第一篇：家電促銷員培訓(xùn)手冊

家電促銷員培訓(xùn)手冊

一、售點(diǎn)生動(dòng)化

1、出樣：以出樣最大化為原則，合理利用商場給予的有效空間。根據(jù)最大化的原則，商場導(dǎo)購和公司業(yè)務(wù)人員以及各地區(qū)的經(jīng)銷商可根據(jù)商場提供的場地及當(dāng)?shù)氐臅充N型號(hào)進(jìn)行出樣。在售點(diǎn)一般為了能生動(dòng)化的進(jìn)行銷售，基本上每個(gè)商場都要求有演示機(jī)，有了演示機(jī)促銷人員就能在銷售中更能形象化的為顧客演示和操作，對(duì)銷量的提高有一定的幫助。

2、現(xiàn)場布景：焦點(diǎn)必須有宣傳單頁、海報(bào)、立牌、機(jī)身貼、售后服務(wù)卡等POP。促銷人員應(yīng)保持現(xiàn)場的潔凈，燈箱的亮度，舊的POP要及時(shí)清除干凈，樣機(jī)上不準(zhǔn)留下印痕。新POP要與樣機(jī)實(shí)物一致，要嚴(yán)格按照公司CI手冊效果圖布置，不準(zhǔn)任意粘貼。

二、真機(jī)演示應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

演示機(jī)既不是實(shí)體機(jī)也不是空殼機(jī)，促銷人員在演示真機(jī)時(shí)應(yīng)根據(jù)說明書的要求規(guī)范操作，讓消費(fèi)者在看的過程中了解演示機(jī)型的工作原理和工作的過程，以便喚起其購買的欲望。而演示機(jī)的擺放也很重要，一般演示機(jī)都會(huì)擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個(gè)賣場都

處于演示的過程中。

三、專柜管理規(guī)定

1、根據(jù)商場專柜的實(shí)際懷況，按照產(chǎn)品陳列指引，做好專柜的產(chǎn)品陳列

2、愛護(hù)專柜產(chǎn)品，小心輕放，避免產(chǎn)品的損壞

3、嚴(yán)格按正確的產(chǎn)品操作方法進(jìn)行產(chǎn)品示范，示范完畢立即進(jìn)行必要的清潔工作，并放回原陳列處

4、每天擦拭展品，保持產(chǎn)品的干凈整潔

5、根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況，在專柜存放少量產(chǎn)品，存量不足時(shí)，應(yīng)立即到商場倉庫提取

6、注意專柜庫存產(chǎn)品的保養(yǎng)工作，防潮、防塵、防盜

7、隨時(shí)留意商場的庫存量，存量不足應(yīng)立即通知零售主管和商場有關(guān)人員，進(jìn)行補(bǔ)貨工作，并跟進(jìn)補(bǔ)貨工作的進(jìn)展

8、每日填寫產(chǎn)品銷售記錄，必須準(zhǔn)確，及時(shí)、不得漏項(xiàng)，并請(qǐng)專柜柜長或商場有關(guān)人員簽字確認(rèn)，每月月底將完成的零售報(bào)表交零售主管進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總

9、如發(fā)現(xiàn)專柜展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)立即更換，并通知商場、零售主管或售后服務(wù)部進(jìn)行處理

10、根據(jù)專柜需要，向零售主管提出領(lǐng)用宣傳品的種類和數(shù)量并做好記錄

11、根據(jù)專柜實(shí)際情況，按照宣傳品陳列指引，做好擺放工作

12、正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費(fèi)

13、做好本專柜的宣傳品的庫存管理工作，保護(hù)庫存的宣傳品防潮防塵

14、過期不再使用的宣傳品或數(shù)量多余的宣傳品，須交回零售主管

15、注意收集本柜臺(tái)其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進(jìn)建議

16、正確領(lǐng)會(huì)促銷活動(dòng)的意圖，了解其執(zhí)行方式

17、按照促銷要求，進(jìn)行專柜的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷產(chǎn)品和宣傳品

