第一篇：農商銀行文明規(guī)范服務培訓心得體會

吃好“三碗面”

——參加湖北鄖西農商銀行2018年文明規(guī)范服務培訓有感

8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農商銀行文明規(guī)范服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓機構遠融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場示范，并與臺下的學員良性互動，我們一起跟著張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，“吃好三碗面”是我悟到的精髓所在。

第一碗面：門面

門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個人最優(yōu)先、最直接的依據。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內容。恰當的服飾搭配會給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現。我們的衣著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習慣和個人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機會，給銀行創(chuàng)造口碑和價值。

第二碗面：體面

體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應沉著、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，()目光平視客戶。解答客戶問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語（“您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走”等）。為客戶辦理業(yè)務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務。與客戶遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經理要及時分流客戶，引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。

第三碗面：情面

情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護客戶的合法權益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破“臉面”,當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把“人情”帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。

這次培訓，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是“無敵戰(zhàn)隊”全體隊員共同努力的結果，也對我們今后的服務規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領導的用心良苦和殷切期望。作為農商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經結束，但我們對服務規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。

（六郎支行胡超 供稿）

第二篇：農商銀行文明規(guī)范服務處罰辦法

x農村商業(yè)銀行員工文明規(guī)范服務處罰辦法

第一章 總

則

第一條 為積極有效地推進xx商業(yè)銀行（以下簡稱本行）文明規(guī)范服務工作，進一步加強規(guī)范化服務管理，規(guī)范服務行為、改進服務方式、轉變工作作風、完善服務功能，提高工作效率和服務質量，樹立良好的外部形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本行全體員工（含業(yè)務崗位派遣工），文明規(guī)范服務考核實行經濟處罰和不良記錄制，經濟處罰實行層層遞進，上限封頂制。經濟處罰以50元起步，1000元封頂，同一錯誤處罰在上一次處罰的基礎上翻倍，直至最高封頂。

第三條 為了有效規(guī)避內部檢查固有的局限性，實現廣視角、多維度的考核監(jiān)督，本行采取多形式的方式，對所轄全部網點（部門）明查暗訪相結合。督查人員以普通客戶的身份進入各網點, 現場觀察并辦理業(yè)務，根據服務考評表對各崗位員工進行考評打分，整理后提交暗訪報告，報告結果和排名情況將納入當月考核。

第四條 統(tǒng)一為各營業(yè)網點的重要客戶建立檔案，由本行文明禮儀服務督查小組人員負責管理，每月至少對每個支行的5位重要客戶進行電話回訪，針對客戶體驗和服務質量進行訪談，對訪談結果進行量化考評后，作為檢查監(jiān)督的補充部分，納入當月考核。

第二章

機關部室違規(guī)處罰標準

第五條 在總行文明規(guī)范服務檢查中，發(fā)現機關部室有下列行為的，按各項細則考核：

（一）服務環(huán)境

1.部門名稱標識有損壞、污漬，當班人員每人扣50元；辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當班人員每人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當班人員每人扣50元，以上情況凡出現一項或以上記不良記錄一次。

2.辦公區(qū)域內擺放無關的雜亂物品，辦公桌上各類文件、設施擺放無序，或離開后未將桌面及時整理、椅子及時歸位的，每人次扣50元；下班后電腦、打印機、照明燈、空調、門窗等未關閉的，每人次扣50元。并記不良記錄一次。

3.愛護公用辦公設備，發(fā)生故障應及時報修，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.會議室內燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

6.廚房地面光潔無雜物，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

7.衛(wèi)生間臺面無積水，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監(jiān)督人每次扣50元。并記不良記錄一次。

（二）服務禮儀

1.已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時間應著工作服（新員工暫未配發(fā)者應著同色職業(yè)裝），著裝應按《員工文明服務規(guī)范》規(guī)定著裝，違者每項次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元,記不良記錄一次。

3.指引客戶時要使用規(guī)范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點點，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。

4.接待上級領導、友鄰單位及客戶來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。

5.文明接聽電話，接電話時應主動自報家門：總行機關自報“您好，XX農商銀行XX部門”。及時為來電者解決問題或傳遞留言；撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結束應說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

（三）服務行為

1.上班前員工工前準備不充分，導致不能按時辦公的，每人次扣50元，記不良記錄一次。

2.上班無精打采，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。

3.辦公場所保持安靜、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場員工各扣50元，記不良記錄一次。嚴禁聚眾聊天、串崗聊天，工作時間處理私事，接待親友，占用電話聊天，接聽私人電話等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.接待客戶來有迎聲、走有送聲、問有答聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。音量適中，不得影響他人。用語規(guī)范，語調、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。與客戶交流時要有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.客戶優(yōu)先，堅持“先外后內、先急后緩”的原則,應主動詢問客戶需求，回答客戶詢問時應保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認真，堅持首問負責制，違者每人次扣50元，記不良記錄一次；各部門之間工作協調配合，若出現對客戶隨意推諉的現象，每人次扣200元，記不良記錄一次。

6.辦公過程中需要客戶等待時，主動向客戶解釋說明；受理過程因非人為原因中斷，造成客戶時間損失，應主動向客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務差錯，應及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

