第一篇：盤點(diǎn)2016年意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域十大事件

盤點(diǎn)2016年意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域十大事件

當(dāng)前，意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域斗爭是在信息化迅猛發(fā)展和全球化持續(xù)蔓延的背景下進(jìn)行的，形勢更加嚴(yán)峻復(fù)雜，甚至可以說尖銳激烈。今天，筆者梳理了2016年意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域重大事件，與大家共同回顧今年的十大事件，期待大家共同關(guān)注意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問題，為國家安全和社會(huì)穩(wěn)定盡一點(diǎn)綿薄之力。

NO.1 溫立三被從語文教材編委名單中刪掉

2016年7月9日，中國社會(huì)科學(xué)院國家文化安全與意識(shí)形態(tài)建設(shè)研究中心、中國歷史唯物主義學(xué)會(huì)和北京習(xí)風(fēng)堂聯(lián)合打造的“凝聚正能量、傳播好思想”官方微信公眾平臺(tái)（思想火炬），發(fā)布消息《大快人心：溫立三被從語文教材編委名單中刪掉》。作為中國中小學(xué)語文教材主編，溫立三卻是一位極端逆向種族者和極度西化者；他鼓吹暗示教科書應(yīng)當(dāng)由美國人編寫，嘲諷教科書正面宣傳愛國主義、革命領(lǐng)袖、革命烈士、解放軍、誠信等。溫立三被除名，說明草根愛國網(wǎng)民的努力沒有白費(fèi)，以及國家在教育領(lǐng)域加強(qiáng)意識(shí)形態(tài)工作的力度加大了。

NO.2 王長江卸任中央黨校黨建教研部主任

2016年12月17日，察網(wǎng)專欄作家千鈞棒發(fā)表《別了，王長江》，指出：“王長江離職了，但他的離職演說頗耐人尋味。當(dāng)然，不管王長江如何給自己貼金，如何裝得凄凄慘慘，事實(shí)就擺在這里，總書記的講話在前，《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》在前，他的違紀(jì)行為在后。他在學(xué)術(shù)研究場所的發(fā)言算是學(xué)術(shù)研究，而以講座、論壇、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)等方式發(fā)表就是違紀(jì)行為。”千鈞棒的文章說出了廣大網(wǎng)民的心聲，也讓大家了解了王長江卸任的原因所在。

NO.3 趙薇刪共青團(tuán)中央微博

2016年7月6日下午，名為“共青團(tuán)中央”、認(rèn)證信息為“共青團(tuán)中央官方微博“的微博藍(lán)V賬號發(fā)布了一篇文章《趙薇、戴立忍及電影<沒有別的愛>遭網(wǎng)友集體抵制》。文章中盤點(diǎn)了趙薇導(dǎo)演的新片《沒有別的愛》遭到網(wǎng)友抵制的前前后后。據(jù)文章總結(jié)，趙薇在微博公布新片《沒有別的愛》主演陣容后，主演之一戴立忍曾經(jīng)參加反服貿(mào)、支持臺(tái)獨(dú)的諸多新聞報(bào)道迅速被網(wǎng)友扒出，趙薇發(fā)表了一則疑似澄清的微博后迅速刪除。網(wǎng)友轉(zhuǎn)而希望趙薇和戴立忍說明真相，二人后來通過官方賬號發(fā)布聲明，稱戴立忍不是臺(tái)獨(dú)。文章發(fā)表后，一度無法打開，網(wǎng)友們紛紛質(zhì)疑是趙薇的公關(guān)團(tuán)隊(duì)刪掉了文章。此事件讓大家意識(shí)到，資本力量在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大與恐怖，不僅宣傳臺(tái)獨(dú)，而且還不允許愛國的聲音出現(xiàn)。不過，此事件最終卻是讓廣大網(wǎng)民特別是青年網(wǎng)友看清真相，使大家的愛國熱情進(jìn)一步高漲。

NO.4 境外非政府組織境內(nèi)活動(dòng)管理法出臺(tái)

中國政府對來華的境外組織持開放、歡迎的態(tài)度，并且認(rèn)可境外非政府組織在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公益事業(yè)方面的貢獻(xiàn)，但是有極少數(shù)的非政府組織卻以支持教育、文化、人權(quán)、環(huán)保等名義成立基金會(huì)或從事相關(guān)活動(dòng)，企圖甚至已經(jīng)做過了危害中國國家安全的事。2016年4月28日，備受外媒關(guān)注的《中華人民共和國境外非政府組織境內(nèi)活動(dòng)管理法》在十二屆全國人大常委會(huì)第二十次會(huì)議上表決通過。管理法通過后，美國立刻對此“深表關(guān)切”，美國國家安全委員會(huì)發(fā)言人普萊斯認(rèn)為這項(xiàng)法律會(huì)限制中美交流，收緊中國公民社會(huì)空間。實(shí)際上，公道自在人心，美國政府表面看似正義合理的話已經(jīng)騙不了中國網(wǎng)民。

NO.5 最高法發(fā)布典型案例 維護(hù)邱少云、狼牙山五壯士等英雄名譽(yù)

一些所謂歷史專家，在網(wǎng)上對黨的歷史進(jìn)行抹黑、對黨的領(lǐng)袖進(jìn)行抹黑，重新解構(gòu)黨和黨的領(lǐng)袖的歷史，消解黨的歷史的合法性，誤導(dǎo)網(wǎng)民特別是青少年對黨和國家歷史的認(rèn)識(shí)。2016年10月19日，最高人民法院召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)人民法院依法保護(hù)英雄人物名譽(yù)權(quán)等人格權(quán)益典型案例。其中，前四個(gè)案例都是和“狼牙山五壯士”相關(guān)聯(lián)，起因是一篇質(zhì)疑“狼牙山五壯士”的文章。在2013年，第11期《炎黃春秋》雜志刊發(fā)洪振快撰寫、黃鐘任責(zé)任編輯的《“狼牙山五壯士”的細(xì)節(jié)分歧》一文，對狼牙山五壯士英雄事跡的細(xì)節(jié)問題提出質(zhì)疑。文章發(fā)表后，梅新育在微博上發(fā)表博文，對質(zhì)疑文章進(jìn)行了批評。在梅新育微博發(fā)表后不久，另一位網(wǎng)友郭松民將這條微博轉(zhuǎn)發(fā)，同時(shí)撰寫微博，也對文章作者、編輯進(jìn)行了批評。據(jù)此，洪振快，黃忠 以侵犯名譽(yù)為由，分別將梅新育，郭松民 起訴到法院。在第三和第四個(gè)案例中，洪振快則是作為了被告。原告分別是狼牙山五壯士中葛振林、宋學(xué)義的后人葛長生和宋福寶。他們認(rèn)為，洪振快撰寫的文章，抹黑“狼牙山五壯士”英雄形象和名譽(yù)，請求法院判令其停止侵權(quán)、公開道歉、消除影響。最終，在前兩個(gè)案例中，法院沒有支持《細(xì)節(jié)》一文作者洪振快、編輯黃鐘的訴訟請求。在后面兩個(gè)案例中，法院判決洪振快立即停止侵害葛振林、宋學(xué)義名譽(yù)、榮譽(yù)的行為，公開發(fā)布賠禮道歉公告，并向原告賠禮道歉、消除影響。第五個(gè)案例中，網(wǎng)友孫杰以及加多寶公司因?yàn)閷η裆僭屏沂窟M(jìn)行丑化、貶損，在前不久被法院判決公開賠禮道歉，并賠償邱少云之弟邱少華精神損害撫慰金1元。法院認(rèn)為，英雄人物的事跡、形象和精神價(jià)值，已經(jīng)成為中華民族共同記憶和民族感情的一部分。這些案件中，侵權(quán)人往往以學(xué)術(shù)研究、商業(yè)營銷活動(dòng)等手段，以互聯(lián)網(wǎng)媒體為主要工具，詆毀、侮辱、誹謗英雄人物，丑化英雄人物的形象，貶損英雄人物的名譽(yù)，削弱他們的精神價(jià)值，進(jìn)而解構(gòu)當(dāng)代中國社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

NO.6 公安部發(fā)布防顏色革命視頻《誰最想扳倒中國？》

我們曾經(jīng)飽受戰(zhàn)亂和貧窮的煎熬，今天的幸福來自幾代人的犧牲和不懈努力。抵御顏色革命，匹夫有責(zé)。12月中旬，公安部“打四黑除四害專項(xiàng)行動(dòng)辦公室”官方微博，發(fā)布了一條長達(dá)7分24秒、名為《是誰最想扳倒中國》的影片。開頭的那兩句話，就是這則短視頻的主旨。此視頻使國內(nèi)青年特別港澳臺(tái)青年充分認(rèn)識(shí)到境外反華勢力的險(xiǎn)惡用心和顏色革命手法，增強(qiáng)了國民的國家安全意識(shí)。

NO.7 全國高校思想政治工作會(huì)議在北京召開

當(dāng)前國內(nèi)一些高校講臺(tái)上的講師、教授和特邀專家學(xué)者卻是妖言惑眾，其中或標(biāo)新立異、歪曲歷史，或?yàn)槲鞣酱浴⑼瞥缥鞣矫裰髯杂珊唾Y本主義私有化，或無視中國發(fā)展與中國力量、動(dòng)輒談中華民族之劣根性，種種言論已經(jīng)嚴(yán)重毒害高校青年。當(dāng)這些人受到一些有識(shí)的高校青年和愛國網(wǎng)民批評時(shí)，他們卻以高校要有言論自由為托辭，繼續(xù)“吃國家的糧、砸國家的鍋”。12月7日至8日，全國高校思想政治工作會(huì)議在北京召開。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平出席會(huì)議并發(fā)表重要講話。他強(qiáng)調(diào)，高校思想政治工作關(guān)系高校培養(yǎng)什么樣的人、如何培養(yǎng)人以及為誰培養(yǎng)人這個(gè)根本問題。要堅(jiān)持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過程，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人，努力開創(chuàng)我國高等教育事業(yè)發(fā)展新局面。會(huì)后各高校迅速傳達(dá)并貫徹會(huì)議精神，從而確保我國高校教育的方向不會(huì)走偏。

NO.8 新聞輿論工作座談會(huì)在北京召開

一段時(shí)間以來，新聞界亂象叢生，一些新聞從業(yè)人員傳播錯(cuò)誤的新聞輿論，在社會(huì)上造成惡劣影響，連新聞行業(yè)者都紛紛建言要從新聞界內(nèi)部加強(qiáng)規(guī)范管理。2016年2月19日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平在北京主持召開黨的新聞輿論工作座談會(huì)并發(fā)表重要講話。強(qiáng)調(diào)黨媒姓黨，希望新聞輿論工作者要增強(qiáng)政治家辦報(bào)意識(shí)，要承擔(dān)起新聞輿論工作的職責(zé)和使命，必須把政治方向擺在第一位，牢牢堅(jiān)持黨性原則，牢牢堅(jiān)持馬克思主義新聞?dòng)^，牢牢堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，牢牢堅(jiān)持正面宣傳為主。在新的時(shí)代條件下，黨的新聞輿論工作的職責(zé)和使命是：高舉旗幟、引領(lǐng)導(dǎo)向，圍繞中心、服務(wù)大局，團(tuán)結(jié)人民、鼓舞士氣，成風(fēng)化人、凝心聚力，澄清謬誤、明辨是非，聯(lián)接中外、溝通世界。習(xí)總書記的講話為新聞輿論工作指明方向，拓展視角，使路子越走越寬。

NO.9 國家召開網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)

一段時(shí)間以來，在一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，有部分網(wǎng)友搬弄是非、顛倒黑白甚至造謠生事、違法犯罪，并且更有人超越了憲法法律界限，這些問題亟待解決。2016年4月19日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席、中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組組長習(xí)近平主持召開網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)并發(fā)表重要講話。希望大家凝聚共識(shí)，網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，動(dòng)員全國各族人民，調(diào)動(dòng)各方面積極性，共同為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢而奮斗。通過大家努力，營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間，同時(shí)形成良好網(wǎng)上輿論氛圍。對網(wǎng)上那些出于善意的批評，對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督，不論是對黨和政府工作提的還是對領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人提的，不論是和風(fēng)細(xì)雨的還是忠言逆耳的，我們不僅要?dú)g迎，而且要認(rèn)真研究和吸取。

NO.10 國家召開哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作座談會(huì)

馬克思主義還要不要堅(jiān)持，面對這個(gè)問題，個(gè)別人的思想上出現(xiàn)了動(dòng)搖，在錯(cuò)誤的思想影響下，也極易制定錯(cuò)誤的決策和出現(xiàn)不合時(shí)宜的行為。2016年5月17日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平在北京主持召開哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作座談會(huì)并發(fā)表重要講話。強(qiáng)調(diào)了當(dāng)代中國正經(jīng)歷著我國歷史上最為廣泛而深刻的社會(huì)變革，也正在進(jìn)行著人類歷史上最為宏大而獨(dú)特的實(shí)踐創(chuàng)新。這種前無古人的偉大實(shí)踐，必將給理論創(chuàng)造、學(xué)術(shù)繁榮提供強(qiáng)大動(dòng)力和廣闊空間。這是一個(gè)需要理論而且一定能夠產(chǎn)生理論的時(shí)代，這是一個(gè)需要思想而且一定能夠產(chǎn)生思想的時(shí)代。我們要繼續(xù)推進(jìn)馬克思主義中國化、時(shí)代化、大眾化，繼續(xù)發(fā)展21世紀(jì)馬克思主義、當(dāng)代中國馬克思主義。堅(jiān)持以馬克思主義為指導(dǎo)，首先要解決真懂真信的問題，核心要解決好為什么人的問題，最終要落實(shí)到怎么用上來。（林曉乒根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行綜合）

第二篇：2010年十大道德事件終極盤點(diǎn)

2010年十大道德事件終極盤點(diǎn)

原文出自【中國時(shí)刻】

據(jù)文新傳媒報(bào)道 2010年即將過去，在今年這最后兩三天里，回想起過往，總有一些人在頭腦中縈繞，總有一些事在記憶中閃回，它們或遭詬病，或受贊揚(yáng)，但無疑都曾掀起軒然大波，引人深深思索。盤點(diǎn)2010年的這些道德事件，在引發(fā)我們回憶的同時(shí)，希望還能喚起大家對于現(xiàn)代社會(huì)道德觀的思考。

一：河南“李剛門”

【事件】16日晚21時(shí)40分許，河北傳媒學(xué)院08級播音主持專業(yè)學(xué)生李啟銘，開車在河北大學(xué)新校區(qū)內(nèi)易百超市門口撞倒兩名女大學(xué)生后，不但沒有停車，反而若無其事一臉輕松，繼續(xù)開車接其女友，返回途中被學(xué)生和保安攔下，李啟銘下車后沒有絲毫的歉意，卻口出狂言：“看把我車刮的!知道我爹是誰不?有本事你們告去，我爸是李剛?！焙蠼?jīng)證實(shí)肇事者爸爸李剛是河北省保定市公安局北市區(qū)分局副局長。這一

事件被稱之為“李剛門”。

【點(diǎn)評】這個(gè)事件曾經(jīng)是網(wǎng)上點(diǎn)擊率最高的新聞，如今讀來依然讓人心緒難平。在中國，“官二代”的囂張跋扈、趾高氣昂、橫行霸道，已經(jīng)到了多么令人側(cè)目的地步!這些“高衙內(nèi)”們的叫囂，嚴(yán)峻地挑釁和挑戰(zhàn)中國普通民眾的生命、財(cái)產(chǎn)和尊嚴(yán)!消除特權(quán)及其利益鏈已經(jīng)到了刻不容緩的時(shí)候!當(dāng)然，事件中的另一個(gè)主角——死者學(xué)校河北大學(xué)學(xué)校當(dāng)局——的冷漠、自私和殘忍也讓我們的心冷得徹骨：成都商報(bào)記者就學(xué)校對此事的處理問題電話采訪河北大學(xué)工商學(xué)院任國升書記時(shí)，他的回答竟然是：“我們賠償什么?這個(gè)是交通肇事，學(xué)校還是受害方呢!”學(xué)生在學(xué)校出了事情，失去生命，學(xué)校不是想著

