第一篇：助老員培訓教程

助老員培訓教程

基礎知識

（一）目錄

目錄................................................................................................................................2 本課程講解說明............................................................................................................3 第一課時講解目錄................................................................................................3 第二課時講解目錄................................................................................................3 第一章 如何與老人相處..............................................................................................4 第一節(jié) 與老人溝通時需要注意什么？..............................................................4 第二節(jié) 與老人接觸的時候要注意些什么？......................................................5 第三節(jié) 與老人溝通的技巧..................................................................................5

一、令老人接受的技巧................................................................................5

二、令老人反感的語句（不要使用）........................................................6 第二章 助老員在探訪老人前的準備..........................................................................7 第三章 儀容儀表、作業(yè)規(guī)程......................................................................................8 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范..........................................................................................8 第二節(jié) 上門服務規(guī)程..........................................................................................8 第四章 老年人的生理及心理特點............................................................................10 第一節(jié) 老年人的生理特點................................................................................10

一、運動系統(tǒng)............................................................................................10

二、呼吸系統(tǒng)............................................................................................10

三、循環(huán)系統(tǒng)............................................................................................10

四、消化系統(tǒng)............................................................................................11

五、泌尿系統(tǒng)............................................................................................11

六、生殖系統(tǒng)............................................................................................11

七、內分泌系統(tǒng)........................................................................................11

八、神經系統(tǒng)............................................................................................12

九、感覺器官............................................................................................12

十、免疫系統(tǒng)............................................................................................12 第二節(jié) 老年人的心理特點................................................................................12

一、生理因素引起的心理改變................................................................12

二、社會因素引起的心理改變................................................................14

三、家庭因素引起的心理改變................................................................14

本課程講解說明

此培訓教程共分2個課時講解，課時安排如下：

第一課時講解目錄

第一章 如何與老人相處............................................................錯誤！未定義書簽。

第一節(jié) 與老人溝通時需要注意什么？............................錯誤！未定義書簽。第二節(jié) 與老人接觸的時候要注意些什么？....................錯誤！未定義書簽。第三節(jié) 與老人溝通的技巧................................................錯誤！未定義書簽。

一、令老人接受的技巧..............................................錯誤！未定義書簽。

二、令老人反感的語句（不要使用）......................錯誤！未定義書簽。

第二章 助老員在探訪老人前的準備........................................錯誤！未定義書簽。第三章 儀容儀表、作業(yè)規(guī)程....................................................錯誤！未定義書簽。

第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范........................................................錯誤！未定義書簽。第二節(jié) 上門服務規(guī)程........................................................錯誤！未定義書簽。

第二課時講解目錄

第四章 老年人的生理及心理特點............................................錯誤！未定義書簽。

第一節(jié) 老年人的生理特點................................................錯誤！未定義書簽。

一、運動系統(tǒng)............................................................錯誤！未定義書簽。

二、呼吸系統(tǒng)............................................................錯誤！未定義書簽。

三、循環(huán)系統(tǒng)............................................................錯誤！未定義書簽。

四、消化系統(tǒng)............................................................錯誤！未定義書簽。

五、泌尿系統(tǒng)............................................................錯誤！未定義書簽。

六、生殖系統(tǒng)............................................................錯誤！未定義書簽。

七、內分泌系統(tǒng)........................................................錯誤！未定義書簽。

八、神經系統(tǒng)............................................................錯誤！未定義書簽。

九、感覺器官............................................................錯誤！未定義書簽。

十、免疫系統(tǒng)............................................................錯誤！未定義書簽。第二節(jié) 老年人的心理特點................................................錯誤！未定義書簽。

一、生理因素引起的心理改變................................錯誤！未定義書簽。

二、社會因素引起的心理改變................................錯誤！未定義書簽。

三、家庭因素引起的心理改變................................錯誤！未定義書簽。

第一章 如何與老人相處

尊老愛幼是我們中華民族千百年來的傳統(tǒng)美德，也是一種普遍的社會要求。當人的飲食溫飽等生理需求得到了解決之后，人類最難忍受的大概就是孤獨了。在日常生活中，我們每個人似乎都有接近他人、避免孤獨的傾向。幾乎是沒有人愿意獨自一人，與外界不相往來的。即使有些人很少與人交往，但往往他也要養(yǎng)幾只動物，以慰心理的寂寞。

確實，每個人的生活離不開其他人，離不開個中社會組織，個人的衣、食、住、行也都離不開社會，與他人的交往、交流是勢在必行的。作為老年人，更不愿意孤獨終老，更渴望得到關愛……

老年人最大的一個認知特點是：往事歷歷在目，近景一片模糊。幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心里，過往的苦難與歡樂，讓他們沉浸在遙遠的回憶中，是支撐他們生活的一個很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他們卻絕大部分都記不住多少。由于長期獨居，加上過往的一些不愉快的經歷可能給老人留下了心理陰影，大多數的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任……。那么如何才能取得老人的信任呢？我們就從以下幾個方面給大家講述。

第一節(jié) 與老人溝通時需要注意什么？

1．態(tài)度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶真誠的微笑，讓老人能感受到你的親切感；

2．文明用語不離口：根據你自己的年齡和老人的差距，用能夠親近的稱謂呼叫老人，如：爺爺你好啊、奶奶你好啊、阿姨你好啊、謝謝、對不起等等；

3．位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高高在上和難以親近，應該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他；

4．用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關注他，同性間可以摸著對方的手交談；

5．語言：說話的速度要相對慢些，語調要適中，有些老人耳聾（弱聽），則須大聲點，靠近點，但還要看對方表情和反應，去判斷對方需要；

6．了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日后的相互接觸中進一步慢慢了解；

7．話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉(xiāng)、親人、年青時的事、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題；

8．真誠的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表揚、夸獎，所以，你要真誠、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會活躍很多；

9．應變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先 用手輕拍對方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題；

10．有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話，不時的認同他的觀點，任何時候都不要和老人唱反調；

第二節(jié) 與老人接觸的時候要注意些什么？

1．安全：永遠要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正確姿勢；輪椅，老人坐上去時，一定不要讓輪椅動而導致坐空，推輪椅動作要緩慢，老人的腳要放好，雙手一定要放在大腿上，不要離開扶手的范圍！

2．老人記性多數不好，避免問：“你還記得我嗎？”，老人家不愿別人說他記性差，改說：“我又來看你啦！”，老人家覺得被重視了，會高興很多。

3．尊重老人的習慣：不要動老人房里的擺設和其它物品，如的確需要整理，你可以先征求老人的意見，如：爺爺，我?guī)湍愕拇舱硐滦袉幔?/p>

4．不要隨便給老人吃你帶去的東西：如糖尿病人要低糖，腎病和高學壓患者要控制鹽等。

5．帶老人外出前準備：讓老人上廁所；給老人多準備幾張紙巾；在空調環(huán)境下和冬天，要給老人多帶一件外套，坐輪椅的帶條小毛巾被等。

6．時刻留意老人變化：如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時作出理。

7．不要嫌棄老人：要把老人看成是自己的親人一樣對待，關懷備至。有很多工作是要根據實際情況去變通的，希望助老員的應變能力能強一點，也希望助老員在日后的實際活動中不斷探索，積累經驗，有更多更好的心得體會與大家分享！

第三節(jié) 與老人溝通的技巧

一、令老人接受的技巧

1．保持尊重、友善和誠懇的態(tài)度。

2．要有耐性，有充足的時間，避免作倉促的解釋。

3．在分析老人話語時宜小心謹慎，在老人未完成表達時不能胡亂下判語。4．避免與老人爭辯，因為此舉會促使對方沉默不言及趨向自衛(wèi)。5．盡量選擇較少受干擾的地點與老人交談。

