第一篇：中國農(nóng)業(yè)銀行績效問題診斷報告

中國農(nóng)業(yè)銀行績效問題診斷報告

中國農(nóng)業(yè)銀行是國際化公眾持股的大型上市銀行，中國四大銀行之一。最初成立于1951年，是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，也是中國金融體系的重要組成部分，總行設(shè)在北京。2009年，中國農(nóng)行由國有獨資商業(yè)銀行整體改制為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行。但是由于改革比較晚，中國農(nóng)業(yè)銀行在績效體系上帶有壟斷時期傳統(tǒng)績效管理特點，與現(xiàn)代化的績效體系有所差距，影響了中國農(nóng)業(yè)銀行新時期的發(fā)展。

一、中國農(nóng)業(yè)銀行績效體系現(xiàn)狀

隨著外部環(huán)境的發(fā)展和國內(nèi)商業(yè)銀行改革步伐的加快，農(nóng)行借鑒了國內(nèi)外先進的商業(yè)銀行經(jīng)營理念和管理辦法的基礎(chǔ)上，逐步建立起了價值管理體系，形成了獨具特色的績效考評辦法，績效考評實行分行整體考評和“三農(nóng)”縣域單項考評相結(jié)合的方式，二級分行對于全省分行采取的是基于目標(biāo)管理的大利潤模式，即上級下達利潤指標(biāo)，然后各自按分行情況層層分解，設(shè)定的指標(biāo)分為財務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)。

財務(wù)指標(biāo)分為當(dāng)年實現(xiàn)的利潤40分，存款增量20分，清收不良貸款20分，中間業(yè)務(wù)10分，國際結(jié)算10分。對于超額完成任務(wù)的分行實行專項工資獎勵機制。管理型指標(biāo)分為安全管理、內(nèi)部控制管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理四個部分。安全管理以在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的經(jīng)濟案件涉及數(shù)額的大小給予扣分，內(nèi)部控制以年度內(nèi)部控制檢查的分作為標(biāo)準(zhǔn)進行扣分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是以收到客戶的投訴和造成的社會影響的大小作為評分標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理則是根據(jù)不同的業(yè)務(wù)部分制定不同的考核方案。

在針對具體職員的績效激勵上實行了以物質(zhì)激勵為主，精神激勵為輔的績效激勵機制，在一定程度上調(diào)動了員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

銀行的薪酬激勵是最主要的激勵方式，這包括以現(xiàn)金方式支付的工資、獎金和及其他形式提供的保險福利等等。

表1農(nóng)行員工薪酬要素歸類介紹

農(nóng)行現(xiàn)在實行基本工資加績效獎金制，不同崗位的員工的收入相比改制以前都有了大幅度提高，并且注意在工資分布上向業(yè)務(wù)骨干傾斜。目前銀行職員工資主要出于三個部分:基本工資、績效工資和福利。如下圖所示

圖1農(nóng)行分行薪酬結(jié)構(gòu)體系

其中基本工資是固定工資，是確定獎勵和福利的根據(jù)，占總工資水平的50%，績效工資是對員工完成一定勞動任務(wù)或者是工作突出部分的獎勵，績效工資嚴格地與員工的工作業(yè)績掛鉤，也和銀行的經(jīng)濟效益掛鉤。福利占10%,是員工薪酬機制的補充。行員等級工資制考慮了員工的學(xué)歷、工齡、崗位、技能、績效等多方面的因素，分為1-7級行員工資制，設(shè)立若干工資檔次，并根據(jù)情況進行適當(dāng)調(diào)整，員工收入可由以下公式表示

在員工的精神激勵問題上采用頻率最高的是晉升激勵、培訓(xùn)激勵和榮譽激勵。在晉升上分為行政職級晉升和技術(shù)職稱晉升，不管哪一種晉升渠道都受制于行政職級晉升，帶有濃厚的官本位思想。在培訓(xùn)上是總行通過遠程網(wǎng)絡(luò)對員工進行培訓(xùn)，并不指導(dǎo)員工的實際工作，也沒有進行雙向溝通。在榮譽激勵上采用的是傳統(tǒng)的激勵模式，如黨員模范帶頭作用，職業(yè)道德優(yōu)良等。此外，農(nóng)行并未制定與員工特點相適應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，在員工團隊協(xié)作上也缺乏進展。

二、農(nóng)行存在的績效問題

1、考核指標(biāo)不合理。我們從上面的上級銀行對于旗下的分行的考核指標(biāo)就可得知，各分支行的工作重點就是完成相關(guān)利潤、中間業(yè)務(wù)收入國際清算量等指標(biāo)性任務(wù)，下屬的營業(yè)網(wǎng)點就是把這些目標(biāo)層層分解，分割完成，考核指標(biāo)顯得過于簡單而且失去了明顯的公平性。

而銀行的發(fā)展是受經(jīng)濟環(huán)境和國家政策影響非常大的組織，用這個指標(biāo)來確定員工績效顯然對個別部分的員工績效產(chǎn)生非常大的影響。對柜員來說，他們的指標(biāo)就是業(yè)務(wù)出錯率和完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，部分柜員為了指標(biāo)把一項業(yè)務(wù)分為多項業(yè)務(wù)進行處理，既耽誤時間，也方便推諉責(zé)任，不利于員工的積極性，也增加了業(yè)務(wù)負擔(dān)。

2、考核目的單一。各分行進行績效考核的目的并不是為了更加有效的激勵員工，而是為了完成工資獎金的分配。把考核結(jié)果同薪酬直接聯(lián)系，目標(biāo)用途簡單化。未能改進工作，對員工的調(diào)配、職務(wù)升降、辭退、報酬制度設(shè)定沒有太大影響，同樣對員工的精神和物質(zhì)激勵也沒有大的影響。長此以往，員工認為考評就是為了分錢，對績效考核印象負面，不利于銀行的長遠發(fā)展。

3、考評體系員工參與度低。據(jù)調(diào)查，有55%的員工認為在績效計劃制定過程中員工參與度遠遠不夠，這會引起績效計劃制定的不切實際和員工認同度低，由于沒有廣泛征求意見，造成大部分員工并不了解績效體系，在出現(xiàn)錯誤與上司溝通的時候，只注重對員工的批評以及懲罰，不注重激勵，引起員工反感，不利于增強積極性和創(chuàng)造性。

4、與員工職業(yè)生涯關(guān)聯(lián)度低。組織對員工職業(yè)生涯的管理是貫穿于員工職業(yè)生涯全過程和組織發(fā)展變化全過程的動態(tài)管理。農(nóng)行的員工職業(yè)生涯管理基本上是傳統(tǒng)人事管理為主，支行以提拔使用作為員工職業(yè)生涯發(fā)展的主要通道，員工的價值取決于官本位上的攀升。

