第一篇：談農(nóng)合行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)—陳迎春

談農(nóng)合行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

姓名：陳迎春 單位：老河口農(nóng)合行薛集支行 日期：2012年9月16 作為農(nóng)村金融的重要組成部分，密切聯(lián)系三農(nóng)的金融紐帶，我們需開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷提高農(nóng)合行的干部職工整體素質(zhì)，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣方面存在的問(wèn)題。開展好這一活動(dòng)，對(duì)于建設(shè)和諧社會(huì)、促進(jìn)全鎮(zhèn)文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，有著十分重要的意義。

首先，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是形成良好社會(huì)風(fēng)尚的重要舉措。我們是群眾的紐帶，承擔(dān)著大量的社會(huì)服務(wù)功能，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范行業(yè)行為，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，不僅有利于提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)文明形象，而且有利于形成健康向上的社會(huì)風(fēng)氣及和諧人際關(guān)系，樹立黨和政府的良好形象。其次，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是推進(jìn)文明城市建設(shè)的有力措施。我們是窗口行業(yè)，他代表著城市的形象，是一個(gè)城市文明程度的縮影。一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)精神文明建設(shè)水平的高低，往往是通過(guò)行業(yè)特別是窗口行業(yè)反映出來(lái)的。搞得好，就可以為城市爭(zhēng)光，否則就會(huì)給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，我們開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是行業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、發(fā)展的有效途徑。不斷能提高職工的思想道德素質(zhì)、行業(yè)工作能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且是提高社會(huì)文明程度的需要，有利于增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)能力，樹立良好的信譽(yù)，今天的信譽(yù)就是明天的市場(chǎng)，今天的市場(chǎng)就是明天的效益。我們精神文明建設(shè)所產(chǎn)生的效益是無(wú)形的，因此不管是領(lǐng)導(dǎo)，還是員工，都要從全局的高度出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要性，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)作為推進(jìn)全局工作的一項(xiàng)重要舉措，采取有力措施，切實(shí)抓出成效，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。

需做到以下幾點(diǎn)：

一、提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。1.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們履行社會(huì)責(zé)任的需要。

我們履行社會(huì)責(zé)任必須從文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，積極履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)社會(huì)公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對(duì)于我們而言，在履行多層次的社會(huì)責(zé)任體系中，對(duì)“三農(nóng)”服務(wù)的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，我們才有生存之本、發(fā)展之源。

2.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。我們的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們競(jìng)爭(zhēng)的生命線。在當(dāng)前的金融形勢(shì)下，郵政也在分搶著農(nóng)村金融這一塊“蛋糕”，他們網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，有我們信合的地方就有郵政，“狼來(lái)了”不再是一句空話。我們?cè)谵r(nóng)村的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)迫在眉睫，要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足于不敗之地，必須把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立 “服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念，以客戶為中心，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到農(nóng)合行的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，將可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上，著力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。

3.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們員工自身生存的需要。

我們就是一個(gè)大家庭，每一個(gè)信合的員工都是這個(gè)大家庭的一員，我們有很多信合的員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運(yùn)，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮，則家興，信合衰，則家衰。對(duì)我們每一個(gè)信合的人來(lái)說(shuō)，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個(gè)信合兒女有責(zé)任、有義務(wù)通過(guò)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)來(lái)促進(jìn)我們大家庭的繁榮昌盛。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)。1.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌。

銀行業(yè)發(fā)展靠競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠著服務(wù)。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無(wú)論客戶地位尊卑、身份貴賤、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和怠慢任何一位客戶。我們作為農(nóng)合行的員工更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全力打造農(nóng)合行的服務(wù)品牌。

2.改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。

把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和我們柜面服務(wù)工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，積極主動(dòng)開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我們應(yīng)該主動(dòng)走出柜臺(tái)，到其他商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進(jìn)行換位思考，真正實(shí)現(xiàn)農(nóng)合行和我們員工自身的雙贏。

