第一篇：回遷小區(qū)物業(yè)管理方案

嘉悅物業(yè)回遷樓小區(qū)物業(yè)管理方案，為你提供回遷樓小區(qū)物業(yè)管理方案參考范本，適用于回遷樓、兩限房、經(jīng)濟(jì)適用房及老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)使用。

第一章 “南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”

物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

一、“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”概況

西山區(qū)城中村改造2號片區(qū)暨“南都小區(qū)項(xiàng)目”，是認(rèn)真貫徹落實(shí)昆明市委、市政府和西山區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“城中村”重建改造工作的各項(xiàng)文件精神，加快現(xiàn)代新昆明城市建設(shè)，提升城市整體功能，改善人民群眾居住環(huán)境的“民生工程”。

“南都小區(qū)項(xiàng)目”系南置建設(shè)開發(fā)、建設(shè)的綜合性高檔社區(qū)，項(xiàng)目位于魚翅路，北側(cè)為人民西路，西側(cè)為西園北路，地處市內(nèi)繁華地段，交通便利，周邊環(huán)境成熟?！澳隙夹^(qū)回遷住宅項(xiàng)目”規(guī)劃于整個(gè)“南都小區(qū)項(xiàng)目”E區(qū)，屬紅廟城中村改造回遷項(xiàng)目，由七幢30-35層高層住宅樓宇組成，總建筑面積164711.64平方米，包括住宅1722戶，商鋪51戶，地下車庫兩層1155個(gè)停車位。

二、物業(yè)項(xiàng)目分析

（一）物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域相對獨(dú)立：“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”位于“南都小區(qū)項(xiàng)目”E區(qū)，既有居住小區(qū)，也包含社區(qū)底商，物業(yè)類型相對單一，規(guī)劃相對獨(dú)立，便于進(jìn)行小區(qū)日常管理。

（二）機(jī)電設(shè)備及技防設(shè)施齊全，運(yùn)行維護(hù)要求高：“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)主要劃分為功能區(qū)、生活區(qū)、地下空間、機(jī)房等區(qū)域。項(xiàng)目建筑物按照實(shí)用、先進(jìn)的原則配備了電梯、消防、水泵、門禁、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，使物業(yè)的安全和正常運(yùn)作有了硬件的保證，但項(xiàng)目為七幢高層建筑，也給物業(yè)的日常維護(hù)提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

（三）客戶需求分析：根據(jù)城中村回遷戶這一特殊客戶群體有針對性地制定該項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)措施與方案，以便更好的服務(wù)于客戶，提供高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)服務(wù)，是服務(wù)“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的基本出發(fā)點(diǎn)。我們的考慮是：對城中村回遷住宅的物業(yè)服務(wù)，既需要嚴(yán)格的管理，又要求周到的服務(wù)。

三、物業(yè)管理服務(wù)理念

針對城中村改造項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)，我們展開了周密的市場調(diào)研。在深入挖掘規(guī)劃和設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上，充分把握“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”未來客戶的不同層次需求，確立了我們對“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想和策劃思路。通過規(guī)范化、程序化、人性化的管理服務(wù)，時(shí)刻體現(xiàn)“服務(wù)第一、客戶第一”的管理理念，按照市場規(guī)律，持續(xù)滿足客戶不斷增長的需要，通過客戶滿意度的提高，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的目的。

（一）公共服務(wù)及配套服務(wù)的人性化服務(wù)

公共服務(wù)包括了房屋建筑主體的管理，房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，環(huán)境衛(wèi)生的管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，人員進(jìn)出引導(dǎo)，公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)。

配套服務(wù)包括：有針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。

人員安排將以服務(wù)導(dǎo)引（客服助理）為主，維修技工、安全護(hù)管、保潔綠化等技術(shù)支持為輔。這里主要體現(xiàn)的是主動式的服務(wù)客戶的理念。

（二）重點(diǎn)突出，有條不紊

對重要事務(wù)、重點(diǎn)部位或一般事務(wù)、一般部位加以區(qū)分，重點(diǎn)明確、重點(diǎn)突出。在公共區(qū)域體現(xiàn)及時(shí)周到，有條有理，勿廢勿誤。

1.重點(diǎn)維護(hù)設(shè)施設(shè)備的正常持續(xù)不斷的完好運(yùn)轉(zhuǎn)，以及出現(xiàn)故障時(shí)的及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；

2.重點(diǎn)保證公共秩序的安全穩(wěn)妥，有條不紊，毫無障礙，安全服務(wù)、消防管理也是我們的重中之重；

3.重點(diǎn)加強(qiáng)環(huán)境氛圍的精心營造，清潔衛(wèi)生，綠化宜人。

（三）溝通反饋，暢通無阻

創(chuàng)造客戶與物業(yè)服務(wù)公司之間良好的溝通反饋，輔之以高效率的工作和認(rèn)真的態(tài)度來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常管理工作中，建立隨時(shí)溝通反饋制度，便于及時(shí)把握隨時(shí)隨地發(fā)生的各種情況，無事在防，有事在決。

四、物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)

（一）樹立物業(yè)的整體形象

通過優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)，對環(huán)境形象、樓宇形象控制、設(shè)備和設(shè)施的管理、治安和交通管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象等專業(yè)管理服務(wù)和氛圍的融合，塑造“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的對外形象。

為“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”導(dǎo)入CIS形象識別系統(tǒng)，使項(xiàng)目全體業(yè)主和物業(yè)服務(wù)處有一個(gè)共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象，配合發(fā)展商進(jìn)行“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的形象設(shè)計(jì)，使“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化。為“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”營造出良好的人居環(huán)境。

（二）加強(qiáng)樓宇設(shè)備管理

“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”設(shè)施設(shè)備專業(yè)化程度較高、配備系統(tǒng)智能化水平較為先進(jìn)，智能化的設(shè)施提高了客戶的工作、生活質(zhì)量。同時(shí)，高智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，我們將在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和智能化開發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。物業(yè)服務(wù)處熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律，是確保各項(xiàng)關(guān)鍵設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行正常的關(guān)鍵。

（三）確保公共秩序安全

治安管理上，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全，這是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施階梯式快速推進(jìn)體系，由物業(yè)服務(wù)處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗、全面防御、重點(diǎn)防范相結(jié)合；正裝與便裝相結(jié)合；人性化服務(wù)與嚴(yán)密防范相結(jié)合?！拔锓馈鄙喜捎米蚤]式單元門等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為輔，運(yùn)用安保智能化設(shè)施，如報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等，結(jié)合物業(yè)服務(wù)處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。

從我們長期管理的經(jīng)驗(yàn)來看，好的治安環(huán)境是客戶衡量管理績效的關(guān)鍵。所以，我們將在現(xiàn)場勘察、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)智能化防范的條件，從實(shí)際出發(fā)，確立了入住期的治安防范思路。我們有理由相信，經(jīng)過我們切實(shí)有效的管理，可確保管轄區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理失誤而造成的治安案件發(fā)生率為零。

（四）運(yùn)用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。

隨著入住率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進(jìn)行科學(xué)合理的疏導(dǎo)，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無序。車管員將在車輛主出入口實(shí)行現(xiàn)場指揮，加強(qiáng)對業(yè)主停車的引導(dǎo)。

（五）實(shí)施對電梯、安防等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。

物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時(shí)代的要求，在“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”工作中，針對項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備、電梯設(shè)備多等特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮規(guī)模化優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)“橫向聯(lián)合”，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、裝修、安防、電梯養(yǎng)護(hù)、機(jī)電維修等方面的集約化、專業(yè)化管理服務(wù)，力爭為客戶提供更多的服務(wù)，讓“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”廣大客戶真正受益。

五、“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)

“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”是綜合性物業(yè)，我們從客戶服務(wù)、安全服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、工程設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)等方面均按目前昆明市物業(yè)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。嚴(yán)格要求工作人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，持續(xù)不斷，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)。

我們對“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾如下：

（一）綜合管理

1.管理人員60%以上持證上崗；

2.對業(yè)主/或非業(yè)主使用人投訴回復(fù)處理時(shí)間不超過8小時(shí)；

3.業(yè)主家訪服務(wù)率不低于80%；

4.每年一次問卷調(diào)查，業(yè)主/使用人對管理人員服務(wù)態(tài)度滿意率不低于90%，訴求處理滿意率不低于80%；

5.積極開展各類社區(qū)活動，每年組織業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動不少于四次；重要節(jié)日有專題布置；

6.區(qū)域內(nèi)設(shè)有業(yè)主活動場所；

7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)三年的平均收費(fèi)率不低于95%。

（二）設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)

1.專業(yè)維修人員60%以上持證上崗；

2.各類設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到98%以上；

3.區(qū)域內(nèi)照明系統(tǒng)的完好率達(dá)到98%以上；

4.加強(qiáng)消防系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)，巡查，消防泵啟動試壓每年不少于二次；

5.加強(qiáng)對電梯的保養(yǎng)，單臺電梯的年故障率不超過五次；

6.供水設(shè)施年故障率不超過五次；

7.每年停水、停電故障率不超過五次（自來水公司、供電局造成的停水、停電除外）；

8.公共樓道墻面每五年粉刷或清潔，日常墻面出現(xiàn)小面積脫落六個(gè)月內(nèi)統(tǒng)一修復(fù)。

（三）清潔衛(wèi)生

1.100%樓道、停車場、道路、綠地等公共場所干凈、清潔、無塵灰、無污漬、無污物、無陳舊性垃圾，地面垃圾滯留不超過2小時(shí)；

2.電梯轎廂、操作板、地面等清潔保養(yǎng)每天不少于一次，電梯門壁打蠟上光每月不少于一次，表面光亮、無污跡，電梯廳地面拋光打蠟或晶面研磨每月不少于一次；

3.各類設(shè)施設(shè)備干凈光亮；

4.房屋建筑外墻面明亮如新；

5.滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺工作每月不少于四次；

6.外墻清潔每五年不少于一次（含補(bǔ)灰、補(bǔ)磚等）；

7.自來水水池（箱）清洗，每年不少于一次。

（四）園林綠化

1.草坪長勢良好，修剪整齊，保持常綠，基本無雜草；

2.喬、灌木、攀緣植物每年修剪三次以上，喬、灌木樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美，花、灌木開花結(jié)果，各種植物生長茂盛，無枯枝、缺枝。

（五）公共秩序維護(hù)

1.小區(qū)設(shè)有專門的監(jiān)控中心；

2.安防板塊做到門崗值守、門崗服務(wù)、巡邏檢查、錄像監(jiān)控、值守防盜、車輛服務(wù)、治安聯(lián)防、消防演習(xí)八個(gè)項(xiàng)目以上；

3.技術(shù)防范設(shè)施做到周界有紅外線監(jiān)控、樓宇對講、智能門禁系統(tǒng)或IC卡服務(wù)系統(tǒng)；

4.安防人員每隔二小時(shí)到指定區(qū)域巡邏一次；

5.建立對外來人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)進(jìn)行詢問和登記制度；

6.對居住滿一年的業(yè)主/使用人，熟悉率達(dá)到90%以上；

7.車輛行駛有規(guī)定線路，停車場內(nèi)配置道閘和錄像系統(tǒng)，停車標(biāo)識清晰明確，有專職人員24小時(shí)巡視和引導(dǎo)停車事宜；停車場24小時(shí)有專人值守；

8.每年一次問卷調(diào)查，業(yè)主對公共秩序服務(wù)工作滿意率達(dá)90%。

第二章“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”

物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置

一、“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理人員架構(gòu)

共計(jì)：69人

二、“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理人員崗位職責(zé)

（一）物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理崗位職責(zé)

在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的需要和上級公司的政策，貫徹落實(shí)適合“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的安全管理、環(huán)境清潔綠化、設(shè)備設(shè)施管理、客戶服務(wù)政策，保證相關(guān)政策有效推進(jìn)。

1.負(fù)責(zé)督導(dǎo)小區(qū)管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、客戶投訴、設(shè)施設(shè)備管理、維修管理、社區(qū)文化活動管理等工作，確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要；

2.依據(jù)公司年度工作計(jì)劃，審核所轄物業(yè)服務(wù)處編制的年度工作計(jì)劃，跟蹤、分析計(jì)劃執(zhí)行情況，保證所有部門工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)；

3.組織、保證小區(qū)各項(xiàng)安全管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理制度的貫徹執(zhí)行，協(xié)調(diào)、監(jiān)督政策的執(zhí)行，保障公司利益；

4.負(fù)責(zé)提供所轄物業(yè)服務(wù)處的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等；

5.聯(lián)絡(luò)和監(jiān)察清潔、綠化、設(shè)備、維修承包方，確保其提供高素質(zhì)服務(wù)；

6.與業(yè)主/使用人、承包方保持良好關(guān)系以加強(qiáng)物業(yè)管理效能；

7.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)服務(wù)處員工工作的合理安排，不斷提出合理化建議，并負(fù)責(zé)對所管轄人員之工作績效進(jìn)行公正合理的考評；

8.負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)小區(qū)安全、消防管理、清潔綠化管理、設(shè)備設(shè)施管理及客戶服務(wù)管理等工作的安排、實(shí)施和檢查，每周組織召開部門工作例會，及時(shí)了解工作難點(diǎn)及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進(jìn)，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)工作質(zhì)量與進(jìn)度；

9.積極做好本物業(yè)服務(wù)處員工的人事管理工作，負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績考核，包括合理安排員工加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等；

10.負(fù)責(zé)組織所轄物業(yè)服務(wù)處內(nèi)有關(guān)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)安全教育，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)；

11.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查所管轄區(qū)域治安、消防、交通等安全管理工作的實(shí)施狀況，協(xié)調(diào)相關(guān)工作，提出合理化建議。負(fù)責(zé)公共預(yù)警信息公布的監(jiān)督工作；

12.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)小區(qū)清潔綠化工作實(shí)施狀況，協(xié)調(diào)相關(guān)工作；

13.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)小區(qū)設(shè)備設(shè)施管理工作的計(jì)劃、組織落實(shí)工作；

14.負(fù)責(zé)每半年組織召開業(yè)主/使用人懇談會，加強(qiáng)與業(yè)主/使用人的溝通，了解業(yè)主/使用人的需要，完善各項(xiàng)工作內(nèi)容。接待業(yè)主/使用人來訪，處理業(yè)主/使用人投訴，做好相關(guān)的質(zhì)量記錄，安排人員做好回訪工作；

15.協(xié)助監(jiān)督小區(qū)日常的業(yè)務(wù)管理中的財(cái)政開支，減少浪費(fèi)現(xiàn)象，負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理費(fèi)。

16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）行政文員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對外發(fā)送文件、外來文件的跟蹤、轉(zhuǎn)發(fā)，并落實(shí)批轉(zhuǎn)情況；

2.負(fù)責(zé)公司各類相關(guān)信息的匯總、傳遞、反饋等工作。負(fù)責(zé)公司行政會議的會議記錄和公司大事記錄，組織撰寫公司級的各類文稿（包括年工作總結(jié)、上報(bào)材料、請示、報(bào)告、會議紀(jì)要等）；

3.負(fù)責(zé)公司資料室管理，報(bào)刊雜志訂閱、資料借閱、資料室開放以及公司文檔管理；

4.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處的信息通訊工作，負(fù)責(zé)按時(shí)召集部門會議，及時(shí)整理會議紀(jì)要，報(bào)送物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理；

5.負(fù)責(zé)公司信息管理，維護(hù)和保持公司信息渠道的暢通。

6.公司對外事務(wù)及同行業(yè)交流時(shí)，負(fù)責(zé)參觀接待的安排工作；

7.負(fù)責(zé)各部門人員考勤；每月收集各部門員工考勤、考核、加班、工資表，制作人員考勤表，經(jīng)初步審核后，報(bào)綜合管理部審批。

8.完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。

（三）物業(yè)部主管崗位職責(zé)

物業(yè)部主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理開展物業(yè)部的工作，其主要職責(zé)如下：

1.協(xié)助制定和完善物業(yè)部的各項(xiàng)管理制度，制定各類工作人員的作業(yè)程序及考核評分標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施；

2.協(xié)助物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理對前臺接待/客服助理的工作崗位、職責(zé)進(jìn)行合理安排和制定，不斷提出合理化建議，完善物業(yè)部架構(gòu)及人員崗位職責(zé)，并協(xié)助經(jīng)理對所轄人員之工作績效進(jìn)行公正合理的考評；

3.具體負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)、社區(qū)文化等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督，定期組織召開工作例會，及時(shí)了解信息、工作難點(diǎn)及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進(jìn)；

4.監(jiān)督前臺接待/客服助理人員培訓(xùn)考核的實(shí)施并跟蹤培訓(xùn)效果；

5.負(fù)責(zé)部門各類文件、資料、表格、內(nèi)外來文等質(zhì)量記錄的管理工作和歸檔工作；

6.協(xié)助物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理每半年組織召開業(yè)主/使用人懇談會，加強(qiáng)與業(yè)主/使用人的溝通，了解業(yè)主/使用人的需要，完善各項(xiàng)工作內(nèi)容。具體負(fù)責(zé)與業(yè)主/使用人之間的溝通，接待業(yè)主/使用人來訪，處理業(yè)主/使用人投訴，做好相關(guān)的質(zhì)量記錄，安排人員做好回訪工作；

7.負(fù)責(zé)定期匯總部門各崗位工作情況及工作計(jì)劃報(bào)物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理審閱，并根據(jù)部門計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃工作內(nèi)容；

8.負(fù)責(zé)組織物業(yè)部催繳、收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；

9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（四）客服助理崗位職責(zé)

客服助理是在物業(yè)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理開展小區(qū)客戶服務(wù)等工作，其主要職責(zé)如下：

1.受理業(yè)主/使用人投訴和建議，給予回應(yīng)，跟蹤到事件完閉為止；

2.負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)巡查（公共設(shè)施檢查、裝修巡查、清潔綠化檢查，安全檢查等），檢查現(xiàn)場人員工作情況，每月將現(xiàn)場人員工作檢查記錄上報(bào)部門主管處，作為考核的參考；

3.根據(jù)策劃組織實(shí)施社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主/使用人的社區(qū)文化生活；

4.協(xié)助催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，力爭管理費(fèi)收繳率達(dá)95%以上；

5.定期對小區(qū)宣傳欄進(jìn)行更新，負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)，利用物業(yè)資源開展廣告招租，商家展銷工作；

6．收集、整理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的信息，每周上報(bào)；

7．每周五對本周內(nèi)發(fā)生的投訴進(jìn)行總結(jié)和分類匯總，并在例會上通報(bào)，以防止同類事件的發(fā)生；

8．負(fù)責(zé)維修及家政服務(wù)回訪，及時(shí)將回訪情況詳細(xì)記錄，并匯總上報(bào)物業(yè)部主管；

9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

（五）前臺接待崗位職責(zé)

前臺接待崗位負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)辦理、業(yè)主/使用人溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責(zé)如下：

1.接待業(yè)主/使用人的咨詢和投訴，接聽業(yè)主/使用人的咨詢和投訴電話，解答業(yè)主/使用人的咨詢和投訴，記錄于《值班記錄表》上，及時(shí)將需處理的問題知會相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果；

2.按照業(yè)主入伙流程，為業(yè)主/使用人辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)業(yè)主/使用人規(guī)范填寫入住資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔；

3.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/使用人裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修備案登記證》和《出入證》，并作好記錄；

4.嚴(yán)格執(zhí)行印章管理規(guī)定，及時(shí)詳細(xì)登記印章使用情況；

5.協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行各項(xiàng)收入的現(xiàn)金收繳工作。每日下班前與財(cái)務(wù)人員結(jié)算當(dāng)天收入，當(dāng)天不能及時(shí)存入銀行，應(yīng)將當(dāng)天收入存放于保險(xiǎn)箱內(nèi)，并確保帳實(shí)相符；

6.協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行各類發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作，妥善保管所存票據(jù)，定時(shí)將票根交出納員，核對數(shù)量；

7.每周統(tǒng)計(jì)入住情況和其它業(yè)務(wù)信息，在每周四下午下班前報(bào)信息管理員；

8.每月最后一天向物業(yè)部主管匯報(bào)當(dāng)月工作情況，定時(shí)與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流；

9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（六）物業(yè)服務(wù)處財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)

1.按國家及公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)處各項(xiàng)費(fèi)用；

2.嚴(yán)格執(zhí)行公司現(xiàn)金管理制度的規(guī)定,當(dāng)日現(xiàn)金收款必須全額存入銀行；

3.每天編制收款日報(bào)表,并在次日上報(bào)公司財(cái)務(wù)管理部；

4.按公司備用金管理制度規(guī)定的使用范圍、權(quán)限,對物業(yè)服務(wù)處備用金進(jìn)行管理和使用；

5.熟悉電腦使用收費(fèi)軟件系統(tǒng),做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳工作；

6.及時(shí)提供業(yè)主/使用人每月應(yīng)收、已收與未收款清單等有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,以配合會計(jì)核算及物業(yè)服務(wù)處組織催收工作；

7.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處倉庫月末盤點(diǎn)；

8.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處資產(chǎn)清點(diǎn)及登記。全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處各項(xiàng)費(fèi)用的現(xiàn)金收繳工作；

9.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料,應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)的電腦輸入工作,每月打印并派發(fā)通知單；

10.與扣款銀行聯(lián)系,負(fù)責(zé)每月送盤及回盤,做好各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)的托收工作；

11.向公司財(cái)務(wù)部傳遞物業(yè)服務(wù)處日常各種符合手續(xù)的報(bào)銷單據(jù)。

（七）工程部主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的房屋建筑、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等的技術(shù)管理工作；做好工程人員的管理與工作安排，保證轄區(qū)內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，以最低的費(fèi)用開支保證轄區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和維護(hù)；

2.負(fù)責(zé)為所管轄物業(yè)的所有系統(tǒng)和設(shè)備建立全面的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；

3.負(fù)責(zé)建立健全部門的崗位責(zé)任制，督促檢查下屬的執(zhí)行情況；組織擬定設(shè)備管理、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行；

4.負(fù)責(zé)建立健全工程設(shè)備的運(yùn)行和操作程序，確保工程設(shè)備的正常運(yùn)行；

5.全面負(fù)責(zé)工程方面的節(jié)能運(yùn)行，嚴(yán)格控制工程運(yùn)行和維修費(fèi)用；

6.跟蹤、控制水、電、燃?xì)獾鹊哪茉聪模ＷC最大限度地合理節(jié)能；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好與供水、供電、供氣、消防等有關(guān)單位的公共關(guān)系；

7.負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，保證工程部員工掌握必備的專業(yè)技術(shù)和技能；

8.統(tǒng)籌部門內(nèi)的工作安排及人員調(diào)配的協(xié)調(diào)工作，充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力；