6．如何展開話題 在這里的生活習慣嗎？平時有什么活動？近來身體如何？

7．如何引導出老人的感受？ 你對這件事有什么看法？覺得如何？ 你為何這樣想？ 你是否覺得…….？

8．如何打破老人的沉默 當老人講完時，答以“唔唔”，然后等待老人繼續(xù)下去。重復老人最后講的話或其中幾個字，然后等老人繼續(xù)下去。

9．談話要簡短，多聽少發(fā)言，做一定的筆記。

10．在談話的同時，留意老人說話的語氣、表情及非語言上的訊息，為了解老人而聽 11．當你不明白老人在說什么，應該坦白詢問。

12．運用非語言的方法與老人溝通。例如：拍拍老人的肩膀、點頭表示認同、握住老人的手等等。

13．給老人適當的欣賞及鼓勵。

14．當老人說話時，不要東張西望，宜目注老人并表現出你是樂于聆聽他們所講的事物。

15．在談話結束后，應就老人所談的內容作適當的整理，以便在下次談話時能采取主動并吸取老人所談的經驗。

二、令老人反感的語句（不要使用）

1．命令式： “你不要哭”、“你再努力些”…… 會令老人抗拒、逃避、自衛(wèi)，因為老人們在過去是慣于做主的。

2．說教式： “你應該這樣”…… 會令老人羞恥、內疚及不滿。3．爭辯式： “事實是這樣”、“你這樣不對”…….會令老人自衛(wèi)、反駁及不敢坦言心曲。

4．批評式： “你自己破壞了”…….會令老人自卑及反抗。

5．分析式： “你都是因為怕媳婦才會這樣做”…… 會令老人憤怒、不安及自衛(wèi)。

6．逃避式： “我們不要說這些了”、“我不知道”、“你問我我問誰”……會令老人感到被拒絕而不敢坦言。

7．責問式： “你為何不這樣做”、“你弄不靈清的”…… 會令老人覺得你對他或她不信任、不尊重。

第二章 助老員在探訪老人前的準備

1．清楚了解此次探訪的目的、內容及老人資料；

2．探訪前保持身體健康，心境開朗，維持穩(wěn)定情緒，并作足夠的心理準備去應付探訪時可能出現的問題和突發(fā)事件。若探訪前有任何事件導致服務者情緒不安或身體不適，應與組織者聯絡商討。

3．探訪前如遇到暴雨警告或惡劣天氣，請先于組織者聯絡，確保是否如期進行探訪。

4．保持儀表整潔，女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿襪子、裙子、背心、無袖衫濃妝艷抹；男士禁止養(yǎng)長發(fā)、養(yǎng)胡須、穿短褲、背心、拖鞋。打扮適合行業(yè)工作。

5．探訪前禁止吃蔥、蒜、臭豆腐等帶有異味的食品；禁止酒后上門服務，禁止在老人家抽煙。

6．探訪前助老員要注意自身健康衛(wèi)生，保持身上無異味，頭發(fā)干凈無頭屑。7．配帶好助老員工作者證件。

第三章 儀容儀表、作業(yè)規(guī)程

第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范

1.目的

規(guī)范臨安市居家了養(yǎng)老服務中心上門服務

2.適用范圍

臨安市居家了養(yǎng)老服務中心員工、助老員

3.規(guī)范

3.1著裝佩戴

3.1.1著裝要求始終保持整潔、平整，不得出現臟污、重皺、破損等。

3.1.2紐扣必須全部完好并扣齊，不挽袖、不卷褲腿。衣袋內放置物品不能外露或有明顯凸出

3.1.3統(tǒng)一佩帶工作牌要求完好無損，清晰。

3.1.4男士禁止養(yǎng)長發(fā)、養(yǎng)胡須、燙染怪異發(fā)型、穿短褲、背心、拖鞋，外觀、款式鮮艷、夸張的襪子和鞋子。

3.1.5女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿襪子、裙子、背心、無袖衫、濃妝艷抹、燙染顏色炫耀怪異發(fā)型，佩戴款式鮮艷的背包、炫耀的首飾，如大耳環(huán)等。3.1.6探訪前禁止吃蔥、蒜、臭豆腐等帶有異味的食品，保持口氣清新；禁止酒后上門服務，禁止在老人家抽煙。

3.1.7要注意自身健康衛(wèi)生。堅持勤洗澡，保持身上無異味，頭發(fā)干凈無頭屑。3.1.8 自帶1-2雙干凈的鞋套。

第二節(jié) 上門服務規(guī)程

1.目的

規(guī)范臨安市居家了養(yǎng)老服務中心上門服務

2.適用范圍

臨安市居家了養(yǎng)老服務中心員工、助老員

3.規(guī)程

3.1在敲門或按門鈴前檢查自己的儀容儀表、微笑及工作牌；

3.2敲門：使用自己手指關節(jié)背面及適當的力度連續(xù)敲擊房門上半段貓眼旁邊，等待1分鐘左右后仍然無反應，可重復上面的動作。禁止過急敲門及使用手指背面之外的部位敲門，如用手掌、腳等。

3.3門鈴：使用手指輕按門鈴，等待1分鐘左右后仍然無反應，可重復上面的動作。禁止過急按鈴。3.4進門：待老人開門后，首先面帶微笑稱呼老人并說謝謝，同時向老人出示工作牌并作簡短自我介紹。工作牌舉至自己的右肩上與自己的臉處同一個平面稍前位置，高度以老人直立時眼線位置。多次服務過已經熟悉的老人，可以說“××阿姨/叔叔我又來看您了”。

3.5進門后：隨手輕關房門，穿好鞋套，先行招呼老人坐下并了解老人需求，開始正式服務，服務中注意多征詢老人意見，不得大聲呼喊、重手重腳。

3.6服務結束后：請老人簽單，并表示感謝。并和老人說“××阿姨/叔叔，我過過段時間再來看您，您有什么需要可直接打我們中心電話，××阿姨/叔叔再見”等話語，然后輕輕將門帶上關好。

第四章 老年人的生理及心理特點

第一節(jié) 老年人的生理特點

衰老是機體生理衰退的漸進過程，是人類壽命中的自然規(guī)律。對比正常人體基本結構及其功能，了解老年人的生理變化和心理變化，對幫助老年人、服務老年人有著十分重要的意義。

老年人最主要的生理衰老（組織器官的衰老）表現在運動系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)、生殖系統(tǒng)、內分泌系統(tǒng)、神經系統(tǒng)、感覺器官、免疫系統(tǒng)10個方面。

一、運動系統(tǒng)

1、骨骼。骨骼疏松是困擾老年人群的主要疾病。表現為以下幾點： 1.1疼痛。以腰背疼痛最多見，疼痛嚴脊椎向兩側擴散。

1.2身高降低。骨質疏松的老人，脊椎容易壓縮變形，形成駝背，使老年人身高降低。

1.3骨折。骨質疏松的老人，即使是在不大的外力下，也很容易發(fā)生骨折。1.4呼吸功能下降。骨質疏松的老人，由于胸椎和腰椎的壓縮、脊椎的后彎，容易造成胸廓畸形而出現胸悶、氣短、呼吸困難等癥狀。

2、肌肉。隨著年齡的增加，肌肉會出現萎縮，容易造成老年人手握力降低，北部肌肉無力，容易發(fā)生腰肌扭傷。

3、關節(jié)。老年人關節(jié)會發(fā)生衰老性退化。容易造成膝關節(jié)、髖關節(jié)、脊柱、手指關節(jié)等的疼痛。一般表現為活動開始時明顯，活動過后后減輕，負重和活動過多時又會加重。

二、呼吸系統(tǒng)

老年人的呼吸系統(tǒng)與正常人相比：鼻子功能的衰減，使呼吸道的整體防御能力下降；氣管和支氣管的衰退，老年人容易出現反復性的呼吸道感染而致病；肺部的衰退，是老年人容易出現呼吸急促，體力活動增大時更為明顯；胸廓的鈣化、疏松、變形，容易使老年人患上氣管和肺部的炎癥，甚至引發(fā)肺源性心臟病，嚴重威脅健康和生命。

三、循環(huán)系統(tǒng)

老年人的循環(huán)系統(tǒng)衰老主要表現在心臟與血管的衰老。心臟衰老容易引起心力衰竭、心律失常，如早搏，易導致組織器官供血不足而出現眩暈、嗜睡、無力等癥狀。血管的衰老主要表現在血管硬化，動脈硬化容易導致高血壓、腦溢血等癥狀。靜脈硬化表現為皮下淤青、痔瘡、下肢水腫、血栓等。

