第一篇：推進文明服務 打造一流銀行

推進文明服務 打造一流銀行

中國建設銀行睢寧支行，地處江蘇省睢寧縣，經(jīng)濟發(fā)展欠發(fā)達。近年，在上級行的指導幫助下，睢寧支行抓住當?shù)丶涌彀l(fā)展的機遇，積極營造向上氛圍，以文明創(chuàng)建為抓手，調動員工積極性，存款、貸款、中間業(yè)務等多項指標同業(yè)領先，系統(tǒng)位次大幅前移，凝聚力、向心力明顯提升，團結拼搏、向善向上的發(fā)展氛圍逐步形成，被評為總行、省分行先進基層黨組織，總行電子銀行先進單位，總行平安建行先進單位，江蘇省分行文明單位，連續(xù)多年評為徐州金融系統(tǒng)文明單位。從一度落后到迎頭趕上，再到一路領先、成為當?shù)厣现琳块T、下至普通百姓公認的第一金融品牌，改變源于營造了積極向上的氛圍，源于敢想、敢干、會干。

打造當?shù)刈顑?yōu)的服務品牌

支行把文明創(chuàng)建作為支行發(fā)展的重要保障，專門成立工作領導小組，行長任組長，副行長任副組長，各部門經(jīng)理任小組成員，并下設辦公室，由辦公室主任負責文明創(chuàng)建日常工作。領導班子聯(lián)系群眾，廉潔自律，勇于創(chuàng)新、樂于奉獻，在創(chuàng)建工作中發(fā)揮模范帶頭作用。支行班子能夠將精神文明建設與日常業(yè)務同布置、同檢查、同督促、同落實，獲得了兩個文明建設的雙豐收。2011年支行黨總支獲得總行“先進基層黨組織”，2012年獲得總行“平安建行”先進集體，2013年獲得“江蘇省分行文明單位”、“徐州市五一勞動獎狀”等光榮稱號，支行自2008年以來，連續(xù)六次被徐州市金融系統(tǒng)精神文明組委會授予“金融系統(tǒng)文明單位”，睢寧支行也連續(xù)四年被市分行評為“先進集體”。

支行牢固樹立和認真實踐“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷改進和創(chuàng)新服務。一是推行文明服務。工作中“請”字當頭，“您”字在先，接待客戶時，做到面帶微笑，站立服務。把每一位客戶的事當成自己的事，耐心辦理，悉心解釋，真正做到“門好進、臉好看、話好聽、事好辦”。二是推行社會服務承諾制度。把各項業(yè)務都規(guī)定了服務時限，要求每個人以最快的速度為客戶辦理，而且必須保證服務質量。工作中，以創(chuàng)形象、創(chuàng)品牌的全新服務理念為切入點，變“改善服務”為“完善服務”，切實樹立起“服務重在質量，形象重于生命”的理念。開展“貼近客戶、創(chuàng)新服務”活動，廣泛推行黨員“亮身份”，立足本職創(chuàng)佳績，嚴格履行服務承諾，通過創(chuàng)新服務手段，簡化服務流程，拓展服務內(nèi)容，延伸服務領域等，爭創(chuàng)優(yōu)質服務品牌。連續(xù)多年獲得“睢寧縣經(jīng)濟建設突出貢獻先進單位”稱號，在2012年的政風行風測評中，睢寧支行得分居縣金融系統(tǒng)前列（第一名），在2013年的績效考評中，睢寧支行榮獲“優(yōu)秀”檔次，金融服務獲得了政府及當?shù)匕傩盏恼J可。

打造一支向上奮進的團隊

地方經(jīng)濟發(fā)展落后、項目資源稀缺、員工年齡偏大、知識結構老化，面對客觀困難，睢寧支行堅定信心，立志改變。2010年，支行將發(fā)展目標跨越、提升營業(yè)網(wǎng)點服務水平和質量、系統(tǒng)位次前移、同業(yè)份額新增第一、員工增收作為支行發(fā)展定位。支行行領導參加市分行大會發(fā)言表態(tài)，在支行工作會議上向全體員工承諾，上到市分行領導、下到支行普通員工熟悉了解支行志在超越的目標，既展示了班子的決心，又鼓舞了員工的士氣。同時，積極傳導“不怕干不好、就怕不去干”、“業(yè)務落后不可怕、知道落后不去改變才可怕”等理念。目標清、方向明、士氣足、辦法多，支行上下和諧向上，意志堅定，始終保持勇于爭先的信心，為持續(xù)快速發(fā)展扎上翅膀。

一是把合適的人放在適合的崗位。支行關注每一名員工的成長空間。服務明星王慧，業(yè)務技能好、營銷能力強、服務水平高，把她放在個人業(yè)務顧問崗，她以超過員工平均三倍的經(jīng)營業(yè)績，贏得了省分行“服務能手”的稱號。二是真心關愛員工。在做好上級要求規(guī)定動作的同時，支行創(chuàng)新了一些關愛員工的新辦法，如支行領導班子多年堅持家訪，掌握職工家庭情況及需要支行解決的問題；重大節(jié)日支行領導主動到老同志家中，關愛離退休員工；凡是員工或其家人住院，支行領導都親自到病床前看望；紅白喜事，支行班子必定到場。支行領導不定期與員工班外談心，自掏腰包請員工吃大排檔，一碗米線拉近距離。每年舉辦一次趣味運動會，緩解員工思想壓力，增強向心力、凝聚力。支行多人次獲得徐州市婦聯(lián)、縣總工會、縣婦聯(lián)等單位嘉獎。三是堅守合規(guī)文化。支行積極倡導守法、守信、向善、向上，堅持用身邊事教育身邊人，教育員工不做不孝、不仁、不忠、不重之人，切實防范道德風險和操作風險。同時通過耐心細致的工作，妥善處理好相關不穩(wěn)定因素，為發(fā)展營造了良好氛圍。支行狠抓風險防范不放松，嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)定，嚴格操作流程，規(guī)范服務標準，積極響應上級行號召，全年持續(xù)開展“學制度、重落實、查隱患、防案件”主題活動，內(nèi)部管理水平不斷提高，確保全年安全運營無事故。支行安全保衛(wèi)工作連續(xù)八年受到市公安局嘉獎，“平安創(chuàng)建”工作受到總行表彰，維穩(wěn)工作踏實細致，確保了一方金融平安。

