第一篇：物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案范文

物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案范文

目前，我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)多為中小型的民營(yíng)企業(yè)，管理人員的專業(yè)水平參差不齊，知識(shí)結(jié)構(gòu)層次不高，綜合素質(zhì)普遍偏低。下面來(lái)看物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案范文。

員工入職培訓(xùn)方案1

一.培訓(xùn)對(duì)象

物業(yè)管理處全體員工

二.培訓(xùn)目的1.全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識(shí);

2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量;

3.熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率;

4.掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊(cè);

5.通過(guò)全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。

三.培訓(xùn)時(shí)間安排

新員工到職第一周集中培訓(xùn);

四.培訓(xùn)內(nèi)容

員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：

1.公司企業(yè)文化;

2.人事管理規(guī)章制度;

3.財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度;

4.工程管理;

5.清潔管理;

6.保安管理;

7.客戶服務(wù);

8.消防管理;

9.意外事件處理;

10.英語(yǔ)培訓(xùn);

11.特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。

五.培訓(xùn)負(fù)責(zé)

培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

六.培訓(xùn)方式

專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。

七.其它

員工入職培訓(xùn)方案2

培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤，作為員工通過(guò)試用期的參考依據(jù)。

此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。

以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行員工培訓(xùn)計(jì)劃，將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開，以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的員工培訓(xùn)課程。項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理和美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及員工培訓(xùn)計(jì)劃方案，上報(bào)物業(yè)公司管理層，安排出外培訓(xùn)及考察。

員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽(yù)和形象。因此，對(duì)員工的培訓(xùn)十分重要。參考物業(yè)公司20XX年度員工培訓(xùn)計(jì)劃

入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)：各部門根據(jù)實(shí)際需要及具體工作要求，分別對(duì)員工分專業(yè)再培訓(xùn)。

1)知識(shí)即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識(shí)、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)該對(duì)凌波麗景別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識(shí)有一定的了解，以隨時(shí)滿足業(yè)主/住戶的需要。

2)能力即應(yīng)會(huì)。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力，以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。

3)態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間.培訓(xùn)的組織方式

為加速“凌波麗景”的物業(yè)管理水平的提升，必須有一個(gè)完善而系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，現(xiàn)公司委聘美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)顧問(wèn)公司根據(jù)凌波麗景物業(yè)管理處情況以內(nèi)部和外部資源兩方面進(jìn)行工作計(jì)劃。內(nèi)部培訓(xùn)由美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)公司內(nèi)部專業(yè)人士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地指導(dǎo)培訓(xùn)。而外部則按需要安排有關(guān)管理人員到北京及國(guó)內(nèi)其他城市的項(xiàng)目進(jìn)行考察及現(xiàn)場(chǎng)陪訓(xùn)。

員工培訓(xùn)制度

1)員工培訓(xùn)資格

按照各物業(yè)項(xiàng)目管理處的在職員工，按部門、職級(jí)進(jìn)行分類，依各專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作除由美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)制定的員工培訓(xùn)計(jì)劃外，項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的需要提出培訓(xùn)建議及內(nèi)容，由美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)安排。

2)員工培訓(xùn)安排

物業(yè)經(jīng)理將按現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目各部門需要向人力資源部提交參與培訓(xùn)的人員名單及要求參加培訓(xùn)。

1、每一課程約在兩小時(shí)至三小時(shí)之間;

2、基本課程在周六及周日早上九時(shí)至中午期間舉行;其他現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地培訓(xùn)及針對(duì)性的培訓(xùn)課程，安排在交接班上下時(shí)段進(jìn)行。

3、內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容在物業(yè)管理處內(nèi)進(jìn)行;

4、而有關(guān)外部培訓(xùn)則須提交有關(guān)培訓(xùn)的人員名單、地點(diǎn)及方案，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后安排。

5、培訓(xùn)教材由美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)根據(jù)以往的管理經(jīng)驗(yàn)編制而成，其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責(zé)、緊事件的處理等，以此提高員工的服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。

1)培訓(xùn)評(píng)估

每一員工可按其職級(jí)參加基本課程及專題課程，而有關(guān)一個(gè)專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行。每期培訓(xùn)結(jié)束后將會(huì)進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，而完成其職級(jí)所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。

