第一篇：探討證券行業(yè)CRM客戶群的細(xì)分方法

討論證券行業(yè)CRM客戶群的細(xì)分

谷晶 2003/09/04

CRM系統(tǒng)的主要功能就是改善券商與客戶之間的關(guān)系，科技的發(fā)展和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使“客戶”變得越來(lái)越難于駕馭，而客戶本身又是券商獲勝的重要源泉：首先，現(xiàn)代券商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不是產(chǎn)品，而是先進(jìn)的客戶服務(wù)手段；其次，在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)客戶的爭(zhēng)奪成為矛盾的主要方面，是否擁有更多客戶取決于券商與投資者之間的關(guān)系狀況。作為金融服務(wù)部門(mén)，了解服務(wù)對(duì)象，知曉客戶需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向客戶提供適當(dāng)?shù)姆?wù)是CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)，也是券商在激烈競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。

今天客戶資源已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不同的流派有不同的說(shuō)法，總體歸結(jié)起來(lái)就是一些有形資產(chǎn)由于利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)而容易被獲得，而象管理、人才、技術(shù)、形象、品牌等無(wú)形資產(chǎn)卻難以復(fù)制，但它們對(duì)企業(yè)卻起到關(guān)鍵的作用，客戶資源就是這樣的市場(chǎng)資源，它對(duì)券商有重要價(jià)值。保護(hù)客戶資源，仔細(xì)進(jìn)行研究顯得非常重要。

在研究客戶分類(lèi)之前我們應(yīng)該知道什么是客戶價(jià)值。客戶價(jià)值即客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，能使企業(yè)的資產(chǎn)升值。在證券行業(yè)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一、券商的利潤(rùn)來(lái)源：券商利潤(rùn)來(lái)自于銷(xiāo)售券商的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶是產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，比如：證券業(yè)新的產(chǎn)品和新的服務(wù)的推出，老客戶總為首推對(duì)象，這是基于老客戶與這個(gè)公司原有接觸中留有好的印象，這種好的印象越多券商與客戶的關(guān)系越穩(wěn)固，從這個(gè)客戶獲取的價(jià)值越多，我們把這樣的客戶稱(chēng)之為價(jià)值客戶。

第二、形成券商規(guī)模優(yōu)勢(shì)：如果券商的忠誠(chéng)客戶在市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)對(duì)其他券商形成相應(yīng)的壁壘，最終形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低券商的成本?？蛻魪谋娦睦锖軓?qiáng)，客戶群的數(shù)量會(huì)成為其他客戶考慮決擇的重要因素。

第三、形成券商品牌：較大的市場(chǎng)份額本身代表一種品牌形象，客戶的輿論宣傳對(duì)券商的品牌形象起重大作用，但是客戶的輿論有兩種價(jià)值取向：一是客戶對(duì)券商的產(chǎn)品、服務(wù)很滿意，屬于正面宣傳券商品牌；二是客戶對(duì)券商不滿，進(jìn)行負(fù)面宣傳。這兩方面的影響都很大，尤其是負(fù)面宣傳。所以只有提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能獲得更多的正面宣傳。

從上可知客戶價(jià)值的重要性，增加客戶價(jià)值最直接的方法是降低客戶流失率，先從現(xiàn)有客戶挖潛提高服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度，打出企業(yè)品牌效應(yīng)，將更多的客戶集中到自己的企業(yè)中來(lái)。這就要求券商在為這些客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，主動(dòng)為客戶提供不斷的增值服務(wù)，先把客戶進(jìn)行分類(lèi)，然后提供相應(yīng)的投資咨詢、投資方案設(shè)計(jì)，從而擴(kuò)大客戶選擇自由，建立長(zhǎng)期的關(guān)系。在CRM系統(tǒng)中，按照客戶價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，找到最有價(jià)值的客戶是CRM的重要工作，經(jīng)過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶的資料分析、整理，基本上要識(shí)別每一個(gè)具體客戶，找到相似類(lèi)群，進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)。客戶的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)很多，我認(rèn)為在證券行業(yè)主要有三種分類(lèi)方式：

第一． 根據(jù)價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)：美國(guó)Pareto的80/20理論認(rèn)為企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)自于20％客戶,這20％的客戶作為企業(yè)的重要客戶，應(yīng)該得到更為細(xì)致周到的服務(wù)?？砂芽蛻舴殖捎袃r(jià)值客戶、無(wú)價(jià)值客戶、潛在客戶。

1、給券商創(chuàng)造利潤(rùn)的客戶可定義為價(jià)值客戶：價(jià)值客戶又可分為VIP客戶、重要客戶、一般客戶。每一個(gè)券商或經(jīng)紀(jì)人小組根據(jù)不同情況有不同的定義，也可以按如下方式定義：

1）VIP客戶：把某一客戶群按客戶凈收益（客戶傭金收入－成本）排名取出前20％，根據(jù)券商提供服務(wù)人員情況，再?gòu)闹袆澐殖錾倭康膬?yōu)質(zhì)客戶為VIP客戶，比如：再取x％。也就是說(shuō)VIP客戶的數(shù)量＝客戶數(shù)總量×20％×x％。

