第一篇：中國(guó)聯(lián)通3G營(yíng)銷與服務(wù)類綜合測(cè)試

中國(guó)聯(lián)通廣東省分公司2011年基礎(chǔ)測(cè)試卷

3G營(yíng)銷與服務(wù)類

一、單項(xiàng)選擇題（本題型共30題，每題1分，共30分)1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三要素中，（）是比較復(fù)雜和易變，也是最關(guān)鍵的因素。

A、人員 B、硬件 C、軟件 D、態(tài)度

2.1897年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托歸納出一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)論，20%的人口享有80%的財(cái)富，即二八定律。美國(guó)人克里斯·安德森在2004年研究發(fā)現(xiàn)，將上述理論中被忽略的80%客戶匯集起來(lái)，同樣具有巨大的價(jià)值，這就是（）。

A.匯聚理論 B.反向理論 C.長(zhǎng)尾理論 D.從眾理論 3.合同的訂立包括要約和（）兩個(gè)階段。

A、撤銷要約 B、訂立合同 C、履行 D、承諾 4.以下（）軟件適合畫(huà)流程圖。

A、POWER POINT B.VISIO C.WORD D.EXCEL 5.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于“C.TO C.”類型。

A、易趣網(wǎng) B、JOYO C、阿里巴巴 D、當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 6.下列等式中，正確的是（）。

A、1KB = 1024×1024 B B、1MB=1024 B C、1KB = 1024 MB D、MB = 1024×1024 B 7.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者的權(quán)利不包括（）內(nèi)容。

A、安全保障權(quán) B、低價(jià)保障權(quán) C、自主選擇權(quán) D、監(jiān)督批評(píng)權(quán) E、知情權(quán) 8.4C理論”認(rèn)為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。

A、客戶 B、溝通 C、便利 D、成本 9.需求與購(gòu)買行為的關(guān)系說(shuō)明不正確的是（）。

A、購(gòu)買行為達(dá)成，需求消失 B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買行為和變現(xiàn)程度 C、需求水平影響購(gòu)買水平D、需求是購(gòu)買行為的基礎(chǔ)

10.一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買動(dòng)機(jī)。以下不是消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的代表性的是（）。

A、求美 B、從眾 C、求速 D、求實(shí) E、求新 F、創(chuàng)新 11.4P理論中，產(chǎn)品策略主要研究新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品生命周期，品牌策略等，是價(jià)格策略，（）和渠道策略的基礎(chǔ)。

A.促銷策略Promotion B.公共關(guān)系PUBLIC C.人員銷售Personal Sales D.流程策略Process

12.雀巢公司在許多產(chǎn)品品牌前面都加上，“Nes”這個(gè)字頭，如Nescafe(咖啡)、Nestea(茶)和Nesquik(奶昔)等，叫做（）。

A.品牌合作 B.品牌重塑 C.品牌創(chuàng)新 D.13.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是（）。

A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇

B、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的 C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性 D、服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量

E、互動(dòng)性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。F、決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶 14.服務(wù)質(zhì)量滿意是指()。

A、客戶感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格 B、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度

C、客戶的期望值大于感知值時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格

D、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

15.在市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)中，最基本的系統(tǒng)是（）。

A、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng) B.營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng) C.營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng) D.16.一個(gè)企業(yè)要識(shí)別其競(jìng)爭(zhēng)者，通?？蓮囊韵拢ǎ┓矫孢M(jìn)行。

A、產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng) B、分銷渠道 C、目標(biāo)和戰(zhàn)略 D17.產(chǎn)品生命周期中在（）購(gòu)買者一般較多。

A、引入期 B、成長(zhǎng)期 C、成熟期 D18.（）代表未來(lái)商務(wù)發(fā)展的方向。

A、商人批發(fā)商 B、制造商批發(fā)機(jī)構(gòu) C、超級(jí)市場(chǎng) D19.在安索夫產(chǎn)品/市場(chǎng)矩陣中，（）即市場(chǎng)滲透。

A、現(xiàn)有市場(chǎng)——新產(chǎn)品 B、新市場(chǎng)——新產(chǎn)品

品牌延展 營(yíng)銷分析系統(tǒng)、利潤(rùn)、衰退期、電子商務(wù) 2

C、現(xiàn)有市場(chǎng)——現(xiàn)有產(chǎn)品 D、新市場(chǎng)——現(xiàn)有產(chǎn)品 20.在產(chǎn)品生命周期中（），銷售促進(jìn)最有效。

A、引入期和衰退期 B、引入期和成長(zhǎng)期 C、成長(zhǎng)期和成熟期 D、成熟期和衰退期

21.當(dāng)企業(yè)面臨環(huán)境威脅時(shí)，通過(guò)各種方式限制或扭轉(zhuǎn)不利因素的發(fā)展，這是（）策略。

A、轉(zhuǎn)移 B、減輕 C、對(duì)抗 D、競(jìng)爭(zhēng) 22.市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研過(guò)程中屬于第一步的是（）。

A、制定調(diào)研計(jì)劃 B、確定問(wèn)題和研究目標(biāo) C、收集信息 D、分析信息 23.關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)的是（）

A、顧客的忠誠(chéng)度 B、積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) C、潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求 D、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展 24.“在家購(gòu)物”的不斷發(fā)展，主要是由于（）

A、新技術(shù)革命的發(fā)展 B、政治和法律環(huán)境的改善 C、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高 D、人口環(huán)境的變化

25.企業(yè)集中全部力量于一個(gè)或極少數(shù)幾個(gè)對(duì)企業(yè)最有利的細(xì)分子市場(chǎng)，提供能夠滿足這些細(xì)分子市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，以期在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)的策略是（）。

A、無(wú)差異營(yíng)銷策略 B、差異營(yíng)銷策略 C、集中營(yíng)銷策略 D、大量營(yíng)銷策略 26.消費(fèi)者購(gòu)買行為的特點(diǎn)主要有()。

A、需求多樣性 B、需求彈性小 C、感情動(dòng)機(jī) D、理性決策 27.市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是（）。

A、交換活動(dòng) B.銷售活動(dòng) C.生產(chǎn)活動(dòng) D.促銷活動(dòng)

28.微笑曲線(Smiling Curve)理論認(rèn)為，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，產(chǎn)品附加值更多體現(xiàn)在（）環(huán)節(jié)。

A.設(shè)計(jì)與制造 B.采購(gòu)與物流 C.制造與分銷 D.設(shè)計(jì)與銷售 29.經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等場(chǎng)合，著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，并將注意力放在外部環(huán)境的變化及對(duì)企業(yè)的可能影響上，這種分析方法叫做（）。

A.杜邦分析法 B.SWOT分析法 C.標(biāo)桿分析法 D.差距分析法 30.電信資費(fèi)分為：（）。

A、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)和政府定價(jià) B、政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)

C、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià) D、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)

二、不定項(xiàng)選擇題（本題型共10題，每題3分，多選、少選均不得分，共30分）1.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的市場(chǎng)是指以下因素構(gòu)成的（）。

A、某種特定需要的人 B、某種特定的需求 C、購(gòu)買能力 D、地方的大小 E、購(gòu)買欲望 F、追求關(guān)系最佳化

2.”6PS”組合的“大市場(chǎng)營(yíng)銷”思想是菲力普.科特勒1984年提出的，較之傳統(tǒng)的“4PS”增加了（）。

A、產(chǎn)品定位 B、權(quán)利和控制 C、政治權(quán)力 D、政府與行業(yè)協(xié)會(huì) E、公共關(guān)系

3.電子商務(wù)的應(yīng)用為企業(yè)帶來(lái)的好處有（）。A、降低企業(yè)營(yíng)銷成本

B、電子化、數(shù)據(jù)化消除了時(shí)空的限制 C、直接把握市場(chǎng)需求的變化

D、讓消費(fèi)者擁有了范圍更廣的選擇權(quán)和更大的自主權(quán) 4.下列合是（）是無(wú)效合同。

A、一方以欺詐、脅迫的手段訂立，損害國(guó)家利益的合同 B、合同當(dāng)事人具有民事權(quán)力能力和民事行為能力 C、損害公共利益的合同

D、以合法形式掩蓋非法目的的合同 E.訂約當(dāng)事人出于主體自愿訂立的合同

5.根據(jù)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論，人的需要包括以下幾個(gè)方面（）。A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、自尊需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要

6.客戶忠誠(chéng)形成的策略來(lái)源于（）因素。

A、價(jià)格 B、客戶感受 C、服務(wù)人員 D、服務(wù)環(huán)境 E、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入,為客戶提供便利方式

7.市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的四個(gè)可控變量即4P包括：（）

A、產(chǎn)品 B、價(jià)格 C、地點(diǎn) D、促銷 8.市場(chǎng)主導(dǎo)者戰(zhàn)略包括：（）

A、擴(kuò)大市場(chǎng)需求量 B、保護(hù)市場(chǎng)占有率 C、提高市場(chǎng)占有率 D、選擇進(jìn)攻戰(zhàn)略

9.收集原始數(shù)據(jù)的主要方法有：（）

A、觀察法 B、實(shí)驗(yàn)法 C、調(diào)查法 D、專家估計(jì)法

10、不同媒體有不同的特點(diǎn)，因此企業(yè)在選擇廣告媒體時(shí)要考慮以下因素（）。A、媒體的目標(biāo)受眾 B、推廣時(shí)機(jī) C、產(chǎn)品特征 D、推廣時(shí)機(jī) E、媒體的成本

三、論述題（選其中1題作答，多選不得分，每題30分，共30分）

1.請(qǐng)為一個(gè)適合年輕人（15－26歲）的手機(jī)卡設(shè)計(jì)推廣渠道（即在哪里售賣會(huì)更有效），并簡(jiǎn)要說(shuō)明選擇某個(gè)渠道的理由。

2.試用SWOT模型對(duì)中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行概括分析。

四、不定項(xiàng)選擇題（多選或者少選均不給分，每題2分，共10分)

1、中國(guó)聯(lián)通所擁有的3G牌照是【

】。

A.TDSCDMA B.CDMA1X C.WCDMA D.CDMA2000

2、中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)主要提供以下服務(wù)：【

】。

A.無(wú)線上網(wǎng) B.可視電話 C.手機(jī)上網(wǎng) D.手機(jī)電視 E.手機(jī)音樂(lè)

3、中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)品牌是【

】。

A.G3 B.wo C.天翼 D.讓一切自由聯(lián)通

4、在環(huán)形跑道上，兩個(gè)人都按順時(shí)針?lè)较蚺苁牵?2分鐘相遇一次，如果兩人速度不變，其中一人改成按逆時(shí)針?lè)较蚺?，每?分鐘相遇一次，問(wèn)兩人各跑一圈需要【

】分鐘 A.3,6 B.4,8 C.6,12 D.11,12

5、某校有55個(gè)同學(xué)參加數(shù)學(xué)競(jìng)賽，已知將參賽人任意分成四組，則必有一組的女生多于2人，又知參賽者中任何10人中必有男生，則參賽男生的人生為（）人 A.43 B.46 C.49 D.52 5

第二篇：中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略分析

中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略

摘要：中國(guó)聯(lián)通公司成立于1994年，是一家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商，所運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、規(guī)模龐大。隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)管理需求和網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)有技術(shù)手段之間的矛盾日益突出，建設(shè)有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理系統(tǒng)以支持中國(guó)聯(lián)通全網(wǎng)正常、經(jīng)濟(jì)、可靠、安全地運(yùn)行成為目前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一個(gè)重要任務(wù)。