承擔(dān)責(zé)任，而是耍滑頭一推三六五!而更令人遺憾的是，“我叔是金國友”“我女兒是彭帥”等“我爸是李剛”的續(xù)集還在現(xiàn)實(shí)中不斷翻新上

演……

二：復(fù)旦大學(xué)“黃山門”

【事件】12月12日，以復(fù)旦大學(xué)學(xué)生為主的18名上海驢友在黃山遇險(xiǎn)，致營救民警張寧海不慎墜崖，獻(xiàn)出了自己的年輕的生命。(張寧海去年剛從大學(xué)畢業(yè)，24歲，家中獨(dú)子。)事情并未就此結(jié)束，連日來繼續(xù)膨脹，不斷“發(fā)酵”：復(fù)旦學(xué)生脫險(xiǎn)后不談哀悼殉職民警、先討論如何搞好媒體公關(guān)，對民警犧牲冷漠無情、不承認(rèn)錯(cuò)誤推卸責(zé)任……網(wǎng)絡(luò)上層出不窮爆出的“內(nèi)情”，讓復(fù)旦大學(xué)深陷“黃山門”。【點(diǎn)評】黃山事件發(fā)生后，一度爭論的中心點(diǎn)在大學(xué)生該不該去探險(xiǎn)，該不該去登山。其實(shí)，登山并沒有錯(cuò)，探險(xiǎn)也不是問題，關(guān)鍵是，學(xué)生獲救回學(xué)校后，不反思反而公開討論所謂的危機(jī)公關(guān)、推卸責(zé)任。中國如此著名高校的學(xué)生如此冷漠的表現(xiàn)，不知道責(zé)任也不知道尊重生命，真令人不寒而栗!“黃山門”的發(fā)生雖是偶然事件，卻折射出一個(gè)時(shí)期以來局部存在的冷漠和功利主義等蔓延的可怕習(xí)氣，而且這種冷漠現(xiàn)

在并不單單局限在高?！?/p>

三、鄭州城管“耳光門”

【事件】11月9日，在九朝古都鄭州發(fā)生了一件令人震驚的事情：76歲滿頭白發(fā)的張全會(huì)夫婦，為給癱瘓?jiān)诖惨呀?jīng)兩年的兒子掙一點(diǎn)藥費(fèi)，趕著毛驢整整走了8個(gè)小時(shí)，來到鄭州賣紅薯。但是一個(gè)從執(zhí)法車上下來的男子，不問青紅皂白，直接就摔爛張會(huì)全的紅薯。而且當(dāng)著眾多圍觀群眾的面，對張老漢連連

扇耳光。這就是鄭州城管“耳光門”?！军c(diǎn)評】“中國式城管”的一個(gè)耳光在這一天又響起了。不過，這記耳光不只是抽在了張會(huì)全臉上，更是打在了中國城管、中國地方政府的臉上，也是打在了全中國百姓的臉上。在倡導(dǎo)和諧社會(huì)的今天，在政府大力發(fā)展社會(huì)主義和諧新農(nóng)村、大力發(fā)展三農(nóng)事業(yè)、關(guān)注農(nóng)民利益的大背景下，這樣的暴力執(zhí)法事件和

暴力執(zhí)法者，無疑是在和諧社會(huì)的臉上抹黑!

四：成都“讓座門”

事件】2010年9月16日，四川成都49路公交車上，一名63歲老人為搶座位，坐到一穿短裙的青年女子的腿上，并在該女子讓座后因言語不和扇其耳光。此事經(jīng)憤怒的網(wǎng)友放到網(wǎng)上后，在網(wǎng)民中引起了異常熱烈的反響，幾乎是一邊倒地對老人進(jìn)行了指責(zé)。該事件被稱為“讓座門”事件。

【點(diǎn)評】王大爺可能覺得年輕的小吳給他讓座是理所當(dāng)然的事，于是坐上小吳的腿也就成了順理成章;那么在小吳委屈的眼淚中，這樣的座位能否坐得心安理得呢?其實(shí)，女孩不給老人讓座充其量只有違社會(huì)美德，而老人強(qiáng)行坐在女孩子身上，這卻是一種無理取鬧的行為，還涉嫌性騷擾或猥褻婦女。從這個(gè)意義上說，“讓座門”折射的就不再是道德層面的問題，而是法律層面的問題了。

“老吾老以及人之老”，每個(gè)人都有老去的一天，而每個(gè)老人也都曾年輕過。希望年輕人都能多替老人

考慮，老人也應(yīng)多給年輕人一份寬容。

五：周立波“微博門”

【事件】“微博門”緣于周立波11月16日凌晨在微博上發(fā)表的一篇批駁網(wǎng)友的帖子，沒想到這篇短短的微博立刻引起了一場網(wǎng)絡(luò)罵戰(zhàn)，不甘示弱的周立波以近30篇更新微博一一“舌戰(zhàn)群儒”，其“自宮論”“公廁論”等引來了更大的反擊。包括網(wǎng)絡(luò)衛(wèi)士方舟子在內(nèi)的20萬網(wǎng)友迅速組成了一個(gè)龐大的“倒周團(tuán)”，和周立波開始了一場口水大戰(zhàn)，一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上波濤洶涌，這就是周立波“微博門”。

【點(diǎn)評】周立波的“海派清口”在脫口秀中騰空出世，曾一度備受推崇。但是這次，周立波一改往日的形象，“脫下西裝，與網(wǎng)友爆粗對罵”，硬生生的把“海派粗口”成功轉(zhuǎn)型為“海派粗口”，也讓人見識(shí)到了周立

波在爆粗口上的造詣!作為社會(huì)公眾人物，受到別人批評是很正常的，他們應(yīng)該有更大的容忍性。當(dāng)然必要的時(shí)候也可以進(jìn)行還擊，比如謠言、別人對你的誤解，但是回?fù)舻姆绞?，卻應(yīng)該是有理有據(jù)的。公眾人物更應(yīng)該珍惜自己的話語權(quán)，用好自己的話語權(quán)。

六：集體爆發(fā)“拆遷門”

【事件】如果要問2010年在中華大地上演得最火爆的是什么?無疑是“拆遷門”!雖然全國上下都在萬眾一心的譴責(zé)強(qiáng)制拆遷，雖然相關(guān)部門也在爭分奪秒的反思拆遷工作，然而，“強(qiáng)拆事業(yè)”卻仍然呈現(xiàn)出勢不

可擋，所向披靡的局面。

無論是“江西宜黃強(qiáng)拆事件”(9月10日上午，江西宜黃縣鳳岡鎮(zhèn)發(fā)生一起因拆遷引發(fā)的自焚事件，三人被燒成重傷)，還是“內(nèi)蒙子彈拆遷通知”(內(nèi)蒙古呼和浩特市58歲的劉老漢接到一份充滿火藥味的“拆遷通知”，除了一些威脅的話語外，還在通知左下方用透明膠帶貼著一顆槍彈);無論是“黑龍江抵制強(qiáng)拆自焚事件”(10月30日上午，黑龍江密山市的市民崔德喜因?yàn)榈种普畯?qiáng)拆，在自家房頂上點(diǎn)燃了汽油自焚)，還是“河南強(qiáng)拆荒野拋人案件”(河南鄭州淮河路街道辦事處多位居民被人用車?yán)揭粋€(gè)叫櫻桃溝的地方扔下，待他們回到家中，房子已被拆除)——南國北疆，處處都有“暴力拆遷”的鬼魅身影，到處肆虐著強(qiáng)拆的“武林高手”，“拆遷門”的瘋狂程度令人發(fā)指，血腥場面一次次再現(xiàn)。

【點(diǎn)評】為什么血腥強(qiáng)拆屢屢上演? 暫且撇開政府和民間雙方在利益爭奪中誰更過分的討論，單就拆遷這件本屬于利國利民的“好事”而言，為何它竟會(huì)淪落到如此地步——一定要付出血的代價(jià)? 誠然，一個(gè)在城市在發(fā)展過程中必然會(huì)遇到拆遷難題，但是，僅僅因?yàn)椴疬w這樣一件事情就把政府部門和百姓都弄得人不像人鬼不像鬼，就把原本美好的城市建設(shè)變成了血淋淋的掠奪戰(zhàn)爭，這難道不是對文明社會(huì)的莫大諷刺嗎?面對屢禁不止和愈演愈烈的“強(qiáng)拆事業(yè)”，我們?nèi)滩蛔∫獑柹弦痪洌簭?qiáng)制拆遷，你還要

上演多少瘋狂? 七：深圳“紅包門”

【事件】7月23日，一名孕婦在深圳鳳凰醫(yī)院順產(chǎn)男嬰后，肛門竟然被助產(chǎn)士縫上。丈夫陳先生認(rèn)為妻子肛門被縫，疑因未給助產(chǎn)士足夠的紅包遭到報(bào)復(fù)。院方解釋稱，助產(chǎn)士是好心幫孕婦做了一個(gè)免費(fèi)的痔瘡手術(shù)。

【點(diǎn)評】這真是做免費(fèi)痔瘡手術(shù)嗎?一個(gè)索要紅包并收下紅包的助產(chǎn)士會(huì)有天使的心懷，主動(dòng)免費(fèi)給陌生人做手術(shù)?痔瘡手術(shù)應(yīng)由外科醫(yī)生操刀，一個(gè)助產(chǎn)士有做這種手術(shù)的資格?做任何手術(shù)都需征得患者和其家屬同意，即使免費(fèi)手術(shù)也是如此，為什么助產(chǎn)士沒經(jīng)患者和其家屬同意就做了?生孩子之后立即做痔瘡

手術(shù)，合適嗎? 我們希望所有醫(yī)護(hù)人員都是天使，但現(xiàn)實(shí)中，確有一些醫(yī)護(hù)人員變成了魔鬼。這樣的魔鬼也許只是少數(shù)，卻敗壞了整個(gè)醫(yī)護(hù)隊(duì)伍形象。因此，對這類事件，有關(guān)部門應(yīng)深入查下去，給患者一個(gè)明白交代。千萬別讓魔鬼混入天使的隊(duì)伍，既污了天使的名聲，也給患者埋下了痛苦的隱患，更有損公眾對當(dāng)前醫(yī)療環(huán)

境的信任。八：張悟本“神醫(yī)門”

【事件】“吃出來的病，現(xiàn)在我們還把它吃回去?！边@算是2010最具影響力，最具哲理，最具“神醫(yī)”屬性的一句話，這句話的“版權(quán)擁有者”是一度被奉為“神醫(yī)”的張悟本。

張悟本，一個(gè)下崗職工，或許懂得一些基本的中醫(yī)保健養(yǎng)生常識(shí)，便斗膽借“中醫(yī)邏輯”，自創(chuàng)一套“張氏保健養(yǎng)生邏輯”，極力夸大食療的功效，將食療神化。然后靠自己的三寸不爛之舌，在電視臺(tái)搞養(yǎng)生講座，并出書《把吃出來的病吃回去》。他一舉成為電視名人，成為暢銷書作者，也成為掛號費(fèi)昂貴的“神醫(yī)”;在主流媒體、醫(yī)學(xué)專家和衛(wèi)生部對張悟本的資質(zhì)和其養(yǎng)生邏輯提出質(zhì)疑后，一片噓聲中，號稱“中國最權(quán)威的營養(yǎng)大師”的張悟本，瞬間原形畢露、威信掃地，而給公眾、社會(huì)留下的，則是一幕辛辣的諷刺劇?！军c(diǎn)評】褪去張悟本頭頂“神醫(yī)”、“大師”的光環(huán)其實(shí)并不難。衛(wèi)生部只須查一查相關(guān)名單，就可以剝?nèi)埼虮尽笆紫癄I養(yǎng)師”的頭銜;北大醫(yī)學(xué)部也只要翻閱其學(xué)生檔案，就可以查出他從未踏入北大大門的事實(shí)。

從下崗職工到“神醫(yī)”，張悟本“角色”的演變，并不全靠口若懸河的口才。幕后推手的精心包裝，傳媒的推波助瀾，再加上公眾對健康養(yǎng)生的盲目推崇和基本知識(shí)的缺乏，這些都是將張悟本推上“神醫(yī)”的重要推

手。

反思張悟本忽悠的背后，不能不深思滋生“張悟本們”的土壤。在此之前，已有過號稱御醫(yī)后裔的“劉太醫(yī)”，宣稱“紅薯可治百病”的林光常，以及同樣被冠以“神醫(yī)”的胡萬林，這樣的虛妄一而再、再而三地上演過。這些假專家，假神醫(yī)屢屢得逞的一個(gè)重要因素，是大眾科普知識(shí)的缺乏，客觀上為這些假專家的滋生提供了可能性。也就是說，“神醫(yī)門”暴露出的其實(shí)還有我國民眾知識(shí)素養(yǎng)普遍低下的現(xiàn)狀。

九：富士康“跳樓門” 【事件】在今年短短的幾個(gè)月里，深圳富士康公司連續(xù)發(fā)生十多起員工跳樓事件，且這些跳樓者平均年齡不到24歲。一個(gè)個(gè)鮮活的生命瞬間隕落，讓人無限悲慟的同時(shí)，也讓社會(huì)震驚。富士康因此也被推上

了輿論的風(fēng)口浪尖。

【點(diǎn)評】為什么“跳樓門”偏偏發(fā)生在臺(tái)資企業(yè)，而不是發(fā)生在港資、歐美或者民營企業(yè)?究其原因，應(yīng)該是富士康公司的企業(yè)管理文化和道德文化存在缺失。據(jù)一些接受媒體采訪的富士康前員工回憶，富士康內(nèi)部“缺乏人與人之間的尊重”、“員工關(guān)系冷漠”，富士康雖然企業(yè)精神“非常嚴(yán)謹(jǐn)”，但企業(yè)文化冷漠，“對

員工精神生活卻關(guān)注不夠”等等。

死者為大，逝者逝矣。在“跳樓門”的背后，或許我們可以得到以下啟發(fā)：人是“社會(huì)人”，而不單純是“經(jīng)濟(jì)人”;管理者應(yīng)該把自己的工作定位為向員工提供服務(wù)，而非傳統(tǒng)意義上的“監(jiān)督、管理”;管理者還應(yīng)學(xué)會(huì)尊重員工的人格，為員工創(chuàng)造良愉悅的工作環(huán)境，盡可能讓員工活得更有尊嚴(yán)，賦予勞動(dòng)者更充分的尊嚴(yán)!