5、績效管理過程缺乏開放持續(xù)有效的溝通。在績效評估之前，管理層和被評者缺乏績效標(biāo)準(zhǔn)的溝通和承諾，員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同的看法無法表現(xiàn)與解釋，績效成為單方面的評估，這容易造成工作沖突。在評估之后，管理層往往只是把結(jié)果告訴被評者，沒有考慮系統(tǒng)使用者的不同要求，上層往往只關(guān)注績效評估操作的簡單性和管理上的一致性和協(xié)調(diào)性，希望少花費精力。而基層員工則希望進行建設(shè)性的反饋，并且可以把反饋建議有效的實施到工作中。

三、農(nóng)行績效問題成因

1、績效管理思維狹隘?？冃Ч芾戆ㄓ媱?、考核、激勵、發(fā)展四個階段，是一個動態(tài)和系統(tǒng)的工程。通過計劃定目標(biāo)，通過目標(biāo)引導(dǎo)行為，并明確達成目標(biāo)的激勵手段。但是績效在實施的過程中還受到許多其他因素的影響。農(nóng)行在績效考核中思想保守陳舊，缺乏對現(xiàn)代績效考核思想、技術(shù)、方法的理解，片面注重結(jié)果。把績效當(dāng)作利益分配工具，忽略績效其他方面功能，而且在考核的基礎(chǔ)性工作上流于形式，沒有發(fā)揮績效體系的作用。

2、行業(yè)體制的制約。農(nóng)行是四大銀行中最晚進行改革的銀行。原有壟斷性國企中的許多弊端在改革中并未消失，而是繼續(xù)存在其中發(fā)揮負面影響。制度不健全、執(zhí)行不到位、機構(gòu)人浮于事、決策緩慢、官本位主義等阻礙了農(nóng)行發(fā)展的腳步?？冃Э己梭w系仍是過去的單一傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)體系。重有形業(yè)績，輕無形價值；重財務(wù)指標(biāo)體系，輕非財務(wù)指標(biāo)體系；重結(jié)果“秋后算賬”,輕過程“適時評估”等等。由此產(chǎn)生諸多問題。而且體制變革，機構(gòu)調(diào)整、人員變化，導(dǎo)致了人員思想的浮動，給績效考核帶來了很大的困難。

3、人員素質(zhì)不高。中國農(nóng)業(yè)銀行工作人員平均年齡在46歲左右，員工老齡化嚴重，導(dǎo)致了對現(xiàn)代新思想接受度低，工作保守，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不強。另一方面，農(nóng)行新員工來源多個層面，村官招聘，社會派遣招聘、大學(xué)生招聘等，在大學(xué)生招聘中也是學(xué)?；祀s，這導(dǎo)致了農(nóng)行新進員工素質(zhì)的良莠不齊，為人力工作帶來了負擔(dān)，也為績效考核帶來了難度。

4、目標(biāo)確定不合理。

第二篇：酒店問題診斷報告

至:董事會

由:總經(jīng)辦

事由：酒店經(jīng)營管理診斷報告

時間：2014.05.1

5尊敬的董事會：

我來公司一段時間以來，經(jīng)過不斷的觀察，發(fā)現(xiàn)了一些問題，同時也做了些思考，現(xiàn)將我發(fā)現(xiàn)的一些問題及今后的工作思路向董事長閣下做以下匯報：

我們酒店目前存在的主要問題在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當(dāng)?shù)确矫妫鄬τ布霸O(shè)施方面的問題就要少一些，我認為這些問題的根源在以下幾個方面：

一、欠缺真誠：某客人有早起散步的習(xí)慣。有一天，早起散步，出門時服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而感到不是很高興。這位客人跟我反應(yīng)：你們服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。

目前我們的員工所接受的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問題，酒店所進行的多是機械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的是“機器人”，而很少強調(diào)與顧客的情感溝通。目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根深蒂固。

這樣的情況也出現(xiàn)在對客人的要求不能靈活處理的問題上，服務(wù)人員經(jīng)常會與客人解釋這項規(guī)定，那項制度，而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅要達到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意“方向發(fā)展，僅僅達到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了十聲”先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿意的。

二、欠缺規(guī)范 ：缺少服務(wù)的規(guī)范化程序，即使有也是由于人員流動從其他酒店“搬”過來的，不能完全適應(yīng)自己酒店的情況，從而出現(xiàn)了“無制可循、有制不力”的情況。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，完全根據(jù)自己的意愿、心情行事。有時，真的有了制度程序，卻是一知半解，只知道是領(lǐng)導(dǎo)的要求、酒店的要求。

客人第一次感受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但這種服務(wù)不能以制度的形式長期執(zhí)行下去，就無法達到客戶真正的滿意，更談不上“客戶的忠實感”。我曾陪兒子在肯德基就過餐，感覺他們的工作程序就非常規(guī)范，薯條要炸幾分鐘，漢堡的保鮮時間是多久都有嚴格的規(guī)定，正是因為這樣，無論你在全球任何一家肯德基都能吃上品質(zhì)如一的食品。一個企業(yè)，一家酒店如果要長期持續(xù)發(fā)展，就必須有嚴格的、規(guī)范的程序，并能嚴格執(zhí)行，這樣企業(yè)才能快速復(fù)制，高速發(fā)展，同時我們的客戶也會對酒店品質(zhì)如一的服務(wù)感到滿意。

三、欠缺周到：一位客人到前臺詢問有關(guān)事項，前臺服務(wù)人員因為要接待其它入住客人，沒有和這位客人交談完畢就走開了，客人好象想說什么，但見前臺人員去忙別的事情，只好作罷。

在上面的例子中，我們的客人有要求還沒有提完，但由于前臺人員去忙別的事情，想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人解釋清楚，客人的感受一定會有所不同。

服務(wù)行業(yè)有別于制造業(yè)，我們每天都需要與人打交道，而非機器，而人都是有情感的，需要情感的交流，我們的客人更是如此。因此在我們的工作過程中，我們就必須時刻“以人為本”多為客人著想，盡量多為他們提供方便，而非簡單地提供一些機械的、冷漠的服務(wù)。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè)，從同質(zhì)化的圈子里跳出來，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。這就是個性化的服務(wù)。

四、失誤及投訴處理不利：個別員工不能正視客人的投訴和意見，往往認為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當(dāng)中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導(dǎo)致矛盾激化。

我們都無法保證在服務(wù)的過程中不出一絲差錯，而正視客人的投訴與意見，是對服務(wù)人員的基本要求，客人的意見有助于酒店改進和提高自身的服務(wù)品質(zhì)，同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認同。

在酒店行業(yè)中，有一個被普遍接受的等式，即100-1=0。它有兩層含義：一是酒店出售的產(chǎn)品由多種服務(wù)項目構(gòu)成，每項服務(wù)產(chǎn)品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，損害的不僅僅是這項產(chǎn)品的聲譽，而是整個酒店的聲譽，故100-1=0。二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務(wù)項目購成，只要顧客對其中的一項不滿意，他們就會對酒店所有的服務(wù)全盤否定。

我認為無論七星級的酒店也好，經(jīng)濟性酒店也罷，服務(wù)是最終的競爭力，從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。它告訴我們，對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。

