第一篇：如何當(dāng)好基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

如何當(dāng)好基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

基層銀行是構(gòu)成商業(yè)銀行的主體，基層銀行工作的好壞直接決定著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的成敗?；鶎鱼y行行長既定承上啟下的關(guān)鍵一環(huán)，又是帶領(lǐng)大家實(shí)干的“兵頭將尾”；既要學(xué)會做帥才，更得懂得如何做將才。因此，基層銀行能否按照總行的要求，在激烈的市場競爭中，努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)工作，基層行長的作用非常重要。我在基層網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任基層負(fù)責(zé)人已經(jīng)八年，從分理處主任到扁平化改革任支行行長。如何當(dāng)好基層負(fù)責(zé)人，一致是我長期以來思考的問題，我結(jié)合科學(xué)發(fā)展觀，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得出幾點(diǎn)體會：

一、要有超前的經(jīng)營意識

有句名言，叫做“思路決定出路”，作為基層支行行長，要認(rèn)真按照三峽分行指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“把業(yè)務(wù)做大，把管理做強(qiáng)，把收入做多”總體要求，堅(jiān)持“四個(gè)一起抓”經(jīng)營方針，要達(dá)到這個(gè)要求，并非一件很容易的事，要能夠根據(jù)本行的實(shí)際因地制宜地提出本行的發(fā)展思路。根據(jù)所在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整市場定位。

比如在組織資金工作上，我行以個(gè)人業(yè)務(wù)為主，“早部署、早動員、早營銷”，加大“一行一策”、“一戶一策”、和“一品一策”落實(shí)力度，搶客戶，占市場，全力調(diào)動一切積極因素，努力 拓展我行及他行的優(yōu)質(zhì)客戶。截止6月30日，個(gè)人儲蓄存款達(dá)到16743萬元，比年初凈增4372萬元，完成夏季攻勢計(jì)劃的218.6%，完成年度計(jì)劃的197.7%，計(jì)劃完成率均排名全行第一。貴賓卡客戶完成全年計(jì)劃的157%，在全行排名第三。僅五星級客戶存款余額比年初凈增3788萬元，為我行業(yè)務(wù)全面發(fā)展打好了良好基礎(chǔ)。

在信貸投放上要堅(jiān)持“有利于業(yè)務(wù)發(fā)展，有利于資產(chǎn)質(zhì)量和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，有利于經(jīng)營效益提高”的原則，我行2009年以前沒有發(fā)展信貸業(yè)務(wù)，也沒有資產(chǎn)類客戶經(jīng)理，為了提高經(jīng)營效益，也更好滿足客戶需求，增強(qiáng)我行在市場的競爭力，我行2009年新開辦了貼現(xiàn)業(yè)務(wù)及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，個(gè)貸任務(wù)也完成了夏季功勢的103%。為我行業(yè)務(wù)全面發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在發(fā)展中抓管理，在管理中求發(fā)展，找準(zhǔn)市場定位，抓好經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

總之，要能夠與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新改革發(fā)展新理念。

二、要有強(qiáng)烈的市場意識

只要是商業(yè)銀行，就必須拼市場、占市場，就必須接受商海的洗禮，作為基層行長，不僅自己要求樹立市場意識，還要把這個(gè)意識灌輸?shù)絾T工中去。

為了拼搶市場份額，要發(fā)場“拼、搶、挖、奪”四字精神，“人家吃到胃里去的東西，也要去挖”的這種精神，同時(shí)，這種強(qiáng)烈的市場意識，不但要表現(xiàn)在對客戶拓展上，還要表現(xiàn)在開展新業(yè)務(wù)時(shí)，能夠搶占先機(jī)。要有超創(chuàng)意識，要能捕捉到商機(jī)。對 市場要很敏感，不管是聊天，還是會客，都要留心有可能捕捉到有用的信息。

三、要有改革創(chuàng)新的能力

建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)銀行，重要的一條是要有一個(gè)很好的機(jī)制。要抓好收入分配這個(gè)“牛鼻子”，做到公正、公平、公開，“基本工資保吃飯，崗位工資靠實(shí)干，效益工資憑貢獻(xiàn)”，“以業(yè)績論英雄”。要想當(dāng)好基層行長，就要不怕得罪人，敢于動真碰硬。突出一個(gè)“硬”字，除了加強(qiáng)自身修養(yǎng)，還要對個(gè)人的世界觀、價(jià)值觀不斷進(jìn)行改造，只有自己各方面過硬了，自己做到了，自己帶頭了，才能要求員工做到。

四、要有艱苦奮斗的精神

想當(dāng)好基層行長，是要準(zhǔn)備吃苦的，基層行長實(shí)際上是件苦差使。當(dāng)基層行長要執(zhí)著，要有一種鍥而不舍的精神，這是對人的意志考驗(yàn)。當(dāng)個(gè)人利益與集體利益發(fā)生矛盾，要敢于放棄，這是一種境界，不能把個(gè)人的利益放在首位，在工作中我會要求自己最早來，最晚走。處處帶頭，從不計(jì)較個(gè)人得失，當(dāng)基層干部必須要有奉獻(xiàn)、犧牲精神。

五、要具備溝通能力，激發(fā)能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力 基層負(fù)責(zé)人善于作精細(xì)分析，才能作出正確的判斷，只要判斷正確，才能作出正確的決策。一個(gè)人能力是有限的，要善于集中團(tuán)隊(duì)的智慧，要深入群眾，了解員工的各種行為和心態(tài)，只有了解了員工，關(guān)心員工，激發(fā)和發(fā)揮各位員工的能力，整個(gè)團(tuán)體 的士氣也就上來了。有了員工的積極性，有了員工的共同努力，再大困難都能克服。這是我在基層工作最大的收獲。

六、要能夠不斷學(xué)習(xí)，還要善于學(xué)習(xí)

當(dāng)基層行長要不斷學(xué)習(xí)，現(xiàn)在世界發(fā)展這么快，不學(xué)習(xí)不行。學(xué)習(xí)是多方面的，要在發(fā)展中、實(shí)踐中不斷地學(xué)習(xí)，把每一個(gè)發(fā)展階段當(dāng)作一個(gè)的的起點(diǎn)。改革是一步步的，但觀點(diǎn)、思路應(yīng)該超前，為以后的改革服務(wù)、做準(zhǔn)備。學(xué)習(xí)中，要發(fā)現(xiàn)短處與不足，讓基層的同志感到跟不上，這是好事，說明我們超前了。要努力學(xué)習(xí)管理的知識與技能，不斷提高自己科學(xué)化、規(guī)范化管理的能力和防范風(fēng)險(xiǎn)能力；要努力學(xué)習(xí)市場營銷學(xué)的精髓，不斷提高業(yè)務(wù)拓展能力；要努力加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的再學(xué)習(xí)，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

第二篇：如何當(dāng)好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

淺談作為基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的感悟

目前，金融市場的競爭是全面的競爭，各家金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品推廣、服務(wù)創(chuàng)新、營銷方式上各顯神通、不遺余力。而一個(gè)現(xiàn)代化、有競爭力的金融機(jī)構(gòu)必將有一只高效率的員工隊(duì)伍和高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，才能在競爭激烈的金融市場上立足并發(fā)展壯大。毫無疑問，員工是基礎(chǔ)，管理團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵。作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，下面淺談自己的幾點(diǎn)體會。

“員工的是事，就是我們的事”，這句話讓我記憶深刻。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的成長離不開強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)人，更離不開一支具有強(qiáng)大凝聚力的團(tuán)隊(duì)，深入了解員工心聲，根據(jù)每個(gè)員工社會關(guān)系和性格特點(diǎn)安排合適的崗位，適時(shí)幫助困難員工解決難題，從而營造出家的氛圍，使每一位員工帶著積極樂觀的心態(tài)去工作。通過分享知識、經(jīng)驗(yàn)、感悟形成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人獨(dú)特的個(gè)人管理魅力和強(qiáng)大影響力，進(jìn)而帶動員工的心理認(rèn)同感。優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)不在于地理位臵及環(huán)境的好壞，而在于人心，齊心協(xié)力才能克服困難取得成功。培訓(xùn)中幾位優(yōu)秀的支行負(fù)責(zé)人行之有效的管理方法推動著其團(tuán)隊(duì)的綜合發(fā)展，也使我從中受到很多啟發(fā)。他們都以身作則，對工作中的方方面面細(xì)致入微，有目標(biāo)、有方法、有行動、也有奉獻(xiàn)，所以他們帶出了優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，做出了成績。與此同時(shí)也感受到自身的不足，需要不斷的學(xué)習(xí)、提高自己。面對工作壓力，要注

意調(diào)節(jié)自己的情緒，保持積極的心態(tài)去面對困難和挑戰(zhàn)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)現(xiàn)問題、找出短板、尋找解決辦法。

以客戶為尊，提升營銷能力?？蛻羰倾y行賴以生存和發(fā)展的基石。沒有客戶，銀行的發(fā)展無從談起。樹立客戶至上的服務(wù)意識。圍繞客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)吸引客戶，并且真正站在客戶的角度，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮客戶的需求。注重細(xì)節(jié)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際客戶特點(diǎn)，做到有針對性的穩(wěn)定高端客戶、做實(shí)中端客戶、維系低端客戶、拓展新客戶的營銷舉措，因戶施策，實(shí)現(xiàn)共贏。在當(dāng)前銀行間產(chǎn)品差異性越來越不明顯的情況下，我們需要用絕對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏取客戶，讓客戶得到超越其期望的滿意答復(fù)。

在工作中，我們最常接觸的人就是員工和客戶，對內(nèi)團(tuán)結(jié)好一起奮斗的同事，對外和員工一起服務(wù)維護(hù)好我們的客戶，當(dāng)然此次培訓(xùn)并非就這兩方面內(nèi)容，但維系好這兩方應(yīng)該是最關(guān)鍵的基礎(chǔ)工作，在此基礎(chǔ)上的職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)、業(yè)務(wù)營銷拓展、風(fēng)險(xiǎn)管理防范才能穩(wěn)步提升。此外，省行各部門經(jīng)理、專業(yè)教授就相關(guān)政策的解讀、產(chǎn)品知識的宣講、管理經(jīng)驗(yàn)的分享等進(jìn)行了很好的培訓(xùn)，我們需要結(jié)合自身網(wǎng)點(diǎn)的不足，適時(shí)借鑒優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)好的經(jīng)驗(yàn)做法，進(jìn)一步完成好今后的工作。

第三篇：如何做好基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

由于金融服務(wù)屬于銀行的職能之一，那么銀行在機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)，必須配套布局設(shè)置面向大眾服務(wù)的基層網(wǎng)點(diǎn)。而這類網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)其工作職責(zé)，往往配置的人員較少，大都是5-8個(gè)不等。那么，作為這些網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該如何擇扮好自己的角色，發(fā)揮自己應(yīng)用的管理職能，這是值得從事銀行基層管理者必須思考的問題。

按目前的機(jī)構(gòu)設(shè)置特點(diǎn)，如果把高、中層管理者比喻為排球場上的教練,那么網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人就可以比喻隊(duì)長，作為隊(duì)長，不但要在場上指揮隊(duì)友共同進(jìn)攻,同時(shí)，作為隊(duì)中的一員還必須身先士率,沖鋒陷陣。因此，如何做好一名合格的基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者呢？

以下我談?wù)剛€(gè)人的一些想法：

一、具有過硬的業(yè)務(wù)能力。基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人既是管理者，同時(shí)又肩負(fù)了具體的工作和事務(wù)，所以個(gè)人過硬的業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)是在網(wǎng)點(diǎn)“讓人心服口服”為前提。而且，上級機(jī)構(gòu)組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般也是通過基層管理者進(jìn)行的，要求將業(yè)務(wù)培訓(xùn)知道在工作中進(jìn)行消化，所以業(yè)務(wù)能力對基層管理人員來說占有舉足輕重的份量。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，就必須具備相適應(yīng)的業(yè)務(wù)技能和理論知識，熟悉自己工作內(nèi)容、程序、方法、技巧，熟練操作業(yè)務(wù)技能，精通業(yè)務(wù)，擁有組織、協(xié)調(diào)溝通能力。

二、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心。事業(yè)心和責(zé)任心是干好一切工作的首要條件，也是做好一名管理者的重要素質(zhì)。具有事業(yè)心和責(zé)任心，就能自覺的提高各方面的本領(lǐng)，嚴(yán)格要求自己，并處處以身作則，做到認(rèn)真履職，恪盡職守。所以，作為一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)該有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，熱愛自己的崗位；有建功立業(yè)思想，有一心撲到工作上的職責(zé)意識和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度。

三、具有以人為本的管理意識由于基層網(wǎng)點(diǎn)人員少，負(fù)責(zé)人與員工幾乎都是面對面的工作與生活著。所以，以人為本的管理方式，顯得尤為重要。何為以人為本呢？其實(shí)就是負(fù)責(zé)人對員工的態(tài)度和感情問題。作為一名網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，必須以正確的態(tài)度對待員工，做到“以情帶班，以理服人”。同時(shí)，又要防止出現(xiàn)感情代替制度的管理現(xiàn)象，對員工真正做到：尊重——贏得真誠的前提；關(guān)心——學(xué)會換位思考，做到“己所不欲勿施于人”；賞識——鼓舞和激勵(lì)員工，對員工說出你的賞識和對他們的評價(jià)，激勵(lì)員工的士氣；分享——分享知識、分享經(jīng)驗(yàn)、分享目標(biāo)、分享一切值得分享的東西，通過分享形成影響力和個(gè)人管理魅力；服務(wù)——致力于無障礙工作環(huán)境的建設(shè)，讓員工體驗(yàn)管理的效率和辦事的高速度，不斷鼓舞員工的士氣。

四、具有良好的自身形象以身作則，嚴(yán)于律已，是作為一名管理者綜合素質(zhì)的具體反映和表現(xiàn)。作為面對面一起共事的員工，對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的綜合評價(jià)，不僅僅是聽其言，更會注重觀其行。為此，作為基層管理者，必須對工作盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，時(shí)時(shí)刻刻以集體的榮譽(yù)和利益為重，才能使員工產(chǎn)生尊敬和欽佩感，激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)意識與向心力。同時(shí)，務(wù)必身先士卒，勇挑重?fù)?dān)，要求員工做到的，自己首先做到，真正做到“敢喊、敢做”，勇于表現(xiàn)出“跟我來”，“看我的”的好樣子。處理日常工作時(shí)，力求做到堅(jiān)持原則、不分親疏、一視同仁基層網(wǎng)點(diǎn)管理者，是銀行發(fā)展中不容忽視的中堅(jiān)力量，是銀行人才的后備軍，無數(shù)優(yōu)秀的高、中層管理者，都是從基層做起。企業(yè)間的競爭，其實(shí)就是人才的競爭，由此可見，對基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，意味著銀行在未來競爭中取勝的關(guān)鍵。

第四篇：基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人壓力大現(xiàn)象探討（定稿）

從“累”和“壓力”中“解放”出來

——基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人壓力大現(xiàn)象的探討

【個(gè)案描述】

某網(wǎng)點(diǎn)主任從被任命那天開始，就沒有睡過一個(gè)踏實(shí)覺，早上醒來，腦袋就像空轉(zhuǎn)了一夜的達(dá)，飛速運(yùn)轉(zhuǎn)。“要管的事情越多，責(zé)任越大，每天提心吊膽就怕出事。”除了要完成各種營銷任務(wù)指標(biāo)，管理網(wǎng)點(diǎn)幾十號人的吃飯問題，還要與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，領(lǐng)會上級的意圖；和員工更要聯(lián)系緊密，激發(fā)他們的工作積極性。遇到不省心的年輕人，會覺得他們辦事不放心；碰見單位里資格老的人偷懶，又礙于面子沒法說他們。更要命的是應(yīng)酬客戶要喝酒、要陪同??“不只是心累，有時(shí)候覺得身體也快被拖垮了，力不從心的感覺越來越強(qiáng)烈。”他說，現(xiàn)在碰到飯局，沒有一點(diǎn)食欲。心里總有一個(gè)聲音在呼喚“太累了！”

聯(lián)合國國際勞工組織發(fā)表的一份調(diào)查報(bào)告認(rèn)為，心理壓抑已成為21 世紀(jì)最嚴(yán)重的健康問題之一。所以，加強(qiáng)員工壓力管理就顯得十分緊迫和重要。全行開展的“關(guān)愛員工”活動，充分體現(xiàn)了總行黨委對員工的深切關(guān)愛之情，同時(shí)也要求我們積極探索和建立壓力管理之路。在實(shí)際工作中，面對業(yè)務(wù)發(fā)展和員工滿意度的雙重壓力，基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在加壓和疏導(dǎo)上往往遇到兩難，如何抓好抓準(zhǔn)，值得我們探討。

網(wǎng)點(diǎn)壓力有“四多”

市場競爭的激烈程度有時(shí)無法想象，爭客戶短兵相接、搶項(xiàng)目爭分奪秒、拼產(chǎn)品真刀真槍、抓服務(wù)暗中較勁，一切都使網(wǎng)點(diǎn)工作彌漫著戰(zhàn)場的硝煙味。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更是要身先士卒，首當(dāng)其沖，壓力自然不少。

一是任務(wù)多。為完成經(jīng)營目標(biāo)，各業(yè)務(wù)條線的營銷計(jì)劃、競賽活動層出不窮；為確保安全運(yùn)營，會計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)、紀(jì)檢、保衛(wèi)等條線紛紛出臺各種制度，并通過嚴(yán)格的檢查確保實(shí)施效果；管理層一級抓一級，到了網(wǎng)點(diǎn)，絕大部分任務(wù)就落在了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的身上，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人既要負(fù)責(zé)營銷和維護(hù)所有高端客戶，又要沉下心來抓管理，認(rèn)真防范風(fēng)險(xiǎn)，壓力可想而知。

二是考核多。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容的確不少，僅KPI 考核就包括了6 至8 個(gè)維度15 至20 項(xiàng)考核指標(biāo)，此外，還有階段性目標(biāo)完成度考核、營銷任務(wù)單項(xiàng)考核、重點(diǎn)業(yè)務(wù)考核、內(nèi)控管理目標(biāo)考核等。

三是文件多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天收到上級單位發(fā)來的正式發(fā)文和郵件都在30 份左右，有時(shí)甚至高達(dá)50 多份。

四是應(yīng)酬多。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營銷的排頭兵，各級工作會議、條線業(yè)務(wù)推動會、營銷動員會、產(chǎn)品發(fā)布會、工作總結(jié)會，以及各類培訓(xùn)的參會人；各級領(lǐng)導(dǎo)人員到網(wǎng)點(diǎn)檢查工作，負(fù)責(zé)人要出面；甚至是各條線組織的規(guī)模較大的活動，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都是帶頭人。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的困惑

