第一篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法

x農(nóng)村商業(yè)銀行員工文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法

第一章 總

則

第一條 為積極有效地推進(jìn)xx商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱本行）文明規(guī)范服務(wù)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、完善服務(wù)功能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的外部形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本行全體員工（含業(yè)務(wù)崗位派遣工），文明規(guī)范服務(wù)考核實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰和不良記錄制，經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)行層層遞進(jìn)，上限封頂制。經(jīng)濟(jì)處罰以50元起步，1000元封頂，同一錯(cuò)誤處罰在上一次處罰的基礎(chǔ)上翻倍，直至最高封頂。

第三條 為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實(shí)現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督，本行采取多形式的方式，對(duì)所轄全部網(wǎng)點(diǎn)（部門）明查暗訪相結(jié)合。督查人員以普通客戶的身份進(jìn)入各網(wǎng)點(diǎn), 現(xiàn)場(chǎng)觀察并辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)服務(wù)考評(píng)表對(duì)各崗位員工進(jìn)行考評(píng)打分，整理后提交暗訪報(bào)告，報(bào)告結(jié)果和排名情況將納入當(dāng)月考核。

第四條 統(tǒng)一為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要客戶建立檔案，由本行文明禮儀服務(wù)督查小組人員負(fù)責(zé)管理，每月至少對(duì)每個(gè)支行的5位重要客戶進(jìn)行電話回訪，針對(duì)客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行訪談，對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行量化考評(píng)后，作為檢查監(jiān)督的補(bǔ)充部分，納入當(dāng)月考核。

第二章

機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

第五條 在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)部室有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：

（一）服務(wù)環(huán)境

1.部門名稱標(biāo)識(shí)有損壞、污漬，當(dāng)班人員每人扣50元；辦公室不清潔，未做到“四凈三無(wú)”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物），當(dāng)班人員每人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未及時(shí)清理，當(dāng)班人員每人扣50元，以上情況凡出現(xiàn)一項(xiàng)或以上記不良記錄一次。

2.辦公區(qū)域內(nèi)擺放無(wú)關(guān)的雜亂物品，辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無(wú)序，或離開后未將桌面及時(shí)整理、椅子及時(shí)歸位的，每人次扣50元；下班后電腦、打印機(jī)、照明燈、空調(diào)、門窗等未關(guān)閉的，每人次扣50元。并記不良記錄一次。

3.愛(ài)護(hù)公用辦公設(shè)備，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過(guò)于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.會(huì)議室內(nèi)燈具、柱頂無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無(wú)亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無(wú)污物，無(wú)破損。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

6.廚房地面光潔無(wú)雜物，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時(shí)倒入污水池，不積存臟水污物。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

7.衛(wèi)生間臺(tái)面無(wú)積水，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無(wú)積水。衛(wèi)生間無(wú)異味。紙簍每天清倒。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元。并記不良記錄一次。

（二）服務(wù)禮儀

1.已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時(shí)間應(yīng)著工作服（新員工暫未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范》規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.使用文明用語(yǔ)，“十字”禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。不得對(duì)客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、簡(jiǎn)單否定句、斗氣語(yǔ)以及其他非規(guī)范語(yǔ)言，違者每人次扣50元,記不良記錄一次。

3.指引客戶時(shí)要使用規(guī)范手勢(shì)全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。

4.接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、友鄰單位及客戶來(lái)訪時(shí)，未相互告知、起身迎送、問(wèn)好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。

5.文明接聽(tīng)電話，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門：總行機(jī)關(guān)自報(bào)“您好，XX農(nóng)商銀行XX部門”。及時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞留言；撥打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝您”，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

（三）服務(wù)行為

1.上班前員工工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時(shí)辦公的，每人次扣50元，記不良記錄一次。

2.上班無(wú)精打采，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。

3.辦公場(chǎng)所保持安靜、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場(chǎng)員工各扣50元，記不良記錄一次。嚴(yán)禁聚眾聊天、串崗聊天，工作時(shí)間處理私事，接待親友，占用電話聊天，接聽(tīng)私人電話等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.接待客戶來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。音量適中，不得影響他人。用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)調(diào)、音量適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言謙和，稱謂得體，語(yǔ)意明確，用語(yǔ)貼切，表達(dá)清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。與客戶交流時(shí)要有語(yǔ)言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.客戶優(yōu)先，堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，回答客戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，違者每人次扣50元，記不良記錄一次；各部門之間工作協(xié)調(diào)配合，若出現(xiàn)對(duì)客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200元，記不良記錄一次。

6.辦公過(guò)程中需要客戶等待時(shí)，主動(dòng)向客戶解釋說(shuō)明；受理過(guò)程因非人為原因中斷，造成客戶時(shí)間損失，應(yīng)主動(dòng)向客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，虛心接受客戶批評(píng)，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

7.嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股、上網(wǎng)購(gòu)物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.嚴(yán)守工作時(shí)間，無(wú)故遲到、早退每人次扣50元，記不良記錄一次；曠工每人次扣500元，記不良記錄一次。

9.不熟悉業(yè)務(wù)操作流程，未能掌握所在崗位所需技能，以致無(wú)法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，每人次扣100元。記不良記錄一次。

10.不了解本行文明規(guī)范服務(wù)的基本要求和基本內(nèi)容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監(jiān)督與投訴處理

1.由于工作問(wèn)題被客戶和基層投訴，未在當(dāng)個(gè)工作日內(nèi)有效處理，一經(jīng)查實(shí)扣當(dāng)事人200元，記不良記錄一次，情節(jié)嚴(yán)重者除處罰外，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。

2.由于工作問(wèn)題被新聞媒體曝光，對(duì)本行造成不良影響的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。

第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

第六條

在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：

（一）服務(wù)環(huán)境

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，有損壞、污漬未及時(shí)處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須保持環(huán)境整潔，沒(méi)有做到“四凈三無(wú)”（即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設(shè)施設(shè)備凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物），當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；綠色植物的積灰、枯葉未及時(shí)清理，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；營(yíng)業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未及時(shí)上報(bào)處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