三、從服務(wù)的硬件、軟件環(huán)境出發(fā)。

1.硬件環(huán)境：我們農(nóng)合行各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅要標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，營(yíng)業(yè)外廳還應(yīng)配備沙發(fā)、飲水機(jī)、空調(diào)、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、顧客休息區(qū)等便民設(shè)施，有條件的還應(yīng)安裝排隊(duì)機(jī)、配備專門的大堂經(jīng)理，主動(dòng)引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識(shí)別客戶、引導(dǎo)、提醒、宣傳、輔導(dǎo)和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。要為客戶真正提供一個(gè)溫馨可人的服務(wù)環(huán)境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺(jué)。

2.軟件環(huán)境：我們的微笑、儀容、姿態(tài)、語(yǔ)言等。

1）微笑。俗話說(shuō)，微笑是一個(gè)人最好的名片。我們身處工作崗位第一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對(duì)信用社整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘。因此，作為一線柜員，要讓客戶切實(shí)感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度。

2）儀容。對(duì)于柜面女職員來(lái)講，日常工作應(yīng)該化些淡妝，這不僅會(huì)讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重；對(duì)于男性員工來(lái)講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風(fēng)貌。堅(jiān)持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識(shí)，可以強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和角色意識(shí)，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)合作、積極向上的精神。

3）姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺(jué)。

4）語(yǔ)言。在與客戶交流時(shí)，我們說(shuō)話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，此外還應(yīng)注意音量、語(yǔ)速、停頓、重音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶。漢語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)形式多樣，一句話不同的語(yǔ)氣往往表達(dá)不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個(gè)不小心的動(dòng)作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們要注意語(yǔ)言運(yùn)用的技巧，以優(yōu)美的語(yǔ)言服務(wù)客戶。

總之，只有堅(jiān)持長(zhǎng)期地開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高農(nóng)合行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從自己做起，從崗位做起，因客戶需求而變，以群眾滿意而終，才能把農(nóng)合行的服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，從而使農(nóng)合行整體服務(wù)水平不斷的提高，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

第二篇：某某農(nóng)合行服務(wù)改進(jìn)工作總結(jié)

關(guān)于////////農(nóng)合銀行服務(wù)改進(jìn)工作的總結(jié)報(bào)告

接到總行關(guān)于報(bào)送金融服務(wù)改進(jìn)情況材料的通知要求，我縣農(nóng)合行立即對(duì)照下發(fā)的服務(wù)改進(jìn)情況總結(jié)大綱的要求對(duì)本行服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行了全面的總結(jié)?，F(xiàn)將總結(jié)情況匯報(bào)如下：

一、服務(wù)文化建設(shè)

我縣農(nóng)合行在省聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下始終堅(jiān)持服務(wù)是立行之本，堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的服務(wù)理念，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，以標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建為契機(jī)，狠抓優(yōu)化文明服務(wù)，加強(qiáng)管理，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上取得了大發(fā)展、大提高，截止2011年12月31日，各項(xiàng)存款/////億元，較上年增加 4.01億元；各項(xiàng)貸款////億元，較上年增加億元。較好地完成了省總行下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。

截止2011年12月31日，我行共出臺(tái)管理類文件165種。其中涉及服務(wù)類管理文件49種，較上年增加10種，為全縣員工的服務(wù)目標(biāo)指明了方向，理清了思路，從而有效提升了全縣農(nóng)行的整體服務(wù)水平。

（一）根據(jù)省聯(lián)社的相關(guān)文件精神，我行重新制定了《、、、、縣標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建考核驗(yàn)收辦法》，細(xì)化“五項(xiàng)基礎(chǔ)規(guī)范”評(píng)分細(xì)則，嚴(yán)格落實(shí)文明服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)；落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，設(shè)臵客戶意見箱、意見簿等客戶咨詢、反饋信息，將“為客戶負(fù)責(zé)到底”，理念培養(yǎng)成為全體員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。同時(shí) 1

《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。2011年全年因服務(wù)違規(guī)而受處罰的人員共涉及///人，其中，主要管理人員///人。截至目前，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)在我行已基本得到了有效落實(shí)，通過(guò)對(duì)這一考核辦法的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了明顯提升。

