第一篇：2012冰山理論看審計(jì)人員素質(zhì)的提高

“冰山理論”對(duì)審計(jì)人員素質(zhì)提升的啟示

馬艷榮（湖北省荊門市審計(jì)局）

【時(shí)間:2011年09月22日】

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摘要：“冰山理論”是管理學(xué)中關(guān)于職業(yè)素質(zhì)的模型之一，它將人的素質(zhì)分為顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)兩部分。本文通過對(duì)“冰山理論”內(nèi)涵理解，結(jié)合審計(jì)人員素質(zhì)提升的途徑和方式，著重闡述了此理論對(duì)提升審計(jì)人員素質(zhì)深刻啟示。

關(guān)鍵詞:冰山理論 審計(jì)人員 素質(zhì)

一、“冰山理論”的含義

管理學(xué)中的“冰山理論”把個(gè)人的全部才能看作一座冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的“水上部分”往往只有1/8，而看不到“水下部分”則占7/8?！八喜糠帧笔莻€(gè)人所擁有的基本知識(shí)和基本技能，即個(gè)人的顯性素質(zhì)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗(yàn)證。而“水下部分”包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，即個(gè)人的隱性素質(zhì)，需要通過培訓(xùn)對(duì)個(gè)人頭腦中潛藏的意識(shí)和態(tài)度進(jìn)行充分的挖掘才可能得到，這部分是影響個(gè)人綜合能力的關(guān)鍵部分。顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構(gòu)成了個(gè)人所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)，而隱性素質(zhì)滲透在個(gè)人的日常行為之中，影響著個(gè)人對(duì)事物的判斷和行動(dòng)的方式，并且還支撐和掌控著個(gè)人的顯性素質(zhì)。因此，要培育個(gè)人優(yōu)秀的職業(yè)化素質(zhì)，就必須從提高隱性素質(zhì)入手。這就像冰山具備了厚厚的基礎(chǔ)，自然會(huì)露出山峰；如果一個(gè)人只有顯性素質(zhì)而不沒有對(duì)隱性素質(zhì)進(jìn)行良好的開發(fā)，就難以形成優(yōu)秀的職業(yè)化素養(yǎng)，從而制約其發(fā)展進(jìn)步。

二、審計(jì)人員素質(zhì)方面存在的不足

近年來，國(guó)家審計(jì)署、各審計(jì)廳以及地市審計(jì)局為提升審計(jì)人員的素質(zhì)，開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等各種形式的培訓(xùn)，使審計(jì)人員素質(zhì)有了一定程度的提高，但還存在著一些不容忽視的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）自身知識(shí)難以滿足審計(jì)工作的需要

1、理論知識(shí)缺乏。聯(lián)系審計(jì)工作的實(shí)際，審計(jì)人員普遍任務(wù)較重，有些審計(jì)人員只顧忙于日常工作，卻忽視了理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，沒能及時(shí)地補(bǔ)充審計(jì)工作所需的相關(guān)理論知識(shí)，造成審計(jì)人員不能從大局的高度來把握審計(jì)工作。當(dāng)前，我國(guó)正處于“十二五規(guī)劃”發(fā)展的關(guān)健時(shí)期，如果沒有正確的理論來指導(dǎo)審計(jì)工作實(shí)踐，那么審計(jì)人員可能缺乏正確判斷是非、分析問題的能力，可能會(huì)在工作中迷失方向，甚至做出違反黨紀(jì)、國(guó)法的事情，給國(guó)家和社會(huì)帶來重大損失。

2、知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)單一?，F(xiàn)階段，我國(guó)審計(jì)隊(duì)伍有很大一部分由非審計(jì)專業(yè)人員構(gòu)成，大多數(shù)是財(cái)會(huì)或經(jīng)濟(jì)專業(yè)的，還有的則是從其他崗位調(diào)入的，而現(xiàn)代審計(jì)工作不僅要求審計(jì)人員具有扎實(shí)的財(cái)稅、會(huì)計(jì)、審計(jì)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)需要掌握各項(xiàng)政策法規(guī)，還需要了解經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各方面的情況。比如在經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)中要大量運(yùn)用管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)的相關(guān)知識(shí)來開展審計(jì)，在投資審計(jì)中要大量運(yùn)用財(cái)政、金融、基建等領(lǐng)域的知識(shí)來開展審計(jì)。再比如在績(jī)效審計(jì)、計(jì)算機(jī)審計(jì)中，要求審計(jì)人員具備良好的口頭與文字表達(dá)能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和外語(yǔ)能力，而審計(jì)人員單一的知識(shí)結(jié)構(gòu)卻不能滿足工作的需求，從而影響了審計(jì)工作進(jìn)度和質(zhì)量，無法充分發(fā)揮審計(jì)應(yīng)有的監(jiān)督和服務(wù)職能。

3、專業(yè)技能不精。截止2010年底，在我市審計(jì)系統(tǒng)人員中，第一學(xué)歷?？埔陨?1人，僅占總?cè)藬?shù)的20%；能夠撰寫審計(jì)機(jī)關(guān)各類綜合材料，有一定文字功底的27人，僅占總?cè)藬?shù)的11%；熟練掌握計(jì)算機(jī)審計(jì)并獨(dú)立編寫AO實(shí)例的24人，僅占總?cè)藬?shù)的10%；能夠獨(dú)立擔(dān)當(dāng)主審，查賬熟練的82人，占總?cè)藬?shù)的33%；既能獨(dú)立擔(dān)當(dāng)主審又能熟練掌握計(jì)算機(jī)審計(jì)，且有一定文字功底的復(fù)合型人才只有22人，僅占總?cè)藬?shù)的9%。從我市審計(jì)人員的專業(yè)技能結(jié)構(gòu)可以看出，審計(jì)人員的專業(yè)技能結(jié)構(gòu)比較單一，具有復(fù)合型審計(jì)技能的專業(yè)人才極度缺乏。