7.嚴禁工作時間上網聊天、玩游戲、炒股、上網購物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.嚴守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50元，記不良記錄一次；曠工每人次扣500元，記不良記錄一次。

9.不熟悉業(yè)務操作流程，未能掌握所在崗位所需技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質服務的，每人次扣100元。記不良記錄一次。

10.不了解本行文明規(guī)范服務的基本要求和基本內容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監(jiān)督與投訴處理

1.由于工作問題被客戶和基層投訴，未在當個工作日內有效處理，一經查實扣當事人200元，記不良記錄一次，情節(jié)嚴重者除處罰外，對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。

2.由于工作問題被新聞媒體曝光，對本行造成不良影響的，扣當事人1000元，記不良記錄一次，并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。

第三章 營業(yè)網點違規(guī)處罰標準

第六條

在總行文明規(guī)范服務檢查中，發(fā)現營業(yè)網點有下列行為的，按各項細則考核：

（一）服務環(huán)境

1.營業(yè)網點應懸掛營業(yè)網點名稱牌、網點營業(yè)時間牌，有損壞、污漬未及時處理的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

2.營業(yè)場所必須保持環(huán)境整潔，沒有做到“四凈三無”（即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設施設備凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；營業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未及時上報處理的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

3.宣傳架資料不整齊、客戶填單臺沒有標準的填單模版、無客戶簽字筆或簽字筆無法書寫、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營業(yè)無關的雜物，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網點便民設施配備不齊全、未及時報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

4.因管理原因導致提供給客戶使用的機具（如網點自助設備、驗鈔機、叫號機、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務、未及時報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時更新、報修的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

5.沒有公布監(jiān)督投訴電話，未設客戶意見簿、意見箱的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

6.宣傳橫幅、業(yè)務公告牌更新不及時，當班人員每人扣50元；客戶流量大時，有條件的網點沒有安排人員進行引導的，當班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

7.柜員操作臺有印泥漬，除終端、點鈔機、計算器、算盤、圖章、印臺、點鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣50

元。操作臺周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無關的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本營業(yè)網點為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。9.會議室內燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

10.廚房地面光潔無雜物，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

11.衛(wèi)生間臺面無積水，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監(jiān)督人每次扣50元，記不良記錄一次。

（二）服務禮儀

1.已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時間應著工作服（未配發(fā)者應著同色職業(yè)裝），著裝應按《員工文明服務規(guī)范（樣本）》規(guī)定著裝，違者每項次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.接待領導或友鄰單位來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意，每人次扣50元。記不良記錄一次。

3.文明接聽電話，接電話時應主動自報家門“您好，XX農商銀行XX支行”，及時為來電者解決問題或傳遞留言，撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結束應說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。記不良記錄一次。

4.不得在工作時間內聊天、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無關的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

（三）服務行為

1.未在上班前召開晨會的每人次扣50元。網點負責人扣100元，柜員工前準備不充分，導致不能按時營業(yè)的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

2.不熟悉業(yè)務操作流程，未能掌握各項服務技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質的服務，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

3.指引客戶、引導填單等情況，要使用規(guī)范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點點，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

4.辦理業(yè)務時未做到親和友善、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時未做手勢招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來有迎聲，走有送聲，問有答聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設置玻璃隔擋的窗口應使用語音對講裝置，員工辦理業(yè)務時與客戶有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過5位時，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務的，每人次扣50元，若因此造成客戶

長時間等待并產生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。

5.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭吵扣500元（視情況的嚴重與否將給予相應的處罰）并記不良記錄一次。

6.在客戶視線內不得做修剪指甲、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營業(yè)時間不得做與工作無關的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次。

7.當客戶在徘徊猶豫時應主動詢問，如“您好，請問辦理什么業(yè)務？”、“您好，請問我可以幫到您嗎？”，未主動詢問，每人次扣50元；回答客戶詢問時應保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認真，若出現漫不經心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務態(tài)度差或未做到首問負責制，每人次扣100元，并記不良記錄一次。

8.辦理業(yè)務要堅持“先外后內、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現金、憑證、單據等事項的時間，若置辦理業(yè)務的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對于本行已開展的業(yè)務，無理由拒辦或對客戶謊稱 9

無法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現對客戶隨意推諉的現象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。

9.因正當理由離崗不扣分，但未在柜臺上擺放“暫停服務”提示牌的，每人次扣50元；無正當理由離崗的，每人次扣200元，并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務”提示牌的，每人次扣50元，并記不良記錄一次；停電或機器故障時未及時向客戶解釋并致歉的，每人次扣50，并記不良記錄一次元。

10.勞煩客戶時要道謝；受理業(yè)務過程中需要短暫離開柜臺時，應主動向客戶解釋說明；發(fā)生業(yè)務差錯，及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評；不能立即辦理業(yè)務時，應向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應致歉，未做到者每項扣50元；若長時間占用公用電話或接打私人電話，對客戶的等待視而不見的，每次扣200元，并記不良記錄一次。

11.設置有大堂經理的網點，大堂人員應主動關注客戶需求，對于老弱病殘孕等特殊客戶群體，主動協調為其安排優(yōu)先辦理業(yè)務，引導客戶到相關區(qū)域，主動維護大廳等待秩序。隨時整理填單臺面，補充單據，保證簽字筆書寫流暢，解答咨詢，耐心細致，違者每項扣50元。記不良記錄一次。

