第一篇：政企客戶經理甩單可行性分析

政企客戶經理甩單可行性分析

中國電信股份有限公司寧波市分公司 童海、董文俊

摘要：在激烈的市場競爭中，政企客戶是電信企業(yè)營銷活動的重要戰(zhàn)略資源。隨著通信技術的不斷發(fā)展和信息化應用的不斷普及，政企客戶的需求正向著個性化和多元化方向發(fā)展。為了給客戶經理“減負”，減輕客戶經理營銷以外的工作內容，使客戶經理有更多的精力投入營銷工作，提升政企業(yè)務收入增長，2013年末寧波分公司開始嘗試推進政企客戶經理甩單式的支撐新模式。

關鍵詞: 政企支撐 甩單 項目經理 一、一點接應（項目經理，機制推動項目進度）

客戶經理反映業(yè)務開通和跟單繁瑣，很大部分都是自己打電話去內部協調處理，為了推動某條業(yè)務的進度，電話找下來，沒有10多個甚至20多個就搞不定?？蛻魝?，則抱怨電路開通時間長，電信內部流程復雜，施工環(huán)節(jié)多，如光纖布放、熔接、光路跳纖、設備安裝調測，往往一個網點開通需要跑好多趟現場，會接到N個部門不同施工人員的電話，感到非常的頭大。

圖1：建設銀行WIFI互聯網建設網點清單

如11月份的建設銀行WIFI互聯網項目，第一批市區(qū)就有40多個網點新開業(yè)務，作為金融行業(yè)重要的項目，客戶要求年底全部完成開通，此項目的施工進度也直接關系到后續(xù)業(yè)務點位是否是電信做。為贏得客戶的信任，贏得項目的成功，提升客戶經理的感知，對于此項目實行項目制管理工作模式，組建項目團隊，形成項目經理整體負責項目團隊推動實施的機制，實現全程管控，實現售前及早介入、售中強化管控、售后嚴格交付，確保工程進度和質量。

嘗試確立項目經理人員后，為班組工作生產帶來正面影響，其中主要體現在，從原來客戶經理每天打電話給客戶工程師催單，到現在項目經理定期將開通進度、發(fā)現的疑難問題反饋給客戶經理，變被動為主動。

為此，公司擬考慮設立項目經理崗位，對項目型工單開通做到一點接應，全程管控，總體協調。由3-6人具有較強協調能力的政企支撐人員組成項目支撐團隊，主要負責對客戶經理受理的業(yè)務和項目實施進度管控和執(zhí)行進度跟蹤及反饋，應接客戶經理和客戶的咨詢。由于客戶經理原因（聯系方式不準確，裝機地址模糊）導致甩單不成功的工單進行跟蹤通報，并實行制度化考核。二、一張工單（管理工單，全域協調接應實施）

圖2：政企管理工單流程處理信息

政企客戶經理在日常營銷服務過程中，需要后端提供大量的支撐工作。除了標準化產品和服務外，前后端缺乏統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)，存有支撐流程長、接口多、進度不透明等現象?；谏鲜銮闆r，針對政企客戶出現的個性化、突發(fā)性等需求，通過政企支撐工單化，客戶經理通過客戶服務調度系統(tǒng)管理工單模塊向后端提交支撐需求，如光纜提前建設、客戶機房巡檢、走訪需求、重保任務和其他需求等。后端部門通過系統(tǒng)可以有效安排和跟蹤需求，有效落實支撐責任人，做到統(tǒng)一接口，一點響應，全程管控，過程透明，減少客戶經理協調時間，提高工作效率，提升客戶感知。隨著管理工單模塊的廣泛應用，后續(xù)，我們將與管理工單進行充分系統(tǒng)對接，將管理工單接單后，多崗位的接應，進行項目式工單派單，通過派單，把工作任務分解到具體的崗位，并對崗位的工作量和工作效果進行評估，通過這個方式，推動實現政企支撐工作朝著可量化、可評價、可管理的目標邁進。三、一鍵報障（依托平臺，智能終端快速操作）2013上半年政企電路故障申告來源統(tǒng)計6月5月4月3月2月1月***網絡層故障申告客戶工程師申告客戶經理申告用戶直接申告

圖3：2013年上半年政企電路故障申告來源統(tǒng)計

如圖3統(tǒng)計數據所示，政企客戶發(fā)現網絡故障首先想到打客戶經理電話，當客戶經理接到客戶申告時剛好不在辦公室，手頭又沒有電路清單，導致對政企業(yè)務無法報障。為此，我們基于如何做好甩單，進行了甩單的簡化。具體思路：