（二）為進(jìn)一步提升我行服務(wù)水平，樹造我行對(duì)外形象，我行通過(guò)制定《內(nèi)勤人員績(jī)效考核辦法》有效激勵(lì)了員工的服務(wù)工作熱情，從而進(jìn)一步提升了員工服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率。

（三）舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽。2011年我行共舉辦服務(wù)類競(jìng)賽五次。其中，攬儲(chǔ)競(jìng)賽、電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽、文明服務(wù)競(jìng)賽各一次。通過(guò)舉辦多種形式的服務(wù)技能競(jìng)賽，各支行的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。

三、服務(wù)渠道改進(jìn)情況

截止2010年12月31日，我行現(xiàn)有員工////人，其中，柜面一線員工///人，平均年齡在40歲左右。為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，2011年我行以提升柜面服務(wù)為契入點(diǎn)，重點(diǎn)做了四項(xiàng)工作：一是在全縣擇優(yōu)選調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，工作責(zé)任心強(qiáng)的年輕員工充實(shí)到一線柜面，增加服務(wù)活力；二是變復(fù)核柜員為綜合柜員，增加服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率。三是實(shí)行內(nèi)勤人員考核辦法，將一線員工工作業(yè)績(jī)與考核掛鉤，提高員工的工作積極性。四是狠抓基層行標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建規(guī)范。在2010年標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建工

作取得一定成效的基礎(chǔ)上，2011年我行重新修改了標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建考核辦法，加大了考核力度，目前我行///個(gè)支行，已達(dá)一級(jí)行社的有///個(gè)支行，已達(dá)二級(jí)行社的有一個(gè)支行，其余7個(gè)支行省聯(lián)社已完成驗(yàn)收。

四、服務(wù)品種創(chuàng)新

截止2011年12月31日，我行擁有個(gè)人客戶、、、萬(wàn)戶、對(duì)公客戶、、、、戶。為有效服務(wù)客戶，我行2011年積極實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)改造，增設(shè)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流的“雙分”服務(wù)；在總行營(yíng)業(yè)部增設(shè)一名大堂經(jīng)理崗位，在業(yè)務(wù)高峰期發(fā)揮專兼職大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流作用，協(xié)助引導(dǎo)分流客戶；增設(shè)電子銀行服務(wù)新品種，通過(guò)多渠道開展個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、銀行卡業(yè)務(wù)的宣傳和業(yè)務(wù)推廣，截止2011年12月31日，共發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶///戶。其中，個(gè)人客戶///戶，企業(yè)客戶///戶，交易筆數(shù)///萬(wàn)筆，交易金額///萬(wàn)元，填補(bǔ)了我行網(wǎng)銀品種空白的局面；加大電子自助設(shè)備的投放力度，在2010年全縣已有8臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)的基礎(chǔ)上，2011年又增加2臺(tái)，目前共有自助取款機(jī)10臺(tái)，交易筆數(shù)達(dá)///萬(wàn)筆，交易金額///萬(wàn)元，新增個(gè)人電子渠道業(yè)務(wù)分流率達(dá)//%，有效分流了客戶，緩解了客戶在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象。

五、服務(wù)亮點(diǎn)展示

縱觀2011年服務(wù)總體情況，在省總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全行員工的一致努力下，我行的服務(wù)管理工作取得了明顯收效，較往年而言，有以下亮點(diǎn)值得展示：

（一）柜面員工年輕化。經(jīng)過(guò)服務(wù)禮儀測(cè)試、服務(wù)技能競(jìng)賽等多項(xiàng)測(cè)試，將臨柜員工由原來(lái)的平均年齡在40歲左右調(diào)整為現(xiàn)在的平均年齡在30歲左右。將一批年輕化、專業(yè)化的輕年員工充實(shí)到前臺(tái)，提高了服務(wù)的活力和服務(wù)的效率。

（二）禮儀進(jìn)一步規(guī)范化。2011年是我行由農(nóng)村信用合作聯(lián)社發(fā)展為農(nóng)村合作銀行的第一年，外界民眾對(duì)我行的認(rèn)識(shí)還停留在信用社的層面上。2011年通過(guò)我行全體員工的一致努力，狠抓文明服務(wù)，通過(guò)改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一著裝、倡導(dǎo)微笑服務(wù)，三聲服務(wù)等點(diǎn)點(diǎn)滴滴的禮儀行為，讓客戶感受到全新的農(nóng)商行形象。