關(guān)鍵詞：中國(guó)聯(lián)通 營(yíng)銷戰(zhàn)略 營(yíng)銷策略 建議

（一）中國(guó)聯(lián)通的現(xiàn)狀：

中國(guó)聯(lián)合通信有限公司(簡(jiǎn)稱聯(lián)通)成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。2000年6月21日、22日分別在香港紐約成功上市，進(jìn)入國(guó)際資本市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，并于一年之內(nèi)成為香港恒生指數(shù)股。它標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通全面與國(guó)際接軌取得了階段性成果。在新機(jī)制下建立的300多個(gè)分公司和11個(gè)子公司遍布全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市以及澳門特別行政區(qū)，為服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。是中央直接管理的國(guó)有重要骨干企業(yè)。2008年5月23日，中國(guó)聯(lián)通分拆雙網(wǎng)，其中CDMA網(wǎng)絡(luò)并入中國(guó)電信，從2008年10月01日正式開(kāi)始分拆，133和153號(hào)段正式并入中國(guó)電信，聯(lián)通停止CDMA業(yè)務(wù)，保留GSM網(wǎng)絡(luò)與中國(guó)網(wǎng)通組成新的聯(lián)通集團(tuán)。2008年10月1日，CDMA網(wǎng)絡(luò)正式移交中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)。2008年10月15日，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司正式合并。2009年1月7日經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，中國(guó)聯(lián)合通信有限公司與中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司重組合并，新公司名稱為中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，由國(guó)資委代表國(guó)務(wù)院對(duì)其履行出資人職責(zé)。

（二）中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略：

1.stp分析(1)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分

聯(lián)通按照消費(fèi)者收入和消費(fèi)水平高低將目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分為高端，中端和大眾市場(chǎng)

(2)目標(biāo)市場(chǎng)選擇

聯(lián)通針對(duì)新增大眾市場(chǎng)的預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)“如意133”、針對(duì)中端市場(chǎng)的后付費(fèi)業(yè)務(wù)的“超值新時(shí)空”和針對(duì)高端市場(chǎng)的后付費(fèi)業(yè)務(wù)“至尊新時(shí)空”。這三個(gè)服務(wù)包的共同特點(diǎn)是“超值享受，隨心定制”，給消費(fèi)者提供最大自由的選擇權(quán)，享受更加實(shí)惠的超值服務(wù)，業(yè)務(wù)組合包括基本類、特色類和定制類，用戶可以根據(jù)不同的消費(fèi)需求選擇不同的業(yè)務(wù)組合、服務(wù)組合、資費(fèi)套餐組合以及不同款式的手機(jī)。

(3)市場(chǎng)定位

聯(lián)通的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普遍比移動(dòng)的要低，將市場(chǎng)定位在低價(jià)格，高服務(wù)質(zhì)量的地位。

2.swot分析 優(yōu)勢(shì)

1.立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度和法人治理結(jié)構(gòu),先進(jìn)的管理理念和較強(qiáng)的企業(yè)管理能力

2.三地上市、兩地監(jiān)管 ,融資渠道通暢

3.競(jìng)爭(zhēng)向的企業(yè)文化 ,堅(jiān)強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì) ,員工有活力、士氣高昂

4.GSM、CDMA雙網(wǎng)并行 ,高中低端客戶兼容并蓄 ,基于 CDMA 1X網(wǎng)的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)具有明顯的差異化優(yōu)勢(shì)

5.培養(yǎng)了一支有創(chuàng)新能力的員工隊(duì)伍、企業(yè)人員素質(zhì)較高 6.注重營(yíng)銷戰(zhàn)略 ,社會(huì)營(yíng)銷起步早 ,突出大客戶營(yíng)銷策略 7.組織變革意識(shí)強(qiáng) ,公司應(yīng)變能力突出 8.公司有較強(qiáng)的品牌優(yōu)勢(shì) ,注重品牌宣傳

9.綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)初見(jiàn)端倪 ,為中國(guó)唯一一家綜合電信運(yùn)營(yíng)商

10.業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度目前在國(guó)內(nèi)電信行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭較好

11.公司總部加強(qiáng)品牌、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)統(tǒng)一管理 ,效益顯著 12.CDMA2000從2G/ 2.5G往 3G的平滑演進(jìn)優(yōu)勢(shì)將是聯(lián)通未來(lái)3G發(fā)展的最大先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

劣勢(shì)：

1.GSM 網(wǎng)與 CDMA 網(wǎng)的客戶定位還不明晰 ,兩網(wǎng)內(nèi)耗還很嚴(yán)重 2.GSM網(wǎng)、尤其是 CDMA 網(wǎng)覆蓋和優(yōu)化相比移動(dòng)還存在一定差距 3.產(chǎn)品子品牌識(shí)別度不高 ,CD2MA產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)沒(méi)有形成勝勢(shì) 4.營(yíng)銷手段變化太快 ,資費(fèi)混雜 ,使消費(fèi)者眼花繚亂 5.對(duì)高端用戶還缺乏有效的營(yíng)銷手段

6.3G專業(yè)技術(shù)人員和營(yíng)銷人員隊(duì)伍還有待加強(qiáng)

7.在移動(dòng)通信以外的業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)還缺乏有效手段 ,增長(zhǎng)乏力 8.缺乏核心能力 ,對(duì)政府非對(duì)稱制的依賴還比較嚴(yán)重

9.與中國(guó)移動(dòng)相比資本負(fù)債率偏高 ,利潤(rùn)率又偏低 ,盈利能力偏低，建設(shè)還需大量資金 ,融資壓力大

10.拓寬 3G增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)用還缺乏有效手段移動(dòng)增值業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不夠快 ,沒(méi)有發(fā)揮CDMA 1X的優(yōu)勢(shì)

11.3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及 2G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)還需大量資金 ,融資壓力大 12.3G市場(chǎng)需求 消費(fèi)習(xí)慣需要從新開(kāi)始 ,營(yíng)銷成本加大

機(jī)會(huì)：

1.國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)、國(guó)民收入穩(wěn)定提高 2.國(guó)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速增長(zhǎng) ,成為國(guó)家戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè) 3.國(guó)家對(duì)電信業(yè)監(jiān)管力度加大 ,互聯(lián)互通“痼疾” 有望根除 4.消費(fèi)需求成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿?,電信新業(yè)務(wù)成為消費(fèi)熱點(diǎn) 5.國(guó)際資本看好中國(guó)電信市場(chǎng) ,電信巨頭加大在華投資

6.跨國(guó)公司紛紛與中國(guó)聯(lián)通合資、合作并為聯(lián)通支招 ,產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟加強(qiáng) 7.國(guó)家加大中、西部開(kāi)發(fā)的力度 ,西部成為投資增長(zhǎng)點(diǎn) 8.國(guó)家改革農(nóng)村稅費(fèi)政策 ,減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān) ,促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展 9.國(guó)家進(jìn)一步改革并完善社會(huì)保障體系改善了人們的消費(fèi)預(yù)期

10.3G的推出提供了一次運(yùn)營(yíng)商重新洗牌的機(jī)會(huì)

11.城市化進(jìn)程加快、城市人口快速增加商務(wù)、旅游、外出打工等流動(dòng)頻繁 ,移動(dòng)業(yè)務(wù)潛在需求增多;生活觀念發(fā)生變化 ,信息消費(fèi)意識(shí)加強(qiáng) ,個(gè)性、時(shí)尚成為潮流

12.國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)重新活躍 ,為中國(guó)聯(lián)通3G建設(shè)融資提供了便利條件

威脅：

1.電信監(jiān)管政策的變化將會(huì)減少對(duì)中國(guó)聯(lián)通的扶持力度 2.ARPU 值持續(xù)下降、移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶增長(zhǎng)趨勢(shì)放緩 3.中國(guó)移動(dòng)加大網(wǎng)絡(luò)投入 ,網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)于中國(guó)聯(lián)通 4.增發(fā)移動(dòng)牌照的機(jī)會(huì)增大 ,移動(dòng)市場(chǎng)將再起紛爭(zhēng)

5.無(wú)線市話 “小靈通”、游子歸家等業(yè)務(wù)擴(kuò)大對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)造成沖擊 6.中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng) GPRS增值業(yè)務(wù)促銷力度 ,爭(zhēng)奪產(chǎn)業(yè)鏈控制權(quán) 7.傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商加快數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、影響中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 8.消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng) ,對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的要求提高 9.政府監(jiān)管和媒體輿論對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督加強(qiáng) 10.3G消費(fèi)群過(guò)窄 ,有可能出現(xiàn)虧損

（1）SO戰(zhàn)略（增長(zhǎng)性戰(zhàn)略）發(fā)揮內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，把握外部機(jī)會(huì)

1、大量的業(yè)務(wù)收入來(lái)自于大集團(tuán)客戶，之前中國(guó)移動(dòng)在大集團(tuán)客戶維系方面要比中國(guó)聯(lián)通好，這主要是因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和大客戶維系經(jīng)費(fèi)的充沛?，F(xiàn)在聯(lián)通擁有北方十省的網(wǎng)絡(luò)及用戶資源，其中有眾多的黨政系統(tǒng)大客戶，重組后，聯(lián)通可以捆綁業(yè)務(wù)，組建虛擬移動(dòng)網(wǎng)，將大客戶的移動(dòng)業(yè)務(wù)也爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。

2、聯(lián)通現(xiàn)有1.2億的G網(wǎng)用戶數(shù)量，有了龐大的用戶作為后盾，升級(jí)成本將大大降低。聯(lián)通可以與WCDMA產(chǎn)業(yè)鏈成員聯(lián)合，合作共贏。諾基亞、索尼愛(ài)立信等廠商均支持WCDMA。聯(lián)通與強(qiáng)勢(shì)終端廠商聯(lián)合推出定制手機(jī)，不僅可以建立合作共贏關(guān)系，節(jié)省成本，而且可以通過(guò)聯(lián)合，與國(guó)際知名公司捆綁品牌形象。

3、寬帶網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)的融合，意味著無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)正式無(wú)縫地成為寬帶互聯(lián)

網(wǎng)的一部分。而寬帶互聯(lián)網(wǎng)為電信和新聯(lián)通把持，移動(dòng)被排斥在外的，中國(guó)移動(dòng)的GSM網(wǎng)絡(luò)包括以后的TD，只要沒(méi)有寬帶互聯(lián)網(wǎng)的支撐，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，將是一個(gè)純語(yǔ)音的孤立網(wǎng)絡(luò)，沒(méi)有任何數(shù)據(jù)的概念。

（2）WO 戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略）克服自身劣勢(shì)，利用外部機(jī)會(huì)

１、首先要重新建立全業(yè)務(wù)品牌，確定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)原有業(yè)務(wù)品牌進(jìn)行優(yōu)化，在各品牌下建立特色業(yè)務(wù)以突出品牌特點(diǎn)。

2、結(jié)合國(guó)際化戰(zhàn)略，擴(kuò)大合作優(yōu)勢(shì)，引進(jìn)高級(jí)管理人才，加強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行力，逐步完善聯(lián)通的管理體制。

（3）ST戰(zhàn)略（多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略）利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，抵御外部威脅

1、小靈通的技術(shù)相對(duì)落后導(dǎo)致當(dāng)前用戶的大量快速流失，要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移小靈通用戶。聯(lián)通現(xiàn)有的2800多萬(wàn)的小靈通和大靈通用戶如何維持，然后向3G轉(zhuǎn)變，是一個(gè)很需要考慮的重要問(wèn)題。

2、聯(lián)通要充分利用1100億資金，盡快完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況。原中國(guó)聯(lián)通基站數(shù)量不如中國(guó)移動(dòng)多，尤其是比較偏遠(yuǎn)和人煙稀少的地方，基站少主要有2個(gè)原因

（1）中國(guó)聯(lián)通的傳輸資源不夠豐富是一個(gè)關(guān)鍵因素，傳輸不到位，就沒(méi)有辦法建設(shè)基站。

（2）中國(guó)聯(lián)通資金緊張，因?yàn)橐瑫r(shí)進(jìn)行GSM網(wǎng)絡(luò)和CDMA網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，而中國(guó)移動(dòng)有能力在很多沒(méi)有投資收益的地方建站，為的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋更為完善。

