第一篇：物業(yè)管理人員的培訓(xùn)計劃

物業(yè)管理人員的培訓(xùn)計劃

2007年4月23日

作為物業(yè)管理公司，每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作制。

第1操作環(huán)節(jié)：制定一個實戰(zhàn)型的培訓(xùn)計劃

物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計劃來進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。

高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計劃和對下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。

普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習(xí)。

要點A：高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)管理理念

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

消防、急救常識及器具使用

管理及公關(guān)常識

要點B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力 公關(guān)知識及技巧

消防、急救常識及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識

維修具使用及保養(yǎng)

住戶投訴處理能力

要點c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識

管理規(guī)則及員工守則

消防急救常識及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識

為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實戰(zhàn)演習(xí)，以便及時糾正錯誤。

第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作

要點A：培訓(xùn)目的：

迅速認(rèn)識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識直接運(yùn)用所學(xué)開展實際工作。

要點B：培訓(xùn)對象：

物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員

要點c：培訓(xùn)方式：

集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。

第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容

具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、第1課：物業(yè)管理概述

物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？

物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識

您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。

第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。

第4課：物業(yè)管理法規(guī)

有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因為法規(guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。

第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置

多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為什么？

一個總經(jīng)理，一、二個副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？

一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么于？

第6課：房屋的接管驗收及其注意事項

認(rèn)真仔細(xì)驗收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。

怎樣把好驗收關(guān)？驗收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。

具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程

第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)

辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。

第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧

求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。

一個不在意，電視報紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。

第3課：裝修管理

裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。

第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧

制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。

有人說：機(jī)器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！

第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理

招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。

玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？

第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范

火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。

具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程

第1課：有效培訓(xùn)與考核

人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？

考核很難，因為考核標(biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。

我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標(biāo)準(zhǔn)都可以實施考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！

第2課：物業(yè)管理中的財務(wù)管理

講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯?dāng)?shù)字了！

第3課：業(yè)委會的作用及其組建

業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗一定對你有用。

第4課：海外物業(yè)管理簡介

海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點取長補(bǔ)短。

不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。

聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說法最生動。

第5課： 1S09002導(dǎo)入

1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質(zhì)量，而是??，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？ 第6課：初級電腦

中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛，掌握電腦運(yùn)用，這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。

電子郵件、網(wǎng)上會議、信息共享，教你網(wǎng)上滯灑走一回，你一定會“愛”上它。

第二篇：物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)（精選）

關(guān)于物業(yè)管理員、項目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)班和

“物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書復(fù)檢驗證、繼續(xù)教育”培訓(xùn)班方案

一、培訓(xùn)說明

為貫徹落實建設(shè)部人事教育司和住宅房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合下發(fā)的（96）41號文件規(guī)定的“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員全部持證上崗”的精神，進(jìn)一步提高物業(yè)管理人員的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)管理的普及和發(fā)展，根據(jù)建人教專[1998]244號文件要求，物業(yè)從業(yè)人員“持證者必須接受規(guī)定的繼續(xù)教育，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)做好繼續(xù)教育記錄。本培訓(xùn)計劃依據(jù)物業(yè)管理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用于物業(yè)管理員職業(yè)技能培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過專業(yè)理論知識培訓(xùn)和現(xiàn)場參觀實習(xí)，學(xué)員在熟悉房屋的一般構(gòu)造、能識讀常用圖紙的基礎(chǔ)上，掌握一般住宅小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備維護(hù)和物業(yè)綜合環(huán)境的管理技能。

三、培訓(xùn)對象

(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)

物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的經(jīng)理、副經(jīng)理和部門經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員等。

(二)物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)

凡2007年3月1日前取得《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》者，攜帶證書原件參加繼續(xù)教育培訓(xùn)班。

四、培訓(xùn)課時

培訓(xùn)課時：面授40課時（5天），遠(yuǎn)程培訓(xùn)80課時（10天）。培訓(xùn)可以在不影響教學(xué)成果的前提下，根據(jù)培訓(xùn)對象的實際做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

五、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

（一）物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識及政策規(guī)定（側(cè)重解讀《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《勞動合同法》、《住宅專項維修資金管理辦法》）。

（二）物業(yè)管理發(fā)展概況、存在問題及前景展望。

（三）物業(yè)服務(wù)方案編制與服務(wù)費(fèi)成本測算（基本要求、內(nèi)容設(shè)置、費(fèi)用測算等內(nèi)容）。

（四）物業(yè)管理招投標(biāo)（概述、招投標(biāo)程序、文件的編制、解決辦法及投標(biāo)案例分析）

（五）物業(yè)管理實務(wù)操作與經(jīng)典案例分析。

模塊1 房屋構(gòu)造與識圖

（一）培訓(xùn)基本要求

通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對象能夠：

（1）了解房屋構(gòu)造，掌握墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽臺、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點；

（2）掌握房屋構(gòu)造基本圖標(biāo)以及識圖技能。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1房屋的基本構(gòu)造知識

1.2墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽臺、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點

1.3房屋建筑圖紙的識讀，房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的分類

（2）技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的識讀訓(xùn)練

2.2房屋供電線路、電氣安裝圖的識讀訓(xùn)練

2.3房屋管道、衛(wèi)生潔具安裝圖的識讀訓(xùn)練

模塊2 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識

（一）培訓(xùn)基本要求

通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對象能夠：

（1）掌握物業(yè)管理基本概念及職責(zé)；

（2）掌握入伙接待、接管驗收、裝修管理（包括二次裝修）的基本要求。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1物業(yè)管理概述

1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本組織架構(gòu)

1.3物業(yè)管理早期介入

1.4前期物業(yè)管理

（2）技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1物業(yè)管理早期介入物業(yè)的狀況分析

2.2前期物業(yè)管理相關(guān)實務(wù)

2.3物業(yè)接管驗收實務(wù)

