第一篇：提升文明服務(wù)品質(zhì) 打造百姓滿意銀行

提升文明服務(wù)品質(zhì)

打造百姓滿意銀行

----2014年文明規(guī)范服務(wù)雙十佳申報(bào)材料

襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行于2013年10月11日正式開業(yè)，是經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立，由堯都農(nóng)商銀行發(fā)起，服務(wù)于當(dāng)?shù)氐你y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。按照“扎根襄汾，支持三農(nóng)、扶持小微、服務(wù)百姓”為市場定位，以創(chuàng)建襄汾一流地方性銀行為目標(biāo)，建立了股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事和高級(jí)經(jīng)營層為主體的治理架構(gòu)，實(shí)行組織架構(gòu)扁平化、管理?xiàng)l線專業(yè)化、業(yè)務(wù)操作流程化管理機(jī)制，具有一支充滿陽光，富有青春活力，讓夢想飛翔的年輕員工隊(duì)伍，成為襄汾金融行業(yè)正在崛起、令人矚目的一顆新星。目前內(nèi)部機(jī)構(gòu)有四部一室：營業(yè)部、業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)部、辦公室。現(xiàn)有員工60人，網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)。

自開業(yè)以來，該行就把文明規(guī)范服務(wù)作為“立行之本、強(qiáng)行之基”的經(jīng)營發(fā)展核心目標(biāo)，積極將文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)融入經(jīng)營管理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)并加以落實(shí)。積極構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)企業(yè)文化，發(fā)揮“簡、短、快”的靈活機(jī)制，以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為標(biāo)桿，以便民利民為特色，以流動(dòng)服務(wù)為亮點(diǎn)，以支持三農(nóng)、扶植小微為宗旨，不斷追求人性化、個(gè)性化服務(wù)，全力打造百姓銀行品牌形象，取得了客戶的認(rèn)知度、滿意度不斷提升，客戶規(guī)模不斷壯大，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進(jìn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。截止2015年9月底，各項(xiàng)存款余額達(dá)XXXX萬元，各項(xiàng)貸款余額達(dá) XXX元。涉農(nóng)貸款高達(dá)XXX%，不良率為零。未發(fā)生各類案件和重大責(zé)任事故。

一、創(chuàng)新管理，完善機(jī)制，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)。文明規(guī)范服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是銀行核心競爭力的關(guān)鍵。服務(wù)說到底是一種態(tài)度，服務(wù)的提高需要嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理和機(jī)制。

一是健全組織機(jī)構(gòu)，提供創(chuàng)建保障。成立了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組：

組 長： 副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審定評(píng)選活動(dòng)的辦法及方案、具體負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的組織安排、督促指導(dǎo)、通報(bào)總結(jié)、交流推進(jìn)和評(píng)選表彰等各項(xiàng)工作，扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作開展。

二是豐富活動(dòng)載體，營造創(chuàng)建氛圍。定期設(shè)定科學(xué)的活動(dòng)方案，豐富活動(dòng)載體，積極營造活動(dòng)氛圍，廣泛員工參與度，促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作上臺(tái)階，上等次，展示創(chuàng)建成果。

三是完善機(jī)制體制，建立成效機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)《臨汾市銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《臨汾市銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》等行業(yè)規(guī)范要求，建立了《襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法》和《襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)督考 核實(shí)施細(xì)則》等嚴(yán)格的管理制度體系，從組織機(jī)構(gòu)、文明規(guī)范服務(wù)管理制度、活動(dòng)方案、監(jiān)督考核等方面加以完善和落實(shí)，進(jìn)一步引深文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作，推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)水平不斷提升，打造先進(jìn)的行業(yè)文化。

二、創(chuàng)新學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，提升文明規(guī)范服務(wù)能力。要讓客戶滿意需要文明規(guī)范服務(wù)，文明規(guī)范服務(wù)靠的是卓越的員工隊(duì)伍。為此，緊緊圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)“四方面的工作要求，積極開展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。

（一）建立員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制。堅(jiān)持每日晨會(huì)制度，每周學(xué)習(xí)制度。一是加強(qiáng)思想道德教育，把個(gè)人的思想道德修養(yǎng)同自己的工作責(zé)任結(jié)合起來，體現(xiàn)在自己學(xué)識(shí)的進(jìn)步、修養(yǎng)的提高、家庭的幸福，培養(yǎng)員工積極向上的生活態(tài)度和永不懈怠的進(jìn)取精神。二是按照“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的要求，學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，更新服務(wù)理念，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新要求。定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，練習(xí)基本服務(wù)動(dòng)作，練習(xí)業(yè)務(wù)操作技能，達(dá)到服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)能力提升。三是重視解決實(shí)際問題，把解決思想問題與解決實(shí)際問題同步進(jìn)行。有針對(duì)性地做好得人心、暖人心、穩(wěn)人心的實(shí)際工作，解決實(shí)際問題，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（二）開展樹典推優(yōu)工作。發(fā)揮先進(jìn)典型的示范、引導(dǎo)、激勵(lì)作用，用身邊的人和事教育員工，取得實(shí)實(shí)在在的效果。開展了“文明服務(wù)月”活動(dòng)，員工“十比”（比吃苦、比實(shí)干、比客戶、比服務(wù)、比效率、比業(yè)績、比貢獻(xiàn)、比嚴(yán)謹(jǐn)、比協(xié)調(diào)、比節(jié)約）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，真正把先進(jìn)“比在平時(shí)、爭在平時(shí)、評(píng)在平時(shí)、促在平時(shí)”，努力做到點(diǎn)亮一盞燈，照亮一大片，進(jìn)而在全行形成了“比、學(xué)、趕、超、幫”的良好氛圍。

（三）豐富員工文化生活。積極開展員工內(nèi)部活動(dòng)：“模擬營銷”比賽，“綜合業(yè)務(wù)技能比武”“如何服務(wù)客戶？”演講比賽，等比賽活動(dòng)，凝聚全行員工的發(fā)展共識(shí)，激發(fā)員工開拓創(chuàng)新、積極向上的敬業(yè)精神；讓員工站在客戶的角度換位思考，更加深入了解客戶的服務(wù)需求，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)水平。舉辦了員工拔河比賽、籃球比賽等豐富多彩的文體活動(dòng)，營造良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，增強(qiáng)員工的凝聚力，向心力，積極培育員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

三、網(wǎng)點(diǎn)立標(biāo)桿，樹信贏客，展現(xiàn)文明規(guī)范服務(wù)形象。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)開始，就借鑒先進(jìn)的文明規(guī)范服務(wù)運(yùn)營模式，就服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)形象、服務(wù)用語、服務(wù)環(huán)境、便民設(shè)施等方面以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)為落腳點(diǎn)，展現(xiàn)軟硬件服務(wù)形象。一是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)集“現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)、專屬信貸辦貸區(qū)”于一體，落實(shí)人員定崗、用具定位、操作定型、服務(wù)定時(shí)、分工協(xié)作、職責(zé)明確、責(zé) 任到人。配備了功能齊全的便民設(shè)施、高素質(zhì)的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理，達(dá)到VI標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化。二是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)展形象。在實(shí)際工作中，極力踐行“制勝”法寶：文明服務(wù)，以“優(yōu)”取勝；站立服務(wù)，以“禮”取勝；用心服務(wù)，以“情”取勝；效率服務(wù)，以“快”取勝；特色服務(wù)，以“惠”取勝，真正讓“高端客戶”享受貴賓服務(wù)，讓“大眾客戶”體驗(yàn)溫馨服務(wù)，以良好的形象融入社會(huì)，以真摯的感情打動(dòng)客戶，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶，形成了自己獨(dú)特的品牌和特色，樹立了良好服務(wù)形象。

四、創(chuàng)新服務(wù)，便民利民，彰顯獨(dú)具特色服務(wù)品牌。

（一）支農(nóng)宣傳員巧搭橋。積極推行在全縣布局支農(nóng)宣傳員工作，既是落實(shí)銀行監(jiān)管部門“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)要求，又是萬都拓展金融業(yè)務(wù)下鄉(xiāng)、服務(wù)百姓的有效途徑，徹底解決了我行營銷力量不足、鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)空白瓶頸問題，使萬都銀行金融知識(shí)進(jìn)萬家，金融業(yè)務(wù)在農(nóng)村落地生根發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用。具體做法：致力于做好“三個(gè)結(jié)合”、達(dá)到“兩個(gè)效果”、實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)目標(biāo)”。即“三個(gè)結(jié)合”是金融知識(shí)宣傳與金融業(yè)務(wù)推廣有效結(jié)合，與信息搜集、信息反饋有效結(jié)合，支農(nóng)宣傳員與客戶經(jīng)理、流動(dòng)服務(wù)有效結(jié)合。“兩個(gè)效果”是積極構(gòu)建強(qiáng)大的農(nóng)村市場“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，達(dá)到金融服務(wù)延伸鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)“全覆蓋”、達(dá)到萬都銀行與百姓金融服務(wù)“信息對(duì)接”全暢通。“兩個(gè)目標(biāo)”是實(shí)現(xiàn)萬都銀行 “拓戶增存”和“服務(wù)三農(nóng)”的發(fā)展目標(biāo)。