十：蒙?！罢u謗門”

【事件】10月19日晚，網(wǎng)絡(luò)若干論壇突然傳出消息，稱曾引起軒然大波的“圣元奶粉致兒童性早熟事件”，是奶業(yè)巨頭蒙牛及其公關(guān)公司策劃出來，以打擊競爭對手的。同時(shí)另一奶業(yè)巨頭伊利公司也指控蒙牛對伊利旗下產(chǎn)品QQ星兒童奶、嬰兒奶粉，進(jìn)行有計(jì)劃的輿論攻擊。截至10月24日，“蒙牛誹謗門”案件偵破后，涉及蒙牛誹謗門的蒙牛未來星品牌經(jīng)理安勇、北京博思智奇公關(guān)顧問公司郝歷平等4人被批捕。

10月22日，蒙牛集團(tuán)發(fā)布《蒙牛集團(tuán)關(guān)于“安勇事件”及誹謗與被誹謗的聲明》。

【點(diǎn)評】沸沸揚(yáng)揚(yáng)的蒙?！罢u謗門”，暴露的其實(shí)是我國乳制品行業(yè)的“窩里斗”(蒙牛集團(tuán)在22日發(fā)布致歉聲明以后，接下來連續(xù)幾天公布了有關(guān)伊利集團(tuán)如何制造并傳播蒙牛的負(fù)面信息的相關(guān)例子)。中國乳業(yè)在“三聚氰胺事件”粉墨登場,“奶粉導(dǎo)致性早熟事件”又甚囂塵上之后，本來消費(fèi)者信心就比較脆弱，產(chǎn)品質(zhì)量方面還有許多工作要做。在這個(gè)當(dāng)口，蒙牛、伊利等中國乳制品的龍頭品牌，卻熱衷于打擊同行，刻意炒作事件以互相抹黑，甚至雙方刺刀見紅、魚死網(wǎng)破，不是要讓國人對整個(gè)中國乳業(yè)失去最后的信任? 蒙牛、伊利同坐中國乳制品企業(yè)的一、二把交椅，沒競爭是不正常的。但這種競爭應(yīng)該再多一些理性，少一些意氣;多一些陽光，少一些陰霾。我們只有將目光集中在產(chǎn)品質(zhì)量、營銷手法、產(chǎn)品價(jià)格以及售后服務(wù)之上，我們的民族乳制品企業(yè)才有希望;而不正常的商業(yè)競爭，卻只會(huì)把辛辛苦苦打下的江山拱手讓人,讓外資品牌乘機(jī)而入、坐收漁利。

第三篇：年終盤點(diǎn)：2017環(huán)保領(lǐng)域十大焦點(diǎn)事件

在國家的高度重視下，相關(guān)利好政策密集出臺(tái)，環(huán)保產(chǎn)業(yè)已站上風(fēng)口。2017年，環(huán)保領(lǐng)域發(fā)生了很多大事：臭氧污染治理、洋垃圾進(jìn)口禁令、中央環(huán)保督查、全國土壤詳查以及污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)等。為了更好地回顧2017，相關(guān)媒體整理出2017環(huán)保十大焦點(diǎn)。

年終盤點(diǎn)：2017環(huán)保領(lǐng)域十大焦點(diǎn)事件

即將結(jié)束的2017年在中國環(huán)保歷史上留下了濃墨重彩。這一年里，環(huán)保領(lǐng)域發(fā)生了太多的大事：從“臭氧污染治理”到“洋垃圾進(jìn)口禁令”，從“各地環(huán)保警察”到“中央環(huán)保督查”，從“全國土壤詳查”到“重點(diǎn)流域水污染防治規(guī)劃”，從“國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)‘十三五’規(guī)劃”到中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確“污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)”，從“美麗中國”的藍(lán)圖到“霧霾爽約”的藍(lán)天??在廣泛爭取專家、讀者意見基礎(chǔ)上，我們整理出2017環(huán)保十大焦點(diǎn)。

治理臭氧污染

事件：

3月，環(huán)保部印發(fā)《環(huán)境空氣自動(dòng)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)傳遞管理規(guī)定(試行)》，明確臭氧一級、二級和三級標(biāo)準(zhǔn)傳遞機(jī)構(gòu)的定位和職責(zé)，初步構(gòu)建了我國環(huán)境空氣臭氧自動(dòng)監(jiān)測量值傳遞和溯源體系。

11月，環(huán)保部同時(shí)印發(fā)《環(huán)境空氣自動(dòng)監(jiān)測臭氧標(biāo)準(zhǔn)傳遞工作實(shí)施方案(試行)》，以及包括《環(huán)境空氣臭氧一級校準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(試行)》在內(nèi)的4項(xiàng)作業(yè)書。點(diǎn)評：

近年來，部分地方臭氧濃度在逐漸升高，已經(jīng)引起環(huán)保部門高度關(guān)注。臭氧污染，是目前包括發(fā)達(dá)國家在內(nèi)，仍然還沒有完全解決的大氣污染問題。

環(huán)保部環(huán)境監(jiān)測司司長劉志全表示，《實(shí)施方案》和4項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書健全了臭氧監(jiān)測質(zhì)量控制工作層面的運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一了全國各級環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)和運(yùn)維機(jī)構(gòu)的臭氧傳遞標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使環(huán)境空氣臭氧標(biāo)準(zhǔn)傳遞工作有據(jù)可依、有章可循。

國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)“十三五”發(fā)展規(guī)劃發(fā)布

事件：

4月，為進(jìn)一步完善環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)體系，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對改善環(huán)境質(zhì)量、防范環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的積極作用，在總結(jié)“十二五”環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)工作基礎(chǔ)上，環(huán)保部印發(fā)《國家環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》。點(diǎn)評：

該規(guī)劃是落實(shí)環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)的重要手段，是支撐環(huán)境保護(hù)工作的重要基礎(chǔ)。

環(huán)保部科技標(biāo)準(zhǔn)司司長鄒首民表示，環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)是改善環(huán)境質(zhì)量、減少污染物排放和防范環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的重要抓手，是環(huán)境管理和監(jiān)督執(zhí)法的重要依據(jù)。

禁止洋垃圾進(jìn)口

事件：

4月，我國審議通過《關(guān)于禁止洋垃圾入境推進(jìn)固體廢物進(jìn)口管理制度改革實(shí)施方案》。該方案明確，要以維護(hù)國家生態(tài)環(huán)境安全和人民群眾身體健康為核心，完善固體廢物進(jìn)口管理制度，分行業(yè)、分種類制定禁止固體廢物進(jìn)口的時(shí)間表。

7月20日，環(huán)保部在例行發(fā)布會(huì)上表示，我國已經(jīng)向WTO進(jìn)行通報(bào)，2017年底開始不再進(jìn)口包括廢棄塑膠、紙類、釩渣、紡織品等24類固體廢物。點(diǎn)評：

環(huán)保部國際合作司司長郭敬介紹說，在過去特定的發(fā)展階段，有一部分進(jìn)口原料的固體廢物在彌補(bǔ)國內(nèi)資源短缺方面發(fā)揮了一定作用。但是，隨著我們國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的不斷提高，進(jìn)口可用作原料的固體廢物暴露出不少問題，污染了環(huán)境，損害了群眾的身體健康?！坝绕涫茄罄鴨栴}，已經(jīng)到了人人喊打的地步?！?/p>

因此，環(huán)保部禁止進(jìn)口環(huán)境污染風(fēng)險(xiǎn)較高，群眾反映十分強(qiáng)烈的未經(jīng)分揀廢紙、廢紡織原料、釩渣等24類固體廢物。

中央環(huán)保督查

事件：

5月，環(huán)保部表示，從今年二季度開始將對2016年督查目標(biāo)省(區(qū))的整改工作進(jìn)行“回頭看”復(fù)查。

8月，第三批7個(gè)中央環(huán)境保護(hù)督查組陸續(xù)向天津、山西、遼寧、安徽、福建、湖南、貴州等省(市)反饋督查意見。共交辦環(huán)境問題31457件、約談6657人、問責(zé)4660人。

8月，第四批中央環(huán)境保護(hù)督查全面啟動(dòng)，8個(gè)督查組分別對吉林、浙江、山東、海南、四川、西藏、青海、新疆(含兵團(tuán))開展督查進(jìn)駐工作。截至9月15日，第四批督查組完成督查工作，在此期間，8省(區(qū))因環(huán)境問題約談4210人，問責(zé)5763人。點(diǎn)評：

專家認(rèn)為，地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)對本行政區(qū)域的環(huán)境質(zhì)量負(fù)責(zé)，“環(huán)保黨政同責(zé)”，法律文件里這些新字眼讓百姓對環(huán)境質(zhì)量改善寄予極高期望。但是，對這些責(zé)任落實(shí)情況有無考核，誰來督察，是法律政策能否落到實(shí)處的重要推手。中央環(huán)保督查制度的建立，是改革現(xiàn)有環(huán)保監(jiān)管機(jī)制、推動(dòng)環(huán)保責(zé)任落實(shí)的重要舉措。

全國土壤詳查

事件：

7月31日，環(huán)保部、國土部、農(nóng)業(yè)部、財(cái)政部、衛(wèi)生計(jì)生委等在北京聯(lián)合召開全國土壤污染狀況詳查工作動(dòng)員部署會(huì)議，計(jì)劃于2020年底前摸清農(nóng)用地和重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)用地污染狀況。點(diǎn)評：

2017年是“土十條”的落地之年。環(huán)保部土壤環(huán)境管理司司長邱啟文表示，土壤污染防治要堅(jiān)持預(yù)防為主，保護(hù)優(yōu)先，風(fēng)險(xiǎn)管控的方針。他認(rèn)為，目前國內(nèi)土壤修復(fù)行業(yè)才剛剛起步，需要從環(huán)境評估、環(huán)境調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)管控等環(huán)節(jié)，構(gòu)建和完善整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條，需要形成若干綜合能力強(qiáng)的龍頭企業(yè)和一批有活力的中小企業(yè)來推動(dòng)土壤污染治理與修復(fù)工作。據(jù)環(huán)保部對“土十條”影響做的預(yù)測評估，土壤修復(fù)市場帶動(dòng)的投資規(guī)模將超過5.7萬億元。

國務(wù)院批復(fù)重點(diǎn)流域水污染防治規(guī)劃

事件：

8月，國務(wù)院正式批復(fù)《重點(diǎn)流域水污染防治規(guī)劃(2016-2020年)》(簡稱《規(guī)劃》)，為各地水污染防治工作提供了指南?！兑?guī)劃》將“水十條”水質(zhì)目標(biāo)分解到各流域，明確了各流域污染防治重點(diǎn)方向和京津冀區(qū)域、長江經(jīng)濟(jì)帶水環(huán)境保護(hù)重點(diǎn)，第一次形成覆蓋全國范圍的重點(diǎn)流域水污染防治規(guī)劃。《規(guī)劃》提出了優(yōu)先控制單元主要防治任務(wù)，實(shí)施分級分類精細(xì)化管理。點(diǎn)評：

環(huán)保部水環(huán)境管理司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，此次《規(guī)劃》出臺(tái)，是第一次形成全國地表水環(huán)境“一盤棋”管理，對于促進(jìn)“水十條”實(shí)施、夯實(shí)全面建成小康社會(huì)的水環(huán)境基礎(chǔ)具有十分重要的意義。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，《規(guī)劃》立足水污染長期防治，全面落實(shí)“水十條”，首次形成覆蓋全國范圍的工作規(guī)劃。受此影響，全國范圍的水污染防治工作將加速推進(jìn)。

治理秋冬大氣污染攻堅(jiān)行動(dòng)

事件：

9月，環(huán)保部等10部門聯(lián)合京津冀、山東、山西、河南等6省市政府公布了“1+6”的治理秋冬大氣污染“組合拳”方案，包括《京津冀及周邊地區(qū)2017-2018年秋冬季大氣污染綜合治理攻堅(jiān)行動(dòng)方案》和強(qiáng)化督查、巡查、專項(xiàng)督察等6個(gè)配套方案。

方案提出，“2+26”城市將實(shí)施更加嚴(yán)格的措施，包括燃煤、工業(yè)、機(jī)動(dòng)車、揚(yáng)塵、重污染天氣應(yīng)對等方面共11大項(xiàng)、32小項(xiàng)措施。點(diǎn)評：

環(huán)保部大氣環(huán)境管理司司長劉炳江表示，與往年相比，這是我國首次針對秋冬季制定專門的治理方案，并第一次提出秋冬季大氣質(zhì)量改善目標(biāo)，即“2+26”城市PM2.5平均濃度和重污染天數(shù)雙雙同比下降15%以上；第一次為“2+26”城市“量身定做”了量化任務(wù)，以往任務(wù)是原則性的多，這次量化具體到區(qū)、縣層面，有利于抓好貫徹實(shí)施。

十九大報(bào)告描繪美麗中國新畫卷

事件：

黨的十九大報(bào)告中明確指出，加快生態(tài)文明體制改革，建設(shè)美麗中國。近年來，中國的生態(tài)文明建設(shè)成效顯著，生態(tài)文明制度體系加快形成，全面節(jié)約資源有效推進(jìn)，生態(tài)環(huán)境治理明顯加強(qiáng)。中國堅(jiān)持貫徹和踐行綠色發(fā)展理念，努力繪就一幅綠水青山、人與自然和諧發(fā)展的美麗中國新畫卷，贏得國際社會(huì)積極評價(jià)。點(diǎn)評：

環(huán)保行業(yè)專家認(rèn)為，黨的十九大報(bào)告濃墨重彩對生態(tài)文明建設(shè)和生態(tài)環(huán)境保護(hù)提出了一系列新要求、新目標(biāo)和新部署。這些新理念充分體現(xiàn)了黨中央對新時(shí)代加強(qiáng)社會(huì)主義生態(tài)文明建設(shè)和生態(tài)環(huán)境保護(hù)的高度重視，為建設(shè)美麗中國提供了根本遵循和行動(dòng)指南。對環(huán)保系統(tǒng)而言，最重要的是把黨的十九大關(guān)于生態(tài)環(huán)境保護(hù)和生態(tài)文明建設(shè)的路線圖落實(shí)為施工圖，讓黨的十九大精神在環(huán)保系統(tǒng)落地生根、開花結(jié)果。

霧霾“爽約”

事件：

11月3日，北京、天津和河北、山西、山東、河南等部分城市陸續(xù)發(fā)布了重污染天氣橙色預(yù)警，并從4日零時(shí)起啟動(dòng)了II級應(yīng)急響應(yīng)。預(yù)警發(fā)出后，環(huán)保部要求各地根據(jù)實(shí)際情況，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)減排措施，緩解重污染天氣影響。截至6日，京津冀及周邊地區(qū)空氣質(zhì)量總體為良-輕度污染。人們普遍覺得，此次預(yù)警中的“霧霾”天氣并沒有出現(xiàn)。點(diǎn)評： 針對此次霧霾“爽約”事件，中國科學(xué)院大氣物理研究所研究員王自發(fā)分析指出，“提前采取應(yīng)急管控措施，在污染累積前就把排放強(qiáng)度降下去，是重污染天氣應(yīng)急能否取得成效的關(guān)鍵”。

王自發(fā)表示，多家科研機(jī)構(gòu)的研究都表明，提前1-2天采取應(yīng)急減排措施，能夠更有效地降低PM2.5峰值濃度。

污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)

事件：

中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確，把污染防治作為今后3年的三大攻堅(jiān)戰(zhàn)之一。打好污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)，要使主要污染物排放總量大幅減少，生態(tài)環(huán)境質(zhì)量總體改善，重點(diǎn)是打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，淘汰落后產(chǎn)能，調(diào)整能源結(jié)構(gòu)，加大節(jié)能力度和考核，調(diào)整運(yùn)輸結(jié)構(gòu)。點(diǎn)評：

專家認(rèn)為，相比2017年，2018年的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議報(bào)告對“污染防治、生態(tài)文明”的論述篇幅較多，談得很具體，超出預(yù)期?！拔廴痉乐巍北涣袨?018年三大攻堅(jiān)戰(zhàn)之一，足見中央宏觀調(diào)控部門對環(huán)境保護(hù)的重視。未來幾年，嚴(yán)格的環(huán)保政策很可能將成為新常態(tài)，這將改變地方政府的激勵(lì)機(jī)制，并繼續(xù)限制上游產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)，特別是供暖季高污染行業(yè)的生產(chǎn)。

第四篇：2010年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)

2010年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會(huì)，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明，并向中國消費(fèi)者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機(jī)打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來豐田時(shí)代！誰能預(yù)料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴(kuò)張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質(zhì)量生命線的嚴(yán)謹(jǐn)把控，數(shù)以百萬計(jì)的豐田車存在嚴(yán)重的質(zhì)量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機(jī)事件其實(shí)就是企業(yè)過往細(xì)微質(zhì)量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對洶涌而來的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點(diǎn)，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識(shí)的不足。豐田公司的危機(jī)公關(guān)經(jīng)歷了一個(gè)從早期的“不作為”、“動(dòng)作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應(yīng)對措施，甚至公司總裁在美國國會(huì)的聽證會(huì)上掉著眼淚表示對此事件負(fù)責(zé)，并及時(shí)跑到中國向中國消費(fèi)者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責(zé)，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯(cuò)失解決危機(jī)的主導(dǎo)權(quán)。

但幸好豐田認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費(fèi)者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認(rèn)錯(cuò)誤，豐田危機(jī)方始沒有越演越烈。

“態(tài)度決定命運(yùn)”，對危機(jī)事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會(huì)挽回?fù)p失;而態(tài)度不好，再好的方法也會(huì)無濟(jì)于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。

案例二：惠普蟑螂門

事件主角：惠普

發(fā)生時(shí)間：2010年3月15日

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量事故

危機(jī)類型：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

央視在2010年3.15晚會(huì)上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受采訪時(shí)，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費(fèi)者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)?；萜毡硎究紤]對曾支付過主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶提供補(bǔ)貼，但未對消費(fèi)者的召回要求給予回應(yīng)。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

