第一篇：12309檢察院舉報(bào)電話受理系統(tǒng)

12309檢察院舉報(bào)電話受理系統(tǒng)介紹

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12309檢察院舉報(bào)電話受理系統(tǒng)介紹

一、概述

1、背景概述

舉報(bào)中心是檢察機(jī)關(guān)履行法律監(jiān)督職能的一個(gè)專門業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，舉報(bào)中心設(shè)置的原則是從實(shí)際出發(fā)，方便群眾，利于工作。12309（全國(guó)檢查機(jī)關(guān)統(tǒng)一舉報(bào)電話）統(tǒng)一的舉報(bào)電話號(hào)碼也是進(jìn)一步完善和落實(shí)便民利民措施，體現(xiàn)司法為民的重要舉措，使其更加適應(yīng)人民群眾的需求。

為了滿足檢察院的這一需要，聯(lián)合亞迅推出了“12309檢察院舉報(bào)電話受理系統(tǒng)”，系統(tǒng)是通過(guò)計(jì)算機(jī)、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)管理等現(xiàn)代化信息技術(shù)，搭建跨部門的、綜合的舉報(bào)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)一條舉報(bào)熱線（12309），克服地域和時(shí)間的限制，提供24小時(shí)X7小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，推動(dòng)檢察院舉報(bào)工作管理和服務(wù)的社會(huì)化、實(shí)現(xiàn)全面的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化和網(wǎng)絡(luò)化的監(jiān)管形式。

舉報(bào)線索處理系統(tǒng)采用電子化處理方式，很好的實(shí)現(xiàn)了受理、分派、督辦、反饋、信息分析和發(fā)布為一體的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)?？梢蕴幚矸彩禽爡^(qū)內(nèi)涉及的申訴、舉報(bào)及咨詢等。老百姓只需撥打當(dāng)?shù)氐摹?2309”投訴舉報(bào)電話就可以直接反映問(wèn)題，使得問(wèn)題可以盡早得到解決。

2、系統(tǒng)組成

2.1、電話自動(dòng)受理系統(tǒng)

系統(tǒng)采用語(yǔ)音處理技術(shù)，根據(jù)來(lái)電的情況和群眾后繼撥號(hào)進(jìn)行自動(dòng)話務(wù)分配和語(yǔ)音應(yīng)答。將交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)話務(wù)檢測(cè)轉(zhuǎn)移分配、留言及全程錄音集成在一個(gè)系統(tǒng)中，滿足了幾乎所有舉報(bào)應(yīng)用的需求。采用一號(hào)撥入（12309）、全區(qū)服務(wù)、提供坐席接聽(tīng)的方式，以適應(yīng)舉報(bào)工作的特點(diǎn)。

當(dāng)舉報(bào)人根據(jù)語(yǔ)音提示選擇自動(dòng)受理，或工作人員下班后，系統(tǒng)工作在自動(dòng)受理狀態(tài)，這時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放受理的提示，并進(jìn)行留言錄制。事后，工作人員可以通過(guò)密碼播放自動(dòng)受理的留言，進(jìn)行相應(yīng)的處理。也可以指定呼叫轉(zhuǎn)移，把電話接續(xù)到工作人員所在的電話位置。工作人員即使不在辦公室也可以人工接聽(tīng)。2.2、舉報(bào)線索處理系統(tǒng)

舉報(bào)線索處理系統(tǒng)，采用電子化處理方式，將投訴的線索進(jìn)行記錄，對(duì)需要進(jìn)行調(diào)聯(lián)合亞訊 西安公司Tel：029—82217031

專業(yè)研發(fā)集成舉報(bào)管理系統(tǒng)

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查的可以生成“案件”，針對(duì)案件的復(fù)雜程度可以將一個(gè)“案件”分派為多個(gè)相關(guān)歸屬地單位的任務(wù)，相關(guān)歸屬地單位反饋任務(wù)完成的狀態(tài)和結(jié)果，形成一個(gè)全省覆蓋的舉報(bào)處理記錄系統(tǒng)。

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝在省院，各地市、縣區(qū)院相關(guān)人員通過(guò)電腦終端接入，查看和記錄相關(guān)狀況。系統(tǒng)可以進(jìn)行未處理、正在處理、已處理的線索統(tǒng)計(jì)和報(bào)告。

可以和網(wǎng)上舉報(bào)系統(tǒng)、短信舉報(bào)系統(tǒng)相結(jié)合構(gòu)成多渠道綜合舉報(bào)受理系統(tǒng)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員在授權(quán)范圍內(nèi)可以對(duì)下級(jí)舉報(bào)情況進(jìn)行查看和監(jiān)督。

二、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

1.建立全省的12309電話通信網(wǎng)絡(luò)。

2.實(shí)現(xiàn)省級(jí)人民檢察院和所有地市級(jí)人民檢察院電話語(yǔ)音接入和管理。3.實(shí)現(xiàn)各個(gè)縣級(jí)檢察院的舉報(bào)信息入庫(kù)和查詢。

4.實(shí)現(xiàn)高檢局、省人民檢察院、各地市級(jí)人民檢察院和縣級(jí)檢察院的線索管理四級(jí)

聯(lián)網(wǎng)。

5.舉報(bào)電話系統(tǒng)具有語(yǔ)音接入、自動(dòng)應(yīng)答（IVR）、坐席管理、監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)等

功能

6.建立投訴舉報(bào)線索數(shù)據(jù)庫(kù)：對(duì)全省通過(guò)電話進(jìn)行的投訴、舉報(bào)、咨詢等信息建立 立數(shù)據(jù)庫(kù)，并可以進(jìn)行分類管理和統(tǒng)計(jì)。

7.處理狀態(tài)及結(jié)果記錄：對(duì)所有的投訴、線索等處理狀態(tài)和結(jié)果進(jìn)行相關(guān)記錄，方 便查看監(jiān)督。