12.嚴守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50元，并記不良記錄一次曠工每人次扣500元，并記不良記錄一次。未按對外公布的營業(yè)時間準時營業(yè)，給予當班人員每人扣100元的處罰。記不良記錄一次。

13.不了解本行文明規(guī)范服務的基本要求和基本內容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監(jiān)督與投訴處理

1.因服務原因發(fā)生客戶投訴，未在當個工作日有效處理，每人次扣200元；情節(jié)嚴重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。

2.被客戶在意見簿中進行指名批評，經核查屬實，對當事人扣200元，記不良記錄一次；未及時做出答復及處理的（應由柜員本人做出書面檢查附于意見簿當頁，并由相關負責人與客戶進行聯系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣500元，記不良記錄一次。

3.因服務問題，被新聞媒體曝光，損害本行名譽和形象的，扣當事人1000元，記不良記錄一次并對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓處理。情節(jié)特別嚴重的，除處以經濟處罰外，按本行有關規(guī)定，解除勞動合同。

第四章

獎罰辦法

第七條 對違規(guī)違章人員的處罰

（一）經濟處罰：正式員工從當月工資中進行扣除，實習期員工、派遣工出現違規(guī)違章現象，從效益工資中扣除，效益工資不夠的從基礎工資中扣除。

（二）其他處罰：不良記錄、問責、通報批評、待崗培訓。

（三）連帶責任制：除對違規(guī)違章當事人進行處罰外，凡員工處罰達到封頂的，網點或部室負責人負管理責任，上追當事人所在網點或部室負責人的責任，并同等處罰。

第八條

各部室、營業(yè)網點在服務管理工作中能夠結合自身特點，打造獨具特色的個性化服務并取得良好成效的，給予全行通報表揚，并給所在部室或網點獎勵2000元；各部室、營業(yè)網點員工在日常服務工作中表現出色，受到表揚經核查屬實的，給予該員工全行通報表揚并獎勵1000元。

第九條

員工在服務方面存在問題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網點（部室）負責人及分管領導應負管理和領導責任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務等處理。

第五章 附 則

第十條 各級檢查人員對檢查中發(fā)現的問題有權當場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報行領導班子研究同意后再作決定。

第十一條 員工具有申訴權，若認為檢查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書面形式逐級向上申訴。

第十二條 檢查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權，循私枉法，違者給予紀律處分。

第十七條 本辦法由xx農村商業(yè)銀行負責解釋。第十八條 本辦法自x年x 月x 日起實施，執(zhí)行中遇有問題和建議，請及時反饋，此前與本辦法有沖突的以本辦法為準。

第三篇：農商銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務示范單位經驗交流材料

農商銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務示范單位經

驗交流材料

xx農商銀行營業(yè)部是一個年輕的集體。近年來，我部業(yè)務規(guī)模拾級而上，各種榮譽紛至沓來，先后被授予全國青年文明號、全國巾幗文明崗、省級文明規(guī)范服務示范單位、省女職工標兵崗、市行業(yè)五星級示范窗口、XX年來連續(xù)被省聯社評為“五星精品網點”等榮譽，呈現出不凡的實力。但在優(yōu)秀業(yè)績之外，真正讓市民記住營業(yè)部美好形象的，是網點賓至如歸的氛圍，是一張張熱情的笑臉與一次次嫻熟周到的服務?！胺盏郊?，用心為您”的服務標準，是我們著眼長遠的追求和持久的核心競爭力。

一、注重硬件建設，創(chuàng)造一流服務環(huán)境

我們堅持“家銀行 心服務”的理念，在對網點的軟件、硬件進行全面升級時處處注重人性化管理，營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現金區(qū)、非現金區(qū)、貴賓理財服務區(qū)、信貸服務區(qū)、保管箱業(yè)務區(qū)、自助銀行區(qū)等九大區(qū)域，實現了客戶分層、業(yè)務分流、功能分區(qū)。顧客休息椅、茶幾、花木一塵不染;空調、電視、飲水機、雨具、老花鏡等便民設施一應俱全;各種安全設施達標齊全；及時更新的報刊架、宣傳海報、宣傳片讓客戶在等待中了解各種金融知識；溫馨舒適的服務環(huán)境，真正讓客戶感受 到賓至如歸的感覺。