2.4裝修管理實務(wù)

模塊3 房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理

（一）培訓(xùn)基本要求

通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對象能夠：

（1）掌握房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理的基本知識與技能；

（2）了解房屋設(shè)備設(shè)施的常規(guī)管理制度，掌握日常報修運(yùn)作流程；

（3）掌握房屋完損狀況評定標(biāo)準(zhǔn)；

（4）掌握維護(hù)人員的工作規(guī)范和管理方法。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理基礎(chǔ)知識

1.2房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理內(nèi)容

1.3房屋養(yǎng)護(hù)和維修常用材料

1.4房屋設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)知識

1.5房屋設(shè)備設(shè)施管理要點

1.6房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)

（2）技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1房屋的日常養(yǎng)護(hù)操作

2.2房屋維修的整套流程

2.3房屋常見部位損壞原因和維修方法

2.4房屋設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)操作

2.5房屋設(shè)備設(shè)施的常見故障和維修方法

模塊4 物業(yè)綜合環(huán)境管理

（一）培訓(xùn)基本要求

通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對象能夠：

（1）熟悉物業(yè)綜合環(huán)境管理的基本內(nèi)容，重點是常規(guī)管理制度建立，運(yùn)作流程，工作狀況評定標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的操作規(guī)范和管理方法。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1物業(yè)小區(qū)綠化管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.2物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.3物業(yè)小區(qū)公共秩序管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.4物業(yè)小區(qū)消防管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.5物業(yè)小區(qū)突發(fā)性事故預(yù)防和應(yīng)急處理辦法

（2）技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1物業(yè)小區(qū)綠化管理計劃制訂

2.2物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理計劃制訂

2.3物業(yè)小區(qū)公共秩序管理計劃制訂

2.4物業(yè)小區(qū)消防管理計劃制訂

模塊5 物業(yè)管理的職責(zé)及職業(yè)守則

（一）培訓(xùn)基本要求

通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對象能夠掌握物業(yè)管理職責(zé)要求及職業(yè)守則。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1物業(yè)管理職責(zé)要求

1.2物業(yè)管理中的常見糾紛處理

1.3物業(yè)管理中的角色定位和服務(wù)意識

（2）技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1起草物業(yè)管理職責(zé)要求

2.2物業(yè)管理中常見糾紛的應(yīng)對和解決

2.3物業(yè)服務(wù)模擬接待、六、培訓(xùn)方式

（1）理論教學(xué)：采用課堂授課為主；

（2）技能實訓(xùn)：本模塊實訓(xùn)建議可開展在校內(nèi)（模擬實訓(xùn)室）和校外物業(yè)現(xiàn)場（模擬）進(jìn)行起草物業(yè)管理職責(zé)要求、物業(yè)管理中常見糾紛的應(yīng)對和解決、物業(yè)服務(wù)接待以及可適當(dāng)進(jìn)行一些（模擬）案例分析討論等實訓(xùn)項目。每個教師可帶

教15名學(xué)員。

七、考試發(fā)證：

（一）物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位證：考試成績合格者，頒發(fā)建設(shè)部人事教育司和住宅與房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合驗印、省建設(shè)廳蓋章的《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》?；蛉肆Y源和社會保障部頒發(fā)的《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，物業(yè)管理人員職業(yè)按照國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理員(國家職業(yè)資格四級)、助理物業(yè)管理師(國家職業(yè)資格三級)和物業(yè)管理師(國家職業(yè)資格二級)三個等級。

（二）物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)：參加培訓(xùn)合格者，在原證書中作繼續(xù)教育記錄。

八、培訓(xùn)收費(fèi)：

(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)：

1、物業(yè)管理師：1200元/人，2、物業(yè)管理員：1000元/人；

(二)繼續(xù)教育培訓(xùn)：800元/人。

九：使用教材

1、國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理基礎(chǔ)》，勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫，中央廣播電視大學(xué)出版社出版；

2、國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理員》，勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫，中央廣播電視大學(xué)出版社出版。

3、建設(shè)部指定“物業(yè)管理師”考前培訓(xùn)教材《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》《物業(yè)經(jīng)營管理》。

十、培訓(xùn)師資介紹

陸,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事企業(yè)管理及其信息化、社區(qū)服務(wù)與管理、物業(yè)公司財務(wù)管理等。

科研課題

1.合肥市創(chuàng)新型企業(yè)申報和評估應(yīng)用系統(tǒng)研制

2.面向協(xié)同的制造企業(yè)知識建模與集成理論研究

3.RFID技術(shù)在汽車制造過程控制與質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)中的應(yīng)用

4.工程設(shè)計綜合項目管理信息系統(tǒng)

5.面向隱性目標(biāo)決策問題的智能決策方法與支持系統(tǒng)研究

6.物業(yè)公司財務(wù)管理中的若干問題研究

科研獎勵

安徽省科學(xué)技術(shù)獎二等獎

論文專著

1.一種基于證據(jù)距離的客觀權(quán)重確定方法（中國管理科學(xué)）

2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收錄）

3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom2008，EI、ISTP收錄）

4.兩種新的DS合成法則仿真近似算法（系統(tǒng)仿真學(xué)報）

5.基于證據(jù)理論的IT項目風(fēng)險因素評估方法（合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報）

丁 ,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事信息化、房地產(chǎn)項目管理、社區(qū)規(guī)劃、物業(yè)公司運(yùn)作管理、物業(yè)管理法規(guī)等。

1969年8月出生于安徽舒城縣

教育背景：

1988.9 ― 1992.7，安徽工學(xué)院機(jī)械工程系，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位

1997.9 ― 2000.5 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 獲管理學(xué)碩士學(xué)位

