第一篇：s-w-c--2015酒店物業(yè)工程部培訓(xùn)手冊--規(guī)章制度

規(guī)章制度

人力資源部相關(guān)制度

打卡制度：

1.員工上下班均需親自刷卡，兩頭班人員在中間休息時間上下班也必須刷卡。2.根據(jù)部門安排的上崗時間，上班應(yīng)提前5分鐘刷卡，下班推后5分鐘刷卡，否則按遲到或早退處理。遲到/早退超1小時者記為曠工。月遲到/早退1次，口頭警告，月遲到/早退2次，按輕微過失處理；月遲到/早退3次及以上者按主要過失處理。

3.因公晚來、早走或公派外出等情況，部門主管應(yīng)在考勤表上注明，否則按相關(guān)規(guī)定處理。

4.忘帶考勤卡的員工應(yīng)在員工通道處如實簽到簽離，當(dāng)月忘刷卡兩次按輕微過失處理，三次及以上者按主要過失處理。

5.嚴(yán)禁員工間代刷卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定處罰。

員工餐廳就餐時間：

早餐:

06:30—07:30

午餐: 10:30—13:00 晚餐:

16:30—19:00

夜餐: 22:30—00:30 假期管理：

? 病假：請病假需要有指定醫(yī)院的證明（急診除外，但不得超過3天），上班后五個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則按曠工處理。全月病假的發(fā)本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。? 事假：每請一天事假免發(fā)當(dāng)日工資。部門經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)兩天事假。三天至七天（含七天）事假由部門經(jīng)理提出建議，報人力資源總監(jiān)批準(zhǔn)。七天以上事假報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

? 年假：酒店正式員工入店工作滿一年，每年享有有薪年假5天；

曠工一天按日工資的200%扣發(fā)工資，并記主要過失，曠工兩天解除勞動合同。以下情形均按曠工處理：

? 未事先辦理請假手續(xù)無故缺勤； ? 請假未準(zhǔn)私自休假；

? 因違法亂紀(jì)或其他不良行為造成的缺勤； ? 遲到或早退超過1小時；

? 不服從工作分配，不按規(guī)定到工作崗位工作。過失處理：

? 輕微過失：一次性扣工資100元整。（實習(xí)生一次性扣50元）? 主要過失：實習(xí)生一次性扣100元，外聘人員及臨時性崗位一次性扣200元。正式工績效降為一檔。

? 過失單的撤消：輕微過失滿三個月后可以申報撤銷，主要過失滿六個月后可以申報撤銷。物品丟失賠償：

更衣柜鑰匙10元/把；員工手冊10元/本；員工考勤卡50元/個；員工名牌10元/個；員工洗澡卡工本費(fèi)15元/張，水費(fèi)1元/天。

第二篇：s-w-c--2015酒店物業(yè)工程部培訓(xùn)手冊--主目錄

工程部培訓(xùn)手冊主目錄

? ENG-MO部門致員工的一信……………...…………………….………....…P1 ? Welcome Letter From Department

? ENG-MO-新員工部門培訓(xùn)

記錄跟表………………………...…………...…..P2 ? New Employee Training Checklist ? ENG-MO-部門培訓(xùn)

活動要………………………………..………….….....…P7 ? Training Activity Outline ? ENG-MO-崗位服務(wù)規(guī)范用

語和忌* ………………….……………...….…P22 ? Standard Phrases for the Services& Avoidable Sayings ? ENG-MO-酒店應(yīng)知

應(yīng)會冊………….…………………………………….…P26 ? Hotel Knowledge

? ENG-MO-部門服務(wù)