面對這樣的現(xiàn)狀，我們應(yīng)該如何改善呢？或者說采用什么樣的方式來突顯軟性競爭力方面的優(yōu)勢，從而彌補酒店在硬件上的不足，達到與那些設(shè)施豪華的酒店抗衡的目的。

怎樣去解決以上問題，我的想法應(yīng)該從如下幾個方面去抓，去改變觀念。

一、改善思路

從硬件方面來說，本土酒店基本相同，但為什么有些酒店就讓人感到那么的與眾不同呢？那是因為他們提供了其他酒店所沒有的、心細如發(fā)的、更貼心周到的服務(wù)，這就是勝出的關(guān)鍵。

我也曾入住過經(jīng)濟型酒店—如家快捷，認為如家快捷的一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書及雜志每月按時更換、免費使用寬帶等等，這就使很多商務(wù)出差人士感到溫馨、舒適、方便。通過研究，我們意識到酒店的豪華，并不能使客戶百分百的滿意，而酒店必須根據(jù)目標(biāo)客戶群的生活喜好，根據(jù)當(dāng)今生活方式的改變，開發(fā)一些新的服務(wù)項目。包括一些新的服務(wù)、新的產(chǎn)品，并能使服務(wù)和產(chǎn)品更加吻合這些目標(biāo)人群，能夠使對他們的服務(wù)更加貼切。盡管有些酒店并不具備非常豪華的設(shè)施，但他們完全可以以其與眾不同的服務(wù)給客戶留下深刻的印象。

因此，我認為在改善的過程應(yīng)考慮以下幾方面的因素：

科學(xué)技術(shù)：酒店硬件設(shè)施的改進可能需要大量的成本，但我認為當(dāng)前先進的科學(xué)技術(shù)有助于酒店有效提高服務(wù)質(zhì)量，那就是將計算機系統(tǒng)運用于客史檔案的管理工作。

酒店服務(wù)人員要想向客人提供具有個性化的服務(wù)，就必須主動用名字問候顧客；努力去記住酒店每一位顧客---知道他們的情況，主動地與他們交談。

服務(wù)人員必須把每個客人都當(dāng)成一個不同的個體來看待，每個客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個統(tǒng)一的名稱“客人”。在大廳里或是在你的工作區(qū)域，你將如何問候客人的呢？是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？我們想想自己，你是否愿意別人知道你是誰，能知道你的姓名，職位。如果服務(wù)人員這樣稱呼你，你是否感覺倍受尊重呢？這也就是我所想說的，我們必須知道客人是誰。預(yù)見客人的需求，在客人還沒有開口之前，我們就已經(jīng)替客人想到了、辦到了。這樣服務(wù)是不是很特別呢？是否會給你留下深刻的印象呢？ 計算機系統(tǒng)有助于我們更好地完善賓客資料管理系統(tǒng)，對于提供預(yù)見性服務(wù)都非常有幫助。服務(wù)人員完全能夠通過客史檔案資料的管理幫助酒店做到認知客人和預(yù)見客人的需求。

程序：所謂的程序指的就是我們的服務(wù)流程。必須考慮到客戶，而非自己，客戶希望我們能靈活處理他們的要求，最大限度地幫助他們。而不象在某些政府機構(gòu)辦事，“誠心而去、敗信而歸”。酒店的客人也一樣，他們不希望聽到我們不斷地向他們解釋規(guī)章制度，他們只希望要求能夠得到滿足，我們能靈活處理，如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時，就必須站在顧客的角度上。

隨著競爭的加劇，各行業(yè)在其服務(wù)程序的設(shè)制上，也由原來的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到了以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產(chǎn)什么。服務(wù)項目并不在于多少，重要的是客戶是否真正需要，所設(shè)置的服務(wù)是否能滿足客人的需要?？腿讼Ｍ麊T工能及時適當(dāng)?shù)靥幚硭麄兊囊螅@也就給酒店的管理人員提出了新的要求，鼓勵員工在處理客人問題及時作出決定，并授予他們一定的權(quán)力。

在考慮和設(shè)計服務(wù)流程的時候必須能使我們的服務(wù)程序最大限度地方便于客人，同時也方便于員工?？腿艘蚕Ｍ覀兿蛩麄兲峁┤缃K如一的服務(wù)。

意識：相對前面提及的兩點，意識就顯得更為重要，硬件也好、系統(tǒng)也好、技術(shù)也好，都是根據(jù)人的意識來設(shè)定的，我曾聽一位客人評價國內(nèi)航空公司和國外航空公司的服務(wù)，國內(nèi)外的航空公司在服務(wù)系統(tǒng)上，原則上沒有差別，因為在硬件上差別不大，甚至國內(nèi)航空公司的飛機比國外的更加先進，但是意識上卻差距甚遠。他舉了個例子，一次他選擇國外的一家小型航空公司，因為是某種特殊原因，跑道比較擁擠，飛機晚點了兩個半小時起飛。但過了20天左右，他的信箱里收到了航空公司寄來的道歉信和免費機票，航空公司在信中對于他們的問題而使客人晚點兩個半小時抵達，耽誤了行程深表歉意，并承諾下次乘坐機時，如果是500美元的飛機票，航空公司可以免費提供。在北美范圍內(nèi)的任何城市乘坐飛機，用不了500美元。就請客人免費使用這張機票。

客人下了那家航空公司的飛機之后，本打算這輩子不再選擇這家航空公司，第一次坐飛機就晚點，但這家航空公司及時對失誤進行了補救，使得這位客人又再次選擇乘坐了他們的班機，并且再也沒有出現(xiàn)晚點的現(xiàn)象。

客人說國內(nèi)航空公司的國際航班在這方面令人失望，有一次出發(fā)時晚點了六個小時，回來的時又晚點了六個小時。但是航空公司卻沒有任何表示。

通過這家航空公司的處理方案，能使我們充分感受到服務(wù)意識的重要性，在酒店行業(yè)，也是同樣，員工的服務(wù)意識，對客人的服務(wù)承諾直接影響著酒店的聲譽。人：人是一切生產(chǎn)活動的關(guān)鍵因素，在服務(wù)過程中，我認為首先要讓服務(wù)人員感受到他的服務(wù)是有價值的。當(dāng)服務(wù)通過員工不斷傳遞給顧客的時候，顧客體驗到這種服務(wù)的理念的時，他們也會不斷地反饋到員工身上，這就是那種人與人之間，作用力和反作用力。比如微笑服務(wù)，剛開始時很難推行，當(dāng)你不斷強化這個概念的時候，主動向客人微笑，你會發(fā)現(xiàn)實際上很多的客人也會向員工微笑，員工就慢慢地在這個方面感覺到服務(wù)的價值。還有一個非常重要的理念的就是服務(wù)企業(yè)的管理者，必須是服務(wù)的先行者，讓你的員工服務(wù)顧客，你就必須服務(wù)于你的員工，所有的管理人員必須擔(dān)負起與賓客交流的責(zé)任，管理人員必須知道賓客的真正需求，并努力滿足他們，這樣的文化必須貫徹下去。