8.工作質(zhì)量管理：對(duì)系統(tǒng)生成的投訴舉報(bào)等線索處理的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，可以通過(guò)超 期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長(zhǎng)等信息進(jìn)行質(zhì)量管理。對(duì)這些超期流程和崗位進(jìn)行督促辦理，并對(duì)督促后的情況進(jìn)行監(jiān)控，直到處理結(jié)束。生成工作質(zhì)量稽查報(bào)告，填寫處理意見(jiàn)，傳遞給上級(jí)或相關(guān)部門進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

三、系統(tǒng)部署

分布式部署方式：

? 在省中心設(shè)立舉報(bào)線索數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

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? 在個(gè)地市中心設(shè)立舉報(bào)受理中心和錄音數(shù)據(jù)庫(kù) ? 在各縣（區(qū)）等基層單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)相關(guān)信息 ? 全省各個(gè)部分通過(guò)VPN方式進(jìn)行連接

采用分布式部署方式（如下圖所示）可以在高檢院、省級(jí)人民檢察院、地市級(jí)人民檢察院、縣級(jí)人民檢察院，之間實(shí)現(xiàn)四級(jí)聯(lián)網(wǎng)。

部署說(shuō)明：舉報(bào)信息管理系統(tǒng)服務(wù)器放在省中心，用來(lái)存儲(chǔ)全省各個(gè)地市的舉報(bào)線索，各個(gè)地市可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者VPN的方式接入到省中心的舉報(bào)信息管理中心，各個(gè)地市搭建錄音系統(tǒng)服務(wù)器和一體化呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)局域網(wǎng)和坐席的電腦連接起來(lái)，可以處理群眾的舉報(bào)信息，并對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行記錄以及來(lái)電通話的全程錄音。

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四、地市舉報(bào)電話自動(dòng)受理中心

在各地市建立舉報(bào)電話自動(dòng)受理中心

PSTN12309CTI服務(wù)器IVR/IFR服務(wù)器錄音服務(wù)器坐席坐席坐席管理監(jiān)控終端ACD服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器

舉報(bào)電話自動(dòng)受理中心設(shè)備連接圖

各地市級(jí)IVR導(dǎo)航

語(yǔ)音提示“您好，這里是檢察機(jī)關(guān)12309舉報(bào)電話，某某市人民檢察院請(qǐng)按1,某某縣人民檢察院請(qǐng)按2??”語(yǔ)音提示“您好，這里是某某市人民檢察院舉報(bào)熱線，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1,舉報(bào)錄音請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按3??”1將呼叫攜帶主叫號(hào)碼接入到電話舉報(bào)自動(dòng)受理系統(tǒng)結(jié)束公眾撥打12309PSTN23

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五、系統(tǒng)功能

（一）、舉報(bào)電話自動(dòng)受理中心功能

1、語(yǔ)音接入功能

? 電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)等

? 靈活的分組排隊(duì)方式：負(fù)責(zé)呼入電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依次生成有效坐席隊(duì)列，將呼叫插入最何時(shí)的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法。

? 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能：系統(tǒng)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能，提供來(lái)電記錄，IVR查詢記錄，轉(zhuǎn)接記錄以及通話錄音和留言記錄。

? 黑名單功能：對(duì)惡意騷擾電話進(jìn)行攔截。

2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

為來(lái)訪群眾提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、咨詢查詢、信息制定、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工坐席等。提供7X24小時(shí)服務(wù)。功能如下 ? 清晰準(zhǔn)確的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)功能

? 支持IVR與傳真、坐席之間的任意轉(zhuǎn)換。? 對(duì)呼入用戶在IVR每一步流程都有詳細(xì)的記錄

3、人工坐席功能

? 坐席的登入、登出、置忙、事后處理、工作提示等，坐席人員之間的通知、消息、文件傳送等。

? 支持“軟電話”功能，來(lái)電彈屏。坐席可以通過(guò)電腦操作控制電話的接答、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接等，也可控制IVR放音、收號(hào)、錄音等功能 ? 管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插和強(qiáng)拆等 ? 可根據(jù)具體工作要求自定義工單，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)

4、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)功能

? 實(shí)時(shí)監(jiān)控舉報(bào)電話平臺(tái)系統(tǒng)的外線通話狀況、坐席的狀態(tài)、呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況等 ? 監(jiān)聽(tīng)坐席人員的通話，同時(shí)可以調(diào)用以往所有通話記錄

? 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能：可以自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如：話務(wù)量、坐席受理平均時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)等候時(shí)間等等。

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（二）、舉報(bào)線索處理系統(tǒng)功能

? 舉報(bào)受理信息管理功能

系統(tǒng)可以對(duì)受理內(nèi)容進(jìn)行記錄。

? 記錄受理的時(shí)間、舉報(bào)人、被舉報(bào)人等信息。

? 受理單可以直接關(guān)閉；相對(duì)與咨詢或當(dāng)場(chǎng)已經(jīng)解決的問(wèn)題。? 沒(méi)有處理的受理單可以指派到個(gè)人、小組、或大家進(jìn)行處理。? 能夠記錄受理單處理的過(guò)程。? 能夠根據(jù)受理單自動(dòng)生成為線索。

? 可以人工指定生成為線索，進(jìn)入線索處理流程。

? 受理單可以根據(jù)內(nèi)容劃分歸屬地，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的歸屬地。也可以生成線索后，轉(zhuǎn)到歸屬地。

? 按照舉報(bào)接防規(guī)定，對(duì)受理信息進(jìn)行分類。? 可以統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息。? 舉報(bào)線索管理功能

? 全省各級(jí)舉報(bào)中心舉報(bào)線索記錄、指派、處理進(jìn)度以及處理結(jié)果等，舉報(bào)線索數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理。

? 舉報(bào)線索管理系統(tǒng)可以對(duì)所有的舉報(bào)線索的進(jìn)度情況以及處理結(jié)果進(jìn)行查詢、可以對(duì)正在處理的線索進(jìn)行督辦。