目前，規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以配副職或助理，但更多的一般性網(wǎng)點(diǎn)都只配一個(gè)主任和一個(gè)會計(jì)主管。主任負(fù)責(zé)全面，主抓營銷，副主任或會計(jì)主管主抓內(nèi)控，網(wǎng)點(diǎn)的郵箱、OA 等一般都由主任親自處理。在繁雜的工作中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人面臨一些困惑。

一是工作重點(diǎn)難以突出。網(wǎng)點(diǎn)想投入更多的精力彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的弱項(xiàng)，但常規(guī)事項(xiàng)太多，各級管理層都強(qiáng)調(diào)督辦事項(xiàng)的執(zhí)行力。俗話說，上面千條線，底下一根針。網(wǎng)點(diǎn)是銀行各管理層實(shí)現(xiàn)管理職能的最終落腳點(diǎn)，所有部門都有工作要求，沒有完成的就要通報(bào)，要和績效掛鉤，而有些事情很重要，但實(shí)施下來耗時(shí)耗力，見效慢。比如搞安全年活動，要認(rèn)真抓好班前班后會，逢月度、季度要分析報(bào)告，尤其是搞員工行為排查，要掌握員工8 小時(shí)以外的思想情況。此外還有網(wǎng)點(diǎn)綠化、自助設(shè)備、安防設(shè)施，包括門楣燈箱等都要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人牽頭一一過問，定期檢查報(bào)告。

二是客戶服務(wù)工作難以盡善盡美。對于一些中小銀行或外資銀行而言，在客戶結(jié)構(gòu)中，普通大眾客戶占比很少，網(wǎng)點(diǎn)客戶人數(shù)不多，自然有精力做好每個(gè)服務(wù)動作；而我們承擔(dān)了很大一部分社會責(zé)任，大眾客戶又往往是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，客戶投訴顯得較難處理。比如晚上10 點(diǎn)多，有個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的ATM 吞了客戶的卡，網(wǎng)點(diǎn)人員處理得慢了一點(diǎn)點(diǎn)，客戶就嚷著要投訴，最后還是由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人親自上門賠禮才解決。發(fā)生一件服務(wù)投訴的事情，都會在KPI 上反映出來，網(wǎng)點(diǎn)所有人員的收入都會受影響。

三是指令信息難以有效篩選執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天除了從文件和郵件中獲取信息外，收到的指令信息也很多，主要是營銷信息、產(chǎn)品信息等。如某位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人拿出他的手機(jī)翻了翻，僅當(dāng)天就收到業(yè)務(wù)部門發(fā)送的短信50 多條。如此大的信息量，對于一個(gè)忙碌的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人來說，要全部審閱和了解是不現(xiàn)實(shí)的，而全部吸收并篩選執(zhí)行就更難了。

四是當(dāng)前業(yè)務(wù)完成情況和持續(xù)發(fā)展的關(guān)系難以協(xié)調(diào)。現(xiàn)在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都背著一大堆指標(biāo)，存款、中間業(yè)務(wù)收入、客戶新增、創(chuàng)新、服務(wù)、基礎(chǔ)管理等。這些考核中，一項(xiàng)完不成就肯定要在哪里反映出來，主要處罰的方式有：通報(bào)批評、獎(jiǎng)金扣減、營銷費(fèi)用扣減、人力費(fèi)用扣減、降職撤職等。個(gè)人獎(jiǎng)金扣減問題還不大，但如果扣了營銷費(fèi)用和人力費(fèi)用，對下一步拓展工作就會產(chǎn)生影響，會造成惡性循環(huán)，一次完成不好的，下一階段業(yè)務(wù)發(fā)展就會面臨更大壓力。

要化壓力為動力

進(jìn)化論的觀點(diǎn)認(rèn)為，有限的資源導(dǎo)致競爭，而有競爭就必然有壓力，發(fā)展最快的地區(qū)，壓力也最大，人的成長和發(fā)展就是不斷適應(yīng)環(huán)境壓力的過程。因此，壓力是無處不在、不可避免的，也是必要的。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的壓力從某種意義上講，也是崗位責(zé)任和自身價(jià)值的體現(xiàn)。因此，我們一方面在不斷強(qiáng)調(diào)各級管理層為網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身也要努力適應(yīng)環(huán)境，化壓力為動力。

一、要樹立正確的“壓力觀”，培養(yǎng)堅(jiān)忍不拔的意志和頑強(qiáng)拼搏的精神。沒有壓力就不是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，一個(gè)合格的網(wǎng)點(diǎn)管理人員，要隨時(shí)以網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展為已任，銳意進(jìn)取，要有解決一切困難的勇氣和信心，通過頑強(qiáng)拼搏，率領(lǐng)員工突破困難，完成目標(biāo)，也逐步使自我價(jià)值得到體現(xiàn)。

二、要學(xué)會“彈鋼琴”，有點(diǎn)有面，有輕有重。以KPI 考核為導(dǎo)向，抓住經(jīng)營重點(diǎn)，制定詳細(xì)工作計(jì)劃，可通過看板管理的方式，隨時(shí)掌握進(jìn)度，便于在完成日常瑣事后及時(shí)把握努力方向。要注意發(fā)動所有員工的積極性，如負(fù)責(zé)人不在網(wǎng)點(diǎn)，可以安排人員留意文件，遇緊急重要的事隨時(shí)通知。增強(qiáng)對重要事項(xiàng)的敏感性，省分行、支行的重大事項(xiàng)，與員工切身利益有關(guān)的常規(guī)事項(xiàng)要密切關(guān)注。

三、要充分調(diào)動現(xiàn)有人員，改進(jìn)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率?？赏ㄟ^實(shí)施彈性科學(xué)排班的方式，錯(cuò)開柜員、綜合會計(jì)、會計(jì)主管的休息時(shí)間，使人員利用最大化；在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，在日常非滿負(fù)荷時(shí)段（如上午9 點(diǎn)至11 點(diǎn)，下午2 點(diǎn)至3 點(diǎn)）合理對后臺人員進(jìn)行彈性安排，以騰出人手支援網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理其他工作；對綜合會計(jì)員配比數(shù)量高于配置標(biāo)準(zhǔn)的，可將一名綜合會計(jì)員轉(zhuǎn)為普通柜員，當(dāng)業(yè)務(wù)需要時(shí)，彈性柜員可通過“轉(zhuǎn)崗”獲得柜員的授權(quán)權(quán)限，更好地服務(wù)客戶。

四、要注重發(fā)掘政策優(yōu)勢，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)長處。利用政策優(yōu)勢抓好相應(yīng)工作，如時(shí)下隆重推出的綜合融資服務(wù)，可以滿足當(dāng)前信貸規(guī)模緊張的情況下，客戶融資的多方面需求，更能拓展銀行存款，創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入。網(wǎng)點(diǎn)之間也存在差異，要善于以長補(bǔ)短，對公業(yè)務(wù)強(qiáng)的網(wǎng)點(diǎn)，可深度挖掘公司業(yè)務(wù)人員的高端個(gè)人客戶；對私業(yè)務(wù)強(qiáng)的網(wǎng)點(diǎn)，可拓展高端客戶背后的對公業(yè)務(wù)；政府、專業(yè)市場、學(xué)校、醫(yī)院、寫字樓附近的網(wǎng)點(diǎn)，更要深入分析客戶特點(diǎn)，開展針對性營銷。

五、要持續(xù)改進(jìn)短板，力爭網(wǎng)點(diǎn)綜合素質(zhì)的全面提升。網(wǎng)點(diǎn)要想在激烈的市場競爭中打敗對手，就要不斷使自己強(qiáng)大起來，在確保固有優(yōu)勢的同時(shí)，還要不斷彌補(bǔ)短板，全面發(fā)展。存款基礎(chǔ)薄弱的，要加大客戶拓展的力度，既要從現(xiàn)有客戶中挖潛，還要走進(jìn)各類客戶群體，以產(chǎn)品為利器積極營銷新客戶，也要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶，降低現(xiàn)有客戶流失率；產(chǎn)品銷售不好的，要注重分析原因，加強(qiáng)對員工產(chǎn)品熟悉程度的檢查，利用產(chǎn)品比較優(yōu)勢，首先可從現(xiàn)有熟悉客戶中開展針對性營銷，并以此為基礎(chǔ)拓展新目標(biāo)；服務(wù)水平不夠的，要著力改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、加大電子渠道建設(shè)力度等等。

“紅舞鞋”的煩惱

基層流行這樣的說法：“紅舞鞋”的煩惱，即工作中的管理者和員工就像穿上紅舞鞋的童話人物一樣不停地旋轉(zhuǎn),即使身心疲憊也難以停歇。對陷入“心理疲勞”、“工作疲勞”或“管理疲勞”的一線員工和管理者而言，實(shí)行定期培訓(xùn)或法定休假非常重要。但觀念、習(xí)慣和態(tài)度決定一切。只要我們有一個(gè)良好的工作習(xí)慣，一個(gè)正確的思維方式，一個(gè)主動積極的態(tài)度。我們就會在適當(dāng)?shù)膱龊希瑩Q上“紅舞鞋”，做一個(gè)投入的舞者；也能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候換下“紅舞鞋”，擺脫煩惱，釋放壓力，做一個(gè)享受人生的普通人。

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人判斷題

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)人擁有的領(lǐng)導(dǎo)力，是指與組織的職位有關(guān)的影響力，也稱個(gè)人影響力，或個(gè)人魅力。（錯(cuò)）

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為領(lǐng)導(dǎo)者，要根據(jù)上級行和上級領(lǐng)導(dǎo)的決策意圖，確定網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向著這個(gè)目標(biāo)行動并達(dá)成目的。（錯(cuò)）

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為執(zhí)行者，在執(zhí)行過程中，首先要確定正確的戰(zhàn)略目標(biāo)。（對）

4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，不僅要具備自我情緒管理的能力，還要有員工情緒管理的能力。（對）

5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營銷能力主要是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的個(gè)人營銷能力。（錯(cuò)）

6、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在領(lǐng)導(dǎo)同一個(gè)員工時(shí)，當(dāng)他從事不同的工作時(shí)，應(yīng)采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。（對）

7、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)遵循的職業(yè)操守有誠實(shí)守信、互利共贏，廉潔從業(yè)、秉公辦事，勤勉盡職、忠于職守，客戶至上、高效服務(wù)，作風(fēng)民主、帶好團(tuán)隊(duì)，守法合規(guī)、依紀(jì)履職。（對）

8、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在行使獎(jiǎng)賞性影響力，可以小范圍內(nèi)表揚(yáng)，也可以將員工樹立為典型，號召全體員工向他學(xué)習(xí)。（對）

9、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在領(lǐng)導(dǎo)同一個(gè)員工時(shí)，當(dāng)他從事的是同一項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)采取相同的領(lǐng)導(dǎo)方式。（錯(cuò)）

10、分析競爭對手，要著重分析競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)手段、硬件優(yōu)勢、流程創(chuàng)新以及客戶不滿意的地方、客戶流失原因等內(nèi)容。（對）

11、根據(jù)“帕金森定律”，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)給自己的工作計(jì)劃設(shè)定一個(gè)合理的時(shí)間限制，最大 限度地提高效率。（對）

12、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在情緒管理過程中，首先要認(rèn)清負(fù)面情緒的來源。（對）

13衡量一個(gè)客戶經(jīng)理是否合格，只要看其工作能力，不用看他工作思路是否符合大局。（錯(cuò)

14、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期對客戶經(jīng)理的工作情況進(jìn)行檢查，實(shí)行客戶經(jīng)理工作分析反饋制度。（對）

15、作為銀行的重要崗位，基層網(wǎng)點(diǎn)營銷組織不僅僅要求客戶經(jīng)理職業(yè)道德觀念強(qiáng)，而且在內(nèi)控制度上要健全完善。（對）

16、對大堂經(jīng)理考核的主要內(nèi)容包括識別優(yōu)質(zhì)客戶；分流引導(dǎo)客戶；大堂管理與服務(wù)環(huán)境維護(hù)；了解客戶需求，處理客戶現(xiàn)場異議與投訴；渠道類產(chǎn)品推介指標(biāo)完成情況等。（對）

17、在員工需求激勵(lì)中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可根據(jù)員工表現(xiàn)，結(jié)合員工自身的工作特點(diǎn)和發(fā)展需要，通過對崗位需求的滿足予以激勵(lì)。（對）

18、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在設(shè)定崗位和人員安排時(shí)，從業(yè)務(wù)能力出發(fā)即可，人員職業(yè)道德觀念和內(nèi)控制度上僅作為參考。（錯(cuò)）

19、網(wǎng)點(diǎn)管理層次不宜太多，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，制定經(jīng)營發(fā)展思路，下達(dá)經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。（對20、塑造團(tuán)隊(duì)精神，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人首先要以身作則，做一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神的楷模，在團(tuán)隊(duì)管理中加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的理念教育，并將這種理念落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)工作的實(shí)踐中去。（對)

21、營銷人員選拔條件應(yīng)以具有相關(guān)專業(yè)知識，了解銀行業(yè)務(wù)為主，語言表達(dá)和公關(guān)協(xié)調(diào)能力不是必需條件。（錯(cuò)）

22、在網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)工作中，要發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的表率帶頭作用，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要勤于學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，善于總結(jié)，不斷進(jìn)步，為全體員工樹立學(xué)習(xí)和提升的榜樣。（對）

23、工作為團(tuán)隊(duì)成員，不應(yīng)參與決策，重大問題與決策的討論只要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通即可。（錯(cuò)）

24、因網(wǎng)點(diǎn)晨會、周會和月會時(shí)間較短，不應(yīng)作為培訓(xùn)學(xué)習(xí)的有效手段。（錯(cuò)）

25、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營沒有必然的關(guān)聯(lián)，團(tuán)隊(duì)文化只是一種規(guī)范和理念,可以脫離網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營活動。（錯(cuò)）

26、在運(yùn)用負(fù)激勵(lì)時(shí)，要注意員工的年齡、性別、個(gè)性特征和心理承受能力，明確說明處罰的具體原因，并告知正確的工作方法，一旦員工有所改正便及時(shí)肯定，這樣才能達(dá)到負(fù)激勵(lì)的作用。（對）

27、網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行績效考核時(shí)，在對個(gè)人任務(wù)績效、能力、態(tài)度考核時(shí)，不用將部門績效考核體現(xiàn)到員工績效考核結(jié)果中，僅對單獨(dú)個(gè)人考核即可。（錯(cuò)）

28、網(wǎng)點(diǎn)考核應(yīng)做到獎(jiǎng)勵(lì)與處罰相結(jié)合，凡在各種檢查中有違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或考核不合格的員工，將按相關(guān)規(guī)定予以處罰，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的考核目的。（對）

29、通過瀏覽客戶經(jīng)理工作日志和營銷計(jì)劃是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人檢查客戶經(jīng)理工作情況的重要方法。（對）30、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理客戶經(jīng)理并不是靜態(tài)的，必須根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)、數(shù)量以及客戶經(jīng)理自身的情況隨時(shí)作出調(diào)整，主要包括客戶經(jīng)理上崗管理和在崗管理。（對）

31、在制定崗位輪換制時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持長期開展的原則，因人而宜，統(tǒng)籌安排，根據(jù)每位員工年齡、能力，制定適合網(wǎng)點(diǎn)和人員的輪崗計(jì)劃，即做到有效推動人員配置優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)防范，又應(yīng)避免過于臨時(shí)輪換使業(yè)務(wù)開展產(chǎn)生斷檔，輪換應(yīng)分批次進(jìn)行，提前予以告知。（對）

32、配備大堂經(jīng)理、理財(cái)或營銷經(jīng)理，應(yīng)選聘具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神、熟悉業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)的員工擔(dān)任，充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的營銷力量。（對）

33、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)允許員工對崗位有個(gè)性化的需求，但是所有成員必須遵守團(tuán)隊(duì)的安排。（對

34、一個(gè)部門的氛圍很大程度上受部門個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的影響。（對）

35、用目標(biāo)激勵(lì)員工不一定要明確具體。（錯(cuò)）

36、在員工激勵(lì)過程中確定的目標(biāo)應(yīng)該越高越好，即員工付出最高工作效率也無法完成。（錯(cuò)）

37、對理財(cái)經(jīng)理的考核主要依據(jù)定量和定性兩類指標(biāo)。（對）

38、開辦或變更長期現(xiàn)金上門服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)由一級支行核準(zhǔn)，開辦臨時(shí)現(xiàn)金業(yè)務(wù)上門服務(wù)，應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)。（錯(cuò)）

39、網(wǎng)點(diǎn)由于人員較少，由大堂經(jīng)理兼管99999錢箱。（錯(cuò)）40、網(wǎng)點(diǎn)99999錢箱雙人管理、日終共同軋帳。（對）

41、營業(yè)終了柜員尾箱中的各幣種保留限額都是2萬元。（錯(cuò)）

42、對于核準(zhǔn)類銀行結(jié)算賬戶，“正式開立之日”為中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种械暮藴?zhǔn)日期（對）

43、事權(quán)劃分包括業(yè)務(wù)核算操作的權(quán)限劃分和重要會計(jì)事項(xiàng)審批的權(quán)限劃分。（對）

44、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)主管每月應(yīng)至少檢查一次有價(jià)單證庫存，將庫存數(shù)量、金額與表外科目有關(guān)賬戶余額核對相符，并填寫查庫記錄。（對）

45、存款人向銀行申請開立一般存款賬戶后，可以從一般存款賬戶中支取現(xiàn)金。（錯(cuò)）

46、賬戶調(diào)整業(yè)務(wù)必須作為特殊業(yè)務(wù)，經(jīng)有權(quán)人審核授權(quán)，雙人辦理。（對）

47、網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取或上繳現(xiàn)金，交接雙方當(dāng)面點(diǎn)收清楚，辦理交接手續(xù)，做到手續(xù)清楚、責(zé)任分明、有據(jù)可查。（對）

48、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員，必須每天午間、日終兩次結(jié)平現(xiàn)金，中途離崗，錢、章、證入箱加鎖；柜員營業(yè)時(shí)間離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，必須由主管或主辦監(jiān)督軋賬上交錢箱后主可離開。（對）