2)重要客戶：按客戶凈收益排名前20％分出VIP客戶后，剩余的為重要客戶。重要客戶的數(shù)量＝客戶數(shù)總量×20％（1－x％）

3）一般客戶：客戶凈收益（客戶傭金收入－成本）為正值的所有客戶，減去VIP客戶和重要客戶后，剩余的為一般客戶。一般客戶的數(shù)量＝客戶凈收益為正值的所有客戶－VIP客戶－重要客戶

2、無(wú)價(jià)值客戶：客戶凈收益（客戶傭金收入－成本）為負(fù)值的所有客戶，但這其中會(huì)包含一些資產(chǎn)較大客戶，由于套牢或?qū)π星椴豢春迷斐砷L(zhǎng)期不交易客戶，這些客戶可根據(jù)具體情況分到一般客戶或潛力客戶中。無(wú)價(jià)值客戶數(shù)量＝客戶凈收益（客戶傭金收入－成本）為負(fù)值的所有客戶－資產(chǎn)較大客戶

3、潛在客戶：潛在客戶可來(lái)自于券商內(nèi)部，也可來(lái)自于券商外部，內(nèi)部就是那些有交易能力但長(zhǎng)期不交易的休眠戶，外部是從不同途徑獲得信息有可能通過(guò)服務(wù)加盟的投資者。

第二、根據(jù)客戶交易行為分類(lèi)：

在客戶群中你會(huì)發(fā)現(xiàn)一類(lèi)客戶喜歡長(zhǎng)線，另一類(lèi)喜歡短線；一些客戶喜歡科技股，另一些客戶喜歡大盤(pán)國(guó)企股等。這些都可形成為客戶提供特色服務(wù)的有效信息，成為跟蹤客戶交易行為，采取主動(dòng)服務(wù)、一對(duì)一服務(wù)的依據(jù)。

客戶有很多種交易行為，由于券商提供的信息環(huán)境、用戶偏好等不同，分類(lèi)的方法也不相同，現(xiàn)就券商近期狀況，提供以下幾種客戶交易行為分類(lèi)方法，僅供參考。

1、按客戶交易頻率分類(lèi)：可分為長(zhǎng)線客戶、中線客戶和短線客戶或分為高周轉(zhuǎn)客戶、周轉(zhuǎn)客戶和低周轉(zhuǎn)客戶。券商可以根據(jù)企業(yè)個(gè)性偏好自行規(guī)定，比如：半年以上為長(zhǎng)線客戶或低周轉(zhuǎn)客戶；2個(gè)月到半年為中線客戶或周轉(zhuǎn)客戶；2月以內(nèi)為短線客戶或高周轉(zhuǎn)客戶。企業(yè)可以根據(jù)自身情況自行制定，比如分成星期客戶、月客戶、季客戶、半年客戶、年客戶等等，不同類(lèi)型的客戶提供相應(yīng)的短、中、長(zhǎng)等不同的投資建議與服務(wù)。

2、按客戶買(mǎi)股類(lèi)型分類(lèi)：可分為A股、B股、基金客戶或績(jī)優(yōu)股、重組股客戶或科技股客戶，總之證券分成多少種類(lèi)型，就可把券商的客戶分成多少種，然后針對(duì)客戶買(mǎi)股偏好給予相應(yīng)的咨詢建議。

3、按客戶買(mǎi)股技術(shù)分類(lèi)：可分成基本面客戶、技術(shù)指標(biāo)客戶?；久婵蛻艟褪沁@些客戶喜歡按基本面指標(biāo)選股進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)操作，券商可以偏重提供大量的個(gè)股的基本面資料，幫助客戶搜集信息。對(duì)于那些偏愛(ài)技術(shù)指標(biāo)交易股票的客戶，券商可根據(jù)客戶制定的指標(biāo)警戒數(shù)值及時(shí)提醒客戶，或給予技術(shù)上的咨詢幫助。

4、按客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好分類(lèi)：有些客戶為獲得很高的收益敢于冒很大的風(fēng)險(xiǎn)，這樣的客戶我們可以叫做激進(jìn)型客戶；有些客戶心里承受能力一般但也想獲得一定的收益，我們把他們叫做穩(wěn)健型客戶。有些客戶的心里承受能力較差，對(duì)更高收益沒(méi)有太多要求，可叫做保守型客戶。以上三種客戶可根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)偏好分別提供激進(jìn)型、穩(wěn)健型、保守型投資組合。