9.負(fù)責(zé)督導(dǎo)和考察本部門員工遵守規(guī)章制度的情況及員工的工作成果、效率及工作素質(zhì)。審查提交的員工獎懲建議；

10.負(fù)責(zé)檢查本部門的工作進(jìn)度，并定期向工程管理部經(jīng)理匯報(bào)；

11.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)部門員工對業(yè)主/使用人的裝修方案進(jìn)行審批與裝修驗(yàn)收管理工作；

12.對屬工程部責(zé)任范圍內(nèi)的重大投訴事件，及時(shí)安排人員處理；對突發(fā)性的重大事故，及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)安排人員處理，使損失降到最低；

11.處理日常與公司各部門之間的協(xié)調(diào)事項(xiàng)。

（八）電工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)小區(qū)動力配電系統(tǒng)運(yùn)行值班的管理工作；

2.負(fù)責(zé)小區(qū)所有照明線路及燈具的日常管理和維修工作；

3.負(fù)責(zé)小區(qū)所有機(jī)房內(nèi)電器設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作；

4.負(fù)責(zé)小區(qū)電梯電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)工作；

5.完成小區(qū)內(nèi)大型接待活動和節(jié)目活動特需的照明布置，保證小區(qū)外景照明布置，保證小區(qū)外景照明的正常工作；

6.根據(jù)維修巡檢計(jì)劃完成線路設(shè)備的巡檢工作，并認(rèn)真填寫巡視記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時(shí)處理并向主管匯報(bào)；

7.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主/使用人裝修施工質(zhì)量和安全用電檢查工作；

8.負(fù)責(zé)小區(qū)樓宇自控、通訊、音響、安防監(jiān)控、消防系統(tǒng)的維護(hù)與管理，確保整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

9.完成工程維修單所要求的維修工作，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄；

10.愛護(hù)工具及公物；

11.時(shí)刻監(jiān)視高低壓配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向主管匯報(bào)并作記錄；

12.負(fù)責(zé)夜間對小區(qū)的室外照明及小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域照明進(jìn)行巡視檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時(shí)做出處理并填寫巡查記錄；

13.負(fù)責(zé)配電室值班室的衛(wèi)生清潔工作；

14.嚴(yán)格遵守交接班制度，做好交接檢查及記錄；

15.完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的各項(xiàng)工作，完成后及時(shí)報(bào)告。

（九）綜合技工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)園區(qū)內(nèi)房屋土建設(shè)施、房屋裝修等進(jìn)行維護(hù)，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

2.負(fù)責(zé)物業(yè)園區(qū)內(nèi)道路、污水井、雨水井等基礎(chǔ)設(shè)施的維修整改，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

3.負(fù)責(zé)物業(yè)園區(qū)內(nèi)公共范圍的天花、墻、門等項(xiàng)目的修理、調(diào)整，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

4.負(fù)責(zé)建筑結(jié)構(gòu)方面的問題，例如滲漏、裂縫等維修、整改，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

5.負(fù)責(zé)公共范圍內(nèi)和物業(yè)服務(wù)處的家具維修，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄。

6.負(fù)責(zé)對業(yè)主/使用人裝修方案中的土建改造部分的檢查工作，認(rèn)真填寫檢查記錄。

7.負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域土建工程的維修管理的各種規(guī)章制度，定期組織巡檢并做好記錄；負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理提交范圍內(nèi)土建工程的改造建議和大中修計(jì)劃；掌握土建工程的完好狀況，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)組織人員搶修。

8.完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的各項(xiàng)工作，完成后及時(shí)報(bào)告。

（十）水工崗位職責(zé)

1.對管轄區(qū)域內(nèi)給排水管道設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和維修，確保供水系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保生活水箱清潔、無滴漏，填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄，并為業(yè)主/使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；

2.確保污水坑排污暢通，保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；認(rèn)真填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管匯報(bào)，并提出解決方案；

3.對轄區(qū)內(nèi)的給排水設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，保證水、電、氣、上下水暢通；注意減少用料，降低成本，并填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄；

4.接受工程維修單后在預(yù)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入業(yè)主/使用人家中，在最短的時(shí)間內(nèi)排除其給排水設(shè)備障礙，并做好維修場地的清潔；

5.按自來水公司要求及小區(qū)本專業(yè)規(guī)定按時(shí)抄寫公共及綠化用水情況并統(tǒng)計(jì)水費(fèi)；

6.完成各部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的各項(xiàng)工作，完成后及時(shí)上報(bào)。

（十一）安防部主管崗位職責(zé)

安防部主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)治安保衛(wèi)的現(xiàn)場管理、消防管理、監(jiān)控中心管理工作。其主要職責(zé)如下：

1.熟悉掌握項(xiàng)目建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、各崗位設(shè)置及周圍環(huán)境，負(fù)責(zé)制訂及落實(shí)小區(qū)安全管理實(shí)施方案及各類安全防范措施，建立完善的安全管理規(guī)章制度；

2.負(fù)責(zé)定時(shí)、不定時(shí)通過對講機(jī)或跟蹤檢查責(zé)任區(qū)域、各崗位執(zhí)勤情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助處理有關(guān)問題；

3.遇緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處理并做好記錄向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理匯報(bào)；

4.負(fù)責(zé)上傳下達(dá)及時(shí)將各責(zé)任區(qū)域發(fā)生的治安問題及處理情況綜合整理，向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理匯報(bào)，并傳達(dá)責(zé)任區(qū)域當(dāng)值安防人員；

5.督導(dǎo)小區(qū)區(qū)域內(nèi)的車輛行駛、停放管理。監(jiān)督各類消防、安全、交通等標(biāo)識的完好。按時(shí)上繳停車場車輛臨時(shí)進(jìn)出憑證票根，及時(shí)清點(diǎn)收取的臨時(shí)停車費(fèi)，并上交到出納員處；

6.積極配合物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理做好安防人員的人事管理工作，負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績考核，包括合理安排人員加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等；

7.負(fù)責(zé)安防人員的考勤監(jiān)督。每月底將安全員本月考勤、工作考核、加班統(tǒng)計(jì)表；

8.負(fù)責(zé)新到安防人員的崗前培訓(xùn)及在職崗位培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)編制安防人員的軍事訓(xùn)練計(jì)劃，具體組織軍訓(xùn)工作。確保質(zhì)量記錄的完整性，并及時(shí)送交資料管理員歸檔；

9.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的管理工作；

10.負(fù)責(zé)每周向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理上報(bào)周信息、每月27日前報(bào)月工作計(jì)劃；

11.負(fù)責(zé)定期組織并實(shí)施消防、盜搶等突發(fā)事件的演練；積極組織消防安全培訓(xùn)和技術(shù)演練，提高防火意識和自救能力。

12.協(xié)助其它崗位工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（十二）安防部班長崗位職責(zé)

安防部班長在安防部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)班內(nèi)治安保衛(wèi)的現(xiàn)場工作，其職責(zé)如下：

1.熟悉掌握小區(qū)建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、各崗位設(shè)置及周圍環(huán)境，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能果斷處理一般應(yīng)急事件；

2.負(fù)責(zé)跟蹤檢查責(zé)任區(qū)執(zhí)勤情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助處理有關(guān)問題；

3.遇緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與主管取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往處理；

4.負(fù)責(zé)上傳下達(dá)各責(zé)任區(qū)發(fā)生的治安問題及處理情況，向部門主管、物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理匯報(bào)，并傳達(dá)責(zé)任區(qū)當(dāng)值安防人員；

5.督導(dǎo)小區(qū)區(qū)域內(nèi)機(jī)動車、非機(jī)動車的泊車、停車管理；

6.監(jiān)督小區(qū)內(nèi)各類消防、安全、交通等標(biāo)識齊全醒目；

7.負(fù)責(zé)本班各崗位的培訓(xùn)工作和質(zhì)量記錄表格的發(fā)放和領(lǐng)取，及時(shí)送信息資料管理員存檔；

8.全面負(fù)責(zé)本班的內(nèi)務(wù)管理工作和新到崗安防人員的崗前入職引導(dǎo)；

9.負(fù)責(zé)本班的各種配套設(shè)備、器具、警備單車使用保養(yǎng)和安全巡更檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向安防部主管匯報(bào)，并做好記錄；

10.嚴(yán)格實(shí)行“班前點(diǎn)名，班后點(diǎn)評”制度；

11.關(guān)心隊(duì)員思想和生活動態(tài)，充分調(diào)動隊(duì)員的積極性；

12.負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出憑證及存根送交中心存檔，中班的負(fù)責(zé)對所有安全巡查點(diǎn)進(jìn)行檢查，晚班負(fù)責(zé)對所有交接班質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；

13.負(fù)責(zé)本班安防人員的每日考勤，每月底將本班安防人員的考勤記錄、加班統(tǒng)計(jì)表匯總后報(bào)安防部主管；

14.對本班出現(xiàn)的疑難問題及時(shí)上報(bào)安防部主管。

（十三）監(jiān)控中心崗位職責(zé)

監(jiān)控中心崗位在安防部主管的的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)控制中心日常工作的處理，其職責(zé)如下：

1.熟悉小區(qū)的地理位置、整體環(huán)境、房屋分布、樓宇結(jié)構(gòu)和各類設(shè)施的位置、器材布置及其控制范圍；

2.了解物業(yè)服務(wù)處各類工作人員的職責(zé)范圍及特長，了解物業(yè)服務(wù)處各類手續(xù)的辦理程序、時(shí)間、地點(diǎn)及必備資料，了解物業(yè)服務(wù)處各項(xiàng)費(fèi)用的收取規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和方式等；

3.服從安防部主管的領(lǐng)導(dǎo)和分配，遵守控制中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握控制中心各種設(shè)備的正確操作方法，嚴(yán)格執(zhí)行控制中心設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃；

4.通過監(jiān)控系統(tǒng)對工作現(xiàn)場所有當(dāng)值人員的衣著、禮儀、行為以及小區(qū)環(huán)境、停車場收費(fèi)情況等進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)任何異常情況，必須及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知附近相關(guān)人員進(jìn)行處理；

5.通過閉路監(jiān)視系統(tǒng)攝錄小區(qū)各出入口崗的進(jìn)出車輛，密切注意停車場情況，并進(jìn)行有效監(jiān)控，定期保存錄像帶；

6.通過電話和對講系統(tǒng)接收業(yè)主/使用人的各類服務(wù)信息，及時(shí)安排相關(guān)人員提供服務(wù)，并對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，如實(shí)做好質(zhì)量記錄；

7.受理業(yè)主/使用人投訴，及時(shí)處理并做好記錄，不能處理的立即轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人員；

8.收集各種信息，并對信息進(jìn)行分類，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，并跟蹤處理結(jié)果；

9.認(rèn)真做好小區(qū)內(nèi)公共用房、設(shè)備用房的備用鑰匙借用登記工作；

10.嚴(yán)格按照體系文件的規(guī)定，辦理物資放行手續(xù)；

11.妥善處理各類違章事件，做好緊急、突發(fā)事件的處理記錄；

12.協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)班組間的銜接工作，保障信息處理渠道通暢，提高各崗位工作效率；

13.熟悉和掌握消防設(shè)施的工作原理，功能和操作規(guī)程，熟悉各種按鍵的功能，熟練操作各種系統(tǒng)；

14.負(fù)責(zé)對消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行記錄，填寫《值班記錄表》，做好交接班工作；

15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（十四）安防人員崗位職責(zé)

安防人員是在安防部班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)小區(qū)樓層、地下停車場、公共部位及小區(qū)外圍的安全巡查工作；對出入口的人員、車輛流動情況進(jìn)行監(jiān)控和安全巡查工作，其職責(zé)如下：

1.熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、小區(qū)樓層分布、商業(yè)單位戶數(shù)、各種公共設(shè)施設(shè)備的分布、各類公共場所的使用性質(zhì)，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況；

2.勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)盤查，并與安防部班長隨時(shí)保持聯(lián)系；

3.檢查轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、消防設(shè)備是否完好，環(huán)境衛(wèi)生、綠化等情況是否正常，發(fā)現(xiàn)違章和受損及時(shí)匯報(bào)；

4.熟悉轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人情況，督促轄區(qū)裝修人員及其他商業(yè)服務(wù)人員到公司做好登記手續(xù)；

5.在業(yè)主/使用人搬運(yùn)貴重物品或其他物品出小區(qū)時(shí)，應(yīng)禮貌引導(dǎo)業(yè)主/使用人到物業(yè)物業(yè)處開具物資搬運(yùn)放行條；

6.加強(qiáng)對裝修人員的管理，定時(shí)對裝修戶進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)安全、消防隱患限期改整，并及時(shí)上報(bào)有關(guān)人員進(jìn)行處理；

7.負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的治安管理，定時(shí)對商鋪裝修人員進(jìn)行檢查，注意商鋪進(jìn)出人員情況，預(yù)防意外事故發(fā)生；

8.妥善處理各種突發(fā)事件和糾紛，及時(shí)向物業(yè)部匯報(bào)情況和處理過程，并做好記錄；

9.巡邏途中發(fā)現(xiàn)有可疑情況，必須進(jìn)行跟蹤處理，對特別可疑的人和跡象，及時(shí)與其他值班崗位取得聯(lián)系，必要采取一定的安全防衛(wèi)措施；

10.熱情、主動的參與小區(qū)客戶服務(wù)管理工作，及時(shí)解答業(yè)主/使用人有關(guān)小區(qū)服務(wù)的詢問并提供適當(dāng)幫助；

11.嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好質(zhì)量記錄；

12.熟悉樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車輛狀況，各種公用設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象，熟悉《中華人民共和國治安管理處罰條例》和安全類體系文件；

13.注意儀態(tài)儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待業(yè)主/使用人；

14.對人行出入口的人員、車輛流動情況進(jìn)行監(jiān)控，檢查本部門員工和外來施工人員配帶有效證件的情況，發(fā)現(xiàn)不符者，及時(shí)處理和報(bào)告；

15.認(rèn)真做好來訪人員登記工作，核查進(jìn)入小區(qū)的施工人員所持有的《出入卡》，經(jīng)查驗(yàn)方可按指定通道放行；

16.保持通道暢通，發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開，同時(shí)通知其他崗位；

17.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、易燃品、煤氣瓶（有管道煤氣的轄區(qū)）的人員進(jìn)入，并及時(shí)向班長報(bào)告；

18.發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象要及時(shí)通知有關(guān)人員處理，對搬出小區(qū)的物資進(jìn)行核查；

19.熟知交通管理知識和指揮手勢，熟悉停車場出入口環(huán)境；

20.嚴(yán)格執(zhí)行停車場管理規(guī)定，實(shí)行車輛收發(fā)IC智能卡制度，一車一卡；若出現(xiàn)電腦顯示的數(shù)據(jù)與刷卡車車牌號不一致，應(yīng)立即將該車進(jìn)行登記，請車主簽名認(rèn)可后給予放行；對外來車輛按規(guī)定收取臨時(shí)停車費(fèi)；

21.落實(shí)防火安全措施和制度，定期進(jìn)行防火檢查，加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的消防管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。做好消防設(shè)備維護(hù)和檢查工作，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火警即可投入使用。

22.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（十五）環(huán)境部主管崗位職責(zé)

環(huán)境部主管是在物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)清潔綠化等工作。其具體職責(zé)如下：

1.制定小區(qū)綠地的養(yǎng)護(hù)、改造、擴(kuò)建以及綠化設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；

2.審核清潔、綠化消殺等以及承包方工作指標(biāo)和計(jì)劃；

3.提議召開清潔綠化工作例會或?qū)ｎ}會議；

4.制定本部門職員工培訓(xùn)計(jì)劃，評估培訓(xùn)效果；

5.安排、指導(dǎo)下級工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題；

6.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化施工期間的監(jiān)理工作，確保施工質(zhì)量；

7.檢查監(jiān)督清潔、綠化和消殺工作，指出不合格事項(xiàng)，跟進(jìn)改善情況；

8.處理清潔、綠化、環(huán)境消殺工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件；

9.參與綠化竣工驗(yàn)收和交接工作，接收綠化資料；

10.協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺等分承包方，處理相關(guān)事宜；

11.申請本部門所需物資，審驗(yàn)采購回的物品質(zhì)量，監(jiān)督、檢查綠化專用倉庫的各項(xiàng)工作；

12.匯總、審核本部門質(zhì)量記錄，每月７日前交資料室存檔；

13.編寫清潔、綠化消殺等外包工作的年中/年終的總結(jié)評估報(bào)告；

14.對下級工作進(jìn)行季度和年度考核；

15.編寫部門季度管理報(bào)告和年中/終工作總結(jié)，將相關(guān)信息及時(shí)報(bào)信息管理員；

16.根據(jù)本地植物生長的不同特性，指定季節(jié)性養(yǎng)護(hù)的工作程序和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；

17.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（十六）保潔人員崗位職責(zé)

保潔人員是在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清潔工作，其具體職責(zé)如下：

1.負(fù)責(zé)清掃管轄區(qū)域內(nèi)的清潔工作；負(fù)責(zé)定時(shí)、不定時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

2.負(fù)責(zé)整理并保管好每日質(zhì)量記錄，每月交主管；

3.負(fù)責(zé)對小區(qū)樓道、衛(wèi)生間、公共部分地面進(jìn)行一次清掃、拖洗，定時(shí)清運(yùn)樓內(nèi)垃圾并保持地面整潔；

4.負(fù)責(zé)對樓梯配電箱、消防箱、開關(guān)、扶手、信箱、標(biāo)識牌、墻面、地面等公共部位進(jìn)行清潔工作并保持干凈；

5.負(fù)責(zé)對樓內(nèi)護(hù)欄、玻璃窗、地角線、欄水線進(jìn)行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔；

6.負(fù)責(zé)對樓內(nèi)公共通道之外露管道等設(shè)施進(jìn)行清潔工作；

7.負(fù)責(zé)對樓內(nèi)公共部位的燈罩進(jìn)行一次全面的清潔工作；

8.定期對樓內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺；

9.每次使用完清潔工具器具后，清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)；

10.對樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄；

11.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)處辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，對辦公區(qū)域內(nèi)地面、辦公桌椅、會議室、洗手間等進(jìn)行清潔，并不定時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)清潔整理；

12.負(fù)責(zé)清掃區(qū)內(nèi)地面、地下停車場、自行車停放點(diǎn)、小區(qū)、安防崗?fù)?、綠化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡；

13.負(fù)責(zé)對公共設(shè)施進(jìn)行一次以上的清潔。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告；

14.負(fù)責(zé)收集、清運(yùn)生活垃圾；

15.負(fù)責(zé)對露天地面、公共場所、圍(護(hù))欄、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清潔工作；

16.負(fù)責(zé)對小區(qū)范圍內(nèi)的各類標(biāo)識進(jìn)行清潔工作；

17.負(fù)責(zé)對小區(qū)垃圾箱、果皮箱進(jìn)行全面清潔；

18.對使用后的清潔工具、器具及時(shí)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充、申領(lǐng)；

19.維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為；

20.對樓內(nèi)之可疑人員，及時(shí)與當(dāng)值安全員或控制中心聯(lián)系處理；

21.及時(shí)收集、匯報(bào)業(yè)主/使用人的意見和建議；

22.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

（十七）綠化員崗位職責(zé)

綠化員是在環(huán)境部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的日常養(yǎng)護(hù)工作。其具體職責(zé)如下：

1.熟悉小區(qū)內(nèi)的綠化布局和花木的品種、數(shù)量、種植季節(jié)、生長特點(diǎn)和培植管理技術(shù)，追求科學(xué)的養(yǎng)護(hù)方法；

2.熟悉園林工具的使用和簡單的維修養(yǎng)護(hù)；

3.及時(shí)修補(bǔ)、扶植、更換遭受意外損壞或長勢不良的花木；

4.制止踐踏草地、往草地上倒垃圾和在花木上晾曬衣物等行為；

5.對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物，及時(shí)培土、施肥、消殺及拔除雜草，保證植物生長茂盛；

6.對造型樹木、花籬、花球和花叢要及時(shí)修剪，保持良好的造型；

7.及時(shí)修剪枯枝葉，發(fā)現(xiàn)老化植株要及時(shí)更新復(fù)壯；

8.每天早晚清理一次綠化帶上的雜物，保持環(huán)境整潔；

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、員工培訓(xùn)與管理

員工素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力，也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件，更是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證，而員工素質(zhì)的提高，主要依靠培訓(xùn)工作去實(shí)現(xiàn)。為保證對業(yè)主提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也為了給公司員工提供一個(gè)良好的職業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展環(huán)境，從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識、服務(wù)技能及職業(yè)態(tài)度，并因此提高工作效率和客戶服務(wù)水平，保證服務(wù)品質(zhì)，適應(yīng)公司持續(xù)發(fā)展的需要，公司確定了培訓(xùn)目標(biāo)及全員終身培訓(xùn)計(jì)劃。

針對“南都小區(qū)回遷住宅”項(xiàng)目的情況，運(yùn)用電腦培訓(xùn)、物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)和危機(jī)處理等培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，同時(shí)確立“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。

（一）員工培訓(xùn)的重要意義

1.提高員工綜合業(yè)務(wù)能力；

2.吸引更多的優(yōu)秀人才；

3.加強(qiáng)公司內(nèi)部交流，培養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)；

4.建立優(yōu)秀的企業(yè)文化。

（二）培訓(xùn)目的

主要是使服務(wù)于“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的全體員工，盡快熟悉對“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”服務(wù)工作所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)部各部門辦事程序，以及各自工作崗位職責(zé)和工作方法有全面的認(rèn)識。提高員工之工作素質(zhì)和能力，減少工作失誤。員工通過有針對性的技能培訓(xùn)，能具備更高工作水平，為今后異動更合適工作崗位或晉級創(chuàng)造條件。通過培訓(xùn)，建立一支優(yōu)秀專業(yè)員工隊(duì)伍，使員工更有合作精神，更有熱忱的工作態(tài)度為“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）范圍和原則

1.公司全體員工均享有培訓(xùn)和教育的權(quán)利和義務(wù)；

2.員工培訓(xùn)以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)為目標(biāo)，須有益于公司利益和企業(yè)形象；

3.員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合，講求實(shí)效，遵循短期、業(yè)余、自學(xué)為主的原則。

（四）內(nèi)容和形式

1.培訓(xùn)體系：分為一級培訓(xùn)與二級培訓(xùn)

一級培訓(xùn)：依據(jù)培訓(xùn)年度規(guī)劃由公司綜合管理部負(fù)責(zé)安排公司部門經(jīng)理級以上員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

二級培訓(xùn)：公司綜合管理部、各專業(yè)部門組織的部門經(jīng)理級以下員工的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）入職培訓(xùn)：

新員工在開展具體工作前，將由公司綜合管理部或者各專業(yè)部門進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容分為公共類和專業(yè)類：