2003.9 －2010.10合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院獲博士學(xué)位

科研項目：

1.面向隱性目標(biāo)決策問題的智能決策方法與支持系統(tǒng)研究

2.物業(yè)公司運(yùn)營管理與企業(yè)信息化

論文：曾在《系統(tǒng)工程學(xué)報》、《中國管理科學(xué)》、《情報學(xué)報》、《公共管理學(xué)報》等國內(nèi)一流期刊發(fā)表論文20多篇。

第三篇：物業(yè)管理人員培訓(xùn)講義

物業(yè)管理培訓(xùn)講義

1#-__4#樓屬于一期工程，于2004年12月30號經(jīng)SQ市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站核定為合格工程。2005年1月1號起通知業(yè)主交付使用。從當(dāng)日起，由開發(fā)企業(yè)委托我司負(fù)責(zé)小區(qū)專有物業(yè)（住宅）正常使用條件下工程質(zhì)量保修事宜。

相關(guān)知識連接：（1）“房屋建筑工程質(zhì)量保修期從工程竣工驗收合格之日起計算”?！鶕?jù)法規(guī)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》（建設(shè)部令80號）。

此計算日期，是用來規(guī)范建筑單位與開發(fā)企業(yè)之間約定房屋建筑工程質(zhì)量保修期的。

（2）“住宅保修期從開發(fā)企業(yè)將竣工驗收的住宅交付用戶使用之日起計算，”

——根據(jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令，1998年9月1號起實施。）

此計算日期，是用來規(guī)范開發(fā)企業(yè)與購房業(yè)主之間約定房屋建筑工程質(zhì)量保修期的。

現(xiàn)實生活中，我們?nèi)菀装褍煞N保修期限混為一談。不過，在此特別提醒一下，本小區(qū)一期從05年1月1號通知交房，在實際業(yè)務(wù)操作中，是可以將上述兩個計算日期歸結(jié)一體的。

（3）“因用戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問題，開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任；因用戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！薄鶕?jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令，1998年9月1號起實施。）

現(xiàn)實生活中，常發(fā)生由于業(yè)主自身原因造成的房屋損壞或利益糾紛轉(zhuǎn)嫁物業(yè)予以買單的案例。這就要求，客服人員結(jié)合工程維修人員或裝修監(jiān)管，親臨現(xiàn)場，通過客觀現(xiàn)象來佐證使用人的不當(dāng)行為。不能僅憑主觀臆斷，妄下結(jié)論，一句“這不歸我們管”推卸了之。這樣不但對問題解決無濟(jì)于事，反而有可能激化矛盾。即使巧舌善辯搪塞過關(guān)，亦不讓人心服口服，使業(yè)主與物業(yè)形成心理隔閡，長期以往，弊大于利。值得提醒的是，處理類似事件，一定要有良好的證據(jù)保存意識，最好做到現(xiàn)場有記錄，業(yè)主有簽名，以免當(dāng)事人事后反悔，倒打一耙。

(4）保修項目及期限：a。屋面防水（5年）b。墻面、廚房和衛(wèi)生間、地下室、管道滲漏（5年）c。墻面、頂棚抹灰層脫落（1年）d。地面空鼓開裂、大面積起砂（1年）e。門窗翹裂、五金件損壞（1年）f。管道堵塞（2個月）g。供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備（2個采暖期）h。衛(wèi)生潔具（1年）開發(fā)商未配備。I。燈具、電器開關(guān)（6個月）j其他（按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。---------根據(jù)文件《兩書》。

（5）“因地震、洪水、臺風(fēng)等不可抗力造成的質(zhì)量問題，我公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。------根據(jù)文件《兩書》。

下面我講一講關(guān)于物業(yè)收費(fèi)方面的一些問題。

在此順便再補(bǔ)充一點昨天關(guān)于“保修”的話題。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同對物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理，但前期物業(yè)管理一般處于建設(shè)單位的物業(yè)保修期間內(nèi)，所以保修期間與范圍的房屋維修由建設(shè)單位承擔(dān)首要責(zé)任。1998年《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》第16條明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任?！痹趯嶋H工作中，一般小來小去的維修，費(fèi)用輕微，由本司負(fù)責(zé)處理。如果房屋存在重大缺陷或維修難題，費(fèi)用較高，費(fèi)工費(fèi)時，則由本司聯(lián)系原施工方前來維修整改。如：38#2.502墻體滲水，101#1.101下水道返水（施工缺陷）。若原施工方一味推委，不肯認(rèn)帳，就由本司通過總公司工程部，從其質(zhì)保金扣除相應(yīng)金額，自行處理。如：26#平臺防水，63#2.102室內(nèi)水泥地面空鼓等。

“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任?！?-------

根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理條例》第3章第31條。

今天談一下關(guān)于“收費(fèi)”的話題。一提此話題，我的頭痛病又要犯了。每月的水電費(fèi)代收繳，是一樁吃力不討好的活。不但消耗公司大量人員精力，拖滯服務(wù)質(zhì)量，而且滋生矛盾糾紛，使服務(wù)工作頗感被動。一般而言，業(yè)主和供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位之間，是一種合同關(guān)系。向業(yè)主收取相應(yīng)的水、電、氣、熱、通信、有線電視費(fèi)是供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等公用事業(yè)單位的權(quán)利與義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)并不是合同的當(dāng)事人，當(dāng)然也無從談起權(quán)利與義務(wù)。

不過在實際工作中，我們還是無奈地扮演了一個權(quán)利主體的角色。業(yè)主的牢騷抱怨一古腦地通過水電費(fèi)繳納這一途徑發(fā)泄到物業(yè)管理企業(yè)身上。03年，鄭州上演過一出物業(yè)行業(yè)“罷收”的鬧劇，足見此問題的普遍性。既然是普遍存在的現(xiàn)象，總有滋生它的土壤與條件，這里不做過多評述。需要指出的是，任何看似消極的事物亦不乏其積極意義，起碼從某種角度看來，說它是錘煉隊伍、提升服務(wù)的有效形式也不無道理。不過，盜版書在一定程度上的確可以提高讀者識別錯別字的能力,但盜版書畢竟不是啥好東西.“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用?！?--------根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理條例》第4章第45條。