（二）上門服務(wù)顯真情。一是推行“變坐商為行商、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)”營銷模式，優(yōu)化人力資源整合，壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍（占全行人數(shù)的2/3），借宣傳員的人緣、地緣、情況熟之力，發(fā)揮橋梁作用，客戶經(jīng)理兵分兩路主動(dòng)出擊，開展綜合營銷活動(dòng)。一路客戶經(jīng)理隊(duì)伍，深入農(nóng)村市場，走村串戶，田間地頭，小微企業(yè)；一路客戶經(jīng)理隊(duì)伍圍繞網(wǎng)點(diǎn)輻射區(qū)域，進(jìn)市場、社區(qū)，訪商戶、居民，進(jìn)行“面對(duì)面”、“心貼心”的溝通，了解金融服務(wù)需求，深度挖掘和拓展客戶。二是推行“變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為流動(dòng)服務(wù)”服務(wù)模式，率先投資70余萬元購置流動(dòng)銀行服務(wù)車開展流動(dòng)服務(wù)，真正把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搬到了百姓家門口，讓百姓足不出戶就可辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、發(fā)放貸款、開立賬戶、查詢等金融服務(wù)，親身體驗(yàn)方便、快捷、高效的特色服務(wù)。同時(shí)，認(rèn)真梳理流動(dòng)服務(wù)運(yùn)行規(guī)律，固化流動(dòng)服務(wù)運(yùn)行模式，按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)集會(huì)日、市場、商戶活動(dòng)期，合理制定流動(dòng)服務(wù)運(yùn)行路線，定時(shí)定點(diǎn)上門服務(wù)。三是建立客戶經(jīng)理管戶機(jī)制，建立重點(diǎn)客戶信息檔案，客戶經(jīng)理認(rèn)領(lǐng)制度，將重點(diǎn)客戶分戶到人，維護(hù)到人，開展一對(duì)一跟蹤走訪，精心維護(hù)和全程服務(wù)?？梢哉f，萬都人的足跡踏遍了襄汾的山山水水，微笑撫平了路上的溝溝坎坎，到處都留下了萬都人“用心服務(wù)、服務(wù)到心”的溫馨和擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動(dòng)，把普惠金融的陽光播撒到了襄 汾百姓的心坎上。

（三）惠民政策暖人心。惠民利民突出一個(gè)“惠”字。推出了多項(xiàng)“免費(fèi)”服務(wù)項(xiàng)目，辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、銀信通業(yè)務(wù)、大小額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、農(nóng)信銀存取款業(yè)務(wù)全部免收手續(xù)費(fèi)，最大限度讓利于民，真正讓百姓得到實(shí)惠。推出“首問一次性告知”，就是首次到萬都咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)記下您的服務(wù)需求和聯(lián)系方式，必要時(shí)啟動(dòng)流動(dòng)銀行服務(wù)車上門為您辦理金融業(yè)務(wù)，將金融服務(wù)送到家，讓您少進(jìn)一次門，少蓋一個(gè)章，少跑一趟路。在支持“三農(nóng)”方面，開通了三農(nóng)貸款綠色通道，實(shí)施陽光信貸：透明辦貸條件，透明辦貸流程，縮短審批時(shí)限。解決農(nóng)戶融資難的問題，采取第一時(shí)間受理，第一時(shí)間調(diào)查，第一時(shí)間審批，信貸調(diào)查結(jié)束后，3—5天之內(nèi)可將貸款發(fā)放貸貸戶手中，提高農(nóng)戶辦貸效率。解決農(nóng)戶融資貴的問題，降低貸款利率，合理制訂約期，堅(jiān)持隨用隨貸，降低百姓融資成本，增加農(nóng)民收入。

五、支持三農(nóng)，扶植小微，極力打造百姓滿意銀行。始終堅(jiān)持“支持三農(nóng)、扶植小微、服務(wù)百姓”市場定位，充分發(fā)揮“機(jī)制靈活、決策高效、作風(fēng)廉潔”的優(yōu)勢，不斷增強(qiáng)“造血”功能，反哺農(nóng)村，努力成為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“蓄水池”和“灌溉渠”，成為支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要金融力量。堅(jiān)持做到“兩個(gè)不”即首先是信貸資金不出縣，吸儲(chǔ)當(dāng)?shù)匕傩斟X，用于當(dāng)?shù)匕傩帐?，將吸?chǔ)的存款100%用于支持當(dāng) 地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)；其次是三農(nóng)貸款占比不降低，確保三農(nóng)信貸資金占比占到資金總額的70%以上，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（一）扎根落實(shí)農(nóng)村主陣地，力求一個(gè)“深”字。致力于將自身打造成為“支持三農(nóng)、扶植小微”發(fā)展的業(yè)務(wù)基地，走出一條特色支農(nóng)之路。主動(dòng)深入農(nóng)村，圍繞襄汾農(nóng)村特色發(fā)展產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)種植產(chǎn)業(yè)、家庭作坊、農(nóng)業(yè)合作社等，積極開展市場調(diào)查，深度融合百姓金融服務(wù)需求，加大信貸支持力度。重點(diǎn)支持了襄汾粉條產(chǎn)業(yè)、三櫻椒種植、中藥材種植、大棚蔬菜、生產(chǎn)資料加工以及流通領(lǐng)域的農(nóng)機(jī)具購買、化肥、農(nóng)藥、種子等，涉農(nóng)貸款高達(dá)88%。比如，對(duì)三櫻椒、中藥材、大棚蔬菜等產(chǎn)業(yè)的信貸支持，讓268戶農(nóng)民搭上了致富車，走上了致富路。同時(shí)也發(fā)揮了輻射帶動(dòng)作用，讓更多的百姓受益，解決了剩余勞動(dòng)力問題，促進(jìn)了特色產(chǎn)業(yè)規(guī)?；l(fā)展。對(duì)紅土地鞋業(yè)加工、晨凱木業(yè)加工等行業(yè)的信貸支持，增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展動(dòng)力和活力，讓120余名員工的就業(yè)崗位得到了保障。在人民銀行申請(qǐng)的支農(nóng)再貸款3000萬元，全部用于三農(nóng)服務(wù)。

（二）幫扶城鎮(zhèn)個(gè)體商貿(mào)發(fā)展，肩負(fù)一個(gè)“實(shí)”字。致力于滿足轉(zhuǎn)型農(nóng)民多元化的金融需求，幫扶創(chuàng)業(yè)者，支持經(jīng)營者，讓萬都的特色金融服務(wù)成為商戶發(fā)展的致富搖籃。聚焦襄汾蔬菜農(nóng)貿(mào)市場、星海建材市場、堯星商貿(mào)市場等，積極拓展金融服務(wù)，培育信貸市場，促進(jìn)個(gè)體商貿(mào)發(fā)展。推出 了擔(dān)保方式靈活、審批手續(xù)快捷的“商易貸”系列金融產(chǎn)品---即：面對(duì)創(chuàng)業(yè)初期商戶推出“創(chuàng)業(yè)通”產(chǎn)品，為他們解決啟動(dòng)資金短缺的燃眉之急；面對(duì)發(fā)展前景良好的商戶推出“展業(yè)通”產(chǎn)品，滿足他們資金周轉(zhuǎn)的需求；面對(duì)信用良好的優(yōu)質(zhì)客戶推出“聯(lián)保通”，為他們解決流資短缺的難題，滿足商戶多元化的金融需求。比如，蔬菜農(nóng)貿(mào)市場有XX余戶，支持了商戶XX戶，發(fā)放貸款XX余萬元，占市場商戶的50%。星海建材市場支持商戶XX戶，發(fā)放貸款XXX余萬元，支持率達(dá)XX。堯星商貿(mào)市場，信貸支持XXX萬元，讓XX余人獲得了自主創(chuàng)業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)，給XXX余人提供了就業(yè)崗位，有力地幫扶創(chuàng)業(yè)者、支持經(jīng)營者，激發(fā)了市場活力，營造了良好的市場發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)了襄汾經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在短短一年的時(shí)間里，襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行對(duì)支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展所作出的貢獻(xiàn)，受到了地方政府的高度重視，7月29日，襄汾縣政府縣長張宏志一行蒞臨調(diào)研；8月11日，臨汾市政協(xié)副主席梁若玉一行蒞臨調(diào)研，也贏得了縣、市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