四、消化系統(tǒng)

1、口腔。主要表現在牙齒不好及唾液腺功能萎縮，導致老年人味覺減退，食之無味，進食需軟需精，從而造成老年人營養(yǎng)素缺乏。

2、食管和胃。老年人的食管和胃功能相對下降，易導致腹脹，胃黏膜發(fā)生糜爛、潰瘍、出血。

3、小腸。老年人的小腸功能衰退，會導致消化不良，對木糖、鈣、鐵、維生素等人體必需的元素吸收減少。

4、大腸。老年人大腸功能的衰退會導致老年人排便無力或便秘。

5、肝臟。老年人肝臟功能衰退，會導致老年人肝臟的吸收營養(yǎng)、代謝和排毒功能減退。因此老年人的飲食和服藥要嚴格控制，過量會發(fā)生代謝絮亂或中毒。

6、膽囊。老年人膽囊收縮功能減弱，易引起膽結石和膽囊炎。

7、胰腺。老年人胰腺功能衰退，影響血液中葡萄糖的分解利用，很易導致糖尿病。

五、泌尿系統(tǒng)

老年人泌尿系統(tǒng)出現衰退，主要會表現出多尿、夜尿增多、尿急、尿頻、尿失禁、尿路感染等癥狀。

六、生殖系統(tǒng)

老年人生殖系統(tǒng)出現衰退，主要會表現出頭暈、耳鳴、眼花、失眠、焦慮、易激動、記憶力減退、心悸、出汗、血液波動、肥胖、關節(jié)疼痛。女性由于雌性激素的減少，更有可能出現全身酸痛、乏力。

七、內分泌系統(tǒng)

1、甲狀腺。老年人甲狀腺功能減退，會使老年人出現便秘、倦怠、怕冷、心跳緩慢、皮膚干燥等癥狀。

2、甲狀旁腺。老年人甲狀旁腺素分泌減少，會引起血鈣降低，影響骨骼代謝，讓老年人易發(fā)生骨質疏松癥。

3、胸腺。老年人胸腺衰老，是老年免疫功能降低，容易患自身免疫性疾病，如甲狀腺功能亢進、糖尿病、重癥肌無力、慢性潰瘍性結腸炎、惡性貧血伴緩慢萎縮性胃炎、肺出血、腎炎綜合癥、天胞瘡、膽汁性肝硬化、多發(fā)性腦脊髓硬化癥、系統(tǒng)性紅斑狼瘡、口眼干燥綜合癥、類風濕性關節(jié)炎、硬皮病等。

4、腎上腺。老年人腎上腺功能降低后，一旦發(fā)生外傷或感染，機體的抗炎、抗毒、抗休克的能力就降低。

5、胰腺。老年人胰腺功能減退，造成老年人血糖水平增高，易發(fā)生糖尿病，血脂升高，動脈硬化，引起心血管系統(tǒng)發(fā)生嚴重病變。

6、性腺。老年人性腺功能衰退，會出現更年期綜合癥。男性還會出現前列腺肥大或增生；女性易發(fā)生骨質疏松，冠心病的發(fā)病率也明顯增高。

八、神經系統(tǒng)

老年人神經系統(tǒng)衰退后，主要表現是老年斑、健忘、感知覺減退、思維能力降低、學習和語言能力下降、情緒不穩(wěn)定（感情脆弱、易激惹、愛嘮叨、對事物的興趣范圍變小、常有孤獨感和自卑感、行為和思維刻板、多慮、焦慮、恐懼、抑郁、老年癡呆）、行動緩慢、記憶力減退、反應遲鈍等。

九、感覺器官

1、眼睛。視力下降、眼花或白內障、眼睛感覺干燥。

2、耳朵。聽力下降乃至耳聾。

3、鼻子。嗅覺退化，對氣味的敏感性下降，對周圍出現的有害氣體不敏感，容易發(fā)生危險，如煤氣中毒等。

4、舌頭。味覺下降，覺得吃飯沒味道。

5、皮膚。因為新陳代謝降低，膠原蛋白合成減緩，皮下脂肪減少，皮膚變薄松弛。老年人容易出現壓瘡、皮膚干燥、粗糙、脫屑、瘙癢、毛發(fā)變白脫落，同時溫度覺、運動位置覺、痛覺都有不同程度的減退。

十、免疫系統(tǒng)

老年人免疫系統(tǒng)的衰退，使得老年人的免疫能力降低。因此老年人容易患上免疫性疾病，如甲狀腺功能亢進、糖尿病等等。

第二節(jié) 老年人的心理特點

一、生理因素引起的心理改變

1、衰老引起的心理改變

由于人的生理活動以神經系統(tǒng)和其他器官功能為基礎，老年人因為機體功能下降，心理也會隨之發(fā)生改變，具體表現如下：

1.1感覺與知覺衰退。表現為對事物反應緩慢；動作不如從前靈活；性格由外向轉為內向；深居簡出懶于交際。

1.2學習與記憶衰退。表現為興趣愛好減少；對新鮮事物缺乏好奇心；不喜歡參加集體活動；電話號碼等反復記不住；很熟悉的人名字想不起來；讀書看報記住的不如忘記的多；剛說過的話一轉身就忘了；常常記不住隨手放的東西等等。

1.3思維與想象力衰退。表現為語言能力下降，講話變得啰嗦緩慢；幻想越來越少，理想逐漸喪失；不容易集中注意力，思考問題遲鈍，概念形成緩慢；習慣心理鞏固，不接受新鮮事物等等。

1.4情緒改變。表現為情緒不穩(wěn)定，常有莫名其妙的焦慮；看不敢年輕人的言行，對喧鬧感到煩躁；有時對刺激趨向冷漠，對喜怒哀樂反應強度降低；有時對刺激反應強烈，情緒難以抑制，變得敏感多疑，對似是而非的事往往很認真，常把聽錯、看錯的事當做對他的傷害而感到傷心不已；?；貞浺压视H友，聯想自己的悲悲戚戚；還會因為體弱多病、居住條件差、醫(yī)療條件差、經濟拮據、家庭 矛盾多、子女不關心、缺乏親友照顧而變得自卑、暴躁、易怒、憂郁、不安、孤僻、古怪，甚至不近人情。

1.5意志衰退。表現為喪失探索精神、做事猶豫不決、缺乏毅力和韌性；對下決心要做的事情拖拖拉拉，遲遲不行動，進而放棄；害怕困難，喜歡憑老經驗辦事；遇到挫折，悲觀失望，喪失勇氣。

1.6人格改變。人格由本我、自我和超我組成。本我是無意識的，是與生俱來的本能的沖動，就是所謂的本能的沖動。自我是人格的執(zhí)行部門，通過自我調節(jié)，既可以滿足本能的沖動，又要考慮外界的現實環(huán)境，以保護個體的安全。超我是人格的指揮中心和監(jiān)督自我的監(jiān)督者，是最文明的人格部分，是在長期接受教育的過程中所形成的學識、教養(yǎng)、良心、道德和社會行為規(guī)范不斷塑造個的行為。人格的三部分平衡協(xié)調使得個體形成穩(wěn)定的人格品質。

老年人由于神經系統(tǒng)功能的衰老特點是后形成的能力消失，即人格最文明的部分“超我”慢慢消失。因此老年人隨著年齡的增加會發(fā)生不同程度的適應性漸漸減差，甚至出現無視道德標準和社會行為規(guī)范而隨心所欲的人格變化。

1.7社會適應改變。老年人在過的長期工作生活中形成了自己的信念，用以指導自己的行為。他們多數經驗豐富、閱歷廣泛，所形成的信念持久穩(wěn)定，不容易被說服。衰老后，他們退出了社會發(fā)展的主陣地，成為社會的贍養(yǎng)群體。這種改變，使他們覺得過去努力一輩子，如今老了，沒有用了，要求自我實現的理想破滅了，要求子準與被尊重的愿望淡漠了，產生了失落、悲觀的情緒，導致易激動。他們常常不贊成別人的意見和看法，頑固地堅持自己的觀點和習慣，使自己一步一步地越來越不適應社會的變化，甚至對社會產生對抗心理。

