第一篇：導(dǎo)游基礎(chǔ)與導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題

導(dǎo)游基礎(chǔ)與導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題

一、單選題

1、講話幽默風(fēng)趣是導(dǎo)游語言()的重要體現(xiàn)。

(1)藝術(shù)性(2)概括性(3)邏輯性

2、（）認(rèn)為自己“德兼三皇，功高五帝”，把“皇”和“帝”連起來稱“皇帝”，為封建社會歷代君主所沿用。

(1)秦王嬴政(2)唐代李世民(3)清代乾隆

3、古代對死去的帝王、大臣、貴族按其生平事跡評定后，給予褒貶或同情的稱號叫（）。

(1)謚號(2)尊號(3)廟號

4、五經(jīng)是《詩》、《書》、《禮》、《易》、《春秋》五部儒家經(jīng)典的合稱，（）時定。

(1)秦始皇(2)唐太宗(3)漢武帝

5、民俗就是民間的風(fēng)俗習(xí)慣，也就是民間（）。

(1)習(xí)俗文化(2)生活文化(3)文化生活

6、袷袢是（）的服飾。

(1)藏族(2)維吾爾族(3)滿族

7、()是由粘土、長石、石英等為主的混合物，經(jīng)成型、干燥、燒制而成的制品的總稱。

(1)陶器(2)陶瓷(3)瓷器

8、凡涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事故均成為（）事故。（1）治安事故（2）交通事故（3）旅游安全

9、在旅游活動中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱（）事故。

（1）治安（2）交通（3）安全

10、團(tuán)體包價旅游是指由10名以上旅游者組成，采取一次性（）的方式，有組織地按預(yù)定形成計劃進(jìn)行的旅游形式。

（1）購買產(chǎn)品（2）代辦業(yè)務(wù)（3）預(yù)付旅費(fèi)

11、旅行社設(shè)計半包價旅游業(yè)的主要目的是為了降低產(chǎn)品的（），提高產(chǎn)品的競爭力。（1）實(shí)際價格（2）直觀價格（3）心理價格

12、旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，而且處于（）地位。（1）主導(dǎo)（2）核心（3）重要

13、旅游接待過程就是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的（）過程。（1）交換（2）交易（3）消費(fèi)

14、中國導(dǎo)游人員都應(yīng)該成為具有較高文化修養(yǎng)和廣博、合理知識結(jié)構(gòu)的，技藝高超的導(dǎo)游（）。

（1）導(dǎo)游人員（2）藝術(shù)家（3）工作者

15、保險是一種（）機(jī)制，即個人或企業(yè)通過保險將一些難以確定的事故轉(zhuǎn)移給別人去負(fù)擔(dān)。

(1)無風(fēng)險(2)風(fēng)險轉(zhuǎn)移(3)風(fēng)險最小化

16、旅游者攜帶中藥材、中草藥出境，前往國外的，總值限人民幣（）元。（1）300（2）150（3）500

17、（）是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（1）合理服務(wù)（2）按章服務(wù)（3）個性化服務(wù)