圖4：按客戶、用戶機房、裝機點在手機上查詢電路資料

圖5：將后端電路編號和前端業(yè)務號碼在一個系統(tǒng)里關聯，支持通過客戶名稱，裝機地址、業(yè)務號碼查詢客戶詳細的資料

1、摒棄原始的客戶經理資料維護手段，實現前后端電路編號一一對接，即通過系統(tǒng)更新、客戶工程師和客戶經理共享資料方式，實現客戶經理資料系統(tǒng)化

2、系統(tǒng)對接智能終端，今后無論客戶經理還是客戶工程師，可以快速地利用自有終端，手機登錄查詢，從自己所帶的客戶列表和裝機點特征中，快速定位電路，從而實現人在外面，快速查詢找到后端電路編號、光路編號，為今后在智能終端上實現一鍵式報障奠定基礎。四、一點管控（解決故障處理瓶頸）

現有的運維體制弊端，同一客戶分段運維，跨域裸光纖故障缺少協調牽頭人。政企支撐人員面臨政企客戶的數量越來越多，客戶要求越來越高的現狀，要做好障礙的一點管控個人認為應遵循以下幾點原則：

1、重要客戶優(yōu)先的原則。對黨政機關、金融客戶、大型銀行優(yōu)先保障好這些單位的網絡才能抓住更多高質客戶，同時也能讓客戶感受電信的差異化服務和快速處理能力。

2、第一時間聯系客戶的原則?？梢宰尶蛻粲蟹判牡母杏X，第一時間聯系客戶也可以及時掌握一手信息，并通過電話指導客戶解決一些易處理問題。裝機第一時間聯系，約定上門時間。故障第一時間聯系，通過交流進行遠程預處理。

3、及時協調匯報的原則。對重要客戶的障礙通過簡單判斷如果覺得需要其他部門協同處理要及時聯系溝通，讓其他部門做好安排以便能夠迅速處理。這種方式，在疑難故障處置時，特別有效。

4、強化全程光路調測原則。為提高政企客戶的一次開通率，對跨域分段施工的光路質量要求也極為關注。而要提高質量，除了對應段落能夠很好地完成本段的跳接外，與上下關聯節(jié)點的光衰測試、光路核對等就顯得非常重要。因此，除了落地側注重施工質量，如果能夠牽頭崗位發(fā)起全程性的光路調測，則能在終端施工之前，也就是客戶工程師上門之前，把全程光路的的隱患給排除掉，以實現端到端的光路暢通。五、一次關聯（根據故障編號，自動關聯歷史工單）

圖6：同一客戶下的故障統(tǒng)計清單

按照以前的運維方式，如果客戶提出要求電信提供客戶某一階段的運維報告，我們只能依托客調系統(tǒng)，要求監(jiān)控人員按照客戶名稱，模糊查詢方式，查出所有電路，然后逐條查看，手工形成運維分析報告?，F在，所有客戶在用電路，均自動收斂在該客戶名下，但凡經過我VIP客戶保障團隊處理的故障，均能形成快速故障統(tǒng)計。如：客戶總共發(fā)生故障數、客戶名下各種故障的歸類統(tǒng)計、客戶名下某一電路重復發(fā)生的故障次數等，這些故障數據加上固定設計好的運維分析模板，再加上項目經理對客戶網絡的綜合評估，就能形成一個半自動化的客戶健康檔案文檔。運維期限，客戶名稱，可快速訂制，迅速形成。開啟半智能化的客戶運維分析新模式。

總結：

綜上所述，要實現政企客戶經理甩單，不妨從五個一著手，“一點接應”、”一張工單（管理工單）“、”一鍵報障“、”一點管控“和”一次關聯“。至少從這5個1，能針對性地解決當前諸如跟單困難，報障不方便等突出問題，也能較好地改善政企支撐的環(huán)境和工作氛圍，讓客戶經理便捷，讓客戶工程師輕松。

但是，從更為嚴謹的角度來看，甩單絕非簡單的“前拋后接“，特別是從事客戶維系的客戶經理，我們在公司內部也需要培養(yǎng)和樹立起一種成本意識。任何事情、任何支撐服務，都是有成本有支出的，上游的任何疏忽，都可能會造成下游的反復甚至返工，而這些反復和返工，最直接的，則是造成內部施工成本的增加，更長遠的，則是會打擊相關聯崗位的積極性和信心，所謂有百害而無一利。正因為如此，我們必須深刻認識到政企客戶經理甩單，其實是一項系統(tǒng)性的工程，它涉及到跨部門多專業(yè)的配合，也涉及到組織架構調整甚至是崗位的構建等等。