接著談一下，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人物業(yè)費(fèi)的繳納起算時間。

“物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人自辦理買房手續(xù)之日起繳納。經(jīng)雙方協(xié)商可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但預(yù)收期限不得超過3個月，另有約定的從其約定?！?--------根據(jù)法規(guī)《SQ市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（2005年10月1號執(zhí)行）

在實際工作中，業(yè)主在辦理了買房手續(xù)后，一般不會立刻既投入裝修、入住。等到真正實地交房、裝修、入住。某些業(yè)主便會以“我沒有在這住，并沒有享受你們物業(yè)提供的服務(wù)，憑啥要繳納物業(yè)費(fèi)？”為由提出疑問。在此我想澄清一點認(rèn)識誤區(qū)，物業(yè)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)并不以業(yè)主是否真人入住或入住頻率為標(biāo)志，而以業(yè)主及其物業(yè)是否接受了物業(yè)管理服務(wù)為取決條件。物業(yè)服務(wù)費(fèi)嚴(yán)格意義上講，是公共性服務(wù)收費(fèi)，即使業(yè)主沒入住，其房產(chǎn)也享受到了因這些服務(wù)帶來的保值和增值。物業(yè)公司不可能因某業(yè)主沒入住，就減少保安數(shù)量或保安巡邏次數(shù)，公共照明燈本來20個，關(guān)停1個，改成19個。假若這樣，造成服務(wù)質(zhì)量下降，侵害的只能是廣大業(yè)主的整體利益。所以，業(yè)主的拒繳理由，于情于理都是站不住腳的。我們在與之溝通時，重點是要將這些理念以一種“潤物細(xì)無聲”的方式巧妙地傳達(dá)到對方腦子里。改變對方的認(rèn)識問題角度往往比針鋒相對的爭辯更有效。溝通技巧是一門大學(xué)問，以后會專門講這一塊。

至于收費(fèi)金額，我們按照政府文件中規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)該執(zhí)行的是政府指導(dǎo)價。不過在與業(yè)主簽定的《前期協(xié)議》里如另有約定，自當(dāng)別論。

“我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。普通住宅（含多層住宅、高層住宅）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行政府指導(dǎo)價（普通住宅區(qū)已成立業(yè)主委員會或業(yè)主簽定房屋買賣合同時已約定了有效的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的可以除外）。

寫字樓、別墅、公寓、商鋪等其他各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行市場調(diào)節(jié)價?！?--------根據(jù)法規(guī)《SQ市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（2005年10月1號執(zhí)行）

“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主物業(yè)管理企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制訂的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)合同中約定?！?---------根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理條例》第4章第41條。

附帶說一下水電公攤。這個問題一直以來比較敏感，爭議最多。事實上，翻遍我們的行業(yè)指導(dǎo)法《物業(yè)管理條例》也找不到有關(guān)此問題的指導(dǎo)性論述?，F(xiàn)在有一種觀點在網(wǎng)上很流行，意思是依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第11條“物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

1、（略）

2、物業(yè)公

共部位、公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、4、5、6、7、8、9（略）”。物業(yè)公共部位的水電費(fèi)等能源費(fèi)用已經(jīng)計入物業(yè)服務(wù)成本，作為物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成部分。因此，業(yè)主只要繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，就沒必要再繳納所謂的“公攤”。這里，我們心知肚明，參考一下就行了。

不過，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》是國家發(fā)改委、建設(shè)部發(fā)布的政府規(guī)章，從法律效力上遠(yuǎn)不及由全國人大通過的《物權(quán)法》?！段餀?quán)法》第6章第80條明文規(guī)定：“建筑物及其附屬設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)?、收益分配等事項，有約定的，按照約定。沒有約定或者約定不明確的，按照業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例確定?！痹诒舅九c業(yè)主簽定的《業(yè)主臨時公約》第6章里，就有關(guān)公共費(fèi)用繳納等事宜做了約定。

最后，說一下今天早會討論的問題。這幾天供暖工作正如火如荼地進(jìn)行著，就相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修責(zé)任大家有必要了解一下《物業(yè)管理條例》是怎樣規(guī)定的。

“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

前款規(guī)定的單位因維護(hù)、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)及時恢復(fù)原狀。---------根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理條例》第5章第52條。

基于此，熱力公司是維修相關(guān)供暖設(shè)施設(shè)備的首要責(zé)任人。

第四篇：物業(yè)管理人員培訓(xùn)心得體會范文

物業(yè)管理人員培訓(xùn)心得體會范文

中國的物業(yè)管理發(fā)展才三十年，剛剛進(jìn)入而立之年。物業(yè)管理水平普遍偏低，我們站在挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的天平上，下面是東星資源網(wǎng)小編為大家收集整理的物業(yè)管理人員培訓(xùn)心得體會范文。

物業(yè)員工培訓(xùn)心得體會1

從事房地產(chǎn)行業(yè)，這是我第一次參加系統(tǒng)的培訓(xùn)，很高興有這樣的一個成長的機(jī)會。本次培訓(xùn)內(nèi)容涉及面廣，黃維老師講的很多項目的案例和一些房地產(chǎn)公司我都不知道，而通過此次培訓(xùn)，我覺得自己跟這個行業(yè)拉近了很大的一個距離。同時也學(xué)到很多道理，總結(jié)一下有以下幾點：