（二）職業(yè)道德素質(zhì)不高

1、法制觀念淡薄，廉政意識(shí)不強(qiáng)。審計(jì)隊(duì)伍中存在少數(shù)執(zhí)行審計(jì)紀(jì)律不嚴(yán)的現(xiàn)象，有些審計(jì)人員私自接受被審計(jì)單位宴請(qǐng)及有價(jià)證券、禮金禮品及公款消費(fèi)娛樂，甚至向被審計(jì)單位要求報(bào)銷費(fèi)用等；有部分審計(jì)人員組織觀念渙散，私自跑風(fēng)漏氣，造成審計(jì)工作被動(dòng)；有部分審計(jì)人員僅僅從本單位、本部門的小團(tuán)體利益出發(fā)，不能認(rèn)識(shí)到自己所從事的審計(jì)工作是在代表國(guó)家執(zhí)行財(cái)經(jīng)法紀(jì)，個(gè)別審計(jì)干部為了蠅頭小利而擅自減免隱瞞問題。這些問題的存在，極大的影響了審計(jì)機(jī)關(guān)的形象及公信力，嚴(yán)重的干擾了正常的審計(jì)工作。

2、職業(yè)道德品質(zhì)敗壞,貪財(cái)貪色貪?rùn)?quán)。有少部分審計(jì)干部,由于長(zhǎng)期不注重自身道德修養(yǎng),為了追求奢侈生活、個(gè)人享樂，經(jīng)不起金錢、權(quán)力和美色的誘惑,采用欺詐、弄虛作假的手段大量侵吞國(guó)家財(cái)產(chǎn),給國(guó)家和單位造成巨大的損失；還有些審計(jì)人員迫于領(lǐng)導(dǎo)的壓力,放棄職業(yè)道德、失去原則做出偽造、變?cè)鞂徲?jì)資料、透露被審計(jì)單位機(jī)密的違法亂紀(jì)的事情。這些都會(huì)給社會(huì)帶來巨大的損失，嚴(yán)重危害審計(jì)機(jī)關(guān)的形象。

（三）職業(yè)意識(shí)不強(qiáng)、工作態(tài)度不積極

1、缺乏敬業(yè)精神,審計(jì)職業(yè)勝任能力較差。目前在審計(jì)人員中,有人認(rèn)為審計(jì)工作整天就是與財(cái)務(wù)打交道, 工作枯燥無味，從而在工作中表現(xiàn)出馬馬虎虎,敷衍塞責(zé),工作熱情不夠,積極性不高；有的審計(jì)人員不注意專業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)學(xué)習(xí),理論水平、業(yè)務(wù)水平、操作能力和電算化知識(shí)較差,不能適應(yīng)不斷變化的新形勢(shì)和新情況；有的審計(jì)人員缺乏奉獻(xiàn)精神和公仆意識(shí)，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，得過且過；有的審計(jì)人員缺乏活力與激情，缺乏拼勁與闖勁，缺乏創(chuàng)造性、主動(dòng)性以及創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)。

2、存在消極畏難情緒。審計(jì)作為監(jiān)督部門存在，處于被審計(jì)單位的對(duì)立面，與被審計(jì)單位有不少矛盾，審計(jì)人員在具體審計(jì)過程中，面臨著被審計(jì)單位不配合和方方面面的阻力與干擾，有的審計(jì)人員存在著一定的消極畏難情緒。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是不愿意主動(dòng)對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題深入調(diào)查、分析和研究，淺嘗輒止現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；二是對(duì)于被審計(jì)單位存在的問題處理處罰上，存在以息事寧人、不得罪人的方式進(jìn)行審計(jì)處理處罰現(xiàn)象，一定程度上弱化了審計(jì)處理處罰力度。

三、提升審計(jì)人員素質(zhì)的途徑

從“冰山理論”可以看出，我們不僅要關(guān)注審計(jì)人員顯性素質(zhì)的提升，更要注重其隱性素質(zhì)的提升，著力培養(yǎng)審計(jì)人員優(yōu)秀的職業(yè)道德和職業(yè)意識(shí)。因此，我們應(yīng)該從以下幾方面來提升審計(jì)人員素質(zhì)：

（一）加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，以滿足審計(jì)工作需要

1、強(qiáng)化理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高干部隊(duì)伍理論素質(zhì)。一是要增強(qiáng)干部學(xué)習(xí)的自覺性，引導(dǎo)干部正確處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，教育干部既要踏實(shí)工作，又要扎實(shí)苦學(xué)，既要珍惜時(shí)間，又要持之以恒。二是要強(qiáng)化政治理論學(xué)習(xí)，把提高思想政治素質(zhì)作為理論學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。確保政治立場(chǎng)堅(jiān)定，能夠在錯(cuò)綜復(fù)雜的環(huán)境和形勢(shì)面前始終保持清醒的頭腦。三是理論學(xué)習(xí)要始終結(jié)合審計(jì)工作實(shí)際，努力在學(xué)習(xí)理論的過程中不斷充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。

2、努力調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升審計(jì)人員專業(yè)技能。審計(jì)人員要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，不僅僅要加強(qiáng)財(cái)會(huì)、審計(jì)、金融、法律等知識(shí)的學(xué)習(xí)，更要加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)審計(jì)、文字功底的修煉，改變自身知識(shí)結(jié)構(gòu)單一和專業(yè)技能不精的狀況，使審計(jì)人員真正懂行、在行、內(nèi)行，不斷縮小自身素質(zhì)與工作要求之間的差距。同時(shí)，各地審計(jì)機(jī)關(guān)要給審計(jì)人員創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，采取多種形式對(duì)干部能力進(jìn)行實(shí)訓(xùn)?？梢酝ㄟ^對(duì)主審資格進(jìn)行公開認(rèn)證，推行重大審計(jì)項(xiàng)目主審公開競(jìng)爭(zhēng)、審計(jì)項(xiàng)目公開論證、審計(jì)實(shí)務(wù)導(dǎo)師制，可以采取上掛下派，選派優(yōu)秀年輕干部到審計(jì)署、省廳掛職鍛煉等形式，不斷夯實(shí)審計(jì)干部的專業(yè)基礎(chǔ)，提高審計(jì)干部的實(shí)戰(zhàn)能力。

（二）加強(qiáng)審計(jì)職業(yè)道德培養(yǎng)