18、積極配合促銷工作在專柜的執(zhí)行，促進(jìn)特定產(chǎn)品的銷售

19、按照促銷工作的需要和本專柜的預(yù)算，使用足夠的促銷禮品

20、按照促銷計(jì)劃的要求，進(jìn)行禮品擺放

21、保養(yǎng)好展示的禮品，保持展示禮品的干凈整潔

22、做好禮品發(fā)放工作，嚴(yán)格按照促銷規(guī)定執(zhí)行，并進(jìn)行登記

23、禮品數(shù)量不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知零售主管進(jìn)行補(bǔ)足

24、促銷活動(dòng)結(jié)束后，未發(fā)放完的禮品應(yīng)交回公司

25、注專柜燈箱燈具等設(shè)備的維護(hù)，包括本商場內(nèi)專柜以外的飛利浦宣傳設(shè)備的維護(hù)，保持干凈整潔

26、如有設(shè)備損壞，應(yīng)立即通知商場維修，如有需要，應(yīng)通知零售主管

27、根專柜的實(shí)際運(yùn)作情況，提出設(shè)備及擺設(shè)方面的改善建議

28、根據(jù)零售報(bào)表的要求，認(rèn)真填報(bào)專柜有關(guān)數(shù)據(jù)，月底交零售主管

29、注意收集競爭對(duì)手的銷售數(shù)據(jù)，并填報(bào)有關(guān)報(bào)表

30、在專柜設(shè)立臺(tái)帳本做好貨物記錄，在缺貨時(shí)能及時(shí)通知業(yè)務(wù)主管，做好補(bǔ)貨跟進(jìn)工作

31、加強(qiáng)與商場售貨員的關(guān)系，對(duì)其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助

32、注意商場場本身的經(jīng)營情況的監(jiān)測，收集有關(guān)信息，并報(bào)零售主管

33、協(xié)助零售主管及客戶管理人員，改善與商場的貿(mào)易關(guān)系，以使專柜功能更好地發(fā)揮

第三部分 銷售技巧

為了能更好的幫助大家提高銷售的質(zhì)量和銷售目標(biāo)的完成，公司為大家提供了一些在銷售時(shí)應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)問題及銷售技巧供大家參閱：

1、接近顧客的七種時(shí)機(jī)

（1）顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候

（2）用手觸摸產(chǎn)品時(shí)

（3）顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候

（4）與顧客視線相對(duì)時(shí)

（5）顧客與同伴交談的時(shí)候

（6）顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)

（7）探視展臺(tái)或展柜的客人

2、推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟

（1）吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。

（2）充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。

（3）激發(fā)顧客的購買欲望。

（4）促使顧客采取購買行動(dòng)。

3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則

（1）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處

（2）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來

（3）通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)

4、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧

（1）耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題；

（2）以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心；

（3）用語應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣；

（4）拒絕場合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣；

（5）不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定；

（6）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。

（7）推銷要點(diǎn)要言簡意賅，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可；

（8）給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；

（9）盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；

（10）盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。

（11）盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；

（12）充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。

5、顧客的分類

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，而你們在售場中常會(huì)遇見以下幾類顧客：

（1）白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎。

（2）金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。

（3）藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，（4）最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對(duì)來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對(duì)消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事項(xiàng)：

（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—1.5米左右。

（2）介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購物的參謀。

（4）不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。

（5）只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。

（6）如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。

（7）要避免談?wù)摷悍降母偁帉?duì)手。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。

第四部分： 服務(wù)篇

一、顧客是誰

A、顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素

B、顧客是公司財(cái)富及個(gè)利益的來源

C、顧客是公司一個(gè)組成部分

D、顧客需要你的引導(dǎo)和幫助

E、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

F、顧客不是與爭論或斗智的人

G、顧客應(yīng)該受到最高禮遇

二、我們的服務(wù)

A、傳遞公司信息

B、了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好

C、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品

D、向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)

E、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處

F、回答顧客對(duì)商品提出疑問

G、幫助顧客解決問題

H、說服顧客下決心購買商品

I、讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇

三、客戶喜歡的促銷員

A、熱情友好，樂于助人

B、提供快捷的服務(wù)

C、外表整潔

D、有禮貌和耐心

E、介紹所購商品的特點(diǎn)

F、耐心地傾聽顧客的意見和要求

G、回答顧客的問題

H、提供準(zhǔn)確的信息

I、幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目

J、關(guān)心顧客的利益，急顧客所急

K、竭盡全力為顧客服務(wù)

