結(jié)合實(shí)際略）

2.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者有什么區(qū)別？（10分）8

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者之間有不同的性質(zhì)和作用，常常被混淆。其實(shí)，這是兩個(gè)完全不同的概念。在一個(gè)企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)者把企業(yè)目標(biāo)灌輸給下屬，訴之于崇高的價(jià)值觀，使每個(gè)職工覺(jué)得必須對(duì)企業(yè)和國(guó)家有所貢獻(xiàn)，借此激發(fā)力量；管理者則訴諸收入、地位、以及安全感這一類現(xiàn)實(shí)需要控制并指使下屬的力量。領(lǐng)導(dǎo)者從產(chǎn)品或服務(wù)的角度來(lái)界定一個(gè)企業(yè)的成就；管理者則根據(jù)某些衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定成功，而這些標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)的營(yíng)運(yùn)過(guò)程中定出，與營(yíng)運(yùn)的內(nèi)容無(wú)關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者帶動(dòng)每個(gè)職工的創(chuàng)造力，并鼓勵(lì)其勇氣；管理者只要求別人絕對(duì)服從，照章辦事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)企業(yè)的靈魂和企業(yè)的精神支柱，而企業(yè)管理者則是一個(gè)企業(yè)的組織者或者企業(yè)的樞紐。

第六章 管理理論新進(jìn)展

1．危機(jī)管理的意義和內(nèi)容有哪些？（10分）9

意義：企業(yè)危機(jī)管理是對(duì)應(yīng)危機(jī)情境而產(chǎn)生的。危機(jī)情境的特點(diǎn)有實(shí)發(fā)性、威脅性、緊迫性、公開性。正是上述特點(diǎn)，使得危機(jī)情境的認(rèn)識(shí)與處理顯得十分重要。正確認(rèn)識(shí)和及時(shí)處理危機(jī)，不僅可以化解危機(jī)，而且可以利用其中的潛在機(jī)遇；反之，則會(huì)削弱企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，損害企業(yè)的利益。目前發(fā)達(dá)國(guó)家都很重視危機(jī)管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)各公司雇傭了約3000名專業(yè)的危機(jī)管理人員，美國(guó)、加拿大還有50家獨(dú)立的危機(jī)管理咨詢公司，專門進(jìn)行危機(jī)管理咨詢工作。不僅如此，危機(jī)管理的教育也得到重視和發(fā)展，現(xiàn)在美國(guó)各大學(xué)的管理學(xué)院、商學(xué)院都普遍講授危機(jī)管理課程，并把危機(jī)管理貫穿于各門經(jīng)濟(jì)類課程中。相比之下，我國(guó)的危機(jī)管理無(wú)論在理論研究上還是在企業(yè)實(shí)踐中，都顯得十分薄弱。因此，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，對(duì)我國(guó)企業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要和迫切。

內(nèi)容：根據(jù)20世紀(jì)70年代以來(lái)西方學(xué)者對(duì)危機(jī)管理的研究，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織面臨的危機(jī)情境主要有以下幾種：(1)信息危機(jī)(2)產(chǎn)品危機(jī)(3)價(jià)格危機(jī)(4)商譽(yù)危機(jī)(5)財(cái)務(wù)危機(jī)(6)資產(chǎn)危機(jī)(7)人才危機(jī)。

2．柔性管理的特點(diǎn)有哪些？（10分）10 柔性管理模式與傳統(tǒng)剛性管理模式比較，主要有如下特點(diǎn)。

1、根據(jù)訂單而非庫(kù)存來(lái)決定產(chǎn)量

柔性管理模式突破了傳統(tǒng)剛性管理模式的局限，根據(jù)時(shí)代發(fā)展要求，以顧客的需求作為企業(yè)生存與發(fā)展的基本前提和基本動(dòng)力。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是建立在綜合價(jià)值的基礎(chǔ)上的，即以顧客需求為中心，創(chuàng)造產(chǎn)品的特殊性能價(jià)值以及服務(wù)價(jià)值。在柔性管理模式上，產(chǎn)量必須根據(jù)訂單來(lái)確定，降低庫(kù)存成為企業(yè)管理的重要方面。由于以訂單確定產(chǎn)量，小批量多品種就成為柔性管理的基本指導(dǎo)思想。

2、建立彈性生產(chǎn)體系

傳統(tǒng)的剛性管理模式適用于大規(guī)模批量經(jīng)濟(jì)，因此，必須實(shí)行生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的機(jī)械化操作。每一條生產(chǎn)線只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，而且常年不變。但在小批量多品種生產(chǎn)方式下，必須創(chuàng)造彈性生產(chǎn)體系，在同一條生產(chǎn)線上通過(guò)設(shè)備調(diào)整來(lái)完成批量生產(chǎn)任務(wù)，而且要求設(shè)備調(diào)整時(shí)間最少。用一句話來(lái)概括，就是“只在必要的時(shí)間生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品”。從成本角度來(lái)比較，傳統(tǒng)生產(chǎn)體系是以規(guī)模成本為基礎(chǔ)的，彈性生產(chǎn)體系是以時(shí)間成本為基礎(chǔ)的。

3、柔性管理對(duì)企業(yè)人員的素質(zhì)要求很高

柔性管理實(shí)行一條生產(chǎn)線連續(xù)生產(chǎn)不同產(chǎn)品，而且只由一個(gè)班組來(lái)完成，一個(gè)工人要同時(shí)負(fù)責(zé)幾個(gè)崗位的操作。由于柔性管理引進(jìn)電子計(jì)算機(jī)來(lái)管理，所以每一個(gè)工人都必須懂得電子計(jì)算機(jī)柔性技術(shù)的操作。公司管理人員不僅要懂得電腦程序與操作，還要組織產(chǎn)品更新?lián)Q代的設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品的開發(fā)，要有很靈敏的市場(chǎng)反應(yīng)能力?？梢?，柔性管理對(duì)企業(yè)人員的素質(zhì)要求很高。

4、生產(chǎn)區(qū)位趨于集中

柔性管理模式的生產(chǎn)技術(shù)組織和社會(huì)組織的特點(diǎn)是要求產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程在一個(gè)區(qū)位，零配件供應(yīng)商要靠近裝配廠家，這樣做有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)零配件及時(shí)交貨和零庫(kù)存，從而對(duì)市場(chǎng)需求變化作出迅速反應(yīng)。

