第一篇：王孝民：購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理技能培訓(xùn)

《購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理及應(yīng)急處理培訓(xùn)大綱》課程介紹

主 講：王 孝 民

要想脫穎而出、接受強(qiáng)化培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、在于實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 技能管理提高、領(lǐng)會(huì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、回店展開工作、得心應(yīng)手熟練 努力在于訓(xùn)練、功勞在于實(shí)現(xiàn)、個(gè)人價(jià)值提高、成長(zhǎng)迅速見效

課程內(nèi)容

靠什么才能使購(gòu)物中心在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上獨(dú)樹一幟呢?不同的購(gòu)物中心可能有自己不同的答案。有的購(gòu)物中心認(rèn)為是門店地理位址、有的認(rèn)為是促銷活動(dòng)的策劃、還有的認(rèn)為是售賣商品的組合等等。在當(dāng)今激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和開店容易,守店難的情行下。一家購(gòu)物中心如何才能脫穎而出呢?出路就在于塑造一個(gè)強(qiáng)勢(shì)購(gòu)物中心企業(yè)并長(zhǎng)久管理它!但塑造并管理好一個(gè)購(gòu)物中心的最薄弱的環(huán)節(jié)在哪里呢?實(shí)踐證明，是顧客和客戶服務(wù)，即增值銷售。因此，全方位服務(wù)是二十一世紀(jì)塑造強(qiáng)勢(shì)購(gòu)物中心，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期發(fā)展的最有效手段，樹立這種理念并建立全方位服務(wù)管理體系也就成為當(dāng)今購(gòu)物中心一個(gè)急迫的任務(wù)。

內(nèi)容

一、購(gòu)物中心全方位服務(wù)攻略

1、購(gòu)物中心全方位服務(wù)這個(gè)概念都包括哪幾方面的內(nèi)容

2、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系最基本的任務(wù)是是什么？

3、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪兩個(gè)部分？ ◇以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系 ◇以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系

■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容二：購(gòu)物中心顧客服務(wù)分類及服務(wù)項(xiàng)目

1、購(gòu)物中心按售貨過(guò)程的階段分類有哪些？

2、購(gòu)物中心從投入的資源分類有哪些？

3、購(gòu)物中心怎樣按顧客需要分類？

4、購(gòu)物中心服務(wù)的形式多種多樣較常見的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

內(nèi)容三：購(gòu)物中心以“顧客為導(dǎo)向”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價(jià)格等方面愈來(lái)愈相似，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)愈來(lái)愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少，往往成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進(jìn)機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取顧客購(gòu)買、提高市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

1、購(gòu)物中心服務(wù)于商品銷售

2、購(gòu)物中心如何提供商品的配套服務(wù)

3、購(gòu)物中心如何實(shí)施跟蹤服務(wù)

4、購(gòu)物中心對(duì)注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理有哪些具體要求？

5、購(gòu)物中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化是什么？

6、為什么購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)善解人意揣摩顧客心理？ ■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容四：如何提高購(gòu)物中心服務(wù)意識(shí)

如何提高購(gòu)物中心的服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問(wèn)題購(gòu)物中心服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)購(gòu)物中心客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，購(gòu)物中心要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好，不要給購(gòu)物中心客戶不想要的東西，購(gòu)物中心要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間，保證提供給購(gòu)物中心客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

1、購(gòu)物中心要積極主動(dòng)服務(wù)客戶？

2、說(shuō)購(gòu)物中心要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？

3、說(shuō)購(gòu)物中心要不斷的進(jìn)步不斷的提供更好的服務(wù)？

4、說(shuō)購(gòu)物中心客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？

5、說(shuō)購(gòu)物中心要預(yù)先考慮顧客(商戶)需求？

6、說(shuō)購(gòu)物中心質(zhì)量的好壞由顧客(商戶)說(shuō)了算？

7、購(gòu)物中心要盡可能的為顧客(商戶)提供方便？

8、如何看待購(gòu)物中心顧客(商戶)的期望和需求額外的服務(wù)？

9、購(gòu)物中心如何滿足顧客(商戶)的尊容感和自我價(jià)值感？

10、對(duì)于顧客(商戶)群體來(lái)說(shuō)對(duì)的滿意度通常由幾方面要素組成？

11、購(gòu)物中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？ ■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容五：如何以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)勝出

目前很多購(gòu)物中心都仍忽視競(jìng)爭(zhēng)的另一大焦點(diǎn)-服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。作為購(gòu)物中心內(nèi)部營(yíng)銷管理的重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量成為購(gòu)物中心求勝的長(zhǎng)久之計(jì)同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一項(xiàng)重要工作。購(gòu)物中心要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

1、購(gòu)物中心怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)員工培訓(xùn)

2、購(gòu)物中心怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)員工激勵(lì)

3、購(gòu)物中心怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)員工溝通

4、微笑攻略

■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容六：如何在購(gòu)物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務(wù)

購(gòu)物中心要保持良好的業(yè)績(jī)，除了要適時(shí)調(diào)整定位，改善硬件條件外，同時(shí)要全面提高服務(wù)水平。這其中包括甄選高素質(zhì)商鋪，以保證較高的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，但更為重要的是通過(guò)一流的物業(yè)管理服務(wù)，為租戶提供一流的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一流的購(gòu)物環(huán)境，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、購(gòu)物中心物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

2、購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)提升的工作重點(diǎn)

3、購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)提升必須樹立的管理理念

4、為什么購(gòu)物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心

5、購(gòu)物中心一線管理怎樣每天面對(duì)商戶

6、購(gòu)物中心要多開展員工培訓(xùn)

7、購(gòu)物中心要推出一站式服務(wù)

8、購(gòu)物中心要加強(qiáng)信息溝通及時(shí)有針對(duì)性的提升工作質(zhì)量。

9、購(gòu)物中心要建立月度最佳員工的評(píng)選制度

10、購(gòu)物中心客戶投訴處理

內(nèi)容七：購(gòu)物中心物業(yè)服務(wù)接待禮儀

人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。

1、禮儀總論

2、著裝禮儀

3、謀面禮儀

4、電話禮儀

5、辦公室禮儀等

內(nèi)容

八、購(gòu)物中心突發(fā)性事件的種類

◇兒童丟失 ◇顧客受傷、◇防火、◇恐怖襲擊、◇槍戰(zhàn)斗毆、◇緊急停電、◇人質(zhì)挾持、◇炸彈和電話威脅

■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容九：購(gòu)物中心突發(fā)性事件的處理及方法