3.15維權(quán)日對于任何一家企業(yè)來說都是一年最重大的黑色日子——只要被央視315晚會(huì)點(diǎn)評批評到的企業(yè)，都意味著名譽(yù)掃地甚至是倒閉。作為全球知名的IT公司，惠普會(huì)被搬上中國最具影響的輿論審判平臺(tái)，這實(shí)在是令人驚訝。在經(jīng)歷了客服錄音曝光、質(zhì)量門、蟑螂門和召回**后，惠普在中國市場的用戶滿意度和信任度受到了巨大挑戰(zhàn)。這也讓惠普公司意識(shí)到：中國消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正上升到一個(gè)新的臺(tái)階和高度。

從公關(guān)的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點(diǎn)：

1、對央視“公關(guān)”

不足。許多中國企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視——在媒體的潛規(guī)則作用下，當(dāng)利益交換完成之后，媒體的輿論監(jiān)督的公正必然受影響，這也是中國媒體環(huán)境的悲哀。

2、對消費(fèi)者過往的投訴重視不足?；萜盏慕鹋品?wù)一向備受中國消費(fèi)者質(zhì)疑，這種服務(wù)外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導(dǎo)致對終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務(wù)招牌。數(shù)以千計(jì)的消費(fèi)投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機(jī)事件爆發(fā)。

“蟑螂門”事件讓惠普名譽(yù)掃地。這也是這家中國最知名跨國企業(yè)在進(jìn)入中國20多年之后受到的一記重?fù)簟Ｗ鳛橐患页墒斓目鐕?，惠普有龐大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)與外部公關(guān)咨詢公司輔以處理危機(jī)，但惠普將絕大部分精力擺放在危機(jī)爆發(fā)之后如何“搞定”媒體之上，而忽視對自己內(nèi)部建設(shè)以及消費(fèi)者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機(jī)的爆發(fā)成為一種必然。這次危機(jī)事件給惠普公司敲響了警鐘，在面對進(jìn)入中國市場25年來最大的一次公關(guān)危機(jī)時(shí)，惠普應(yīng)該看到在公司發(fā)展的同時(shí)，基層方面的工作也要做足，不能只看到生意的增長，而應(yīng)該考慮到最終拉動(dòng)生意增長的消費(fèi)者體驗(yàn)和感受。

案例三：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發(fā)生時(shí)間：2010年4月

危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù)

危機(jī)類型：誠信危機(jī) 關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價(jià)優(yōu)惠券（優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

消費(fèi)者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時(shí)出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T”。

4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認(rèn)活動(dòng)欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響，承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗(yàn)不足，表示應(yīng)對不夠及時(shí)，個(gè)別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認(rèn)第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

6月1日，肯德基在中國內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就“秒殺”事件公開向消費(fèi)者致歉。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

肯德基“秒殺門”的事件本身以及發(fā)生之后的危機(jī)公關(guān)處理手段都是失敗的?！懊霘ⅰ笔蔷W(wǎng)上競拍的一種方式?！懊霘㈤T”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動(dòng)已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)體店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的不足且處理不當(dāng)帶來的必然是信譽(yù)的損失和消費(fèi)者的流失。

在消費(fèi)維權(quán)方面，今天中國消費(fèi)者越來越成熟：當(dāng)肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結(jié)成群懲罰肯德基——許多城市網(wǎng)民互相約定在就餐的高峰期一起涌進(jìn)肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當(dāng)勞的外賣，這種帶有行為藝術(shù)性質(zhì)的惡意維權(quán)行為得到許多年輕網(wǎng)友的響應(yīng)。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認(rèn)錯(cuò)誤。

本人在拙著《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理：web2.0時(shí)代的企業(yè)危機(jī)解決之道》（《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理：web2.0時(shí)代的企業(yè)危機(jī)解決之道》林景新/著，暨南大學(xué)2009年5月）一書中也指出，隨著網(wǎng)絡(luò)web2.0環(huán)境的到來，我們迎來了一個(gè)“大眾麥克風(fēng)”的時(shí)代：在這種新傳播環(huán)境中，每一個(gè)人都是自媒體，每一個(gè)人都是傳播者，每一個(gè)人都是輿論影響者——網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為了企業(yè)危機(jī)的放大器和觸發(fā)器。在網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)作用下，來自于網(wǎng)絡(luò)的民意會(huì)發(fā)揮巨大的影響作用，缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測和引導(dǎo)管理，是此次“秒殺門”事件愈演愈烈的原因之一。

沒有對商業(yè)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，沒有對自己品牌的珍視，沒有對消費(fèi)者的尊重，即站的高度不夠高，境界不夠高，公關(guān)手段是不會(huì)高明的。在一個(gè)不斷成熟的消費(fèi)氛圍中，消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)必然越來越高，維權(quán)的手段也必然越來越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費(fèi)者之間的溝通與關(guān)系維護(hù)，防止出現(xiàn)惡性的消費(fèi)維權(quán)事件，從而引發(fā)企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生。危機(jī)的管理手段再高明，也不及做好預(yù)案工作，把危機(jī)扼殺在源頭里——“預(yù)防勝于治療”，是企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)管理的時(shí)候應(yīng)該看到的原則。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集團(tuán)

發(fā)生時(shí)間：2010年5月

危機(jī)根源：虛假宣傳

危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

5月23日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實(shí)為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費(fèi)者和媒體道歉，承諾立即糾正不實(shí)宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設(shè)點(diǎn)接受消費(fèi)者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費(fèi)，也沒有具體退換貨細(xì)則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞?lì)l道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨。“紫砂門”還未平息，美的又陷入“改口門”。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

“紫砂門”曝光后，美的需要做的應(yīng)該是真誠向消費(fèi)者道歉，承認(rèn)存在銷售欺詐的錯(cuò)誤，并及時(shí)為消費(fèi)者做退貨處理，以求最大限度地挽回消費(fèi)者的信心和支持，保護(hù)美的企業(yè)和產(chǎn)品的整體形象；但令人遺憾的是，美的目前的做法看不出其有任何懺悔之心。從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費(fèi)者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部沒有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個(gè)美的品牌價(jià)值損失。

美的“紫砂門”事件本身備受關(guān)注，其后美的出爾反爾，對退款條件的限制則再次引發(fā)消費(fèi)者的強(qiáng)烈質(zhì)疑。從危機(jī)擴(kuò)散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機(jī)，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場銷售，而更可能以此影響投資者對美的作為上市公司的品牌聲譽(yù)的信任。如果危機(jī)管理不當(dāng)，美的品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受質(zhì)疑，則可能引發(fā)資本市場的連鎖反應(yīng)，投資者拋售美的股票的狂潮。一旦按照這樣的路徑發(fā)展，美的多年以來建立的品牌將會(huì)毀于一旦，陷入萬劫不復(fù)之地。

在震驚中國的三鹿三聚氰胺危機(jī)中，溫家寶總理告誡中國企業(yè)家：“企業(yè)家的身上應(yīng)該流著道德的血液。”一個(gè)企業(yè)家或企業(yè)身上應(yīng)該流著道德的血液，只有把看得見的企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品和管理，以及背后引導(dǎo)他們并受他們影響的理念、道德和責(zé)任，兩者加在一起才能保護(hù)企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中長治久安。

在美的“紫砂門”曝光之后，美的的危機(jī)公關(guān)可以說是不到位的。這不僅造成了美的本身企業(yè)的損失，更為嚴(yán)重的是整個(gè)家電電飯鍋行業(yè)的損失。“紫砂門”事件之后，消費(fèi)者對類似紫砂煲產(chǎn)品信任度大減，同時(shí)對“大品牌=產(chǎn)品好”這樣的定式產(chǎn)生質(zhì)疑，這對任何一個(gè)企業(yè)來說，都將是一次致命打擊。

當(dāng)企業(yè)身上流著不是道德的血液，當(dāng)企業(yè)故意踩踏社會(huì)責(zé)任底線時(shí)，這樣的企業(yè)縱使其危機(jī)管理的策略再高明，也難以挽回民心。三鹿的前車之鑒并沒有警醒企業(yè)，美的正奔向深不見底的危機(jī)深淵。

案例五：富士康跳樓事件

事件主角：富士康

發(fā)生時(shí)間：2010年5月

危機(jī)根源：內(nèi)部管理

危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

郭臺(tái)銘鞠躬道歉的形象被境內(nèi)外媒體所廣泛報(bào)道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費(fèi)電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析： 面對洶涌而來的危機(jī)，富士康一開始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長郭臺(tái)銘終于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭臺(tái)銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發(fā)布會(huì)，鞠躬道歉。

隨著富士康開展系列的危機(jī)公關(guān)策略：主動(dòng)配合政府徹查事件；宣布為所有員工加薪30%以上；成立龐大的心理咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐富士康，定期為員工提供心理咨詢；邀請外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團(tuán)，監(jiān)察富士康用工情況，同是為富士康企業(yè)管理提供決策參考；在全工廠加裝防自殺防護(hù)措施等。在事件的整個(gè)過程中，始終有政府部門在參與，這體現(xiàn)了政府負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強(qiáng)的說服力和可信力。

在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機(jī)壓力下不得不進(jìn)行的危機(jī)公關(guān)。在出現(xiàn)“10連跳”后,郭臺(tái)銘才站出來回應(yīng)外界質(zhì)疑。顯然,郭臺(tái)銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價(jià)。在整個(gè)危機(jī)公關(guān)過程中，富士康經(jīng)歷的是一場驚心動(dòng)魄、跌宕起伏的磨難和考驗(yàn)。如果說富士康在這次的危機(jī)公關(guān)中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標(biāo)”而不是“治本”的，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作只能說遏制住了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，但并沒有在媒體高度關(guān)注的情況下，起到恢復(fù)品牌美譽(yù)度，提升企業(yè)形象的作用。

作為一家龐大的代工企業(yè)，富士康有著成熟的企業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，但對于危機(jī)管理成熟度卻沒有上升相應(yīng)的高度。2006年，富士康與當(dāng)時(shí)批評其為血汗工廠的《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》打了一場轟動(dòng)全國的訴訟戰(zhàn)，就顯示出這家龐大企業(yè)嚴(yán)重欠缺的危機(jī)管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負(fù)面形象。2010年的跳樓事件教訓(xùn)，使得富士康不僅認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理重要性，更認(rèn)識(shí)到在一個(gè)透明化的時(shí)代企業(yè)進(jìn)行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經(jīng)歷這次危機(jī)事件后，能夠好好反思企業(yè)內(nèi)部存在的問題，包括對內(nèi)的公關(guān)和對外的公關(guān)，在如此沉重的代價(jià)之下進(jìn)一步完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，重塑品牌的形象和美譽(yù)度。

案例六：霸王洗發(fā)水致癌事件

事件主角：霸王

發(fā)生時(shí)間：2010年7月

危機(jī)根源：媒體報(bào)道

危機(jī)類型：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程： 短短二三天時(shí)間，霸王經(jīng)歷了企業(yè)最驚險(xiǎn)生死劫。

2010年7月14日香港媒體報(bào)道，霸王(01338.HK)旗下產(chǎn)品含有被美國列為致癌物質(zhì)二惡烷。消息一出，危機(jī)的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開始進(jìn)行瘋狂地報(bào)道。各種批判性很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)專題也隨之推出。霸王股價(jià)一天之內(nèi)暴跌14%。

強(qiáng)大的危機(jī)激流將霸王打了一個(gè)措手不及，但事件很快又柳暗花明。7月16日，廣東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布新的檢測報(bào)告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產(chǎn)品的合法性來說，質(zhì)監(jiān)部門的檢測報(bào)告代表了官方對事件的定調(diào)。但對于市場與消費(fèi)者信心來說，質(zhì)監(jiān)部門的報(bào)告卻非金槍良藥，無法在短時(shí)間迅速重振消費(fèi)信心。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

在一個(gè)資訊發(fā)達(dá)的時(shí)代，即使是媒體的錯(cuò)誤報(bào)道，在公眾容易對媒體偏聽偏信的心理作用下，在網(wǎng)絡(luò)媒體的放大與推動(dòng)下，任何對于企業(yè)或產(chǎn)品的負(fù)面報(bào)道都可能引發(fā)一場大的危機(jī)**，這正是新市場環(huán)境下，每一家企業(yè)都可能遭遇到的挑戰(zhàn)。消費(fèi)信心的崩潰如山倒，但消費(fèi)信心的重建卻如抽絲剝繭般需要漫長的過程。

公共關(guān)系要義告訴我們，認(rèn)知就是事實(shí)：公眾對事物認(rèn)知就是最高的事實(shí)，是超過事件本身的印象“事實(shí)”。在霸王處理此次危機(jī)時(shí)，措施基本只停留在官方聲明的層面上，不能與公眾良好溝通，危機(jī)威脅仍然存在。霸王產(chǎn)品檢測無毒，但品牌“毒性”在消費(fèi)者心中仍未消退。新浪網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)投票調(diào)查結(jié)果：超過七成的網(wǎng)民不再相信霸王，不愿意再使用該品牌產(chǎn)品，縱使官方無毒的檢測報(bào)告高懸其上。

霸王的“品牌毒性”主要由三方面形成：

1、代言人成龍不斷消退的個(gè)人聲譽(yù)影響霸王品牌的信任度。

成龍已經(jīng)成為強(qiáng)大的品牌代言毒藥：代言小霸王學(xué)習(xí)機(jī)，垮了；代言汾湟可樂了，沒人喝了；代言北方汽修學(xué)院，假辦學(xué)的；代言開迪汽車，賣不動(dòng)。成龍有著極高的個(gè)人知名度，但卻其代言的產(chǎn)品卻屢屢因造假、宣傳過度、夸大其辭而令到他個(gè)人聲譽(yù)嚴(yán)重受損。正因如此，當(dāng)成龍代言與虛假代言劃上等號時(shí)，無論對于成龍還是代言的品牌都是造成了雙重的負(fù)面沖擊。

當(dāng)成龍?jiān)诎酝蹼娨晱V告上，不斷撫摸那把枯草一樣的頭發(fā)時(shí)，包括我在內(nèi)無數(shù)電視觀眾一直在為他捏一把汗——這樣一條夸大其辭的廣告，遲早會(huì)害了成龍。2010年的中國十大惡俗廣告評選，霸王－成龍代言廣告無疑將入選。

2、廣告宣傳很強(qiáng)，公共關(guān)系建設(shè)很弱。毫無疑問，霸王是廣告宣傳的大戶。鋪天蓋地的廣告宣傳令到霸王產(chǎn)品的知名度很高，但其企業(yè)的透明度卻甚低。這也反映了霸王在公共關(guān)系建設(shè)方面的缺失，只以強(qiáng)大的廣告投入去提升消費(fèi)認(rèn)知，卻未能以良好的公共關(guān)系活動(dòng)去建立消費(fèi)信任、未能系列以社會(huì)責(zé)任履行去建立品牌美譽(yù)度、以及未能建立彼此價(jià)值認(rèn)同的全國性的媒體關(guān)系。當(dāng)危機(jī)忽然來臨時(shí)，透明度很低、媒體關(guān)系很差、品牌聲譽(yù)不好的企業(yè)必然受到巨大的沖擊。

3、霸王單向思維的錯(cuò)誤危機(jī)應(yīng)對策略。

在危機(jī)剛爆發(fā)之時(shí)，霸王董事長一方面堅(jiān)決否認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，稱含有二惡烷是所有洗發(fā)水產(chǎn)品都含有的物質(zhì)，暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責(zé)事件是競爭對手策劃，目的在于打擊霸王品牌聲譽(yù)。在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡單地下結(jié)論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產(chǎn)品避責(zé)。

在危機(jī)應(yīng)對價(jià)值排序中，社會(huì)利益應(yīng)該高于企業(yè)利益。在此次危機(jī)應(yīng)對之中，霸王至始至終未曾體現(xiàn)出對社會(huì)利益及公眾利益的關(guān)注，只是站在企業(yè)利益的立場上，進(jìn)行辯解與推責(zé)。所以，即使最后官方聲明認(rèn)可其產(chǎn)品“無罪”，但從消費(fèi)心理中，公眾仍然會(huì)認(rèn)為霸王“有罪”。

過往許多殘酷的案例告訴我們，危機(jī)事件的爆發(fā)對企業(yè)造成的巨大傷害并不僅僅取決于事件本身的嚴(yán)重性，許多時(shí)候是取決于企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)的決擇：能否正確制定危機(jī)管理的策略、能否快速有效與媒體溝通、善后在恢復(fù)中否有效獲得消費(fèi)者信任等。