1、加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，純潔審計(jì)干部隊(duì)伍。一是要加強(qiáng)審計(jì)隊(duì)伍思想道德教育，引導(dǎo)審計(jì)人員樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)決抵制各種不良風(fēng)氣的誘惑和腐蝕，永葆審計(jì)隊(duì)伍的本色。二是要在審計(jì)隊(duì)伍中大力弘揚(yáng)勤奮工作、艱苦奮斗的精神，引導(dǎo)審計(jì)人員正確處理個(gè)人利益與集體利益、局部利益與整體利益的關(guān)系。三是要把廉政建設(shè)作為審計(jì)工作的“高壓線”和“生命線”，抓緊抓好，要做到廉政教育到位，制度落實(shí)到位，組織領(lǐng)導(dǎo)到位，形成“一級(jí)抓一級(jí)，層層把好關(guān)”的工作格局。監(jiān)督審計(jì)嚴(yán)格遵守審計(jì)“八不準(zhǔn)”紀(jì)律等各項(xiàng)廉政規(guī)定，把執(zhí)行審計(jì)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律作為審計(jì)機(jī)關(guān)廉政建設(shè)的重點(diǎn)。

2、增強(qiáng)審計(jì)人員的工作責(zé)任感。通過建立優(yōu)秀的內(nèi)部審計(jì)文化，增強(qiáng)審計(jì)人員的職業(yè)歸屬感，不斷激發(fā)干部的工作熱情，保持積極地工作態(tài)度，培養(yǎng)和提高審計(jì)干部的事業(yè)心和工作主動(dòng)性。不斷強(qiáng)化審計(jì)人員的責(zé)任意識(shí)，切實(shí)履行好自己的職責(zé)，確保在其位，就要謀其政、履其職、盡其責(zé)。

（三）加強(qiáng)審計(jì)法律制度建設(shè)，促進(jìn)審計(jì)人員學(xué)法、用法、守法。法律制度是審計(jì)工作的根本依據(jù)，要想搞好審計(jì)工作，必須先做好審計(jì)法律制度建設(shè)。要對(duì)審計(jì)人員進(jìn)行學(xué)法、用法、守法的宣傳和引導(dǎo)，在要求審計(jì)人員學(xué)法、用法的同時(shí)，更要增強(qiáng)審計(jì)人員的守法意識(shí)，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)審計(jì)法》、《審計(jì)法實(shí)施條例》等相關(guān)法律法規(guī)，確保審計(jì)人員做到以下三個(gè)方面：

1、依法審計(jì)，堅(jiān)持原則。依法審計(jì)，堅(jiān)持原則，是對(duì)審計(jì)人員的政治要求。審計(jì)人員在具體實(shí)施每項(xiàng)審計(jì)任務(wù)時(shí)，一定要按照國(guó)家的法律、法規(guī)和審計(jì)程序辦事，對(duì)問題的處理，要堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，做到不存私心，不徇私情，不拿原則作交易，不被干擾所影響，不被人際關(guān)系所左右，正確行使審計(jì)職權(quán)，嚴(yán)格審計(jì)執(zhí)法，努力維護(hù)法律、法規(guī)的嚴(yán)肅性和審計(jì)監(jiān)督的權(quán)威性。

2、實(shí)事求是，客觀公正。實(shí)事求是，客觀公正，是對(duì)審計(jì)人員的作風(fēng)要求，主要是對(duì)審計(jì)人員思想作風(fēng)和工作作風(fēng)的要求。審計(jì)人員在辦理審計(jì)事項(xiàng)時(shí)，要以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的作風(fēng)，從嚴(yán)實(shí)施審計(jì)，力求掌握最真實(shí)可靠的審計(jì)證據(jù)，并對(duì)獲取的信息資料，認(rèn)真加以歸納分析，對(duì)成績(jī)不拔高、不縮小，對(duì)問題不掩蓋、不夸大，如實(shí)反映情況，慎重作出審計(jì)評(píng)價(jià)，確保審計(jì)質(zhì)量，盡力規(guī)避審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，力爭(zhēng)使每一個(gè)審計(jì)結(jié)論都能經(jīng)得起法規(guī)和歷史的檢驗(yàn)。

3、廉潔奉公，保守秘密。廉潔奉公，保守秘密，是對(duì)審計(jì)人員的法紀(jì)要求。審計(jì)人員只有做到廉潔奉公，才能樹立良好形象；只有做到保守秘密，才能贏得被審計(jì)單位信任。因此，審計(jì)人員一定要自覺遵守各項(xiàng)廉政規(guī)定，嚴(yán)守工作紀(jì)律，依法行使職責(zé)和權(quán)力，并在思想上筑起一道抵御腐朽思想文化和生活方式侵蝕的堅(jiān)固防線，抵得住誘惑，守得住清苦，耐得住寂寞，管得住“小節(jié)”，永葆審計(jì)人員優(yōu)秀本色。

（四）改革現(xiàn)行的審計(jì)培訓(xùn)方式，并建立起與之相適應(yīng)的考核體系。各級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)可以為審計(jì)人員搭建多種學(xué)習(xí)的平臺(tái)，例如可以采取成立審計(jì)信息寫作或者AO實(shí)例編寫小組，開展我講我的業(yè)務(wù)活動(dòng)，舉辦各類知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽等形式，在這些培訓(xùn)除了注重審計(jì)技能知識(shí)提升，更要注重職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，著力提升了審計(jì)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，在建立審計(jì)目標(biāo)考核體系時(shí)，要提高職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)在考核中的權(quán)重，不斷激發(fā)審計(jì)人員關(guān)注自身道德素質(zhì)的和職業(yè)意識(shí)的提高，以便更好的服務(wù)審計(jì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。（馬艷榮）

第二篇：冰山理論

冰 山 理 論

我們把一個(gè)員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能，這些就是員工的顯性素質(zhì)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗(yàn)證。而潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，我們稱之為隱性素質(zhì)。顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構(gòu)成了一個(gè)員工所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)。比如前文中的眾多問題就可以通過員工的顯性和隱性素質(zhì)來作解釋。例如：應(yīng)屆畢業(yè)生在顯性素質(zhì)方面表現(xiàn)還可以，但在隱性素質(zhì)方面由于沒有得到過培訓(xùn)，所以比較欠缺，這就是很多企業(yè)不招聘應(yīng)屆畢業(yè)生的真正原因。

職業(yè)化素質(zhì)既然有大部分潛伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個(gè)員工的顯性素質(zhì)部分！

員工的才能既有顯性的，也有隱性的。顯性的因素包括外在形象、技術(shù)能力、各種技能等等，這些因素就像浮于海面上的冰山一角，事實(shí)上是非常有限的；冰山水底的隱性因素包括員工的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，在更深層次上影響著員工的發(fā)展。