1、購(gòu)物中心突發(fā)性事件處理的方法和措施

2、購(gòu)物中心如何建立突發(fā)性事件處理機(jī)制

3、購(gòu)物中心突發(fā)性事件防范與未然 ■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)

以上僅為參考性題綱，具體內(nèi)容以當(dāng)天課件為主。

商業(yè)地產(chǎn)講師： 王

孝

民

國(guó)際工商管理研究生、國(guó)際(香港)購(gòu)物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)專業(yè)會(huì)員、中國(guó)購(gòu)物中心（中購(gòu)聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師、中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)合作講師、<<中國(guó)品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊(cè)講師、中國(guó)(深圳)第四、五屆消費(fèi)商品采購(gòu)大會(huì)特邀演講嘉賓、中國(guó)卓越管理專家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專家、中國(guó)企業(yè)教育十佳講師等。。。

曾在家樂(lè)福、深圳民樂(lè)福集團(tuán)、志健MALL、港惠MALL等大國(guó)內(nèi)外知名大型連鎖超市、百貨及購(gòu)物中心任營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng)、總助、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總、總裁助理、企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)等職位；現(xiàn)任河源商業(yè)中心(粵東最大綜合體80萬(wàn)㎡)——運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)(副總)。

十年多年來(lái)一直專注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購(gòu)物中心、商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、開業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn)開發(fā)等方面的管理工作。

2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué)習(xí)購(gòu)物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對(duì)零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實(shí)戰(zhàn)專家。結(jié)合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸收世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理精華，形成自己獨(dú)有的理論體系和實(shí)戰(zhàn)體系。

為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)體系手冊(cè)。

不斷完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評(píng)估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施等的工作。在長(zhǎng)期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問(wèn)工作。

服務(wù)過(guò)客戶：

本人曾多次被深圳市零售行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市商業(yè)聯(lián)合會(huì)、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場(chǎng)、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時(shí)代、深圳海岸城、深圳金莎（志?。㎝ALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會(huì)、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）、惠東美匯城等多次邀請(qǐng)授課，并為深圳市萬(wàn)盈佳百貨、深圳市鴻泰集團(tuán)及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團(tuán)、惠州帝景購(gòu)物廣場(chǎng)、惠州天天潤(rùn)購(gòu)物廣場(chǎng)、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅(jiān)基集團(tuán)等多家公司中高層管理人員進(jìn)行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。

講授課程（按系列分）: 《(7天）商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)招商運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃管理》 《百貨商場(chǎng)策略性營(yíng)運(yùn)零售管理管理人員營(yíng)運(yùn)管理技能訓(xùn)練》 《百貨商場(chǎng)提升商務(wù)談判的技巧增強(qiáng)感染力》 《百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理專題培訓(xùn)課程介紹》 《城市綜合體商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理與營(yíng)運(yùn)》 《購(gòu)物中心發(fā)展與管理培訓(xùn)》

《購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理技能培訓(xùn)》 《商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃招商談判技能管理技能》 《直面商業(yè)購(gòu)物中心客服管理及投訴困惑》

第二篇：百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理專題培訓(xùn)(王孝民)

王孝民

現(xiàn)任河源商業(yè)中心運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

中國(guó)購(gòu)物中心（中購(gòu)聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人

國(guó)際(香港)購(gòu)物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)專業(yè)會(huì)員

國(guó)際工商管理研究生、國(guó)際(香港)購(gòu)物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)專業(yè)會(huì)員、中國(guó)購(gòu)物中心（中購(gòu)聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師、中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)合作講師、<<中國(guó)品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊(cè)講師、中國(guó)(深圳)第四、五屆消費(fèi)商品采購(gòu)大會(huì)特邀演講嘉賓、中國(guó)卓越管理專家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專家、中國(guó)企業(yè)教育十佳講師等。。。

曾在家樂(lè)福、深圳民樂(lè)福集團(tuán)、志健MALL、港惠MALL等大國(guó)內(nèi)外知名大型連鎖超市、百貨及購(gòu)物中心任營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng)、總助、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總、總裁助理、企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)等職位；現(xiàn)任河源商業(yè)中心(粵東最大綜合體80萬(wàn)㎡)——運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)(副總)。

十年多年來(lái)一直專注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購(gòu)物中心、商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、開業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn)開發(fā)等方面的管理工作。2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué)習(xí)購(gòu)物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對(duì)零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實(shí)戰(zhàn)專家。結(jié)合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸收世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理精華，形成自己獨(dú)有的理論體系和實(shí)戰(zhàn)體系。

為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)體系手冊(cè)。不斷完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評(píng)估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施等的工作。在長(zhǎng)期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問(wèn)工作。

曾多次被深圳市零售行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市商業(yè)聯(lián)合會(huì)、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場(chǎng)、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時(shí)代、深圳海岸城、深圳金莎（志?。㎝ALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會(huì)、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）、惠東美匯城等多次邀請(qǐng)授課，并為深圳市萬(wàn)盈佳百貨、深圳市鴻泰集團(tuán)及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團(tuán)、惠州帝景購(gòu)物廣場(chǎng)、惠州天天潤(rùn)購(gòu)物廣場(chǎng)、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅(jiān)基集團(tuán)等多家公司中高層管理人員進(jìn)行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。

主講課程：

《商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)招商運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃管理-7天》

《百貨商場(chǎng)策略性營(yíng)運(yùn)零售管理管理人員營(yíng)運(yùn)管理技能訓(xùn)練》

《百貨商場(chǎng)提升商務(wù)談判的技巧增強(qiáng)感染力》 《百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理專題》

《城市綜合體商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理與營(yíng)運(yùn)》 《購(gòu)物中心發(fā)展與管理》

《購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理技能》

《商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃招商談判技能管理技能》

《直面商業(yè)購(gòu)物中心客服管理及投訴困惑》

《百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理專題培訓(xùn)課程介紹》

要想脫穎而出、接受強(qiáng)化培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、在于實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 技能管理提高、領(lǐng)會(huì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、回店展開工作、得心應(yīng)手熟練 努力在于訓(xùn)練、功勞在于實(shí)現(xiàn)、個(gè)人價(jià)值提高、成長(zhǎng)迅速見效

