第一篇：電大本科 社區(qū)管理第二次作業(yè)

專業(yè)：

學(xué)號(hào)：

姓名：

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是以人群健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點(diǎn)，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題、滿足基本衛(wèi)生服務(wù)需求為目的，融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)等為一體的，有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。(一)對(duì)發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)不到位。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)是基本醫(yī)療保險(xiǎn)的主要承擔(dān)者，它可以及時(shí)、方便、經(jīng)濟(jì)地為參保人員提供服務(wù)，合理有效地使用醫(yī)療保險(xiǎn)基金。(二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理，素質(zhì)低下。

(三)配套政策問題。如沒有解決好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與基本醫(yī)療保險(xiǎn)的接軌的問題。

(四)雙向轉(zhuǎn)診問題。目前雙向轉(zhuǎn)診工作在我國(guó)進(jìn)展困難，各級(jí)單位因受到各自對(duì)經(jīng)濟(jì)利益占有的驅(qū)使，導(dǎo)致轉(zhuǎn)往醫(yī)院的多，而轉(zhuǎn)回社區(qū)的少，實(shí)施情況不容樂觀，存在諸多問題。雙向轉(zhuǎn)診能上不能下，重形式不重實(shí)質(zhì)，一體化程度低，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、制度和監(jiān)督機(jī)制。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展前景是廣闊的，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、時(shí)代的進(jìn)步、文明程度的提高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)已經(jīng)愈來愈被人們重視和認(rèn)識(shí)。

(一)進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳力度。充分重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在社區(qū)建設(shè)和社區(qū)管理的作用和地位；加強(qiáng)對(duì)人民群眾的宣傳，使他們充分感受到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是黨和政府的德政民心工程，使人民群眾了解、理解、支持和配合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的各項(xiàng)工作；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)本身，要對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意義、工作內(nèi)容、操作規(guī)范、服務(wù)形式、管理要求等，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)走上服務(wù)規(guī)范化、管理科學(xué)化、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。

二)進(jìn)一步突出政府行為。完善補(bǔ)償機(jī)制及配套政策 “以醫(yī)養(yǎng)防、以藥養(yǎng)醫(yī)”是對(duì)政府補(bǔ)償不足的補(bǔ)充，真正使從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的全科醫(yī)師成為社區(qū)居民的守護(hù)人、醫(yī)保的守門人。作為醫(yī)院管理者，應(yīng)積極采取應(yīng)對(duì)措施，大力改善就醫(yī)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，盡可能降低成本節(jié)省費(fèi)用，并重點(diǎn)加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的改革，根據(jù)醫(yī)保要求，重新確定自己的功能定位和主攻目標(biāo)。

(三)進(jìn)一步完善衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。加強(qiáng)全科醫(yī)師人才培養(yǎng)，推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體水平的提高 要建立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，深化人事制度、分配制度改革，形成優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)勤罰懶，能者上、庸者下的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。

(四)進(jìn)一步探索社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的新模式、新方法，不斷分析、研究、解決出現(xiàn)的新情況、新問題。如隨著老年人口的不斷增加，老齡化已成為當(dāng)今社會(huì)的重大問題。既要解決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站納入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心統(tǒng)一歸口管理問題。又要在家庭保健合同、戶籍制家庭醫(yī)生、家庭護(hù)理、社區(qū)康復(fù)等服務(wù)模式上不斷探索發(fā)展，根據(jù)不同的層次、不同的需求，實(shí)行不同的服務(wù)新模式和新方法，如家庭照料、臨終關(guān)懷、安寧護(hù)理等。

2、比較英國(guó)社區(qū)照顧和中國(guó)社區(qū)服務(wù)的異同

兩者的相同點(diǎn)：一是兩者的社會(huì)福利政策基礎(chǔ)的發(fā)展趨勢(shì)都有社區(qū)福利社會(huì)化的相同性；二是兩者支持基礎(chǔ)的共同性：依靠社區(qū)中的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)；三是兩者服務(wù)對(duì)象的共同性：都乳社會(huì)福利對(duì)象作為核心。

兩者的不同點(diǎn)：一是屬性上的差異：英國(guó)社區(qū)照顧的屬性就是一種社會(huì)福利服務(wù)，而中國(guó)的社區(qū)服務(wù)在初始階段很明確是社會(huì)福利服務(wù)，但隨著城市經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，社區(qū)服務(wù)就不再是社會(huì)福利服務(wù)，而是一種商業(yè)化服務(wù)，再后來包括為下崗職工提供的再就業(yè)服務(wù)，其實(shí)是一種混合著社會(huì)政策支持和促進(jìn)社區(qū)市場(chǎng)化就業(yè)的混合服務(wù)；二是兩者的服務(wù)對(duì)象的差異：英國(guó)社區(qū)照顧的服務(wù)對(duì)象主要是圍繞著社會(huì)福利對(duì)象，以及相關(guān)的福利照顧者，不包括一般的社區(qū)居民，而中國(guó)的社區(qū)服務(wù)則由一開始的社會(huì)福利對(duì)象擴(kuò)大到一般的社區(qū)居民，最后又包括國(guó)有企業(yè)下崗職工，缺乏穩(wěn)定性；三是兩者運(yùn)行機(jī)制的差異性：英國(guó)的社區(qū)照顧雖然也實(shí)行一種準(zhǔn)市場(chǎng)化的運(yùn)行機(jī)制，把服務(wù)對(duì)象當(dāng)做服務(wù)消費(fèi)者，但主要是由政府作為購(gòu)買者來支持的，而不是完全的市場(chǎng)化，不是由消費(fèi)者自己負(fù)責(zé)掏錢買服務(wù)，而中國(guó)的社區(qū)服務(wù)在強(qiáng)調(diào)社會(huì)福利社會(huì)化時(shí)，過分強(qiáng)調(diào)了社會(huì)部門、社會(huì)關(guān)系和市場(chǎng)力量的作用，淡化政府的責(zé)任，出現(xiàn)一種泛市場(chǎng)化趨勢(shì)。社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要根據(jù)市場(chǎng)化服務(wù)通過自己創(chuàng)收來維持自己的福利性服務(wù)，專業(yè)化水平不高。

1、搜集資料說明我國(guó)社區(qū)志愿者的現(xiàn)狀，問題及發(fā)展趨勢(shì)。專業(yè)：

學(xué)號(hào)：

姓名：

20世紀(jì)80年代后期，我國(guó)最早的志愿者產(chǎn)生于社區(qū)服務(wù)的層次上，并逐步建立起社區(qū)志愿者組織，90年代初期，另一支志愿者隊(duì)伍在共青團(tuán)系統(tǒng)中形成，并出現(xiàn)了全國(guó)性的青年志愿者組織。當(dāng)前，在中央精神的指引和2008年奧運(yùn)會(huì)的推動(dòng)下。我國(guó)的志愿服務(wù)事業(yè)迅猛發(fā)展。首先是打造了一批如西部志愿者、研究生支教團(tuán)、扶貧接力、環(huán)境保護(hù)、海外志愿者、紅十字志愿者、應(yīng)急救援志愿者、亞運(yùn)志愿者、奧運(yùn)志愿者等精品項(xiàng)目，既發(fā)揮傳統(tǒng)志愿服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，又與時(shí)俱進(jìn)，不斷開拓志愿服務(wù)項(xiàng)目的新領(lǐng)域。與此同時(shí)，全社會(huì)對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)知程度也大大提高：志愿服務(wù)，從不被理解的“前沿話題”轉(zhuǎn)變?yōu)椤?0后”青年的“生活時(shí)尚”；志愿者主體，從系統(tǒng)職工和大學(xué)生延展到整個(gè)青年群體；志愿服務(wù)項(xiàng)目，從臨時(shí)活動(dòng)逐漸形成有延續(xù)性接力機(jī)制的事業(yè)，從“人人能為”的普通服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)性、技術(shù)性越來越強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)；志愿服務(wù)領(lǐng)域，從過去單一的社區(qū)服務(wù)，已經(jīng)逐步延伸到了農(nóng)村扶貧開發(fā)、城市社區(qū)建設(shè)、國(guó)際交流、為大型賽會(huì)服務(wù)、應(yīng)急救援、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域；志愿服務(wù)區(qū)域，由原來的城市社區(qū)已經(jīng)發(fā)展到整個(gè)城市建設(shè)，并逐步向農(nóng)村蔓延，現(xiàn)在志愿者已經(jīng)跨出國(guó)門，足跡遍布亞洲、非洲和拉丁美洲。特別是，西部計(jì)劃、海外服務(wù)計(jì)劃、扶貧接力計(jì)劃、研究生支教團(tuán)等一批優(yōu)秀項(xiàng)目在全社會(huì)引起廣泛影響。