二、強化標桿管理，建設特色服務文化

我行不斷鞏固和創(chuàng)新服務管理，保證基礎性服務要求規(guī)范化，并在規(guī)范之上進一步提升，讓客戶享受到增值服務。一是開展“標桿網點”建設。將晨會、網點環(huán)境“6s”管理、服務流程“7+7”規(guī)范等納入日常服務管理中，制定服務明星評比制度，開展“熱情服務零距離、特殊服務零障礙、精品服務零差錯、誠信服務零投訴”活動，引導員工建立個性化服務品牌，將自己最優(yōu)秀的一面“秀”給客戶，掀起比學趕超的良好氛圍，讓每一個來農商行的客戶滿意而歸。今年7月，客戶柴女士怒氣沖沖地在柜臺前指責我們沒有信用。面對客戶連珠炮式的責備，客戶經理小李始終保持微笑聽完了事情始末。原來柴女士的存款少了幾千元，認為是我們管理不善，導致她的損失。小李細心地為客戶遞上一杯解渴的水，仔細詢問她是否辦理了關聯儲蓄卡，柴女士平靜下來，說有一張儲蓄卡在她兒子身上，但是她詢問過兒子，兒子并沒有取過款。小李為她查詢取款記錄，發(fā)現在他行ATM有一筆取款記錄，經過再次電話詢問，原來是柴女士的兒子忘記這次取款記錄，客戶一臉歉意，小李毫無怨言，微笑著繼續(xù)為客戶辦理其他業(yè)務。二是推行“三大工程”。開展“陽光信貸”、“金融知識進村入社區(qū)”、“富民惠農金融創(chuàng)新”三大工程，每月定期到周邊社區(qū)開展現場辦公、流動服務，面對面為市民提供現場金融知識咨詢、信貸業(yè)務辦理等，特別為老年人、語言障礙、危重病人等特殊群體提供綠色通道服務，努力將對特殊群體的人性化關愛工作落到實處，被老百姓稱為“家門口的銀行”。XX年的一個下午，一位年青人來到柜臺要為父親的儲蓄卡辦理密碼掛失。柜員耐心地向他解釋，辦理卡掛失可以由代理人辦理，但是到期密碼重置則需要本人到網點親自辦理。小伙子情緒比較激動，在廳堂大聲叫嚷：“我父親中風了，連床都起不來，銀行離家這么遠，怎么可能讓他到銀行辦理，這錢是給我父親治病的……”大堂經理見小伙子情緒激動，立即將他請到貴賓客戶休息區(qū)，遞上熱茶安撫，并及時告知分管內勤的李經理。經過一番溝通，決定及時為老人提供上門服務。隨后，柜員跟隨客戶來到其家中，核實過老人的狀況后，及時為這位客戶辦理了一系列相關手續(xù)。面對優(yōu)質高效的服務，該客戶握著我行員工的手，口中不停地說著感謝的話語。三是強化服務督導。向社會公開服務承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督；文優(yōu)督導組定期進行檢查，同時發(fā)揮監(jiān)控聯網監(jiān)督作用，每周定期組織人員對上周監(jiān)控錄像進行回放查看，及時發(fā)現服務存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，并加以整改；此外，還聘請第三方開展各項檢查，強化檢查力度和考核力度，營造人人講服務、人人會服務的良好氛圍。

三、著力人才培養(yǎng)，打造一流精英團隊

優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。一是打造學習型組織。堅持開展晨會，并將每周一確定為“學習日”，不間斷地進行業(yè)務技能和政治理論學習，業(yè)務學習有計劃、有安排、有記錄，努力學習、不斷鉆研已經成為全體員工的自覺行動。二是強化規(guī)范禮儀培訓。定期聘請專業(yè)教師舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行強化訓練，提高服務質量和效率。三是加強業(yè)務技術培訓。我們設立了專業(yè)技能訓練中心，定期開展各業(yè)務條線的崗位練兵和等級評定工作，考試和日常技能訓練的磨煉，造就了員工業(yè)務上的“好、快、準、嚴”。四是實行競聘上崗。注意后備人才的梯隊建設，營造“想干事的有機會，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過內部輪崗、干部交流、公開競聘等方式為員工提供發(fā)展平臺，使一批年輕化、高素質的專業(yè)骨干走上管理崗位。先后有11名柜員被總行評為“優(yōu)秀柜員”、服務標兵”，其中2名柜員被省銀行業(yè)協會評為“服務明星”，1名大堂經理被推薦參評“全國明星大堂經理”。

四、培育家園文化，滿足員工精神需求

我們開展員工“三賀三慰問”活動，對員工本人生日喜慶事項和家庭主要成員、直系親屬的重大事項送上祝福、關 懷和問候，讓員工感受大家庭的溫暖；開展家訪活動，了解員工家庭相關情況，進行行為排查，防堵內部風險，架起了支行與員工溝通的橋梁；組織開展新春團拜會、周末健身活動、演講比賽、感恩日等文體活動，不斷豐富網點文化內涵，進一步增強全員的認同感和凝聚力，推動各項業(yè)務持續(xù)、快速、健康發(fā)展。至XX年11月末，營業(yè)部各項存款余額6.4億元，貸款余額5.2億元，財務收入4234萬元，分別比XX年增長68%、33%、43%。

“服務不能帶來直接利潤，但服務能打造品牌。”營業(yè)部將一如繼往地以優(yōu)質服務贏得市場，以誠信服務贏得客戶，以更高的標準更要求自己，追求卓越，永不停息。

第四篇：農商銀行社會實踐

農商銀行社會實踐報告

一年一度的假期對于一部分學生而言，是一種遠離課業(yè)負擔的輕松與愜意。但是，我覺得在無所事事的光陰中往往也就帶有一絲百無聊賴的失落與遺憾。為了今后在社會中更容易的找到自己的位置，體現出自己的價值，我決定抓住這次能在農商銀行實踐學習的機會，在實踐中升華自己。于是進了銀行做個社會實踐，一個多月的時間翛然逝去，對我這個第一次進銀行實踐學習的學生而言，留在炙熱的陽光下的汗珠中包含著厚重的記憶、成熟的印記、寶貴的經驗、還有就是百分之百的成就感。