5、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)增強(qiáng)柔性

柔性組織的特點(diǎn)是：以少層次、網(wǎng)絡(luò)型的組織結(jié)構(gòu)代替多層次、垂直型組織結(jié)構(gòu)，既提高了信息傳統(tǒng)效率，也提高了工作效率；能夠加強(qiáng)各部門之間的橫向溝通，縮小和消除各部門之間的壁壘，以系統(tǒng)思想為指導(dǎo)，實(shí)行綜合化管理，提高企業(yè)整體的反應(yīng)靈敏度。

3．知識(shí)管理的涵義是什么？它包括哪些內(nèi)容？（10分）11

知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展，也就是使信息轉(zhuǎn)化為可被人們掌握的知識(shí)，并以此來(lái)提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的一種新型管理形式。知識(shí)管理重在培養(yǎng)集體的創(chuàng)造力和推動(dòng)創(chuàng)新。

企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)應(yīng)圍繞下面的一些主要內(nèi)容展開：(1)知識(shí)交流與知識(shí)共享的宣傳。

(2)建立知識(shí)網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)知識(shí)的交流與共享。(3)驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)。(4)積累和擴(kuò)大企業(yè)的知識(shí)資源。

(5)將企業(yè)的知識(shí)資源融入產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過(guò)程和管理過(guò)程中。

第七章 企業(yè)概論

1.現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的構(gòu)成是什么？（10分）12 構(gòu)成企業(yè)系統(tǒng)的要素是多元化的，可以從不同的方面加以分類。

①?gòu)纳鐣?huì)系統(tǒng)角度看，企業(yè)系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素有：環(huán)境、組織、個(gè)人、矛盾與發(fā)展。

環(huán)境是企業(yè)存在的基礎(chǔ)和活動(dòng)的空間，企業(yè)只有在一定的環(huán)境中才能獲得生存和發(fā)展。

企業(yè)是具有各種不同特點(diǎn)和類型的人，為了達(dá)到個(gè)人所難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)而形成的具有一定組織結(jié)構(gòu)的團(tuán)體。這一點(diǎn)意味著企業(yè)不僅僅是簡(jiǎn)單的個(gè)人力量的相加，而是要把各自具有不同知識(shí)、技能、特長(zhǎng)的個(gè)人力量通過(guò)某種組織方式結(jié)合起來(lái)，以形成集體化的行為和力量。也就是說(shuō)，要實(shí)行緊密的分工協(xié)作，采取有效的信息溝通手段和恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，以調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而最大效率地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

此外，環(huán)境、組織和人的管理各自有不同的特點(diǎn)和要求，在許多情況下它們之間存在矛盾和沖突。這些矛盾和沖突表現(xiàn)在組織與個(gè)人、環(huán)境與戰(zhàn)略發(fā)展演變等眾多方面，這就構(gòu)成了企業(yè)系統(tǒng)中不可缺少的要素。這種矛盾和沖突即可能損害企業(yè)的利益，也可能轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)這些矛盾的解決即是企業(yè)管理的過(guò)程，也是企業(yè)發(fā)展的過(guò)程。

②從企業(yè)資源管理的資源角度看，企業(yè)系統(tǒng)要素包括人力資源、物力資源、技術(shù)資源、信息資源和組織管理資源等。

人力資源是企業(yè)最重要的資源，是物力資源和財(cái)力資源有效運(yùn)用的最重要的保證；物力資源是企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。

技術(shù)資源能將人力資源與其他資源有機(jī)結(jié)合起來(lái)，更為有效地提高企業(yè)的生產(chǎn)力。信息資源可以將企業(yè)內(nèi)外的各種經(jīng)營(yíng)管理職能和機(jī)制有效地結(jié)合起來(lái)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是通過(guò)信息進(jìn)行的，通過(guò)信息的收集、處理與傳遞，企業(yè)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作就可以順利進(jìn)行。

2.現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)容是什么？（10分）13 現(xiàn)代企業(yè)制度主要包括企業(yè)組織制度、法人制度和科學(xué)管理制度。1.現(xiàn)代企業(yè)的組織形式

現(xiàn)代企業(yè)的組織形式不是以所有制性質(zhì)劃分的，而是按照財(cái)產(chǎn)的組織形式和所承擔(dān)的法律責(zé)任劃分。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的主要形式有：無(wú)限責(zé)任公司、合伙企業(yè)、有限責(zé)任公司和股份有限公司等。實(shí)際上現(xiàn)代企業(yè)主要指有限責(zé)任公司和股份有限公司，這兩種企業(yè)組織形式是現(xiàn)代企業(yè)制度的主體。

2.現(xiàn)代企業(yè)法人制度

建立現(xiàn)代企業(yè)制度，必須建立健全企業(yè)法人制度。通過(guò)一系列的規(guī)則和法律，明確企業(yè)法人的內(nèi)涵，性質(zhì)和設(shè)立、變更、終止的條件以及企業(yè)法人的財(cái)產(chǎn)責(zé)任等，真正賦予企業(yè)法人資格，是企業(yè)法人制度的基本內(nèi)容。

3.科學(xué)管理制度

現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理制度包括組織運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、財(cái)會(huì)制度以及人事制度等。

3.企業(yè)管理有哪些基本職能？（10分）14 企業(yè)管理的職能就是企業(yè)管理者為了有效進(jìn)行企業(yè)管理所必須具備的功能。它也具有管理學(xué)原理所闡述的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能。

計(jì)劃就是指為確定企業(yè)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法、資源配置等進(jìn)行的籌劃和設(shè)計(jì)工作，其目的是使企業(yè)未來(lái)能獲得最大的績(jī)效。在企業(yè)管理的各項(xiàng)職能中，計(jì)劃是首要的職能。計(jì)劃工作的主要內(nèi)容包括：調(diào)查研究、預(yù)測(cè)分析、決策和制定計(jì)劃等。

組織職能是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，明確規(guī)定企業(yè)人員應(yīng)盡的職責(zé)及其相互的分工協(xié)作關(guān)系，合理配備和有效利用企業(yè)的資源，以保證企業(yè)目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)的一系列管理工作。