打造當?shù)匾涣鞯慕?jīng)營業(yè)績

萬丈高樓平地起，發(fā)展必須從基礎抓起?；A客戶、基礎賬戶、基礎收入、基礎管理及基層機構和隊伍等。抓個人存款，從借記卡、電子銀行、代發(fā)工資、拆遷市場、專業(yè)市場、勞務市場、個體工商戶抓起。到2013年底，支行擁有借記卡24.29萬張，點均存量8.1萬張，為市分行點均存量3.5萬張的2.31倍，對個人存款起到了重要的支撐作用。同時依托數(shù)量巨大的借記卡客戶，大力營銷電子銀行業(yè)務，個人網(wǎng)上銀行、手機銀行、短信銀行計劃完成率全部居系統(tǒng)第一位次。同時，通過資產(chǎn)業(yè)務撬動政府機構客戶，密切與政府合作關系，成為當?shù)卣扑]項目的首選銀行。如對縣人民醫(yī)院貸款、睢寧中學貸款、保障房貸款、經(jīng)濟適用房520戶貸款，一系列細致工作，獲得了縣委政府領導的認可，成為了支行撬動兩項存款的有力杠桿。目前，支行對公存款中70%是政府機構存款，城區(qū)政府人員代發(fā)工資60%放在建行，當?shù)卣畽C構客戶成為名副其實的優(yōu)質客戶。

截至2013年末，各項貸款余額15.44億元，比年初增長16.18%，在當?shù)厮拇筱y行的占比31.32％，居四行第一。全口徑存款余額23.78億元，比年初增長11.54％，居系統(tǒng)第一，在當?shù)厮拇筱y行的占比28.52％，中間業(yè)務凈收入0.24億元，比上年同期增長9.09％，連續(xù)四年居四大國有銀行第一。實現(xiàn)本外幣賬面利潤0.67億元，居四大國有銀行第一，比上年同期增長18.33%。人均創(chuàng)利96萬元，在當?shù)赝瑯I(yè)中處于領先地位。

打造當?shù)刈顝姷纳鐣绊?/p>

鼓勵員工向善，把努力回饋社會作為一種責任，多年來，支行領導和員工一直堅持開展“奉獻社會－－走近孤殘兒童”社會公益活動，經(jīng)常到睢寧縣特教中心，為那里的孩子們帶來歡聲和笑語，讓他們感受到社會溫暖。2013年7月份，又一批新參加工作的青年員工主動到睢寧縣總工會查詢認捐貧困生信息，主動認領睢寧縣魏集中心小學五年級一名叫高坤的貧困生進行長期捐助，2013年已二次向貧困學生捐款、捐物，為建設和諧社會多做有益貢獻。同時，開展了“青春入基層”活動，組織團員青年進村入戶，為孤寡老人獻愛心，至今有3位老人成為長期服務對象，每逢中秋、老人節(jié)和春節(jié)等重大節(jié)日，與老人一起聯(lián)歡，共享節(jié)日歡樂。在縣委縣政府倡導的“一日捐”活動中，支行員工也積極參與，以人均捐款數(shù)額高、速度快受到縣領導好評。

文明創(chuàng)建永無止境。今后，睢寧支行將一如既往地堅持高標準、嚴要求，繼續(xù)發(fā)揚光榮傳統(tǒng)，不斷創(chuàng)新，不斷超越，在睢寧大地盡情展示建行藍最閃亮的光芒。

第二篇：加快推進網(wǎng)點轉型 打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行

加快推進網(wǎng)點轉型 打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行

省行在今年4月份召開的全年零售業(yè)務工作上，進一步明確三年內(nèi)打造區(qū)域內(nèi)一流的零售銀行的主導思想，要求全行上下從戰(zhàn)略和全局高度，充分認識零售業(yè)務戰(zhàn)略基點定位的重要意義，全力以赴推進零售業(yè)務轉型和發(fā)展，不斷提升零售業(yè)務的市場競爭力和價值創(chuàng)造力。根據(jù)培訓安排，結合白城行實際，下面我就加快網(wǎng)點轉型，打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行講三方面意見。

一、統(tǒng)一思想，凝聚共識，認清網(wǎng)點轉型和打造一流零售銀行的內(nèi)涵和重大意義。何謂零售業(yè)務轉型？零售業(yè)務轉型：是指銀行為提升零售業(yè)務的核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力，根據(jù)經(jīng)營環(huán)境和條件變化，所進行的從經(jīng)營理念、服務理念、渠道建設、隊伍建設到發(fā)展模式、營銷模式、管理模式、盈利模式和服務文化體系建設、綜合性的全面變革。2009年以來，省、市行按照總行的部署全面實施了零售業(yè)務戰(zhàn)略轉型。硬轉型和軟轉型一起抓，全市2009年以來（包括今年批復和立項網(wǎng)點）硬轉型網(wǎng)點已達到20個。軟轉型上，先后對全市網(wǎng)點進行了文明標準服務導入、營銷技能導入。對全市27個網(wǎng)點完成了門牌標識更換。對全市17個網(wǎng)點安裝了LED顯示屏，極大地激發(fā)了零售業(yè)務發(fā)展的活力，有效提升了零售業(yè)務服務營銷能力；各項業(yè)務得到了較快發(fā)展，零售業(yè)務綜合貢獻度明顯提升，圓滿完成了零售業(yè)務轉型第一階段的任務目標。