? 完成從縣區(qū)、地市到省院舉報(bào)線索受理處理情況的報(bào)表的呈報(bào)?？梢詮臉I(yè)務(wù)量、工作效率、舉報(bào)電話地域分布等多方面提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表。? 舉報(bào)線索有狀態(tài)管理，可以查看線索的進(jìn)度等信息 ? 線索可以按照舉報(bào)工作要求進(jìn)行分類；也可以進(jìn)行修改。? 線索可以用歸屬地進(jìn)行劃分。? 線索可以指派處理人員或相關(guān)機(jī)構(gòu)。? 可以對(duì)正在處理的線索進(jìn)行查詢。? 可以對(duì)關(guān)閉的線索進(jìn)行查詢。? 線索受理處理任務(wù)管理功能

任務(wù)管理主要用于對(duì)線索處理的指派和記錄。? 可以新增與某個(gè)線索相關(guān)的工作任務(wù)。

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? 任務(wù)包括工作內(nèi)容、要求時(shí)間等內(nèi)容。? 被指派的人員可以記錄工作過(guò)程和結(jié)果 ? 可以查看任務(wù)完成的進(jìn)度。

? 任務(wù)指派可以指派到個(gè)人、部門小組或者公共。

? 任務(wù)超期，可以自動(dòng)轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的主管或者指定的人員處理。? 通過(guò)線索可以查看任務(wù)和進(jìn)度。

? 上級(jí)通過(guò)設(shè)置可以查看下級(jí)的工作任務(wù)內(nèi)容和進(jìn)度。? 任務(wù)的狀態(tài)，可以設(shè)置。如新任務(wù)、正在處理、完成等

? 與其他單位數(shù)據(jù)交換功能

舉報(bào)受理后，有些事項(xiàng)或者線索要轉(zhuǎn)移到其他單位相關(guān)部門。系統(tǒng)要求具備生成其他單位信息表的功能。

? 可以選擇生成內(nèi)容 ? 可以生成通用格式

? 對(duì)每次生成的內(nèi)容以及相關(guān)信息進(jìn)行保存記錄。? 可以根據(jù)時(shí)間查詢生成內(nèi)容 ? 可以對(duì)內(nèi)容進(jìn)行備注。

? 系統(tǒng)可以通過(guò)相關(guān)單位名稱查詢相關(guān)交換信息等內(nèi)容。? 知識(shí)庫(kù)功能

知識(shí)庫(kù)用來(lái)存放各種資料，各部門工作人員都可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)用，受理中心坐席人員調(diào)用可以更及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)群眾提出的咨詢問(wèn)題給于答復(fù)。

? 資料中心：國(guó)家的政策法規(guī)、檢察院的相關(guān)舉報(bào)規(guī)定等，可以保存附件。? 常見(jiàn)問(wèn)題：群眾經(jīng)常咨詢的問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案，如：舉報(bào)流程、辦事流程等。? 各個(gè)工作人員都可以提交知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，但未經(jīng)審核的內(nèi)容不能在知識(shí)庫(kù)中顯示。

? 有權(quán)限的工作人員可以審核知識(shí)內(nèi)容。? 系統(tǒng)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行多級(jí)分類。? 支持知識(shí)庫(kù)的查詢。? 問(wèn)題管理功能

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問(wèn)題管理是舉報(bào)受理人員或其他工作人員，在工作或者受理接待過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的目前需要確定或者明確的事項(xiàng)，通過(guò)系統(tǒng)上報(bào)不能解決的問(wèn)題，可將問(wèn)題通過(guò)系統(tǒng)匯總，審核后上報(bào)，相關(guān)負(fù)責(zé)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析后得出合理的解決辦法，最后形成標(biāo)準(zhǔn)的答案或者固定的流程存放至知識(shí)庫(kù)。功能分為：

? 問(wèn)題提交預(yù)審庫(kù) ? 指派問(wèn)題處理人員 ? 得到問(wèn)題答案

? 審核人員審核問(wèn)題后，記錄完成。? 提交到知識(shí)庫(kù)。? 報(bào)表系統(tǒng)功能

? 各個(gè)區(qū)縣可以通過(guò)授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)上報(bào)要求的報(bào)表。? 市級(jí)檢察院可以自動(dòng)匯總各個(gè)區(qū)縣的報(bào)表。

? 市級(jí)檢察院可以從系統(tǒng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，也可以人工填寫報(bào)表。? 省院可以匯總各個(gè)市級(jí)院的報(bào)表。

? 系統(tǒng)對(duì)所有的原始報(bào)表都有保存?？梢允潞蟛樵?。? 報(bào)表的格式滿足檢察院的要求。? 其他功能

? 權(quán)限管理：系統(tǒng)通過(guò)區(qū)域設(shè)置、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置來(lái)對(duì)不同區(qū)域以及不同部門的人員進(jìn)行權(quán)限的設(shè)定。平級(jí)區(qū)域不能互訪，上級(jí)單位可以隨時(shí)查看下級(jí)單位的工作情況，下級(jí)單位不能查看上級(jí)的工作安排及內(nèi)容。

? 公告和通知：對(duì)舉報(bào)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的一些工作內(nèi)容和信息，通過(guò)公告或通知的形式，在系統(tǒng)中進(jìn)行發(fā)布管理。達(dá)到信息傳達(dá)的目的。

? 舉報(bào)人管理：可以對(duì)舉報(bào)人的信息進(jìn)行記錄，信息包括：姓名、地址、電話、單位、證件等；通過(guò)舉報(bào)人可以查看相關(guān)舉報(bào)信息、被舉報(bào)人信息等?？梢圆榭聪嚓P(guān)舉報(bào)線索的處理進(jìn)度和結(jié)果。