總之，要響應公司提出的“一去兩化”戰(zhàn)略，政企支撐服務的發(fā)展必須走出1個客戶經理+1個客戶工程師的模式。首先，公司層面大力優(yōu)化政企支撐服務體系，設立項目經理崗位，提供政企客戶一站式服務。其次，通過簡化面向客戶的接觸面，優(yōu)化形成“小前臺、大后臺”。最后，改善現有售中、售后支撐體系對客戶經理的一點支撐存在疑難問題解決不足，提升政企客戶服務滿意度。

第二篇：政企客戶經理競聘報告

關于要求競聘政企客戶經理的報告

尊敬的公司領導：

2010年過去，邁進2011年，在這辭舊迎新的時刻，面對充滿生機和活力、挑戰(zhàn)和希望并存的偉大時代，看著我們聯通合肥分公司業(yè)務日新月異的蓬勃發(fā)展，取得一個又一個偉大的勝利，我覺得作為一名公司員工，要樹立遠大志向，為聯通合肥分公司的健康、持續(xù)發(fā)展，做出新的成績，貢獻自己的全部力量。為此，特要求競聘政企客戶經理，有關競聘情況報告如下：

一、取得的主要工作業(yè)績

本人于2000年10月進入公司，分配在大客戶部從事大客戶的維護和服務工作，后公司成立四區(qū)營銷中心，我被調入XX區(qū)營銷中心從事銷售工作。2005年10月合肥分公司成立集團客戶部，從四區(qū)三縣抽調人員，我有幸加入其中，一直在該部門工作至今。我參加工作以來，加強學習，努力工作，積極打開營銷局面，取得了良好的工作業(yè)績，獲得公司領導的肯定與客戶的滿意。

于是，2005年被評為部門優(yōu)秀員工，2008年獲得校園活動突出個人獎，同年被評為公司優(yōu)秀員工，2009年參加XX集團客戶經理技能培訓，以優(yōu)秀成績準予結業(yè)，2010年1月至10月，我個人的出賬收入達到52.34萬元。

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2010年工作業(yè)績如下：

1、金融行業(yè)：XX證券、XX證券、XX信托（發(fā)展XXX業(yè)

務：50戶）

2、保險行業(yè)：中國太平洋人壽保險股份有限公司、中國

太平洋財產保險股份有限公司、中國平安人壽保險股

份有限公司、中國出口信用保險、泰康人壽（發(fā)展XX

業(yè)務：XX戶）

3、企業(yè)單位：XXX商貿有限公司、XXX大酒店、XX世紀

開發(fā)公司、XXXX有限公司、XX雅客、XXXX（發(fā)展XX

業(yè)務：110戶）

二、對政企客戶經理崗位的認識

政企客戶經理對發(fā)展公司業(yè)務，提高公司經濟效

益，具有重要作用，政企客戶經理應具有一定的專業(yè)

知識和協調能力，善于搭建客戶關系并有能力深化提升客

戶關系，善于引導客戶，不斷挖掘客戶需求，選擇正確的項

目切入點和契機。善于將需求轉化成商機直至訂單，有能力

化解客戶的抱怨，能幫助客戶提升自身價值，我充分認識

政企客戶經理崗位的重要性，具有堅定工作信心，去

開辟各項業(yè)務。同時，我工作已有10年，經驗豐富，加上性格活潑，熱情大方，善于交際，能夠做好政企

客戶經理工作，并取得良好工作業(yè)績。

三、競聘成功后的工作思路及打算

1、抓好自身建設。我要根據政企客戶經理的崗位職責與工作任務，認真學習，努力實踐，提高自己的業(yè)務工作技能，以新時期“政治強、業(yè)務精、善管理”的標準嚴格要求自己，做到愛崗敬業(yè)、履行職責，做一名優(yōu)秀的政企客戶經理。

2、做好服務工作。做好政企客戶經理工作，關鍵是要服務好客戶。我要注重綜合知識的積累，認真學習公司業(yè)務操作流程、相關制度以及如何與客戶溝通交流的技巧，用專業(yè)取信客戶。我要全面了解客戶，針對不同的客戶，不同的性格和不同的服務需求施以不同的營銷策略，務必爭取到客戶。我要充分尊重客戶，維護客戶，為客戶提供最優(yōu)的服務，用真誠贏得客戶。我要不知疲憊地奔走，上下游說，攻堡壘，守陣地，用自己的執(zhí)著攬住客戶。通過這些服務工作，實現自己的工作目標。