第三、根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度分類(lèi)：

忠誠(chéng)度是一個(gè)綜合指標(biāo)，考察證券行業(yè)客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)包括：客戶在一個(gè)證券公司時(shí)間、交易量、所要的傭金折扣、是否給券商推薦新的客戶等等。忠誠(chéng)客戶通常會(huì)拒絕傭金折扣、經(jīng)常的購(gòu)買(mǎi)證券公司的新的品種或經(jīng)常進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)交易，從不因?yàn)槠渌探o更多利益而離開(kāi)，甚至把這個(gè)企業(yè)推薦給家人或朋友；而非忠誠(chéng)客戶會(huì)因?yàn)楦憷蚋偷膫蚪?，毫不猶豫的轉(zhuǎn)換公司。所以在客戶意愿隨時(shí)可變的情況下，應(yīng)更緊緊的維系客戶，尋找非忠誠(chéng)客戶的存在，增加溝通、提供特設(shè)服務(wù)、正確的處理客戶與企業(yè)之間的矛盾，提高忠誠(chéng)客戶在券商整個(gè)客戶群體的占有率，贏得客戶。

長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)何種方法能準(zhǔn)確的分析客戶持有不同的態(tài)度，可以說(shuō)社會(huì)的進(jìn)步，時(shí)代的變遷，科學(xué)的發(fā)展會(huì)賦予客戶細(xì)分不同的內(nèi)容，以上只是在證券業(yè)現(xiàn)階段的客戶細(xì)分的個(gè)人看法，而由于地域的不同，券商的體制不同也會(huì)有不同的細(xì)分方法，它作為分析客戶的武器再通過(guò)軟件加以實(shí)現(xiàn)，就可幫助券商最大限度的利用企業(yè)資源，并將這些資源集中服務(wù)于具體對(duì)象身上，使CRM在方興未艾的證券行業(yè)發(fā)揮重要作用。

第二篇：SAS保險(xiǎn)業(yè)細(xì)分客戶群的解決方案

SAS保險(xiǎn)業(yè)細(xì)分客戶群的解決方案

[導(dǎo)讀]SAS保險(xiǎn)業(yè)客戶細(xì)分方案使用SAS的深層次分析功能幫助營(yíng)銷(xiāo)人員建立更精確的客戶群分組并預(yù)測(cè)客戶行為，最終幫助保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)更好的目標(biāo)產(chǎn)品，產(chǎn)品溝通和整體服務(wù)。

根據(jù)客戶的可能行為和潛在盈利性來(lái)細(xì)分客戶是全面了解客戶的關(guān)鍵，由于競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶忠誠(chéng)度降低和較高的保單過(guò)期率使得公司的利潤(rùn)率降低，全面了解客戶變得更加重要。有著幾十年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的SAS保險(xiǎn)業(yè)客戶細(xì)分 方案能夠幫助公司通過(guò)有效的與客戶交流充分了解客戶。

因?yàn)椴荒芎芎玫倪\(yùn)用公司內(nèi)部紛繁復(fù)雜的大量客戶信息，許多保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者仍在苦苦探索如何將客戶有效細(xì)分。而且許多保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者缺乏能力去追蹤客戶群變化——例如客戶生命階段的變化和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的變化，因此無(wú)法評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)工作的長(zhǎng)期成功性。

SAS保險(xiǎn)業(yè)客戶細(xì)分方案使用SAS的深層次分析功能幫助營(yíng)銷(xiāo)人員建立更精確的客戶群分組并預(yù)測(cè)客戶行為，最終幫助保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)更好的目標(biāo)產(chǎn)品，產(chǎn)品溝通和整體服務(wù)。

該方案依據(jù)相似的特性確認(rèn)客戶群，并將客戶進(jìn)行分組： 為承銷(xiāo)和市場(chǎng)活動(dòng)等目標(biāo)行為創(chuàng)建可管理的客戶組 確認(rèn)每組客戶的特征和需求 對(duì)比不同組客戶以確定每組客戶所特有的行為 為每組客戶確定有效的可測(cè)的目標(biāo)

SAS保險(xiǎn)業(yè)客戶細(xì)分方案利用從公司內(nèi)部得到的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的、地理學(xué)的和有關(guān)態(tài)度行為的數(shù)據(jù)變量以及通過(guò)分析型的應(yīng)用軟件得到的其他數(shù)據(jù)信息精確進(jìn)行客戶分組。這些分組能夠提供相關(guān)的通道支持，并通過(guò)向保險(xiǎn)中介提供客戶信息輔助營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

綜合的保險(xiǎn)業(yè)智能解決方案

SAS保險(xiǎn)業(yè)客戶細(xì)分方案是SAS保險(xiǎn)業(yè)智能解決方案的一個(gè)組成模塊，該解決方案是一套兼融了分析和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的軟件和服務(wù)，這些技術(shù)都經(jīng)歷了數(shù)十年的行業(yè)測(cè)試并獲得了巨大的收益。通過(guò)已測(cè)試的預(yù)先建立的程序、技術(shù)和模型，SAS保險(xiǎn)業(yè)智能解決方案能夠提升執(zhí)行速度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在短期內(nèi)就可以獲得豐碩的回報(bào)。