? 被舉報(bào)人管理：可以對(duì)被舉報(bào)人的信息進(jìn)行記錄，信息包括：姓名、地址、電話、單位、證件等；通過(guò)被舉報(bào)人可以查看相關(guān)舉報(bào)信息、被舉報(bào)人信息等?？梢圆榭聪嚓P(guān)舉報(bào)線索的處理進(jìn)度和結(jié)果。

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專業(yè)研發(fā)集成舉報(bào)管理系統(tǒng)

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六、系統(tǒng)特點(diǎn)

? 系統(tǒng)采用分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

采用分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可以通過(guò)不同的控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)處理，因此處理能力將大大增強(qiáng)。采用分布式的結(jié)構(gòu)信息存儲(chǔ)在各個(gè)地市，如果某一點(diǎn)發(fā)生故障，不會(huì)影響其他點(diǎn)的業(yè)務(wù)中斷，從而分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險(xiǎn)。

? 系統(tǒng)功能強(qiáng)大

整個(gè)系統(tǒng)從服務(wù)器端到坐席端具有以下功能：

ACD模塊具有交換機(jī)和排隊(duì)機(jī)所有功能，可增加新業(yè)務(wù)和更改流程

IVR具有語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音合成、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、放/錄音等功能。CTI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)與電話系統(tǒng)的無(wú)縫結(jié)合可通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)話務(wù)處理進(jìn)行操作。

? 線索閉環(huán)處理：

線索處理部分真正形成了一個(gè)電子閉環(huán)，受理中心工作人員接到舉報(bào)線索，導(dǎo)入舉報(bào)線索處理系統(tǒng)服務(wù)器，審核舉報(bào)線索，根據(jù)舉報(bào)線索建立需要處理的線索事件數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)相關(guān)流程進(jìn)行處理，各部工作小組或個(gè)人處理完工作后，進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行狀況和進(jìn)度記錄，相關(guān)人員根據(jù)授權(quán)可以查看線索事件的狀態(tài)和結(jié)果，形成一個(gè)完整的閉環(huán)。

? 操作界面簡(jiǎn)單

本系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)便、使用為主要原則，利用良好的人機(jī)界面實(shí)現(xiàn)了熟悉Windows、Office操作的員工即可快速、熟練地操作本系統(tǒng)。每個(gè)任務(wù)任務(wù)單都有任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程以及任務(wù)的進(jìn)度描述，查看時(shí)，整個(gè)案件的完成進(jìn)度和情況一目了然，可以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)工作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

? 統(tǒng)一規(guī)范：

對(duì)于各縣檢察院、地市檢察院的基層工作部門，工作人員的工作可在一臺(tái)終端的任務(wù)單處理界面一并接收、處理完成相關(guān)線索處理結(jié)果的回復(fù)工作。

聯(lián)合亞訊 西安公司Tel：029—82217031

專業(yè)研發(fā)集成舉報(bào)管理系統(tǒng)

12309檢察院舉報(bào)電話受理系統(tǒng)介紹

? 靈活、易用的二次開(kāi)發(fā)

充分考慮了系統(tǒng)的兼容性以及后續(xù)升級(jí)的便利性，結(jié)合目前的實(shí)際需求，部分功能可以后續(xù)開(kāi)發(fā)、逐步實(shí)施。

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專業(yè)研發(fā)集成舉報(bào)管理系統(tǒng)

第二篇：舉報(bào)電話制度

舉報(bào)電話制度

（一）舉報(bào)電話值守制度。

舉報(bào)電話設(shè)在黨群工作部，號(hào)碼：xxxxxxxx，舉報(bào)電話在工作時(shí)間實(shí)行專人（紀(jì)檢監(jiān)察專責(zé)）值守制度，值守人不在時(shí)應(yīng)明確由其他人負(fù)責(zé)接聽(tīng)。其它時(shí)間可轉(zhuǎn)入電話錄音，并及時(shí)對(duì)錄音進(jìn)行整理、處理。

（二）舉報(bào)電話受理范圍。

1、職工利用職務(wù)之便，以權(quán)謀私的行為；

2、職工在工作中的“吃、拿、卡、要”行為；

3、職工在工作中的不合理收費(fèi)行為；

4、職工在工作中態(tài)度生硬、拖延工期的行為；

5、其他用戶竊電、破壞電力設(shè)施、違規(guī)違法用電等行為；

（三）舉報(bào)電話受理時(shí)間。

每周一至周五（法定假日除外）8:00－11:30，14:30－17:30。

（四）舉報(bào)電話處理制度。

1、單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視舉報(bào)電話的管理，嚴(yán)格紀(jì)律，并經(jīng)常對(duì)電話值守情況進(jìn)行檢查。

2、接聽(tīng)舉報(bào)電話時(shí)，值守人員要使用文明用語(yǔ)，認(rèn)真、耐心地了解客戶舉報(bào)情況，不得態(tài)度生硬、推諉扯皮和敷衍塞責(zé)，尊重、滿足客戶匿名要求。

3、對(duì)涉嫌重大違法線索的，要及時(shí)上報(bào)，對(duì)具名舉報(bào)的，要注意保護(hù)舉報(bào)人，原則上不將姓名和電話透露給需要回避的有關(guān)單位、部門；匿名舉報(bào)的，在沒(méi)有具體事實(shí)的情況下，原則上不予處理。

4、按要求認(rèn)真填寫舉報(bào)電話登記，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行整理，提出分類處理意見(jiàn)和建議。需立即赴事發(fā)地核查的，要按程序報(bào)請(qǐng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意；需有關(guān)單位（部門）核查的，立即轉(zhuǎn)請(qǐng)核查，并將核查情況詳細(xì)記錄。

5、舉報(bào)電話在受理時(shí)間要確保通暢，無(wú)特殊情況任何人不得長(zhǎng)時(shí)間占用舉報(bào)電話。

第三篇：檢察院信息化系統(tǒng)