一名員工就像冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8.對(duì)員工來說，外邊的1/8是其資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能，下面的7/8則是由職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度三個(gè)方面形成的基石。要培育優(yōu)秀的職業(yè)化素質(zhì)，就要重視這三個(gè)隱性方面的內(nèi)容，因?yàn)樗加袉T工素質(zhì)的7/8，同時(shí)還深刻地影響著員工1/8的顯性素質(zhì)。

員工素質(zhì)的“水上部分”包括基本知識(shí)、基本技能，是顯性的，即處在水面以上，隨時(shí)可以調(diào)用，是人力資源管理中人們一般比較重視的方面，它們相對(duì)來說比較容易改變和發(fā)展，培訓(xùn)起來也比較容易見成效，但很難從根本上解決員工綜合素質(zhì)問題。

員工素質(zhì)的“水下部分”包括職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度，是隱性的，即處在水面以下，如果不加以激發(fā)，它只能潛意識(shí)地起作用，這方面處于冰山的最下層，是人力資源管理中經(jīng)常被忽視的，也經(jīng)常被員工被人所忽視。然而，如果員工的隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓(xùn)，那么對(duì)員工的提升將是非常巨大的，同時(shí)對(duì)企業(yè)的影響也將更加深遠(yuǎn)。

大部分企業(yè)非常重視員工的顯性素質(zhì)培訓(xùn)，諸如職業(yè)技能培訓(xùn)等等，好像這些培訓(xùn)的效果能夠立竿見影地凸現(xiàn)出來。很多企業(yè)往往忽視員工隱性素質(zhì)的培訓(xùn)，忽視職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度方面的培訓(xùn)，因此也就很難從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！全方位職業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)的作用就是要“破冰”，要將被培訓(xùn)者頭腦中潛藏的意識(shí)和態(tài)度挖掘出來，將冰山水面上和水面下的部分完全協(xié)同起來，更大程度地發(fā)揮7/8水下部分的核心作用。只有重視員工隱性素質(zhì)的培訓(xùn)，才能夠更大地提高員工的顯性素質(zhì)培訓(xùn)的效果！

企業(yè)員工職業(yè)化程度的高低決定了企業(yè)的未來發(fā)展，也決定了員工自身未來的發(fā)展。是否具備職業(yè)化的意識(shí)、道德、態(tài)度和職業(yè)化的技能、知識(shí)與行為，直接決定了企業(yè)和員工自身發(fā)展的潛力和成功的可能。具備職業(yè)化素質(zhì)，那么你就擁有了相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也就邁出了獲得成功的第一步。

“人”是國(guó)家的關(guān)鍵，提高人們的素質(zhì)是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的根本：“人”也是企業(yè)的關(guān)鍵，提高員工的素質(zhì)，才是真正決定企業(yè)興旺發(fā)展的關(guān)鍵！

正如國(guó)家加強(qiáng)素質(zhì)教育一樣，企業(yè)為什么不抓最關(guān)鍵的素質(zhì)培訓(xùn)呢？企業(yè)不僅要重視顯性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，更要注重隱性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)！如果企業(yè)重視了冰山水面以下部分的素質(zhì)培訓(xùn)，那么就更加能夠凸現(xiàn)素質(zhì)培訓(xùn)立竿顯影的效果！管理者和員工職業(yè)化問題才是中國(guó)企業(yè)未來管理的真正核心！重視職業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)才是中國(guó)企業(yè)目前應(yīng)該選擇的出路！

第三篇：在新時(shí)期如何提高審計(jì)人員素質(zhì)2000

在新時(shí)期如何提高審計(jì)人員素質(zhì)

內(nèi)容摘要：隨著當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段的審計(jì)部門的工作任務(wù)也隨之越加的繁雜起來。在這樣的工作壓力下，相應(yīng)的負(fù)責(zé)該項(xiàng)任務(wù)的審計(jì)人員則被提出更高的素質(zhì)要求。他們不僅要精通在審計(jì)工作過程中所需要涉及到的各類專業(yè)技能，還要熟練掌握審計(jì)工作體系的運(yùn)作發(fā)展規(guī)律，更要具備高水平的思想道德素質(zhì)與職業(yè)道德責(zé)任感。本文就在新時(shí)期審計(jì)工作體系當(dāng)中所存在的問題與提高審計(jì)人員素質(zhì)的相關(guān)辦法做出討論。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；審計(jì)人員；綜合能力；綜合素質(zhì)

一、現(xiàn)階段審計(jì)工作系統(tǒng)中普遍存在的問題

1、管理體制方面存在的欠缺

就現(xiàn)階段審計(jì)工作而言，各單位普遍存在著缺乏相對(duì)獨(dú)立性的問題，所導(dǎo)致的結(jié)果就是相應(yīng)的職責(zé)檢測(cè)不明確、不到位，對(duì)于檢測(cè)出來的各種問題沒有絕對(duì)的處置權(quán)利，以致于內(nèi)審部門對(duì)于審計(jì)結(jié)果相關(guān)問題的處理情況有著一定程度上的欠缺，難以體現(xiàn)出高水平的審計(jì)效果。

2、獎(jiǎng)懲措施不夠明晰

在各個(gè)公司體系的諸多職務(wù)部門當(dāng)中，內(nèi)審部門擔(dān)負(fù)著一項(xiàng)掌管著防止漏洞、監(jiān)管檢測(cè)等重要環(huán)節(jié)的特殊職務(wù)。也正是由于這一系列的特殊工作性質(zhì)，在整個(gè)審計(jì)工作的運(yùn)作過程當(dāng)中，不免會(huì)涉及到部分部門或者是個(gè)別人員的個(gè)人利益沖突問題。這種沖突在一定程度上影響著企業(yè)內(nèi)部評(píng)優(yōu)的合理性。所以，在獎(jiǎng)懲制度不夠明晰的工作氛圍下，就形成了一種做工與收益不成正比的不公平現(xiàn)象。這種現(xiàn)象在很大程度上打消了許多優(yōu)秀工作人員的工作積極性與端正的工作態(tài)度。