3.宣傳架資料不整齊、客戶填單臺(tái)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、無(wú)客戶簽字筆或簽字筆無(wú)法書寫、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的雜物，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施配備不齊全、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

4.因管理原因?qū)е绿峁┙o客戶使用的機(jī)具（如網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務(wù)、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時(shí)更新、報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

5.沒(méi)有公布監(jiān)督投訴電話，未設(shè)客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

6.宣傳橫幅、業(yè)務(wù)公告牌更新不及時(shí)，當(dāng)班人員每人扣50元；客戶流量大時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有安排人員進(jìn)行引導(dǎo)的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

7.柜員操作臺(tái)有印泥漬，除終端、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、算盤、圖章、印臺(tái)、點(diǎn)鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣50

元。操作臺(tái)周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無(wú)關(guān)的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過(guò)于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。9.會(huì)議室內(nèi)燈具、柱頂無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無(wú)亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無(wú)污物，無(wú)破損。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

10.廚房地面光潔無(wú)雜物，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時(shí)倒入污水池，不積存臟水污物。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

11.衛(wèi)生間臺(tái)面無(wú)積水，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無(wú)積水。衛(wèi)生間無(wú)異味。紙簍每天清倒。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元，記不良記錄一次。

（二）服務(wù)禮儀

1.已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時(shí)間應(yīng)著工作服（未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范（樣本）》規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.接待領(lǐng)導(dǎo)或友鄰單位來(lái)訪時(shí)，未相互告知、起身迎送、問(wèn)好致意，每人次扣50元。記不良記錄一次。

3.文明接聽(tīng)電話，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行”，及時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞留言，撥打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。記不良記錄一次。

4.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無(wú)關(guān)的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

（三）服務(wù)行為

1.未在上班前召開晨會(huì)的每人次扣50元。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人扣100元，柜員工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時(shí)營(yíng)業(yè)的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

2.不熟悉業(yè)務(wù)操作流程，未能掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，以致無(wú)法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

3.指引客戶、引導(dǎo)填單等情況，要使用規(guī)范手勢(shì)全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

4.辦理業(yè)務(wù)時(shí)未做到親和友善、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時(shí)未做手勢(shì)招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語(yǔ)音對(duì)講裝置，員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶有語(yǔ)言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過(guò)5位時(shí)，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過(guò)5位時(shí)，可以不起身，但必須熱情問(wèn)好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每人次扣50元，若因此造成客戶

長(zhǎng)時(shí)間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。

5.使用文明用語(yǔ)，“十字”禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。不得對(duì)客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、簡(jiǎn)單否定句、斗氣語(yǔ)以及其他非規(guī)范語(yǔ)言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵扣500元（視情況的嚴(yán)重與否將給予相應(yīng)的處罰）并記不良記錄一次。

6.在客戶視線內(nèi)不得做修剪指甲、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營(yíng)業(yè)時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴(yán)禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次。

7.當(dāng)客戶在徘徊猶豫時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，如“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎？”，未主動(dòng)詢問(wèn)，每人次扣50元；回答客戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，若出現(xiàn)漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問(wèn)題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務(wù)態(tài)度差或未做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，每人次扣100元，并記不良記錄一次。

8.辦理業(yè)務(wù)要堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時(shí)間，若置辦理業(yè)務(wù)的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對(duì)于本行已開展的業(yè)務(wù)，無(wú)理由拒辦或?qū)蛻糁e稱 9

無(wú)法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對(duì)客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。

9.因正當(dāng)理由離崗不扣分，但未在柜臺(tái)上擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元；無(wú)正當(dāng)理由離崗的，每人次扣200元，并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元，并記不良記錄一次；停電或機(jī)器故障時(shí)未及時(shí)向客戶解釋并致歉的，每人次扣50，并記不良記錄一次元。

10.勞煩客戶時(shí)要道謝；受理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要短暫離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋說(shuō)明；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，虛心接受客戶批評(píng)；不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應(yīng)致歉，未做到者每項(xiàng)扣50元；若長(zhǎng)時(shí)間占用公用電話或接打私人電話，對(duì)客戶的等待視而不見(jiàn)的，每次扣200元，并記不良記錄一次。

11.設(shè)置有大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，大堂人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注客戶需求，對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w，主動(dòng)協(xié)調(diào)為其安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域，主動(dòng)維護(hù)大廳等待秩序。隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，保證簽字筆書寫流暢，解答咨詢，耐心細(xì)致，違者每項(xiàng)扣50元。記不良記錄一次。

12.嚴(yán)守工作時(shí)間，無(wú)故遲到、早退每人次扣50元，并記不良記錄一次曠工每人次扣500元，并記不良記錄一次。未按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，給予當(dāng)班人員每人扣100元的處罰。記不良記錄一次。

13.不了解本行文明規(guī)范服務(wù)的基本要求和基本內(nèi)容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監(jiān)督與投訴處理

1.因服務(wù)原因發(fā)生客戶投訴，未在當(dāng)個(gè)工作日有效處理，每人次扣200元；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。

2.被客戶在意見(jiàn)簿中進(jìn)行指名批評(píng)，經(jīng)核查屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人扣200元，記不良記錄一次；未及時(shí)做出答復(fù)及處理的（應(yīng)由柜員本人做出書面檢查附于意見(jiàn)簿當(dāng)頁(yè)，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶進(jìn)行聯(lián)系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣500元，記不良記錄一次。

3.因服務(wù)問(wèn)題，被新聞媒體曝光，損害本行名譽(yù)和形象的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，按本行有關(guān)規(guī)定，解除勞動(dòng)合同。

第四章

獎(jiǎng)罰辦法

第七條 對(duì)違規(guī)違章人員的處罰

（一）經(jīng)濟(jì)處罰：正式員工從當(dāng)月工資中進(jìn)行扣除，實(shí)習(xí)期員工、派遣工出現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，從效益工資中扣除，效益工資不夠的從基礎(chǔ)工資中扣除。