在充分肯定成績的同時，我們必須清醒地看到，一方面相對于工行、建行的差距，我行的零售業(yè)務轉型尚處于初級階段，網(wǎng)點的服務水平有待進一步提升，服務營銷能力與價值創(chuàng)造能力亟待有效增強，零售業(yè)務轉型工作任重而道遠；另一方面，相對于我行已取得階段性成效的“硬”轉型而言，下一階段的“軟”轉型工作，要持之以恒，常抓不懈。為此，必須充分認識零售業(yè)務戰(zhàn)略轉型的價值與意義，認清網(wǎng)點轉型的艱巨性，強勢推進網(wǎng)點轉型工作，正確認識轉型與打造區(qū)域內(nèi)一流的零售銀行的關系，如果轉型滯后不到位就很難實現(xiàn)一流的零售銀行。一流零售銀行的標志：一流的零售銀行具體體現(xiàn)在“五個一流”。即：產(chǎn)品一流：站在市場前沿，成為客戶需求的引導者和創(chuàng)造者，建立反應靈敏、快速響應的創(chuàng)新機制，產(chǎn)品提系覆蓋廣，產(chǎn)品功能全面領先，產(chǎn)品競爭力和品牌美譽度位居同業(yè)前列。渠道一流：具有以客戶為中心的一體化渠道體系，網(wǎng)點布局以客戶資源分布為標準，網(wǎng)點功能分區(qū)科學、合理，充分體現(xiàn)客戶分流、服務分層、產(chǎn)品分銷原則，電子渠道與物理網(wǎng)點有機結合，滿足客戶全方位、多時段、跨地域的金融服務需求。隊伍一流：按照“專業(yè)化、職業(yè)化”的發(fā)展要求，打造一支具有良好職業(yè)道德、嫻熟專業(yè)技能、較高政策水平和市場競爭力強的零售業(yè)務經(jīng)營管理隊伍。服務一流：全面優(yōu)化營銷服務體系和業(yè)務處理流程，有效提升客戶關系營銷管理水平，建立以客為尊、激

情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越的零售服務文化，客戶滿意度和社會認同感名列前茅。業(yè)績一流：持續(xù)優(yōu)化客戶結構，將客戶大行轉變成為客戶強行，力求收入規(guī)模、利潤貢獻、經(jīng)濟資本回報領先同業(yè)，點均、人均創(chuàng)利能力大幅提升，市場競爭處于優(yōu)勢地位。明確了一流的零售銀行的目標方向才能快速推進網(wǎng)點轉型工作。

為什么要實施網(wǎng)點轉型？

1.網(wǎng)點轉型是打造“國內(nèi)一流零售銀行”的內(nèi)在要求。網(wǎng)點是銀行業(yè)務經(jīng)營的窗口和基礎，隨著同業(yè)競爭的日趨加劇，網(wǎng)點已成為銀行發(fā)展零售業(yè)務最重要的經(jīng)營資源和服務營銷平臺。在產(chǎn)品高度同質化的今天，網(wǎng)點競爭策略已由過去粗放式的廣種薄收拼規(guī)模，轉變?yōu)楝F(xiàn)在內(nèi)涵式的精細管理拼服務。換句話說，也就是由外延擴張比拼轉化為軟實力競爭，正因如此，建行、招行相繼啟動了二次轉型；工行也始終將網(wǎng)點轉型作為戰(zhàn)略重點，通過調整優(yōu)化經(jīng)營結構和客戶結構，加快了網(wǎng)點轉型步伐。網(wǎng)點轉型是零售業(yè)務轉型的切入點和落腳點，隨著同業(yè)網(wǎng)點轉型的不斷深入，我行既面臨著重大機遇，也接受著嚴峻挑戰(zhàn)。按照總行建設“國內(nèi)一流零售銀行”的戰(zhàn)略目標，要打造國內(nèi)“產(chǎn)品一流、渠道一流、隊伍一流、服務一流、業(yè)績一流”的零售銀行，就必須全面提升網(wǎng)點軟實力，建設客戶關系營銷管理能力強、客戶滿意度和忠誠度高、服務營銷和價值創(chuàng)造能力優(yōu)于同業(yè)、服務品質與效率領先同業(yè)的網(wǎng)點。

2.網(wǎng)點轉型是夯實零售業(yè)務發(fā)展基礎，提升網(wǎng)點核心競 3

爭力的現(xiàn)實需要。總行2012年初工作會議上，蔣董事長明確提出，要把發(fā)展零售業(yè)務作為全行的戰(zhàn)略基點。什么是“基點”，現(xiàn)代漢語詞典里的解釋是：中心、重點，指事物發(fā)展的根本和基礎。目前，國際、國內(nèi)銀行業(yè)都把零售業(yè)務定位為穩(wěn)收入、降風險、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性業(yè)務。這是因為，零售業(yè)務具有客戶群體廣泛，資本占用少，經(jīng)濟附加值高，風險分散，收益穩(wěn)定等特點，能有效抵御經(jīng)濟周期波動和金融危機的影響。這一戰(zhàn)略定位，體現(xiàn)了總行黨委對零售業(yè)務發(fā)展的高度重視與期望，讓全行零售條線的干部員工為之振奮和鼓舞。但是如何發(fā)揮好零售業(yè)務戰(zhàn)略基點的作用，如何把零售業(yè)務做實、做大、做優(yōu)、做強，卻是擺在我們面前的一個重大課題。網(wǎng)點是零售業(yè)務發(fā)展的基礎，如果網(wǎng)點這一基礎不牢、競爭力不強，零售業(yè)務的發(fā)展就會因失去基礎而不穩(wěn)。目前我行網(wǎng)點的服務營銷能力弱，市場競爭力不強，零售業(yè)務發(fā)展基礎相對薄弱，與同業(yè)相比差距明顯，軟實力提升尚有較大空間。雖然，2009年以來，我行組織開展了“文明標準服務年”、“營銷技能提升年”和“服務品質提升年”等一系列活動，都取得了階段性的成果，既改善了網(wǎng)點的服務形象與品質，又提升了網(wǎng)點的營銷服務能力。但在導入后，不同程度地出現(xiàn)了回潮，缺乏有效的固化和深化。分析其原因，主要是多數(shù)領導和員工認為網(wǎng)點轉型工作就是體現(xiàn)在網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、渠道整合等硬轉型上，軟轉工作重視不夠，預熱較慢，在一定程度上制約著網(wǎng)點核心競爭力的提升。因此，我們必須做好網(wǎng)點轉型這篇大文章，要通過全 4