目前，我國(guó)的志愿者組織已形成了青年志愿者組織、社區(qū)志愿者組織以及包括“草根”志愿者組織、國(guó)際志愿者組織在內(nèi)的各種志愿者組織。其中，青年志愿者組織和社區(qū)志愿者組織，是我國(guó)最為活躍、規(guī)模最大、影響最大的兩支志愿者隊(duì)伍。

這種發(fā)展趨勢(shì)，決定著社區(qū)志愿服務(wù)工作的發(fā)展動(dòng)力、發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，也不能忽視一些亟待解決的問題:

（一）社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展不平衡，地區(qū)差異較大

由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差異性和居民的整體素質(zhì)、文化背景等方面的不同，各地社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)呈現(xiàn)差異性和不平衡性。

（二）社區(qū)志愿服務(wù)宣傳不到位，部分居民缺乏志愿服務(wù)意識(shí)

目前，居民對(duì)于社區(qū)志愿服務(wù)的了解還不廣泛，也不深刻。社會(huì)上片面理解社區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)涵的現(xiàn)象比較突出。同時(shí)，對(duì)社區(qū)志愿服務(wù)的宣傳不到位，部分居民缺乏社區(qū)志愿服務(wù)意識(shí)。

（三）社區(qū)志愿服務(wù)制度不健全，志愿服務(wù)隊(duì)伍流動(dòng)性較大

志愿者服務(wù)缺乏科學(xué)長(zhǎng)效的管理和激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致志愿服務(wù)人員不夠穩(wěn)定，成員流動(dòng)性較大，服務(wù)項(xiàng)目缺乏連續(xù)性。由于志愿服務(wù)活動(dòng)的隨意性較強(qiáng)，相對(duì)穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)伍太少。

（四）資金的短缺成為開展社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)的障礙

社區(qū)志愿服務(wù)基本上是一種無償服務(wù)，它沒有穩(wěn)定的收入來源。我國(guó)社區(qū)志愿服務(wù)事業(yè)剛剛起步，各方面制度、措施還有待完善，活動(dòng)面臨著資金短缺的問題。

（五）社區(qū)志愿服務(wù)缺乏相應(yīng)的法制保障

社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)中存在著志愿者的權(quán)利與義務(wù)不對(duì)稱的問題。尤其是在志愿者的權(quán)利方面，很多志愿者接受相關(guān)教育、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)不多，工作中獲得的相應(yīng)保障太少，使社區(qū)志愿服務(wù)組織的發(fā)展受到限制，使社區(qū)志愿服務(wù)的社會(huì)動(dòng)員停留在較低的水平上。

新時(shí)期我國(guó)社區(qū)志愿服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： 一是社區(qū)志愿者組織建設(shè)逐步規(guī)范。

目前，全國(guó)許多地方建立了比較規(guī)范的社區(qū)志愿者組織，志愿者協(xié)會(huì)、義工協(xié)會(huì)等各種形式的志愿者組織紛紛成立，形成了市、區(qū)、街道和社區(qū)四級(jí)志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

二是社區(qū)志愿者注冊(cè)登記等制度化建設(shè)進(jìn)一步完善。

（1）豐富社區(qū)志愿者的注冊(cè)手段。依托區(qū)、街道社區(qū)服務(wù)中心以及社區(qū)綜合服務(wù)站建立志愿者登記站；發(fā)揮管理型志愿者和志愿服務(wù)骨干的作用，使他們成為分布在群眾中的個(gè)人登記點(diǎn)和服務(wù)的核心骨干；推行電話登記和網(wǎng)上登記，設(shè)立志愿服務(wù)熱線電話，并在社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站上開設(shè)網(wǎng)上登記窗口。（2）加強(qiáng)對(duì)注冊(cè)志愿者的信息管理。一些地方建立志愿者信息檔案，根據(jù)本地實(shí)際情況，登記志愿者的專業(yè)、特長(zhǎng)、服務(wù)意向、服務(wù)領(lǐng)域等，并進(jìn)行分類管理。

三 社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍不斷壯大 目前，全國(guó)有社區(qū)志愿者組織8萬個(gè)，社區(qū)志愿者1800萬。隨著志愿者活動(dòng)影響面的不斷擴(kuò)大，參與志愿服務(wù)不僅成為廣大青少年的自覺行動(dòng)，而且受到中年人、老年人的積極響應(yīng)，紛紛加入志愿服務(wù)的行列，社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍不斷壯大。

四 社區(qū)志愿服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大、內(nèi)容不斷豐富、基地建設(shè)逐步拓展 專業(yè)：

學(xué)號(hào)：

姓名：

伴隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，失業(yè)貧困、收入差距、人口老化、心理危機(jī)、青少年犯罪、人際關(guān)系淡薄等社會(huì)問題不斷凸現(xiàn)，并呈現(xiàn)日益復(fù)雜多樣的特征，隨著服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，志愿服務(wù)廣泛涉及社區(qū)居民的工作、學(xué)習(xí)、生活等各個(gè)領(lǐng)域，覆蓋社區(qū)服務(wù)和社區(qū)管理各個(gè)方面。

五 社區(qū)志愿服務(wù)的形式不斷創(chuàng)新

各地在社區(qū)志愿服務(wù)工作中，根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，突出志愿服務(wù)特色，創(chuàng)新服務(wù)形式。充分發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和社工引領(lǐng)志愿者開展服務(wù)的實(shí)踐優(yōu)勢(shì)，積極倡導(dǎo)志愿者愛心奉獻(xiàn)精神和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，又能克服志愿服務(wù)隨意性大、缺乏專業(yè)訓(xùn)練和資源不足等問題。

第二篇：本科金融學(xué)第二次作業(yè)

學(xué)號(hào)：1164107班級(jí)：金融姓名：王藝霏專業(yè)：金融作業(yè)：第一次

商業(yè)銀行在轉(zhuǎn)型期如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理？

這些年，中國(guó)銀行業(yè)的生存環(huán)境正在發(fā)生巨變，大家看到，利率市場(chǎng)化改革步伐加快，金融脫媒程度日益加深，以利差收入為中心、以追逐大客戶放貸業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)盈利方式正在轉(zhuǎn)向以金融產(chǎn)品創(chuàng)新、金融服務(wù)方式和產(chǎn)品銷售渠道多元化所推動(dòng)的新型盈利模式，面對(duì)緊迫的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型壓力，商業(yè)銀行必然要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整與轉(zhuǎn)型，通過前瞻性的市場(chǎng)定位和戰(zhàn)略規(guī)劃確定適合自身特點(diǎn)的發(fā)展路徑。而隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)日益多元化、銷售和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理日益專業(yè)化以及金融監(jiān)管日益國(guó)際化，將使銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性劇增，不僅對(duì)傳統(tǒng)銀行的風(fēng)控覆蓋面和風(fēng)控效率提出挑戰(zhàn)，也對(duì)傳統(tǒng)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理決策及系統(tǒng)控制方式、管理技術(shù)內(nèi)涵提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理體系必須改革被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)控制模式，從被動(dòng)控制轉(zhuǎn)向積極管理、從分散的點(diǎn)線控制轉(zhuǎn)向整合的系統(tǒng)管理，在經(jīng)營(yíng)管理體系的系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中，構(gòu)建適應(yīng)流程銀行管理需求的專業(yè)化風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)，通過風(fēng)險(xiǎn)管理體制創(chuàng)新營(yíng)造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜化趨勢(shì)。

根據(jù)我們對(duì)國(guó)際一流商業(yè)銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的研究，同時(shí)針對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)特征和目前商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系薄弱環(huán)節(jié)所進(jìn)行的分析，我們提出了重構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)、建立風(fēng)險(xiǎn)分類管理和層級(jí)控制系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體制變革方向。