18、大型客輪的艙室一般分為（）。

(1)三等(2)四等(3)五等

19、國道是國家干線公路的簡稱，是在國家公路網(wǎng)中具有全國性政治、經(jīng)濟(jì)意義，并經(jīng)確定為（）的公路。

(1)重要路段(2)交通要道(3)國家干線

20、海外旅游者要求會見在華工作的外國人或駐華使館、領(lǐng)館的外交官，導(dǎo)游人員（）。

（1）不應(yīng)干預(yù)（2）必須制止（3）應(yīng)提供幫助

21、住宅的造型與裝飾、房間的分配及火塘的位置等，都表現(xiàn)出一定的()。

(1)民族風(fēng)情(2)地域特點(diǎn)(3)生活習(xí)慣

22、在下列民族中，哪個民族不過火把節(jié)()。

(1)鄂溫克族(2)白族(3)彝族

23、()是指從歷史、文化或藝術(shù)角度看具有突出的普遍價值的文物、建筑群和遺址。

(1)自然遺產(chǎn)(2)文化遺產(chǎn)(3)歷史古跡

24、那達(dá)慕大會是（）的傳統(tǒng)盛會。

(1)藏族(2)白族(3)蒙古族

25、()是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。

(1)語言(2)文化(3)技能

26、導(dǎo)游工作是一項(xiàng)()的工作。

(1)腦力勞動(2)體力勞動(3)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合

27、導(dǎo)游服務(wù)技能是指導(dǎo)游人員運(yùn)用所掌握的()為游客服務(wù)的方式和能力。

(1)語言和文化(2)知識和經(jīng)驗(yàn)(3)知識和技能 28、56個民族的族禰的確定，是在（）以后的事情。

(1)封建社會(2)奴隸社會(3)新中國成立

29、旅游團(tuán)(者)抵達(dá)一站無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象叫()。

(1)漏接(2)空接(3)錯接 30、旅行業(yè)是指從事旅游產(chǎn)品設(shè)計、組合和銷售業(yè)務(wù)的()。

(1)旅行社(2)風(fēng)景區(qū)(3)中介公司

31、導(dǎo)游服務(wù)技能可分為操作技能和（）兩種。

（1）智力技能（2）語言技能（3）交往技能

32、導(dǎo)游人員的工作對象甚為廣泛，善于和（）打交道是導(dǎo)游人員最重要的素質(zhì)之一。

（1）領(lǐng)導(dǎo)（2）外賓（3）各種人

33、果斷、沉著、正確地處理（）是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。

（1）游客投訴（2）意外事故（3）游客關(guān)系

34、（）是以某一或某類事物為中心的一種復(fù)雜的、有組織的情感傾向，如愛國心、求知欲等。

（1）情操（2）道德（3）理想

35、導(dǎo)游工作任務(wù)繁重、意義重大、艱苦復(fù)雜，也有很強(qiáng)的誘惑力，直接面對形形色色的（）。

（1）精神污染（2）環(huán)境污染（3）大氣污染

36、職業(yè)道德是把一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的（）結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。（1）職業(yè)特點(diǎn)（2）職業(yè)要求（3）職業(yè)技能

37、禮節(jié)、禮貌作為人的一種（），是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚志趣、美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。

（1）修養(yǎng)（2）美德（3）品質(zhì)

38、禮節(jié)、禮貌的核心是（）。

（1）愛祖國（2）尊重人（3）愛清潔

39、文化修養(yǎng)的內(nèi)涵豐富，知識、藝術(shù)鑒賞力、興趣愛好、審美情趣、禮節(jié)禮貌等都屬于（）的范疇。

（1）應(yīng)知應(yīng)會（2）文化修養(yǎng)（3）思想品德 40、導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的（），要以滿足旅游者的正當(dāng)需要為目標(biāo)。（1）供給者（2）享受者（3）參與者

41、導(dǎo)游人員的（）是旅游安全的重要保證。

（1）安全意識（2）安全感（3）防范意識

42、導(dǎo)游人員必須具有很強(qiáng)的產(chǎn)品質(zhì)量意識和（）。

（1）競爭意識(2)市場意識（3）服務(wù)意識

43、人們外出旅游，（）在某中程度上比金錢更重要。（1）安全（2）證件（3）友誼

44、工作語言是指導(dǎo)游人員在（）中講的話。

（1）導(dǎo)游服務(wù)（2）人際交往（3）工作報告

45、（）語言一般可以反映出人的職業(yè)、身份以及他追求的品味和風(fēng)格。（1）服飾（2）體態(tài)（3）符號

46、語言是導(dǎo)游人員最重要的（）之一。

（1）基本功（2）服務(wù)技能（3）服務(wù)工具

47、（）是導(dǎo)游語言美之所在，是導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)。（1）生動形象（2）清楚正確（3）速度適中