面、深入地推動網(wǎng)點轉型工作，大力提升客戶關系營銷管理能力，調整和優(yōu)化客戶結構，深度挖掘網(wǎng)點潛能，提高網(wǎng)點服務營銷能力與綜合貢獻度，全面夯實零售業(yè)務的發(fā)展基礎。

二、把握重點，加快建設區(qū)域內(nèi)一流零售銀行的進程。1.抓好網(wǎng)點建設，處理好投入與產(chǎn)出的關系。網(wǎng)點是零售業(yè)務的主戰(zhàn)場。說到網(wǎng)點建設，大家不能僅僅理解為是新建網(wǎng)點，網(wǎng)點建設是一個大概念，內(nèi)涵很深。要把每一個網(wǎng)點都建設好，主要是提高網(wǎng)點的效能，讓每個網(wǎng)點都發(fā)揮大作用。衡量“大所”的標準主要看綜合績效指標是否先進，貢獻度是否領先，“大所”不等于面積大或者人員多。要制定“大所”發(fā)展規(guī)劃，明確“大所”發(fā)展目標，包括數(shù)量發(fā)展到幾個，指標達到什么程度，都要做出細致的安排，并采取過硬的措施和辦法，將“大所”發(fā)展目標細化到時間段、到部門、到網(wǎng)點、到員工，確保網(wǎng)點效能提升目標落到實處。在網(wǎng)點布局調整上，要準確預測市場發(fā)展趨勢，緊緊抓住城市經(jīng)濟中心轉移和外擴的契機，緊密結合市場區(qū)塊、客戶需求，優(yōu)先安排城市中央商務區(qū)、高檔社區(qū)、工業(yè)園區(qū)、開發(fā)區(qū)等優(yōu)勢區(qū)域的網(wǎng)點購置和遷址項目，搶占未來發(fā)展高地。在網(wǎng)點遷址上，不能貪大求洋，不能只算單邊賬，要研究網(wǎng)點效能，算好經(jīng)濟資本占用和成本賬，要使新建網(wǎng)點在短期內(nèi)盡快發(fā)揮作用?？偟脑瓌t是，堅持購置與租賃并舉，城市網(wǎng)點以購置為主；縣域網(wǎng)點以租賃為主。在網(wǎng)點結構類型上，堅持以財富網(wǎng)點為龍頭、以精品網(wǎng)點為支柱、以離行式自助銀行為補充，逐步構建位置呼應、功能互補的經(jīng)營格局，走

網(wǎng)點建設精細化、高品位的路子。

2.抓好渠道建設，處理好產(chǎn)品與功能的關系。零售業(yè)務，渠道為王。全行必須下大力氣提升各類網(wǎng)點功能，不僅要把各類網(wǎng)點作為我行零售業(yè)務產(chǎn)品的分銷渠道，更要將其作為發(fā)掘培育個人客戶、提升客戶體驗、提升品牌形象、實現(xiàn)銀行價值的重要場所。要充分利用高柜、低柜、理財室等必要的功能區(qū)塊，逐步把過去功能簡單的、服務同質化的、被動適應的交易操作型網(wǎng)點，改造成功能齊全、差別服務、主動溝通、積極營銷型的現(xiàn)代化網(wǎng)點。要發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶分層、業(yè)務分流中的主力軍作用。大堂經(jīng)理首先要熟知電子機具的功能及作用，從客戶進入網(wǎng)點開始，根據(jù)客戶辦理業(yè)務的類型，做好客戶的分層、分流工作，盡量減少和避免因源頭分流不到位，造成高低柜員的二次分流壓力。完善零售業(yè)務產(chǎn)品體系，在認真梳理現(xiàn)有零售業(yè)務產(chǎn)品的基礎上，進一步完善以核心產(chǎn)品、重點產(chǎn)品和基礎產(chǎn)品三大系列為主體的零售業(yè)務產(chǎn)品體系，發(fā)揮產(chǎn)品牽引作用。改變存量儲蓄存款與理財產(chǎn)品互轉的營銷維護方式，通過以理財為媒介，搶挖同業(yè)高端客戶，吸引社會閑余資金，提升我行社會資金占用總量。

3.抓好轉型建設，處理好軟轉與硬轉的關系。以網(wǎng)點轉型推動零售業(yè)務轉型，提升網(wǎng)點營銷能力和產(chǎn)出效率，是提升我行核心競爭力的必由之路。我行網(wǎng)點轉型工作已經(jīng)推進了三年，但在網(wǎng)點轉型上，少數(shù)支行領導片面認為“零售業(yè)務轉型就是裝修改造網(wǎng)點”，忽視網(wǎng)點綜合營銷能力與服務品質的提升。很多完成改造的網(wǎng)點，人員營銷技能、崗位流

程優(yōu)化等沒有及時跟進提升，網(wǎng)點還處于“有形無神”狀態(tài)，導入成果還需要進一步固化，對轉型過程中存在的突出問題和矛盾，要專題研究，逐項及時解決，不斷加以改進，努力鞏固和推進網(wǎng)點轉型成果。做到轉型網(wǎng)點“軟硬結合、神形合一”。

4.抓好客戶建設，處理好營銷與維護的關系?？蛻羰橇闶蹣I(yè)務發(fā)展的基礎，也是銀行生存發(fā)展的基礎。目前，我行客戶維護的水平不高，服務不到位，導致客戶總量少，貴賓客戶占比低，客戶基礎薄弱。到5月末，全行個人貴賓客戶2.75萬戶，占個人客戶的4.2%。全行必須以客為尊，按照“做強高端、做大中端、做簡低端”的原則，加強客戶基礎建設，擴大個人優(yōu)質客戶的總量，努力提高個人優(yōu)質客戶的占比。