課程設(shè)置全面

避免紙上談兵 打造商業(yè)通才

實(shí)際操作

親身體驗(yàn)

實(shí)話實(shí)說(shuō)

避免空談

課程設(shè)置

聯(lián)系實(shí)際

活學(xué)活用

從中體驗(yàn)

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

整個(gè)培訓(xùn)采用MBA教學(xué)模式及互動(dòng)與案例相結(jié)合的方式

1、講師特聘由具有多年在世界知名及國(guó)內(nèi)企業(yè)從事高層管理工作并具有咨詢工作經(jīng)驗(yàn)的專家進(jìn)行培訓(xùn)，透過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為重;

2、從開店定位,到店鋪規(guī)劃,到經(jīng)營(yíng)診斷,提供一整套開店、經(jīng)營(yíng)的寶貴實(shí)戰(zhàn)技術(shù);

3、特別重視實(shí)況演練結(jié)合實(shí)際案例的分析，手把手教會(huì)學(xué)員對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)與管理的具體方法;

4、采用小組討論方式活潑教學(xué),配合現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)習(xí)課程,倍增學(xué)習(xí)效果;

5、涉及零售企業(yè)各部門管理的關(guān)鍵技術(shù)，全面提升零售行業(yè)中高層管理人員職業(yè)素質(zhì);

6、若您在培訓(xùn)后對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題仍不能解決，您可以與我們的咨詢顧問(wèn)溝通，尋求指導(dǎo)性意見?！九嘤?xùn)目的】

旨在提升百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理者的專業(yè)素質(zhì)與能力，提高百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理技能、培養(yǎng)百貨商場(chǎng)復(fù)合型人才，讓你在百貨商場(chǎng)行業(yè)中得到可持續(xù)的發(fā)展。

【課程目標(biāo)】

為百貨商場(chǎng)打造專業(yè)知識(shí)豐富、管理技能過(guò)硬、綜合素質(zhì)良好的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)?！菊n程方式】

理論講解+經(jīng)驗(yàn)介紹+問(wèn)題研討+案例分析+模擬演練 【目標(biāo)學(xué)員】

在百貨商場(chǎng)企業(yè)中從事經(jīng)營(yíng)管理工作，渴望系統(tǒng)地更新管理理念、提高管理技能的商業(yè)零售管理人員?！九嘤?xùn)對(duì)象】

總經(jīng)理、副總經(jīng)理、策劃（推廣）總監(jiān)、招商總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、招商經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等商業(yè)零售中高層管理人員，有志于在商業(yè)地產(chǎn)新領(lǐng)域發(fā)展的人士。【課程特色】

多年的操盤手擔(dān)任課程講師，課程設(shè)置體現(xiàn)了操作性、系統(tǒng)性、實(shí)用性、互動(dòng)性的特點(diǎn)。

【課程內(nèi)容】百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理

課程內(nèi)容：

核心內(nèi)容一：百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理基本技能

1、百貨商場(chǎng)業(yè)態(tài)管理的原則

2、百貨商場(chǎng)服務(wù)管理原則；

3、營(yíng)運(yùn)管理是商場(chǎng)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的重要基礎(chǔ)；

4、看起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難，營(yíng)運(yùn)基本職能都包括那些；

5、為什么說(shuō)現(xiàn)代的百貨商場(chǎng)要堅(jiān)持多業(yè)態(tài)發(fā)展；

6、現(xiàn)代的百貨商場(chǎng)招商行不行業(yè)績(jī)說(shuō)了算；

7、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中的難題是什么；

8、結(jié)合分析國(guó)內(nèi)幾家百貨商場(chǎng)成功與失敗的案例來(lái)提高你現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理的能力；

9、為什么主題促銷活動(dòng)開始和結(jié)束后總是讓我們高興不起來(lái)；

10、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查，我們到底主要調(diào)查的細(xì)節(jié)是什么；

11、我們現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化服務(wù)從那些具體細(xì)節(jié)來(lái)做；

12、百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容的細(xì)節(jié)是什么；

14、百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

15、百貨商場(chǎng)成功連鎖經(jīng)營(yíng)的要素表；

16、百貨商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理上所必須具備的要求；

17、百貨商場(chǎng)目標(biāo)管理要點(diǎn)；

18、百貨商場(chǎng)要堅(jiān)持多業(yè)態(tài)發(fā)展；

19、讓大型百貨商場(chǎng)變成景點(diǎn)。核心內(nèi)容二：百貨商場(chǎng)促銷的策劃技巧

當(dāng)促銷成為我們必要的營(yíng)銷手段的時(shí)候，在如何突破促銷傳統(tǒng)觀念的基礎(chǔ)上，需要更加關(guān)注促銷的內(nèi)在需求，促銷是一種可以為企業(yè)展望未來(lái)的平臺(tái)，也是提供信息的良好窗口，所以在使用促銷上面，應(yīng)該把促銷的各項(xiàng)功能發(fā)揮出來(lái)。

1、百貨商場(chǎng)節(jié)日促銷與一般的促銷意義不同；

2、百貨商場(chǎng)裝扮；

3、百貨商場(chǎng)促銷產(chǎn)品；

1、百貨商場(chǎng)促銷臺(tái)面；

2、百貨商場(chǎng)促銷環(huán)境；

3、百貨商場(chǎng)促銷人員；

4、百貨商場(chǎng)促銷定性；

5、百貨商場(chǎng)動(dòng)態(tài)促銷；

10、百貨商場(chǎng)促銷技巧；

11、百貨商場(chǎng)促銷時(shí)限；

12、百貨商場(chǎng)促銷量化；

13、百貨商場(chǎng)促銷特點(diǎn)；

14、百貨商場(chǎng)促銷目標(biāo)；

15、百貨商場(chǎng)促銷氛圍

16、百貨商場(chǎng)成功促銷的八個(gè)到位

核心內(nèi)容三：百貨商場(chǎng)管理特點(diǎn)

1、百貨商場(chǎng)規(guī)模特點(diǎn)；

2、百貨商場(chǎng)規(guī)劃特點(diǎn)；

2、百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)；

3、百貨商場(chǎng)商鋪的特點(diǎn)； 核心內(nèi)容四：百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一管理規(guī)范