員工培訓(xùn)計(jì)劃

2)培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)分四期，首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行員工培訓(xùn)計(jì)劃，將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開，以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)課程。此期為兩時(shí)半個(gè)月時(shí)間;第二期為專業(yè)性的課程，針對(duì)不同的功能部門工作需要，安排有關(guān)的員工培訓(xùn)計(jì)劃課程，此期為三個(gè)月時(shí)間，各個(gè)部門將同期隔斷分開進(jìn)行培訓(xùn);第三期為溫習(xí)及專題培訓(xùn)，根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后，進(jìn)行員工溫習(xí)，同時(shí)按照“凌波麗景”的項(xiàng)目特性和管理要求，安排專題培訓(xùn)，以配合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要。最后一期為外部培訓(xùn)及評(píng)估考核，根據(jù)員工的職能職別，由人力資源部，項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理和美國(guó)阿肯道夫物業(yè)顧問(wèn)按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及員工培訓(xùn)計(jì)劃方案，上報(bào)物業(yè)公司管理層，安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后，對(duì)全體員工進(jìn)行全面評(píng)估及考核，以核定員工培訓(xùn)計(jì)劃課程和人員的最終成效

員工入職培訓(xùn)大綱3

一、基層員工培訓(xùn)

基層員工總的來(lái)說(shuō)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況，擬通過(guò)進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

A.共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;

2.公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人;

3.各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;

4.公司人事制度，員工手冊(cè)、管理手冊(cè);

5.公司基本之財(cái)務(wù)政策;

6.基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容;

B.各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講

(一)工程部

1.工程部管理手冊(cè);

2.各類工作制度;

3.各類崗位職責(zé);

4.各類工作表式;

5.各設(shè)備、設(shè)施位置;

6.各機(jī)房規(guī)章制度;

7.各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

8.交接班制度;

9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;

10.報(bào)修單操作流程;

11.緊急情況處理流程;

12.各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃;

13.安全操作守則;

14.設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄;

15.備品備件申領(lǐng)制度;

16.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

17.節(jié)能意識(shí)培訓(xùn);

(二)保安部

1.保安部管理手冊(cè);

2.各類工作制度;

3.各類崗位職責(zé);

4.各類工作表式;

5.各保安設(shè)備、設(shè)施位置;

6.公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

7.交接班制度;

8.巡檢路線圖、巡檢流程;

9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;

10.各類保安工具的使用;

11.消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線);

12.保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施;

13.突發(fā)事件處理流程;

14.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

15.外來(lái)施工人員管理;

(三)清潔部

1.清潔部管理手冊(cè);

2.各類工作制度;

3.各類崗位職責(zé);

4.各類工作表式;

5.交接班制度;

6.各類公共區(qū)域的'清潔要求;

7.各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;

8.清潔器械/工具的使用要求;

9.清潔劑的使用要求;

10.各類清潔用品的申領(lǐng)制度;

11.突發(fā)事件處理流程;

12.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

13.節(jié)約能源意識(shí);

14.綠化園藝常識(shí);

(四)管理部

1.管理部管理手冊(cè)

2.各類工作制度;

3.各類崗位職責(zé);

4.各類工作表式;

5.交接班制度;

6.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

7.客戶投訴處理流程;

8.客戶入伙流程;

9.裝修管理規(guī)程;

10.客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;

11.緊急事件處理流程;

12.英語(yǔ)培訓(xùn);

(五)財(cái)務(wù)部

1.財(cái)務(wù)部管理手冊(cè);

2.公司各類財(cái)務(wù)制度;

3.各類財(cái)務(wù)表式;

4.各類財(cái)務(wù)法律、法規(guī);

5.各類付款/報(bào)銷流程;

6.控制財(cái)務(wù)成本;

(六)人事部

1.人事部管理手冊(cè);

2.公司各類人事制度;

3.各類人事表式;

4.各類人事法律、法規(guī);

5.員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程;

6.控制員工數(shù)量及用工成本;

二、主管級(jí)員工培訓(xùn)-由經(jīng)理級(jí)以上人員主講

1.服務(wù)意識(shí);