2、疾病引起的心理改變 研究證明，強烈的、持久的不良情緒，可影響機體各個系統(tǒng)的正常生理功能，如果這種影響持續(xù)時間過長，這些生理功能的障礙會進一步加重和發(fā)展，導致出現病理性變化，形成心身疾病。老年人常見的心身疾病主要有高血壓、冠心病、糖尿病、支氣管哮喘等。此外，心理、情緒對癌癥的發(fā)生、發(fā)展，以及對精神疾病的發(fā)生、發(fā)展都有著密切的關系。而所有的軀體疾病和精神疾病，同時也影響著老年人的心理健康。如腦動脈硬化癥，輕則會消弱老年人的記憶力和工作、生活能力，嚴重的則可引起智力減退和癡呆，長期臥床不起。而生活不能自理的老年人，更容易產生抑郁、焦慮、懷疑、孤獨、依賴和消極的心理。

3、死亡引起的心理改變

人們對于死亡的原始反應就是恐懼。即便在今天這樣的文明時代，人類仍然害怕面對死亡。研究發(fā)現大多病人面對死亡時都要經過一個痛苦的周期：

3.1第一個階段的反應是震驚。病人對聽到“死亡宣判”的第一個普片反應是“不可能”。

3.2第二個階段的反應是拒絕。開始常會聽到病人說“這不可能發(fā)生在我身上”之類的陳述。

3.3第三個階段的反應是氣憤。這種氣憤往往針對老天或者運氣。

3.4第四個階段反應是討價還價。病人往往寄希望與老天或醫(yī)生能夠延長他們的生命，并常常不顧金錢、改變某種行為為代價。

3.5第五個階段的反應是悲傷。這個時期延續(xù)的時間最長，這個時候的病人特點是沮喪、抑郁和性格改變。3.6第六個階段也是最后一個階段的反應是接受事實。到了這個階段，病人往往會盡可能地完成未達成的夙愿。這時他們的心理活動已經趨向平靜，并且對死亡不再恐懼。

二、社會因素引起的心理改變

1、從職業(yè)角色轉變?yōu)殚e暇角色引起的心理問題

老年人一旦退休，從幾十年有規(guī)律、有責任的職業(yè)角色，突然一下子轉變?yōu)闊o所約束、自由自在的閑暇角色，會因心理不適應而產生失落感、惆悵、空蕩、寂寞的情緒，易引發(fā)心身疾病或加重原有的心腦血管病。

2、從主角退化為配角引起的心理問題

盡管政府提倡并制定了各項政策，讓老年人“老有所養(yǎng)，老有所醫(yī)，老有所學，老有所教，老有所樂，老有所為”等，但是，老年人離退休后，存在政治地位下降，社會活動范圍變小，權利和晉升機會喪失，經濟收入減少，從社會發(fā)展的主要力量變?yōu)樯鐣馁狆B(yǎng)群體等問題。面對這種落差，如果沒有一個良好的心態(tài)，就會不習慣，受不了，心理失去平衡，產生悲觀、失望情緒，生出許多煩惱。這些煩惱也會誘發(fā)心身疾病或加重原有的心腦血管病。

三、家庭因素引起的心理改變

1、家庭經濟狀況問題。老年人離退休或勞動力減退的情況下，盡管政府出臺了很多政策關懷老年人，但是與在位或勞動力較強的情況下對比，他們的收入會減少很多或基本無收入。面對自己看病吃藥，子女結婚買房，兒孫上大學，家庭開銷等等花錢的地方增多，可能會引發(fā)家庭經濟危機。家庭經濟狀況不良，會讓老年人產生受苦受累一輩子，前景黯淡的想法，引發(fā)悲觀失望、無助的心理障礙。

2、家庭人際關系問題。因為種種原因，一家人的和睦氣氛出現陰影，有時甚至引發(fā)爭吵，老年人不找自己的原因，反而對子女或配偶失望、埋怨、敵對、憤憤不平等等都會影響老年人心身健康。

3、空巢老年人的心理表現?？粘怖夏耆嗽谑ド鐣巧?、職業(yè)角色之后，常常把精力都集中在對子女的關系照顧上。子女自立門戶或不在身邊后，使老年人失去了服務對象和生活的目標，破壞了原有的忙碌而有節(jié)律的生活規(guī)律，老年人會因為精神空虛，無所事事，而產生失落感、孤獨感、衰老感、抑郁癥和焦慮癥。

4、喪偶老年人的心理表現。生老病死是不可抗拒的自然規(guī)律，隨著年齡的增長，老年人夫妻雙方突然有一位因故去世，會引發(fā)喪偶老年人的心理障礙。喪偶老年人的心理變化通常比較劇烈，其心理活動可分為五個階段：

4.1第一個是震驚階段。老年人所有的心理活動集中在死者身上。許多老年人痛不欲生，他們會整天哭泣，甚至拒絕死者火化或下葬。

4.2第二是情緒波動階段。老年人對逝者或其他人發(fā)怒或帶有敵意。恨老伴撇下自己孤苦伶仃，埋怨子女親友不理解自己，常常對著老伴的照片生悶氣，并且遷怒于其他人，無緣無故的和人正常、賭氣。

4.3第三是孤獨感產生階段。老年人失去老伴，舊的依戀關系不復存在，產生孤獨感，悲傷的情緒開始向他人發(fā)泄，常常不顧別人是否愿意聽，對所有人訴說自己的不幸，希望得到別人的同情、理解、支持和幫助。4.4第四是寬慰自我階段。老年人已經清楚地意識到，老伴已經永遠地失去了，逐漸開始面對現實，進行自我寬慰。

4.5第五是重建新模式階段。老年人開始從絕望中撤退，向往正常的生活并開始重新組建新的生活。這一階段，他們會把自己的情感轉移到其他人或事上去，主動地壓抑悲痛的情緒，從表面上看情緒好像回復正常。

以上階段的時間長短，因人而異，大部分喪偶老年人的心理是消極的。長期孤獨生活的老年人，如果再伴有軀體疾病，?？僧a生抑郁、絕望的情緒，甚至出現自殺企圖或行為。

以上所述老年人的生理和心理特點，對于老年人來說都是普遍性的、隨著年齡的增加是漸進性的，是不可逆轉的。因此作為助老工作者，要了解這些常識，在服務中用心的觀察，只有這樣才能更好的和老年人溝通，才能更好的為老齡人服務。

第二篇：兼職檔案員培訓教程(新)

兼職檔案員培訓教程

一、有關概念

1、檔案

《檔案法》：是指過去和現在的國家機構、社會組織以及個人從事政治、軍事、經濟、科學、技術、文化、宗教等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。

2、高等學校檔案

《高等學校檔案管理辦法》（教育部27號令）：是指高等學校從事招生、教學、科研、管理等活動直接形成的對學生、學校和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式、載體的歷史記錄。

*文件與檔案的關系——文件是國家機關、社會組織、企事業(yè)單位或個人在社會活動中為處理事務、交流信息而使用的各種載體的文字、圖表、聲像等記錄材料。它不包括傳播知識、信息的出版物，也不包括已被保存起來的歷史記錄，是與“圖書”、“檔案”并列的概念。檔案和文件既有區(qū)別又有聯系，檔案是由文件轉化而來的，文件是檔案的基礎，檔案是文件的精華。

*文件轉化為檔案的條件（3個）——辦理完畢的

有一定查考利用價值的 按一定程序集中保存的

3、檔案工作

是人們圍繞檔案實體和信息進行管理并提供利用服務的各項業(yè)務工作的總稱。其具體內容包括很多方面，從工作程序的角度一般分

為收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計、檢索、提供利用和編輯研究等8個環(huán)節(jié)。

*檔案業(yè)務工作各環(huán)節(jié)之間的關系——各環(huán)節(jié)有自己不同的工作內容和任務，相互促進、相互制約，組成相對穩(wěn)定的有機整體，其中利用是目的，其它7個環(huán)節(jié)是基礎和前提。

