第一篇：客房部樓層服務(wù)員、樓層領(lǐng)班、PA日考評(píng)制度

樓層服務(wù)員日常工作考評(píng)制度

1、日常工作班前、班后會(huì)按規(guī)定交接（筆試記錄），如實(shí)簽到、簽退，當(dāng)日各班次未完成的工作，交接后報(bào)告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班審核監(jiān)督，統(tǒng)一安排。違反者扣除當(dāng)月工資20元。造成嚴(yán)重后果扣除當(dāng)月工資50—100元。

2、對(duì)講機(jī)、萬(wàn)能鑰匙、服務(wù)室鑰匙由當(dāng)日本樓層負(fù)責(zé)人統(tǒng)一接收并簽字，班次交接未完成的各項(xiàng)工作事宜，由樓層負(fù)責(zé)人落實(shí)完成。違反者視情節(jié)輕重扣除當(dāng)月工資10—30元。造成嚴(yán)重后果扣除當(dāng)月工資50—100元。

3、工作中各項(xiàng)規(guī)章制度，及工作程序按規(guī)定執(zhí)行，違章操作者視情節(jié)輕重給予警告或扣除當(dāng)月工資10—30元。

4、樓層服務(wù)室、消毒間、樓道衛(wèi)生，由本樓層統(tǒng)一負(fù)責(zé)，隨時(shí)維護(hù)保持清潔。未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)者扣除當(dāng)月工資10—30元。

5、房間衛(wèi)生按工作流程表進(jìn)行清潔，清掃完畢后由領(lǐng)班進(jìn)行檢查，各種房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)三項(xiàng)不合格，全天累計(jì)超過(guò)兩間房，視情節(jié)輕重扣除當(dāng)月工資10元。

6、緊急情況及突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班逐級(jí)匯報(bào)安排解決。違反者視情節(jié)輕重扣除當(dāng)月工資50—200元。

7、未經(jīng)過(guò)檢查的房間出現(xiàn)問(wèn)題，或發(fā)生客人投宿事件，直接責(zé)任到當(dāng)事人，視情節(jié)輕重扣除當(dāng)月工資30—50元。

8、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，在本班次工作中，落實(shí)到個(gè)人，不允許轉(zhuǎn)交其他人處理、解決，違反者視情節(jié)輕重扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金10—50元。

9、值班經(jīng)理、店質(zhì)檢小組檢查出的衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，及處理意見(jiàn)，根據(jù)問(wèn)

題嚴(yán)重性，與樓層負(fù)責(zé)人直接發(fā)生連帶關(guān)系，并按照賓館處罰金額，相應(yīng)的從本人當(dāng)月工資扣除。情節(jié)嚴(yán)重的加扣20元—50元。注：

1、此規(guī)定只局限于日常工作，不包含計(jì)劃工作及突發(fā)性工作。

2、其它各項(xiàng)工作流程、規(guī)章制度、崗位責(zé)任制按原規(guī)定執(zhí)行。

3、根據(jù)實(shí)際工作需要，部門(mén)副經(jīng)理也列為直接檢查者和執(zhí)行者。

4、所犯錯(cuò)誤與上述情況類似的，均按照此情況處理。

5、因上述情況連續(xù)兩個(gè)月被處罰者，填寫(xiě)過(guò)失單一份。

6、此規(guī)定自下發(fā)當(dāng)日起執(zhí)行。

樓層領(lǐng)班日常工作考評(píng)制度

1、監(jiān)督落實(shí)樓層服務(wù)員日工作考評(píng)制度，服務(wù)員有違反紀(jì)律情況，如實(shí)填寫(xiě)考評(píng)表，由當(dāng)事人簽字認(rèn)可，不準(zhǔn)隱瞞、包庇，并將當(dāng)日工作情況進(jìn)行匯總上報(bào)。未按此規(guī)定執(zhí)行，給予警告或扣除當(dāng)月工資20元。

