第一篇：個人信用貸款保證保險理賠指引

個人信用貸款保證保險理賠流程（線下模式）被保險人（銀行）開始省分公司信保部省公司95518省分公司理賠部初步核實索賠材料省分公司財務(wù)部接報案提交《索賠申請書》接收《索賠申請書》并轉(zhuǎn)報案判斷是否屬于保險責(zé)任案件處理人員聯(lián)系被保險人核實報案信息95518未查詢到承保信息否是否更正報案信息或報案注銷立案并確定估損金額被保險人未主動放棄的立案后按拒賠處理被保險人主動放棄的做報案注銷處理是查詢投保人是否已還款零賠付結(jié)案核定損失并理算金額否是審核賠案否支付賠款查詢投保人是否已還款投保人是否全部或部分還款代位追償否是結(jié)束賠款收回處理

第二篇：如何保證保險理賠

有些人會有這樣的誤解“買保險是很簡單，可是到了理賠就很難了”其中可能存在某些誤會，或某個細(xì)節(jié)上工作沒做好，或是你負(fù)責(zé)的那個業(yè)務(wù)員還不夠?qū)I(yè)。向日葵保險網(wǎng)教你如何保證您的保險理賠。

先，所發(fā)生的事故必須是保險合同約定責(zé)任范圍內(nèi)的事故，若超過了保險合同約定的責(zé)任范圍，保險公司可以不承擔(dān)賠償或給付保險金的責(zé)任。保險公司到底賠不賠錢，很多時候還與保險期限有關(guān)。保險事故發(fā)生時，要看保險合同是否有效，是否在等待期(觀察期)內(nèi)，進(jìn)行索賠時，是否還在索賠時效內(nèi)，這些都與保險公司是否賠錢直接有關(guān)。

有些投保人未能按時繳納保費(fèi)，直至過了“寬限期”，此后保險合同就會失效，萬一發(fā)生了保險事故，也會被保險公司拒賠。還有，在申請理賠時，若缺少必要索賠單證、材料等情況，也會被拒賠。如果超過了理賠請求權(quán)的時效，或是謊報保險事故，自然也很容易被拒賠。

如果是意外保險需注意

1、發(fā)生意外事故時第一天可以找就近的能出具正規(guī)發(fā)票的醫(yī)院治療，但第二天需要轉(zhuǎn)到保險公司指定或認(rèn)可的醫(yī)院治療。一般投保地或鄰近地區(qū)會有指定醫(yī)院，其他沒有指定的地方的二級以上的醫(yī)院都認(rèn)可。

2、無論什么原因需要就醫(yī)時，如果有條件的情況下，最好在就醫(yī)之前先電話通知我，才能及時提供需要注意的事項，避免發(fā)生不必要的麻煩和避免過失原因?qū)е戮苜r或惜賠。

3、投保有醫(yī)療費(fèi)用方面的，必須第一時間告訴醫(yī)生知道要到保險公司報銷的，需要符合社會醫(yī)療用藥標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行治療。

向日葵保險特別說明：

1、如果不提醒就診醫(yī)院，被保險人很可能貪圖方便就近找非正規(guī)醫(yī)院或一般的小門診部治療，導(dǎo)致拒賠。

2、如果沒有明確強(qiáng)調(diào)因為摔傷，也許醫(yī)生可能會在病歷自述欄上只說該病人感覺腰部劇痛前來就診；同時醫(yī)生也許就不會在診斷內(nèi)容上說明“受壓性”字樣，因為在醫(yī)生的眼里這些并不重要，但對能否索賠可能非常重要。

3、如果不提示需要符合用藥標(biāo)準(zhǔn)，則病人和醫(yī)生都可能追求用好藥用貴藥這些自費(fèi)藥，導(dǎo)致部分醫(yī)藥費(fèi)無法賠償。

第三篇：11、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司個人信用貸款保證保險催收追償指引(終)

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司

個人信用貸款保證保險 催收追償管理指引

第一章 總則

第一條 為推動個人信用貸款保證保險（以下簡稱：助貸險）業(yè)務(wù)健康發(fā)展，規(guī)范逾期催收、代位追償工作,改善和提高貸款質(zhì)量，特制定本指引。

第二條 本指引主要針對BBR線上業(yè)務(wù)制定，BBW線下業(yè)務(wù)按照與銀行合作協(xié)議的約定來參考執(zhí)行。

第三條 本指引中所述逾期催收、代位追償定義如下：

（一）逾期催收：客戶未按《借款合同》、保單（期繳業(yè)務(wù)）約定要求，按約償還貸款本息、繳納應(yīng)繳保費(fèi)，則超過應(yīng)還款日期1天（含）以上者，即為逾期。為敦促客戶按約還款，減少可能發(fā)生的理賠帶來的損失，專營機(jī)構(gòu)需采取合理的方式提醒客戶按約還款、督促客戶償還已逾期未還的款項。

（二）代位追償：在取得銀行開具的《代償債務(wù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認(rèn)書》后，公司取得代位追償權(quán)利，即可開展追償工作。

第四條 專營機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本指引，采取合理合法的方式進(jìn)行逾期催收、理賠追償工作，風(fēng)險管理崗負(fù)責(zé)客戶逾期催收工作，客戶經(jīng)理協(xié)助開展催收和代位追償工作，專營機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批委外催收、對接委外催收和代位追償工作。

第五條 專營機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本指引，制定有效、可執(zhí)行的逾期催收、代位追償操作細(xì)則，并完善催收績效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六條 催收的作用不僅是從逾期客戶那里收回欠款, 催繳應(yīng)收款，處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能，同時也包括維護(hù)賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位等），了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問題的途徑，反饋風(fēng)險信息，幫助專營機(jī)構(gòu)校準(zhǔn)市場拓展，推進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第七條 貸款逾期后，按照逾期天數(shù)可將逾期賬戶分成如下幾種狀態(tài)：

M1：逾期01-29天（根據(jù)需要，可進(jìn)一步劃分為：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理賠 M3+：理賠后代位追償狀態(tài)

風(fēng)險管理崗負(fù)責(zé)預(yù)期催收與代位追償，并將催收情況及時在小額信貸系統(tǒng)反饋錄入；系統(tǒng)將提供系列統(tǒng)計報表，以支持專營機(jī)構(gòu)做好催收工作。第八條 專營機(jī)構(gòu)在催收過程中，可酌情采納如下主要催收方式：

（一）短信催收：由總公司短信平臺系統(tǒng)自動發(fā)送短信，內(nèi)容包括：正常應(yīng)還款日往前第3天提醒、正常還款日當(dāng)天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，專營機(jī)構(gòu)可視情況使用短信進(jìn)行催收。

（二）電話催收：自逾期第1天開始，催收人員應(yīng)使用（錄音）電話撥打客戶電話及聯(lián)系人電話，電話錄音留檔，并在系統(tǒng)中記錄相應(yīng)信息。如到期還款日在節(jié)假日期間或節(jié)假日結(jié)束后的第一個工作日，視情況在節(jié)假日前對客戶進(jìn)行電話提醒。

（三）上門催收：逾期后，專營機(jī)構(gòu)可根據(jù)客戶實際情況安排上門催收。上門催收由風(fēng)險管理崗發(fā)起，每次上門催收不應(yīng)少于2人，原則上擬催收客戶的歸屬客戶經(jīng)理須參與上門催收，催收過程中應(yīng)采取合理的方式，用照相機(jī)、錄音筆等工具記錄催訪過程，并對當(dāng)天的催訪記錄整理匯總，并及時在小額信貸系統(tǒng)中登記在案

（四）郵件催收：在逾期后，客戶成功還款前，由業(yè)務(wù)專營機(jī)構(gòu)根據(jù)需要向客戶發(fā)送電子催收郵件，所發(fā)送郵件應(yīng)合規(guī)合法。

（五）信函催收：專營機(jī)構(gòu)可根據(jù)需要，以掛號信等方式寄送催收信函至客戶家庭住址或單位地址，信函內(nèi)容應(yīng)合規(guī)合法。

第九條 催收工作應(yīng)嚴(yán)格按照保監(jiān)會、銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定合規(guī)開展，禁止要求客戶將款項打入催收人員個人賬戶，如有違反將追究當(dāng)事人以及直線上級主管相應(yīng)責(zé)任。

第十條 催收最低頻率實施總部統(tǒng)一管控，M1階段每1天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M2階段每5天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M3階段每2天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況。催收最低頻率將實施IT系統(tǒng)強(qiáng)行管控，此頻率可以根據(jù)實際情況進(jìn)行相應(yīng)修改。

第三章 代位追償

第十一條 代位追償是減少既有損失的有效途徑，卓越的追償效果不僅能夠提升當(dāng)期盈利水平，更能夠提升對未出險客戶的震懾作用，防止賠款出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險，以推進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第十二條 取得代位追償權(quán)后，專營機(jī)構(gòu)風(fēng)險管理崗應(yīng)登陸小額信貸系統(tǒng)，進(jìn)行追償任務(wù)的分配（也可在追償過程中，適時進(jìn)行任務(wù)的調(diào)整）。追償方式可根據(jù)實際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門追繳等手段，對出險客戶進(jìn)行追償工作。有追償回款項時，服務(wù)運(yùn)營崗需要先進(jìn)行應(yīng)收保費(fèi)（期繳業(yè)務(wù)）沖賬（需要在理賠追償系統(tǒng)中“追償意見”欄目明確錄入“此保單應(yīng)收保費(fèi)已經(jīng)沖抵”），然后再在理賠系統(tǒng)中進(jìn)行追償處理，待總公司個人信用風(fēng)險業(yè)務(wù)管理處審批通過后，即可完成追償工作，第十三條 省級分公司應(yīng)統(tǒng)籌轄區(qū)范圍內(nèi)的委外追償機(jī)構(gòu)選用，并參考委外催收機(jī)構(gòu)的選用標(biāo)準(zhǔn)和注意事項，該機(jī)構(gòu)與委外催收機(jī)構(gòu)可以是同一機(jī)構(gòu)，但應(yīng)關(guān)注合作方的逐利行為，采取合理的費(fèi)用方案，避免不必要的損失。