*對于部門兼職檔案員來說，主要是進行文件材料的收集、整理、歸檔工作，為學校檔案工作奠定基礎。

4、歸檔及歸檔制度

各部門將工作中形成并已處理完畢的文件材料整理立巻，定期移交給檔案管理部門集中保存，稱為“歸檔”。在我國，“歸檔”已成為黨和國家明文規(guī)定的一項制度，就是歸檔制度。歸檔制度的內容包括三個方面：歸檔范圍、歸檔時間、歸檔要求。

歸檔范圍——學校根據國家有關規(guī)定,制定了《金陵科技學院檔案歸檔范圍》,并根據工作內容的變化適時調整。

在我校，凡是反映學校工作活動，具有查考利用價值的文件材料（包括照片、錄音帶、錄像帶等特殊載體材料）均屬歸檔范圍。

今年根據國家新近修訂的文件：①國家檔案局2006年頒發(fā)的8號令《機關文件歸檔范圍和文書檔案保管期限規(guī)定》②教育部與國家檔案局聯合頒發(fā)的27號令《高等學校檔案管理辦法》修訂了我校的《各部門歸檔范圍》。

歸檔時間——根據學校工作的實際，分兩段歸檔：教學類檔案當年12月底之前完成歸檔；非教學類檔案在第二年4月底前完成歸檔。

注意：這里歸檔時間是指各部門立卷、移交時間，最遲4月底前完成移交。而不是4月底才開始整理材料。

在這兩個時間內，有許多事情要做：文件材料收集后要整理，對不合格材料要重新制作，對缺損材料要補;材料在正式立卷前要送檔案館審核，對提出的問題要及時解決;然后才正式立卷移交。所以要抓緊時間，不要等到４月底才開始工作。

歸檔要求——應歸檔的文件材料種類、份數以及每份文件的頁數均應齊全完整；文件材料應區(qū)別不同情況進行排列，使之系統(tǒng)有序；歸檔文件在技術加工上應符合有關要求；歸檔文件要按一定次序系統(tǒng)排列，編寫順序號，編制文件目錄等。

二、各部門為什么要向檔案管理部門歸檔？

1、從法制講，《中華人民共和國檔案法》第十條規(guī)定： 對國家規(guī)定的應當立卷歸檔的材料，必須按照規(guī)定，定期向本單位檔案機構或者檔案工作人員移交，集中管理，任何個人不得據為已有。

２、從檔案的形成講：文件產生在各職能管理（業(yè)務）部門，必須通過歸檔將文件轉為檔案，歸入檔案管理部門。

３、從檔案的作用講：

檔案是教職工辛勤勞動的結果，是學校歷史的真實記錄。它反映了學校的辦學軌跡，是我們了解學校歷史的途徑，是解決問題的依據，更是規(guī)劃未來的依據。

檔案維系著學校的昨天、今天和明天。為了學校的發(fā)展，各職能管理（業(yè)務）部門應向檔案管理部門歸檔。

三、兼職檔案人員崗位職責：

1、根據本院（部）、部門文件材料的形成規(guī)律，做好收集、積累、整理、保管工作，保證歸檔材料的齊全、完整、系統(tǒng)、準確。

2、按照校檔案館的要求，認真做好立卷歸檔工作，按時向檔案館移交。

3、對自存檔案或暫不移交的檔案材料，加強管理，積極提供利用。

4、積極參加檔案業(yè)務培訓，加強檔案工作有關法律、法規(guī)和專業(yè)知識的學習，做好院（部）、部門檔案工作。

四、兼職檔案員如何開展工作

兼職檔案員要認真學習檔案工作有關文件，領會文件精神和工作要求，了解本部門檔案歸檔范圍，遇到問題一定要向部門檔案工作分管領導匯報，爭取領導的支持。第一步

準備工作

1、編制文件立卷類目

什么叫文件立卷類目——立卷類目是一個比較具體的立卷計劃。它是在一年的實際文件材料還沒有形成前，根據部門工作的規(guī)律和本的的工作計劃，按照立卷的原則與方法，擬制出的本文件分類歸卷條目。

兼職檔案員在學年初或自然的年初，根據本部門工作計劃、總結、工作目標和網頁新聞所提供的部門工作情況，掌握本部門一年的工作內容，根據《各部門歸檔范圍》的要求，預先擬寫出文件立卷類目。

立卷類目擬好后，報部門領導審定。然后打印送本部門具體工作的承辦人，要求他們按照立卷類目中的條款做好平時文件材料積累工作，以便于立卷歸檔。

*注意：a、編制立卷類目時，要考慮收集的文件材料必須對學校有保存利用價值，能夠反映本部門職能活動的全過程，保證完整、準確、系統(tǒng)。

b、事先編制的立卷類目難免會與實際形成的文件有出入，這是很自然的。兼職檔案員可以在平時歸卷過程中，根據文件的實際情況，隨時進行修改或增補。每年年終或次年年初，應總結經驗并結合下一個的工作計劃，對類目進行一次全面的調整與修改，以備下一使用。

第二步

平時歸卷

做好平時歸卷工作，是加強對文件的日常管理，防止散失堆積，方便部門利用，并為年終案卷的整理歸檔打好基礎。具體方法：

兼職檔案員指導每一項工作的承辦人按照立卷類目，為每一個條款準備一個卷盒或檔案袋，并將條款號和條款名稱抄寫在卷脊或卷面上，卷盒或檔案袋按條款號依次分類排放，以便隨時歸入和查找文件。承辦人員將工作中辦理完畢、屬于歸檔范圍的文件材料，及時歸入卷盒（袋）；對于已經歸卷的文件，應該定期進行檢查，發(fā)現歸卷不適當的要隨時調整；

1、本部門形成的發(fā)文，可以在文件正本發(fā)出時，同時將定稿和印制的文件存本歸入指定的卷盒或卷袋；

2、本部門收到的文件可以根據文件登記號，結合催辦工作，在文件辦完清退后按號入卷；

3、科研工作、基建工作給每一個課題、項目編一個號，有材料形成或收到有關材料時及時歸入；

*注意：a、文件歸卷之前，要注意檢查文書處理程序是否完成，處理的來龍去脈是否注明；頁數、附件等是否齊全完整；承辦中形成的電子文件是否歸檔。遇有不明之處應及時詢問有關承辦人，然后將文件按案卷類目對號入座，歸入卷盒（袋）。借閱歸還的文件，亦應隨時銷帳歸卷。對于不須立卷歸檔的文件材料，可以另放。

b、收集文件時，要特別注意帳外文件的收集，力求將各種文件收集齊全，不要遺漏；

帳內文件：經過收發(fā)文簿登記的文件。

帳外文件：各種規(guī)章制度；會議記錄（紀要）；會議文件；計劃、總結；登記表；調查報告；合同；工作人員從外單位帶回的會議材料；領導人講話；照片、錄音帶、錄像帶、磁盤、光盤等聲像材料。

檢查的重點：

?請示、報告有無落款單位、落款時間、公章。?協(xié)議、管理制度等有沒有簽字蓋章。

?是否有請示、沒有批復，或有批復、沒有請示。?是否只有定稿沒有原稿或只有原稿沒有定稿。?是否缺少附件。

?發(fā)文稿紙上有沒有領導簽發(fā)、批示。?是否用已使用過的廢紙反面打印歸檔文件。?是否將不屬于歸檔范圍的材料放入。

第三步

文件材料整理、立卷工作

1、年終調整定卷

在正式立卷之前，需對平時積累、歸卷的文件材料進行一次全面的檢查調整，然后確定組卷。檢查的方法和注意的問題：

a、兼職檔案員進行一次清理，檢查立卷類目各條款是否完全涵蓋了所有工作。特別注意突發(fā)性、臨時性工作。

b、如果到歸檔時工作尚未完成，則應轉入下一個立卷類目。c、檢查同一條款中的文件，是否屬于同一項工作，工作中產生的具有查考利用價值的文件是否全部留存了，是否合理地保持了文件之間的聯系。