3、工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足、能力有限

在現(xiàn)階段社會(huì)體制的不斷改革下，審計(jì)工作的社會(huì)地位得到了大幅度的提高。與此同時(shí)的，其內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)工作能力也有著一定的改善。但是，這種局部的、小范圍的改良顯然還沒有達(dá)到能夠絕對(duì)的配合好各項(xiàng)工作以達(dá)到很好的進(jìn)行。其問題主要?dú)w咎于，工作人員綜合素質(zhì)不夠均衡、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不夠完善、普遍片中財(cái)會(huì)專業(yè)綜合實(shí)踐能力有限、不足以適應(yīng)新的形勢(shì)下各項(xiàng)工作任務(wù)對(duì)審計(jì)人員的要求等方面。

二、提升審計(jì)工作人員綜合素質(zhì)的各種方法

1、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)審計(jì)工作的重視

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在工作體系中起著關(guān)鍵作用主要體現(xiàn)在對(duì)工作人員的選拔與培養(yǎng)方面。作為領(lǐng)導(dǎo)首先要具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，大力選拔具有一定潛質(zhì)的工作人員。其次，還要具備寬闊的思維，從多角度考慮，重點(diǎn)培養(yǎng)具有較強(qiáng)綜合實(shí)踐能力的人才。只有得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，審計(jì)人員的綜合素質(zhì)才會(huì)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上得到有效地穩(wěn)步的提高。

2、業(yè)務(wù)思想兩手抓，提高審計(jì)工作人員的綜合素質(zhì)

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在加強(qiáng)對(duì)審計(jì)人員業(yè)務(wù)能力的高度重視的同時(shí)，更要充分考慮到對(duì)工作人員思想道德品質(zhì)的有效提高。因?yàn)?，作為審?jì)工作人員，其在工作的過程當(dāng)中往往會(huì)受到許多來自外界的個(gè)人利益的誘惑與威脅。在這種情況下，只有從本質(zhì)上將工作人員的思想道德品質(zhì)提升到一個(gè)新的層次，才能夠使其業(yè)務(wù)能力在合理的途徑上得到最大限度的發(fā)揮，才能夠使得審計(jì)部門總體的工作效率得到有效地提高。

3、審計(jì)工作人員自身在工作過程中從被動(dòng)到主動(dòng)的思想轉(zhuǎn)變。

傳統(tǒng)的審計(jì)工作程序主要以差錯(cuò)、改正、查缺、補(bǔ)漏等環(huán)節(jié)循環(huán)作業(yè)。這種簡(jiǎn)單的監(jiān)督審計(jì)往往就導(dǎo)致了工作人員在工作過程當(dāng)中被動(dòng)應(yīng)付問題的工作性質(zhì)，進(jìn)而就造成了審計(jì)工作局限性、單一性進(jìn)行的不良后果。在現(xiàn)階段新形勢(shì)下，我們要求審計(jì)人員具備建設(shè)性思維，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)式的、主管控制的審計(jì)工作。在這一過程當(dāng)中，工作人員通過發(fā)現(xiàn)問題、對(duì)問題進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)律的分析、合理有效地解決問題等一系列環(huán)節(jié)將審計(jì)工作上升為一項(xiàng)多功能任務(wù)。

從而更高效率地發(fā)揮出審計(jì)這項(xiàng)工作的特殊作用。

三、做好對(duì)審計(jì)工作人員的培訓(xùn)工作

1、構(gòu)建復(fù)合式內(nèi)審體系結(jié)構(gòu)

就現(xiàn)階段審計(jì)工作系統(tǒng)中普遍存在的問題，我們了解到，目前審計(jì)人員普遍由財(cái)會(huì)專業(yè)人士組成，有專業(yè)結(jié)構(gòu)單一性的缺陷。針對(duì)這一缺陷，我們應(yīng)該培訓(xùn)處一批具備管理、政法、傳統(tǒng)技術(shù)、高新科技等一系列綜合知識(shí)儲(chǔ)備的人才，從而逐步構(gòu)建出一支知識(shí)復(fù)合式的審計(jì)團(tuán)隊(duì)。

2、加強(qiáng)各部門工作經(jīng)驗(yàn)的交流

在對(duì)審計(jì)工作人員進(jìn)行各類知識(shí)培訓(xùn)的過程中要始終堅(jiān)持以人為本的思想理念。在統(tǒng)一授課培養(yǎng)專業(yè)技能的同時(shí)。還要加強(qiáng)各個(gè)單位、個(gè)人之間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的交流，使得審計(jì)工作人員以更高的效率掌握各實(shí)用的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

3、提高對(duì)審計(jì)工作人員的學(xué)歷與職稱要求

上級(jí)審計(jì)部門應(yīng)采取制定相關(guān)制度、規(guī)則等有效措施，確保內(nèi)部審計(jì)人員在一定的時(shí)間內(nèi)接受一定的新型知識(shí)學(xué)習(xí)。例如可以選派部分優(yōu)秀工作人員參加相應(yīng)的更高學(xué)歷培養(yǎng)，或者鼓勵(lì)廣大審計(jì)工作人員廣泛參加各類專業(yè)職稱的考核等。

綜上所述，隨著新時(shí)期經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，審計(jì)工作也被賦予了更多更豐富的責(zé)任。而審計(jì)工作體系的關(guān)鍵就在于操作著這一系統(tǒng)正常運(yùn)行的審計(jì)人員群體的整體素質(zhì)。提高審計(jì)人員的專業(yè)知識(shí)水平、改善其思想道德素質(zhì)，大力培養(yǎng)擁有較高綜合素質(zhì)的復(fù)合型人才已經(jīng)成為了新時(shí)期審計(jì)工作發(fā)展過程中的重點(diǎn)項(xiàng)目。擁有一支這樣的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)就能夠使審計(jì)部門在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的新時(shí)期當(dāng)中，與時(shí)俱進(jìn)、再造新的輝煌。

第四篇：從冰山理論看清潔行業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)

清潔急救網(wǎng)

從冰山理論看清潔行業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)