L、記住顧客的偏好

M、幫助顧客做出正確選擇

四、服務(wù)的承諾

執(zhí)行國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國家新三包規(guī)定。

五、售后服務(wù)的接待

1、售后服務(wù)程序

（1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；

（2）問題產(chǎn)品的投訴處理。

第一種情況

投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號(hào)等不合顧客意愿的。

處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 →現(xiàn)場服務(wù)挑選。

備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。

第二種情況

投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。

處理程序：詢問事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。

內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級(jí)經(jīng)銷商 → 退公司。

備注：對(duì)經(jīng)商場檢驗(yàn)部門檢測，確實(shí)有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場規(guī)定）的情況下予以退換貨。

第三種情況

投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。

處理程序：詢問事由→檢查票據(jù)與產(chǎn)品→完成質(zhì)量投訴記錄→售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理）→質(zhì)檢部門→返修→返還給顧客

備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。

2、售后服務(wù)技巧

（1）接待

促銷員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。

（2）傾聽

仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。

（3）道歉

因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。

（4）規(guī)范用語：

“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?/p>

“您放心，我們一定會(huì)盡快解決您的問題?！?/p>

六、售后投訴

（1）處理

促銷員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。

（2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品

促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。

（3）無法退換的商品

促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。

有爭議而無法解決的投訴

促銷員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請(qǐng)售后服務(wù)部幫助解決爭端。

（4）填寫投訴表

促銷員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。

七、售后服務(wù)記錄

1、用戶來電/ 來函/來訪登記表

2、顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄

3、售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報(bào)告

八、產(chǎn)品保修期限

產(chǎn)品名稱 整機(jī)保修年限 主 件

煙機(jī) 一年 電機(jī)三年

灶具 一年 火蓋、閥體、爐頭三年

浴霸 一年 加熱燈三年

飲水機(jī) 一年 無

電飯煲 一年 無

電磁爐 一年 高壓板、低壓板、IGT板二年

榨汁機(jī) 一年 無

風(fēng)扇 一年 電機(jī)兩年

熱水器 一年 內(nèi)膽三年

第二篇：促銷員培訓(xùn)手冊

一、公司簡介

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二、產(chǎn)品知識(shí)

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三、現(xiàn)場展示技能

1、整潔的促銷器材

2、營造活潑的現(xiàn)場氣氛

? 醒目的促銷海報(bào)、吊旗、插卡、橫幅展示 POP使用原則：大、明顯、集中 ? 吸引人的贈(zèng)品展示 ? 整齊的產(chǎn)品擺設(shè)

① 專架最佳陳列位為第一、二層中間位，黃金位置上應(yīng)配置強(qiáng)勢產(chǎn)品； ② 每一包產(chǎn)品均須正面（中文字樣）朝前； ③ 遵循“先進(jìn)先出”原則，保持產(chǎn)品清潔。

3、整齊的堆頭和端架陳列

☆ 堆頭：產(chǎn)品分類，層疊擺放，整齊，POP齊全，完整 ☆ 端架：最好買的產(chǎn)品或規(guī)格擺在視線處的貨架層。

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四、現(xiàn)場推廣技能

（一）接近顧客

1、主動(dòng)尋找目標(biāo)對(duì)象或次要目標(biāo)對(duì)象

主要目標(biāo)對(duì)象：該產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群；

次要目標(biāo)對(duì)象：當(dāng)人潮不多或沒有上述主要目標(biāo)對(duì)象出現(xiàn)時(shí)，為求不斷的與消費(fèi)者接觸，應(yīng)主動(dòng)接觸每一個(gè)

經(jīng)過展示區(qū)的消費(fèi)者，以活躍現(xiàn)場氣氛。

2、熱情地與顧客打招呼

禮貌用語：“你好！” “請(qǐng)問你想買什么樣的發(fā)水？” “需要幫助你選用正確的發(fā)水嗎？” “請(qǐng)?jiān)囋囐Y生堂的產(chǎn)品?！?“請(qǐng)拿好?！?“記得正確的使用方法。” “謝謝你購買資生堂產(chǎn)品” “歡迎下次再來?！?/p>