體制變革的核心就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制模式，引入新型風(fēng)險(xiǎn)管理方式。在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)日益復(fù)雜化的環(huán)境中，要有效地管理具有不同風(fēng)險(xiǎn)特征的各類風(fēng)險(xiǎn)事件，不能僅僅依靠單一的、圍繞具體業(yè)務(wù)操作或業(yè)務(wù)管理的風(fēng)控方式，而要從業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向系統(tǒng)管理導(dǎo)向、轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化的流程作業(yè)，從簡(jiǎn)單的、自下而上式的風(fēng)險(xiǎn)控制轉(zhuǎn)向高層級(jí)的、自上而下式的風(fēng)險(xiǎn)管理,轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化的、過程式的全面風(fēng)險(xiǎn)管理，通過清晰的管理層次和明確的專業(yè)控制標(biāo)準(zhǔn)提升風(fēng)險(xiǎn)管理體系的總體管理水平，通過流程管理和專業(yè)化作業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)和個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)的精細(xì)管理。

在以國(guó)有商業(yè)銀行為主體的中國(guó)金融體系格局中，經(jīng)營(yíng)中小銀行尤其要講求適宜的經(jīng)營(yíng)發(fā)展定位和風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷探索適應(yīng)中國(guó)社會(huì)信用環(huán)境、適應(yīng)本行特 定發(fā)展階段的風(fēng)險(xiǎn)管理方式，這是在規(guī)模不對(duì)等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，中小銀行實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略出發(fā)點(diǎn)。

就民生銀行而言，自2000年以來，通過一系列強(qiáng)有力的制衡安排，建立與激勵(lì)機(jī)制對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制制度和控制環(huán)境，為快速發(fā)展鋪設(shè)安全的快車道。包括獨(dú)立評(píng)審制、監(jiān)控與放款集中、獨(dú)立稽核制度等風(fēng)險(xiǎn)控制的體制性建設(shè)，以及加強(qiáng)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的科技平臺(tái)建設(shè)、推行授信業(yè)務(wù)盡職實(shí)施細(xì)則、實(shí)施問責(zé)制等?？偨Y(jié)近幾年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)控制體系建設(shè)主要有三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：建立適宜的組織制度，培育良好的信貸管理文化，探索風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用，這也是在特定的生長(zhǎng)環(huán)境中，中國(guó)股份制銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)工作。

在中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)行發(fā)展階段，銀行業(yè)基本處于粗放經(jīng)營(yíng)階段，數(shù)據(jù)質(zhì)量差、專業(yè)人才缺乏，技術(shù)性管理手段的實(shí)踐應(yīng)用和實(shí)際效果還非常有限。從民生銀行的管理實(shí)踐看，風(fēng)險(xiǎn)控制方式的選擇要與國(guó)情、行情狀況相適應(yīng)，風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建設(shè)進(jìn)程要借鑒國(guó)內(nèi)外銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，但更要權(quán)衡時(shí)機(jī)、基礎(chǔ)條件和建設(shè)步驟，民生銀行在較短的時(shí)間內(nèi)建筑起一道堅(jiān)固、有效的風(fēng)險(xiǎn)控制防線，獨(dú)立的、專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系能夠取得較好效果，主要是在組織制度和信貸文化建設(shè)上采

取了一些有意義的探索，同時(shí)積極構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)控制的科技平臺(tái)，管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以歸結(jié)為三點(diǎn)：選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)、集中有限資源、解決主要癥結(jié)。

自2002年啟動(dòng)的“獨(dú)立評(píng)審制”已成為民生銀行控制信貸風(fēng)險(xiǎn)的有力手段，近兩年，民生銀行的獨(dú)立評(píng)審也成為許多中小銀行積極借鑒學(xué)習(xí)的風(fēng)險(xiǎn)控制模式。但是，任何工作模式都不可能一成不變。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化、特別是民生銀行去年對(duì)公司業(yè)務(wù)實(shí)行集中經(jīng)營(yíng)改革后，前臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理模式的變革對(duì)評(píng)審工作體系的評(píng)審效率和評(píng)審質(zhì)量提出了更高的要求。

授信業(yè)務(wù)在工作體系實(shí)行“審”和“貸”兩個(gè)環(huán)節(jié)的分離運(yùn)行，這種制度制衡安排必然會(huì)形成獨(dú)立評(píng)審與市場(chǎng)營(yíng)銷的相對(duì)對(duì)立，而要提高授信業(yè)務(wù)的整體效率，減少不必要的內(nèi)耗，獨(dú)立評(píng)審制就必然要走向?qū)I(yè)化的發(fā)展方向。為此，我們提出了針對(duì)授信業(yè)務(wù)的區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)特征、行業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈特征、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征的專業(yè)化評(píng)審發(fā)展方向。去年年末，我們開始啟動(dòng)專業(yè)化評(píng)審改革，今年二季度，在各區(qū)域授信評(píng)審中心設(shè)立了專業(yè)評(píng)審工作室，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)的行業(yè)專業(yè)化評(píng)審；針對(duì)貿(mào)易融資業(yè)務(wù)專業(yè)性和時(shí)效性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，上半年我們成立了專業(yè)化的貿(mào)易融資產(chǎn)品評(píng)審中心。鑒于電力、能源、交通、電子、房地產(chǎn)等行業(yè)是我行公司業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來源，我們將通過更加專業(yè)化的行業(yè)評(píng)審服務(wù)進(jìn)一步支持這些行業(yè)的專業(yè)化營(yíng)銷服務(wù)，目前，已經(jīng)通過全國(guó)性的公開競(jìng)聘選拔了一批具有豐富的基層風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)評(píng)審專員，針對(duì)重點(diǎn)盈利行業(yè)的行業(yè)評(píng)審中心將在近期正式運(yùn)營(yíng)。這樣，民生銀行的授信評(píng)審工作體系將形成以區(qū) 域、行業(yè)、產(chǎn)品為分類維度的專業(yè)化評(píng)審體系。

貼近市場(chǎng)、提高評(píng)審工作效率一直是授信評(píng)審工作追求的目標(biāo)，我們的專業(yè)化評(píng)審改革方針是指“專業(yè) 評(píng)審，標(biāo)準(zhǔn)管理，差別授權(quán)，責(zé)利對(duì)應(yīng)”。專業(yè)評(píng)審就是要通過區(qū)域、行業(yè)、產(chǎn)品“三位一體”的專業(yè)評(píng)審體系不斷提升對(duì)授信風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)判斷、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制能 力；標(biāo)準(zhǔn)管理就是要建立一整套與市場(chǎng)有效對(duì)接的信貸標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的授信審查，使專業(yè)評(píng)審真正落到實(shí)處；差別授權(quán)和責(zé)利對(duì)應(yīng)是提高評(píng)審效率和評(píng)審質(zhì)量的 制度保障，就是要根據(jù)授信業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征和授信崗位的專業(yè)水平進(jìn)行差異化授權(quán)。另外，授信崗位的考核也要與服務(wù)對(duì)象的發(fā)展目標(biāo)協(xié)同考核，充分反映崗位價(jià)值 和專業(yè)化評(píng)審的價(jià)值內(nèi)涵。

首先我想強(qiáng)調(diào)的是，包括風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)在內(nèi)的改革和轉(zhuǎn)型都要綜合考慮國(guó)情、行情，不僅要看改革方案的科學(xué)性和合理性，轉(zhuǎn)型和發(fā)展的定位是否揚(yáng)長(zhǎng)避短、是 否是適合自身的發(fā)展路徑，而且還要看管理層是否有前瞻性，并能正視改革成本，堅(jiān)定信念。一旦確定實(shí)施則要穩(wěn)步推進(jìn)，不能患得患失，這是能否抓住發(fā)展機(jī)遇的 關(guān)鍵。

作為轉(zhuǎn)型期經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)改革的重要組成部分，民生銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體制戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的前期準(zhǔn)備始于2004年下半年，建立了由風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)對(duì) 跨部門風(fēng)險(xiǎn)管理事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌管理的風(fēng)險(xiǎn)管理決策機(jī)制。同年，總行設(shè)立信貸政策中心，成立以行業(yè)政策為主的信貸政策專業(yè)研究團(tuán)隊(duì)，初步建立了控制授信業(yè)務(wù)系 統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)的授信系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)策略分析體系。2005年下半年，配合戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)調(diào)整的進(jìn)程，風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)開始轉(zhuǎn)型期風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)的前期準(zhǔn)備和 試點(diǎn)改革工作，對(duì)轉(zhuǎn)型期的風(fēng)險(xiǎn)管理體系改革方案進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，并分步實(shí)施系統(tǒng)控制框架的建設(shè)工作。目前，法人授權(quán)分類管理體系、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制體系、新 產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)條線風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估監(jiān)察體系的系統(tǒng)管理和集中控制改革已基本完成。