針對(duì)保潔服務(wù)有人說，清潔工哪里用培訓(xùn)，不就是搞下清潔，有誰不會(huì)？不可避免目前國(guó)內(nèi)從事清潔服務(wù)行業(yè)的，普遍存在老齡化的特點(diǎn)。但是試想一下，現(xiàn)代00后，90后，普遍教育程度高了，如果不把清潔科技含量提高，不改變傳統(tǒng)清潔臟累苦的現(xiàn)象，那么將無人進(jìn)行清潔。清潔急救網(wǎng)根據(jù)廣東地區(qū)500多家聯(lián)盟清潔公司反饋統(tǒng)計(jì)，普遍反映2012年清潔公司總是在招聘，并非是業(yè)務(wù)大的不行要天天招聘，招人難用人難成為阻礙企業(yè)發(fā)展的一個(gè)腫瘤。而且一部分員工不會(huì)等你招聘到人才走，因?yàn)閸徫淮嫘詮?qiáng)，抱著東家不做西家做的心態(tài)，核心骨干員工經(jīng)過幾年的積累，如原公司無法提供給他更好的發(fā)展前景或平臺(tái)，隨時(shí)準(zhǔn)備著跳槽，或者攜帶部分重要客戶自立門戶。當(dāng)然人往高處走是沒有錯(cuò)，但站在管理者的角度，此時(shí)不是埋怨，應(yīng)是反思的時(shí)候了，如何才能提高員工職業(yè)素質(zhì)呢？

冰山理論提到，把一個(gè)員工的全部才能看作一座冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8。對(duì)員工來說，外邊的1/8是其資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能，下面的7/8則是由職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度三個(gè)方面形成的基石。

要培育優(yōu)秀的職業(yè)化素質(zhì)，就要重視這三個(gè)隱性方面的內(nèi)容，因?yàn)樗加袉T工素質(zhì)的7/8，同時(shí)還深刻地影響著員工1/8的顯性素質(zhì)。浮在水面上的1/8是他所擁有的資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能，這些就是員工的顯性素質(zhì)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗(yàn)證。而潛在水面之下的7/8的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，我們稱之為隱性素質(zhì)。顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構(gòu)成了一個(gè)員工所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)。例如：在招聘清潔設(shè)備業(yè)務(wù)員，應(yīng)屆畢業(yè)生在顯性素質(zhì)方面表現(xiàn)還可以，但在隱性素質(zhì)方面由于沒有得到過系統(tǒng)清潔保潔培訓(xùn)，所以比較欠缺，這就是很多企業(yè)不招聘應(yīng)屆畢業(yè)生的真正原因。

職業(yè)化素質(zhì)既然有大部分潛伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個(gè)員工的顯性素質(zhì)部分！

員工素質(zhì)的“水上部分”包括基本知識(shí)、基本技能，是顯性的，即處在水面以上，隨時(shí)可以調(diào)用，是人力資源管理中人們一般比較重視的方面，它們相對(duì)來說比較容易改變和發(fā)展，培訓(xùn)起來也比較容易見成效，但很難從根本上解決員工綜合素質(zhì)問題。

員工素質(zhì)的“水下部分”包括職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度，是隱性的，即處在水面以下，如果不加以激發(fā)，它只能潛意識(shí)地起作用，這方面處于冰山的最下層，是人力資源管理中經(jīng)常被忽視的，也經(jīng)常被員工被人所忽視。然而，如果員工的隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓(xùn)，那么對(duì)員工的提升將是非常巨大的，同時(shí)對(duì)企業(yè)的影響也將更加深遠(yuǎn)。到那時(shí)后員工能夠有所發(fā)揮，舞臺(tái)也足夠大，他將會(huì)與企業(yè)共存亡了，不用老板親力親為，便團(tuán)結(jié)起來一一抵抗外來競(jìng)爭(zhēng)者，這也是一個(gè)企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。

大部分企業(yè)非常重視員工的顯性素質(zhì)培訓(xùn)，諸如職業(yè)技能培訓(xùn)等等，經(jīng)常組織員工參加實(shí)地培訓(xùn)是好事，但是如果運(yùn)用不當(dāng)，不但勞力傷神，好像這些培訓(xùn)的效果能夠立竿見影地凸現(xiàn)出來。很多企業(yè)往往忽視員工隱性素質(zhì)的培訓(xùn)，忽視職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度方面的培訓(xùn)，因此也就很難從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！全方位職業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)的作用就是要“破冰”，要將被培訓(xùn)者頭腦中潛藏的意識(shí)和態(tài)度挖掘出來，將冰山水面上和水面下的部分完全協(xié)同起來，更大程度地發(fā)揮7/8水下部分的核心作用?！肚鍧嵓夹g(shù)函授培訓(xùn)教程》根據(jù)清潔，物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)，顛覆傳統(tǒng)，所展示的系統(tǒng)培訓(xùn)講義，操作手冊(cè)，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)抵抗，高度重視員工隱性素質(zhì)的培訓(xùn)，能夠最快速度地提高員工的顯性素質(zhì)培訓(xùn)的效果！

企業(yè)員工職業(yè)化程度的高低決定了企業(yè)的未來發(fā)展，也決定了員工自身未來的發(fā)展。是否具備職業(yè)化的意識(shí)、道德、態(tài)度和職業(yè)化的技能、知識(shí)與行為，直接決定了企業(yè)和員工自身發(fā)展的潛力和成功的可能。具備職業(yè)化素質(zhì)，那么你就擁有了相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也就邁出了獲得成功的第一步。

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第五篇：淺談如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)

淺談如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)

[摘要] 隨著人民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，旅游業(yè)漸成為一大熱點(diǎn)，但是也出現(xiàn)了許多隱患，導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的提供者，要以滿足游客的正當(dāng)需要為目標(biāo)，一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具有市場(chǎng)觀念，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)游員的素質(zhì)決定著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度決定了旅游產(chǎn)品使用價(jià)值。因此，高素質(zhì)才是發(fā)展旅游業(yè)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，作為旅游中的核心人物，導(dǎo)游人員素質(zhì)也關(guān)系到旅游業(yè)整體形象，作為21世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)一名合格的導(dǎo)游就應(yīng)該提升自身素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游人員 導(dǎo)游素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量

一、我國(guó)導(dǎo)游為何會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)狀 1.導(dǎo)游只是面窄，學(xué)歷層次偏低

導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍較低。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語(yǔ)類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。