1、百貨商場(chǎng)管理的理念；

2、百貨商場(chǎng)招商管理規(guī)范；

3、百貨商場(chǎng)營(yíng)銷管理規(guī)范；

4、百貨商場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督規(guī)范；

5、百貨商場(chǎng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范；

6、百貨商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)范；

7、百貨商場(chǎng)娛樂(lè)休閑空間管理規(guī)范；

8、百貨商場(chǎng)業(yè)態(tài)管理規(guī)范；

9、百貨商場(chǎng)租賃政策與承租服務(wù)規(guī)范；

10、百貨商場(chǎng)注意引進(jìn)國(guó)外品牌規(guī)范。

核心內(nèi)容五：百貨商場(chǎng)品牌商品引進(jìn)的策略

問(wèn)題：

1、百貨商場(chǎng)要想實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的，除了不可缺少的硬體設(shè)施、環(huán)境及優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)外，為什么更需要有高品質(zhì)的商品來(lái)贏得顧客的惠顧哪？

問(wèn)題：

2、為什么說(shuō)百貨商場(chǎng)建立的關(guān)鍵是必須有大批高品質(zhì)的商品存在，沒(méi)有這些商品的保證，保證百貨商場(chǎng)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)也可以說(shuō)只能是紙上談兵？

問(wèn)題：

3、為什么說(shuō)百貨商場(chǎng)要引進(jìn)好的品牌商品是一項(xiàng)很復(fù)雜的工作，需要具備很多的條件，不是靠那一個(gè)人的魅力就可以解決的問(wèn)題？

核心內(nèi)容六：如何提高百貨商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

面對(duì)新的零售業(yè)態(tài)的迅猛發(fā)展、國(guó)外商業(yè)的步步緊逼，百貨商場(chǎng)欲頂住挑戰(zhàn)，擺脫困境，重新走向輝煌，關(guān)鍵在于構(gòu)建新時(shí)期的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于目前的百貨商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指適應(yīng)消費(fèi)者需求變化趨勢(shì)，符合商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展實(shí)力，能夠持續(xù)增強(qiáng)在零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

問(wèn)題：

1、為什么今后百貨商場(chǎng)將以時(shí)尚及休閑類商品為重心？ 問(wèn)題：

2、信息溝通、社會(huì)交往、心理互動(dòng)的多元化活動(dòng)是什么？

問(wèn)題：

3、為什么今后百貨商場(chǎng)要挑起了休閑化、個(gè)性化、多樣化消費(fèi)浪潮？ 問(wèn)題：

4、為什么今后百貨商場(chǎng)要在提供名優(yōu)新特商品的同時(shí)配以高質(zhì)量的服務(wù)跟進(jìn)？

問(wèn)題：

5、今后百貨商場(chǎng)要在需求多元化、消費(fèi)個(gè)性化的買方市場(chǎng)，更適應(yīng)環(huán)境變化才有優(yōu)勢(shì)可言？

問(wèn)題：

6、為什么今后百貨商場(chǎng)要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)關(guān)系，提高員工素養(yǎng)？ 問(wèn)題：

7、如何提高百貨商場(chǎng)管理干部的綜合能力？

問(wèn)題：

3、如何提高百貨商場(chǎng)管理干部的經(jīng)營(yíng)意識(shí)？ 問(wèn)題：

3、如何提高百貨商場(chǎng)管理干部的有創(chuàng)新能力？

問(wèn)題：

3、怎樣讓百貨商場(chǎng)管理干部堅(jiān)持工作質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)？ 問(wèn)題：

3、怎樣讓百貨商場(chǎng)管理干部要體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的能力？ 問(wèn)題：

3、怎樣讓百貨商場(chǎng)管理員工要保持積極的心態(tài)？

問(wèn)題：

3、怎樣讓百貨商場(chǎng)管理干部要注意培育下屬的意識(shí)和思維？ 問(wèn)題：

3、怎樣讓百貨商場(chǎng)管理干部要不斷增強(qiáng)目標(biāo)意識(shí)？

核心內(nèi)容七：重塑百貨商店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力

目前中國(guó)的百貨業(yè)正處于衰退階段：百貨商場(chǎng)數(shù)量的增加并沒(méi)有帶來(lái)其銷售份額在整個(gè)社會(huì)商品零售總額中比例的上升,而是趨于下降。面對(duì)消費(fèi)需求的變化、其他業(yè)態(tài)的沖擊、新的同業(yè)的分割、經(jīng)營(yíng)管理的落后等，百貨商業(yè)要想在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，需要成功建立核心競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、怎樣看待百貨商場(chǎng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到能力競(jìng)爭(zhēng)

2、什么是百貨商場(chǎng)業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)與核心能力 ■主力商品 ■服務(wù)特色 ■企業(yè)形象

3、什么是百貨商場(chǎng)直接競(jìng)爭(zhēng)與核心能力 ■市場(chǎng)定位 ■優(yōu)勢(shì)商品 ■企業(yè)形象

核心內(nèi)容八：如何做好百貨公司專柜評(píng)比及獎(jiǎng)懲

百貨商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)部門應(yīng)在每月或每季度對(duì)各樓層及專柜進(jìn)行績(jī)效考核，并定期開展績(jī)效評(píng)比，以期提升公司總體的績(jī)效水平。

1、百貨商場(chǎng)考核的原則和目的2、百貨商場(chǎng)專柜績(jī)效考核的制定方式

3、百貨商場(chǎng)專柜評(píng)比的重要性

4、百貨商場(chǎng)專柜評(píng)比的重點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

5、百貨商場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

6、百貨商場(chǎng)商品質(zhì)量及物價(jià)評(píng)定

7、百貨商場(chǎng)服務(wù)評(píng)定

8、百貨商場(chǎng)貨品調(diào)配能力

9、百貨商場(chǎng)參與統(tǒng)一促銷活動(dòng)

10、百貨商場(chǎng)專柜的違紀(jì)行為

11、百貨商場(chǎng)專柜評(píng)比的程序

精彩案例分析

深圳、香港百貨商場(chǎng)促銷全集

第三篇：購(gòu)物中心招商代理及運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)合同

招商代理及運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)合同

甲方： 乙方：

甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著平等自愿，互惠互利的原則，就本項(xiàng)目提供“招商服務(wù)”及“運(yùn)營(yíng)管理”工作達(dá)成共識(shí)，訂立本合同，共同遵守。

一、委托項(xiàng)目概況及代理服務(wù)