（二）其他處罰：不良記錄、問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)、待崗培訓(xùn)。

（三）連帶責(zé)任制：除對(duì)違規(guī)違章當(dāng)事人進(jìn)行處罰外，凡員工處罰達(dá)到封頂?shù)?，網(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人負(fù)管理責(zé)任，上追當(dāng)事人所在網(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并同等處罰。

第八條

各部室、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)管理工作中能夠結(jié)合自身特點(diǎn)，打造獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)并取得良好成效的，給予全行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并給所在部室或網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元；各部室、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工在日常服務(wù)工作中表現(xiàn)出色，受到表?yè)P(yáng)經(jīng)核查屬實(shí)的，給予該員工全行通報(bào)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

第九條

員工在服務(wù)方面存在問(wèn)題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點(diǎn)（部室）負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。

第五章 附 則

第十條 各級(jí)檢查人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出處罰。對(duì)重大問(wèn)題的處理意見(jiàn)，須報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)班子研究同意后再作決定。

第十一條 員工具有申訴權(quán)，若認(rèn)為檢查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書面形式逐級(jí)向上申訴。

第十二條 檢查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，循私枉法，違者給予紀(jì)律處分。

第十七條 本辦法由xx農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本辦法自x年x 月x 日起實(shí)施，執(zhí)行中遇有問(wèn)題和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋，此前與本辦法有沖突的以本辦法為準(zhǔn)。

第二篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

吃好“三碗面”

——參加湖北鄖西農(nóng)商銀行2018年文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)有感

8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。行黨委、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部給我們提供最好的平臺(tái)，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對(duì)我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。張艷老師不僅以幽默詼諧的語(yǔ)言、生動(dòng)形象的圖片、視頻對(duì)銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀，而且她還現(xiàn)場(chǎng)示范，并與臺(tái)下的學(xué)員良性互動(dòng)，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢(shì)、文明用語(yǔ)等的實(shí)際操作，對(duì)銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會(huì)。我覺(jué)得，“吃好三碗面”是我悟到的精髓所在。

第一碗面：門面

門面，就是一個(gè)人外在的儀容儀表。無(wú)論時(shí)代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)姆棿钆鋾?huì)給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對(duì)一名銀行人來(lái)說(shuō)，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價(jià)值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，整潔程度無(wú)不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習(xí)慣和個(gè)人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無(wú)形中給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，給銀行創(chuàng)造口碑和價(jià)值。

第二碗面：體面

體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢(shì)，大發(fā)威嚴(yán)，無(wú)論在任何狀況和場(chǎng)合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來(lái)有迎聲，坐有問(wèn)聲，走有送聲。與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，()目光平視客戶。解答客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(yǔ)（“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、讓您久等了、請(qǐng)慢走”等）。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時(shí)，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。

第三碗面：情面

情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠(chéng)相對(duì)。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來(lái)之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時(shí)可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時(shí)在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問(wèn)題，爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破“臉面”,當(dāng)斷則斷，堅(jiān)決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識(shí)，把“人情”帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。

這次培訓(xùn)，作為第二組的組長(zhǎng)，在所有組員的積極配合、主動(dòng)參與下，我們獲得了第一名的好成績(jī)。成績(jī)的取得，是“無(wú)敵戰(zhàn)隊(duì)”全體隊(duì)員共同努力的結(jié)果，也對(duì)我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。禮儀的學(xué)習(xí)過(guò)程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開始。服務(wù)源自真誠(chéng)，誠(chéng)心實(shí)意去對(duì)待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。

（六郎支行胡超 供稿）

第三篇：農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

第一章 總則

第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實(shí)際，進(jìn)一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。

第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核風(fēng)險(xiǎn)保證金，總行按繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)?？傂锌己诵〗M每月采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查形式進(jìn)行考核，罰款從當(dāng)月的考核獎(jiǎng)勵(lì)中扣除，罰款超過(guò)獎(jiǎng)金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當(dāng)面或電話通知違規(guī)當(dāng)事人。

第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報(bào)告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。

第二章 總行機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

第四條 總行各部室按分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅(jiān)持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無(wú)”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物）。每查到一處扣該部室每人50元（當(dāng)日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請(qǐng)假條）。

第五條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無(wú)序，對(duì)責(zé)任人處罰50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對(duì)責(zé)任人每人每項(xiàng)處罰50元；

第六條 機(jī)關(guān)部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)

定穿工作服（含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號(hào)牌或工作牌的，每人每項(xiàng)處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項(xiàng)處罰200元。

第七條 機(jī)關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲的，違者處罰100元。

第八條 機(jī)關(guān)部室人員上班無(wú)精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100元。

第九條 機(jī)關(guān)部室人員上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。

第十條 機(jī)關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對(duì)在場(chǎng)人員處罰100元。

第十一條 機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。

第十二條 機(jī)關(guān)部室人員 嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)QQ聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。

第十三條 機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時(shí)間，凡上班、開會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時(shí)間擅自離崗，被查崗人員查實(shí)的，每人次處罰100元。

第十四條 文明接聽(tīng)電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。

第十五條 機(jī)關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點(diǎn)的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點(diǎn)的例會(huì)學(xué)習(xí)，未參加的處罰100元。

第十六條 機(jī)關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以500-1000元的罰款。對(duì)被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽(yù)和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機(jī)關(guān)，同時(shí)可

給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。

1.接待客戶或基層支行的員工不使用文明用語(yǔ)的；

2.機(jī)關(guān)部室人員工作時(shí)間看電影或視頻、玩電子游戲、炒股等做與工作無(wú)關(guān)的事，被上級(jí)主管部門或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門暗訪查處的。

3.機(jī)關(guān)部室人員未按要求做到首問(wèn)責(zé)任制，服務(wù)基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；