①公共類包括：管理制度講座、公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念講座、管理文件閱讀、物業(yè)環(huán)境與設(shè)備設(shè)施講座、道德禮儀講座、語言訓(xùn)練、救護(hù)知識及應(yīng)急處理講座、儀態(tài)與隊(duì)列訓(xùn)練；

②專業(yè)類包括：以實(shí)際運(yùn)作內(nèi)容為主，由公司部門負(fù)責(zé)人或派員講授。并根據(jù)各入職員工的崗位分配分別安排課程如下：行政人事管理及文書管理講座、物業(yè)管理講座、安全管理講座、工程專業(yè)技術(shù)講座，員工可視個(gè)人特長選修其他專業(yè)課程。

（2）分層別的管理者通用管理技能培訓(xùn)體系針對高、中、低不同層別的管理者技能培訓(xùn)以提高管理者的管理素質(zhì)，并通過年度業(yè)務(wù)重點(diǎn)確定年度通用管理技能的培訓(xùn)計(jì)劃；

（3）設(shè)計(jì)、工程、技術(shù)人員，不同職能部門職員崗位職業(yè)技能提升培訓(xùn)體系。

3.培訓(xùn)形式

（1）員工在職培訓(xùn)：將通過公司員工在崗培訓(xùn)的實(shí)施細(xì)則辦法規(guī)范崗位培訓(xùn)；

（2）外委培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和公司構(gòu)筑人才高地的戰(zhàn)略，公司綜合管理部將安排優(yōu)秀員工參加針對性的外委培訓(xùn)；

（3）外派培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位技能需要，公司鼓勵員工參加提升專業(yè)技能的外部培訓(xùn)，員工享有不定期外派培訓(xùn)的機(jī)會；

（4）主管人員利用會議、面談等機(jī)會，模擬練習(xí)（案例教學(xué)，角色扮演，商業(yè)游戲）施行培訓(xùn)；

（5）崗位培訓(xùn)： 公司員工技能提升的培訓(xùn)，主要通過管理者對其進(jìn)行崗位培訓(xùn)的方式解決，每位經(jīng)理層以上職員，每年應(yīng)為部下提供不低于30小時(shí)的崗位技能培訓(xùn)，員工每年都應(yīng)給予不低于60小時(shí)的崗位技能培訓(xùn)；

（6）內(nèi)部交流：公司將通過內(nèi)部的人員流動促進(jìn)職員職業(yè)生涯的實(shí)現(xiàn)，通過輪換崗位和互為內(nèi)部客戶服務(wù)提升專業(yè)素質(zhì)；

（7）參加省內(nèi)觀摩考察：組織公司員工到省內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)公司進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，了解行業(yè)發(fā)展趨勢；

（8）外部受訓(xùn)或考察。公司每年將安排優(yōu)秀員工或者專業(yè)技術(shù)人員對外交流，促進(jìn)業(yè)界交流，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)了解業(yè)內(nèi)信息，把握物業(yè)行業(yè)走勢。

4.員工培訓(xùn)常用方法舉例

培訓(xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境

綜合類1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作

2.視聽教育(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體員工增加感性認(rèn)識,提高培訓(xùn)效果

3．參加禮儀訓(xùn)練全體員工注意形象的樹立和協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)

研討類1.專題討論會管理人員提高管理水平

2.案例分析法(包括典型案例、個(gè)案、情景模擬)全體員工提高分析解決問題的能力

演練類1.模擬角色法全體員工熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作

2.游戲訓(xùn)練法全體員工激勵員工工作積極性

學(xué)習(xí)類1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力

2.快速閱讀法管理技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力

講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)逆向思維

5.培訓(xùn)具體科目

（1）安防人員及車輛管理員培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一1.單兵隊(duì)列動作 2.三大步法 3.體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性, 練就扎實(shí)基本功

二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳 3.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能

三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔

四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自 身存在不足

五《安防部操作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉安防人員崗位職責(zé), 操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

六規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提 升理論水平

七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)

八突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力

（2）保潔員培訓(xùn)科目

序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)

一工作例會(職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環(huán)境部操作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率

五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

**害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序

七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

（3）綠化工培訓(xùn)科目

序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)

一工作例會(職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《環(huán)境部操作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉綠工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

四綠化機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率

五綠化方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

六植物生長一般常識 綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握綠化的基礎(chǔ)知識

七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

（4）工程維修工培訓(xùn)科目

序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)

一工作例會(職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟, 總結(jié)自身不足, 增加工作經(jīng)驗(yàn)

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《工程部操作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn) 掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識

四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

五水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉所轄區(qū)域狀況,提高工作效率

六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)

七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距

八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能

九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

6.培訓(xùn)管理：

（1）公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)信息將定期予以公布，主要包括年度培訓(xùn)計(jì)劃、季度培訓(xùn)和具體培訓(xùn)項(xiàng)目的通知；

（2）員工根據(jù)業(yè)務(wù)需要可依照公司培訓(xùn)管理制度申請參加外派培訓(xùn)，綜合管理部提供員工申請的具體流程請參照公司培訓(xùn)管理制度；

（3）公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)，將在培訓(xùn)臺帳中完整記錄，公司鼓勵員工在公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)之外，豐富自己的學(xué)習(xí)項(xiàng)目；

（4）員工參加培訓(xùn)期間應(yīng)做好準(zhǔn)備，認(rèn)真參與，為強(qiáng)化知識學(xué)習(xí)的效果，公司將不斷完善培訓(xùn)管理制度。

7.接班人計(jì)劃：

發(fā)現(xiàn)接班人是一個(gè)智慧運(yùn)用的過程。

培養(yǎng)接班人是一個(gè)智慧創(chuàng)造的過程。

公司的各級管理者，應(yīng)著眼于公司的可持續(xù)性發(fā)展，積極培養(yǎng)本崗位的接班人，做好人力資源儲備。

公司在人才培養(yǎng)方面，將做出很大的努力。公司管理層以“為員工提供持續(xù)的發(fā)展空間”為重要目標(biāo)；公司也鼓勵員工確定自我發(fā)展的學(xué)習(xí)課題，并將盡最大努力提供相應(yīng)的支持。

第三章 “南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、裝修管理

（一）業(yè)主/使用人裝修須知

1.業(yè)主/使用人裝修須知

（1）業(yè)主/使用人在規(guī)定范圍內(nèi)要進(jìn)行裝修、維修和改造,必須先向物業(yè)服務(wù)處提出申請(租戶必須持業(yè)主委托書)并領(lǐng)取《裝修申請審批表》一式一份,并提交裝修公司營業(yè)執(zhí)照及裝修施工資質(zhì)證書等資料;

（2）業(yè)主/使用人必須如實(shí)填報(bào)《裝修申請審批表》各款內(nèi)容,并于確定的裝修日期前7天攜帶裝修設(shè)計(jì)圖紙和消防部門裝修審批材料批文,上報(bào)物業(yè)服務(wù)處(涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報(bào)批手續(xù)),同時(shí)交納裝修管理的有關(guān)費(fèi)用,詳見《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》;

（3）業(yè)主/使用人應(yīng)嚴(yán)格按照申報(bào)并經(jīng)批準(zhǔn)的裝修范圍和要求進(jìn)行裝修,應(yīng)委托具備裝修施工資質(zhì)的專業(yè)裝修公司進(jìn)行裝修;

（4）《裝飾裝修工程申請表》及施工資料交由物業(yè)服務(wù)處工程枝術(shù)人員審核通過后，由物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理審批同意裝飾裝修;

（5）經(jīng)審批同意后，裝飾裝修施工負(fù)責(zé)人與物業(yè)服務(wù)處簽定《裝飾裝修責(zé)任書》;

（6）物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理開出《裝飾裝修開工單》、《裝飾裝修責(zé)任牌》，業(yè)主/使用人收到批復(fù)后,應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修公司負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)處按規(guī)定辦理施工人員《臨時(shí)出入證》等有關(guān)進(jìn)場手續(xù)后,方可裝修施工;

（7）審批過的“業(yè)主/使用人裝修施工申請表”須粘貼在分戶門外面的顯眼位置，并接受巡檢人員的檢查;

（8）業(yè)主/使用人在裝修期間須閉門作業(yè)，不得影響其他業(yè)主/使用人的生活和休息。

2.為保護(hù)樓房建筑的公共設(shè)施，使用人在裝修及更改前必須將裝修圖紙及技術(shù)資料等交物業(yè)服務(wù)處審批。未得到物業(yè)服務(wù)處、質(zhì)檢部門及消防部門書面批準(zhǔn)裝修方案前，業(yè)主/使用人不得開展任何裝修工程。圖紙的需求詳細(xì)如下：

（1）房屋的產(chǎn)權(quán)證明，業(yè)主/使用人需出具業(yè)主授權(quán)書;

（2）聘請的裝飾裝修施工隊(duì)資質(zhì)證明、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件；如屬簡單裝飾裝修，必須由業(yè)主/使用人出具裝飾裝修擔(dān)保書后，可不提供資質(zhì)證明等資料;

（3）室內(nèi)平面圖;

（4）天花板平面圖，吊頂施工方案需標(biāo)明現(xiàn)有溫感和煙感的位置;

（5）電力分布圖上需標(biāo)明配電盤、分區(qū)配電盤的位置、類別和功率，總配線圖、簡圖及其詳細(xì)技術(shù)資料;

（6）給排水圖，包括建議給排水管的駁接位置及水管的尺寸、水管的分布圖;

（7）空調(diào)分布圖，應(yīng)包括風(fēng)機(jī)盤管位置、送風(fēng)機(jī)回風(fēng)喉的路線、送風(fēng)及回風(fēng)百葉位置、室內(nèi)空調(diào)溫度控制器位置等。

3.裝修管理費(fèi)及押金

（1）在裝修工程展開前，業(yè)主/使用人須交裝修保證金及其他有關(guān)費(fèi)用;

（2）業(yè)主/使用人對房屋裝飾裝修的，經(jīng)物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主/使用人約定裝修保證金金額和用途，住宅物業(yè)的裝修保證金每戶不超過2000元;

（3）裝修完成，經(jīng)物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主檢查驗(yàn)收，未造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的，裝修保證金自驗(yàn)收合格之日起30天內(nèi)全額無息退還給業(yè)主;

（4）裝修造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的，裝修業(yè)主須及時(shí)按原材料和標(biāo)準(zhǔn)修復(fù)。若不能及時(shí)修復(fù)的，可按雙方約定使用保證金進(jìn)行修復(fù)，保證金有余款的，物業(yè)服務(wù)處在修復(fù)后10天內(nèi)如數(shù)退還業(yè)主；若保證金不足以支付修復(fù)費(fèi)用的，業(yè)主須在修復(fù)后10天內(nèi)補(bǔ)齊修復(fù)費(fèi)用;

（5）物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主/使用人結(jié)算修復(fù)費(fèi)用時(shí)，須出示修復(fù)工（料）價(jià)單。物業(yè)服務(wù)處與業(yè)主/使用人對修復(fù)費(fèi)用有爭議的，可協(xié)商解決或通過法律途徑解決。

4.業(yè)主/使用人聘用裝修公司施工須知

（1）裝修工作開展五天前，業(yè)主/使用人須填妥所有參與裝修工作人員名單并交回物業(yè)服務(wù)處；

（2）裝修工作開展前，所有裝修工作人員須向物業(yè)服務(wù)處申請裝修工人出入證。在進(jìn)入物業(yè)服務(wù)處管轄范圍時(shí)，裝修工人必須佩帶裝修工人出入證。裝修工人出入證在完工離開時(shí)必須交回物業(yè)服務(wù)處，期間遺失則需申請補(bǔ)發(fā)；

（3）裝修施工人員在小區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守裝修裝修管理規(guī)定的相關(guān)條款，在物管工作人員提出查證時(shí)應(yīng)主動配合，出示證件。裝修施工人員只能在規(guī)定的施工區(qū)域內(nèi)施工，不得在小區(qū)內(nèi)及其他樓層亂竄；

（4）業(yè)主/使用人或裝飾裝修施工隊(duì)必須接受物業(yè)服務(wù)處對裝飾裝修工程的監(jiān)督和管理；

（5）裝修施工隊(duì)如有違反小區(qū)管理規(guī)定的，物業(yè)服務(wù)處有權(quán)作出相當(dāng)?shù)奶幚?，業(yè)主/使用人應(yīng)給予支持，情節(jié)嚴(yán)重或不服從物業(yè)服務(wù)處工作人員管理的，將沒收其出入證，并驅(qū)逐出小區(qū)；有犯罪嫌疑或嚴(yán)重危及小區(qū)安全的，將移交公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門處理。

5.系統(tǒng)改動規(guī)范

（1）為了確保所有公共設(shè)施能正常使用，并且避免系統(tǒng)受到有意或無意破壞，業(yè)主/使用人在改動室內(nèi)電路、有線電視線路、電話寬帶線路、給排水線路時(shí)必須由工程管理部批準(zhǔn);

（2）有關(guān)室內(nèi)改變而引致消防噴淋頭、溫感、煙感的改動工作，業(yè)主/使用人應(yīng)向消防單位報(bào)批;

（3）為確保煤氣管網(wǎng)使用正常，業(yè)主/使用人在改動煤氣管道時(shí)，須向煤氣公司申請，同時(shí)在物業(yè)服務(wù)處報(bào)備。得到批準(zhǔn)后，由煤氣公司委派專人對其進(jìn)行改動。

（二）業(yè)主/使用人裝修規(guī)范

1.裝修工作時(shí)間規(guī)范

（1）進(jìn)入正常管理期后，裝修工程施工時(shí)間為周一至周五早上8時(shí)至12時(shí)，下午14時(shí)至下午18時(shí)，工作時(shí)間到時(shí)應(yīng)立即停止施工，及時(shí)離開小區(qū)，不得在施工現(xiàn)場或小區(qū)內(nèi)逗留和留宿。節(jié)假日必須停止施工,特殊情況以物業(yè)服務(wù)處通知為準(zhǔn)，如需超時(shí)加班工作，必須向物業(yè)服務(wù)處事先提出申請;

（2）物業(yè)服務(wù)處有權(quán)隨時(shí)停止一切產(chǎn)生噪音、震蕩、發(fā)出強(qiáng)烈氣味或?qū)ζ渌麡I(yè)主/使用人滋擾的工程。凡這類工程都應(yīng)在物業(yè)服務(wù)處指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行;

2.施工期間,裝修公司及人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)行業(yè)規(guī)定,按章作業(yè),文明施工.一般工程施工周期不超過60天,如60天內(nèi)不能完成全部裝修,應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處辦理延期手續(xù);

3.所有施工必須按照物業(yè)服務(wù)處審批的方案進(jìn)行,不得隨意更改。如切實(shí)需要更改,必須報(bào)物業(yè)服務(wù)處審批,出具更改通知后方可施工。在未得到物業(yè)服務(wù)處批準(zhǔn)之前，業(yè)主/使用人不得在樓房建筑的外墻及屋頂上安裝任何空調(diào)機(jī)、太陽能、天線或雨棚等。安裝空調(diào)機(jī)須按本公司統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝,不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)、損壞墻體及公共設(shè)施等;

4.業(yè)主/使用人不得任意改變窗架、玻璃、陽臺內(nèi)墻磚色調(diào)及外墻色調(diào),不得改變陽臺的用途,陽臺外圍不得加窗封閉。若需更換玻璃幕墻或封閉陽臺時(shí)，必須報(bào)物業(yè)服務(wù)處審批,并應(yīng)通知裝修承包商對現(xiàn)有的玻璃、鋁質(zhì)材料、窗把手等進(jìn)行特別保護(hù)，封閉陽臺的玻璃、鋁材等材料樣式及顏色要求與原裝完全一致;

5.在未得到物業(yè)服務(wù)處批準(zhǔn)之前，業(yè)主/使用人不得私自展示、懸掛任何帶有廣告性質(zhì)的招牌或貼紙;

6.為保護(hù)本物業(yè)區(qū)域的美觀、清潔、整齊，凡統(tǒng)一規(guī)格安裝的設(shè)備設(shè)施，如入戶防盜門、鋁合金（塑鋼）窗等，不得進(jìn)行任何改裝。吸排油煙機(jī)、空調(diào)等電器須安裝在規(guī)定或指定的位置;

7.車輛進(jìn)出小區(qū)時(shí)必須遵守交通規(guī)則，在運(yùn)輸原材料或清除垃圾時(shí)不得在小區(qū)內(nèi)沿途拋灑，影響環(huán)境衛(wèi)生。如發(fā)生此類行為應(yīng)由施工裝飾單位立即清除;

8.不得在公共場所裝卸沙、水泥等材料，不得在小區(qū)內(nèi)路面上或公共樓道上直接攪伴水泥，以免對道路、環(huán)境造成污染（如有特殊需要的，需到物業(yè)服務(wù)處辦理相關(guān)手續(xù)并采取相應(yīng)地面保護(hù)措施后方可進(jìn)行）;

9.樓內(nèi)建筑設(shè)施更改規(guī)范

（1）如裝修工程影響樓內(nèi)設(shè)施和結(jié)構(gòu)，物業(yè)服務(wù)處有權(quán)要求業(yè)主/使用人對所有裝修工程進(jìn)行更改或還原;

（2）業(yè)主/使用人裝修時(shí)必須保證樓內(nèi)所有設(shè)備都不得封死，不得以任何物品擋住檢查活門、渠蓋、百葉等;

10.裝修施工用電不得超過該裝修住宅單位的裝表容量,嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線,超容量用電在與物業(yè)服務(wù)處協(xié)商后,在物業(yè)服務(wù)處監(jiān)督下,由管理人員在指定位置處接臨時(shí)電源線,否則造成的一切后果由相關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

11.業(yè)主/使用人不得私自更改樓內(nèi)的噴淋頭、煙感、溫感探測器等裝置。更改前必須得到消防等相關(guān)部門的批準(zhǔn)，更改噴淋頭、煙感、溫感探測器的工程必須由消防等相關(guān)部門指定承包商執(zhí)行，業(yè)主/使用人負(fù)責(zé)有關(guān)費(fèi)用;

12.裝修期間不得占用公共區(qū)域堆物，每天收工時(shí)，須保證樓道和公共區(qū)域的清潔，裝修期所有建筑垃圾、廢料等都必須裝袋存放到指定位置并當(dāng)天清運(yùn)。不得高空拋物。樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方,不得損壞公用設(shè)備設(shè)施,必須保持公用地面、墻壁完好整潔;

13.材料運(yùn)輸規(guī)范

（1）為維護(hù)電梯的正常使用，裝修過程中，不得用載人電梯運(yùn)載裝修材料，如沙、石子等。高層住宅若利用電梯運(yùn)輸裝修材料及工具需征得物業(yè)服務(wù)處書面同意。不得用電梯運(yùn)輸有污染性、超長、超寬、超重、銳利等令電梯失衡、磨損、毀壞之物品;

（2）業(yè)主/使用人所聘用的裝修公司在搬運(yùn)裝修材料時(shí)需嚴(yán)格遵從物業(yè)服務(wù)處安排的特定路線及程序，所有車輛在裝卸貨物后不能停泊在裝卸貨區(qū)內(nèi);

（3）運(yùn)送大量建筑材料及垃圾時(shí)，須預(yù)先與物業(yè)服務(wù)處聯(lián)絡(luò)安排貨運(yùn)電梯使用，在上下班高峰時(shí)段不得使用電梯運(yùn)送建筑材料及垃圾;

（4）業(yè)主/使用人在搬運(yùn)貨物時(shí)對樓房建筑的設(shè)施與裝修造成破壞的，須負(fù)責(zé)修補(bǔ)或賠償費(fèi)用。

14.排水系統(tǒng)裝修規(guī)范

（1）業(yè)主/使用人不得對公共設(shè)施的水喉、水管、閥門、設(shè)備等做出修改或增加接駁等工程;

（2）業(yè)主/使用人不得傾倒污水于公共洗手盆或其他排水設(shè)備等。

15.給水管道（冷、熱水管道）安裝完畢后，必須試壓符合大于0.8MPA的要求后方可封閉，所選用的管道、配件、附件必須符合大于0.8MPA工作壓力的要求，電氣線路送電前必須做絕緣測試后才能送電至用電點(diǎn)，導(dǎo)線截面必須保證用電容量要求，電器插座必須接漏電保護(hù)回路。隱蔽工程必須在隱蔽前通知物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行驗(yàn)收;

16.裝修火災(zāi)預(yù)防

（1）裝修前及裝修期間，業(yè)主/使用人須自行備足滅火器，并保證裝修范圍50平米至少配備一個(gè)2KG 以上（CO2）滅火器，且須放置在顯眼易拿的位置;

（2）業(yè)主/使用人不得私自挪用公共消防設(shè)施設(shè)備;

（3）在裝修期間動用明火（如電、氧、氣焊）必須提前報(bào)物業(yè)服務(wù)處備案，以便于巡檢人員隨時(shí)檢查;

（4）裝修期間,應(yīng)注意做好防火等各項(xiàng)工作,應(yīng)盡量減少在裝修樓宇內(nèi)存放易燃、易爆、腐蝕性、放射性及有毒物質(zhì),如因存放及使用不當(dāng)而給小區(qū)、其他業(yè)主/使用人)等造成損害的,一切后果由有關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

(5)各施工單位人員在離開現(xiàn)場前要認(rèn)真檢查水龍頭、電源、煤氣開關(guān)是否關(guān)好。

17.結(jié)構(gòu)地面、分隔墻及圍板規(guī)范

（1）業(yè)主/使用人裝修時(shí)不得在結(jié)構(gòu)地面及剪力墻上進(jìn)行挖洞、鉆孔等破壞性工程，不得在結(jié)構(gòu)地面上砌筑實(shí)心墻體，以免破壞結(jié)構(gòu)承重，影響結(jié)構(gòu)安全;

（2）業(yè)主/使用人要拆除室內(nèi)填充墻體時(shí)，必須在裝修方案及裝修申請中提出，通過審批后方可實(shí)施，并且須按相關(guān)規(guī)定繳納建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);

（3）為了減少噪音的散播，業(yè)主/使用人須在其裝修范圍內(nèi)搭建圍板，以避免影響其他業(yè)主/使用人工作與休息;

18.燃?xì)庥镁?必須符合國家標(biāo)準(zhǔn))的安裝、維修、拆移、改裝,應(yīng)由持有專業(yè)資格證單位的專業(yè)人員施工;

19.裝修施工的用電、用水，業(yè)主和施工單位不得私自在戶外接駁，不得私接和暗埋燃?xì)夤艿?。如確需使用公用水或電等設(shè)備應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處提前辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)許可后方可施工;

20.裝修期間,應(yīng)注意做好裝修人員的施工保護(hù)工作,如因施工不當(dāng)或保護(hù)措施不足造成施工人員及他人生命財(cái)產(chǎn)受損的,一切后果由有關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