49、空白重要憑證應(yīng)與其共同構(gòu)成支付要件的會計(jì)核算專用印章、密押機(jī)具等實(shí)行分人使用、分開管理。（對）

50、營業(yè)中柜員臨時(shí)離崗，應(yīng)將空白重要憑證上鎖妥善保管。營業(yè)終了，空白重要憑證應(yīng)入庫保管。（對）

51、銀行內(nèi)部員工可以為客戶代購、保管和傳送各類空白重要憑證。（錯(cuò)）

52、自動柜員機(jī)保險(xiǎn)柜鑰匙和保險(xiǎn)柜密碼必須雙人分管，電子柜鑰匙可兼管，相互制約，嚴(yán)禁一人統(tǒng)管。（對）

53、權(quán)限卡的日常管理由人事部門與會計(jì)結(jié)算部門共同負(fù)責(zé)。（對）

54、上門服務(wù)人員為客戶代辦空白重要憑證的購買。（錯(cuò)）

55、辦理支付結(jié)算必須遵守的原則是：恪守信用，履約付款；誰的錢進(jìn)誰的賬；特殊情況下銀行給予墊款。（錯(cuò)）

56、各級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人可授意、指使、強(qiáng)令業(yè)務(wù)核算人員違法違規(guī)辦理核算業(yè)務(wù)或其他事項(xiàng)。（錯(cuò)）

57、柜員日間軋賬需換人點(diǎn)捆、卡把核對現(xiàn)金，款箱由柜員和核對人雙人加雙鎖。（對）

58、上門收款包括長期定點(diǎn)上門收款和不定點(diǎn)上門收款兩種形式。（錯(cuò)）

59、業(yè)務(wù)核算必須有賬有據(jù)，及時(shí)記賬，當(dāng)日結(jié)賬，做到賬賬、賬款、賬實(shí)、賬表、賬據(jù)、賬簿、賬卡（折）和內(nèi)外賬務(wù)全部相符。（對）

60、運(yùn)行管理部門是全行業(yè)務(wù)核算的組織管理部門。（對）61、運(yùn)行管理的一體化必須以運(yùn)行流程一體化為前提。（對）

62、本行組織業(yè)務(wù)核算所使用的網(wǎng)點(diǎn)號的新增、變更和撤銷，由總行運(yùn)行管理部門統(tǒng)一確定核準(zhǔn)。（錯(cuò)）

63、綜合核算是以日志流水、分戶賬、登記簿、余額表為載體進(jìn)行核算。（錯(cuò)）

64、核算管理是指對本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行連續(xù)的、系統(tǒng)的管理和控制。（對）

65、會計(jì)憑證的傳遞必須做到手續(xù)嚴(yán)密、準(zhǔn)確、及時(shí)，應(yīng)由我行內(nèi)部傳遞的，或交客戶代為傳遞。（錯(cuò)）66、存、貸款的利息除另有規(guī)定處，均按原幣種計(jì)息。（對）

67、自動柜員機(jī)保險(xiǎn)柜鑰匙和保險(xiǎn)柜密碼必須雙人分管，電子柜鑰匙不可兼管，相互制約，嚴(yán)禁一人統(tǒng)管；（錯(cuò)）

68、監(jiān)督模型按照處理方式分為資金異動類、非資金異動類。（錯(cuò)）

69、風(fēng)險(xiǎn)事件核查實(shí)行回避制度。準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件涉及的經(jīng)辦及授權(quán)人員，不得負(fù)責(zé)該準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件的核查，必須換人核查。（對）

70、事權(quán)劃分按內(nèi)容進(jìn)行分類，可分為系統(tǒng)控制授權(quán)和手工審批授權(quán)兩種方式。（錯(cuò)）

71、上門收款業(yè)務(wù)實(shí)行審批制度，為客戶提供長期定點(diǎn)上門收款服務(wù)須經(jīng)二級分行審批。（錯(cuò)）72、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可單獨(dú)保管和使用網(wǎng)點(diǎn)大門鑰匙和布防密碼。（錯(cuò)）73、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要每月聽取營業(yè)經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)規(guī)章制度執(zhí)行情況的匯報(bào)，對反映的問題進(jìn)行整改落實(shí)。（錯(cuò)）74、辦理個(gè)人電子銀行注冊、U盾和口令卡發(fā)放業(yè)務(wù)必須堅(jiān)持“本人辦、交本人”原則。（對）

75、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須雙人掌管ATM鈔箱保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼、裝卸和清點(diǎn)ATM鈔箱。（對）76、員工緊急情況下可同時(shí)開啟防尾隨聯(lián)動互鎖安全門的內(nèi)、外門。（對）77、內(nèi)部控制應(yīng)滲透到所有業(yè)務(wù)過程和各個(gè)操作環(huán)節(jié)，覆蓋所有的機(jī)構(gòu)、部門、崗位和人員，任何決策或操作均應(yīng)當(dāng)有案可查。（對）

78、內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)具有高度的權(quán)威性，任何人不得擁有不受內(nèi)部控制的權(quán)力。（對）79、金融機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對報(bào)告可疑交易的情況予以保密，不得違反規(guī)定向任何單位和個(gè)人提供。（對）

80、確認(rèn)為假幣后，須由兩名經(jīng)辦柜員當(dāng)客戶面在人民幣假幣正面水印窗及背面中央，分別加蓋藍(lán)色油墨的“假幣”戳記。（錯(cuò)）

81、應(yīng)急業(yè)務(wù)可以由客戶本人或代理人申請辦理。（錯(cuò)）82、口頭掛失可以在開戶網(wǎng)點(diǎn)、同城、異地通兌網(wǎng)點(diǎn)辦理。（對）83、單位通知存款的最低起存金額為5萬元。（錯(cuò)）

84、單位定期存款部分提前支取，必須收回原證實(shí)書，打印新證實(shí)書，一筆單位定期存款只能辦理一次部分提前支取。（對）

85、匯款人以現(xiàn)金方式申請辦理個(gè)人匯款（金額在1萬元以上，含等值外幣），以轉(zhuǎn)帳方式申請辦理大額個(gè)人人民幣匯款（金額在5萬元以上，含等值外幣），須出示本人有效身份證件。（對）86、單位卡賬戶的資金應(yīng)由其基本存款賬戶轉(zhuǎn)入，可以交存現(xiàn)金，可以將銷貨收入的款項(xiàng)存入其賬戶。嚴(yán)禁將單位的款項(xiàng)存入個(gè)人卡賬戶。（錯(cuò)）

87、患重病喪失民事行為能力的客戶需辦理掛失業(yè)務(wù)，銀行不可以接受監(jiān)護(hù)人的代理申請。（錯(cuò)）88、對于臨柜發(fā)現(xiàn)和沒收的假幣，按假幣票面金額入賬，但不按有價(jià)單證進(jìn)行保管。（錯(cuò)）89、一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（含10張、枚）以上，假外幣5張（含5張，枚）應(yīng)向上級行報(bào)備。（錯(cuò)）90、單位銀行結(jié)算賬戶在賬戶正式生效前，開戶行不得向單位客戶出售重要空白憑證。（對）91、所有的票據(jù)都可以見票即付。（錯(cuò)）92、背書連續(xù)是指票據(jù)第一次背書轉(zhuǎn)讓的背書人是票據(jù)上記載的收款人，前次背書轉(zhuǎn)讓的被背書人是后一次背書轉(zhuǎn)讓的背書人，依次前后銜接，最后一次背書轉(zhuǎn)讓的被背書人是票據(jù)的最后持票人。（對）93、支票的出票人和商業(yè)承兌匯票的承兌人在票據(jù)上的簽章，應(yīng)為財(cái)務(wù)公章加法人私章。（錯(cuò)）94、辦理銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，必須向承兌行辦理查詢。（對）95、支票的持票人委托開戶銀行收款時(shí)，應(yīng)在支票正面標(biāo)明。（錯(cuò)）96、柜面辦理信用卡掛失，客戶不需要簽名。（錯(cuò)）97、牡丹卡異地不能進(jìn)行重置密碼和啟用業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）

98、個(gè)人住房貸款發(fā)放時(shí)，必須由信貸部門發(fā)放電子許可證。（對）

99、反洗錢，是指為了預(yù)防通過各種方式掩飾、隱瞞毒品犯罪、黑社會性質(zhì)的組織犯罪、恐怖活動犯罪、走私犯罪、貪污賄賂犯罪、破壞金融管理秩序犯罪、金融詐騙犯罪等犯罪所得及其收益的來源和性質(zhì)的洗錢活動，依照反洗錢法的規(guī)定采取相關(guān)措施的行為。（對）100、票據(jù)和結(jié)算憑證金額以中文大寫和阿拉伯?dāng)?shù)碼同時(shí)記載，二者應(yīng)一致，不一致的以大寫為準(zhǔn)。（錯(cuò)）

101、存款人開立單位銀行結(jié)算賬戶，自正式開立之日起10個(gè)工作日后方可辦理付款業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）102、票據(jù)金額、日期、收款人賬號不得更改，更改的票據(jù)無效。（錯(cuò)）103、除法律另有規(guī)定外，任何單位和個(gè)人不得凍結(jié)已依法背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)款項(xiàng)。（對）104、注冊驗(yàn)資的臨時(shí)存款賬戶在驗(yàn)資期間只收不付，注冊驗(yàn)資資金的匯繳人應(yīng)與出資人的名稱一致。（對）105、對于印有固定票面金額的票樣，按面值記賬，并視同有價(jià)單證進(jìn)行保管。對于無固定票面金額的票樣，按假定價(jià)每份一元記賬，不作為有價(jià)單證進(jìn)行保管。（錯(cuò)）

106、單位銀行結(jié)算賬戶自開立之日起，3個(gè)工作日后正式生效，生效后方可辦理對外支付，但在賬戶正式生效前，開戶行可向單位客戶出售重要空白憑證。（錯(cuò)）

107、銀行本票上的出票人的簽章，為該銀行的本票專用章加其法定代表人或者其授權(quán)的代理人的簽名或者蓋章。（對）

108、在辦理跨行支付業(yè)務(wù)時(shí)，要堅(jiān)持經(jīng)辦、復(fù)核、授權(quán)的原則和印、押、證三分管三分用的原則。（對）109、自行填制的憑證只須經(jīng)辦員簽章即可進(jìn)行賬務(wù)處理。（錯(cuò)）

110、發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)賬，應(yīng)填制藍(lán)字反方向憑證沖正，不得更改決算報(bào)表。憑證的摘要欄應(yīng)注明情況，原錯(cuò)賬憑證上應(yīng)用紅字注明“已于錯(cuò)年錯(cuò)月錯(cuò)日沖正”字樣。（對）111、個(gè)人客戶密碼掛失后，可以做撤銷掛失處理。（錯(cuò)）

112、辦理銷戶時(shí)，應(yīng)審查客戶所有未用空白憑證必須全部交回開戶銀行。如有未退回的，需出具正式公函說明。（對）113、銀行可以受理持卡人委托他人代為領(lǐng)取的被吞牡丹靈通卡，但應(yīng)核驗(yàn)代理人身份證件，并由代理人簽收。（對）

114、支取單位定期存款只能以轉(zhuǎn)賬方式將存款轉(zhuǎn)入其基本存款賬戶，不得將定期存款用于結(jié)算或從定期存款賬戶中提取現(xiàn)金。（對）115、網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)《風(fēng)險(xiǎn)控制中心監(jiān)督查詢書》，可以在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。（錯(cuò)）

116、戶口簿可以做為居住在中國境內(nèi)16歲以上中國公民開立銀行賬戶的法定證件。（錯(cuò)）117、網(wǎng)點(diǎn)柜員可以為客戶保管存單、折、卡、有價(jià)證券。（錯(cuò)）

118、中午休息、臨時(shí)離崗或營業(yè)終了，經(jīng)辦柜員必須將經(jīng)管的印鑒卡片放在保險(xiǎn)柜（箱）中加鎖保管。（對）

119、為加強(qiáng)柜面服務(wù),可采用柜員簽到后,柜員間可相互交換操作卡,以便利所有業(yè)務(wù)的操作,也解決了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的授權(quán)問題。（錯(cuò)）

120、便于記憶操作卡密碼,以本人生日或電話號碼或以“000”、“1111”等規(guī)律數(shù)字設(shè)置密碼。（錯(cuò)）121、因客戶填寫錯(cuò)誤或因柜員操作失誤導(dǎo)致匯款出錯(cuò)，須經(jīng)有權(quán)人嚴(yán)格審核原因并授權(quán)后，及時(shí)使用相關(guān)交易進(jìn)行沖正處理。（錯(cuò)）

122、柜員之間不得擅自調(diào)劑空白重要憑證，對交班或確屬業(yè)務(wù)臨時(shí)需要的，應(yīng)經(jīng)主辦柜員授權(quán)后辦理往出往入業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）123、《金融機(jī)構(gòu)大額和可疑交易報(bào)告管理辦法》所稱“長期”指1年以上。（對）

124、洗錢活動不遵循資金流向最有效益領(lǐng)域的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律，破壞了資源的合理配置，客觀上干擾了國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的政策效果，損害經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)增長。（對）125、短期內(nèi)資金分散轉(zhuǎn)入、分散轉(zhuǎn)出或者集中轉(zhuǎn)入、集中轉(zhuǎn)出，與客戶身份、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營業(yè)務(wù)明顯不符，應(yīng)作為可疑交易進(jìn)行報(bào)告。（錯(cuò)）126、《中華人民共和國反洗錢法》規(guī)定：任何單位和個(gè)人在與金融機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)關(guān)系或者要求金融機(jī)構(gòu)為其提供一次性金融服務(wù)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)有效的身份證件或者其他身份證明文件。（對）

127、內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)以防范風(fēng)險(xiǎn)、審慎經(jīng)營為出發(fā)點(diǎn)，各項(xiàng)經(jīng)營管理活動，尤其是設(shè)立新的機(jī)構(gòu)或開辦新的業(yè)務(wù)，均應(yīng)體現(xiàn)“內(nèi)控優(yōu)先”的要求。（對）

128、進(jìn)行現(xiàn)場檢查，應(yīng)當(dāng)經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。檢查人員少于二人或者未出示合法證件和檢查通知書的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕檢查。（對）129、柜員臨柜期間可以為本人辦理業(yè)務(wù)及為本人業(yè)務(wù)授權(quán)或?qū)徟＃ㄥe(cuò)）130、辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)必須堅(jiān)持“雙人調(diào)查、見客談話”制度。（對）

131、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)扣劃被執(zhí)行人存款的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)入有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)行款專用賬戶，可以提取現(xiàn)金。（錯(cuò)）

132、可以私自交接業(yè)務(wù)印章，但嚴(yán)禁將業(yè)務(wù)印章拿離業(yè)務(wù)場所，嚴(yán)禁由業(yè)務(wù)印章專管人員之外的任何人使用業(yè)務(wù)印章。（錯(cuò)）

133、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)柜員權(quán)限卡啟用，如遇特殊情況，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)主辦也可負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)柜員權(quán)限卡啟用。（錯(cuò)）134、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立《柜員登記簿》，對柜員建立、柜員信息調(diào)整、刪除等事項(xiàng)必須及時(shí)、準(zhǔn)確記載，相關(guān)人員要簽字確認(rèn)。（對）

135、在業(yè)務(wù)處理過程中遇重大業(yè)務(wù)事項(xiàng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在業(yè)務(wù)發(fā)生的第二天以口頭或書面形式報(bào)告派出行有關(guān)部門，并積極采取有效措施防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）

136、在緊急情況下，客戶也可通過電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行辦理正式掛失、解掛、掛失開戶、掛失銷戶等業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）

137、學(xué)生證、工作證、介紹信不能作為實(shí)名證件使用。（對）

138、過期身份證件經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)同意后可以辦理存款賬戶掛失業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）

19、人民法院在查詢被執(zhí)行人在金融機(jī)構(gòu)存款時(shí)，執(zhí)行人員必須同時(shí)出具執(zhí)行公務(wù)證、協(xié)助查詢存款通知書、身份證。（錯(cuò)）

10、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)間可以直接調(diào)劑憑證。（錯(cuò)）

141、核算事項(xiàng)證明章、匯票專用章、本票專用章、國內(nèi)信用證專用章可以同配套的空白重要憑證一并使用。（錯(cuò)）142、柜員領(lǐng)用空白重要憑證應(yīng)確保實(shí)物與會計(jì)要素管理系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)相關(guān)信息核對相符。（對）143、各級柜員應(yīng)預(yù)先在空白憑證上加蓋會計(jì)專用印章。（錯(cuò)）

144、除用于辦理上門服務(wù)及上門收款業(yè)務(wù)的印章外，各級柜員不得將會計(jì)核算專用印章帶離營業(yè)場所。（對）

145、空白重要憑證應(yīng)指定專人保管。保管憑證的庫房內(nèi)，空白重要憑證和一般憑證不分開保管。（錯(cuò)）

146、會計(jì)專用印章（包括個(gè)人名章）應(yīng)隨用隨蓋，可以在各種空白憑證、登記簿、報(bào)表上等預(yù)先加蓋。（錯(cuò)）

147、會計(jì)印章的發(fā)放、領(lǐng)用、上交、交接、作廢等環(huán)節(jié)均須通過會計(jì)要素系統(tǒng)管理。（對）148、空白重要憑證在上下級機(jī)構(gòu)間的調(diào)運(yùn)應(yīng)做到雙人專車，嚴(yán)格管理，明確責(zé)任，嚴(yán)防丟失，確保安全。（對）

149、營業(yè)中柜員臨時(shí)離崗，應(yīng)將空白重要憑證上鎖妥善保管。營業(yè)終了，空白重要憑證應(yīng)入保險(xiǎn)箱（柜）保管。（對）

150、柜員在出售空白重要憑證時(shí)可以兼辦賬戶密碼的預(yù)留、重置等業(yè)務(wù)及支付密碼系統(tǒng)的操作。（錯(cuò)）

151、凡屬于計(jì)算機(jī)打印的空白重要憑證，柜員不得擅自手工填制。多聯(lián)式空白重要憑證須進(jìn)行套打。應(yīng)聯(lián)機(jī)打印的空白重要憑證可以脫機(jī)另行打印。（錯(cuò)）152、凡由本行簽發(fā)的空白重要憑證，嚴(yán)禁由客戶簽發(fā)使用。（對）

153、對于單位客戶銷戶未交回或遺失的空白重要憑證，應(yīng)要求單位客戶向開戶行提交正式公函，注明空白重要憑證種類及號碼，聲明由此引起的一切損失由其自行負(fù)責(zé)。開戶銀行根據(jù)單位客戶的正式公函進(jìn)行空白重要憑證銷號處理。（對）

154、會計(jì)專用印章如發(fā)生丟失，為了業(yè)務(wù)的連續(xù)性，補(bǔ)制印章的代號應(yīng)與丟失印章號碼相同。（錯(cuò)）