當我還在學校時在網站上留意到了啟東的農商銀行在招大學生暑期實踐者，我想都沒想就報名了，雖然我知道這個還要通過嚴格的面試，不一定就能被錄取，但本著對銀行的無比熱情，我毅然決然的把當暑期老師的兼職給推了。

在得知此次實踐活動有三百多人報名而且只錄取六十名時，我忐忑了。我只有自己告訴自己，沒事，不怕，這難不倒我。于是在面試前我充分的了解并熟悉了下農商銀行的具體情況，為面試做好一切準備。面試這一天終于到來了，七月四號我信心滿滿的直奔總行的七樓。面試總共分好幾批，我算是最后一批了，這樣也好，省去了中間那漫長的等待。進入大廳看到上面拉著的橫幅時，突然有了種嚴肅感，這是我以前從來沒有的感覺。以前雖然也有面試過，包括被面試和面試別人，但這些都只是在學校這個小背景下的牛刀小試，不值一提。真正到了這里我才知道了真正意義的社會就職面試的嚴峻和殘酷。

面試開始了，這組面試的一共有六十一個人。首先是拿號碼牌，號碼牌是從一到九十九的，我拿到了個六十一。然后面試官讓我們那么多人自由組隊，每組十個人，要讓我們這十個人的號碼牌通過加減乘除下來正好等于一百，最好還要每組有三個男生?？简灤蠹依撕退阈g能力的時候到了。我急忙和另外一個女生開始快速組織人，人拉的差不多時，開始算號碼牌，我以為這會很順利，哪知道那個女生出賣了我，她算的時候把我排除了。哎，只能說自己算術能力不如人那。被排除就排除吧，給自己一個教訓。我沒有懈怠，急忙拉了另外兩個女生插入了另外一個組。但時間不夠了，最后沒算成一百。就這樣分組就這么完成了。接下來是以組為單位的團隊活動。考驗我們的團隊精神，以及在團隊中的活躍度。在幾輪游戲過后，我沒有那么緊張了，反而很放松，很享受。最后的環(huán)節(jié)就是與面試官面對面的交流了。包括一分鐘自我介紹和面試官的提問。自我介紹對我來說不難，畢竟在學校有一定的小基礎在那，提問我就有點小緊張，生怕自己準備的不夠充分。結果我們那組還好，只是問到了些有關農商銀行的基礎了解。面試就在每人送到一個優(yōu)盤的優(yōu)厚待遇下結束了。說實話我其實對這次的面試有點不自信，覺得沒有完全放開。結果告訴我，我是錯的，我被錄取了。我的暑期農商銀行實踐生涯就這么開始了。

七月五六七三天，銀行對我們進行了特別的培訓并下發(fā)了任務。起先面試進入農商行，我以為會讓我們做些柜臺上的瑣碎事物，但不是，而是要求我們要完成辦卡六十張，個人網銀四十個，企業(yè)網銀六戶，pos機六臺。這個數字對于一個沒有社會閱歷，社會關系網，社交能力又不是很強的我來說，是有一定難度的。不過通過三天的專業(yè)培訓，我的信心明顯增加了不少。我學會了很多與人打交道的語言和技巧。我們還分了五個組，還各自為自己的支行取了名字和行呼，以增加信心和氣勢。我所在的支行是致誠支行，誠心誠信，攜手相系。最后銀行還用團隊獎和個人獎來使我們更有熱情，更加積極主動的參與。

一天之計在于晨，為期一個多月的社會實踐就在七月八號的晨會間拉開了帷幕。在晨會期間我為自己制定了戰(zhàn)略計劃。前期主攻卡和個人網銀，后期再完成企業(yè)網銀和pos機。關于人脈方面是先從周邊的親戚鄰里開始，發(fā)展到自己的好朋友，同學。最好能讓朋友串朋友，把關系網拉開，拉大。當然也會兼顧陌生人啦。在pos機上可以展現團隊合作精神，在后期和組員一起去掃掃街，跑跑業(yè)務，看看有沒有什么商店需要辦的，絕不放過一條漏網之魚。雖然計劃是這樣，但實施起來肯定不是那么輕而易舉的。有親戚的不支持，朋友的不理解，同學的不幫忙，鄰里的推脫假詞，當然也少不了烈日的炙烤。這些種種使一小部分的人選擇了退出。雖說我碰到的也不少，特別是我一個比較近的親戚對我說的話，暑假在家沒事跑去銀行做這些干嘛，回家好好休息休息等等。我的心真是那個涼啊，淚水也不止一次的浸濕過我的眼眶。但我還是毅然決然選擇了擦干淚水，堅持就是勝利，因為我知道這些都不算什么，都是我們在步入社會這個大熔爐所必須經歷的，如果這些小考驗，小歷練都接受不了，那將來還怎么為更好的融入社會去拼搏呢？就讓自己把這些都當成是前進道路上的墊腳石吧，堅持不懈，永不放棄！雖說這些都是傷心的記憶，但沖擊我心靈的感動也有不少。就如我一個朋友吧，她自己辦了不說，還特意拉出了她的弟弟妹妹。辦完了我有事離開沒拿到她的回執(zhí)單，她還特意的幫我送出來，她家距辦的銀行有很大一段距離，請她吃飯也不要，最后就買了瓶水給她。真的真的很感動。還有一件觸動我內心的事是，我的叔叔，以前高中陪讀時租房租在樓上樓下的，也不是特別的熟，他家是個體經商戶。我跑去請他幫忙，他不但招待我請我吃飯，還二話不說，立馬答應了我。最后跟我聊聊還聊到以后我畢業(yè)出來找工作也可以找他幫忙。其實我知道他一直是很忙的，能在百忙中抽出那么多時間去幫我辦理業(yè)務，我是很感激的。雖然我最后沒有全部完成銀行布置的任務，但起碼我努力了，我堅持了，我拼搏了，我問心無愧了。