21.在裝修前，建議裝修公司給予施工人員購買火險(xiǎn)、勞工賠償險(xiǎn)等足額保險(xiǎn)，以防止出現(xiàn)安全責(zé)任事故;

22.裝飾裝修禁止下列行為：

（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu);

（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間;

（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;

（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果;

（5）擅自搭建建筑物、構(gòu)筑物;

（6）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗;

（7）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

（三）裝修驗(yàn)收規(guī)定

1.裝修工程竣工后,業(yè)主/使用人和裝修公司負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)處申請竣工驗(yàn)收,物業(yè)服務(wù)處派人和業(yè)主/使用人共同對裝飾裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收;

2.隱蔽工程必須在封閉前進(jìn)行驗(yàn)收,如未驗(yàn)收,物業(yè)服務(wù)處可安排拆除隱蔽部分遮擋,再行驗(yàn)收,由此造成的損失由有關(guān)業(yè)主(住戶)及裝修公司負(fù)責(zé);

3.竣工驗(yàn)收合格后,由物業(yè)服務(wù)處驗(yàn)收人員在《裝修竣工驗(yàn)收表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格的限期整改,再行復(fù)驗(yàn),直至合格。經(jīng)3次驗(yàn)收不合格者(影響樓宇結(jié)構(gòu)、安全及其它業(yè)主/使用人生活的),物業(yè)服務(wù)處可另行指定施工單位進(jìn)行施工,所發(fā)生的費(fèi)用由有關(guān)業(yè)主/使用人及裝修公司負(fù)責(zé);

4.裝修驗(yàn)收合格1個(gè)月后,經(jīng)物業(yè)服務(wù)處復(fù)驗(yàn)確定工程無明顯質(zhì)量問題,將押金退回業(yè)主/使用人或裝修公司。

二、客戶服務(wù)管理

（一）客戶檔案管理

住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》、房屋結(jié)構(gòu)圖、業(yè)主/使用人身份證復(fù)印件等。住戶檔案應(yīng)按棟號按單元房號，每一套房建立一個(gè)檔案，以便查閱、更新。

（二）客戶服務(wù)管理

1.物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理向業(yè)主/使用人介紹本部門所提供的服務(wù)內(nèi)容，解答業(yè)主/使用人的提問，在《值班記錄本》上做好記錄，并及時(shí)向上級匯報(bào)業(yè)主/使用人的意見建議，給予高度重視;

2.物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)在物業(yè)物業(yè)服務(wù)處為業(yè)主/使用人提供家庭維修和家政服務(wù)后，通過電話、上門或其它方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，并填寫《家政服務(wù)及回訪記錄表》;

3.由物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)對本部門業(yè)主/使用人投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄，并提出整改措施，每月5日前，將本部門上月業(yè)主/使用人投拆及處理情況總結(jié)分析，經(jīng)物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理審批后予以公布，并存檔、備案;

4.物業(yè)物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)對業(yè)主/使用人提出的促進(jìn)公司管理或建設(shè)性意見予以記錄，并分析其可行性后做出回應(yīng);

5.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)與本小區(qū)業(yè)主委員會的溝通工作，每季度把物業(yè)服務(wù)處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)與業(yè)委會溝通；業(yè)主委員會的會議必須形成會議紀(jì)要，提交公司相關(guān)部門審閱，報(bào)業(yè)委會主任審批，在小區(qū)內(nèi)予以公布;

6.每個(gè)季度物業(yè)服務(wù)處就上季度的管理經(jīng)營情況以報(bào)告的形式在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主/使用人公布（適用于住宅項(xiàng)目）;

7.物業(yè)服務(wù)處客服助理負(fù)責(zé)每半年一次業(yè)主/使用人懇談會會議通知的擬定，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后予以公布，并負(fù)責(zé)會議的組織及落實(shí)等工作;

8.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)主持每半年一次的業(yè)主/使用人懇談會;

9.每年年底時(shí)，由物業(yè)服務(wù)處客服部負(fù)責(zé)進(jìn)行一次業(yè)主/使用人意見調(diào)查，調(diào)查采取抽查方式，確保滿意率90%以上;

10.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理及客服助理應(yīng)定期走訪業(yè)主/使用人，針對業(yè)主/使用人反映問題及時(shí)采制定改善措施，并由專人落實(shí)跟進(jìn)。

（三）投訴管理

1.投訴接待

客服助理是接待業(yè)主/使用人投訴的主要人員，物業(yè)服務(wù)處全體人員均可接受業(yè)主/使用人投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，遵循“首問責(zé)任制”。

業(yè)主/使用人進(jìn)入物業(yè)服務(wù)處時(shí)，應(yīng)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。要主動問詢“有何服務(wù)需求”，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理；若業(yè)主/使用人的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事。業(yè)主/使用人的投訴或訴求應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)做好登記，并需業(yè)主/使用人確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向業(yè)主/使用人做好解釋工作，并承諾服務(wù)時(shí)間。當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主/使用人要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主/使用人的工作人員要起立，禮貌道別，在該業(yè)主/使用人走出物業(yè)服務(wù)處后方可坐下。

2.投訴處理

相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好業(yè)主/使用人的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。處理投訴的過程必須及時(shí)在做好記錄，以便回訪、查閱。

3.投訴回訪

對于業(yè)主/使用人投訴的問題一定事事有處理，件件有記錄。對業(yè)主/使用人投訴100%進(jìn)行回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有業(yè)主/使用人的簽字。上門回訪嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

（四）社區(qū)文化

定期組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)鄰里交流，讓豐富多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁！物業(yè)服務(wù)處客服助理在每半年至少組織一次社區(qū)文化活動，每年初需根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動計(jì)劃制定本物業(yè)服務(wù)處的社區(qū)文化活動計(jì)劃，每次活動要附照片或文字記錄；活動結(jié)束后將本次活動情況在《社區(qū)文化活動記錄表》中予以記錄，針對活動效果予以總結(jié)、評估。每到節(jié)日進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓?jié)日氛圍布置。

（五）多種便民服務(wù)

1.經(jīng)營原則：

合法經(jīng)營，不侵犯業(yè)主/使用人利益，利用公共場所進(jìn)行經(jīng)營的所得，部分收入可用于彌補(bǔ)管理費(fèi)的支出，或經(jīng)業(yè)主/使用人同意增加一些公共設(shè)施等，取之于民，用之于民。肩負(fù)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握著住戶衣、食、住、行等巨大的資源，合理利用，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。

2.特約經(jīng)營性服務(wù)：

免費(fèi)服務(wù)：為了方便業(yè)主/使用人的生活，物業(yè)服務(wù)處會提供一些力所能及的免費(fèi)服務(wù)。免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目主要是為業(yè)主/使用人提供的一種臨時(shí)性的、專項(xiàng)的委托性服務(wù)。如部分不耽誤工時(shí)，不耗用材料的簡易維修將給予業(yè)主/使用人減免。

有償服務(wù)：有償服務(wù)項(xiàng)目是物業(yè)服務(wù)處需要用自身的人力及物力完成的服務(wù)項(xiàng)目，如代看管空房和家具、代取、代發(fā)郵包、代購鮮花、代做電腦刻字、代租代售、工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)、家政服務(wù)等項(xiàng)目。由于業(yè)務(wù)的開展，需要動用人力、物力來完成，故定位為有償服務(wù)。

三、工程維修管理

（一）工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)

（1）運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)每月歸檔;

（2）共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計(jì)劃，并按計(jì)劃組織修繕；共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)即時(shí)組織修復(fù);

（3）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃;

（4）特種設(shè)備、裝置按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測;

（5）雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實(shí)防范措施;

（6）設(shè)備機(jī)房

○1每周清潔1次，室內(nèi)無雜物;

○2設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板;

○3在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1次消防器材，確保完好有效;

○4設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全;

○5在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書;

○6交接班記錄、工作日志等齊全、完整。

2.共用部位

（1）房屋結(jié)構(gòu)

每季度檢查1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)申請房屋安全鑒定，同時(shí)采取必要的防護(hù)措施。按鑒定結(jié)果組織修繕。

（2）建筑部件

○1每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等；

○2每周巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等；

○3每月檢查1次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等；

○4每年上汛前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

（3）附屬構(gòu)筑物

○1每周巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等；

○2每月檢查1次雨、污水管井等；

○3每周巡查1次大門、圍墻、圍欄等；

○4每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等；

○5每年檢測1次防雷裝置。信號系統(tǒng)應(yīng)加裝信號級電涌保護(hù)器。

3.二次供水設(shè)施

（1）按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

（2）每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況；

（3）每半月切換1次備用水泵；

（4）每季度檢查1次水泵潤滑情況，補(bǔ)充或更換潤滑劑；每年養(yǎng)護(hù)1次水泵；

（5）每年對供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆；

（6）水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好。

4.排水系統(tǒng)

（1）排水設(shè)施

每年上汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。每次降雨前后及過程中對主要排水口、管井進(jìn)行檢查。

（2）污水泵

汛期每日巡視2次，平時(shí)每日巡視1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周進(jìn)行1次手動啟動測試；每季度養(yǎng)護(hù)1次。

（3）化糞池

每半年檢查1次化糞池；發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)組織安排清掏。

5.照明和電氣設(shè)備

（1）樓內(nèi)照明

每班巡視1次，一般故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

（2）樓外照明

每日巡視1次，一般故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障72小時(shí)內(nèi)修復(fù)；按季節(jié)調(diào)整時(shí)間控制器。

（3）應(yīng)急照明

每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)修復(fù)。

（4）低壓柜

每日巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查2次電氣安全；每半年檢測1次接地電阻；每年校驗(yàn)1次儀表。

（5）低壓配電箱和低壓線路

每周巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù)1次，內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換1次雙路互投開關(guān)。

（6）控制柜

每周巡視2次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)2次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃；每季度校正1次各種電器裝置或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年檢查2次各類遠(yuǎn)控裝置和節(jié)能裝置。

（7）發(fā)電機(jī)

每月試運(yùn)行1次，保證運(yùn)行正常；每年2次帶負(fù)荷運(yùn)行；每年活化2次蓄電池；每班巡視1次充電機(jī)和蓄電池。

（8）電表檢測

每年檢驗(yàn)1次內(nèi)部結(jié)算電能表。

（9）配電室、樓層配電間

防小動物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進(jìn)出線和開關(guān)標(biāo)志清晰、準(zhǔn)確。

6.安全防范系統(tǒng)

（1）報(bào)警控制管理主機(jī)

每日巡查1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每日表面清潔1次；每季度內(nèi)部除塵1次。

（2）對講門口機(jī)

每周檢查1次按鍵、顯示屏等；每周表面清潔1次；每季度內(nèi)部除塵1次。

（3）網(wǎng)絡(luò)控制箱

每季度檢查1次外觀、接線；每季度表面清潔1次；每季度內(nèi)部除塵1次。

（4）紅外對射探測器

每月檢查1次接線、探測范圍、防水狀況等；每月表面清潔1次；每季度內(nèi)部除塵1次。

（5）圖像采集設(shè)備

每日檢查1次監(jiān)視畫面、錄像功能；每周表面清潔1次；每季度內(nèi)部除塵1次。

（6）攝像機(jī)

每季度檢查1次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每季度鏡頭表面清潔1次；每年防護(hù)罩內(nèi)部除塵1次。

（7）解碼器

每季度檢查1次防雨罩、接線等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每季度表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。

（8）云臺

每季度檢查1次運(yùn)轉(zhuǎn)、接線，進(jìn)行清晰度調(diào)校；每季度表面清潔1次；每半年轉(zhuǎn)動部位上潤滑油1次。

（9）巡更點(diǎn)

每周檢查1次外觀，表面清潔1次；每日存儲巡更記錄。

（10）讀卡器

每周檢查1次外觀；每周表面清潔1次，查看防水狀況。

（11）電磁鎖門鎖

每2周檢查1次吸力、外觀、接線。

（12）出門按鈕

每2周檢查1次開鎖功能、接線。

7.電梯

（1）在電梯安全檢驗(yàn)合格有效期屆滿前1個(gè)月，應(yīng)向電梯檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請;

（2）日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)排除；電梯的安全附件、安全保護(hù)裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)每年進(jìn)行校驗(yàn)、檢修;

（3）應(yīng)與有資質(zhì)的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。對專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，對專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)定期檢修計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督;

（4）配備電梯安全管理人員。定期對電梯安全管理人員進(jìn)行特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識;

（5）制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，應(yīng)立即啟動事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時(shí)向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

8.水景觀

（1）啟用前進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全;

（2）使用期間每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每周檢查1次防漏電設(shè)施;

（3）設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志;

（4）水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

9.消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

（1）火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)

○1火災(zāi)報(bào)警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備

每日巡查1次設(shè)備運(yùn)行情況，保證24小時(shí)連續(xù)正常運(yùn)行；每月檢查測試1次報(bào)警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備的報(bào)警、聯(lián)動控制、顯示、打印等功能；每年機(jī)柜內(nèi)部除塵1次。

○2火災(zāi)報(bào)警探測器、手動報(bào)警按鈕、警報(bào)裝置

每月抽查測試1次火災(zāi)報(bào)警探測器、手動報(bào)警按鈕、警報(bào)裝置的報(bào)警、警報(bào)功能；探測器投入運(yùn)行2年后，每3年由專業(yè)清洗單位清洗1次。

○3備用電源

每月檢測切換1次主、備電源；每季度備用電源、蓄電池充放電試驗(yàn)和表面除塵1次。

（2）消防廣播系統(tǒng)

每月檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主機(jī)、播音設(shè)備、擴(kuò)音器、揚(yáng)聲器的聯(lián)動、強(qiáng)制切換功能，并測試音量；每年機(jī)柜內(nèi)部除塵1次；每年機(jī)柜內(nèi)的設(shè)備內(nèi)部除塵1次。

（3）防排煙系統(tǒng)

每月檢查測試1次防排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥的聯(lián)動功能，核對風(fēng)速；每年養(yǎng)護(hù)防2次排煙風(fēng)機(jī)、電源控制柜、風(fēng)口、排煙閥等。

（4）防火分隔設(shè)施

每月抽查測試1次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯(lián)動關(guān)閉功能；每年在防火卷簾門的電機(jī)轉(zhuǎn)動、齒輪鏈條傳動部位補(bǔ)充1次潤滑油，電控箱內(nèi)部除塵1次；每年維修養(yǎng)護(hù)2次防火門附件，在門的轉(zhuǎn)動部位補(bǔ)充1次潤滑油。

（5）水滅火系統(tǒng)

消防泵、噴淋泵每月盤車1次，每季度檢查1次潤滑情況；每年養(yǎng)護(hù)1次室內(nèi)、外消火栓。

（6）應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志

每月測試切斷正常供電1次，測量1次照度和供電時(shí)間。

（7）消防電梯

每月檢查測試1次按鈕迫降和聯(lián)動控制功能，檢查轎箱內(nèi)消防電話。

（8）滅火器

每日巡查1次滅火器數(shù)量、位置情況，每月檢查核對1次滅火器型號、壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。

10.裝飾裝修管理

（1）建立裝飾裝修管理服務(wù)制度;

（2）建立裝飾裝修管理檔案;

（3）受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項(xiàng);

（4）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報(bào)登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示;

（5）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理;

（6）委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。

11.客戶服務(wù)

（1）涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)（如停水、停電等），應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知，履行告知義務(wù)；

（2）水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

（3）每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查；

（4）每年組織1次業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。

（二）維修工作的制度和方法

1.技術(shù)力量的配備

我們將從公司總部儲備的各類專業(yè)技術(shù)人才中抽調(diào)各專業(yè)口的工程人員，共同充實(shí)本項(xiàng)目的工程維修力量，以滿足物業(yè)日常管理及維修養(yǎng)護(hù)的需要。

同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

2.建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共享部位的維修檔案。

我們將對物業(yè)的公用設(shè)施設(shè)備、共享部位進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握公用設(shè)施設(shè)備、共享部位的運(yùn)行（使用）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考。

3.定期開展設(shè)備維護(hù)統(tǒng)計(jì)工作

我們將定期對物業(yè)的公用設(shè)施設(shè)備、共享部位完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。

4.嚴(yán)格按照我們在實(shí)踐中總結(jié)出來的九字決

即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果。

5.定期開展設(shè)備維護(hù)統(tǒng)計(jì)工作

定期對物業(yè)的公用設(shè)施設(shè)備、共享部位完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。

6.逐步完善對公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)

根據(jù)業(yè)主/使用人的需要，逐步對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改良性維護(hù)，擴(kuò)展設(shè)施設(shè)備功能，在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各設(shè)備的智能化運(yùn)行，達(dá)到對全部設(shè)施設(shè)備的集中監(jiān)控、一體化管理的目的，使設(shè)備運(yùn)行更加安全、穩(wěn)定、高效。

（三）設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)管理

1.業(yè)主/使用人室內(nèi)維修服務(wù)

為認(rèn)真解決業(yè)主/使用人入住后房屋維修問題，本著“實(shí)事求是，劃清責(zé)任，合理收費(fèi)，服務(wù)客戶”的精神，制訂本規(guī)定。

業(yè)主/使用人在小區(qū)入住時(shí)同物業(yè)服務(wù)處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由物業(yè)服務(wù)處負(fù)責(zé)聯(lián)系施工方組織專人維修，維修后物業(yè)服務(wù)處實(shí)行驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由甲方負(fù)責(zé)。

業(yè)主/使用人房屋自竣工驗(yàn)收之日至保修期滿前，房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)處部在接到業(yè)主/使用人投訴和反映情況后應(yīng)立即反饋給甲方，或直接聯(lián)系整改負(fù)責(zé)人并監(jiān)督其施工。

業(yè)主/使用人房屋在保修期滿后出現(xiàn)質(zhì)量問題，由保修期滿自行負(fù)責(zé)。

凡管轄區(qū)域內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修（小修），由物業(yè)服務(wù)處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支。

2.維修回訪

指定專人負(fù)責(zé)每月定期的維修回訪工作。

對房屋的缺陷（如屋面漏水、外墻開裂等）維修后，應(yīng)隨時(shí)觀察效果，專人定期仔細(xì)檢查，并作專項(xiàng)記錄。

對保修期滿室內(nèi)的一般維修，每月按工程部提供的派工單總量的15%-30%隨機(jī)抽樣回訪并做記錄，回訪可以是上門回訪，也可以電話回訪，按規(guī)定不少于20%。

對公共部位的維修，維修班長每周巡視時(shí)查看維修質(zhì)量。

3.房屋建筑共同部位維護(hù)及管理

4.房屋設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)

（四）承包商管理

對承包維修商的管理是物業(yè)運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)，外包維修工作的好壞直接影響物業(yè)的整體運(yùn)作。具體管理方案如下：

要求承包商制定詳細(xì)年、季度、月保養(yǎng)計(jì)劃；

要求承包商每月對管轄的設(shè)備的維保運(yùn)行情況以書面形式報(bào)呈物業(yè)服務(wù)處；

對日常維護(hù)保證配件及大型設(shè)備的購買更換要有詳盡的書面報(bào)告并建立檔案制度；

對維修保養(yǎng)負(fù)責(zé)人要有值班運(yùn)行及巡檢制度并有相應(yīng)記錄；

物業(yè)工程人員應(yīng)定期不定期進(jìn)行設(shè)備檢查，以確保整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常，并以書面形式發(fā)予承包商，并有書面記錄；

對重大事故造成設(shè)備損害，要有文字及圖片記錄，以利于相關(guān)費(fèi)用及責(zé)任的鑒定。

（五）工程檔案管理

檔案包含內(nèi)容:

小區(qū)土建、設(shè)備安裝竣工資料（圖紙、設(shè)備資料）；

小區(qū)設(shè)施設(shè)備之質(zhì)檢、消防、勞動局、公安及音像管理等部門驗(yàn)收合格文件；

小區(qū)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)合約；

小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄（管理公司）；

小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備移交記錄（發(fā)展商、承包商與管理公司）；

單元驗(yàn)收及移交記錄（承包商、業(yè)主/使用人與物業(yè)服務(wù)處）；

用戶單元二次裝修圖則及審批手續(xù)；

二次裝修期間物業(yè)服務(wù)處監(jiān)督檢查資料；

物業(yè)服務(wù)公司設(shè)備維修保養(yǎng)類：

各項(xiàng)保養(yǎng)維修分包合約；

各類設(shè)施設(shè)備要有專門的維修保養(yǎng)制度及應(yīng)急措施；

各類設(shè)施設(shè)備有獨(dú)立的維修檔案，及日常巡檢維修記錄；

主要部位如變配電間、監(jiān)控中心、電梯機(jī)房等應(yīng)有工作日記、交接班記錄、巡視記錄及人員進(jìn)出記錄；

物業(yè)服務(wù)處有用戶維修保修單，維修后應(yīng)有回訪記錄；

變配電間要有供電部門定期電氣測試報(bào)告記錄；

電梯要有勞動部門合格證書及年檢報(bào)告；

生活水箱要定期清洗并存記錄，清洗后要有衛(wèi)生部門水質(zhì)檢測報(bào)告，清洗工作應(yīng)有有效體檢證明；

避雷系統(tǒng)要有定期檢測報(bào)告；

應(yīng)有定期沉降檢測報(bào)告；

消防泵、管道應(yīng)有定期試機(jī)及換水記錄，煙感及溫感探頭應(yīng)有定期測試工作記錄；

其它設(shè)施設(shè)備檢測記錄資料；

設(shè)備值班與巡檢記錄；

管理工作計(jì)劃與報(bào)告；

工程設(shè)備管理計(jì)劃與報(bào)告；

物業(yè)服務(wù)處往來信函；

用戶報(bào)修與投訴處理記錄；

承包商維修或保養(yǎng)工作情況記錄。

四、安全管理

（一）安全管理

1.安防制度

做好安防管理，要貫徹“安全第一、預(yù)防為主的方針”，實(shí)行“人防、物防、技防三者結(jié)合”的原則，建立一套科學(xué)的、切實(shí)可用、行之有效的安全防范管理制度，按照“工作標(biāo)準(zhǔn)化、操作程序化管理制度化、服務(wù)規(guī)范化”的要求。明確細(xì)化職責(zé)，建立考核獎懲激勵機(jī)制，提高安全防范服務(wù)的效率和質(zhì)量。

24小時(shí)值班制度：安防人員分早、中、晚三班，實(shí)行24小時(shí)全天候值班制度。

安防人員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。

上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。

熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。

愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，對小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。

堅(jiān)守崗位，提高警惕，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。

遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向班長或主管領(lǐng)導(dǎo)請示報(bào)告。

嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

積極向業(yè)主/使用人宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識。

2.確保安防人員的綜合素質(zhì)

統(tǒng)一作息、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中培訓(xùn)、集中管理。

努力培養(yǎng)安防人員的服務(wù)意識，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安防人員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的安防人員成為“安防員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。

3.安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。

正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員、地下車庫管理，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班高峰期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛，及公共秩序維護(hù)。