第十四條 專營機(jī)構(gòu)授權(quán)開辦業(yè)務(wù)后，4個月內(nèi)需完成委外追償機(jī)構(gòu)的合作協(xié)議簽訂，并制定詳細(xì)的操作細(xì)則。

第十五條 委外追償開展追償?shù)姆绞?、方法、效果等不盡相同，沒有對比就沒有評判，力爭形成“省市互補(bǔ)、省內(nèi)多家、市內(nèi)多家”的容錯對比構(gòu)架。風(fēng)險管理崗作為責(zé)任人，統(tǒng)籌追償事宜、嚴(yán)抓過程管控、結(jié)果對標(biāo)計劃、不斷提升追償效果。

第四章 附 則

第十六條 催收工作基本要點整理如附，供專營機(jī)構(gòu)參考。

第十七條 本指引由總公司信用保證保險事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本指引自下發(fā)之日起生效，之前下發(fā)的相關(guān)文件與本指引沖突的地方，以本指引為準(zhǔn)。

附件：催收工作基本要點

一、催收的基本認(rèn)知

（一）賬戶分類

正常賬戶:本金、利息、保費(fèi)償還正常，無逾期 M1賬戶:逾期1-29天 M2賬戶:逾期30-59天 M3賬戶:逾期60-89天以上

（二）M1賬戶客戶逾期的例外情況

M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：

1.客戶忘記還款了，或者出差了，或者存錯卡了… 2.客戶沒存夠款或被水電、電話費(fèi)扣款在先了… 3.客戶遲了幾個小時，半天，一兩天存款而已… 4.客戶很快會有還款來源，且還款承諾一定會兌現(xiàn)的… 5.客戶現(xiàn)在確實遇到點困難，或許我們可以再幫助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下幾個作用：

（一）處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。

（二）維護(hù)賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位）。

（三）了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問題的途徑。

（四）提升識別客戶潛在風(fēng)險能力，利于開拓有效客戶。

（五）反饋風(fēng)險信息，幫助校準(zhǔn)貸審批政策。

三、催收前的準(zhǔn)備

（一）了解逾期客戶信息

1.客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況。

2.催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄選擇合適時機(jī)聯(lián)系。

3.特殊信息：通過前期催收記錄，了解客戶是否有特定的聯(lián)系時間段，如生活習(xí)慣、工作輪班時間等特點。

（二）了解逾期原因分類

1.季節(jié)性逾期型：如春節(jié)或其他長假消費(fèi)激增而引起周轉(zhuǎn)不靈。

2.欠缺資金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜歡購物、賭博。

4.疏忽大意型：總是忘記還款日期、金額。

5.故意不還型：基于某種原因，客戶故意違約導(dǎo)致逾期。

（三）逾期客戶的分類

四、催收的禮儀和禁忌

（一）催收禮儀

1.開場白：您好！這里是中國人保財險，我姓X…… 結(jié)束語：感謝您對我們工作的支持，再見！2.時間：禁止在非社交時間致電債務(wù)人。

3.電話催收時，當(dāng)聽不清楚對方說話時應(yīng)該回應(yīng)：不好意思/對不起，請重復(fù)一遍剛才您的話。

4.當(dāng)需要插話時，應(yīng)說“抱歉，打斷一下”。

5.需要客戶等待回應(yīng)時說“請您稍等”；等待時間稍長，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”。

（二）催收禁忌

1.禁止以合作銀行的名義催收。

2.禁止無故打斷對方講話、粗暴搶白，并且要有回應(yīng)給對方“嗯，是，好”等或不時的提及對方的名字“是，陳小姐”等，讓對方知道我們正在聆聽他的需求。

3.禁止故意向?qū)Ψ教翎叀⑿钜馕耆鑼Ψ?、用戲謔的口氣刺激對方。

4.禁止不斷致電騷擾債務(wù)人。

5.向客戶傳遞一些含糊不清的訊息，誤導(dǎo)客戶。6.適時調(diào)整心情，避免個別惡言相向的通話對自己情緒產(chǎn)生持續(xù)的影響。

7.不可做出任何有損公司的業(yè)務(wù)、誠信、信譽(yù)的行為，并就客戶資料遵守嚴(yán)格保密規(guī)定。

五、M1客戶不同階段的催收方式

M1階段的催收至關(guān)重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當(dāng)情況下，可以選擇上門催收，以下以電話催收為例介紹：

（一）逾期1-5天

1.撥打電話次序：移動電話－家庭電話－公司電話。2.不致電聯(lián)系人。

3.以熱情服務(wù)態(tài)度，提醒的方式。4.關(guān)注客戶逾期的原因。

（二）逾期6-17天

1.撥打電話次序：移動電話－家庭電話－公司電話－聯(lián)系人電話。

2.在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動聯(lián)系聯(lián)系人。3.對不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息；對知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。

4.以合適的服務(wù)態(tài)度，敦促的方式，促使客戶補(bǔ)繳。5.有意識的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

6.保證每天早上11點前撥打所有的電話，后在下午2點半左右再進(jìn)行一次電話跟蹤，確保每天都能聯(lián)系上客戶。

（三）逾期18-29天

1.撥打電話次序：移動電話/家庭電話/公司電話。2.向客戶充分說明逾期的不利影響。

3.在能聯(lián)系到客戶本人,但屢次爽約的，可主動聯(lián)系聯(lián)系人，要求協(xié)助督促客戶還款。

4.對不知情聯(lián)系人，可適當(dāng)透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響。

5.在聯(lián)系不上客戶的情況下可對客戶的聯(lián)系人透露貸款信息，并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。

6.對聯(lián)系不上的客戶要求每天至少三次以上電話跟進(jìn)。

六、催收活動的關(guān)鍵要素

（一）引導(dǎo)客戶承諾具體的還款日期和時間 1.避免：模糊的時間，如周四或周五。

強(qiáng)調(diào)：具體的時間，如本周五下午3點（或3點之前）。注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結(jié)果。不要問“您能在明天中午之前還款嗎？”，而是要問“您什么時候能夠還款？” 讓客戶定日期和時間。

2.避免：您能明天中午之前還款嗎？

強(qiáng)調(diào)：煩請檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時間。

注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內(nèi)。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？ 強(qiáng)調(diào)：逾期時間長一點您就要多付一點罰息，這對您來說是不劃算的，而且這也會影響您的信用記錄。請再考慮一下，然后在今天或明天安排一個可以還款的時間。

注意：不要把客戶逼急了，需要引導(dǎo)談話。

（二）在不同的時段通過2種不同的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系 1.不同的聯(lián)系方式

錯誤做法：不斷聯(lián)系客戶手機(jī)號。

正確做法：可以嘗試通過手機(jī)號碼聯(lián)系客戶2次，如果聯(lián)系不上，嘗試通過公司電話聯(lián)系。

只要客戶聯(lián)系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機(jī)比例約為70%-80%、單位電話比例約為10%-15%、家庭電話比例約為5%-10%。

2.不同的聯(lián)系時間段 錯誤的做法：每天早上10點聯(lián)系。

正確的做法：可以嘗試早上10點聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點或5點再次聯(lián)系；在3個不同的時段，通過2個不同的號碼聯(lián)系。

3.不同時間、不同聯(lián)系方式交叉撥打

錯誤做法：每天早上10點通過手機(jī)/公司電話聯(lián)系。正確做法：可以嘗試今天打手機(jī)，明天打公司電話，今天早上9點打，明天下午6點打，周六下午3點打。

（三）對于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進(jìn)電話 1.提醒

錯誤意識：因為我們已經(jīng)得到客戶的承諾還款時間，所以臵之不理。

正確意識：因為M1客戶并不是嚴(yán)重逾期客戶，只是還款時間晚了的客戶，所以重點是讓他們有意識地按照自己承諾的日期還款。

跟進(jìn)電話能引起客戶的注意力，讓他們意識到已經(jīng)承諾過還款，如果客戶沒有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時間。如果客戶承諾還款時間是本日下午3點，那么請在還款承諾時間前后1個小時跟客戶聯(lián)系，讓其感受到我們在跟進(jìn)。

2.雙向溝通

錯誤做法：不斷催促客戶按時還款。正確做法：引導(dǎo)對話，了解客戶的情況及逾期原因，讓客戶自己說出相關(guān)信息。

3.通過對話了解客戶的當(dāng)前情況

錯誤做法：客戶走過場，我們也說被要求必須說的話。正確做法：詢問一下客戶目前所在，了解他能否關(guān)注目前對話，如果客戶一直使用相同的原因試圖拒絕對話，不要簡單地相信，而是要引導(dǎo)客戶告訴我們事實。