1、甲方委托乙方服務(wù)的_______項(xiàng)目（一下簡(jiǎn)稱該項(xiàng)目）位于________________，甲方應(yīng)在本合同簽署時(shí)保證該項(xiàng)目（土地權(quán)屬、土地性質(zhì)、建造房屋的用途、享有合法的使用權(quán)及轉(zhuǎn)租權(quán)等）招商、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的合法性。該項(xiàng)目規(guī)劃總建筑面積約_________平方米，商業(yè)建筑面積約為_________平方米（租賃面積等數(shù)據(jù)最終以房產(chǎn)局實(shí)際測(cè)繪面積為準(zhǔn)）。

2、甲方委托乙方對(duì)本項(xiàng)目商業(yè)提供顧問(wèn)服務(wù)、招商策劃及招商代理服務(wù)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。

二、委托工作內(nèi)容及服務(wù)費(fèi)

本合同委托工作內(nèi)容分為三部分： 第一部分：商業(yè)顧問(wèn)、招商策劃及駐場(chǎng)

1、工作內(nèi)容

1）金泰北城天街項(xiàng)目商業(yè)顧問(wèn)服務(wù)。

2）區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研、分析；做出金泰北城天街商業(yè)全面測(cè)算。3）金泰北城天街招商策劃案、招商政策、招商計(jì)劃書的制定。招商推廣相關(guān)政策、設(shè)計(jì)等工作，根據(jù)實(shí)際情況提供宣傳推廣策略，活動(dòng)組織及廣告平面設(shè)計(jì)的方案。

4）擬定業(yè)態(tài)，品牌定位（及比例）。其中一至三樓主力店品牌范圍需做出明確約束。

5）結(jié)合市場(chǎng)調(diào)查及項(xiàng)目定位，確定商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式，依此擬定本商業(yè)項(xiàng)目的商鋪確認(rèn)書、租賃合同、運(yùn)營(yíng)管理模式方案、項(xiàng)目商鋪管理公約。

6）提供商業(yè)軟硬件設(shè)施需求及工程建議、商業(yè)空間包裝建議；商業(yè)廣場(chǎng)廣告位設(shè)置建設(shè)等。

7）項(xiàng)目開業(yè)的籌備與策劃、組織、實(shí)施，費(fèi)用由甲方承擔(dān)。8）與此相關(guān)的其他工作另行協(xié)商。

2，第一部分工作服務(wù)期限：自乙方向甲方提交招商策劃方案、招商政策、招商計(jì)劃書、商鋪確認(rèn)書文本、租賃合同文本、運(yùn)營(yíng)模式方案、項(xiàng)目商鋪管理公約文本，并經(jīng)甲方對(duì)此文案確認(rèn)后結(jié)束。

3、第一部分工作的服務(wù)費(fèi)

第一部分服務(wù)費(fèi)用甲方每月按以下形式支付，____________________________________________________.甲方自本合同簽訂之日起，每月服務(wù)期滿后7日內(nèi)向乙方支付上月薪資。甲方事先為乙方工作人員在項(xiàng)目所在地安排住宿及工作場(chǎng)地（包含辦公用品及商務(wù)車一臺(tái)），在安排完畢后，將安排情況通知乙方。乙方接到通知后，應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)駐項(xiàng)目所在地開展工作。與項(xiàng)目相關(guān)的廣告費(fèi)用，公關(guān)費(fèi)用由甲方承擔(dān)。第二部分：招商代理階段

1、工作內(nèi)容 1）招商顧問(wèn)服務(wù)。

2）主力店、次主力店及其他商家的招商代理。3）招商蓄客，招商計(jì)劃的執(zhí)行。

2、服務(wù)期限：本合同第一部分工作結(jié)束至項(xiàng)目招商完畢時(shí)止。

3、招商獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)

招商代理階段除每月薪資外，另設(shè)置招商獎(jiǎng)勵(lì)。

1）乙方在合同約定的服務(wù)期限內(nèi)完成商家的意向簽約及租賃合同工作，甲方按照簽訂品牌12個(gè)月的平均月租金為標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)：主力店、次主力店的招商獎(jiǎng)勵(lì)為年平均月租金的2倍，普通品牌的招商獎(jiǎng)勵(lì)為年平均月租金的1倍。招商獎(jiǎng)勵(lì)的支付方式需按層計(jì)取，具體如下：

項(xiàng)目的品牌承租商與甲方簽署正式租賃合同后即表示招商成功。

其中主力店已招商完成且整體招商率達(dá)到50%以上，則甲方向乙方支付30%招商獎(jiǎng)勵(lì)。

招商率達(dá)到80%以上，則甲方向乙方支付60%招商獎(jiǎng)勵(lì)。

招商整體100%完成后，則甲方向乙方支付80%招商獎(jiǎng)勵(lì)。

剩余20%招商獎(jiǎng)勵(lì)在開業(yè)滿6個(gè)月后予以結(jié)清。

3）在乙方進(jìn)駐前已與甲方接洽過(guò)得品牌，乙方有義務(wù)接手負(fù)責(zé)，但不計(jì)入招商獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算中。成功招商后另行獎(jiǎng)勵(lì)。3）本合同簽訂后，甲方不得自行就該項(xiàng)目對(duì)外進(jìn)行招商，已經(jīng)對(duì)外租賃的物業(yè)，必須告知乙方，并取得乙方同意。

4）以上潛江地區(qū)差旅費(fèi)用由甲方負(fù)責(zé)，除此外的費(fèi)用包含在招商獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)。

第三部分：運(yùn)營(yíng)管理階段 1，工作內(nèi)容

1）開業(yè)前5個(gè)月完成團(tuán)隊(duì)組建及人員的管理 2）開業(yè)商戶的管理 3）二次招商 4）協(xié)助租金的收取 5）營(yíng)銷企劃活動(dòng)策劃 6）商業(yè)日常運(yùn)營(yíng)管理

2、運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)

三、服務(wù)期限

本合同的服務(wù)期限自雙方簽字蓋章之日起至

日止。

四、服務(wù)成果界定

甲乙雙方協(xié)商約定，乙方在本項(xiàng)目開業(yè)時(shí)應(yīng)完成本項(xiàng)目招商面積100%，且項(xiàng)目開業(yè)后的二次調(diào)整招商工作與運(yùn)營(yíng)管理仍由乙方進(jìn)行。

五、甲乙雙方的權(quán)利與職責(zé)

（一）甲方的權(quán)利與職責(zé)