第三篇：淺談郵儲(chǔ)銀行中高端客戶群細(xì)分

淺談郵儲(chǔ)銀行中高端客戶群細(xì)分隨著我國(guó)居民可支配收入的不斷增加,收入差距也不斷擴(kuò)大,依據(jù)擁有不同資產(chǎn)總量劃分的客戶階層已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)，伴隨居民金融消費(fèi)觀念的更新，個(gè)人對(duì)金融服務(wù)的需求出現(xiàn)了多元化和個(gè)性化特征。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó),這種網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),決定了它比小型商業(yè)銀行更有吸引力,有條件同時(shí)向普通客戶和中高端客戶提供金融服務(wù)。示范網(wǎng)點(diǎn)作為郵儲(chǔ)銀行改革的重要實(shí)驗(yàn)基地，必須適應(yīng)新的市場(chǎng)形勢(shì),要深入做好現(xiàn)有客戶的細(xì)分工作。郵儲(chǔ)銀行疲于發(fā)展為居民提供便捷服務(wù)的全能金融業(yè)務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)缺乏應(yīng)有的市場(chǎng)細(xì)分。由于缺乏對(duì)客戶群的有效細(xì)分,銀行新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)定位模糊,難以做到有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。如電子銀行推行了很多年,可真正了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者所占比例很少,原因就是銀行的目標(biāo)顧客定位模糊、營(yíng)銷(xiāo)推廣的對(duì)象不加選擇。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,銀行的成功必須緊密依托自身資源稟賦、專(zhuān)注于特定的市場(chǎng)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。而由于郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施差異巨大，因此在每個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)的建立之初就必須細(xì)分客戶，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，提供適應(yīng)左邊環(huán)境的個(gè)性化服務(wù)。我行對(duì)客戶的細(xì)分通常是簡(jiǎn)單地選取收入水平作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn),將個(gè)人流動(dòng)資產(chǎn)在20-100萬(wàn)以上的客戶定義為VIP客戶,在此之下即為普通客戶。

第四篇：2014細(xì)分行業(yè)報(bào)告匯集

2014細(xì)分行業(yè)報(bào)告匯集

制造行業(yè)報(bào)告 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)報(bào)告 農(nóng)林牧漁行業(yè)報(bào)告

求過(guò)關(guān)的想法，影響了工作效果，沒(méi)有時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己；三是工作欠缺創(chuàng)新意識(shí)，沒(méi)有充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，有時(shí)產(chǎn)生的新想法也只是停留于心動(dòng)而無(wú)行動(dòng)的狀態(tài)。四是脫離實(shí)際，照搬照套。把上級(jí)的指示當(dāng)教條，不吃透主要精神，不注重結(jié)合本鄉(xiāng)實(shí)際貫徹執(zhí)行，而是照本宣科，機(jī)械地照搬照套。有的抓工作，片面認(rèn)為“想到”就是“做到”、“能寫(xiě)”就是“會(huì)做”，計(jì)劃措施很周密，卻不注重深入實(shí)際抓落實(shí)。凡此種種，表面熱熱鬧鬧、興師動(dòng)眾，實(shí)際效果卻不明顯。

2、官僚主義方面：一是脫離實(shí)際、脫離群眾,不深入基層和群眾，不了解實(shí)際情況，不了解群眾疾苦，飽食終日，無(wú)所作為；獨(dú)斷專(zhuān)行，不按客觀規(guī)律辦事，主觀主義地瞎指揮等。二是安坐辦公室，就絕不愿下基層“受苦”，甚至不愿和群眾“坐同一條板凳”，怕給自己添麻煩；三是思維僵化，機(jī)械執(zhí)行上級(jí)決定，生搬硬套，完全不顧實(shí)際情況；四是獨(dú)斷專(zhuān)行，總覺(jué)得“自己高明、別人不行”，容不下他人，聽(tīng)不得不同意見(jiàn)??凡此種種，做官心理濃厚，惰政思維盛行。

3、享樂(lè)主義方面：一是有時(shí)在工作中碰到困難，就不會(huì)主動(dòng)迎接與挑戰(zhàn)；二是明白自己承擔(dān)著為人民服務(wù)的職責(zé)，自己也了解“全心全意為人民服務(wù)”這句話的重要內(nèi)涵，但在平時(shí)的工作中，心里不免有所抱怨。三是有時(shí)在工作中存在有惰性，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)布置下來(lái)的任務(wù)有畏難情緒，有時(shí)不能克服自己的焦躁情緒；四是怕苦怕累，逃避責(zé)任，得過(guò)且過(guò)，不愿意到艱苦、偏遠(yuǎn)的地方工作，更不想創(chuàng)造性地開(kāi)展工作;四是貪圖安逸，不思進(jìn)取；在價(jià)值取向上，把個(gè)人利益放在高于一切的位置，事情多做一點(diǎn)覺(jué)得吃虧，待遇稍差一點(diǎn)滿腹牢騷.4、奢靡之風(fēng)方面：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物質(zhì)的充裕，平時(shí)生活中，雖然注意節(jié)約，但和“光盤(pán)”的要求還有一定距離，存在浪費(fèi)現(xiàn)象；花錢(qián)有時(shí)不注意節(jié)制，盲目消費(fèi)。放松對(duì)自己的約束，一味追求更豪華、更高檔的享受。