（四）了解客戶狀況并更新催收記錄 1.注重催收的連貫性

錯誤做法：跟之前催收做一樣的事，說同樣的話 正確做法：了解之前催收情況，然后接上次催收的話題，這樣客戶會意識到他們曾經(jīng)許諾還款。跟客戶溝通后，需要更新催收記錄，下次溝通時可以接上上次的溝通內(nèi)容

3.不同的語氣及方式

錯誤做法：幾次電話使用的語氣以及信息完全一樣 正確做法：催收成功的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性，多通電話使用一成不變的語氣不起作用?？蛻魶]有履行承諾的時候，語氣要更嚴(yán)肅。溫和的語氣變成嚴(yán)肅的風(fēng)格。

（五）催收要點總結(jié)—正確的催收方式

1.了解客戶、細(xì)致耐心，以專業(yè)、尊重的態(tài)度對待每一位客戶，維護(hù)提升公司形象。

2.每次催收后，無論結(jié)果如何都需詳細(xì)完整記錄催收過程，并進(jìn)行系統(tǒng)備注。

4.逾期不代表騙貸，客戶應(yīng)該感到歉意，但沒有義務(wù)忍受戲謔和挖苦；催收時，嚴(yán)肅肯定+有理有據(jù)≠粗放粗暴+一味施壓。

5.交叉配合，取長補(bǔ)短，互幫互助

向同事求援，但對棘手賬戶束手無策時，你的同事可能就有錦囊；問組長求援，你的組長會很樂意幫助你，分享他的心得；向其他組別求援，靈活應(yīng)用催收工具。

七、模擬場景練習(xí)

（一）場景一：客戶稱貸款給他人用，拒絕償還貸款 案例：朱先生在我司貸款1萬，受雇人士，還款12期，前5期還款正常，后3期還款均逾期10天以上才能還款，催收時客都推托貸款是幫其外甥借的，和他沒有關(guān)系，不要找他。如何讓客戶意識到還款是義務(wù)，并保持正常還款？

催收重點：

1.貸款合同是甲乙雙方的債權(quán)債務(wù)，并非三角債關(guān)系。2.借款合同簽字時，客戶本人在意識清醒的情況下簽的，貸款一旦發(fā)生逾期，后續(xù)的信用記錄、相關(guān)信函等只針對客戶本人，強(qiáng)調(diào)簽字的法律效應(yīng)。

（二）場景二：因發(fā)薪日才還款，導(dǎo)致每期都逾期 案例：客戶梅先生在我司貸款3萬，受雇人士，分12期還款，最近3期還款均逾期5天，客戶還款日為20號，但客戶稱發(fā)工資日期是25號，每個月都要在25號才能還款，如何在催收過程中讓客戶保持后期還款正常？

催收重點：

1.客戶還款日不可更改，但銀行每天都會執(zhí)行扣款。請客戶本月借錢還清欠款，以后每月25日發(fā)工資后都在扣款賬戶中存入足夠的金額，到次月扣款日即可扣款。

2.對客戶說明循環(huán)逾期對信用記錄造成的影響。

（三）場景三：客戶稱在外地，要求下個月兩期一起還 案例：客戶陳先生在我司貸款5萬，受雇人士，前5期還款正常，第6期已經(jīng)逾期10天，致電客戶，客稱在外地出差，身上沒有錢，家里沒有親朋好友可以代還，要求下月涼氣一起還。

催收重點：

1.向客戶說明逾期兩期對信用記錄、罰息以及以后續(xù)借等造成的遞進(jìn)影響。

2.了解客戶不能還款的真實原因是否僅僅是人在外地。還款方式有很多，即使人在外地，也可以通過銀行轉(zhuǎn)賬到扣款賬戶等方式進(jìn)行還款。

第四篇：機(jī)動車輛保險理賠管理指引(全文)

機(jī)動車輛保險理賠管理指引

第一章 總 則

第一條為維護(hù)被保險人合法權(quán)益，規(guī)范財產(chǎn)保險公司（以下簡稱“公司”）機(jī)動車輛保險（以下簡稱“車險”）經(jīng)營行為，控制經(jīng)營風(fēng)險，提升行業(yè)理賠管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規(guī)制訂《機(jī)動車輛保險理賠管理指引》（以下簡稱《指引》）。

第二條本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營車險的財產(chǎn)保險公司，包括中資保險公司、中外合資保險公司、外商獨(dú)資保險公司以及外資保險公司在華設(shè)立的分公司。

第三條本《指引》中的車險理賠是指公司收到被保險人出險通知后，依據(jù)法律法規(guī)和保險合同，對有關(guān)事故損失事實調(diào)查核實，核定保險責(zé)任并賠償保險金的行為，是保險人履行保險合同義務(wù)的體現(xiàn)。

第四條車險理賠一般應(yīng)包括報案受理、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報核價、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環(huán)節(jié)。

第五條公司應(yīng)制定完整統(tǒng)一的車險理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障管理等制度，搭建與業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險控制、客戶服務(wù)相適應(yīng)的理賠管理、流程控制、運(yùn)行管理及服務(wù)體系。

第六條 公司車險理賠管理及服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：

（一）強(qiáng)化總公司集中統(tǒng)一的管理、控制和監(jiān)督；

（二）逐步實現(xiàn)全過程流程化、信息化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理服務(wù)模式；

（三）建立健全符合合規(guī)管理及風(fēng)險防范控制措施的理賠管理、風(fēng)險控制、客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)；

（四）確保各級理賠機(jī)構(gòu)人員合理分工、職責(zé)明確、責(zé)任清晰、監(jiān)督到位、考核落實；

（五）理賠資源配置要兼顧成本控制、風(fēng)險防范、服務(wù)質(zhì)量和效率。

第七條本《指引》明確了公司在車險理賠管理中應(yīng)達(dá)到的管理與服務(wù)的基本要求。公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險合同條款為準(zhǔn)。

第八條 中國保險監(jiān)督管理委員會及其派出機(jī)構(gòu)依法對公司車險理賠實施監(jiān)督檢查，并可向社會公開《指引》的有關(guān)執(zhí)行情況。

第二章理賠管理

第一節(jié) 組織管理和資源配置

第九條公司應(yīng)建立健全車險理賠組織管理制度。明確理賠管理架構(gòu)、管理機(jī)制、工作流程及各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，明確各類理賠機(jī)構(gòu)和人員的工作職責(zé)及權(quán)限、考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及辦法。明確理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理機(jī)制、關(guān)鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關(guān)人員資格條件，建立理賠人員培訓(xùn)考試及考核評級制度，制訂與業(yè)務(wù)規(guī)模、理賠管理和客戶服務(wù)需要相適應(yīng)的理賠資源配置辦法等。

第十條公司應(yīng)按照車險理賠集中統(tǒng)一管理原則，建立完整合理的車險理賠組織架構(gòu)，有效滿足業(yè)務(wù)發(fā)展、理賠管理及客戶服務(wù)需要。

（一）集中統(tǒng)一管理原則是指總公司統(tǒng)一制定理賠管理制度、規(guī)范理賠服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)督考核機(jī)制，應(yīng)實現(xiàn)全國或區(qū)域接報案集中，以及對核損、核價、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改的總公司集中管控。

（二）完整合理的理賠組織架構(gòu)，應(yīng)將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務(wù)職能分開設(shè)置，形成相互協(xié)作、相互監(jiān)督的有效管理機(jī)制。

鼓勵總公司對理賠線實行人、財、物全部垂直化管理。

第十一條 公司應(yīng)制定嚴(yán)格管控措施和IT系統(tǒng)管控手段，強(qiáng)化關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中統(tǒng)一管理、監(jiān)督和控制。

對核損、核價、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位人員，應(yīng)逐步實行總公司自上而下垂直管理，統(tǒng)一負(fù)責(zé)聘用、下派、任命、考核、薪酬發(fā)放、職務(wù)變動以及理賠審核管理權(quán)限授予等。

第十二條對分支機(jī)構(gòu)實行分類授權(quán)理賠管理，應(yīng)充分考慮公司業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營效益、管理水平、區(qū)域條件等，可以選擇“從人授權(quán)”和“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”方式。從機(jī)構(gòu)授權(quán)只限于總公司對省級分公司的授權(quán)。

“從人授權(quán)”應(yīng)根據(jù)理賠人員專業(yè)技能、考試評級結(jié)果授予不同金額、不同類型案件的審核權(quán)限；“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”應(yīng)根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理水平、風(fēng)險控制能力、經(jīng)營效益以及服務(wù)需求授予不同理賠環(huán)節(jié)和內(nèi)容的管理權(quán)限。

鼓勵公司采取“從人授權(quán)”方式，加強(qiáng)專業(yè)化管理。

第十三條 公司應(yīng)針對不同理賠崗位風(fēng)險特性，制訂嚴(yán)格崗位互掣制度。

核保崗位不得與核損、核價、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權(quán)金額內(nèi)，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應(yīng)制定嚴(yán)格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機(jī)制。

第十四條公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業(yè)務(wù)資源配比。保證理賠服務(wù)場所、理賠服務(wù)工具、理賠信息系統(tǒng)、理賠人員等資源配備充足。

（一）在設(shè)有營銷服務(wù)部以上經(jīng)營機(jī)構(gòu)地區(qū)

1.應(yīng)設(shè)立固定理賠服務(wù)場所或在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立相對獨(dú)立理賠服務(wù)區(qū)域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務(wù)場所數(shù)量應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、案件數(shù)量以及服務(wù)半徑合理設(shè)置、科學(xué)布局。理賠服務(wù)場所應(yīng)保證交通便利、標(biāo)識醒目。公司應(yīng)對外公布理賠服務(wù)場所地址、電話。