155、重要物品交接登記簿、印章保管使用登記簿、協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿可以跨使用。（錯(cuò)）

156、營業(yè)終了庫款箱未上交前當(dāng)班人員可以離開網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）157、嚴(yán)禁私自交接業(yè)務(wù)印章，可以將業(yè)務(wù)印章拿離業(yè)務(wù)場所。（錯(cuò)）

若持銀行卡在ATM上取款，當(dāng)天取款最高限額為2萬元，每次取款金額為5千元。（錯(cuò)）人民幣活期儲蓄10元起存。外幣活期儲蓄起存金額為一般不低于人民幣20元的等值外匯。（錯(cuò)）活期“一本通”既可以存取人民幣，也可以存取外幣?？蛻艨蛇x擇以人民幣賬戶或外幣賬戶作為其主賬戶。（錯(cuò)）

客戶開立本外幣活期一本通必須預(yù)留密碼，可在全國通存通兌。（錯(cuò)）

定活兩便存期不足半年，按實(shí)存天數(shù)計(jì)付活期利息；存期半年以上（含）不滿一年的，按支取日半年期定期存款利率六折計(jì)息。（錯(cuò)）“匯款直通車”指匯款人通過工商銀行的匯款渠道，以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式將本外幣款項(xiàng)匯給境內(nèi)指定收款人的業(yè)務(wù)。（對）旅行支票的幣種有美元、日元、歐元、英鎊、加元、澳元共六種。（對）儲蓄異地托收是指商業(yè)銀行接受客戶的申請，將客戶在異地金融機(jī)構(gòu)的存款轉(zhuǎn)入本地續(xù)存和提取本息的業(yè)務(wù)。（對）

外幣儲蓄存款異地托收，應(yīng)將托收金額按當(dāng)日掛牌匯率的中間價(jià)折算成人民幣后收取手續(xù)費(fèi)。（對）無論是境內(nèi)居民或境外人士，均可持外幣現(xiàn)鈔或外匯賬戶存款辦理結(jié)匯。（對）可兌換的貨幣是美元、港幣、日元、歐元、英鎊、瑞士法郎、澳大利亞元、新加坡元、加拿大元、瑞典克郎共十個(gè)幣種。（錯(cuò)）

個(gè)人結(jié)匯指客戶可根據(jù)自已的需求將手中的外幣賣給銀行，銀行按當(dāng)日牌價(jià)為客戶辦理外幣兌換人民幣的服務(wù)。（錯(cuò)）

客戶注冊個(gè)人網(wǎng)上銀行后，即可享受工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行在線繳費(fèi)的服務(wù)。（對）持有理財(cái)金賬戶、牡丹靈通卡、牡丹信用卡、牡丹貸記卡或活期儲蓄存折的客戶，無須注冊，即可撥打95588享受電話銀行的全天候繳費(fèi)服務(wù)。（對）委托批量代扣是指客戶在柜面簽訂委托協(xié)議，銀行即按客戶的委托要求，自動為其辦理各項(xiàng)費(fèi)用的委托繳納的業(yè)務(wù)。（對）

代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)是指銀行代理企事業(yè)單位向其用戶收取各類公共事業(yè)費(fèi)的業(yè)務(wù)。（對）單位委托銀行代發(fā)工資只要提交員工名單及銀行賬戶號碼即可。（錯(cuò)）代發(fā)工資是工商銀行接受單位委托，代為辦理委托單位向其員工發(fā)放工資，將工資轉(zhuǎn)入預(yù)先約定的個(gè)人銀行賬戶的一項(xiàng)代理業(yè)務(wù)。（對）

聯(lián)名賬戶續(xù)存活期存款，各賬戶所有人可憑其業(yè)務(wù)操作卡通過銀行網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)辦理。（對）銷戶金額超過人民幣5萬元以上或外幣等值1萬美元以上，以及定期賬戶提前銷戶，須出示被授權(quán)人的有效身份證件。（對）

聯(lián)名賬戶銷戶時(shí)，必須全體聯(lián)名賬戶所有人須持本人業(yè)務(wù)操作卡到工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。（對）開立聯(lián)名帳戶時(shí)全體申請人須到銀行網(wǎng)點(diǎn)共同簽訂《個(gè)人聯(lián)名賬戶管理協(xié)議》，并要求其開立新的業(yè)務(wù)操作卡。（錯(cuò)）

聯(lián)名帳戶若選擇“授權(quán)辦理”方式，仍可通過“共同辦理”方式辦理支取業(yè)務(wù)。（對）聯(lián)名帳戶如選擇“授權(quán)辦理”方式，在指定被授權(quán)人的同時(shí)還應(yīng)約定“授權(quán)支取累計(jì)限額”，該限額設(shè)置必須小于賬戶余額。（錯(cuò)）“授權(quán)辦理”方式指被授權(quán)人可憑其業(yè)務(wù)操作卡及密碼單獨(dú)辦理聯(lián)名賬戶支取業(yè)務(wù)的一種方式。（對）“共同辦理”方式指聯(lián)名賬戶所有人在辦理支取業(yè)務(wù)時(shí)，須全體聯(lián)名賬戶所有人到聯(lián)名賬戶開戶網(wǎng)點(diǎn)，憑各自業(yè)務(wù)操作卡及卡密碼共同辦理的一種方式。（錯(cuò)）

支取聯(lián)名賬戶內(nèi)資金，客戶可選擇“共同辦理”和“授權(quán)辦理”兩種方式。（對）工商銀行在為客戶開立資信證明前，如果發(fā)現(xiàn)客戶提供的材料不實(shí)，將不予出具任何證明，且不退還已收費(fèi)用。（對）

已被依法止付、凍結(jié)、掛失及用于其他擔(dān)保的存折不得辦理存款證明業(yè)務(wù)。（對）

客戶要求出具多份內(nèi)容相同的資信證明時(shí)，若接受人不同，可以出具不超過10份的資信證明。（錯(cuò)）工行出具資信證明，每份資信證明書中所記載的明細(xì)筆數(shù)原則上不超過6條。（對）客戶在辦理資信證明業(yè)務(wù)，需由本人憑有效身份證件辦理，不得委托他人辦理。（錯(cuò)）辦理本外幣理財(cái)產(chǎn)品的資信證明業(yè)務(wù)，可出具不超過一年的歷史交易情況。（對）

個(gè)人資信證明業(yè)務(wù)僅限于在工行辦理存款、貸款、國債、保險(xiǎn)、基金、本外幣理財(cái)產(chǎn)品、賬戶黃金、實(shí)物黃金的個(gè)人客戶。（錯(cuò)）

聯(lián)名帳戶選擇“授權(quán)辦理”方式的活期賬戶能辦理異地支取。（對）聯(lián)名賬戶定期存款的支取只能采取“共同辦理”方式，且必須一次全額支取賬戶內(nèi)款項(xiàng)。（對）辦理聯(lián)名賬戶的客戶須是持有工商銀行理財(cái)金賬戶、牡丹靈通卡的中高端個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。（錯(cuò)）個(gè)人聯(lián)名賬戶是指由2-5名（含）個(gè)人客戶，為實(shí)現(xiàn)多人共管的需要，在銀行開立的個(gè)人定活期賬戶。（對）

客戶購匯后，可以電匯匯出境外，可以持匯票、旅行支票、信用卡等攜出境外，也可提取外匯現(xiàn)鈔。（對）客戶購匯后，單次提取外幣現(xiàn)鈔金額不得超過等值10000美元。（錯(cuò)）個(gè)人結(jié)匯和境內(nèi)個(gè)人購匯實(shí)行總額管理，每人每年等值5萬美元。（對）因私購匯業(yè)務(wù)中的購匯主體為“境內(nèi)居民個(gè)人”，包括中華人民共和國境內(nèi)的中國人及未取得境外永久居留權(quán)但持中國護(hù)照的中國人。（對）

居民個(gè)人一次性結(jié)匯金額在等值1萬美元以上、5萬美元（不含）以下的，由銀行按照規(guī)定，居民個(gè)人真實(shí)身份證明和合法外匯來源證明材料進(jìn)行審核后予以辦理。（錯(cuò)）

非居民在離境前可憑護(hù)照、外幣兌換水單、外卡取現(xiàn)的ATM憑條在工商銀行指定網(wǎng)點(diǎn)將結(jié)匯換得的人民幣換回外幣。（對）黃金投資具有保值，投資門檻低，易變現(xiàn)等特點(diǎn)。（對）理財(cái)產(chǎn)品分為保證收益理財(cái)計(jì)劃和非保證收益理財(cái)計(jì)劃兩大類，目前工商銀行都有相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品。（錯(cuò)）

保管箱業(yè)務(wù)是銀行接受個(gè)人委托，代為保管物品，并按照代保管物品的種類、數(shù)量和期限收取保管費(fèi)的一種金融服務(wù)項(xiàng)目。（對）

客戶辦理儲蓄存款異地托收時(shí)須由本人持有效身份證件和記名的異地存單（折）辦理。（錯(cuò)）速匯金業(yè)務(wù)的收款人需事先確定具體取款網(wǎng)點(diǎn)，憑其身份證件、匯款業(yè)務(wù)參考號、密碼口令辦理解付手續(xù)。（錯(cuò)）

工商銀行向個(gè)人客戶提供的，可將資金匯出境外的業(yè)務(wù)包括電匯、票匯、旅行支票和速匯金。（對）小額存款賬戶是指日均存款余額不足300元（含）的賬戶，小額賬戶管理費(fèi)為每季度3元。（錯(cuò)）通知存款有一天通知和七天通知兩個(gè)品種，但外幣通知存款提前通知的期限是一天。（錯(cuò)）

定期存款部分提前支取，支取部分按支取日掛牌公告的活期利率計(jì)息，剩余部分到期按支取日掛牌公告的定期利率計(jì)息。（錯(cuò)）

外幣定期存款的存期分為一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年、二年和五年。（錯(cuò)）

“穩(wěn)得利”人民幣個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品是屬于保證收益理財(cái)計(jì)劃類產(chǎn)品。（錯(cuò)）

個(gè)人外匯可終止理財(cái)產(chǎn)品是指客戶在約定期限內(nèi)，向銀行出讓提前終止的權(quán)利，以獲取該理財(cái)產(chǎn)品的基本利息和可終止權(quán)收益的理財(cái)產(chǎn)品。（對）

“靈通快線”理財(cái)產(chǎn)品客戶只需在每個(gè)工作日的9∶00-15∶00主動發(fā)起申購和贖回，資金即可實(shí)時(shí)到賬。（錯(cuò)）

QDII即合格境外機(jī)構(gòu)投資者，是與QFII相T應(yīng)的一種投資制度。（錯(cuò)）

銀行代客境外理財(cái)產(chǎn)品是將投資人的人民幣資金轉(zhuǎn)換成外幣，到海外進(jìn)行投資，產(chǎn)品終止時(shí)，銀行將客戶投資本金及收益以外幣兌付客戶的產(chǎn)品。（錯(cuò)）

“匯財(cái)通”是工商銀行向個(gè)人客戶提供的外匯掛勾型存款產(chǎn)品。（錯(cuò)）證券投資基金是由基金托管人托管，基金管理人管理，以投資組合的方式進(jìn)行證券投資的一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)的集合投資方式。（錯(cuò)）

證券投資基金是一種直接投資工具，基金投資者、基金管理者和基金托管人是基金運(yùn)作中的主要當(dāng)事人。（錯(cuò)）

根據(jù)組織形式的不同，基金可以分為契約型基金與公司型基金。（對）

普通基金定投是指在一定的投資期間內(nèi)，投資人以指定時(shí)間、固定金額申購銀行代銷的某支基金產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）基金定投連續(xù)違約五次后自動撤消定投協(xié)議。（錯(cuò)）客戶需在每月基金定投扣款日（T日）的24∶00前保證賬戶資金足額。（錯(cuò)）基智定投分為“定時(shí)不定額”和“定時(shí)定額”兩種類型。（對）

“定時(shí)不定額”基智定投指的是客戶指定在每月固定的日期（T日），根據(jù)當(dāng)日某證券市場指數(shù)與該指數(shù)均線的比較情況，自動增加或減少基金定投金額。（錯(cuò)）

客戶一次可以最多簽訂五個(gè)“定時(shí)不定額”基金定投協(xié)議。（錯(cuò)）

客戶簽訂“利添利”賬戶理財(cái)協(xié)議，最多可指定五個(gè)活期賬戶作為協(xié)定賬戶。（錯(cuò)）憑證式國債是指專向城鄉(xiāng)居民個(gè)人發(fā)行的儲蓄性國債。（錯(cuò)）

憑證式國債可作為質(zhì)押品辦理質(zhì)押貸款，貸款利率優(yōu)惠，可適當(dāng)下浮。（錯(cuò)）

憑證式國債購買起點(diǎn)金額為1000元，超過1000元的按1000元的整數(shù)倍發(fā)售。（錯(cuò)）

電子式國債支持全國范圍內(nèi)通買通兌，收取異地買賣手續(xù)費(fèi)。（錯(cuò)）

記賬式國債是由財(cái)政部發(fā)行的，在實(shí)名托管賬戶中記賬反映債權(quán)的債券。（對）

第三方存管是指銀行為滿足證券投資者和證券公司，對于客戶交易結(jié)算資金存管服務(wù)的需求而開辦的一種銀證中間業(yè)務(wù)。（對）

辦理第三方存管業(yè)務(wù)須憑本人有效身份證件、股東代碼卡、銀行個(gè)人結(jié)算賬戶辦理，如由他人代辦，還需提交代辦人有效身份證件。（錯(cuò)）

集中式銀期轉(zhuǎn)賬是通過工商銀行與期貨公司總部單點(diǎn)連接，建立期貨公司在工商銀行的保證金賬戶與投資者銀行結(jié)算賬戶之間的對應(yīng)關(guān)系。（對）

開立第三方存管業(yè)務(wù)須本人憑有效身份證件辦理，也可以由他人代辦。（錯(cuò)）

銀行代理保險(xiǎn)的品種主要有人壽保險(xiǎn)中的分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、年金險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)以及財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)和健康險(xiǎn)。（對）分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品分為躉繳和期繳兩種類型。（對）

期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要目標(biāo)客戶是有定期存款，資金在1萬元以上；年齡在30歲以上，思想保守，處世穩(wěn)健，有一定的保險(xiǎn)意識的人群。（錯(cuò)）

萬能型保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要目標(biāo)客戶群是有一定存款或有不定期額外收入，能長期投資，思想穩(wěn)中求進(jìn)的客戶。（對）

投資連接型保險(xiǎn)產(chǎn)品具備一定的保障功能，有較高的預(yù)期收益，但也伴隨著較高的本金損失風(fēng)險(xiǎn)。（對）銀行代理保險(xiǎn)的方式主要有銀保通方式和柜面代理兩種方式。（對）銀保通方式是指工行與保險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)傳遞，銀行核保后，打印保險(xiǎn)單，合同即時(shí)生效。（錯(cuò)）

國際上可自由兌換貨幣主要有美元、歐元、英鎊、日元、瑞士法郎、港幣、加拿大元、新加坡元、瑞典克朗、丹麥克朗、澳大利亞元。（對）

“匯市通”是指客戶在規(guī)定的交易時(shí)間內(nèi)，通過工商銀行個(gè)人外匯買賣交易系統(tǒng)進(jìn)行不同幣種之間的即期遠(yuǎn)期外匯交易。（錯(cuò)）個(gè)人外匯買賣交易可通過柜臺、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道實(shí)現(xiàn)。（對）

賬戶貴金屬的投資品種包括港幣賬戶黃金和美元賬戶黃金。（錯(cuò)）

客戶可通過工行“匯市通”交易，將手中持有的人民幣直接換成任何一種所需的外幣。（錯(cuò)）

“匯市通”不但可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)交易，也可以進(jìn)行獲利、止損以及雙向委托交易。（對）“匯市通”委托交易時(shí)限最長為150小時(shí)。（錯(cuò)）

匯市通”委托交易時(shí)限最長為120小時(shí)，包括12小時(shí)、24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)、96小時(shí)以及120小時(shí)六種時(shí)間范圍可供選擇。（錯(cuò)）

“匯市通”業(yè)務(wù)可提供從周一早上7點(diǎn)至周六凌晨4點(diǎn)每日24小時(shí)外匯交易服務(wù)。（對）

“匯市通”交易幣種包括美元、日元、港幣、英鎊、歐元、加拿大元、瑞士法郎、澳大利亞元、瑞典克朗、新加坡元十個(gè)幣種。（錯(cuò)）

“匯市通”個(gè)人外匯買賣交易起點(diǎn)金額為100元。（錯(cuò)）

“匯市通”個(gè)人外匯買賣進(jìn)行的是不同幣種之間的遠(yuǎn)期外匯交易。（錯(cuò)）

個(gè)人實(shí)物黃金業(yè)務(wù)是工行和深圳黃金交易所聯(lián)合推出一項(xiàng)個(gè)人實(shí)物黃金產(chǎn)品，是以人民幣資金投資黃金的理財(cái)產(chǎn)品。（錯(cuò)）

選擇個(gè)人實(shí)物黃金業(yè)務(wù)的客戶既可買賣黃金，也可選擇提取黃金實(shí)物。（對）

個(gè)人實(shí)物黃金業(yè)務(wù)的投資交易起點(diǎn)為10克黃金。（錯(cuò)）“如意金”分為“如意金條”和“如意金幣”兩個(gè)類種。（錯(cuò)）“如意金”的成色分別為99.999、99.99和99.9。（錯(cuò)）

“如意金條”產(chǎn)品的成色為99.9，包括20克、50克、100克、200克、500克、1公斤等六個(gè)規(guī)格。（錯(cuò)）客戶在申請“定時(shí)不定額”基智定投計(jì)劃時(shí)，可以任選一日作為每月基金定投的扣款日。（錯(cuò)）每月基金定投申購按照實(shí)際定投扣款日的基金凈值成交確認(rèn)。（對）

客戶通過“利添利”賬戶申購的基金產(chǎn)品需在工行代銷的開放式基金產(chǎn)品中選擇，一個(gè)“利添利”賬戶理財(cái)協(xié)議最多能自動申購、贖回三支開放式基金。（錯(cuò)）

當(dāng)市場一路下跌時(shí)，基金定投回報(bào)率比期初一次性投資回報(bào)率高。（對）

基金份額持有人即基金投資者，是基金的出資人、基金資產(chǎn)的所有者和基金投資回報(bào)的受益人。（對）基金管理費(fèi)通常從基金的股息、利息收益中或從基金資產(chǎn)中扣除，也可以向投資者收取。（錯(cuò))“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)客戶目前僅限于個(gè)人客戶。（對）

