第一篇：泰和管理中心收費站例會制度

泰和管理中心收費站例會制度

收費站定期召開站務(wù)會、班務(wù)會等會議，貫徹落實上級的方針、政策，保證各項工作的順利開展。

（1）站工作例會。每月召開一次站工作例會。時間：每月第一周。

參加對象：全體費收人員，由站長或職工輪流主持。

內(nèi)容：主要是對上月的工作情況進行總結(jié)，包括收費業(yè)務(wù)、紀律、出勤情況、好人好事、衛(wèi)生、學習、稽查工作等幾個方面的內(nèi)容，同時布置本月的工作任務(wù)。

（2）站務(wù)會。每周召開一次站務(wù)會。時間：每周第一個工作日下午3點。

參加對象：站領(lǐng)導、總領(lǐng)班、綜合辦事員、票管員、稽核員、系管員、各班班長；由站長主持。

內(nèi)容：①學習、傳達上級有關(guān)政策、規(guī)定、要求及有關(guān)指示精神；②在匯報和討論問題的基礎(chǔ)上，站長小結(jié)當月工作并提出下月的工作意見和要求；③在工作中存在的問題；④其他需要提交會議解決的問題。

（3）班務(wù)會。每輪班次召開一次班務(wù)會。時間：第二個中班前（下午3：20－3：50）。

參加對象：各班組員工，由班長主持，站長或總領(lǐng)班參加。內(nèi)容：①組織學習，傳達貫徹上級有關(guān)政策、規(guī)定、要求及有關(guān)指示精神；②結(jié)合本班實際工作，提出有針對性的貫徹實施意見；對本班工作執(zhí)行情況、存在問題進行小結(jié)； ③提出本輪班工作意見和要求；④對業(yè)務(wù)操作、文明服務(wù)進行研究；⑤對本班各方面情況進行講評。

（4）班前班后會（暨班前班后講評）。時間：為班前班后十分鐘。

參加對象：全班人員，由班長主持。內(nèi)容：①通報有關(guān)情況；②班前會布置工作，提出本班次工作要求；③班后會對本班次工作進行小結(jié)。

（5）安全會：每月召開一次安全會，與站工作例會合并進行，總結(jié)前月的安全工作，找出存在的事故隱患。組織安全知識學習，通過案例分析，對職工進行安全教育，布置安排下一階段的安全防范工作，定期檢查，做好有備無患，責任到人。

各種會議必須建立專門記錄簿，參加會議人員做好記錄，收費站實行定期檢查或不定期抽查。

第二篇：泰和管理中心星級收費站第三方評價機制研究

星級收費站第三方評價機制研究

摘 要：江西省高速集團開展星級收費站評定，以推進高速公路收費站規(guī)范化建設(shè)，深化收費服務(wù)品牌創(chuàng)建，提升收費窗口服務(wù)水平，不斷適應(yīng)高速公路運營管理的需要，滿足廣大司乘人員需求的多樣化，打造了 “微笑映山紅”、“向陽花”、“金廬陵”、“幸福昌銅”、“巾幗鷹西”等43 個特色星級收費站，引領(lǐng)著江西高速事業(yè)昂首向前。

一、星級收費站的引入

2011年，吉安管理中心從與車主用戶聯(lián)系最為密切的收費窗口入手，率先啟動了星級收費站創(chuàng)建工作。所謂星級收費站，就是參照星級酒店的評定辦法，按照收費站的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，采取相應(yīng)評定標準進行考核后的收費站。吉安管理中心每年進行一次星級收費站創(chuàng)建情況驗收，根據(jù)評分情況分別評定相應(yīng)星級，即三星、四星、五星，星級越高，表示收費站的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和管理水平越高。建立星級“行標”創(chuàng)建星級收費站是一項長期性、系統(tǒng)性工程。為此，吉安管理中心制定了創(chuàng)建規(guī)劃，完善了規(guī)章制度，加大了監(jiān)督力度，逐步形成整體聯(lián)動、齊頭并進的大創(chuàng)建格局。主要做法是： 一是制定創(chuàng)建規(guī)劃。中心研究制定了星級收費站創(chuàng)建規(guī)劃，明確“以文化品牌建設(shè)為中心，以文明服務(wù)提升為重點，以制度體系完善為保障”的創(chuàng)建工作總體思路。

二是完善工作制度。出臺了《星級收費站評定辦法》，建立了星級收費站考評體系，編印了《星級收費站創(chuàng)建工作指南》。同時，結(jié)合工作實際制定了《收費崗位說明書》、《站長帶班制度》、《預約通行制度》、《微笑服務(wù)明星評選辦法》等，形成了收費站工作精細化應(yīng)用手冊。