（三）送春聯(lián)下鄉(xiāng)。時(shí)值春節(jié)來(lái)臨，我行根據(jù)所處的地理環(huán)境是網(wǎng)點(diǎn)遍布農(nóng)村和縣城的特點(diǎn)訂制了兩種類型的春聯(lián)類，有突出城市風(fēng)格的；有散發(fā)鄉(xiāng)土氣息的。利用雙休日，在城鄉(xiāng)人流量較大的區(qū)域聯(lián)同我行的宣傳手冊(cè)廣為派送和宣傳，進(jìn)一步凸顯了農(nóng)合行的對(duì)外形象，受到了廣大民眾的一致好評(píng)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作典型材料

近兩年來(lái)，**聯(lián)社在省聯(lián)社的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點(diǎn)，以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造一流服務(wù)文化，培養(yǎng)一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績(jī)” 的標(biāo)準(zhǔn)，遵照“規(guī)范、誠(chéng)實(shí)、文明、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著成效。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務(wù)通報(bào)中，我區(qū)聯(lián)社實(shí)現(xiàn)零投訴。

下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結(jié)，呈請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)參考、討論。

一、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

（一）深化認(rèn)識(shí)，實(shí)施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，農(nóng)信社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來(lái)抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入目標(biāo)管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項(xiàng)的主線，常抓不懈。近年來(lái)，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導(dǎo)，精心安排，精心實(shí)施。

（二）全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對(duì)內(nèi)通過(guò)集中考試、突擊檢查、隨即測(cè)試、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對(duì)外通過(guò)LED滾屏、展板、報(bào)刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。同時(shí)，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)載體，把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)、內(nèi)容、要求融入各項(xiàng)群眾性活動(dòng)之中，使群眾喜聞樂(lè)見，積極參與，增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會(huì)形象”的服務(wù)理念，確保文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工。

（三）明確目標(biāo)計(jì)劃，分步實(shí)施責(zé)任到人，完善考核機(jī)制，公開評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰及時(shí)兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對(duì)文明服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬(wàn)元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評(píng)價(jià)器，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)器考核辦法》，同時(shí)設(shè)立工會(huì)專干一名，專職負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行的、評(píng)比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進(jìn)行公布。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對(duì)全體員工舉辦多期愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺(jué)維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)一步推廣。2009年，聯(lián)社邀請(qǐng)航空公司專業(yè)培訓(xùn)師，針對(duì)從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓(xùn)班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和比賽，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。僅2010年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員800余人次，培訓(xùn)面100%。2009年10月份我區(qū)聯(lián)社在蘭州市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項(xiàng)第一，團(tuán)體第二的優(yōu)異成績(jī)。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動(dòng)和合規(guī)行社創(chuàng)建活動(dòng)，大力開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行**支行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴深圳商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習(xí)，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)**聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理再上臺(tái)階。組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。2010年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度，舉辦了多期會(huì)計(jì)、信貸、微機(jī)操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓(xùn)班，培訓(xùn)面達(dá)到了100%。聯(lián)社還鼓勵(lì)職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺(jué)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

（一）強(qiáng)化柜面服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線；對(duì)特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級(jí)為A級(jí)以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象，對(duì)其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲(chǔ)戶，2009年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個(gè)自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺(tái)。

四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。

（一）建章立制，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù)。制定了《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作方案》、《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》《**區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度并及時(shí)修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、長(zhǎng)期化的目標(biāo)邁進(jìn)。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來(lái)，省聯(lián)社、蘭州管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過(guò)組織社內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過(guò)看、聽、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí)，依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)?chǔ)員等。