2.各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地區(qū)地域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，各公司應(yīng)保證各崗位理賠人員、理賠服務(wù)工具的配備滿足上述標(biāo)準(zhǔn)要求。

（二）在未設(shè)分支機(jī)構(gòu)地區(qū)

公司應(yīng)制定切實可行的理賠服務(wù)方案，保證報案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時查勘、定損和救援等服務(wù)。在承保時，應(yīng)向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。

不能滿足上述要求的，公司應(yīng)暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。

第十五條公司應(yīng)建立各理賠崗位職責(zé)、上崗條件、培訓(xùn)、考核、評級、監(jiān)督等管理制度和機(jī)制，建立理賠人員技術(shù)培訓(xùn)檔案及服務(wù)投訴檔案，如實記錄理賠人員技能等級、培訓(xùn)考核情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

鼓勵保險行業(yè)協(xié)會逐步探索實施行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員從業(yè)資格、培訓(xùn)考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。

第十六條公司應(yīng)對理賠人員進(jìn)行崗前、崗中、晉級培訓(xùn)并考試。制定詳實可行的培訓(xùn)計劃和考核方案，保證基本培訓(xùn)時間、質(zhì)量和效果。

（一）崗前培訓(xùn)：各崗位人員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)時間不應(yīng)少于60小時，考試合格后可上崗工作；

（二）崗中培訓(xùn)：公司應(yīng)通過集中面對面授課、視頻授課等形式，對各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。核損、核價、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓(xùn)時間不應(yīng)少于100小時，其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時間不應(yīng)少于50小時；

（三）晉級培訓(xùn)：各崗位人員晉級或非核損、核價、醫(yī)療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價、醫(yī)療審核、核賠崗位的，應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)和考試，合格后可晉級。第二節(jié) 賠案管理

第十七條公司應(yīng)制定覆蓋車險理賠全過程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡高效原則，對接報案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報核價、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，逐步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理和客戶服務(wù)。

為防范風(fēng)險，提高工作質(zhì)量和效率，理賠處理各環(huán)節(jié)銜接點要嚴(yán)格規(guī)范，前后各環(huán)節(jié)間應(yīng)形成必要的相互監(jiān)督控制機(jī)制。

第十八條公司應(yīng)建立嚴(yán)格的未決賠案管理制度。規(guī)范未決賠案管理流程，準(zhǔn)確掌握未決賠案數(shù)量及處理進(jìn)度；監(jiān)督促進(jìn)提升理賠處理時效。根據(jù)未決賠案估損及估損調(diào)整管理規(guī)則確定估損金額，確保未決賠款準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計提，真實反映負(fù)債和經(jīng)營結(jié)果。

第十九條 公司應(yīng)制訂報核價管理制度。建立或采用科學(xué)合理的汽車零配件價格標(biāo)準(zhǔn)，做好零配件價格信息維護(hù)和本地化工作。

行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極推動保險行業(yè)與汽車產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)行業(yè)共同研究建立科學(xué)、合理的維修配件和工時系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

第二十條公司應(yīng)建立特殊案件管理制度。對案件注銷、注銷恢復(fù)、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預(yù)付賠款、規(guī)定范圍內(nèi)的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進(jìn)行規(guī)范，并將審批權(quán)限上收到總公司。

第二十一條公司應(yīng)建立反欺詐管理制度?？偣炯胺种C(jī)構(gòu)應(yīng)建立自上而下、內(nèi)外部合作、信息共享的反欺詐專職團(tuán)隊。對重點領(lǐng)域和環(huán)節(jié)通過在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預(yù)防查處力度。建立投訴、舉報、信訪處理機(jī)制和反欺詐獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。

有條件的地區(qū)應(yīng)建立本地區(qū)保險行業(yè)內(nèi)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制或保險行業(yè)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制。

第二十二條公司應(yīng)建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”原則，建立信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，規(guī)范實務(wù)流程和操作規(guī)則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。第三節(jié) 數(shù)據(jù)管理

第二十三條公司應(yīng)建立支撐車險理賠管理、風(fēng)險控制及客戶服務(wù)全流程化業(yè)務(wù)處理及信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)間實現(xiàn)無縫連接，無人工干預(yù)，實時數(shù)據(jù)傳送處理，避免數(shù)據(jù)漏失、人工調(diào)整及時滯差異。

第二十四條公司應(yīng)制定數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度。加強(qiáng)理賠與承保、財務(wù)間數(shù)據(jù)規(guī)范性、準(zhǔn)確性和及時性的管理監(jiān)督，使業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)計口徑保持一致。公司應(yīng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量定期監(jiān)控與考評，對疑問數(shù)據(jù)及時通報。

第二十五條公司應(yīng)規(guī)范理賠各環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)管理。明確數(shù)據(jù)間勾稽關(guān)系，做到歷史數(shù)據(jù)可追溯，對日常數(shù)據(jù)日清日結(jié)。應(yīng)確定數(shù)據(jù)維護(hù)流程、使用性質(zhì)和查詢范圍。應(yīng)制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化推行制度。對異常（風(fēng)險）數(shù)據(jù)設(shè)立基礎(chǔ)考察觀測項目，根據(jù)管理控制的重點適時調(diào)整考察觀測項目。

疑問數(shù)據(jù)修改應(yīng)依法合規(guī)，嚴(yán)格修改規(guī)范。疑問數(shù)據(jù)應(yīng)及時整改，整改時應(yīng)充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發(fā)其它數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，嚴(yán)禁隨意修改。

第二十六條公司應(yīng)建立內(nèi)部各部門、各地區(qū)間必要的信息交流溝通機(jī)制。根據(jù)理賠數(shù)據(jù)管理情況，實現(xiàn)理賠部門與產(chǎn)品、承保、財務(wù)、精算、法律和客戶服務(wù)等相關(guān)部門間溝通及信息反饋。

建立信息平臺地區(qū)，公司應(yīng)及時向信息平臺上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息完整一致。

第四節(jié) 運(yùn)行保障

第二十七條公司應(yīng)建立理賠費(fèi)用管理制度，嚴(yán)格按照會計制度規(guī)定，規(guī)范直接理賠費(fèi)用和間接理賠費(fèi)用管理。理賠費(fèi)用分?jǐn)倯?yīng)科學(xué)、合理并符合相關(guān)規(guī)定。

直接理賠費(fèi)用要嚴(yán)格按照列支項目和原始憑證、材料，如實列支，審批權(quán)應(yīng)集中到省級或以上機(jī)構(gòu)，并按照直接理賠費(fèi)用占賠款的一定比例監(jiān)控；間接理賠費(fèi)用要制定嚴(yán)格的間接理賠費(fèi)用預(yù)算管理、計提標(biāo)準(zhǔn)、列支項目、列支審核以及執(zhí)行監(jiān)督制度，間接理賠費(fèi)用的列支項目和單筆大額支出應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的審批流程等。

公司應(yīng)將理賠費(fèi)用納入考核政策，對各級機(jī)構(gòu)形成約束。

第二十八條公司應(yīng)制定未決賠款準(zhǔn)備金管理制度。根據(jù)未決賠款數(shù)據(jù)準(zhǔn)確估算未決賠款準(zhǔn)備金，建立理賠與精算的聯(lián)合估算規(guī)則，要真實、準(zhǔn)確、及時反映車險經(jīng)營狀況，有效預(yù)警經(jīng)營風(fēng)險，保證經(jīng)營穩(wěn)定。

第二十九條公司應(yīng)加強(qiáng)對合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)以及其他保險中介機(jī)構(gòu)的管理。

（一）公司在選擇合作單位時，應(yīng)保證公正、公平、公開原則，維護(hù)被保險人、受害人以及保險人的合法權(quán)益，依法選擇，嚴(yán)格管理，建立準(zhǔn)入、考核、監(jiān)督及退出機(jī)制。

（二）公司應(yīng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。

公司選擇合作修理廠，應(yīng)與經(jīng)過規(guī)定程序產(chǎn)生的車輛維修單位簽訂維修合作協(xié)議。承修方要保證維修質(zhì)量、維修時間達(dá)到客戶滿意，保險公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極協(xié)調(diào)組織公司就保險理賠服務(wù)有關(guān)工作與汽車修理廠、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作。

（三）嚴(yán)格理賠權(quán)限管理

1.公司嚴(yán)禁將核損、核價、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位理賠權(quán)限授予合作單位等非本公司系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

2.原則上不允許合作單位代客戶報案，代保險公司查勘、定損（專業(yè)公估機(jī)構(gòu)除外），代客戶領(lǐng)取賠款。

第三十條公司應(yīng)制定防災(zāi)防損制度，包括控制保險標(biāo)的風(fēng)險，抗御災(zāi)害及應(yīng)對突發(fā)事件辦法，降低保險事故發(fā)生頻率和減少事故損失程度技能，增強(qiáng)為客戶服務(wù)能力。

第三十一條公司應(yīng)建立客戶投訴管理制度。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結(jié)果反饋、投訴結(jié)果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。

第三十二條公司應(yīng)建立客戶回訪制度，對出險客戶回訪量、回訪類型、回訪內(nèi)容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統(tǒng)計分析與反饋、回訪結(jié)果歸檔，回訪質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等進(jìn)行規(guī)范管理。