5.抓好團隊建設，處理好零售和對公板塊的聯(lián)動關系。對白城行來說，構建“大零售”格局，發(fā)揮系統(tǒng)協(xié)同優(yōu)勢，強化板塊聯(lián)動營銷，是做好零售業(yè)務的重要手段。零售業(yè)務基本涵蓋了全行各個業(yè)務領域，必須把零售業(yè)務作為一項系統(tǒng)性、綜合性業(yè)務，打破產(chǎn)品和專業(yè)的條塊分割壁壘。以個人理財業(yè)務為紐帶，整合產(chǎn)品、渠道、載體、系統(tǒng)和營銷服務團隊，把分散單一的職能部門作業(yè)模式，集合成以個人業(yè)務部門為主體的多部門協(xié)同作業(yè)模式。通過采取關聯(lián)產(chǎn)品整體策劃、共同推廣的“組合式”營銷策略，以及聯(lián)合制定個人金融綜合解決方案等方式，強化零售業(yè)務與公司客戶、機構業(yè)務的聯(lián)動營銷機制，逐步形成緊密連接客戶的服務鏈。要進一步明確分層次營銷職責，充分發(fā)揮各行、各基層網(wǎng)點

在營銷中的作用，集中各行、前后臺的營銷力量和資源，建立科學的、立體的綜合營銷體系，實現(xiàn)資源運用的最大化和最優(yōu)化。

6.抓好基礎建設，處理好發(fā)展與風控的關系。精耕細作，精細管理，實現(xiàn)零售業(yè)務風險最小化，是零售業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的根本保證?；A管理包括業(yè)務基礎和管理基礎，二者必須并重。在業(yè)務發(fā)展與風險管理的關系上，要克服兩個誤區(qū)，一個是講發(fā)展不顧風險，一個是講風險防控而不求發(fā)展。今年各項工作的總基調是“穩(wěn)中求進”。防范風險是前提，確保有質量的發(fā)展是目的。當然，發(fā)展不能盲目冒進，不能以風險損失為代價。伴隨零售業(yè)務快速發(fā)展，業(yè)務風險日益顯現(xiàn)，已經(jīng)出現(xiàn)了一些風險苗頭，風險防控形勢不容樂觀。我們必須充分預見業(yè)務發(fā)展中可能出現(xiàn)的問題，全面加強風險的識別和防控能力，堅決遏制風險事件的發(fā)生。

三、加強精細化管理，抓好當前個人業(yè)務工作。1.加快推進硬轉型和軟轉型。一是加快推進硬轉型。要加強網(wǎng)點硬件設施改造，選擇當?shù)厣虡I(yè)街、繁華地段、金融資源富集區(qū)進行購置、租賃重新選址，加大網(wǎng)點投入裝修改造力度，快速實現(xiàn)硬轉型。二是加強網(wǎng)點軟轉型。網(wǎng)點負責人要抓好文明標準服務，柜員要加強學習，提高業(yè)務技能，縮短客戶等待時間，為客戶提供優(yōu)質、快捷、高效的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，進一步提升營業(yè)網(wǎng)點的競爭能力。三是做好貴賓客戶的維護和挖掘。按照“二八”定律，80%的利潤由20%的人創(chuàng)造。各行要利用好改造后的貴賓室，發(fā)揮貴賓室的作用，為客戶提供差別服務，支行要在營銷費

用上給予網(wǎng)點傾斜，做好客戶的擴戶工作?？蛻艚?jīng)理和大堂經(jīng)理要充分發(fā)揮作用，要登陸個人優(yōu)質客戶關系管理系統(tǒng)（PCRM）系統(tǒng)和金鑰匙專家理財系統(tǒng)（CFE）進行篩選，對成長性客戶及時納入貴賓客戶服務范圍，深度挖掘客戶，做好潛在客戶的服務和拓展。重點要瞄準中高端客戶主動做好營銷工作，提高中高端儲源的擴張力，要向傳銷人員一樣進行滲透，挖掘貴賓客戶潛力，特別是對具有較深潛力的高端客戶實行專人重點維護，對于重點客戶，支行領導還應專門帶領相關人員上門拜訪。挖掘貴賓客戶的生意圈、朋友圈、把客戶關系變成朋友關系，把客戶的“朋友”變成自己的朋友。要樹立以客戶為中心的服務理念，沒有客戶就什么也沒有，只有抓住客戶，才能實現(xiàn)個人金融產(chǎn)品的相互轉換，做好理財、基金、黃金及儲蓄存款的完美轉換，銷售要融入到為客戶創(chuàng)造價值上。

2.加強中間業(yè)務收入。一是要加快理財產(chǎn)品銷售。針對理財產(chǎn)品起點低的特點5萬元起存，抓住貴賓客戶，充分利用PCRM系統(tǒng)和CFE系統(tǒng)進行篩選，抓短限產(chǎn)品（安心快線），抓大戶，做好儲蓄存款和理財產(chǎn)品的轉換。二是要加快基金銷售。在資本市場低迷的情況下，要抓住貨幣基金申贖無手續(xù)費的特點，收益有保障成為其最大賣點。債券型基金風險較低，收益相比存款收益高，積極營銷新客戶開立基金賬戶。同時要積極營銷基金定投業(yè)務，對定投中斷的要電話回訪，做好續(xù)投工作，加大宣傳營銷力度拓展新的定投客戶。三是 9