（三）下大力氣加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，增強(qiáng)信用社社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，塑造醒目的公眾形象。近兩年來(lái)，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標(biāo)，加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行改造、門頭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實(shí)現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標(biāo)識(shí)，規(guī)范機(jī)構(gòu)名稱和宣傳用語(yǔ)，并對(duì)營(yíng)業(yè)門面進(jìn)行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過(guò)幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)已成為蘭州市示范性網(wǎng)點(diǎn)，大大提升了信用社對(duì)外服務(wù)形象。2009年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評(píng)為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營(yíng)業(yè)部率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范、無(wú)差錯(cuò)。為此，我區(qū)于2010年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì)計(jì)檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴(yán)格執(zhí)行差錯(cuò)整改制度。每月月末聯(lián)社計(jì)劃財(cái)務(wù)部對(duì)審核出的差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以簡(jiǎn)報(bào)的形式進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的柜員進(jìn)行罰款，增強(qiáng)了柜員合規(guī)操作的意識(shí)，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓(xùn)計(jì)劃，拓寬培訓(xùn)層面。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會(huì)計(jì)人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí)，增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的責(zé)任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會(huì)計(jì)憑證裝訂編號(hào)，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會(huì)計(jì)憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范。中心自成立以來(lái)，通過(guò)抓管理，促學(xué)習(xí)，提高了全區(qū)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)了對(duì)全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自2010年1月以來(lái)累計(jì)監(jiān)督業(yè)務(wù)1102927筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計(jì)發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題132筆，其中潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患問(wèn)題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過(guò)一年多的監(jiān)督運(yùn)行，全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯(cuò)率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴(yán)格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，有效降低了人為操作風(fēng)險(xiǎn)，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（二）建立遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，2010年，聯(lián)社對(duì)監(jiān)控中心進(jìn)行改造，通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實(shí)際的控制權(quán)限，對(duì)全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī)、金庫(kù)等監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行音、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控查看，實(shí)現(xiàn)音、視頻信號(hào)的切換，語(yǔ)音雙向?qū)χv、并對(duì)云臺(tái)鏡頭進(jìn)行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過(guò)遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。

以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強(qiáng)和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì)，向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請(qǐng)批評(píng)指正。

第四篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

徐匯支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí)總結(jié) 長(zhǎng)期以來(lái)，銀行一直作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可或缺的金融機(jī)構(gòu)，在社會(huì)發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務(wù)性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務(wù)的屬性直到近年來(lái)才逐漸在社會(huì)上獲得發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可。以往的金融業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)，僅有的競(jìng)爭(zhēng)也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營(yíng)水平的不斷增進(jìn)，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復(fù)制性，使得服務(wù)的重要性日益提高，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的活動(dòng)。

我徐匯支行積極響應(yīng)分行號(hào)召，在廣大員工中就優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意義、內(nèi)涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無(wú)數(shù)火花，現(xiàn)就討論結(jié)果匯總上報(bào)如下：

一、服務(wù)需要技能

首先來(lái)說(shuō)，服務(wù)不是一句空話，不是光有為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念就能為客戶提供良好的服務(wù)的。服務(wù)需要過(guò)硬的技能作為載體。服務(wù)的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時(shí)，起到彌補(bǔ)裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務(wù)水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，能手達(dá)標(biāo)率顯著提高。下一步，我行應(yīng)該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務(wù)

整體水平。

二、服務(wù)也有層次

服務(wù)不像任何實(shí)物，可以讓客戶看到實(shí)在的東西，它的價(jià)值由服務(wù)本身所帶給客戶的滿足感來(lái)決定。也就是說(shuō)，評(píng)判一次服務(wù)的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是客戶接受服務(wù)后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來(lái)說(shuō)，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時(shí)激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗(yàn)出發(fā)的積累和總結(jié)，是被實(shí)踐證明的正確的做法。在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。

因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，只做到上述幾點(diǎn)還是浮淺的、遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。或者說(shuō)，客戶來(lái)到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時(shí)，除了有良好的服務(wù)技能以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性外，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)，需要我們的員工積極主動(dòng)的去運(yùn)用自身的服務(wù)技能，來(lái)判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點(diǎn)，正被我行領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)知，并在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中受到著重強(qiáng)調(diào)。營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、人員設(shè)置的變更，這一切都是在為員工思想的轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，為

提高員工的服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造條件，也只有通過(guò)員工思想的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意思的增強(qiáng)方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效。