客戶發(fā)起“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)“T＋0”快速贖回支付的貸款利息按照中國人民銀行1年貸款基準(zhǔn)利率執(zhí)行。（錯(cuò)）

根據(jù)中國證監(jiān)會基金類別的分類標(biāo)準(zhǔn)，60％以上的基金資產(chǎn)投資于債券的基金是債券型基金。（錯(cuò)）參加基金定投申購業(yè)務(wù)當(dāng)天，投資人可以辦理該筆基金定投申購的退出申請。（錯(cuò)）

與傳統(tǒng)的基金申購方式相比，基金定投能免去繁雜的申購手續(xù)，且具備風(fēng)險(xiǎn)控制效應(yīng)、成本效應(yīng)和復(fù)利效應(yīng)等投資效果。（對）

“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)中，利添利賬戶不可以做為基金資金賬戶。（對）匯財(cái)通是我行結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品的統(tǒng)一品牌。（錯(cuò)）

商業(yè)銀行發(fā)行保證收益性質(zhì)的理財(cái)產(chǎn)品需要事前向中國銀監(jiān)會申請批準(zhǔn)。（錯(cuò)）我行為銷售儲蓄存款產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品等進(jìn)行的產(chǎn)品介紹、宣傳和推介等一般性業(yè)務(wù)咨詢活動，不屬于理財(cái)顧問服務(wù)。（對）

客戶在我行購買理財(cái)產(chǎn)品超過100萬元（含）的，不用再做客戶風(fēng)險(xiǎn)評估。（錯(cuò)）萬能保險(xiǎn)的投資賬戶提供最低收益保證，客戶可以與保險(xiǎn)公司分享最低保證收益以上的投資回報(bào)。（對）

無賬號（卡號）匯款，收款人只能一次全額解付款項(xiàng)，解付方式有現(xiàn)金支取和轉(zhuǎn)賬支取兩種方式。（對）

開立第三方存管業(yè)務(wù)須由本人憑有效身份證件辦理，不得由他人代辦。（對）“多銀行模式”系指客戶選擇我行作為存管銀行的同時(shí)，還可以選擇其他銀行作為存管銀行，且每家存管銀行各自履行存管銀行職責(zé)的存管業(yè)務(wù)模式。（錯(cuò)）

原用于柜臺記賬式債券和憑證式（電子記賬式）債券交易的債券托管賬戶，增加儲蓄國債業(yè)務(wù)功能需另行收取開戶費(fèi)用。（錯(cuò)）

儲蓄國債發(fā)行對象為個(gè)人投資者、企事業(yè)單位、行政機(jī)關(guān)和社會團(tuán)體。（錯(cuò)）

個(gè)人聯(lián)名賬戶為下掛在客戶業(yè)務(wù)操作卡下的子賬戶，無須額外保管銀行卡或存折。（對）在我行辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶可在銀行指定網(wǎng)點(diǎn)打印發(fā)票或向收費(fèi)單位索取。（對）個(gè)人客戶可以在柜面簽訂委托協(xié)議，銀行按照客戶要求自動為其辦理相關(guān)費(fèi)用繳納。（對）

個(gè)人聯(lián)名賬戶中的定期賬戶可以辦理部分提前支取。（錯(cuò)）各活期聯(lián)名賬戶所有人可單獨(dú)辦理個(gè)人聯(lián)名賬戶續(xù)存。（對）

對于已被依法止付、凍結(jié)、掛失及用于其他擔(dān)保的存折/存單不得辦理存款證明業(yè)務(wù)。（對）客戶簽訂辦理資信證明申請書后，如果在工商銀行出具證明前要終止該業(yè)務(wù)，工商銀行可將已收取費(fèi)用退回。（錯(cuò)）

全行以“匯款直通車”品牌宣傳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面辦理的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)，以“電子速匯”品牌宣傳電子銀行渠道辦理的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)。（對）無論境內(nèi)個(gè)人還是境外個(gè)人，向個(gè)人外幣儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值10000美元以下（含）的，可直接辦理。（錯(cuò)）

速匯金系統(tǒng)規(guī)定速匯金匯出匯款的單筆匯款限額為10000美元（含），每人每天累計(jì)匯出限額為20000美元（含）。（錯(cuò)）

預(yù)結(jié)匯匯款業(yè)務(wù)的匯款人可以為境內(nèi)個(gè)人，也可以為境外個(gè)人。收款人則為境內(nèi)居民個(gè)人。（對）個(gè)人境內(nèi)外幣匯款僅限于本人名下賬戶間的外幣資金劃轉(zhuǎn)，以及個(gè)人與其直系、旁系親屬賬戶間的外幣資金劃轉(zhuǎn)。（錯(cuò)）

無賬號（卡號）匯款解付可委托他人代辦。（錯(cuò)）

無論是否預(yù)留密碼，持存折均可在同城任一網(wǎng)點(diǎn)存取現(xiàn)金。（錯(cuò)）

目前我行可以辦理德國馬克的儲蓄存款業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）開立本外幣活期一本通必須預(yù)留密碼。（對）

活期儲蓄存款不限存期，每季度結(jié)息一次，利息并入本金起息。（對）

人民幣整存整取存款50元起存，外幣定期存款起存金額一般不低于人民幣50元等值外匯。（對）人民幣整存整取存款的存期有3個(gè)月、半年、9個(gè)月、1年、2年、3年和5年。（錯(cuò)）外幣整存整取存款的存期有1個(gè)月、3個(gè)月、半年、1年和2年。（對）人民幣零存整取存款在存期內(nèi)若中途漏存一次，應(yīng)在次月補(bǔ)齊，如果未補(bǔ)存或漏存次數(shù)在兩次以上就會視同違約。（錯(cuò)）

人民幣教育儲蓄開戶T象為在校小學(xué)四年級（含）以上學(xué)生。（對）人民幣教育儲蓄存期為1年、3年和5年。（錯(cuò)）人民幣存本取息定期儲蓄可以提前支取，按照整存整取定期儲蓄存款的規(guī)定計(jì)算存期內(nèi)的利息，并扣回多支付的利息。（對）

定期一本通上的存款可以轉(zhuǎn)為定期存單。（對）

對于一次性存入大筆資金，分次支取的客戶，短期暫時(shí)不用的閑置資金如春節(jié)、國慶期間的私營業(yè)主的資金等等，可以推薦客戶辦理通知存款。（對）

客戶可按一定天數(shù)為周期通知存款的本金和利息進(jìn)行自動滾存，并可根據(jù)實(shí)際需要定制通知存款轉(zhuǎn)賬周期和存期。（錯(cuò)）

小額存款賬戶是指在我行日均存款余額不足300元（含）的賬戶，每個(gè)季度收費(fèi)3元。（錯(cuò)）個(gè)人網(wǎng)上銀行e卡賬戶不收取小額賬戶管理費(fèi)。（對）個(gè)人聯(lián)名賬戶定期賬戶的支取業(yè)務(wù)只有共同辦理方式。（對）選擇授權(quán)辦理方式的活期賬戶僅能辦理本地支取。（錯(cuò)）

自助終端定位于占用柜面資源較多、附加值較低的查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、打印對賬單、補(bǔ)登折等非現(xiàn)金操作性業(yè)務(wù)，兼顧代理基金、第三方存管等較易操作的投資理財(cái)業(yè)務(wù)主要服務(wù)與個(gè)人客戶、兼顧對公客戶。（對）

凡從港、澳、臺地區(qū)及國外攜入或持有的可自由兌換的在工商銀行開辦外幣儲蓄業(yè)務(wù)幣種范圍內(nèi)的外幣現(xiàn)鈔，均可以開立現(xiàn)鈔賬戶；由港、澳、臺地區(qū)及國外匯入的外匯或攜入的外匯票據(jù)，均可以開立現(xiàn)匯賬戶。不能立即付款的外匯票據(jù)，需經(jīng)銀行辦理托收，收妥后方可開立現(xiàn)匯賬戶。（對）

單筆最高匯款限額規(guī)定為人民幣200萬元。匯款人只需提供收款人的姓名及其個(gè)人結(jié)算賬戶賬號或只提供收款人姓名，填寫匯款專用憑證，繳納相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)即可。（錯(cuò)）

對個(gè)人結(jié)匯和境內(nèi)個(gè)人購匯實(shí)行總額管理。總額分別為每人每年等值5萬美元。（對）

個(gè)人聯(lián)名賬戶是工商銀行為滿足個(gè)人客戶共管資金的需要而推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，聯(lián)名賬戶是指由2-5名（含）個(gè)人客戶，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營資金、家庭財(cái)產(chǎn)等多人共管的需要，而在銀行開立并共有的個(gè)人定活期賬戶，從而實(shí)現(xiàn)共管存款的目的。（對）

個(gè)人資信證明業(yè)務(wù)是指銀行為客戶出具資信證明書，如實(shí)證明其在工商銀行的金融資產(chǎn)數(shù)量及與工商銀行業(yè)務(wù)往來情況（包括存款、購買理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)、賬戶黃金/實(shí)物黃金、貸款、信用卡等）的業(yè)務(wù)。（對）

“定時(shí)不定額”基智定投指的是客戶指定在每月固定的日期（T日），根據(jù)T-1日某證券市場指數(shù)與該指數(shù)均線的比較情況，在T日自動增加或減少基金定投金額。（對）

人民幣賬戶金投資起點(diǎn)為10克，人民幣賬戶銀投資起點(diǎn)為500克。（錯(cuò)）

辦理個(gè)人綜合消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)應(yīng)遵循“貸款真實(shí)、擔(dān)保有效、用途明確”的原則。（對）個(gè)人質(zhì)押貸款的貸款額度為單筆（戶）最低5000元（含），最高不超過1000萬元。其中網(wǎng)上銀行個(gè)人質(zhì)押貸款單筆（戶）貸款總額不得超過200萬元。（錯(cuò)）個(gè)人信用貸款期限最長不超過3年，且不得展期。（對）

按照放款條件的不同，二手房貸款可以分為以下三種：采用階段性擔(dān)保的二手房貸款、采用資金監(jiān)管的二手房貸款和辦妥抵押登記手續(xù)后放款的二手房貸款。（對）

按照現(xiàn)有辦法規(guī)定，網(wǎng)上銀行質(zhì)押范圍包括牡丹靈通卡下掛的人民幣通知存款賬戶。（對）

辦理貸款發(fā)放手續(xù)應(yīng)在擔(dān)保落實(shí)后1個(gè)工作日內(nèi)完成。（對）

保單質(zhì)押貸款的借款人須是被保險(xiǎn)人。（錯(cuò)）

保證合同自合同雙方當(dāng)事人簽字并蓋章之日起生效，保證合同訂立的時(shí)間可以遲于借款合同訂立的時(shí)間。（錯(cuò)）

貸款發(fā)放工作中的簽署借據(jù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施是：核實(shí)借款合同、借據(jù)要素是否和審批表記載一致，相關(guān)擔(dān)保已確認(rèn)落實(shí)后再簽署借據(jù)。（對）

貸款期限1年以上的個(gè)人經(jīng)營貸款可以采取到期一次性還本付息的還款方式。（錯(cuò)）貸款行不得接受有賭博、吸毒等不良行為人員為我行貸款提供保證擔(dān)保。（對）貸款行可以酌情向本行員工在職人員發(fā)放個(gè)人經(jīng)營貸款。（錯(cuò)）

貸款行不得接受在企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中有不良環(huán)保信息記錄的公司為被擔(dān)保人提供的直接或間接的擔(dān)保。（對）

貸款行可以接受以保證金等形式特定化的資產(chǎn)質(zhì)押。（對）

抵押物的價(jià)值應(yīng)覆蓋抵押物所擔(dān)保的貸款債權(quán)。貸款行不得接受已經(jīng)設(shè)置抵押的抵押物重復(fù)抵押，但可以接受以該抵押物的擔(dān)保額度大于已擔(dān)保債權(quán)的余額部分再次抵押。（對）

對于一手個(gè)人住房貸款，貸款資金按規(guī)定應(yīng)一次性轉(zhuǎn)入房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在銀行開立的賬戶上。（對）二手房的貸款營銷分為對二手房中介機(jī)構(gòu)的營銷以及個(gè)人客戶營銷兩個(gè)環(huán)節(jié)。（對）二手房的貸款營銷分為對二手房開發(fā)商機(jī)構(gòu)的營銷以及個(gè)人客戶營銷兩個(gè)環(huán)節(jié)。（錯(cuò)）二手房貸款抵押物房齡原則上不超過20年，對于建筑質(zhì)量、區(qū)域位置特別優(yōu)良的房產(chǎn)，抵押物房齡可適當(dāng)放寬，對房齡超過20年的可適當(dāng)提高貸款成數(shù)。（錯(cuò)）二手房貸款抵押物房齡原則上不超過20年。（對）二手個(gè)人住房貸款是指貸款人向借款人發(fā)放的，用于購買售房人已取得房屋所有權(quán)證、具有完全處置權(quán)利、能在市場上進(jìn)行交易住房的貸款。（錯(cuò)）

個(gè)人房屋抵押貸款不可以辦理最高額抵押擔(dān)保。（錯(cuò)）

個(gè)人房屋抵押貸款擔(dān)保方式僅限于房產(chǎn)抵押，并可根據(jù)抵押人申請辦理最高額抵押。（對）個(gè)人房屋抵押貸款借款人每月總負(fù)債（借款人名下全部貸款的合計(jì)還本付息額）最高不得超過其月均收入的75%。（錯(cuò)）個(gè)人房屋抵押物貸款借款人必須為我國公民。（錯(cuò)）

個(gè)人房屋抵押物貸款借款人為外國人以及港、澳、臺居民的，借款人應(yīng)在中華人民共和國境內(nèi)居住滿一年并有固定居所和職業(yè)，貸款用于購房的，還須滿足我國境外人士購房有關(guān)政策。（對)個(gè)人公積金貸款利率執(zhí)行各地區(qū)公積金管理機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。（錯(cuò)）

個(gè)人經(jīng)營貸款采用低風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)押擔(dān)保方式且貸款期限在1年以內(nèi)的，可采用到期一次性還本付息的還款方式。（對）

個(gè)人經(jīng)營貸款借款人在借款合同約定的還款期內(nèi)，還款日期可在約定還款日基礎(chǔ)上寬限10個(gè)自然日。（對）

個(gè)人經(jīng)營貸款可采用按月等額本息還款法、按月等額本金還款法、按周還本付息還款法。（對）個(gè)人汽車消費(fèi)貸款借款人應(yīng)當(dāng)是具有完全民事行為能力中華人民共和國公民，不含港、澳、臺居民及外國人。（錯(cuò)）

個(gè)人汽車消費(fèi)貸款可采用質(zhì)押、抵押、保證和信用擔(dān)保等方式擔(dān)保。（錯(cuò)）

個(gè)人汽車消費(fèi)貸款期限一般為5年，最長不超過8年（含8年）。（錯(cuò)）

個(gè)人商用車包括城市出租車、城市公交線路車、客運(yùn)車、貨運(yùn)車及工程機(jī)械（推土機(jī)、挖掘機(jī)、攪拌機(jī)、泵機(jī)等），不含特種車（消防車、救護(hù)車、危險(xiǎn)貨物專用車等）。（對）個(gè)人商用車包括城市出租車、城市公交線路車、客運(yùn)車、貨運(yùn)車及工程機(jī)械和特種車。（錯(cuò)）個(gè)人商用車貸款是指我行向個(gè)人借款人發(fā)放的、借款人用于購買以消費(fèi)為目的的汽車的貸款。（錯(cuò)）

個(gè)人信用貸款是貸款人為解決借款人臨時(shí)性的消費(fèi)需要而發(fā)放的期限在3年以內(nèi)、金額在2萬元以下的個(gè)人貸款。（錯(cuò)）

個(gè)人信用貸款業(yè)務(wù)在目標(biāo)客戶的選擇上，要重點(diǎn)抓住“三高”階層（高素質(zhì)、高收入、高資產(chǎn)）。（對）個(gè)人一手住房貸款期限最長不得超過30年，借款人年齡應(yīng)介于18（含）至65周歲（含）之間。（對）

個(gè)人質(zhì)押貸款核實(shí)貸款擔(dān)保應(yīng)與出質(zhì)人進(jìn)行面談，其目的是分析借款人陳述的合理性。（錯(cuò)）個(gè)人自建住房貸款業(yè)務(wù)經(jīng)辦行在分行制定的目標(biāo)客戶范圍內(nèi)，有針對性的開展個(gè)人自建住房貸款營銷，負(fù)責(zé)對個(gè)人自建住房貸款業(yè)務(wù)的貸前調(diào)查、業(yè)務(wù)處理及貸后服務(wù)與管理等工作。（對）個(gè)人自建住房貸款的貸款用途可用于自建自用住房或商業(yè)用房。（錯(cuò)）

個(gè)人綜合消費(fèi)貸款擔(dān)保方式有抵押、質(zhì)押和保證，貸款用途為醫(yī)療和留學(xué)的，擔(dān)保方式限于抵押和質(zhì)押。（對）

個(gè)人綜合消費(fèi)貸款的期限在１年以上的，必須采用按月還本付息還款方式。（對）個(gè)人綜合消費(fèi)貸款客戶到期若不能夠還清貸款，可以申請辦理展期一次。（錯(cuò)）國家助學(xué)學(xué)雜費(fèi)貸款用于借款人向所在學(xué)校支付學(xué)費(fèi)及其他雜費(fèi)。（對）基于審慎原則，已婚自然人為保證人的，其提交的同意提供擔(dān)保的書面文件上應(yīng)有保證人配偶的簽署意見。（對）借款人本人（含配偶）名下廠房、住房、商用房均可以作為個(gè)人房屋抵押貸款抵押物。（錯(cuò)）

客戶經(jīng)理在查詢客戶信用征信報(bào)告時(shí)，無需獲得客戶本人的書面授權(quán)。（錯(cuò)）利隨本清還款法不能與其他還款法進(jìn)行相互調(diào)整，也不能調(diào)整還款周期，只能調(diào)整貸款到期日和調(diào)整利率。（對）

利隨本清還款法也稱為一次性還本付息還款法。（對）

申請個(gè)人商用房貸款的借款人所購商用房未來可能產(chǎn)生的租金收入不可以作為借款人收入來源之一。（錯(cuò)）

申請個(gè)人商用房貸款的借款人須具備為年齡在18（含）-70（不含）周歲之間具有完全民事行為能力的自然人。（錯(cuò)）

雖然企業(yè)的總經(jīng)理在他行有不良記錄，但因?yàn)槠髽I(yè)財(cái)務(wù)狀況非常良好，則該企業(yè)仍可以成為我行的合作機(jī)構(gòu)。（錯(cuò)）