有時客人的觀點或是要求并不是完全正確的，但問題的關(guān)鍵不在于顧客是錯還是對，關(guān)鍵在于我們的態(tài)度；投訴的處理是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機會；如果我們無權(quán)采取必要的措施來挽留顧客，就應(yīng)該替顧客說話，去找上司并為顧客辯護。

我曾聽過這樣一個案例：美國希爾頓酒店酒店的前臺員工接待了一位前來投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門口的車子雨刷器不見了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經(jīng)理在處理這個問題時，向客人真誠地道歉并賠償了客人35美元，客人對此表示滿意。事后，員工詢問大堂經(jīng)理為何同意賠償客人時，他表示，對于客人35美元的賠償和客人今后的消費額來說，是值得的。客人今后也一定會再次光顧這家酒店的。

所以，在處理客人問題、投訴時，必須站在客人的角度上來考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個問題，通過合理、滿意地解決客人問題來達到客人滿意，建立客人的忠誠度。

在平時工作中，我們的員工要從我做起、從小事做起、從身邊做起；改善待人的態(tài)度、說話的語氣、行為與舉止、相處的行為、生活的規(guī)范，請記著這句話：行為養(yǎng)成習(xí)慣、習(xí)慣變成個性、個性變成態(tài)度、態(tài)度決定一生。

在工作中為賓客創(chuàng)造驚喜的方法有很多，但是其核心理念卻只有一個那就是以最合理的價格為賓客提供最多、最好的服務(wù)、產(chǎn)品和尊重。

勿以惡小而為之、勿以善小而不為、為人處世是如此、服務(wù)也是如此，因為服務(wù)是由細節(jié)組成的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是盡力使每一個細節(jié)都完美。

通過我們有限的服務(wù)為客人提供“精心”、“細心”、“耐心”、“專心”、“開心”、“舒心”、“稱心”的七“心”級感受。

二、目標(biāo)市場新定位。以我酒店多年來的實際經(jīng)營經(jīng)驗，以及對周邊競爭環(huán)境進行分析，我決定將酒店的目標(biāo)客戶在原有注重行政商旅客人的基礎(chǔ)上重新定位為側(cè)重游客和休閑客人。理由有：因許多企業(yè)利潤率在下降，他們需要更多地考慮相關(guān)成本，使得包括會務(wù)和商務(wù)洽談等商務(wù)活動日益減少，商務(wù)客流明顯萎縮；同時，因當(dāng)?shù)卣诔掷m(xù)地加大旅游城市的宣傳，加上六盤水地

區(qū)人們生活水平的不斷提高和百姓家庭私家車的較高擁有量，我沒有足夠的理由支持重新定位為側(cè)重游客和休閑客人這一選擇。

三、提升服務(wù)質(zhì)量。

為了更好地體現(xiàn)“服務(wù)客人等于服務(wù)自己”的核心價值理念，要為酒店設(shè)計了一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，并嚴格地進行培訓(xùn)。我們采用“角色互換”的方式，對管理層和員工的服務(wù)行為進行考核和驗收。如讓管理層和普通員工都有作為客人接受服務(wù)的機會，彼此對自己的同事在服務(wù)自己時依照服務(wù)程序作出評判，并將該項評判結(jié)果作為是否嚴格遵循核心價值理念服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。同時在改進初期，還不定期地讓入住在酒店里的客人在暗中協(xié)助我們進行相關(guān)考核，一直到全員通過考核為止。今后所有員工上崗也都依照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)來進行。

四、確定服務(wù)策略。服務(wù)策略其實就是酒店利用自己獨有的資源或理念，設(shè)定系列有差異化的服務(wù)手段，這些服務(wù)手段貫穿客人進門到出門的全過程。酒店設(shè)定的服務(wù)策略應(yīng)該是：無微不至、盡善盡美。這種服務(wù)策略主要體現(xiàn)在：客人自進停車場或大門開始就有專人為其停車和提行李；先詢問客人需要什么房間，而后徑直將客人帶至房間，住宿登記由提行李的員工代勞；客人在任何時候呼叫服務(wù)，服務(wù)人員必須在3分鐘之內(nèi)趕到指定地點，并口頭承諾多少時間為其辦到；單個或小團體游客，酒店視其需要為其找到合適的導(dǎo)游或拼隊組團；客人如果在離公路較近的地方游玩，中餐或其他小吃可以隨時進行遞送服務(wù)；客人回酒店房間時，視其需要為其提供低廉價格的足浴和按摩服務(wù)；客人退房時間可以延遲到下午2點鐘，并且可以不用等到查房結(jié)束，直接到總臺按照自己的消費申報結(jié)賬離開（針對老顧客）；所有顧客資料和誠信狀況都及時地進入酒店電腦系統(tǒng)，便于下次下榻時，總臺和服務(wù)樓層的服務(wù)員都能喊上其姓和名；等等。上述服務(wù)策略，我們?yōu)榫频曛贫朔?wù)手冊，其中詳細列明服務(wù)行為的動作規(guī)范、要領(lǐng)和需要注意的問題。

五、因時促銷。酒店如同其他企業(yè)一樣都需要對自己的產(chǎn)品進行促銷。無疑，酒店促銷的對象是房間和服務(wù)，因此，我們按照服務(wù)產(chǎn)品的基本特征為酒店設(shè)定在大型節(jié)日等促銷活動，它們的促銷主題分別是：勞動者的休閑之家；團圓之旅、團聚之地；黃金季節(jié)的尊貴之旅。分別為大規(guī)模促銷活動制定了基本的實施要則、步驟和要求，并提出今后都需要舉行類似促銷活動提議，并將這些定期舉行的促銷綱要、促銷原則和促銷目標(biāo)寫進企業(yè)制度。

六、成立督導(dǎo)監(jiān)察小組。為了確保上述改進型策劃方案的落實、執(zhí)行，以及今后都能嚴格依照服務(wù)程序和工作規(guī)范來為客人服務(wù)，酒店要成立三人組成的督導(dǎo)監(jiān)察小組，他們具體的職責(zé)是，監(jiān)督和指導(dǎo)總經(jīng)理以下的管理層的日常服務(wù)行為；站在客人的角度來協(xié)調(diào)和處理酒店與客人的任何糾紛、矛盾；編撰和修改相關(guān)服務(wù)程序和工作規(guī)范；所有小組成員只對酒店總經(jīng)理負責(zé)。

除了上述六項關(guān)鍵性的改進型舉措之外，還要為酒店策劃各個崗位的員工工作手冊、督導(dǎo)監(jiān)察手冊和酒店運營手冊，同時大范圍地修改了酒店工作制度和采購制度，并且在策劃方案提交后的半年內(nèi)，持續(xù)地為酒店提供指導(dǎo)性的協(xié)助或建議，手把手地教會他們領(lǐng)悟策劃方案中的疑點、要點，直到酒店管理層和員工完全落實、嚴格執(zhí)行。