4.充分用好技防措施：我們將充分利用好小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對小區(qū)實(shí)施更好地安全管理。

（二）車輛管理

嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對小區(qū)停車場進(jìn)行維護(hù)及管理，保證其正常使用功能，以滿足業(yè)主/使用人的需求。

1.機(jī)動車

規(guī)劃停車場的車位，在停車場內(nèi)應(yīng)保證車輛安全有序的停放，亂停亂放既不方便業(yè)主/使用人，也不利于管理，還容易發(fā)生交通事故，因此要把停車場劃分為不同的車位，使車輛有序停泊。

設(shè)置指示標(biāo)識，在停車場內(nèi)設(shè)置清晰明確的指示標(biāo)識，使標(biāo)識覆蓋停車場所有的事故隱患位置，將一切事故盡早扼殺在萌芽狀態(tài)。

配備安全防范設(shè)備，為保障停車場內(nèi)車輛行駛的安全，防止被盜，在停車場內(nèi)加設(shè)安全防范設(shè)備，以便管理人員的全面監(jiān)控和管理。

嚴(yán)格執(zhí)行停車場管理制度，停車場實(shí)行24小時(shí)值班制度和定期巡查制度，對進(jìn)入停車場車輛要驗(yàn)證發(fā)牌登記，對駛離停車場車庫驗(yàn)證收牌，管理人員還要負(fù)責(zé)停車場的車輛引導(dǎo)、行駛、停放、疏散、提示和解決糾紛等工作。

車輛必須停放在地下車庫內(nèi)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。

凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。

在上下班高峰，增設(shè)臨時(shí)人員在主要出入□協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時(shí)，要求安防人員對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車輛合理停放。

安防人員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責(zé)任。

2.非機(jī)動車

對于摩托車和自行車的管理，我們將會根據(jù)實(shí)際情況，劃出專位并由專人進(jìn)行管理。我們將實(shí)施存車牌停車制度有關(guān)規(guī)定收取相應(yīng)的費(fèi)用

（三）消防管理

消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防管理又是高層樓宇管理的重要一環(huán)，堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。

1.消防教育宣傳工作

將在宣傳欄張貼消防法規(guī)、防火知識，重點(diǎn)加強(qiáng)安防人員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。做好消防培訓(xùn)及演練工作：

2.加強(qiáng)裝修的消防管理

裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。

對于復(fù)雜裝修、大面積裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開工。

在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、設(shè)置明顯指示標(biāo)識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。

3.中控24小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施齊全，完好無損，可隨時(shí)起用。

定期對消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，滅火器材充滅換氣等工作。

建立義務(wù)消防隊(duì)，按消防演習(xí)方案定期進(jìn)行演習(xí)。

充分利用人防的積極性、能動性、有預(yù)見性的積極開展消防工作。

消防管理人員掌握消防管理設(shè)備的使用方法，并能及時(shí)處理各種問題。

定期組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳，確定各區(qū)域防火負(fù)責(zé)人。

制定突發(fā)火災(zāi)處理預(yù)案，設(shè)置消防疏散示意圖，保證照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好、緊急通道暢通。

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將組建物業(yè)服務(wù)處消防快速反應(yīng)分隊(duì)，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速做出反應(yīng)，立足自救，最大限度地減少火災(zāi)損失。

（四）緊急事態(tài)處理

針對工程、消防、治安、車輛、清潔等各專業(yè)在日常工作中可能會遇到的突發(fā)事件，制定應(yīng)急方案，并且在日常工作中對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)、演練、宣傳，保證一旦發(fā)生緊急情況能夠快速、準(zhǔn)確地做出反映，保證社區(qū)正常的生活秩序。

針對緊急情況制定的處理程序，包括：噪音污染控制的應(yīng)急處理；火警的應(yīng)急處理；偷盜、搶劫、綁架的處理；對糾紛、碰車事件的處理；意外傷亡事故的處理；急救處理程序；電梯困人的處理；停電的處理；水浸處理；燃?xì)庑孤┑奶幚?；治安、刑事案件的處理；堵車的處理；醉酒滋事或精神病人的處理程序等?/p>

（五）完成以上工作之外，還要不間斷的對安防人員加以培訓(xùn)，提高工作技巧，發(fā)現(xiàn)問題處理問題的方式方法，使安防人員明確其職行其責(zé)，不斷提高安防人員的專業(yè)技能、服務(wù)意識，從而使安防整體水平得到提高，最終以“高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、專業(yè)化、低成本”的工作目標(biāo)達(dá)服務(wù)的面貌出現(xiàn)，做好“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”的安全保衛(wèi)工作。

五、環(huán)境管理

環(huán)境管理包括清潔和綠化

（一）清潔

1.清潔范圍

停車場、電梯、小區(qū)園區(qū)，是重點(diǎn)區(qū)域，因?yàn)橐陨蠟槲飿I(yè)的門面，是業(yè)主/使用人進(jìn)入的第一區(qū)域，清潔工作主要有地面的日常清掃、公共設(shè)施的除塵、收集垃圾、停車場清掃。

公共樓層區(qū)域，是次重點(diǎn)區(qū)域，以為業(yè)主/使用人提供良好、整潔安全的生活環(huán)境為目的，以電梯間、公共衛(wèi)生間、貨梯廳及其它公共設(shè)施的清潔、傾倒垃圾為主。

其它區(qū)域，如大廈外立面清潔，各層樓梯防火通道、防蟲鼠、消毒。

2.清潔標(biāo)準(zhǔn)

區(qū) 域服 務(wù) 內(nèi) 容清潔頻率

單 元 門 廳單元門清潔每日一次 清掃地面垃圾、推塵每日一次 墻壁上掛物每日一次

各種標(biāo)志牌及不銹鋼/鋁質(zhì)材料清潔每日一次 清倒首層垃圾箱不斷巡回 清抹電梯門不斷巡回

撣塵天花吊頂、風(fēng)口、照明、指示燈每月一次 清潔植物盆、套每日一次

公 共 衛(wèi) 生 間洗擦面盆、龍頭、大小便池等衛(wèi)生設(shè)備不斷巡回 拖擦地面至無污/水漬不斷巡回 傾倒衛(wèi)生箱/廢紙箱不斷巡回

沖洗便池，不得留有污物不斷巡回 擦拭鏡面不斷巡回

擦拭墻壁、門窗每周一次 消毒及除臭不斷巡回

補(bǔ)充洗手液及廁紙視乎需要 清潔照明、吊頂、風(fēng)口每月一次 電 梯清掃電梯地面不斷巡回

清抹電梯內(nèi)壁、按鈕及鏡面每周一次 清抹電梯內(nèi)外門不斷巡回 清掃電梯槽底每月一次 清抹天花每月一次

樓 梯 間清掃垃圾每日一次 擦拭扶手、欄桿、擋板每日一次 清潔風(fēng)口、照明及指示燈每日一次

停 車 場擦拭各指示牌、廣角鏡每周一次 清掃地面及車道每周一次 清倒垃圾桶不斷巡視 擦拭照明每月一次

管 理 處清掃地面每日一次 擦拭辦公家具每日一次

傾倒垃圾箱及煙灰缸每日一次

擦拭門、窗、墻壁及掛墻飾物每月一次 清潔照明每月一次

外 圍 及 園 區(qū)清掃地面垃圾、樹葉不斷巡視 清倒垃圾桶不斷巡回 清洗垃圾桶每周一次

用水槍清潔樹木按需要而定

撿拾花圃、綠地內(nèi)外垃圾不斷巡回 清掃行人道/車道路面不斷巡回 清抹欄桿每日一次

宣傳欄、標(biāo)識牌每日一次

（二）綠化管理

1.澆水：根據(jù)氣候條件決定澆水量，根據(jù)植物品種或生長期決定澆水量;

2.施肥：注意植物各階段所用的肥料品種；

3.整修：整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；

4.除草、松土：清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機(jī)會，松土可以增加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果，防治病蟲害：防治病蟲害主要堅(jiān)持預(yù)防為主，綜合治理;

5.綠化制度：管理區(qū)域內(nèi)的住戶和管理人員，有保護(hù)綠化和參加美化小區(qū)活動的義務(wù)。住宅區(qū)的綠化更新改造工作由物業(yè)服務(wù)處負(fù)責(zé)。未經(jīng)公司許可，嚴(yán)禁隨意占用綠化地。不準(zhǔn)損壞花草樹木、園林小品。不準(zhǔn)在綠地上涼、曬衣物，停放車輛。禁止在綠地上開機(jī)動車，不得在草地上玩耍、坐臥。不準(zhǔn)向綠化地亂扔果皮紙張雜物。

6.季節(jié)性計(jì)劃養(yǎng)護(hù)。

第四章 “南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”

緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

一、停電應(yīng)急處理預(yù)案

（一）接到供電部門發(fā)出的停電通知后，物業(yè)服務(wù)處應(yīng)立即通知業(yè)主/使用人。

（二）突發(fā)斷電，則采取以下措施：

1.各崗值班員在停電期間（瞬間）應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守崗位;

2.工程部應(yīng)迅速作同反應(yīng)，通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備，協(xié)助解救電梯內(nèi)被困人員;

3.配電室值班員應(yīng)沉著、果斷地進(jìn)行設(shè)備檢查;

4.如果雙路10KV進(jìn)線均沒有電，立刻打電話向供電局詢問，并將詢問結(jié)果上報(bào);

5.如果10KV進(jìn)線有電，應(yīng)逐級檢查找故障;

6.如重要開關(guān)或變壓器等設(shè)備出現(xiàn)故障，配電室值班人員應(yīng)本著盡可能地縮小停電范圍，迅速恢復(fù)供電的原則進(jìn)行處理;

7、外網(wǎng)導(dǎo)致的系統(tǒng)部分供電中斷，在負(fù)荷允許的情況下，配電室值班員盡可能地在低壓側(cè)進(jìn)行倒閘操作；

8.配電室值班員進(jìn)行應(yīng)急操作后，應(yīng)立即向上報(bào);

9.配電室值班員對系統(tǒng)供電情況做出分析，確認(rèn)后及時(shí)通知工程部值班員;

10.在系統(tǒng)或設(shè)備處于應(yīng)急運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，配電值班員應(yīng)對關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)巡視;

11.事后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)填各項(xiàng)記錄。

（二）短時(shí)間不能恢復(fù)供電

1.安防部組織安防人員維持秩序;

2.物業(yè)部負(fù)責(zé)接聽業(yè)主/使用人投訴做好解釋工作，及時(shí)了解停電造成的損失情況，做好相關(guān)資料的收集;

3、事故處理完畢后，相關(guān)部門擬寫事故調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司，相關(guān)資料存檔。

二、停水應(yīng)急處理預(yù)案

（一）如有計(jì)劃的停水，提前以書面形式通知業(yè)主/使用人，并做好相關(guān)設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)部位的防護(hù)和管理。

（二）如突然停水，則采取以下措施：

1.出書面緊急通知業(yè)主/使用人；

2.給排水技工迅速檢查相關(guān)設(shè)備;

3.查明是否因市政管網(wǎng)斷水造成的，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

4.如果市政管網(wǎng)停水，立刻停運(yùn)相關(guān)設(shè)備;

5.如果由于樓內(nèi)設(shè)備故障造成高區(qū)斷水，或局部斷水馬上組織相關(guān)人員搶修;

6.除故障后，迅速恢復(fù)供水。

（三）短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)供水

1.物業(yè)部負(fù)責(zé)接聽業(yè)主/使用人投訴做好解釋工作，及時(shí)了解停水造成的損失情況，做好相關(guān)資料的收集;

2.聯(lián)系相關(guān)部門，盡量提供應(yīng)急用水。

3.事故處理完畢后，相關(guān)部門擬寫事故調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司，相關(guān)資料存檔。

三、燃?xì)馔９?yīng)急處理預(yù)案

（一）接到燃?xì)夤景l(fā)出的停電通知后，物業(yè)服務(wù)處應(yīng)立即通知業(yè)主/使用人。

（二）突發(fā)燃?xì)夤?yīng)中斷，則采取以下措施：

1.如果燃?xì)庑孤豢勺孕写蜷_閥門，待燃?xì)夤緛砣藱z查;

2.如果泄漏較多，在泄漏范圍做危險(xiǎn)及禁火的防范;

3.泄漏處打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，阻止現(xiàn)場范圍的非工作人員圍觀。并根據(jù)實(shí)際情況和消防人員的指示，采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場有關(guān)人員疏散。

（三）短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)供氣

1.物業(yè)部通知業(yè)主/使用人

2.各部門作好相應(yīng)記錄。

四、排水管、雨水管堵塞應(yīng)急處理預(yù)案

（一）發(fā)現(xiàn)排水管、雨水管堵塞后立即組織疏通。

（二）控制上級排水。

（三）必要時(shí)可關(guān)閉上級用水設(shè)備。

（四）盡量避免污水外溢。

（五）水量較大時(shí)用臨時(shí)水泵抽水。

（六）如附近有其他的排水通道，可以從檢查口接管，臨時(shí)就近排放。

（七）物業(yè)部做好相應(yīng)的解釋工作。

（八）保潔作好相應(yīng)的清潔工作。

（九）疏通后，各部門作好相應(yīng)記錄。

五、火警火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案

（一）報(bào)警

1.人工報(bào)警：員工看到有煙、聞到其它焦糊氣味、感覺到異常聲音或不尋常的熱度，應(yīng)迅速予以重視并檢查，發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)火情后立即通知(對講呼叫、撥打電話或當(dāng)面通知)監(jiān)控中心和安防主管;

2.火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)報(bào)警：報(bào)警主機(jī)發(fā)出火災(zāi)報(bào)警后，消防中心值班員立即用對講機(jī)通知該報(bào)警區(qū)域最近的巡視人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。巡視人員須立即趕赴現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)火情后立即通知(對講呼叫、撥打電話或當(dāng)面通知)監(jiān)控中心和安防主管;

3.報(bào)警人報(bào)警時(shí)，須清楚、準(zhǔn)確地報(bào)告報(bào)警人的姓名、身份、部門、起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢大小，另外報(bào)警人須詢問接警人姓名;

4.報(bào)警人在報(bào)警同時(shí)，應(yīng)及時(shí)按動最近火災(zāi)報(bào)警按鈕，并用附近的滅火設(shè)施及器材撲救初起火勢，如火勢較大應(yīng)及時(shí)撤離現(xiàn)場;

5.值班人員接警時(shí)要問清和記錄報(bào)警人的姓名、身份、起火的地點(diǎn)、燃燒的物質(zhì)、火勢的大小等。并立即與安防主管取得聯(lián)系;

6.安防主管在得到通知后立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮。

（二）接到報(bào)警后的行動指揮

1.現(xiàn)場指揮

（1）消防負(fù)責(zé)人(或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮滅火戰(zhàn)斗;

（2）現(xiàn)場指揮須對火災(zāi)地點(diǎn)、火勢、各種設(shè)備狀況進(jìn)行果斷判斷，指揮到場人員采取可行的應(yīng)急措施，如正確選擇滅火器材、滅火方式等，迅速撲滅火情;

（3）首先要保障人員安全，指揮人員進(jìn)行快速疏散和組織對受傷人員救護(hù);

（4）其次要盡力保護(hù)重要部位(設(shè)備)的安全，尤其是數(shù)據(jù)機(jī)房、檔案室等;

（5）柴油發(fā)電機(jī)、鍋爐房和油罐等危險(xiǎn)部位附近火災(zāi)時(shí)，一定要重點(diǎn)控制，避免爆炸等更嚴(yán)重事件;

（6）如遇火勢較大、有蔓延趨勢、而且短時(shí)間難于撲滅，須立即命令消防中心拔打119火警電話。在此期間，一定要設(shè)法控制火勢蔓延、避免損失擴(kuò)大，通知相應(yīng)部門，關(guān)閉電梯、煤氣等;

（7）消防隊(duì)?wèi)?zhàn)士和消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場后，及時(shí)與消防隊(duì)長進(jìn)行火情等介紹，配合、協(xié)助消防隊(duì)?wèi)?zhàn)士進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗;

（8）火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)指揮現(xiàn)場善后工作及現(xiàn)場保護(hù)，配合、協(xié)助消防局專業(yè)人員調(diào)查火災(zāi)事故原因等;

（9）負(fù)責(zé)起草火災(zāi)事故報(bào)告。

2.監(jiān)控中心任務(wù)

（1）立即通知值班主管、工程部值班人員及物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理;

（2）用對講機(jī)通知安防部其他在崗巡視員工立即趕赴現(xiàn)場參加滅火戰(zhàn)斗;

（3）將相關(guān)設(shè)備調(diào)至應(yīng)急狀態(tài)，啟動緊急廣播主控設(shè)備播放緊急疏散廣播。

（4）接通知后，負(fù)責(zé)對火災(zāi)區(qū)域門禁控制系統(tǒng)的特殊操作工作及與相關(guān)業(yè)主公司聯(lián)系工作;

（5）負(fù)責(zé)對火災(zāi)現(xiàn)場的攝像、實(shí)時(shí)監(jiān)視和錄像工作;

（6）隨時(shí)關(guān)注周邊外圍通道及火場外圍的監(jiān)視警戒，警惕其他治安事件發(fā)生，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知外圍安保人員予以制止。

3.安防部的任務(wù)

（1）安防部責(zé)任人安防部主管;

（2）安防部其他在崗巡視員工接通知應(yīng)立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，持滅火器材，在救火一線聽從指揮進(jìn)行火災(zāi)撲救;

（3）外圍安防人員立即加強(qiáng)對小區(qū)周邊外圍通道及火場外圍的巡邏和警戒，同時(shí)警惕其他治安事件發(fā)生，對可疑人員進(jìn)行查詢、甚至?xí)毫?

（4）保證小區(qū)內(nèi)外通道的暢通，路口安防人員迎接消防車并引導(dǎo)到達(dá)室外消火栓井口，指引消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場;

（5）外圍安防人員對圍觀人員進(jìn)行疏導(dǎo)，阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，視火險(xiǎn)狀況在現(xiàn)場有序地疏導(dǎo)人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場;

（6）搶救過程中，在確認(rèn)火險(xiǎn)不會造成人員傷害情況下盡力保護(hù)重要機(jī)房及設(shè)備;

（7）火災(zāi)撲滅后，協(xié)同其他部門做好善后工作。

4.工程部的任務(wù)

（1）工程部責(zé)任人為工程部主管;

（2）值班人員在接到報(bào)警后，及時(shí)攜帶應(yīng)急燈和機(jī)房、管井鑰匙迅速趕到現(xiàn)場，聽從指揮，參加戰(zhàn)斗;

（3）及時(shí)切斷非消防電源;

（4）檢查消防水源、消防水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并對發(fā)生故障的消防設(shè)備、設(shè)施等及時(shí)進(jìn)行搶修和排險(xiǎn)的工作;

（5）對電梯進(jìn)行管制，營救電梯內(nèi)被困人員;

（6）保證其他范圍設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，尤其是柴油發(fā)電機(jī)、數(shù)據(jù)機(jī)房、指揮中心、變配電室等;

（7）火災(zāi)撲滅后，協(xié)同其他部門做好善后工作。

5.物業(yè)部的任務(wù)

（1）物業(yè)部責(zé)任人為主管;

（2）配合疏散、統(tǒng)計(jì)損失情況及清理現(xiàn)場;

（3）火災(zāi)撲滅后，協(xié)同其他部門做好善后工作。

六、壓力容器、管道事故應(yīng)急處理預(yù)案

（一）迅速關(guān)閉事故點(diǎn)前、后節(jié)門。

（二）關(guān)閉相關(guān)運(yùn)行的設(shè)備。

（三）停運(yùn)的設(shè)備掛禁止運(yùn)行標(biāo)識。

（四）向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

（五）短時(shí)間能夠修復(fù)的，馬上組織人員搶修。

（六）短時(shí)間不能修復(fù)的組織人員清理事故現(xiàn)場。

（七）制定相應(yīng)的搶修措施，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

（八）做好相應(yīng)記錄。

七、破壞性地震應(yīng)急處理預(yù)案

（一）接到有關(guān)部門發(fā)布的有關(guān)本地地震信息后，應(yīng)及時(shí)做好建筑物及其附屬設(shè)施的搶險(xiǎn)排險(xiǎn)、應(yīng)急檢修、應(yīng)急加固、抗震鑒定及臨震加固設(shè)計(jì)、施工和危房拆除、臨時(shí)建筑搭建等工作，同時(shí)要做好震時(shí)的逃生及自我保護(hù)宣傳工作。

（二）破壞性地震發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)做快速修復(fù)和恢復(fù)重建，以及做好受災(zāi)的統(tǒng)計(jì)、檢查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，實(shí)施搶險(xiǎn)方案，以避免災(zāi)害的進(jìn)一步發(fā)生和擴(kuò)大。

八、防汛工作應(yīng)急處理預(yù)案

（一）汛期來臨，物業(yè)服務(wù)處應(yīng)及時(shí)組建組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由各部門的負(fù)責(zé)人組成。

（二）確定本單位防汛重點(diǎn)，做好大汛前期準(zhǔn)備工作(包括準(zhǔn)備好沙包、搬離易涉水區(qū)的貴重物品及資料等)

（三）洪澇發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)處應(yīng)組織防洪、自救、互救，情況危急時(shí)，應(yīng)請求政府相關(guān)部門進(jìn)行增援。

九、掃雪鏟冰應(yīng)急處理預(yù)案

（一）當(dāng)雪下的比較小的時(shí)候由當(dāng)值的安防部班長及時(shí)通知安排部分安防人員協(xié)助清潔人員對管轄區(qū)域區(qū)內(nèi)道路及樹木、綠植的積雪進(jìn)行清掃。

（二）當(dāng)雪下得較大的時(shí)候通知所有的安防人員及物業(yè)服務(wù)處的所有能趕赴的人員及時(shí)清理。

（三）清理的范圍：以政府的規(guī)定及本項(xiàng)目的要求為準(zhǔn)。(清掃馬路積雪時(shí)注意交通安全)，在相關(guān)路段做防滑處理，防止路滑。

（四）工具全部擺放保潔庫房，備用鑰匙由監(jiān)控室保管，保證隨時(shí)使用。

（五）清掃積雪現(xiàn)場指揮由物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)所有的指揮安排工作。

十、治安突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

（一）處理各類突發(fā)事件的基本原則

（二）快速反應(yīng)原則

1.當(dāng)值安防人員/主管接警后，1分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理;

2.安防部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，3分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。

（三）統(tǒng)一指揮原則

1.處理突發(fā)事件由物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;

2.在特殊的情況下，由安防部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;3.安防部主管協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。

（四）服從命令原則

安防部當(dāng)值班長需無條件服從安防部主管的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄。

（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作原則

安防部作為突發(fā)事件的處理部門，行使物業(yè)服務(wù)處賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，物業(yè)服務(wù)處的任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在安防部做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合安全管理部處理好突發(fā)事件。