總之，全行上下統(tǒng)一思想，凝心聚力，踏實(shí)工作和采取的一系列的服務(wù)舉措，贏得了百姓的逐步認(rèn)同，政府的積極評(píng)價(jià)，萬都村鎮(zhèn)銀行的特色品牌和形象逐步建立，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的良好局面。今后，我行將一如既往的緊扣市場定位，支持“三農(nóng)”不動(dòng)搖，緊抓服務(wù)創(chuàng)新，推陳出新謀發(fā)展，極力打造“支農(nóng)支小”特色服務(wù)品牌，為支持地方 經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

第二篇：秣馬厲兵 提升銀行服務(wù)品質(zhì)

秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)

務(wù)實(shí)創(chuàng)新，努力提升銀行服務(wù)品質(zhì)

陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)階段總結(jié)

新年伊始，2008中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)在我省全面開展。為了確保這項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，協(xié)會(huì)認(rèn)真研究了新時(shí)期銀行金融服務(wù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革發(fā)展的關(guān)系，分析了陜西銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀和努力方向，在此基礎(chǔ)上，詳細(xì)制定了《陜西省銀行業(yè)“迎奧運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)，全面提升行業(yè)服務(wù)水平”系列活動(dòng)實(shí)施方案》和《關(guān)于落實(shí)《方案》的補(bǔ)充通知》。在整體活動(dòng)的組織實(shí)施上，從一開始就密切結(jié)合陜西省銀行業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，把服從和保證全局利益放在首位，把切實(shí)提高銀行服務(wù)水平放在首位，牢牢把握工作重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新工作思路，抓細(xì)節(jié)，重落實(shí)，求實(shí)效，在陜西銀監(jiān)局的指導(dǎo)下，在全體會(huì)員單位的配合支持下，開展了一系列豐富、扎實(shí)有效地活動(dòng)，促進(jìn)了全省文明服務(wù)系列活動(dòng)有聲有色地進(jìn)行。

一、抓住機(jī)遇，秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)

在開展本次迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)中，我們十分清醒地看到，陜西作為旅游大省，特別是西安市作為舉世聞名的國際旅游城市，具有很強(qiáng)的影響力和吸引力，是奧運(yùn)期間世界各地朋友向往和必到的城市。奧運(yùn)期陜西將迎來旅游高峰，預(yù)計(jì)來陜的外國記者、奧運(yùn)會(huì)運(yùn)動(dòng)員、教練員、外國政要等境外人員將超過20萬人。因此以良好的國際形象和嶄新的精神風(fēng)貌，為來自各方的運(yùn)動(dòng)員和朋友們提供高品質(zhì)、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化的銀行服務(wù)，是陜西銀行業(yè)提高金融服務(wù)層次難得的一次歷史機(jī)遇，也是對(duì)全省銀行服務(wù)水平一次前所未有的考驗(yàn)。我們以此為重點(diǎn)，認(rèn)真扎實(shí)地做了以下工作。

1、明察暗訪，實(shí)地檢測。為了抓住這次機(jī)遇，切實(shí)提高服務(wù)活動(dòng)品質(zhì)，我們把實(shí)地檢測、查漏整改作為迎奧運(yùn)服務(wù)工作重點(diǎn)，及時(shí)掌握了解會(huì)員單位迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的開展情況，特別是在奧運(yùn)期間的對(duì)外接待服務(wù)能力，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)重點(diǎn)工作的提高。為此，根據(jù)陜西銀行服務(wù)工作實(shí)際，認(rèn)真制定了工作方案，按照抽查和集中檢查相結(jié)合，明察和暗訪相補(bǔ)充，檢查重點(diǎn)旅游景點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)和旅游城市整體服務(wù)相對(duì)應(yīng)的原則，采取監(jiān)管部門與協(xié)會(huì)聯(lián)手，會(huì)員單位與檢查小組配合的方式，按計(jì)劃，分階段，全面細(xì)致地開展了奧運(yùn)服務(wù)工作實(shí)地檢測工作。

第一階段：模擬檢測，摸底服務(wù)現(xiàn)狀。4月15日—18日由協(xié)會(huì)專職副會(huì)長任永利提議并親自帶隊(duì)，組成檢查組，對(duì)西安地區(qū)全國著名旅游景點(diǎn)和區(qū)域的28家銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行了明察暗訪。在訪查中，我們改變以往的方式，注重實(shí)戰(zhàn)演練，聘請(qǐng)有關(guān)人員，模擬外籍游客，以客戶的身份，現(xiàn)場測試網(wǎng)點(diǎn)人員外語溝通和服務(wù)接待能力及水平，實(shí)際了解網(wǎng)點(diǎn)在外幣兌換、開戶、信用卡使用等方面的情況。通過這次檢測我們看到，雖然各會(huì)員單位普遍重視迎奧運(yùn)期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，特別是對(duì)外服務(wù)工作，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)力量配臵、人員作用發(fā)揮方面都比較充分，較好地體現(xiàn)了陜西銀行業(yè)對(duì)外服務(wù)能力和國際化水準(zhǔn)。但仍然存在外語接待能力、涉外服務(wù)細(xì)節(jié)以及硬件服務(wù)設(shè)施維護(hù)建設(shè)等諸多方面的不足，對(duì)此，檢查小組從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，對(duì)存在的突出問題進(jìn)行梳理分類，歸納出5個(gè)方面的問題，提出了7條相關(guān)具體意見和建議。并將檢測工作情況及時(shí)向陜西銀監(jiān)局和中銀協(xié)進(jìn)行報(bào)告。

這次模擬檢測結(jié)果引起了陜西銀監(jiān)局的高度關(guān)注和各會(huì)員單位的重視，中銀協(xié)也在其網(wǎng)站的服務(wù)專頁上及時(shí)刊登了陜西銀行協(xié)會(huì)的工作信息。

第二階段：全面查漏，切實(shí)提高服務(wù)水平。隨著北京2008年奧運(yùn)會(huì)開幕日期的臨近，全面清查服務(wù)漏洞，及時(shí)督促整改成為現(xiàn)階段服務(wù)活動(dòng)的重心。6月上旬，陜西銀行業(yè)協(xié)會(huì)和陜西銀監(jiān)局聯(lián)合成立迎奧運(yùn)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由陜西銀監(jiān)局副局長孫宗寬任辦公室主任，陜西銀行協(xié)會(huì)專職副會(huì)長任永利為副主任，抽調(diào)協(xié)會(huì)工作人員為辦公室成員，共同在全省范圍內(nèi)對(duì)商業(yè)銀行開展奧運(yùn)金融服務(wù)工作進(jìn)行全面查訪，對(duì)目前銀行管理與服務(wù)中存在的具體不足，督促整改落實(shí)。以強(qiáng)力推動(dòng)著全省銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

這一階段重點(diǎn)查訪的范圍在第一階段的基礎(chǔ)上有所延伸，擴(kuò)大至西安市轄區(qū)的兵馬俑、華清池、大雁塔、碑林、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園、機(jī)場、火車站和四星級(jí)以上（含）賓館周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)，延安市區(qū)以及法門寺周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)。查訪覆蓋面為100%。

在所查訪的網(wǎng)點(diǎn)中，我們嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)小組制定的抽查清單進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的如服務(wù)提示和標(biāo)識(shí)不到位、窗口服務(wù)仍有不足、服務(wù)種類不夠全面、自助服務(wù)設(shè)備和服務(wù)不夠到位、咨詢投訴渠道明示不夠、無障礙服務(wù)不夠全面以及安全保衛(wèi)方面存在漏洞等問題，及時(shí)提出整改意見要求相關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場糾該；對(duì)現(xiàn)場無法糾該的要求立即采取措施加以整改；對(duì)待有普遍性的問題由其上級(jí)行統(tǒng)一安排組織落實(shí)完善。全省各銀行對(duì)這次查訪活動(dòng)高度重視，目前，大部分查出的問題已在查訪期間整改完畢，有的問題正在積極協(xié)調(diào)，落實(shí)整改意見。

通過查訪整改工作的開展，我們向各銀行機(jī)構(gòu)提出了改進(jìn)完善迎奧運(yùn)服務(wù)工作的要求。一是要求各銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)一步充分認(rèn)識(shí)做好奧運(yùn)期間金融服務(wù)工作的重要性和緊迫性，加強(qiáng)奧運(yùn)金融服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；二是切實(shí)做好整改工作，對(duì)查訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，逐一整改，不留死角；三是進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，強(qiáng)化多語言支持；四是改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，增加便民設(shè)施，按照規(guī)定做好各種服務(wù)提示和標(biāo)識(shí)工作；五是適當(dāng)配備具有一定外語服務(wù)能力人員、配備業(yè)務(wù)熟練的大堂經(jīng)理做好客戶分流引導(dǎo)；六是增設(shè)和完善自助設(shè)備的管理，保證自助設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量；其實(shí)加強(qiáng)ATM機(jī)具的硬件維護(hù)，加快軟件升級(jí)工作，滿足境內(nèi)外持卡人業(yè)務(wù)需求；八是適當(dāng)增加外幣兌換點(diǎn)和外匯業(yè)務(wù)的辦理；九是合理布臵POS機(jī)，做好外卡收單業(yè)務(wù)；十是在業(yè)務(wù)高峰期適當(dāng)增開窗口，解決排隊(duì)問題。同時(shí)要注意做好客戶投訴處理。