2、根據(jù)當(dāng)日工作情況，及工作需要，對(duì)樓層清潔完畢的房間逐一進(jìn)行檢查，檢查過(guò)的房間部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行不定間數(shù)抽查，有2間以上房間衛(wèi)生未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，視當(dāng)日工作情況給予警告，或扣除當(dāng)月工資20—50元。

3、除檢查房間衛(wèi)生和督導(dǎo)工作外，每1小時(shí)巡視樓層一遍，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)員工作情況，未按此規(guī)定執(zhí)行，視當(dāng)日工作情況給予警告，或扣除當(dāng)月工資20元。

4、根據(jù)樓層服務(wù)員本月度工作情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)，統(tǒng)計(jì)出不低于四項(xiàng)工作中所發(fā)生的嚴(yán)重問(wèn)題，由領(lǐng)班進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。未按此規(guī)定執(zhí)行，扣除當(dāng)月工資50元。

5、每日早班或日常工作中，對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查記錄，部門(mén)經(jīng)理不在的情況下，對(duì)B1—3層公共區(qū)域衛(wèi)生每2小時(shí)檢查一次，尤其是節(jié)假日有重大宴會(huì)或活動(dòng)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、指揮安排工作。未按此規(guī)定執(zhí)行，視當(dāng)日工作情況給予警告，或扣除當(dāng)月工資20—50元。

6、在保障日常工作的情況下，合理安排班次和服務(wù)人員的休息，合理調(diào)配樓層服務(wù)人員，提高服務(wù)人員工作積極性和工作熱情，做好思想工作，密切配合領(lǐng)導(dǎo)工作，認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)班崗位責(zé)任制，因工作失職直接影響當(dāng)日工作正常進(jìn)行，視當(dāng)日工作情況及情節(jié)輕重給予警告，或扣除當(dāng)月工資20—50元。

7、經(jīng)過(guò)檢查的房間出現(xiàn)問(wèn)題，直接責(zé)任到當(dāng)事人。視情節(jié)輕重扣除當(dāng)月

工資20—50元。造成嚴(yán)重后果或發(fā)生客人投宿事件，扣除當(dāng)月工資50—100元。及店值班經(jīng)理、質(zhì)檢小組檢查出的衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，并做出處理意見(jiàn)的，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重性，與負(fù)責(zé)人直接發(fā)生連帶關(guān)系，并按照賓館處罰金額，相應(yīng)的從本人當(dāng)月工資扣除。

注：

1、此規(guī)定只局限于日常工作，不包含計(jì)劃工作及突發(fā)性工作。

2、其它各項(xiàng)工作流程、規(guī)章制度、崗位責(zé)任制按原規(guī)定執(zhí)行。

3、根據(jù)實(shí)際工作需要，部門(mén)副經(jīng)理也列為直接檢查者，部門(mén)副經(jīng)理接替或同時(shí)與領(lǐng)班工作，按領(lǐng)班當(dāng)日考評(píng)制度進(jìn)行考評(píng)。

4、所犯錯(cuò)誤與上述情況類似的，均按照此情況處理。

5、因上述情況連續(xù)兩個(gè)月被處罰者，填寫(xiě)過(guò)失單一份。

6、此規(guī)定自下發(fā)當(dāng)日起執(zhí)行。

公共區(qū)域服務(wù)員日常工作考評(píng)制度

1、按規(guī)定如實(shí)簽到、簽退，與中夜、班樓層服務(wù)員交接鑰匙，未完成的工作事項(xiàng)，以筆錄形式進(jìn)行交接，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。違反者扣除當(dāng)月工資30元。

2、嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度，及工作程序、要求進(jìn)行工作，如：清理衛(wèi)生間停放指示牌；每15分鐘對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域巡視一趟；清理地面衛(wèi)生時(shí)，干、濕拖布每2米交換擦拭；衛(wèi)生間恭紙盒架只許擺放1卷衛(wèi)生紙等硬性規(guī)定。違章操作者視情節(jié)輕重給予警告或扣除當(dāng)月工資10—30元。

3、各區(qū)域衛(wèi)生隨時(shí)保持清潔、干凈，對(duì)各負(fù)責(zé)區(qū)域檢查、抽查衛(wèi)生不到位的情況，視情節(jié)輕重給予提醒或扣除當(dāng)月工資10元—30元。