導(dǎo)游人員等級(jí)偏低。導(dǎo)游隊(duì)伍中持導(dǎo)游資格證書和初級(jí)導(dǎo)游員證書者占96.3%；中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游供過于求、競(jìng)爭(zhēng)激烈, 直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場(chǎng)的秩序。掌握小語(yǔ)種的導(dǎo)游比例小，從語(yǔ)種結(jié)構(gòu)來看，中文類導(dǎo)游人員與外語(yǔ)類導(dǎo)游人員的比例為5:1，其中中文類導(dǎo)游人員占83.9%,外語(yǔ)類導(dǎo)游人員占16.l%。在外語(yǔ)類導(dǎo)游人員中，一些語(yǔ)種人數(shù)與我國(guó)入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國(guó)客源市場(chǎng)需求量較大的韓語(yǔ)、泰語(yǔ)、意大利語(yǔ)的導(dǎo)游人數(shù)太少。因此有的旅行社只能用英語(yǔ)導(dǎo)游代替，游客無法聽懂導(dǎo)游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)民收入的不斷提高，外出旅游的人越來越多，各個(gè)層次的旅游者都有。這就要求了導(dǎo)游自身也需要提高，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點(diǎn)知識(shí)的介紹。然而，很大一部分導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差；有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過關(guān)；有些導(dǎo)游應(yīng)變能力較差，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理；部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一；更有甚者，某些導(dǎo)游因缺乏相關(guān)知識(shí)疲于應(yīng)付，常常用講笑話或者唱幾首歌的方法來打發(fā)游客。2014年01月16日 幾點(diǎn)三十八分人民日?qǐng)?bào)，一段麗江導(dǎo)游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻，以及一段石林導(dǎo)游辱罵游客“婊子”的視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注。據(jù)悉，有關(guān)部門已對(duì)涉事旅行社和導(dǎo)游等相關(guān)單位和人員作出嚴(yán)肅處理。近年來，導(dǎo)游素質(zhì)與強(qiáng)迫購(gòu)物等行業(yè)痼疾，屢屢刺痛公眾的敏感神經(jīng)。

2.導(dǎo)游人員流失，穩(wěn)定性差。目前，許多導(dǎo)游把導(dǎo)游看作是一種過渡性工作，沒有把導(dǎo)游工作作為自己終生事業(yè)的追求，是導(dǎo)游人員流失率較高，持資格證流失率約為45%，持特級(jí)導(dǎo)游人員證書的流失率約為37%。導(dǎo)游人員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，影響到整體導(dǎo)游素質(zhì)的提高。

3導(dǎo)游業(yè)急功近利，門檻低。

一些中小型旅行社為了利益，做一些零團(tuán)費(fèi)，負(fù)團(tuán)費(fèi)的團(tuán)用低價(jià)吸引游客的眼球，但是不注重質(zhì)量，沒有為游客的利益去考慮問題，旅游行政相關(guān)部門也沒有做好相關(guān)工作，采取相關(guān)措施，旅行社為了自己的經(jīng)濟(jì)效益，位居一線的導(dǎo)游不過充當(dāng)了整個(gè)行業(yè)的“替死鬼”。這個(gè)行業(yè)的低準(zhǔn)入讓導(dǎo)游行業(yè)龍蛇混雜，而且很多導(dǎo)游根本沒有興趣苦練內(nèi)功。二 原因分析

1.現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)習(xí)能力差

在現(xiàn)有的導(dǎo)游人員中，在一線帶團(tuán)的大多以大專學(xué)歷和中專學(xué)歷為主。而隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的高素質(zhì)人才也加入到旅行者的行業(yè)中去，因此有的對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)的高了起來。而現(xiàn)在很多導(dǎo)游人員由于知識(shí)面狹窄，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，缺乏學(xué)習(xí)毅力，在實(shí)際中講解太少或根本不講，對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏根本的了解時(shí)經(jīng)常會(huì)信口開河甚至鬧出笑話，因此很難達(dá)到游客的期望。能自己撰寫導(dǎo)游詞，了解旅游地的真正文化意義的導(dǎo)游少之又少。

2.旅游主管部門對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)未與時(shí)俱進(jìn)

長(zhǎng)期以來，旅游行政管理部門和旅行社一直都存在考前培訓(xùn)、輕在崗提高培訓(xùn)的傳統(tǒng)，甚至有的企業(yè)就不重視在崗培訓(xùn)。進(jìn)行培訓(xùn)的旅行社的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容也經(jīng)常不切合實(shí)際、方法單

一、管理滯后，不能適應(yīng)新形勢(shì)下旅游業(yè)發(fā)展對(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理論，且很少有導(dǎo)游實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的，那些既有理論基礎(chǔ)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能熟練掌握培訓(xùn)技巧，獨(dú)自開發(fā)培訓(xùn)課程，深入研究實(shí)際問題的教師非常缺乏，影響了導(dǎo)游的在崗培訓(xùn)進(jìn)程，從而影響導(dǎo)游素質(zhì)的提高。

3.導(dǎo)游的合法權(quán)益缺乏行業(yè)組織的有效保護(hù)（培養(yǎng)收到旅行社不成熟制約）

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，旅游已經(jīng)成為我國(guó)的第三大產(chǎn)業(yè)。導(dǎo)游的從業(yè)人員在數(shù)量上有一定的規(guī)模，但一直沒有形成自己的行業(yè)組織。在實(shí)踐工作中，一個(gè)人利益來面對(duì)來自旅游企業(yè)和社會(huì)各界的種種不公，處于弱勢(shì)的導(dǎo)游常常只好選擇放棄自身利益，委曲求全，缺乏組織的保護(hù)，導(dǎo)游的權(quán)益常常受到侵犯，同時(shí)也在一定程度上影響到社會(huì)地位和社會(huì)形象的建立。游客心里還不成熟，旅行社適應(yīng)市場(chǎng)的能力低，旅游法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。旅游法規(guī)的不健全使導(dǎo)游的服務(wù)工作質(zhì)量難以保證，也不利于導(dǎo)游維持自身的良好形象。

三、如何提升導(dǎo)游人員素質(zhì) 1.導(dǎo)游人員應(yīng)該要熱愛這個(gè)行業(yè)

首先作為一名合格的導(dǎo)游要熱愛這份工作，熱愛這份工作才能把自己的經(jīng)歷都投入到其中，如果不喜歡這份工作，對(duì)這份工作缺乏熱情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好這份工作。

2.加強(qiáng)導(dǎo)游基本素質(zhì)

（1）淵博的知識(shí)。導(dǎo)游員知識(shí)面要廣，主要包括：廣泛的基本知識(shí)、政治知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)、歷史知識(shí)、地理知識(shí)、民俗民風(fēng)知識(shí)等。

（2）崇高的思想品德。導(dǎo)游的思想品德主要表現(xiàn)在：愛國(guó)精神、優(yōu)秀的道德品質(zhì)、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法。