兩個(gè)階段查訪工作的進(jìn)行，極大地促進(jìn)了各銀行奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備工作的開展，也有效提升了我省服務(wù)活動(dòng)的品質(zhì)。面對(duì)歷史機(jī)遇和重大社會(huì)責(zé)任，各會(huì)員單位都深感面臨的壓力和挑戰(zhàn)，真正從思想上對(duì)奧運(yùn)服務(wù)有了全面深刻的認(rèn)識(shí)。他們認(rèn)清問題，正視差距，迅速改進(jìn)，加大整改工作的力度，把切實(shí)抓好奧運(yùn)金融服務(wù)與安全保障工作；加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力；提升服務(wù)水平作為現(xiàn)階段整改工作的重點(diǎn)，確保奧運(yùn)金融服務(wù)各項(xiàng)措施得到落實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)陜西省銀行業(yè)服務(wù)水平，提高新層次，展現(xiàn)新面貌。

在切實(shí)做好奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作方面，會(huì)員單位對(duì)照奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作的具體要求，完善應(yīng)急預(yù)案，深入開展自查自糾工作，不斷完善服務(wù)體系工作，并提出了具體的保障措施。工商銀行陜西省分行、建設(shè)銀行陜西省分行針對(duì)奧運(yùn)期間用卡環(huán)境安全，保護(hù)持卡人利益，在全省統(tǒng)一部署，利用互聯(lián)網(wǎng)、短信、客服熱線等方式對(duì)持卡人進(jìn)行廣泛的安全用卡宣傳，并要求所有網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理加大對(duì)客戶用卡安全的宣傳力度，提高持卡人用卡安全意識(shí)，維護(hù)持卡人的利益和奧運(yùn)期間的用卡環(huán)境安全。

在強(qiáng)化奧運(yùn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與防范工作方面，中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行等會(huì)員單位圍繞各項(xiàng)迎奧運(yùn)服務(wù)工作重點(diǎn)，制訂完善應(yīng)急預(yù)案，為奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作提供有力的組織保障。民生銀行西安分行高度重視奧運(yùn)期間金融服務(wù)準(zhǔn)備及風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)做好奧運(yùn)期間信息系統(tǒng)重點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定工作，成立了奧運(yùn)期間信息系統(tǒng)重點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)全行信息系統(tǒng)在奧運(yùn)期間的運(yùn)行、安全保障、突發(fā)事件的應(yīng)急措施等進(jìn)行了科學(xué)周密的部署，并要求每一個(gè)員工熟悉自己的分工和任務(wù)，做到發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真整改，及時(shí)糾正，防止科技信息網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生，全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)健運(yùn)行。許多會(huì)員行都建立并完善了信息科技風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處臵機(jī)制，定期不定期組織一線臨柜人員、會(huì)計(jì)人員、技術(shù)人員及安全保衛(wèi)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，掌握處臵突發(fā)情況的主動(dòng)權(quán)，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力，確保信息系統(tǒng)的正常、安全、高效運(yùn)行。

在加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力方面，工、農(nóng)、中、建國有商業(yè)銀行和各股份制銀行、地方商業(yè)銀行等會(huì)員單位廣泛開展了禮儀培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等，以及專題講座，全面提高員工服務(wù)水平。中國銀行陜西省分行特邀北京奧組委火炬接力中心專家對(duì)全行各級(jí)管理者和廣大員工進(jìn)行奧運(yùn)金融服務(wù)知識(shí)講座，并積極地舉辦“客戶滿意服務(wù)”培訓(xùn)和手語培訓(xùn)等。交通銀行西安分行以《銀行服務(wù)基本禮儀》、《了解服務(wù)特性感知顧客需求》、《以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效處理客戶投訴》和《以健康心理應(yīng)對(duì)工作壓力》四個(gè)專題為系列，為全行員工累計(jì)培訓(xùn)44期次，173課時(shí)、1600多人次，推動(dòng)禮儀知識(shí)的普及和服務(wù)質(zhì)量的提升。招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行西安分行等會(huì)員單位除了聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授課外，還對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)組織開展了互動(dòng)式教學(xué)培訓(xùn)和演練。通過現(xiàn)場模擬,小品演練以及案例分析，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)禮儀、英語溝通、無障礙服務(wù)能力的培訓(xùn)，不斷規(guī)范服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，鞏固銀行綜合服務(wù)水平。會(huì)員單位還紛紛加大優(yōu)秀大堂經(jīng)理的選拔力度，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行基本服務(wù)用語強(qiáng)化訓(xùn)練，加快培養(yǎng)雙語接待客戶的人才，確保奧運(yùn)期間重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)崗位的員工雙語接待能力和國際化水準(zhǔn)。

許多會(huì)員單位結(jié)合陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)檢查小組意見，為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及自助網(wǎng)點(diǎn)制作了統(tǒng)一的有中英文對(duì)照的標(biāo)示引導(dǎo)牌，如醒目的填單臺(tái)、大堂經(jīng)理臺(tái)，專用的外賓服務(wù)窗口、殘疾人服務(wù)窗口，及自助設(shè)備的操作指南等，既統(tǒng)一了銀行的對(duì)外服務(wù)形象，同時(shí)真正起到了科學(xué)引導(dǎo)客戶的作用，為奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間能夠提供無障礙的金融服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

為了解客戶對(duì)銀行服務(wù)工作的意見和建議，配合做好奧運(yùn)期間金融服務(wù)各項(xiàng)準(zhǔn)備，6月5日，我們根據(jù)全省銀行服務(wù)工作的現(xiàn)狀，又在全省銀行業(yè)開展了“迎奧運(yùn)”銀行服務(wù)情況問卷調(diào)查工作。安排全省承擔(dān)銀行服務(wù)工作的會(huì)員單位，對(duì)前來各銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶，由大堂經(jīng)理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）隨機(jī)組織進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷調(diào)查表5000份，以便更加全面細(xì)致地掌握客戶需求，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2、措施保障，落實(shí)工作

為了使迎奧運(yùn)金融服務(wù)的各項(xiàng)工作切實(shí)落實(shí)到位，協(xié)會(huì)及時(shí)總結(jié)活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)，從協(xié)會(huì)基本職能出發(fā)，采取一系列措施，抓好落實(shí)。針對(duì)性地建立了三項(xiàng)工作機(jī)制，協(xié)調(diào)并推動(dòng)會(huì)員單位在奧運(yùn)期間各項(xiàng)服務(wù)工作有力、有序、有效地開展。

一是建立客戶咨詢、投訴反應(yīng)機(jī)制。各會(huì)員單位在自身工作中都十分重視并認(rèn)真做好客戶投訴處理工作。他們按照規(guī)范投訴處理流程，落實(shí)管理制度，切實(shí)減少和避免在奧運(yùn)服務(wù)期間的客戶投訴，以維護(hù)銀行品牌形象，提高客戶滿意率。陜西銀行協(xié)會(huì)為配合會(huì)員單位做好工作，維護(hù)行業(yè)整體形象，認(rèn)真履行自身協(xié)調(diào)服務(wù)職能，積極發(fā)揮協(xié)會(huì)聯(lián)系寬泛、溝通便捷的優(yōu)勢，于5月上旬，建立了奧運(yùn)期間24小時(shí)客戶投訴應(yīng)急處理值班機(jī)制，將協(xié)會(huì)投訴電話、投訴值班人員電話公布社會(huì)。在接到客戶投訴第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)急處理，并建立登記、反饋、評(píng)價(jià)工作程序。我們?cè)诠ぷ髦屑訌?qiáng)值班管理，嚴(yán)格落實(shí)值班制度，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制度、信息報(bào)送制度、重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告制度，強(qiáng)化值班管理，確保24小時(shí)不失控。并要求值班人員要盡職盡責(zé)，切實(shí)做到責(zé)任到人。對(duì)緊急重大信息，要在第一時(shí)間上報(bào)陜西銀監(jiān)局和公安有關(guān)部門，嚴(yán)格保持與各會(huì)員單位投訴處理應(yīng)急聯(lián)系