現(xiàn)在這兩個(gè)問(wèn)題在強(qiáng)大的資金后盾支持下應(yīng)該都可以得到解決

（4）WT 戰(zhàn)略（防御型戰(zhàn)略）減少內(nèi)部不足，回避外部威脅

１、聯(lián)通要面對(duì)的一個(gè)難題是重組融合過(guò)程中產(chǎn)生的內(nèi)耗，這個(gè)問(wèn)題如果處

理不好，對(duì)未來(lái)的發(fā)展將產(chǎn)生極大的影響。首先是具體人員位子的問(wèn)題。兩個(gè)公司合并，無(wú)論怎樣都會(huì)使原來(lái)同一公司的人抱成一團(tuán)。在人員融合過(guò)程中，矛盾不可避免，沒(méi)有任何辦法可以規(guī)避這些矛盾；既然沒(méi)有辦法規(guī)避，就只能直面面對(duì)；唯一能減少矛盾的方法就是“在處理人事方面，盡量做到相對(duì)的公平、公正、公開(kāi)”。

其次是體制的問(wèn)題。聯(lián)通的風(fēng)格是省集中和集團(tuán)集中。而網(wǎng)通的強(qiáng)點(diǎn)在于地市。當(dāng)然網(wǎng)通也在逐漸走向省集中，但程度要比聯(lián)通差很多。聯(lián)通采用什么方式，頗費(fèi)思量。

3.pest分析

1．政治環(huán)境分析(Political)聯(lián)通公司的成立，就在于要讓這個(gè)比中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)相對(duì)較弱的企業(yè)有機(jī)會(huì)進(jìn)行盡可能對(duì)等的競(jìng)爭(zhēng)，最終在移動(dòng)通信市場(chǎng)形成公平而有效的競(jìng)爭(zhēng)格局。因此，國(guó)家給予了中國(guó)聯(lián)通許多扶持政策，這些政策表現(xiàn)在：

聯(lián)通公司產(chǎn)品的定價(jià)可以比電信和移動(dòng)便宜20％(現(xiàn)為10％)，增強(qiáng)了聯(lián)通產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力；將CDMA的建設(shè)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一交由中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)，以提高中國(guó)聯(lián)通在移動(dòng)通信業(yè)務(wù)上的技術(shù)優(yōu)勢(shì)；批準(zhǔn)中國(guó)聯(lián)通開(kāi)展效益較好的國(guó)際電信業(yè)務(wù)，拓展了聯(lián)通的發(fā)展空間；將國(guó)信尋呼有限公司成建制劃入聯(lián)通公司，聯(lián)通也因此得到了一大批電信資源和優(yōu)良資產(chǎn)，迅速壯大了公司實(shí)力；在融資方式上給予了直接支持，聯(lián)通于2000年6月在紐約和中國(guó)香港兩地掛牌上市。中國(guó)聯(lián)通由此獲得了前所未有的歷史性發(fā)展機(jī)遇。

最近，國(guó)家對(duì)中國(guó)電信進(jìn)行了第二次大規(guī)模的重組，中國(guó)電信南北一分為二，形成包括電信、網(wǎng)通、移動(dòng)、聯(lián)通共四家綜合電信企業(yè)，這對(duì)以移動(dòng)通信為主營(yíng)業(yè)務(wù)的聯(lián)通來(lái)說(shuō)，將面臨更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2．經(jīng)濟(jì)環(huán)境(Economic)20世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)一直處于高速發(fā)展時(shí)期，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率保持在8%，為電信業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造了有利的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。固定電話網(wǎng)成為全球第二大固定電話網(wǎng)，移動(dòng)通信網(wǎng)則是全球第一大通信網(wǎng)。電信業(yè)作為信息產(chǎn)業(yè)的重要

部分，將以高于當(dāng)今任何行業(yè)的速度發(fā)展。隨著國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步發(fā)展對(duì)數(shù)據(jù)通信需求的劇增和三網(wǎng)合一的大趨勢(shì)，將進(jìn)一步推動(dòng)電信技術(shù)的進(jìn)步，并為中國(guó)電信事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造極好的基礎(chǔ)條件。

3.技術(shù)環(huán)境分析(Technological)目前，我國(guó)大部分移動(dòng)電話使用的是第二代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)的GSM網(wǎng)絡(luò)。目前已經(jīng)建成了技術(shù)成熟、網(wǎng)絡(luò)龐大、結(jié)構(gòu)合理、覆蓋完善、業(yè)務(wù)豐富、效益良好的GSM移動(dòng)通信網(wǎng)，GSM網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)所有地市和95％的縣市，東部和中部地區(qū)基本到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)已基本定型，現(xiàn)在的發(fā)展體現(xiàn)在容量的擴(kuò)容上。新技術(shù)之爭(zhēng)將體現(xiàn)在移動(dòng)的GPRS和聯(lián)通的CDMA上，在這方面聯(lián)通公司現(xiàn)處于一個(gè)有利的地位：

（1)聯(lián)通推出CDMA好事多磨，經(jīng)過(guò)了多輪的談判和論證，拿到許可時(shí)，媒體對(duì)其進(jìn)行了全過(guò)程追蹤報(bào)道，掀起了媒體的炒作熱潮，首先在輿論聲勢(shì)上占據(jù)了優(yōu)勢(shì)，相比之下，移動(dòng)對(duì)GPRS則保持著相對(duì)的低調(diào)。

(2)聯(lián)通推出的CDMA有多種技術(shù)優(yōu)勢(shì)，可以平滑過(guò)渡到未來(lái)大家公認(rèn)的第三代標(biāo)準(zhǔn)，它們預(yù)示著未來(lái)移動(dòng)通信的發(fā)展潮流。

4社會(huì)環(huán)境分析

移動(dòng)的GPRS業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)始在全國(guó)25個(gè)大中城市投入試用，容量達(dá)到40萬(wàn)戶。與此同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)鋪設(shè)CDMA網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段。中國(guó)聯(lián)通稱其CDMA網(wǎng)絡(luò)，第一期工程總?cè)萘窟_(dá) 1330萬(wàn)戶，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)31個(gè)省市區(qū)的近300個(gè)城市。

（三）中國(guó)聯(lián)通服務(wù)營(yíng)銷策略分析：

1.產(chǎn)品：

（1）在產(chǎn)品策略上中國(guó)聯(lián)通的CDMA技術(shù)在產(chǎn)品種類上具有理論上的優(yōu)勢(shì)，但要轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還有待進(jìn)一步推廣。

（2）品牌：中國(guó)聯(lián)通 “如意通”這一全國(guó)統(tǒng)一性品牌，其主導(dǎo)產(chǎn)品則以網(wǎng)號(hào)130稱之；各省市另有不一樣的品牌標(biāo)識(shí)，具有“一地一策”的特點(diǎn)。

2.在價(jià)格策略上 中國(guó)聯(lián)通在資費(fèi)上主要采取“普降”的策略，資費(fèi)降價(jià)更實(shí)在，力度很大

3.在渠道策略方面 中國(guó)聯(lián)通實(shí)行以社會(huì)分銷渠道為主的戰(zhàn)略，廣泛依靠社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)推銷產(chǎn)品。

4促銷策略

目前中國(guó)聯(lián)通通信公司主要的促銷手段主要是廣告，投入了大量的資金在各種報(bào)紙、電視及網(wǎng)絡(luò)等媒體上進(jìn)行了大規(guī)模的廣告攻勢(shì)，取得了良好效果。公司的廣告主要是企業(yè)形象廣告，集中突出在服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)公益等諸多方面的良好形象，以贏得廣大用戶和社會(huì)公眾的認(rèn)知與支持。在各地方主要是各個(gè)時(shí)段的業(yè)務(wù)廣告，以各種優(yōu)惠信息占領(lǐng)著各地方的主要媒介。

5.人員——充分發(fā)揮一線員工主動(dòng)性

在中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部，一線部門包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線、區(qū)域中心，一線服務(wù)人員包括營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理。中國(guó)聯(lián)通制定了激勵(lì)手段，積極配合績(jī)效考核制度對(duì)一線員工進(jìn)行考核。

6.有形展示——通過(guò)有形展示增強(qiáng)客戶消費(fèi)體驗(yàn)

中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)有形化是通過(guò)三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn): ①服務(wù)產(chǎn)品的“有形化”。即通過(guò)服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)繳費(fèi)和查詢?cè)捹M(fèi)等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化。

②服務(wù)硬件環(huán)境的“有形化”。通過(guò)導(dǎo)入CIS，用有形的服務(wù)環(huán)境來(lái)體現(xiàn)無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量，如不同品牌店的標(biāo)識(shí)。中國(guó)聯(lián)通還通過(guò)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)放置宣傳折、布置宣傳窗、擺放宣傳架等來(lái)構(gòu)成可感知的服務(wù)。

③服務(wù)軟件環(huán)境即服務(wù)提供者的“有形化”。中國(guó)聯(lián)通通過(guò)積極培訓(xùn)一線服務(wù)人員從而提高服務(wù)品質(zhì)。

7.服務(wù)過(guò)程——加強(qiáng)客戶服務(wù)過(guò)程管理

中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)都設(shè)有值班經(jīng)理，以及迎賓員，同時(shí)還嘗試通過(guò)提供自助服務(wù)設(shè)備來(lái)減低服務(wù)窗口的壓力，用資深服務(wù)人員來(lái)處理更復(fù)雜的顧客需求。

（四）對(duì)中國(guó)聯(lián)通服務(wù)營(yíng)銷的建議：

1、WCDMA的最大優(yōu)勢(shì)在于手機(jī)終端，因此應(yīng)該圍繞手機(jī)市場(chǎng)，作為全業(yè)務(wù)商，聯(lián)通有固話、寬帶、上網(wǎng)卡、上網(wǎng)本，但這都都不是聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)通必須

大力培養(yǎng)手機(jī)上網(wǎng)人群，讓3G的高速上網(wǎng)和手機(jī)結(jié)合，方可使自己占有有利地位。

2、對(duì)于流量的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，超出套餐流量按1kb一毛錢的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于消費(fèi)者而言過(guò)于高，聯(lián)通應(yīng)該有所調(diào)整來(lái)滿足消費(fèi)者的需求

3、聯(lián)通現(xiàn)在喜歡強(qiáng)調(diào)3G還是試商用，但現(xiàn)在是3G推廣的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，所以現(xiàn)在就是大力推廣WCDMA的時(shí)機(jī)，不應(yīng)該搞什么試商用浪費(fèi)時(shí)間，聯(lián)通本來(lái)就是弱的運(yùn)營(yíng)商，如果等其它運(yùn)營(yíng)商在3G客戶上占了先機(jī)，聯(lián)通再搶必然更困難，并且付出的代價(jià)要高很多。

4、聯(lián)通也在推廣上網(wǎng)卡，上網(wǎng)卡和上網(wǎng)本不是聯(lián)通強(qiáng)項(xiàng)，這塊電信顯然最有優(yōu)勢(shì)，在WCDMA資源有限的情況下，應(yīng)將上網(wǎng)資源優(yōu)先分配到手機(jī)，甚至建議客戶用手機(jī)取代上網(wǎng)卡（手機(jī)通過(guò)USB連接到電腦上網(wǎng)，廢了上網(wǎng)卡的市場(chǎng)，而聯(lián)通手機(jī)終端有優(yōu)勢(shì)，因此這對(duì)聯(lián)通最有利）。另外，聯(lián)通推的3G上網(wǎng)卡有一致命缺陷，就是在沒(méi)有3G信號(hào)時(shí)不能自動(dòng)切換到GPRS，推這樣的卡等于是破壞自己的口碑和形象，我不知道聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷人員為何這樣設(shè)計(jì)，是為了想讓客戶同時(shí)買2張卡嗎？要知道任何耍小聰明坑害客戶的行為只會(huì)被客戶拋棄。