以上是我個人見解，請董事長審閱

報告人： 呂亞

2014年5月15日

第三篇：課堂問題和診斷

學(xué)習(xí)《課堂教學(xué)評價問題診斷與解決》心得體會

能夠讓學(xué)生實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)的課，是好課；讓大多數(shù)甚至讓每個學(xué)生都能在相當(dāng)程度上實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)的課，則是不好的課，是失掉了課堂教學(xué)價值的課。在這里，我們能否漠視或能否讓更多的學(xué)生在更大程度上實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)，作為評價課堂教學(xué)效果的標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡單地評價教師的講授水平，也不是一味追求學(xué)校教育資源的豐富多樣化對實現(xiàn)學(xué)生有效學(xué)習(xí)的重要作用，而是因為講解也罷，多媒體課件或教學(xué)儀器設(shè)備也罷，都僅僅是學(xué)生有效學(xué)習(xí)的形成條件，而能否實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)，關(guān)鍵還在其他方面。

教師要促成學(xué)生在課堂上的有效學(xué)習(xí)活動，主要面對著兩個基本矛盾，一個是群體與個體需要的矛盾，一個是群體與個體需要的矛盾，一個是社會要求與成長中的學(xué)習(xí)者實際狀況的矛盾。老師必須按照社會要求，按照國家與上級規(guī)定的教學(xué)計劃、課程標(biāo)準(zhǔn)或教學(xué)大綱去組織學(xué)生的學(xué)習(xí)活動，必須讓學(xué)生在規(guī)定的期限內(nèi)學(xué)會某些知識、形成某種態(tài)度、掌握某些發(fā)展本領(lǐng)，一般來說，這些都是符合人們認識發(fā)展規(guī)律與兒童、少年身心發(fā)展特點的，也是于大多數(shù)兒童、少年成長有益的；但是，不容不論的是，這種統(tǒng)一的規(guī)定性要求，不可能完全普適于每個兒童、少年，它們與成長中的個體的實際需要總會存在某些不適應(yīng)的因素，這或者是由成長中個體自身的不成熟造成的（例如，一個未來的鋼琴家不會很早就明了苦練指法的重要性），也可能帥這些統(tǒng)一的規(guī)定性要求落后于社會生活實際需要造成的（例如在計算機時代還在過多地強調(diào)多位乘除法的心算能力之類）。另一方面，即使是完全切合于時代及兒童、少年發(fā)展特點的統(tǒng)一要求，在面對同一時代生活、發(fā)展基礎(chǔ)與發(fā)展?fàn)顩r各異的兒童，少年群體，也會在普遍要求與個別差異之間發(fā)生矛盾，也不會在同等程度上普適于每個發(fā)展中的個體。在班級授課制的條件下，上述兩組矛盾普遍存在，是老師實現(xiàn)學(xué)生有效學(xué)習(xí)的主要障礙，也是教師在追求學(xué)生有效學(xué)習(xí)時，必須堅持目標(biāo)有限性的根本原因。

實際上，當(dāng)我們把教學(xué)過程中關(guān)注的焦點由教師的講解轉(zhuǎn)變到學(xué)業(yè)生的學(xué)習(xí)行為以后，學(xué)習(xí)者自身素養(yǎng)及其所生活的環(huán)境的差異，就會成為影響教學(xué)活動質(zhì)量的重要因素，在集體授課條件下，這些差異在一定程度上，是影響學(xué)習(xí)活動有效程度，甚至是否有效的根本原因。在班級授課制的條件下，無論多么高明的教師，在推動所有學(xué)生實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)時，一定會有差別，會有成功，也有失敗。程度不一，取向有別，進度也難以完全一致，將會成為現(xiàn)代課堂教學(xué)的普遍現(xiàn)象：年級越高，學(xué)生個性特點越鮮明，學(xué)生分化現(xiàn)象越明顯，這種現(xiàn)象也會越加嚴重。在中國目前的教育條件下，學(xué)習(xí)差異可能會長期困扎著基層的教育工作者。解決的辦法，不是研究如何嚴格篩選程序，也不是反復(fù)按程度分班教學(xué)，勉強讓許多孩子擠在同一起點上，而是應(yīng)該承認差異是正常的，并積極針對差異實行因人施教，把以過多的統(tǒng)一講授為特點的課堂，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾笇?dǎo)學(xué)生分組學(xué)習(xí)討論和統(tǒng)一答疑、點撥為主要活動方式的課程，轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃m當(dāng)?shù)慕y(tǒng)一講解與有指導(dǎo)的自學(xué)或自由選擇條件下的探究、研討、查詢相結(jié)合的課堂。如果在實際的教學(xué)管理與教學(xué)活動之中，能夠不再追求目標(biāo)與進度的完全統(tǒng)一，不再追求學(xué)生在知識、能力與態(tài)度、價值觀念方面的齊步發(fā)展，也不再簡單地以學(xué)生知識的掌握狀況來評價教師的勞動，而是堅決地貫徹教學(xué)應(yīng)該以學(xué)生發(fā)展為本，應(yīng)該為每個學(xué)生的不同發(fā)展服務(wù)的原則，那么，我們離在課堂教學(xué)中最大程度上實現(xiàn)最多數(shù)學(xué)生的有效學(xué)習(xí)的目標(biāo)，就會不太遠了。

當(dāng)然，多數(shù)學(xué)習(xí)是以學(xué)習(xí)者的內(nèi)隱行為為主的心理活動過程，是否進行了學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)活動是否有效，也應(yīng)以學(xué)習(xí)者的感覺為主要判斷依據(jù)，有經(jīng)驗的教師可以從某些外在表現(xiàn)中推斷學(xué)習(xí)者的內(nèi)在的學(xué)習(xí)活動，但這種推測、判斷的正確與否也要以學(xué)習(xí)者的實際感受為判斷依據(jù)。因此，在我們把課堂教學(xué)關(guān)注重點轉(zhuǎn)移到學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為以后，評價課堂教學(xué)就顯得更為困難了。因為教師講解、演示等活動的科學(xué)性、條理性、準(zhǔn)確性、趣味性，等等，可以由評價者清楚地觀察感受，權(quán)衡判斷；而聽講、閱讀、思考和聯(lián)想等學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)活動，內(nèi)隱性很強，評價者很難僅憑觀察做出判斷，學(xué)生的學(xué)習(xí)活動始終在動態(tài)變化中運行，學(xué)生之間、師生這間隨機交互，變化無窮，評價者也難以把教師的作為與不同學(xué)生的反應(yīng)一一對應(yīng)起來，課堂教學(xué)會成為無法把握的隨機性事件的偶然結(jié)合，那么，不但課堂教學(xué)難以評價，恐怕連學(xué)校教育的計劃性也無法保證了。