二、主要原因

1、思想上放松了理論學(xué)習(xí)和世界觀改造。主要是世界觀的主觀改造意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致在學(xué)習(xí)上不夠主動(dòng)，沒(méi)有強(qiáng)烈的求知欲望和嚴(yán)格的學(xué)習(xí)計(jì)劃和約束自己學(xué)習(xí)的制度，缺乏持之以恒的學(xué)習(xí)自覺(jué)性，更談不上用馬列主義、毛澤東思想的立場(chǎng)，觀念和方法，去研究新情況，分析新形勢(shì)，解決新問(wèn)題。至使一些庸俗的思想、世俗的觀點(diǎn)，占據(jù)了頭腦，從而想問(wèn)題、辦事情、干工作難免有主觀性、局限性、片面性，想得不遠(yuǎn)，站的不高，思想境界沒(méi)有提到更高的層次。遇到網(wǎng)絡(luò)上或現(xiàn)實(shí)中抨擊黨的言論，自己不能有力的回?fù)簦科湓?，還在于自己對(duì)黨的知識(shí)太過(guò)淺薄，對(duì)黨出臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)定與政策還不夠了解，平時(shí)對(duì)黨、政治的知識(shí)都只局限于政治學(xué)習(xí)中，自己不能主動(dòng)、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，不能拿起、運(yùn)用黨的知識(shí)這把應(yīng)對(duì)反動(dòng)言論者的武器。

2、堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，也堅(jiān)信在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，社會(huì)主義在健康有序的發(fā)展。在大是大非問(wèn)題上能夠始終與黨站在統(tǒng)一戰(zhàn)線上，但全心全意為人民服務(wù)的宗旨不強(qiáng)，對(duì)基層工作人員而言，更具體的體現(xiàn)應(yīng)是全心全意為百姓服務(wù)。自己沒(méi)有很好的約束自己的言行舉止導(dǎo)致在自己的言行、工作態(tài)度在影響群眾，以后在工作中要注意這些方面。在平時(shí)工作中，缺少與群眾的溝通，另一個(gè)重要的方面就是自己沒(méi)有深入基層，沒(méi)

有正真的了解群眾需要什么，想要什么；第三個(gè)方面就是服務(wù)的意識(shí)較淡漠，服務(wù)就是在為群眾服務(wù)，如果沒(méi)有與群眾的溝通，怎么知道自己的工作效果，怎么了解群眾的渴求，怎么能夠提高自己的教學(xué)水平，那針對(duì)群眾的特性進(jìn)行個(gè)性化的工作，所以為了自己教學(xué)水平的提高，心中一定要牢牢樹(shù)立為群眾服務(wù)的宗旨，想群眾之所想，送群眾之所需，體群眾之苦難。

3、遵守鄉(xiāng)政府的各項(xiàng)政治紀(jì)律制度，每次政治學(xué)習(xí)也準(zhǔn)時(shí)參加，但學(xué)習(xí)時(shí)偶爾會(huì)開(kāi)小差。

4、雖然自己作為一名干部職工，要求自己不斷的應(yīng)在各個(gè)方面進(jìn)步，但相比其它一些優(yōu)秀職工，自己的進(jìn)步還太慢，黨性修養(yǎng)方面還要提升，不但黨的理論知識(shí)要深入學(xué)習(xí)，為人處世方面也要加強(qiáng)。力爭(zhēng)使自己成為一名優(yōu)秀的職工。

5、懷有一定的社會(huì)責(zé)任感，遵守社會(huì)道德準(zhǔn)繩，但作為一名群眾服務(wù)者，我的一言一行都對(duì)群眾起著潛移默化的影響，自

己平時(shí)忽略了這些方面，沒(méi)有重視道德的傳播這一方面，如果自己能夠成為一名很好的知識(shí)服務(wù)者，道德的傳播者，那就是給社會(huì)營(yíng)造了好的氣氛，種子終將開(kāi)花，社會(huì)將會(huì)更加和諧，這也是在給自己生存的外環(huán)境添磚加瓦。為了社會(huì)的發(fā)展，作為一名群眾服務(wù)者，必須承擔(dān)起這份社會(huì)職責(zé)。

三、整改措施

1、進(jìn)一步加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。堅(jiān)定理想信念，堅(jiān)決反對(duì)“四風(fēng)”，自覺(jué)改正自身在“四風(fēng)”方面存在的問(wèn)題。要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要以教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，學(xué)政治理論、學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)、學(xué)工作方法，把學(xué)習(xí)作為提升素

養(yǎng)和提高工作能力的重要手段，加強(qiáng)自身理論修養(yǎng)，提高對(duì)黨的黨章、黨規(guī)、黨紀(jì)、黨性認(rèn)識(shí)，從思想上改變自己，從行動(dòng)上改變自己，做一名優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員，做一名為人民服務(wù)的好干部。