（二）介紹

1、告知顧客此次活動(dòng)的方式；

2、若有試用應(yīng)誠懇地邀請(qǐng)顧客試用，顧客如有試用過請(qǐng)以肯定且謙虛的語氣詢問顧客的感覺或意見。

（三）利益點(diǎn)說明

廣州市寶麗化妝品有限公司 介紹產(chǎn)品或服務(wù)所擁有的特點(diǎn)，該特點(diǎn)能給消費(fèi)者帶來的利益點(diǎn)。介紹中，不許詆毀其他公司的產(chǎn)品。

1、產(chǎn)品特點(diǎn)：

2、服務(wù)特點(diǎn)：

? 廠家直銷，價(jià)廉物美。

3、信心保證：

鼓勵(lì)訂購

1、注意顧客的訂購信號(hào)

? 當(dāng)你介紹產(chǎn)品或服務(wù)禮儀，他/她很認(rèn)真聆聽時(shí)； ? 當(dāng)他/她主動(dòng)詢問價(jià)格時(shí)；

? 當(dāng)他/她主動(dòng)問你更多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)信息時(shí)。

2、以贈(zèng)品或特價(jià)等鼓勵(lì)顧客訂購

幫助顧客拿產(chǎn)品

道謝

解答顧客其他問題，如出口處在哪里等等。

時(shí)刻保持微笑

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（四）（五）

（六）（七）

（八）五、促銷人員工作職責(zé)

1.進(jìn)退場及相關(guān)手續(xù)之辦理 2.促銷品及促銷器材之領(lǐng)用與保管 3.貨品及促銷贈(zèng)品庫存信息反饋 4.賣場配合狀況信息的反饋 5.現(xiàn)場售賣產(chǎn)品之借用

(1)因促銷人員未對(duì)促銷試用品或庫存進(jìn)行正確統(tǒng)計(jì),造成促銷試用品或供應(yīng)不足而需借用現(xiàn)場售賣產(chǎn)品,貨款費(fèi)用由促銷人員負(fù)責(zé)

(2)促銷人員已對(duì)促銷試用品或贈(zèng)品庫存進(jìn)行正確統(tǒng)計(jì),但由于不可預(yù)料的原因造成促銷品或贈(zèng)品供應(yīng)不足,促銷人員應(yīng)及時(shí)向促銷負(fù)責(zé)人報(bào)告,以借用現(xiàn)場售賣產(chǎn)品,事后應(yīng)呈報(bào)書面報(bào)告.7、促銷報(bào)表需正確填寫并按時(shí)呈交

8、現(xiàn)場布置工作之協(xié)助與維護(hù)

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六、促銷人員工作紀(jì)律

1．促銷人員必須按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到、早退。

2．促銷人員上班時(shí)間內(nèi)必須在我公司產(chǎn)品堆位邊或貨架前進(jìn)行導(dǎo)購，不得做與本職工作無關(guān)的事情，原則上不準(zhǔn)作其它公司產(chǎn)品的促銷工作或?yàn)橘u場做其它無關(guān)工作。3．除商場指定要求穿著其工衣外，均需穿著我公司規(guī)定服裝。

4．促銷人員請(qǐng)假時(shí)，需提前兩天告知公司業(yè)務(wù)人員（經(jīng)理或業(yè)務(wù)員），否則視為曠工處理。

5．促銷人員上班時(shí)間內(nèi)不得以任何理由與顧客或商場管理人員發(fā)生爭執(zhí)，不得做出任何有損公司形象的行為，否則予以辭退。

6．促銷人員不得私自將促銷用品（試用品、贈(zèng)品、促銷器材等）占為己有，不得隨意破壞促銷器材，若發(fā)現(xiàn)則按實(shí)際價(jià)值如數(shù)賠償。