2.管理藝術(shù);

3.行業(yè)理念;

4.團(tuán)隊(duì)合作能力;

5.與其他部門的協(xié)調(diào)能力;

6.與各供應(yīng)商及政府機(jī)關(guān)的溝通合作能力;

7.語(yǔ)言表達(dá)及文字寫字能力;

第二篇：物業(yè)管理人員培訓(xùn)講義

物業(yè)管理培訓(xùn)講義

1#-__4#樓屬于一期工程，于2004年12月30號(hào)經(jīng)SQ市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站核定為合格工程。2005年1月1號(hào)起通知業(yè)主交付使用。從當(dāng)日起，由開發(fā)企業(yè)委托我司負(fù)責(zé)小區(qū)專有物業(yè)（住宅）正常使用條件下工程質(zhì)量保修事宜。

相關(guān)知識(shí)連接：（1）“房屋建筑工程質(zhì)量保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算”?！鶕?jù)法規(guī)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》（建設(shè)部令80號(hào)）。

此計(jì)算日期，是用來(lái)規(guī)范建筑單位與開發(fā)企業(yè)之間約定房屋建筑工程質(zhì)量保修期的。

（2）“住宅保修期從開發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶使用之日起計(jì)算，”

——根據(jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說(shuō)明書制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令，1998年9月1號(hào)起實(shí)施。）

此計(jì)算日期，是用來(lái)規(guī)范開發(fā)企業(yè)與購(gòu)房業(yè)主之間約定房屋建筑工程質(zhì)量保修期的。

現(xiàn)實(shí)生活中，我們?nèi)菀装褍煞N保修期限混為一談。不過(guò)，在此特別提醒一下，本小區(qū)一期從05年1月1號(hào)通知交房，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，是可以將上述兩個(gè)計(jì)算日期歸結(jié)一體的。

（3）“因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問(wèn)題，開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任；因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！薄鶕?jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說(shuō)明書制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令，1998年9月1號(hào)起實(shí)施。）

現(xiàn)實(shí)生活中，常發(fā)生由于業(yè)主自身原因造成的房屋損壞或利益糾紛轉(zhuǎn)嫁物業(yè)予以買單的案例。這就要求，客服人員結(jié)合工程維修人員或裝修監(jiān)管，親臨現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)客觀現(xiàn)象來(lái)佐證使用人的不當(dāng)行為。不能僅憑主觀臆斷，妄下結(jié)論，一句“這不歸我們管”推卸了之。這樣不但對(duì)問(wèn)題解決無(wú)濟(jì)于事，反而有可能激化矛盾。即使巧舌善辯搪塞過(guò)關(guān)，亦不讓人心服口服，使業(yè)主與物業(yè)形成心理隔閡，長(zhǎng)期以往，弊大于利。值得提醒的是，處理類似事件，一定要有良好的證據(jù)保存意識(shí)，最好做到現(xiàn)場(chǎng)有記錄，業(yè)主有簽名，以免當(dāng)事人事后反悔，倒打一耙。

(4）保修項(xiàng)目及期限：a。屋面防水（5年）b。墻面、廚房和衛(wèi)生間、地下室、管道滲漏（5年）c。墻面、頂棚抹灰層脫落（1年）d。地面空鼓開裂、大面積起砂（1年）e。門窗翹裂、五金件損壞（1年）f。管道堵塞（2個(gè)月）g。供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備（2個(gè)采暖期）h。衛(wèi)生潔具（1年）開發(fā)商未配備。I。燈具、電器開關(guān)（6個(gè)月）j其他（按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。---------根據(jù)文件《兩書》。

（5）“因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等不可抗力造成的質(zhì)量問(wèn)題，我公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。------根據(jù)文件《兩書》。