4.不履行請(qǐng)假手續(xù)，上班無(wú)故曠工，開會(huì)無(wú)故缺席的；

5.由于服務(wù)或其他工作出現(xiàn)差錯(cuò)被新聞媒體曝光的； 6.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉、抵觸，無(wú)正當(dāng)理由不按期完成的。

第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

第十七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)作息時(shí)間牌，缺一樣對(duì)支行行長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)部主任視同支行行長(zhǎng)，下同）處罰100元。每日晨會(huì)必須由支行行長(zhǎng)或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時(shí)參加違者處罰100元，未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開的對(duì)組織人處罰100元，未召開晨會(huì)的，對(duì)組織人處罰200元。支行行長(zhǎng)不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會(huì)學(xué)習(xí)的處罰200元，員工缺席的處罰100元。組織不力，敷衍了事的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。

第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒(méi)有做到“四 凈三無(wú)”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物），每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)責(zé)任人處罰50元，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、行長(zhǎng)處罰50元。

第十九條 營(yíng)業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺(tái)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、柜臺(tái)或填單臺(tái)無(wú)客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無(wú)序張貼宣傳資料的，每發(fā)

現(xiàn)一項(xiàng)扣當(dāng)日臨柜人員每人50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰50元。

第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營(yíng)業(yè)器具和辦公設(shè)備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)該柜員處罰50元。

第二十一條 提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門報(bào)修的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰50元。

第二十二條 未設(shè)客戶意見(jiàn)簿或?qū)蛻粢庖?jiàn)未作及時(shí)答復(fù)和處理的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管處罰50元，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)主管的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰50元。

第二十三條 沒(méi)有公布投訴電話號(hào)碼，利率牌未及時(shí)更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時(shí)更換的對(duì)設(shè)備管理責(zé)任人處罰50元。

第二十四條 未按照對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班的，對(duì)當(dāng)日臨柜人員處罰100元（含風(fēng)險(xiǎn)主管及信貸客戶經(jīng)理），同時(shí)對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。

第二十五條 因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機(jī)、存折補(bǔ)登終端、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、液晶電視未提供正常服務(wù)的每項(xiàng)對(duì)機(jī)具管理責(zé)任人處罰100元。上述屬于支行行長(zhǎng)協(xié)調(diào)不力的，對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。

第二十六條 營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處罰100元；當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時(shí)，大堂經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)主動(dòng)的進(jìn)行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰100元。

第二十七條 大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無(wú)后續(xù)處理記錄，每項(xiàng)處罰50元。

第二十八條 員工工前準(zhǔn)備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦

理業(yè)務(wù)的，每次處罰100元（含客戶經(jīng)理）。

第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子），佩戴工號(hào)牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項(xiàng)處罰100元。

第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、留大鬢角、男女員工留長(zhǎng)指甲的每項(xiàng)處罰100元。

第三十一條 員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)處罰100元。

第三十二條 員工上班臨柜營(yíng)業(yè)時(shí)，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機(jī)的每項(xiàng)處罰100元。

第三十三條 營(yíng)業(yè)時(shí)間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。

第三十四條 因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對(duì)未在柜臺(tái)擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員，處罰100元。無(wú)正當(dāng)理由擅自離崗的處罰100元。

第三十五條 員工在臨柜營(yíng)業(yè)時(shí)沒(méi)有使用文明用語(yǔ)，說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)的，沒(méi)有雙手遞接、舉手招迎、請(qǐng)客入座等規(guī)范姿體語(yǔ)言的；每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處罰100元；與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。

第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)期間解答客戶問(wèn)題不耐心、不耐煩，未做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時(shí)辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對(duì)責(zé)任人處罰500元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽(yù)和形象的，對(duì)責(zé)任人處罰1000元和紀(jì)律處分，分別對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰500—1000元和紀(jì)律處分；還可

對(duì)責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績(jī)效考核工資和其他福利； 在城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。

第三十七條 凡員工上班、開會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時(shí)間擅自離崗處罰100元。

第三十八條 臨柜員工在營(yíng)業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100元。

第三十九條 營(yíng)業(yè)期間停電或機(jī)器故障時(shí)，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對(duì)臨柜人員和支行行長(zhǎng)各處罰100元。

第四十條 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外，員工長(zhǎng)時(shí)間電話聊天，對(duì)客戶等待視而不見(jiàn)的，每次對(duì)責(zé)任人處罰100元。

第四十一條文明接聽(tīng)電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100元。

第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)故意延長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的對(duì)責(zé)任人處罰100元。

第四十三條 員工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵，造成惡劣影響的，對(duì)責(zé)任人處罰200元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰200元。

第四十四條 員工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。

第四十五條 內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級(jí)考試。

第四十六條 內(nèi)有2名及以上（營(yíng)業(yè)部和城關(guān)支行分別按總?cè)藬?shù)的20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營(yíng)業(yè)部和城關(guān)支行分別可有2

次）經(jīng)查屬實(shí)的單位取消評(píng)先資格。

第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日常考核情況年終評(píng)選“機(jī)關(guān)最美辦公室”2個(gè)、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4個(gè)，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評(píng)出各支行“服務(wù)明星”1名（營(yíng)業(yè)部2名）。給予評(píng)選的“機(jī)關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎(jiǎng)勵(lì)2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務(wù)明星100元，并優(yōu)先評(píng)先評(píng)優(yōu)。

第四十八條 經(jīng)總行推薦申報(bào)后，成功被銀行協(xié)會(huì)評(píng)為三星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元，被評(píng)為四星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)3000元，被評(píng)為五星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)5000元。

第四十九條 由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級(jí)及以上新聞媒體表?yè)P(yáng)的員工總行給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

第五章 附則

第五十條 總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會(huì)辦等部門負(fù)責(zé)人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負(fù)責(zé)人及聘請(qǐng)5名有業(yè)務(wù)往來(lái)單位的經(jīng)辦人員組成。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)各部室及網(wǎng)點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行隨時(shí)檢查，并一月一考核，一季一通報(bào)。督查小組負(fù)責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督查事務(wù)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出處罰。對(duì)重大問(wèn)題的處理意見(jiàn)，須報(bào)經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。