第三十三條 公司應(yīng)建立績效考核機(jī)制?？茖W(xué)設(shè)計理賠質(zhì)量指標(biāo)體系，制定績效考核管理辦法。

理賠質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)包括客戶服務(wù)滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務(wù)類指標(biāo)，案均結(jié)案時長、結(jié)案率等理賠效率類指標(biāo)，估損偏差率、限時立案率、未決發(fā)展偏差率、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量等理賠管理類指標(biāo)以及賠付率、案均賠款、理賠費(fèi)用等理賠成本類指標(biāo)。公司應(yīng)加強(qiáng)對理賠質(zhì)量整體考核監(jiān)管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費(fèi)者權(quán)益，影響理賠服務(wù)質(zhì)量。

第三十四條公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項檢查，包括對理賠服務(wù)、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費(fèi)用列支等問題專項檢查或評估。在日常賠案管理中，總公司應(yīng)加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)理賠質(zhì)量的常規(guī)檢查和遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查監(jiān)督，必要時可進(jìn)行理賠效能專項檢查。

第三十五條 公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項法律法規(guī)，忠實履行保險合同義務(wù)。誠實守信、合法經(jīng)營，禁止下列行為：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險人提前續(xù)保；

（三）冒用被保險人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第三章流程控制

第一節(jié)理賠信息系統(tǒng)

第三十六條公司應(yīng)以支持公司理賠全過程、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管控為目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)、管理和維護(hù)理賠信息系統(tǒng)。

第三十七條 理賠流程中關(guān)鍵風(fēng)險點的合規(guī)管控要求，應(yīng)內(nèi)嵌入理賠信息系統(tǒng)，并通過信息系統(tǒng)控制得以實現(xiàn)。

理賠信息系統(tǒng)操作應(yīng)與理賠實務(wù)相一致，并嚴(yán)格規(guī)范指導(dǎo)實際操作。

第三十八條 公司應(yīng)保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統(tǒng)，實現(xiàn)全流程運(yùn)行管控。嚴(yán)禁系統(tǒng)外處理賠案。

第三十九條理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立在總公司。總公司不得授權(quán)省級分公司程序修改權(quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。所有程序、數(shù)據(jù)的修改應(yīng)保存審批及操作記錄。

嚴(yán)禁將理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立在省級及省級以下分支機(jī)構(gòu)。

第四十條 公司理賠信息系統(tǒng)的功能設(shè)置應(yīng)滿足內(nèi)控制度各項要求，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)與接報案系統(tǒng)、承保系統(tǒng)、再保險系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實現(xiàn)集成管理，無縫對接。通過公司行政審批系統(tǒng)審批的案件信息應(yīng)該自動對接到理賠系統(tǒng)，如果不能自動對接，應(yīng)將行政審批意見掃描并上傳至理賠系統(tǒng)中。

（二）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)理賠全流程管控，至少包括接報案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報核價、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環(huán)節(jié)及完整的業(yè)務(wù)處理信息。理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實時準(zhǔn)確反映各理賠環(huán)節(jié)、崗位的工作時效。

（三）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)能對核損、報核價、醫(yī)療審核、核賠等重要環(huán)節(jié)實現(xiàn)分級授權(quán)設(shè)置，系統(tǒng)按照授權(quán)規(guī)則自動提交上級審核；未經(jīng)最終核損人審核同意，理賠系統(tǒng)不能打印損失確認(rèn)書。未經(jīng)最終核賠人審核同意，理賠系統(tǒng)不得核賠通過，財務(wù)系統(tǒng)不得支付賠款。

（四）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)按法律法規(guī)及條款約定設(shè)定理算標(biāo)準(zhǔn)及公式。

（五）理賠信息系統(tǒng)中不得單方面強(qiáng)制設(shè)置保險條款以外的責(zé)任免除、賠款扣除等內(nèi)容。

（六）理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)保證完整、真實并不能篡改。

（七）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置反欺詐識別提醒功能，對出險時間與起?；蚪K止時間接近、保險內(nèi)索賠次數(shù)異常等情況進(jìn)行提示。

（八）理賠信息系統(tǒng)可在各環(huán)節(jié)對采集到的客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充修正，確?？蛻粜畔⒄鎸?、準(zhǔn)確、詳實。

（九）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)具備影像存儲傳輸功能，逐步實現(xiàn)全程電子化單證，推行無紙化操作；鼓勵公司使用遠(yuǎn)程視頻傳輸系統(tǒng)功能。

（十）理賠信息系統(tǒng)可對符合快速處理條件的賠案適當(dāng)簡化流程。

（十一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)對一人多崗的監(jiān)控，嚴(yán)禁使用他人工號。

第四十一條 公司應(yīng)制訂應(yīng)急處理機(jī)制，保證系統(tǒng)故障時接報案等理賠服務(wù)工作及時有序進(jìn)行。第二節(jié) 接報案

第四十二條公司應(yīng)實行接報案全國或區(qū)域統(tǒng)一管理模式，不得將接報案統(tǒng)一集中到省級或以下機(jī)構(gòu)管理。所有車險理賠案件必須通過系統(tǒng)接報案環(huán)節(jié)錄入并生成編號后方可繼續(xù)下一流程。

第四十三條公司應(yīng)建立有效報案甄別機(jī)制，通過接報案人員采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詳細(xì)詢問、接報案受理后及時回訪等方法，逐步減少無效報案。

第四十四條報案時間超過出險時間48小時的，公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定警示標(biāo)志，并應(yīng)錄入具體原因。公司應(yīng)對報案時間超過出險時間15天的案件建立監(jiān)督審核機(jī)制。

第四十五條接報案時，理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動查詢并提示同一保單項下或同一車輛的以往報案記錄，包括標(biāo)的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對30天內(nèi)多次報案的應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，防止重復(fù)報案并降低道德風(fēng)險。

第四十六條公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險人或肇事司機(jī)直接向保險公司報案。對由修理單位等機(jī)構(gòu)或個人代被保險人報案的，公司應(yīng)要求其提供被保險人真實聯(lián)系方式，并向被保險人核實。同時，公司應(yīng)在后續(xù)理賠環(huán)節(jié)中通過查驗被保險人有效身份證件或與被保險人見面方式對案件進(jìn)行核實。

第四十七條公司接報案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問并記錄報案信息，報案記錄應(yīng)盡可能詳盡，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：保單信息、出險車輛信息、被保險人信息、報案人信息、駕駛員信息、出險情況、損失情況、事故處理及施救等情況。

完成報案記錄后，接報案人員或查勘人員要及時向報案人或被保險人詳細(xì)明確說明理賠處理流程和所需證明材料等有關(guān)事項。

為方便客戶了解賠償程序和索賠要領(lǐng)，公司應(yīng)向客戶提供多渠道、多方式解釋說明。

第三節(jié)調(diào)度

第四十八條 公司應(yīng)建立完善、科學(xué)的調(diào)度體系，利用信息化手段準(zhǔn)確調(diào)度，提高效率。

第四十九條 公司應(yīng)通過調(diào)度系統(tǒng)實時掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務(wù)的工作狀態(tài)。

第四節(jié) 查勘

第五十條 公司應(yīng)通過移動終端、遠(yuǎn)程控制或雙人查勘等方式確保現(xiàn)場查勘信息真實。對重大、可疑賠案，應(yīng)雙人、多人查勘。

公司應(yīng)加大對疑難重大案件復(fù)勘力度，并對第一現(xiàn)場、復(fù)勘現(xiàn)場、無現(xiàn)場查勘方式進(jìn)行統(tǒng)計。

公司應(yīng)建立查勘應(yīng)急處理機(jī)制，防范并妥善處理突發(fā)大案或案件高峰期可能出現(xiàn)的查勘資源配置不到位。

第五十一條理賠案件查勘報告應(yīng)真實客觀反映查勘情況，查勘報告重要項目應(yīng)填寫完整規(guī)范。重要項目至少應(yīng)包括：出險車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經(jīng)過和性質(zhì)、查勘時間、地點、內(nèi)容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。

現(xiàn)場照片應(yīng)清楚反映事故全貌和損失情況。公司應(yīng)采取技術(shù)手段防止或識別數(shù)碼相片的修改。

查勘信息應(yīng)及時錄入理賠系統(tǒng)，超過規(guī)定時限的，應(yīng)提交上級管理人員，對查勘人員進(jìn)行考核處罰。

第五十二條 查勘人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，了解事故情況，進(jìn)行調(diào)查取證。

查勘人員應(yīng)向客戶遞交書面“索賠須知”，并進(jìn)行必要講解，提示客戶及時提出索賠申請?！八髻r須知”至少應(yīng)包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項等。

第五十三條 公司查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實完整的客戶信息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補(bǔ)充。

第五十四條公司應(yīng)對委托外部機(jī)構(gòu)查勘嚴(yán)格管理。公司應(yīng)制定外部合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并與委托查勘機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議。分支機(jī)構(gòu)委托外部機(jī)構(gòu)查勘的，應(yīng)經(jīng)總公司審批授權(quán)。

第五十五條鼓勵公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽（標(biāo)簽），加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強(qiáng)配件殘值管理處置。主要用于以下方面：

（一）第一現(xiàn)場估損符合自動核價條件的，對需要回收殘值的配件加貼。

（二）第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼，對易產(chǎn)生替換和可能損壞的配件加貼；對需監(jiān)督拆解車輛，在拆解關(guān)鍵點加貼。