在重構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)的前期準(zhǔn)備基礎(chǔ)上，民生銀行將在近期全面啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn) 管理體制改革。體制改革將從兩個(gè)層面上展開：在決策和系統(tǒng)控制層面，由總行

風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)主席管理全行風(fēng)險(xiǎn)管理體系，總行風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)向分行派駐風(fēng)險(xiǎn)總 監(jiān)、向總行業(yè)務(wù)條線部門和專業(yè)銷售渠道部門派駐風(fēng)險(xiǎn)官，由這些高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理人員分別擔(dān)任本級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)主席，負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理，提高風(fēng)險(xiǎn)管理 政策和管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力；總行風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)辦公室，將在風(fēng)險(xiǎn)政策制度、系統(tǒng)控制實(shí)施、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量分析等方面實(shí)行全行整體的集中管理。在 操作和執(zhí)行管理層面，通過執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理及專業(yè)化作業(yè)體系實(shí)現(xiàn)各類風(fēng)險(xiǎn)事件的專業(yè)流程管理。專業(yè)化的流程作業(yè)及管理機(jī)構(gòu)包括兩類，一類是專司授信評(píng)審、風(fēng)險(xiǎn) 監(jiān)控、法律合規(guī)事務(wù)等職責(zé)的總行風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)部門，另一類是派駐分行風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)的分行風(fēng)險(xiǎn)管理部、風(fēng)控專崗，以及派駐風(fēng)險(xiǎn)官領(lǐng)導(dǎo)的部門內(nèi)設(shè)風(fēng)控機(jī)構(gòu)、風(fēng) 控專崗。

通過改革，民生銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理將實(shí)現(xiàn)三個(gè)突破：在管理決策上，由被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)控制轉(zhuǎn)向前瞻性的風(fēng)險(xiǎn)決策管理，提升總體風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管 理水平；在管理模式上，打破部門銀行和部門管理模式，通過明晰各風(fēng)控部門和崗位的專業(yè)化控制職責(zé)，以專業(yè)化風(fēng)險(xiǎn)控制流程有效支撐專業(yè)化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系；在操 作和執(zhí)行環(huán)節(jié)，確立關(guān)鍵環(huán)節(jié)獨(dú)立性和風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)，以集中控制和專業(yè)操作提高流程管理執(zhí)行力，真正落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任。

第三篇：電大本科客戶關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)

客戶關(guān)系管理第1次平時(shí)作業(yè)

一、不定項(xiàng)選擇題

1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要?dú)w因于下列哪些因素（ABC）

A、需求的拉動(dòng) B、技術(shù)的推動(dòng) C、管理概念的更新 D、CRM的發(fā)展

2、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是(A)。A．美國(guó) B．英國(guó) C．加拿大 D．荷蘭

3、企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（ABCD）階段。

A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論

4、最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷經(jīng)歷了（ABD）階段

A、理性消費(fèi)時(shí)代 B、感覺消費(fèi)時(shí)代 C、奢侈消費(fèi)時(shí)代 D、感情消費(fèi)時(shí)代

5、（B、關(guān)系）是指兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺 A、客戶 B、關(guān)系 C、管理 D、顧客

6、IBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是為了(D)A、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 B、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 C、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 D、提高客戶滿意度

8、服務(wù)管理 是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分

9、客戶忠誠(chéng)有常見的（ABCD）類型

A、壟斷忠誠(chéng) B、價(jià)格忠誠(chéng) C、激勵(lì)忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng)

10、影響客戶終生價(jià)值的因素有（A、計(jì)算時(shí)間長(zhǎng)度，B、產(chǎn)品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）

11、測(cè)量客戶終生價(jià)值的方法有（BD）

A、決策樹法 B、DWTER方法 C、頭腦風(fēng)暴法 D、客戶事件預(yù)測(cè)法

12、客戶投入可以分為（ABD）類型

A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關(guān)系的投入 D、客戶信息的投入

13、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型由（ABCD）潛在變量及其因素關(guān)系構(gòu)成 A、預(yù)期質(zhì)量 B、感知價(jià)格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨

14、客戶關(guān)系管理的作用可歸納為（BCD）方面

A、提高企業(yè)銷售收入 B、提高效率 C、拓展市場(chǎng) D、保留客戶

15、CRM的核心管理思想包括（ACD）

A、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 B、利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷 C、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 D、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

二、填空題

1、管理目的的是為了能夠最大限度地使企業(yè)獲利。

２、以____ _客戶____為中心的客戶關(guān)系管理成為____電子商務(wù)____時(shí)代制勝的關(guān)鍵。

3、客戶滿意度____是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

4、_____客戶情感___即客戶在消費(fèi)過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程中所經(jīng)歷的一系列情感。

5、客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是__客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿___；另外一種是：客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為____。

6、客戶滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：____客戶抱怨_____和___客戶忠誠(chéng)___。

7、理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即__不滿意___、____滿意___和___愉悅____。

8、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是____增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力____。

9、CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起__銷售額__、_客戶滿意度_、__客戶忠誠(chéng)度_、_市場(chǎng)份額_等“硬指標(biāo)”的檢驗(yàn)。

10、現(xiàn)在的市場(chǎng)是一個(gè)以__客戶需求__為導(dǎo)向的市場(chǎng)，客戶掌握著購(gòu)買_產(chǎn)品_和_服務(wù)__的權(quán)利。

三、名詞解釋

1、客戶管理：亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段

2、客戶滿意度：指?jìng)€(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

3、客戶滿意指數(shù)：測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。

4、客戶終生價(jià)值：(Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。

5、客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種情感與態(tài)度趨向。

四、問答題：

1、淺談對(duì)客戶關(guān)系管理定義的理解及認(rèn)識(shí)

2、客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？ 答：1基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。2被動(dòng)型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。3負(fù)責(zé)型，產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4能動(dòng)型，銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。5伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

3.客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說明。答：1預(yù)期質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2感知質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3感知價(jià)格，消費(fèi)者通過購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其提供價(jià)值的感受。4客戶滿意度，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。5客戶抱怨，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。6客戶忠誠(chéng)度，消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。

4、什么是客戶的終生的價(jià)值？他通常由哪些部分組成？

答：客戶的終生的價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。

通常由3部分組成:歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值）當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，將來會(huì)給公司帶來的客戶價(jià)值）潛在價(jià)值（如果通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值）。

3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210

4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價(jià)值小于客戶B的終生價(jià)值；而利用模型三，客戶A的終生價(jià)值大于客戶B的終生價(jià)值，所以合理選取客戶的終生價(jià)值模型對(duì)客戶的終生價(jià)值評(píng)估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價(jià)值是來自客戶的收入、利潤(rùn)還是客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來的差異，便于企業(yè)對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同管理。

5、影響客戶終生價(jià)值通常有哪些因素？

答：影響終生價(jià)值的主要因素是：所有來自顧客初始購(gòu)買的收益流；所有與顧客購(gòu)買有關(guān)的直接可變成本；顧客購(gòu)買的頻率；顧客購(gòu)買的時(shí)間長(zhǎng)度；顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。

五、論述題

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說明。

答：1提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果。2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。3提供技術(shù)支持的重要手段。4為財(cái) 務(wù)金融策略提供決策支持。5為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6使企業(yè)的資源得到合理利用。7優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。8提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。9改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度。10提高企業(yè)銷售收入。11推動(dòng)了企業(yè)文化的變革?？蛻絷P(guān)系管理第2次平時(shí)作業(yè)

一、不定期選擇題

1、客戶關(guān)系的發(fā)展階段可以劃分為（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定器 D、退化期

2、客戶需求結(jié)構(gòu)包括（ABCD）

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價(jià)格需求

3、下列屬于形式需求的是（AD）。

A、質(zhì)量層面需求 B、文化需求 C、價(jià)格質(zhì)量比 D、載體層面需求

4、影響新客戶的因素主要有（ABC）。

A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶需求的情況 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 D、企業(yè)的服務(wù)情況

5、影響老客戶的因素主要有（BC）。A、客戶對(duì)價(jià)值的感知 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息 D、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知

6、影響新業(yè)務(wù)的新客戶的主要有（ABCD）。

A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

7、根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ABC）。A、接觸活動(dòng) B、業(yè)務(wù)功能 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、數(shù)據(jù)挖掘

8、在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（ABCD）。A、活動(dòng)管理 B、電話營(yíng)銷 C、電子營(yíng)銷 D、潛在客戶管理