案例析……………………………………..……………P50 ? Hotel Case Study ? ENG-MO-英語培訓(xùn)內(nèi)容

及標(biāo)*...…………………….…..……..………….P58 ? English Training Standard

? ENG-MO-交叉補(bǔ)充

材*………………………….….…………...……….…P66 ? Cross Training& Supplementary Materials

封

蹤

綱

語手

分

準(zhǔn)料

ENG-MO-1 部門致新員工的一封信 Welcome Letter From Department

工程部

親愛的，首先，非常歡迎您加入到酒店工程部我們這個集體中來，希望在今后的工作中我們合作愉快！希望在我們共事期間您能積累更多的工作經(jīng)驗從而獲得更大的收獲。讓我們一起努力，使工程部成為酒店中最出色的部門！今后，我們集體的每一份榮譽(yù)和進(jìn)步，都會有您的努力和參與！

工程部是在酒店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的重要職能部門，是保障酒店各系統(tǒng)正常運(yùn)行的專業(yè)隊伍，請您記?。壕S護(hù)、保證酒店各方面系統(tǒng)運(yùn)行的重任是由我們同心協(xié)力所共同肩負(fù)的。

在之后的幾周里，部門將為您提供專業(yè)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，讓您能完全勝任您的工作。

我們祝愿您在新的環(huán)境中能很快適應(yīng)，并且隨時歡迎您提出您寶貴的意見和建議。

部門總監(jiān)

部門經(jīng)理

部門員工

第三篇：s-w-c--2015酒店物業(yè)工程部培訓(xùn)手冊--公共英語100句

酒店公共英語100句

歡迎和問候

1.早上好，先生/女士。Good morning, sir/madam 2.下午好，先生/女士。Good afternoon, sir/madam 3.晚上好，先生/女士。Good evening, sir/madam 4.很高興見到你。Nice to meet you 5.很高興您再次光臨本店，先生/女士。

Glad to have you here again, sir/madam 6.歡迎光臨酒店！7.您好嗎？

How is everything going 8.祝您在這過得愉快 Have a pleasant stay here 9.您今天好嗎？ How are you today 10.希望您在我們酒店過得愉快（客人剛?cè)胱r）I hope you will enjoy your stay with us 11.祝您過得愉快?。腿嗽僮∑陂g）Have a good time 12.很長時間沒見到您了。

I haven't seen you for a long time 13.歡迎您光臨大堂吧。Welcome to Lobby Lounge 14.歡迎再次光臨天倫閣西餐廳/瓏堡法餐廳

Welcome back to Courtyard Restaurant/Restaurant de Lonbo 指引用語

15.這邊請。

This way, please 16.先生/女士，您先請。After you sir/madam 17.請上樓/下樓。

Go upstairs/downstairs, sir/madam 18.請一直走。

Go straight, please 19.在二層。

It's on the second floor 20.在第一拐角向左/右。

Turn left/right at the first corner 21.洗手間就在… 旁邊。The washroom is beside… 22.在地下室走廊盡頭。

It's in the basement at the end of the corridor 23.打擾了你能告訴我去機(jī)場的路嗎？（客人）

Excuse me, could you tell me the way to the airport(Guest)您最好是打車過去，先生。路上大約需要30分鐘時間。（員工）You'd better take a taxi, sir, about 30 minutes on the way(Staff)提醒用語

24.小心碰頭！Mind your head 25.小心臺階！

Watch your step 26.請當(dāng)心！

Please be careful 27.請小心，先生/女士。Take care, sir/madam 28.您別著急先生/女士。Don't worry, sir/madam 29.請勿在這里吸煙，先生。No smoking here.sir 酒店介紹

30.這里的郵政編碼是多少？（客人）What's the postal code here(Guest)這里的郵政編碼是100026。（員工）The postal code here is 100026(Staff)31.如果您需要任何幫助，請聯(lián)系服務(wù)中心，電話：010-。

For any assistance, please call our Service Center at 010-32.我們酒店的傳真號碼為010-Our fax No.is 010-

33.商務(wù)中心在酒店五層。

Business Center is on the 5th floor 34.行政酒廊在酒店22層，在早上6點(diǎn)至晚上11點(diǎn)營業(yè)。

The executive lounge on the 22nd floor starts from 6:00a.m to 11:00p.m 35.大堂吧在酒店一層，經(jīng)大堂向里。