d、歸入的文件是否齊全完整：相應產生的電子文件是否歸入；多余的重份文件應剔除。檢查歸檔的文件材料有無加蓋公章，要簽名的欄目有無漏簽，附件是否齊全。

2、組卷

a、組卷整理的基本原則：

遵循文件材料的自然形成規(guī)律，保持其有機聯系，適當考慮保存期限。

b、組卷的方法：

（1）分：將文件材料按其形成或針對的分開。

? 一般情況下文件材料歸入其形成，不同的文件應分開；

? 統(tǒng)計報表歸入文件內容針對的；

? 長遠規(guī)劃、計劃、預算放在文件內容針對的第一年；

? 跨的請示與批復，歸入批復；跨的總結、報告、決算歸入文件內容針對的最后一年；

? 跨的會議文件歸入會議開幕的； ? 法規(guī)性文件歸入公布和批準； ? 按學年處理的文件歸入學；

? 科研、基建、設備項目分別歸入鑒定、竣工、購進； ? 重大活動的文件材料歸入結束。

（2）分問題：將文件按其內容所反映的問題分開。

l管理和業(yè)務活動中形成的文件材料，按單一問題組合； l會議文件，按會議的屆次組合，一會一卷或一會數卷； l非訴訟案件材料，按立案問題組合,一案一卷或一案數卷； l工作計劃、總結等，按責任者或名稱組合； l統(tǒng)計報表、名冊等按名稱組合； l簡報按名稱、期號組合；

l科研、基建、設備的項目檔案，按項目組合，管理性和結論性的文件材料組成卷后放在各卷之首，其余材料可按階段、結構、部件等分別組卷；

l不同類別的文件材料，必須分別排列組合。

（3）分期限：將文件按不同的保管期限分開。

? 各部門在整理歸檔材料時，可參考《各部門歸檔范圍》，先將文件材料按永久、長期、短期分開，再結合問題進行立卷。

? 如果歸檔材料較少，只能組一卷，則不再分卷，所組成的案卷保管期限從長。

? 只對本部門的工作有短期參考價值文件材料，留本部門保存，不向檔案館移交。

c、卷內文件排列：

經過年終調整定卷后，每個案卷里面的文件，需要進行系統(tǒng)化的排列，體現出一定的條理，以便于利用。排列的方法可以視每個案卷的具體情況而定，按文號順序、重要程度或時間順序排列。

排列方法：

l 同一件文件材料，按正件在前，附件在后； l 正本在前，定稿在后；

l 結論、決定、判決性材料在前，依據性材料在后排列； l 批復在前，請示在后；

l 校內發(fā)文：正文——發(fā)文稿紙——原稿； l 其他文件材料按文號或時間順序排列。

d、送檔案館審核、整改

在卷內文件排列好，編號之前，一定要送檔案館審核，對檔案館反饋的問題要及時整改，解決不了的問題要寫出書面報告，分管領導要簽字。

e、卷內文件的編號

卷內文件經過系統(tǒng)化排列后，要以編號來固定文件的排列順序，便于對照卷內文件目錄查閱文件，便于統(tǒng)計文件的張數或件數。編號位置在：正面為文件的右下角，反面為文件的左下角，凡有內容的文件每頁編一個號。

f、填寫卷內文件目錄、備考表

l卷內文件目錄——是放在卷首的詳細目錄，逐份登記卷內的文件，便于查閱，并有利于卷內文件的完整。

l順序號：以卷內文件排列先后順序填寫的序號；

l收發(fā)文號：文件制發(fā)機關的發(fā)文字號，如：“國發(fā)[2004]8號”，其中[2004]不得簡寫成[04]；

l文件作者：形成文件部門或對文件負有責任的署名者； 標題：即文件標題，一般照實抄錄，無標題或標題不能說明文l件內容的，可自擬標題，外加“（）號”，例：標題為“請示”的文件，應概括出主要內容寫為“（關于設備專項經費使用的）請示”；

l文件日期：文件的形成時間，例： 1998.02.01；

所在張?zhí)枺壕韮让糠菸募鹗贾摰木幪?，最后一份文件應填l起止頁號；

l備注：要說明卷內文件特殊情況的文字。

備考表——卷內文件狀況的記錄單，排列在卷內文件之后，用于注明卷內文件與立卷狀況。

l本卷情況說明：填寫卷內文件缺損、修改、補充、移出、銷毀等情況。一般情況下不用填寫。情況說明可以手工填寫，也可用計算機打印。

l立卷人：由完成本卷立卷工作的兼職檔案員簽名。檢查人：由部門檔案工作負責人簽名。立卷時間：由兼職檔案員填寫立卷的時間。ll*注意：簽字部分必須用鋼筆或簽字筆填寫。第四步

移交

辦理交接手續(xù)，將立好的案卷移交檔案館。

第五步

部門自存檔案的管理

部門對于自存檔案資料也應組卷，要有裝具和固定的存放地點，有詳細的目錄，要落實人員的管理責任，以便于管理和利用。

各機關職能部門在做好歸檔工作以后，對于工作中常用的檔案材料要留存副本或復印件；另外要做好二級存檔文件材料的立卷、保管工作。

各院、部要做好二級存檔文件材料的立卷、保管工作。因為大量的教學過程材料產生在院、部，根據歸檔范圍這些材料是不進校檔案館的。

結束語

立卷歸檔既是文書處理及業(yè)務管理工作的終結，又是檔案管理工作的開端，是保障學校檔案齊全、完整和有效利用的重要環(huán)節(jié)。我們將繼續(xù)推進部門立卷制度，希望各位同志繼續(xù)努力，與檔案館加強聯系和溝通,為學校的發(fā)展,按時保質保量地完成今年的立卷歸檔工作。使我校檔案歸檔工作步入規(guī)范化、標準化的軌道。

文件材料的整理方法：老方法稱作三孔一線裝訂法；新方法可以理解為以件為單位的三角袋套裝法，這也就是全國現在較為通行的方法，我們采用的就是這后一種方法。按照這種方法進行歸檔文件整理，就是將歸檔文件以件為單位進行裝訂、分類、排列、編號、編目、裝盒，使之有序化的過程。以件為單位，就是要求以每份文件為一件：文件正本與定稿為一件，正文與附件為一件，原件與復制件為一件，轉發(fā)文與被轉發(fā)文為一件，報表、名冊、圖冊等一冊（本）為一件，來文與復文為一件（請示與批復為一件）。

第三篇：保安培訓教程

集 團

文件編號: WI/AT/012 Y GROUP

生效日期: 2005-03-20 保密區(qū)分：普通文件

版本識別: 第1版；第1次 文件名稱：軍事化培訓，及培訓的基本要求

頁

次: 第1頁；共2頁

軍事化培訓教程

科目:軍事化培訓

目的:通過培訓使員工能夠熟練掌握坐，立，行的動作要領，達到協(xié)調、配合、團隊統(tǒng)一指揮的目的。

要求：在培訓時，所有保安員，要一切行動聽指揮，不準做小動作，不準談笑聊天，嚴格遵守隊列紀律。

內容:立正、稍息向左（右）轉向后轉、行徑間的三大步法、報數及座下。一．立正、稍息 其口令為“立正”“稍息”。

當聽到“立正“的口信時，兩腳根靠攏并齊。兩腳尖分開約60度。上體保持正直。手指并攏自然下垂，中指貼于褲縫線。兩腿夾緊，收腹、挺胸，兩肩要平微向后張，下額微收，兩眼目視前向。

當聽到“稍息“的口令時，左腳向左伸出全腳掌的三分之二，上體保持立正姿態(tài)。二．轉向訓練

1、向左（右）轉

當聽到“向左（右）轉”的口令時，在立正的基礎上以左（右）腳跟為軸，右（左）腳尖著地身體向左（右）轉90度，然后提起右（左）腳靠攏左（右）腳，恢復立正姿勢。說明：下向左(右)轉的口令是“向左(右)轉”，轉之前停半拍。.2、向后轉

其口令為“向后---轉”。

當聽到“向后轉”的口令時，在立正的基礎上，以右腳根為軸，左腳尖著地向右轉180度，提左腳靠攏或腳，恢復立正姿勢。說明：下向后轉的口令，“向后轉”，轉之前停半拍。三．步法訓練

1、齊步前進與立定

目的：主要用于整齊先進。

其口令為“齊步--走”“立定”