5、收費(fèi)方式越簡(jiǎn)單越好，現(xiàn)在套餐繁多復(fù)雜，消費(fèi)者本來(lái)就記不清，又發(fā)明什么M/T，完全沒(méi)有必要。收費(fèi)要么包時(shí)、要么包月、按流量也可以，消費(fèi)者喜歡包月，若資源不足則按流量對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是最合理的，但價(jià)格要降下來(lái)，個(gè)人建議0.02~0.03元/MB這個(gè)價(jià)格比較能獲得消費(fèi)者認(rèn)同，價(jià)格最好統(tǒng)一，不要搞什么套餐，沒(méi)有W網(wǎng)的地方按GPRS價(jià)格也要一樣，也不要區(qū)分是上網(wǎng)卡還是手機(jī)卡，以前的老號(hào)碼也采用這個(gè)價(jià)格，客戶有用就收費(fèi)，這種給消費(fèi)者便捷而實(shí)惠的收費(fèi)未來(lái)將帶來(lái)大量的手機(jī)上網(wǎng)應(yīng)用，充分發(fā)揮新款手機(jī)的功能，而手機(jī)終端是聯(lián)通最大優(yōu)勢(shì)，這個(gè)政策出來(lái)，消費(fèi)者會(huì)笑，聯(lián)通也能大賺。

6、可視電話是3G的基本應(yīng)用，但它對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓絕對(duì)是雙刃劍，甚至有可能弊大于利，高端客戶往往都有些隱私，因此建議可視電話增加門檻，作為一個(gè)選件包，比如要加20元，才有XX分鐘可視電話功能，再說(shuō)有些3G手機(jī)并沒(méi)有視頻通話攝像頭，作為選件也能讓這部分客戶平衡。這個(gè)政策最好一開(kāi)始

就使用，否則在基本套餐費(fèi)中搞習(xí)慣了，要另外收費(fèi)，又會(huì)引起有可視電話需求客戶的反感。

7、最后給個(gè)聯(lián)通3G套餐建議，以取代目前93元3G套餐并可兼作為上網(wǎng)卡，130等老號(hào)碼也可改用此套餐。另外，手機(jī)和上網(wǎng)卡資費(fèi)一致，目的是弱化上網(wǎng)卡市場(chǎng)，因?yàn)榧兩暇W(wǎng)卡聯(lián)通比電信差很多，讓客戶手機(jī)兼上網(wǎng)卡2用，客戶即獲得實(shí)惠，而聯(lián)通在手機(jī)終端上的優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮。

參考文獻(xiàn)：

1.中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司，關(guān)于印發(fā)的《CDMA和CSM兩網(wǎng)專業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)施意見(jiàn)》的通知，中國(guó)聯(lián)通企字（2007）29號(hào)，2007 2.菲利浦科特勒，營(yíng)銷管理，上海：上海人民出版社，1999 3.賽諾調(diào)研公司《聯(lián)通終端月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告》 4.中國(guó)通信網(wǎng) www.c114.net 2008年6月3日

第三篇：中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略分析

中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略

（一）中國(guó)聯(lián)通的現(xiàn)狀：

中國(guó)聯(lián)合通信有限公司(簡(jiǎn)稱聯(lián)通)成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。2000年6月21日、22日分別在香港紐約成功上市，進(jìn)入國(guó)際資本市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，并于一年之內(nèi)成為香港恒生指數(shù)股。它標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通全面與國(guó)際接軌取得了階段性成果。在新機(jī)制下建立的300多個(gè)分公司和11個(gè)子公司遍布全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市以及澳門特別行政區(qū)，為服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。是中央直接管理的國(guó)有重要骨干企業(yè)。2008年5月23日，中國(guó)聯(lián)通分拆雙網(wǎng)，其中CDMA網(wǎng)絡(luò)并入中國(guó)電信，從2008年10月01日正式開(kāi)始分拆，133和153號(hào)段正式并入中國(guó)電信，聯(lián)通停止CDMA業(yè)務(wù)，保留GSM網(wǎng)絡(luò)與中國(guó)網(wǎng)通組成新的聯(lián)通集團(tuán)。2008年10月1日，CDMA網(wǎng)絡(luò)正式移交中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)。2008年10月15日，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司正式合并。2009年1月7日經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，中國(guó)聯(lián)合通信有限公司與中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司重組合并，新公司名稱為中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，由國(guó)資委代表國(guó)務(wù)院對(duì)其履行出資人職責(zé)。

（二）中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略：

1.SWOT分析 優(yōu)勢(shì): 1.立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度和法人治理結(jié)構(gòu),先進(jìn)的管理理念和較強(qiáng)的企業(yè)管理能力

2.三地上市、兩地監(jiān)管 ,融資渠道通暢

3.競(jìng)爭(zhēng)向的企業(yè)文化 ,堅(jiān)強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì) ,員工有活力、士氣高昂

4.GSM、CDMA雙網(wǎng)并行 ,高中低端客戶兼容并蓄 ,基于 CDMA 1X網(wǎng)的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)具有明顯的差異化優(yōu)勢(shì)

5.培養(yǎng)了一支有創(chuàng)新能力的員工隊(duì)伍、企業(yè)人員素質(zhì)較高 6.注重營(yíng)銷戰(zhàn)略 ,社會(huì)營(yíng)銷起步早 ,突出大客戶營(yíng)銷策略 7.組織變革意識(shí)強(qiáng) ,公司應(yīng)變能力突出 8.公司有較強(qiáng)的品牌優(yōu)勢(shì) ,注重品牌宣傳

9.綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)初見(jiàn)端倪 ,為中國(guó)唯一一家綜合電信運(yùn)營(yíng)商 10.業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度目前在國(guó)內(nèi)電信行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭較好

11.公司總部加強(qiáng)品牌、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)統(tǒng)一管理 ,效益顯著 12.CDMA2000從2G/ 2.5G往 3G的平滑演進(jìn)優(yōu)勢(shì)將是聯(lián)通未來(lái)3G發(fā)展的最大先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

劣勢(shì)：

1.GSM 網(wǎng)與 CDMA 網(wǎng)的客戶定位還不明晰 ,兩網(wǎng)內(nèi)耗還很嚴(yán)重 2.GSM網(wǎng)、尤其是 CDMA 網(wǎng)覆蓋和優(yōu)化相比移動(dòng)還存在一定差距 3.產(chǎn)品子品牌識(shí)別度不高 ,CD2MA產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)沒(méi)有形成勝勢(shì) 4.營(yíng)銷手段變化太快 ,資費(fèi)混雜 ,使消費(fèi)者眼花繚亂 5.對(duì)高端用戶還缺乏有效的營(yíng)銷手段

6.3G專業(yè)技術(shù)人員和營(yíng)銷人員隊(duì)伍還有待加強(qiáng)

7.在移動(dòng)通信以外的業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)還缺乏有效手段 ,增長(zhǎng)乏力 8.缺乏核心能力 ,對(duì)政府非對(duì)稱制的依賴還比較嚴(yán)重

9.與中國(guó)移動(dòng)相比資本負(fù)債率偏高 ,利潤(rùn)率又偏低 ,盈利能力偏低，建設(shè)還需大量資金 ,融資壓力大

10.拓寬 3G增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)用還缺乏有效手段移動(dòng)增值業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不夠快 ,沒(méi)有發(fā)揮CDMA 1X的優(yōu)勢(shì)

11.3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及 2G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)還需大量資金 ,融資壓力大 12.3G市場(chǎng)需求 消費(fèi)習(xí)慣需要從新開(kāi)始 ,營(yíng)銷成本加大

機(jī)會(huì)：

1.國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)、國(guó)民收入穩(wěn)定提高 2.國(guó)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速增長(zhǎng) ,成為國(guó)家戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè) 3.國(guó)家對(duì)電信業(yè)監(jiān)管力度加大 ,互聯(lián)互通“痼疾” 有望根除 4.消費(fèi)需求成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿?,電信新業(yè)務(wù)成為消費(fèi)熱點(diǎn)

5.國(guó)際資本看好中國(guó)電信市場(chǎng) ,電信巨頭加大在華投資

6.跨國(guó)公司紛紛與中國(guó)聯(lián)通合資、合作并為聯(lián)通支招 ,產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟加強(qiáng) 7.國(guó)家加大中、西部開(kāi)發(fā)的力度 ,西部成為投資增長(zhǎng)點(diǎn) 8.國(guó)家改革農(nóng)村稅費(fèi)政策 ,減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān) ,促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展 9.國(guó)家進(jìn)一步改革并完善社會(huì)保障體系改善了人們的消費(fèi)預(yù)期 10.3G的推出提供了一次運(yùn)營(yíng)商重新洗牌的機(jī)會(huì)

11.城市化進(jìn)程加快、城市人口快速增加商務(wù)、旅游、外出打工等流動(dòng)頻繁 ,移動(dòng)業(yè)務(wù)潛在需求增多;生活觀念發(fā)生變化 ,信息消費(fèi)意識(shí)加強(qiáng) ,個(gè)性、時(shí)尚成為潮流

12.國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)重新活躍 ,為中國(guó)聯(lián)通3G建設(shè)融資提供了便利條件

威脅：

1.電信監(jiān)管政策的變化將會(huì)減少對(duì)中國(guó)聯(lián)通的扶持力度 2.ARPU 值持續(xù)下降、移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶增長(zhǎng)趨勢(shì)放緩 3.中國(guó)移動(dòng)加大網(wǎng)絡(luò)投入 ,網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)于中國(guó)聯(lián)通 4.增發(fā)移動(dòng)牌照的機(jī)會(huì)增大 ,移動(dòng)市場(chǎng)將再起紛爭(zhēng)

5.無(wú)線市話 “小靈通”、游子歸家等業(yè)務(wù)擴(kuò)大對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)造成沖擊 6.中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng) GPRS增值業(yè)務(wù)促銷力度 ,爭(zhēng)奪產(chǎn)業(yè)鏈控制權(quán) 7.傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商加快數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、影響中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 8.消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng) ,對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的要求提高 9.政府監(jiān)管和媒體輿論對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督加強(qiáng) 10.3G消費(fèi)群過(guò)窄 ,有可能出現(xiàn)虧損

（1）SO戰(zhàn)略（增長(zhǎng)性戰(zhàn)略）發(fā)揮內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，把握外部機(jī)會(huì)

1、大量的業(yè)務(wù)收入來(lái)自于大集團(tuán)客戶，之前中國(guó)移動(dòng)在大集團(tuán)客戶維系方面要比中國(guó)聯(lián)通好，這主要是因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和大客戶維系經(jīng)費(fèi)的充沛?，F(xiàn)在聯(lián)通擁有北方十省的網(wǎng)絡(luò)及用戶資源，其中有眾多的黨政系統(tǒng)大客戶，重組后，聯(lián)通可以捆綁業(yè)務(wù)，組建虛擬移動(dòng)網(wǎng)，將大客戶的移動(dòng)業(yè)務(wù)也爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。

2、聯(lián)通現(xiàn)有1.2億的G網(wǎng)用戶數(shù)量，有了龐大的用戶作為后盾，升級(jí)成本

將大大降低。聯(lián)通可以與WCDMA產(chǎn)業(yè)鏈成員聯(lián)合，合作共贏。諾基亞、索尼愛(ài)立信等廠商均支持WCDMA。聯(lián)通與強(qiáng)勢(shì)終端廠商聯(lián)合推出定制手機(jī)，不僅可以建立合作共贏關(guān)系，節(jié)省成本，而且可以通過(guò)聯(lián)合，與國(guó)際知名公司捆綁品牌形象。

3、寬帶網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)的融合，意味著無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)正式無(wú)縫地成為寬帶互聯(lián)網(wǎng)的一部分。而寬帶互聯(lián)網(wǎng)為電信和新聯(lián)通把持，移動(dòng)被排斥在外的，中國(guó)移動(dòng)的GSM網(wǎng)絡(luò)包括以后的TD，只要沒(méi)有寬帶互聯(lián)網(wǎng)的支撐，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，將是一個(gè)純語(yǔ)音的孤立網(wǎng)絡(luò)，沒(méi)有任何數(shù)據(jù)的概念。