1、甲方須確保該項(xiàng)目擁有合法的立項(xiàng)及報(bào)批手續(xù)。

2、甲方應(yīng)保證其享有該項(xiàng)目合法的使用權(quán)、轉(zhuǎn)租權(quán)、所有權(quán)等能夠滿足乙方就該項(xiàng)目合法招商運(yùn)營(yíng)的一切權(quán)利。

3、甲方須按工程進(jìn)度向乙方提供有關(guān)該項(xiàng)目的詳細(xì)信息。

4、甲方擁有乙方與該項(xiàng)目有關(guān)的所有策略及商業(yè)行為的最終決策權(quán)。

5、甲方須按照本合同約定的期限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付本合同約定的相應(yīng)費(fèi)用。

6、甲方對(duì)乙方的工作進(jìn)行監(jiān)督與檢查。

7、甲方提供乙方在項(xiàng)目地辦公場(chǎng)地及客戶接待室，并提供日常辦公設(shè)備（桌、椅、電話、電腦、打印機(jī)、紙張、網(wǎng)絡(luò)）及辦公所需的正常開支。

８、廣告、公關(guān)、裝修補(bǔ)貼費(fèi)用由甲方承擔(dān)。

（二）乙方權(quán)利與職責(zé)

1、乙方在合同履行過(guò)程中，必須遵守國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真履行和組織好項(xiàng)目的顧問(wèn)服務(wù)和招商代理服務(wù)，全面維護(hù)甲方利益，完成全部合同義務(wù)。

2、乙方有權(quán)根據(jù)本合同約定，按時(shí)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

3、乙方負(fù)責(zé)服務(wù)范圍內(nèi)的策劃、組織、協(xié)助具體實(shí)施工作，包括招商策略的實(shí)施及招商人員的培訓(xùn)、商業(yè)咨詢、信息反饋、接待、安排客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察及協(xié)助甲方與客戶簽署包括意向書、正式合同等在內(nèi)的相關(guān)法律文件，所發(fā)生的費(fèi)用由甲方承擔(dān)。

4、乙方不得擅自降低租金，但因?qū)嶋H招商需要而進(jìn)行修改租金的應(yīng)報(bào)甲方批準(zhǔn)，甲方擁有最終決策權(quán)。若由于甲方原因不調(diào)整，乙方不承擔(dān)后果。

5、乙方可適時(shí)根據(jù)招商進(jìn)度對(duì)招商策略及招商方案進(jìn)行修改，提交應(yīng)變招商方案，但應(yīng)事先經(jīng)甲方書面同意，防止由于招商策略瑕疵給甲方造成損失或?qū)е录追藉e(cuò)失商業(yè)機(jī)會(huì)。乙方須將真實(shí)的資料及客戶檔案以周報(bào)表、月報(bào)表的形式提交甲方（包括電子文本），并提交下一月度的工作計(jì)劃。

6、乙方所有工作人員的食宿、交通、通訊費(fèi)、工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等費(fèi)用均由乙方自行承擔(dān)，與甲方無(wú)關(guān)。

7、乙方切實(shí)維護(hù)甲方的合法權(quán)益，不做任何損害甲方合法權(quán)益的行為和事情。

8、乙方因該項(xiàng)目以甲方名義所作的任何形式的活動(dòng)須維護(hù)甲方的企業(yè)形象。

9、乙方在策劃相應(yīng)推薦活動(dòng)前，應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告甲方，甲方簽字確認(rèn)后才能實(shí)施。

六、保密條款

乙方應(yīng)遵守職業(yè)道德守則，甲方提供給乙方的所有資料均為商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得透露給第三方。

七、合同終止與違約責(zé)任

１、甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本合同的權(quán)利和義務(wù)，在未經(jīng)對(duì)方同意的情況下，一方不得擅自解除本合同。

２、若乙方未能依本合同約定完成該項(xiàng)目的招商工作，甲方有權(quán)單方解除本合同，乙方不承擔(dān)其他違約責(zé)任。

３、若甲方未按本合同約定向乙方支付相應(yīng)工作的服務(wù)費(fèi)，每逾期一日，則甲方應(yīng)向乙方支付未付款項(xiàng)萬(wàn)分之五的逾期違約金。同時(shí)，乙方有權(quán)停止相關(guān)工作而無(wú)須承擔(dān)責(zé)任。若遲延支付相應(yīng)工作服務(wù)費(fèi)超過(guò)十五日，乙方有權(quán)單方解除本合同，并要求甲方一次性支付

萬(wàn)元的違約金。

４、若甲方在與品牌承租商簽訂了商鋪確認(rèn)書后，因甲方單方面的原因而推翻或終止前述商鋪確認(rèn)書的任何有關(guān)約定，由甲方承擔(dān)全部責(zé)任。

５、若乙方在本項(xiàng)目開業(yè)前未達(dá)到合同約定的７０％招商率，甲方有權(quán)解除本合同，其未向乙方支付的剩余２０％招商提層服務(wù)費(fèi)作為違約金可以不予支付。但若甲方不行使本合同的解除權(quán)，則仍應(yīng)向乙方支付剩余的２０％招商提層服務(wù)費(fèi)。

八、其他條約

1、對(duì)本合同的修改與變更，必須經(jīng)甲、乙方確認(rèn)并簽署書面協(xié)議后，才能生效。

2、本合同未盡事宜由雙方協(xié)商解決，若有需明確之處，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商后，在不違反本合同原則的范圍內(nèi)可續(xù)簽《補(bǔ)充協(xié)議》。《補(bǔ)充協(xié)議》與本合同具備同等效力。

3、任何由本合同所引起的爭(zhēng)議，如在爭(zhēng)議發(fā)生后無(wú)法協(xié)商解決的，任何一方均有權(quán)將該等爭(zhēng)議提交給武漢仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。敗方應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)勝方的仲裁費(fèi)、律師費(fèi)及執(zhí)行費(fèi)用等費(fèi)用。

九、生效

本合同自雙方簽字、蓋章后生效，自合同期到期終止或本合同提前解除日解除。

十、文本

本合同一式二份，每份具有同等效力。甲乙雙方各執(zhí)兩份。

-合同全文完，以下為簽署欄-

甲方： 乙方： 法人： 法人： 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人：

簽定日期：2014年 月 日 簽定日期：2014年 月 日

第四篇：前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)