領(lǐng)導(dǎo)即管理者借助于企業(yè)賦予的權(quán)力，引導(dǎo)、影響和激勵(lì)組織成員執(zhí)行組織任務(wù)，以達(dá)到特定目標(biāo)的行為過(guò)程。在企業(yè)管理中，領(lǐng)導(dǎo)工作的核心是調(diào)動(dòng)組織成員的積極性，帶領(lǐng)和引導(dǎo)企業(yè)員工去實(shí)現(xiàn)共同的組織目標(biāo)。

控制作為科學(xué)的概念，是指人們根據(jù)給定的條件和預(yù)訂的目的或考核目標(biāo)，通過(guò)改變和創(chuàng)造條件，使事物沿著可能空間內(nèi)確定的方向發(fā)展。企業(yè)的控制工作的基本內(nèi)容主要包括：確定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。

上述四項(xiàng)管理職能是相互關(guān)聯(lián)相互制約的，其中計(jì)劃是管理的首要職能，是組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能的依據(jù)和目標(biāo)；組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制是有效管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段，是計(jì)劃及其目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障。只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的各個(gè)職能，使他們前后關(guān)聯(lián)、連續(xù)一致地形成整體管理活動(dòng)過(guò)程，才能保證企業(yè)管理工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第八章 戰(zhàn)略管理

1.什么是戰(zhàn)略管理？（10分）15 企業(yè)戰(zhàn)略最早出現(xiàn)于美國(guó)，關(guān)于什么是企業(yè)戰(zhàn)略，不同學(xué)者和實(shí)際工作者由于自身的認(rèn)識(shí)角度和經(jīng)歷不同，他們賦予企業(yè)戰(zhàn)略的含義也有差異。

1.安德魯斯的定義

美國(guó)哈佛商學(xué)院教授安德魯斯認(rèn)為，企業(yè)總體戰(zhàn)略是一種決策模式，它決定和揭示企業(yè)的目的和目標(biāo)，提出實(shí)現(xiàn)目的的重大方針與計(jì)劃，確定企業(yè)應(yīng)該從事的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，明確企業(yè)的經(jīng)濟(jì)類型與人文組織類型，以及決定企業(yè)應(yīng)對(duì)員工、顧客和社會(huì)做出的經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)。因此，從本質(zhì)上講，安德魯斯的戰(zhàn)略定義是通過(guò)一種模式，把企業(yè)的目的、方針、政策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)形成自己的特殊戰(zhàn)略屬性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將不確定的環(huán)境具體化，以便較容易地著手解決這些問(wèn)題。

2.魁恩的定義

美國(guó)管理學(xué)教授魁因認(rèn)為，戰(zhàn)略是一種模式或計(jì)劃，它將一個(gè)組織的主要目的、政策與活動(dòng)按照一定的順序結(jié)合成一個(gè)緊密的整體。一個(gè)制定完善的戰(zhàn)略有助于企業(yè)組織根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、環(huán)境中的預(yù)期變化，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的行動(dòng)而合理地配置自己的資源。魁因認(rèn)為戰(zhàn)略應(yīng)包括以下內(nèi)容：

(1)有效的正式戰(zhàn)略包括三個(gè)基本因素：①可以達(dá)到的最主要的目的(或目標(biāo))；②指導(dǎo)或約束經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要政策；③可以在一定條件下實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的主要活動(dòng)程序或項(xiàng)目。

（2)有效的戰(zhàn)略是圍繞著重要的戰(zhàn)略概念與推動(dòng)力而制定的。

(3)戰(zhàn)略不僅要處理不可預(yù)見的事件，也要處理不可知的事件。

(4)在大型組織里管理層次較多，每一個(gè)有自己職權(quán)的層次都應(yīng)有自己的戰(zhàn)略。

2.什么是戰(zhàn)略控制?（10分）16 戰(zhàn)略控制，就是指企業(yè)戰(zhàn)略管理者及參與戰(zhàn)略實(shí)施者根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案，對(duì)戰(zhàn)略的實(shí)施狀況進(jìn)行全面的評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并糾正偏差的活動(dòng)。

戰(zhàn)略控制過(guò)程可以分為四個(gè)步驟：

1.制定效益標(biāo)準(zhǔn)。戰(zhàn)略控制的第一步就是評(píng)價(jià)計(jì)劃，制定出效益的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以根據(jù)預(yù)期的目標(biāo)或計(jì)劃制定出應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)備效益。這種評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)放在那些可以確保戰(zhàn)略實(shí)施成功的領(lǐng)域里，如組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化和控制系統(tǒng)等。

2.衡量實(shí)際效益。管理人員需要收集和處理數(shù)據(jù)，進(jìn)行具體的職能控制，并且監(jiān)測(cè)環(huán)境變化時(shí)所產(chǎn)生的信號(hào)。3.評(píng)價(jià)實(shí)際效益。企業(yè)要用實(shí)際的效益與計(jì)劃的效益相比較，確定兩者之間的差距，并盡量分析形成差距的原因。

4.糾正措施和權(quán)變計(jì)劃。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，一旦企業(yè)判斷出外部環(huán)境的機(jī)會(huì)或威脅可能造成的結(jié)果，則必須采取相應(yīng)的糾正或補(bǔ)救措施。

第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理

1、市場(chǎng)營(yíng)銷管理中的市場(chǎng)的含義是什么？（10分）17 市場(chǎng)營(yíng)銷管理主要是有關(guān)廠商的營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)于作為賣方的廠商來(lái)的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)說(shuō)，“市場(chǎng)”只是需求的一方。這是因?yàn)?，站在賣方的角度，作為產(chǎn)品的供給者，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷就是研究如何適應(yīng)買方的需要，如何組織整體營(yíng)銷活動(dòng)，如何拓展銷路，以達(dá)到自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因此，市場(chǎng)在這里只是指某種商品的現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買者和潛在購(gòu)買者需求的總和。在這里，市場(chǎng)專指買方，而不包括賣方；專指需求，而不包括供給。而向市場(chǎng)提供同類商品的廠商則是“競(jìng)爭(zhēng)者”，他們共同組成了“行業(yè)”。

因此，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)看，對(duì)于既定的商品，市場(chǎng)包含三個(gè)要素：有某種需要的人，為滿足這種需要的購(gòu)買能力和購(gòu)買意愿。用公式來(lái)表示就是：