檢察業(yè)務(wù)信息化方案

一、行業(yè)背景

長(zhǎng)期以來(lái),檢察機(jī)關(guān)圍繞貫徹“強(qiáng)化法律監(jiān)督、維護(hù)公平正義”的檢察工作主題,始終把規(guī)范執(zhí)法行為,保證辦案質(zhì)量,防止違法違紀(jì)辦案問(wèn)題作為重要工作來(lái)抓。

2003年6月,高檢院下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)案件管理的規(guī)定》,要求各地“推進(jìn)案件管理工作的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),逐步實(shí)現(xiàn)辦案情況收集、傳輸、存儲(chǔ)、處理的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化,充分運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),加強(qiáng)對(duì)辦案情況的宏觀管理、跟蹤監(jiān)督、質(zhì)量評(píng)估和問(wèn)題預(yù)警,逐步實(shí)現(xiàn)案件管理工作的規(guī)范化和現(xiàn)代化”。同年8月,高檢院又提出了“檢察業(yè)務(wù)、隊(duì)伍和信息化建設(shè)‘三位一體’相結(jié)合”的工作思路,以及“檢察工作要以業(yè)務(wù)建設(shè)為中心,隊(duì)伍建設(shè)和后勤建設(shè)為保障”的工作格局等先進(jìn)理念,為推進(jìn)全國(guó)檢察機(jī)關(guān)信息化建設(shè),尤其把信息化技術(shù)與檢察業(yè)務(wù)相結(jié)合指明了正確方向。

檢察院信息化系統(tǒng)整體示意圖：

二、檢察機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)規(guī)劃目標(biāo)

明確各個(gè)職能部門業(yè)務(wù)、辦事程序，系統(tǒng)分析信息化需求;打破各部門界限，根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置功能，再根據(jù)業(yè)務(wù)類型集成功能模塊;操作人員按業(yè)務(wù)需求選擇功能模塊，按用戶級(jí)別、權(quán)限操作功能模塊辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù);以計(jì)算機(jī)為核心，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和方法并綜合應(yīng)用管理工程、行為科學(xué)、信息論、控制論等技術(shù)，為人民檢察院實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和提高工作效率服務(wù)。

具體實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo):

建立檢察院三級(jí)專線網(wǎng)絡(luò)，將視頻、音頻和信息三網(wǎng)合一，將全國(guó)的檢察院有機(jī)的連接在一起，作到對(duì)案件的快速響應(yīng);

為干警提供歷史案件信息支持，為檢察院領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策支持;建立案件動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，使各部門間信息共享，避免各部門繁雜的組卷和抄卷，節(jié)省出時(shí)間用于外出偵破案件。

建立對(duì)下級(jí)院的遠(yuǎn)程動(dòng)態(tài)監(jiān)控指導(dǎo)系統(tǒng)，為下級(jí)院提供政策、法律、技術(shù)、預(yù)警、個(gè)案的指導(dǎo)。

建立與上、下級(jí)檢察院的數(shù)據(jù)接口;建立和法院、公安系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。

三、檢察院業(yè)務(wù)信息化建設(shè)概述 全國(guó)檢察信息化建設(shè)任務(wù)和內(nèi)容整體示意圖：

檢察院業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)建設(shè)示意圖：

通過(guò)建設(shè)辦案流程系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了各類檢察案件(包括公訴、偵監(jiān)、控申、反貪、瀆檢、民行、監(jiān)所、檢察技術(shù))從受理、收案、分案、辦理(偵查、審查、復(fù)查)、結(jié)案乃至歸檔全過(guò)程的案件流轉(zhuǎn)和信息共享。

通過(guò)建設(shè)職務(wù)犯罪情報(bào)信息綜合查詢平臺(tái)、偵查監(jiān)督數(shù)據(jù)庫(kù)、檢察機(jī)關(guān)監(jiān)督行政執(zhí)法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件信息庫(kù)、訴訟信息交換與共享平臺(tái)、信訪信息交換系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)檢察院與其它司法部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行共享和交換。

完善職務(wù)犯罪預(yù)防信息系統(tǒng)充分發(fā)揮行賄犯罪檔案查詢系統(tǒng)的作用，建設(shè)善舉報(bào)與信訪統(tǒng)計(jì)受理平臺(tái)系統(tǒng)完成全國(guó)統(tǒng)一的電話舉報(bào)系統(tǒng)建設(shè)。

四、建設(shè)內(nèi)容

1.職務(wù)犯罪偵查與預(yù)防信息化建設(shè) 建設(shè)配置合理、安全實(shí)用、互聯(lián)互通的偵查指揮中心、辦案工作區(qū)和看守所檢察訊問(wèn)室信息系統(tǒng)，完善同步錄音錄像系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)訊問(wèn)、監(jiān)控和指揮一體化，形成最高人民檢察院、省級(jí)檢察院、地市級(jí)檢察院、縣區(qū)級(jí)檢察院互聯(lián)互通的職務(wù)犯罪偵查指揮網(wǎng)絡(luò)。

最高人民檢察院和省級(jí)檢察院會(huì)同有關(guān)部門推動(dòng)建立職務(wù)犯罪情報(bào)信息綜合查詢平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人口、戶籍、車輛、出入境、工商、稅務(wù)、房產(chǎn)、證券、保險(xiǎn)等涉案信息的共享和查詢。

建立職務(wù)犯罪信息數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)用職務(wù)犯罪案件信息管理系統(tǒng)和辦案專用軟件，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上線索管理和案件審批。

完善職務(wù)犯罪預(yù)防信息系統(tǒng)，有效分析犯罪動(dòng)態(tài)趨勢(shì)，充分發(fā)揮行賄犯罪檔案查詢系統(tǒng)作用。

逐步建立個(gè)案協(xié)查與司法協(xié)助信息系統(tǒng)。2.偵查監(jiān)督信息化建設(shè)