下面我講一講關(guān)于物業(yè)收費(fèi)方面的一些問(wèn)題。

在此順便再補(bǔ)充一點(diǎn)昨天關(guān)于“保修”的話題。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理，但前期物業(yè)管理一般處于建設(shè)單位的物業(yè)保修期間內(nèi)，所以保修期間與范圍的房屋維修由建設(shè)單位承擔(dān)首要責(zé)任。1998年《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》第16條明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任?！痹趯?shí)際工作中，一般小來(lái)小去的維修，費(fèi)用輕微，由本司負(fù)責(zé)處理。如果房屋存在重大缺陷或維修難題，費(fèi)用較高，費(fèi)工費(fèi)時(shí)，則由本司聯(lián)系原施工方前來(lái)維修整改。如：38#2.502墻體滲水，101#1.101下水道返水（施工缺陷）。若原施工方一味推委，不肯認(rèn)帳，就由本司通過(guò)總公司工程部，從其質(zhì)保金扣除相應(yīng)金額，自行處理。如：26#平臺(tái)防水，63#2.102室內(nèi)水泥地面空鼓等。

“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任?！?-------

根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第3章第31條。

今天談一下關(guān)于“收費(fèi)”的話題。一提此話題，我的頭痛病又要犯了。每月的水電費(fèi)代收繳，是一樁吃力不討好的活。不但消耗公司大量人員精力，拖滯服務(wù)質(zhì)量，而且滋生矛盾糾紛，使服務(wù)工作頗感被動(dòng)。一般而言，業(yè)主和供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位之間，是一種合同關(guān)系。向業(yè)主收取相應(yīng)的水、電、氣、熱、通信、有線電視費(fèi)是供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等公用事業(yè)單位的權(quán)利與義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)并不是合同的當(dāng)事人，當(dāng)然也無(wú)從談起權(quán)利與義務(wù)。

不過(guò)在實(shí)際工作中，我們還是無(wú)奈地扮演了一個(gè)權(quán)利主體的角色。業(yè)主的牢騷抱怨一古腦地通過(guò)水電費(fèi)繳納這一途徑發(fā)泄到物業(yè)管理企業(yè)身上。03年，鄭州上演過(guò)一出物業(yè)行業(yè)“罷收”的鬧劇，足見此問(wèn)題的普遍性。既然是普遍存在的現(xiàn)象，總有滋生它的土壤與條件，這里不做過(guò)多評(píng)述。需要指出的是，任何看似消極的事物亦不乏其積極意義，起碼從某種角度看來(lái)，說(shuō)它是錘煉隊(duì)伍、提升服務(wù)的有效形式也不無(wú)道理。不過(guò)，盜版書在一定程度上的確可以提高讀者識(shí)別錯(cuò)別字的能力,但盜版書畢竟不是啥好東西.“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用?！?--------根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第4章第45條。

接著談一下，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人物業(yè)費(fèi)的繳納起算時(shí)間。

“物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人自辦理買房手續(xù)之日起繳納。經(jīng)雙方協(xié)商可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但預(yù)收期限不得超過(guò)3個(gè)月，另有約定的從其約定?！?--------根據(jù)法規(guī)《SQ市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（2005年10月1號(hào)執(zhí)行）

在實(shí)際工作中，業(yè)主在辦理了買房手續(xù)后，一般不會(huì)立刻既投入裝修、入住。等到真正實(shí)地交房、裝修、入住。某些業(yè)主便會(huì)以“我沒(méi)有在這住，并沒(méi)有享受你們物業(yè)提供的服務(wù)，憑啥要繳納物業(yè)費(fèi)？”為由提出疑問(wèn)。在此我想澄清一點(diǎn)認(rèn)識(shí)誤區(qū)，物業(yè)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)并不以業(yè)主是否真人入住或入住頻率為標(biāo)志，而以業(yè)主及其物業(yè)是否接受了物業(yè)管理服務(wù)為取決條件。物業(yè)服務(wù)費(fèi)嚴(yán)格意義上講，是公共性服務(wù)收費(fèi)，即使業(yè)主沒(méi)入住，其房產(chǎn)也享受到了因這些服務(wù)帶來(lái)的保值和增值。物業(yè)公司不可能因某業(yè)主沒(méi)入住，就減少保安數(shù)量或保安巡邏次數(shù)，公共照明燈本來(lái)20個(gè)，關(guān)停1個(gè)，改成19個(gè)。假若這樣，造成服務(wù)質(zhì)量下降，侵害的只能是廣大業(yè)主的整體利益。所以，業(yè)主的拒繳理由，于情于理都是站不住腳的。我們?cè)谂c之溝通時(shí)，重點(diǎn)是要將這些理念以一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式巧妙地傳達(dá)到對(duì)方腦子里。改變對(duì)方的認(rèn)識(shí)問(wèn)題角度往往比針鋒相對(duì)的爭(zhēng)辯更有效。溝通技巧是一門大學(xué)問(wèn)，以后會(huì)專門講這一塊。