三是挖掘新亮點。為不斷適應(yīng)高速公路文化品牌的發(fā)展，全面落實品牌發(fā)展要有新思路的管理理念，卓有成效地提升“映山紅”文化品牌建設(shè)，吉安管理中心所轄各收費站強化責任、找準定位、創(chuàng)新管理、培植亮點，營造富有特色的星級收費站，深入開展“一站一品”主題創(chuàng)建活動，涌現(xiàn)了"龔全珍”班組、男子班組軍事化禮儀、寧都西“翠微班組”、流坑南“毓秀班組”、“禮義泰和東”等具有地域特色的服務(wù)工作思路，豐富“映山紅”品牌建設(shè)。

四是提升窗口內(nèi)涵。為展示“映山紅”品牌魅力，傳遞微笑正能量，中心啟動了微笑巡講活動，組建了微笑巡講團，為職工們送上了一碗美味的“心靈雞湯”，同時還啟動了 “笑臉墻”征集活動，在井岡山收費站廣場和各收費站顯著位置制作了“笑臉墻”，增強團隊凝聚力的同時，也進一步促進了員工隨時保持積極向上的心態(tài)，以更加飽滿的熱情投入到工作和生活中，增添星級創(chuàng)建內(nèi)涵。五是營造濃厚服務(wù)氛圍。為在全中心樹立了一批微笑服務(wù)標桿，營造了“比、學、趕、超、幫”的服務(wù)氛圍，通過收費明星、季度“最美微笑獎”、月度“微笑服務(wù)明星”等評選，表彰了一批“微笑服務(wù)”先進個人；強化微笑服務(wù)考核制度，抽取各收費站，每月單位微笑服務(wù)視頻及現(xiàn)場微笑服務(wù)錄像情況進行公正、客觀的排名，營造了“你追我趕”的競爭氛圍；開展首屆“最美站長”評選活動，增強收費站管理人員微笑服務(wù)意識，營造了上下一心、齊心協(xié)力提高微笑服務(wù)的團隊氛圍。

六是加強考核激勵。星級收費站實行日常考核和評定相結(jié)合，每個月對收費站進行指標評定，考核結(jié)果與管理所日常經(jīng)費掛鉤，對排名前列的進行經(jīng)費獎勵，對多次排名靠后的收費站進行降星或摘星處理，形成了“能上能下、優(yōu)勝劣汰”的激勵機制。加大獎勵力度，為評為三星級及以上收費站全體員工發(fā)放獎勵基金，調(diào)動各收費站創(chuàng)建的積極性。

二、省高速集團星級收費站評定辦法

為加強對收費站的管理，保持收費站服務(wù)水平的穩(wěn)定，集團立足收費工作實際，在吉安管理中心創(chuàng)建經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定了星級收費站評定辦法，評定程序分為自查申報、推薦受理、審查考核、授牌掛星、復核管理5個步驟。以評定標準為依據(jù)，采取逐級申報、逐項達標的評定方法，通過采取現(xiàn)場察看、調(diào)閱歷史資料、調(diào)看錄像、指標分析、民意測評等方式，對收費站綜合管理水平、硬件配置情況、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量水平。2015年4月，省高速集團首次組織開展星級收費站評定工作，從44個申報單位中評定了17個收費站為星級收費站，首次評審工作引起了各單位的高度重視，并積極開展創(chuàng)建工作，取得了初步成效。評定中的扣分點主要在

硬件環(huán)境方面存在問題的收費站39個，占申報星級收費站的88.6%；內(nèi)部管理方面存在問題的收費站21個，占申報星級收費站的44.7%；著裝禮儀方面存在問題的收費站17個，占申報星級收費站的38.6%；服務(wù)質(zhì)量方面抽查合格有些單位僅有30%，有14個收費站社會有效投訴20件，占申報星級收費站的31.8%；制度執(zhí)行方面存在問題的收費站18個，占申報星級收費站的40.9%。

經(jīng)過兩年多的時間，省高速集團在星級收費站創(chuàng)建中不斷研究探索，各基層單位也在總結(jié)創(chuàng)建工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上尋求創(chuàng)新和突破，扎扎實實地打基礎(chǔ)、練內(nèi)功、提檔次，到2017年，江西省高速集團共獲評星級收費站43個，占全省收費站的（共350個）12.28%，“創(chuàng)星”空間富足。