建立偵查監(jiān)督信息數(shù)據(jù)庫(kù)，推進(jìn)與公安機(jī)關(guān)的信息共享，建立刑事案件發(fā)案、報(bào)案、立案、采取強(qiáng)制措施信息與案件批捕信息交換、共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理審查逮捕案件。

建立檢察機(jī)關(guān)監(jiān)督行政執(zhí)法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件信息庫(kù)，推行與行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的信息交換與共享，推進(jìn)行政執(zhí)法與刑事司法信息共享平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上銜接，信息共享”。

逐步建立職務(wù)犯罪案件審查逮捕遠(yuǎn)程提訊系統(tǒng)。

3.公訴信息化建設(shè)

建立公訴和刑事補(bǔ)養(yǎng)監(jiān)督信息數(shù)據(jù)庫(kù)和審查起訴信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理審查起訴和復(fù)核案件。

通過(guò)建立與公安和法院等司法部門的訴訟信息交換和共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多部門間的數(shù)據(jù)共享。

4.監(jiān)所檢察信息化建設(shè)

建設(shè)刑罰執(zhí)行和監(jiān)管活動(dòng)監(jiān)督數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)看守所、監(jiān)獄、勞教所、監(jiān)外執(zhí)行檢察信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理監(jiān)所檢察案件、網(wǎng)上查詢刑罰執(zhí)行和監(jiān)管活動(dòng)監(jiān)督信息。5.控告申訴檢察信息化建設(shè)

建立控告舉報(bào)申訴數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用控告舉報(bào)信息系統(tǒng)、刑事申訴信息系統(tǒng)和刑事賠償信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)控告舉報(bào)、刑事申訴和刑事賠償案件的網(wǎng)上辦理。

6.民事行政檢察信息化建設(shè)

建立民事審判和行政訴訟監(jiān)督數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)民事行政檢察信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理民事行政檢察案件。

7.檢察委員會(huì)工作信息化建設(shè)

通過(guò)對(duì)檢察委員會(huì)議事信息系統(tǒng)的進(jìn)一步完善來(lái)提升系統(tǒng)的整體應(yīng)用水平。

8.檢察技術(shù)信息化建設(shè)

建立檢驗(yàn)鑒定數(shù)據(jù)庫(kù)，利用檢驗(yàn)鑒定信息系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理技術(shù)檢案工作；同時(shí)利用信息化手段開(kāi)展遠(yuǎn)程會(huì)檢、展地文證審查等工作。

五、方案特點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)了辦案流程及流程管理：完整的表達(dá)了案件從進(jìn)入檢察機(jī)關(guān)受案到辦結(jié)的全流程(跨不同部門、不同單位),并實(shí)現(xiàn)了對(duì)這個(gè)過(guò)程中的辦理時(shí)限、案件定性等的跟蹤管理。

實(shí)現(xiàn)了最大程度的信息和資源共享：不同部門、不同單位間的信息資源進(jìn)行共享,減少重復(fù)勞動(dòng),提高效率。

實(shí)現(xiàn)了靈活方便的綜合辦公和服務(wù)保障事務(wù)處理：簡(jiǎn)化程序,提高綜合事務(wù)處理效率。

第四篇：檢察院管理系統(tǒng)[定稿]

檢察院管理系統(tǒng)

檢察院的綜合行政管理

? 辦公室

職責(zé)說(shuō)明：

1、服從和服務(wù)于全院中心工作，立足于為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù),為基層檢察院服務(wù)，為檢察工作服務(wù)，起好參謀、助手、協(xié)調(diào)作用。

2、了解掌握全市檢察機(jī)關(guān)執(zhí)行黨的路線、方針、政策及貫徹落實(shí)上級(jí)機(jī)關(guān)和本院的工作部署，開(kāi)展檢察業(yè)務(wù)的情況，綜合分析問(wèn)題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，為領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)攬全局、統(tǒng)籌工作、統(tǒng)一決策提供依據(jù)。

3、負(fù)責(zé)起草市院全局性的工作要點(diǎn)、工作計(jì)劃、工作意見(jiàn)、工作總結(jié)和向上級(jí)匯報(bào)材料等有關(guān)文件以及重大問(wèn)題的請(qǐng)示、批復(fù)，起草全市綜合性的工作會(huì)議的主要材料、領(lǐng)導(dǎo)講話，負(fù)責(zé)院發(fā)公文的核稿工作。

4、負(fù)責(zé)辦理人民代表、政協(xié)委員的提案、建議等事項(xiàng)。

5、負(fù)責(zé)院檢察長(zhǎng)辦公會(huì)和全市性會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，參與院大型活動(dòng)的組織安排工作，協(xié)助安排由部門承辦的有關(guān)會(huì)議和活動(dòng)。

6、負(fù)責(zé)本院領(lǐng)導(dǎo)參加公務(wù)活動(dòng)以及其它方面的組織協(xié)調(diào)。

7、負(fù)責(zé)本院特約檢察員的日常聯(lián)系工作，組織安排特約檢察員活動(dòng)，指導(dǎo)全市特約檢察員工作。

8、管理、組織、指導(dǎo)全市檢察機(jī)關(guān)信息、統(tǒng)計(jì)、檔案、保密工作。

9、負(fù)責(zé)本院的公文管理，主管公文的收發(fā)、印制、管理等事項(xiàng)。

10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接待上級(jí)及兄弟省市檢察機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)院訪問(wèn)、交流、檢查指導(dǎo)工作。

11、負(fù)責(zé)承辦院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。服從和服務(wù)于全院中心工作，立足于為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，為基層檢察院服務(wù)，為檢察工作服務(wù)，起好參謀、助手、協(xié)調(diào)作用。