至于收費(fèi)金額，我們按照政府文件中規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)該執(zhí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)。不過(guò)在與業(yè)主簽定的《前期協(xié)議》里如另有約定，自當(dāng)別論。

“我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。普通住宅（含多層住宅、高層住宅）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)（普通住宅區(qū)已成立業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主簽定房屋買賣合同時(shí)已約定了有效的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的可以除外）。

寫字樓、別墅、公寓、商鋪等其他各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。”---------根據(jù)法規(guī)《SQ市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（2005年10月1號(hào)執(zhí)行）

“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主物業(yè)管理企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制訂的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)合同中約定?！?---------根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第4章第41條。

附帶說(shuō)一下水電公攤。這個(gè)問(wèn)題一直以來(lái)比較敏感，爭(zhēng)議最多。事實(shí)上，翻遍我們的行業(yè)指導(dǎo)法《物業(yè)管理?xiàng)l例》也找不到有關(guān)此問(wèn)題的指導(dǎo)性論述?，F(xiàn)在有一種觀點(diǎn)在網(wǎng)上很流行，意思是依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第11條“物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

1、（略）

2、物業(yè)公

共部位、公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、4、5、6、7、8、9（略）”。物業(yè)公共部位的水電費(fèi)等能源費(fèi)用已經(jīng)計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本，作為物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成部分。因此，業(yè)主只要繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，就沒(méi)必要再繳納所謂的“公攤”。這里，我們心知肚明，參考一下就行了。

不過(guò)，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》是國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部發(fā)布的政府規(guī)章，從法律效力上遠(yuǎn)不及由全國(guó)人大通過(guò)的《物權(quán)法》?！段餀?quán)法》第6章第80條明文規(guī)定：“建筑物及其附屬設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)偂⑹找娣峙涞仁马?xiàng)，有約定的，按照約定。沒(méi)有約定或者約定不明確的，按照業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例確定?！痹诒舅九c業(yè)主簽定的《業(yè)主臨時(shí)公約》第6章里，就有關(guān)公共費(fèi)用繳納等事宜做了約定。

最后，說(shuō)一下今天早會(huì)討論的問(wèn)題。這幾天供暖工作正如火如荼地進(jìn)行著，就相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修責(zé)任大家有必要了解一下《物業(yè)管理?xiàng)l例》是怎樣規(guī)定的。

“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

前款規(guī)定的單位因維護(hù)、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)原狀。---------根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第5章第52條。

基于此，熱力公司是維修相關(guān)供暖設(shè)施設(shè)備的首要責(zé)任人。

第三篇：物業(yè)管理公司人員培訓(xùn)計(jì)劃書

物業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)的意義：

對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。

二、培訓(xùn)的目標(biāo)：

1、培訓(xùn)目標(biāo)是在意識(shí)、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。

2、通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。

三、培訓(xùn)的方式：

XX物業(yè)員工培訓(xùn)可分三步進(jìn)行，將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況，制定有針對(duì)性地培訓(xùn)計(jì)劃。

第一步：崗前培訓(xùn)

物業(yè)介入前，物業(yè)公司組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉物業(yè)區(qū)域，同時(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí)。

第二步：在職培訓(xùn)

完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，并配合物業(yè)介入，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

第三步：提高培訓(xùn)

在物業(yè)介入后每三個(gè)月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。

四、培訓(xùn)課程：

五、1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的運(yùn)作。

（1）基本物業(yè)管理概況

（2）管理處的具體運(yùn)作

2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達(dá)到星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）客戶服務(wù)準(zhǔn)則

（2）電話用語(yǔ)、禮貌培訓(xùn)

（3）客戶接待禮儀

（4）客戶投訴

（5）客戶管理

3、工程培訓(xùn)：物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況、安排具有針對(duì)性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運(yùn)行正常。