9、下列不屬于CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能是（D）。

A、營(yíng)銷模塊 B、呼叫中心模塊 C、電子商務(wù)模塊 D、客戶管理模塊

10、（A）是CRM項(xiàng)目的靈魂。

A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B、客戶數(shù)據(jù) C、銷售數(shù)據(jù) D、服務(wù)數(shù)據(jù)

11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。

A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對(duì)一的市場(chǎng) D、個(gè)性化

12、一個(gè)典型的分析型CRM系統(tǒng)包括（BC）。

A、接觸管理 B、事件模型 C、市場(chǎng)區(qū)段 D、客戶溝通

13、一個(gè)典型的呼叫中心由（ABCD）部分組成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR

14、一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)具備（ABC）因素。

A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對(duì)已獲得信息的分析處理能力 C、對(duì)Internet的全面支持 D、CRM不與后臺(tái)的ERP集成

15、對(duì)企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現(xiàn)在（ABCD）。A、提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意；

B、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)； C、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響；

D、可以從客戶服務(wù)中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù)；

二、填空題

1、客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是____客戶生命周期____研究的基礎(chǔ)。

2、對(duì)__新客戶___的呵護(hù)和培養(yǎng)，是讓_新用戶_繼續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品的生命周期的前提。

3、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知包括對(duì)__產(chǎn)品功能_和對(duì)__產(chǎn)品形式__的感知。

4、_客戶對(duì)價(jià)值的感知__是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付的_費(fèi)用___和所達(dá)到的__實(shí)際收益__的體驗(yàn)。

5、_ 客戶_是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪__客戶資源__。

6、在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，_目標(biāo)消費(fèi)者_(dá)位居于中心地位。

7、數(shù)據(jù)按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分為三類：____客戶數(shù)據(jù)___、__客戶數(shù)據(jù)_____和__服務(wù)數(shù)據(jù)__。

8、_客戶建模__功能主要根據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購(gòu)買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。

9、___數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)___不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。

10、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，它通過___電話__、___視頻___、___數(shù)據(jù)___、___因特網(wǎng)__、移動(dòng)等各種手段，將客戶接入企業(yè)，通過CPT應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前。

三、名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)：是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。

2、運(yùn)營(yíng)型CRM：就是客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。

3、分析型CRM：是將收集起來的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來執(zhí)行此命令或指令。

４、數(shù)據(jù)挖掘：一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘通常與計(jì)算機(jī)科學(xué)有關(guān)，并通過統(tǒng)計(jì)、在線分析處理、情報(bào)檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗(yàn)法則）和模式識(shí)別等諸多方法來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。

5、呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)

四、簡(jiǎn)答題

1、客戶關(guān)系發(fā)展有哪些類型及其特征？

答：（1）客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。以五階段為基礎(chǔ)，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個(gè)階段，成為四階段模型。

（2）A、考察期是客戶關(guān)系的孕育期：客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段

特征：雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；

B、形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段

特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。

C、穩(wěn)定期：客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段

特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意；為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無形的投入；大量交易。

D、退化期：客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段

特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。

2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點(diǎn)是什么？

答：通常客戶生命周期由潛在客戶階段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務(wù)的新客戶四個(gè)階段組成。他們各自的特點(diǎn)分別如下：(1)潛在客戶階段

特點(diǎn)：A、外界評(píng)價(jià)B、客戶的層次 C、客戶的所屬行業(yè)(2)新客戶階段

特點(diǎn)：A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 C、客戶對(duì)價(jià)值的感知D、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 E、客戶需求的情況（3）老客戶階段

特點(diǎn)：A、企業(yè)的服務(wù)情況 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息（4）新業(yè)務(wù)的新客戶階段

特點(diǎn)：A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況C、客戶的滿意程度D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

3、CRM軟件系統(tǒng)通常由哪幾個(gè)部分組成？

答：接觸活動(dòng)（營(yíng)銷分析 活動(dòng)管理 電話銷售 電子營(yíng)銷 潛在客戶管理）業(yè)務(wù)功能（銷售模塊 營(yíng)銷模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

4、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中的作用是什么？

答：數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM項(xiàng)目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。市場(chǎng)專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以產(chǎn)生不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)照客戶和提高利潤(rùn)的目的。最近，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

5、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？常由哪些組成？ 一般說來，一個(gè)典型的呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成：

智能網(wǎng)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計(jì)算機(jī)電話接口（CPT）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、坐席/業(yè)務(wù)代表（Agent）、主機(jī)應(yīng)用（Host Application)、來話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）

五、論述題

論述分析型CRM與運(yùn)營(yíng)型CRM的區(qū)別與聯(lián)系

答：信息將運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM有效的聯(lián)系起來，其中運(yùn)營(yíng)型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內(nèi)容是將收集起來的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來執(zhí)行此命令或指令?？蛻絷P(guān)系管理第3次平時(shí)作業(yè)

一、不定期選擇題

1、管理控制系統(tǒng)具備（ABCD）主要特征。

A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

2、（D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。

A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

3、對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標(biāo) B、組織結(jié)構(gòu) C、計(jì)劃經(jīng)常改變 D、不同的節(jié)奏

4、在項(xiàng)目的計(jì)劃階段，需要的管理人員有（ABD）。A、設(shè)計(jì)師 B、工程師 C、利潤(rùn)分析師 D、進(jìn)度計(jì)劃師

5、項(xiàng)目的最終計(jì)劃由（BCD）相關(guān)部分組成。A、計(jì)劃 B、范圍 C、時(shí)間表 D、成本

6、在計(jì)劃階段，（C）作為工作的起點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了粗略的估計(jì)，并以此作為項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)。

A、項(xiàng)目分析 B、網(wǎng)絡(luò)分析 C、項(xiàng)目計(jì)劃小隊(duì) D、成本估計(jì)

7、CRM項(xiàng)目評(píng)價(jià)有（AC）方面。

A、實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) B、項(xiàng)目計(jì)劃的進(jìn)度評(píng)價(jià) C、項(xiàng)目得出的成果評(píng)價(jià) D、項(xiàng)目得出的利潤(rùn)評(píng)價(jià) ８、項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要應(yīng)該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認(rèn)識(shí) D、事后認(rèn)識(shí)

9、CRM作為一個(gè)系統(tǒng)，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關(guān)性 D、目的性

10、六階段實(shí)施方法的目標(biāo)有（ABCD）。

A、提高銷售額 B、增加利潤(rùn)率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場(chǎng)銷售成本

11、項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由（ACD）活動(dòng)構(gòu)成。

A、確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) B、建立項(xiàng)目組織 C、確定項(xiàng)目范圍 D、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)

12、企業(yè)的中高層管理人員對(duì)（B）的支持是CRM實(shí)施成功的首要條件。A、CRM流程測(cè)試 B、CRM實(shí)施 C、CRM系統(tǒng)的選擇 D、項(xiàng)目啟動(dòng)

13、確定項(xiàng)目目標(biāo)的原則有（ABD）。

A、必須產(chǎn)生效益 B、目標(biāo)必須可以衡量 C、目標(biāo)必須細(xì)化 D、目標(biāo)必修可以完成

14、常見的切換方法有（ABC）。

A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統(tǒng)并行切換 D、新舊用戶切換

15、良好的規(guī)劃包括（ABD）方面的內(nèi)容。

A、明確的、合理可行的實(shí)施目標(biāo)

B、明確的投資回報(bào)目標(biāo) C、明確的企業(yè)流程操作

D、設(shè)計(jì)與管理實(shí)施決策，有效控制變革管理

二、填空題

1、在企業(yè)里，_相互信任__是控制系統(tǒng)成功很關(guān)鍵的要素。

2、項(xiàng)目通常包括__范圍___、___生產(chǎn)進(jìn)度____和___成本___之間的權(quán)衡。

3、信息系統(tǒng)項(xiàng)目的開發(fā)會(huì)受到__經(jīng)濟(jì)環(huán)境__、__信息技術(shù)的新發(fā)展__、__企業(yè)管理層的觀念更新_等方面因素的影響。

4、如果項(xiàng)目小隊(duì)的成員是主辦組織的員工，他們有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理和他們長(zhǎng)期所屬的只能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱為_矩陣組織___。

5、合同從總體來說有兩種形式，一種是__固定價(jià)格合同_；另外一種是__成本補(bǔ)償合同_。

6、CRM的好壞成敗主要關(guān)系三個(gè)方面：_使用者_(dá)_、_使用過程__和__技術(shù)_。

7、根據(jù)數(shù)據(jù)來源不同，間接數(shù)據(jù)可分為___內(nèi)部數(shù)據(jù)__和___外部數(shù)據(jù)__。