市場(chǎng)=人口+購(gòu)買力+購(gòu)買意愿

市場(chǎng)的這三個(gè)要素是相互制約，缺一不可的，只有三者結(jié)合起來(lái)才能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，才能決定市場(chǎng)的規(guī)模和容量。只有人口既多，購(gòu)買力又高，才能成為一個(gè)有潛力的大市場(chǎng)。但是，如果商品不適合需要，不能引起人們的購(gòu)買愿望，對(duì)廠商來(lái)說(shuō)，仍不能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)。所以，市場(chǎng)是三個(gè)要素的統(tǒng)一體。

2、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的發(fā)展。（10分）18 從理論上看，西方發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家的企業(yè)形成現(xiàn)代營(yíng)銷觀念經(jīng)歷了一個(gè)較長(zhǎng)的歷史過(guò)程，并形成及初步形成了至少以下幾種觀念，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念、服務(wù)營(yíng)銷觀念、關(guān)系營(yíng)銷等，并且在這些觀念形成和發(fā)展的基礎(chǔ)上，新的營(yíng)銷思想正在醞釀和萌發(fā)之中。

1.生產(chǎn)觀念。

所謂的生產(chǎn)觀念，就是企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以生產(chǎn)為中心，圍繞生產(chǎn)來(lái)安排一切業(yè)務(wù)，“以產(chǎn)定銷”。生產(chǎn)觀念的假設(shè)前提是：消費(fèi)者可以接受任何買得到和買得起的商品，因而企業(yè)的主要任務(wù)就是提高效率，降低成本，擴(kuò)大生產(chǎn)。持有生產(chǎn)觀念的企業(yè)因?yàn)橐磺幸云髽I(yè)為中心，所以必然很少考慮企業(yè)之外的各種市場(chǎng)因素。生產(chǎn)觀念產(chǎn)生和適用的條件是：市場(chǎng)商品需求超過(guò)供給，賣方競(jìng)爭(zhēng)較弱，買方爭(zhēng)購(gòu)，消費(fèi)者對(duì)商品的選擇余地不大。20世紀(jì)初以后，生產(chǎn)力有了很大的提高，商品生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)供應(yīng)逐漸超過(guò)了市場(chǎng)需求，市場(chǎng)開始向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，生產(chǎn)觀念的片面性就顯露了出來(lái)。

2.產(chǎn)品觀念。

產(chǎn)品觀念是從生產(chǎn)觀念派生出來(lái)的又一種陳舊的經(jīng)營(yíng)觀念，產(chǎn)品觀念仍然是建立在以企業(yè)為中心的基礎(chǔ)之上的。產(chǎn)品觀念認(rèn)為，只要產(chǎn)品的質(zhì)量上乘，具有其他產(chǎn)品所無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn)和特征，就會(huì)受到消費(fèi)者的歡迎，消費(fèi)者也愿意花更多的錢去購(gòu)買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)往往把注意力集中于產(chǎn)品的精心生產(chǎn)上，而根本不去考慮市場(chǎng)上消費(fèi)者是否真正接受這種產(chǎn)品。

3.銷售觀念。

銷售觀念是生產(chǎn)觀念的發(fā)展和延伸，盛行于20世紀(jì)初期到20世紀(jì)中期。在這一時(shí)期各主要資本主義國(guó)家經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)供求狀況發(fā)生了根本變化，特別是1929年至1933年的世界經(jīng)濟(jì)大危機(jī)，生產(chǎn)嚴(yán)重過(guò)剩，商品銷售十分困難，競(jìng)爭(zhēng)加劇，出現(xiàn)了“買方市場(chǎng)”。為此，絕大部分企業(yè)開始尋找刺激消費(fèi)者購(gòu)買行為的各種手段，推銷技術(shù)受到企業(yè)的特別重視，因此就出現(xiàn)了以銷售為中心，以產(chǎn)定銷、以銷促產(chǎn)、產(chǎn)銷結(jié)合的銷售觀念。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的理論基礎(chǔ)是“消費(fèi)者主權(quán)論”，即在生產(chǎn)者和消費(fèi)者的關(guān)系上，消費(fèi)者是起支配作用的一方，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的意愿和偏好來(lái)安排生產(chǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本內(nèi)容是：以前的生產(chǎn)觀念、銷售觀念已不能保證企業(yè)的生存和發(fā)展，消費(fèi)者的需求已成為市場(chǎng)問(wèn)題的核心。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，關(guān)鍵在于如何開發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加有效地滿足這些需求與欲望。企業(yè)的中心任務(wù)是從反映在市場(chǎng)上的消費(fèi)者需求出發(fā)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以此來(lái)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，集中企業(yè)一切資源和力量，不斷開拓與滿足市場(chǎng)的需求，以期長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)，獲取更大利潤(rùn)。

3、相比于傳統(tǒng)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有那些優(yōu)勢(shì)？（10分）19 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)的總稱，包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要任務(wù)是為產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移提供方便，主要優(yōu)勢(shì)是增強(qiáng)了生產(chǎn)者與消費(fèi)者的直接聯(lián)系。借助于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有市場(chǎng)全球化、產(chǎn)品個(gè)性化、價(jià)格公開化、渠道直接化、服務(wù)大眾化與交易虛擬化等特點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比有以下優(yōu)勢(shì)：

（1）從消費(fèi)者角度看。首先，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)可以不受時(shí)間和空間的限制，可以節(jié)省大量的時(shí)間、精力和金錢。其次，消費(fèi)者有了更大的選擇自由和實(shí)惠，他們可以登錄生產(chǎn)同一產(chǎn)品的不同企業(yè)的網(wǎng)站以獲取大量的產(chǎn)品信息，從而有利于做出最佳的購(gòu)買決策。再次，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還可以減少消費(fèi)者與營(yíng)銷人員直接面對(duì)面可能帶來(lái)的沖突。最后，消費(fèi)者的購(gòu)物將會(huì)變得更為理性。網(wǎng)上購(gòu)物可以減弱消費(fèi)者消費(fèi)上的攀比心理，從而能根據(jù)自己的實(shí)際需要進(jìn)行訂購(gòu)，這將有利于減少盲目消費(fèi)。