（3）較高的導(dǎo)游服務(wù)技能。導(dǎo)游的服務(wù)技能范圍廣泛，但只要有下述幾方面：獨(dú)立工作能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、樂于交際能力、導(dǎo)游講解能力、處理問題和應(yīng)變能力。

（4）導(dǎo)游的身心健康。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作。導(dǎo)游必須是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、頭腦冷靜、心里平衡等。

3.加強(qiáng)在崗培訓(xùn)和導(dǎo)游繼續(xù)教育（1）確定培訓(xùn)目標(biāo)?！秾?dǎo)游人員管理實(shí)施條例》規(guī)定，到有每年必須參加在地旅游行政管理部門舉辦年審培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于56小時(shí)。培訓(xùn)中心應(yīng)走訪旅游院校、旅游模式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)要求等，建立一個(gè)完善的導(dǎo)游培訓(xùn)體制，走出一條新形勢(shì)下導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的新道路。

（2）科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。要確定索要培訓(xùn)的課程，先期一定要進(jìn)行詳細(xì)、可靠的培訓(xùn)需求調(diào)查。如每年年審時(shí)，發(fā)放了大量的調(diào)查問卷，讓大家選擇課程，真正做到按需施教。有效的提高導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)水平。

（3）突出培訓(xùn)的層次性。在每年年審培訓(xùn)時(shí)，針對(duì)不同層次的導(dǎo)游員，分為新導(dǎo)游、老導(dǎo)游等培訓(xùn)班，并選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，以體現(xiàn)培訓(xùn)的差異化、個(gè)性化。

（4）確定培訓(xùn)時(shí)間。一個(gè)完整的培訓(xùn)過程必須有一個(gè)準(zhǔn)確、嚴(yán)格的計(jì)劃。在時(shí)間的安排上，充分考慮導(dǎo)游工作的流動(dòng)性，采取集中培訓(xùn)和平時(shí)培訓(xùn)相結(jié)合的形式。

（5）培訓(xùn)方式必須靈活多變。為了增強(qiáng)培訓(xùn)的效果，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性、主動(dòng)性。使他們?cè)谂嘤?xùn)過程中增加知識(shí)提高能力、獲得經(jīng)驗(yàn)，因此必須創(chuàng)新培訓(xùn)方法。在教學(xué)過程中，除了傳統(tǒng)的課堂講授外，還采用長(zhǎng)途導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)模擬講解、實(shí)地到周邊城市踩線等方式，這種靈活的方式，既適應(yīng)導(dǎo)游員的培訓(xùn)的特點(diǎn)，又有利于導(dǎo)游員能力的培養(yǎng)。重視導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，讓在職導(dǎo)游不斷更新、豐富知識(shí)，學(xué)習(xí)、掌握新的導(dǎo)游技能，獲得新的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，從而提高導(dǎo)游素質(zhì)。這不僅是旅游業(yè)發(fā)展的需要，也是導(dǎo)游員在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展的需要。

4.加強(qiáng)導(dǎo)游人員職業(yè)道德（1）文明禮貌、舉止端莊

整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會(huì)給導(dǎo)游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。因此，導(dǎo)游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠(chéng)懇、穩(wěn)重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導(dǎo)游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語(yǔ)言，面部應(yīng)經(jīng)常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。（2）熱情友好、賓客至上

導(dǎo)游員應(yīng)做到“賓至如歸”，導(dǎo)游要真誠(chéng)熱情的為旅游者服務(wù)，向他們提供針對(duì)性的服務(wù)。要努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，一切為賓客著想，盡力滿足游客合理、正當(dāng)?shù)囊?，樹立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)理念。（3）待人誠(chéng)懇、講求信譽(yù)

導(dǎo)游員必須具有待人誠(chéng)懇的品質(zhì)，無論對(duì)旅游者還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假帳，虛報(bào)各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不許有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會(huì)讓人對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。

導(dǎo)游員應(yīng)該性格開朗、待人熱情、活潑睿智、富于幽默感。導(dǎo)游員在接待過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛導(dǎo)游工作，真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來，滿意而歸。

（4）態(tài)度樂觀、不懼困難

導(dǎo)游員在旅游接待過程時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到各種意料不到的困難。例如飛機(jī)航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團(tuán)內(nèi)有人生病、旅游團(tuán)內(nèi)個(gè)別旅游者對(duì)旅行社的某些安排表示強(qiáng)烈不滿等。在困難面前，導(dǎo)游員應(yīng)該表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴(yán)重，增加克服的勇氣。因此，導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會(huì)成為一名合格的導(dǎo)游員。(5)遵紀(jì)守法、依法辦事

導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺維護(hù)國(guó)家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭(zhēng)。（6）顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作

導(dǎo)游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過程中，有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉?，設(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。另外，導(dǎo)游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。

5.政府應(yīng)對(duì)旅游管理這塊加強(qiáng)管理

(1)加強(qiáng)旅游資源開發(fā)，在保持自然景觀完好的同時(shí)加強(qiáng)旅游資源配套設(shè)施建設(shè)；(2)加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)的管理，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)和旅游質(zhì)量惡化；

(3)增強(qiáng)市場(chǎng)觀念，針對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，抓住機(jī)遇，開展多方位、多層次、多渠道的旅游宣傳促銷活動(dòng)；(4)大力開發(fā)旅游商品，吸引游客購(gòu)買；

(5)促成民航、鐵路、交通部門與旅游部門密切配合做好旅游旺季游客運(yùn)輸工作。

四、總結(jié)體

旅游業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，中國(guó)地大物博，有深厚的文化底蘊(yùn)和歷史。旅游行業(yè)

以成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)之一，但我們應(yīng)該看到其中不足，認(rèn)識(shí)到應(yīng)該加強(qiáng)自身 的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，旅游主管部門應(yīng)大力揮和協(xié)調(diào)旅游業(yè)在城市中

經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位，經(jīng)濟(jì)作用以及對(duì)文化和環(huán)境的促進(jìn)，作為一名導(dǎo)游也應(yīng)該盡自己一

份微薄之力，不斷吸取好的經(jīng)驗(yàn)，提升自己的素質(zhì)，豐富自己的知識(shí)。我堅(jiān)信，這個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn) 業(yè)會(huì)在這個(gè)社會(huì)有很大的前景。