（2）WO 戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略）克服自身劣勢(shì)，利用外部機(jī)會(huì)

１、首先要重新建立全業(yè)務(wù)品牌，確定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)原有業(yè)務(wù)品牌進(jìn)行優(yōu)化，在各品牌下建立特色業(yè)務(wù)以突出品牌特點(diǎn)。

2、結(jié)合國(guó)際化戰(zhàn)略，擴(kuò)大合作優(yōu)勢(shì)，引進(jìn)高級(jí)管理人才，加強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行力，逐步完善聯(lián)通的管理體制。

（3）ST戰(zhàn)略（多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略）利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，抵御外部威脅

1、小靈通的技術(shù)相對(duì)落后導(dǎo)致當(dāng)前用戶的大量快速流失，要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移小靈通用戶。聯(lián)通現(xiàn)有的2800多萬(wàn)的小靈通和大靈通用戶如何維持，然后向3G轉(zhuǎn)變，是一個(gè)很需要考慮的重要問(wèn)題。

2、聯(lián)通要充分利用1100億資金，盡快完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況。原中國(guó)聯(lián)通基站數(shù)量不如中國(guó)移動(dòng)多，尤其是比較偏遠(yuǎn)和人煙稀少的地方，基站少主要有2個(gè)原因

（1）中國(guó)聯(lián)通的傳輸資源不夠豐富是一個(gè)關(guān)鍵因素，傳輸不到位，就沒(méi)有辦法建設(shè)基站。

（2）中國(guó)聯(lián)通資金緊張，因?yàn)橐瑫r(shí)進(jìn)行GSM網(wǎng)絡(luò)和CDMA網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，而中國(guó)移動(dòng)有能力在很多沒(méi)有投資收益的地方建站，為的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋更為完善。

現(xiàn)在這兩個(gè)問(wèn)題在強(qiáng)大的資金后盾支持下應(yīng)該都可以得到解決

（4）WT 戰(zhàn)略（防御型戰(zhàn)略）減少內(nèi)部不足，回避外部威脅

１、聯(lián)通要面對(duì)的一個(gè)難題是重組融合過(guò)程中產(chǎn)生的內(nèi)耗，這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，對(duì)未來(lái)的發(fā)展將產(chǎn)生極大的影響。首先是具體人員位子的問(wèn)題。兩個(gè)公司合并，無(wú)論怎樣都會(huì)使原來(lái)同一公司的人抱成一團(tuán)。在人員融合過(guò)程中，矛盾不可避免，沒(méi)有任何辦法可以規(guī)避這些矛盾；既然沒(méi)有辦法規(guī)避，就只能直面面對(duì)；唯一能減少矛盾的方法就是“在處理人事方面，盡量做到相對(duì)的公平、公正、公開(kāi)”。

其次是體制的問(wèn)題。聯(lián)通的風(fēng)格是省集中和集團(tuán)集中。而網(wǎng)通的強(qiáng)點(diǎn)在于地市。當(dāng)然網(wǎng)通也在逐漸走向省集中，但程度要比聯(lián)通差很多。聯(lián)通采用什么方式，頗費(fèi)思量。

（三）中國(guó)聯(lián)通服務(wù)營(yíng)銷策略分析：

1.產(chǎn)品：

(1)在產(chǎn)品策略上中國(guó)聯(lián)通的CDMA技術(shù)在產(chǎn)品種類上具有理論上的優(yōu)勢(shì)，但要轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還有待進(jìn)一步推廣。

(2)品牌：中國(guó)聯(lián)通 “如意通”這一全國(guó)統(tǒng)一性品牌，其主導(dǎo)產(chǎn)品則以網(wǎng)號(hào)130稱之；各省市另有不一樣的品牌標(biāo)識(shí)，具有“一地一策”的特點(diǎn)。

2.在價(jià)格策略上 中國(guó)聯(lián)通在資費(fèi)上主要采取“普降”的策略，資費(fèi)降價(jià)更實(shí)在，力度很大

3.在渠道策略方面 中國(guó)聯(lián)通實(shí)行以社會(huì)分銷渠道為主的戰(zhàn)略，廣泛依靠社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)推銷產(chǎn)品。

4.促銷策略

目前中國(guó)聯(lián)通通信公司主要的促銷手段主要是廣告，投入了大量的資金在各種報(bào)紙、電視及網(wǎng)絡(luò)等媒體上進(jìn)行了大規(guī)模的廣告攻勢(shì)，取得了良好效果。公司的廣告主要是企業(yè)形象廣告，集中突出在服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)公益等諸多方面的良好

形象，以贏得廣大用戶和社會(huì)公眾的認(rèn)知與支持。在各地方主要是各個(gè)時(shí)段的業(yè)務(wù)廣告，以各種優(yōu)惠信息占領(lǐng)著各地方的主要媒介。

5.人員——充分發(fā)揮一線員工主動(dòng)性

在中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部，一線部門包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線、區(qū)域中心，一線服務(wù)人員包括營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理。中國(guó)聯(lián)通制定了激勵(lì)手段，積極配合績(jī)效考核制度對(duì)一線員工進(jìn)行考核。

6.有形展示——通過(guò)有形展示增強(qiáng)客戶消費(fèi)體驗(yàn)

中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)有形化是通過(guò)三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn): ①服務(wù)產(chǎn)品的“有形化”。即通過(guò)服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)繳費(fèi)和查詢?cè)捹M(fèi)等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化。

②服務(wù)硬件環(huán)境的“有形化”。通過(guò)導(dǎo)入CIS，用有形的服務(wù)環(huán)境來(lái)體現(xiàn)無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量，如不同品牌店的標(biāo)識(shí)。中國(guó)聯(lián)通還通過(guò)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)放置宣傳折、布置宣傳窗、擺放宣傳架等來(lái)構(gòu)成可感知的服務(wù)。

③服務(wù)軟件環(huán)境即服務(wù)提供者的“有形化”。中國(guó)聯(lián)通通過(guò)積極培訓(xùn)一線服務(wù)人員從而提高服務(wù)品質(zhì)。

7.服務(wù)過(guò)程——加強(qiáng)客戶服務(wù)過(guò)程管理

中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)都設(shè)有值班經(jīng)理，以及迎賓員，同時(shí)還嘗試通過(guò)提供自助服務(wù)設(shè)備來(lái)減低服務(wù)窗口的壓力，用資深服務(wù)人員來(lái)處理更復(fù)雜的顧客需求。

（四）對(duì)中國(guó)聯(lián)通服務(wù)營(yíng)銷的建議：

1、WCDMA的最大優(yōu)勢(shì)在于手機(jī)終端，因此應(yīng)該圍繞手機(jī)市場(chǎng)，作為全業(yè)務(wù)商，聯(lián)通有固話、寬帶、上網(wǎng)卡、上網(wǎng)本，但這都都不是聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)通必須大力培養(yǎng)手機(jī)上網(wǎng)人群，讓3G的高速上網(wǎng)和手機(jī)結(jié)合，方可使自己占有有利地位。

2、對(duì)于流量的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，超出套餐流量按1kb一毛錢的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于消費(fèi)者而言過(guò)于高，聯(lián)通應(yīng)該有所調(diào)整來(lái)滿足消費(fèi)者的需求

3、聯(lián)通現(xiàn)在喜歡強(qiáng)調(diào)3G還是試商用，但現(xiàn)在是3G推廣的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，所以現(xiàn)在就是大力推廣WCDMA的時(shí)機(jī)，不應(yīng)該搞什么試商用浪費(fèi)時(shí)間，聯(lián)通本來(lái)就是弱的運(yùn)營(yíng)商，如果等其它運(yùn)營(yíng)商在3G客戶上占了先機(jī)，聯(lián)通再搶必然更

困難，并且付出的代價(jià)要高很多。

4、聯(lián)通也在推廣上網(wǎng)卡，上網(wǎng)卡和上網(wǎng)本不是聯(lián)通強(qiáng)項(xiàng)，這塊電信顯然最有優(yōu)勢(shì)，在WCDMA資源有限的情況下，應(yīng)將上網(wǎng)資源優(yōu)先分配到手機(jī)，甚至建議客戶用手機(jī)取代上網(wǎng)卡（手機(jī)通過(guò)USB連接到電腦上網(wǎng)，廢了上網(wǎng)卡的市場(chǎng)，而聯(lián)通手機(jī)終端有優(yōu)勢(shì)，因此這對(duì)聯(lián)通最有利）。另外，聯(lián)通推的3G上網(wǎng)卡有一致命缺陷，就是在沒(méi)有3G信號(hào)時(shí)不能自動(dòng)切換到GPRS，推這樣的卡等于是破壞自己的口碑和形象，我不知道聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷人員為何這樣設(shè)計(jì)，是為了想讓客戶同時(shí)買2張卡嗎？要知道任何耍小聰明坑害客戶的行為只會(huì)被客戶拋棄。

5、收費(fèi)方式越簡(jiǎn)單越好，現(xiàn)在套餐繁多復(fù)雜，消費(fèi)者本來(lái)就記不清，又發(fā)明什么M/T，完全沒(méi)有必要。收費(fèi)要么包時(shí)、要么包月、按流量也可以，消費(fèi)者喜歡包月，若資源不足則按流量對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是最合理的，但價(jià)格要降下來(lái)，個(gè)人建議0.02~0.03元/MB這個(gè)價(jià)格比較能獲得消費(fèi)者認(rèn)同，價(jià)格最好統(tǒng)一，不要搞什么套餐，沒(méi)有W網(wǎng)的地方按GPRS價(jià)格也要一樣，也不要區(qū)分是上網(wǎng)卡還是手機(jī)卡，以前的老號(hào)碼也采用這個(gè)價(jià)格，客戶有用就收費(fèi)，這種給消費(fèi)者便捷而實(shí)惠的收費(fèi)未來(lái)將帶來(lái)大量的手機(jī)上網(wǎng)應(yīng)用，充分發(fā)揮新款手機(jī)的功能，而手機(jī)終端是聯(lián)通最大優(yōu)勢(shì)，這個(gè)政策出來(lái)，消費(fèi)者會(huì)笑，聯(lián)通也能大賺。

6、可視電話是3G的基本應(yīng)用，但它對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓絕對(duì)是雙刃劍，甚至有可能弊大于利，高端客戶往往都有些隱私，因此建議可視電話增加門檻，作為一個(gè)選件包，比如要加20元，才有XX分鐘可視電話功能，再說(shuō)有些3G手機(jī)并沒(méi)有視頻通話攝像頭，作為選件也能讓這部分客戶平衡。這個(gè)政策最好一開(kāi)始就使用，否則在基本套餐費(fèi)中搞習(xí)慣了，要另外收費(fèi)，又會(huì)引起有可視電話需求客戶的反感。

7、最后給個(gè)聯(lián)通3G套餐建議，以取代目前93元3G套餐并可兼作為上網(wǎng)卡，130等老號(hào)碼也可改用此套餐。另外，手機(jī)和上網(wǎng)卡資費(fèi)一致，目的是弱化上網(wǎng)卡市場(chǎng)，因?yàn)榧兩暇W(wǎng)卡聯(lián)通比電信差很多，讓客戶手機(jī)兼上網(wǎng)卡2用，客戶即獲得實(shí)惠，而聯(lián)通在手機(jī)終端上的優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮。