（三）水損事故中對損失與否不能確認(rèn)的配件，如電腦板等加貼。

第五十六條公司應(yīng)嚴(yán)格按照《保險法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險合同的約定，在法律規(guī)定時限內(nèi)，核定事故是否屬于保險責(zé)任。情形復(fù)雜的，應(yīng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠單證，并辦理簽收手續(xù)。第五節(jié) 立 案

第五十七條公司應(yīng)加強(qiáng)立案過程管理，確保立案時估損金額盡量準(zhǔn)確。公司原則上應(yīng)實行報案即立案。接到報案后應(yīng)及時在理賠信息系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理。系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置超過3日尚未立案則強(qiáng)制自動立案功能。

第五十八條公司應(yīng)及時充足準(zhǔn)確錄入估損金額，對自動立案并通過理賠系統(tǒng)對案件進(jìn)行自動估損賦值的，應(yīng)本著充分原則，賦值金額參考?xì)v史同類案件的案均賠款或其他合理統(tǒng)計量確定。公司應(yīng)根據(jù)險別、有無人傷等不同情況明確賦值規(guī)則。

第六節(jié) 定損（估損）

第五十九條公司定損人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄損失部位和項目，提出修理、更換建議，及時錄入理賠信息系統(tǒng)。并請客戶簽字確認(rèn)損失部位和項目。

第六十條定損人員應(yīng)及時向客戶說明損失情況，并就定損項目、修復(fù)方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細(xì)致解釋。核損通過后的損失確認(rèn)書，應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)。對客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確告知客戶并做好解釋說明。

定損項目和金額需要調(diào)整的，定損人員應(yīng)征得客戶同意并簽字確認(rèn)。

第六十一條 公司應(yīng)對委托外部機(jī)構(gòu)定損嚴(yán)格管控。

第七節(jié) 報核價

第六十二條 公司應(yīng)建立專業(yè)報核價隊伍，在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)置報核價模塊，逐步實現(xiàn)常用配件自動報價。

第六十三條 公司應(yīng)維護(hù)更新零部件價格信息，推行價格信息本地化，保證價格信息與區(qū)域市場匹配。

公司應(yīng)采用經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)和認(rèn)證的正規(guī)配件企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、有合法商標(biāo)、質(zhì)量檢驗合格的配件。

第八節(jié) 核 損

第六十四條 公司應(yīng)高度重視核損環(huán)節(jié)管理，加強(qiáng)核損隊伍建設(shè)，提高核損人員專業(yè)技能。

第六十五條核損人員應(yīng)認(rèn)真核對查勘、定損人員提交的事故現(xiàn)場查勘情況，與客戶填報的事故經(jīng)過是否一致，確定事故真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU責(zé)任。

鼓勵公司核損人員對擬提供給客戶的“索賠須知”內(nèi)容進(jìn)行審核，確保對需提供的索賠材料說明準(zhǔn)確。

第六十六條核損人員應(yīng)對定損人員提交的標(biāo)的損失項目、修復(fù)方式、估損金額，根據(jù)報核價環(huán)節(jié)提供的配件價格信息進(jìn)行遠(yuǎn)程在線審核或現(xiàn)場審核，并提出審核意見。

第六十七條 理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動按照核損通過數(shù)值調(diào)整未決賠款金額。對于未決賠款金額波動較大的，應(yīng)在系統(tǒng)中設(shè)置提醒標(biāo)志。第九節(jié) 人傷跟蹤和醫(yī)療審核

第六十八條總公司應(yīng)建立人身傷亡案件（以下簡稱為“人傷”）審核專業(yè)管理團(tuán)隊，省級及以下理賠部門設(shè)置專職人傷跟蹤（調(diào)查）和醫(yī)療審核團(tuán)隊或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調(diào)查、處理跟蹤、協(xié)助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費(fèi)用核定等工作。公司應(yīng)制訂人傷跟蹤、審核實務(wù)，應(yīng)實現(xiàn)提前介入、過程跟蹤、全程協(xié)助、加強(qiáng)管控的目標(biāo)。

公司原則上應(yīng)設(shè)置專線電話，安排人傷專業(yè)人員，為被保險人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務(wù)。

公司應(yīng)加大人傷調(diào)查力度，制訂人傷調(diào)查要求、具體內(nèi)容和調(diào)查時效。

人傷審核人員應(yīng)主動參與被保險人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達(dá)成滿意的合解結(jié)果。

在被保險人與受害人之間發(fā)生訴訟糾紛時，公司應(yīng)積極主動協(xié)助被保險人做好訴訟案件處理工作。

第六十九條公司在人傷跟蹤過程中，應(yīng)及時就診療方案、用藥標(biāo)準(zhǔn)、后續(xù)治療費(fèi)用、殘疾器具使用等問題向醫(yī)療單位、被保險人或受害人進(jìn)行了解，并及時修正未決賠案估損金額。

第七十條 公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和保險合同，按照以人為本和有利及時救治原則，進(jìn)行人傷費(fèi)用審核和支付。

第七十一條公司對需進(jìn)行傷殘鑒定的人傷案件，應(yīng)優(yōu)先推薦和引導(dǎo)傷者到當(dāng)?shù)毓帕^高的傷殘鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行評定，確保評殘公正、客觀。公司應(yīng)跟蹤評殘過程及鑒定結(jié)果，發(fā)現(xiàn)疑義的應(yīng)及時向鑒定機(jī)構(gòu)反饋或要求復(fù)評。

公司應(yīng)將“低殘高評”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關(guān)主管部門反饋。

第十節(jié) 資料收集

第七十二條公司接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時，應(yīng)按照“索賠須知”當(dāng)場查驗索賠資料是否齊全，及時出具接收回執(zhí)?；貓?zhí)上應(yīng)注明公司接收人、接收時間和公司咨詢電話。

第七十三條 公司認(rèn)為有關(guān)證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時一次性書面通知投保人、被保險人或者受益人補(bǔ)充提供。

第十一節(jié) 理 算

第七十四條 公司對索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)及時完成理算工作。

第十二節(jié) 核 賠

第七十五條 公司理賠時效標(biāo)準(zhǔn)不得低于法律法規(guī)以及行業(yè)關(guān)于理賠時效的規(guī)定。

公司自收到索賠請求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對其賠償數(shù)額不能確定的，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。

第七十六條公司應(yīng)對疑難案件會商，在充分尊重事實，準(zhǔn)確適用法律，綜合評定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結(jié)論，并將結(jié)果及時反饋。第十三節(jié) 結(jié)銷案

第七十七條 公司應(yīng)當(dāng)在全部損失標(biāo)的核賠通過后自動或人工結(jié)案。結(jié)案后的重開賠案權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第七十八條 公司應(yīng)明確規(guī)定賠案注銷、零結(jié)案和拒賠條件，嚴(yán)格注銷案件、零結(jié)案和拒賠管理。

注銷恢復(fù)案件處理權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第十四節(jié) 賠款支付

第七十九條公司應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付。公司應(yīng)及時通知客戶領(lǐng)取保險賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。

鼓勵公司建立快速理賠機(jī)制。

第八十條 公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定賠款收款人姓名、賬號和開戶銀行名稱，賠款支付時應(yīng)遵守反洗錢的相關(guān)規(guī)定。

在賠款成功支付后，公司應(yīng)通過電話、短信或書面等方式告知客戶。

鼓勵公司在客戶投保時，積極引導(dǎo)客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對象、開戶行、賬號等信息。

第八十一條被保險人為個人的，公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取保險賠款。保險賠款金額超過一定金額的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實際情況，制訂現(xiàn)金支付的最高限額。

第八十二條被保險人為單位的，公司應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)支付結(jié)算規(guī)定，對1000元以上的保險賠款要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實際情況，進(jìn)一步限定采取匯款、網(wǎng)上銀行等無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式。

鼓勵公司采取無現(xiàn)金支付方式支付賠款。

第八十三條 公司應(yīng)嚴(yán)格管控代領(lǐng)保險賠款風(fēng)險。

（一）嚴(yán)格“直賠”修理廠管理

公司對簽訂“直賠”協(xié)議的修理單位（以下簡稱“直賠廠”），必須嚴(yán)格管理監(jiān)督。

1.不得將代報案、代查勘權(quán)限授予直賠廠。

2.直賠廠在代客戶索賠時，應(yīng)提供維修發(fā)票、維修清單以及被保險人出具的授權(quán)書原件、身份證明等材料。

3.公司應(yīng)通過銀行采用無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險人。

4.對于不能提供被保險人真實聯(lián)系方式、授權(quán)書的修理單位，公司不應(yīng)與其簽訂或續(xù)簽“直賠”協(xié)議。

（二）嚴(yán)格管控其他單位或個人代領(lǐng)保險賠款

對于直賠廠之外的其他單位或個人代被保險人或道路交通事故受害人領(lǐng)取保險賠款的，必須提供被保險人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權(quán)書原件以及代領(lǐng)賠款人身份證明原件。

賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規(guī)定執(zhí)行。

第八十四條被保險人給第三者造成損害，被保險人對第三者應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任確定的，根據(jù)被保險人的請求，公司應(yīng)直接向該第三者賠償保險金。被保險人怠于請求的，第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向公司請求賠償，公司應(yīng)受理。

第十五節(jié) 追償及損余物資處理

第八十五條 公司應(yīng)加強(qiáng)代位追償案件管理，制訂制度規(guī)范以及追償案件的業(yè)務(wù)、財務(wù)處理方式及流程。

第八十六條 公司應(yīng)制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險人的，應(yīng)與被保險人協(xié)商同意，確保公平合理。