48、（）是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身。（1）導(dǎo)游服務(wù)（2）導(dǎo)游語言（3）導(dǎo)游方法

49、旅游服務(wù)缺陷是指多次性地沒有提供應(yīng)有的服務(wù)或多次性地出現(xiàn)（）。（1）顧客不滿（2）顧客投訴（3）服務(wù)差錯 50、（），是指導(dǎo)游人員接了不該由他接的旅游團(tuán)（者）的現(xiàn)象。（1）漏接（2）錯接（3）空接

二、多選題

1、民族的特征是（）。

(1)共同語言(2)共同地域(3)共同經(jīng)濟(jì)生活(4)共同的民族文化特點(diǎn)(5)共同心理素質(zhì)

2、古代認(rèn)為構(gòu)成萬物的基本要素是()五種物質(zhì)，稱為“五行”。(1)金木水火土(2)金銀銅鐵鋅(3)木鐵水石山(4)人、財、物、時間、信息

3、四書是（）的合稱。

(1)《大學(xué)》(2)《詩經(jīng)》(3)《中庸》(4)《論語》(5)《孟子》

4、中國古代的四大發(fā)明是（）。

(1)造紙(2)火藥(3)紡織(4)印刷術(shù)(5)指南針

5、民俗文化具有（）功能。

(1)歷史(2)政治(3)經(jīng)濟(jì)(4)教育(5)娛樂

6、服飾分為（）四大部分。

(1)頭衣(2)體衣(3)下衣(4)足衣(5)裝飾

7、文物具有（）價值。

(1)科學(xué)(2)歷史(3)藝術(shù)(4)經(jīng)濟(jì)(5)技術(shù)

8、中國古代園林的組成要素是（）。

(1)山(2)水(3)植物(4)動物(5)建筑

9、景德鎮(zhèn)四大名瓷是（）。

(1)青花瓷(2)青花玲瓏瓷(3)鈞瓷(4)粉彩瓷(5)顏色釉瓷

10、我國著名的漆器有（）。

(1)上海漆器(2)蘇州漆器(3)揚(yáng)州漆器(4)大方漆器(5)南寧漆器

11、旅游安全事故分為（）四個等級。

（1）輕微（2）一般（3）較大（4）重大（5）特大

12、在旅游活動中，遇到壞人（），導(dǎo)致旅游者身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。

（1）生?。?）行兇（3）詐騙（4）偷竊（5）搶劫

13、面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員絕不能意氣用時，而應(yīng)正確對待，正確的態(tài)度是（）。

（1）認(rèn)真傾聽（2）微笑對待（3）耐心解釋（4）繼續(xù)服務(wù)（5）不予理睬

14、護(hù)照一般分為（）三種。

（1）外交護(hù)照（2）公務(wù)護(hù)照（3）普通護(hù)照（4）旅游護(hù)照（5）個人護(hù)照

15、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢是（）。

（1）導(dǎo)游素質(zhì)綜合化（2）導(dǎo)游語言藝術(shù)化（3）導(dǎo)游內(nèi)容高知識化（4）導(dǎo)游手段科技化（5）導(dǎo)游方法多樣化

16、中國著名的歷史著作有（）。（1）《史記》（2）《史通》（3）《通典》（4）《授時歷》（4）《資治通鑒》

17、按著民俗文化的內(nèi)容分，可以把民俗文化分為（）四類。

（1）物質(zhì)民俗文化（2）社會民俗文化（3）口稱民俗文化（4）精神民俗文化（5）生產(chǎn)民俗文化

18、魏晉南北朝時期是中國古建筑體系的發(fā)展時期，磚瓦的產(chǎn)量、質(zhì)量及木構(gòu)架技術(shù)都有所提高，這一時期留下的建筑有（）。