渠道的暢通，保證奧運(yùn)期間的服務(wù)環(huán)境安全、有序。

二是建立新聞宣傳協(xié)作機(jī)制。為了在奧運(yùn)期間正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，正面宣傳我省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)改革成果和服務(wù)水平，防止引發(fā)不良社會(huì)影響，營造和維護(hù)健康、和諧的金融服務(wù)外部環(huán)境。協(xié)會(huì)于5月上旬在會(huì)員單位中建立全省銀行業(yè)新聞宣傳協(xié)作機(jī)制。主要為了加強(qiáng)全省銀行業(yè)新聞宣傳的溝通協(xié)調(diào)、相互配合和內(nèi)部信息交流，形成對(duì)外宣傳合力，更好地維護(hù)陜西省銀行業(yè)的合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)市場秩序，協(xié)助廣大公眾了解銀行業(yè)的改革發(fā)展動(dòng)態(tài)。我們結(jié)合《陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位信息管理辦法》，由陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位共同組成新聞宣傳協(xié)作小組，由協(xié)會(huì)秘書處牽頭負(fù)責(zé)，在現(xiàn)有協(xié)會(huì)會(huì)員單位信息交流平臺(tái)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化新聞宣傳協(xié)作機(jī)制，協(xié)同應(yīng)對(duì)輿論關(guān)注的銀行業(yè)熱點(diǎn)、敏感問題及突發(fā)事件，共同加強(qiáng)與媒體的溝通，推動(dòng)形成全省銀行業(yè)與新聞媒體的良性互動(dòng)關(guān)系。協(xié)作方式還包括建立定期協(xié)調(diào)機(jī)制；建立網(wǎng)上輿情監(jiān)測機(jī)制；建立重大輿情報(bào)告機(jī)制；召開協(xié)作成員單位臨時(shí)會(huì)議以及不定期舉辦媒體溝通交流活動(dòng)等。

三是建立游客金融服務(wù)引導(dǎo)機(jī)制。為了奧運(yùn)期間對(duì)外金融服務(wù)通暢、便利，達(dá)到預(yù)期的高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化銀行服務(wù)目的，在各會(huì)員單位加強(qiáng)自身外語專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)檢查和統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，協(xié)會(huì)也加大了配合迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的力度，近期組織人力，設(shè)計(jì)制作了《迎奧運(yùn)西安銀行業(yè)服務(wù)指南》精美圖冊(cè)上萬份，向西安旅游業(yè)重點(diǎn)的40個(gè)四星級(jí)酒店前臺(tái)、60家旅行社、近千名導(dǎo)游進(jìn)行發(fā)放，為來陜的國內(nèi)外游客提供更加便捷專業(yè)的引導(dǎo)服務(wù)。

二、承擔(dān)責(zé)任，履行承諾，確?？拐鹌陂g金融服務(wù)大局

在開展文明服務(wù)活動(dòng)期間，發(fā)生了5、12地震災(zāi)害。陜西省毗鄰四川省，在地震當(dāng)天和隨后不斷發(fā)生的余震中，包括省會(huì)西安市在內(nèi)的多個(gè)地區(qū)都受到了很大影響，銀行機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)施也有程度不同的損失，其中寶雞和漢中災(zāi)區(qū)受到破壞最為嚴(yán)重。在突如其來的大災(zāi)面前，協(xié)會(huì)堅(jiān)定敏銳地把握大局，采取了及時(shí)果斷的措施，確?？拐鹌陂g金融服務(wù)的開展。一是在5月14日通過網(wǎng)站、傳真等形式，迅速向全行業(yè)發(fā)出“向地震災(zāi)區(qū)捐款的倡議”，呼吁所有會(huì)員單位和全體員工積極行動(dòng)起來，伸出援助之手，與受災(zāi)群眾風(fēng)雨同舟，共渡難關(guān)?！冻h》得到了全體會(huì)員單位員工的積極響應(yīng)。在不到一周時(shí)間里，陜西銀行業(yè)近6萬多名員工，在此階段個(gè)人共捐款一千多萬元。隨后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高過一浪，通過各種捐款渠道和繳納特殊黨費(fèi)，員工們表達(dá)著對(duì)災(zāi)區(qū)人民的愛心。拒不完全統(tǒng)計(jì)，個(gè)人捐款已累計(jì)達(dá)2800萬元。這次捐款是陜西銀行業(yè)歷年來，在最短時(shí)間內(nèi)，員工參與人數(shù)最多、捐款額最多的一次，充分地展現(xiàn)了陜西銀行業(yè)全體員工在國家和人民遭受大災(zāi)面前，患難與共的大局觀念和血濃于水的手足之情。同時(shí)在第一時(shí)間，協(xié)會(huì)還向地震災(zāi)區(qū)四川省銀行協(xié)會(huì)和陜西寶雞、漢中災(zāi)區(qū)的會(huì)員單位發(fā)去慰問信，表達(dá)了陜西銀行業(yè)全體從業(yè)人員的深切關(guān)心和精神支持。

二是及時(shí)向會(huì)員單位傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件精神，號(hào)召全體會(huì)員單位在災(zāi)害面前，堅(jiān)決維護(hù)國家和人民群眾的根本利益，認(rèn)真履行中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國工商銀行等七單位提出的《銀行業(yè)抗震救災(zāi)期間金融服務(wù)的六項(xiàng)特別承諾》。我們克服余震不斷的干擾，密切關(guān)注各會(huì)員單位開展抗災(zāi)自救工作的動(dòng)態(tài)，通過兩期《陜西銀行業(yè)簡訊》“抗震專輯”和協(xié)會(huì)網(wǎng)站，以最快速度傳達(dá)上級(jí)部門的指示，反映各行的工作情況，反映在突發(fā)自然災(zāi)害面前，陜西銀行業(yè)職工堅(jiān)持國家和人民利益至上，自覺維護(hù)奧運(yùn)金融服務(wù)大局，做好各項(xiàng)工作的事跡。并以《責(zé)任重如山，承諾大于天——陜西省銀行業(yè)在震災(zāi)中團(tuán)結(jié)一致，抗震自救，確保銀行金融服務(wù)的正常開展》一文向陜西銀監(jiān)局、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、人民銀行西安分行、省政府金融辦公室進(jìn)行了專題報(bào)告。中銀協(xié)立即在其網(wǎng)站上進(jìn)行了全文轉(zhuǎn)載。有力地鼓舞了全省銀行職工抗震救災(zāi)、服務(wù)社會(huì)的決心和信心，履行了銀行業(yè)對(duì)于人民群眾的職業(yè)承諾。

三、組織考察，拓展思路，提高服務(wù)工作水平。

“銀行為廣大客戶服務(wù)，協(xié)會(huì)為會(huì)員單位服務(wù)”是我們一向遵循的工作原則。在活動(dòng)組織過程中，本著維護(hù)全局，講求實(shí)效的原則，協(xié)會(huì)非常重視聽取和吸納會(huì)員單位的意見和建議，盡力為會(huì)員單位提供服務(wù)，推動(dòng)活動(dòng)的健康發(fā)展。通過召開座談會(huì)，深入了解他們?cè)陂_展活動(dòng)中迫切需要加強(qiáng)的方面，以及在提升工作創(chuàng)新能力、拓展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能方面的意愿和建議。根據(jù)會(huì)員單位的要求和銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀，于 4月下旬至5月上旬，組織兩個(gè)考察學(xué)習(xí)團(tuán)，各會(huì)員單位主管服務(wù)工作負(fù)責(zé)人和文明規(guī)范服務(wù)示范單位、服務(wù)標(biāo)兵等相關(guān)人員參加，分赴深圳市、海南省和遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)考察學(xué)習(xí)服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

通過在招商銀行深圳市福田支行、建設(shè)銀行海南省新建支行和浦發(fā)銀行遼寧省沈陽市泰山支行等全國級(jí)文明服務(wù)示范單位的考察學(xué)習(xí)，極大地啟發(fā)和提高了會(huì)員單位的服務(wù)工作思路。在考察學(xué)習(xí)過程中，我們及時(shí)組織學(xué)員們進(jìn)行座談?dòng)懻摚蠹役x躍發(fā)言，暢談學(xué)習(xí)的體會(huì)和感受，提出了今后加強(qiáng)和提高本職工作的措施和努力方向?？疾鞂W(xué)習(xí)活動(dòng)結(jié)束后，協(xié)會(huì)收到部分考察學(xué)習(xí)團(tuán)成員提交的考察報(bào)告和學(xué)習(xí)心得，體現(xiàn)了大家創(chuàng)建文明服務(wù)示范單位和爭作服務(wù)明星的信心和決心。同時(shí)，通過這次走出去考察交流，學(xué)員們之間變競爭為互動(dòng)、變相對(duì)為共贏，達(dá)到了學(xué)習(xí)交流提升的目的，促進(jìn)了本單位地區(qū)服務(wù)活動(dòng)的健康開展?？傊疾鞂W(xué)習(xí)活動(dòng)得到了被考察地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的大力支持，也受到各會(huì)員單位的積極肯定和贊同，取得了很好地效果。

