第一篇：中餐店大堂經(jīng)理職責(zé)（定稿）

中餐店大堂經(jīng)理職責(zé)

1、直接上司:店方股東

2、管理對(duì)象:廚師 收銀員服務(wù)員

3、崗位描述:

在店方股東的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)店內(nèi)前廳的管理工作,帶領(lǐng)下屬員工貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)協(xié)調(diào)各部門工作、解決處理突發(fā)事件。

4、崗位職責(zé)描述：

（1）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的崗前培訓(xùn)，參與員工的面試與執(zhí)行經(jīng)理協(xié)商錄用。

（2）負(fù)責(zé)廚師、收銀員、服務(wù)員的培訓(xùn)考核協(xié)調(diào)工作。

（3）督導(dǎo)廚師、收銀員、服務(wù)員按服務(wù)程序工作；了解員工的思想狀況，激發(fā)員工的工作積極性；

（4）落實(shí)餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，餐廳禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)等工作及服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。

（5）每日檢查全店清潔衛(wèi)生（廚房、衛(wèi)生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。檢查員工個(gè)人衛(wèi)生（工作服裝是否干凈整潔、頭發(fā)梳齊、指甲是否過長(zhǎng)等。

（6）監(jiān)督每日菜品供應(yīng)情況、質(zhì)量情況、加工情況，為廚房工作提出意見和建議。

（7）每日組織召開開班前會(huì)，解決實(shí)際工作遇到的問題。

（8）收集顧客及服務(wù)員的反饋意見，并匯報(bào)店方股東，由店方股東統(tǒng)一處理。

（9）對(duì)每日情況作小結(jié)，每10日作營(yíng)業(yè)分析，每月作全面總結(jié)；

（10）安排值班人員，制定值班輪換表；

（11）協(xié)調(diào)好大堂與廚房的關(guān)系；

（12）與廚師長(zhǎng)一道監(jiān)督員工的就餐時(shí)間，就餐質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)店方股東反映。

（13）了解3公里周邊同行的經(jīng)營(yíng)情況（顧客、味型、菜品、服務(wù)質(zhì)量等），為店方股東決策提供數(shù)據(jù)資料；

（14）建立客戶檔案，協(xié)助店方股東進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。

（15）負(fù)責(zé)前廳設(shè)備（空調(diào)、電視機(jī)）維護(hù)保養(yǎng)的管理。

（16）帶領(lǐng)員工進(jìn)行每月一次的餐具盤存，一般日期為月底，時(shí)間為晚餐結(jié)束后，作好記錄，交于店方股東。

5、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

（1）必須接受專業(yè)餐飲管理培訓(xùn)

（2）具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制

（3）具有卓越的語言表達(dá)能力,善于交際

（4）懂基本的營(yíng)銷策劃，銷售手法。

第二篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

2,;妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

3,;處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

5,;每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。

大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。

熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)

變能力強(qiáng)，英語口語流利。

具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任

心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

全面負(fù)責(zé)制定實(shí)施餐飲部工作和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作管理，確保客人提供高效優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)進(jìn)行成本控制

1.負(fù)責(zé)制定餐飲部的營(yíng)銷計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，帶領(lǐng)下屬完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，2.主持建立完善的規(guī)章制度和服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。

3.深入部門聽取匯報(bào)工作并檢查工作情況，制定菜品價(jià)格，監(jiān)督采購和盤點(diǎn)，進(jìn)行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決，5，定期與部門領(lǐng)導(dǎo)研究新菜，推出新菜單，推出新的營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)。

6，負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的監(jiān)督，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

7，組織和實(shí)施對(duì)餐廳員工的服務(wù)技能培訓(xùn)和烹飪技術(shù)的培訓(xùn)工作。

8，建立良好的客戶關(guān)系，主動(dòng)征求客人的意見和建議，及時(shí)的跟進(jìn)處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經(jīng)常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協(xié)調(diào)和配合10.主持每日餐廳的例會(huì)，保證餐廳的工作得到有效地執(zhí)行，及時(shí)完成上級(jí)交派的任務(wù)

第三篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況；

3．做V．1．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；“

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；

13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；

17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1．協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2．參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；