公司回收損余物資的，應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入損余物資管理信息和處置情況，統(tǒng)計損余物資處置金額。處理款項應(yīng)及時沖減賠款。

對于盜搶險追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應(yīng)上收到省級或以上機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理。

第四章 理賠服務(wù)

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第八十七條 理賠服務(wù)應(yīng)貫徹于理賠全過程，包括風(fēng)險管理、客戶回訪、投訴處理等內(nèi)容。

第八十八條 公司應(yīng)制訂理賠服務(wù)規(guī)范，確保流程控制中各環(huán)節(jié)理賠手續(xù)簡便、服務(wù)時效明確、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。

第八十九條 公司應(yīng)建立“首問負(fù)責(zé)制”，保證流程順暢，不互相推諉。

最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。

第九十條公司應(yīng)設(shè)立全國統(tǒng)一的服務(wù)電話號碼，并向社會公示，24小時×365天接受報案和咨詢。公司應(yīng)保證報案電話暢通，接通率不低于85%。

公司應(yīng)提供24小時×365天查勘定損服務(wù)。

各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實際情況，規(guī)定理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場時限，并向社會公布。

第九十一條公司應(yīng)建立理賠服務(wù)指標(biāo)體系。理賠服務(wù)指標(biāo)至少應(yīng)包括：報案電話接通率、到達(dá)現(xiàn)場時長、平均結(jié)案周期、小額賠案結(jié)案周期、賠付時效、客戶有效投訴率等。

各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實際情況，制定理賠服務(wù)指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布。

第九十二條公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標(biāo)識統(tǒng)一進(jìn)行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。

第九十三條公司應(yīng)制訂理賠標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，主動迅速準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第九十四條 異地理賠服務(wù)、委托外部機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)不得低于規(guī)定的理賠服務(wù)時效、理賠標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容

第九十五條 公司應(yīng)高度重視車險理賠服務(wù)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化理賠服務(wù)意識、增強(qiáng)理賠服務(wù)能力、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

公司應(yīng)積極協(xié)助被保險人向責(zé)任對方（責(zé)任對方是指在事故中對被保險人負(fù)有賠償責(zé)任的當(dāng)事人）進(jìn)行索賠；當(dāng)被保險人選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責(zé)任對方請求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險公司時，保險公司應(yīng)該認(rèn)真履行賠付義務(wù)。

各公司之間應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。對于涉及多家保險公司的賠案，各公司均應(yīng)積極參與處理，不得推諉。

為提高運(yùn)行效率，各省級行業(yè)協(xié)會應(yīng)逐步依托行業(yè)車險信息平臺盡快實現(xiàn)數(shù)據(jù)及時傳遞和共享，應(yīng)組織保險公司逐步建立行業(yè)間定損標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)和追償實務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極解決保險理賠服務(wù)問題，提高客戶滿意度。

第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機(jī)制。

公司應(yīng)建立小額賠案理賠快速處理機(jī)制，不斷提高小額案件理賠時效和服務(wù)質(zhì)量。小額賠案的標(biāo)準(zhǔn)和賠付時限由各省級行業(yè)協(xié)會根據(jù)情況確定。

第九十七條 公司可在合理成本范圍內(nèi)為客戶提供車輛救援、風(fēng)險管理等增值服務(wù)。

第九十八條公司應(yīng)提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù)。公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，提供理賠信息自助查詢服務(wù)。公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營業(yè)場所或服務(wù)場所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險憑證和保險宣傳資料上明示服務(wù)電話，制訂并對外公布理賠服務(wù)承諾。

公司應(yīng)逐步實施電話、短信通知提醒、網(wǎng)絡(luò)平臺上傳資料等服務(wù)內(nèi)容。

第三節(jié) 服務(wù)保證

第九十九條公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個工作日內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。

建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等。回訪記錄應(yīng)妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。

第一百條 公司應(yīng)建立投訴信訪處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

（一）公司應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

（二）對保險監(jiān)管部門按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并按照監(jiān)管部門要求報告受理情況和辦理結(jié)果。

（三）上門投訴的客戶，有專人負(fù)責(zé)接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復(fù)時限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。

對信訪投訴情況定期分析，并采取改進(jìn)措施。

第一百零一條 公司應(yīng)建立并不斷完善重大突發(fā)性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應(yīng)急機(jī)制。

第一百零二條 公司應(yīng)建立對理賠服務(wù)的內(nèi)部稽核檢查機(jī)制。

公司應(yīng)通過客戶服務(wù)暗訪、客戶滿意度調(diào)查制度等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保理賠服務(wù)水平。

第一百零三條公司在加強(qiáng)理賠管理的同時，應(yīng)不斷提升理賠服務(wù)水平，落實理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險騙賠等各種理由為名，降低車險理賠服務(wù)質(zhì)量。

第五章附則

第一百零四條 車險電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實行屬地管理。

第一百零五條 交強(qiáng)險案件的理賠，應(yīng)嚴(yán)格遵照監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第一百零六條公司在與保險公估機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險公估機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。

第一百零七條 本《指引》自下發(fā)之日起實施。

第五篇：17、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司個人信用貸款保證保險合規(guī)管理指引(終)（最終版）

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 個人信用貸款保證保險合規(guī)管理指引

第一章 總則

第一條 為規(guī)范發(fā)展中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司個人信用貸款保證保險（以下簡稱“助貸險”）業(yè)務(wù)，保障該業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營,防止業(yè)務(wù)銷售、審核流轉(zhuǎn)及貸后催收追償中不規(guī)范行為損害公司聲譽(yù)，有效保護(hù)投保人及公司權(quán)益，特制定本指引。

第二條 本指引所稱助貸險業(yè)務(wù)是指：“個人貸款保證保險條款（120035）”、“個人信用貸款保證保險條款（120049）”和“個人信用貸款保證保險（多年期）條款（120053）”所承載的業(yè)務(wù)。

第三條 本指引中的業(yè)務(wù)人員包含助貸險業(yè)務(wù)的總公司管理人員、分公司管理人員以及專營機(jī)構(gòu)中所有人員。

第二章 業(yè)務(wù)人員的管理

第四條 建立嚴(yán)格的助貸險業(yè)務(wù)人員招聘制度，專營機(jī)構(gòu)各崗位招聘要求嚴(yán)格執(zhí)行總公司信用保證保險事業(yè)部下發(fā)的相關(guān)文件，確保業(yè)務(wù)人員具備必要的相關(guān)知識和能力。

第五條 建立業(yè)務(wù)人員的管理檔案，及時、準(zhǔn)確、完整地登記業(yè)務(wù)人員的基本資料、培訓(xùn)情況、業(yè)務(wù)情況等內(nèi)容。

第六條 建立完善的培訓(xùn)機(jī)制。對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。業(yè)務(wù)人員上崗前，公司應(yīng)對其進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括保險行業(yè)特點、產(chǎn)品知識、風(fēng)險控制、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德等。編寫培訓(xùn)資料，并由具有豐富從業(yè)經(jīng)驗的培訓(xùn)師來完成培訓(xùn)任務(wù)。在職培訓(xùn)應(yīng)定期實施，內(nèi)容至少包括更新業(yè)務(wù)知識及重申合規(guī)要求。

培訓(xùn)記錄應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記載培訓(xùn)要求、方式、時間及考核結(jié)果等，未達(dá)到培訓(xùn)要求的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)暫停業(yè)務(wù)相關(guān)職責(zé)。

第七條 建立健全業(yè)務(wù)人員資格考核、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評價等管理制度。對于頻繁被客戶投訴、投訴事實經(jīng)查實的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)將其調(diào)離崗位，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)予以紀(jì)律處分。

第八條 業(yè)務(wù)人員必須遵守公司規(guī)章制度，規(guī)范行為，遵守社會公德、職業(yè)道德，維護(hù)投保人利益、公司形象。

（一）對公司，須做到： 1.遵守公司禮儀。

2.遵守公司管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。3.不得兼職或者全職從事其他工作。

4.不得與其他業(yè)務(wù)人員或客戶串通，對客戶資料造假。5.未經(jīng)公司允許，不得在通過任何媒介（包括但不僅限于報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)等媒介）發(fā)表任何有關(guān)公司的廣告、通告、信函或文件等。

6.未經(jīng)公司允許，不得接受任何媒體的采訪。7.展業(yè)崗以外業(yè)務(wù)人員不得從事新客戶拓展工作。8.不得隱瞞或偽造重要投保人信息，協(xié)助投保人獲取貸款。9.禁止進(jìn)行不正當(dāng)行為，制造新聞事件。10.不得對產(chǎn)品條款加以修改和變更，無權(quán)代表公司協(xié)商、簽訂任何合約。

11.必須使用公司統(tǒng)一制定的單證，不得自行印刷、使用單證。12.必須保守公司秘密，如公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、公司內(nèi)部制度等。13.須愛護(hù)公司財產(chǎn)，保持辦公環(huán)境整潔有序。

14.各業(yè)務(wù)單位外出活動尤其是舉行宣傳、咨詢或社會公益活動，應(yīng)樹立和維護(hù)公司形象。

15.應(yīng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

16.應(yīng)專業(yè)勝任，熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。17.不得挪用、截留、侵占保險費(fèi)或者保險金。

（二）對同事，須做到：

1.與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處，需遵守公司禮儀。

2.對客戶資料的審核、簽約環(huán)節(jié)以及催收追償，須執(zhí)行公司下發(fā)的相關(guān)制度。

3.未經(jīng)公司許可，不得將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓他人，亦不得接受專營機(jī)構(gòu)以外客戶經(jīng)理的投保單。