特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)中存在的不良客戶類別有兩類：一類是“禁入”類；一類是“關(guān)注”類。（對）

同一借款人在最高額擔(dān)保項(xiàng)下有多筆貸款的，多筆貸款的每月還款日必須約定為同一日。（錯(cuò)）

為防范風(fēng)險(xiǎn)，我行個(gè)人一手住房貸款中兩個(gè)（含）以上共同借款人借款的，要按照滿足貸款條件中年齡較大的認(rèn)定貸款期限。（錯(cuò)）我行對于汽車經(jīng)銷商，承擔(dān)連帶責(zé)任保證擔(dān)保的要存入不低于所擔(dān)保貸款余額5%的保證金。（對）

我行個(gè)人一手住房貸款中兩個(gè)（含）以上共同借款人借款的，要按照滿足貸款條件中年齡較小的認(rèn)定貸款期限。（對）

以借款申請人本人的住房或商用房抵押的個(gè)人綜合消費(fèi)貸款最長期限可達(dá)１５年。（對）

同一賬號、同一產(chǎn)品不能同時(shí)存在賬戶協(xié)議和客戶協(xié)議。（錯(cuò)）簽訂全球現(xiàn)金管理主協(xié)議不能聯(lián)動簽訂對公收費(fèi)協(xié)議。（錯(cuò)）

營銷項(xiàng)目管理主要包括項(xiàng)目創(chuàng)建、項(xiàng)目審批、項(xiàng)目接收、項(xiàng)目回復(fù)、項(xiàng)目評價(jià)、項(xiàng)目考核、項(xiàng)目終止等內(nèi)容。（對）

中央專項(xiàng)資金支付的同時(shí)，中央專項(xiàng)資金動態(tài)信息監(jiān)測系統(tǒng)自動將支付信息反饋財(cái)政部。（錯(cuò)）網(wǎng)上銀行付款功能支持異地匯款普通方式實(shí)時(shí)到賬。（錯(cuò)）

目前，企業(yè)必須通過我行的網(wǎng)上銀行才能實(shí)現(xiàn)賬戶查詢、信息下載、轉(zhuǎn)賬支付、收款、資金集中管理等服務(wù)。（錯(cuò)）

國內(nèi)信用證既可以是即期付款的，也可以是延期付款的。（對）國內(nèi)信用證經(jīng)各方當(dāng)事人同意，可以撤銷。（錯(cuò)）

國內(nèi)發(fā)票融資業(yè)務(wù)中，企業(yè)的整體現(xiàn)金流量為第一還款來源。（錯(cuò)）

營銷無固定期限超短期產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品10%巨額贖回條款及其對應(yīng)的流動性風(fēng)險(xiǎn)向客戶明確提示。（對）國內(nèi)信用證按付款方式分為即期付款信用證和延期付款信用證。（對）國內(nèi)信用可以由銷貨方向開證行申請。（錯(cuò)）

貿(mào)易融資與傳統(tǒng)流動資金貸款相比，貿(mào)易融資資金進(jìn)入企業(yè)體內(nèi)循環(huán)，難以跟蹤監(jiān)控。（錯(cuò)）貿(mào)易融資與傳統(tǒng)流動資金貸款相比，傳統(tǒng)流動資金貸款必須基于真實(shí)的貿(mào)易背景。（錯(cuò)）黃金投資與股票、債券相比較，其變現(xiàn)能力要強(qiáng)得多。（錯(cuò)）

貿(mào)易融資與傳統(tǒng)流動資金貸款相比，貿(mào)易融資產(chǎn)品功能豐富，有利于帶動結(jié)算、資金、理財(cái)?shù)戎虚g業(yè)務(wù)的發(fā)展。（對）

貿(mào)易融資與傳統(tǒng)流動資金貸款相比，貿(mào)易融資注重操作控制和過程管理。（對）

貿(mào)易融資與傳統(tǒng)流動資金貸款相比，貿(mào)易融資更關(guān)注企業(yè)的綜合償債能力。（錯(cuò)）

商品融資屬于傳統(tǒng)流動資金貸款的一種。（錯(cuò)）

靜態(tài)質(zhì)押是指在質(zhì)押期間質(zhì)物處于封存狀態(tài)（不改變質(zhì)物形態(tài)、數(shù)量和占有人），直至質(zhì)物所擔(dān)保的融資完全清償后方可解除質(zhì)押。（對）

商品融資可分為靜態(tài)質(zhì)押和動態(tài)質(zhì)押兩種操作模式。（對）

國內(nèi)信用證項(xiàng)下買方融資必須要求買方同意將國內(nèi)信用證項(xiàng)下單據(jù)及貨物所有權(quán)歸我行后才可辦理。（對）

國內(nèi)信用證項(xiàng)下賣方融資適用于國內(nèi)貿(mào)易的銷貨方。（對）

國內(nèi)信用證項(xiàng)下打包貸款以其收到的信用證項(xiàng)下的預(yù)期銷貨款作為還款來源。（對）

國內(nèi)信用證項(xiàng)下打包貸款一般是應(yīng)買方（國內(nèi)信用證付款人）的申請，銀行所提供的融資。（錯(cuò)）國內(nèi)信用證為不可撤銷、不可轉(zhuǎn)讓的跟單信用證。（對）國內(nèi)信用證是指開證行依照申請人（購貨方）的申請開出的。（對）目標(biāo)余額管理可以在法人客戶營銷系統(tǒng)中設(shè)定。（對）

目標(biāo)余額管理支持主機(jī)自動發(fā)起和柜員手工發(fā)起兩種方式。（錯(cuò)）

普通資金池也可適用于相關(guān)法律制度規(guī)定允許進(jìn)行外幣資金內(nèi)部調(diào)度的跨國公司客戶。（對）普通資金池適用于相關(guān)法律制度規(guī)定允許直接進(jìn)行集團(tuán)公司內(nèi)部資金調(diào)度的客戶。（對）我行委貸式本外幣資金池業(yè)務(wù)中，委貸專戶僅反映本外幣資金池成員賬戶向主賬戶發(fā)生的借款明細(xì)。（錯(cuò)）

我行提供的電子銀行主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行。（對）國內(nèi)保理、國內(nèi)發(fā)票融資、商品融資都是基于應(yīng)收賬款的融資產(chǎn)品。（錯(cuò)）存貨融資是企業(yè)以存貨作為質(zhì)押向金融機(jī)構(gòu)辦理融資業(yè)務(wù)的行為。（對）應(yīng)收賬款融資是以未到期的應(yīng)收賬款向金融機(jī)構(gòu)辦理融資的行為。（對）

供應(yīng)鏈融資模式一般可分為應(yīng)收賬款融資模式、預(yù)付賬款融資模式、存貨融資模式等。（對）國內(nèi)發(fā)票融資業(yè)務(wù)適合境內(nèi)的購貨方。（錯(cuò)）國內(nèi)信用證可以背書轉(zhuǎn)讓。（錯(cuò)）

SHIBOR利率報(bào)價(jià)銀行是在中國貨幣市場上人民幣交易相對活躍、信息披露比較充分的銀行。（對）實(shí)行財(cái)資管理師專業(yè)資格認(rèn)證制度有利于提高我行從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)水準(zhǔn)。（對）無固定期限超短期產(chǎn)品主動交易時(shí)間為工作日內(nèi)上午9點(diǎn)至下午3點(diǎn)半。（對）代理人民幣匯款包括匯出、匯入、轉(zhuǎn)匯等功能。（對）集中模式代理兌付銀行匯票業(yè)務(wù)中，我行柜面代理解付后，解付信息實(shí)時(shí)傳輸被代理行。（對）目標(biāo)余額的限額管理指上級賬戶對各子賬戶的資金采取保留額度上劃的資金管理方式。（對）單位客戶在金融機(jī)構(gòu)只能開立一個(gè)基本存款賬戶。（對）

開戶行為單位客戶開立的注冊驗(yàn)資賬戶不需要向人民銀行報(bào)備。（對）單位設(shè)立的獨(dú)立核算的食堂可以開立基本存款賬戶。（對）臨時(shí)存款賬戶的有效期限最長為2年，2年期滿后可繼續(xù)展期。（錯(cuò)）名義資金池和實(shí)體資金池都能降低集團(tuán)的利息成本。（對）實(shí)體資金池集團(tuán)賬戶之間不需要實(shí)際資金轉(zhuǎn)移。（錯(cuò)）

一個(gè)集團(tuán)賬戶中只能有一個(gè)總賬戶，但可以有多個(gè)集團(tuán)子賬戶。（對）

集團(tuán)總賬戶的財(cái)務(wù)處理方式與普通賬戶相同，發(fā)生資金收付業(yè)務(wù)時(shí)不聯(lián)動子賬戶。（對）集團(tuán)子賬戶中只要有可用額度就可以進(jìn)行對外支付。（對）集團(tuán)子賬戶記錄的資金實(shí)際存放在總賬戶中。（對）銀關(guān)通將海關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中國電子口岸網(wǎng)上支付系統(tǒng)和銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)為一體，為客戶提供快捷的通關(guān)繳納稅費(fèi)服務(wù)。（對）

我行的銀關(guān)通系統(tǒng)可以企業(yè)提供“365天×24小時(shí)”網(wǎng)上付稅服務(wù)。（對）

證券公司須在存管銀行開立客戶交易結(jié)算資金賬戶，該賬戶屬于專用存款賬戶。（對）代理行須具備嚴(yán)密的內(nèi)控體制，符合印押證三分管條件。（對）

我行一旦與某銀行建立了代理兌付銀行匯票關(guān)系，我行所有開辦匯票業(yè)務(wù)的通匯網(wǎng)點(diǎn)都可以解付被代理行簽發(fā)的銀行匯票。（對）

預(yù)算單位零余額賬戶可以向本單位的工會專戶劃撥工會經(jīng)費(fèi)。（對）預(yù)算單位零余額賬戶可以按照國家現(xiàn)金管理規(guī)定提取現(xiàn)金。（對）證券公司在存管銀行開立的客戶交易資金賬戶屬于專用存款賬戶。（對）客戶交易結(jié)算資金管理賬戶與客戶證券資金臺賬一一對應(yīng)。（對）

我行的系統(tǒng)能支持期貨公司保證金結(jié)算賬戶與投資者銀行結(jié)算賬戶不在同一清算地區(qū)的集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)。（錯(cuò)）

我行各通匯機(jī)構(gòu)均可以解付與工商銀行簽約的代理行簽發(fā)的銀行匯票。（對）

代理業(yè)務(wù)中，需代理錄入的批量業(yè)務(wù)及代收代付數(shù)據(jù)的上傳，必須堅(jiān)持雙人辦理制度。（對）期貨投資者的期貨交易資金只能在投資者的所有銀行結(jié)算賬戶、期貨公司保證金結(jié)算賬戶之間封閉劃轉(zhuǎn)。（錯(cuò)）

代理財(cái)政非稅收入的服務(wù)對象是執(zhí)收單位包括按照國家規(guī)定有權(quán)執(zhí)收財(cái)政非稅收入的各級單位，如各級財(cái)政、公安、法院、人防等。（對）辦理代理非稅收入使用“銀財(cái)通系統(tǒng)”。（錯(cuò)）

客戶不需要與我行簽訂單獨(dú)的協(xié)議就可辦理法人賬戶透支業(yè)務(wù)，非常便利。（錯(cuò)）限額管理是指上級賬戶對各子賬戶的資金采取保留額度上劃的資金管理方式。（對）

總部可以根據(jù)集團(tuán)整體資金狀況，選擇對所持票據(jù)進(jìn)行貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)讓、質(zhì)押或委托銀行到期收款。（對）集團(tuán)子賬戶為虛擬余額賬戶，資金實(shí)際存放在總賬戶中。（對）子賬戶的發(fā)生資金收付業(yè)務(wù)時(shí)除在本賬戶反映外同時(shí)在總賬戶中反映。（對）成員公司需與匯款方商定匯款信息中收款賬號為財(cái)務(wù)公司主賬戶，收款人為成員公司。（對）代理憑證式國債以“憑證式國債收款憑證”記錄債權(quán)，不能上市流通轉(zhuǎn)讓，不得更名，可記名、掛失。（對）商品融資可以加速企業(yè)資金周轉(zhuǎn)。（對）所有的成員公司“日間透支額度”總和可以超過當(dāng)日集中于總部委托貸款專用賬戶的外匯資金余額。（錯(cuò)）代理簽發(fā)銀行匯票是指使用其他銀行的銀行匯票憑證來簽發(fā)匯票。（錯(cuò)）代理中央財(cái)政國庫集中支付業(yè)務(wù)賬戶管理中關(guān)于零余額賬戶的開立必須有財(cái)政部同意開戶的批準(zhǔn)文件。（對）工商銀行可向個(gè)人和對公客戶發(fā)售及兌付憑證式國債。（對）商業(yè)銀行代理發(fā)行憑證式國債主要有代銷和包銷兩種方式，代銷的手續(xù)費(fèi)率高于包銷的手續(xù)費(fèi)。（錯(cuò)）代理財(cái)政直接支付適用于各級預(yù)算單位的工資支出等。（錯(cuò)）財(cái)政部、中央主管部門、執(zhí)收單位不可通過工商銀行網(wǎng)上銀行查詢中央財(cái)政非稅收入收繳信息及相關(guān)賬戶明細(xì)。（錯(cuò)）

開辦代理兌付銀行匯票業(yè)務(wù)，只能由總行與被代理行總行簽訂代理協(xié)議。（錯(cuò)）客戶在購買法人理財(cái)產(chǎn)品前，需要在工商銀行指定或新開法人理財(cái)資金專戶。（對）只要商業(yè)銀行代銷了一只證券投資基金，就可以托管該只基金。（錯(cuò)）

國內(nèi)發(fā)票融資不需要銷貨方轉(zhuǎn)讓應(yīng)收賬款債權(quán)，國內(nèi)保理需要轉(zhuǎn)讓應(yīng)收賬款債權(quán)。（對）財(cái)智賬戶卡每一張卡下面只可掛一個(gè)銀行結(jié)算賬戶。（錯(cuò)）國內(nèi)信用證可以由銷貨方向開證行申請。（錯(cuò)）

商業(yè)銀行貸款，必須遵循安全性、流動性和效益性的原則。（對）

小型企業(yè)貸款主要用于企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營過程中合理的資金需要和股本權(quán)益性投資。（錯(cuò)）微型企業(yè)貸款期限原則上不超過1年，最長不超過5年，超過1年的微型企業(yè)貸款應(yīng)當(dāng)采用足值、易變現(xiàn)的個(gè)人住房和商用房抵押方式。（對）有條件的分行要對所有電子銀行客戶進(jìn)行回訪；無法做到全部回訪的分行要根據(jù)回訪客戶的先后次序，優(yōu)先保證個(gè)人客戶，兼顧企業(yè)客戶。（錯(cuò)）各支行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，科學(xué)合理地配備專（兼）職電子銀行業(yè)務(wù)反洗錢人員，并注冊為反洗錢監(jiān)控系統(tǒng)柜員。（對）

業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)證書代理網(wǎng)點(diǎn)或開戶網(wǎng)點(diǎn)傳遞的《客戶證書領(lǐng)取單》進(jìn)行證書解凍操作。（對）

電子銀行服務(wù)支持人員在上門服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁代客戶操作、提交指令，嚴(yán)禁在指導(dǎo)客戶使用電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，使用、擁有客戶的證書和密碼。客戶輸入密碼時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動回避，并提示客戶應(yīng)經(jīng)常主動更換密碼。（對）

客戶在注冊成為我行企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶后，才可以申請開通電子商務(wù)B2B、B2C、C2C業(yè)務(wù)。（對）

嚴(yán)禁代客戶操作、提交指令，或者在指導(dǎo)客戶使用電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，使用、擁有客戶的證書和密碼。客戶輸入密碼時(shí)，業(yè)務(wù)人員不用回避，并提示客戶應(yīng)經(jīng)常主動更換密碼（錯(cuò)）回訪客戶的先后次序?yàn)椋簜€(gè)人證書“睡眠戶”、個(gè)人口令卡“睡眠戶”、新增個(gè)人證書客戶、新增企業(yè)證書客戶、企業(yè)證書“睡眠戶”和其他電子銀行客戶（錯(cuò)）企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊時(shí)如經(jīng)辦人非企業(yè)法人代表或單位負(fù)責(zé)人，還應(yīng)出具企業(yè)的委托授權(quán)書原件，授權(quán)委托書的授權(quán)事項(xiàng)應(yīng)包含授權(quán)辦理電子銀行注冊，且該授權(quán)在有效期內(nèi)，授權(quán)委托書應(yīng)加蓋單位公章。（對）

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于某個(gè)人對電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重不利看法而導(dǎo)致我行無形資產(chǎn)遭受損失的可能性。（錯(cuò)）

指導(dǎo)客戶通過電子銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，代客戶輸入密碼、使用電子銀行客戶證書的不違反法人客戶經(jīng)理管理規(guī)定（錯(cuò)）

我行電子商務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)不支付支持同一家企業(yè)注冊多個(gè)特約網(wǎng)站，不支持企業(yè)和特約商戶的多賬戶管理。（錯(cuò)）

客戶申請開通我行電子商務(wù)網(wǎng)上支付功能時(shí)，域名注冊證或其他域名證明文件上的域名可以與申請表上的商城域名不一致。（錯(cuò)）

企業(yè)客戶開戶網(wǎng)點(diǎn)向申請注冊網(wǎng)上銀行的客戶發(fā)放證書后，應(yīng)通過電話或郵件通知業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)開戶網(wǎng)點(diǎn)的通知解凍證書。（錯(cuò)）《電子銀行客戶授權(quán)書》是集團(tuán)客戶分支機(jī)構(gòu)授權(quán)集團(tuán)總部可以通過我行電子銀行對該分支機(jī)構(gòu)賬戶進(jìn)行相應(yīng)操作的書面證明文件。（錯(cuò)）

柜員為個(gè)人客戶辦理增加網(wǎng)上銀行注冊賬戶業(yè)務(wù)，應(yīng)驗(yàn)證客戶要增加的賬戶為客戶本人所有，驗(yàn)證通過即可為客戶辦理。（錯(cuò)）