第四篇：中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略分析（最終版）

論文摘要

電信服務(wù)產(chǎn)品是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展尤其是電信業(yè)務(wù)迅速發(fā)展而出現(xiàn)的一種服務(wù)產(chǎn)品，電信運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是為用戶提供通信和信息服務(wù)，服務(wù)與有形產(chǎn)品相比，最大的特點(diǎn)是消費(fèi)過(guò)程和生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)的質(zhì)量就是用戶的實(shí)際體驗(yàn)。在長(zhǎng)期的發(fā)展實(shí)踐中，作為運(yùn)營(yíng)商的中國(guó)電信根據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展情況和特點(diǎn)，推出了形式各異、數(shù)量繁多的電信服務(wù)產(chǎn)品，極大的滿足了廣大人民群眾的通訊需求，也極大方便了日常的生活、工作和交往活動(dòng)。但是隨著新形勢(shì)的發(fā)展，當(dāng)前電信提供的服務(wù)產(chǎn)品還面臨著諸多問(wèn)題和挑戰(zhàn)。本篇論文從服務(wù)產(chǎn)品的屬性出發(fā)，深入研究其自身特點(diǎn)和規(guī)律，結(jié)合當(dāng)前電信業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，圍繞問(wèn)題和不足，嘗試提出解決對(duì)策和建議，以期豐富相關(guān)領(lǐng)域的研究。

關(guān)鍵詞：服務(wù)產(chǎn)品

中國(guó)電信

信息服務(wù)

問(wèn)題

對(duì)策

目錄

1聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品的概念及發(fā)展現(xiàn)狀????????????3 1.1服務(wù)產(chǎn)品的概念??????????????????3 1.2電信服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀???????????????3 2服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略概念、特征?????????????4 2.1服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷概念?????????????????4 2.2服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷特征?????????????????4 3進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷水平的對(duì)策、建議???????6 3.1加強(qiáng)整個(gè)市場(chǎng)分析?????????????????6 3.2構(gòu)建更優(yōu)的營(yíng)銷方式和平臺(tái)?????????????7 3.3構(gòu)建更優(yōu)的營(yíng)銷方式和平臺(tái)?????????????8 致 謝????????????????????????10 參考文獻(xiàn)???????????????????????11

1 聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品的概念及發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)產(chǎn)品的概念

服務(wù)產(chǎn)品是與有形產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的一種產(chǎn)品存在形式，從學(xué)理分析看，服務(wù)產(chǎn)品是指“勞動(dòng)者運(yùn)用一定的設(shè)備和工具為消費(fèi)者提供服務(wù)產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)產(chǎn)品也是具有使用價(jià)值的，其生產(chǎn)出來(lái)主要是為了滿足消費(fèi)者的通訊需求。其特點(diǎn)是必須有用、必須具有一定的結(jié)果性。服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的最大區(qū)別是物質(zhì)形態(tài)不同，前者是一種服務(wù)，后者是有形的物體。但是從價(jià)值和使用價(jià)值方面判斷，兩者都蘊(yùn)含了一定的勞動(dòng)。具體到電信運(yùn)營(yíng)模式看，其提供的是滿足日常生活和工作需要的電信服務(wù)，服務(wù)與有形產(chǎn)品相比,最大的特點(diǎn)是消費(fèi)和生產(chǎn)流程的過(guò)程的同時(shí),服務(wù)質(zhì)量是實(shí)際的用戶體驗(yàn)。因此,了解用戶的需求和實(shí)際經(jīng)驗(yàn),良好的組織網(wǎng)絡(luò)能力和服務(wù)交付過(guò)程,我們繼續(xù)滿足用戶的期望是做電信服務(wù)的主題。傳統(tǒng)的電話服務(wù),由于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定是簡(jiǎn)化為主要形式,用戶體驗(yàn)是映射到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的質(zhì)量指標(biāo),如延遲、連接速度,通話掉線率和設(shè)備搬遷、商業(yè)變化和re-pass、修理時(shí)間和其他障礙類服務(wù)指標(biāo)。1.2電信服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，其余傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)了有機(jī)的融合，相比于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而言，運(yùn)營(yíng)商存在最大的短板便是服務(wù)，隨著這種理念對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也有很大的必要性，但是相對(duì)于后者，好體驗(yàn)是通過(guò)軟件持續(xù)升級(jí)實(shí)現(xiàn)的，而運(yùn)營(yíng)出來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也是服務(wù)的一個(gè)種類。從電信服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀看，運(yùn)營(yíng)商基于外包的發(fā)展需要,大量開(kāi)展服務(wù)外包活動(dòng)，這對(duì)一個(gè)穩(wěn)定、相對(duì)明確的操作業(yè)務(wù)需要的是沒(méi)有大問(wèn)題,但隨著客觀形勢(shì)的發(fā)展，作為經(jīng)營(yíng)主體也逐漸發(fā)現(xiàn)不斷變化的需求和用戶存在著不能滿足的缺陷。這就影響和制約了電信服務(wù)業(yè)的開(kāi)展。而從技術(shù)操作層面來(lái)講，對(duì)項(xiàng)目可行性研究以及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員選擇、需求分析、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和驗(yàn)收測(cè)試，這些都是一個(gè)系統(tǒng)性的漫長(zhǎng)過(guò)程。而提升服務(wù)水平，得益于改善這一系統(tǒng)，需要和開(kāi)發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商談?wù)摮杀?，簽署合同。如果代替開(kāi)發(fā)人員遇到問(wèn)題，那么情況將會(huì)可能更加嚴(yán)重。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚至在每天所有的時(shí)間改善軟件業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn),這一步一步的發(fā)展模式的外包是不可能成功的。運(yùn)營(yíng)商 從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),特別是互聯(lián)網(wǎng)的基本操作的業(yè)務(wù)目前面臨著這樣的問(wèn)題。

想要實(shí)現(xiàn)突破互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,運(yùn)營(yíng)商必須遵守法律的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),關(guān)注和開(kāi)發(fā)自己的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì),逐步建立基于平臺(tái)——重用——快速發(fā)展的軟件開(kāi)發(fā)和商業(yè)模式?；诋?dāng)前操作員的能力,這種戰(zhàn)略的全面實(shí)施無(wú)疑是困難的?？尚械姆椒ㄊ遣扇∫恍┎呗?選擇一個(gè)有利于運(yùn)營(yíng)商有限,有前途的方向(如付款、定位和其他應(yīng)用程序),開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)能力,逐步建立一個(gè)集成開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式操作。如果這樣做有困難,至少引入強(qiáng)大的軟件開(kāi)發(fā)人員作為一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴。在這種情況下,運(yùn)營(yíng)商必須理解軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程管理,如軟件需求,軟件體系結(jié)構(gòu),管理人才,能夠管理外包發(fā)展模式更緊密地合作。畢竟,軟件開(kāi)發(fā)能力是能力的基礎(chǔ),網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的命脈。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略概念、特征

2.1服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷概念

目前對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷概念的描述具有多種版本，不同的視角可能會(huì)給出不同的答案。國(guó)內(nèi)比較通說(shuō)的概念中，服務(wù)營(yíng)銷策略，是“基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷策略觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二，作為一種營(yíng)銷策略方式，服務(wù)就是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略手段，始終貫穿于其營(yíng)銷策略的全過(guò)程。服務(wù)營(yíng)銷策略已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷策略各種營(yíng)銷策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利”。而隨著客觀形勢(shì)的變化，服務(wù)產(chǎn)品的概念也非一成不變，但根據(jù)行業(yè)的性質(zhì)和企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的不同,服務(wù)可以是一個(gè)純粹意義上的服務(wù),它可以擴(kuò)展和發(fā)展傳統(tǒng)的服務(wù),無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略,市場(chǎng)營(yíng)銷或客戶服務(wù)策略、服務(wù)營(yíng)銷策略，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度的提升，通過(guò)顧客滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互利交換,并最終提高企業(yè)的營(yíng)銷策略和長(zhǎng)期增長(zhǎng)的性能。2.2服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷特征 2.2.1從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看 區(qū)別于常見(jiàn)的有形物體，服務(wù)產(chǎn)品由于服務(wù)是無(wú)形的，這給顧客判斷帶來(lái)了很大的困擾。即客戶很難通過(guò)一般的判斷方法判斷服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的好壞和效果的強(qiáng)弱，這種區(qū)別于常見(jiàn)的判斷方法，不像有形產(chǎn)品那樣可以通過(guò)五官的觸碰可以得出和塑造，而是將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍?；谶@種分析，我們認(rèn)為，在服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中，可以嘗試通過(guò)站臺(tái)展銷的方式，讓更多的民眾和消費(fèi)者認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的特質(zhì)和內(nèi)涵，增強(qiáng)對(duì)此類產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和知曉度，為后續(xù)的購(gòu)買和使用奠定良好的基礎(chǔ)。從電信服務(wù)產(chǎn)品看，這一服務(wù)通過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)形成了比較成熟的應(yīng)用模式和流程，吸引著最大多數(shù)消費(fèi)者的親睞和喜愛(ài)。而這種親睞和喜愛(ài)又反過(guò)來(lái)推動(dòng)了電信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品種類的不斷完善和品質(zhì)的不斷提升。2.2.2質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

消費(fèi)者在拿到有形商品之前,很難對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，他們更多是通過(guò)直觀或是經(jīng)驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我識(shí)別。但是服務(wù)產(chǎn)品在使用過(guò)程匯總，同時(shí)生產(chǎn)消耗,產(chǎn)品自身所攜帶的錯(cuò)誤和缺陷會(huì)不由自主的被隱藏。這就給消費(fèi)者判斷帶來(lái)了非常大的困擾，客戶可以根據(jù)有形商品的顏色、大小、價(jià)格和感覺(jué)選擇服務(wù)產(chǎn)品，但只有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程中購(gòu)買和消費(fèi)。這個(gè)服務(wù)特性允許服務(wù)組織難以控制質(zhì)量,很難提供一致的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)提供每一個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的。與前者相比,歡迎投訴是服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和有力舉措，這也就是我們?yōu)槭裁丛谌粘Ｉ钪锌吹胶芏嚯娦艠I(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴。當(dāng)然，對(duì)于電信經(jīng)營(yíng)主體而言，解決這些問(wèn)題，不太可能導(dǎo)致升級(jí)問(wèn)題,每次服務(wù)品牌的形成和樹(shù)立，是完美的累積基礎(chǔ)服務(wù)企業(yè)吸引顧客對(duì)品牌的影響的最有利保證。2.2.3顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

傳統(tǒng)的生產(chǎn)完全排除客戶管理在生產(chǎn)過(guò)程中的作用,公司的員工是管理對(duì)象,而不是客戶。在服務(wù)行業(yè),參與客戶服務(wù)過(guò)程的事實(shí)迫使服務(wù)企業(yè)管理人員來(lái)解決如何有效引導(dǎo)客戶正確的發(fā)揮自己的作用,如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程, 如何確保他們得到足夠的知識(shí)來(lái)達(dá)到生產(chǎn)和服務(wù)和諧平行的消費(fèi)過(guò)程?？蛻敉ǔ２粫?huì)責(zé)備他們的錯(cuò)誤并把責(zé)任推到企業(yè),業(yè)務(wù)服務(wù)的低水平,然后處理未來(lái)的興趣和信心的喪失。這種參與是要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷策略方法來(lái)滿足客戶的不同需求。正是因?yàn)槿藗兂蔀樵摦a(chǎn)品的特點(diǎn),我們需要堅(jiān)持與客戶的互動(dòng)營(yíng)銷策略原則,及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。確保服務(wù)實(shí)際上達(dá)到每一位客戶提供質(zhì)量水平的預(yù)期,我們必須確保內(nèi)部服務(wù)人員和客戶獲得足夠的溝通,同時(shí),服務(wù)人員必須保持充分的彈性不同客戶不同的需求。因此,產(chǎn)品的質(zhì)量管理服務(wù)應(yīng)擴(kuò)展到管理和客戶服務(wù)流程。