（三）對投保人，須做到： 1.服務(wù)投保人需遵守公司禮儀。

2.應(yīng)誠實守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人權(quán)益。應(yīng)以客戶易懂的方式提供保險產(chǎn)品的信息，在辦理業(yè)務(wù)活動中不得欺騙投保人，不得隱瞞與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要情況。

3.未經(jīng)公司允許，不得向投保人承諾審批結(jié)果或?qū)徟痤~，不得向投保人透露拒絕原因。

4.不得向投保人承諾給予合同規(guī)定以外的其他利益，也不能收取投保人額外的費(fèi)用。

5.應(yīng)充分審查投保人各方面狀況，并為投保人資料保密。6.不得利用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制保險投保人訂立保險合同。

7.應(yīng)確保所有文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。

8.應(yīng)認(rèn)真核查展業(yè)崗提交的投保人申請資料的完整性，只有資料完整且展業(yè)崗、團(tuán)隊經(jīng)理簽字且自己檢查完畢簽字后，方可進(jìn)行錄單。

9.應(yīng)迅速回應(yīng)投保人咨詢，及時提供服務(wù)，不得推諉懈怠。10.不得阻礙投保人履行如實告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實告知義務(wù)。

（四）對社會和監(jiān)管層，須做到： 1.遵紀(jì)守法，不做違背社會公正得事情。

2.不得以捏造、散布虛假信息等方式損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)，或者以其他不正當(dāng)競爭行為擾亂保險市場秩序。

3.應(yīng)依法合規(guī)，自覺遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度，接受中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與管理，遵守中國保險行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則，執(zhí)行所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。

第九條 保險公司發(fā)現(xiàn)銷售人員在保險銷售中存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即予以糾正。第十條 公司發(fā)現(xiàn)代理機(jī)構(gòu)及其銷售人員銷售其保險產(chǎn)品存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即予以糾正。代理機(jī)構(gòu)及其銷售人員拒不改正的，公司應(yīng)當(dāng)立即終止與保險代理機(jī)構(gòu)的委托代理關(guān)系。

第三章 產(chǎn)品銷售的合規(guī)

第十一條 銷售人員除應(yīng)當(dāng)具備產(chǎn)品銷售資格以及相關(guān)法律法規(guī)、金融、財務(wù)等專業(yè)知識和技能外，還應(yīng)當(dāng)滿足以下要求：

（一）對業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定等有充分了解和認(rèn)識；

（二）遵守監(jiān)管部門和公司制定的業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則；

（三）掌握所宣傳銷售的產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的特性；

（四）具備相應(yīng)的學(xué)歷水平和工作經(jīng)驗；

（五）具備監(jiān)管部門要求的行業(yè)資格。

第十二條 銷售人員從事銷售活動，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）勤勉盡職原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)以對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行各項職責(zé)。

（二）誠實守信原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)忠實于客戶，以誠實、公正的態(tài)度、合法的方式執(zhí)業(yè)，如實告知客戶可能影響其利益的重要情況。

（三）公平對待客戶原則。在銷售活動中發(fā)生分歧或矛盾時，銷售人員應(yīng)當(dāng)公平對待客戶，不得損害客戶合法權(quán)益。

（四）專業(yè)勝任原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)具備產(chǎn)品銷售的專業(yè)資格和技能，勝任產(chǎn)品銷售工作。

第十三條 公司應(yīng)確保投保人在購買該產(chǎn)品前已知曉產(chǎn)品的各項費(fèi)用成本。

第十四條 展業(yè)崗不得向客戶進(jìn)行誤導(dǎo)性及欺騙性的宣傳解釋。第十五條 公司應(yīng)當(dāng)建立健全銷售人員資格考核、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評價等管理制度，不得對銷售人員采用以銷售業(yè)績作為單一考核和獎勵指標(biāo)的考核方法，并應(yīng)當(dāng)將客戶投訴情況、誤導(dǎo)銷售以及其他違規(guī)行為納入考核指標(biāo)體系。公司應(yīng)當(dāng)對銷售人員在銷售活動中出現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行問責(zé)處理，將其納入本行人力資源評價考核系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤考核。對于頻繁被客戶投訴、查證屬實的銷售人員，應(yīng)當(dāng)將其調(diào)離銷售崗位；情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)按照本指引規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第十六條 業(yè)務(wù)的宣傳推介材料必須真實、準(zhǔn)確，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏，不得有夸大或者片面的宣傳。

宣傳材料，指公司為宣傳推介產(chǎn)品向客戶分發(fā)或者公布，使客戶可以獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息，包括：

（一）宣傳單、手冊、信函等面向客戶的宣傳資料；

（二）電話、傳真、短信、郵件；

（三）報紙、海報、電子顯示屏、電影、互聯(lián)網(wǎng)等以及其他音像、通訊資料；產(chǎn)品宣傳銷售文本應(yīng)當(dāng)全面、客觀反映產(chǎn)品的重要特性和與產(chǎn)品有關(guān)的重要事實，語言表述應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確和清晰。

第十七條 公司管理層應(yīng)當(dāng)充分了解產(chǎn)品銷售可能存在的合規(guī)風(fēng)險、操作風(fēng)險、法律風(fēng)險、聲譽(yù)風(fēng)險等，密切關(guān)注產(chǎn)品銷售過程中各項風(fēng)險管控措施的執(zhí)行情況，確保產(chǎn)品銷售的各項管理制度和風(fēng)險控制措施體現(xiàn)充分了解客戶和符合客戶利益的原則。

第十八條 公司根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及銷售業(yè)務(wù)的性質(zhì)和自身特點建立科學(xué)、透明的產(chǎn)品銷售管理體系和決策程序，高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，健全、有效的內(nèi)部監(jiān)督系統(tǒng)，以及應(yīng)急處理機(jī)制。

第十九條 公司應(yīng)當(dāng)建立健全符合本公司情況的產(chǎn)品銷售授權(quán)控制體系，加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)的管理，有效控制分支機(jī)構(gòu)的銷售風(fēng)險。授權(quán)管理應(yīng)當(dāng)至少包括：

（一）明確規(guī)定分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)權(quán)限；

（二）制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)規(guī)程，提高分支機(jī)構(gòu)的銷售服務(wù)質(zhì)量；

（三）統(tǒng)一信息技術(shù)系統(tǒng)和平臺，確保客戶信息的有效管理和客戶資金安全；

（四）建立清晰的報告路線，保持信息渠道暢通；

（五）加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，采取定期核對、現(xiàn)場核查、風(fēng)險評估等方式有效控制分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險。

第二十條 公司應(yīng)當(dāng)依法建立客戶信息管理制度和保密制度，防范客戶信息被不當(dāng)使用。

第二十一條 公司應(yīng)當(dāng)建立和完善產(chǎn)品銷售質(zhì)量控制制度，制定實施內(nèi)部監(jiān)督和獨(dú)立審核措施，配備必要的人員，對產(chǎn)品銷售人員的操守資質(zhì)、服務(wù)合規(guī)性和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查和監(jiān)督。內(nèi)部調(diào)查應(yīng)當(dāng)采用多樣化的方式進(jìn)行。對產(chǎn)品銷售質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查時，內(nèi)部調(diào)查監(jiān)督人員還應(yīng)當(dāng)親自或委托適當(dāng)?shù)娜藛T，以客戶身份進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查監(jiān)督人員應(yīng)當(dāng)在審查銷售服務(wù)記錄、合同和其他材料等基礎(chǔ)上，重點檢查是否存在不當(dāng)銷售的情況。

第三章 催收追償?shù)暮弦?guī)

第二十二條 禁止采用侮辱、恐嚇、威脅、辱罵、質(zhì)問等不文明言語對待投保人及其配偶或家人。

第二十三條 不得泄露投保人基本信息和投保人欠款資訊，不得非法性利用。

第二十四條 禁止主動向第三人透露投保人具體欠款資訊，不得采用過激性語言向案件無關(guān)第三人強(qiáng)力施壓要求還款。

第二十五條 在第三人或投保人的家人無意代償?shù)那闆r下，不得強(qiáng)迫其為投保人還款，不得強(qiáng)迫其提供相關(guān)信息資訊。

第二十六條 不得使用暴力催收，不得采用威脅、脅迫等手段進(jìn)行催收。

第二十七條 不得接受投保人任何形式的賄賂，禁止以幫助投保人拖延還款時間為由，要求投保人提供各種形式的好處或非法利益。

第二十八條 不得使用無法律依據(jù)的相關(guān)法律條款，威脅投保人及其人身性安全等

第二十九條 公司應(yīng)審慎實施催收外包行為。公司應(yīng)建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機(jī)構(gòu)選用標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任等，選用的催收外包機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)由總部審核批準(zhǔn)，并簽訂管理完善、職責(zé)清晰的催收外包合同。

第三十條 公司應(yīng)持續(xù)關(guān)注催收外包機(jī)構(gòu)的財務(wù)狀況、人員管理、業(yè)務(wù)流程、工作情況、投訴情況等，確保催收外包機(jī)構(gòu)按照本機(jī)構(gòu)管理要求開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

對因催收外包管理不力，造成催收外包機(jī)構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，公司承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險管理責(zé)任。

附 則

第三十一條 本指引由總公司信用保證保險事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第三十二條 本規(guī)定自下發(fā)之日生效，相關(guān)管理以本規(guī)定為準(zhǔn)。