3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；

4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房；

5．檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；

6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；

7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記；

9．負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；

10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。

第四篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

主動(dòng)迎接問候進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，了解客戶需求，識(shí)別目標(biāo)客戶，主動(dòng)派號(hào)，將客戶引導(dǎo)到適合的功能區(qū)域；

指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備；

為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，主動(dòng)介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)。

根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)介紹農(nóng)行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，向開放式柜臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理推薦銷售機(jī)會(huì)；

識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶或潛在客戶，推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。

監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀、情緒和服務(wù)質(zhì)量等。

及時(shí)處理客戶的意見和投訴，解決糾紛；

積極收集和反映有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。

大堂經(jīng)理職責(zé)：安排每日柜臺(tái)客戶的拿號(hào)，填單，引導(dǎo)，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)解答等等，是個(gè)綜合性工作，要具有親和力及引導(dǎo)力組織力 有些不用柜臺(tái)做的業(yè)務(wù)或可以引導(dǎo)去其它渠道辦理的。當(dāng)然也包括基本業(yè)務(wù)的辦理和咨詢，如是理財(cái)，貸款，證券等可引導(dǎo)至專業(yè)同事受理。

一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理也是需要具備非凡的素質(zhì)和能力的。1.要有很高的工作熱情

2.愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù) 3.要有親和力

4.具備一定的工作能力 5.處理應(yīng)急事件的能力 6.要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)

7.必須具備一定的文化修養(yǎng) 8.要有一定的內(nèi)涵 9.知識(shí)面要廣

10.最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求 11.要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力

12.處理好柜員與各個(gè)部門之間的矛盾 13.處理好客戶與柜員之間的矛盾

14.要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位

15.要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪请y為你就應(yīng)該有問必答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示銀行良好的社會(huì)形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。

一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

二是當(dāng)好營(yíng)銷宣傳員

根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

三是當(dāng)好信息收集員

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

四是當(dāng)好環(huán)境清潔員

負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。

五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員

維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。

六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員

快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

七是當(dāng)好安全檢查員

密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的手段之一；而對(duì)于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。答；

（一）正直誠信、客觀公正、遵紀(jì)守法。

（二）有愛心、有親和力、具有良好的溝通表達(dá)能力。

（三）儀表端莊，形象大方。

（四）責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真細(xì)致。

第六條大堂經(jīng)理技能要求主要包括但不限于：

（一）愛崗敬業(yè)，具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。

（二）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

（三）具有現(xiàn)場(chǎng)管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、觀察能力和應(yīng)變能力。

（四）掌握一定的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。

（五）普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的英語表達(dá)能力。

（六）具有一定的電腦操作技能。

第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范

第七條大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范主要包括但不限于：

（一）具有資金安全和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進(jìn)行任何不誠實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。

（四）不得口頭或書面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎觥⒃u(píng)論。

（五）不得辦理任何交易業(yè)務(wù)。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的相關(guān)服務(wù)禮儀規(guī)范。

第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

第八條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括但不限于：

（一）主動(dòng)詢問客戶需求，并根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

（二）在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳、排隊(duì)等候、辦理業(yè)務(wù)過程中，及時(shí)解答客戶咨詢。

（三）及時(shí)協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、填寫各種單據(jù)。

（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行及環(huán)境衛(wèi)生。

（五）收集客戶意見和建議，處理營(yíng)業(yè)廳客戶投訴，無法處理或遇服務(wù)突發(fā)事件及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（六）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。

第九條 大堂經(jīng)理工作時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間一致，應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，履行崗位職責(zé)。

第五章 營(yíng)業(yè)前的服務(wù)

第十條 按照會(huì)員單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范的要求，完成營(yíng)業(yè)大廳的各項(xiàng)準(zhǔn)備和維護(hù)工作。

第十一條大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。

第十二條 對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。

第十三條 對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況正常。

第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。

第十五條 巡視營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，及時(shí)維護(hù)清理。

第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢機(jī)的信息及自助設(shè)備是否正常運(yùn)行。

第十七條檢查營(yíng)業(yè)廳是否按規(guī)定發(fā)布業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第六章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)

第十八條 網(wǎng)點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)時(shí)，大堂經(jīng)理、保安等營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)門處，主動(dòng)迎候客戶，按照服務(wù)禮儀規(guī)范向客戶微笑點(diǎn)頭致意，并問候客戶。