? 宣傳處：

職責(zé)說(shuō)明：

1.開(kāi)展具有檢察特點(diǎn)的思想政治工作；

2.負(fù)責(zé)研究、制定檢察機(jī)關(guān)政治理論教育和思想政治工作規(guī)劃；

3.承辦檢察系統(tǒng)的表彰、獎(jiǎng)勵(lì)工作；

4.負(fù)責(zé)檢察機(jī)關(guān)的檢察宣傳和典型宣傳工作；

5.負(fù)責(zé)人民檢察院新聞中心工作；

6.協(xié)調(diào)《檢察日?qǐng)?bào)》駐南京記者站工作。

? 組織人事處

職責(zé)說(shuō)明：

1.負(fù)責(zé)檢察系統(tǒng)的干部人事管理工作；

2.協(xié)同地方黨委組織部門負(fù)責(zé)檢察院領(lǐng)導(dǎo)班子的考核、配備及后備干部的考察工作，辦理有關(guān)任免事項(xiàng)；

3.負(fù)責(zé)檢察院機(jī)關(guān)和直屬事業(yè)單位機(jī)構(gòu)編制和干部人事工作；

4.協(xié)同主管部門管理全市檢察機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)編制工作；

5.負(fù)責(zé)本地區(qū)檢察機(jī)關(guān)錄用和調(diào)入人員的審核工作；

6.負(fù)責(zé)全市檢察官等級(jí)評(píng)定、變動(dòng)審核審批和呈報(bào)審批工作；

7.負(fù)責(zé)對(duì)全市檢察機(jī)關(guān)司法警察的管理、培訓(xùn)、考核工作的指導(dǎo)及警銜的呈報(bào)審批工作。

? 行政裝備處

職責(zé)說(shuō)明：

1.負(fù)責(zé)對(duì)全市檢察系統(tǒng)計(jì)劃、財(cái)務(wù)、裝備工作的指導(dǎo)；

2.負(fù)責(zé)本院機(jī)關(guān)的財(cái)務(wù)、固定資產(chǎn)、交通通信裝備、武器彈藥、服裝等的管理及檢察業(yè)務(wù)活動(dòng)的后勤保障；

3.負(fù)責(zé)接待工作；

4.負(fù)責(zé)本院機(jī)關(guān)日常行政管理和安全保衛(wèi)工作。

檢察院的業(yè)務(wù)管理

? 領(lǐng)導(dǎo)決策機(jī)構(gòu)

1.檢察委員會(huì)

1決定本級(jí)人民檢察院檢察長(zhǎng)、公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人的回避；○2決定職責(zé)：○

3審議、決定重大、疑難、復(fù)雜酌定不起訴、證據(jù)不足不起訴的情形；○

4審議、決定下一級(jí)人民檢察院提請(qǐng)復(fù)議的案件或者事項(xiàng)；○5總案件；○

結(jié)檢察工作經(jīng)驗(yàn)，研究檢察工作中的新情況、新問(wèn)題；

2.檢察長(zhǎng)

1決定檢察人員的回避；○2決定法定不起訴的情形；○3檢察委員職責(zé)：○

會(huì)上，檢察長(zhǎng)在重大問(wèn)題上不同意多數(shù)人的意見(jiàn)，可以再行審議或按照法律規(guī)定，報(bào)請(qǐng)本級(jí)人民代表大會(huì)常會(huì)委員會(huì)或上一級(jí)人民檢察院決定；4對(duì)涉及全院檢察工作的重大問(wèn)題有決策權(quán)、建議權(quán)；○5對(duì)本院主訴檢○

6對(duì)本院的副檢察長(zhǎng)、檢察委員察官、助理檢察員、書記員有任免權(quán)；○

會(huì)成員和檢察員的任免的建議權(quán)

? 控告、申訴檢察機(jī)構(gòu)

1.舉報(bào)（含信訪）工作

2.控告申訴工作

3.刑事賠償工作

? 反貪污賄賂檢察機(jī)構(gòu)

1.受案，對(duì)案件的線索進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記——承辦人提出初

查意見(jiàn)等（4種意見(jiàn)）——檢察長(zhǎng)批示（對(duì)應(yīng)的4種結(jié)果）

2.初查，制定初查方案——實(shí)施初查方案（初查措施：接洽、調(diào)查，查詢、調(diào)取賬目資料、調(diào)查取證等）——初查終結(jié)

3.移送案件移送有關(guān)部門

4.5種強(qiáng)制措施+延長(zhǎng)羈押

14個(gè)具體步驟

否需要回避

5.結(jié)案，? 瀆職侵權(quán)檢察機(jī)構(gòu)

同上

? 偵查監(jiān)督機(jī)構(gòu)

? 刑事公訴機(jī)構(gòu)

? 監(jiān)所檢察機(jī)構(gòu)

? 民事、行政檢察機(jī)構(gòu)

? 職務(wù)犯罪預(yù)防機(jī)構(gòu)

職責(zé)說(shuō)明：

進(jìn)行法律宣傳，結(jié)合案件對(duì)可能發(fā)生犯罪的情況提出檢察建議，指導(dǎo)有關(guān)單位開(kāi)展預(yù)防職務(wù)犯罪工作。

? 法律、政策研究機(jī)構(gòu)

職責(zé)說(shuō)明：

協(xié)助檢察長(zhǎng)和檢察委員會(huì)解決法律政策適用的疑難和重大疑難案件等問(wèn)題

? 檢察技術(shù)機(jī)構(gòu)

職責(zé)說(shuō)明：

1.承辦對(duì)有關(guān)案件的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)；

2.收集、固定和提取與案件有關(guān)的痕跡物證并進(jìn)行科學(xué)鑒定；

3.對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理案件中的涉及技術(shù)性問(wèn)題的證據(jù)進(jìn)行審查或鑒

定等工作

? 紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)

職責(zé)說(shuō)明：

1.在憲法、法律的范圍內(nèi)，維護(hù)黨的章程和各項(xiàng)規(guī)定，檢查了解并向

院黨組和上級(jí)紀(jì)檢機(jī)關(guān)反映全市檢察系統(tǒng)及黨員貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和決議的情況。