星級收費站評定中存在的問題

（一）思想上不重視。各單位對星級標準理解不

一、把握不足，以至于在創(chuàng)建工作出現(xiàn)了偏差或瑕疵；有的收費站把星級評定工作等同于一般的工作檢查或文明創(chuàng)建，滿足于走過場、做表面文章，應(yīng)付了事；還有路段管理單位審核推薦不慎重，為照顧基層干部爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，把明顯或完全不符合條件的收費站推薦申報，影響了考評工作的嚴肅性；保平安思想較重，認為收費站只要收到費，創(chuàng)建星級收費站并不影響工資收入，抱著無所謂的態(tài)度。

（二）行動上不務(wù)實。少數(shù)收費站把“創(chuàng)星”視為形象工程，只重視硬件建設(shè)，前期投入雖很大，忽視了軟實力的同步提升，在窗口文明服務(wù)方面未進行提升管理，社會投訴事件不斷，服務(wù)水平參差不齊，出現(xiàn)了外表光鮮，內(nèi)在不堪的無品質(zhì)、無細節(jié)的管理誤區(qū)。

（三）創(chuàng)建氛圍不濃厚。少數(shù)單位把“創(chuàng)星”工作視是所站領(lǐng)導的事情，即使考評組已到了，也看不到什么人，環(huán)境衛(wèi)生差，且工作人員也未按規(guī)定著裝穿戴上崗；民主測評環(huán)節(jié)人數(shù)免強夠數(shù)，測評滿意度不高，院落冷清，員工精神面貌一般；星級創(chuàng)建獎勵機制不完善，只獎不罰，且獎勵力度不夠。

（四）宣傳力度不深入。經(jīng)統(tǒng)計星級收費站創(chuàng)建宣傳稿件數(shù)量來看，2015年共計稿件不足10篇，2016年不足5篇，宣傳工作出現(xiàn)頭重腳輕；宣傳層次不高，目前只在內(nèi)部網(wǎng)站、刊物宣傳發(fā)表為主，在省級乃至全國性的媒體宣傳力度不夠，影響力不足、知明度不高；收費管理類人員宣傳意識不足，文字功底普遍不高，導致埋頭干活較多，對外宣傳缺失。

在“創(chuàng)星”前行的路上，創(chuàng)建步伐逐漸緩慢，目前的評定辦法對“創(chuàng)星”起不到足夠的促進作用；而廣大車主用戶的需求卻在不斷呈新、蔓延，一個個不可回避的問題擺在了高速人的面前，“打江山容易守江山難”，如何實現(xiàn)星級收費站再創(chuàng)新、再超越？如何堅持鞏固成果等一系列問題擺在了面前。

三、第三方評價方式的引入

為了更好地落實“三個服務(wù)”和省高速集團“保增長、保暢通、保穩(wěn)定”三大目標，要求進一步滿足管理和服務(wù)的需求，推進全行業(yè)文明程度的提升，推動“創(chuàng)星”熱潮。吉安管理中心經(jīng)過多方調(diào)研，在2016年首次引進第三方評價機構(gòu)，站在社會公眾的角度，跳出行業(yè)看行業(yè)，發(fā)現(xiàn)影響星級收費站創(chuàng)建前行的關(guān)鍵因素，為決策者進一步尋找問題的根源并提出科學的改進措施提供參考。與內(nèi)部考評機制相比，由第三方進行評價的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：

一是站在第三方而不是管理者的角度，傾聽司乘朋友的需求，探尋管理和服務(wù)當中的不足，避免管理者自己給自己做評價所帶來的局限性；二是全局通盤考慮，通過評價不僅可以對全省高速公路顧客滿意度做出評價，而且對各條路段的顧客滿意度也做出了客觀評價，避免了不同路段之間因評價指標不同、評價方法不同而造成評價結(jié)果參差不齊且與實際不符的情況；三是第三方評價機構(gòu)擁有龐大的消費者數(shù)據(jù)庫、成熟的滿意度研究模型和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、專家顧問團隊以及專業(yè)研究平臺，評價工作更具有科學性。

第三方評價在星級收費站考評中的應(yīng)用

2016年8月由吉安管理中心委托武漢勘盛調(diào)研咨詢有限公司對26個收費站進行測評，測評涵蓋收費站的環(huán)境衛(wèi)生、通行秩序、文明服務(wù)、設(shè)施保障等等，以公眾的身份通過各收費道口，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題及不足之處。測評數(shù)據(jù)顯示，收費站服務(wù)質(zhì)量暗訪整體平均分為95.23分。其中，12家收費站評分高于平均值，14家收費站評分低于平均值。（如圖1）

圖1—2016年8月江西吉安各收費站評分排名圖 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，環(huán)境衛(wèi)生是存在問題最為普遍的方面，平均扣分2.15分。其中邊坡扣分率最高，為65.38%；其次是車道，扣分率為53.85%；再次是收費廣場，扣分率為50.00%；最后是公示欄，扣分率為11.54%。（如圖2）