對于霸王來說，此次二惡烷危機(jī)事件既是壞事也是好事：壞處當(dāng)然是給企業(yè)造成巨大的利益損失。但好處卻提醒了霸王，企業(yè)遭遇危機(jī)是一種必然，沒有經(jīng)受過危機(jī)之火考驗(yàn)的企業(yè)永遠(yuǎn)都是不成熟的企業(yè)。在一個(gè)充滿不確定性的危機(jī)環(huán)境中，任何企業(yè)特別是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌更必須有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)與全面的危機(jī)應(yīng)對體系，這樣方能保護(hù)企業(yè)之舟駛過驚濤駭浪，直抵基業(yè)長青的彼岸。

案例七：真功夫“排骨門”事件

事件主角：真功夫

發(fā)生時(shí)間：2010年7月

危機(jī)根源：食品安全問題

危機(jī)類型：誠信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★☆

事件過程： 7月16日報(bào)真功夫進(jìn)口排骨的質(zhì)量問題，引發(fā)全國媒體關(guān)注。真功夫進(jìn)口排骨安全與否，演變成了一場“排骨門”。

2010年7月，真功夫“排骨門”內(nèi)部會(huì)議資料曝光。這些內(nèi)部會(huì)議資料顯示，從2008年到2009年10月，因?yàn)檫M(jìn)口排骨價(jià)格低于國內(nèi)市場價(jià)格，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國際貿(mào)易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國和丹麥進(jìn)口。但所提供的進(jìn)口排骨中被發(fā)現(xiàn)膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。

真功夫相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，餐飲企業(yè)在原料采購過程中遇到一些有質(zhì)量缺陷的原料不可避免，但有問題的原料在每次檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)后全部銷毀，絕對不會(huì)流入下一道生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

真功夫同時(shí)表示，自今年1月份起，其已正式終止了與虹信、儉美的采購合同。目前80%都是國內(nèi)采購，已與雨潤、雙匯、金鑼有長期的合作合同，與中糧、新尚食等都有合作，能夠保證貨源供應(yīng)。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

真功夫的此次事件，引發(fā)了行業(yè)名企的信用危機(jī)。作為本土快餐行業(yè)之翹楚，真功夫陷入“排骨門”**，一方面引發(fā)消費(fèi)者對食品安全的擔(dān)憂，使得公眾對于長期以來困擾著中國企業(yè)的食品質(zhì)量更加質(zhì)疑；另一方面，真功夫此次危機(jī)事件也引起全社會(huì)的深思：名牌企業(yè)卷入質(zhì)量安全危機(jī)漩渦，反映了我們的市場誠信、商業(yè)倫理還距離甚遠(yuǎn)。

真功夫的“排骨門”事件以及其危機(jī)應(yīng)對手段給我們一個(gè)其實(shí)：對待消費(fèi)者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應(yīng)該保持坦誠的態(tài)度和遵循真誠溝通的原則。無論是在接受記者面對面的采訪，還是在發(fā)給各大媒體的新聞通稿中，真功夫方面一再強(qiáng)調(diào)，問題排骨絕對沒有送進(jìn)門店，被消費(fèi)者食用。

為撇清和這兩家問題排骨供應(yīng)商的關(guān)系，真功夫在向各大媒體提供的新聞通稿中稱2010年1月份正式結(jié)束與這兩家供應(yīng)商合作關(guān)系。在另一份新聞通稿中，更是自相矛盾。資料顯示，在4月29日的緊急采購委員會(huì)上，真功夫?qū)缧藕蛢€美關(guān)于進(jìn)口排骨檢疫證明的缺失及涉嫌制假，提出了處理意見。對于食品安全這個(gè)敏感的領(lǐng)域，任何的危機(jī)事件都可能引起整個(gè)行業(yè)的動(dòng)蕩。真功夫的“排骨門”事件表面上對國內(nèi)餐飲業(yè)其他企業(yè)不會(huì)造成大的影響，但事實(shí)上，仍有相當(dāng)一部分消費(fèi)者會(huì)由此事延伸至整個(gè)國內(nèi)餐飲業(yè)，對該行業(yè)的安全衛(wèi)生持懷疑態(tài)度，不信任該行業(yè)的質(zhì)量安全監(jiān)督行為。

案例八：金浩茶油致癌物超標(biāo)事件

事件主角：金浩茶油

發(fā)生時(shí)間：2010年8月 危機(jī)根源：食品質(zhì)量安全

危機(jī)類型：信任危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★☆

事件過程：

2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標(biāo)，國內(nèi)最大茶油生產(chǎn)企業(yè)——金浩茶油股份有限公司受到公眾強(qiáng)烈質(zhì)疑，與金浩公司一起站在輿論風(fēng)口浪尖的，還有湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。實(shí)際上，早在今年2月18日湖南質(zhì)監(jiān)局即已通過抽檢，查出金浩茶油的9批次產(chǎn)品存在苯并(a)芘超標(biāo)，卻在長達(dá)半年之內(nèi)未公之于眾。

9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個(gè)隱瞞了5個(gè)月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產(chǎn)的茶油被查出含有超國家標(biāo)準(zhǔn)6倍的強(qiáng)致癌物質(zhì)。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質(zhì)的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關(guān)規(guī)定對消費(fèi)者進(jìn)行退款和補(bǔ)償。9月2日，湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局也開始“發(fā)聲”，就該事件進(jìn)行說明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責(zé)令金浩公司停產(chǎn)整頓，召回問題產(chǎn)品等。9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其微博上透露：現(xiàn)在消費(fèi)者手中還未召回的9個(gè)問題批次的產(chǎn)品數(shù)量為491公斤，價(jià)值約30萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，事件導(dǎo)致的市場損失至今已過億。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

在這次金浩茶油的致癌物超標(biāo)事件中，我們可以看到的是企業(yè)聯(lián)合政府共同上演的一出失敗的危機(jī)公關(guān)戲碼。由此，一起看似簡單的產(chǎn)品質(zhì)量“個(gè)案”，演化成一場公眾信任危機(jī)。

金浩茶油的致歉，可以說是被逼出來的。金浩茶油被查出含有致癌物質(zhì)超標(biāo)6倍”的消息在網(wǎng)上廣泛流傳時(shí)，金浩公司的第一反應(yīng)卻是矢口否認(rèn)，后來實(shí)在瞞不住了才改口承認(rèn)并道歉。而此時(shí)距消息傳出已過了11天--金浩公司失去了與消費(fèi)者坦誠溝通的最佳時(shí)機(jī)，也喪失了公眾的信任。

直到9月1日，在媒體不斷逼問下，面對公眾質(zhì)疑，陷入信任危機(jī)的金浩公司除了加強(qiáng)產(chǎn)品召回，董事長劉翔浩在微博和網(wǎng)友交流，并以個(gè)人名義發(fā)表公開信向消費(fèi)者再次表示道歉。孰料此舉不僅沒有得到認(rèn)可，反而招來網(wǎng)友指責(zé)為公關(guān)秀，缺乏誠意。

最好的處理方式是企業(yè)必須正視自己存在問題，大膽地站出來去面對現(xiàn)在發(fā)生的這場危機(jī)。目前國內(nèi)部分企業(yè)因?yàn)樽陨砘蛘呤黔h(huán)境的因素，對于自身品牌和利益認(rèn)識(shí)不夠，大部分尤其是一些地區(qū)性企業(yè)片面的認(rèn)識(shí)自身利益僅僅是能夠看得到的物質(zhì)收獲，而忽視品牌和形象這些無形利益。造成企業(yè)在品牌以及企業(yè)形象推廣過程中著重推廣產(chǎn)品，即使有一些文化或者形象推廣也是圍繞產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的衍生品，沒有獨(dú)立、持續(xù)、完整、具有目的性的推廣思想，這其中最為缺失的就是危機(jī)公關(guān)。

金浩在處理本次危機(jī)事件時(shí)，忽略了如今互聯(lián)網(wǎng)的傳播效力，傳播事情的速度已經(jīng)不是單單靠筆記本，現(xiàn)在手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的傳播大大顛覆了傳統(tǒng)的筆記本傳播效果。作為新媒體，互聯(lián)網(wǎng)傳播速度更快了，隨著3G的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為雙刃劍，如果企業(yè)不再重視細(xì)節(jié)，將會(huì)輸?shù)母鼞K。除了國家權(quán)威部門外，現(xiàn)在又多了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)督。幾乎人人都可以把互聯(lián)網(wǎng)變成自己對外發(fā)布信息的媒體平臺(tái)。在這樣的背景下，企業(yè)妄想通過欺騙和隱瞞來蒙混消費(fèi)者，不僅是徒勞的，更加是對企業(yè)品牌的

越早公布結(jié)果，越能降低受害者的受損程度，也越能體現(xiàn)企業(yè)和監(jiān)管部門的社會(huì)責(zé)任心，從而也越能贏得百姓的理解和尊敬。相反，妄圖瞞天過海，最終紙包不住火了再出面承認(rèn)并道歉，即便道歉的誠意再大，也很難再次贏得百姓的信任。金浩茶油處理致癌事件的方法值得食品企業(yè)，乃至中國國內(nèi)的所有企業(yè)深思。

案例九：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件

事件主角：蒙牛奶業(yè)，圣元奶粉

發(fā)生時(shí)間：2010年8月

危機(jī)根源：食品安全質(zhì)量問題

危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報(bào)道再次引發(fā)人們對食品安全的高度關(guān)注，各界對奶粉是否會(huì)導(dǎo)致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8月5日，《健康時(shí)報(bào)》報(bào)道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三名女嬰的家長均稱孩子曾食用過“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關(guān)。之后，全國多個(gè)地方均發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。

8月8日，圣元發(fā)聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托注明國際和國內(nèi)律師事務(wù)所對最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關(guān)。從“激素門”事發(fā)到圣元企業(yè)公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時(shí)澄清，具有一定的意義。事隔2個(gè)月，圣元奶粉已淡出了人們的視線，然而最近爆出一個(gè)新聞：曾轟動(dòng)一時(shí)的“圣元奶粉性早熟”事件是有預(yù)謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團(tuán)，這馬上引起了媒體再度關(guān)注。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

在“激素門”事件發(fā)生后，圣元采取了一系列的危機(jī)公關(guān)手段，表現(xiàn)得比較積極和主動(dòng)，在一定程度上，圣元的危機(jī)公關(guān)手段在引導(dǎo)輿論、控制危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展方面有明顯的作用。就在8月15日，圣元集團(tuán)董事長張亮在其官方網(wǎng)站發(fā)布致消費(fèi)者署名日期為8月12日的公開信，向消費(fèi)者道歉

除了主動(dòng)的道歉，在這次奶粉危機(jī)事件中，圣元公司還運(yùn)用一系列公關(guān)活動(dòng)對輿論進(jìn)行了引導(dǎo)，比如對公眾進(jìn)行信息公開、對有關(guān)疑問進(jìn)行疏導(dǎo)，并借助權(quán)威信息改變輿論的策略取得了一定成功；以真誠的態(tài)度向公眾道歉對權(quán)威信息發(fā)布者的感謝以及針對性早熟患兒的慈善捐贈(zèng)也從另一方面化解了輿論。

危機(jī)另外值得一提的是，加大了網(wǎng)絡(luò)廣告投放規(guī)模，主要投放重心在于被曝產(chǎn)品質(zhì)量問題后的危機(jī)公關(guān)。為了維護(hù)品牌形象，圣元通過新浪、搜狐、MSN等多個(gè)網(wǎng)站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅、圣元奶粉菏澤愛心捐贈(zèng)、圣元新聞發(fā)布會(huì)等事件，以期達(dá)到事件解疑、重塑企業(yè)形象的目的。

必須注意到的是，如今網(wǎng)絡(luò)以及媒體的助力和煽風(fēng)點(diǎn)火很快使事件成為熱點(diǎn)群眾事件。一個(gè)敏感話題加上網(wǎng)絡(luò)，甚至一個(gè)足夠煽情的標(biāo)題加上網(wǎng)絡(luò)，就可以在網(wǎng)絡(luò)上形成迅速的燎原之勢，引發(fā)一發(fā)不可收拾的負(fù)面后果。負(fù)面的新聞事件，特別是公眾敏感度比較高的負(fù)面新聞事件，例如食品安全、兒童問題、房價(jià)問題、拆遷問題等等，傳播絕對是爆炸式的。這時(shí)，盡管企業(yè)努力進(jìn)行危機(jī)處理和公關(guān)，仍然無濟(jì)于事，待政府職能部門出來進(jìn)行正面回應(yīng)時(shí)，為時(shí)已晚，況且政府職能部門的公信力亦無法說服市場和消費(fèi)者。這也是為什么圣元一系列的危機(jī)公關(guān)手段最后沒有取得最優(yōu)的成效的重要原因之一。

盡管圣元在處理此次危機(jī)事件上有一些出彩的地方，但必須承認(rèn)的是這一事件對于圣元企業(yè)和品牌來說是災(zāi)難性的，盡管最終測試效果證實(shí)圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了極大的市場份額，想要在短期內(nèi)恢復(fù)到事件前的營銷水平基本不能夠。這一事件不但給圣元奶粉造成損失，更給整個(gè)中國奶粉行業(yè)帶來影響，使得本來就氣息微弱的中國奶業(yè)市場雪上加霜，進(jìn)一步助長洋奶粉進(jìn)一步搶灘中國市場，而中國嬰幼兒奶粉的民族品牌也將因此受到?jīng)_擊。

案例十：騰訊qqVS奇虎360大戰(zhàn)事件

事件主角：騰訊、奇虎公司

發(fā)生時(shí)間：2010年10月開始引爆

危機(jī)根源：行業(yè)競爭 危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年企業(yè)危機(jī)事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。

9月27日，360安全衛(wèi)士推出個(gè)人隱私保護(hù)工具360隱私保護(hù)器，目標(biāo)直接瞄準(zhǔn)QQ軟件，360與騰訊在客戶端領(lǐng)域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當(dāng)競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責(zé)360不正當(dāng)競爭，并號召同業(yè)不與360發(fā)生任何形式的商業(yè)往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰(zhàn)。

11月3日，騰訊與360之戰(zhàn)爆發(fā)最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運(yùn)行QQ公開信后，360表示將保證和QQ同時(shí)正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國互聯(lián)網(wǎng)史上影響人數(shù)最多的一次熱點(diǎn)事件。

直到11月7日，騰訊與360同時(shí)發(fā)表聲明：在工信部的調(diào)解下，雙方?jīng)Q定休戰(zhàn)，握手言好——至此，一場驚動(dòng)中國、震動(dòng)4億網(wǎng)民的“鵝虎”之戰(zhàn)終于告一段落。

危機(jī)案例評點(diǎn)與分析：

盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態(tài)停止或達(dá)到各自的目標(biāo)。從整個(gè)事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當(dāng)而上升為企業(yè)危機(jī)。騰訊的美譽(yù)度和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，而360將有可能面臨實(shí)際的市場損失。

在這場“3Q”大戰(zhàn)中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業(yè)的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業(yè)的危機(jī)公關(guān)手段分析，談及其應(yīng)對危機(jī)公關(guān)的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。

在戰(zhàn)略應(yīng)對上，騰訊表現(xiàn)出來的更多是被動(dòng)的應(yīng)戰(zhàn)。危機(jī)公關(guān)，最核心的能力是掌握危機(jī)發(fā)展的主動(dòng)性。騰訊作為當(dāng)事方，沒有掌控危機(jī)的發(fā)展方向，從而在引導(dǎo)事件朝有利于自己的方向發(fā)展。在危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)處理危機(jī)的首要原則就是立即控制事態(tài)發(fā)展，顯然騰訊忽視了這一點(diǎn)并因“公開信及相關(guān)措施”而加大了輿論的火候。網(wǎng)絡(luò)輿論此后一發(fā)不可收拾，并迅速擴(kuò)大傳播范圍，網(wǎng)民一時(shí)間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時(shí)對品牌和企業(yè)的形象造成極大的打擊。

危機(jī)事件的處理需要真誠坦白的溝通，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件后更應(yīng)該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時(shí)的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業(yè)應(yīng)該極力發(fā)展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會(huì)責(zé)任，將輿論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向積極的一面，并配合法律和技術(shù)部門的行動(dòng)，使得由于危機(jī)事件造成的損失降到最低。在整個(gè)事件當(dāng)中，360的表態(tài)就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非常強(qiáng)勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。