（1）河南登封嵩岳寺塔（2）山西大同的云岡石窟（3）甘肅敦煌的漠高窟（4）甘肅天水的麥積山石窟（5）河南洛陽的龍門石窟等

19、中國古代城市規(guī)劃的特點(diǎn)是（）。

（1）按一定的制度進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)（2）重視城市的選址

（3）乙方歌王街道系統(tǒng)為主，區(qū)劃整齊（4）采用中軸線對稱的平面布局（5）重視水源的利用和城市的綠化 20、清宮菜的特點(diǎn)是（）。

（1）選料考究（2）名廚精心烹制（3）配料嚴(yán)格不得任意搭配（4）講究原汁原味（5）菜名樸素、直觀

21、節(jié)日具有()特征。

(1)時間性(2)強(qiáng)制性(3)地域性(4)民族性(5)活動多樣性

22、我國全民性民間節(jié)日有()。

(1)春節(jié)(2)清明節(jié)(3)潑水節(jié)(4)端午節(jié)(5)中秋節(jié)

23、禁忌主要有三個功能，即()的功能。

（1）自我保護(hù)(2)心理麻痹(3)預(yù)防(4)維系社會秩序(5)回避

24、在下列民族中，哪些民族住帳篷()。

（1）蒙古族(2)哈薩克族(3)鄂倫春族(4)漢族(5)維吾爾族

25、地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)是()。

(1)安排旅游活動(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)維護(hù)安全(5)處理問題

26、身心健康包括()四個方面。

(1)身體健康(2)心理平衡(3)頭腦冷靜(4)無私心雜念(5)思想健康

27、散客旅游的特點(diǎn)是()(1)批量少(2)批次多(3)預(yù)定期短(4)要求多(5)變化多

28、調(diào)節(jié)旅游者情緒的方法主要有()。

(1)渲泄法(2)補(bǔ)償法(3)轉(zhuǎn)移注意法(4)溝通法(5)分析法

29、導(dǎo)游語言四原則是()。

(1)正確(2)風(fēng)趣(3)清楚(4)生動(5)靈活 30、旅游者死亡的處理包括()。

(1)立即報告(2)做好善后工作(3)通報死因(4)關(guān)于解剖(5)關(guān)于遺體處理

31、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是（）。

（1）導(dǎo)游講解員（2）對外宣傳員（3）情況調(diào)查員（4）生活服務(wù)員（5）安全保衛(wèi)員

32、海外領(lǐng)隊的職責(zé)是（）。

（1）介紹情況（2）全程陪同（3）落實(shí)旅游合同（4）組織和團(tuán)結(jié)工作（5）聯(lián)絡(luò)工作

33、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是（）。

（1）獨(dú)立性強(qiáng)（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）誘惑性大（5）跨文化性

34、服飾民俗與（）及審美意識密切相關(guān)。

（1）氣候（2）性別（3）年齡（4）職業(yè)（5）經(jīng)濟(jì)生活

35、節(jié)日文化娛樂活動，可以劃分為（）等類型。

（1）口稱語言表演活動類（2）歌舞樂類（3）游戲活動類（4）競技活動類（5）雜藝類

36、節(jié)日的社會功能是（）。

（1）加強(qiáng)慶祝聯(lián)系，調(diào)節(jié)人際關(guān)系（2）強(qiáng)化社會集體意識（3）保存民族的文化傳統(tǒng)（4）調(diào)節(jié)社會群體生活（5）促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

37、中國古代園林的組成要素是（）。

（1）山（2）水（3）植物（4）動物(5)建筑

38、按茶葉茶湯的顏色可以把茶葉分為綠茶和（）。

（1）紅茶（2）青茶（3）黑茶(4)黃茶（5）白茶

39、中國名貴中藥材有（）。

（1）人參（2）三七（3）冬蟲夏草（4）鹿茸（5）阿膠 40、中國古代宮殿外的陳設(shè)包括（）。

（1）華表（2）石獅（3）嘉量（4）吉祥缸（5）銅龜、銅鶴

41、情操是以某一或某類事物為中心的一種復(fù)雜的、有組織的情感傾向，如（）。（1）愛國心（2）求知欲（3）勇敢（4）熱情（5）抱負(fù)