電子銀行交易和柜面渠道支付交易都納入全行統(tǒng)一的反洗錢監(jiān)控系統(tǒng)，由系統(tǒng)以客戶為單位進(jìn)行大額交易和可疑交易數(shù)據(jù)篩選并經(jīng)人工判斷后形成大額交易和可疑交易報(bào)告。（對）交易發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)是指主機(jī)中記載的電子銀行交易的賬務(wù)處理網(wǎng)點(diǎn)（對）對于電子銀行渠道的交易，個(gè)人網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行交易發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)為各分行的網(wǎng)上銀行集中賬務(wù)處理網(wǎng)點(diǎn)；（錯(cuò)）企業(yè)客戶注冊網(wǎng)上銀行，客戶證書和密碼信封由開戶網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放給客戶。證書代理網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)在確保能夠有效驗(yàn)證企業(yè)及領(lǐng)取人身份真實(shí)性的條件下，可直接將證書和密碼信封發(fā)放給客戶。（對）

企業(yè)證書不得依據(jù)證書代理網(wǎng)點(diǎn)或開戶網(wǎng)點(diǎn)傳遞的《客戶證書領(lǐng)取單》進(jìn)行證書解凍操作（錯(cuò)）

企業(yè)客戶憑在我行開立的結(jié)算賬戶申請注冊網(wǎng)上銀行，開戶網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)審核申請表上的單位公章以確認(rèn)企業(yè)身份。（錯(cuò)）

信用支付服平臺是為中介商城提供的專用支付平臺，中介商城必須在工行開立基本賬戶或一般賬戶。（錯(cuò)）

B2C網(wǎng)站可使用的交易功能為訂購、退款、返還和轉(zhuǎn)付。（對）

電子銀行口令卡是我行推出的新型電子銀行安全工具。它相當(dāng)于一種動態(tài)的電子銀行密碼，是保護(hù)客戶資金不受損失而設(shè)置的又一道防線。（對）在不開通轉(zhuǎn)賬權(quán)限的情況下，我行員工可以為個(gè)人客戶代辦個(gè)人網(wǎng)上銀行并申請U盾。（錯(cuò)）我行電子銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)僅能對可疑交易進(jìn)行事后的處理，不能實(shí)時(shí)中斷可疑交易。（錯(cuò)）對于電子銀行渠道的交易，企業(yè)網(wǎng)上銀行交易發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)為交易賬戶的開戶網(wǎng)點(diǎn)；（對）對于電子銀行渠道的交易，電話銀行交易發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)為各分行電話銀行業(yè)務(wù)集中網(wǎng)點(diǎn)。（對）用于電子銀行業(yè)務(wù)宣傳、培訓(xùn)的網(wǎng)銀自助服務(wù)機(jī)必須接入網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部局域網(wǎng)，可以使用ADSL、專線等方式直接連接Internet網(wǎng)絡(luò)（錯(cuò)）

企業(yè)電子銀行證書由業(yè)務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)制證（錯(cuò)）

我行全國統(tǒng)一手機(jī)銀行（WAP）地址：004km.cn。（錯(cuò)）個(gè)人電子銀行客戶不可以同時(shí)領(lǐng)取U盾和電子銀行口令卡。（錯(cuò)）

客戶開通“預(yù)留驗(yàn)證信息”功能必須持本人有效身份證件和銀行賬戶介質(zhì)在我行營業(yè)辦理。（錯(cuò)）只要客戶安裝了防釣魚安全控件，就肯定不會被假冒銀行網(wǎng)站欺詐。（錯(cuò)）在我行現(xiàn)行的品牌構(gòu)架中，“金融e通道”是我行電子銀行的總領(lǐng)品牌，下有三個(gè)子品牌，分別是“金融@家”個(gè)人網(wǎng)上銀行、“工行財(cái)e通”企業(yè)網(wǎng)上銀行和95588電話銀行。（錯(cuò)）信用支付服務(wù)平臺可同時(shí)支持B2B、B2C、C2C交易。（錯(cuò)）開辦網(wǎng)上商城的客戶可以是在我行開立賬戶的任何商戶（錯(cuò)）

.客戶身份確認(rèn)工具是指存放動態(tài)密碼字符信息或客戶證書的物理載體，包括U盾（含二代U盾，下同）和電子銀行口令卡等（對）辦理個(gè)人網(wǎng)上銀行質(zhì)押貸款前，客戶必須事先在銀行網(wǎng)點(diǎn)為網(wǎng)上銀行注冊卡開立個(gè)人綜合貸款賬戶。（錯(cuò)）

個(gè)人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬只支持向個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)賬。（錯(cuò)）

企業(yè)網(wǎng)上銀行賬戶管理功能向客戶提供通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行賬戶信息查詢、下載、維護(hù)等一系列服務(wù)，客戶必須在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過電子銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)注冊開通賬戶管理服務(wù)。（錯(cuò)）企業(yè)網(wǎng)上銀行定期存款業(yè)務(wù)不能實(shí)現(xiàn)定期存款與活期存款的互轉(zhuǎn)。（錯(cuò)）資金歸集是指將集團(tuán)賬戶中所有下屬賬戶的余額逐層上收到集團(tuán)總戶中，不能將資金歸集到某一分支機(jī)構(gòu)賬戶。（錯(cuò)）

企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶不能自助進(jìn)行證書展期和繳費(fèi)。（錯(cuò)）

客戶通過企業(yè)網(wǎng)上銀行票據(jù)托管業(yè)務(wù)中票據(jù)信息查詢功能可以查詢到集團(tuán)錄入的票據(jù)，不可以查到分支機(jī)構(gòu)作錄入的票據(jù)。（錯(cuò)）

我行電話銀行可為我行信用卡客戶提供卡片申請、卡片啟用、賬戶查詢、自助還款、調(diào)增信用卡額度、掛失等服務(wù)。（對）

手機(jī)銀行（WAP）根據(jù)客戶注冊方式和支付費(fèi)用的不同，為客戶提供相應(yīng)業(yè)務(wù)功能，包括賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)付款、消費(fèi)支付、手機(jī)股市、投資理財(cái)、外匯買賣、基金買賣、黃金買賣、短信支付、信用卡服務(wù)等功能。（錯(cuò)）

在非我行賬戶黃金交易時(shí)間可以通過個(gè)人網(wǎng)上銀行辦理人民幣賬戶黃金委托交易。（錯(cuò)）已制作未發(fā)放的客戶證書及密碼信封必須雙人傳遞發(fā)放、分別保管，未能及時(shí)發(fā)放的密碼信封應(yīng)入本行保險(xiǎn)柜（箱）保管。（對）

網(wǎng)上票據(jù)業(yè)務(wù)所稱的票據(jù)僅指銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票（對）我行專為口令卡用戶可以實(shí)現(xiàn)口令卡與計(jì)算機(jī)綁定功能（對）

U盾只能在網(wǎng)點(diǎn)購買，不能自帶（錯(cuò)）

信用支付服平臺為中介商城提供的專用支付平臺, 工行在交易過程中承擔(dān)資金監(jiān)管的責(zé)任，并參與交易流程控制。（錯(cuò)）

專項(xiàng)分期額度必須在我行指定的商戶購買指定的商品，不得挪作他用。（對）

牡丹貸記卡的還款順序?yàn)橄葍斶€未過免息還款期、后償還已過免息還款期透支款項(xiàng)透支款項(xiàng)，還款均以銀行記賬日先后順序?yàn)闇?zhǔn)。（錯(cuò)）嚴(yán)禁向未滿18周歲人員發(fā)放信用卡（附屬卡除外）（對）我行個(gè)人汽車貸款客戶屬于我行信用卡目標(biāo)客戶。（對）個(gè)人代理他人辦卡的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)必須同時(shí)核對代理人和被代理人的真實(shí)身份。允許個(gè)人代理多人辦卡。（錯(cuò)）

分期付款要求的收入還貸比不超過50%，即客戶每月的還款額（借款人名下的全部貸款每月還款額和專項(xiàng)分期付款的每月還款額）最高不超過其家庭月均收入的50%。（對）分期付款可用于支付購房按揭貸款的首付款（錯(cuò)）牡丹雙幣貸記卡在境內(nèi)不可透支提取外幣，提取卡內(nèi)外幣存款需在我行開辦外幣業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。（對）

對于牡丹貸記卡自動還款，轉(zhuǎn)出賬戶與轉(zhuǎn)入賬戶必須為同一人。（錯(cuò)）全部應(yīng)付款項(xiàng)指截至當(dāng)前對賬單日，貸記卡持卡人累計(jì)已經(jīng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)記賬但未償還的交易款項(xiàng)，以及利息、費(fèi)用等的總和。（對）

透支是指持卡人使用發(fā)卡機(jī)構(gòu)為其核定的信用額度進(jìn)行支付的方式，包括消費(fèi)透支、取現(xiàn)透支、轉(zhuǎn)賬透支和透支扣收等。（對）

牡丹信用卡持卡人使用信用額度取現(xiàn)仍享受免息還款期待遇。（錯(cuò)）

牡丹信用卡持卡人在香港、澳門地區(qū)取現(xiàn)時(shí)，應(yīng)參照我國境內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。（錯(cuò)）持卡人可持牡丹信用卡憑有效身份證件或密碼在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理人民幣取現(xiàn)。（對）我行的余額變動短信提醒服務(wù)，持卡人只有在中國境內(nèi)刷卡消費(fèi)時(shí)才能收到短信通知。（錯(cuò)）客戶可以通過我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)熱線/貴賓專線、網(wǎng)上銀行將任意普通消費(fèi)轉(zhuǎn)為分期付款。（錯(cuò)）

客戶可通過我行特約商戶具有分期付款功能的POS機(jī)直接進(jìn)行分期付款消費(fèi)。（對）

如果牡丹信用卡遺失，客戶可撥打我行客戶服務(wù)熱線或通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理掛失。（對）牡丹準(zhǔn)貸記卡賬戶內(nèi)的存款按照中國人民銀行規(guī)定的活期存款利率及計(jì)息辦法計(jì)付利息。（對）客戶遺失牡丹信用卡，通過網(wǎng)上銀行或電話銀行辦理的掛失為口頭掛失，隨后需到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失。（錯(cuò)）

牡丹信用卡消費(fèi)積分按月消費(fèi)金額折算并累計(jì)，不足1分的部分不計(jì)。（錯(cuò)）牡丹信用卡密碼重置業(yè)務(wù)不允許代辦。（對）

牡丹信用卡消費(fèi)輸密限額只適用于境內(nèi)POS消費(fèi)，不適用于境外銀聯(lián)POS消費(fèi)。（錯(cuò)）牡丹信用卡限時(shí)辦卡服務(wù)是指銀行在收到全部申請資料后的15個(gè)工作日內(nèi)制出卡片并郵寄。（錯(cuò)）客戶出現(xiàn)透支不還時(shí)，聯(lián)系人承擔(dān)協(xié)助發(fā)卡銀行聯(lián)系客戶的責(zé)任，承擔(dān)客戶債務(wù)的連帶責(zé)任。（錯(cuò)）牡丹信用卡的聯(lián)系人承擔(dān)保證責(zé)任。（錯(cuò)）

客戶訪問手機(jī)銀行（WAP）會產(chǎn)生GPRS上網(wǎng)流量，該費(fèi)用已包含在手機(jī)銀行年服務(wù)費(fèi)中，客戶無需支付。（錯(cuò)）電子對賬單可由客戶通過個(gè)人網(wǎng)上銀行獲取。（對）

POS分期付款業(yè)務(wù)只能在我行特約單位具有分期付款功能的POS機(jī)具上完成。（對）雙幣貸記卡境外緊急補(bǔ)換卡可以在境內(nèi)取現(xiàn)。（錯(cuò)）

卡片有效期內(nèi)，持卡人要求銷戶且無法交回卡片的，持卡人應(yīng)先辦理掛失手續(xù)。（對）客戶若代他人辦理收卡，代辦人只提供持卡人身份證件即可辦理。（錯(cuò)）

牡丹信用卡副卡持卡人可致電客戶服務(wù)熱線/貴賓專線或向當(dāng)?shù)匕l(fā)卡機(jī)構(gòu)提出永久調(diào)額申請。（錯(cuò)）牡丹信用卡還款采用柜面存款方式時(shí)，可委托他人憑卡號無卡存款。（對）牡丹準(zhǔn)貸記卡透支取現(xiàn)要支付利息，透支消費(fèi)可享受免息期待遇。（錯(cuò)）境內(nèi)緊急取現(xiàn)按照牡丹卡異地取現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并加收服務(wù)費(fèi)。（錯(cuò)）客戶修改牡丹信用卡卡片密碼，只能在我行本地ATM機(jī)上操作。（錯(cuò)）在辦理購車專項(xiàng)分期業(yè)務(wù)時(shí)，個(gè)人自用車車輛產(chǎn)權(quán)所有人可以是申請購車專項(xiàng)分期付款業(yè)務(wù)的客戶本人，也可以是客戶本人以外的其他人。（錯(cuò)）嚴(yán)格自助轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的處理。未經(jīng)持卡人主動申請并書面確認(rèn)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)不得為持卡人開通電話轉(zhuǎn)賬、ATM轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬等自助轉(zhuǎn)賬類業(yè)務(wù)。（對）對于靈通卡基本賬戶余額不足10元的，則先不進(jìn)行年費(fèi)的扣收。（錯(cuò)）靈通卡凡是憑密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡銀行均視為持卡人本人所為。（對）私人銀行客戶申辦白金卡初始額度應(yīng)可核定為100萬元。（對）牡丹商務(wù)卡有牡丹雙幣貸記卡、牡丹人民幣貸記卡兩種產(chǎn)品。（錯(cuò)）公務(wù)卡是財(cái)政預(yù)算單位從事公務(wù)活動、進(jìn)行內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算和管理時(shí)所使用的一種銀行卡。目前全行分別推出了中央財(cái)政預(yù)算單位公務(wù)卡、地方財(cái)政預(yù)算單位公務(wù)卡和武警部隊(duì)公務(wù)卡。（對）中國工商銀行股份有限公司牡丹白金卡持卡人為被保險(xiǎn)人，主副卡持卡人均同等享受本服務(wù)。（對）

一般情況下，個(gè)人卡客戶在用卡內(nèi)，本外幣賬戶當(dāng)年累計(jì)刷卡消費(fèi)達(dá)到5筆或5000元人民幣,可減免卡片當(dāng)年年費(fèi)。（對）

牡丹貸記卡透支取現(xiàn)上限為每卡每日累計(jì)不得超過5000元人民幣。（錯(cuò)）牡丹靈通卡凡是憑密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡銀行均視為持卡人本人所為。（對）申請牡丹靈通卡可不設(shè)定密碼。（錯(cuò)）

牡丹靈通卡具有消費(fèi)結(jié)算、轉(zhuǎn)賬匯款、存取現(xiàn)金和投資理財(cái)?shù)裙δ?，可在工商銀行、特約單位和銀聯(lián)成員機(jī)構(gòu)等聯(lián)網(wǎng)終端上使用。（對）

牡丹靈通卡預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù)是指客戶持牡丹靈通卡在特約商戶消費(fèi)，根據(jù)估計(jì)的消費(fèi)金額，預(yù)先在特約商戶POS終端取得發(fā)卡銀行的交易授權(quán)，結(jié)算時(shí)對原交易授權(quán)進(jìn)行確認(rèn)，從而完成消費(fèi)支付的整體交易流程。（對）

牡丹靈通卡預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù)適用于交易授權(quán)與資金清算不同步、預(yù)計(jì)消費(fèi)金額與實(shí)際結(jié)算金額可能不一致的交易場所，目前多見于賓館、酒店、汽車租賃公司或醫(yī)院等類型的特約商戶。（對）牡丹信用卡“超限費(fèi)”指貸記卡持卡人超額使用發(fā)卡機(jī)構(gòu)為其核定的賬戶信用額度，且在賬戶超限當(dāng)日（即發(fā)卡機(jī)構(gòu)對該筆交易金額的記賬日）未償還超額部分，按規(guī)定應(yīng)向發(fā)卡機(jī)構(gòu)支付的款項(xiàng)。（對）牡丹信用卡、牡丹靈通卡均暫不設(shè)定有效期。（錯(cuò)）牡丹準(zhǔn)貸記卡透支利息自銀行記賬日起，按人民銀行規(guī)定的透支利率計(jì)收單利，無透支期限限制。（錯(cuò)）對于牡丹靈通卡基本賬戶余額不足10元的，則先不進(jìn)行年費(fèi)的扣收。（錯(cuò)）自動柜員機(jī)保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼須雙人分別保管、單線傳遞，電子柜鑰匙可兼管，并做好記錄。（對）牡丹準(zhǔn)貸記卡在使用中透支即需支付透支利息、卡內(nèi)存款可獲得活期存款利息。（對）牡丹靈通卡對賬簿只作為牡丹靈通卡客戶的對賬依據(jù)，不作為客戶的存取款憑證和法律依據(jù)。（對）普及版信用卡的特點(diǎn)是“寬進(jìn)、低額、多用、升級”。（對）逸貸信用卡的授信額度可在客戶還款后循環(huán)使用。（對）

牡丹逸貸信用卡主卡持卡人可以為具有完全民事行為能力的配偶、父母或子女辦理超過兩張以上的副卡。（錯(cuò)）逸貸信用卡發(fā)行對象：面向在工商銀行代發(fā)工資、具有穩(wěn)定收入和超前消費(fèi)需求的客戶群體。（對）

根據(jù)著名的“二八定律”，企業(yè)80%的利潤額來自20%的客戶。（對）

作為一名有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，在獲取信息時(shí)只要有一個(gè)信息源就能確定信息的可靠程度。（錯(cuò)）60歲以上的客戶有一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力，投資謹(jǐn)慎，主要考慮養(yǎng)老問題和保健問題，年齡稍大的客戶有遺產(chǎn)規(guī)劃等。（對）

市場營銷是銀行取得利潤的重要手段，是銀行重要的經(jīng)營活動。（對）營銷的核心思想是發(fā)現(xiàn)還沒有被滿足的需求并予以滿足的過程。（對）市場細(xì)分就是商業(yè)銀行把整個(gè)金融市場按照一種或幾種因素加以區(qū)分，使區(qū)分后的客戶需求在一個(gè)或若干個(gè)方面具有相同或相似的特征，以便商業(yè)銀行采取特定的營銷戰(zhàn)略來滿足不同客戶群的需要，從而順利完成商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)。（對）生產(chǎn)觀念是以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。生產(chǎn)觀念認(rèn)為消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高附加值產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)。（錯(cuò)）