8、_數(shù)據(jù)準(zhǔn)備___是CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵。

9、CRM主要包括三個(gè)要素：___人___、__流程_和___技術(shù)_，這三者有機(jī)結(jié)合構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)。

10、__梳理企業(yè)內(nèi)部流程__是企業(yè)實(shí)施CRM的前提。

三、名詞解釋

1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過程

2、項(xiàng)目：指一系列獨(dú)特的、復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),這些活動(dòng)有著一個(gè)明確的目標(biāo)或目的,必須在特定的時(shí)間、預(yù)算、資源限定內(nèi),依據(jù)規(guī)范完成

3、成本補(bǔ)償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實(shí)際發(fā)生的成本加補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)價(jià)的工程承包合同。

4、原始數(shù)據(jù)：是用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，是終端用戶所存儲(chǔ)使用的各種數(shù)據(jù)，他構(gòu)成了物理存在的數(shù)據(jù)。

5、外部數(shù)據(jù)：存儲(chǔ)在 Excel（正在處理數(shù)據(jù)文件）之外的數(shù)據(jù)。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務(wù)器上創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫(kù)。

四、問答題

1、什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？

管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。

管理控制系統(tǒng)的特征有：（1）更重視貢獻(xiàn)價(jià)值觀

（2）控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法（3）強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì)

（4）在控制過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對(duì)新的工具和過程（5）要應(yīng)用有效的方法來衡量績(jī)效（6）要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

2、什么是項(xiàng)目？與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較而言，項(xiàng)目有哪些不同的特征？

項(xiàng)目是指為完成足夠重要的、特定的最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動(dòng)。

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標(biāo)（2）組織結(jié)構(gòu)（3）權(quán)衡的需要（4）缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn)（5）計(jì)劃經(jīng)常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響

3、項(xiàng)目的合同形式及它們各自的特點(diǎn)。

1總價(jià)合同：適用于工程量不大、且能精確計(jì)算，工期較短，技術(shù)不太復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)不大，設(shè)計(jì)圖紙準(zhǔn)確，詳細(xì)，總價(jià)合同又分為固定總價(jià)合同和可調(diào)總價(jià)

合同：固定總價(jià)合同，指承包整個(gè)工程的合同價(jià)款總額已經(jīng)確定，在工程實(shí)施中不再因物價(jià)上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過一年?？烧{(diào)總價(jià)合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達(dá)到某一限度時(shí)，合同總價(jià)相應(yīng)調(diào)整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。項(xiàng)目工期一般較長(zhǎng)，各項(xiàng)單價(jià)在施工實(shí)施期間不因價(jià)格的變化調(diào)整，而在每月（或每階段）工程結(jié)算時(shí)，根據(jù)實(shí)際完成的工程量結(jié)算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。2單價(jià)合同：適用于招標(biāo)文件已列出分部、分項(xiàng)工程量，但合同整體工程量界定由于建設(shè)條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時(shí)采用實(shí)際工程量結(jié)算的方法，單價(jià)合同又分為固定單價(jià)合同和可調(diào)單價(jià)合同。其中固定單價(jià)合同指單價(jià)不變，工程量調(diào)整時(shí)按單價(jià)追加合同價(jià)款，工程全部完工時(shí)按竣工圖工程量結(jié)算工程款。可調(diào)單價(jià)合同，指簽約時(shí)，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項(xiàng)工程單價(jià)，實(shí)施中根據(jù)合同約定調(diào)整單價(jià)，另根據(jù)約定，如在施工期內(nèi)物價(jià)發(fā)生變化等，單價(jià)可以做調(diào)整，在合同中簽訂的單價(jià)，根據(jù)約定，如在施工期物價(jià)發(fā)生變化等，可作調(diào)整，有的工程在招標(biāo)或簽約時(shí)，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項(xiàng)工程的單價(jià)，在工程結(jié)算時(shí)，再根據(jù)實(shí)際情況和合同約定對(duì)合同單價(jià)進(jìn)行調(diào)整，確定實(shí)際結(jié)算單價(jià)。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業(yè)主承擔(dān)全部費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，向承包方支付工程項(xiàng)目的實(shí)際成本，支付方式事先約定。

4、用系統(tǒng)方法解決問題常有什么步驟？

答：1定義問題。2收集描述問題的數(shù)據(jù)。3確定備選方案。4評(píng)估備選方案。5選擇最佳方案并實(shí)施。6總結(jié)解決方案的有效性。

5、CRM的成敗原因常有哪些？

答：1 CRM的規(guī)劃，良好的CRM規(guī)劃才能才能把CRM的3個(gè)要素（人、流程、技術(shù)）有機(jī)地結(jié)合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業(yè)內(nèi)部流程，這是企業(yè)實(shí)施CRM的前提，應(yīng)該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術(shù)。5準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易等內(nèi)容，所以要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性。

五、論述題

開發(fā)CRM系統(tǒng)常見有哪些方法？各自的特點(diǎn)是什么？適用于什么場(chǎng)合？

答：

1、MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、分公司/人員管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、辦公管理、分析決策、應(yīng)用集成

2、美客寶 功能：客戶管理、銷售管理、商務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、服務(wù)管理、渠道管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、辦公管理、呼叫中心

在功能方面，MeteCRM6的功能比美客寶的功能更加強(qiáng)大。

客戶的積累很重要，需要一個(gè)能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個(gè)工具對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，如定期發(fā)送郵件、短信，新產(chǎn)品通知等方便與客戶進(jìn)行互動(dòng)；

業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系用的郵箱、MSN等可能都是他個(gè)人的，與客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)度你只能從業(yè)務(wù)員那里獲得，等業(yè)務(wù)員掌握的資源多了業(yè)務(wù)員的想法和態(tài)度不同了，這就對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來了威脅；所以需要通過一個(gè)工具設(shè)定一個(gè)固定的管理規(guī)則，并把所有業(yè)務(wù)記錄自動(dòng)保留下來，任憑業(yè)務(wù)如何發(fā)展也不怕人員流動(dòng)； 鵬為軟件的CRM產(chǎn)品功能有： OA協(xié)同辦公； 協(xié)同辦公包括：郵件群發(fā)、內(nèi)部郵件、手機(jī)短信、內(nèi)部短信、來電登記、公告通知、事務(wù)管理、文檔管理、日程計(jì)劃、申請(qǐng)登記、會(huì)議申請(qǐng)、車輛申請(qǐng)、通訊錄、網(wǎng)絡(luò)硬盤、附加程序?？蛻艄芾恚?/p>

與以往的版本一樣：客戶管理是企業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶報(bào)價(jià)、聯(lián)系管理、服務(wù)反饋、客戶事務(wù)、文檔、圖片、客戶分類、多級(jí)權(quán)限管理功能：可以定義每個(gè)用戶、部門的操作權(quán)限，上下級(jí)權(quán)限控制等。合同管理：

系統(tǒng)提供了：結(jié)算計(jì)劃、結(jié)算記錄、變更記錄、交付計(jì)劃、交付記錄，操作簡(jiǎn)易實(shí)用。進(jìn)銷存

系統(tǒng)提供了：進(jìn)貨、銷售、進(jìn)貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡(jiǎn)易實(shí)用。客戶關(guān)系管理（CRM）適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理第４次平時(shí)作業(yè)

一、不定項(xiàng)選擇題

1、下列（C）不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)。

A、面向主題 B、集成的數(shù)據(jù) C、數(shù)據(jù)可以更新 D、數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化

2、基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的決策分析成為（A）。

A、聯(lián)機(jī)分析處理 B、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、聯(lián)機(jī)決策處理

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)應(yīng)由（ABCD）組成。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用

4、（A）指為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供最底層數(shù)據(jù)的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用

5、CRM系統(tǒng)可以劃分為（ABD）部分。A、數(shù)據(jù)源 B、集成器 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng) D、CRM分析系統(tǒng) ６、數(shù)據(jù)的來源主要有（ABCD）。

A、客戶信息 B、客戶行為 C、生產(chǎn)系統(tǒng) D、其他相關(guān)數(shù)據(jù)

7、企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原理予以實(shí)施，主要包括（ABCD）。A、確定目標(biāo) B、環(huán)境評(píng)估 C、環(huán)境分析 D、環(huán)境測(cè)試