（1）物業(yè)接管驗(yàn)收

（2）二次裝修程序控制

（3）設(shè)備保養(yǎng)和維修

4、保安培訓(xùn)：針對(duì)物業(yè)區(qū)域的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)。

（1）保安準(zhǔn)則及工作綱要

（2）保安儀表、行為及紀(jì)律

（3）處理投訴及對(duì)客戶的禮貌和態(tài)度

（4）保安消防裝備使用

（5）保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù)

（6）緊急情況的處理辦法

（7）火災(zāi)事故的處理辦法

（8）車輛、人員出入控制

（9）事故紀(jì)錄

（10）法律、法規(guī)

（11）隊(duì)列操練

5、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法

（1）清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)

（2）清潔、綠化器材和物料

（3）檢查標(biāo)準(zhǔn)

（4）綠化管理

附：培訓(xùn)計(jì)劃表

第四篇：物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)（精選）

關(guān)于物業(yè)管理員、項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)班和

“物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書復(fù)檢驗(yàn)證、繼續(xù)教育”培訓(xùn)班方案

一、培訓(xùn)說(shuō)明

為貫徹落實(shí)建設(shè)部人事教育司和住宅房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合下發(fā)的（96）41號(hào)文件規(guī)定的“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員全部持證上崗”的精神，進(jìn)一步提高物業(yè)管理人員的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)管理的普及和發(fā)展，根據(jù)建人教專[1998]244號(hào)文件要求，物業(yè)從業(yè)人員“持證者必須接受規(guī)定的繼續(xù)教育，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)做好繼續(xù)教育記錄。本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)物業(yè)管理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用于物業(yè)管理員職業(yè)技能培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)參觀實(shí)習(xí)，學(xué)員在熟悉房屋的一般構(gòu)造、能識(shí)讀常用圖紙的基礎(chǔ)上，掌握一般住宅小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備維護(hù)和物業(yè)綜合環(huán)境的管理技能。

三、培訓(xùn)對(duì)象

(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)

物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的經(jīng)理、副經(jīng)理和部門經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員等。

(二)物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)

凡2007年3月1日前取得《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》者，攜帶證書原件參加繼續(xù)教育培訓(xùn)班。

四、培訓(xùn)課時(shí)

培訓(xùn)課時(shí)：面授40課時(shí)（5天），遠(yuǎn)程培訓(xùn)80課時(shí)（10天）。培訓(xùn)可以在不影響教學(xué)成果的前提下，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

五、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

（一）物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)及政策規(guī)定（側(cè)重解讀《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《勞動(dòng)合同法》、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》）。

（二）物業(yè)管理發(fā)展概況、存在問(wèn)題及前景展望。

（三）物業(yè)服務(wù)方案編制與服務(wù)費(fèi)成本測(cè)算（基本要求、內(nèi)容設(shè)置、費(fèi)用測(cè)算等內(nèi)容）。

（四）物業(yè)管理招投標(biāo)（概述、招投標(biāo)程序、文件的編制、解決辦法及投標(biāo)案例分析）

（五）物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作與經(jīng)典案例分析。

模塊1 房屋構(gòu)造與識(shí)圖

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

（1）了解房屋構(gòu)造，掌握墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽(yáng)臺(tái)、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點(diǎn)；

（2）掌握房屋構(gòu)造基本圖標(biāo)以及識(shí)圖技能。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1房屋的基本構(gòu)造知識(shí)

1.2墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽(yáng)臺(tái)、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點(diǎn)

1.3房屋建筑圖紙的識(shí)讀，房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的分類

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的識(shí)讀訓(xùn)練

2.2房屋供電線路、電氣安裝圖的識(shí)讀訓(xùn)練

2.3房屋管道、衛(wèi)生潔具安裝圖的識(shí)讀訓(xùn)練

模塊2 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

（1）掌握物業(yè)管理基本概念及職責(zé)；

（2）掌握入伙接待、接管驗(yàn)收、裝修管理（包括二次裝修）的基本要求。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1物業(yè)管理概述

1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本組織架構(gòu)