Lobby Lounge is on the ground floor, at the end of the Lobby 36.如果您入住酒店便可以免費(fèi)使用室內(nèi)游泳池。The in-door swimming pool is free for stay-in guests 37.六層瑞宮有多種娛樂項目，包括卡拉OK、SPA、網(wǎng)球、棋牌等。

There are types of recreations including KTV, SPA, tennis, chess, and so on in the Royal Palace on the sixth floor 38.我們也有很多的娛樂設(shè)施，客人在那里能夠度過愉快的夜晚。We also have many recreational facilities that you can enjoy the evening 39.戶外網(wǎng)球場開放至晚上11點(diǎn)。

Our open-air Tennis Court is not close until 23:00 40.健身房在六層，住店客人免費(fèi)。

Gym is on the 6th floor, it's free for hotel guests 41.五層的宴會設(shè)施將滿足您商務(wù)會議的需求。

Banquet facilities on the fifth floor will meet your business demand 42.可容納500人的瑞和大宴會廳是您各種主題會議的理想選擇。

Our Harmony Grand Ballroom which can accommodate 500people is your ideal choice for any event 43.房間之間通話請先撥8再撥房間號碼。

For room-to-room calls, please dial 8 first, and then room number 44.早餐請到二層天倫閣西餐廳，從早上6:30開始供應(yīng)至10：30。

The breakfast will be served from 6:30a.m to 10:30a.m in the Courtyard Restaurant on the second floor 電話用語

45.先生/女士，請問需要幫助嗎？ May I help you, sir/madam? 46.還有什么能幫您嗎？

Is there anything I can do for you!47.您是否要留言？

Would you like to leave a message? 48.請問先生您貴姓？

May I have your surname, please!49.請問您的名字怎么拼寫？ How to spell your name, please!50.現(xiàn)在電話占線。The line is busy now 51.我將盡快告訴您。

I'll let you know as soon as possible!52.對不起，我打錯了。（客人）

Sorry, I dialed the wrong number(Guest)沒關(guān)系，先生/女士。（員工）It doesn't matter, sir/madam(Staff)53.我能和你們大堂副理通話嗎？（客人）May I speak to your Assistant Manager!好的，馬上為您轉(zhuǎn)接。（員工）

Yes, I'll transfer for you immediately 54.對不起，他現(xiàn)在不在!Sorry, he's not in at the moment 55.先生/女士，您遇到什么問題了？ What's the matter, sir/madam 56.先生/女士，您遇到什么問題了？ What's your problem, sir/madam 57.布朗先生留言給您，女士。他將在下午六點(diǎn)來接您。

Mr.Brown left a message for you, madam!He'll pick you up at 18:00 58.先生/女士，馬上為您轉(zhuǎn)接到…

I'll transfer to … immediately, sir/madam 59.明早六點(diǎn)請叫我起床。(客人)I would like a morning call at 6:00a.m tomorrow.(Guests)好的。/沒問題，先生/女士。（員工）Yes,/No problem, sir/madam（staff）60.對不起，請再說一遍好嗎？ Pardon/I beg your Pardon 61.謝謝來電。

Thank you for calling 致歉用語

62.對不起，打擾了。Excuse me.63.對不起，是我的錯。I'm sorry.It's my fault 64.對不起，讓您久等了。I'm sorry to keep you waiting 65.很抱歉耽誤了。

I apologize for the delay 66.對不起，打斷您。Sorry to interrupt you 67.得知這個情況我感到非常抱歉。I am sorry to hear that 68.算了吧。Let's forget it 69.為給您帶來諸多不便表示歉意。I am sorry for the inconvenience 70.這個恐怕我也不太清楚。請稍等，我去叫經(jīng)理/大堂副理來。

I'm afraid that I can't tell you exactly right now.Please wait a moment, I will find our manager/Assistant Manager 祝賀和祝福

71.祝賀您！

Congratulations 72.生日快樂！Happy birthday 73.新年快樂！Happy New Year 74.圣誕快樂！Merry Christmas 75.祝您成功！