四、認(rèn)真部署，加強(qiáng)督促，扎實(shí)推進(jìn)示范單位評(píng)比工作

根據(jù)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，三月份，我們對(duì)2008年陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位和服務(wù)明星評(píng)比工作進(jìn)行了具體部署，成立了考評(píng)小組和檢查驗(yàn)收組，下發(fā)了評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和工作方案。四月份，又根據(jù)中銀協(xié)的有關(guān)通知，下發(fā)了評(píng)選工作的補(bǔ)充通知。各會(huì)員單位在協(xié)會(huì)的統(tǒng)一安排下，積極有序地開展了各自的評(píng)選和推薦工作。

評(píng)選活動(dòng)以公開透明、差額確定候選單位為原則，量化指標(biāo)，明確活動(dòng)進(jìn)程。我們積極協(xié)調(diào)會(huì)員單位，按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)開展，組織示范單位和服務(wù)明星的自查、評(píng)選和推薦。會(huì)員單位按照協(xié)會(huì)的安排，根據(jù)申報(bào)要求，認(rèn)真組織推薦申報(bào)，共推選申報(bào)了72個(gè)窗口單位，參加爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評(píng)選。

按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)時(shí)間安排，我省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織抽調(diào)相關(guān)會(huì)員單位人員，對(duì)申報(bào)參加爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位進(jìn)行了檢查。在檢查中，將整體的檢查驗(yàn)收工作同監(jiān)管部門奧運(yùn)服務(wù)檢查有機(jī)地結(jié)合在一起，對(duì)推薦上報(bào)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行重點(diǎn)考察，注意把握監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和要求，并作為重要的考評(píng)依據(jù)。各會(huì)員單位對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題高度重視，對(duì)照爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，下工夫加以改進(jìn)和完善。截止目前，已有25個(gè)會(huì)員單位推薦上報(bào)陜西省示范單位72個(gè)，服務(wù)明星 119名。經(jīng)過協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位的共同努力，已完成了篩選、推薦申報(bào)、初審、自查、省內(nèi)綜合檢查、抽查、初評(píng)、公示工作，即將進(jìn)入合規(guī)審查階段。

五、宣傳引導(dǎo)，交流經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)間服務(wù)提升

通過加強(qiáng)對(duì)外宣傳和行業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工作交流，進(jìn)一步提高行業(yè)性服務(wù)活動(dòng)在社會(huì)上的影響，調(diào)動(dòng)廣大會(huì)員單位員工的積極性，掀起比學(xué)習(xí)、比技能、比服務(wù)、比效益，爭做服務(wù)明星，爭創(chuàng)文明風(fēng)氣的熱潮，從而推動(dòng)文明服務(wù)系列活動(dòng)健康發(fā)展，是我協(xié)會(huì)近年來組織開展服務(wù)評(píng)比競賽活動(dòng)的有效方式。今年重點(diǎn)做了以下工作。

一是注重迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的對(duì)外新聞宣傳工作。為了進(jìn)一步提高文明服務(wù)系列活動(dòng)在社會(huì)公眾中的影響，增強(qiáng)公眾的認(rèn)知度、支持度，為服務(wù)活動(dòng)開展?fàn)I造更好的環(huán)境。協(xié)會(huì)在活動(dòng)之初就發(fā)出通知，要求各會(huì)員單位注重加強(qiáng)新聞宣傳，并積極協(xié)助他們開展這項(xiàng)工作。在4月30日奧運(yùn)會(huì)倒計(jì)時(shí)100天的當(dāng)日，協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負(fù)責(zé)人分別參加了會(huì)員單位舉行的迎奧運(yùn)宣傳活動(dòng)。慶祝宣傳活動(dòng)隆重而熱烈，如中國銀行陜西省分行的宣傳活動(dòng)形式新穎，內(nèi)容豐富，既有銀行機(jī)構(gòu)奧運(yùn)100天服務(wù)承諾的簽訂，又有員工們莊重的服務(wù)宣誓；既公開對(duì)銀行服務(wù)五星級(jí)柜員頒發(fā)金質(zhì)榮譽(yù)徽章，又發(fā)出了“攜手奧運(yùn)會(huì)滿意在中行“的倡議。其他會(huì)員單位還舉辦了職工體育項(xiàng)目競賽活動(dòng)。這些豐富多彩的慶?；顒?dòng)，為陜西省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)添上濃墨重彩的一筆。

根據(jù)迎奧運(yùn)文明規(guī)范活動(dòng)的要求，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，進(jìn)一步提升品牌形象，切實(shí)做好文明規(guī)范服務(wù)工作，我們積極支持配合中國民生銀行西安分行4月份在西安舉辦的《中國民生銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量白皮書》發(fā)布會(huì)和5月份舉辦的“中國民生銀行財(cái)富管理啟動(dòng)儀式暨投資理財(cái)高峰論壇”，陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長任永利和陜西省政府金融辦、民生銀行總行、全國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)專家和陜西各新聞媒體等參加了這些活動(dòng)，并在會(huì)上做了重要講話。

以上這些大規(guī)模、高規(guī)格活動(dòng)的成功舉辦，通過陜西各大媒體的大力宣傳，在全社會(huì)產(chǎn)生了積極的影響。

二是發(fā)揮信息交流在迎奧運(yùn)文明服務(wù)系列活動(dòng)中的作用。今年上半年我們除了組織會(huì)員單位境內(nèi)外開展考察學(xué)習(xí)交流外，集中精力重點(diǎn)抓了行業(yè)內(nèi)部迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的信息交流。

從活動(dòng)開展至今，陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)共編輯反映全省會(huì)員單位迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動(dòng)的《陜西銀行業(yè)簡訊》12期，在網(wǎng)站編輯發(fā)布有關(guān)信息87 條，被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)《奧運(yùn)服務(wù)專題》采用9條。在信息宣傳的廣泛性基礎(chǔ)上，我們注意細(xì)致地深入報(bào)道。對(duì)一些活動(dòng)開展內(nèi)容較豐富的會(huì)員單位，我們還特意編發(fā)了各行《迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)專題》，分別有工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行等，集中系統(tǒng)地總結(jié)報(bào)道了這些行在活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)和做法等，有效調(diào)動(dòng)了各會(huì)員單位參與活動(dòng)的熱情和積極性。

活動(dòng)信息的及時(shí)交流，各行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和措施的相互借鑒，使全省迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)得到了整體健康推進(jìn)，從國家商業(yè)銀行到股份制銀行，從地方商業(yè)銀行到農(nóng)村信用社，不斷體現(xiàn)出通過開展活動(dòng)所取得的積極成果，同時(shí)社會(huì)效應(yīng)也得到初步顯現(xiàn)。據(jù)觀察，上半年來，陜西省各媒體對(duì)銀行服務(wù)的負(fù)面關(guān)注報(bào)道有了很大程度的減少，社會(huì)氛圍朝著有利于銀行金融服務(wù)的方向發(fā)展。

開展迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的幾點(diǎn)工作體會(huì)

一、高度的政治責(zé)任感和大局意識(shí)是活動(dòng)組織落實(shí)的根本。

確保良好的金融服務(wù)環(huán)境是奧運(yùn)會(huì)成功舉辦的重要標(biāo)志之一，做好銀行業(yè)金融服務(wù)工作、確保北京奧運(yùn)會(huì)安全順利舉辦，是我們?nèi)°y行業(yè)機(jī)構(gòu)的重大責(zé)任和光榮使命，也是對(duì)我們大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的實(shí)際檢驗(yàn)。因而從活動(dòng)之初，我們就堅(jiān)定地樹立大局意識(shí)，一切工作部署和安排服從于大局利益，服務(wù)于大局需要。無論是開展服務(wù)工作實(shí)地檢測，還是履行抗震救災(zāi)金融服務(wù)特別承諾；無論是開展示范單位評(píng)選工作，還是建立落實(shí)工作保障機(jī)制等等，都在統(tǒng)一思想的前提下進(jìn)行。在具體工作中，正確把握機(jī)遇和動(dòng)力，充分估計(jì)壓力和挑戰(zhàn)，增強(qiáng)協(xié)會(huì)工作的責(zé)任感和自覺性，保證了活動(dòng)的健康順利開展。