圖

2—2016年8月江西吉安收費站得失分一覽

其次是人員服務(wù)部分，服務(wù)規(guī)范及雙手標準服務(wù)部分平均扣分1.23分。12家收費站點在文明服務(wù)失分，主要問題是收費人人員手勢不夠及時，服務(wù)的主動性缺失，微笑也不夠持久，服務(wù)的真誠度和工作熱情度不高。第三方評價存在的不足

從第三方評價的報告中可以看出，一是評價僅限于“有形部分”，如服務(wù)設(shè)備、收費站環(huán)境、員工儀容儀表和服務(wù)用語等，簡短的一次服務(wù)過程，時間不超過2分鐘，就初次總體印象分，評價過于表面，報告呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)可靠性不足；二是評價內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象明顯，發(fā)現(xiàn)的問題比較單

一、同質(zhì)，如車道衛(wèi)生、收費設(shè)施、車道暢通、窗口服務(wù)等等，實質(zhì)性問題識別不足；三是評價平衡性表現(xiàn)不足，整體存在“報喜不報優(yōu)”的高分現(xiàn)象，主觀因素對評價結(jié)果的影響必然存在； 四是評介不夠全面，行業(yè)的內(nèi)部管理不熟悉，雖然每個路段、每個中心的管理方向大體一致，但管理的方式方法差異明顯，如各收費站的內(nèi)業(yè)資料管理、硬件設(shè)施設(shè)備等，評價過程性管理可圈可點，評價全面調(diào)查尚欠缺。

通過首次在收費站引入第三方評價機構(gòu)可以分析出，第三方評評價指標體系在星級收費站評定中的應(yīng)用還需深入研究，彌補“動態(tài)”指標帶來的評價影響。

結(jié)語：收費站是高速公路運營的基礎(chǔ)單位，其管理水平和工作效率的高低直接決定了高速公路的服務(wù)質(zhì)量。通過引入第三方評價機構(gòu)來對收費站進行星級評定，使管理者對收費站星級評定和服務(wù)質(zhì)量有了一個更加客觀和直觀的評價標準，對于收費站管理水平和服務(wù)改進的提高也更具科學性和針對性。雖然星級收費站評定第三方評價的運用還處于嘗試階段，但是隨著高速公路管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，做到真正以司乘人員和運輸企業(yè)的角度提高高速公路服務(wù)供給能力和品質(zhì)，建立更趨科學、系統(tǒng)的星級收費站評價體系，推出更多更好具有實質(zhì)性內(nèi)容的星級收費站，傳播高速文明，展示江西形象。

第三篇：例會制度

公司維穩(wěn)工作例會制度

為進一步加強公司維穩(wěn)干部的理論和業(yè)務(wù)學習，便于公司及時掌握各部門（單位）的穩(wěn)定工作動態(tài)，分析研究公司穩(wěn)定工作現(xiàn)狀及存在的不穩(wěn)定因素，加強公司穩(wěn)定工作的計劃性、周密性，特制定本例會制度。

一、會議時間與形式

1、例會時間：每月一次，暫定26號召開，具體時間由維穩(wěn)辦公室根據(jù)實際情況予以安排通知。遇緊急情況由公司維穩(wěn)領(lǐng)導小組召集召開。

2、會議地點：暫定。

3、會議形式：學習、交流、討論、總結(jié)等。

二、例會主題

1、傳達學習上級有關(guān)文件、材料，不斷提高思想認識和政策理論水平及業(yè)務(wù)能力。

2、匯報、總結(jié)各部門上月穩(wěn)定工作的執(zhí)行情況。收集匯報各不穩(wěn)定群體的有關(guān)情況，抓住新出現(xiàn)的不穩(wěn)定因素，及時研究制定防范措施。