我想，在承認課堂教學(xué)評價應(yīng)著重對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動的考察，并強調(diào)此種評價不追求簡單的量化辦法的同時，也應(yīng)該承認人們內(nèi)隱活動與外顯活動的規(guī)律性聯(lián)系，承認人們的活動環(huán)境、活動條件對人們內(nèi)隱活動的積極影響作用，從而促使教師在積極創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動的條件與環(huán)境上下功夫，在積極發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者內(nèi)隱學(xué)習(xí)與外顯行為的一般聯(lián)系并誘導(dǎo)其外顯行為上下功夫。從根本上說，教師無法決定學(xué)習(xí)者是否進行積極、有效的學(xué)習(xí)，但是，教師有責(zé)任也有可能為促成學(xué)習(xí)者有效學(xué)習(xí)創(chuàng)設(shè)條件，也有機會有辦法對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)活動創(chuàng)設(shè)條件，也有機會有辦法對學(xué)習(xí)在者的學(xué)習(xí)活動進行指導(dǎo)、幫助，促使其向積極、高效轉(zhuǎn)化。所以評價課堂教學(xué)，不能僅公著眼于學(xué)生學(xué)習(xí)在的質(zhì)量及效果，尤其不能僅僅關(guān)心學(xué)生學(xué)業(yè)考評的分數(shù)，而應(yīng)該更多關(guān)心教師在創(chuàng)設(shè)有效學(xué)習(xí)活動的環(huán)境與氛圍上工作做得如何，關(guān)心教師對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動的指導(dǎo)、幫助是否切實有效，這樣不但會減輕被評價者的心理壓力，而且會引導(dǎo)他們正確地行使自己的權(quán)力，努力改革與改進課堂教學(xué)活動。

平塘縣牙舟中學(xué) 韋靈淵

2013年7月

第四篇：中國農(nóng)業(yè)銀行實習(xí)報告

中國農(nóng)業(yè)銀行實習(xí)報告

根據(jù)實習(xí)要求，我于2012年7月12日至9月16日期間在中國農(nóng)業(yè)銀行xxx支行進行了專業(yè)實習(xí)。實習(xí)期間，在單位指導(dǎo)老師的幫助和指導(dǎo)下，我熟悉了助學(xué)貸款的業(yè)務(wù)流程，基本掌握了掃描儀、打印機等電子設(shè)備的操作?，F(xiàn)將專業(yè)實習(xí)的具體情況作如下報告。

一、實習(xí)過程

此次實習(xí)是在農(nóng)行xxx支行的金融超市（即個人貸款服務(wù)中心）進行實習(xí)，實習(xí)過程主要包括以下幾個階段：

（一）了解實習(xí)單位基本情況、中國農(nóng)業(yè)銀行個人貸款的業(yè)務(wù)品種（如：個人公積金住房貸款、小額擔(dān)保貸款、個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款、個人消費貸款等）。由于目前的實際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案,但是,在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的控制。農(nóng)行也是如此。所以,銀行目前也投入了個人貸款領(lǐng)域。需要注意的是,銀行的個人貸款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個人,而是與商家簽訂一定的協(xié)議,其實是將款貸給商家,然后商家把商品賣給個人,個人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時,審查商家的證件是否齊全。而個人要向銀行提供有關(guān)的收入證明,身份證明等。一般都是以購買的標(biāo)的物作為抵押,最常見的就是動產(chǎn)抵押(如汽車貸款)和不動產(chǎn)抵押(如住房貸款)。信貸部門實行的是審貸分離制,就是進行貸款客戶開發(fā)與具體發(fā)放貸款,審核貸款可能性的工作人員是各司其職的。

（二）掌握常用電子設(shè)備的基本操作：在農(nóng)行客戶資料都要存有電子檔案（即客戶資料的掃描文件，因此在此情況下要求每一個員工都要會使用掃描儀），而且在建立客戶檔案時需要許多客戶資料的復(fù)印件這也讓每一個員工不得不學(xué)會使用復(fù)印機；

（三）學(xué)習(xí)助學(xué)貸款的相關(guān)知識（主要是助學(xué)貸款的還款），助學(xué)貸款還款的起始時間是畢業(yè)當(dāng)年8月1號，并在農(nóng)行簽訂還款協(xié)議。

二、實習(xí)內(nèi)容

在剛到實習(xí)單位實習(xí)時，由于對業(yè)務(wù)的不了解，總是不知所措，看著那么多事情卻無從下手，只得在旁邊看著別人忙碌的身影，心中彌漫著失落的情緒，同時還帶著強烈的期盼，期盼著指導(dǎo)老師能夠盡快的給我安排工作,當(dāng)然還有著強烈的學(xué)習(xí)欲望，希望能夠盡快的掌握與農(nóng)行工作相關(guān)的知識，盡快的融入這個實習(xí)單位里，盡快的擺脫那種無所事事的狀況。于是在期盼中，我在指導(dǎo)老師旁邊默默的觀察著，用心的學(xué)習(xí)著，力爭記住指導(dǎo)老師處理業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，努力學(xué)習(xí)著指導(dǎo)老師處理業(yè)務(wù)的方法與處理問題的方式。

當(dāng)然那種失落的情緒并沒有持續(xù)下去，因為就在我滿腹思緒的時候，我的任務(wù)來了！于是我?guī)еS躍欲試的心情開始了假期的實習(xí)。謝經(jīng)理無疑是一個很好的知道老師，安排工作是由簡單到復(fù)雜，由分支到整體，讓我們的學(xué)習(xí)循序漸進，逐步掌握整個業(yè)務(wù)流程，而且不會感覺到很難很復(fù)雜，同時也讓我們的工作變得有活力、有條理。

不知不覺中時間已經(jīng)悄然流逝，在謝經(jīng)理的幫助和指導(dǎo)下，我對這些業(yè)務(wù)的操作變得越來越熟練，已經(jīng)不像剛開始的時候那樣，需要老師手把手的教著。而我的實習(xí)也慢慢的接近尾聲。

三、對農(nóng)行銀行管理方面的認識

眾所周知，中國農(nóng)業(yè)銀行目前已經(jīng)是上市銀行。上市銀行由行政管理向經(jīng)營管理轉(zhuǎn)變，各銀行紛紛開展應(yīng)用及管理系統(tǒng)的開發(fā)建構(gòu)，表明銀行信息化建設(shè)重點由綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)擴展到管理水平的管理信息系統(tǒng)，信息化建設(shè)的目標(biāo)由原來的提高業(yè)務(wù)處理效率過渡到提高經(jīng)營決策和綜合管理水平，由于農(nóng)行本身對管理的認識起步較低，較晚。因此，出現(xiàn)了眾多管理上的問題。

（一）管理信息化的實質(zhì)是管理中深層次的內(nèi)容用到信息化的過程，必然涉及流程改革，涉及各管理主客體利益的調(diào)整，因而阻力較大。并且，中國銀行業(yè)現(xiàn)在只注重于增加業(yè)務(wù)品種，如何提高業(yè)務(wù)處理效率，對于后臺管理成本管理涉足較淺。因此建立一個包括財務(wù)管理，人力資源管理等在內(nèi)的強大的銀行后臺管理信息系統(tǒng)將十分必要。