要抓好實物黃金、白銀、存金通業(yè)務的營銷。要通過電話回訪的形式，向購買生肖實物黃金的老客戶積極宣傳龍年生肖實物黃金金條和白銀。同時可向該類客戶宣傳我行新推出的“存金通”業(yè)務，把存金通業(yè)務的特點定位好；通過機關中層、網(wǎng)點負責人的帶頭宣傳營銷作用，引導員工全員營銷，積極開展“存金通”業(yè)務。四是要加快借記卡發(fā)卡。大力宣傳借記卡功能，借記卡可以全國通存通兌且24小時可以各家銀行ATM取現(xiàn)，儲蓄存折只能全省通兌且只能在柜臺辦理業(yè)務，要抓住借記卡產(chǎn)品的優(yōu)勢來宣傳營銷。五是要加快擴大短消息客戶數(shù)量。要對存量借記卡客戶進行梳理，對未開通短消息服務的客戶，要立足柜臺，在客戶辦理常規(guī)業(yè)務轉賬、匯款支付業(yè)務時，要適時營銷，柜員要提高主動營銷意識，要積極宣傳“資金變動多與少，一條短信全明了”。六是要大力發(fā)展個人結算、信用卡分期、商戶分期等個人中間業(yè)務收入較高中間業(yè)務產(chǎn)品。一是各行要不斷擴大個人人民幣結算業(yè)務收入，要逐一分析個人人民幣結算業(yè)務收入項下的產(chǎn)品衍生的中間業(yè)務收入，擴大收入占比。重點做好借記卡一級行內(nèi)柜臺現(xiàn)金及轉賬交易手續(xù)費收入、借記卡跨一級行柜臺現(xiàn)金及轉賬交易手續(xù)費收入、借記卡他行ATM交易手續(xù)費收入、借記卡年費收入、借記卡賬戶服務費收入、ATM受理本行借記卡交易手續(xù)費收入、借記卡其他手續(xù)費收入。二是要擴大信用卡發(fā)卡量，為信用卡中間業(yè)務收入提供載

體。三是要優(yōu)化信用卡有效商戶數(shù)量，加快POS機具布放，為信用卡分期和商戶分期打造平臺，進而實現(xiàn)信用卡中間業(yè)務收入的最大化。

3、加快投放非農(nóng)個人貸款，做好非農(nóng)個貸儲備。要加快個貸投放進度，組織客戶經(jīng)理上門營銷，抓住我行房抵貸、薪資保障貸款、商業(yè)用房置換式貸款的特點積極營銷儲備好客戶，不能讓資金規(guī)模等客戶，要讓客戶等資金規(guī)模，避免因客戶儲備不足與規(guī)模增長空間有限的雙重壓力。各網(wǎng)點也要積極營銷個人貸款，利用網(wǎng)點優(yōu)勢，抓住網(wǎng)點客戶資源多，接觸人多的優(yōu)勢，積極拓展，及時推薦客戶，上門營銷。

4、加快推進信用卡發(fā)卡速度，搶商家布放POS機具，搭建用卡環(huán)境，積極營銷網(wǎng)上銀行。

一是加快信用卡發(fā)卡。信用卡發(fā)卡重點做好白金貸記卡、準貸記卡、公務卡的發(fā)卡上。在白金貸記卡營銷上，重點放在企業(yè)、有限公司的高管、優(yōu)質個體工商戶上以及我行個人貸款還款信用狀況良好的存量客戶和已結清的客戶，要對他們進行跟蹤重點營銷，對沒有貸款的客戶要重點對成熟品牌商店的個體私營業(yè)主進行營銷。在公務卡營銷上，重點對各單位、政府五大班子司機、辦公室主任、財務人員、政府辦、采購人員、各局機關（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）司機確定為營銷對象，有針對性地開展營銷，這些人員刷卡消費額高，給我行帶來的收益大。

二是加大宣傳做好信用卡分期業(yè)務。信用卡分期業(yè)務分為卡分期和商戶分期兩種，各行要加大宣傳力度，市行將統(tǒng)一制作易拉寶各網(wǎng)點要在商戶處進行宣傳。卡分期業(yè)務要積極宣傳“516”分期付款業(yè)務，客戶致電800-819-5599申請分期付款。商戶分期重點做好汽車、家電、家具、裝潢公司、酒店、婚紗影樓、珠寶商等與婚慶有關的行業(yè)進行宣傳開展商戶分期業(yè)務。各行要把商戶分期業(yè)務作為農(nóng)行生存發(fā)展的戰(zhàn)略問題來考慮，今后國家將逐步限制現(xiàn)金的使用率，刷卡消費將成為普遍現(xiàn)象，應搶占市場通過掃街布放POS機具。對于當前有的商戶對布放POS機具銀行收取傭金算小賬的客戶，可分步實施，對商戶布放轉賬電話，宣傳轉賬電話免收手續(xù)費、能夠減少商戶現(xiàn)金收付量等好處的功能，綁定借記卡，鎖定存款。各行應利用易拉寶、LED進行廣泛宣傳，讓客戶和商戶認知使用。

三是加強網(wǎng)上銀行營銷。柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理要引導客戶使用網(wǎng)上銀行。宣傳網(wǎng)上銀行的好處，刮風下雨，數(shù)九寒冬，只要你辦理了網(wǎng)上銀行，足不出戶，辦理銀行業(yè)務，加強柜面營銷，提高柜員主動營銷意識，客戶在給孩子匯款時，柜員要抓住時機向家長推薦，使用網(wǎng)上銀行，各網(wǎng)點要注意售后服務，對客戶不明白的不清楚的電子銀行產(chǎn)品的使用情況要組織專人進行講解，必做到一對一服務，對客戶負責，對產(chǎn)品負責。

第三篇：提升五項服務 打造一流園區(qū)

提升五項服務 打造一流園區(qū) 電子科技園所 趙潔

隨著時代的發(fā)展，辦稅設施日益完善，納稅人對稅務機關的服務要求也越來越高。結合自身平時的工作經(jīng)驗，我總結應該做好以下五項服務：

一是微笑服務。一張笑臉，一聲問候，往往會起到春風化雨般的效果。當納稅人見到服務廳的辦稅人員的微笑，就像吃了一顆定心丸，給了納稅人應有的自尊和信心；當納稅人提交的材料有所遺漏、不合要求，我們的微笑，就像冬日里的一輪暖陽，溫暖著納稅人的心。微笑服務是做好窗口服務工作的催化劑、潤滑油。