7．促銷人員每月15日 領(lǐng)取上月工資（若遇公休日則另行通知）。

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七、促銷人員工作自檢表

1、你的儀容整潔嗎？

? 面容整潔，發(fā)型干凈利落，不畜留長指甲； ? 按規(guī)定穿工作服或商場指定服裝，并保持服裝整潔。

2、試用品夠用嗎？

3、售賣貨品足夠嗎？

4、贈(zèng)品夠用嗎？

5、宣傳品充足嗎？

6、展示器材齊全嗎？

7、產(chǎn)品陳列好和整齊嗎？

8、海報(bào)干凈和完整嗎？

9、時(shí)刻保持微笑了嗎？

10、用語禮貌嗎？

廣州市寶麗化妝品有限公司 促銷人員資料：

姓名： 性別： 年齡： 負(fù)責(zé)商場： 入職時(shí)間： 聯(lián)系電話：

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駐場促銷人員培訓(xùn)手冊

廣州市寶麗化妝品有限公司 10

第三篇：促銷員培訓(xùn)手冊

促銷員培訓(xùn)手冊

促銷員培訓(xùn)手冊

第一節(jié) 企業(yè)理念

第二節(jié) 促銷方法及技巧

第三節(jié) 商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購作業(yè)指導(dǎo)

第四節(jié) 促銷員紀(jì)律

第一節(jié)企業(yè)理念

溫州人本超市有限公司是國內(nèi)享有管理盛名的中國人本集團(tuán)下屬的一個(gè)子公司。超市自1997年6月28 日開業(yè)以來，取得了長足的發(fā)展。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優(yōu)秀超市”稱號(hào)，先后被中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)評(píng)為“中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)”、國家國內(nèi)商貿(mào)局評(píng)選為“全國百家放心商場”。以及2000年2月榮獲由中國工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)中國調(diào)查統(tǒng)計(jì)事務(wù)所聯(lián)合舉辦并認(rèn)證的“中國企業(yè)形象AAA級(jí)單位”稱號(hào)，并于同年開發(fā)區(qū)管委會(huì)評(píng)我公司為“突出貢獻(xiàn)”企業(yè)，2000年由中國連銷企業(yè)協(xié)會(huì)主辦的全國百強(qiáng)連鎖企業(yè)中，溫州人本超市以嬌人的業(yè)績步入其中。

開業(yè)之初，公司就本著永遠(yuǎn)為社會(huì)提供精品的宗旨為社會(huì)組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她永遠(yuǎn)本著“商品豐富、物美價(jià)廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”對(duì)待每一件工作?，F(xiàn)在我們正加快步伐前進(jìn)，并不斷提高我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“十六字方針”的目標(biāo)！

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果有錯(cuò)請(qǐng)參照第一條。一句普通的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。

第二節(jié)促銷方法與技巧

1.服務(wù)準(zhǔn)備

?服務(wù)熱情、迅速、誠實(shí)、微笑

?基本服務(wù)用語：您好、歡迎光臨、對(duì)不起、請(qǐng)稍候、對(duì)不起，讓您久等了、謝謝、再見等。

?服務(wù)要有笑容——“三米微笑”

?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。

?四到：眼到、口到、手到、心到。

?商品熟悉：對(duì)商品用途、性能、價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格等要牢記。

?儀容儀表

穿著以素雅為主，干凈、整潔，佩戴工牌

發(fā)型適宜，化淡妝

行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規(guī)范。

聲音要清晰、柔和，絕不允許音調(diào)過高，尖銳。

接待顧客要用普通話（除一定用方言），表達(dá)準(zhǔn)確，言簡意賅、語法規(guī)范；切忌用粗俗語言、夸大其詞、與顧客爭論。

微笑、微笑、再微笑，對(duì)待顧客一定要微笑服務(wù)。

?接待用語的技巧

避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。

少用否定句，多用肯定句

言語要生動(dòng)，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語言使顧客容易產(chǎn)生聯(lián)想，產(chǎn)生購買欲。

?常用的接待用語

與顧客初次接觸時(shí)，應(yīng)說：您好、歡迎光臨！

當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購員時(shí)，可一邊回答“需要我?guī)兔帷?？一邊放快腳步迎向顧客。

導(dǎo)購員正在招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己的區(qū)域時(shí)，應(yīng)對(duì)接待中的顧客說：對(duì)不起，我失陪一下；對(duì)不起、請(qǐng)稍候，我馬上來；對(duì)不起那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上來。

看了商品卻不買的顧客，應(yīng)說：很抱歉，希望不次有機(jī)會(huì)能為您服務(wù)！

2.幾種常見的顧客購買動(dòng)機(jī)

?求實(shí)型：實(shí)惠、實(shí)用、關(guān)心價(jià)格、功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費(fèi)群。?求新型：追求時(shí)髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質(zhì)量、對(duì)價(jià)格不在乎。