當(dāng)前，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升到33%。這一巨大的數(shù)字背后是中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的真實(shí)反映。然而，中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)表面的光鮮并沒有掩蓋到背后隱藏這的諸多挑戰(zhàn)和問題。就此次騰訊和360的紛爭而言，就是中國目前互聯(lián)網(wǎng)競爭的一個(gè)縮影，網(wǎng)絡(luò)世界日新月異的技術(shù)變革，需要與之相適應(yīng)的市場良性競爭環(huán)境，監(jiān)管生態(tài)和機(jī)制，還有與之匹配的法律法規(guī)，顯然在這些方面我們管理部門和企業(yè)自身都迫切的需要解決互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展存在的問題。沒有一個(gè)良好的行業(yè)體制保障，我們就不能構(gòu)建出一個(gè)健康、良好運(yùn)行的互聯(lián)網(wǎng)公共空間。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理刻不容緩

“在中國做企業(yè)，為何這樣難？”霸王二惡烷危機(jī)**之后，面對著企業(yè)遭遇的巨大損失，霸王首席執(zhí)行官萬玉華在新聞發(fā)布會(huì)上痛哭流涕地講了這樣一句話。這句話說出許多中國企業(yè)家、特別是民營企業(yè)家的共同心聲：創(chuàng)業(yè)容易，守業(yè)難。一次不經(jīng)意的危機(jī)事件就可能給企業(yè)造成巨大的打擊。做企業(yè)，真不容易。

在透明化時(shí)代,企業(yè)的運(yùn)營受到全方位的監(jiān)督：在高度的關(guān)注下，企業(yè)的點(diǎn)滴失誤更容易受到放大，危機(jī)一觸即發(fā)。

中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型期，社會(huì)利益關(guān)系更趨復(fù)雜，各種深層次矛盾和問題日益凸現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸滲透和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正以其自由、互動(dòng)的獨(dú)特性成為各階層利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的輿論渠道——這對于政府或者企業(yè)管理者來說，都是面臨著一項(xiàng)新的管理挑戰(zhàn)。

在赤裸的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，企業(yè)被各種輿論包圍，危機(jī)現(xiàn)象環(huán)生。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)出和傳統(tǒng)危機(jī)不同的顯著變化，傳統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)付方法已不能完全有效，必須根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)采取新的應(yīng)付措施。做好網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理和控制，是現(xiàn)代企業(yè)在危機(jī)公關(guān)方面能力的體現(xiàn)。

從大眾傳媒的社會(huì)傳播功能來看，任何企業(yè)爆發(fā)的危機(jī)事件都具有強(qiáng)大的輿論關(guān)注性，能作為重大新聞?lì)}材成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)，而事后企業(yè)如何應(yīng)對同樣也需要借助大眾傳媒的輿論報(bào)道。無可否認(rèn)的是，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵之一是要進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，從而幫助企業(yè)化解企業(yè)。對危機(jī)事件的處理，體現(xiàn)出企業(yè)的應(yīng)變能力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)在處理危機(jī)事件的過程中，掌控網(wǎng)絡(luò)輿論的方向至關(guān)重要。

沒有人喜歡危機(jī)，但危機(jī)的到來從不以人的意志為轉(zhuǎn)移。如西方諺語所言：危機(jī)就如死亡與稅收，是企業(yè)、組織、政府甚至個(gè)人都無法避免的事情。他山之石可以攻玉，我們盤點(diǎn)企業(yè)危機(jī)，希望從這些血與火的殘酷事件中，各位企業(yè)管理者得到有益的啟示，也歡迎各位管理者與我們互動(dòng)交流。

第五篇：2011上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)

4511 2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析

閱 讀 2011-8-9 作者：林景新 趙玉竹

來源：全球品牌網(wǎng)

家樂福被指價(jià)格欺詐、康芝深陷致命兒童退燒藥危機(jī)、雙匯瘦肉精危機(jī)、藍(lán)月亮熒光增白劑事件……

對我們來說，每半年的危機(jī)盤點(diǎn)都是一聲嘆息：企業(yè)危機(jī)越發(fā)頻繁、企業(yè)危機(jī)越來重大，在新媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的推動(dòng)下，每一次的企業(yè)危機(jī)最終都會(huì)擴(kuò)散至大江南北，成為各大媒體瘋狂報(bào)道的主題，最終給企業(yè)造成重大損失。

中國網(wǎng)民已近5億，社會(huì)化媒體時(shí)代已步入發(fā)展繁榮期，所以網(wǎng)絡(luò)成為最重要的危機(jī)策源地：從自媒體揭發(fā)到微博拍磚，從市場企業(yè)到公益組織，本上半年的危機(jī)公關(guān)事件呈現(xiàn)出“自媒曝光-微博擴(kuò)散-行業(yè)牽連-社會(huì)聯(lián)動(dòng)”的新形態(tài)。正如本人在拙著《管理者必讀的十堂危機(jī)公關(guān)課》一書（暨南大學(xué)出版社，林景新著，2010年/9月）中指出，防范來自網(wǎng)絡(luò)深處的攻擊，已經(jīng)成為新形勢下，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的重要工作。

“危機(jī)如同死亡與稅收，對于社會(huì)與組織來說都是不可避免的”。因此，每半年的十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)，并非教予企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，如何遏制真相，逃避危機(jī)；而是以企業(yè)危機(jī)研究者的專業(yè)立身，基于長期的行業(yè)洞察，給以企業(yè)與社會(huì)組織，如何進(jìn)行有效的危機(jī)管理以應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的一劑良方。

現(xiàn)在，讓我們通過2011上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)回顧，剖析危機(jī)的擴(kuò)散路徑，從中探討危機(jī)應(yīng)對策略。

2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)

案例一：家樂福價(jià)格欺詐事件

事件主角：家樂福

發(fā)生時(shí)間：2011年1月

所屬行業(yè)：零售服務(wù)行業(yè)

危機(jī)類型：誠信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2011年1月中旬，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目連續(xù)報(bào)道家樂福大玩價(jià)簽戲法，價(jià)簽上標(biāo)低價(jià)，結(jié)賬時(shí)卻收高價(jià)；明明是打折，促銷價(jià)卻和原價(jià)相同

1月26日，國家發(fā)改委披露，多地消費(fèi)者舉報(bào)“家樂福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高價(jià)”，惡意坑害消費(fèi)者。經(jīng)查實(shí)，確有一些城市的部分超市存在價(jià)格欺詐行為。緊隨其后，央視、新華社、新浪網(wǎng)等國內(nèi)最重要的媒體連續(xù)、大篇幅、顯著位置譴責(zé)家樂福，各種媒體報(bào)道鋪天蓋地，一時(shí)間造成了巨大的社會(huì)反響。

針對這一事件，家樂福就價(jià)簽問題發(fā)表聲明稱：“相關(guān)問題是由于我公司價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的，我們正著手進(jìn)行升級改造。針對目前出現(xiàn)的問題，公司特別加強(qiáng)了內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并將積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門進(jìn)行溝通，邀請各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對我公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。”

然而，媒體調(diào)查顯示，公眾對以上補(bǔ)救措施并不買賬。這一外資零售業(yè)巨頭挽救誠信問題絕非易事。

案例分析：

欺詐消費(fèi)者時(shí)屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠意，是家樂福應(yīng)對此次危機(jī)事件的兩大硬傷。

家樂福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應(yīng)，使得家樂福并未能在危機(jī)發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發(fā)生后，對消費(fèi)者號稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來力度并不足夠。

更讓人失望的是，國家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后,媒體對多個(gè)城市的相關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪,結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風(fēng)欺詐，不做改善。敷衍消費(fèi)者，后果會(huì)是很嚴(yán)重的。對于企業(yè)來講，誠信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機(jī)中走出一條危機(jī)公關(guān)的正確道路。

案例二：康芝尼美舒利事件

事件主角：康芝藥業(yè)

發(fā)生時(shí)間：2011年2月

所屬行業(yè)：醫(yī)藥行業(yè)

危機(jī)類型：信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★

事件過程：

2010年11月26日，央視新聞?lì)l道播報(bào)了一則關(guān)于“2010年兒童安全用藥國際論壇”的報(bào)道。報(bào)道稱：“尼美舒利用于兒童退熱時(shí)，對中樞神經(jīng)及肝臟造成損傷的案例頻頻出現(xiàn)。根據(jù)中國藥物不良反應(yīng)監(jiān)測中心的數(shù)據(jù)，尼美舒利在中國上市的6年里已出現(xiàn)數(shù)千例不良反應(yīng)事件，甚至有數(shù)起死亡病例?！蹦崦朗胬坪醭闪藘和藷幹械娜矍璋?。這一則出自2010年兒童安全用藥國際論壇的傳言與質(zhì)疑，經(jīng)由媒體推波助瀾，在中國引起了一場藥品安全恐慌。

兩個(gè)月后，消息開始在網(wǎng)上瘋傳，并被媒體重新提起，爭相報(bào)道解讀，并將矛頭直指生產(chǎn)尼美舒利的康芝藥業(yè)。

至2011年2月中下旬，媒體報(bào)道稱全國多地大藥房已開始下架“尼美舒利顆?！钡群心崦朗胬乃幬?。

3月，一封被稱為“強(qiáng)生打擊尼美舒利”的匿名絕密郵件的出現(xiàn)使得整個(gè)事件變得更加撲朔迷離郵件稱這場引發(fā)駭人聽聞的安全性恐慌的事件或是一場陰謀，某跨國藥企策劃此場商戰(zhàn)，意在排擠對手，幫助旗下同類藥品搶占市場份額。隨后，康芝藥業(yè)發(fā)表聲明，有“一些別有用心之人通過各類媒體散布并無端擴(kuò)大?尼美舒利顆粒?的副作用，從而達(dá)到惡意詆毀?瑞芝清?產(chǎn)品聲譽(yù)的目的”。為此，康芝聲稱已經(jīng)向有關(guān)部門舉報(bào)。

案例分析：

在“尼美舒利”用藥事件再次炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)之際，康芝藥業(yè)的這份狀紙，更像是一次維護(hù)形象的公關(guān)策略。

在無情的市場反應(yīng)壓力之下，加上醫(yī)藥行業(yè)正處于大洗牌，大重組的起跑階段的背景，而在起跑階段就因主打產(chǎn)品質(zhì)量問題這一藥企的致命傷而倒在起跑線上，這絕不會(huì)是康芝制藥所愿意看到的事情，因此康芝藥業(yè)的焦急乃至憤怒也并非不可以理解。

然而兒童藥物的安全性，更受社會(huì)的強(qiáng)烈關(guān)注?？抵ニ帢I(yè)未能就媒體的質(zhì)疑報(bào)道給出一個(gè)明確而有說服性的回應(yīng)，反而將矛頭指向其他藥品企業(yè)。此事是否真正涉及不正當(dāng)競爭，那是另外一個(gè)問題。我們急需知道的是，尼美舒利是否適用于兒童，其安全性將如何保證。

事件危機(jī)處理中沒能讓公眾和投資者的視線盡早移出事情本身，康芝藥業(yè)無疑會(huì)將心理上的牛角尖做實(shí)，讓公司走進(jìn)真正的死胡同。

案例三：錦湖輪胎質(zhì)量門事件

事件主角：錦湖輪胎

發(fā)生時(shí)間：2011年3月

所屬行業(yè)：輪胎行業(yè)

危機(jī)類型：形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

今年央視“3·15”晚會(huì)，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴(yán)重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。

錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動(dòng)全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機(jī)的風(fēng)暴。

案例分析：

錦湖輪胎雖然不直接面向消費(fèi)者市場，但是經(jīng)過央視曝光之后的成了人盡皆知的品牌。錦湖輪胎竟然是以此種方式第一次強(qiáng)勢登場實(shí)在悲哀。而錦湖輪胎在危機(jī)發(fā)生之后的反應(yīng)也顯示出其公關(guān)意識(shí)不到位。

錦湖輪胎在被曝光之后先是“拒不認(rèn)錯(cuò)”，表示輪胎不存在質(zhì)量問題。這樣的態(tài)度首先讓消費(fèi)者對其品牌形象大跌眼鏡，也由此引起媒體的更大關(guān)注，并最終引起更大的負(fù)面輿論。

之后，迫于輿論壓力，錦湖輪胎中國區(qū)總裁李漢燮公開發(fā)布道歉聲明，否認(rèn)之前宣稱的“不存在質(zhì)量問題”的情況，以獲得消費(fèi)者的諒解。同時(shí)在國家質(zhì)檢總局的壓力下，走上了漫長的免費(fèi)檢測和召回的道路。

然而，我們?nèi)杂泻芏嘁蓡栘酱鉀Q，這一事件的影響范圍、問題的癥結(jié)所在、消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，等等。錦湖仍然要為其質(zhì)量的缺陷付出漫長而沉重的代價(jià)。

案例四：雙匯“瘦肉精”事件

事件主角：雙匯食品

發(fā)生時(shí)間：2011年3月

所屬行業(yè)：肉類加工行業(yè)

危機(jī)類型：誠信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報(bào)道，將我國最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團(tuán)卷入“瘦肉精”漩渦之中。報(bào)道聲稱，河南孟州等地采用違禁動(dòng)物用藥“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬，流入了雙匯集團(tuán)下屬的濟(jì)源雙匯。因?yàn)榫砣搿笆萑饩背舐?，目前處于風(fēng)暴眼中的濟(jì)源雙匯公司已于3月16日停產(chǎn)整頓。

肉制品行業(yè)又一次受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，同時(shí)也激增了中國居民消費(fèi)者對食品行業(yè)食品安全的更加不信任。中國消費(fèi)者的身心本來就幾經(jīng)折騰，夾在國產(chǎn)奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現(xiàn)在“瘦肉精”門又卷土重來，中國肉制品行業(yè)也接受嚴(yán)峻的生存考驗(yàn)。

雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開展一系列補(bǔ)救措施，然而品牌信譽(yù)度卻難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。

案例分析：

盡管雙匯已經(jīng)進(jìn)行了一系列的危機(jī)公關(guān)，應(yīng)對輿論的態(tài)度和積極性比起當(dāng)年的三鹿有了很大的進(jìn)步，也更為主動(dòng)地進(jìn)行一些與公眾溝通的動(dòng)作，但很顯然，社會(huì)的輿論普遍還是沒有得到緩解。

雙匯作為全國肉品行業(yè)的“龍頭老大”，在事件發(fā)生后多次表現(xiàn)出的更多是對企業(yè)本身的關(guān)照和重視，強(qiáng)調(diào)事件對雙匯造成了多么嚴(yán)重的損失，對于消費(fèi)者的健康和利益卻很少提及，只是用“困擾”來解釋事件的影響，這一態(tài)度并非考慮消費(fèi)者的利益和情感，這絕對是危機(jī)事件處理的大忌。

危機(jī)事件后，雙匯需要做的絕不僅僅是向公眾開誠布公事件真相，更重要的是履行企業(yè)本身所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，重塑企業(yè)一個(gè)負(fù)責(zé)任、關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益和健康的正面形象，通過能彰顯企業(yè)責(zé)任的實(shí)際行動(dòng)去重新獲得消費(fèi)者的支持和信任。的確，只有以誠意應(yīng)對危機(jī)，只有以尊重進(jìn)行公關(guān)，受損的品牌才可能得到修復(fù)，對于遭遇危機(jī)的雙匯來說，尊重消費(fèi)者才是最好的公關(guān)。

案例五：國美“3.15”曝光丑聞

事件主角：國美電器

發(fā)生時(shí)間：2011年3月

所屬行業(yè)：家電行業(yè)

危機(jī)類型：誠信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

每年的央視“3.15晚會(huì)”都會(huì)曝光一些不法商家的行為，在2011年的晚會(huì)上，央視將鏡頭對準(zhǔn)今年以來處在媒體報(bào)道風(fēng)口浪尖的國美電器，主要曝光了國美電器員工借節(jié)假日套取消費(fèi)者贈(zèng)品及返贈(zèng)的現(xiàn)金卡。并且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，通過購買舊家電、盜用消費(fèi)者身份信息等多種手段，騙取國家補(bǔ)貼資金，這種情況在國美電器多家門店存在。據(jù)了解，國美并非初次使用這樣的伎倆。