8、確定范圍的主要任務(wù)包括（ABC）。

A、了解方向性需求 B、確定信息需求 C、確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍 D、數(shù)據(jù)加載

9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不包括（D）。

A、回歸 B、抽樣 C、基于經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì) D、概率估計(jì)

10、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心有（BCD）。

A、定義商業(yè)問題 B、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) C、探索數(shù)據(jù) D、為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)

11、數(shù)據(jù)挖掘過程分步實(shí)現(xiàn)，不同的步驟需要不同專長(zhǎng)的人員，可以分為（ABCD）。A、業(yè)務(wù)分析人員 B、數(shù)據(jù)分析人員 C、領(lǐng)域?qū)＜?D、決策制定人員

12、主要的數(shù)據(jù)挖掘算法有（ABC）。

A、分割聚類法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遺傳算法

13、基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD）。

A、分析客戶的興趣點(diǎn) B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

14、在對(duì)交叉營(yíng)銷做分析時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘過程包含（ACD）獨(dú)立的步驟。A、建模階段 B、主動(dòng)服務(wù) C、評(píng)分階段 D、優(yōu)化階段

15、數(shù)據(jù)挖掘的方法有（ABCD）。

A、決策樹 B、集合論 C、遺傳算法 D、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

二、填空題

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號(hào)稱“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父”William H.Inmon的___《建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)》___一書中。

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)與要求就是能夠__快速 _、_準(zhǔn)確___、__安全_、___可靠__地從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要有__數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)___和____數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)__兩個(gè)部分。

4、___測(cè)試__是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。

5、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括3個(gè)主要部分：__算法和技術(shù)____、___數(shù)據(jù)__、__建模能力___。

6、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可分為3個(gè)子步驟：__數(shù)據(jù)選取_、__數(shù)據(jù)預(yù)處理__和_數(shù)據(jù)變換_。

7、一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以分為兩類：_描述__和__預(yù)測(cè)__。

8、__ 數(shù)據(jù)特征化____是目標(biāo)類數(shù)據(jù)的一般特性或特征的匯總。

9、客戶滿意一般被認(rèn)為是_客戶重復(fù)購(gòu)買__、_口碑效應(yīng)__和__客戶忠誠(chéng)_的決定性因素。

10、__轉(zhuǎn)換成本_是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。

三、名詞解釋

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是為企業(yè)所有級(jí)別的決策制定過程,提供所有類型數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略集合。

2、數(shù)據(jù)挖掘：是指從大量的數(shù)據(jù)中自動(dòng)搜索隱藏于其中的有著特殊關(guān)系性（屬于Association rule learning）的信息的過程。

3、數(shù)據(jù)區(qū)分：

4、替代性吸引力：

5、客戶忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情,它主要通過顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。

四、簡(jiǎn)答題

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)是什么？

答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。1面向主題，在較高層次上對(duì)分析對(duì)象的數(shù)據(jù)的一個(gè)完整的、統(tǒng)一的、一致的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫各個(gè)分析對(duì)象所涉及的企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。2集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是從原來分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來的，但并不是原有數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單復(fù)制，而是經(jīng)過統(tǒng)一、綜合的。3數(shù)據(jù)不可更新，當(dāng)數(shù)據(jù)被存放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中以后，最終用戶只能通過分析工具進(jìn)行查詢、分析，而不能修改其中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)。4數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化，每隔一段固定的時(shí)間間隔后，運(yùn)作數(shù)據(jù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被抽取、轉(zhuǎn)換以后集成到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，而數(shù)據(jù)的過去版本仍被保留在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。5使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將企業(yè)多年以來已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級(jí)視圖組織、存儲(chǔ)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、客戶需求、對(duì)手情況、發(fā)展趨勢(shì)等有用信息，幫助企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，以求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的利益。

2、CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯結(jié)構(gòu)是什么？

答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是由數(shù)據(jù)源、倉(cāng)庫(kù)管理和分析工具三部分組成：

數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可充分利用內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)；倉(cāng)庫(kù)管理主要是指根據(jù)系統(tǒng)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)建模及日常維護(hù)工作；分析工具是用于完成實(shí)際決策所需的各種查詢檢索工具、報(bào)表生成工具、多維數(shù)據(jù)的OLAP分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等。用以實(shí)現(xiàn)決策系統(tǒng)的各種要求。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP），在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中查詢和分析信息等方面提供先進(jìn)的能力它允許以多角度、多方位地考察客戶的信息同時(shí)也是挖掘數(shù)據(jù)信息，展現(xiàn)信息的好工具。

3、簡(jiǎn)要說明為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的內(nèi)容。答：（1）要為建立模型選擇變量（2）從原始數(shù)據(jù)中構(gòu)建新的預(yù)示值。

（3）需要從數(shù)據(jù)中選取一個(gè)子集或樣本來建立模型。（4）需要轉(zhuǎn)換變量，使之和選定用來建立模型的算法一致。

4、決策樹的特征有哪些？ 答：1．按決策的作用分類（1）戰(zhàn)略決策（2）管理決策（3）業(yè)務(wù)決策 2．按決策的性質(zhì)分類（1）程序化決策（2）非程序化決策 3．按決策的問題的條件分類（1）確定性決策（2）風(fēng)險(xiǎn)型決策（3）不確定型決策 5、1.客戶細(xì)分的分析方法有哪些主要步驟及其優(yōu)點(diǎn)？

答：步驟1分類模型的學(xué)習(xí)。2分類規(guī)則的應(yīng)用。3功能分析。

優(yōu)點(diǎn)1提高營(yíng)銷效果。2客戶價(jià)值預(yù)測(cè)與忠誠(chéng)度分析。3指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)4發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。5確定產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。6設(shè)計(jì)最優(yōu)秀的營(yíng)銷策略。7為其他客戶分析方法提供信息支持。

五、論述題

論述CRM中數(shù)據(jù)挖掘的流程和一般步驟。

答： 數(shù)據(jù)抽樣。當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)，首先要從企業(yè)大量客戶信息數(shù)據(jù)中抽取出相關(guān)的數(shù)據(jù)子集。通過對(duì)數(shù)據(jù)樣本的精選，不僅能減少數(shù)據(jù)處理量，節(jié)省系統(tǒng)資源，而且能通過對(duì)數(shù)據(jù)的篩選，使數(shù)據(jù)更加具有規(guī)律性。

數(shù)據(jù)探索。數(shù)據(jù)探索就是通常所進(jìn)行的對(duì)數(shù)據(jù)深入調(diào)查的過程，從樣本數(shù)據(jù)集中找出規(guī)律和趨勢(shì)，用聚類分析區(qū)分類別，最終要達(dá)到的目的就是搞清楚多因素相互影響的、十分復(fù)雜的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)因素之間的相關(guān)性。

數(shù)據(jù)調(diào)整。通過上述兩個(gè)步驟的操作，對(duì)數(shù)據(jù)的狀態(tài)和趨勢(shì)有了進(jìn)一步的了解，這時(shí)要盡可能對(duì)問題解決的要求能進(jìn)一步明確化、進(jìn)一步量化。

模型化。在問題進(jìn)一步明確，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)一步調(diào)整的基礎(chǔ)上，就可以建立模型。這一步是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)，運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、時(shí)間序列分析等方法來建立模型。

評(píng)價(jià)。從上述過程中將會(huì)得出一系列的分析結(jié)果、模式和模型，多數(shù)情況會(huì)得出對(duì)目標(biāo)問題多側(cè)面的描述，這時(shí)就要綜合它們的規(guī)律性，提供合理的決策支持信息。CRM中數(shù)據(jù)挖掘的一般步驟有：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、解釋評(píng)價(jià)、知識(shí)形成等。

第四篇：2014電大英語第二次作業(yè)

您的本次作業(yè)分?jǐn)?shù)為：100分 交際英語2013

1.--If you are free on Sunday, would you like to come to our English Evening?--______

? ? ? ? A I'd like to, but I have to go to see my grandmother.B Have a good time.C Somebody wants you on the phone.D Oh, never mind.正確答案:A 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

2.Jane went to the job market ______ if there's any job opportunity.? ? ? ? A seeing B saw C to be seen D to see

正確答案:D 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

3.There was so much noise in the classroom that the teacher couldn’t make himself________.? ? ? ? A heard B hearing C to hear D hear

正確答案:A 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

4.Too much sunlight and water will ______ the plant.? ? ? ? A grab B attack C bite D harm

正確答案:D 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

5.Mr.Smith ________me to buy several eggs for dinner.? ? ? ? A had B suggested C asked D made

正確答案:C 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

6.Children under fifteen are not permitted to see such kind of movies ____ bad for their mental development.? ? ? ? A that is B which is C as is D what are

正確答案:C 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

7.He didn’t pass the final examination.He _______it.? ? ? ? A must have prepared for B ought to prepare for C ought to have prepared for D should prepare for

正確答案:C 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

8.______ your plants in newspaper to protect them from drying.? ? ? ? A Adopt B Wrap C Chase D Amaze

正確答案:B 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

9.Kate is a little ____than Mary.? A younger

? B young ? C the youngest ? D youngest 正確答案:A 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

10.There’s lots of fruit ____________ the tree.Our little cat is also ___________ the tree.? ? ? ? A in;in B on;on C in;on D on;in

正確答案:D 交際英語2013

11.--If you like I can mail this letter for you?--_____________.? ? ? ? A That’s very kind of you.B You are so kind.C Please give me a hand.D You are great.正確答案:A 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

12.How much has the company ______this year? ? ? ? ? A bring in B bring down C bring out D bring about

正確答案:A 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

13.Some architectural designs are better than____________.? ? ? ?