十一、疫情應(yīng)急處理預(yù)案

（一）在政府公布社會上有疫情傳播時(shí)，物業(yè)服務(wù)處應(yīng)及時(shí)成立防疫領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由各部門經(jīng)理組成。

（二）在任何情況下、任何人在本物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)“非典”或疑似“非典”等傳染病人時(shí)，均應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)處防疫領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（三）部門負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門對疑似病人的相關(guān)情況進(jìn)行了解。如病人確有相關(guān)疫情傳播癥狀，當(dāng)即向業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)反映并聽從指令。

（四）按照指令，防疫領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即向所屬預(yù)防控制中心報(bào)告咨詢，請求給予指導(dǎo)和救治。

（五）向防疫部門報(bào)告的同時(shí)，在內(nèi)部執(zhí)行如下程序：

1.立即組織保潔人員，做好人員的自身防護(hù)措施，備好充足的消毒工具和消毒藥劑，按物業(yè)服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的指令，對患者住所、公共區(qū)域及乘用的電梯等進(jìn)行徹底的消毒并對所在區(qū)域的垃圾消毒后清運(yùn)和焚燒;

2.通知工程部，選派2名工程技術(shù)人員做好防護(hù)后，按指令提帶相應(yīng)的工具趕赴指定地點(diǎn)待命。確定一部專用電梯運(yùn)送患者，并及時(shí)督促清潔公司對電梯等處做好徹底消毒;

3.安防部按照物業(yè)服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的指令，立即準(zhǔn)備2-3人做防護(hù)后奔赴指定地點(diǎn)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員盡快將患者送離。同時(shí)對小區(qū)內(nèi)的治安情況做好維護(hù)，防止突發(fā)事件的發(fā)生;

4.物業(yè)部按照物業(yè)服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的指令，物業(yè)部主管1人，做好自身的防護(hù)后，按指令趕赴到指定地點(diǎn)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員盡快將患者送離并組織員工做好宣傳解釋及安撫工作;

5.物業(yè)服務(wù)處防疫領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與防疫部門及業(yè)主聯(lián)系，及時(shí)掌握患者的病情并協(xié)助防疫部門做好防控工作;

6.教育員工按防疫領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署做好解釋及宣傳工作;

7.備好消毒服、消毒帽、消毒口罩、消毒手套(膠制)、手提式噴霧器、消毒劑、消毒防護(hù)眼鏡、消毒鞋等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)疫情時(shí)便于做好自身防護(hù)。

十二、電梯緊急救援應(yīng)急處理預(yù)案

電梯是一種比較復(fù)雜的機(jī)電設(shè)備，在頻繁的使用過程中偶爾發(fā)生臨時(shí)故障在所難免。如乘用電梯時(shí)遇到這種情況，可按下述做法應(yīng)對。

（一）電梯內(nèi)困人緊急處理程序

1.值班人員接到事故報(bào)告 的同時(shí)，應(yīng)向報(bào)告人了解故障電梯位置、是否困人、困在哪個(gè)樓層、其它的重要信息,并做好記錄；

2.確認(rèn)情況無誤后,立即通知工程部和維保單位立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知物業(yè)服務(wù)處負(fù)責(zé)人和安防部主管；

3.接到電梯故障通知后,相關(guān)操作人員應(yīng)立即攜帶電梯機(jī)房鑰匙、電梯門鑰匙、通訊工具和維修 工具趕往現(xiàn)場進(jìn)行處理。如有需要可要求增派人員協(xié)助。

4.安防人員達(dá)到現(xiàn)場后，維護(hù)現(xiàn)在秩序；

5.故障處理完成后處理人應(yīng)及時(shí)向公司和小區(qū)值班人員匯報(bào)處理經(jīng)過與設(shè)備現(xiàn)狀；

6.分析故障發(fā)生的原因。對于因使用不當(dāng)或維修保養(yǎng)不到位引起的設(shè)備事故,應(yīng)向公司和工程部提交書面報(bào)告；

7.做好設(shè)備檔案的故障登記工作。

(二)突然停電時(shí)電梯的應(yīng)急處理程序

小區(qū)如發(fā)生突然停電，電梯當(dāng)班人員應(yīng)作如下應(yīng)急處理：

1.即與監(jiān)控值班人員或物業(yè)部值班人員取得聯(lián)系，查明哪部電梯有人呼救，立刻通知工程部派人到有人被困的電梯進(jìn)入解救工作。

2.工程人員應(yīng)在首層用鑰匙打開電梯外門后高聲詢問，與被困人員取得聯(lián)系并前往被困人所在樓層，用三角鑰匙打開外門，將被困人放出，給予安慰。

3.送電后，工程部員工應(yīng)巡查電梯恢復(fù)情況。觀察電梯有無外呼、外顯指示，電梯運(yùn)行是否正常，并進(jìn)行記錄。

4.若電梯無外呼、外顯時(shí)，工程部應(yīng)及時(shí)派人到電梯機(jī)房，檢查電源是否送到配電柜，若是配電柜一次空開有電，主接觸器不吸合，應(yīng)檢查控制回路保險(xiǎn)是否斷。必要時(shí)，可將主接觸器跨接，作為應(yīng)急措施，保證使用。當(dāng)班后半夜2：00-5：OO時(shí)再恢復(fù)處理。

5.若電梯電源控制無電，則按停電應(yīng)急處理預(yù)案辦理。

6.情況處理完畢，工程管理部做好設(shè)備檔案的故障登記工作。

十三、跑水、浸水應(yīng)急處理預(yù)案

（一）報(bào)警

1.員工看到地面有積水或不尋常流水，應(yīng)迅速予以重視并將跑水事件立即通知(撥打電話或當(dāng)面通知)監(jiān)控中心和物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理;

2.工作人員發(fā)現(xiàn)并報(bào)警：各崗位人員接報(bào)發(fā)現(xiàn)跑水、浸水事件后，立即通知(撥打電話或當(dāng)面通知)監(jiān)控中心和物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理;

3.報(bào)警人報(bào)警時(shí)，須清楚、準(zhǔn)確地報(bào)告跑水、浸水地點(diǎn)、事態(tài)程度;

4.監(jiān)控中心接到報(bào)警后，接警人做好簡單記錄，立即通知物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理，然后通知工程部、安防部和物業(yè)部在崗人員參加搶險(xiǎn);

5.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理在得到通知后立即趕赴跑水、浸水事故現(xiàn)場指揮;

6.工程部、安防部和物業(yè)部在崗人員接到通知后，立即趕赴跑水、浸水事故現(xiàn)場參加搶險(xiǎn)。

（二）接到報(bào)警后的行動方案

1.現(xiàn)場指揮

（1）物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮;

（2）現(xiàn)場指揮須對跑水、浸水地點(diǎn)、事態(tài)、各種設(shè)備狀況進(jìn)行分析和果斷判斷，指揮到場人員采取可行的應(yīng)急措施，同時(shí)要妥善保護(hù)好重要部位(設(shè)備)的安全，如：關(guān)停閥門、疏流導(dǎo)向、堆放沙袋等措施，攔截阻止水流威脅數(shù)據(jù)機(jī)房、電梯等設(shè)施設(shè)備的安全，并盡快清除積水;

（3）事態(tài)嚴(yán)重、而且短時(shí)間難以控制，須立即命令監(jiān)控中心聯(lián)系應(yīng)急分隊(duì)前往支援;

（4）跑水、浸水事件后，負(fù)責(zé)指揮現(xiàn)場做好善后工作，并負(fù)責(zé)完成跑水、浸水事件報(bào)告。

2.監(jiān)控中心的任務(wù)

（1）監(jiān)控中心責(zé)任人為在崗值班人員;

（2）按通知后，負(fù)責(zé)對跑水、浸水區(qū)域門禁控制系統(tǒng)的特殊操作工作及與業(yè)主/使用人聯(lián)系;

（3）負(fù)責(zé)對跑水、浸水事故現(xiàn)場的攝像、實(shí)時(shí)監(jiān)視和錄像工作;

（4）隨時(shí)注意周邊通道及跑水、浸水事故現(xiàn)場外圍的監(jiān)視警戒，警惕其他治安事件發(fā)生，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知外圍當(dāng)值人員予以制止。

3.工程部的任務(wù)

（1）工程部責(zé)任人為工程部主管;

（2）在崗人員接到報(bào)警后，及時(shí)攜帶應(yīng)急燈、機(jī)房、管井鑰匙迅速趕到現(xiàn)場，參加搶修;

（3）到達(dá)現(xiàn)場后，對跑水、浸水地點(diǎn)、事態(tài)、各種設(shè)備狀況進(jìn)行分析和果斷判斷，并采取可行的應(yīng)急措施;

○1首先要分析判斷事故情況，然后關(guān)停閥門，切斷跑水、浸水源頭，制止損失擴(kuò)大：

供水管道破裂，迅速關(guān)停室外市政供水總閥門。

屋頂消防水箱溢水，迅速關(guān)停室外市政供水總閥門。

地下消防水箱溢水，迅速關(guān)停室外市政供水總閥門。

消防水噴淋分支管道破裂，迅速關(guān)停上級閥門。

消防栓閥門壞損或分支管道破裂，迅速關(guān)停上級閥門。

空調(diào)冷凍水分支管破裂，迅速關(guān)停上級閥門。

○2其次是疏流導(dǎo)向、堆放沙袋等，攔截阻止水流威脅數(shù)據(jù)機(jī)房、電梯等的安全;

○3然后全體員工齊心合力利用一切可以利用的工具，鐵鍬、水桶、吸塵(水)機(jī)等進(jìn)行搶險(xiǎn);

○4完成跑水、浸水應(yīng)急處理后，及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并填寫《事故報(bào)告》。

（4）跑水、浸水事件應(yīng)急處理物品主要包括：管鉗、一字、十字改錐、活扳手、手電、管井鑰匙、水箱間鑰匙、梯子及其他常用備品備件;

（5）受侵害部位各重要區(qū)域需配備有擋水沙袋。

十四、爆炸、可疑爆炸物品緊急處理預(yù)案

為了確保小區(qū)業(yè)主/使用人、公司員工的人身以及管轄區(qū)域內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸部位必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患，做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)撲救，使損失減少到最低程度。

（一）報(bào)警程序

1.迅速用電話總機(jī)報(bào)警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場;

2.值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物品的情況，并立即通知物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理到現(xiàn)場；

（5）通知時(shí)要簡明扼要的將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。

（二）各部門人員到場后的職責(zé)

1.安防部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層內(nèi)可關(guān)閉防火門；同時(shí)報(bào)告上級公安機(jī)關(guān)。消防公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告大樓有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

2.工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品;

3.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作;

4.物業(yè)部主管傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向業(yè)主/使用人解釋發(fā)生的情況，安定其情緒;

5.負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的業(yè)主/使用人及其物品;

6.除上述報(bào)警處理外，工作人員須本著沉著、冷靜的原則來處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求工作人員及時(shí)報(bào)告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。

十五、交通事故應(yīng)急處理預(yù)案

（一）當(dāng)值人員立即用通訊器材通知當(dāng)值主管到現(xiàn)場；

（二）當(dāng)值主管及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，并根據(jù)事故具體原因作出如下安排：

1.調(diào)派機(jī)動人員趕赴現(xiàn)場疏散圍觀人員，疏導(dǎo)其他車輛，確保車輛正常通行；

2.協(xié)助車主盡快處理事故，若事故發(fā)生在主要車道影響交通時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排各崗位人員暫時(shí)封閉此車道，指揮車輛由其他出、入口進(jìn)出，直至處理完畢；

3.交通事故若對該項(xiàng)目造成一定的消防安全隱患時(shí)(如漏油)，安防主管應(yīng)組織人員利用消防應(yīng)急設(shè)施消除消防隱患，確保安全;

4.有必要時(shí)當(dāng)值主管請示物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理及業(yè)主/使用人后，可組織人員設(shè)法將影響小區(qū)交通的車和貨清離現(xiàn)場，確保交通正常。

5.事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，立即拔打110及120報(bào)警電話，報(bào)警時(shí)詳細(xì)說明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，造成的傷亡及損毀情況、人員搶救情況；

6.安防主管安排監(jiān)控中心對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像及拍照、備存，以備協(xié)助相關(guān)部門對事故的處理；

7.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場，同時(shí)告知向業(yè)主/使用人，根據(jù)事故的需要，有必要時(shí)協(xié)調(diào)業(yè)主/使用人調(diào)派運(yùn)輸工具運(yùn)送受傷人員進(jìn)行搶救；

8.現(xiàn)場保護(hù)人員在公安交警現(xiàn)場勘查完畢后方可撤離。

所有在“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”停車場內(nèi)發(fā)生的交通事故均由物業(yè)服務(wù)處安防部做好“特別事件”報(bào)告，并根據(jù)特別事件呈報(bào)程序，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

十六、盜竊事件應(yīng)急處理預(yù)案

當(dāng)安防人員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材(對講機(jī)或電話)向安防部主管報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場。

（一）安防人員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況。

（二）安防人員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對講機(jī)頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“×××，請你速到**位置(或使用特殊頻道報(bào)告)”。

（三）安防人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機(jī)向安防部主管報(bào)告。

（四）安防部主管接報(bào)告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣安防部班長及安防人員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。

（五）與當(dāng)值安防部班長聯(lián)系，要求安防部班長對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。

（六）安防部主管到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄)，根據(jù)案情現(xiàn)場布置：向當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織安防人員去追蹤犯罪嫌疑人，安防部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別，安防部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理匯報(bào)、請示作出進(jìn)一步工作指示。

十七、搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案

（一）當(dāng)值安防人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：

1.應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安防部主管報(bào)告；

2.如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即帶回安防部，并請事主一起到安防部后交由公安機(jī)關(guān)處理；

3.向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷，則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

4.在追蹤犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，以自身安全為主，應(yīng)采取“敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的安防人員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

（二）安防部主管接報(bào)后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的安防人員和當(dāng)值的安全部班長、巡邏安防人員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。

1.與當(dāng)值的安全部班長聯(lián)系，要求當(dāng)值的安全部班長及案發(fā)區(qū)域的安防人員參加現(xiàn)場的保護(hù)工作；

2.安防部主管到達(dá)現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置：調(diào)派應(yīng)急分隊(duì)增援、搶救、保護(hù)現(xiàn)場；

3.安防部主管將收集的資料、訊息及作出的工作布置向服務(wù)處主管匯報(bào)。

（三）物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后各項(xiàng)工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及業(yè)主公司相關(guān)部門，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。

十八、刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案

（一）當(dāng)值安防部主管及安防人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

1.撥打110或轄區(qū)派出所電話，報(bào)告時(shí)不要驚慌，講明你的姓名、身份，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要情況；

2.立即趕赴現(xiàn)場并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安全管理部經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理報(bào)告，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)；

3.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(如公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等)；

4.協(xié)助120，搶救對傷者，立即送往醫(yī)院搶救。

（二）安防部的任務(wù)：

接到報(bào)警后，立即通知以下人員到場。

1.物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理、物業(yè)部主管；

2.總經(jīng)理、副總經(jīng)理、安全管理部經(jīng)理。

（三）各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)：

1.安防部

（1）攜帶必要的器材和電警具、對講機(jī)、記錄本、手電等;

（2）布置警力保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維持現(xiàn)場秩序;

（3）對現(xiàn)場進(jìn)行拍照;

（4）協(xié)助120搶救傷員;

（5）配合公安人員勘察現(xiàn)場;

（6）如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇，立即抓獲并派專人看守，待公安人員來后，交公安人員處理;

（7）如有人質(zhì)被綁架、扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施;

（8）做好善后工作。

2、物業(yè)部

（1）協(xié)調(diào)各部門的工作;

（2）立即向總經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理匯報(bào)案情;

（3）協(xié)助對受傷人員的搶救;

（4）記錄整個(gè)案件的處理情況;

（5）準(zhǔn)備接線板及手電，供照明使用。

十九、中毒事件應(yīng)急處理預(yù)案

（一）當(dāng)值安防部班長及安防人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)：

1.立即用通訊器材報(bào)告安防部主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散周圍的圍觀者；

2.對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，撥打120，協(xié)助120將中毒者送往醫(yī)院搶救；

3.將中毒人員的人數(shù)、地點(diǎn)(現(xiàn)場的具體位置)及已做的搶救措施報(bào)告給安防部主管。

（二）安防部主管接到報(bào)告后，立即調(diào)遣人員支援，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：

1.調(diào)遣指揮當(dāng)值安防部班長、安防人員維護(hù)現(xiàn)場，疏散人員；

2.調(diào)查中毒的原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；

3.撥打120，并將搶救情況及時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理。

二十、群體事件應(yīng)急處理預(yù)案

（一）物業(yè)服務(wù)處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，上報(bào)公安機(jī)關(guān)；

（二）一旦出現(xiàn)群體事件，物業(yè)服務(wù)處應(yīng)立即根據(jù)事件的性質(zhì)、程度及范圍等情況制定處置方案，告知業(yè)主/使用人并組織指揮處置工作；

（三）由物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理確定現(xiàn)場處置和參與安全保衛(wèi)組的人員，并明確具體任務(wù)，制定相關(guān)措施、要求；

（四）物業(yè)部人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，在處置過程中要認(rèn)真執(zhí)行業(yè)主/使用人，做好解釋、調(diào)解、勸導(dǎo)、工作妥善處置突發(fā)事件；

（五）安防人員應(yīng)立即組織力量，實(shí)施現(xiàn)場警戒，并做好現(xiàn)場秩序維護(hù)、車輛疏通等工作，必要時(shí)聯(lián)系政府相關(guān)部門，采取有效措施維護(hù)正常工作秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；

（六）引起群體事件的因素消失后，由處置事件的領(lǐng)導(dǎo)宣布解除緊急狀態(tài)，各部門要及時(shí)做好善后工作，認(rèn)真分析事件的原因，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

二

十一、突發(fā)死亡事件應(yīng)急處理預(yù)案

在日常工作中，如遇突然死亡事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告，按如下程序處理：

（一）突發(fā)死亡事件的處理程序

1.任何員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)死亡事件后，都要及時(shí)向安防部報(bào)告；

2.保持鎮(zhèn)靜，不要喧嘩而引起周圍人的恐慌；

3.保護(hù)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；

4.撥打110，向公安機(jī)關(guān),詳細(xì)表述目擊情況。

（二）安防部

1.安防部接到報(bào)告后，迅速通知安防主管、值班班長，由安防主管通知物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理。同時(shí)通知急救中心和110公安機(jī)關(guān)；

2.組織現(xiàn)場保護(hù)工作，控制事發(fā)現(xiàn)場外圍和能關(guān)閉的外圍通道，必要時(shí)設(shè)立警戒線，控制人員進(jìn)出；

3.保持鎮(zhèn)靜，不要喧嘩而引起周圍人的恐慌；

4.保護(hù)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，等候安防人員到來；

5.撥打110，向公安機(jī)關(guān),詳細(xì)表述目擊情況。

（三）做好善后工作：

當(dāng)公安人員清理完案發(fā)現(xiàn)場后，物業(yè)服務(wù)處工作人員應(yīng)做好善后工作，再做處理。

二

十二、打架斗毆、流氓滋擾的防范和應(yīng)急處理預(yù)案

（一）預(yù)防

1.容易發(fā)生問題的場所（1）小區(qū)出入口

（2）單元門口

2.安防部的工作

（1）安防部在上述部位要有安防人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查；

（2）注意觀察成群結(jié)伙進(jìn)入管理轄區(qū)的人員（衣著打扮，言談舉止，有無酗酒），發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)通知安防人員。

（二）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序

1.報(bào)警：一旦發(fā)生發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件在場人員要及時(shí)報(bào)安防部，并通知最近安防人員控制事態(tài)。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名，通知安防部主管到場；

2.安防部

（1）安防人員要在接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場；

（2）安防人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清小區(qū)設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度、數(shù)量；

（3）如事態(tài)嚴(yán)重有傷害事故發(fā)生，安防部應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系；

（4）在公安機(jī)關(guān)工作人員趕到現(xiàn)場前，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑；

（5）如斗毆雙方有傷害發(fā)生應(yīng)與120聯(lián)系，請120進(jìn)行緊急處理。

二

十三、精神病、不文明事件應(yīng)急處理預(yù)案

（一）防范重點(diǎn)：公共區(qū)域、地下車庫、小區(qū)出入口。

（二）在小區(qū)外圍、地下車庫，由外圍值班人員組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采取以下措施：

1.重點(diǎn)控制小區(qū)出入口、公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行盤問；

2.可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病、肇事跡象。

（1）看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔；

（2）聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味；

（3）交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即控制，并妥善處理。

3.安防人員及各部門員工，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：

（1）首先控制來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強(qiáng)制；

（2）迅速將來人帶入辦公室；

（3）通知安防部主管將其送交公安機(jī)關(guān)。

（三）盡量在不驚擾業(yè)主/使用人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的力量，采取一切可能的手段，將事態(tài)的苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人控制在一定范圍或小區(qū)外圍避免造成較大影響。

二十四、車輛被盜、損壞應(yīng)急處理預(yù)案

（一）車輛被盜

1.車管員發(fā)現(xiàn)車輛在停車場被盜后，應(yīng)立即保護(hù)好現(xiàn)場同時(shí)向當(dāng)值安防部班長報(bào)告;

2.當(dāng)值安防部班長接到報(bào)告后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查取證，同時(shí)向安防部主管報(bào)告;

3.經(jīng)安防部主管確認(rèn)并請示安全管理部經(jīng)理，協(xié)助車主向公安機(jī)關(guān)及保險(xiǎn)公司報(bào)案;

4.安防部準(zhǔn)備好相關(guān)記錄配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司做好調(diào)查處理。

（二）撞車事故

1.車管員遇到撞車事故，應(yīng)立即向當(dāng)值安防部班長報(bào)告，立即撥打122;

2.當(dāng)公安機(jī)關(guān)趕到后，安防部協(xié)助疏導(dǎo)事故車輛靠邊停放，以防阻礙交通;

3.安防部與車主配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司做好調(diào)查處理。

二

十五、高空拋物應(yīng)急處理預(yù)案

（一）高空拋物應(yīng)急處理方案:

1.當(dāng)值安防人員發(fā)現(xiàn)所轄區(qū)域發(fā)生高空擲物時(shí),應(yīng)立即采取措施如下:

（1）一般情況時(shí),首先調(diào)查肇事者或涉嫌樓層、部位,并安排巡邏人員至現(xiàn)場察錄;

（2）對擲物現(xiàn)場作情況記錄,并拍照備案。

2.如擲物造成人員受傷或設(shè)施損壞等重大事故時(shí),值班員應(yīng)立即通報(bào),“120”、“110”到場處理及救治傷員,并采取如下措施:

（1）安防部部各崗人員應(yīng)嚴(yán)格控制事故區(qū)域人員進(jìn)出，保護(hù)現(xiàn)場;

（2）及時(shí)通知安防部主管、物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理到現(xiàn)場處理;

（3）如有人員受傷,采取必要措施如壓迫傷口止血等方法,等待醫(yī)療救護(hù)中心救援;

（4）對事故現(xiàn)場安排值班員予以保護(hù)分隔事故區(qū)域,勸阻無關(guān)人士圍觀;

（5）警方到場后,應(yīng)協(xié)助警方調(diào)查拋物事件。

3.事件處理后,物業(yè)服務(wù)處應(yīng)及時(shí)安排善后事宜如下：

（1）對事故現(xiàn)場安排清理,對損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)修繕;

（2）安排管理人員對涉嫌樓層、部位加強(qiáng)監(jiān)查工作,及時(shí)制止違規(guī)行為;

（3）對重大事故之警方調(diào)查情況,予以跟進(jìn)；

（4）于宣傳欄、單元門口張貼緊急通告,通知業(yè)主/使用人有關(guān)高空拋物之危害嚴(yán)重性。

（二）高空擲物應(yīng)急處理注意事項(xiàng):

1.高空拋物除管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主/使用人行為外,亦有周邊相鄰小區(qū)、個(gè)人之惡劣行為,物業(yè)服務(wù)處應(yīng)視情節(jié)危害程度,必要時(shí)報(bào)警處理;

2.小區(qū)經(jīng)常發(fā)生拋物事件時(shí),物業(yè)服務(wù)處應(yīng)對涉嫌樓層、部位的業(yè)主/使用人進(jìn)行專訪,或?qū)υ搶用繎舴职l(fā)通告,必要時(shí)對嫌疑部位安排監(jiān)控。

二

十六、噪音污染應(yīng)急處理預(yù)案

(一)噪音污染應(yīng)急處理方案:

1.當(dāng)值值班人員接到管轄區(qū)域內(nèi)有噪音污染的投訴，或在巡邏中噪音污染的情況時(shí),必須立即對現(xiàn)場進(jìn)行搜尋,盡快查清噪音來源；

2.對噪音污染影響轄區(qū)域內(nèi)其他業(yè)主/使用人的情況,值班人員應(yīng)及時(shí)予以制止,一般情況采取措施如下:

(1)禮貌協(xié)商,減少噪音影響至最低程度,對屢勸不停者,經(jīng)物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理許可,采取必要措施予以制止。

(2)對外來嚴(yán)重的噪音污染,立即報(bào)告所轄地區(qū)派出所、環(huán)境管理部門,直至市政府有關(guān)投訴接待部門尋求解決途徑。

(3)當(dāng)值值班員必須做好事件發(fā)生之經(jīng)過記錄,特別是前后影響之時(shí)間記。

(二)噪音污染應(yīng)急處理注意事項(xiàng):

1.當(dāng)管轄區(qū)域內(nèi)有噪音污染投訴時(shí),當(dāng)值值班員應(yīng)及時(shí)至現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查,并向受影響的業(yè)主/使用人致歉,了解事件情況，親身感受噪音的影響,以免事態(tài)人為擴(kuò)大。

2.如屬管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主/使用人發(fā)出維修、舞會、卡拉OK等噪音污染時(shí),物業(yè)服務(wù)處需禮貌向業(yè)主/住戶說明對他人滋擾情況,取得諒解,減少音量。協(xié)調(diào)無效,可請投訴人報(bào)警處理。

3.裝修單位必須嚴(yán)格遵守管轄區(qū)域內(nèi)施工時(shí)間的相關(guān)規(guī)定,物業(yè)服務(wù)處對施工情況隨時(shí)現(xiàn)場督查,發(fā)現(xiàn)噪音污染及時(shí)協(xié)調(diào)更改施工計(jì)劃 或采取保護(hù)措施。如施工噪音影響其他業(yè)主/使用人的,物業(yè)服務(wù)處應(yīng)及時(shí)制止,對屢勸不聽者,即時(shí)勒令停工處理。

第五章 “南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”

物業(yè)管理費(fèi)用測算

一、物業(yè)管理費(fèi)

“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理費(fèi)測算

一、綜合管理費(fèi)小計(jì)（元/月）每平米每月費(fèi)用（元）備注

1管理人員的工資、社保及福利（16人）66334.67明細(xì)見附件

2管理辦公費(fèi)用500.00

3社區(qū)文化活動費(fèi)500.00

小計(jì)67334.670.409

二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)小計(jì)（元/月）

1維修技工的工資、社保及福利（13人）42960.67明細(xì)見附件

2公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)、材料費(fèi)2000.00室外道路、場地維護(hù),化糞池清淘,排污排雨管道疏通,共用水電設(shè)施維護(hù),避雷針檢測，公共區(qū)域其他設(shè)施維修費(fèi)。

3公共照明，樓內(nèi)共用照明2500.00

小計(jì)47460.670.288

三、清潔綠化費(fèi)小計(jì)（元/月）

1保潔綠化人員（20人）42000.00明細(xì)見附件

2清潔器具及材料費(fèi)用,垃圾清運(yùn)500.00

3消殺費(fèi)500.00

4園林綠化器具及材料費(fèi)用,垃圾清運(yùn)500.00

5保潔綠化用水5000.00

小計(jì)48500.000.294

五、秩序維護(hù)費(fèi)用小計(jì)（元/月）

1安防員(20人)48000.00明細(xì)見附件

2安防設(shè)施設(shè)備購置及維護(hù)費(fèi)用4000.00小區(qū)智能化系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)（包括監(jiān)控、防盜報(bào)警、門禁、巡更等維護(hù)），消防系統(tǒng)維護(hù)，滅火器年檢、填充費(fèi)用等。

小 計(jì)52000.000.316 以上五項(xiàng)小計(jì)215295.341.307

六、營業(yè)稅金及附加（總收入的5.6%）12056.540.073

七、物業(yè)管理年支出合計(jì)227351.881.380

說明：1.本次測算根據(jù)云南最新頒布的《云南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》和《昆明市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》制定；

2.“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”物業(yè)管理收費(fèi)方式采取包干制；

3.本次測算是按“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”建設(shè)方2012年4月提供的回遷住宅總建筑面積164711.64平米進(jìn)行的；

4.根據(jù)相關(guān)規(guī)定，電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)及二次供水電費(fèi)等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及運(yùn)行費(fèi)用由業(yè)主支付，物業(yè)公司實(shí)行代收代管，單獨(dú)列帳、?？顚Ｓ?；

5.本次測算是按“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”封閉式管理進(jìn)行的，物業(yè)管理費(fèi)擬收費(fèi)每月每平米1.38元；

注：若采取園區(qū)開放式管理，為保證七棟樓宇安全有序，則應(yīng)考慮增加安防員18人（包括增設(shè)單元樓宇崗14人，高峰期間8：00-20：00輪值該崗，低峰時(shí)段夜間20:00-8:00撤崗，單元樓宇由單元門禁系統(tǒng)控制，同時(shí)增加夜間機(jī)動巡邏崗4人輪值），故物業(yè)管理費(fèi)成本須增加0.26元/㎡/月（18人×2400元÷164711.64㎡＝0.262元）。

二、電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”除4棟為兩部電梯外，其余棟號均設(shè)置三部電梯，合計(jì)共20部電梯。其中有3部品牌為上海三菱電梯，其余17部為上海永大電梯。三菱電梯速度為3米/秒，載重量為1000㎏，整機(jī)功率為20KW。永大電梯速度為2.5米/秒，載重量為1000㎏，整機(jī)功率為14KW。每棟有一部消防電梯直通地下二層。

根據(jù)從2012年4月1日起實(shí)施的<昆明市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通知[2011]>1129號第九條規(guī)定：配備有電梯和二次供水等設(shè)施設(shè)備的物業(yè)，其設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及運(yùn)行費(fèi)用由業(yè)主或物業(yè)使用人支付，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行代收代管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)單獨(dú)列賬，專款專用，滾存使用，并定期公布收支賬目。

電梯費(fèi)測算

（一）電梯年檢費(fèi)：云南省規(guī)定電梯年檢費(fèi)為：客梯以5個(gè)層站為基準(zhǔn)，費(fèi)用為440元/部，其中每增加一個(gè)層站費(fèi)用增加10%。南都小區(qū)每部電梯年檢費(fèi)為：440元/部+440元/部*10%*（37層-5層）=1848元/部/年（取最高層站37層）。

（二）電梯維保費(fèi)：根據(jù)對昆明市場蒂森、東芝、三菱、永大等電梯品牌的調(diào)查顯示：清包費(fèi)用每部電梯為7000-10000元/年，維保內(nèi)容按《昆明市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局電梯使用維保管理規(guī)定》進(jìn)行（即電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)，至少每15日對電梯及安全設(shè)施進(jìn)行一次預(yù)防性保養(yǎng)；每月不少于1次對安全裝置、鋼絲繩、制動器等運(yùn)轉(zhuǎn)部件的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查；半年對安全裝置、限速器、緩沖器進(jìn)行1次安全試驗(yàn)；每年進(jìn)行1次機(jī)械制動器的制動能力試驗(yàn)；每年至少對電梯運(yùn)行情況進(jìn)行1次全面檢查。）10000元/年/部清包里包含400元以下易損件的更換。按照“南都小區(qū)項(xiàng)目”自身定位及服務(wù)對象的群體構(gòu)成，采用每部每年10000元的費(fèi)用進(jìn)行維保。

（三）電梯運(yùn)行電費(fèi)：根據(jù)每棟號住宅的戶數(shù)、電梯使用率以及對多個(gè)住宅小區(qū)電梯實(shí)際使用情況來計(jì)算，每部電梯每天需全速運(yùn)行6-8個(gè)小時(shí)才能滿足要求，按照“南都小區(qū)項(xiàng)目”的實(shí)際情況，按每部電梯每天全速運(yùn)行6個(gè)小時(shí)、每度電按昆明供電局平均指導(dǎo)電價(jià)0.74元計(jì)算，20部電梯每年運(yùn)行電費(fèi)合計(jì)為：（20kw/部*3部*6小時(shí)+14kw/部*17部*6小時(shí)）*0.74元 /KW.小時(shí)*30.5天*12月=484261.92元/年。

（四）20部電梯每年應(yīng)支付的運(yùn)行費(fèi)用（電梯年檢費(fèi)、電梯維保費(fèi)、電梯運(yùn)行電費(fèi)）合計(jì)為：1848元/部/年*20部+10000元/年/部*20部+484261.92元/年=721221.92元/年。

（五）地塊商鋪無出入地下車庫的通道，不使用電梯，不參與分?jǐn)傠娞葸\(yùn)行費(fèi)，全部住宅電梯運(yùn)行費(fèi)按每月每平米面積分?jǐn)偅娞菽隀z費(fèi)、電梯維保費(fèi)、電梯運(yùn)行電費(fèi)三項(xiàng)合計(jì)）應(yīng)為：721221.92元/年÷157414.8㎡÷12月≈0.382元/㎡/月。

“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”電梯運(yùn)行費(fèi)用收費(fèi)方案：

根據(jù)“南都小區(qū)項(xiàng)目”定位及服務(wù)對象的群體構(gòu)成，所以建議將電梯運(yùn)行費(fèi)定為按預(yù)算成本價(jià)每月每平米0.38元，不分層收取樓層差價(jià)。今后根據(jù)電梯機(jī)房實(shí)際抄表情況再進(jìn)行調(diào)整價(jià)格（開發(fā)商須在每棟電梯機(jī)房安裝計(jì)量電表）。此費(fèi)用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行代收代管，單獨(dú)列帳，?？顚Ｓ茫瑵L存使用，并定期公布收支賬目。

三、二次加壓電費(fèi)

“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”地下二層設(shè)計(jì)了三個(gè)容積為36m?的不銹鋼生活水箱，分高、中、低三區(qū)進(jìn)行變頻恒壓供水，供水范圍為地上7個(gè)棟號的5-35層，供水面積為145784.18㎡，地上1-4層由自來水管網(wǎng)自然壓力供水，不收取二次加壓費(fèi)。住宅戶數(shù)為116戶，底商51戶，需要二次加壓的為1606戶；生活水泵房每個(gè)分區(qū)各設(shè)計(jì)三臺主泵，兩用一備。生活水泵的品牌為上海熊貓。低區(qū)主泵流量16.7L/S，揚(yáng)程60米，功率7.5KW；中區(qū)主泵流量16.7L/S，揚(yáng)程105米，功率15KW；高區(qū)主泵流量16.7L/S，揚(yáng)程145米，功率22KW。

根據(jù)從2012年4月1日起實(shí)施的《昆明市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通知[2011]》1129號第九條規(guī)定：配備有電梯和二次供水等設(shè)施設(shè)備的物業(yè)，其設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及運(yùn)行費(fèi)用由業(yè)主或物業(yè)使用人支付，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行代收代管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)單獨(dú)列賬，?？顚Ｓ?，滾存使用，并定期公布收支賬目。第十條規(guī)定：物業(yè)項(xiàng)目配建的蓄水池、化糞池、室外管網(wǎng)的清洗清掏費(fèi)用已含在物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得另行收費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對蓄水池（罐）每年至少清洗一次，清洗后的水質(zhì)必須達(dá)到飲用水標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《昆明市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，基本物業(yè)費(fèi)用中已包含以下工作：做好共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和巡視檢查工作，保障共用設(shè)施、設(shè)備的安全正常運(yùn)行。

（一）二次加壓費(fèi)測算

1.根據(jù)設(shè)計(jì)用水量以及對多個(gè)住宅小區(qū)水泵房電費(fèi)使用統(tǒng)計(jì)情況來看，周一至周五每天按4個(gè)小時(shí)用水高峰期，周末按6個(gè)小時(shí)用水高峰期，每個(gè)用水高峰期所有主泵全速運(yùn)行，其余時(shí)段按每個(gè)分區(qū)一臺主泵一半功率運(yùn)行進(jìn)行計(jì)算，每月水泵用電量應(yīng)為：〔（7.5KW /臺*2臺+15KW /臺*2臺+22KW /臺*2臺）*4小時(shí)+（7.5KW /臺+15KW /臺+22KW /臺）*1 /2*20小時(shí)〕*22.5天+〔（7.5KW /臺*2臺+15KW /臺*2臺+22KW /臺*2臺）*6小時(shí)+（7.5KW /臺+15KW /臺+22KW /臺）*1/2*18小時(shí)〕*8.5天=25965.75KW.小時(shí)/月。每度電按昆明供電局平均指導(dǎo)電價(jià)0.74元計(jì)算，生活水泵房每月電費(fèi)應(yīng)為：25965.75KW.小時(shí)/月*0.74元 /KW.小時(shí)=19214.66元/月;

2.供水二次加壓電費(fèi)按每月每平米面積分?jǐn)倯?yīng)為（1-4層不分?jǐn)偅?9214.66元/月÷145784.18㎡≈0.13元 /㎡.月;

3.供水二次加壓電費(fèi)若按每月每戶數(shù)分?jǐn)倯?yīng)為：19214.66元/月÷1606戶≈12元/月.戶。（由于“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”各個(gè)戶型面積差異較大，建議不采用按戶數(shù)方法進(jìn)行分?jǐn)偸杖。?/p>

（二）“南都小區(qū)回遷住宅項(xiàng)目”供水二次加壓運(yùn)行電費(fèi)收費(fèi)方案：

1.由于水泵的正常維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)已經(jīng)包含在物業(yè)費(fèi)中，不再單獨(dú)收取。所以水泵房二次加壓運(yùn)行費(fèi)用只收取運(yùn)行電費(fèi);

2.“南都小區(qū)項(xiàng)目”考慮到自身定位及服務(wù)對象的群體構(gòu)成以及從交房到全部入住需要兩年時(shí)間，此時(shí)間段用水量達(dá)不到設(shè)計(jì)供水量，所以建議將二次加壓電費(fèi)低于預(yù)算成本價(jià)0.02元/平米/月向業(yè)主收取，即每月每平米0.11元，今后根據(jù)水泵房實(shí)際抄表情況再進(jìn)行調(diào)整價(jià)格（開發(fā)商須在水泵房安裝計(jì)量電表）;

3.此費(fèi)用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行代收代管，單獨(dú)列帳，?？顚Ｓ?，滾存使用，并定期公布收支賬目。

四、其他費(fèi)用

（一）停車位服務(wù)費(fèi)：業(yè)主已購產(chǎn)權(quán)車位的服務(wù)費(fèi)包含照明、清潔、出入管理服務(wù)，按每月每個(gè)車位30元收取。

（二）商鋪物業(yè)管理費(fèi)：按每月每平米2.76元收取，屬市場調(diào)節(jié)價(jià)。

（三）裝修保證金：業(yè)主、使用人對房屋進(jìn)行裝飾裝修的每戶裝修保證金2000元。裝修完成，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主檢查驗(yàn)收，沒有造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的，裝修保證金應(yīng)自驗(yàn)收合格之日起30日內(nèi)全額無息退還給業(yè)主。

（四）裝修施工證、出入證押金：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對裝修工人實(shí)行持證管理的，施工證押金每戶每本50元，工本費(fèi)每戶每本20元；出入證押金每人每本30元，工本費(fèi)每人每證10元，證件完好退回后，如數(shù)退還押金。

（五）裝修建筑垃圾費(fèi)：按建筑面積每平米1.5元收取，若有拆除墻體，按每噸150元計(jì)算收取，裝修建筑垃圾也可自行清運(yùn)，但須出具相應(yīng)證明材料。

（六）機(jī)動車臨時(shí)停車費(fèi)：“南都小區(qū)住宅回遷項(xiàng)目”暫未設(shè)置臨時(shí)車位，若今后設(shè)置臨時(shí)車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按《昆明市機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（七）非機(jī)動車停車費(fèi)：按昆明市主城區(qū)非機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

車型計(jì)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

住宅區(qū)域（包居民院落）臨時(shí)停放月票(元/車·月)自行車元/輛次0.205.00 助動車/電動車元/輛次0.5015.00 人力三輪車元/輛次0.4015.00 摩托車元/輛次1.0020.00 注： 1.自行車不分普通自行車、賽車，統(tǒng)一執(zhí)行一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2.助動車包括助力車和電動車（含電動三輪車），統(tǒng)一執(zhí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)； 3.摩托車包括二輪摩托車和三輪摩托車，統(tǒng)一執(zhí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

第二篇：小區(qū)物業(yè)管理方案最新

物業(yè)管理方案

目錄

一、項(xiàng)目概況

二、物業(yè)管理內(nèi)容

三、物業(yè)管理模式

四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度

五、物業(yè)費(fèi)的成本測算

六、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)

一、項(xiàng)目概況

*****項(xiàng)目位于**市院校中街以北，濱河路以西，由****房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)，總建筑面積118239平方米，其中地上建筑面積81980平方米，地下建筑面積36259平方米。該項(xiàng)目包含3棟5層住宅樓（1號、13號、14號）、3棟6層住宅樓（2號、3號、12號）、7棟17層住宅樓（4號、5號、6號、7號、9號、10號、11號）和1棟25層住宅樓（8號）,共667戶，725個(gè)地下車庫。計(jì)劃分三期進(jìn)行建設(shè)。一期為多層住宅部分，包括3棟5層住宅樓（1號、13號、14號）、3棟6層住宅樓（2號、3號、12號），總建筑面積21966.22平方米。二期為5棟17層住宅（4號、5號、9號、10號、11號），總建筑面積49100平方米。三期包含2棟17層住宅（6號、7號）和1棟25層住宅（8號），總建筑面積49267.49平方米。目前一期工程主體已完工，正在進(jìn)行竣工清理，預(yù)計(jì)****年**月竣工驗(yàn)收。整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃**年**月全部竣工。

二、物業(yè)管理內(nèi)容

物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理于服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。

1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面： A、工作的主動性

管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。C、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。

1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地下車庫等。

根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。1.4智能化設(shè)施設(shè)備

范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)等。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。2.1衛(wèi)生管理 是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。2.2環(huán)境管理

文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

6、公共管理 6.1住戶裝修管理

在物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程符合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。

7、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。

8、委托性特約服務(wù)

是為某些住戶群體提供的服務(wù)，以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

9、經(jīng)營性多種服務(wù)

即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

三、物業(yè)管理模式

我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。

1、管理方法

1.1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。1.2提供共管式服務(wù)。1.3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。1.4運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動化。1.5致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、運(yùn)作程序

可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。

3、實(shí)施措施 3.1治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。3.3精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。3.4合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。3.6在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作

3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機(jī)制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個(gè)人感情，并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，工作方式有談心、座談等。4.2執(zhí)行獎懲制度，在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個(gè)個(gè)有壓力，從而促進(jìn)工作。4.3建立激勵機(jī)制，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位臵。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。4.4工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬。4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。

4.6管理工作的計(jì)劃性，我們根據(jù)各個(gè)階段管理要點(diǎn)的不同，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定不同時(shí)期階段的工作計(jì)劃，并實(shí)施。

四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度

1、組織機(jī)構(gòu)

公司設(shè)經(jīng)理1名，下設(shè)管理處、保衛(wèi)部、工程維修部、財(cái)務(wù)部、辦公室等部門。

2、公共管理制度

2.1停車場管理須知

A、停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。入場車輛都應(yīng)自覺服從停車場保安人員的調(diào)度和管理。

B、不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進(jìn)出的位臵。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。C、請不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。D、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費(fèi)并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。

F、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車及扣押；同時(shí)相關(guān)業(yè)主應(yīng)對由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。2.2衛(wèi)生管理須知

為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境： A、您將生活垃圾裝袋并放臵樓洞門口指定地點(diǎn)。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費(fèi)用及連帶責(zé)任。C、請您愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標(biāo)語。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長負(fù)責(zé)。

D、請您不要將自種花卉放臵在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。

E、請您不要在樓梯間放臵車輛或?qū)⑿?、家具、儲藏類等家庭物品。一?jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：

A、您定時(shí)攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時(shí)清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進(jìn)入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；

C、個(gè)人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時(shí)，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止； D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處臵，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。2.4綠化管理須知

A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護(hù)措施。

C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進(jìn)行體育活動。E、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。

F、請您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險(xiǎn)。

3、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）

3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)

A.應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；

B.熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； C.帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；

D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況； E.鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；

F.關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；

G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作； 3．2經(jīng)理助理崗位職責(zé)

A.負(fù)責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)； B.負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計(jì)劃及工作總結(jié)； C.負(fù)責(zé)對本中心員工各類考核； D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計(jì)劃；

E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時(shí)處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)； G.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定； H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)安排處理，并加以改進(jìn)；

I.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況； 3．3環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)

A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的、季度、月度計(jì)劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎懲兌現(xiàn)； C、負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；