當聽到“齊步走”的口令時，左腳向前踢出約75厘米，按先腳跟后腳掌的順序著地，上體保持正直，身體微向前傾，兩手半握成拳，前后自然擺動，拳心向內，向前擺臂時，手腕下沿距第二衣扣約25厘米。向后擺動時，拇指跟部距褲縫線約30厘米，齊步行進的速度約115-120步/分。

2、正步前進與立定

目的：主要用于整齊先進。其口令為“正步--走”“立定”

當聽到“齊步走”的口令時，左腳向前踢出約75厘米，按先腳跟后腳掌的順序著地，上體?！皟炔课募?，非經書面準許，不得以任何形式復制及對外發(fā)行！”

集 團

文件編號: WI/AT/012 Y GROUP

生效日期: 2005-03-20 保密區(qū)分：普通文件

版本識別: 第1版；第1次 文件名稱：軍事化培訓，及培訓的基本要求

頁

次: 第2頁；共2頁

持正直，身體微向前傾，兩手半握成拳，前后自然擺動，拳心向內，向前擺臂時，手腕下沿距第二衣扣約25厘米。向后擺動時，拇指跟部距褲縫線約30厘米，齊步行進的速度約115-120步/分。

當聽到“立定”的口令時，動令下于右腳，左腳再向前半步，然后提起腳靠攏或腳，恢復立正姿勢。

3、跑步的前進與立定

目的：主要用于快速行進 其口令為“跑步--走”“立定”

當聽到“跑步走”的口令時，兩手握拳，迅速貼于腰際，兩腳微彎，身體稍向前傾，左腳利用右腳掌的彈力向前躍出約80厘米，按先腳掌后腳跟的順序著地，兩手正直向前擺動，拳心向內，拳眼向上，向前擺動時，小臂彎曲，大臂貼于腰際，行進速度為170-180步/分?！傲⒍ā?/p>

當聽到“立定”的口令時，動令下于右腳，左腳再向前跑出三步，然后提起右腳告攏左腳恢復立正姿勢。四．報數

目的：主要為了準確清點人數；

當聽到由右至左，或是左至右，前至后，后至前的順次報數的口令時，在立正的基礎上，頭速向指定的方向報數，報數完畢后，恢復立正姿勢。五．坐下：

當聽到坐下的口令時，左腳向左躍出，并肩同寬，雙手順著褲縫線放于兩膝上，上身保持立正姿勢。注：

1.新加入公司的保安員在入廠一個月內，必需通過隊列培訓考核。2.每個月內進行一次軍事化考核。

3.本制度自2007-10-14生效，本制度由行政部負責解釋。

“內部文件，非經書面準許，不得以任何形式復制及對外發(fā)行！”

第四篇：策劃培訓教程

策劃培訓教程

一、策劃文案的寫作

1、基本格式

2、寫作技巧

3、策劃書的類別（項目策劃、活動策劃、廣告策劃、營銷策劃、公關策劃、網絡策劃、會展策劃、企業(yè)策劃等）

4、不同策劃書的側重點和技巧

二、營銷策劃案的實踐

1、營銷策劃的原則

2、營銷策劃的內容（定位、目標、市場細分、對策、風險控制等）

3、營銷策劃成案的技巧（排版、圖表、數據、美化等）

三、廣告策劃案的實踐

1、廣告策劃的7要素（目標、預算、受眾、廣告內容、表現形式、發(fā)布時機、發(fā)布渠道）

四、活動策劃案的實踐

1、活動策劃的類型（事件營銷、落地活動）

2、成案的技巧（背景、目標、效果預估、效果圖、預算、流程等）

3、活動策劃的特點、注意事項（溝通、變通、結算、周期進度的把控）

五、策劃傳播的案例

1、廣告語（如農夫山泉）

2、廣告?zhèn)戎乇磉_點（電話、歌曲、產品功能、創(chuàng)意點）

3、營銷策劃的落點（病毒式、轟炸式、互動式、概念式、網絡營銷等，如腦白金等）

策劃部

2013-3-13

第五篇：OTC培訓教程

OTC培訓教程

前言

在市場營銷的要素中，促銷行為實際上分為“推”和“拉”兩個過程：推動與拉動，二者缺一都會使營銷行為效果大打折扣。事件行銷和大眾媒體運作是造勢、是空中炮火，是銷售過程中的拉動作用。終端關系營銷一對一溝通、產品與消費者短兵相見的過程、是銷售過程中的推動作用。只有推拉結合才能最有效地實現銷售。本文重點總結“推”的過程與管理。

一、終端營銷工作內容

（一）概述

1、醫(yī)藥終端的含義

廣義上講，醫(yī)藥行銷的終端應包括商業(yè)終端（醫(yī)藥公司、代理商、分銷商等）、零售終端（醫(yī)院、藥店、診所、計生系統(tǒng)等零售場所）和消費者終端。狹義的終端指零售末端、零售現場。

它具有以下特點：

1)是指商品與消費者直接見面的地方； 2）實現商品與貨幣交換的地方；

3）使顧客、商品、金錢三項要素的連接點； 4）是賣的終結場所。

在通路地各環(huán)節(jié)中，終端是企業(yè)決戰(zhàn)銷售的最后戰(zhàn)場。

2、醫(yī)藥保健品終端的類型

1）場所分類法：a、各類型零售藥店：（連鎖、國有、集體、股份、個體藥店）

b、各級各類醫(yī)院（如人民醫(yī)院、婦幼保健院、其它各級各類醫(yī)院）

c、個體診所或社區(qū)醫(yī)院門診部

d、商場及賓館藥柜

e、企事業(yè)單位衛(wèi)生室

f、計生系統(tǒng)用藥市場

g、三陪場所（夜總會、按摩院、娛樂廳、色情發(fā)廊等——男性病、婦科藥品市場）

h、療養(yǎng)院等

2）功能分類法：可分為硬終端和軟終端

硬終端：是指一經實施在一段時間內不會改變的設施或物品，一般是戶外廣告或售點POP，包括：路牌、車牌、墻標、橫幅、遮陽棚、燈箱、招貼、不干膠、海報、吊旗、大小立牌、門貼、黑板專欄、黑板專欄、臺卡、柜臺貼、價目表、導購牌、自印或加印的報刊、宣傳冊、包裝袋、站板、賀卡、名片、音像設施等等。

軟終端：指針對零售場所從業(yè)人員的各項工作。工作對象：藥店經理或者老板、柜臺長或者組長、藥劑師、營業(yè)員、坐堂大夫等等（在醫(yī)院還有醫(yī)生、護士、藥劑科領導、院長等）。其中工作的關鍵是做好聯絡、溝通工作。工作內容：組織義診隊、坐堂大夫促銷、直銷隊、醫(yī)療服務隊、巡回學術講座活動、專題片展播、發(fā)報宣傳員、促銷與導購小姐、演出隊、理想電影放映隊等。

3、終端售點密度決策與管理

終端零售店的密度直接關系到分銷網絡的布局合理性，終端布點過稀不利于占領市場，布點太密則可能因為做終端工作的人員過多而加大銷售成本，且會使銷售效率下降，加劇各售點的矛盾與沖突。因此一個市場開發(fā)期的鋪貨率、終端工作人數等都必須進行認真分析。

1）布點密度應以均勻覆蓋、重點突出、盡量均衡發(fā)展為原則：防止一區(qū)域零售點密度過高和另一些區(qū)域零售店密度過低的現象。終端營銷人員數量的配備也應該根據不同的區(qū)域、空間距離大小及零售店疏密確定一個人做終端的數量，人員配備過少會使終端營銷人員過于疲憊，過多則會導致收入水平達不到期望值、工作量不飽和，造成人力資源的浪費。

2）促進零售點協(xié)調、減少沖突：終端過密，必然導致過度競爭，甚至導致價格競爭，使零售點都利潤較薄，激發(fā)不起其銷售熱情。

4、零售終端的特點

1）以售帶醫(yī)：藥品銷售過程包含著診治、釋疑，營業(yè)員要在顧客的自診過程中恰當地、準確地推薦和出售藥品，當然如果營業(yè)員能懂點醫(yī)藥，能進一步幫助患者確診所患之癥，應該選什么藥最合適，則大多能成交。