第五十一條 各部室及網(wǎng)點(diǎn)要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺(tái)帳，以備復(fù)查。總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組每月對(duì)機(jī)關(guān)部室及全縣各支行進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查一次。每周輪流不定期對(duì)各支行進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控檢

查一次、每次檢查不得少于10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并建立檢查臺(tái)帳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知責(zé)任人和支行行長(zhǎng)確認(rèn)。如未按質(zhì)按量開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查或督查的，將對(duì)考核小組的人員進(jìn)行履職追究，每缺少一次檢查對(duì)責(zé)任人處罰200元。檢查網(wǎng)點(diǎn)不足10個(gè)的，每缺少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)小組當(dāng)期值班人員處罰50元。對(duì)考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門的人員進(jìn)行監(jiān)督。

第五十二條 在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核過(guò)程中，受到處罰的員工具有申訴權(quán)，認(rèn)為處罰不公的，在接受處罰后，可以書面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組或總行黨委申訴。

第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟(jì)處罰。

第五十四條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)解釋和修訂

第五十五條 《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的《辦法》同時(shí)廢止，對(duì)新《辦法》在執(zhí)行中遇到的新問(wèn)題和合理化建議，請(qǐng)及時(shí)反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組。各網(wǎng)點(diǎn)、部門參照?qǐng)?zhí)行。

農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

“最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選辦法

為扎實(shí)推進(jìn)全行企業(yè)文化建設(shè)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)和辦公環(huán)境，樹立文明辦公之風(fēng)，結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核活動(dòng)，在機(jī)關(guān)開展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。

一、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（一）最美辦公室

1.根據(jù)辦公室現(xiàn)有空間，優(yōu)化設(shè)計(jì)，合理布置，體現(xiàn)和諧。（10分）

2.辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（10分）

3.室內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無(wú)灰塵無(wú)雜物。（10分）

4.保潔衛(wèi)生等用具擺放到位，廢紙、垃圾等物入紙簍。（10分）

5.積極配合總行創(chuàng)建無(wú)煙辦公室，不在辦公場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無(wú)煙頭，無(wú)煙味。（15分）

6.上班不串崗閑談，不大聲喧嘩，不做與辦公無(wú)關(guān)的事情。（20分）

7.接待來(lái)人來(lái)訪熱情服務(wù)，語(yǔ)氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰和處分的。（20分）

（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位

1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。（20分）

2.營(yíng)業(yè)間內(nèi)外無(wú)蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無(wú)灰塵無(wú)

雜物，嚴(yán)格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)配置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施。（40分）

3.上班期間員工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無(wú)關(guān)的事情。（20分）

4.支行能營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強(qiáng)的。（20分）

5.內(nèi)支行全體員工未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰處分的，本項(xiàng)指標(biāo)為一票否決指標(biāo)，（三）優(yōu)秀大堂經(jīng)理

1.嚴(yán)格遵守《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》（銀協(xié)發(fā)[2009]136號(hào)）的各項(xiàng)規(guī)定，語(yǔ)言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，無(wú)違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。(30分)2.愛(ài)崗敬業(yè)，熱愛(ài)大堂經(jīng)理崗位，熱愛(ài)銀行事業(yè)，遵守本行員工行為準(zhǔn)則，具備良好的職業(yè)道德。（15分）

3.有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力，能在日常的工作中主動(dòng)且全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能表現(xiàn)突出。具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，能發(fā)揮示范表率作用。（30分）

4.嚴(yán)格遵守本支行的勞動(dòng)紀(jì)律，無(wú)遲到、早退和曠工現(xiàn)象。（15分）。

5.未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的處罰和處分。（10分）

（四）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星

1.嚴(yán)格遵守總行的規(guī)章制度，無(wú)遲到、早退，脫崗、串崗等行為，未受到黨紀(jì)、政紀(jì)處分，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的通報(bào)、處罰和處分的（30分）；

2.在接待客戶服務(wù)的過(guò)程中，語(yǔ)言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，具有高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、規(guī)范的服務(wù)，遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)互助。（20分）

3.與客戶的溝通和交流順暢，關(guān)系融洽，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作無(wú)差錯(cuò)、無(wú)事故、無(wú)投訴。（30分）

4.綜合素質(zhì)好，能發(fā)揮模范帶頭作用。全心全意踐行“用心服務(wù)，真情無(wú)限”服務(wù)宗旨的。（20分）

第四篇：農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流材料

農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)

驗(yàn)交流材料

xx農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部是一個(gè)年輕的集體。近年來(lái)，我部業(yè)務(wù)規(guī)模拾級(jí)而上，各種榮譽(yù)紛至沓來(lái)，先后被授予全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明崗、省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、省女職工標(biāo)兵崗、市行業(yè)五星級(jí)示范窗口、XX年來(lái)連續(xù)被省聯(lián)社評(píng)為“五星精品網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)，呈現(xiàn)出不凡的實(shí)力。但在優(yōu)秀業(yè)績(jī)之外，真正讓市民記住營(yíng)業(yè)部美好形象的，是網(wǎng)點(diǎn)賓至如歸的氛圍，是一張張熱情的笑臉與一次次嫻熟周到的服務(wù)?！胺?wù)到家，用心為您”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我們著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的追求和持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、注重硬件建設(shè)，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境

我們堅(jiān)持“家銀行 心服務(wù)”的理念，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的軟件、硬件進(jìn)行全面升級(jí)時(shí)處處注重人性化管理，營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓理財(cái)服務(wù)區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、保管箱業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)等九大區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)。顧客休息椅、茶幾、花木一塵不染;空調(diào)、電視、飲水機(jī)、雨具、老花鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全;各種安全設(shè)施達(dá)標(biāo)齊全；及時(shí)更新的報(bào)刊架、宣傳海報(bào)、宣傳片讓客戶在等待中了解各種金融知識(shí)；溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，真正讓客戶感受 到賓至如歸的感覺(jué)。