3、交出滿意答卷。作為一名政企客戶經理，我要在服務客戶,提高服務質量上做出新成績、新貢獻，努力獲得客戶的滿意。同時，我要訂立自己的工作目標，一是堅決完成公司布置下達我的工作任務，爭取超額完成；二是在2011，我出賬收入要達到XX萬元；以自己的頑強拼搏、辛勤努力，向公司交出一份滿意的答卷。

以上是我競聘政企客戶經理的報告，望公司根據我的決心和實際情況予以批準，我不勝感激萬分。

第三篇：實行甩掛運輸的可行性分析

實行甩掛運輸的可行性分析報告

一、****實行甩掛運輸的條件

1、充足的貨量

實行甩掛運輸的首要條件是要有雙向匹配且充足的貨量。目前，****日發(fā)貨總件數已經超過5萬多件，日發(fā)運總量為500余噸，所有干線運輸線路中的班車也基本滿足了雙向滿載的配比要求，綜合這些情況，可以看出****在日貨物吞吐量方面已經達到“甩掛運輸”的客觀條件。

2、網點覆蓋面積廣

截至目前，****在全國范圍內已經建立了400余家連鎖店，這些連鎖店全部是由****自主投資、統(tǒng)一管理，統(tǒng)一運作，實行標準化、信息化管理的服務網點，并且根據行政區(qū)域劃分和地理分布情況，建立了科學的路由設計數學模型及現代化的集散中心，在總體網絡布局上形成了合理、高效的貫穿節(jié)點的班車線路，從主觀上形成了有利于甩掛車輛的多點卸掛，多點交接，并保證甩掛往返運輸時有充足的貨源作支持的運營網絡格局。

3、先進的車輛管理技術

****通過信息技術管理，對所有的班線運輸車輛實行GPS衛(wèi)星定位，對車輛運營的情況進行全程監(jiān)控，加強了車輛的管理，并借助GPS的信息化要求，建立了車輛管理的數學模型，制定了具有****自主創(chuàng)新、簡單實用的車輛管理標準。

4、各環(huán)節(jié)的標準化運作

****通過運用制定生產過程中各個作業(yè)環(huán)節(jié)的標準化管理指標手段，保證了在物流生產過程中的各個環(huán)節(jié)都具備了完善的作業(yè)標準，使得控制層和執(zhí)行層之間的信息溝通順暢、指令操作嚴謹，實現了各個環(huán)節(jié)都能按既定的標準來生產運營，為實行甩掛運輸時，各環(huán)節(jié)能快速準確的完成貨物的交接，有效的避免貨損貨差，提供了堅實的作業(yè)基礎。

5、各集散中心的操作能力

****在濟南、北京、天津、石家莊、南京、哈爾濱、南京、沈陽、太原、鄭州、上海、杭州、合肥等都成立了貨物集散中心，這些集散中心均具有高標準的平臺庫房，方便甩掛運輸的掛車快速甩下、掛上。濟南、北京等集散庫的營運面積均已超過了15000平方米，濟南已達到了18000

平方米，隨著****業(yè)務的迅速擴張，現有集散中心的吞吐能力及設施已無法滿足日益增長的貨量，勢必要面臨著集散庫的擴容，倉庫面積的增加，無形之中加大了庫內作業(yè)工人的無效工作量，浪費了車輛的等待時間，增加了人工成本，運輸效率也大打折扣。然而，這正是甩掛運輸能夠解決的“以掛代庫”，實現企業(yè)“零庫存”的特性問題，****可以通過實行甩掛運輸來解決當前倉庫增容的問題，有效降低企業(yè)成本，提高運輸效率。

6、高端客戶的運輸服務需求

到目前為止，****已與眾多國內外知名品牌客戶形成了戰(zhàn)略合作關系，其中具有代表性的客戶企業(yè)有松下電器、三洋電器、新華書店、仁和藥業(yè)、春蘭電器、天音手機、神威藥業(yè)、百麗、達芙妮、雅鹿等。隨著市場競爭日趨激烈，這些高端客戶紛紛要求****在原有的服務基礎上，提高運輸時效，提高貨物的JIT運作能力，為其客戶提供更優(yōu)質的配送服務，依照****在現有的運作模式，實行甩掛運輸無疑是最為有效的途經之一。