3月16日凌晨，國美針對此事件做出回應(yīng)，稱將嚴(yán)查各門店違規(guī)操作人員，并將通過回訪對造成損失的消費(fèi)者將進(jìn)行補(bǔ)償。

3月22日，商務(wù)部新聞發(fā)言人指責(zé)國美家電“以舊換新”騙補(bǔ)的事件被曝光質(zhì)非常惡劣,相關(guān)部門已經(jīng)取消了國美電器在天津的相關(guān)門店以舊換新業(yè)務(wù)開展的資格。同時(shí)商務(wù)部門也約談了國美電器總部的負(fù)責(zé)人，要求國美電器進(jìn)行內(nèi)部的調(diào)查、整改、處分。

案例分析：

國美此次危機(jī)事件非比尋常，企業(yè)傷害的不僅是消費(fèi)者的權(quán)益，更被指責(zé)“坑騙國家金錢”，這樣的行為在中國特殊的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下是一大忌諱。在危機(jī)事件發(fā)生后，國美企業(yè)能夠有效借助政府的力量，無疑起到事半功倍的作用。實(shí)際上，在企業(yè)的利益相關(guān)群體當(dāng)中，政府對企業(yè)的影響無疑是最大的，政府可以直接干預(yù)企業(yè)的運(yùn)營，對企業(yè)的監(jiān)管行為造成重大影響，諸如產(chǎn)品質(zhì)量抽查、財(cái)務(wù)核查等工作?？梢韵胂?，假如這一次國美沒有徹查事件，向國家提交一份滿意的回復(fù)，今后將面臨更嚴(yán)峻的生存環(huán)境。

除了需要對政府和國家做好溝通和協(xié)調(diào)工作，國美可以采取“還利于消費(fèi)者”的做法，來重新獲得消費(fèi)者的好感和信任。說到底，企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件后只有贏得消費(fèi)者的信任和支持，才有可能繼續(xù)后續(xù)每一步的企業(yè)戰(zhàn)略和策略執(zhí)行。國美在這個(gè)事件中主要發(fā)生了誠信危機(jī)，員工弄虛作假，欺騙消費(fèi)者，對企業(yè)造成一種負(fù)面的影響，反映的是一種道德的危機(jī)，更反映的是一種制度的危機(jī)。在這個(gè)時(shí)候，國美必須采取一定的行動(dòng)，向消費(fèi)者傳遞正面的信息，讓消費(fèi)者相信國美仍然是一個(gè)與消費(fèi)者站在同一立場的、關(guān)懷和關(guān)心消費(fèi)者實(shí)際利益的好企業(yè)。

案例六：卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件

事件主角：卡爾丹頓男裝

發(fā)生時(shí)間：2011年3月

所屬行業(yè)：服裝行業(yè)

危機(jī)類型：形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★

事件過程：

一個(gè)據(jù)稱產(chǎn)自意大利，叫做“卡爾丹頓”的服飾品牌，據(jù)說是歐陸頂級男裝品牌，設(shè)計(jì)主要以意大利風(fēng)格為主。由于其是高端品牌，因此價(jià)格比一般品牌要高出不少。卡爾丹頓從1993年被引入中國，至今已有18年，目前在全國已有數(shù)百家分店，僅機(jī)場店就有30余家。

3月16日，央視節(jié)目曝光了國內(nèi)著名的所謂意大利品牌“卡爾丹頓”，其實(shí)是純正國產(chǎn)品牌，打著假洋牌的幌子，要價(jià)動(dòng)輒幾千塊乃至上萬元，坑害了中國廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。據(jù)報(bào)道，目前在國內(nèi)眾多機(jī)場、高檔商場里設(shè)立專柜的“歐洲頂級男裝品牌”卡爾丹頓，其實(shí)只是在意大利注冊商標(biāo)。卡爾丹頓僅僅只是一個(gè)個(gè)人注冊的空殼的意大利商標(biāo)，在海外注冊歷史最長也不過13年。在國外并沒店，意大利只是品牌注冊地。

然而，從3月18日起，在互聯(lián)網(wǎng)上可以發(fā)現(xiàn)與卡爾丹頓有關(guān)的多篇正面報(bào)道。從這些報(bào)道，我們可以讀到的是卡爾丹頓品牌的高端品味和優(yōu)良品質(zhì)，同時(shí)通過聚焦品牌在行業(yè)里面的聲譽(yù)和影響力。

案例分析：

公關(guān)得法，化危機(jī)于無形，公關(guān)不當(dāng)或臨危機(jī)而不動(dòng)，則有可能讓多年積累起來的企業(yè)毀于一旦?？柕ゎD的“假洋鬼子”事件又是一次由于負(fù)面消息而引發(fā)的社會(huì)關(guān)于熱門話題的討論，而我們看到的是在危機(jī)發(fā)生后，卡爾丹頓另辟蹊徑，選擇的是堅(jiān)持品牌的品位和內(nèi)涵，繼續(xù)強(qiáng)化作為“民族自主創(chuàng)新自強(qiáng)”品牌的一個(gè)形象。在各大網(wǎng)絡(luò)媒體上投放大量品牌形象的報(bào)道，通過媒體的報(bào)道制造有利于卡爾丹頓品牌形象塑造和構(gòu)建的正面輿論。

案例七：中石化“天價(jià)酒”事件

事件主角：中石化廣東石油分公司

發(fā)生時(shí)間：2011年4月

所屬行業(yè)：石化能源行業(yè)

危機(jī)類型：形象危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件回顧：

2011年4月11日，天涯論壇出現(xiàn)名為《中石化廣東石油總經(jīng)理魯廣余揮霍巨額公款觸目驚心》的帖子，網(wǎng)上貼出了四張購買酒的發(fā)票，發(fā)票總消費(fèi)金額約168萬元，引發(fā)網(wǎng)民議論。

13日，廣東分公司在接受媒體采訪時(shí)稱，購買高檔酒情況屬實(shí)，但購酒與魯廣余無關(guān)，酒品主要是用于“非油品經(jīng)營業(yè)務(wù)”沒有向媒體說明事實(shí)真相。之后，中石化集團(tuán)公司成立調(diào)查組，赴廣東展開調(diào)查。

此后，多家媒體對中石化的“天價(jià)酒”事件進(jìn)行報(bào)道，“網(wǎng)絡(luò)媒體+傳統(tǒng)媒體”的傳播格局加速了事件的向外擴(kuò)散，使得整個(gè)危機(jī)事件如同“核裂式”發(fā)展一樣愈演愈烈，媒體成為了輿論的集中地，一時(shí)間對中石化的質(zhì)疑和指責(zé)成為了報(bào)道的焦點(diǎn)。

4月15日，調(diào)查組宣布了中石化黨組的決定：廣東分公司總經(jīng)理魯廣余停職配合調(diào)查，中石化油品銷售事業(yè)部副總經(jīng)理夏于飛臨時(shí)主持廣東分公司工作。

4月25日，中石化集團(tuán)黨組召開通報(bào)會(huì)回應(yīng)天價(jià)茅臺(tái)酒事件，中石化集團(tuán)決定免去魯廣余廣東石油分公司總經(jīng)理職務(wù)，降職使用，并對魯廣余給予經(jīng)濟(jì)處罰。一場引發(fā)了社會(huì)大討論的“天價(jià)酒”事件暫告一段落。

案例分析：

天價(jià)酒事件無論對于魯廣余本人還是整個(gè)企業(yè)形象，都是一種損失；更為重要的是，以中石化為代表的國有壟斷企業(yè)在接二連三的作風(fēng)上出現(xiàn)危機(jī)問題，不能不說是對整個(gè)國有企業(yè)行業(yè)形象的一個(gè)重大打擊。面對這樣的形象危機(jī)，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該有清晰的態(tài)度去應(yīng)對，尤其是對于中石化這樣的央企，更應(yīng)該注意危機(jī)的防范及處理，從危機(jī)意識(shí)的樹立、應(yīng)對機(jī)制的建立以及社會(huì)責(zé)任的履行多方著力，解除危機(jī)根源。

案例八：臺(tái)灣塑化劑事件

事件主角：臺(tái)灣食品行業(yè)

發(fā)生時(shí)間：2011年5月

所屬行業(yè)：食品生產(chǎn)行業(yè)

危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件回顧：

2011年5月24日，臺(tái)灣媒體稱，5月23日是臺(tái)灣食品安全的崩壞日，除其他食品安全問題外，更出現(xiàn)了塑化劑飲料。上萬公噸“致癌起云劑”流入30多家下游廠商，制造出各類飲品和果凍，波及全臺(tái)食品生產(chǎn)銷售領(lǐng)域。

之所以事件引起各方高度重視，因?yàn)樵酒鹪苿┦且环N合法的食品添加物，可促進(jìn)食品乳化，常用于果汁、飲料、果凍和優(yōu)格粉末。但某些廠家為降低成本，用DEHP代替起云劑，DEHP屬于環(huán)境荷爾蒙，會(huì)危害男性生殖能力，促使女性性早熟，臺(tái)灣已列為第四類毒性化學(xué)物質(zhì)，不得添加在食品里。

臺(tái)灣衛(wèi)生部5月30日表示，含致癌塑化劑DEHP的問題起云劑的相關(guān)食品已流通到香港、大陸及東南亞地區(qū)。

6月，大陸開始就臺(tái)灣塑化劑事件展開社會(huì)熱議，尤其以微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)民關(guān)注更是引起大陸對于塑化劑的恐慌。隨后，各大傳統(tǒng)媒體也進(jìn)行了實(shí)時(shí)報(bào)道，塑化劑事件從而成為整個(gè)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

案例分析：

較之三鹿毒奶粉等危機(jī)個(gè)案，此次臺(tái)灣塑化劑事件的致命軟肋在于事件發(fā)端便波及整個(gè)食品行業(yè)，統(tǒng)一等行業(yè)大佬更是黑榜有名，嚴(yán)重挫敗臺(tái)灣食品行業(yè)的生產(chǎn)銷售。

此次事件中，無論是臺(tái)灣官方、還是涉事企業(yè)自身，都積極應(yīng)對危機(jī)，配合調(diào)查并及時(shí)公開相關(guān)進(jìn)展與結(jié)果?？梢哉f在危機(jī)處理上較為及時(shí)。然而，我們不得不看到，危機(jī)處理，必須建立在產(chǎn)品質(zhì)量與行業(yè)法律的監(jiān)管規(guī)范之上。危機(jī)公關(guān)只能基于事實(shí)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)媒體報(bào)道、公眾輿論與相關(guān)事態(tài)的良性發(fā)展，決不能規(guī)避產(chǎn)品本身的嚴(yán)重問題，而掩過飾非。

案例九：藍(lán)月亮洗衣液“熒光增白劑”事件

事件主角：廣州藍(lán)月亮公司

發(fā)生時(shí)間：2011年6月

所屬行業(yè)：日用化工行業(yè)

危機(jī)類型：誠信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★

事件回顧：

2011年6月20日，有“中國打假第一人”之稱的王海在其個(gè)人微博上指出，由楊瀾代言的藍(lán)月亮洗衣液（亮白增艷）被檢測出含有致癌物質(zhì)熒光增白劑，并且出具了相關(guān)的檢測報(bào)告，引起了眾多網(wǎng)友和社會(huì)各方的廣泛關(guān)注。

對此，藍(lán)月亮公司迅速做出了反駁，其副總經(jīng)理鄧崗向媒體解釋，國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國允許在衣物洗滌劑中使用。同時(shí)中國洗滌用品工業(yè)協(xié)會(huì)針對此事發(fā)表的特別說明稱，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會(huì)對人體和環(huán)境造成負(fù)面影響，同時(shí)可以改善和提高洗滌效果。

此后，藍(lán)月亮公司又在其官方網(wǎng)站、官方微博上發(fā)布了專門解釋關(guān)于其產(chǎn)品中涉及的“熒光增白劑”的基本知識(shí)和使用規(guī)范的條文，同時(shí)持續(xù)強(qiáng)調(diào)其洗衣液產(chǎn)品使用“熒光增白劑”符合國家法律法規(guī)，企業(yè)不會(huì)停止使用。

案例分析：

此次藍(lán)月亮洗衣液可能導(dǎo)致致癌事件的發(fā)生與微博密切相關(guān)，在危機(jī)處理上給予我們的警示，同樣與微博背后所代表的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督氛圍、現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者敏感的神經(jīng)有關(guān)。

然而其信息公開化的程度和有效傳達(dá)至受眾的效果依然不容樂觀，在危機(jī)處理過程中，光有信息的及時(shí)發(fā)布遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)更多的應(yīng)該考慮消費(fèi)者需要得到什么樣的信息，同時(shí)考慮如何將這些信息有效地通過不同平臺(tái)準(zhǔn)確傳達(dá)到消費(fèi)者那里。

作為行業(yè)中的主要廠商之一，藍(lán)月亮對于此項(xiàng)行業(yè)中的潛規(guī)則必定了解很深，這有時(shí)候會(huì)成為危機(jī)爆發(fā)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，因此需要企業(yè)正式自身行業(yè)中存在的潛規(guī)則，分析其可能帶來的對于企業(yè)形象和誠信帶來的傷害，避免成為同行中“槍打出頭鳥”的危機(jī)承受者。

案例十：郭美美微博炫富事件

事件主角：中國紅十字會(huì)

發(fā)生時(shí)間：2011年6月

所屬行業(yè)：社會(huì)公益組織

危機(jī)類型：信譽(yù)危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★

事件回顧：

2011年6月21日，新浪微博用戶“郭美美Baby”備受網(wǎng)友關(guān)注，這個(gè)自爆“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，而認(rèn)證身份卻是“中國紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”，網(wǎng)友對其真實(shí)身份也猜測萬分，更有網(wǎng)友認(rèn)為她是中國紅十字會(huì)副會(huì)長郭長江的女兒，由此引發(fā)網(wǎng)友對中國紅十字會(huì)的熱議。

6月21日早上，新浪微博上出現(xiàn)了一個(gè)名為“郭長江RC-”的未認(rèn)證微博與“郭美美”互相關(guān)注。其發(fā)布三條的微博，發(fā)布不到兩個(gè)小時(shí)，就引來了諸多網(wǎng)友的口水，不少網(wǎng)友認(rèn)為這是中國紅十字會(huì)副會(huì)長郭長江的微博。有些網(wǎng)友還在諷刺道，“唾沫淹死人啊，您閨女太高調(diào)了?！?/p>

6月22日中國紅十字會(huì)稱“郭美美”與紅十字會(huì)無關(guān)，新浪也對實(shí)名認(rèn)證有誤一事而致歉。

6月29日，天涯、貓撲相繼刪除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也對郭美美事件正式立案，通報(bào)結(jié)果為郭美美及其母親與中國紅十字總會(huì)無直接關(guān)聯(lián)，其認(rèn)證的“中國紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”身份屬自行杜撰。

警方最終通報(bào)似乎將郭美美事件與中國紅十字會(huì)徹底撇清關(guān)系，然而輿論浪潮早已一發(fā)不可收拾，紅十字會(huì)深陷信譽(yù)危機(jī)。

案例分析：

最應(yīng)具有愛心的紅十字會(huì)，變成揮霍奢侈的邪惡代表。

此次中國紅十字會(huì)的信譽(yù)危機(jī)并非偶然，郭美美無疑只是一條導(dǎo)火索，引爆長期積累的潛伏因子。紅十字會(huì)作為公益組織，財(cái)務(wù)信息卻從來諱莫如深。公眾捐款捐物獻(xiàn)愛心，卻永遠(yuǎn)不知道自己的一份愛心淪落何處?？梢哉f，此次中國紅十字會(huì)信譽(yù)危機(jī)，是其長期不透明管理與內(nèi)外信息渠道封閉造成的，更在一定程度上對中國公益組織體制進(jìn)行公眾拷問。

從危機(jī)傳播來看，微博，無疑成為本次事件的最核心媒介。全媒體背景下，微博等SNS平臺(tái)已承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任型媒體角色，因而，企業(yè)或行業(yè)組織更應(yīng)當(dāng)注重網(wǎng)絡(luò)形象的塑造，一方面懂得運(yùn)用微博推廣自身良好形象；另一方面，要實(shí)時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情走向，防范危機(jī)于微博傳播之始。