Wish you every success 76.祝一切順利！

I hope everything goes well 答謝和回應(yīng)

77.非常感謝。（客人）

Thank you very much(Guests)78.不客氣。(員工）

You are welcome(Staff)79.感謝您的忠告。

Thank you for the advice 80.您真體諒我們。It's very kind of you 81.很高興為您服務(wù)/這是我的榮幸。It's my pleasure 82.樂意為您效勞。

(I'm always)at your service 83.我很高興您能滿意。

I'm pleased that you enjoy it 84.沒問題。No problem

85.我會盡最大的努力。I'll try my best 告別語

86.再見！Goodbye 87.再見！See you 88.一會兒見。See you later 89.明天見。

See you tomorrow 90.期待您的再次光臨。

I look forward to serving you again 91.您保重，別忘了保持聯(lián)系。

Take care and don't forget to keep in touch 92.再見，希望再次見到您。

Goodbye and hope to see you again 93.一路平安！Have a nice trip 94.祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)！

Wish you a pleasant journey!Good luck 95.保重！Take care

第四篇：酒店工程部規(guī)章制度

酒店工程部規(guī)章制度

第一章：上下班制度

1.上下班要打卡＜不能代打卡＞或簽到，做到按時，不遲到、早退，除工作需要外，出入酒店行員工通道。

２.酒店紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。３．如酒店有應(yīng)急事故發(fā)生＜如：酒店大面積停電／消防安全有問題／酒店重要設(shè)備故障＞，工程部的全體員工都要隨時待命，不能有任何借口推托！

第二章：儀容儀表制度

１.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的工作*，鈕扣要齊全扣好，工號牌應(yīng)佩戴在左胸前．

2.除工作需要外，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋和拖鞋上崗。

３．不能留長發(fā)，不染彩發(fā)，不留胡須，言行舉止要檢點(diǎn)．

第三章：排班和工作任務(wù)制度．

１.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排的班表休息，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整．

2.如有急事請假，需提前24小時向領(lǐng)導(dǎo)請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理．

3.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

4.同事之間不能聚眾鬧事，打架斗毆，要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵。

第四章：強(qiáng)電維修和檢查制度

１．強(qiáng)電維修要嚴(yán)格執(zhí)行＜＜電工安全操作規(guī)程＞＞的制度．值班人

員違反工作規(guī)則或因失職影響營業(yè)或損壞設(shè)備，要追究當(dāng)事人責(zé)任。２．值班電工要樹立高度的責(zé)任心，熟練掌握酒店供電方式、狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能和操作規(guī)程，并不斷提高技術(shù)水平；

３．嚴(yán)格保持各開關(guān)狀態(tài)和模擬盤相一致，不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，值班人員不得隨意更改設(shè)備運(yùn)行情況，定時巡視電器設(shè)備，并準(zhǔn)確抄錄各項數(shù)據(jù)，填好各類報表，確保電力系統(tǒng)正常運(yùn)行；

４．任何閑雜人員不得進(jìn)入配電室，更不得在配電室逗留；參觀配電室或在配電室執(zhí)行檢修安裝工作，須經(jīng)得部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，并進(jìn)行登記方可進(jìn)入檢修。

第五章：特種設(shè)備保養(yǎng)和運(yùn)行參數(shù)制度

１．當(dāng)班人員，每日必須對特種設(shè)備＜電梯／鍋爐／機(jī)房設(shè)備＞的運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行登記，還有每日水／電／油的用量的統(tǒng)計和換算．２．除工作需要外，上下樓層不得乘坐客用電梯．

３．不得在當(dāng)班時在＜鍋爐房／電梯機(jī)房／監(jiān)控機(jī)房＞抽煙和喝酒．同時每天要保持這些機(jī)房內(nèi)的清潔整齊．

第六章：各部門的報修制度

１．值班人員，對于各部門的來人、來電報修時，要及時登記并即赴現(xiàn)場修理，工作結(jié)束后，做好工時和材料的統(tǒng)計工作，并要求使用方簽字．２．對于一些設(shè)備突發(fā)故障，不需要部門開維修單，當(dāng)班人員應(yīng)立即去現(xiàn)在搶修，不能無故推脫．