4、做好各使用清潔工具和清潔設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)工作，杜絕浪費(fèi)或違章操作，尤其是吸塵器過(guò)濾網(wǎng)的清潔，至少每周清潔一次。違反者扣除當(dāng)月工資20元—50元。

5、認(rèn)真填寫(xiě)公共區(qū)域物品消耗統(tǒng)計(jì)表，發(fā)現(xiàn)有不屬實(shí)情況，視情節(jié)輕重扣除當(dāng)月工資20元—50元。

6、值班經(jīng)理、店質(zhì)檢小組檢查出的衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，及處理意見(jiàn)，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重性，與區(qū)域負(fù)責(zé)人直接發(fā)生連帶關(guān)系，并按照賓館處罰金額，相應(yīng)的從本人當(dāng)月工資扣除。情節(jié)嚴(yán)重的加扣20元—50元。注：

1、此規(guī)定只局限于日常工作，不包含計(jì)劃工作及突發(fā)性工作。

2、其它各項(xiàng)工作流程、規(guī)章制度、崗位責(zé)任制按原規(guī)定執(zhí)行。

3、根據(jù)實(shí)際工作需要，部門(mén)副經(jīng)理也列為直接檢查者和執(zhí)行者。

4、所犯錯(cuò)誤與上述情況類似的，均按照此情況處理。

5、因上述情況連續(xù)兩個(gè)月被處罰者，填寫(xiě)過(guò)失單一份。

6、此規(guī)定自下發(fā)當(dāng)日起執(zhí)行。

第二篇：客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級(jí)——客房部樓層主管

直接下級(jí)——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務(wù)員

清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設(shè)備完好情況、生情況；

全制度的遵守情況。

具體內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確?？头康男l(wèi)生干凈、物品整齊、設(shè)備完好、環(huán)境舒適。

3、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設(shè)備設(shè)

施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量情

況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫(xiě)情況和工作車(chē)擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財(cái)產(chǎn)的管理工作?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對(duì)各種工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律、安 ,合理安排工作任務(wù)。VIP房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時(shí)幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時(shí)

將清掃合格的離店房報(bào)至客戶服務(wù)中心，確?？头康募皶r(shí)出租。

7、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)《工程報(bào)修單》

送到工程部門(mén)進(jìn)行維修，并對(duì)維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查，將《工程報(bào)修單》底單交到客房部留存。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領(lǐng)取、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無(wú)過(guò)期食品。

9、掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋

客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報(bào)部門(mén)；

檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計(jì)劃衛(wèi)生清

潔。完成樓層主管或部門(mén)經(jīng)理布置的其它工作。

12、認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)檢

查中所發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題及時(shí)整改并做好詳細(xì)記錄，對(duì)整改后的情況進(jìn)行抽查。對(duì)檢查中存在的普遍性問(wèn)題和無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)給樓層主管研究、解決。

第三篇：客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級(jí)——客房部樓層領(lǐng)班

職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔、設(shè)備檢查、對(duì)客服務(wù)等各種基礎(chǔ)工作。

具體內(nèi)容：

1、按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙領(lǐng)取和使用制度，認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫(xiě)客房鑰匙領(lǐng)取表，全權(quán)負(fù)責(zé)客房鑰匙的保管。

2、保持良好精神狀態(tài)，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語(yǔ)，為賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、根據(jù)清潔客房順序及客人要求及時(shí)清掃整理房間，檢查客衣情況，補(bǔ)充一次性物品，棉織品一客一換，按規(guī)定消毒，認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表。

4、檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施及客房?jī)?nèi)各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)上報(bào)處理。

5、熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情況，隨時(shí)檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進(jìn)行核對(duì)。

6、負(fù)責(zé)樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤(pán)點(diǎn)、領(lǐng)取、報(bào)損等工作。

7、負(fù)責(zé)客衣的檢查、收取、核對(duì)及發(fā)放工作，認(rèn)真做好登記。

8、熟悉所在區(qū)域內(nèi)的消防通道及設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，確保賓客安全。