2.2.4服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)在于更準(zhǔn)確的平衡需求的方法

服務(wù)是一個(gè)行動(dòng)或性能,而不是客戶可以保留一塊有形商品,服務(wù)當(dāng)需求超出容量時(shí),客戶會(huì)感到失望離開(kāi),因?yàn)闆](méi)有庫(kù)存提供支持,它不容易可以運(yùn)送到更高層次的需求的地方,至少在短期內(nèi),當(dāng)需求大于供給時(shí),增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果你有未使用的能力,這種過(guò)剩產(chǎn)能閑置的能力,它只會(huì)增加成本不增加利潤(rùn)。因此,供給和需求之間的“同步營(yíng)銷戰(zhàn)略”,以確保經(jīng)濟(jì)使用服務(wù)公司的生產(chǎn)能力是非常重要的。因?yàn)?同樣的業(yè)務(wù),不同的分支或通過(guò)不同的服務(wù)提供的服務(wù)級(jí)別的服務(wù)可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)比另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情況。前客戶真的認(rèn)為一個(gè)好的企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而后者的客戶可能會(huì)認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較差。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)”產(chǎn)品形象混亂將促進(jìn)他們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷水平的對(duì)策、建議

基于上述分析，我們認(rèn)為，在當(dāng)前形勢(shì)下，進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷水平可以采取如下的對(duì)策和建議。3.1加強(qiáng)整個(gè)市場(chǎng)分析

進(jìn)行市場(chǎng)環(huán)境分析的主要目的是了解產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)和銷售量，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息。只有對(duì)掌握了市場(chǎng)需求，才能做到有的放矢，減少失誤，從而將 6 風(fēng)險(xiǎn)降到最低。以涼茶為例，涼茶一直以來(lái)為南方人所熱衷，這其中有氣候、飲食上的差異，因此應(yīng)該將主要的營(yíng)銷力量集中在南方城市，如果將進(jìn)行錯(cuò)誤的定位，將力量轉(zhuǎn)移到北方，無(wú)論投入多大的人力財(cái)力，都不會(huì)取得好的營(yíng)銷效果。從市場(chǎng)分析看，只有在掌握了消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭裁丛颉⑹裁茨康娜ベ?gòu)買產(chǎn)品，才能制定出針對(duì)性的營(yíng)銷創(chuàng)意。營(yíng)銷大多是以消費(fèi)者為導(dǎo)向的，根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)制定產(chǎn)品，但僅僅如此是不夠的，對(duì)消費(fèi)能力、消費(fèi)環(huán)境的分析才能使整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)獲得成功。腦白金能夠暢銷數(shù)十年，從它間斷的廣告和廣告語(yǔ)中就能看出端倪：過(guò)節(jié)不收禮正是利用了國(guó)人在過(guò)節(jié)時(shí)愛(ài)送禮的特性，而作為保健品，兩個(gè)活潑老人的形象在無(wú)形中驅(qū)使晚輩在過(guò)節(jié)時(shí)選擇腦白金，相信如果換成兩個(gè)年輕人在說(shuō)廣告語(yǔ)，影響力就下降很多。

從產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析，這里的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析包括本品分析和競(jìng)品分析。只有做到知己知彼，才能戰(zhàn)無(wú)不勝。在營(yíng)銷活動(dòng)中，本品難免會(huì)被拿來(lái)與其他產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，如果無(wú)法了解本品和競(jìng)品各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，就無(wú)法打動(dòng)消費(fèi)者。在濤濤國(guó)際某次營(yíng)銷類課程中就發(fā)生過(guò)這樣的情況，課程中的實(shí)作模擬中，兩位學(xué)員進(jìn)行銷售情境模擬，其中一位扮演銷售人員的學(xué)員在整個(gè)過(guò)程中對(duì)本品和競(jìng)品都缺乏足夠的了解，導(dǎo)致另一位學(xué)員只能通過(guò)直觀的感覺(jué)來(lái)交接產(chǎn)品特性，最終導(dǎo)致整個(gè)銷售過(guò)程以失敗告終。營(yíng)銷的目的也是如此，通過(guò)營(yíng)銷手段，讓消費(fèi)者了解到本品的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買欲望是營(yíng)銷活動(dòng)中重要的環(huán)節(jié)。3.2構(gòu)建更優(yōu)的營(yíng)銷方式和平臺(tái)

營(yíng)銷方式和平臺(tái)的選擇既要企業(yè)自身情況和戰(zhàn)略，同時(shí)還要兼顧目標(biāo)群體的喜好來(lái)進(jìn)行。例如針對(duì)當(dāng)前的電信用戶，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或是電話回訪的方式進(jìn)行電信服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)置。這樣不僅有利于消費(fèi)者的選擇，也可以將更好的產(chǎn)品展現(xiàn)給同類型的企業(yè)，吸引廣大電信用戶的好奇心和滿足感。隨著同類通訊產(chǎn)品的發(fā)展和營(yíng)銷方式的日益多元，更多的產(chǎn)品都建立了較為完善的營(yíng)銷方式和平臺(tái)。在這種情況下，電信企業(yè)更應(yīng)該將平臺(tái)的完善和營(yíng)銷方式的拓寬作為當(dāng)前和今后一段時(shí)間的發(fā)展重點(diǎn)。這樣不僅符合企業(yè)戰(zhàn)略，對(duì)于一些較好的服務(wù)產(chǎn)品，可以選擇和產(chǎn)品切合度較高的方式，比如增加以通話功能為主的附加產(chǎn)品服務(wù)值。營(yíng)銷是一個(gè)較復(fù)雜的體系，但所有的營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)基于以上分析進(jìn)行，當(dāng)明 7 確了以上幾個(gè)重點(diǎn)之后，由此也提高了營(yíng)銷的水平和方式。

同時(shí)，在創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式的方面，還應(yīng)該借助創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，營(yíng)銷策略中小企業(yè)沒(méi)有大企業(yè)雄厚的資源，無(wú)法在傳統(tǒng)營(yíng)銷方式上一擲千金，所以小企業(yè)更要靈活應(yīng)變，揚(yáng)長(zhǎng)避短，改變自己的營(yíng)銷策略?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展迅速且技術(shù)穩(wěn)定，小企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的推廣計(jì)劃。很多企業(yè)正是看中了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，紛紛加入了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷隊(duì)伍過(guò)來(lái)，但是并不是所有的中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都能夠做得很好，因?yàn)椴糠制髽I(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一知半解，從而導(dǎo)致無(wú)法達(dá)到當(dāng)初的預(yù)期效果，導(dǎo)致投資的資金也無(wú)法得到回報(bào)，而且還造成了人力資源等多方面的浪費(fèi)。

在具有多年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的品牌聯(lián)播營(yíng)銷顧問(wèn)看來(lái)，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的互聯(lián)網(wǎng)中取得一席之地，利用網(wǎng)絡(luò)推廣來(lái)提高業(yè)績(jī)從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，首先可以先建立自己的網(wǎng)站，以網(wǎng)站為核心來(lái)做網(wǎng)絡(luò)推廣是眾多中小企業(yè)的首選，網(wǎng)站不僅是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的門面，更重要的是能夠明目張膽地為自己的企業(yè)和產(chǎn)品做宣傳，宣傳內(nèi)容和范圍也能夠更細(xì)致更廣泛。有的企業(yè)可能會(huì)感到很奇怪，企業(yè)網(wǎng)站做得很新穎且實(shí)用，對(duì)網(wǎng)站的內(nèi)容也是需要經(jīng)常更新，但是為什么訪問(wèn)的用戶會(huì)那么少呢?到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)了呢?問(wèn)題的關(guān)鍵在于PR值和網(wǎng)站排名，想要提高網(wǎng)站流量，企業(yè)一定要把網(wǎng)站的外鏈發(fā)布到各種正規(guī)、相關(guān)、優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)上面，從多方面對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳以吸引更多的用戶訪問(wèn)網(wǎng)站，提高流量，同時(shí)也是在增加潛在客戶。

想要更進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所帶來(lái)的效應(yīng)，企業(yè)還要將網(wǎng)站的廣告信息發(fā)布到用戶瀏覽量較高的商務(wù)網(wǎng)站中。因?yàn)榫W(wǎng)站本身所起到的推廣作用是有限的，需要從更多的方面對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，為企業(yè)做推廣，發(fā)布到其他商務(wù)網(wǎng)站可以讓網(wǎng)站被更多的人所認(rèn)識(shí)，從而提高了網(wǎng)站的知名度，這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中關(guān)鍵的一步，也是部分企業(yè)網(wǎng)站沒(méi)有太多用戶訪問(wèn)的解決之道。3.3構(gòu)建更優(yōu)的營(yíng)銷方式和平臺(tái)

做好服務(wù)是做好電信服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的首要任務(wù)是思維方式的轉(zhuǎn)變，即由原來(lái)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨鬄橹?，將用戶的滿意度作為此項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，還需要遵循如下步驟：

其一，聯(lián)通在發(fā)展過(guò)程中始終堅(jiān)持了“以客戶為中心”的基本原理，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮了客戶的喜好。但是在實(shí)際的企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)、較為落后的發(fā)展模式還沒(méi)有完全被剔除，即具有資源分配權(quán)的各級(jí)管理部門主要的工作是分配指標(biāo)、定KPI 和激勵(lì)政策，而靠近一線的單位則主要是按指標(biāo)和KPI 去放號(hào)，產(chǎn)品導(dǎo)向仍然比較明顯。要想真正改變這種局面，首先需要改變思維方式。在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中或上線之前，企業(yè)通常會(huì)進(jìn)行用戶調(diào)研，這無(wú)疑是了解用戶需求的重要途徑。但在調(diào)研實(shí)施中常會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)誤區(qū)：第一，在調(diào)研之前，沒(méi)有對(duì)用戶進(jìn)行認(rèn)真的研究，形成合理的、必要的假設(shè)，而只是簡(jiǎn)單地詢問(wèn)企業(yè)關(guān)心的相關(guān)問(wèn)題；第二，調(diào)研集中于對(duì)用戶現(xiàn)實(shí)需求的了解，對(duì)用戶潛在的、正在形成的需求則考慮不多。應(yīng)該如何準(zhǔn)備市場(chǎng)調(diào)研、問(wèn)哪些用戶、問(wèn)什么？ 回答好這些問(wèn)題是形成以用戶為中心的思維方式的開(kāi)始。

其二，了解用戶需求，以用戶需求為起點(diǎn)。需求是由用戶實(shí)際需要和價(jià)格因素決定的，是在一定價(jià)格下用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求量。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿足用戶需求是為了獲得利潤(rùn)，也只有滿足用戶需求才能獲得利潤(rùn)。通常情況下，用戶需求除了物理（功能）層面的，還有心理和感情層面的，如擁有iPhone 已成為時(shí)尚的代號(hào)，這其中除了Apple 使用便捷、設(shè)計(jì)精巧、應(yīng)用豐富之外，還有心理層面的因素。相對(duì)于功能層面的需求，心理層面的需求獲得滿足所需要的代價(jià)更難量化，用戶的滿足感會(huì)更強(qiáng)烈，為此用戶愿意支付更多的費(fèi)用。以了解用戶需求為起點(diǎn)，以滿足用戶未實(shí)現(xiàn)的、可盈利的需求為基礎(chǔ)，同時(shí)又超越物理層面，給用戶良好的體驗(yàn)，這就是服務(wù)的價(jià)值，同時(shí)也是企業(yè)從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供服務(wù)的深層次原因。

其三，了解用戶買什么、為什么買企業(yè)不僅要知道用戶在買什么，還要知道用戶為什么買，進(jìn)而找到最賺錢的用戶及其需求集，并建立以實(shí)現(xiàn)這些需求為中心的發(fā)展策略和運(yùn)營(yíng)流程，關(guān)注最好的用戶企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些用戶需求呢？ 首先要了解誰(shuí)是最好的用戶，即那些對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)利潤(rùn)最高的用戶。找到這些用戶，發(fā)掘其未被滿足的需求，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)以滿足這些需求，進(jìn)而調(diào)整內(nèi)部組織和流程以適應(yīng)這種生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)方式。很多時(shí)候用戶很難明確地說(shuō)出自己的新需求，因此企業(yè)必須通過(guò)研究，建立必要的假設(shè)、進(jìn)行必要的猜測(cè)。9 與用戶溝通和對(duì)其進(jìn)行合理的引導(dǎo)，是一種很重要的獲得未來(lái)需求的方法。其四，以用戶需求作為差異化的基礎(chǔ)提高創(chuàng)新水平，從了解最好的用戶開(kāi)始，發(fā)現(xiàn)其未被滿足的、可盈利的需求，然后創(chuàng)新、差異化，實(shí)現(xiàn)這些需求。對(duì)于提供服務(wù)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新的范圍不止是產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)，還包括營(yíng)銷、制造和銷售等各種相關(guān)流程的創(chuàng)新。尤其是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的帶來(lái)，用戶體驗(yàn)制勝的策略———讓用戶用得爽對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)就是服務(wù)。為了做好用戶體驗(yàn)，騰訊、開(kāi)心網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司的高級(jí)管理者常常半夜還在網(wǎng)上了解用戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的評(píng)論，并第一時(shí)間將系統(tǒng)的問(wèn)題和用戶需求反饋到開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；近期最流行游戲“植物大戰(zhàn)僵尸”的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)在完成開(kāi)發(fā)后，更是集體上網(wǎng)回答用戶的問(wèn)題。用戶使用業(yè)務(wù)時(shí)方便、快速、爽的體驗(yàn)是要端到端實(shí)現(xiàn)的：發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)—下載新業(yè)務(wù)—使用新業(yè)務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，終端是入口和直接體驗(yàn)、互動(dòng)界面，平臺(tái)是服務(wù)的提供者和后臺(tái)。要做好的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，或者自己掌控所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)，或者加入一個(gè)能夠掌控所有環(huán)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)者建立的生態(tài)系統(tǒng)，二者必居其一。

致 謝

本人的學(xué)位論文是在我的導(dǎo)師x老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，溫老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。在此謹(jǐn)向x老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。在此，我還要感謝在一起愉快的度過(guò)大學(xué)生活的每個(gè)可愛(ài)的同學(xué)們和尊敬的老師們，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意!謝謝你們!