二、經濟效益分析

1、降低企業(yè)成本

實行甩掛運輸，對于企業(yè)來說，最大的經濟效益就是降低了企業(yè)成本，目前，****的運行線路中，其中大區(qū)集散中心與另一大區(qū)集散中心或者連鎖總店之間貨物流通的線路即一級班線共20條，一個大區(qū)內的連鎖總店與大區(qū)集散中心之間貨物流通的線路即二級班線共60條，同一個大區(qū)內的地級連鎖總店與其所屬的縣級連鎖總店之間貨物流通的線路即三級班線近100條，這些線路中適合甩掛運輸的是一級班線和二級班線的運輸部分路線，共計約20條。如果這些線路實行甩掛運輸，與現有的運作模式的相比，運輸成本可降低約10%，人工勞動成本可降低約5%，倉庫租用費用可降低約1%，其它費用降低約1%，隨著貨量的增加，實行甩掛運輸的線路越來越多，必將實現規(guī)模效應，從而進一步提升企業(yè)的競爭力。

2、減少貨損貨差，減少事故理賠

實行甩掛運輸，可提高各環(huán)節(jié)貨物交接的工作效率，各環(huán)節(jié)有更充足的作業(yè)時間，更能保證貨物交接的準確性和及時性，減少了貨損貨差，減少不合格品的發(fā)生，從而減少了事故理賠，提高了企業(yè)的營運質量。目前，的理賠金額每月在6萬元左右，占公司營業(yè)收入的0.7%,據預測，實行甩掛運輸的線路,相比現有運作模式可減少貨損貨差，相應的理賠金額最少可降低1個百分點。

3、提高運輸時效，減少等待時間

目前，一個12.5米半掛廂車貨物的裝車、卸車、理貨的時間一般在6個小時左右。如果實行甩掛運輸，一個點可以節(jié)省3個小時的裝車理貨時間，來回可節(jié)省6個小時，對提高貨物運輸時效方面有著非常顯著的效果。

三、社會效益分析

1、提高社會物流運輸能力

2007年上半年我國社會物流總額33.8萬億，同比增長25.6%，且增幅明顯高出GDP增長，物流業(yè)增加值完成7503億元，同比增長17.2%，國民經濟繼續(xù)平穩(wěn)快速發(fā)展，我國物流需求規(guī)模進一步擴大，社會經濟發(fā)展對現代物流業(yè)的需求繼續(xù)增大，甩掛運輸做為現代物流的重要環(huán)節(jié)，對促進現代物流的發(fā)展起著重要的作用。據業(yè)內專家估計，如果中國的現有運力全部甩掛運輸可提高效率30-50%，成本降低30-40%，油耗下降20-30%，運輸能力提高40%以上。

2、節(jié)能環(huán)保

實行甩掛運輸節(jié)能減排效果好，減少環(huán)境污染，是發(fā)展“綠色環(huán)保物流”的重要運輸方式，能大大提高道路運輸的綜合經濟效益。

3、減少國家土地占用

甩掛運輸在一定意義上，解決了貨物因中轉、發(fā)運過程中對倉庫用地的大部分需求，減少了國家土地/非耕地用途的開發(fā)，為有效的控制國家土地資源起了積極的推動作用。

四、****實行甩掛運輸的運作思路

****已具備了實行甩掛運輸的條件，如果本次能夠作為實行甩掛運輸的試點單位，將按以下思路開展落實甩掛運輸試點工作：

1、選擇試點線路，進而全面展開

根據的對甩掛運輸的分析研究和反復論證得出，如果雙向貨量充足且匹配，適用于甩掛運輸的合理運行距離應在300公里至500公里之間。牽引車和掛車的配比以1：2或1：3配備。

2、加大適合甩掛運輸的車輛投資

適合甩掛運輸的車輛是大噸位、廂式化、性能好、速度快、運量大，安全系數高，駕駛操作方便舒適，而且要符合環(huán)保和節(jié)能的要求，如果作為試點企業(yè)，將為加大對這些車輛方面的引進和應用，加快現代物流設備的更新換代。

3、總結成功經驗，在行業(yè)內推廣

發(fā)展甩掛運輸重大意義，已是各個物流企業(yè)眾所周知的，可它為作一種創(chuàng)新的運作模式，目前，在國內內貿零擔運輸方面并沒有一套成形的管理規(guī)定和運作標準。如果作為試點，****會以實踐經驗指導和引領行業(yè)的經營思路，結合成功的運作模式和超前的經營理念，形成一套成形的操作標準，并且會在整個物流行業(yè)內交流傳播，發(fā)揮模范帶頭作用，爭做“甩掛運輸”模范試點單位，必將會大大帶動全省物流業(yè)的發(fā)展。

以上所有的條件因素綜合反映出****在甩掛運輸試點工作方面，已經做好了充分的思想認識、人力資源、運營資本的事前準備工作，可謂“萬事俱備，只欠東風”，期待著在國家主管部門和行業(yè)協會的正確引導和支持下，甩掛運輸時代的勝利到來。