二是“一口清”服務。作為納稅人，他們希望稅務人員對自己職責范圍內(nèi)的業(yè)務，不僅要熟練、要精通，而且要一次性對納稅人講清應該提交的所有證件和材料，避免納稅人多跑路。如果辦稅人員在最短的時間、以最快的速度、最優(yōu)質的服務為納稅人辦理完所有登記事項，那就等于為企業(yè)節(jié)省了時間，增加了效益。我認為這是做好窗口服務工作最具實際內(nèi)容、最具說服力的一項服務。

三是換位思考。作為稅務工作人員，我們要經(jīng)常設身處地的站在納稅人的位置想想他們最希望得到怎樣的解答？需要一種怎樣的服務？相信我們的稅務工作人員這樣做了，即使納稅人的某種愿望沒有達成，也會給予應有的理解。因為他會明白你是在盡心盡責地做著。在窗口受理服務中，換位思考就像一座架在服務與被服務者之間的橋梁，能夠縮短距離、相互溝通、相互理解。

四是延伸服務。服務無止境，服務必須要延伸。從第一次前來領取稅務登記申請表，到滿意的拿到稅務登記證，事情是辦完了，但是我想，辦稅人員的服務并沒有因此而結束，納稅人更希望我們能告訴他們還需要辦理哪些后置審批手續(xù)，到哪些相關部門辦理，能夠真誠地對他們說一聲“如果您還需要幫助，請隨時撥打電話與我們聯(lián)系”。

五是規(guī)范服務。就是要嚴格按照規(guī)范化管理的要求，全面規(guī)范服務行為。在一線服務窗口，更需要規(guī)范的服務程序，規(guī)范的文明用語，規(guī)范的行為準則，規(guī)范的業(yè)務術語。在納稅人眼里，稅務人員的一言一行、一舉一動從小處講代表著稅務部門的形象，從大處講它影響著國家在人民心目中的威信！唯有推行規(guī)范服務，才能贏得納稅人滿意的微笑，才能創(chuàng)造一流的服務佳績。

第四篇：銀行文明服務材料

2011一季度“明星服務網(wǎng)點”評選材料

一、基本情況

****支行現(xiàn)有員工20人，其中男員工3人、女員工17人，平均年齡27歲。是一支極富激情和活力的年輕團隊。今年以來我們狠抓規(guī)范化服務、爭創(chuàng)優(yōu)質文明窗口，扎實開展文明優(yōu)質服務工作，得到了廣大客戶的一致贊譽，有力地促進了各項業(yè)務的發(fā)展。達到了“政治堅定、作風優(yōu)良、業(yè)務過硬、團結協(xié)作”的預期目標，樹立起了“文明示范窗口”的服務形象。

二、實施細則

1、精心組織爭一流

營業(yè)網(wǎng)點是銀行工作的前沿哨所，直接與客戶打交道，工作比較繁忙，責任比較重大。為使創(chuàng)建“文明示范窗口”活動有制、有序、有效地開展，***成立了領導小組，制定了具體的計劃，并按照文明示范窗口創(chuàng)建標準和具體要求，細化目標，量化責任。在崗位規(guī)范、儀態(tài)儀表、文明用語、電話用語、服務環(huán)境等方面形成了具體制度，要求網(wǎng)點員工以此為服務準則，嚴格執(zhí)行。通過扎扎實實的工作，切實將各項創(chuàng)建措施有機地落到實處。

2、樹立“四心”倡奉獻

進取心――建設復合型金融人才

***支行位于市區(qū)較繁華地段，需要接受客戶各種各樣的業(yè)務咨詢，每天接待近千人次的各類客戶，其工作強度之大可想而知。網(wǎng)點人員深知沒有過硬的本領是無法完成如此繁重的工作的。員工們采取以老帶新、互幫互學、經(jīng)驗交流等多種形式，人人不甘落后，***網(wǎng)點白天工作很忙，他們就利用晚上的時間加班學習，使得每個人的業(yè)務素質、政治素質和職業(yè)道德素質不斷提高，敬業(yè)奉獻、全心全意為人民服務的思想熠熠生輝，業(yè)務水平和工作技能明顯提高。

敬業(yè)心——鑄造無私奉獻精神

***網(wǎng)點不但要負責為每天前辦理業(yè)務的客戶做好服務工作，還要負責銀行各類產(chǎn)品的宣傳銷售工作，此外，還有各類客戶資料的歸檔，為了能提供給客戶更好、更優(yōu)質的服務，各位員工加班加點更是家常便飯，特別是針對銀行產(chǎn)品銷售制定計劃時，時常是挑燈夜戰(zhàn)，只是為了讓客戶更好的享受網(wǎng)點的優(yōu)質服務。

服務心——溫暖萬千客戶

只要心中裝著客戶，***支行員工的服務就多了一份誠摯的關心和無私的奉獻，她們追求的目標就是讓客戶進門有親切感，咨詢有信任感，辦業(yè)務有高效感，出門有滿感意。記得一月份的一個下午，已經(jīng)接近五點半，一位客戶急匆匆的前來辦理大額轉賬業(yè)務，面對著急的客戶，***支行的營業(yè)員毅然放棄了下班的時間，耐心、仔細的為客戶辦理了業(yè)務，“別著急，我們一定為您辦理完業(yè)務才下班?！比缃瘢?**支行依然是所有網(wǎng)點里下班最晚的一個支行，只是為了能夠為那些晚點的客戶多辦一筆業(yè)務。

細致心——杜絕任何一次差錯

***支行是行內(nèi)客戶量最大的一個支行，每出一個差錯，都會給客戶帶來麻煩，都可能給整個銀行帶來損失。為把工作干好，做到準確、精確，萬無一失，小隅口支行人員從嚴、從實、從細、從精嚴格要求自己，以極端負責的工作態(tài)度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神來對待每一筆業(yè)務，盡可能的實現(xiàn)服務零距離、質量零差錯、大廳零投訴。