（二）人情大于制度?？赡苁鞘苤袊鴥汕攴饨ㄖ贫鹊挠绊?雖然銀行業(yè)的制度是比較完善的,但真正能做到的卻很少。

(三)監(jiān)管不力。在農(nóng)行金融超市并沒有像營業(yè)室那樣有監(jiān)控，農(nóng)行金融超市的工作人員都很隨意。

(四)銀行考核項目太多太雜,而且不科學(xué)合理,導(dǎo)致銀行內(nèi)部為了爭業(yè)績,造假嚴重。

（五）工作人員服務(wù)態(tài)度有待提高。在臨柜實習(xí)的那一個多星期,經(jīng)常可以看到工作人員聊天,而且柜員都比較有時間觀念,時刻看著是不是到下班的時間了,甚至有部分會提前下班，這都極大的降低了農(nóng)行的社會影響力,以及在人們心中的形象。在銀行業(yè)日益激烈的今天,只有以人為本,以客戶為上帝才能立于不敗之地。

四、實習(xí)的收獲與體會

這次實習(xí)，除了讓我對農(nóng)行的助學(xué)貸款業(yè)務(wù)有了一定的了解，并且能夠進行一些簡單的操作外，我在其他方面也有有很大的收獲。作為一名一直生活在大學(xué)校園里的學(xué)生，這次實習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。

首先，我認識到不論是在學(xué)習(xí)中，還是在工作中，我們都必須有強烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負責(zé)，當(dāng)天未完成的工作，哪怕是加班加點也要盡力在當(dāng)天完成。處理業(yè)務(wù)的每一個細節(jié)都必須保持十足的精神狀態(tài)，不能有一絲一毫的馬虎與錯誤。因為四大商業(yè)銀行中，農(nóng)行改革起步晚，存在的問題又多-資產(chǎn)負債率低，壞帳多。資產(chǎn)準(zhǔn)備率也是最低的。而且農(nóng)行的各種業(yè)務(wù)都與客戶的權(quán)益密切相關(guān)。因此，作為一名農(nóng)行員工都應(yīng)該積極對待改革，并在改革中，以實際行動履行一個員工的責(zé)任。

其次，作為工作人員，每個人都必須堅守自己的職業(yè)道德，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，堅守工作單位各種規(guī)章制度。在農(nóng)行我深刻的認識到這一點，尤其是農(nóng)行工作人員對外的保密工作。

再次，在這次實習(xí)中我也接觸到了許多客戶，在處理業(yè)務(wù)過程中需要注意許多細節(jié)。比如：對客戶的態(tài)度，首先要用敬語，如你好，請在這里簽字，請慢走等；其次要有耐心，當(dāng)客戶咨詢問題時，我們要不厭其煩的為其解惑，當(dāng)客戶有情緒時，我們不能也有情緒，時刻保持冷靜，讓我們的冷靜和耐心平息客戶的火氣。改善銀行與客戶之間的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)空間，發(fā)展利潤源泉。

最后，語言是溝通的重要橋梁，這一點我在實習(xí)中終于深刻的認識到。之前在學(xué)校時，我總是對學(xué)習(xí)本地方言不以為然，認為只要會說普通話就行了，然而現(xiàn)在我才發(fā)現(xiàn)我大錯特錯。由于我是一個外省人，對本地的方言僅僅處于聽懂常用交流語言的水平，而且在農(nóng)行實習(xí)過程中接觸到的大部分客戶都是本地人，指導(dǎo)老師及農(nóng)行的工作人員也都用方言交流著。所以經(jīng)常會出現(xiàn)聽不懂客戶與指導(dǎo)老師之間交流著什么，聽不懂客戶要表達什么，甚至有時候指導(dǎo)老師安排工作時也會在原地愣半天才醒悟過來。

除此之外，這次實習(xí)讓我更加深刻的體會到在實際工作中動手能力的重要性。如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，使一個本科生具備較強的處理基本實務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，那么我們的路將會更寬闊。

五、小結(jié)

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！痹诙虝旱膶嵙?xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中的專業(yè)知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過。在學(xué)?？傄詾樽约簩W(xué)的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時才真正領(lǐng)悟到“學(xué)無止境”的含義。

實習(xí)中有苦有甜，平坦的大道上多個門檻是種挑戰(zhàn)也是一種機遇，這個門檻也許是障礙也許是通向另一個世界的門票。當(dāng)我實習(xí)結(jié)束的時候，再回首那綠色的麥穗的時候，看到那熱情洋溢的一張張笑臉的時候，我知道銀行里還有好多好多要學(xué)的!總之，這次實習(xí)是我的理論水平和實際工作能力均得到了鍛煉和提高，讓我獲益匪淺。

第五篇：中國農(nóng)業(yè)銀行實習(xí)報告

校外實習(xí)報告

中國農(nóng)業(yè)銀行實習(xí)報告

中國農(nóng)業(yè)銀行是四大國有銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分。中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，資金實力雄厚，服務(wù)功能齊全。中國農(nóng)業(yè)銀行梧州支行是坐落在商業(yè)區(qū)的一個支行，領(lǐng)導(dǎo)各個營業(yè)網(wǎng)點。

經(jīng)過在農(nóng)行的實習(xí)，我從客觀上對自己在學(xué)校里所學(xué)的知識有了感性的認識，使自己更加充分地理解了理論與實際的關(guān)系。我這次實習(xí)所涉及的內(nèi)容，主要是第三方存管業(yè)務(wù)，其他一般了解的有儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)。工作包括最先簡單的錄入、統(tǒng)計和后來的前臺營銷、接待工作。

此次實習(xí)的目的在于通過在農(nóng)業(yè)銀行的實習(xí)，掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等。實習(xí)過程主要包括以下幾個階段:了解實習(xí)單位基本情況和機構(gòu)設(shè)置，人員配備等；學(xué)習(xí)銀行的基本業(yè)務(wù)流程與操作方式；學(xué)習(xí)銀行卡業(yè)務(wù)的操作流程與錄入復(fù)合工作；推廣第三方存管業(yè)務(wù)。

在實習(xí)期間，我在支行的電子產(chǎn)品部學(xué)習(xí)銀行的最基本工作，如錄入、統(tǒng)計、制表、復(fù)核等。通過這些簡單的工作，我了解了銀行卡業(yè)務(wù)的基本操作流程，未接觸銀行工作前看似簡單的一張信用卡，是必須經(jīng)過評估、審核、錄入、復(fù)核、存檔、編制、打印等一系列完整嚴密的手續(xù)才能完成的。當(dāng)中任何一個環(huán)節(jié)出了差錯，都會帶來繁瑣的糾正工作。剛開始認為對于簡單的電腦操作完全可以勝任的我，慢慢明白，最重要的不是快，而是準(zhǔn)。除了銀行卡的操作流程，在做一

些雜事，如電話聯(lián)絡(luò)各所業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理等工作時，我也深刻體會到銀行不是簡單的存款取款的渠道，而是一個具有權(quán)威性的完整的金融機構(gòu)。銀行的后臺業(yè)務(wù)也包羅萬象，每個部門都有自己工作的操作流程，而我這次接觸的是電子產(chǎn)品部，主要學(xué)習(xí)的是第三方存管業(yè)務(wù)。