42、導(dǎo)游工作（），也有很強(qiáng)的誘惑力，直接面對形形色色的精神污染。

（1）任務(wù)繁重（2）意義重大（3）艱苦復(fù)雜（4）接觸廣泛（5）富有挑戰(zhàn)性

43、文化修養(yǎng)的內(nèi)涵豐富，（）等都屬于（）的范疇。

（1）知識（2）藝術(shù)鑒賞力（3）興趣愛好（4）審美情趣（5）禮節(jié)禮貌

44、禮節(jié)、禮貌作為人的一種美德，是（）的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。（1）良好風(fēng)度（2）優(yōu)美情操（3）高尚志趣（4）美好心靈（5）審美情趣

45、導(dǎo)游人員的職業(yè)意識主要包括（）。

（1）服務(wù)意識（2）安全意識（3）市場意識（4）證件意識（5）協(xié)作意識

46、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)包括（）。

（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)（3）集中清點(diǎn)行李（4）集合登車（5）致歡迎詞

47、除游覽活動外，導(dǎo)游還要為游客提供其它服務(wù)，包括（）。

（1）社交活動（2）文娛活動（3）購物活動（4）餐飲活動（5）自由活動

48、導(dǎo)游人員與旅游者相處時，傳遞各種信息的語言可分為（）等。

（1）工作語言（2）表情語言（3）形體語言（4）服飾語言（5）符號語言

49、旅游者投訴心理可以歸納為（）。

（1）要求道歉（2）需要真誠（3）要求尊重（4）需要發(fā)泄（5）要求補(bǔ)償 50、旅游者提出口頭投訴時，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度是（）。

（1）耐心傾聽（2）認(rèn)真調(diào)查（3）停止工作（4）正確處理（5）繼續(xù)服務(wù)

三、概念題

1、導(dǎo)游服務(wù)

2、文物

3、漏接

4、陶瓷

5、旅游服務(wù)缺陷

6、上帝創(chuàng)世說

7、中藥

8、宮廷菜

9、八大菜系

10、文房四寶

11、民俗

12、社會美

13、導(dǎo)游服務(wù)技能

14、佛教的教義

15、華表

四、簡答題

1、歡迎詞應(yīng)包含的內(nèi)容

2、空接的處理

3、文物保護(hù)

4、中國古代城市規(guī)劃的特點(diǎn)

5、宗教

6、伊斯蘭教的教義

7、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

8、四書五經(jīng)

9、旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)？

10、旅游事故的預(yù)防

11、民族的特征

12、食物中毒的預(yù)防

五、論述題

1、試述對旅游者越軌言行的處理

2、試述導(dǎo)游人員為什么要有淵博的知識？

3、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中如何與領(lǐng)隊搞好關(guān)系？

4、試述旅游者行李遺失的處理方法。

5、試述飯店火災(zāi)事故的處理辦法。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個性：政治屬性；共性：社會性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔茫粩U(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時以前、國際機(jī)票須在72小時前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國家與團(tuán)隊精神；集合的時間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團(tuán)計劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊要主動負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險：旅行社責(zé)任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費(fèi)，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使游客

人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊的服務(wù)準(zhǔn)備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時間地點(diǎn)對象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對使游客權(quán)益受到損害的事要及時制止。

2.領(lǐng)隊與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊見到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動時輕聲時，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領(lǐng)隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收?。挥猛旰笾苯訉⒆C件交還給領(lǐng)隊，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實(shí)申報的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對象密切接觸。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

周六(三)2013-2014學(xué)年第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1請介紹領(lǐng)隊.全陪.地陪的工作內(nèi)容的主要區(qū)別。

領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派,代表接待社,實(shí)施接待計劃,為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?講解,翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員.領(lǐng)隊的業(yè)務(wù)范圍從國內(nèi)至海外,直到返回國內(nèi).全陪是指受組團(tuán)社委派,作為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊和地陪的配合下實(shí)施接待計劃,為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員.全陪的業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)某一旅游線路各站