1、做事情要有針對性：此次培訓(xùn)主要分為兩部分，第一部分主要探討房地產(chǎn)企業(yè)營銷模式和房地產(chǎn)項目的營銷，第二部分講解有關(guān)銷售方面的內(nèi)容。結(jié)合自己目前所處的職位來說，第二部分培訓(xùn)內(nèi)容可能更實用一些。里面講到了很多的職責(zé)、團(tuán)隊管理、銷售技巧等一些內(nèi)容，收益很大。特別是市場調(diào)研這一塊，通過這一次培訓(xùn)，我覺得以前自己去踩盤，不夠針對性。同時我希望自己今后不管做什么事情，一定要有針對性，這樣不僅能提高效率，而且能提高質(zhì)量。

2、只有創(chuàng)新才會進(jìn)步：黃維老師在培訓(xùn)的過程中，提到三個和尚怎么才能有水喝，答案很多。有人說三人合作，一起去挑水;也有人說一人休息，兩人去挑水。我覺得最好的答案，應(yīng)該是一個和尚去挑水，兩個和尚去打井。為什么說這是最佳的答案呢?第一、前兩個答案體現(xiàn)團(tuán)隊精神，但是卻造成了人力資源的浪費(fèi)。明明一個人可以做的事情，卻要大家一起做，對于公司來說，領(lǐng)導(dǎo)是最不喜歡的。第二、一個和尚去挑水，兩個和尚去打井這個方案不僅體現(xiàn)了團(tuán)隊精神，而且進(jìn)行創(chuàng)新，他們已經(jīng)站在從長遠(yuǎn)的角度看待問題。從這個例子得出，很多的時候，光有團(tuán)隊精神是往往不夠的，我們必須學(xué)會創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才會贏得最后的勝利。

3、學(xué)會要善于“表現(xiàn)自己”：某天黃維老師與朋友去看某樓盤，走到小區(qū)的門口，看到一位保潔人員跪著擦地板，這情景讓給他們印象很深。先不去討論這位保潔人員是真的在擦地板還是在“做秀”，他們的目的都已經(jīng)達(dá)到了，并且聽說那樓盤還是很有知名度。從某方面講，我們可以把善于“做秀”理解為善于“表現(xiàn)自己”，在現(xiàn)實中那些善于“表現(xiàn)自己”的人往往更能受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，更得到大家的認(rèn)同。而作為銷售人員，我希望自己也要學(xué)會學(xué)會要善于“表現(xiàn)自己”，在今后的日子里要加油。

除了上述幾點，還有像重慶售樓處被砸事件反映出的一些問題等，類似收獲還有很多，在此得出一個結(jié)論，只有通過不斷努力，才能證明自己的運(yùn)氣永遠(yuǎn)比別人好。

物業(yè)管理員培訓(xùn)心得體會2

選擇參加物業(yè)管理的培訓(xùn)是沒有錯的。在這期的學(xué)習(xí)當(dāng)中，學(xué)到了不少關(guān)于物業(yè)方面的知識，真是受益非淺。

老師先就物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展以及物業(yè)管理基本概念等講解，其中就建筑物區(qū)分所有權(quán)作詳細(xì)講解，老師說物管人入行就怕坐錯位子，得清楚知道物業(yè)權(quán)力的劃分，之后最重要的就是物業(yè)管理服務(wù)意識的基本理念。

物業(yè)管理服務(wù)意識的基本理念有八點：

1、以客為尊; 就是要以客戶為宗旨，尊重客戶。

2、主動服務(wù);指強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動性。

3、以客為友;和客戶成為朋友，更能體現(xiàn)誠信。

4、服務(wù)→管理;以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)。

5、服務(wù)第一線;即操作層如前臺接待、巡邏保安、保潔員等與客

戶直接接觸的，注重素質(zhì)培養(yǎng)。

6、重視客戶投訴處理;快捷有效，舉一反三，提升服務(wù)水平，建

立客戶的忠誠度。

7、相信客戶;本著相信客戶的態(tài)度，建立誠信。

8、感動客戶;不僅要客戶滿意，還要感動客戶。

首先作為物業(yè)從事人員，必須充分認(rèn)識物業(yè)管理以及物業(yè)管理的重要性.一棟樓房的建成，就標(biāo)志物業(yè)的固定資產(chǎn)形成，而在社會市場經(jīng)濟(jì)中，任何投資都是要考核其經(jīng)濟(jì)回報，考慮其長期安全，由此就進(jìn)入非常重要的使用和管理階段，物業(yè)管理就像一個固定資產(chǎn)銀行，把現(xiàn)代建筑物中分散的但又有共同利益關(guān)系的不同業(yè)主組織協(xié)調(diào)起來，為他們的共同利益或資產(chǎn)進(jìn)行有效的管理，達(dá)到物業(yè)保值升值的目的.另須清楚物業(yè)管理企業(yè)的基本特征--微利型企業(yè).物業(yè)管理企業(yè)以收取業(yè)主或租戶的管理服務(wù)費(fèi)用，支出用于對業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù).在收支過程中，不存在”蠃利”和”虧損”，只有”超支”和”節(jié)余”的概念.所以在收支過程中，財務(wù)應(yīng)該是非常公開,透明的.對于一個具體樓盤來說,應(yīng)該是獨(dú)立核算的單位.管理費(fèi)是”取之于此，用之于此’，是按照”誰享用，誰受益，誰分擔(dān)’的原則.由受益者分擔(dān)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司絕不能把多個樓盤的管理費(fèi)用打亂來核算.這是物業(yè)管理一條基本的財務(wù)管理原則.再來重點就是物業(yè)設(shè)備管理，其操作核心是科學(xué)的運(yùn)行管理和嚴(yán)密的系統(tǒng)保養(yǎng).還有物業(yè)設(shè)備的風(fēng)險評估，即如何對建筑物的設(shè)備系統(tǒng)的各部分節(jié)點的安全狀態(tài)作出及時的評估，對可能存在的風(fēng)險作出預(yù)測，并采取有效的預(yù)防措施.需注意的是1系統(tǒng)設(shè)備可能會發(fā)生哪些問題?2某個問題發(fā)生的可能性有多大?3問題發(fā)生后可能產(chǎn)生什么樣的后果?4風(fēng)險的分布如何?5如何防范這些風(fēng)險?