第四篇：政企客戶經理競聘報告

關于要求競聘政企客戶經理的報告

尊敬的公司領導：

2010年過去，邁進2011年，在這辭舊迎新的時刻，面對充滿生機和活力、挑戰(zhàn)和希望并存的偉大時代，看著我們聯通合肥分公司業(yè)務日新月異的蓬勃發(fā)展，取得一個又一個偉大的勝利，我覺得作為一名公司員工，要樹立遠大志向，為聯通合肥分公司的健康、持續(xù)發(fā)展，做出新的成績，貢獻自己的全部力量。為此，特要求競聘政企客戶經理，有關競聘情況報告如下：

一、取得的主要工作業(yè)績

本人于2000年10月進入公司，分配在大客戶部從事大客戶的維護和服務工作，后公司成立四區(qū)營銷中心，我被調入XX區(qū)營銷中心從事銷售工作。2005年10月合肥分公司成立集團客戶部，從四區(qū)三縣抽調人員，我有幸加入其中，一直在該部門工作至今。我參加工作以來，加強學習，努力工作，積極打開營銷局面，取得了良好的工作業(yè)績，獲得公司領導的肯定與客戶的滿意。

于是，2005年被評為部門優(yōu)秀員工，2008年獲得校園活動突出個人獎，同年被評為公司優(yōu)秀員工，2009年參加XX集團客戶經理技能培訓，以優(yōu)秀成績準予結業(yè)，2010年1月至10月，我個人的出賬收入達到52.34萬元。

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三、競聘成功后的工作思路及打算

1、抓好自身建設。我要根據政企客戶經理的崗位職責與工作任務，認真學習，努力實踐，提高自己的業(yè)務工作技能，以新時期“政治強、業(yè)務精、善管理”的標準嚴格要求自己，做到愛崗敬業(yè)、履行職責，做一名優(yōu)秀的政企客戶經理。

2、做好服務工作。做好政企客戶經理工作，關鍵是要服務好客戶。我要注重綜合知識的積累，認真學習公司業(yè)務操作流程、相關制度以及如何與客戶溝通交流的技巧，用專業(yè)取信客戶。我要全面了解客戶，針對不同的客戶，不同的性格和不同的服務需求施以不同的營銷策略，務必爭取到客戶。我要充分尊重客戶，維護客戶，為客戶提供最優(yōu)的服務，用真誠贏得客戶。我要不知疲憊地奔走，上下游說，攻堡壘，守陣地，用自己的執(zhí)著攬住客戶。通過這些服務工作，實現自己的工作目標。

3、交出滿意答卷。作為一名政企客戶經理，我要在服務客戶,提高服務質量上做出新成績、新貢獻，努力獲得客戶的滿意。同時，我要訂立自己的工作目標，一是堅決完成公司布置下達我的工作任務，爭取超額完成；二是在2011，我出賬收入要達到XX萬元；以自己的頑強拼搏、辛勤努力，向公司交出一份滿意的答卷。

以上是我競聘政企客戶經理的報告，望公司根據我的決心和實際情況予以批準，我不勝感激萬分。

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第五篇：電信政企客戶經理工作流程

政企客戶經理工作流程

一、客戶分類

政企客戶是指擁有中國電信產品的政府、企業(yè)及其他團體組織，包括原有統(tǒng)計屬性上的政企客戶和商業(yè)客戶。其中政企客戶可分類為：行業(yè)客戶和聚類客戶，行業(yè)客戶是指實行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策的政企行業(yè)客戶。聚類客戶是指每個客戶主體分散決策，但具有相同行業(yè)通信信息消費特征或在同一場所、空間或區(qū)域，具有相似通信信息消費特征的客戶。

公眾客戶一般是個人客戶和是家庭客戶。家庭客戶擁有中國電信產品的住宅客戶，包括擁有住宅語音產品或住宅寬帶產品的客戶。我們目前是負責一個針對政企客戶的對通信的一個需求，后期會慢慢發(fā)展在公眾客戶上面也作為一部分的業(yè)務。

二、客戶經理的概念及工作內容

客戶經理是通過經營公司與客戶關系滿足雙方需求的職位，是連接公司和客戶之間的橋梁和紐帶，是公司與客戶的長期合作關系，要向客戶傳遞公司的理念文化、產品與服務信息，同時通過積極的市場活動向公司傳遞客戶的需求信息，但是客戶經理也需要具備一定的專業(yè)知識和技能，并能遵守企業(yè)的規(guī)范，尊重和關愛客戶。