2）自診選購：即病人知道自己的了什么病，或者重復購買一種藥，故最終是患者自己決定買什么藥，此時，營業(yè)員的作用就是顯得更加重要，能不能說服顧客改換品牌買我們的產品，一要看營業(yè)員對我們的產品是否了解、信任，二要看其是否樂于向患者推薦。

3）顧客重效用而重輕價格：藥品無價，購藥首先考慮的因素是其療效，療效好既是價格貴點消費者也愿意購買，畢竟命比錢更重要。

4）準顧客多：踏進藥店門坎的大多數有購買意向，無病的人一般是不會進藥店的，不像百貨商場逛的人多，買的少。

5）專業(yè)知識要求：要求營業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識和識別顧客知識層次、病癥、購買力的能力?？傊?，終端OTC營銷工作的內容就是：

1）讓顧客看得到、買得到、買得樂（買得輕松、愉快、放心）、買得好（好找、好挑好拿）。使我們的產品在終端有一個最佳的貨位與空間，各種POP廣告展示醒目和諧，以提高顧客接觸我們產品的機會。

2）讓店員有的賣（鋪貨陳列到位）、賣的樂（樂于盡力去賣）、賣的好（知道如何去賣）、對我們的產品有信心，愿意推薦、樂于推薦、會推薦我們的產品，提高終端及從業(yè)人員的忠誠度，及時反饋市場各種信息，成為企業(yè)的神經末梢。

（二）終端工作的一般內容

1、產品店頭工作

A、貨物管理

1）鋪貨：

對各自管轄的零售場所先進行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽好、網點優(yōu)化的零售點，然后把產品鋪入。

鋪貨的方式：

a、拜訪直鋪

比如廠家代表對終端零售場所進行直接拜訪，或跟隨經銷商沿著預定的路線拜訪，向其說明銷售政策，將上市產品鋪進零售點。

b、訂貨會（或稱產品推介會）：通過邀請零售點經理、采購人員集中開會來達到使其認識產品、了解政策、接受鋪貨的目的。

鋪貨的作用：

a、搶灘登陸作用，通過陳列使消費者看得見產品，這是實現銷售的前提。

b、鋪貨是開展廣告運動的前提。

c、鋪貨可以掌握零售網絡，從而可以掌握經銷商。

d、鋪貨即是擠貨，使零售場所將有限的資金與貨空間用于購買和擺放本公司的產品，同時也會降低對對手的進貨。

e、鋪貨可以以統(tǒng)一的價格賣給限定的區(qū)域，由于有OTC代表的管理和監(jiān)督，可以控制價格。2）理貨

產品就是最佳的廣告：產品進入銷售點并非是工作的終結，上柜要及時，同時還要經?？纯簇浳锸欠駭[放比在最佳貨位、是否正面面向消費者、表面是否干凈、是否過期、庫存還可銷多長時間，應爭取我們的產品有更大更好的陳列位置。

陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優(yōu)化原則。爭取在最顯眼的地方陳列、爭取在 人流較多的地方陳列、陳列位置要讓顧客平視可見、順手可拿。

貨品擺放層數、不同類型產品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規(guī)定，目的是提高產品陳列的規(guī)范性與生動性，激發(fā)消費者的購買欲望。

3）送貨與補貨

零售場所走貨速度，什么時候需要進貨、補貨，OTC代表應該有數，不能讓零售場所斷貨。

B、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 1）店頭各種POP廣告?zhèn)鞑セ顒?/p>

布置各種POP廣告、協(xié)助店主或店員設計與布置零售場所。POP應該爭取消費者進店 關鍵是與從業(yè)人員（經理、柜長、營銷員、坐堂醫(yī)生）搞好關系與溝通。a、定期回訪

☆對從業(yè)人員可以進行拜訪、慰問、關心、聊天、交友、讓從業(yè)人員樂于推薦我們的產品。☆拜訪時一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。

☆對店主進行經營管理顧問、信息提供、送貨退貨服務、資金、利潤與貨物周轉率分析、店頭擺放顧問等服務工作活動。

☆最好能使拜訪時間周期固定化，使客戶記住你的拜訪時間，使客戶有機會做一些力所能及的拜訪前的準備工作。

b、自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產品。

c、提供營業(yè)員幾個當地典型病例，隨口能說出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會店員如何介紹我們的產品。

d、積極主動的協(xié)助其解決一些力所能及的事情。

e、對藥店經理、營業(yè)員的情況要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿足其一些特殊的要求，探病、搬遷、孩子升學。

f、贈送禮品、包括生日禮品、加深感情。

g、調查其需要，針對需求組織一些娛樂組織其有關的娛樂活動及聯誼活動 ★注意：個體店主與國有藥店的經理的需求是不一樣的：

■個體店有兩個需求 一是單位產品價差大，利潤率的產品就樂的賣；二是走貨快、周轉快的產品就樂的賣。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產品，故對于夫妻店或太小的藥店，沒有必要給其額外的好處，只要服務到位就行了。個體店員素質大多較低。

■國有藥店：他們無非兩個需求——高收入和工作穩(wěn)定。

但不同人員工作內容應有所區(qū)別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對經理的工作還是對柜長、店員的工作內容是不同的。一般來說，國有藥店除非承包性之外，其從業(yè)人員比個體藥店更看中一些小的利益。國有藥店店員素質相對高一點，大與企業(yè)的利益多少有點矛盾。

二、終端營銷工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重點：客情關系的溝通、建立良好的商業(yè)合作關系、個人友誼，圍繞拜訪藥店的各個環(huán)節(jié)展開工作。

1、晨會時回顧、匯報頭一天或上周的內容工作，提出問題，做好拜訪計劃、設計拜訪路線。

2、檢查必備物品，如名片、產品、POP宣傳品、單據、小禮品、抹布、報表等。

3、進藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發(fā)、衣服，然后觀察藥店內狀況。

4、進藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”。

5、與店經理、柜組長溝通產品知識、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策。

6、觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復銷售政策。

7、陳列管理：1）與店員或柜組長溝通調整陳列面；2）整理貨架，保持產品醒目、衛(wèi)生；3）POP的陳列是否位置得當、醒目，如何調整：4）價格標簽是否影響陳列面。

8、了解競爭者的信息：銷售政策、促銷策略、價格策略、適應范圍、銷量等。

9、探詢營業(yè)員需求，給予關心，協(xié)助其解決。

10、適當時候可以幫助營業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等。

11、結款、補貨，售后服務等。

12、拜訪結束，禮貌用語：謝謝、再見、下次見。

（二）終端營銷工作的量化考核

1、產品銷量指標：A類藥店要求每月15盒以上，B類要求每月10盒以上。

2、飽和工作量指標建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上

3、回款率與回款周期指標：A類店回款周期在20天，B類店回款周期在30天。

4、推銷費用指標：每盒銷售費用不得超過15%；

5、產品動銷指標：建立我們每種產品的動銷卡

6、拜訪時間指標（既效率指標）：確定每日工作路線，形成規(guī)律，便于檢查和工作

7、信息反饋的數量與質量指標：檔案建立與其他信息反饋

8、POP廣告張貼與布置指標

9、終端理貨與庫存管理指標

10、店員服務與溝通指標

三、終端人力資源管理

（一）招聘人員，建立機構、長期堅持

1、招聘

招聘是終端工作的 確定最為省時的拜訪路線，便于藥店服務與領導檢查工作。

（三）確定目標，建立管理制度，制定切實可行的達成目標的方案

一套獨特有效的POP張貼布置方案、一個最佳的貨柜位置、一個良好的終端關系、一個長期持久的服務體系、一個良好的進銷存、回款與信息的反饋。

（四）確定考核標準

把幾種目標分解成硬性目標與軟性目標，確定不同目標的達成方法。

1）銷售目標分解：把目標分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類標準，將銷售任務分解到每個零售場所，并進行銷量管理；

2）終端過程管理：計劃管理、檔案建設管理，POP、陳列管理，VIP店員建設管理，回款率管理，促銷管理等；

3）軟指標管理：客情關系、推薦率，對藥店的熟悉程度，比如能叫出每個零售場所的名字、知道他們的興趣愛好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等

（五）人員儲備

方法一：按照真正需要人員數量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分； 方法二：