1.3物業(yè)管理早期介入

1.4前期物業(yè)管理

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1物業(yè)管理早期介入物業(yè)的狀況分析

2.2前期物業(yè)管理相關(guān)實(shí)務(wù)

2.3物業(yè)接管驗(yàn)收實(shí)務(wù)

2.4裝修管理實(shí)務(wù)

模塊3 房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

（1）掌握房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理的基本知識(shí)與技能；

（2）了解房屋設(shè)備設(shè)施的常規(guī)管理制度，掌握日常報(bào)修運(yùn)作流程；

（3）掌握房屋完損狀況評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；

（4）掌握維護(hù)人員的工作規(guī)范和管理方法。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理基礎(chǔ)知識(shí)

1.2房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理內(nèi)容

1.3房屋養(yǎng)護(hù)和維修常用材料

1.4房屋設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)知識(shí)

1.5房屋設(shè)備設(shè)施管理要點(diǎn)

1.6房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1房屋的日常養(yǎng)護(hù)操作

2.2房屋維修的整套流程

2.3房屋常見部位損壞原因和維修方法

2.4房屋設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)操作

2.5房屋設(shè)備設(shè)施的常見故障和維修方法

模塊4 物業(yè)綜合環(huán)境管理

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

（1）熟悉物業(yè)綜合環(huán)境管理的基本內(nèi)容，重點(diǎn)是常規(guī)管理制度建立，運(yùn)作流程，工作狀況評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的操作規(guī)范和管理方法。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1物業(yè)小區(qū)綠化管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.2物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.3物業(yè)小區(qū)公共秩序管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.4物業(yè)小區(qū)消防管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.5物業(yè)小區(qū)突發(fā)性事故預(yù)防和應(yīng)急處理辦法

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1物業(yè)小區(qū)綠化管理計(jì)劃制訂

2.2物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理計(jì)劃制訂

2.3物業(yè)小區(qū)公共秩序管理計(jì)劃制訂

2.4物業(yè)小區(qū)消防管理計(jì)劃制訂

模塊5 物業(yè)管理的職責(zé)及職業(yè)守則

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠掌握物業(yè)管理職責(zé)要求及職業(yè)守則。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1物業(yè)管理職責(zé)要求

1.2物業(yè)管理中的常見糾紛處理

1.3物業(yè)管理中的角色定位和服務(wù)意識(shí)

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1起草物業(yè)管理職責(zé)要求

2.2物業(yè)管理中常見糾紛的應(yīng)對(duì)和解決

2.3物業(yè)服務(wù)模擬接待、六、培訓(xùn)方式

（1）理論教學(xué)：采用課堂授課為主；

（2）技能實(shí)訓(xùn)：本模塊實(shí)訓(xùn)建議可開展在校內(nèi)（模擬實(shí)訓(xùn)室）和校外物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（模擬）進(jìn)行起草物業(yè)管理職責(zé)要求、物業(yè)管理中常見糾紛的應(yīng)對(duì)和解決、物業(yè)服務(wù)接待以及可適當(dāng)進(jìn)行一些（模擬）案例分析討論等實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。每個(gè)教師可帶

教15名學(xué)員。

七、考試發(fā)證：

（一）物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位證：考試成績(jī)合格者，頒發(fā)建設(shè)部人事教育司和住宅與房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合驗(yàn)印、省建設(shè)廳蓋章的《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》?；蛉肆Y源和社會(huì)保障部頒發(fā)的《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，物業(yè)管理人員職業(yè)按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、助理物業(yè)管理師(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))和物業(yè)管理師(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))三個(gè)等級(jí)。

（二）物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)：參加培訓(xùn)合格者，在原證書中作繼續(xù)教育記錄。

八、培訓(xùn)收費(fèi)：

(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)：

1、物業(yè)管理師：1200元/人，2、物業(yè)管理員：1000元/人；

(二)繼續(xù)教育培訓(xùn)：800元/人。

九：使用教材

1、國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理基礎(chǔ)》，勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫，中央廣播電視大學(xué)出版社出版；

2、國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理員》，勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫，中央廣播電視大學(xué)出版社出版。

3、建設(shè)部指定“物業(yè)管理師”考前培訓(xùn)教材《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》。