（2）從生產(chǎn)者的角度來(lái)看。網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)能全方位地展示自己的產(chǎn)品或服務(wù)，能方便地對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而有利于對(duì)其產(chǎn)品、款式及價(jià)格等做出及時(shí)地調(diào)整。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，企業(yè)可以節(jié)省銷售代理費(fèi)用、有利于降低庫(kù)存壓力，能大幅度降低促銷費(fèi)用。企業(yè)還可以與消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一對(duì)一交流，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)，有助于企業(yè)與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系和增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度和更好地為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)。最后，由于在網(wǎng)絡(luò)上任何企業(yè)都不受自身規(guī)模的絕對(duì)限制，能平等地獲取各種信息和向外界展示自己，這也就為中小企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)良好的發(fā)展空間。

第十二章 質(zhì)量管理

1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的實(shí)施原則。（10分）20 實(shí)施全面質(zhì)量管理必須遵循下列的原則： 1.管理者重視并參與

組織的管理者應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是組織管理者的重要職責(zé)。管理者首先必須在思想上重視，必須強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識(shí)，帶頭學(xué)習(xí)、理解，并親身參與全面質(zhì)量管理。這樣，才能對(duì)組織開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作深入持久地開展下去。

2.把握思想、目標(biāo)和體系等要點(diǎn)

在推行全面質(zhì)量管理過(guò)程中，必須樹立起質(zhì)量第一、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心的指導(dǎo)思想，樹立起市場(chǎng)的觀念、競(jìng)爭(zhēng)的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新觀念。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。

3.打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作

全面質(zhì)量管理是全過(guò)程的質(zhì)量管理，是從市場(chǎng)調(diào)研一直到售后服務(wù)的系統(tǒng)的管理。要切實(shí)取得實(shí)效，必須首先做好前提性、先行性的工作。另外必須搞好組織協(xié)調(diào)工作，明確各部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和，是圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。如果各部門所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)沒(méi)有得到明確的規(guī)定，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作就不可能得到有效的執(zhí)行。此外，還必須建立一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能。質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行之后，還要通過(guò)一系列的工作對(duì)其監(jiān)控，確保按照規(guī)定的目標(biāo)持續(xù)、穩(wěn)定地運(yùn)行。宏觀的質(zhì)量認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督制度也是促進(jìn)組織全面質(zhì)量管理工作的有效手段。

4.講求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系

提高質(zhì)量能帶來(lái)組織和全社會(huì)的綜合效益。微觀上，推行全面質(zhì)量管理能夠降低整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程及各個(gè)工序成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利；宏觀上，可以節(jié)約資源，為全社會(huì)帶來(lái)效益。但是無(wú)條件地、不計(jì)成本追求“高質(zhì)量”是不可取的。質(zhì)量水平越高，成本也越高。必須正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過(guò)系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場(chǎng)需要的情況下，獲得組織的持續(xù)發(fā)展。

2.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理的新七種工具。（10分）21 所謂“新七種工具”是指：箭線圖法、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、KJ法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法等。

1.箭線圖法。又稱矢線圖法，是網(wǎng)絡(luò)圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。它利用了在計(jì)劃評(píng)審法（PERT）和關(guān)鍵路徑法（CRM）中使用的網(wǎng)絡(luò)圖。箭線圖法是制定某項(xiàng)質(zhì)量工作的最佳日程計(jì)劃和有效地進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法，效率高，特別是運(yùn)用于工序繁多、復(fù)雜、銜接緊密的一次性生產(chǎn)項(xiàng)目上時(shí)效果尤為明顯。

2.關(guān)聯(lián)圖法。是指用一系列的箭線來(lái)表示影響某一質(zhì)量問(wèn)題的各種因素之間的因果關(guān)系的連線圖。對(duì)于由復(fù)雜因素構(gòu)成的問(wèn)題，可以明確其原因——結(jié)果，目的——手段的關(guān)系，找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q對(duì)策。

3.系統(tǒng)圖。系統(tǒng)圖是為了達(dá)到某種目的，從系統(tǒng)上尋求最佳手段的一種方法，使用的是樹形圖或框圖，它將價(jià)值工程中的功能分析所用的功能系統(tǒng)圖的想法和手段應(yīng)用到質(zhì)量管理中的各種問(wèn)題上來(lái)。系統(tǒng)圖法可以系統(tǒng)地掌握問(wèn)題，尋找到實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段。

4.KJ法。KJ法針對(duì)某一問(wèn)題廣泛收集各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、想法和意見等語(yǔ)言、文字資料，通過(guò)A型圖解匯總，并按照資料近似程度、內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行分類整理，抓住事物的本質(zhì)，找出結(jié)論性的解決辦法。

5.矩陣圖法。所謂矩陣圖法是運(yùn)用二維、三維或更多維的矩陣表格，通過(guò)多元因素分析找出問(wèn)題和造成問(wèn)題的原因。

6.矩陣數(shù)據(jù)分析法。矩陣數(shù)據(jù)分析法是對(duì)矩陣圖的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析的一種方法，它是新七種工具中唯一的數(shù)據(jù)分析法，本來(lái)是統(tǒng)計(jì)方法中的多變量分析法的一種。

7.PDPC法?；蚍Q為過(guò)程決策程序圖法，是將運(yùn)籌學(xué)中所運(yùn)用的過(guò)程決策程序圖應(yīng)用于質(zhì)量管理之中。PDPC法是指在制定達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃時(shí)，加以全面分析，對(duì)于事態(tài)進(jìn)展中可以設(shè)想的各種結(jié)果的問(wèn)題，設(shè)想和制定相應(yīng)的處置方案和應(yīng)變措施，確定其達(dá)到最佳結(jié)果的方法。

第十三章 人力資源管理

1.何謂人力資源？與其他資源相比，它有哪些特點(diǎn)？（10分）22 人力資源（Human Resource）是指人的勞動(dòng)能力。人的勞動(dòng)能力包括體能和智能兩個(gè)方面，體能是指對(duì)勞動(dòng)負(fù)荷的承載能力和消除疲勞的能力，智能是指運(yùn)用知識(shí)解決問(wèn)題和將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力。

人力資源是進(jìn)行社會(huì)生產(chǎn)的最基本的資源，與其他資源相比較，它具有如下特點(diǎn)：（1）生物性。它存在于人體之中，是有生命的“活”資源，與人的自然生理特征相聯(lián)系。