經(jīng)過兩個星期的學(xué)習(xí)，我有幸有機會被分配到一個所營業(yè)網(wǎng)點進行前臺的第三方存管業(yè)務(wù)處理。每天我和一名銀行操作人員還有三名實習(xí)生一組人來到中心建投證券所，推廣第三方存管業(yè)務(wù)?！暗谌酱婀堋笔侵缸C券公司客戶證券交易結(jié)算資金交由銀行存管，由存管銀行按照法律、法規(guī)的要求，負責(zé)客戶資金的存取與資金交收，證券交易操作保持不變。對于這個國家剛出臺的新型業(yè)務(wù)，我們要做好介紹和營銷工作。在證券所，接觸到的大部分人都是退休離職人員，年長的不在少數(shù)。我們除了需要耐心講解外，還會根據(jù)他們的需要為他們提供各種便利幫助他們申請和使用。介紹、答疑、填表、復(fù)印、裝訂、跑上跑下這些看似簡單的活拼湊在一起，比起在辦公室里的電腦錄入工作可是辛苦多了。不過這樣的“親民”實習(xí)讓我學(xué)習(xí)到了很多，收獲頗豐：要做好一份工作甚至一個業(yè)務(wù)，要從顧客的角度切實為他們著想，要用誠心感動他們，尤其是銀行這樣一個公立的角色，更要時時以認真嚴謹?shù)膽B(tài)度要求自己服務(wù)大眾。

第三方存管作為一個新出臺的業(yè)務(wù)，不僅給了證券市場一股新的氣象，也給了我全新的力量，讓我收獲的不僅僅是簡單的業(yè)務(wù)操作方法，且是工作背后那份深刻的認知體會—該如何做好一個銀行人員。

這次實習(xí)除了讓我對農(nóng)業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解，并且能進行基本操作外，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。后期我還去了會計部門實習(xí)，對公業(yè)務(wù)的會計部門的核算(主要指票據(jù)業(yè)務(wù))主要分為三個步驟，記帳、復(fù)核與出納。這里所講的票據(jù)業(yè)務(wù)主要是指支票，包括轉(zhuǎn)帳支票與現(xiàn)金支票兩種。對于辦理現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)，首先是要審核，看出票人的印鑒是否與銀行預(yù)留印鑒相符，方式就是通過電腦驗印，或者是手工核對；再看大小寫金額是否一致，出票金額、出票日期、收款人要素等有無涂改，支票是否已經(jīng)超過提示付款期限，支票是否透支，如果有背書，則背書人簽章是否相符，值得注意的是大寫金額到元為整，到分則不能在記整。對于現(xiàn)金支票，會計記帳員審核無誤后記帳，然后傳遞給會計復(fù)核員，會計復(fù)核員確認為無誤后，就傳遞給出納，由出納人員加蓋現(xiàn)金付訖章，收款人就可出納處領(lǐng)取現(xiàn)金(出納與收款人口頭對帳后)。轉(zhuǎn)帳支票的審核內(nèi)容同現(xiàn)金支票相同，在處理上是由會計記帳員審核記帳，會計復(fù)核員復(fù)核。這里需要說明的是一個入帳時間的問題。現(xiàn)金支票以及付款行為本行的轉(zhuǎn)帳支票(如與儲蓄所的內(nèi)部往來，收付雙方都是本行開戶單位的)都是要直接入帳的。而對于收款人、出票人不在同一家行開戶的情況下，如一些委托收款等的轉(zhuǎn)帳支票，經(jīng)過票據(jù)交換后才能入帳，由于縣級支行未在當(dāng)?shù)厝嗣胥y行開戶，在會計賬上就反映在“存放系統(tǒng)內(nèi)款項”科目，而與央行直接接觸的省級分行才使用“存放中央銀行款項”科目。而我們在學(xué)校里學(xué)習(xí)中比較了解的是后者。還有一些科目如“內(nèi)部往來”，指會計部與儲蓄部的資金劃撥，如代企業(yè)發(fā)工資；“存放

系統(tǒng)內(nèi)款項”，指有隸屬關(guān)系的下級行存放于上級行的清算備付金、調(diào)撥資金、存款準(zhǔn)備金等。而我們熟知的是“存放中央銀行款項”，則是與中央銀行直接往來的省級分行所使用的會計科目。一些數(shù)額比較大的款項的支取(一般是大于或等于5萬元)要登記大額款項登記表，并且該筆款項的支票也要由會計主管簽字后，方可支取。

“一天之際在于晨”，會計部門也是如此。負責(zé)記帳的會計每天早上的工作就是對昨天的帳務(wù)進行核對，如打印工前準(zhǔn)備，科目日結(jié)單，日總帳表，對昨日發(fā)生的所有業(yè)務(wù)的記帳憑證進行平衡檢查等，一一對應(yīng)。然后才開始一天的日常業(yè)務(wù)，主要有支票，電匯等。在中午之前，有票據(jù)交換提入，根據(jù)交換軋差單編制特種轉(zhuǎn)帳借、貸方憑證等，檢查是否有退票。下午，將其他工作人員上門收款提入的支票進行審核，加蓋“收妥抵用”章，交予復(fù)核員錄入計算機交換系統(tǒng)。在本日業(yè)務(wù)結(jié)束后，進行日終處理，打印本日發(fā)生業(yè)務(wù)的所有相關(guān)憑證，對帳；打印“流水軋差”，檢查今日的帳務(wù)的借貸方是否平衡。最后，軋帳。這些打印的憑證由專門的工作人員裝訂起來，再次審查，看科目章是否蓋反、有無漏蓋經(jīng)辦人員名章等，然后裝訂憑證交予上級行進行稽核。這樣一天的會計工作也就告一段落了。實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，工作就是進一步的再學(xué)習(xí)。雖然這次會計業(yè)務(wù)多集中于比較簡單的前臺會計業(yè)務(wù)，但是，這讓我更深層次地理解銀行會計的流程和核算程序的實際操作，使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，不再局限于書本，而是有了一個比較全面的了解。

作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的實習(xí)無疑成為

了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責(zé)任心。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負責(zé)。如果沒有完成當(dāng)天應(yīng)該完成的工作，那職員必須得加班；如果不小心出現(xiàn)了錯誤，也必須負責(zé)糾正。其次，我覺得工作后每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點上我從實習(xí)單位同事那里深有體會。比如，有的業(yè)務(wù)辦理需要身份證件，雖然客戶可能是自己認識的人，他們也會要求對方出示證件，而當(dāng)對方有所微詞時，他們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要，這點我有親身感受。最后，我覺得到了實際工作中以后，學(xué)歷并不顯得最重要，主要看的是個人的業(yè)務(wù)能力和交際能力。任何工作，做得時間久了是誰都會做的，在實際工作中動手能力更重要。

因此，我體會到，如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們實習(xí)的真正目的。很感謝實習(xí)單位給我這個這這么好的實習(xí)機會，讓我學(xué)習(xí)很多、成長很多、收獲很多。