尤其在現(xiàn)代各大廈的物業(yè)管理講得就是高標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)密.最后講到從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求，”德””識””能””體”四方面.”德”是指思想品質(zhì)和修養(yǎng)，”識”是說業(yè)務(wù)知識，管理知識和經(jīng)驗，”能”指管理能力，而”體”是說人的氣質(zhì)和精力.其中識就得需要物管人要不斷學(xué)習(xí)，而且學(xué)習(xí)面涉及很廣，總之，人活到老學(xué)到老一點也沒錯.物業(yè)管理員培訓(xùn)心得體會3

物業(yè)管理的范圍很多，住宅、學(xué)校、廣場、車站、停車場、寫字樓等等均有所涉及，這里就寫字樓的物業(yè)管理談一下自己的體會。

寫字樓一般指辦公用房。即政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)的職員辦理行政事務(wù)和從事業(yè)務(wù)活動的樓宇。特點是人員集中，各種配套設(shè)施齊全，是從事政治、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動的中心場所。

根據(jù)寫字樓的這些特點，物業(yè)公司首先要對寫字樓保潔人員進(jìn)行專業(yè)，消防、安全以及如何處理突發(fā)事件等知識的培訓(xùn)，以提高自身素質(zhì)和應(yīng)急能力，使各項指標(biāo)達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。同時要求保潔人員要了解各樓層的基本情況，掌握清潔的重點。大廳和衛(wèi)生間是工作人員出入最頻繁的地方，也是最易臟的地方，清潔的重點應(yīng)放在大廳和衛(wèi)生間。特別是衛(wèi)生間的便池、死角、玻璃必須清潔到位，做到窗明幾凈，便池?zé)o污物，衛(wèi)生間無異味，達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)。

俗話說“無規(guī)矩不成方圓”首先公司要有嚴(yán)明的紀(jì)律，必須制定出一套適合本公司實際情況的管理制度以及保潔工作流程，每個員工嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行工作，正確合理的使用保潔工具和清潔用品，做到地面光潔、無塵、無腳印;墻面無污漬;衛(wèi)生間干凈無異味。特別是要注意邊角的衛(wèi)生，盡量做到無死角。另外要積極配合維修人員，發(fā)現(xiàn)設(shè)備等出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時上報公司及維修人員，以便及時處理，以免造成大的損失，并做好維修后的保潔工作。在紀(jì)律方面，對保潔人員加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)抓紀(jì)律，常檢查，常監(jiān)督，做到有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。實施起來人人有章可循，事事有據(jù)可依。嚴(yán)格按獎懲制度辦事，表現(xiàn)好的獎勵，差的進(jìn)行批評。對屢教不改者限期辭職，每天上午進(jìn)行抽查，下午定時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決。對關(guān)系到政府等部門的問題以行文的形式上報政府管理部門，建議其抓緊解決，以免影響大樓人員的正常工作。每周末總結(jié)一周的工作情況，布置下周的工作任務(wù)。使保潔的管理走向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、人性化的軌道。

其次要在保潔工作中相互交流經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)、齊心協(xié)力、真抓實干。如擦電梯，如果用手拿著電梯布來擦電梯既浪費(fèi)時間又擦不均勻，有的保潔員試著用毛巾綁在掃帚上，這樣就大大提高了工作效率，擦的既快又均勻，大家經(jīng)過擦拭比較，感覺效果很好。這個小竅門立即在工作中得到推廣。同時積極開展保潔人員服務(wù)技能的訓(xùn)練和考核，提高她們的素質(zhì)和服務(wù)水平。

再次，充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性，使每個員工都端正服務(wù)態(tài)度，對工作盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，不怕臟、不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身沒有貴賤之分，但是對于工作的態(tài)度卻有高低之別?？匆粋€人是否能做好事情，只要看他對待工作的態(tài)度。不論職業(yè)的平凡與否，職位的高或低，我們都要加以尊重。保潔工作在別人看來比較低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保潔不到位還要受到批評和指責(zé)，但她的工作是高尚的，一人的辛苦換來的是干凈的環(huán)境，滿園的春色。社會各方面要關(guān)心保潔人員的生活，尊重她們的勞動，她們的工作是社會不可缺少的一部分，這樣她們的工作才能被理解，被社會認(rèn)可，她們才有良好的工作態(tài)度，才能積極的工作。

要搞好和保護(hù)好寫字樓的環(huán)境衛(wèi)生，只要把寫字樓當(dāng)成自己的家，時時清掃，做到地面無塵土，窗臺無灰塵，嚴(yán)格按操作流程去做，就一定能把寫字樓的保潔工作做好。就可以讓每一位工作人員都能享受到家一樣的溫馨、便利，能夠在舒適的環(huán)境中更好的工作。這樣，不僅環(huán)境搞好了，我們的服務(wù)目的也就達(dá)到了。另一方面，員工的服務(wù)技能也在學(xué)習(xí)和實踐中得到不斷的提高，就能夠更好的為廣大業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。

物業(yè)管理員培訓(xùn)心得體會4

在春暖花開的三月，公司安排工程領(lǐng)班和我兩人去杭州一商業(yè)寫字樓——聯(lián)銀大廈為期一周的學(xué)習(xí)。我們所管理的樓盤是單一業(yè)主，和他們是完全不同的。一周下來，受益匪淺?？偨Y(jié)起來有以下幾點。

一、文檔的管理。文檔的管理也是很重要的一個方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項重點內(nèi)容。來之前就聽說聯(lián)銀大廈管理處已成立三年，各類文檔都很齊全。在06年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施評審中，他們得了第一。所以公司安排我來學(xué)習(xí)。他們專門安排一位管理人員來整理文檔。根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件，一共有三十個文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。由于我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還部夠齊全，而且有些歸類紊亂，以他們的做標(biāo)本，以后我們也能使文檔更加完善。