（2）能動(dòng)性。人具有思想、感情和主觀能動(dòng)性。人力資源的能動(dòng)性，體現(xiàn)在自我強(qiáng)化，通過(guò)正規(guī)教育、非正規(guī)教育和各種培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)和實(shí)際技能，刻苦鍛煉意志和身體，使自己獲得更高的勞動(dòng)素質(zhì)和能力；選擇職業(yè)，人作為勞動(dòng)力的所有者可以自主擇業(yè)；積極勞動(dòng)，敬業(yè)、愛業(yè)，積極工作，創(chuàng)造性地勞動(dòng)，這是人力資源能動(dòng)性的最主要方面。

（3）時(shí)效性。人在生命周期的不同階段的體能和智能是不同的，因而人力資源在各個(gè)時(shí)期可利用程度也不同。這種資源在使用過(guò)程中有一個(gè)持續(xù)開發(fā)、豐富再生的獨(dú)特過(guò)程。

（4）社會(huì)性。人類勞動(dòng)是群體性勞動(dòng)，員工們置身于企業(yè)之中，企業(yè)在一定的社會(huì)環(huán)境下生存和發(fā)展。所以，人力資源管理要注重組織文化建設(shè)，注重人與人、個(gè)體與群體、人與社會(huì)的關(guān)系及利益的協(xié)調(diào)與整合。

2.何謂人力資源管理？其基本職能有哪些？（10分）23

人力資源管理（Human Resource Management）是指一定管理主體為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理論，對(duì)不斷獲得的人力資源所進(jìn)行的整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)諸環(huán)節(jié)的總和。其結(jié)果，能提高組織的生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，也能提高員工的工作生活質(zhì)量和增加工作滿意感。

人力資源管理的目的是有效的運(yùn)用人力資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。由這個(gè)目的衍生出人力資源管理的五項(xiàng)職能：（1）獲取。包括人力資源規(guī)劃、員工招聘。

（2）整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過(guò)程，是員工融入組織使個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)范的同化過(guò)程。

（3）獎(jiǎng)酬。一個(gè)經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮和精心設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)酬系統(tǒng)，會(huì)根據(jù)員工在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過(guò)程中做出的貢獻(xiàn)給予適當(dāng)?shù)?、公平的?jiǎng)酬，公平合理的獎(jiǎng)酬又反過(guò)來(lái)激勵(lì)員工為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。包括薪酬管理、福利管理和激勵(lì)計(jì)劃等。

（4）調(diào)控。包括員工績(jī)效考核與素質(zhì)評(píng)估，在此基礎(chǔ)上決定員工的晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、離退、解雇等，對(duì)員工實(shí)行公平的動(dòng)態(tài)管理。（5）開發(fā)。包括員工培訓(xùn)、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。

3.企業(yè)內(nèi)外部招聘的方法有哪些？如何進(jìn)行員工招聘測(cè)試？（15分）24

1.內(nèi)部招聘

（1）內(nèi)部晉升：從內(nèi)部提拔一些合適的人員來(lái)填補(bǔ)職位空缺是企業(yè)常用的方法。這種提拔建立在比較了解的基礎(chǔ)上，往往更注重員工的能力，而不是學(xué)歷。內(nèi)部晉升給員工提供了發(fā)展的機(jī)會(huì)，能培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力非常有利。但由于人員選擇的范圍小，特別是那些規(guī)模較小的企業(yè)，可能選不到合適的人員到需要的崗位上。所以，當(dāng)關(guān)鍵的職位出現(xiàn)空缺時(shí)，往往采取內(nèi)外同時(shí)招聘的方法。

（2）工作輪崗：為在合適的職位上有合適的人，現(xiàn)在有不少企業(yè)都在實(shí)行工作輪崗制，如中層管理人員實(shí)行平調(diào)，即職務(wù)級(jí)別不發(fā)生變化，工作崗位發(fā)生變化；又如員工實(shí)行崗位輪換，這樣可以使員工成為多面手。崗位輪換過(guò)程中實(shí)行能上能下，適當(dāng)流動(dòng)，可留住人才，自動(dòng)淘汰多余的人。2.外部招聘

（1）廣告招聘：指通過(guò)在媒體刊登招聘啟事向公眾發(fā)送公司的就業(yè)需求信息。這是最常用的一種招聘方法。

（2）招聘會(huì)：這是為聚集用人單位的招聘人員和求職者而設(shè)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)招聘活動(dòng)，是一種用來(lái)吸引大量求職者來(lái)應(yīng)聘的招聘方法。

（3）校園招聘：指由企業(yè)派人到學(xué)校招聘畢業(yè)生中的求職者。最常見、最節(jié)省的校園招聘方法是派人到學(xué)校開設(shè)就業(yè)講座，介紹企業(yè)的情況和政策，讓學(xué)生對(duì)企業(yè)有更多的了解，吸引學(xué)生到企業(yè)來(lái)應(yīng)聘。

（4）實(shí)習(xí)：這是一種特殊的招聘形式，它是指企業(yè)給學(xué)生安置一個(gè)臨時(shí)性的工作，但不必承擔(dān)永久聘用學(xué)生的義務(wù)，學(xué)生畢業(yè)后也不必接受企業(yè)的固定職位。

（5）獵頭公司：專門為企業(yè)招聘中高層經(jīng)理人才和高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)。（6）網(wǎng)上招聘。

招聘測(cè)試是評(píng)定應(yīng)聘者素質(zhì)與行為能力的重要手段，運(yùn)用科學(xué)有效的測(cè)試方法才能保證企業(yè)能夠招聘錄用到所需要的合格人選，并將其安排到組織最合適的崗位上。常用的員工招聘測(cè)試方法有：筆試、面試、心理測(cè)試、情景模擬等。

1.筆試。也稱知識(shí)考試，是指通過(guò)紙筆測(cè)驗(yàn)的形式對(duì)被試者的知識(shí)廣度、知識(shí)深度和知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行考查的一種方法。這種方法可以有效地測(cè)驗(yàn)應(yīng)聘者的基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)、相關(guān)知識(shí)以及綜合分析能力、文字表達(dá)能力等方面的能力。通常，筆試合格者才能取得面試和下一輪測(cè)試的資格。

2.面試。這是一種要求被試者用口頭語(yǔ)言回答主試提問(wèn)，以便了解被試者心理素質(zhì)和潛在能力的測(cè)試方法。面試的重點(diǎn)內(nèi)容包括；儀表風(fēng)度，專業(yè)知識(shí)與特長(zhǎng)，工作經(jīng)驗(yàn)，求職動(dòng)機(jī)，人際交往與溝通技巧，應(yīng)變能力，分析判斷能力，個(gè)人興趣與愛好，與職位的匹配性等等。面試可以面對(duì)面地觀察了解應(yīng)聘者，一些小企業(yè)就此可以做出是否錄用的決策。