推銷觀念是在買方市場條件下，以消費(fèi)者為中心的營銷觀念，即“顧客需要什么，就生產(chǎn)什么”。（錯(cuò)）營銷的對象可以是有形的物品、無形的服務(wù)或一個(gè)想法。（對）市場營銷發(fā)展階段的市場營銷理論并沒有脫離產(chǎn)品推銷的概念，但開始在更深更廣的基礎(chǔ)上研究推銷術(shù)和廣告術(shù)，并開始研究有利于推銷的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。（錯(cuò)）市場營銷初步應(yīng)用階段認(rèn)為，市場是生產(chǎn)過程的起點(diǎn)，市場營銷是通過調(diào)查了解消費(fèi)者的需求和欲望，生產(chǎn)符合消費(fèi)者需求和欲望的商品或服務(wù)，進(jìn)而滿足消費(fèi)者需求和欲望。（錯(cuò)）市場營銷初創(chuàng)階段的理論著重于推銷術(shù)和廣告術(shù)，對市場營銷的研究僅限于大學(xué)校園內(nèi)的理論研究。（對）

集中性市場策略就是把整個(gè)市場細(xì)分為若干子市場，針對不同的子市場，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，制定不同的營銷策略，滿足不同的客戶需求。（錯(cuò)）差別性市場策略就是在細(xì)分后的市場上，選擇二個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)和銷售。（錯(cuò)）

無差別市場策略，就是把整個(gè)市場作為自己的目標(biāo)市場，只考慮市場需求的共性，而不考慮其差異，運(yùn)用一種優(yōu)勢產(chǎn)品、一種營銷方法，吸引盡可能多的客戶群。（對）實(shí)行全產(chǎn)品營銷，要注意積極開展資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷。（錯(cuò)）網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在準(zhǔn)確評估客戶需求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用針對性的營銷策略去滿足客戶需求，同時(shí)通過差異化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)拓展新客戶，并進(jìn)一步培育客戶需求，挖掘更多的優(yōu)質(zhì)客戶。（對）品牌是銀行與企業(yè)談判中最核心的部分。（錯(cuò)）

分層分析的目的是有針對性地挖掘群體客戶的共同特點(diǎn)和需求，并以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和集中維護(hù)。（對）

短信營銷方式是維護(hù)廣大存量客戶的最高效、最不易打擾客戶的聯(lián)系方式。（對）采用集中性市場策略，能集中優(yōu)勢力量，服務(wù)高端客戶，提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度。（對）重復(fù)營銷是使客戶持續(xù)購買其已在本行購買過的產(chǎn)品或已經(jīng)享受過的服務(wù)，以鞏固客戶關(guān)系。（對）網(wǎng)點(diǎn)客戶信息的采集是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。（對）

網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是以細(xì)分的客戶而不是以所有籠統(tǒng)的客戶為基礎(chǔ)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶定位的客戶細(xì)分，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)差異化的營銷服務(wù)。（對）網(wǎng)點(diǎn)市場營銷中應(yīng)以客戶為中心。（對）

25-40歲的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)，喜好投資，事業(yè)處于關(guān)鍵期。（對）針對普通客戶，可以采取一對一服務(wù)策略。（錯(cuò)）針對高端客戶，可以采取批量營銷策略。（錯(cuò)）

無差別策略僅可以應(yīng)用在一些簡單產(chǎn)品的批量營銷和潛在客戶的批量維護(hù)中。（對）銀行網(wǎng)點(diǎn)可以重點(diǎn)針對優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶或優(yōu)質(zhì)企業(yè)采取無差別策略。（錯(cuò)）

客戶信息檔案是我行的重要資產(chǎn)，要建立嚴(yán)格、規(guī)范、安全的檔案管理制度。（對）

網(wǎng)點(diǎn)客戶信息檔案是本行的重要資產(chǎn)，網(wǎng)點(diǎn)不需要建立嚴(yán)格、規(guī)范、安全的檔案管理制度。（錯(cuò)）對一般企業(yè)來說，集中性市場策略就是在細(xì)分后的市場上，選擇二個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)和銷售。（對）

對于網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶，需要有計(jì)劃的、規(guī)范的進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，避免工作的隨意性和重復(fù)性。（對）我行信用卡最長的免息期是56天。（對）

我行確定的市場定位是“競爭中端、定位高端、培育潛力”。（錯(cuò)）網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域是最方便挖掘客戶的地方，分析周邊客戶情況，有利于為客戶經(jīng)理外出尋找客戶、拓展業(yè)務(wù)找準(zhǔn)目標(biāo)。（對）網(wǎng)點(diǎn)將客戶清單進(jìn)行分組，在舉辦不同活動時(shí)有重點(diǎn)地邀請相應(yīng)年齡層次的客戶，網(wǎng)點(diǎn)采取的是分層分析法。（對）

網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)大力開展全產(chǎn)品營銷，實(shí)現(xiàn)銀行從“資金供應(yīng)商”到“金融服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變。（對）

開發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)大于維護(hù)一個(gè)老客戶的成本。（對）選擇目標(biāo)市場時(shí)，應(yīng)考慮網(wǎng)點(diǎn)面臨的各種因素和條件，采用靈活可變的策略進(jìn)行目標(biāo)市場選擇和市場定位。（對）

如果選擇工行系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)送短信，應(yīng)按指定模版編寫信息內(nèi)容，最后落款“中國工商銀行”。（對）市場拓展的主要工作就是掌握客戶的心理、特點(diǎn)和利益需求，開展多渠道的營銷。（對）在與客戶談判時(shí)，如出現(xiàn)價(jià)格分歧，應(yīng)以客戶需求為主。（錯(cuò)）選擇目標(biāo)市場時(shí)，必須考慮網(wǎng)點(diǎn)面臨的各種因素和條件，采用靈活可變的策略進(jìn)行目標(biāo)市場選擇和市場定位。（對）

在電話營銷中，最好稱呼客戶全名，并在確認(rèn)身份后，先向客戶致謝。（對）在向客戶介紹方案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)向客戶介紹方案的優(yōu)點(diǎn)，盡量少說缺點(diǎn)甚至不說。（錯(cuò)）網(wǎng)點(diǎn)市場營銷應(yīng)以產(chǎn)品為中心。（錯(cuò)）在向新客戶自我介紹時(shí)，應(yīng)突出自己的專業(yè)資格和專業(yè)優(yōu)勢，介紹的同時(shí)應(yīng)遞送名片及留客戶名片。（對）

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要以動態(tài)營銷取代靜態(tài)營銷，根據(jù)市場、客戶和產(chǎn)品的變化情況，隨時(shí)調(diào)整為客戶提供服務(wù)的內(nèi)容。（對）

在與客戶談判時(shí)，價(jià)格讓步的頻率不能高，但幅度可以越來越大。（錯(cuò)）

在營銷中，要充分運(yùn)用老客戶介紹新客戶的策略，進(jìn)一步有效拓展我行優(yōu)質(zhì)客戶市場。（對）短信營銷為進(jìn)一步的電話營銷、面對面營銷作好鋪墊，有助于提高營銷成功率。（對）在電話營銷時(shí)最好要讓客戶開始說話，一旦客戶提出相關(guān)的問題或表現(xiàn)出相關(guān)的興趣，那溝通的效果就容易達(dá)到。（對）在電話營銷中，當(dāng)接聽者不是客戶本人時(shí)，可以請對方轉(zhuǎn)接或讓對方代為轉(zhuǎn)告客戶本人。（錯(cuò)）在短信營銷中，如果是新客戶，必須要在辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)送。（對）

網(wǎng)點(diǎn)短信營銷中，如選擇自行發(fā)送與產(chǎn)品營銷有關(guān)的信息，則無須填寫相關(guān)申請表。（錯(cuò)）在短信營銷中，除選擇工行系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)送外，其他發(fā)送途徑中應(yīng)在短信內(nèi)容中注明網(wǎng)點(diǎn)名稱、姓名和聯(lián)系電話，以加強(qiáng)內(nèi)容真實(shí)性。（對）

網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該規(guī)范、及時(shí)、真實(shí)、有效地記錄客戶信息，定期更新并保管好完整的網(wǎng)點(diǎn)客戶信息檔案。（對）貶低對手會使我行的形象更加高大，從而樹立良好的品牌效應(yīng)。（錯(cuò)）向上營銷是向客戶銷售與原來產(chǎn)品相比更高級別的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶享受到更多的服務(wù)和優(yōu)惠，提高其滿意度。（對）

電子銀行服務(wù)區(qū)95588專用電話應(yīng)開通市話功能，方便客戶撥打語音服務(wù)系統(tǒng)。（錯(cuò)）女員工頭發(fā)要清潔、發(fā)型典雅、莊重、梳理齊整。不得燙異型異色、可以挑染，禁止披頭散發(fā)。（錯(cuò)）女員工手部要潔凈、指甲潔凈、整齊，與指端平齊。指甲須自然色，不允許貼花。（對）男員工站立時(shí)雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相握疊放于腹前；女員工站立時(shí)雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，置于腹前或相握于身后。（錯(cuò)）

接聽電話時(shí)，盡量在三聲鈴響之內(nèi)接聽，語言規(guī)范、語音清晰、語速稍慢；在接聽客戶投訴電話時(shí)，要調(diào)整好情緒，談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，使用禮貌用語。（對）

加強(qiáng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)品牌建設(shè)是指：以理財(cái)金賬戶、牡丹靈通卡、幸福貸款等核心品牌為主加大品牌推廣投入，強(qiáng)化整合營銷。（對）客戶引導(dǎo)流程，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理和保安參加（錯(cuò)）通用崗位服務(wù)規(guī)范中，對男士佩飾物的規(guī)定為，手腕部除手表外不得戴其他裝飾物（對）崗位通用服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，男士的指甲不得長于2mm，女士的指甲不得長于2mm（錯(cuò)）首問責(zé)任人為第一位接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)的員工（對）

崗位通用服務(wù)規(guī)范中，對女士著襯衫的規(guī)定，襯衫袖口必須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)（對）崗位通用規(guī)范中，對女士發(fā)式的要求中規(guī)定：長發(fā)需挽起，并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦后，短發(fā)要合攏在頭后（對）

客戶二次分流流程的管理責(zé)任人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理（錯(cuò)）開門服務(wù)流程只要求網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理參加（錯(cuò)）

銀監(jiān)會已經(jīng)把自助銀行作為商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，工商銀行把自助銀行分為離行式、附行式以及ATM三大類。（對）

轉(zhuǎn)接他人的電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”。（對）

接待客戶應(yīng)主動迎上，初次見面還應(yīng)主動自我介紹，雙手遞送名片（文字正面朝向?qū)Ψ剑?；如果名片中有不常用的字，?yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。（對）

在與客戶交談時(shí)，目光應(yīng)自然地注視對方眼睛，不應(yīng)左右顧盼。（對）

自助服務(wù)區(qū)應(yīng)與現(xiàn)金服務(wù)區(qū)連通且有便捷的進(jìn)出通道，便于大堂經(jīng)理分流客戶和安全管理。（錯(cuò)）現(xiàn)金柜員除辦理正常現(xiàn)金業(yè)務(wù)外，可以向客戶簡單推介新產(chǎn)品。（對）客戶一時(shí)難以接受自助服務(wù)渠道或渠道分流產(chǎn)品，不要急于求成，耐心指導(dǎo)客戶自助服務(wù)操作，提高客戶滿意度。（對）理財(cái)中心日常運(yùn)營過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理是客戶投訴的主要承擔(dān)者，應(yīng)做好客戶解釋和維護(hù)工作。（對）

建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，每月至少召開一次服務(wù)工作專題會議，總結(jié)點(diǎn)評服務(wù)工作，評價(jià)分析存在的問題和原因，聽取客戶、員工意見和建議，研究提出解決方案和措施，不斷促進(jìn)服務(wù)水平的提高。（錯(cuò)）

網(wǎng)點(diǎn)5S管理中，對網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)自助電腦的使用規(guī)定：要保證能正常使用，并可根據(jù)客戶的要求設(shè)置有個(gè)性的登錄界面（錯(cuò)）

在解答客戶疑難問題時(shí)，要盡量使用專業(yè)術(shù)語。（錯(cuò)）服務(wù)責(zé)任區(qū)的劃分就是將網(wǎng)點(diǎn)大廳以及營業(yè)區(qū)分為多個(gè)區(qū)域，各區(qū)域設(shè)置相關(guān)責(zé)任人，由其負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)，咨詢區(qū)一般指定保安為負(fù)責(zé)人（錯(cuò)）

語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)中，語速適中是指每分鐘保持在220個(gè)漢字左右（對）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5S管理標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5米內(nèi)禁止小商販活動（對）貴賓理財(cái)中心外部必須配備停車（含機(jī)動車、自行車和摩托車）條件。（錯(cuò)）

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需規(guī)范地運(yùn)用PBMS系統(tǒng)為優(yōu)質(zhì)客戶建立紙質(zhì)檔案，保存優(yōu)質(zhì)客戶的相關(guān)信息，并及時(shí)更新。（錯(cuò)）

為客戶推介理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，并做好相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，不夸大或隱瞞產(chǎn)品信息，不使用誘惑性、承諾性語言誤導(dǎo)客戶，不使用蘊(yùn)含潛在風(fēng)險(xiǎn)或容易引發(fā)爭議的模糊性語言。（對）

為提升客戶滿意度，客戶經(jīng)理應(yīng)在一定程度上犧牲銀行利益來幫助客戶。（錯(cuò)）在細(xì)分客戶價(jià)值和分析各類客戶群體特征的基礎(chǔ)上，采取有針對性、差異化的服務(wù)和營銷是網(wǎng)點(diǎn)分層分類建設(shè)基本原則之一。（對）在網(wǎng)點(diǎn)分層分類服務(wù)功能體系建設(shè)過程中，應(yīng)以建設(shè)流程銀行為目標(biāo)，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程；以質(zhì)量、效率、價(jià)值為準(zhǔn)繩，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，不斷提高服務(wù)效率。（對）

貴賓理財(cái)中心（專屬服務(wù)區(qū)）主要服務(wù)目標(biāo)客戶群：個(gè)人客戶日均金融資產(chǎn)20萬（含）-200萬；對公客戶50萬元（含）以上的高端、中端客戶。（對）通過識別區(qū)分出的不同類別客戶，需要采取不同方式進(jìn)行引導(dǎo)，使大堂經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶面對面接觸營銷的機(jī)會、建立與優(yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)維護(hù)關(guān)系，或?qū)⒉煌蛻粢龑?dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上，以便開展高效的營銷和服務(wù)活動。（錯(cuò)）

在理財(cái)中心的物理分區(qū)上，要實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)區(qū)、營銷咨詢區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、理財(cái)金賬戶專屬服務(wù)區(qū)以及后臺辦公區(qū)等基本區(qū)域的分區(qū)建設(shè)。其中，現(xiàn)金服務(wù)區(qū)面積應(yīng)大于業(yè)務(wù)處理區(qū)面積的30%。（對）

貴賓中心主管應(yīng)每季初通過PBMS查詢本理財(cái)中心尚未分配的優(yōu)質(zhì)客戶名單，并及時(shí)分配給本理財(cái)中心的理財(cái)經(jīng)理，開展一對一服務(wù)維護(hù)工作。（錯(cuò)）在營銷推薦各類理財(cái)產(chǎn)品之前，無需為客戶做投資風(fēng)險(xiǎn)評估，只要向客戶告知產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和風(fēng)險(xiǎn)，即是將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。（錯(cuò)）

了解客戶需求和個(gè)人基本信息。重點(diǎn)在于：客戶身份背景；客戶資金來源；客戶投資偏好和經(jīng)驗(yàn)；客戶主要需求等。（對）

在接觸營銷環(huán)節(jié)，應(yīng)主要由個(gè)人客戶經(jīng)理直接與客戶開展，重要優(yōu)質(zhì)客戶可以由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與理財(cái)經(jīng)理共同開展接觸營銷。（對）

對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的全過程管理，包括風(fēng)險(xiǎn)的識別、評估、控制、監(jiān)測、報(bào)告等5個(gè)方面。（錯(cuò)）

個(gè)人客戶營銷系統(tǒng)的英文縮寫是PBSS。（錯(cuò)）個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理的服務(wù)流程是識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、客戶關(guān)系維護(hù)（對）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常要對理財(cái)中心的客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，幫助理財(cái)經(jīng)理或營銷經(jīng)理解決在客戶維護(hù)工作中的問題，協(xié)調(diào)資源，更好地為客戶提供服務(wù)。（對）

理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)目標(biāo)客戶群：個(gè)人客戶日均金融資產(chǎn)5萬（含）-20萬；對公客戶50萬元（含）以下的尊貴、高端、潛力、中端客戶。（對）

私人銀行目標(biāo)客戶群：個(gè)人客戶日均金融資產(chǎn)800萬以上高端、尊貴客戶。（對）

功能分區(qū)是在清晰界定網(wǎng)點(diǎn)功能定位的基礎(chǔ)上，以客戶結(jié)構(gòu)、需求特征和業(yè)務(wù)類別為標(biāo)準(zhǔn)，合理進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)建設(shè)。（對）

客戶分層是指以產(chǎn)品為中心，在對個(gè)人與對公客戶等級評定的基礎(chǔ)上，建立以“客戶統(tǒng)一試圖”為標(biāo)準(zhǔn)的客戶識別機(jī)制，實(shí)行分層管理與服務(wù)。（錯(cuò)）業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人因日常工作較多，無須對理財(cái)中心的客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，對于理財(cái)經(jīng)理或營銷經(jīng)理在客戶維護(hù)工作中遇到的問題，可置之不理。（錯(cuò)）PBMS系統(tǒng)中“待分配客戶”數(shù)量不應(yīng)為零。（錯(cuò)）

網(wǎng)點(diǎn)款車未到時(shí)，值班員工可以抓緊時(shí)間打掃內(nèi)部衛(wèi)生（錯(cuò)）網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人多時(shí)有重要客戶來辦理業(yè)務(wù)，柜員優(yōu)先辦理。（錯(cuò)）客戶提出異意時(shí)，過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，并讓客戶接受。（錯(cuò)）雨雪天氣及時(shí)安排相關(guān)人員鋪設(shè)防滑墊及其他防滑設(shè)施。（對）

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金庫、辦公機(jī)構(gòu)在發(fā)生刑事治安事件、自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、致使網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)無法正常處理，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要立即啟動安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案。（對）服務(wù)突發(fā)事件是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。（對）

發(fā)生突然事件時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)保持沉著冷靜，應(yīng)按預(yù)案的分工處理事件。（對）客戶服務(wù)投訴的渠道一般有現(xiàn)場投訴、意見本投訴和95588電話投訴。（對）

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的第一責(zé)任人，是本網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營的第一責(zé)任人。（對）

服務(wù)投訴是指客戶對使用我行金融產(chǎn)品或金融服務(wù)有異議，或者與我行發(fā)生爭議，向我行反映并要求給予解決的行為。（對）