客戶經理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負責政企客戶的銷售服務工作，是目標客戶銷售的第一責任界面，主要工作包括一下內容：

1.負責客戶關系的建立、保持、提升、全業(yè)務銷售、整體解決方案推介等，總結銷售推廣的效果，完成銷售目標，并進行需求預測、流失預警。

2.參與挖掘客戶需求，實施主動營銷工作，根據客戶需求參與為客戶提供服務或解決方案；組織實施客戶項目推進、參加招投標、簽約等。

3.負責目標客戶建立長期、穩(wěn)定、信任的關系，參加客戶許可的各類活動；實施電信e家俱樂部的日?；顒?，提升客戶的忠誠度。

4.及時跟蹤、走訪、服務、征求客戶意見，跟蹤處理情況并及時將處理結果反饋客戶；建立完善客戶檔案及走訪記錄。

5.參與所屬行業(yè)全國虛擬銷售團隊工作，做好所屬行業(yè)全國客戶整體營銷服務工作。6.負責收集和管理目標客戶的客戶關系資源以及相關的收費和賬款異常處理等工作。7.參與目標客戶的流失預警管理和客戶的收入、需求分析，并執(zhí)行相關營銷策略。8.配合相關部門和崗位做好一戰(zhàn)服務的售前、售中和售后服務工作

三、客戶經理辦理業(yè)務的流程 3.1 客戶信息獲取 3.1.1收集客戶信息

（1）客戶經理通過對物業(yè)和業(yè)主的拜訪、接洽建立良好的客戶關系與合作關系，從而獲得客戶經理需要的客戶信息。

（2）不定期進入樓層掃樓。

3.1.2 客戶經理可通過與裝修人員溝通，得到客戶信息。

3.1.3客戶經理在掃樓過程當中發(fā)現業(yè)主在施工現場時可以直接向客戶詢問信息。3.2客戶的預約以及拜訪

1.客戶經理進行電話預約，在第一次通話過程中要將闡述的重點體現出來并核實客戶信息的準確性從而讓客戶認知客戶經理。

2.向客戶了解其當下使用通訊產品的情況。若為本網用戶，取得公司全名，固話號碼1個，手機號碼1個（獲知單位固話），以便使用營銷支撐系統(tǒng)查詢客戶資產。

3.了解客戶裝修入住的時間點，記錄客戶所提供的一切信息并與客戶約定好時間進行拜訪、溝通。在結束時總結要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。3.3拜訪前的準備

1.在客戶信息齊全的情況下，客戶經理可以首先通過CRM營銷系統(tǒng)對客戶的電信資產：寬帶、固話、手機以及費用等等進行查詢。然后對客戶的行業(yè)背景進行了解，客戶所屬行業(yè)，發(fā)展意向注冊資金以及規(guī)模，信息盡可能多了解，以便在跟客戶交流中讓客戶感知到客戶經理對貴公司的重視以及關注，也有利于互相之間的溝通，增加信任感。2.客戶經理提前準備拜訪預案，明確拜訪重點。3.4上門拜訪，了解客戶需求

1.拜訪開始時，首先要營造良好的洽談氛圍，包括友好地自我介紹、介紹拜訪的目的以及時限等。

2.記錄拜訪數據和信息，確?？蛻粜枨笳鎸嵭院涂陀^性，針對客戶需求提出方案政策，報價須按照標準價。有關優(yōu)惠條件，不能當場承諾，但也不能簡單說“不”。超出自己權限以外的事情，都必須及時向領導報告，經由內部商定后才可以回復客戶。

3.拜訪結束時，及時總結要點，與客戶確認自己理解是否正確，最后及時總結、歸納、并與客戶核實。

3.5 需在12個小時內制定方案

1.客戶經理通過對客戶的需求，按照公司規(guī)定的模版定制方案，方案需經領導審批后再發(fā)送給客戶。如在當天上午拜訪完客戶后，方案應下班之前發(fā)送給客戶，如下午2點之后拜訪完客戶，方案應在次日早上11點之前發(fā)送給客戶。

2.客戶經理把方案發(fā)送完給客戶，須第一時間聯系客戶確認方案是否已查收。3.6電話跟蹤方案情況

1.根據客戶情況發(fā)送日期2天后，進行電話回訪，詢問意見，溝通、修改方案。2.如客戶因裝修等原因，不能及時回復，須一周跟蹤一次情況，同時須提醒客戶安裝光纖、固話所需的時間，以免影響客戶后續(xù)辦公。3.7根據客戶需求修改方案