2.協(xié)助院黨組抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)，經(jīng)常對(duì)黨員進(jìn)行黨性、黨風(fēng)、黨的紀(jì)律教育，維護(hù)黨的紀(jì)律。

3.受理對(duì)檢察系統(tǒng)黨的組織或黨員違反黨章黨紀(jì)的控告、舉報(bào)和黨員

不服處分的申訴。

4.調(diào)查和處理黨的組織和黨員違反黨的紀(jì)律和國(guó)家法律、法令的案件，提出處理意見(jiàn)，按照黨的隸屬關(guān)系和干部管理權(quán)限，配合黨的組織按規(guī)定程序?qū)h員作出處分、不處分或撤銷處分的決定。

5.對(duì)檢察系統(tǒng)各級(jí)黨的領(lǐng)導(dǎo)干部、黨的組織和黨員實(shí)施黨章規(guī)定范圍

內(nèi)的監(jiān)督，并負(fù)責(zé)向院黨組和上級(jí)紀(jì)檢機(jī)關(guān)報(bào)告監(jiān)督情況。

6.指導(dǎo)檢察系統(tǒng)黨的紀(jì)律檢查工作。

7.負(fù)責(zé)承辦上級(jí)紀(jì)檢機(jī)關(guān)和院黨組交辦的其他事項(xiàng)。

第五篇：12313舉報(bào)電話管理制度

縉云縣煙草專賣局 12313舉報(bào)電話管理制度

為了強(qiáng)化和規(guī)范受理、處理12313舉報(bào)投訴工作，有效維護(hù)消費(fèi)者和合法卷煙經(jīng)營(yíng)戶的權(quán)益，不斷提高處理舉報(bào)工作的能力，切實(shí)履行專賣管理監(jiān)督職能，維護(hù)良好的卷煙市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》及相關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。

一、受理舉報(bào)投訴的原則

（一）屬地管轄的原則。煙草專賣管理機(jī)關(guān)按煙草專賣行政執(zhí)法監(jiān)督檢查管轄的地域范圍對(duì)舉報(bào)、投訴情況進(jìn)行處理。

（二）熱情服務(wù)的原則。接聽(tīng)投訴舉報(bào)電話必須做到態(tài)度和藹、耐心細(xì)致、言語(yǔ)禮貌。

（三）限時(shí)辦理原則。對(duì)接到投訴舉報(bào)電話的辦理時(shí)限市區(qū)內(nèi)為30分鐘，市區(qū)外為2小時(shí)。

（四）結(jié)果反饋原則。對(duì)投訴舉報(bào)處理的結(jié)果要及時(shí)反饋舉報(bào)人。

（五）及時(shí)上報(bào)的原則。對(duì)投訴舉報(bào)重大案件線索要及時(shí)上報(bào)。

二、受理舉報(bào)投訴范圍

（一）涉煙違法案件。

（二）未取得煙草專賣零售許可證從事卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。

（三）違反煙草專賣法律法規(guī)銷售非法卷煙，消費(fèi)者利益受到損害的。

（四）卷煙因經(jīng)營(yíng)者保存不當(dāng)導(dǎo)致霉變、干裂的。

（五）因工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)不當(dāng)有殘次品流入市場(chǎng)引起消費(fèi)者投訴的。

三、受理投訴舉報(bào)要填寫“12313”煙草專賣品市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)處理單，詳細(xì)認(rèn)真填寫表中內(nèi)容，并及時(shí)將投訴舉報(bào)內(nèi)容交辦稽查大隊(duì)處理。

四、屬于本局職能范圍內(nèi)的舉報(bào)和投訴，應(yīng)當(dāng)受理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)答復(fù)或者核實(shí)、處理；不屬于本局管轄范圍內(nèi)的舉報(bào)和投訴，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或者告知舉報(bào)人、投訴人向有責(zé)任核實(shí)、處理的部門進(jìn)行舉報(bào)、投訴。舉報(bào)、投訴，需上級(jí)部門或其他執(zhí)法部門處理的要及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門，在上級(jí)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)下及時(shí)處理。

五、.受理舉報(bào)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)投訴的情況嚴(yán)格保密，切實(shí)保護(hù)舉報(bào)投訴人的合法權(quán)益。如發(fā)現(xiàn)舉報(bào)投訴的案件與本人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)申請(qǐng)回避。

六、舉報(bào)投訴的處理

(一)違法案件舉報(bào)的處理：接到舉報(bào)后，詳細(xì)記錄舉報(bào)內(nèi)容，及時(shí)向?qū)Ｙu部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，重大線索及時(shí)匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)公安部門配合，有力的查處舉報(bào)事項(xiàng)。

（二）無(wú)證經(jīng)營(yíng)舉報(bào)的處理：受理人做好詳細(xì)記錄，及時(shí)通知稽查大隊(duì)，稽查大隊(duì)在規(guī)定的時(shí)限辦理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，制作相應(yīng)的法律文書并移交工商行政管理部門。

（三）卷煙消費(fèi)者投訴的處理：受理人做好詳細(xì)記錄，按照屬地管理的原則，及時(shí)通知相應(yīng)稽查大隊(duì)，按照規(guī)定的時(shí)限及時(shí)處理。對(duì)于夜間投訴，不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理的，可由爭(zhēng)議雙方在爭(zhēng)議卷煙上簽名確認(rèn)，稽查大隊(duì)在12小時(shí)內(nèi)予以處理。處理一般性投訴，要求到場(chǎng)處理人員及時(shí)答復(fù)，對(duì)內(nèi)容復(fù)雜，爭(zhēng)議較大的投訴，需要作鑒定的，煙草專賣部門向投訴方提供送檢渠道，做鑒定所需要的由投訴方預(yù)支，鑒定結(jié)束后由責(zé)任方承擔(dān)。