這次的實踐我自己覺得自己是激情多于懶惰，絕不是三分鐘熱度。堅持多于氣餒，鍥而不舍。實踐多于理論，紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。在短暫的實踐過程中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺，在實際運用中的專業(yè)知識的匱乏，以及與人交際能力的缺失。剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過。在學?？傄詾樽约簩W的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現自己知道的是多么少，這時才真正領悟到“學無止境”的含義。

俗話說，“千里之行，始于足下”，在這短暫而又充實的實踐中，我認為對我走向社會起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，與人順暢交際，重視團隊合作等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。實踐學習中有苦有甜，平坦的大道上多個門檻是種挑戰(zhàn)也是一種機遇，這個門檻也許是障礙也許是通向另一個世界的門票。

第五篇：農商銀行文明優(yōu)質服務獎懲辦法

農村商業(yè)銀行文明優(yōu)質服務獎懲辦法

第一章 總則

第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質服務，進一步提高我行服務質量，促進各項業(yè)務又好又快的發(fā)展，根據《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結合XX行實際，進一步修訂和完善文明優(yōu)質服務考核辦法。

第二條 本辦法適用農村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務派遣性質的柜員、大堂經理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質服務考核風險保證金，總行按繳納風險保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質服務考核兌現獎勵?？傂锌己诵〗M每月采取現場和非現場檢查形式進行考核，罰款從當月的考核獎勵中扣除，罰款超過獎金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當面或電話通知違規(guī)當事人。

第三條 本考核辦法納入稽核內審部常規(guī)檢查內容，每月的稽核檢查報告和每季的安防工作都要有檢查內容。

第二章 總行機關部室違規(guī)處罰標準

第四條 總行各部室按分工負責衛(wèi)生責任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現臟、亂、差現象的，辦公室未做到“三凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處扣該部室每人50元（當日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領導簽字的請假條）。

第五條 辦公桌上各類文件、設施擺放無序，對責任人處罰50元；下班后辦公室空調、日光燈等辦公設備未關閉的，對責任人每人每項處罰50元；

第六條 機關部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)

定穿工作服（含衣服、領帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號牌或工作牌的，每人每項處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項處罰200元。

第七條 機關部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的，違者處罰100元。

第八條 機關部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100元。

第九條 機關部室人員上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。

第十條 機關辦公區(qū)內應該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對在場人員處罰100元。

第十一條 機關部室人員嚴禁上班時間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。

第十二條 機關部室人員 嚴禁工作時間上網QQ聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。

第十三條 機關部室人員要嚴守作息時間，凡上班、開會（集中學習）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時間擅自離崗，被查崗人員查實的，每人次處罰100元。

第十四條 文明接聽電話，凡是接電話時應主動自報單位“您好，農商銀行某某部室”，違者處罰100元。

第十五條 機關部室人員按掛片聯系點的分工每月需參加一次基層網點的例會學習，未參加的處罰100元。

第十六條 機關部室人員有下列情形的，每次處以500-1000元的罰款。對被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽和形象的，可給予頂格處罰或調離總行機關，同時可

給予黨紀和政紀處分。

1.接待客戶或基層支行的員工不使用文明用語的；

2.機關部室人員工作時間看電影或視頻、玩電子游戲、炒股等做與工作無關的事，被上級主管部門或縣紀檢監(jiān)察部門暗訪查處的。

3.機關部室人員未按要求做到首問責任制，服務基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；

4.不履行請假手續(xù)，上班無故曠工，開會無故缺席的；

5.由于服務或其他工作出現差錯被新聞媒體曝光的； 6.對領導安排的工作推諉、抵觸，無正當理由不按期完成的。

第三章 營業(yè)網點違規(guī)處罰標準

第十七條 營業(yè)網點應懸掛農村商業(yè)銀行營業(yè)網點名稱牌、網點營業(yè)作息時間牌，缺一樣對支行行長（營業(yè)部主任視同支行行長，下同）處罰100元。每日晨會必須由支行行長或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時參加違者處罰100元，未按照標準模式召開的對組織人處罰100元，未召開晨會的，對組織人處罰200元。支行行長不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會學習的處罰200元，員工缺席的處罰100元。組織不力，敷衍了事的對支行行長處罰100元。

第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒有做到“四 凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每發(fā)現一項對責任人處罰50元，并對風險主管、行長處罰50元。

第十九條 營業(yè)間內的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺沒有標準的填單模板、柜臺或填單臺無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)