第十九條當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。對(duì)熟悉的客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。

第二十條 當(dāng)了解到客戶需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)服務(wù)功能區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)注意觀察營(yíng)業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動(dòng)幫助有需求的客戶解決問題。大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，言語應(yīng)簡(jiǎn)潔，語速應(yīng)平穩(wěn)。

第二十二條 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹，當(dāng)客戶有需要時(shí)，應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢。

第二十三條 在新產(chǎn)品推出期間，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供宣傳資料或簡(jiǎn)要介紹。

第二十四條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶疑問，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶正確操作，及時(shí)提醒客戶不當(dāng)操作，避免客戶信息泄漏。

第二十五條 大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)狀況，遇到客戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間予以安撫。應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對(duì)于本人難以處理的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。大堂經(jīng)理應(yīng)始終保持良好的態(tài)度，認(rèn)真記錄客戶陳述，積極配合有關(guān)人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。

處理客戶投訴工作時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶提供相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。

第二十六條 當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，原則上大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶致意，表示送別。

第二十七條 做好與各業(yè)務(wù)柜臺(tái)的銜接協(xié)調(diào)工作，根據(jù)客流量大小，向柜臺(tái)業(yè)務(wù)主管人員提出增開窗口、調(diào)整柜面人員工作時(shí)間等相關(guān)建議，充分利用分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)和分流客戶。

第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真記錄、收集客戶口頭及書面的意見和建議。

第二十九條 應(yīng)積極維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，主動(dòng)及時(shí)維護(hù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)正常辦理秩序，并對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。

第三十條 隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)。

第五篇：大堂經(jīng)理工作職責(zé)

大堂服務(wù)人員工作職責(zé)

一、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前的服務(wù)

1、檢查叫號(hào)機(jī)是否能夠正常使用。

2、檢查驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等自助設(shè)備是否能夠正常使用。

3、檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等數(shù)量以及擺放位置。及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)宣傳資料。

4、巡視營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。

5、檢查電子利率牌（匯率牌）及其他營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)電子屏幕顯示的信息是否準(zhǔn)確。

二、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中的服務(wù)

1、大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，應(yīng)注意說話語氣，做到用語規(guī)范，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。

2、大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，按照服務(wù)禮儀規(guī)范主動(dòng)幫助有需要的客戶。

3、當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，及時(shí)正確引導(dǎo)客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

4、當(dāng)客戶咨詢我行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶需求，向客戶介紹我行金融產(chǎn)品和服務(wù)，為其號(hào)理財(cái)參謀。

5、當(dāng)客戶對(duì)前臺(tái)柜員的服務(wù)表示不滿時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶到洽

談室或其他遠(yuǎn)離人群的區(qū)域，耐心傾聽客戶不滿的原因，及時(shí)為客戶送上水，努力穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶協(xié)調(diào)解決問題。

6、應(yīng)注意查閱客戶意見薄上的意見和建議，及時(shí)回復(fù)。

7、督導(dǎo)保安工作，積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒和勸阻。

8、隨時(shí)檢查產(chǎn)品展示架上的宣傳材料是否齊全，并及時(shí)更新。隨時(shí)檢查填單臺(tái)上的各種業(yè)務(wù)憑證、單據(jù)和各種用具是否按指定位置整齊，并及時(shí)歸位，檢查意見薄是否按指定位置擺放好。

9、督導(dǎo)保潔工作，巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持其整潔美觀。

10、大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老弱病殘?jiān)袐D和未成年人等特殊客戶群體提供周到的服務(wù)。如有必要，在當(dāng)事人許可的情況下。，可代其辦理部分業(yè)務(wù)，辦理好業(yè)務(wù)后，向客戶耐心解釋清楚。（注意方式，避免引起現(xiàn)金，密碼等糾紛）{此條有待商榷}

11、遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件和總行、本支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

12、廣泛收集市場(chǎng)及客戶信息，并將有效信息記錄在冊(cè)，為我行營(yíng)銷和產(chǎn)品研發(fā)部門提供合理建議。

三、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)終的服務(wù)

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)相關(guān)人員，做好收尾工作，并做好工作日志。

2、關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無需使用的電子

設(shè)備。

和平支行2011-6-27