三、服務(wù)講究縱深

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務(wù)，才需要學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。這樣的理解在今天看來(lái)，無(wú)疑是低級(jí)、片面的。

現(xiàn)代化的服務(wù)需要縱深。當(dāng)客戶前來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果面對(duì)僅僅是一個(gè)柜員，為其提供服務(wù)的也僅限于一個(gè)柜員時(shí)，我行與個(gè)體商販又有何區(qū)別？面對(duì)客戶的應(yīng)該是我們的一個(gè)以柜員為終端的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這其中既有柜員為客戶提供服務(wù)界面，又有后臺(tái)為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門為柜員提供技術(shù)支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說(shuō)柜面一線為客戶提供的是直接的、面對(duì)面的服務(wù)，而中后臺(tái)人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務(wù)，但不管怎樣，我行的每位員工都應(yīng)樹立為客戶服務(wù)的理念，這一理念具體化來(lái)說(shuō)就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務(wù)是為客戶服務(wù)，而中后臺(tái)人員為柜面一線提供服務(wù)保障也是為客戶服務(wù)，中后臺(tái)的保障能力直接影響著前臺(tái)的服務(wù)水平。

既然作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團(tuán)隊(duì)精神。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，一切都要以客戶的需求為導(dǎo)向，通過(guò)內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務(wù)才能滿足客戶多元化的需求，提高服務(wù)的水平，也只有有縱深的服務(wù)才稱的上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、服務(wù)是一種文化

銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系有助于員工樹立愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神；樹立以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀；樹立無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作需要上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度來(lái)抓。

綜上，我支行認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)建設(shè)成為我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是我行要持久地贏得市場(chǎng)所需要我們時(shí)刻面對(duì)的問(wèn)題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從單純的微笑服務(wù)過(guò)渡到提供個(gè)性化服務(wù)上來(lái)，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。

徐匯支行2006年11月8日

第五篇：靈川農(nóng)合行演講稿

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一串串足跡一片片情

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、尊敬的各位評(píng)委、同仁們，大家好！

我是來(lái)自桂林靈川農(nóng)合行的蔣德煒。

我演講的題目是《一串串足跡一片片情》！

站在這里，我就有一種激情在心底涌動(dòng)，就有一種心聲想急于表達(dá)，就有一種理念想一吐為快，可卻不知道從何說(shuō)起，卻不清楚怎么表達(dá)，只有那連年攀升的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，讓自豪之情充盈心頭；只有那一幅幅敬業(yè)奉獻(xiàn)的感人場(chǎng)面,頻頻浮現(xiàn)心底；只有那一串串服務(wù)“三農(nóng)”的閃光足跡，不時(shí)的由遠(yuǎn)及近，鏗鏘有力!XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件

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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,但是主任和同事熱情的接待我，他們把我的低落看做是對(duì)新環(huán)境的不適應(yīng)，生活上無(wú)微不至的關(guān)懷，工作上耐心細(xì)致的指導(dǎo)，讓我對(duì)這個(gè)大家庭有了新的認(rèn)識(shí)。但有件事徹底使我轉(zhuǎn)變了思想，讓我決心為農(nóng)信事業(yè)奮斗終生。

二00七年初夏，一連幾天的暴風(fēng)驟雨，大圩許多地方是汪洋一片，洪水剛退，社主任李信林對(duì)我說(shuō)，“小蔣，咱們?nèi)h村下村李付真的養(yǎng)雞場(chǎng)看一下”。黨村下村是大圩鎮(zhèn)最偏的一個(gè)小山村，要經(jīng)過(guò)一座橋和翻過(guò)一座大山才能到達(dá)。由于前幾天洪水沖垮了小橋，我們只能淌過(guò)一條小河，在過(guò)河時(shí)我的鞋被水沖走了，全身濕透了。由于沒(méi)有了鞋，上山的路又濕滑，我連摔幾跤，腿摔疼了，腳走痛了，我當(dāng)時(shí)坐在地上不想走了。李主任也是全身泥水，但他不管我，卻對(duì)我說(shuō)，廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件