1.客戶經理根據客戶提出的要求及時、準確的修改方案。

2.修改方案后發(fā)送給部門負責人審核，部門負責人審批完，客戶經理把方案發(fā)送給客戶并確認客戶是否已經查收。3.8申請優(yōu)惠報告

1.草擬優(yōu)惠審批單，擬稿內容包括：行業(yè)類型，行業(yè)名稱，優(yōu)惠業(yè)務，客戶背景，競爭狀態(tài)，申請優(yōu)惠具體內容要一一列出來，然后發(fā)給部門負責人由部門負責人進入EIP系統(tǒng)，打優(yōu)惠申請報告。

2.如客戶有IP地址需求，須打IP地址申請報告，內容包括：申請方名稱、客戶地址、客戶聯系方式、通信地址、專線速率、IP地址個數。

3.如客戶有新裝固話，固話號碼申請發(fā)給EIP系統(tǒng)操作員，相關負責人發(fā)送工作聯系單給相關人員進行申請。

4.號碼段申請后給客戶進行選擇。3.9草擬電子版合同 3.9.1針對單產品草擬合同

（1）客戶經理根據方案，按照公司規(guī)定的合同模版草擬電子合同并發(fā)送給部門負責人審核再發(fā)送給客戶。

（2）電話跟蹤，確認客戶收到合同草稿并且內容無誤。

（3）預約客戶，確定簽訂合同的日期，準備合同4份，IP地址申請書和網絡責任承諾書書各2份，讓客戶簽字蓋章，蓋章中合同4份都要蓋騎縫章，最后一頁客戶單位也要蓋章并且簽字；網絡責任承諾書蓋騎縫章，最后一頁客戶單位蓋章；iP地址申請書須每頁蓋公章。

3.9.2針對套餐

1.客戶經理跟客戶簽訂4G分享計劃業(yè)務登記表并蓋章。

2.客戶需提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件加蓋公章，經辦人身份證復印件。3.10申請合同編號

1.客戶經理將合同書和優(yōu)惠審批單電子版發(fā)郵件給胡衎民，并把4份合同和IP地址申請書、網絡責任書原件交給支局的駱玲師傅去申請合同編號并去分局蓋章，次日進行電話跟蹤是否已經完成。

2.已經申請好的合同編號，一共4份原件，2份給客戶，2份給胡衎民，同時客戶經理應復印一份合同作為留檔，更新合同內容至公司內部銷售管理系統(tǒng)。

3.提前預約客戶送合同書，確認客戶已收，督促客戶付款以免影響安裝進度。3.11業(yè)務受理的資料 受理之前把合同書，IP地址網絡責任書、優(yōu)惠申請單、客戶付款憑證、業(yè)務登記表、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件蓋章一并交給受理人員下單受理，單子受理后跟相應工程負責人溝通，確定安裝日期，并且跟客戶確定大約安裝時間，如客戶需推遲安裝進度，可以讓客戶打工程部的電話讓相關人員推遲安裝。

工程隊竣工之后，客戶經理須及時聯系客戶，確認客戶工程竣工。

1周后客戶經理須拜訪客戶了解客戶使用情況，增進客戶和客戶經理之間的感情?？⒐ぶ竺總€月一次須拜訪客戶，為以后的營銷之路做鋪墊，客戶有問題咨詢的，在我們職責范圍內的，應該幫客戶盡量解決，不在我們范圍之內的，也需要跟客戶說明一個情況，實際出現的問題不是我們受理范圍之內的，但是我們會盡最大的可能幫你解決，實在解決不了，那也應該讓客戶感受到你的服務熱情，客戶也會加深對你的印象。

四、處理工程故障流程

4.1接受用戶投訴，確認工程故障 4.2需在10分鐘內聯系工程相關人員（1）反饋工程故障（2）告知用戶聯系方式（3）確認問題，解決問題

（4）告知用戶工程對接人員及上門時間 4.3故障解決后，與用戶確認

五、銷售人員日常工作安排 8:45 早會

1.安排每日工作細節(jié)及流程 2.拜訪重點客戶

（1）明確拜訪目的（2）了解電信現行政策（3）客戶每月賬單

9:30 走訪客戶

1.客戶每月至少拜訪一次 2.了解用戶公司最近發(fā)展情況 3.了解用戶公司架構及重要人員

4.及時發(fā)現區(qū)域內新增用戶并與物業(yè)溝通與業(yè)主聯系 5.查看弱井，了解競爭對手動態(tài) 17:00 晚會

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每周五下午進行周總結匯報并做好下周計劃