前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識(shí)要求

①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。

②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。

④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。

⑥熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。

⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。

⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗(yàn)要求

一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。

(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。

為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)

在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。

1.前廳主管的素質(zhì)要求

(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。

(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

(2)語(yǔ)言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

(6)誠(chéng)實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)

①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。

②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。

③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢。

⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)

①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。

③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。

④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

(4)行李員職責(zé)

①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。

②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。

(5)行李寄存員職責(zé)

①回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。

④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)

①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽一切外來(lái)電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。

②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。

⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。

(8)問(wèn)詢員崗位職責(zé)

①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。

②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

③熟悉電腦查詢操作。

④幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。

⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)

①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。

②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。

③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)

①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。

④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。

⑤完成上級(jí)分派的其他工作。

第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，明確前廳部的地位及作用

培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解

酒店前廳設(shè)置原則及其要求

一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)

酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念

酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。

酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

2.前廳部的任務(wù)

具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：

(1)銷售客房

前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況

前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(3)提供相關(guān)服務(wù)

前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料

前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)建立客賬

建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

(7)建立客史檔案

大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心

客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。

(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。

前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。

培訓(xùn)練習(xí)3

前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：

1.注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情緒。

4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手

作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。

綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

1.前廳設(shè)置的基本原則

盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。

(1)經(jīng)濟(jì)性

前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。

(2)安全性

前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確保“收銀處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

(3)明顯性

前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)。客人一進(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。

(4)效益性

前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。

(5)美觀性

前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。

2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)

前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。

(1)前廳的高度與寬度

在西方國(guó)家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接待工作。

(2)前廳的長(zhǎng)度

前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里，按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。美國(guó)又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn)，如下表：

前廳長(zhǎng)度推算表

客房數(shù) 柜臺(tái)長(zhǎng)度 服務(wù)臺(tái)與辦公面積

3.0m 5.5m2

4.5m 9.5m2

200 7.5m 18.5m2

400 10.5m 30.0m2

此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0ｍ2計(jì)算。

總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。

3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境

前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。

(1)前廳的構(gòu)成

通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：

①酒店大門

酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來(lái)往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。

酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來(lái)掛店旗，國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。

②公眾活動(dòng)區(qū)域

前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。

③柜臺(tái)

大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái)，柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。

④公共設(shè)施

大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。

⑤洗手間及衣帽間

大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。

總之，前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。

(2)前廳的環(huán)境

①光線

前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快，客人會(huì)很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。

②色彩

前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧?kù)o、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

③溫度、濕度與通風(fēng)

前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，酒店通過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。

前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來(lái)往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。

④聲音

聲源多、音量大。如噪音過(guò)于集中，就會(huì)超過(guò)人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯(cuò)，易于激動(dòng)和爭(zhēng)吵，降低效率。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語(yǔ)言，代替說(shuō)話進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致長(zhǎng)久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動(dòng)聽的背景音樂(lè)，以減少噪音對(duì)客人的危害。

第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求

一、接待崗位員工服務(wù)技能要求

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊(duì)接待要求

①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向有關(guān)陪同人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。

3.前廳接待常見問(wèn)題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求

迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：

1.迎接客人

(1)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說(shuō)“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來(lái)，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時(shí)要格外小心，以免夾到客人。

(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無(wú)遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開車。

2.指揮門前交通

迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場(chǎng)地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c(diǎn)。

3.做好門前保衛(wèi)工作

迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來(lái)往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對(duì)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。

4.回答客人的問(wèn)題

迎賓員處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們?cè)儐?wèn)有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂(lè)活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。

5.歡送客人離店

當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實(shí)行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對(duì)酒店的光臨，預(yù)祝客人旅途愉快，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。

三、行李崗位員工服務(wù)技能要求

酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。

1.散客行李工作流程

(1)入店

①客人抵店后，行李員主動(dòng)上前向客人表示歡迎。

②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。

③將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。

④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。

⑤帶領(lǐng)客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。

⑥進(jìn)入房間之前，為防萬(wàn)一，要先敲門，確定無(wú)人再進(jìn)入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房?jī)?nèi)設(shè)施。

⑦詢問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)，若沒(méi)有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。

⑧填寫“散客行李搬運(yùn)記錄”。

(2)離店

①站立在前廳大門附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。

②若是接到客人電話要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問(wèn)清房間號(hào)，立即趕到客人的房間。

③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。

④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。

⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。

2.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程

(1)入店

①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。

②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫在行李牌上。

③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。

④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。

⑤在送行李的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。

(2)離店

①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。

②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、名稱及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。

③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。

④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號(hào)。

⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①確認(rèn)身份。客人要求寄存行李時(shí)，要先問(wèn)清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。

②請(qǐng)客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。

③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。

④將行李有序地?cái)[放。

(2)行李領(lǐng)取工作要求

客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。

(3)注意事項(xiàng)

行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。

①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來(lái)放行行李。

②若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證明其身份的證件。

四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

1.預(yù)訂崗位工作流程

(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。

(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。

(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。

(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。

(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。

(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。

(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。

2.預(yù)訂崗位操作要求

(1)預(yù)訂的方式

①電話預(yù)訂

在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：

a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于電話的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。

d.必須在電話中向客人問(wèn)清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問(wèn)題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。

e.接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。

②傳真訂房

傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：

a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。

b.把這些要求清楚地寫在訂單上。

c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。

d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。

③口頭訂房

口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。

b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。

c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。

④合同預(yù)訂

合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。

⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。

(2)預(yù)訂的受理

①接受預(yù)訂

預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。

②拒絕預(yù)訂

如果酒店無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。

③確認(rèn)預(yù)訂

在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。

④核對(duì)預(yù)訂

對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。

⑤取消預(yù)訂

由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：

a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。

b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。

c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。

⑥變更預(yù)訂

變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。

⑦超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。

3.預(yù)訂員服務(wù)原則

在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：

(1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。

(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。

五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求

1.咨詢崗位工作流程

(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。

(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。

(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。

(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。

(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時(shí)檢查電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表。

(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。

(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。

(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。

(12)進(jìn)行交接班。

2.咨詢崗位操作要求

(1)咨詢

客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。

(2)查詢

查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來(lái)訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不可以隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。

(3)客房鑰匙的管理

在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。

(4)客人信件的處理

對(duì)客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無(wú)缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來(lái)不必要的損失。處理方法是：