二、強(qiáng)化標(biāo)桿管理，建設(shè)特色服務(wù)文化

我行不斷鞏固和創(chuàng)新服務(wù)管理，保證基礎(chǔ)性服務(wù)要求規(guī)范化，并在規(guī)范之上進(jìn)一步提升，讓客戶享受到增值服務(wù)。一是開展“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)。將晨會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境“6s”管理、服務(wù)流程“7+7”規(guī)范等納入日常服務(wù)管理中，制定服務(wù)明星評(píng)比制度，開展“熱情服務(wù)零距離、特殊服務(wù)零障礙、精品服務(wù)零差錯(cuò)、誠(chéng)信服務(wù)零投訴”活動(dòng)，引導(dǎo)員工建立個(gè)性化服務(wù)品牌，將自己最優(yōu)秀的一面“秀”給客戶，掀起比學(xué)趕超的良好氛圍，讓每一個(gè)來(lái)農(nóng)商行的客戶滿意而歸。今年7月，客戶柴女士怒氣沖沖地在柜臺(tái)前指責(zé)我們沒(méi)有信用。面對(duì)客戶連珠炮式的責(zé)備，客戶經(jīng)理小李始終保持微笑聽(tīng)完了事情始末。原來(lái)柴女士的存款少了幾千元，認(rèn)為是我們管理不善，導(dǎo)致她的損失。小李細(xì)心地為客戶遞上一杯解渴的水，仔細(xì)詢問(wèn)她是否辦理了關(guān)聯(lián)儲(chǔ)蓄卡，柴女士平靜下來(lái)，說(shuō)有一張儲(chǔ)蓄卡在她兒子身上，但是她詢問(wèn)過(guò)兒子，兒子并沒(méi)有取過(guò)款。小李為她查詢?nèi)】钣涗洠l(fā)現(xiàn)在他行ATM有一筆取款記錄，經(jīng)過(guò)再次電話詢問(wèn)，原來(lái)是柴女士的兒子忘記這次取款記錄，客戶一臉歉意，小李毫無(wú)怨言，微笑著繼續(xù)為客戶辦理其他業(yè)務(wù)。二是推行“三大工程”。開展“陽(yáng)光信貸”、“金融知識(shí)進(jìn)村入社區(qū)”、“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”三大工程，每月定期到周邊社區(qū)開展現(xiàn)場(chǎng)辦公、流動(dòng)服務(wù)，面對(duì)面為市民提供現(xiàn)場(chǎng)金融知識(shí)咨詢、信貸業(yè)務(wù)辦理等，特別為老年人、語(yǔ)言障礙、危重病人等特殊群體提供綠色通道服務(wù)，努力將對(duì)特殊群體的人性化關(guān)愛(ài)工作落到實(shí)處，被老百姓稱為“家門口的銀行”。XX年的一個(gè)下午，一位年青人來(lái)到柜臺(tái)要為父親的儲(chǔ)蓄卡辦理密碼掛失。柜員耐心地向他解釋，辦理卡掛失可以由代理人辦理，但是到期密碼重置則需要本人到網(wǎng)點(diǎn)親自辦理。小伙子情緒比較激動(dòng)，在廳堂大聲叫嚷：“我父親中風(fēng)了，連床都起不來(lái)，銀行離家這么遠(yuǎn)，怎么可能讓他到銀行辦理，這錢是給我父親治病的……”大堂經(jīng)理見(jiàn)小伙子情緒激動(dòng)，立即將他請(qǐng)到貴賓客戶休息區(qū)，遞上熱茶安撫，并及時(shí)告知分管內(nèi)勤的李經(jīng)理。經(jīng)過(guò)一番溝通，決定及時(shí)為老人提供上門服務(wù)。隨后，柜員跟隨客戶來(lái)到其家中，核實(shí)過(guò)老人的狀況后，及時(shí)為這位客戶辦理了一系列相關(guān)手續(xù)。面對(duì)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，該客戶握著我行員工的手，口中不停地說(shuō)著感謝的話語(yǔ)。三是強(qiáng)化服務(wù)督導(dǎo)。向社會(huì)公開服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督；文優(yōu)督導(dǎo)組定期進(jìn)行檢查，同時(shí)發(fā)揮監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督作用，每周定期組織人員對(duì)上周監(jiān)控錄像進(jìn)行回放查看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，并加以整改；此外，還聘請(qǐng)第三方開展各項(xiàng)檢查，強(qiáng)化檢查力度和考核力度，營(yíng)造人人講服務(wù)、人人會(huì)服務(wù)的良好氛圍。

三、著力人才培養(yǎng)，打造一流精英團(tuán)隊(duì)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。一是打造學(xué)習(xí)型組織。堅(jiān)持開展晨會(huì)，并將每周一確定為“學(xué)習(xí)日”，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和政治理論學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有計(jì)劃、有安排、有記錄，努力學(xué)習(xí)、不斷鉆研已經(jīng)成為全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。二是強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。定期聘請(qǐng)專業(yè)教師舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。我們?cè)O(shè)立了專業(yè)技能訓(xùn)練中心，定期開展各業(yè)務(wù)條線的崗位練兵和等級(jí)評(píng)定工作，考試和日常技能訓(xùn)練的磨煉，造就了員工業(yè)務(wù)上的“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。四是實(shí)行競(jìng)聘上崗。注意后備人才的梯隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造“想干事的有機(jī)會(huì)，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過(guò)內(nèi)部輪崗、干部交流、公開競(jìng)聘等方式為員工提供發(fā)展平臺(tái)，使一批年輕化、高素質(zhì)的專業(yè)骨干走上管理崗位。先后有11名柜員被總行評(píng)為“優(yōu)秀柜員”、服務(wù)標(biāo)兵”，其中2名柜員被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“服務(wù)明星”，1名大堂經(jīng)理被推薦參評(píng)“全國(guó)明星大堂經(jīng)理”。