現一項扣當日臨柜人員每人50元，對風險主管、支行行長各處罰50元。

第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營業(yè)器具和辦公設備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設備電源線、網線及其他辦公設備連接線的，每發(fā)現一項對該柜員處罰50元。

第二十一條 提供給客戶使用的機具不能使用的，對大堂經理處罰50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個工作日內向保衛(wèi)部門報修的對支行行長處罰50元。

第二十二條 未設客戶意見簿或對客戶意見未作及時答復和處理的，對大堂經理處罰50元，對風險主管處罰50元，無風險主管的對支行行長處罰50元。

第二十三條 沒有公布投訴電話號碼，利率牌未及時更新內容，LED宣傳的內容未及時更換的對設備管理責任人處罰50元。

第二十四條 未按照對外公布的營業(yè)時間準時上、下班的，對當日臨柜人員處罰100元（含風險主管及信貸客戶經理），同時對支行行長處罰100元。

第二十五條 因管理人員的原因導致ATM、CRS及全民付終端機、存折補登終端、排隊叫號機、液晶電視未提供正常服務的每項對機具管理責任人處罰100元。上述屬于支行行長協調不力的，對支行行長處罰100元。

第二十六條 營業(yè)時間大堂經理擅自離開崗位的處罰100元；當營業(yè)廳內客戶流量大時，大堂經理沒有及時主動的進行引導導致客戶出現投訴或不滿現象的，對大堂經理處罰100元。

第二十七條 大堂經理未及時登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項處罰50元。

第二十八條 員工工前準備不到位的，出現上崗后不能正常辦

理業(yè)務的，每次處罰100元（含客戶經理）。

第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領帶、絲巾、鞋子），佩戴工號牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項處罰100元。

第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項處罰100元。

第三十一條 員工在營業(yè)時間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項處罰100元。

第三十二條 員工上班臨柜營業(yè)時，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機的每項處罰100元。

第三十三條 營業(yè)時間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。

第三十四條 因業(yè)務需要履行手續(xù)離崗，對未在柜臺擺放暫停服務提示牌的柜員，處罰100元。無正當理由擅自離崗的處罰100元。

第三十五條 員工在臨柜營業(yè)時沒有使用文明用語，說服務禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請客入座等規(guī)范姿體語言的；每發(fā)現一項處罰100元；與客戶交談時，漫不經心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現一次處罰100元。

第三十六條 柜員員工或大堂經理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐心、不耐煩，未做到首問負責制或因服務等各方面原因導致客戶投訴的，客戶經理未按規(guī)定限時辦結或因服務等各方面原因導致客戶投訴的，每次對責任人處罰500元，情節(jié)較嚴重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽和形象的，對責任人處罰1000元和紀律處分，分別對風險主管、支行行長各處罰500—1000元和紀律處分；還可

對責任人給予下崗學習一個月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績效考核工資和其他福利； 在城內網點工作的柜員員工、客戶經理調離城區(qū)。

第三十七條 凡員工上班、開會（集中學習）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時間擅自離崗處罰100元。

第三十八條 臨柜員工在營業(yè)期間未按“先外后內”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務，導致客戶不滿意的處罰100元。

第三十九條 營業(yè)期間停電或機器故障時，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對臨柜人員和支行行長各處罰100元。

第四十條 營業(yè)時間內，除業(yè)務咨詢內容的電話外，員工長時間電話聊天，對客戶等待視而不見的，每次對責任人處罰100元。

第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時應主動自報單位“您好，農商銀行某某支行”，違者處罰100元。

第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務時盡量縮短整理現金、憑證、單據等事項時間，發(fā)現故意延長辦理業(yè)務時間的對責任人處罰100元。

第四十三條 員工在柜臺與客戶當面爭吵，造成惡劣影響的，對責任人處罰200元，對風險主管、支行行長各處罰200元。

第四十四條 員工被領導現場檢查、遠程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。

第四十五條 內被總行文明優(yōu)質服務檢查考核小組通報批評3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評先評優(yōu)資格，內不準參加進城、晉級考試。

第四十六條 內有2名及以上（營業(yè)部和城關支行分別按總人數的20%）的員工被總行文明優(yōu)質服務檢查考核小組通報批評3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營業(yè)部和城關支行分別可有2

次）經查屬實的單位取消評先資格。

第四章 優(yōu)質服務獎勵標準

第四十七條 總行文明優(yōu)質服務考核小組根據日?？己饲闆r年終評選“機關最美辦公室”2個、“文明優(yōu)質服務優(yōu)勝單位”4個，“優(yōu)秀大堂經理”2名，每月評出各支行“服務明星”1名（營業(yè)部2名）。給予評選的“機關最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質服務優(yōu)勝單位”分別獎勵2000元，“優(yōu)秀大堂經理”600元，每月的服務明星100元，并優(yōu)先評先評優(yōu)。

第四十八條 經總行推薦申報后，成功被銀行協會評為三星級的營業(yè)網點獎勵2000元，被評為四星級的營業(yè)網點獎勵3000元，被評為五星級的營業(yè)網點獎勵5000元。