二、物業(yè)相關(guān)收費(fèi)。由于我們管理處是單一業(yè)主，物業(yè)管理費(fèi)都是直接轉(zhuǎn)帳到我們公司帳戶，不經(jīng)過我們這些管理人員之手，而水電費(fèi)等也不要我們代收，這樣我們就輕松很多。而我又是第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費(fèi)的收繳，也只是學(xué)習(xí)了理論知識。這次到聯(lián)銀大廈實習(xí)，親自實踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)一起繳，一次性可以完成，而有些業(yè)主卻是一樣一樣的繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點，這最是麻煩，更氣人的是，有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過實踐我又學(xué)到了一個溝通的技巧，作為物業(yè)管理行業(yè)，最需要的就是以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通。

三、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。對于設(shè)備管理，我在實習(xí)中看到，聯(lián)銀大廈管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細(xì)記載。李主任親自帶我去了設(shè)備機(jī)房，地面是如此干凈，由于商鋪目前還沒有出租出去，一至三層空置，中央空調(diào)一直未開啟，但是這些空調(diào)控制設(shè)備卻擦的很干凈。地下兩層停車場，進(jìn)出口標(biāo)志牌清晰，自行車、電動車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員也會些交通手勢，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。

四、人際關(guān)系處理。管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前有一百多個公司在大廈內(nèi)辦公，管理人員對業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們在哪個房間辦公。我在的這幾天里，看到經(jīng)常有業(yè)主來管理處談工作、聊天，儼然一家人似的。

管理處各部門人員關(guān)系也很融洽。在休息時我看到幾個部門的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時工程人員帶的飯，拿到保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。

五、關(guān)心員工生活。聯(lián)銀大廈管理處很關(guān)心員工生活，在保安監(jiān)控室，有兩臺顯示器畫面跳動很厲害，保安部就讓監(jiān)控崗調(diào)整小休一會，避免眼睛過度疲勞。在休息室買了電視、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的業(yè)余生活。聽李主任說，他們準(zhǔn)備在夏季來前給住宿的員工裝幾個電扇，使員工能休息好，工作有精神。李主任得知我們到他們管理處來學(xué)習(xí)后，第一想到的就是我們的吃住問題。等我們到了之后，利用中午休息時間，他就安排人員帶我們?nèi)チ烁浇粋€旅社，為我們找了一間既清潔安靜又便宜的房間。這些都是我親身感受，也是為其所感動的。

一周時間很快過去，我們帶著收獲而歸。我們將借鑒他們的優(yōu)點來完善的自己的管理。而我，也將不斷提高自己的能力，使個人工作有更出色的表現(xiàn)。

第五篇：淺議物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)工作

淺議物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)工作

很多物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的高層管理者認(rèn)為培訓(xùn)很重要,較注重的放在員工工作技能方面的培訓(xùn),而對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)文化的傳承、企業(yè)凝聚力的加強(qiáng)、員工服務(wù)意識的提升和工作熱情的激發(fā)等方面的培訓(xùn)較少。記得有位管理大師說過,“把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資”!

一、物業(yè)管理企業(yè)給員工培訓(xùn)的目的(一)、員工培訓(xùn)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)參與市場競爭的需要。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的競爭,歸根到底是人才的競爭,物管企業(yè)出除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)所需要的人才。

(二)、員工培訓(xùn)是物管企業(yè)管理者激勵員工的方法。時至今日,學(xué)習(xí)與參加培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望。物管企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,及有效的學(xué)習(xí)政策都會對員工產(chǎn)生夠強(qiáng)的吸引力,有利于員工隊伍的穩(wěn)定。高明的管理者甚至還把學(xué)習(xí)與參加培訓(xùn)作為一種員工福利來贈送或資歷員工

(三)、員工培訓(xùn)是物管企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展,物管行業(yè)從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理,這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求,需要大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。

二、員工培訓(xùn)的特征

(一)、培訓(xùn)內(nèi)容多。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)作為新興行業(yè)必然的許多新的觀念、新知識、新技能、新的規(guī)范,皆可通過培訓(xùn)來普及和推廣,物業(yè)管理的行業(yè)培訓(xùn)知識必須是跨學(xué)科的,既涉及房地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計、接管驗收、房屋維修與修繕、設(shè)備維修、安全防范、房地產(chǎn)E網(wǎng)清潔衛(wèi)生、綠化建設(shè)、環(huán)境美化、財務(wù)管理、電腦操作,也要涉及法學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、信息科學(xué)等多個學(xué)科領(lǐng)域,其行業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容十分繁雜。

(二)、培訓(xùn)難度大。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)屬于勞動密集型的行業(yè),也就是說物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)入行的門檻低,入行人員主要來自大量的社會剩余勞動力,而這一特點容易使大部分行業(yè)人進(jìn)入一種“誤區(qū)”,誤認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)地位低,學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識遠(yuǎn)不如學(xué)習(xí)生物科學(xué)有意義。據(jù)調(diào)查,這種想法在物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員中帶有普遍性,且成為了物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)的主要思想障礙,容易導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)接受培訓(xùn)人員認(rèn)識上的模糊性和誤導(dǎo)性,從而加大了行業(yè)培訓(xùn)的難度。

(三)、培訓(xùn)范圍廣泛。首先,從行業(yè)服務(wù)內(nèi)容看,既有對房屋的維修,又有對房屋屬附物、設(shè)施/設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng);既有對場地、道路、周邊環(huán)境的清潔綠化,又有物業(yè)的治安防范。其次,從服務(wù)的對象各參與主體的組成看,既有業(yè)主、住戶和臨時出入物業(yè)管理區(qū)域的人員,又涉及開發(fā)商、政府主管部門、公安、消防、工商、稅務(wù)、物價等相關(guān)部門。最后,從物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)活動所涉及的法律性質(zhì)看,既有平等民事主體之間的權(quán)利義務(wù),亦有不平等主體之間的權(quán)利義務(wù)。