十、培訓(xùn)師資介紹

陸,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事企業(yè)管理及其信息化、社區(qū)服務(wù)與管理、物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理等。

科研課題

1.合肥市創(chuàng)新型企業(yè)申報(bào)和評(píng)估應(yīng)用系統(tǒng)研制

2.面向協(xié)同的制造企業(yè)知識(shí)建模與集成理論研究

3.RFID技術(shù)在汽車制造過(guò)程控制與質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)中的應(yīng)用

4.工程設(shè)計(jì)綜合項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)

5.面向隱性目標(biāo)決策問(wèn)題的智能決策方法與支持系統(tǒng)研究

6.物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理中的若干問(wèn)題研究

科研獎(jiǎng)勵(lì)

安徽省科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)

論文專著

1.一種基于證據(jù)距離的客觀權(quán)重確定方法（中國(guó)管理科學(xué)）

2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收錄）

3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom2008，EI、ISTP收錄）

4.兩種新的DS合成法則仿真近似算法（系統(tǒng)仿真學(xué)報(bào)）

5.基于證據(jù)理論的IT項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估方法（合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)）

丁 ,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事信息化、房地產(chǎn)項(xiàng)目管理、社區(qū)規(guī)劃、物業(yè)公司運(yùn)作管理、物業(yè)管理法規(guī)等。

1969年8月出生于安徽舒城縣

教育背景：

1988.9 ― 1992.7，安徽工學(xué)院機(jī)械工程系，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位

1997.9 ― 2000.5 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 獲管理學(xué)碩士學(xué)位

2003.9 －2010.10合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院獲博士學(xué)位

科研項(xiàng)目：

1.面向隱性目標(biāo)決策問(wèn)題的智能決策方法與支持系統(tǒng)研究

2.物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理與企業(yè)信息化

論文：曾在《系統(tǒng)工程學(xué)報(bào)》、《中國(guó)管理科學(xué)》、《情報(bào)學(xué)報(bào)》、《公共管理學(xué)報(bào)》等國(guó)內(nèi)一流期刊發(fā)表論文20多篇。

第五篇：物業(yè)管理公司服務(wù)人員培訓(xùn)方案

物業(yè)管理公司服務(wù)人員培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)方針:

“全員培訓(xùn),全程考核”。

二、培訓(xùn)目標(biāo):

通過(guò)培訓(xùn),提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍,全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)新員工入職培訓(xùn)

1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo);

2、員工手冊(cè)培訓(xùn):員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn);

4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

1、基本技能培訓(xùn):相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等;

2、新技術(shù)(能)培訓(xùn):智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;

3、素質(zhì)提高培訓(xùn);

4、管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn),即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì),讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競(jìng)賽;

5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn);利用社會(huì)辦學(xué)條件,進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

(三)新政策、新理論培訓(xùn)

物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。

四、培訓(xùn)計(jì)劃

(一)培訓(xùn)的形式

入職培訓(xùn)

目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達(dá)到上崗條件。

內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。時(shí)間:入職前一月。

◇方法:

講授:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

旁聽討論:和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問(wèn)題,將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

實(shí)習(xí):由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。

考核:培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。

在職培訓(xùn)

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件

處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。◇方法:

研討式:可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題,讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問(wèn)題涉及的方方面面列出來(lái),后總結(jié)其要點(diǎn)。

案例分析式:將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論,進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。

講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。

外出學(xué)習(xí)式:送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

考核:培訓(xùn)結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。

(二)安保組培訓(xùn)

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識(shí),技能知識(shí),擒拿格斗,隊(duì)列操作,服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

實(shí)際演練式:讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

(三)工程維修部培訓(xùn)

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí),管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì),各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

小組討論式:以小組為單位,針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論,行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。現(xiàn)場(chǎng)操作式:到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

模擬演練式:針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí),服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

現(xiàn)場(chǎng)操作式:到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

◇培訓(xùn)考核:

筆試法:對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。

評(píng)比法:指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。

操作法:實(shí)地操作測(cè)試。

(五)會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí),服務(wù)技能,服務(wù)禮儀,崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

現(xiàn)場(chǎng)操作式:到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作,相互交流學(xué)習(xí)。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。

2012年5月1日