第四十九條 由于文明優(yōu)質服務出色被縣級及以上新聞媒體表揚的員工總行給予獎勵1000元。

第五章 附則

第五十條 總行成立文明優(yōu)質服務考核小組和文明優(yōu)質服務管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質服務的行領導任組長，成員為人力資源部、監(jiān)察內審部、工會辦等部門負責人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優(yōu)質服務的行領導、人力資源部負責人及聘請5名有業(yè)務往來單位的經辦人員組成。文明優(yōu)質服務考核小組負責對機關各部室及網點的文明優(yōu)質服務實行隨時檢查，并一月一考核，一季一通報。督查小組負責全行文明優(yōu)質服務的日常督查事務，對檢查中發(fā)現的問題有權當場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報經總行黨委研究同意后再作決定。

第五十一條 各部室及網點要建立文明優(yōu)質服務檢查臺帳，以備復查。總行文明優(yōu)質服務考核小組每月對機關部室及全縣各支行進行全面現場檢查一次。每周輪流不定期對各支行進行遠程監(jiān)控檢

查一次、每次檢查不得少于10個網點，并建立檢查臺帳，發(fā)現問題及時通知責任人和支行行長確認。如未按質按量開展非現場檢查或督查的，將對考核小組的人員進行履職追究，每缺少一次檢查對責任人處罰200元。檢查網點不足10個的，每缺少一個網點對小組當期值班人員處罰50元。對考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀委及相關部門的人員進行監(jiān)督。

第五十二條 在文明優(yōu)質服務考核過程中，受到處罰的員工具有申訴權，認為處罰不公的，在接受處罰后，可以書面形式向總行文明優(yōu)質服務考核小組或總行黨委申訴。

第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應的行政處理和經濟處罰。

第五十四條 本辦法由農村商業(yè)銀行股份有限公司負責解釋和修訂

第五十五條 《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的《辦法》同時廢止，對新《辦法》在執(zhí)行中遇到的新問題和合理化建議，請及時反饋給總行文明優(yōu)質服務考核小組。各網點、部門參照執(zhí)行。

農村商業(yè)銀行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

農村商業(yè)銀行股份有限公司

“最美辦公室”、“文明優(yōu)質服務優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經理”及“文明優(yōu)質服務明星”評選辦法

為扎實推進全行企業(yè)文化建設，提升工作質量和服務水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營造一個良好的營業(yè)和辦公環(huán)境，樹立文明辦公之風，結合全行文明優(yōu)質服務考核活動，在機關開展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質服務優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經理”和“文明優(yōu)質服務明星”評選活動。

一、評選標準

（一）最美辦公室

1.根據辦公室現有空間，優(yōu)化設計，合理布置，體現和諧。（10分）

2.辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（10分）

3.室內無蜘蛛網，辦公桌、辦公設備、沙發(fā)等無灰塵無雜物。（10分）

4.保潔衛(wèi)生等用具擺放到位，廢紙、垃圾等物入紙簍。（10分）

5.積極配合總行創(chuàng)建無煙辦公室，不在辦公場所內吸煙，不帶酒氣上班，且室內無煙頭，無煙味。（15分）

6.上班不串崗閑談，不大聲喧嘩，不做與辦公無關的事情。（20分）

7.接待來人來訪熱情服務，語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質服務考核處罰和處分的。（20分）

（二）文明優(yōu)質服務優(yōu)勝單位

1.營業(yè)廳內辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無臟、亂、差現象。（20分）

2.營業(yè)間內外無蜘蛛網，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無灰塵無

雜物，嚴格按照總行企業(yè)文化建設的要求和標準配置營業(yè)場所服務設施。（40分）

3.上班期間員工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無關的事情。（20分）

4.支行能營造良好的企業(yè)文化氛圍，支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強的。（20分）

5.內支行全體員工未受到總行文明優(yōu)質服務考核處罰處分的，本項指標為一票否決指標，（三）優(yōu)秀大堂經理

1.嚴格遵守《中國銀行業(yè)營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范》（銀協發(fā)[2009]136號）的各項規(guī)定，語言親切，動作標準，舉止典雅，無違法、違紀、違規(guī)行為。(30分)2.愛崗敬業(yè)，熱愛大堂經理崗位，熱愛銀行事業(yè)，遵守本行員工行為準則，具備良好的職業(yè)道德。（15分）

3.有一定的現場管理能力、觀察能力和應變能力，能在日常的工作中主動且全面掌握銀行業(yè)務知識，業(yè)務技能表現突出。具有較高的業(yè)務素質和工作能力，能發(fā)揮示范表率作用。（30分）

4.嚴格遵守本支行的勞動紀律，無遲到、早退和曠工現象。（15分）。

5.未受到總行文明優(yōu)質服務考核的處罰和處分。（10分）

（四）文明優(yōu)質服務明星

1.嚴格遵守總行的規(guī)章制度，無遲到、早退，脫崗、串崗等行為，未受到黨紀、政紀處分，未受到總行文明優(yōu)質服務考核的通報、處罰和處分的（30分）；

2.在接待客戶服務的過程中，語言親切，動作標準，舉止典雅，具有高超的業(yè)務技術水平、規(guī)范的服務，遵紀守法、團結互助。（20分）

3.與客戶的溝通和交流順暢，關系融洽，主動服務意識強，工作無差錯、無事故、無投訴。（30分）

4.綜合素質好，能發(fā)揮模范帶頭作用。全心全意踐行“用心服務，真情無限”服務宗旨的。（20分）