?求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對(duì)外在及價(jià)格并不重視，一般是經(jīng)濟(jì)較好的老年顧客。

?求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)高的青年顧客和文藝工作者。

?求廉型：價(jià)格低，對(duì)式樣、花色及質(zhì)量不太計(jì)較，喜歡特價(jià)品。

?求名型：追求名牌，不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，多為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人。

3．不同顧客購買的心理

?不同年齡顧客的心理特征

★老年顧客的心理特征

喜歡購買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度。

購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響

希望購買方便舒適的商品

對(duì)導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感

對(duì)保健品類商品較感興趣

★中年顧客

多屬理智性購買，比較自信

講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用

對(duì)能改善家庭生活條件、節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣

★青年顧客

對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品

購買具有明顯的沖動(dòng)性

購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響

購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素

是新產(chǎn)品的第一批購買者

?不同性別顧客購買心理

★男顧客

購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性

常為有目的購買和理智購買

比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹

選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較少

希望迅速成交，對(duì)排對(duì)等候缺乏耐心

★女顧客

購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性

購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響

購買行為受情緒影響較大

比較愿意接受導(dǎo)購員的建議

選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格

挑選商品十分細(xì)致

4.顧客購買過程的八個(gè)階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信心行動(dòng)滿足

注意：顧客經(jīng)過陳列商品時(shí)會(huì)被吸引，對(duì)感興趣的商品駐足觀看，或叫導(dǎo)購員遞給他看。

興趣：注視商品以后，便會(huì)對(duì)其產(chǎn)生興趣，就會(huì)注意商品的性能、用途、式樣、價(jià)格等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他應(yīng)會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，加上客觀的條件，對(duì)它做出合適的評(píng)價(jià)。聯(lián)想：顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣，就會(huì)產(chǎn)生用手摸它的欲望，繼而從不同的角度對(duì)評(píng)價(jià)它，然后聯(lián)想自己使用的情景，此時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)提高他的聯(lián)想力。

欲望：顧客對(duì)某件商品產(chǎn)生聯(lián)想后，就會(huì)產(chǎn)生需要的欲望，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：這件商品對(duì)我合適嗎？會(huì)不會(huì)有比這個(gè)更好的呢？

比較檢討：此時(shí)顧客就會(huì)在心理把這件商品同曾經(jīng)看過的此類商品作個(gè)比較，在此階段顧客就會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)，就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購員應(yīng)適時(shí)提供一些意見或資料給顧客，讓他參考。

信心：顧客做了各種比較工作后，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心，其主要是受三方面因素的影響：相信導(dǎo)購員；相信商店或制造商；相信商品。

行動(dòng)：顧客對(duì)這種商品有了信心后就決定購買了，導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)為其拿取好商品。

滿足：購物后產(chǎn)生滿足感，一種是滿足了買匠菩牡納唐泛吐閿詰暝倍運(yùn)那濁蟹?；一仲|(zhì)巧唐肥褂霉討械穆愀校廡枰歡問奔洳拍芴逖櫚劍庥跋旃絲拖亂淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三節(jié)商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購作業(yè)指導(dǎo)

一、商品補(bǔ)貨、排面整理、品質(zhì)控制、保質(zhì)期控制等作業(yè)要點(diǎn)；

二、商品、貨架、地面衛(wèi)生作業(yè)要點(diǎn)；

三、對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)所要掌握的作業(yè)要點(diǎn)。

四、防盜及其他基礎(chǔ)作業(yè)指導(dǎo)。

注：本節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容各門店請(qǐng)按照陳列員崗位職責(zé)內(nèi)容進(jìn)行。

促銷員管理規(guī)定

1、廠商促銷人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，服從商場的管理，自覺維護(hù)人本超市的營業(yè)秩序，堅(jiān)持以“顧客第一”為原則，為顧客提供滿意的服務(wù)。