二、加強(qiáng)為會(huì)員單位服務(wù)是創(chuàng)建健康和諧活動(dòng)環(huán)境的前提

協(xié)會(huì)作為行業(yè)性自律組織，擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合、促進(jìn)全行業(yè)銀行服務(wù)工作高品質(zhì)、規(guī)范化開展的責(zé)任和義務(wù)。協(xié)會(huì)所做的一切工作，都應(yīng)該圍繞全局利益中心、充分考慮到會(huì)員單位改革發(fā)展的實(shí)際需求，全力為會(huì)員單位打造健康和諧的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)。在開展金融服務(wù)活動(dòng)中加強(qiáng)為會(huì)員單位服務(wù)，是陜西銀行協(xié)會(huì)在工作中始終把握的宗旨。我們不斷通過各種方式去了解會(huì)員單位的需求，傾聽他們的意見和建議，積極調(diào)整改進(jìn)協(xié)會(huì)的工作，在組織會(huì)員單位考察交流、加強(qiáng)信息宣傳交流、開展問卷調(diào)查等方面，做出很大的努力，為保證全省銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的健康發(fā)展提供了一個(gè)和諧的環(huán)境。

三、緊緊依靠會(huì)員單位是奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)順利開展的保證

會(huì)員單位是協(xié)會(huì)的主體，是協(xié)會(huì)組織的強(qiáng)大支撐力。多年來的實(shí)踐證明，離開會(huì)員單位的理解和支持，協(xié)會(huì)再好的工作思路也無法實(shí)現(xiàn)，再重要的工作也難以推展。在今年落實(shí)《迎奧運(yùn)銀行服務(wù)活動(dòng)方案》中，在進(jìn)行啟動(dòng)活動(dòng)、模擬檢測、明察暗訪、示范單位和服務(wù)明星評(píng)選等各項(xiàng)工作中，我們緊緊依靠會(huì)員單位的支持和配合，保證了各項(xiàng)工作按步驟、按質(zhì)量地順利開展，為取得迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的全面勝利打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

目前，備戰(zhàn)北京奧運(yùn)工作已到了全面沖刺階段，迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動(dòng)正在如火如荼地健康開展，檢驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)成效的時(shí)刻即將來臨。在這樣的時(shí)刻，及時(shí)回顧我們開展活動(dòng)的過程和成果，總結(jié)階段性的得失和不足，是有著非常重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，有利于活動(dòng)向全面縱深發(fā)展。

陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)心指導(dǎo)下，在陜西銀監(jiān)局和廣大會(huì)員單位的大力支持下，半年來，在組織開展迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動(dòng)中雖然做了一些工作，取得了一定的成效，但距離奧運(yùn)金融服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，距離黨和人民的要求，還有很大的差距；與兄弟省市銀行協(xié)會(huì)相比，工作中還存在很大的不足。比如在引導(dǎo)會(huì)員單位提高對(duì)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的全面認(rèn)識(shí)、建立銀行服務(wù)工作長效機(jī)制、有效開展對(duì)外宣傳、組織會(huì)員單位交流互動(dòng)等等方面還有許多需要改進(jìn)和提高力度的地方，還有許多工作計(jì)劃需要落實(shí)。下一步我們將繼續(xù)認(rèn)真總結(jié)工作，查找存在的不足，虛心學(xué)習(xí)兄弟省市協(xié)會(huì)服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，深入研究銀行服務(wù)質(zhì)量長效提升機(jī)制，通過組織召開隆重的總結(jié)表彰大會(huì)，大力宣傳這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出先進(jìn)集體和個(gè)人，促進(jìn)會(huì)員單位文明服務(wù)活動(dòng)取得顯著的成效，為中國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)和諧發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

第三篇：做好服務(wù)群眾工作 打造百姓滿意社區(qū)

做好服務(wù)群眾工作

打造百姓滿意社區(qū)

——高新區(qū)各社區(qū)落實(shí)服務(wù)群眾工作機(jī)制情況匯報(bào)

社區(qū)是千家萬戶的基層服務(wù)者，是建設(shè)社會(huì)主義精神文明的重要陣地。高新區(qū)各社區(qū)將服務(wù)群眾作為各項(xiàng)工作開展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，落實(shí)、創(chuàng)新服務(wù)群眾的各項(xiàng)工作機(jī)制，強(qiáng)化社區(qū)基層黨組織服務(wù)居民的職能。

一、重視自身建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制

近兩年來，各社區(qū)將深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)、三項(xiàng)主題教育作為重要載體，同社區(qū)具體實(shí)際工作緊密結(jié)合，全面開展“四知四清四掌握”工作機(jī)制、錯(cuò)時(shí)工作制、居民事務(wù)全程代辦制及黨員干部公開承諾等多項(xiàng)主題活動(dòng)。在明確責(zé)任、確立目標(biāo)的基礎(chǔ)上走出了一條創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制的新路子。

昆明路社區(qū)建立了“社區(qū)365工作室”，安排黨員干部24小時(shí)輪流值班，受理群眾來訪事項(xiàng)、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，化解鄰里矛盾。自成立來共接待居民來訪15000次，受理各項(xiàng)事務(wù)6000件。

桂林路社區(qū)建立一崗雙責(zé)、包巷包戶、層層聯(lián)防、入戶走訪登記、民情日記等多項(xiàng)制度。開通了居民救助熱線，制作便民服務(wù)卡4000張，便民服務(wù)守冊(cè)5000冊(cè)。結(jié)合社區(qū)流動(dòng)人口多出租房屋多的特點(diǎn)，編印發(fā)放《租住人員登記本》254本，便于工作人員上門比對(duì)檢查，真正讓登記管理和服務(wù)落到實(shí)處，提高了房東的責(zé)任意識(shí)

新盛社區(qū)通過創(chuàng)辦《新盛人》報(bào)紙，以百姓語言宣傳政策法規(guī)，講述社區(qū)故事，反映百姓心聲。報(bào)紙每月一期免費(fèi)發(fā)放到駐區(qū)單位和居民家中，為社區(qū)文化事業(yè)發(fā)展增添了新亮點(diǎn)。

二、開展教育培訓(xùn)，滿足居民需求

高新區(qū)各社區(qū)通過結(jié)合社區(qū)實(shí)際，面向廣大黨員群眾、大中專畢業(yè)生、居民、失業(yè)人員等不同人群開展形式多樣的教育培訓(xùn)活動(dòng)，讓轄區(qū)居民切實(shí)得實(shí)惠。

新科社區(qū)結(jié)合轄區(qū)居民多以收取房屋租金為生，收入普遍不高的實(shí)際，根據(jù)投資小、見效快、風(fēng)險(xiǎn)低的原則，經(jīng)過精心篩選，先后開辦了串珠、水晶花、景泰藍(lán)工藝畫3期培訓(xùn)班，先后投入資金近6000元，培訓(xùn)學(xué)員80余人。在烏魯木齊市組織的書畫作品展中，社區(qū)有兩件手工藝作品入選，各學(xué)員深受鼓舞。

新盛社區(qū)通過開展社區(qū)干部、居民群眾工作禮儀培訓(xùn)和生活美容培訓(xùn)，使大家在道德修養(yǎng)、自我約束等行為規(guī)范中達(dá)到協(xié)調(diào)的人際關(guān)系。

天津南路社區(qū)面向就業(yè)困難人員積極開展就業(yè)觀教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，大力開發(fā)就業(yè)崗位，鼓勵(lì)自主創(chuàng)業(yè)，全面鞏固充分就業(yè)社區(qū)創(chuàng)建成果。在社區(qū)建立大中專畢業(yè)生就業(yè)援助小組，通過培訓(xùn)進(jìn)一步提升畢業(yè)生的工作實(shí)踐能力，為11名應(yīng)屆大中專畢業(yè)生提供多項(xiàng)服務(wù)，至今11名畢業(yè)生全部就業(yè)。

昆明路社區(qū)舉辦了太極拳、太極武功扇等免費(fèi)培訓(xùn)班，參加培訓(xùn)的居民達(dá)420多人，培育出一支體育健身隊(duì)伍，使社區(qū)健身晨練活動(dòng)蔚然成風(fēng)。社區(qū)的文體隊(duì)伍在今年參加全國、自治區(qū)組織的大賽中，太極拳、太極劍、太極扇等分別獲得了一、二、三等獎(jiǎng)。