四、培育家園文化，滿足員工精神需求

我們開展員工“三賀三慰問(wèn)”活動(dòng)，對(duì)員工本人生日喜慶事項(xiàng)和家庭主要成員、直系親屬的重大事項(xiàng)送上祝福、關(guān) 懷和問(wèn)候，讓員工感受大家庭的溫暖；開展家訪活動(dòng)，了解員工家庭相關(guān)情況，進(jìn)行行為排查，防堵內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，架起了支行與員工溝通的橋梁；組織開展新春團(tuán)拜會(huì)、周末健身活動(dòng)、演講比賽、感恩日等文體活動(dòng)，不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)文化內(nèi)涵，進(jìn)一步增強(qiáng)全員的認(rèn)同感和凝聚力，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。至XX年11月末，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款余額6.4億元，貸款余額5.2億元，財(cái)務(wù)收入4234萬(wàn)元，分別比XX年增長(zhǎng)68%、33%、43%。

“服務(wù)不能帶來(lái)直接利潤(rùn)，但服務(wù)能打造品牌。”營(yíng)業(yè)部將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以誠(chéng)信服務(wù)贏得客戶，以更高的標(biāo)準(zhǔn)更要求自己，追求卓越，永不停息。

第五篇：農(nóng)商銀行社會(huì)實(shí)踐

農(nóng)商銀行社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

一年一度的假期對(duì)于一部分學(xué)生而言，是一種遠(yuǎn)離課業(yè)負(fù)擔(dān)的輕松與愜意。但是，我覺(jué)得在無(wú)所事事的光陰中往往也就帶有一絲百無(wú)聊賴的失落與遺憾。為了今后在社會(huì)中更容易的找到自己的位置，體現(xiàn)出自己的價(jià)值，我決定抓住這次能在農(nóng)商銀行實(shí)踐學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中升華自己。于是進(jìn)了銀行做個(gè)社會(huì)實(shí)踐，一個(gè)多月的時(shí)間翛然逝去，對(duì)我這個(gè)第一次進(jìn)銀行實(shí)踐學(xué)習(xí)的學(xué)生而言，留在炙熱的陽(yáng)光下的汗珠中包含著厚重的記憶、成熟的印記、寶貴的經(jīng)驗(yàn)、還有就是百分之百的成就感。

當(dāng)我還在學(xué)校時(shí)在網(wǎng)站上留意到了啟東的農(nóng)商銀行在招大學(xué)生暑期實(shí)踐者，我想都沒(méi)想就報(bào)名了，雖然我知道這個(gè)還要通過(guò)嚴(yán)格的面試，不一定就能被錄取，但本著對(duì)銀行的無(wú)比熱情，我毅然決然的把當(dāng)暑期老師的兼職給推了。

在得知此次實(shí)踐活動(dòng)有三百多人報(bào)名而且只錄取六十名時(shí)，我忐忑了。我只有自己告訴自己，沒(méi)事，不怕，這難不倒我。于是在面試前我充分的了解并熟悉了下農(nóng)商銀行的具體情況，為面試做好一切準(zhǔn)備。面試這一天終于到來(lái)了，七月四號(hào)我信心滿滿的直奔總行的七樓。面試總共分好幾批，我算是最后一批了，這樣也好，省去了中間那漫長(zhǎng)的等待。進(jìn)入大廳看到上面拉著的橫幅時(shí)，突然有了種嚴(yán)肅感，這是我以前從來(lái)沒(méi)有的感覺(jué)。以前雖然也有面試過(guò)，包括被面試和面試別人，但這些都只是在學(xué)校這個(gè)小背景下的牛刀小試，不值一提。真正到了這里我才知道了真正意義的社會(huì)就職面試的嚴(yán)峻和殘酷。

面試開始了，這組面試的一共有六十一個(gè)人。首先是拿號(hào)碼牌，號(hào)碼牌是從一到九十九的，我拿到了個(gè)六十一。然后面試官讓我們那么多人自由組隊(duì)，每組十個(gè)人，要讓我們這十個(gè)人的號(hào)碼牌通過(guò)加減乘除下來(lái)正好等于一百，最好還要每組有三個(gè)男生?？简?yàn)大家拉人和算術(shù)能力的時(shí)候到了。我急忙和另外一個(gè)女生開始快速組織人，人拉的差不多時(shí)，開始算號(hào)碼牌，我以為這會(huì)很順利，哪知道那個(gè)女生出賣了我，她算的時(shí)候把我排除了。哎，只能說(shuō)自己算術(shù)能力不如人那。被排除就排除吧，給自己一個(gè)教訓(xùn)。我沒(méi)有懈怠，急忙拉了另外兩個(gè)女生插入了另外一個(gè)組。但時(shí)間不夠了，最后沒(méi)算成一百。就這樣分組就這么完成了。接下來(lái)是以組為單位的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)?？简?yàn)我們的團(tuán)隊(duì)精神，以及在團(tuán)隊(duì)中的活躍度。在幾輪游戲過(guò)后，我沒(méi)有那么緊張了，反而很放松，很享受。最后的環(huán)節(jié)就是與面試官面對(duì)面的交流了。包括一分鐘自我介紹和面試官的提問(wèn)。自我介紹對(duì)我來(lái)說(shuō)不難，畢竟在學(xué)校有一定的小基礎(chǔ)在那，提問(wèn)我就有點(diǎn)小緊張，生怕自己準(zhǔn)備的不夠充分。結(jié)果我們那組還好，只是問(wèn)到了些有關(guān)農(nóng)商銀行的基礎(chǔ)了解。面試就在每人送到一個(gè)優(yōu)盤的優(yōu)厚待遇下結(jié)束了。說(shuō)實(shí)話我其實(shí)對(duì)這次的面試有點(diǎn)不自信，覺(jué)得沒(méi)有完全放開。結(jié)果告訴我，我是錯(cuò)的，我被錄取了。我的暑期農(nóng)商銀行實(shí)踐生涯就這么開始了。