9、愛(ài)惜公共財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的各項(xiàng)節(jié)能措施。

10、及時(shí)報(bào)告賓客遺留物情況，并將遺留物品及時(shí)上交到客房服務(wù)中心做好登記。

11、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確

使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

12、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息和建議及時(shí)反饋給上級(jí)。

認(rèn)真做好交接班記錄。

第四篇：客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按要求和標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域;

2、客人退房時(shí)的客房檢查;

3、遇見(jiàn)客人要做到微笑、開(kāi)口問(wèn)候，有義務(wù)接受和安撫客人的投訴。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)21、按規(guī)定程序進(jìn)行房間清潔，達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn);

2、合理使用客房補(bǔ)給物品，準(zhǔn)確查點(diǎn)所有物品及數(shù)量;

3、及時(shí)向客房主管報(bào)告要維修的項(xiàng)目設(shè)備;

4、及時(shí)上交客人遺留的物品;

5、完成上級(jí)交給的任務(wù);

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)31、清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品、為客人提供服務(wù)。

2、清潔用品使用及保養(yǎng)、客人退房后查房，包括檢查客人遺留物品及客房?jī)?nèi)貴重物品。

3、確保工作區(qū)域的安全。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)4

1.負(fù)責(zé)整理清潔客房，配送各種客房用品，填寫(xiě)好工作日志，并將垃圾車(chē)及清潔用品歸位;

2.及時(shí)上報(bào)客人遺留的物品、客房物品損壞、遺失和索賠情況;

3.保管樓層各種物品，回答客人提出的有關(guān)問(wèn)題，介紹服務(wù)項(xiàng)目及客房設(shè)施的使用方法;

4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，接受主管工作程序及質(zhì)量服務(wù)的檢查及監(jiān)督。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)51、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。

3、填寫(xiě)有關(guān)工作報(bào)告表。

4、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

5、正確處理客人遺留的物品。

6、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

7、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。

8、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。

9、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。

10、按順序清理房間：先做vip房請(qǐng)即打掃、退房、長(zhǎng)住房、續(xù)住房、空房。

11、下午2:00后,如仍掛著請(qǐng)勿打擾牌的房間,一定要通知前臺(tái)。

12、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

13、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。

14、做好工具的清潔保養(yǎng)。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)61、掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，提供對(duì)客服務(wù);

2、管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用品消耗，做好廢品回收;

3、負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房間的查房工作;

4、負(fù)責(zé)查收賓客洗衣、酒水的送回和補(bǔ)充工作;

5、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作;

6、負(fù)責(zé)杯具的清潔與消毒工作;

7、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作;

8、完成易耗品的每期盤(pán)點(diǎn)工作;

第五篇：客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)（xiexiebang推薦）

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級(jí)——客房部樓層主管

直接下級(jí)——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務(wù)員清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設(shè)備完好情況、生情況；全制度的遵守情況。具體內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確?？头康男l(wèi)生干凈、物品整齊、設(shè)備完好、環(huán)境舒適。

3、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設(shè)備設(shè)施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量情況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫(xiě)情況和工作車(chē)擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財(cái)產(chǎn)的管理工作。客房酒吧的使用情況和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對(duì)各種工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律、安 ,合理安排工作任務(wù)。

VIP房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時(shí)幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時(shí)

將清掃合格的離店房報(bào)至客戶服務(wù)中心，確?？头康募皶r(shí)出租。

7、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)《工程報(bào)修單》送到工程部門(mén)進(jìn)行維修，并對(duì)維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查，將《工程報(bào)修單》底單交到客房部留存。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領(lǐng)取、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無(wú)過(guò)期食品。

9、掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報(bào)部門(mén)；檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計(jì)劃衛(wèi)生清

潔。完成樓層主管或部門(mén)經(jīng)理布置的其它工作。

12、認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)檢查中所發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題及時(shí)整改并做好詳細(xì)記錄，對(duì)整改后的情況進(jìn)行抽查。對(duì)檢查中存在的普遍性問(wèn)題和無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)給樓層主管研究、解決。