三、關(guān)愛弱勢群體、共享和諧生活

2009年以來，高新區(qū)各社區(qū)通過走訪群眾，傾聽民意，切實(shí)解決群眾實(shí)際困難。

天津北路社區(qū)2009年全年慰問社區(qū)低收入群體102戶，并一直將困難單親家庭作為扶貧濟(jì)困的重點(diǎn)。09年 “六〃一”兒童節(jié)之際，社區(qū)工作人員聯(lián)合組織開展了慰問活動(dòng)，為單親孩子送去了節(jié)日的禮物和祝福，鼓勵(lì)孩子們努力學(xué)習(xí)、健康成長。09年重陽節(jié)來臨之際，天津北路社區(qū)協(xié)助發(fā)電退管會(huì)對(duì)發(fā)電小區(qū)近110名70歲以上的老年人在烏魯木齊市軍區(qū)總醫(yī)院進(jìn)行免費(fèi)體檢。社區(qū)同烏魯木齊市消防三中隊(duì)的消防官兵對(duì)轄區(qū)貧困、孤寡老人定期幫扶，切實(shí)解決民生問題。新科社區(qū)于2010年2月18日正式啟動(dòng)了“傳遞祝?！庇?jì)劃，該計(jì)劃包括為轄區(qū)每一位居民通過電話送上生日祝福，同時(shí)為75歲以上高齡老人贈(zèng)送生日蛋糕等。蛋糕雖小，但情真意切，每每當(dāng)社區(qū)干部將蛋糕送到居民家中時(shí)，居民在感動(dòng)、激動(dòng)的同時(shí)，也增加了一分對(duì)社區(qū)的認(rèn)同和信任。社區(qū)于2010年4月成立了“愛心基金”，本著自愿捐款原則，每月由社區(qū)書記捐50元，一般干部30元，普通聘用人員10元，截至目前，社區(qū)工作人員累計(jì)捐款2000余元，接收單位、個(gè)人捐款4000余元，全部用于對(duì)困難社區(qū)居民的幫助。

昆明路社區(qū)建立健全轄區(qū)65歲以上老年人檔案，圍繞建國60周年開展大型老年活動(dòng)8次，開展老年文體活動(dòng)、老年健康保健、老年維權(quán)法律知識(shí)講座各12次。

四、廣泛開展活動(dòng)，提升社區(qū)活力

各社區(qū)通過結(jié)合社區(qū)實(shí)際，充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢、文化宣傳優(yōu)勢及人才優(yōu)勢，廣泛開展文藝活動(dòng)，豐富了居民生活，提升了社區(qū)活力。

自新洲社區(qū)居委會(huì)成立以來，社區(qū)組建了老年舞蹈隊(duì)、中老年樂器隊(duì)、少兒舞蹈隊(duì)、太極拳隊(duì)等4支文藝隊(duì)伍，目前已有成員105人。2009年至今，社區(qū)共舉辦“和諧鄰里〃魅力新洲”文藝匯演等12場文藝演出、健身活動(dòng)等，參與的駐區(qū)單位和居民共780人次，前來觀看的居民上千人次，極大的豐富了轄區(qū)居民的業(yè)余文化生活。天津南路社區(qū)文化宣傳方面，加大經(jīng)費(fèi)支持和后勤保障力度，在社區(qū)“夕陽美藝術(shù)團(tuán)”已有腰鼓隊(duì)、舞蹈隊(duì)、合唱隊(duì)等多支隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，新組建成立了秧歌社火隊(duì)，相關(guān)排練活動(dòng)已有序開展，組織參加各類文藝演出35場次。為進(jìn)一步加大社區(qū)宣傳陣地建設(shè)，社區(qū)投資3萬余元建成了社區(qū)大舞臺(tái)，為社區(qū)的文化宣傳提供了有力保障。

昆明路社區(qū)為增強(qiáng)社區(qū)節(jié)日歡樂氛圍，在“三八”“六一”“七一” “十一”等節(jié)日都要在不同人群中開展節(jié)慶活動(dòng)，比如舉辦自編、自導(dǎo)、自演的大型舞蹈，趣味活動(dòng)等等。通過舉辦眾多富有吸引力的活動(dòng)，使居民在關(guān)愛和教育之中享受到了社區(qū)服務(wù)，在開展活動(dòng)的同時(shí)，社區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施不斷得到改善，社區(qū)的服務(wù)能力不斷提高，社區(qū)居民的凝聚力不斷增強(qiáng)。

天津北路社區(qū)在2010年“八一”建軍節(jié)之際向轄區(qū)4位義務(wù)兵和一名8023部隊(duì)、89800復(fù)員軍人發(fā)放慰問金，每人200元,向社區(qū)居民中播放愛國影片《中國紅》,既增強(qiáng)了居民的國防觀念,又豐富了居民的業(yè)余文化生活。

五、落實(shí)惠民政策，提升服務(wù)水平

各社區(qū)認(rèn)真貫徹“以人為本”理念，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)將黨委、政府有關(guān)惠民政策落實(shí)到各族居民群眾生活中。長春北路社社區(qū)勞動(dòng)保障工作站完成就業(yè)安置236人；其中靈活就業(yè)52人，穩(wěn)定就業(yè)154人。發(fā)放《就業(yè)失業(yè)登記證》54人，通過入戶走訪，登記大中專畢業(yè)生7人，其中6人已實(shí)現(xiàn)就業(yè)，小額擔(dān)保貸款申報(bào)1人，實(shí)際通過1人。開展社保宣傳活動(dòng)2次，社保政策講座1次，就業(yè)專項(xiàng)活動(dòng)宣傳2次，發(fā)放宣傳材料300余份，制作宣傳欄4個(gè)。全年與企業(yè)聯(lián)合組織專業(yè)技能及管理類培訓(xùn)５次，參加人員300余人。辦理個(gè)體靈活就業(yè)人員社保158人，城鎮(zhèn)居民醫(yī)保161人。受理來訪及電話咨詢?nèi)儆嗳舜?、制作社保政策宣傳欄２個(gè)，發(fā)放參保宣傳材料800余份，舉辦社保講座4次。

桂林路社區(qū)勞動(dòng)保障工作站幫助轄區(qū)內(nèi)500余人實(shí)現(xiàn)就業(yè)或臨時(shí)就業(yè)，為社區(qū)155余外來務(wù)工人員辦理求職登記證，為靈活就業(yè)人員辦理養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)113人，為城鎮(zhèn)居民辦理基本醫(yī)療保險(xiǎn)期240人，為73名下崗失業(yè)人員年審了《再就業(yè)優(yōu)惠證》。

天津南路社區(qū)及時(shí)掌握社情民意，切實(shí)解決“路不平、燈不亮、水不通、暖不熱”等市政基礎(chǔ)設(shè)施和群眾生活設(shè)施建設(shè)方面的突出問題。轄區(qū)美林閣小區(qū)由于施工遺留問題，造成小區(qū)內(nèi)有一個(gè)3米深的大坑未被填補(bǔ)，社區(qū)與幫扶局辦建設(shè)環(huán)保局得知后，立即組織施工單位對(duì)大坑進(jìn)行填補(bǔ)，確保了小區(qū)居民的生活安全。轄區(qū)豫東小區(qū)由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主委員會(huì)不作為，居民群眾意見非常大。在高新區(qū)兩委領(lǐng)導(dǎo)親自指導(dǎo)下，依法重新選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并選聘了服務(wù)到位的新的物業(yè)公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，恢復(fù)了小區(qū)的正常生活秩序。轄區(qū)棕櫚園小區(qū)由于未安裝二次供水設(shè)施，每到夏季供水高峰期便困擾三層以上居民，社區(qū)與物業(yè)及盈科房產(chǎn)開發(fā)公司積極協(xié)調(diào)，最終完成了二次供水設(shè)備的安裝工作，確保了居民的正常用水問題。

兩年來，高新區(qū)各社區(qū)從一點(diǎn)一滴的小事做起，為轄區(qū)居民營造了一份舒適、安全、和諧的環(huán)境。但與上級(jí)要求和居民的期望還有一定距離。在接下來的工作中，各社區(qū)將結(jié)合自身實(shí)際，通過交流、學(xué)習(xí)和實(shí)踐等方式，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，加大工作力度，努力爭創(chuàng)管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、文明祥和的星級(jí)社區(qū)。

第四篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的清理和對(duì)治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識(shí)的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會(huì)。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅绞裁磫栴}（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們?cè)谌粘９ぷ髦斜M可能了解每一個(gè)業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對(duì)不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時(shí)，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說，催款是管理員的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，在催款時(shí)要注意什么呢？我們要注意，對(duì)做生意的業(yè)主一般不要在上午的時(shí)候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候催款。對(duì)一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來交費(fèi)了，能否抽空來管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對(duì)一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對(duì)業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對(duì)物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對(duì)我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會(huì)接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷該行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識(shí)，我每天看財(cái)經(jīng)報(bào)道，還訂閱相關(guān)的報(bào)紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個(gè)崗位?！庇胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對(duì)數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因?yàn)榭蛻艚?jīng)常用對(duì)比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們?cè)娇陀^的回答，這樣便于客戶同時(shí)了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等，此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個(gè)重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠對(duì)待每一位客戶。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個(gè)第一接觸場景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點(diǎn)滴的關(guān)愛，真切的細(xì)心，都會(huì)在無形中贏得客戶，進(jìn)而在市場競爭中取得優(yōu)勢。

用勤懇和真誠對(duì)待每位客戶。