2、進(jìn)一步樹(shù)立群眾觀點(diǎn)。堅(jiān)持把群眾工作理念貫穿工作全過(guò)程，用群眾工作統(tǒng)攬工作。充分發(fā)揮工作聯(lián)系人民群眾重要渠道的作用，把堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的理念貫穿于全部工作中，始終站在最廣大人民群眾的立場(chǎng)上說(shuō)話辦事，把實(shí)現(xiàn)好維護(hù)好發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為開(kāi)展工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到思路上向惠民富民匯集，工作上向?yàn)槊窭衲?，作風(fēng)上向親民愛(ài)民轉(zhuǎn)變，實(shí)實(shí)在在幫助群眾解決生產(chǎn)生活困難、打開(kāi)工作局面。

3、進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。認(rèn)真貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定的要求，對(duì)文山會(huì)海、辦事效率低下、損害群眾利益以及超規(guī)格接待、人情消費(fèi)等具體問(wèn)題，逐一提出整改措施，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。要圍繞貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定，進(jìn)一步解放思想，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓進(jìn)取，曾強(qiáng)自身的社會(huì)責(zé)任感和愛(ài)崗敬業(yè)的精神，牢固樹(shù)立大局意識(shí)，想細(xì)想全，變被動(dòng)為主動(dòng)，做到“有的放矢”在全面改變自身工作方式方法的同時(shí)，還要時(shí)刻記住群眾，做群眾的貼心人，真正做到群眾問(wèn)題無(wú)小事，群眾利益最大事，切實(shí)讓群眾感受到政府的溫暖和黨的關(guān)懷，真心實(shí)意的做人們的好公仆。切實(shí)做到從群眾中來(lái)、到群眾中去，善于求智于民、問(wèn)計(jì)于民、取德于民，深入基層、深入一線、深入群眾，廣泛聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議，關(guān)心群眾疾苦，用情、用心、用力去解決群眾的困難和問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。

總之，教育實(shí)踐活動(dòng)，是在反對(duì)“四風(fēng)”問(wèn)題今后改進(jìn)措施與努力方向上做出公開(kāi)承諾，接受監(jiān)督，并以實(shí)際行動(dòng)履約踐諾，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加倍努力，開(kāi)創(chuàng)工作新局面

第五篇：催收細(xì)分行業(yè)報(bào)告

一、金融行業(yè)（銀行）

1、行業(yè)特點(diǎn)：

各銀行的個(gè)人信用卡部門(mén)每年欠款數(shù)額巨大，且欠款的人均每筆數(shù)量較大。

2、銀行現(xiàn)有做法：

每個(gè)銀行都有自己催收部門(mén)，分為3個(gè)組，各負(fù)責(zé)欠款1個(gè)月內(nèi)；欠款2-3個(gè)月內(nèi)；欠款6個(gè)月以上的組；當(dāng)一個(gè)欠款經(jīng)過(guò)上面3個(gè)組催收還收不能回款時(shí)，銀行會(huì)外包給社會(huì)上的催收公司或者律師事務(wù)所來(lái)催收。

3、催收公司現(xiàn)狀：

由于銀行催收行業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)不錯(cuò)，基本上會(huì)專(zhuān)門(mén)做催收公司的基本上都跟銀行有關(guān)系，拿到相應(yīng)催收業(yè)務(wù)，所以活著相對(duì)滋潤(rùn)，但是競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，每個(gè)省會(huì)城市都會(huì)有幾十家催收公司。做的好的催收公司每個(gè)月回款可達(dá)幾千萬(wàn)。

4、催收行業(yè)利潤(rùn)：

普遍國(guó)有制銀行給的點(diǎn)相對(duì)較低，一般在15%，股份制銀行會(huì)比國(guó)有制利潤(rùn)高出8個(gè)點(diǎn)，如果是欠款時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，1年以上的，利潤(rùn)點(diǎn)會(huì)有30%左右。

5、催收方式和老催收業(yè)務(wù)員回款效率：

90%都是通過(guò)電話催收，10%才會(huì)需要上門(mén)催收方式，如果一個(gè)催收行業(yè)1年以上的業(yè)務(wù)人員，月均追回欠款額30-50萬(wàn)元，上班時(shí)間為每天上午九點(diǎn)到下午六點(diǎn)，約撥打250通電話。按銀行規(guī)定，上午9點(diǎn)前、晚上9點(diǎn)后都不可聯(lián)系客戶。若按每筆欠款7000元計(jì)算，每月大約可追回40筆欠款，而撥打的電話約為5000個(gè)，即一筆成功的回款意味著大約125個(gè)電話。

6、可行性建議：

行業(yè)優(yōu)點(diǎn)：每期金額都非常巨大，且由于跟個(gè)人信用掛鉤回款成功率較高 行業(yè)缺點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)巨大，每個(gè)城市有幾十個(gè)公司爭(zhēng)搶蛋糕。