3.心理測(cè)試。主要包括：職業(yè)能力傾向性測(cè)試、個(gè)性測(cè)試、價(jià)值觀測(cè)試、職業(yè)興趣測(cè)試、情商測(cè)試等。心理測(cè)試在國(guó)外應(yīng)用廣泛，國(guó)內(nèi)的一些企事業(yè)單位在選拔高級(jí)管理人員時(shí)也開始采用。

4.情景模擬。這是指根據(jù)被試者可能承擔(dān)的任務(wù)，編制一套與該職位實(shí)際情況相似的測(cè)試項(xiàng)目，將被試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，用多種方法來(lái)測(cè)試其心理素質(zhì)、潛在能力的一系列方法。主要形式有公文處理、與人談話、角色扮演和即席發(fā)言等。

4.何謂績(jī)效與績(jī)效考核？企業(yè)如何實(shí)施績(jī)效考核？（10分）25

績(jī)效是指人們所做的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測(cè)的、具有可評(píng)議要素的行為，這些行為對(duì)個(gè)人或組織效率具有積極或消極的作用。

所謂績(jī)效考核，就是收集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞有關(guān)某一個(gè)人在其工作崗位上的工作行為和工作結(jié)果方面的信息情況的過(guò)程。作為評(píng)價(jià)每一個(gè)員工工作結(jié)果及其對(duì)組織貢獻(xiàn)的大小的一種管理手段，每一個(gè)組織都在進(jìn)行著績(jī)效考核。企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)明確組織績(jī)效、流程績(jī)效、崗位績(jī)效之間的關(guān)系。

利用目標(biāo)管理將組織目標(biāo)分解到個(gè)人，從而績(jī)效評(píng)價(jià)要落實(shí)到個(gè)人頭上，某個(gè)員工的個(gè)人績(jī)效的好壞不足以對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，但績(jī)效評(píng)價(jià)是以組織績(jī)效為中心展開的?，F(xiàn)在比較流行的做法是將組織目標(biāo)逐層分解到崗位，并確定相關(guān)崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicator, KPI），然后以此為依據(jù)對(duì)員工個(gè)人進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。

5.有哪些關(guān)于職業(yè)發(fā)展的理論？請(qǐng)為自己設(shè)計(jì)一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃。（20分）26 職業(yè)發(fā)展的理論：

（1）霍蘭德（J。L。Holland））的人業(yè)互擇理論

這一理論首先根據(jù)勞動(dòng)者的心理素質(zhì)和擇業(yè)傾向，將勞動(dòng)者劃分為6種基本類型，相應(yīng)的職業(yè)也劃分為6種類型：

①現(xiàn)實(shí)型：現(xiàn)實(shí)型的人是靠找出目的，設(shè)置具體的目標(biāo)和任務(wù)來(lái)對(duì)待生活的；這種人喜歡對(duì)事情、工具、機(jī)器、人、動(dòng)物等等進(jìn)行擺弄操縱。這種類型的人最好是以能使他們面對(duì)明確具體的任務(wù)的環(huán)境去進(jìn)行工作；建議讓他們?nèi)氖滦枰记苫虿灰记傻捏w力活、工程性工作、室外的保護(hù)性工作等諸如此類的職業(yè)。

②智力型。智力型的人是通過(guò)對(duì)智力的運(yùn)用和對(duì)思想、文字以及信息符號(hào)之類的操縱，來(lái)處理和應(yīng)付生活的。這類人對(duì)于那種使他們面對(duì)需要高度抽象與創(chuàng)造能力的任務(wù)環(huán)境時(shí)，能夠十分適應(yīng)，如魚得水；建議他們?nèi)ジ憧茖W(xué)、各種教學(xué)工作或?qū)懽髦鲞@類職業(yè)。

③社交型。社交型的人是靠選擇需要利用處理人際關(guān)系的技巧和對(duì)別人的興趣才能完成得好的任務(wù)，來(lái)對(duì)待生活的。這類人在那些需要他們對(duì)人的行為進(jìn)行解釋和描述的環(huán)境里，最能相容和適應(yīng)；建議要讓他們?nèi)ジ上裆鐣?huì)工作、律師、牧師、某些類型的教學(xué)工作以及需要對(duì)別人進(jìn)行組織的職業(yè)。

④常規(guī)型。常規(guī)型的人應(yīng)付生活的方式，靠的是選擇為社會(huì)和習(xí)俗所贊成的目標(biāo)與工作來(lái)作為自己的目標(biāo)與任務(wù)。這類人最能適應(yīng)要求對(duì)各類信息進(jìn)行系統(tǒng)的、常規(guī)式的處理的環(huán)境；應(yīng)建議他們?nèi)プ鰰?huì)計(jì)、各種辦公室事務(wù)工作及行政管理這類職業(yè)。

⑤創(chuàng)業(yè)型。創(chuàng)業(yè)型的人靠的是選擇那些能使人表達(dá)出高度的活力、干勁、激情、冒險(xiǎn)精神和主宰力的目標(biāo)與任務(wù)來(lái)處理他們的生活的。這類人在遇上了那種重視利用機(jī)敏的口才來(lái)指導(dǎo)和說(shuō)服別人的環(huán)境，最能相得益彰，發(fā)揮良好；建議讓他們選擇推銷、創(chuàng)業(yè)家、管理人員、政治與外事活動(dòng)家等諸如此類的職業(yè)。

⑥藝術(shù)型。藝術(shù)型的人是那些利用感情、直覺(jué)、和想象力來(lái)創(chuàng)造出藝術(shù)形象或產(chǎn)品的人。這種人若能置身于要求人們通過(guò)他們的審美力、感情與想象力去解釋或創(chuàng)造藝術(shù)形式的環(huán)境中，便最能游刃有余，一展所長(zhǎng)了。建議讓他們?nèi)氖聦懽?、美術(shù)和表演藝術(shù)等這類職業(yè)。（2）金斯伯格的職業(yè)生涯發(fā)展理論