三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)意識

隨著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展及業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量的更高要求,對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培訓(xùn),已成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。

(一)、正確認(rèn)識服務(wù)。其一,服務(wù)是人對人提供的一種方便。服務(wù)有直接服務(wù)和間接服務(wù)。無論是直接服務(wù)還是間接服務(wù),都是給人方便。其二,服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換。在此處是服務(wù)者,到別處就可能是變成被服務(wù)者,沒有永久的只提供服務(wù)的服務(wù)者,也不可能有只享受別人提供的服務(wù),而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此,服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換、相互依存的,我為人人,人人為我。其三,要克服心理障礙,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在傳統(tǒng)觀念里,認(rèn)為服務(wù)

是伺候人的工作,從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的,因此有些人看不起服務(wù)人員,但類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)社會、服務(wù)于大眾。

(二)、做好服務(wù)工作。其一,工作權(quán)力和服務(wù)意識。每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力,其可以用來為業(yè)戶提供方便,也可以不給業(yè)戶提供方便,甚至卡人。這是兩種不同立場和觀念及不同的境界和修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們所提倡的是站在業(yè)戶角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)是親切的、富有人情味的。員工有什么的服務(wù)意識,就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識,當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。其二,理解業(yè)戶。服務(wù)是給人提供方便,是在人與人之間形成的,服務(wù)不僅與提供者有關(guān),而且與接受者也有關(guān)系。業(yè)戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何,怎樣做好服務(wù),關(guān)鍵是正確判斷業(yè)戶,要有一顆理解業(yè)戶的心,具備這種意識是做好服務(wù)工作的起點。其三,注意服務(wù)細(xì)節(jié),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)工作人員都做著重復(fù)的甚至簡單的工作,但一重視、要留心、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處,對服務(wù)提供者來言,服務(wù)是經(jīng)常的,甚至是繁雜而瑣碎。但這對業(yè)戶來說,可能是第一次感受,甚至是唯一的一次感受。故此物業(yè)服務(wù)人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項服務(wù)工作,使業(yè)戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。

四、物業(yè)管理一線人員的培訓(xùn)工作

(一)、一線管理服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。其一,具備良好的職業(yè)道德。是否具有良好的事業(yè)態(tài)度,在工作中是否體現(xiàn)了優(yōu)良的職業(yè)風(fēng)范,是否人內(nèi)心深處認(rèn)同職業(yè)規(guī)則并表現(xiàn)出良好孤職業(yè)素養(yǎng)。其二,掌握嫻熟的職業(yè)技能。職業(yè)技能可以體現(xiàn)出一個人的職位勝任能力,其主要包括專業(yè)知識的精深程度、職業(yè)技能、工作成果等。其三,按既定的行為規(guī)范開展工作。規(guī)范是經(jīng)驗是積累,而經(jīng)驗往往是從失敗的教訓(xùn)中得來的,規(guī)范是效果和效率的保證,能對工作中的疏漏進(jìn)行有效的防范。一般來講,物業(yè)項目的硬件條件各不相同,但可以通過“分級管理”來確定不同的管理服務(wù)類別,在某一個管理服務(wù)類別中推行相同的規(guī)范,從而把各個項目成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié),轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)寶貴財富。

(二)、一線管理服務(wù)人員應(yīng)具備的工作能力。其一,科學(xué)的管理能力。要成為一名合格的一線管理人員,就要學(xué)習(xí)相關(guān)管理知識,并進(jìn)行相關(guān)技能訓(xùn)練,既要有管理意識,還要有管理的基本技能。其二,社區(qū)文化氛圍的營造能力。一個社區(qū),是由許多來自不同地方、不同性格、不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成,如何找出本社區(qū)文化的特征,營造一個祥和的社區(qū)文化氛圍,需要一線管理人員具備系統(tǒng)性的工作能力。其三,有效的溝通協(xié)調(diào)能力。(1)應(yīng)注重與業(yè)戶的溝通——在日常的生活和工作中,應(yīng)隨時與業(yè)戶保持及時、真誠、有效的溝通,而不是局限于一年幾次的業(yè)戶意見征詢活動。(2)應(yīng)注重與員工的溝通——團(tuán)隊的力量是偉大,一線管理人員應(yīng)致力于為員工營造一個團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧創(chuàng)新、快速執(zhí)行、積極進(jìn)取的工作氛圍,(3)應(yīng)注重與相關(guān)部門和上級主管部門溝通——只有與上級主管部門和相關(guān)部門及時、有效地溝通,才能準(zhǔn)確把握當(dāng)前行業(yè)中存在的問題、行業(yè)發(fā)展的方向及行業(yè)難題的解決方法,與時俱進(jìn),同時更有利于自己工作的開展。其四,人力資源管理能力。每一位員工都是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品,第項工作都是通過員工的服務(wù)來完成,留住人,用好人,用事業(yè)感召人,有情感凝聚人。明確團(tuán)隊經(jīng)營理念及價值觀,盡力使下屬員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀。其五,量化管理能力。管理制度化,工作標(biāo)準(zhǔn)化是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法,其中最重要的一條是徹底的實行制度化,建立、健全制度系,更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系,注重管理量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計地有數(shù)據(jù)量化約束,量化管理越深入效果越好。其六,財務(wù)管理和成本控制能力。既要定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報財務(wù)狀況,又能及時發(fā)時工作中潛在的利潤和風(fēng)險,從而想方設(shè)法規(guī)避風(fēng)險或?qū)L(fēng)險轉(zhuǎn)變成利潤,有助于進(jìn)行有效的風(fēng)險管理。此外,還應(yīng)具備一定的成本控制能力,不僅會開源還要會節(jié)流.