個(gè)人建議：欠款基數(shù)巨大，涉及到銀行聯(lián)網(wǎng)的個(gè)人信用問(wèn)題，所以催收回款率會(huì)相對(duì)較高，如果有銀行關(guān)系，此行業(yè)催收可以大力開(kāi)展。

二、電信運(yùn)營(yíng)商

1、行業(yè)特點(diǎn)：

目前市場(chǎng)上三大電信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通，每個(gè)地級(jí)市級(jí)別以上的分公司每年話費(fèi)欠款都要超過(guò)千萬(wàn)元以上。

2、運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有做法：

三大運(yùn)營(yíng)商都有自己的內(nèi)部花費(fèi)催收部門(mén)，在縣級(jí)城市都設(shè)有分公司，每個(gè)分公司催收部負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的欠費(fèi)催收（縣級(jí)城市設(shè)立催收部門(mén)的非常少）。如果分公司催收不到欠費(fèi)的會(huì)轉(zhuǎn)包給第三方外包催收公司或者律師事務(wù)所催收，此行業(yè)律師事務(wù)所承接的相對(duì)較多，通過(guò)律師函來(lái)催收，專(zhuān)業(yè)外包催收公司都不接此單，因?yàn)獒槍?duì)人群數(shù)量太多，催收工作量太大，投資回報(bào)率對(duì)他們來(lái)講不合算。

3、負(fù)責(zé)話費(fèi)催收公司現(xiàn)狀

市場(chǎng)上負(fù)責(zé)話費(fèi)催收的企業(yè)或者律師事務(wù)所相對(duì)比較少，具體原因：話費(fèi)欠費(fèi)個(gè)體金額相對(duì)較小，國(guó)內(nèi)的信征體系還沒(méi)有的情況下，市民對(duì)欠手機(jī)費(fèi)的意識(shí)上認(rèn)為沒(méi)有太大責(zé)任，且申辦手機(jī)號(hào)時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有太嚴(yán)格的審核制度，不會(huì)填寫(xiě)太詳細(xì)信，手機(jī)號(hào)碼停機(jī)后可能找不到本人，死賬很多，話費(fèi)催收相對(duì)較困難。所以市場(chǎng)上基本上很少有專(zhuān)門(mén)做催收話費(fèi)欠費(fèi)的公司，都是有銀行催收業(yè)務(wù)的同時(shí)也順帶接收電信業(yè)務(wù)的催收工作。

4、運(yùn)營(yíng)商催收行業(yè)利潤(rùn)

電信行業(yè)催收普遍在15%-25%不等，具體按欠費(fèi)的時(shí)間來(lái)計(jì)算，欠費(fèi)時(shí)間越長(zhǎng)，催收的傭金越多。

5、催收方式

此行業(yè)市場(chǎng)上催收多為委托律師事務(wù)所通過(guò)律師函來(lái)催收，欠款金額相對(duì)比較大的會(huì)上門(mén)催收，一個(gè)地級(jí)市的律師事務(wù)所承接話費(fèi)催收的話，每月要發(fā)出大概4000封催收函。

6、可行性建議

催收此行業(yè)優(yōu)勢(shì)：每個(gè)地級(jí)市分公司月欠費(fèi)總基數(shù)相對(duì)較多。

催收此行業(yè)缺點(diǎn)：催收個(gè)體較多且單筆金額小額占絕大部分，工作量較大且催收成功率偏低。

個(gè)人建議：電信運(yùn)營(yíng)商催收比銀行催收較難，且金額相對(duì)較少，不過(guò)可以選擇一個(gè)人口基數(shù)大的地級(jí)市的分公司來(lái)運(yùn)作，建議只通過(guò)律師函、短信或者電話來(lái)催收。

三、物業(yè)費(fèi)催收

1、行業(yè)特點(diǎn)：

全國(guó)物業(yè)費(fèi)收取率平均不到70%，有超過(guò)30%的物業(yè)費(fèi)需要催收。每年有很多物業(yè)公司由于業(yè)主的物業(yè)費(fèi)常年拖欠，導(dǎo)致物業(yè)公司資金周轉(zhuǎn)不良而倒閉退出物業(yè)市場(chǎng)。

2、物業(yè)公司做法

現(xiàn)有物業(yè)公司基本上都是自己催收，通過(guò)公告、短信、電話、上門(mén)催收方式為主，對(duì)于房子常年為出租戶的業(yè)主來(lái)說(shuō)此方法基本上行不通。

3、催收物業(yè)費(fèi)外包公司現(xiàn)狀

市場(chǎng)上的第三方催收公司基本上不承接此業(yè)務(wù)，少量的律師事務(wù)所會(huì)承接此業(yè)務(wù)，主要原因是，工作量大，每個(gè)個(gè)體總金額不多，相對(duì)繁瑣，客觀原因也非常多（比如小區(qū)物業(yè)不到位）；所以只有部分律師事務(wù)所會(huì)承接物業(yè)費(fèi)的催收。

4、物業(yè)費(fèi)催收的利潤(rùn)