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

2歡迎詞的主要內(nèi)容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。（3）預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

（5）預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運(yùn)能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

也稱地接導(dǎo)游或直接簡稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊、地陪）的一種，也是對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團(tuán)隊計劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務(wù)程序：

（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團(tuán)通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機(jī)，核實(shí)團(tuán)隊抵達(dá)時間及住房與餐飲，其次踩點(diǎn)做好知識準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團(tuán)隊的準(zhǔn)備。

（2）迎接準(zhǔn)備：核對航班（包括車次、船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊，核對團(tuán)隊情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時間與地點(diǎn)，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報天氣，清點(diǎn)人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時間、地點(diǎn)，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點(diǎn)登車，清點(diǎn)人。

（5）餐飲服務(wù)：用餐地點(diǎn)、餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)、在社會定點(diǎn)餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對待，特殊情況要很好的應(yīng)付。

（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原則，進(jìn)定點(diǎn)商店購物的時間選擇。（7）加點(diǎn)與團(tuán)隊夜生活：了解加點(diǎn)的前提和團(tuán)隊夜生活的注意事項(xiàng)。（8）其他服務(wù)：參觀、會見服務(wù)，會議旅游。

（9）送客服務(wù)：機(jī)（或車、船）票四核實(shí)與機(jī)票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時間，強(qiáng)調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，簽團(tuán)隊結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機(jī)（車、船）手續(xù)及行李托運(yùn)，請客人填寫接團(tuán)質(zhì)量單，協(xié)助團(tuán)隊過安檢，告別，回社匯報小結(jié)，交清單據(jù)物品，報賬。

4.導(dǎo)游員的語言的特點(diǎn)有哪些？

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”

“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場合和機(jī)會，主動與旅游者進(jìn)行情感交流，使旅游者時時處處感受到一種溫馨。

（2）導(dǎo)游語言要“動情”

“動情”就是導(dǎo)游人員要善于運(yùn)用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進(jìn)入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻(xiàn)出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導(dǎo)游語言要“共情”

“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時，要積極地去“分享”，以實(shí)現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動性

具體表現(xiàn)在兩個方面：一是語言表達(dá)的主體（導(dǎo)游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動的動態(tài)之中，尤其在導(dǎo)游講解的時候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點(diǎn)。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變 的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導(dǎo)游移交一個密封包，導(dǎo)游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托

4、要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、單項(xiàng)選擇題

1．為了預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，乘國際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國出境通行證

C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D．同交通部門聯(lián)系

4．某旅游團(tuán)在臨近用餐時，其中一游客堅持要求換餐，此時導(dǎo)游人員應(yīng)

A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊意見后酌定

C．建議自行點(diǎn)菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員滿足其要求。

A．客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價

6．旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊與其他團(tuán)員的意見

C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報

7．面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．耐心解釋B．請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒有認(rèn)真查閱接待計劃

B．原定班次、車次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時通知該團(tuán)導(dǎo)游人員

D．司機(jī)遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做

A．立即報告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理

D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫出書面事故報告

3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對待

A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥

4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理

A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救

C．請醫(yī)生開具診斷證明D．及時報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫出書面報告

三、簡答題

1．一外國旅游團(tuán)想延長在某地的旅游時間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？

2．外國游客丟了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來還有其他地點(diǎn)的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒有旅程，可以報告旅行社，與境外組團(tuán)社和境內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。一般外團(tuán)應(yīng)該在規(guī)定時間離境。

如果各方面都沒有問題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請失主準(zhǔn)備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬顺鋈刖彻芾硖巿笫?，由公安局出具《護(hù)照報失證明》；

4）失主持《護(hù)照報失證明》去所在國駐華使，領(lǐng)管申請補(bǔ)辦新護(hù)照；

5）失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。