３．如有維修單解決不了的，是因為沒有材料還是需要外修的，都要給報修部門解釋清楚，并要求對方簽字．

以上六大規(guī)章制度和酒店的一切規(guī)章制度是同時執(zhí)行的，希望全體工程

部的同事嚴(yán)格要求自己，互相監(jiān)督。敬請李總審核！

第五篇：酒店工程部規(guī)章制度

酒店工程部規(guī)章制

第一章：上下班制度

1.上下班要打卡，做到按時，不遲到、早退，除工作需要外，出入酒店行員工通道。

２.酒店紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

３．如酒店有應(yīng)急事故發(fā)生＜如：酒店大面積停電／消防安全有問題／酒店重要設(shè)備故障＞，工程部的全體員工都要隨時待命，不能有任何借口推托！第二章：儀容儀表制度

１.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的工作*，鈕扣要齊全扣好，工號牌應(yīng)佩戴在左胸前．

2.除工作需要外，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋和拖鞋上崗。

３．不能留長發(fā)，不染彩發(fā)，不留胡須，言行舉止要檢點(diǎn)． 第三章：排班和工作任務(wù)制度．

１.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排的班表休息，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整．

2.如有急事請假，需提前24小時向領(lǐng)導(dǎo)請示。請事假必須事前得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理．

3.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

4.同事之間不能聚眾鬧事，打架斗毆，要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵。第四章：強(qiáng)電維修和檢查制度

１．強(qiáng)電維修要嚴(yán)格執(zhí)行＜＜電工安全操作規(guī)程＞＞的制度．值班人員違反工作規(guī)則或因失職影響營業(yè)或損壞設(shè)備，要追究當(dāng)事人責(zé)任。

２．值班人員要樹立高度的責(zé)任心，熟練掌握酒店供電方式、狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能和操作規(guī)程，并不斷提高技術(shù)水平；

３．嚴(yán)格保持各開關(guān)狀態(tài)和模擬盤相一致，不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，值班人員不得隨意更改設(shè)備運(yùn)行情況，按時巡視電器設(shè)備，并準(zhǔn)確抄錄各項數(shù)據(jù)，填好各類報表，確保電力系統(tǒng)正常運(yùn)行； ４．任何閑雜人員不得進(jìn)入配電室，更不得在配電室逗留；參觀配電室或在配電室執(zhí)行檢修安裝工作，須經(jīng)得部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，并進(jìn)行登記方可進(jìn)入檢修。第五章：特種設(shè)備保養(yǎng)和運(yùn)行參數(shù)制度

１．當(dāng)班人員，每日必須對特種設(shè)備＜電梯／鍋爐／機(jī)房設(shè)備＞的運(yùn)行參 數(shù)進(jìn)行登記，還有每日水／電／油的用量的統(tǒng)計和換算．

２．除工作需要外，上下樓層不得乘坐客用電梯．

３．不得在當(dāng)班時在＜鍋爐房／電梯機(jī)房／監(jiān)控機(jī)房＞抽煙和喝酒．同時每天要保持這些機(jī)房內(nèi)的清潔整齊． 第六章：各部門的報修制度

１．值班人員，對于各部門的來人、來電報修時，要及時登記并即赴現(xiàn)場修理，工作結(jié)束后，做好工時和材料的統(tǒng)計工作，并要求使用方簽字．

２．對于一些設(shè)備突發(fā)故障，不需要部門開維修單，當(dāng)班人員應(yīng)立即去現(xiàn)場搶修，不能無故推脫．

３．如有維修解決不了的，是因為沒有材料還是需要外修的，需向上級領(lǐng)導(dǎo)請示審批． 以上六大規(guī)章制度和酒店的一切規(guī)章制度是同時執(zhí)行的，希望全體工程部的同事嚴(yán)格要求自己，互相監(jiān)督。

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泰豪金樽行政部 2011年12月6日