①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號(hào)碼。

②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。

③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。

④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。

⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。

⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。

(5)留言服務(wù)

①訪客留言

訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過(guò)三種途徑來(lái)獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。

②住客留言

客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。如有客人來(lái)訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來(lái)訪者。

六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求

1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程

(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。

(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。

(3)了解當(dāng)天天氣情況。

(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。

(5)開展正常話務(wù)工作。

(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。

(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求

(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

①向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T?！?/p>

②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。

③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。

(2)回答咨詢及查詢服務(wù)

①如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。

②如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。

③如果來(lái)電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。來(lái)電時(shí)如果總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢。

(3)“免電話打擾”服務(wù)

①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。

②話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。

③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。

④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來(lái)電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。

(4)叫醒服務(wù)

對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。

①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。

②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。

③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。

④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問(wèn)好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。

⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。

(5)火警電話的處理

①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。

③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

八、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求

1.總臺(tái)收銀崗位工作流程

(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費(fèi)情況。

(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。

2.總臺(tái)收銀崗位操作要求

(1)結(jié)賬方式

①現(xiàn)金支付

這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。

②信用卡支付

對(duì)以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買的一種專用支票。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。

(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。

②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。

③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。

(3)散客結(jié)賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。

②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無(wú)東西損壞，物品是否齊全等。

④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問(wèn)其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。

(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)

①外幣兌換

a.現(xiàn)鈔兌換

負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，詢問(wèn)客人需要何種服務(wù)。

第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?/p>

第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。

第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。

第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。

第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：

第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡?/p>

第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。

第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。

第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。

第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。

②保險(xiǎn)箱服務(wù)

為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋?/p>

a.請(qǐng)客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號(hào)記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?/p>

e.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺(tái)收銀處的管理

①前臺(tái)收銀處的安全管理

a.對(duì)開啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開戶手續(xù)，并遵照?qǐng)?zhí)行。

b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過(guò)銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。

c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門。

②對(duì)超額消費(fèi)的管理

a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。

b.在催收工作過(guò)程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬

為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。

a.向客人收取預(yù)訂金

收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。

b.收預(yù)付款

預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。

c.對(duì)持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)

對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度

準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。

培訓(xùn)練習(xí)4

電話訂房操作要求

電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時(shí)，必須說(shuō)“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問(wèn)清以下的項(xiàng)目：

1.客人的姓名、單位和國(guó)籍。

2.到達(dá)和離店具體日期、時(shí)間。

3.需要房間數(shù)量、類型及價(jià)格。

4.來(lái)電訂房人的姓名、公司名及電話號(hào)碼。

5.客人是否要求接機(jī)接站，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.訂房間的保留時(shí)間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。

7.最后將上述內(nèi)容向客人核對(duì)。

附1

前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。

附2

前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。

二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。

三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。

四、在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。

附3

解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接受客人要求

(1)首先表示出自己樂(lè)意幫助的態(tài)度。

(2)對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號(hào)。

(3)重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求。

(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。

二、解決問(wèn)題

(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。

(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。

(3)如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人。

(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。

三、善后工作

(1)客人需求解決后要詢問(wèn)客人是否滿意。

(2)作好記錄，以便查詢。

附4

團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、詢問(wèn)、明確團(tuán)隊(duì)情況

(1)團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。

(2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。

(3)團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。

二、查核

(1)酒店優(yōu)惠卡。

(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。

三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容

(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。

(2)明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。

四、記錄預(yù)訂

(1)填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”并輸入電腦。

(2)按日期存放訂單。

附5

接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備

(1)提前從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)等信息。

(2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。

(3)提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。

(4)通知車隊(duì)按時(shí)派車。

二、迎接客人

(1)舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。

(2)向接到的客人致歡迎辭。

三、返回酒店

(1)幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目。

(2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。

(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。

(4)送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。

附6

建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備客人登記表

匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。

二、查詢客人個(gè)人資料

(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。

(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無(wú)電腦記錄。

三、建立客人歷史檔案

(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國(guó)籍、城市名稱、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。

(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。

四、確認(rèn)

選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無(wú)誤。

附7

電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接收

(1)保證電話間整齊、清潔。

(2)電話間內(nèi)有“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國(guó)外、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長(zhǎng)途電話客人使用。

(3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。

二、核對(duì)

(1)客人類型：住店客人或非住店客人。

(2)電話類型：國(guó)際長(zhǎng)途或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。

(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。

(4)如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)。

(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。

三、通話

(1)撥總機(jī)請(qǐng)打開長(zhǎng)途線。

(2)告知其他工作人員客人正在打長(zhǎng)途電話。

(3)及時(shí)正確計(jì)價(jià)。

四、結(jié)賬

(1)按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。

(2)開賬單。

(3)在“登記單”上記錄。

本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。

第五篇：客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(上)

客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工

培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)

容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門工作內(nèi)容

客房部主要崗位職責(zé)

一、客房部各部門工作內(nèi)容

1.經(jīng)理辦公室

除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。

2.棉織品組

設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。

3.樓層服務(wù)組

設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。

4.公共區(qū)域服務(wù)組

設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。

5.客房服務(wù)中心

設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。

洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)練習(xí)6

客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。

二、客房部主要崗位職責(zé)

1.客房部經(jīng)理

(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)

客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。

(2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序

客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。

客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

(3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估

客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。

(4)對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制

客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。

(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃

客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。

(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出

客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。

(8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制

客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工作。

(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。

(6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

(7)完成“樓層工作日志”。

3.樓層領(lǐng)班

(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。

(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。

(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。

(6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。

(7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。

(8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。

(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。

4.客房服務(wù)員

(1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。

(2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。

(3)報(bào)告客房狀況。

(4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。

(5)報(bào)告客人遺留物品情況。

(6)清點(diǎn)布品。

(7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。

(8)填寫客房清潔工作報(bào)表。

5.樓層雜工

(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。

(2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

(3)搬運(yùn)布品及垃圾。

(4)搬運(yùn)家具、地毯等。

6.公共區(qū)域主管

(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。

(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。

(5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。

(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。

7.公共區(qū)域領(lǐng)班

(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。

(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。

(4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。

(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。

(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。

(7)填寫領(lǐng)班工作日志。

8.公共區(qū)域清掃員

(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。

(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。

(4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。

(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。

(4)報(bào)告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。

(2)修補(bǔ)損壞的地毯。

(3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。