D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作；

E、對小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識牌及人文景觀的布臵等提出合理化建設(shè)性意見和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。

F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計(jì)劃檢查和監(jiān)督消殺工作；

G、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道； 3．4保安部主管崗位職責(zé)

A、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；

B、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄； C、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)； D、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報(bào)火警、會使用消防器材、會處理險(xiǎn)肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、能撲救火情。

F、負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé)，組織處理； H、負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作； I、負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。

治安保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案：

1.任一員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號、樓層、房號，通知保安隊(duì)或當(dāng)班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗(yàn)，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。

2.保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)向保安隊(duì)長或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時(shí)保持冷靜，如能處理的可及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安隊(duì)長或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時(shí)向警方報(bào)警。

4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。

8.警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報(bào)案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案：

無論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向保安監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

1.目擊報(bào)警

1.1 小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

1.2 如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。

1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報(bào)警器向監(jiān)控室報(bào)警。

1.4 關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

1.5 引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

1.7 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

1.8 帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2.報(bào)警程序

2.1火情確認(rèn)后立即通報(bào)保安隊(duì)、部門經(jīng)理、物業(yè)主管，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.2值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用通知您”，同時(shí)提請業(yè)主關(guān)好門窗。

2.3 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行疏散的指令時(shí)，立即派保安員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋?/p>

2.4起火單元及相鄰單元，起火層上面2層

起火層下面1層。

2.5詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。3.報(bào)警要求

3．1 內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：

A.起火地點(diǎn)；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報(bào)警人姓名；F.報(bào)警人電話。

3．2 向“119”報(bào)警應(yīng)講清：

A.小區(qū)名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；

C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；

G.報(bào)警人姓名；H.報(bào)警人電話。4.成立臨時(shí)指揮部。

4.1 物業(yè)經(jīng)理或值班主管接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時(shí)滅火指揮部。

4.2 臨時(shí)指揮部由物業(yè)經(jīng)理、保安主管、保安隊(duì)長以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)經(jīng)理尚未到場時(shí)，由值班主管代任總指揮。

4.3 臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：

4.3.1 根據(jù)火勢情況及時(shí)制定相應(yīng)對策，下達(dá)救災(zāi)指令。4.3.2 根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3 立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4.3.4 在火勢難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。4.3.5 根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

4.3.6 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。

4.3.7 根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝臵等措施。

4.3.8 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

4.3.9 火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。5.人員疏散和救護(hù)

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

5.1 火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。

5.3 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

5.4 接待安臵好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5 疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧笃鸹饘由厦?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

6.警戒

6.1 保安隊(duì)接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布臵好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

6.2 清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。

6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。

6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5 加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。

6.6 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，維修人員應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

7.2 保安隊(duì)組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。7.3 統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及經(jīng)理。

7.4 組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。

7.5 清潔、綠化員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。

7.6 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。

7.7 由物業(yè)經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成物業(yè)主管寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。

7.8 如果小區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。

3．5工程維修部主管職責(zé)

A、負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)；

B、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；

C、負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購計(jì)劃，報(bào)財(cái)務(wù)采購；

D、做好各項(xiàng)記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工； F、負(fù)責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，跟蹤檢查；

G、負(fù)責(zé)員工的考評工作，及時(shí)上報(bào)本部門考勤； H、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道； 3．

6、服務(wù)中心主管職責(zé)

A、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；

B、負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報(bào)修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等； C、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織管理； D、制定社區(qū)文化活動計(jì)劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活； E、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負(fù)責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配臵和人員的素質(zhì)要求

物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。該小區(qū)設(shè)經(jīng)理1名，保安6人、保潔6人、工程維修人員2人、綠化養(yǎng)護(hù)人員2人。

五、物業(yè)費(fèi)的成本測算

1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)待正式接管物業(yè)管理項(xiàng)目后，根據(jù)同行業(yè)工資水平及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定。

2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)、綠化管理費(fèi)：清潔衛(wèi)生費(fèi)：保安費(fèi)：辦公費(fèi)：固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：法定稅費(fèi)：利潤等按照有關(guān)規(guī)定及小區(qū)實(shí)際費(fèi)用發(fā)生額測算。

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

為將本小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《我市優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：

一、基本服務(wù)：

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；

2、承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；

4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；

6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)，其它報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目；

8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務(wù)

（一）安全管理

10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；

11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；

12、設(shè)立專職保安員；

13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；

14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

15、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；

16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（二）環(huán)境管理

17、按規(guī)定設(shè)臵垃圾桶，生活拉圾定時(shí)清運(yùn)；

18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏； 20、水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門；

26、各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。

27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；

28、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；

（四）設(shè)施、設(shè)備管理

29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；

31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；

32、載人電梯正常運(yùn)行；

33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

電梯應(yīng)急預(yù)案：

（一）電梯困人

如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理：

1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。

2、確定電梯轎廂位臵。

3、當(dāng)電梯停在距某平層位臵約±50 cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

4、當(dāng)電梯未停在上述位臵時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動轎廂后救人。步驟如下：

(1)轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)、，不要亂動。

(2)在曳引電動機(jī)軸尾裝上盤車裝臵。

(3)兩人把持盤車裝臵，防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過快移動，然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時(shí)，另外兩人用力絞動盤平裝臵，使轎廂向正確的方向移動。

(4)按正確方向使轎廂斷續(xù)地緩慢移動到平層±50cm位臵上。(5)使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。

5、當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援并及時(shí)通知電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理。

6、事后書面報(bào)告物業(yè)管理部經(jīng)理。

（二）水浸事故

1、發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生水浸事故將會危及電梯運(yùn)行時(shí)應(yīng)立刻通知物業(yè)管理部，當(dāng)值保安員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。

2、維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關(guān)閉該電梯。

3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。

4、即刻將情況報(bào)告物業(yè)主管和電梯維修承包商。

（三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常

1、維修人員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運(yùn)行的現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心。

2、監(jiān)控中心當(dāng)值人員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開故障電梯。

3、維修員將故障電梯關(guān)閉。

4、即刻將情況報(bào)告物業(yè)管理部經(jīng)理和電梯承包商。液化氣泄露應(yīng)急預(yù)案：

1.接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理或物業(yè)主管，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對講機(jī)）。

2.部門經(jīng)理或物業(yè)主管接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知維修人員，另一方面視情況通知液化氣公司和消防隊(duì)。

3.維修人員接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助保安部施救。4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報(bào)警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)院或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

8.保安隊(duì)和物業(yè)主管應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。

9.保安員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應(yīng)小心處理，同時(shí)應(yīng)掌握液化器總閘的位臵和關(guān)閉方法。

七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)

力爭三年內(nèi)獲得昌邑市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。

2014年9月15日

第三篇：小區(qū)物業(yè)管理方案

小區(qū)物業(yè)管理方案

隨著物業(yè)服務(wù)水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大，如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn)XXX的銷售，在不斷完善對XX現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，對XXXX應(yīng)進(jìn)一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平，使XXX業(yè)主物業(yè)管理享受到VIP服務(wù)。

一、日常維護(hù)：

1.對業(yè)主房屋的管理：每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關(guān)建議，讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時(shí)間來看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對自己的房屋有所了解。（可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡單清掃），業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。

2.對公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。

3.維修速度：業(yè)主報(bào)修，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場，通過檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性），讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。

4.對公共設(shè)施采取24小時(shí)值班制，晚上也安排人員進(jìn)行值班，以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、環(huán)境衛(wèi)生：為提高及第苑的清潔度，在每層樓的消防樓梯處放置一個(gè)垃圾桶，業(yè)主只要把垃圾拿出家里，投放到本樓層的垃圾桶即可，這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶，由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時(shí)保潔，確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。

三、綠化養(yǎng)護(hù)：定期施肥、及時(shí)修剪、除草，確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。

四、交通秩序及車輛停放：為使及第苑的交通順暢，車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗，進(jìn)入及第苑的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。

五、安防：根據(jù)物業(yè)公司的安防方案，使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng)，以便人防與技防相結(jié)合，提高園區(qū)的安全系數(shù)。

六、收費(fèi)服務(wù)：物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時(shí)間，物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。

七、物業(yè)服務(wù)中心：增設(shè)服務(wù)熱線電話，增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及QQ群，使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使，對業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。

八、特約服務(wù)：增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù)，如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。

九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。

第四篇：小區(qū)物業(yè)管理方案

為落實(shí)市十三屆人大三次會議審議通過的《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方案：

一、指導(dǎo)思想

以國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導(dǎo)，以落實(shí)《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點(diǎn)，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

二、目標(biāo)和范圍

（一）目標(biāo)：

1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率達(dá)到90%；對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時(shí)維修，維修及時(shí)率達(dá)到90%。

2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率達(dá)到100%；～年新進(jìn)入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。

4、強(qiáng)化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達(dá)到100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達(dá)到100%。

6、加強(qiáng)業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達(dá)到80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。

（二）范圍：對全市實(shí)行物業(yè)管理的244個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進(jìn)行清理整頓，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理行為。

三、工作內(nèi)容

（一）完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實(shí)際情況，通過調(diào)研，同時(shí)借鑒國內(nèi)先進(jìn)城市取得的成功經(jīng)驗(yàn)，盡快頒布實(shí)施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強(qiáng)我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。

（二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實(shí)承擔(dān)起責(zé)任，按照規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工標(biāo)準(zhǔn)，對住宅小區(qū)存在的問題從新進(jìn)行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責(zé)，落實(shí)到責(zé)任單位，做到誰的問題、誰負(fù)責(zé)、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個(gè)建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時(shí)維修，年底前房屋維修責(zé)任要全實(shí)到單位、到個(gè)人，維修及時(shí)率確保在90%以上。同時(shí)，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。

（三）加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。

一是加強(qiáng)物業(yè)管理招投標(biāo)的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》，及時(shí)制定符合我市實(shí)際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實(shí)行招投標(biāo)制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)下可以采用邀標(biāo)和議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時(shí)，鼓勵業(yè)主大會采用招投標(biāo)的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時(shí)簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時(shí)）公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為使這項(xiàng)工作落到實(shí)處，市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：邢凱

副組長：王鐵

成員單位：市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市房產(chǎn)局，負(fù)責(zé)日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，抓好具體的組織實(shí)施。

四、職責(zé)分工

規(guī)范物業(yè)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要堅(jiān)持“條塊結(jié)合、區(qū)域負(fù)責(zé)”的原則，市領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)；市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的日常指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查；各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的具體實(shí)施；各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，密切配合各區(qū)政府實(shí)施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實(shí)責(zé)任，相互配合，加強(qiáng)檢查驗(yàn)收，切實(shí)提高我市的物業(yè)管理水平。

市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督，并會同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作。

市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設(shè)單位的管理部門。一是在進(jìn)行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時(shí)，要規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設(shè)施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴(yán)格按照規(guī)劃對住宅小區(qū)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū)，不能予以驗(yàn)收，并限期整改；三是對開發(fā)建設(shè)遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。

市行政執(zhí)法局、公安局負(fù)責(zé)對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動更加規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高。

各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的責(zé)任主體，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門，加大管理力度，認(rèn)真組織整改，使問題得到及時(shí)有效的解決。

五、實(shí)施步驟

依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理是一項(xiàng)長期工作，為確保完成本方案確定的工作內(nèi)容，今年要分三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施。

（一）排查階段（～年5月10日至5月31日）

由市領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)部門配合，各區(qū)政府組織實(shí)施，對開發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進(jìn)行一次拉網(wǎng)式排查，并進(jìn)行登記造冊，建立管理檔案。

（二）整改完善階段（～年6月1日至10月31日）

各區(qū)政府對排查中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行認(rèn)真分析，查找根源，制定相應(yīng)的整改措施，報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)小組審查，審查合格后，方可按責(zé)任分工認(rèn)真組織整改。

（三）驗(yàn)收階段（～年11月1日至11月15日）

領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按照工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，集中時(shí)間，認(rèn)真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個(gè)進(jìn)行審核，確保達(dá)標(biāo)。

六、保障措施

（一）提高認(rèn)識，明確責(zé)任。各級領(lǐng)導(dǎo)要把加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作當(dāng)作重要工作來抓，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，層層落實(shí)責(zé)任。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確的責(zé)任體系和長效管理機(jī)制。市政府有關(guān)職能部門要按照各自的職責(zé)承擔(dān)起社會管理責(zé)任，切實(shí)把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓出成效。

（二）密切配合，抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動，密切配合，針對物業(yè)管理存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，認(rèn)真抓好整改。對整改不及時(shí)或不徹底的，有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處，確保全部達(dá)標(biāo)。

（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要結(jié)合開展“貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市潮活動，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)參與意識和維權(quán)意識，樹立正確的消費(fèi)觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。

（四）強(qiáng)化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會管理的重要組成部分，分工負(fù)責(zé)，強(qiáng)化管理。特別是對存在問題進(jìn)行整改后，要進(jìn)一步明確管理單位和管理責(zé)任，避免類似問題的再次發(fā)生，切實(shí)維護(hù)廣大居民的切身利益和社會穩(wěn)定。

二○○五年五月八日

第五篇：小區(qū)物業(yè)管理方案

方案一：小區(qū)物業(yè)管理方案

為落實(shí)市十三屆人大三次會議審議通過的《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方案：

一、指導(dǎo)思想

以國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導(dǎo)，以落實(shí)《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點(diǎn)，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

二、目標(biāo)和范圍

（一）目標(biāo)：

1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率達(dá)到90%；對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時(shí)維修，維修及時(shí)率達(dá)到90%。

2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率達(dá)到100%；2005年新進(jìn)入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。

4、強(qiáng)化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達(dá)到100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達(dá)到100%。

6、加強(qiáng)業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達(dá)到80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。

（二）范圍：對全市實(shí)行物業(yè)管理的244個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進(jìn)行清理整頓，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理行為。

三、工作內(nèi)容

（一）完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實(shí)際情況，通過調(diào)研，同時(shí)借鑒國內(nèi)先進(jìn)城市取得的成功經(jīng)驗(yàn)，盡快頒布實(shí)施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強(qiáng)我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。

（二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實(shí)承擔(dān)起責(zé)任，按照規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工標(biāo)準(zhǔn)，對住宅小區(qū)存在的問題從新進(jìn)行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責(zé)，落實(shí)到責(zé)任單位，做到誰的問題、誰負(fù)責(zé)、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個(gè)建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時(shí)維修，年底前房屋維修責(zé)任要全實(shí)到單位、到個(gè)人，維修及時(shí)率確保在90%以上。同時(shí)，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。

（三）加大對物業(yè)市場的監(jiān)督。

四、物業(yè)費(fèi)的成本測算

1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。

2、清潔衛(wèi)生費(fèi) 清潔衛(wèi)生費(fèi)測算表（04）

3、保安費(fèi)：保安費(fèi)測算表（05）

方案二：xx居住小區(qū)物業(yè)管理方案

一、項(xiàng)目概況

1.地理位置

該項(xiàng)目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。2.項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

二、物業(yè)管理內(nèi)容

物 業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為六項(xiàng)管理、三 類服務(wù)，即房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。

1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行管養(yǎng)合一主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：

a、工作的主動性

管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。

b、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。

c、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。

1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。

1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。

根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。

1.4智能化設(shè)施設(shè)備

范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

根 據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能 系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資 源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

在jt我們遵循高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的環(huán)境衛(wèi)生管理和高質(zhì)量、高頻度的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。2.1衛(wèi)生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。

2.2環(huán)境管理

jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

6、公共管理

6.1住戶裝修管理

在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程符合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。

6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。

7、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。

8、委托性特約服務(wù)

是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶14小時(shí)開啟電梯、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

9、經(jīng)營性多種服務(wù)

即 向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴 的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中 心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

方案三：小區(qū)物業(yè)前期管理方案

根據(jù)安置房的特點(diǎn)及島外物業(yè)管理的物點(diǎn)，制定本小區(qū)物業(yè)管理方案，將為廣大業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。

一、了解小區(qū)樓盤的基本概況 如服務(wù)合同內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)場實(shí)地查看（所處位置、人文環(huán)境、面積、入口、設(shè)施設(shè)備等）。

二、服務(wù)處組織框架 根據(jù)現(xiàn)場查看的情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考慮管理成本的情況下，組建小區(qū)服務(wù)處人員組織框架，并對服務(wù)處人員進(jìn)行相關(guān)的一系列培訓(xùn)，布置小區(qū)服務(wù)處的簡易裝修、采購辦公物品等。

三、準(zhǔn)備接管驗(yàn)收樓盤的工作包括

內(nèi)業(yè)資料的移交工作:

1、資料的接管驗(yàn)收資料。如規(guī)劃許可證、土地使用合同等。

2、綜合竣工驗(yàn)收資料。如竣工圖、機(jī)電設(shè)備的資料、供水合同等。

3、業(yè)主資料。如已分配業(yè)主的房號、電話號碼等。

小區(qū)房屋主體的接管驗(yàn)收:

1、對小區(qū)公共部位進(jìn)行驗(yàn)收包括樓道、公共樓面、天臺、地下室等。

2、戶內(nèi)的驗(yàn)收。

3、園林綠化的驗(yàn)收。

4、工程設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。包括消防系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、電梯、二次供水、監(jiān)控系統(tǒng)，道閘系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、排水管道、避雷針、化糞池等。

5、鑰匙的接管。包括設(shè)備房和戶內(nèi)的鑰匙，并進(jìn)行核對。

6、公共水電表、戶內(nèi)水電表的讀數(shù)的確認(rèn)。

工程接管驗(yàn)收流程：

1、按照小區(qū)產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料進(jìn)行移交，確認(rèn)簽字。對缺少的資料應(yīng)當(dāng)記錄在相關(guān)表格中。

2、房屋本體現(xiàn)狀接管驗(yàn)收，確認(rèn)簽字，接管鑰匙，把驗(yàn)收過程中不合格項(xiàng)記錄在相關(guān)表格中。

3、機(jī)電設(shè)備的現(xiàn)狀接管驗(yàn)收，把驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄在相關(guān)表格中。

4、匯總接管驗(yàn)收過程發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分類登記、整理、存檔。

5、將發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)反饋給施工單位和開發(fā)商，確定在規(guī)定的期間內(nèi)整改。

6、整改后，在對不合格項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，并記錄，確認(rèn)簽字、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》

四、對小區(qū)公共部分進(jìn)行拓荒保潔工作及綠化修剪工作，使小區(qū)保持良好的外觀形象迎接新業(yè)主的入住。

五、做好迎接新業(yè)主的準(zhǔn)備工作

現(xiàn)場交房處的布置、鑰匙的分類、業(yè)主檔案袋的準(zhǔn)備、交房資料的準(zhǔn)備（房屋驗(yàn)收表 住宅使用公約 業(yè)主手冊 裝修管理辦法 裝修管理協(xié)議 保管鑰匙委托書 保管鑰匙承諾書 鑰匙簽收表 業(yè)主信息表 入住資料簽收表 入住須知等）。根據(jù)實(shí)際需要選取表格使用。

入住程序：

1、業(yè)戶辦妥手續(xù)后到服務(wù)處辦理入住手續(xù)。通知交房的部門可以通知業(yè)主帶本人身份證原件及復(fù)印件、入住通知書。如果是委托交房還應(yīng)當(dāng)有委托協(xié)議書及委托人的身份證原件及復(fù)印件。

2、服務(wù)處接待人員審核業(yè)主《入住通知書》、業(yè)主身份證。

3、服務(wù)接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，與業(yè)主簽訂《住宅使用公約》、《裝修管理協(xié)議》等文件。根據(jù)實(shí)際需要填寫表格。

4、服務(wù)處接待人員向業(yè)主發(fā)放入住文件并請業(yè)戶簽收。入住文件包：入住須知業(yè)主手冊 住宅使用公約 裝修管理協(xié)議。根據(jù)實(shí)際需要發(fā)放文件。

5、服務(wù)處接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗(yàn)房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫《房屋驗(yàn)收單》，驗(yàn)收不合格限期整改。

6、將《入住通知書》、業(yè)主身份證復(fù)印件、《住宅使用公約》、《裝修管理協(xié)議》、《房屋驗(yàn)收單》、《入住資料簽收表》等文件放入業(yè)主檔案袋，進(jìn)行歸檔。

7、整理在驗(yàn)收過程中，業(yè)主提出的相關(guān)問題，分類整理歸檔，并送至施工單位和開發(fā)商，進(jìn)行整改。

8、整改后，通知業(yè)主前來進(jìn)行驗(yàn)收查看。并在相關(guān)表格進(jìn)行確認(rèn)簽字。六、二次裝修管理階段

1、業(yè)主向服務(wù)處提出裝修申請，應(yīng)當(dāng)攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到各服務(wù)處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》。

2、服務(wù)處接待人員向業(yè)主和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。例如裝修時(shí)間、土頭堆放點(diǎn)等。

3、服務(wù)處在接受裝修申請后，經(jīng)服務(wù)處管理人員和工程人員審批合格后，方可施工。

4、在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證。由施工人員負(fù)責(zé)人持施工人員身份證或暫住證及照片，到服務(wù)處辦理施工人員臨時(shí)出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費(fèi)10元/張。裝修完后可以退款。

5、現(xiàn)場跟蹤：管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請工程人員同往。維序人員及管理人員應(yīng)當(dāng)每日對小區(qū)公共部份進(jìn)行檢查。

6、裝修完畢后，經(jīng)服務(wù)處管理人員及工程人員驗(yàn)收后，在裝修申請表上填寫裝修驗(yàn)收情況并簽名。

7、在跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫《違規(guī)整改通知單》、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔。

8、違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施：

9、告知、規(guī)勸、責(zé)令停工整改、上報(bào)相關(guān)執(zhí)法部門。

10、對于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具管理、土頭垃圾的管理。業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到服務(wù)處辦理物品放行條，簽字認(rèn)可，否則任何人 一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時(shí)施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來服務(wù)處辦理，其它人不得辦理。進(jìn)入的材料必須在兩天運(yùn)往業(yè)主家中，不得在小區(qū)公共部份堆放過長。土頭垃圾應(yīng)當(dāng)定點(diǎn)堆放，如果有地下室應(yīng)當(dāng)將土頭運(yùn)往地下室堆放。土頭垃圾應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行清 運(yùn)。

11、服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查10次裝修管理情況。

七、入住后的管理階段

服務(wù)處追求的目標(biāo)：

1、房屋建筑的完好率達(dá)到98％以上；

2、報(bào)修及時(shí)率達(dá)到100％；

3、清潔管理無盲點(diǎn)；

4、設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；

5、小區(qū)路燈完好率達(dá)到100％；

6、管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故；

7、有效投訴處理率100％；

8、服務(wù)滿意率達(dá)95％以上；

9、綠化完好率達(dá)到98％以上；

10、道路完好率達(dá)到98％；

11、各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100％；

12、全年無服務(wù)安全事故發(fā)生。