3、完善設施助發(fā)展

從方便客戶出發(fā)，從客戶角度出發(fā)，改進了服務設施。點鈔機、軋鈔機、電子清分機、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設備以及，便于客戶的業(yè)務辦理。在營業(yè)廳里增設電子銀行示范區(qū)，專門安裝了一臺電腦專門用于電子銀行業(yè)務的操作，方便了客戶進行電子銀行業(yè)務的學習和自助辦理。在柜臺前放置了座椅，布置了一米線等便民設施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳中還開辟了金融新業(yè)務、知識宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務，營造濃厚的營銷氛圍。為等候辦理業(yè)務客戶增設24位沙發(fā)座椅，使客戶辦理業(yè)務時倍感親切。

4、服務制度促進步

為了激發(fā)每位員工的工作熱情和服務創(chuàng)新精神，對服務和創(chuàng)建文明工作納入職工績效考核范圍，還在大廳內(nèi)放置了服務意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪，每條批評的意見要跟蹤調查道歉解釋，從客戶的角度出發(fā)，了解每位客戶的需求，實現(xiàn)每位客戶的愿望。

“問渠哪得清如許，為有活源頭活水來”，在***支行每位員工的心中，裝著的是集體、是支行，裝的是對銀行事業(yè)愛！***支行的每位員工用她們的辛勤耕

耘，憑著一股奮發(fā)向上、團結拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌、奉獻之歌，展示著新時期銀行員工的優(yōu)質服務新形象。

第五篇：打造一流品牌.

塑一流品牌，創(chuàng)一流市場

————提升市場管理、落實目標責任

新亞洲電子商城自2004年5月21日開業(yè)以來，在集團公司領導下，憑借準確的市場定位及其優(yōu)良的區(qū)位和物業(yè)優(yōu)勢，通過商城全體員工的共同努力，取得了良好的成績，目前商城一、二期市場整體出租率100%，市場內(nèi)商家經(jīng)營相對穩(wěn)定。由于華強北區(qū)域市場競爭激烈，商城在籌備、招商時期以及在前階段經(jīng)營過程中，為穩(wěn)定和留住客戶，市場管理力度比較寬松，被動管理成為了商城運營初期的主要特征。而今，商城躋身成熟品牌市場行列，在品牌市場應需精細管理的要求下，作為國內(nèi)規(guī)模最大、檔次最高、產(chǎn)品最齊全的電子元器件貿(mào)易與采購中心需將自身定位與管理服務水平統(tǒng)一起來，改變現(xiàn)有的管理方式，變被動管理為主動管理。

為進一步規(guī)范商城市場管理，創(chuàng)建文明、有序、衛(wèi)生、整潔的市場環(huán)境，打造一流的品牌市場。2011年，商城將根據(jù)市場現(xiàn)有情況，制定合理的管理運作模式。爭取通過制訂切實有效的管理細則，在市場經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化的市場管理。不斷擴大市場的知名度，樹立良好的市場形象，促使商城物業(yè)保值、升值。

一、增強商城員工責任感

增強商城員工工作的責任心，要加強責任分工，積極、主動地開展市場環(huán)境整治工作。結合各市場實際情況，制定管理整治計劃，補充缺編管理人員，增強力量，全力以赴抓落實。進一步理順市場管理流程，建立健全市場管理制度、規(guī)定，提高市場檔次和服務水平。

二、建章立制，切實保障管理措施的落實 建立健全公司內(nèi)部規(guī)章制度，合理科學的定人、定崗、定責方案，編制《電子商城組織機構圖》、《人事編制表》、《薪資級別表》。制定《電子商城部門、崗位職能》、《電子商城部門、崗位工作標準》、《電子商城業(yè)務流程圖及說明文件》、《電子商城激勵機制文件》、《電子商城企業(yè)文化章程》、《市場管理公約》、《電子商城員工手冊》、《電子商城市場部工作手冊》、《呈文審批、合同管理、費用報銷等規(guī)定》等等明確的規(guī)章制度和行之有效措施，并做到宣傳到戶，實施到位。

三、抓好市場的管理規(guī)范

重點抓好市場內(nèi)攤點歸位、貨臺整潔、明碼標價、環(huán)境衛(wèi)生的日常監(jiān)督；規(guī)范攤位商品陳列，落實場地保潔措施，做到市場劃區(qū)科學、標志分明、環(huán)境整潔、通道暢通、交易有序；清理市場內(nèi)外占道經(jīng)營、攤外攤、店外店的現(xiàn)象；協(xié)助市場監(jiān)督管理部門對進場經(jīng)營戶的主體資格進行審查，協(xié)助市場監(jiān)督、稅務、城管、公安、消防等行政執(zhí)法管理部門的監(jiān)督檢查。

四、加強檢查，落實整治方案

抓好檢查落實，促進市場管理整治工作深入、有效、持續(xù)地開展，爭取通過半年時間的規(guī)范化管理、制度化建設，使市場管理工作取得一定成效，市場環(huán)境得以顯著改觀。市場整治計劃工作分為三個階段。第一階段（2個月）：做好宣傳發(fā)動工作，加強內(nèi)部制度化建設。完善、規(guī)范公司及市場管理制度，明確的管理目標和有針對性的整改方案。發(fā)動市場內(nèi)商戶自覺遵守市場規(guī)章制度，發(fā)動市場管理人員以積極的態(tài)度參與市場管理。第二階段（3個月）：落實整改方案，開展市場管理綜合整治，找出與區(qū)域同類市場的差距，制定明確的整改目標和措施，分解任務，責任到人。第三階段：結合前兩個階段的整改工作，進行考評。評出優(yōu)秀管理人員予以表彰、獎勵，發(fā)揮其典型示范作用，帶動其他管理人員繼續(xù)做好市場規(guī)范化管理工作。

五、在集團落實目標管理責任制后，力爭實現(xiàn)以下管理目標： 1、2011年與商城員工簽訂崗位責任制，與商戶簽訂經(jīng)營責任書；

2、業(yè)主、商戶對管理服務滿意率80%以上；

3、租金上調10~15%；

4、無重大責任事故發(fā)生；

5、各項工作計劃及既定目標實現(xiàn)率98%以上；

深圳市新亞洲電子商城有限公司

2011年3月8日