A others B another C the other D the rest

正確答案:A 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

14.If things ______ different, I could have done it.? ? ? ? A were B are C have been D had been

正確答案:D 交際英語2013

15.--Professor Bush, would you please give us a lecture on how to learn English?--______

? ? ? ? A The same to you.B Thank you all the same.C OK.What's the time? D Sorry, I didn't mean it.正確答案:C 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

16.My mother still went to work yesterday _____she didn’t feel well.? ? ? ? A whether B though C as soon as D while

正確答案:B 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

17.Today’s weather is ______worse than yesterday’s.? ? ? ? A vey B much C very much D much too

正確答案:B 詞匯與結(jié)構(gòu)2013

18.No one in the department has yet ______ to our complaints.? ? ? ? A adopted B expected C responded D alerted

正確答案:C 交際英語2013

19.--Oh, Betty, we will be having a buffet party next Saturday, and we'd like you to join us.--__________, Susan.What's the occasion? What time do you want me to come? ? ? ? ? A I'd love to B No way C By no means D I'm afraid not

正確答案:A 交際英語2013

20.--Could you help me with my physics, please?--__________.? ? ? ? A No,no way B No,I couldn't C No,I can't D Sorry I can't.I have to go to a meeting right now.正確答案:D 完型填空201321.There is an old saying that husbands and wives start to look and behave like each other after a time.I don't know if this was true of my mother and father.Both of my parents had brown hair and brown eyes and low voices.My father, __1__, was eight years older than my mother and taller and thinner.He was built as straight as an arrow.My mother was shorter and had a rounder and fuller face and she looked as soft as a pillow.My mother was quieter and talked less than my father did.She was also a much more patient person than my father.My father was more experienced in life.He was __2__ to doing everything quickly.My mother, on the other hand, worked and spoke more slowly.They were fond of nature and sports, such as walking, gardening and swimming.They were both __3__ in reading and music, but my father preferred history books, while my mother liked to read romantic novels.In music, their types were similar, and they were never proud of listening to it.Most of the time they were in agreement on bringing __4__ their children.They both believed in giving them love and neither one believed in punishing them physically.At times, their personalities were very much alike, but at other times, they seemed very __5__.Perhaps that is why none of their children knows which parent he looks or behaves like.? ? ? ? 1.A：however B：interested C：up D：used E：different 2.A：however B：interested C：up D：used E：different 3.A：however B：interested C：up D：used E：different 4.A：however B：interested C：up D：used E：different

5.A：however B：interested C：up D：used E：different正確答案:1-A, 2-D, 3-B, 4-C, 5-E 閱讀理解201322.Britain and France are separated by the English Channel, a body of water that can be crossed in as few as 20 minutes.But the cultures of the two countries sometimes seem to be miles apart.Last Thursday Britain and France celebrated the 100th anniversary(周年紀(jì)念)of the signing of a friendship agreement called the Entente Cordiality.The agreement marked a new beginning for the countries following centuries of wars and love-hate partnership.But their relationship has been ups and downs over the past century.Just last year, there were fierce disagreements over the Iraq war-which British Prime Minister Tony Blair supported despite French President Jacques Chirac speaking out against it.This discomfort is expressed in Blair and Chirac’s body language at international meetings.While the French leader often greets German Chancellor Gerhard Schroeder with a hug(擁抱)，Blair just receives a handshake.However, some political experts say the war in Iraq could in fact have helped ties.The history of divisions may well be because of the very different ways in which the two sides see the worlD、But this doesn’t stop 12 million Britons taking holidays in France each year.However, only 3 million French come in the opposite direction.Surveys(調(diào)查)show that most French people reel closer to the Germans than they do to the British.And the research carried out in Britain has round that only a third of the population believes the French can be trusteD、Perhaps this bad feeling comes because the British dislike France’s close relationship with Germany, or because the French are not happy with Britain’s close links with the US.Whatever the answer is, as both sides celebrate 100 years of “doubtful friendship”, they are at least able to make jokes about each other.Here’s one: What’s the best thing about Britain’s relationship with France? The English Channel.(320 words)?

1.For centuries, the relationship between Britain and France is __________.? A、friendly B、impolite C、brotherly D、a mixture of love and hate ?

2.The war in Iraq does _________ to the relationship between France and Britain.? A、good B、harm C、neither good nor harm D、both good and harm ?

3.The British are not so friendly to________ and the French are not so friendly to _________.? A、Germany;America B、America;Germany C、Germany;Germany D、America;America ?

4.________ are more interested in having holidays in _______ ? A、American people… Britain B、British people… Germany C、French people… Britain D、British people… France ? 5.What does the last sentence mean? ________

A、As long as the English Channel exists, no further disagreement will form between France and Britain.B、The English Channel can prevent anything unfriendly happening in both France and Britain.C、Franc and Britain are near neighbors, and this will help balance the relationship between them.D、The English Channel is the largest enemy between France and Britain.正確答

案:1-D, 2-D, 3-A, 4-D, 5-C 閱讀理解201423.No one is glad to hear that his body has to be cut open by a surgeon（外科醫(yī)生）and part of it taken out.Today, however, we needn't worry about feeling pain during the operation.The sick person falls into a kind of sleep, and when he awakes, the operation is finished.But these happy conditions are fairly new.It is not many years since a man who had to have operation felt all its pain.Long ago, operation had usually to be done while the sick man could feel everything.The sick man had to be held down on a table by force while the doctors did their best for him.He could feel all the pain if his leg or arm was being cut off and his fearful cries filled the room and the hearts of those who watched.Soon after 1770, Josept Priestley discovered a gas which is now called “l(fā)aughing gas”.Laughing gas became known in America.Young men and women went to parties to try it.Most of them spent their time laughing, but one man at a party, Horace Wells, noticed that people didn't seem to feel pain when they were using this gas.He decided to make an experiment on himself.He asked a friend to help him.Wells took some of the gas, and his friend pulled out one of Well’s teeth.Wells felt no pain at all.As he didn't know enough about laughing gas, he gave a man less gas than he should have.The man cried out with pain when his tooth was being pulled out.Wells tried again, but this time he gave too much of the gas, and the man died.Wells never forgot this terrible event.?

1.It is not long since a man felt all the pain while being operated.? A: T B: F ?

2.Long ago, when the sick man was operated on, he could feel nothing.? A: T B: F ?

3.Using the laughing gas, the people seemed to feel pain during the operation.? A: T B: F ?

4.If a man took less laughing gas than he should have when an operation went on, he still felt pain.? A: T B: F ? 5.One who took too much of the laughing gas would die.A: T B: F正確答案:1-A, 2-B, 3-B, 4-A, 5-A 加入錯(cuò)題集關(guān)閉

第五篇：電大審計(jì)學(xué)第二次作業(yè)

該單位現(xiàn)金管理的問題：

1、帳務(wù)不清楚。手續(xù)不完備的也付款！應(yīng)加強(qiáng)付款審核；

2、帳務(wù)處理不及時(shí)。應(yīng)及時(shí)登記現(xiàn)金收支表；

3、現(xiàn)金帳務(wù)庫(kù)存與實(shí)際盤點(diǎn)帳實(shí)不符。應(yīng)督促出納日清日結(jié)。