危機(jī)啟示

當(dāng)今，高度透明的社會(huì)化媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會(huì)新熱點(diǎn)。公眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)觀點(diǎn)，抒發(fā)情緒，也在全方位、實(shí)時(shí)性監(jiān)督企業(yè)等社會(huì)組織的產(chǎn)品及品牌運(yùn)營，充當(dāng)這大眾麥克風(fēng)的個(gè)人媒體角色。2011年上半年企業(yè)危機(jī)事件更是凸顯了社會(huì)化媒體時(shí)代的危機(jī)三大新特征：

危機(jī)爆發(fā)節(jié)點(diǎn)性。大眾麥克風(fēng)時(shí)代，公眾不再是一群中彈即倒的“烏合之眾”，也不滿足于個(gè)人信息發(fā)布者角色，更希望承擔(dān)起社會(huì)媒體的公眾監(jiān)督職責(zé)。行業(yè)揭黑，不再是專業(yè)記者與媒體機(jī)構(gòu)的特權(quán)，對于企業(yè)或行業(yè)而言，每一個(gè)網(wǎng)民都有可能成為行業(yè)的“危機(jī)殺手”，危機(jī)發(fā)生已呈現(xiàn)出，網(wǎng)絡(luò)個(gè)人節(jié)點(diǎn)性引爆的特征。

今年2月，中石化便是被新浪某個(gè)微博主以《壟斷企業(yè)也有五毛黨》踢爆其專門組織員工在網(wǎng)上發(fā)帖宣傳石油漲價(jià)合理的內(nèi)幕。社會(huì)化媒體時(shí)代，一個(gè)小小網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)便能對一向傲慢高翹的“犀牛屁股”（Sinopec）抽鞭開炮。

危機(jī)傳播即時(shí)性。社會(huì)化媒體時(shí)代的危機(jī)傳播也具有即時(shí)性特點(diǎn)。危機(jī)一旦初露端倪，信息便以“秒速度”在互聯(lián)網(wǎng)的各節(jié)點(diǎn)間交互流通。因此，千萬“別讓他人替你說話”，一旦出現(xiàn)信息真空，流言蜚語便迅速滋生并堵塞各大信息渠道。第一發(fā)言便是真理，極速信息時(shí)代，掌握發(fā)言權(quán)，即時(shí)反應(yīng)才是公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對之道。

2月，《2010年供應(yīng)商責(zé)任報(bào)告》引發(fā)蘋果“中毒門”，這是蘋果公司繼2010年4月36家環(huán)保NGO發(fā)布第一期調(diào)查報(bào)告后，以“不能透露供應(yīng)鏈信息”為由拒絕正面回應(yīng)，首次公開承認(rèn)在華有“毒”。然而遲滯的信息反饋，并沒能用“鴕鳥政策”沖淡輿論，反而引發(fā)社會(huì)炮轟，加劇危機(jī)與輿論的即時(shí)傳播。

危機(jī)擴(kuò)散縱深性?！叭巳馑阉鳌贝笮杏谑?，信息傳播縱深性特點(diǎn)，更使得危機(jī)擴(kuò)散迅速產(chǎn)生“連鎖反應(yīng)”。公眾的信息關(guān)注與輿論傳播已超越事件本身，而是對于涉事人物與相關(guān)事實(shí)的深度挖掘。

6月，郭美美炫富事件便是縱深性危機(jī)特性的最好佐證，通過論壇、微博網(wǎng)民的不斷“深挖蓋樓”，輿論的焦點(diǎn)已超越郭美美本人，或是與其相關(guān)的個(gè)別人物的人格品行的質(zhì)疑，更是對我國公益慈善組織運(yùn)營機(jī)制的社會(huì)拷問。

從危機(jī)防范、危機(jī)應(yīng)對到危機(jī)控制

公關(guān)危機(jī)歷來被視為企業(yè)或行業(yè)發(fā)展的脆弱之踵，一座座因突如其來的危機(jī)事件而身陷囹圄，最終在輿論批判中，被社會(huì)忘卻的市場慘敗者的墓志銘警示我們：危機(jī)管理，刻不容緩。

從2011年上半年十大企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件中，不難發(fā)現(xiàn)，其危機(jī)爆發(fā)、傳播與擴(kuò)散都呈現(xiàn)出眾多相似點(diǎn)與規(guī)律性。的確，無數(shù)慘痛事實(shí)表明，危機(jī)是常態(tài)而非偶然。因此，成功的危機(jī)管理成為行業(yè)組織在社會(huì)化媒體這一危機(jī)策源地中化危為機(jī)的制勝方略。

危機(jī)防范：脆弱危機(jī)防范體系亟需完善

企業(yè)或行業(yè)組織的運(yùn)營環(huán)境危機(jī)四伏，危機(jī)防范成為危機(jī)管理的第一道防火線。杰出的企業(yè)并非一路坦蕩蕩，而是建立了出色而長效的危機(jī)公關(guān)防范體系，危機(jī)前，預(yù)示企業(yè)盡早洞察潛伏威脅；爆發(fā)后，助力企業(yè)盡力控制危機(jī)傳播擴(kuò)散，減緩并解除危機(jī)的連鎖反應(yīng)。

危機(jī)防御意識(shí)。為何百度“競價(jià)門”后再陷“侵權(quán)門”，中石化會(huì)屢爆企業(yè)形象危機(jī)，而阿里巴巴也頻發(fā)企業(yè)信譽(yù)與CEO形象危機(jī)？的確，多數(shù)企業(yè)都缺乏較高的危機(jī)防御意識(shí)。事前預(yù)防是抵御危機(jī)的鏗鏘利劍，而關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工未雨綢繆的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)并不可怕，對于企業(yè)而言，欠缺危機(jī)防御的意識(shí)才是企業(yè)最大的危機(jī)。

危機(jī)預(yù)警體系。蘋果公司能在“中毒門”后的iPad2銷售中穩(wěn)操市場勝券，除了品牌長期的文化積淀外，更在于建立長效的預(yù)警體系。能夠在危機(jī)爆發(fā)前便落實(shí)全面的危機(jī)管理工作，做好人力、資金、組織三方準(zhǔn)備，把握回應(yīng)時(shí)機(jī)，避免被推上輿論的風(fēng)口浪尖而又不至背上“逃避責(zé)任”的行業(yè)惡名。這揭示的是眾多能夠頻頻安度危機(jī)的國際企業(yè)的免死金牌：危機(jī)預(yù)警體系的建立與維護(hù)。

危機(jī)防范培訓(xùn)。南航6月“拒載門”本可以常規(guī)民航事務(wù)得以妥善處理，但微博上南航機(jī)長曾鳴不負(fù)責(zé)任的言論，導(dǎo)致整個(gè)傳播路徑的極速擴(kuò)散，輿論關(guān)注極速升溫，斥責(zé)之聲充斥整個(gè)網(wǎng)絡(luò)傳播。危機(jī)防范機(jī)制作為管理硬件，更需員工危機(jī)防范能力的軟實(shí)力與之標(biāo)配。如何在危機(jī)后冷靜應(yīng)對于媒體、坦誠相待于公眾？事前防范培訓(xùn)不可忽視。

危機(jī)應(yīng)對：三線并重危機(jī)應(yīng)對全面管理

危機(jī)處理絕非單純的滅火搶險(xiǎn)，全媒體時(shí)代下的危機(jī)應(yīng)對，已由單一管理趨向全面管理的跨越式邁進(jìn)。對于危機(jī)的深度處理，需要資源管理、行為管理、輿論管理三線并重，以全面落實(shí)危機(jī)管理，完勝危機(jī)應(yīng)對。

資源管理。危機(jī)傳播致命性在于“秒速度”擴(kuò)散；而“即時(shí)性”資源整合卻成為減緩并解除危機(jī)的殺手锏。危機(jī)應(yīng)對的資源管理，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌企業(yè)部門、政府監(jiān)管、媒體關(guān)系、協(xié)會(huì)專家資源四方，內(nèi)外接應(yīng)，共筑危機(jī)防御平臺(tái)。

再看此次國美3.15點(diǎn)名危機(jī)，較之其他企業(yè)在3.15腥風(fēng)血雨的市場大洗牌中的措手不及，國美以驚人神速在次日便宣布相關(guān)應(yīng)對措施，對內(nèi)整改門店、嚴(yán)懲涉事員工；對外積極回應(yīng)輿論質(zhì)疑，密切配合政府調(diào)查監(jiān)管，更誠邀媒體、公眾等相關(guān)組織機(jī)構(gòu)或社會(huì)個(gè)人，對企業(yè)進(jìn)行長期監(jiān)督。因其反應(yīng)迅速道歉及時(shí)，重視政府公關(guān)并還利于民，成功重塑誠信品牌形象。

行為管理。危機(jī)的縱深性擴(kuò)散根源在于事件背后是各方利益的有機(jī)組合，危機(jī)事件一旦不脛而走，便有可能以點(diǎn)帶面，波及整個(gè)企業(yè)，甚至行業(yè)的利益關(guān)聯(lián)者。因此，在危機(jī)處理上需要內(nèi)部的高度一致性，強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)方，在行為上按照規(guī)范做出一致反應(yīng)。

此次飲料塑化劑事件，雖然產(chǎn)銷大打折扣，然而觀其各方反應(yīng)，尤其是監(jiān)管系統(tǒng)卻顯得“循規(guī)蹈矩”的從容應(yīng)對，有條不紊，在整個(gè)塑化劑事件的處理上，得到大多數(shù)當(dāng)?shù)毓姷恼J(rèn)可。此次較為成功的危機(jī)處理，很大程度取決于監(jiān)管層面的行為管理。危機(jī)呈現(xiàn)擴(kuò)大趨勢之初，最高負(fù)責(zé)人果決采取提升事件處理級別、按照地方法律及部門法規(guī)嚴(yán)格行事，定期專案會(huì)議與媒體發(fā)布，保持與媒體、公眾實(shí)時(shí)信息渠道的便捷與暢通。

輿論管理。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)往往急于撇清關(guān)系力爭清白的“事實(shí)對話”，而輕視情感溝通的“價(jià)值對話”，卻不知對于媒體與公眾而言，相較毫無分量的事實(shí)證言，更期待企業(yè)如何處理事件、還以消費(fèi)者滿意答復(fù)的情感對話。

康芝此次“山雨欲來，狂瀾即倒”的危機(jī)重創(chuàng)，其嚴(yán)重失誤便在于極力澄清企業(yè)因強(qiáng)生出于不正當(dāng)競爭，受到“品牌誹謗”，更拉整個(gè)行業(yè)集體下水?？抵ナ录奈C(jī)處理中，及時(shí)披露真相還企業(yè)清白本無可厚非，但面對無辜受害的消費(fèi)者而言，行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)，抑或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并非事態(tài)聚焦點(diǎn)；把公眾利益置于第一位，如何處理已被曝光的藥品安全問題才是此次康芝危機(jī)公關(guān)的當(dāng)務(wù)之急。

危機(jī)控制：四方把控危機(jī)擴(kuò)散新策源地

2011年，中國微博發(fā)展進(jìn)行高潮。微博在簡單的八卦灌水的娛樂功能外，成為社會(huì)監(jiān)督與輿論表達(dá)的平臺(tái)。也正是由于微博向社會(huì)責(zé)任型媒體的角色轉(zhuǎn)變，使得虛擬的微博世界找到現(xiàn)實(shí)價(jià)值著陸點(diǎn)。基于4.2億的中國網(wǎng)民，2.77億的手機(jī)上網(wǎng)用戶聚合而成的社會(huì)化媒體所具有的“核裂變”效應(yīng)與病毒式的“黏性傳播”，使得以新浪微博為代表的微博平臺(tái)成為危機(jī)頻發(fā)與極速擴(kuò)散的新興策源地。

郭美美事件后，紅十字會(huì)在其官方微博中缺乏誠意地聲稱“希望在今后的工作中繼續(xù)得到大家的支持和信任”，短短1小時(shí)20分鐘，該微博被評論63000多次，轉(zhuǎn)發(fā)11.5萬次，其惡評逾99.9%，“呸”字使用數(shù)萬次，被諷刺為“最呸的微博”?？梢娊璧牢⒉┑奈C(jī)傳播將產(chǎn)生即時(shí)性、無界性、縱深性致命擴(kuò)散。微博時(shí)代的危機(jī)管理，亟待提升企業(yè)微博溝通的輿情協(xié)調(diào)能力。

積極主動(dòng)。危機(jī)的爆發(fā)通常具有一定的潛伏期，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，專設(shè)長效型網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督員，對諸如官方微博等重要輿論平臺(tái)進(jìn)行積極主動(dòng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測與維護(hù)。東航凌燕作為企業(yè)官方微博，除促進(jìn)東方航空的形象塑造與傳播外，更承擔(dān)著企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)輿情把控的監(jiān)測作用，通過對微博平臺(tái)積極主動(dòng)的構(gòu)建與維護(hù)，能夠與公眾進(jìn)行直接的品牌對話與消費(fèi)反饋，從而促使網(wǎng)絡(luò)口碑的良性循環(huán)。

及時(shí)反應(yīng)。微博的即時(shí)性傳播，注定危機(jī)控制必以“及時(shí)性反應(yīng)”制勝。危機(jī)后，企業(yè)應(yīng)立即成立危機(jī)處理小組，以最快速度進(jìn)行內(nèi)部人力、財(cái)力、物力與外部政府、媒體、社會(huì)利益相關(guān)者的資源整合，協(xié)力商討并及時(shí)執(zhí)行一致性應(yīng)對措施?？柕ゎD事件中，企業(yè)立即巧借媒體之口，大打國人在外成功創(chuàng)業(yè)的“民族情感”牌，促使輿論焦點(diǎn)偏離事件本身，而轉(zhuǎn)向品牌國籍歸屬的理性判斷與民族意志的價(jià)值思量，無疑是將企業(yè)定位、媒體資源與公眾情感巧妙整合，及時(shí)解除形象危機(jī)。

方式恰當(dāng)。應(yīng)對危機(jī)中“沒有做對也是錯(cuò)”，因?yàn)槌晒Φ奈C(jī)公關(guān)在于如何做，而非做了什么，方式恰當(dāng)成為解除危機(jī)的關(guān)鍵。會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)懸浮事件后，政府及其相關(guān)部門不僅開博道歉，并將考察原圖公布于眾，對網(wǎng)絡(luò)“惡搞”圖片不僅沒有采取極端遏制，還欣于跟風(fēng)轉(zhuǎn)發(fā)，借勢宣傳會(huì)理縣正面形象，其發(fā)言人微博上“感謝網(wǎng)友惡搞PS的圖片讓三位領(lǐng)導(dǎo)環(huán)球免費(fèi)旅游了一通”的詼諧自嘲，更受公眾好評。的確，會(huì)理縣借助微博的成功危機(jī)公關(guān)，成為全媒體時(shí)代政府危機(jī)管-全球品牌網(wǎng)-理的優(yōu)良典范。

勇于擔(dān)責(zé)。無論危機(jī)事件的起因是否在自身，企業(yè)都應(yīng)以社會(huì)責(zé)任與公眾利益為先，妥善處理危機(jī)；而不應(yīng)推卸責(zé)任，消極逃避，致使貽誤輿論良性引導(dǎo)的最佳契機(jī)。阿里巴巴自爆欺詐丑聞雖有公關(guān)做秀之嫌，但其凸顯的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，卻實(shí)現(xiàn)一箭雙雕的危機(jī)控制：對外自爆家丑掌握主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，對內(nèi)借力公關(guān)大秀，剜除內(nèi)部危機(jī)根源。

存在即是合理，任何危機(jī)事件的爆發(fā)都有其根源所在，正如開篇所言，危機(jī)無法規(guī)避，回首任何企業(yè)的發(fā)展之路，都是一部危機(jī)叢生的血淚史。然而，為何有的企業(yè)能夠在危機(jī)中百戰(zhàn)不殆，最終轉(zhuǎn)危為機(jī)；而部分企業(yè)卻唯受市場“斬立決”。無數(shù)案例向我們明示，企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)任正非“華為可能活不過今年”的品牌箴言：向“?！倍墓芾碇?。

2011上半年危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析，便是希冀企業(yè)與社會(huì)組織能夠以往為鑒，能夠通過成功的危機(jī)管理安度全媒體時(shí)代的致命危機(jī)。