美國(guó)著名的職業(yè)指導(dǎo)專家金斯伯格，對(duì)職業(yè)生涯的發(fā)展進(jìn)進(jìn)行過(guò)長(zhǎng)期研究，對(duì)實(shí)踐產(chǎn)生過(guò)廣泛影響。金斯伯格的職業(yè)發(fā)展理論的內(nèi)容是把員工的職業(yè)生涯發(fā)展分為三個(gè)時(shí)期：

①幻想期。處于11歲之前的兒童時(shí)期。兒童對(duì)于他們所看到或接觸到的各類職業(yè)工作者，如醫(yī)生、司機(jī)、飛行員、警察、軍人、演員和銷貨員等，充滿了新奇、好玩之感，幻想著長(zhǎng)大之后的職業(yè)角色。此時(shí)期職業(yè)選擇特點(diǎn)是：?jiǎn)渭儜{自己的興趣愛好，不考慮自身的條件、能力水平和社會(huì)需要與機(jī)遇，完全處于幻想之中。

②嘗試期。11歲到17歲由兒童向青年過(guò)渡的時(shí)期。這個(gè)時(shí)期，人的心理和生理都在迅速地成長(zhǎng)發(fā)育和變化著，有獨(dú)立的意識(shí)和價(jià)值觀念形成，知識(shí)和能力顯著增長(zhǎng)和增強(qiáng)，初步懂得社會(huì)生產(chǎn)與生活的經(jīng)驗(yàn)。在職業(yè)需求上呈現(xiàn)出的特點(diǎn)是：有職業(yè)道德，但不僅限于此，更多地和客觀地審視自身各方面的條件和能力；開始注意職業(yè)角色的社會(huì)地位、社會(huì)意義，以及社會(huì)對(duì)該職業(yè)的需要。

③現(xiàn)實(shí)期。17歲以后的青年時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期，個(gè)體將步入社會(huì)勞動(dòng)，能夠客觀地把自己的職業(yè)愿望或要求同自己的主觀條件和能力以及社會(huì)現(xiàn)實(shí)的職業(yè)需要密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)起來(lái)，尋找適合于自己的職業(yè)角色。這一時(shí)期已有具體的、現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，表現(xiàn)出的最大特點(diǎn)是客觀性、現(xiàn)實(shí)性、講求實(shí)際。

（3）蘇波（D.E.Super）和波恩（M.J.Bohn）職業(yè)發(fā)展過(guò)程六階段模型

蘇波（D.E.Super）和波恩（M.J.Bohn）認(rèn)為，職業(yè)發(fā)展的本質(zhì)就是人們的自我概念與外界環(huán)境的現(xiàn)實(shí)合為一體的過(guò)程，而驅(qū)動(dòng)這一過(guò)程的根本性動(dòng)機(jī)就是人們自我概念的實(shí)現(xiàn)與完成。據(jù)此，他們提出了職業(yè)發(fā)展過(guò)程六階段模型：

①探索期：自我概念在童年及青少年的發(fā)展。

②現(xiàn)實(shí)測(cè)試期：從學(xué)校轉(zhuǎn)換到工作崗位及早期工作經(jīng)歷。

③試驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)期：試圖通過(guò)勾劃出一種（或幾種）職業(yè)道路，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的自我概念。④立業(yè)期：在職業(yè)生涯的中期，實(shí)現(xiàn)并改變自我概念。⑤守業(yè)期：保持并繼續(xù)實(shí)現(xiàn)自己的自我概念。

⑥衰退期：隨著職業(yè)角色的終結(jié)，對(duì)自我概念進(jìn)行新的調(diào)整。（為自己設(shè)計(jì)一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，略）

6.企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展管理的主要內(nèi)容是什么？（10分）27

從企業(yè)的角度，員工職業(yè)發(fā)展的管理包括以下內(nèi)容：（1）制定企業(yè)的職業(yè)計(jì)劃

企業(yè)人力資源管理部門在了解員工個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的方向和興趣的基礎(chǔ)上，為了不斷地增強(qiáng)他們的滿意感，并使其能與企業(yè)組織的發(fā)展和需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)以來(lái)，應(yīng)專門制定出企業(yè)的職業(yè)計(jì)劃。（2）對(duì)員工個(gè)人能力和潛力的評(píng)估

企業(yè)能否正確評(píng)價(jià)每個(gè)員工個(gè)人的能力和潛力是企業(yè)職業(yè)計(jì)劃的關(guān)鍵部分?，F(xiàn)在我國(guó)大部分企事業(yè)單位都是通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效考核與評(píng)價(jià)這一傳統(tǒng)的方法來(lái)進(jìn)行員工個(gè)人能力和潛力的評(píng)估。20世紀(jì)70年代以來(lái)，西方國(guó)家很多企業(yè)逐漸采用心理測(cè)試和評(píng)價(jià)中心等先進(jìn)的科學(xué)方法來(lái)測(cè)評(píng)員工個(gè)人能力和潛力。（3）有效地進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)

職業(yè)指導(dǎo)是指企業(yè)幫助勞動(dòng)者了解自己的生理和心理特點(diǎn)，提供有關(guān)職業(yè)機(jī)會(huì)及其職業(yè)特點(diǎn)的信息，幫助個(gè)人選擇和獲得最合適的職業(yè)。

（4）幫助員工制定和執(zhí)行職業(yè)生涯規(guī)劃

企業(yè)要幫助員工依據(jù)企業(yè)需要和個(gè)人情況制定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，找出達(dá)到目標(biāo)的手段和措施。重點(diǎn)是協(xié)助員工在個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)內(nèi)存在的機(jī)會(huì)之間達(dá)到更好的結(jié)合。

（5）設(shè)置員工職業(yè)開發(fā)通道

職業(yè)通道是員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想和獲得滿意工作，或者達(dá)到職業(yè)生涯目標(biāo)的路徑。這需要企業(yè)提供發(fā)展的機(jī)遇，如委以重任，派其在幾個(gè)職能部門任職等，使其在實(shí)踐工作中取得管理經(jīng)驗(yàn)，鍛煉成才。（6）為員工疏通職業(yè)通道

員工職業(yè)發(fā)展的障礙，既來(lái)自職業(yè)工作自身，又來(lái)自家庭，還可能產(chǎn)生于個(gè)人生物社會(huì)周期的問(wèn)題。因此從員工總生命空間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。