市場(chǎng)上在物業(yè)費(fèi)催收方面律師事務(wù)所收取的傭金為催收額的15%-20%

5、催收方式

律師事務(wù)所的催收物業(yè)費(fèi)的方式基本上為通過(guò)律師函郵寄給客戶，加上電話催收方式達(dá)到催收的目的，由于每個(gè)個(gè)體金額相對(duì)不多，所以基本上都不采用上門(mén)催收方式。

6、可行性建議

催收此行業(yè)優(yōu)點(diǎn)：物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)比較普遍，全國(guó)平均收取率不到70%，有超過(guò)30%的用戶需要催收，且催收難度總體不大。

催收此行業(yè)缺點(diǎn)：每個(gè)物業(yè)公司所管轄的小區(qū)不多，需要跟多個(gè)物業(yè)公司談合作；小區(qū)服務(wù)的客觀因素較多也會(huì)導(dǎo)致故意拖欠物業(yè)費(fèi)，增加催收障礙。個(gè)人建議：本行業(yè)催收工作有足夠市場(chǎng)，但是此行業(yè)由于每個(gè)小區(qū)所屬的物業(yè)公司不同，如果介入此行業(yè)催收，需要找非常多的物業(yè)公司談判合作催收問(wèn)題，所以這個(gè)行業(yè)的催收不難，但是工作重心其實(shí)是跟物業(yè)公司談合作的過(guò)程。如果要介入此行業(yè)，可以先期找一些中大型管轄小區(qū)較多的物業(yè)公司談合作。

四、物流公司催收

1、行業(yè)特點(diǎn)：

物流行業(yè)對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，基本上都是月結(jié)方式收費(fèi)模式，且每個(gè)月都有相當(dāng)部分欠款需要催收，所以此行業(yè)的應(yīng)收賬款催收在每個(gè)物流公司都非常重要。

2、現(xiàn)有物流公司做法：

各大物流公司都有自己的催收部門(mén)，如果碰到收不到款項(xiàng)的客戶，他們會(huì)將欠款客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)情況暫停服務(wù)或者調(diào)低信用額度，后續(xù)持續(xù)跟蹤催收。如果出現(xiàn)惡意拖欠金額比較大，自己催收無(wú)果的基本上都會(huì)采用法律手段催收。

3、物流行業(yè)催收在市場(chǎng)上的外包情況：

物流欠費(fèi)催收在市場(chǎng)上還沒(méi)有外包先例，都是由物流公司自己催收。

4、可行性建議：

催收此行業(yè)優(yōu)點(diǎn)：物流公司每月欠款比較多，且金額不小

催收此行業(yè)缺點(diǎn)：沒(méi)有外包先例，行業(yè)客觀因素較多（沒(méi)準(zhǔn)時(shí)到貨或者有些難以界定的破損等）

個(gè)人建議：本行業(yè)催收由于市場(chǎng)上沒(méi)有專(zhuān)業(yè)外包先例，可能是由于本行業(yè)特殊性，但此行業(yè)回款問(wèn)題難是行業(yè)通病，有物流公司資源可以試運(yùn)行。

五、軟件項(xiàng)目尾款催收

1、行業(yè)特點(diǎn)：

軟件公司付款原則基本上都是按進(jìn)度付款，會(huì)留10%-30%的款項(xiàng)做為試運(yùn)行之后再支付，而且由于行業(yè)原因，此行業(yè)都不是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，需求太含糊，有些公司甚至承諾直到滿意為止付全款，所以會(huì)產(chǎn)生很多應(yīng)收賬款不能及時(shí)到賬。

2、軟件公司做法：

軟件公司碰到此類(lèi)情況，基本上都是以服務(wù)為主，低三下四的先滿足對(duì)方需求；如果對(duì)方確實(shí)是故意刁難或者對(duì)方認(rèn)為項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，軟件公司基本上都不會(huì)采取其他行動(dòng)，碰到這類(lèi)情況，很多軟件公司會(huì)不了了之（據(jù)軟件公司負(fù)責(zé)人了解，原因是由于此行業(yè)利潤(rùn)空間足夠大，花那么多時(shí)間催收還不如接另外一個(gè)項(xiàng)目合算）

3、軟件項(xiàng)目催收外包公司：

由于項(xiàng)目自身因素太多，此行業(yè)市場(chǎng)上沒(méi)有外包公司承接。

4、可行性建議：

催收此行業(yè)優(yōu)點(diǎn)：本行業(yè)發(fā)生欠款概率多，且單個(gè)金額相對(duì)較大

催收此行業(yè)缺點(diǎn)：產(chǎn)品為非標(biāo)產(chǎn)品，非常難界定，沒(méi)有催收外包先例。

個(gè)人建議：本行業(yè)尾款催收是行業(yè)性難題，發(fā)生概率比較頻繁且單個(gè)金額相對(duì)較大，但是由于行業(yè)產(chǎn)品為非標(biāo)產(chǎn)品，非常難界定，法律訴訟及外包公司的介入很少有先例，所以目前來(lái)看此行業(yè)外包催收介入可能性較低。