七月五六七三天，銀行對(duì)我們進(jìn)行了特別的培訓(xùn)并下發(fā)了任務(wù)。起先面試進(jìn)入農(nóng)商行，我以為會(huì)讓我們做些柜臺(tái)上的瑣碎事物，但不是，而是要求我們要完成辦卡六十張，個(gè)人網(wǎng)銀四十個(gè)，企業(yè)網(wǎng)銀六戶，pos機(jī)六臺(tái)。這個(gè)數(shù)字對(duì)于一個(gè)沒(méi)有社會(huì)閱歷，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，社交能力又不是很強(qiáng)的我來(lái)說(shuō)，是有一定難度的。不過(guò)通過(guò)三天的專業(yè)培訓(xùn)，我的信心明顯增加了不少。我學(xué)會(huì)了很多與人打交道的語(yǔ)言和技巧。我們還分了五個(gè)組，還各自為自己的支行取了名字和行呼，以增加信心和氣勢(shì)。我所在的支行是致誠(chéng)支行，誠(chéng)心誠(chéng)信，攜手相系。最后銀行還用團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)和個(gè)人獎(jiǎng)來(lái)使我們更有熱情，更加積極主動(dòng)的參與。

一天之計(jì)在于晨，為期一個(gè)多月的社會(huì)實(shí)踐就在七月八號(hào)的晨會(huì)間拉開了帷幕。在晨會(huì)期間我為自己制定了戰(zhàn)略計(jì)劃。前期主攻卡和個(gè)人網(wǎng)銀，后期再完成企業(yè)網(wǎng)銀和pos機(jī)。關(guān)于人脈方面是先從周邊的親戚鄰里開始，發(fā)展到自己的好朋友，同學(xué)。最好能讓朋友串朋友，把關(guān)系網(wǎng)拉開，拉大。當(dāng)然也會(huì)兼顧陌生人啦。在pos機(jī)上可以展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神，在后期和組員一起去掃掃街，跑跑業(yè)務(wù)，看看有沒(méi)有什么商店需要辦的，絕不放過(guò)一條漏網(wǎng)之魚。雖然計(jì)劃是這樣，但實(shí)施起來(lái)肯定不是那么輕而易舉的。有親戚的不支持，朋友的不理解，同學(xué)的不幫忙，鄰里的推脫假詞，當(dāng)然也少不了烈日的炙烤。這些種種使一小部分的人選擇了退出。雖說(shuō)我碰到的也不少，特別是我一個(gè)比較近的親戚對(duì)我說(shuō)的話，暑假在家沒(méi)事跑去銀行做這些干嘛，回家好好休息休息等等。我的心真是那個(gè)涼啊，淚水也不止一次的浸濕過(guò)我的眼眶。但我還是毅然決然選擇了擦干淚水，堅(jiān)持就是勝利，因?yàn)槲抑肋@些都不算什么，都是我們?cè)诓饺肷鐣?huì)這個(gè)大熔爐所必須經(jīng)歷的，如果這些小考驗(yàn)，小歷練都接受不了，那將來(lái)還怎么為更好的融入社會(huì)去拼搏呢？就讓自己把這些都當(dāng)成是前進(jìn)道路上的墊腳石吧，堅(jiān)持不懈，永不放棄！雖說(shuō)這些都是傷心的記憶，但沖擊我心靈的感動(dòng)也有不少。就如我一個(gè)朋友吧，她自己辦了不說(shuō)，還特意拉出了她的弟弟妹妹。辦完了我有事離開沒(méi)拿到她的回執(zhí)單，她還特意的幫我送出來(lái)，她家距辦的銀行有很大一段距離，請(qǐng)她吃飯也不要，最后就買了瓶水給她。真的真的很感動(dòng)。還有一件觸動(dòng)我內(nèi)心的事是，我的叔叔，以前高中陪讀時(shí)租房租在樓上樓下的，也不是特別的熟，他家是個(gè)體經(jīng)商戶。我跑去請(qǐng)他幫忙，他不但招待我請(qǐng)我吃飯，還二話不說(shuō)，立馬答應(yīng)了我。最后跟我聊聊還聊到以后我畢業(yè)出來(lái)找工作也可以找他幫忙。其實(shí)我知道他一直是很忙的，能在百忙中抽出那么多時(shí)間去幫我辦理業(yè)務(wù)，我是很感激的。雖然我最后沒(méi)有全部完成銀行布置的任務(wù)，但起碼我努力了，我堅(jiān)持了，我拼搏了，我問(wèn)心無(wú)愧了。

這次的實(shí)踐我自己覺(jué)得自己是激情多于懶惰，絕不是三分鐘熱度。堅(jiān)持多于氣餒，鍥而不舍。實(shí)踐多于理論，紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。在短暫的實(shí)踐過(guò)程中，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺，在實(shí)際運(yùn)用中的專業(yè)知識(shí)的匱乏，以及與人交際能力的缺失。剛開始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無(wú)從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過(guò)。在學(xué)校總以為自己學(xué)的不錯(cuò)，一旦接觸到實(shí)際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時(shí)才真正領(lǐng)悟到“學(xué)無(wú)止境”的含義。

俗話說(shuō)，“千里之行，始于足下”，在這短暫而又充實(shí)的實(shí)踐中，我認(rèn)為對(duì)我走向社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，過(guò)渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個(gè)重要步驟，對(duì)將來(lái)走上工作崗位也有著很大幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀(jì)律和單位規(guī)章制度，與人順暢交際，重視團(tuán)隊(duì)合作等一些做人處世的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng)。實(shí)踐學(xué)習(xí)中有苦有甜，平坦的大道上多個(gè)門檻是種挑戰(zhàn)也是一種機(jī)遇，這個(gè)門檻也許是障礙也許是通向另一個(gè)世界的門票。