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第五篇：雅思G類書(shū)信

Topic 1 抱怨產(chǎn)品質(zhì)量

You should spend about 20 minutes on this task.You havebought a washing machine.First you found that the machine damaged your clothes,and you had it changed.Then you found that the new one seriously entangled theclothes.Write to the manager of the department store to complain about it.2You should write at least 150 words.Dear Sir or Madam，A few months ago Ipurchased a washing machine（Sanyo XQB50-68）from your department store.After afew weeks I found that it had seriously damaged the clothes.I asked you tochange one for me, which you did.Now I want to ask you to change this one forme again.This one does not damage my clothes any more, but I have found thatit tangles the clothes seriously and when it automatically begins to spin thewater out, the machine shakes so heavily that it stops by itself.In theinstruction booklet you have not mentioned this defect and neither have you toldthe user how to solve the problem.I am quite annoyed by the fact that sometimeswhen I came back from work to take the clothes out to dry, they were stillunwashed.When I at home.I have to tend it frequently to untwist the entangledclothes.Is that what you call your machine “fully automatic”？/Please change anew one for me that will not entangle the clothes.Otherwise, I would ask you togive my money back, or I would complain to the Consumers' Association.Yourssincerely，2.抱怨服務(wù)質(zhì)量

You should spend about 20 minutes on thistask.You went shopping one day and you had received very bad service in a shop.You want to complain to the boss.Write a letter to complain about the badservice.You should write at least 150 words.Dear Sir or Madam，Much ofmy regret, I write this to place a complaint against one of your shop-assistantsabout his bad service.Yesterday morning about 10 o'clock my husband, I and alady friend of ours came to your shop with the intention to buy some souvenirs.One of the shop-assistants, whose badge number was 29 if I remembered right, wasasked to show us some of the bronze wares so that we could decide which one tobuy.Under the circumstances, it was the shop-assistant's duty to do what wasasked or to explain why he was unable to comply with such a request.Instead ofminding his duty and acting in a polite manner, he turned a deaf ear to ourrequest and walked away murmuring in a sarcastic manner.We wish you wouldlook into this unsatisfactory state of affairs and take steps to prevent arecurrence of offensive conduct of this kind.Yours sincerely，F(xiàn)anYang 咨詢信

You should spend about 20 minutes on this task.You areorganizing a trip to the Snowy Mountains in New South Wales for a group ofstudents from Perth in Western Australia.Write to the manager of Student HostelServices and explain when you want to visit the Snowy Mountains, how long youwill stay, how many students are in your party, and what accommodation you willrequire.You should write at least 150 words.Dear Sir /Madam，I am writing to seek accommodation in the Snowy Mountains for agroup of students from Perth.We expect to be the Snowy Mountains betweenJune 1 and June 12.There are fourteen people in our group, five men and sevenwomen, and a married couple.The five men will accept dormitory accommodation,and the women are happy to share rooms, but the married couple would like adouble room.We hope to keep our expenses as low as possible.Please tellme about recreational services in the area.The group will bring their own bootsfor bushwalking, but we are hoping to hire equipment for other sports, likeskiing.Some of our group will want to hire geological picks and otherequipment, if possible.We also need to know about access to caves and otherinteresting geological features in the area.I am looking forward toreceiving information about the Student Hostel Services and otherfacilities.Amanda Chan來(lái) 說(shuō)明信

should spend about 20 minutes on thistask.You are studying at a university in England.Your passport was stolentwo days ago.Write to your embassy in London, giving details of what happenedand asking what you should do next

Dear Sir/Madam，am writing to repotthe loss of my passport and to request a new one.I lost my passport two daysago at about 8:30 in the evening when I bought three dictionaries at MBCbookstore.By accident, I left my passport at the shop.When I realized what Ihad done, I telephoned the shop, but the shop assistants there could not findit.I would be grateful if you could tell me what documents I need to sendyou in order to be issued with a new passport.Do you require any passportphotographs, and if so how many? How much will a new passport cost and in whichcurrency would you like me to pay?

I must apologize for any inconveniencecaused and look forward to hearing from you.I'm looking forward to yourreply.Yours sincerely，雅思寫(xiě)作范文：謝絕信

Your friend is getting married and he has invited you to his wedding.However，you can‘t make it for a certain reason.Now write a letter to explain why.（謝絕信）

范文：

Dear Steve and Monica，Thank you very much for the invitation to your wedding.Unfortunately，I won’t be able to attend.親愛(ài)的Steve、Monica：

謝謝你們邀請(qǐng)我們參加你們的婚禮。不幸的是，我們無(wú)法前來(lái)了。

The reason，I‘m pleased to say，is that Wendy is pregnantand the baby is due more or less on the day of your wedding！Although she said it’d be all right for me to come over alone，I feel it‘s the least I could do as husband，that is，to be by her side and to take of care her after the baby arrives.原因嘛，我很高興地告訴你們：Wendy懷孕了，孩子差不多就在你們婚禮那天降臨。雖然她說(shuō)我獨(dú)自前往沒(méi)事的，但我感到作為丈夫，我所能夠做的也就是要在她身邊，在孩子來(lái)到后照顧她。

We’re both hoping it‘ll be a girl and plan to name her Margaret，after her grandmother.But if it’s a boy，we plan to name him Fredrick.No particularreason except that we both like the name.我們都希望會(huì)是個(gè)女孩，并打算給她定名Margaret，和她祖母一樣的名字。但如果是個(gè)男孩，我們就準(zhǔn)備叫他Fredrick，沒(méi)有特別的原因，就是我們倆都喜歡這個(gè)名字。

Anyway，I would like to wish you both a long and happy life together and hope to come to see you as soon as Wendy is well enough.不管怎么說(shuō)，我謹(jǐn)祝二位白頭偕老、幸福美滿，并希望Wendy情況一好就來(lái)看望你們。

Have a wonderful day and don‘t forget to send us some photographs.祝你們快樂(lè)，對(duì)了，別忘了給我們寄些照片。

Cheers for now，Ken and Wendy

歡呼吧！

Ken和Wendy

雅思寫(xiě)作范文：謝絕信

You are arranging a dinner party.Write a letter to your friend to invitehim or her to the party.Say why you are holding it and give the necessary details.（邀請(qǐng)信）

范文：

Dear Bob，How are you？ I haven‘t seen you for a while.Hope all is well.Anyway，I’m writing because I‘m inviting some friends over for dinner and I thought you might also like to join us.親愛(ài)的鮑勃：

你好嗎？好久沒(méi)有見(jiàn)到你了，希望你一切都好。我給你寫(xiě)信的原因是我要邀請(qǐng)一些朋友前來(lái)吃晚飯，所以想到你也許愿意一起來(lái)湊個(gè)熱鬧。

The dinner will be at my place，next Wednesday at 7 o’clock.Mary is doing the cooking，which I‘m sure you’ll be pleased to learn.I‘ll be taking care of the bar.晚飯就在我這里吃，時(shí)間是下周三晚上7點(diǎn)?，旣惍?dāng)廚，相信你會(huì)很高興知道這一點(diǎn)的。我掌酒。

I’ve enclosed a map of how to get to our new apartment.It‘s a little out of the way，I’m afraid，but we‘ve got a spare room and you’re welcome to stay for the night if you wish.In fact，there‘s an exhibitionon at the museum，so we can go and take a look on Thursday.One request，though： bring your majiang with you so that we can play after dinner.我隨信附上了一張到我們新家來(lái)的地圖。恐怕是有點(diǎn)偏，但我們有多余的房間，所以如果你愿意，歡迎你留下來(lái)過(guò)夜。事實(shí)上，在博物館里有個(gè)展覽，因此，我們周四可以一起去看看。但我有一個(gè)請(qǐng)求：把你們的麻將牌帶來(lái)，這樣我們可以在晚飯后玩幾圈。

Anyway，do let me know if you can make it.My new number’s at the top of the page，so you can give me a call sometime.不管怎么樣，如果你能來(lái)，請(qǐng)告知我一聲。我的新號(hào)碼就在這一頁(yè)的上方，所以，你可以抽時(shí)間打個(gè)電話給我。

Take care and see you soon.Ken

保重，希望很快就見(jiàn)到你。

Ken

雅思寫(xiě)作范文：謝絕信

After having been involved in an accident，you were looked after by another person.Write a specialletter to express your thanks.（感謝信）

范文：

Dear Sue，I am writing to express my heartfeltgratitude to you for your kindest help when I was involved in that terrible traffic accident.親愛(ài)的Sue：

我寫(xiě)信的目的是衷心感謝你在我遭遇那場(chǎng)可怕的交通事故時(shí)所給予我的最善意的幫助。

You saw how seriously I had been hurt when you rushed me to the hospital.I was hit from the back by a taxi and was thrown forward for at least three meters.Though I did not lose my consciousness，the sharp pain was really killing me.If it had not been for your timely assistance，giving me first aid and sent me to hospital right away，I fear that the consequences might have been much more serious.在你將我匆忙送往醫(yī)院時(shí)已經(jīng)看到了我傷得有多重。我被一輛出租車從背后撞上，向前拋出至少三米遠(yuǎn)。雖然我沒(méi)有失去知覺(jué)，但那劇烈的疼痛確實(shí)難忍。如果不是你及時(shí)的協(xié)助，給我實(shí)施急救，并將我馬上送往醫(yī)院的話，我擔(dān)心后果將會(huì)更為嚴(yán)重。

The doctor said that my wounds are healing quickly and that I would be able to stand up again in a week‘s time.In addition，the taxi company has agreed to pay my hospital bills.醫(yī)生說(shuō)我傷口愈合得很快，一周后便可再次站立起來(lái)。此外，出租汽車公司已同意支付我的醫(yī)療費(fèi)用。

Anyway，everyone agrees that it was your quick-witted response in this emergencythat has led to this satisfactory result.I feel I owe you so much，so please accept my most sincere thanks.不管怎么說(shuō)，大家都認(rèn)為：是你在緊急情況下的機(jī)智反應(yīng)才有了目前這一良好的結(jié)果。我深感欠你太多，因此，請(qǐng)接受我最真誠(chéng)的謝意。

Best wishes，Ken

最美好的祝愿！

Ken