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“這不是去下鄉(xiāng)，而是去救人”，什么，去救人!我毅然爬了起來(lái)，跟著李主任繼續(xù)蹬山，當(dāng)?shù)派仙巾斂粗覀兩较铝粝碌囊粋€(gè)個(gè)腳印，一串串足跡，我想了許多。我們走到李付真的養(yǎng)雞場(chǎng)時(shí)，眼前的一幕讓我們倆驚呆了，看到雞舍全部坍塌，看到養(yǎng)雞場(chǎng)到處都是死雞，看到李付真呆呆地坐在地上，這可是幾萬(wàn)雞啊，這可是李付真全部的心血和希望啊，蒼天啦!你怎么這樣無(wú)情!正當(dāng)李付真呼天搶地時(shí)，李主任走到這個(gè)遭受重創(chuàng)的漢子面前，立即為他辦起救災(zāi)貸款的相關(guān)手續(xù)，將救助款送到他手中，不，是將救命款送到他手中，一下子讓李付真爬了起來(lái)，拉住我們的手久久不愿松開，熱淚盈眶的說(shuō)：“你們不僅是救了我的雞場(chǎng)，也救了我們?nèi)业拿?”，這時(shí)我感到身上擔(dān)子是那么的重，感到我所從事的事業(yè)是那么的高尚。

如今，李付真的養(yǎng)雞場(chǎng)遠(yuǎn)近聞名，他蓋起了洋樓，廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件

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開起了小汽車，走在了發(fā)家致富行列的前頭。

從那以后，我堅(jiān)持在服務(wù)“三農(nóng)”的大道上留下一串串足跡。為推廣農(nóng)戶小額信用貸款、做好信用評(píng)定工作，我起早貪黑，忙忙碌碌，在溝溝坎坎的山道上行走，在山水之間跋涉，走進(jìn)村村寨寨，走進(jìn)千家萬(wàn)戶，走進(jìn)了農(nóng)戶的心里頭！有時(shí)腿累腫了，腳起泡了，有時(shí)累倒在了奔波的路上，有時(shí)病倒在調(diào)查的現(xiàn)場(chǎng)，但沒(méi)有說(shuō)一聲累，沒(méi)有叫一聲苦，因?yàn)檗r(nóng)民的需求始終就是我的工作目標(biāo)，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到農(nóng)戶家中，就是我最大的榮耀！

朋友，你喜歡聽什么聲音，流水聲，鳥鳴聲……,可我們靈川的農(nóng)民朋友曾經(jīng)這樣深有感觸的跟我說(shuō)，他們最喜歡聽農(nóng)合行工作人員的腳步聲。因?yàn)槁牭搅宋覀兊淖阋簦屗麄兏械教?shí)，就看到了希望，心里剎那間就亮了起來(lái)。就是這樣一個(gè)個(gè)腳步聲給無(wú)數(shù)困境的農(nóng)民朋友帶來(lái)了希望，就是這樣一串串信貸人員留下的足跡，書寫了農(nóng)民致富奔小康的美麗畫卷!就是廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件

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這一串串足跡，描繪了農(nóng)合機(jī)構(gòu)的改革藍(lán)圖，靈川聯(lián)社僅用兩年多時(shí)間就成功改制為農(nóng)合行；就是這一串串足跡，踏出了我們發(fā)展的快車道，五年，我們農(nóng)合機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)就番了幾翻，成為廣西銀行業(yè)的排頭兵!

現(xiàn)在，最初上臺(tái)還不知說(shuō)什么的我，突然有了豁然開朗的感覺(jué)，有了更加堅(jiān)定的目標(biāo)和努力的方向，作為一名年輕的農(nóng)信職工，我將沿著一個(gè)個(gè)標(biāo)兵的足跡、向廣大的楷模學(xué)習(xí)，在服務(wù)“三農(nóng)”的道路上走得更扎實(shí)、更穩(wěn)??；在農(nóng)信跨越發(fā)展的征程中，為農(nóng)信增光添彩創(chuàng)新業(yè)，是我最大的心愿和亙古不變的追求！

我的演講完畢，謝謝大家

廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件