3、部署本月穩(wěn)定重點工作與計劃安排要點。

4、研究探討在公司改革發(fā)展的新形勢下，開展穩(wěn)定工作的新途徑、方法和取得的經(jīng)驗體會。

5、討論公司穩(wěn)定工作各項規(guī)章制度、管理辦法和應(yīng)急預案等的修改、出臺。

三、出席人員

由公司維穩(wěn)領(lǐng)導小組組長主持召開，小組全體工作人員參加。

特邀出席人員：根據(jù)需要和會議內(nèi)容，邀請其他有關(guān)人員參加。

四、會議紀律

1、月工作例會至少有一名副組長參加。

2、維穩(wěn)領(lǐng)導小組成員未經(jīng)組長批準不得無故缺席工作例會。

五、其他

1、工作例會必須指定專人做好會議記錄，會后整理出會議紀要，經(jīng)審核后存檔。

2、出席會議人員必須各自做好會議筆記，工作例會研究決定的事項必須按崗位職責負責落實。

公司維穩(wěn)辦公室

二○○六年xx月xx日

第四篇：例會制度（范本）

公司維穩(wěn)工作例會制度

為進一步加強公司維穩(wěn)干部的理論和業(yè)務(wù)學習，便于公司及時掌握各部門（單位）的穩(wěn)定工作動態(tài)，分析研究公司穩(wěn)定工作現(xiàn)狀及存在的不穩(wěn)定因素，加強公司穩(wěn)定工作的計劃性、周密性，特制定本例會制度。

一、會議時間與形式

1、例會時間：每月一次，暫定26號召開，具體時間由維穩(wěn)辦公室根據(jù)實際情況予以安排通知。遇緊急情況由公司維穩(wěn)領(lǐng)導小組召集召開。

2、會議地點：暫定。

3、會議形式：學習、交流、討論、總結(jié)等。

二、例會主題

1、傳達學習上級有關(guān)文件、材料，不斷提高思想認識和政策理論水平及業(yè)務(wù)能力。

2、匯報、總結(jié)各部門上月穩(wěn)定工作的執(zhí)行情況。收集匯報各不穩(wěn)定群體的有關(guān)情況，抓住新出現(xiàn)的不穩(wěn)定因素，及時研究制定防范措施。

3、部署本月穩(wěn)定重點工作與計劃安排要點。

4、研究探討在公司改革發(fā)展的新形勢下，開展穩(wěn)定工作的新途徑、方法和取得的經(jīng)驗體會。

5、討論公司穩(wěn)定工作各項規(guī)章制度、管理辦法和應(yīng)急預案等的修改、出臺。

三、出席人員

由公司維穩(wěn)領(lǐng)導小組組長主持召開，小組全體工作人員參加。

特邀出席人員：根據(jù)需要和會議內(nèi)容，邀請其他有關(guān)人員參加。

四、會議紀律

1、月工作例會至少有一名副組長參加。

2、維穩(wěn)領(lǐng)導小組成員未經(jīng)組長批準不得無故缺席工作例會。

五、其他

1、工作例會必須指定專人做好會議記錄，會后整理出會議紀要，經(jīng)審核后存檔。

2、出席會議人員必須各自做好會議筆記，工作例會研究決定的事項必須按崗位職責負責落實。

公司維穩(wěn)辦公室

二○○六年xx月xx日

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END

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第五篇：例會制度（范本）

工作例會制度

總則：

為了進一步提升部門執(zhí)行力，促進部門內(nèi)部各工作環(huán)節(jié)的積極落實、有機銜接和協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，提高工作效率，最大范圍進行上下溝通、共同學習，特制定本制度。

第一條：

會議時間：每周一上午九點三十分。

第二條：

會議地點：會議室。

第三條：

參會人員：部門全體人員。

第四條：會議內(nèi)容

1、由部門內(nèi)部各人員總結(jié)、匯報前一周的工作完成情況，內(nèi)容包括原定計劃的執(zhí)行情況，工作中遇到的問題等。會議將對工作的執(zhí)行情況及追蹤結(jié)果進行確認；

2、制定本周的工作計劃與安排。計劃中須將工作任務(wù)細化到天，責任到人；

3、由主持會議的主持人對近期集團公司的會議精神進行傳達，組織員工進行學習；

4、對部門內(nèi)臨時性需要進行討論的提案進行分析與總結(jié)；

5、需要進行討論的其它事項；

6、在每月月末的會議中，由部門負責人對下屬組員一個月的工作落實情況進行總結(jié)，完成對下屬員工月度的績效考評工作，并對員工的考核成績進行排名；

第五條：其它規(guī)定

1、所有應(yīng)參會人員無特殊原因不得缺席、遲到、早退，如因特殊情況不能參加周會的人員需提前請假并移交相關(guān)工作會議內(nèi)容。到會人員均需在會議紀要上簽名確認。有特殊情況要向部門領(lǐng)導請假。

2、所有參會人員在會議過程中禁止交頭接耳，必須將手機設(shè)置在無聲或振動的狀態(tài)下；

3、會議結(jié)束之后半個工作日內(nèi)，由專人負責做好會議內(nèi)容記錄，由全體參會人員簽字，之后送部門負責人審閱，審閱通過后進行存檔。

4、會議記錄須包含：會議時間、地點、議題、主持人、參會人員、會議內(nèi)容、商議結(jié)果等。

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END

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