2、促銷員進(jìn)場促銷前必須到商場相關(guān)處長處報(bào)到并接受培訓(xùn)，由商場做好登記，以便在促銷期間進(jìn)行

監(jiān)督管理。

3、促銷員上班不濃妝艷抹，可適當(dāng)化淡妝；服裝應(yīng)整潔統(tǒng)一（統(tǒng)一著促銷工作服，因本公司原因，暫末發(fā)放的，可著白色短袖襯衫，要求款式大方、莊重得體,襯衣必須統(tǒng)一束在褲腰里面），符合公司形象，未統(tǒng)一著裝或著裝影響公司形象者每次罰款20元（場外促銷員除外）。

4、上班時(shí)間由商場相關(guān)處長統(tǒng)一安排，上下班必須在員工通道處刷卡或簽到，不得以廠商名稱代替本人姓名，違者每次罰款10元；不得遲到、早退、曠工或擅自換班，遲到、早退半小時(shí)內(nèi)者每次罰款10元，超過半小時(shí)按曠工給予罰款20元，擅自換班按曠工處理。

5、促銷員請(qǐng)假半天以上者須持有廠商相關(guān)部門的書面證明，經(jīng)商場相關(guān)處長批準(zhǔn)方可離開，否則按曠工給予罰款20元。

6、上班時(shí)間必須佩帶促銷工作證（場外促銷除外），且統(tǒng)一佩帶在左胸前，違者每次給予罰款10元，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、任意修改內(nèi)容或更換促銷員的照片，嚴(yán)禁在促銷證上貼裝飾物，每發(fā)現(xiàn)一次罰款40元。

7、促銷到期后應(yīng)主動(dòng)上交已過期的促銷證，如供應(yīng)商續(xù)簽促銷協(xié)議的，促銷員工作證必須更換，如發(fā)現(xiàn)工作證上的內(nèi)容（包括姓名、供應(yīng)商、商場、促銷時(shí)間）與實(shí)際不符者每次罰款30元。促銷期間遺失者每次罰款20元，同時(shí)應(yīng)重新辦理。

8、促銷員應(yīng)保持所屬促銷商品的清潔、整齊及所屬貨架、地面的清潔。未經(jīng)許可，不得擅自移動(dòng)促銷商品的陳列位置或擴(kuò)大其陳列排面，違者每次罰款100元。

9、進(jìn)入內(nèi)場時(shí)，不必要的物品應(yīng)先寄存在服務(wù)臺(tái)或寄包柜處；攜帶贈(zèng)品、宣傳品出入商場內(nèi)場，應(yīng)主動(dòng)接受防損員的檢查，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)場，下班應(yīng)主動(dòng)接受防損員對(duì)隨身物品的檢查。

10、上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天、靠貨架、嬉笑、吃零食等做與工作無關(guān)的事情，站立姿勢應(yīng)規(guī)范，保持良好形象，違者每次罰款30元，嚴(yán)重?fù)p壞公司形象者立即給予辭退。

11、嚴(yán)禁克扣、截留和私分贈(zèng)品，違者每次罰款50元，并按贈(zèng)品價(jià)值賠償損失。

12、上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客、接打手機(jī)、電話，發(fā)現(xiàn)一次商場給予口頭警告，三次以上或?qū)医滩桓恼吡P款20元，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。

13、未經(jīng)許可，促銷員不得私自進(jìn)入辦公室，私自翻閱內(nèi)部資料、使用電腦、電話等辦公室設(shè)施；嚴(yán)禁探聽或泄露人本商業(yè)秘密；不得挪用、損壞、偷竊商品（含在商場試用、試吃商品）和財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即給予開除，并給予偷竊者按偷竊金額20倍的處罰。

14、促銷過程中不得貶低、毀謗競爭對(duì)手的產(chǎn)品；推銷有理有據(jù)，不得欺騙顧客；禁止與顧客或其它廠商促銷員爭吵，與顧客吵架的促銷員給予罰款100元，促銷員之間吵架的分清責(zé)任給予責(zé)任人罰款100元，分不清責(zé)任各罰款100元。發(fā)生促銷員之間打架的，分清責(zé)任給予責(zé)任人辭退處理，分不清責(zé)任的雙方都給予辭退處理。

15、促銷員不得兼職促銷，違者罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退，場外促銷員嚴(yán)禁以任何

理由在商場內(nèi)促銷，否則停止其場外促銷活動(dòng)。

16、嚴(yán)禁怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴，嚴(yán)禁誤導(dǎo)顧客及隨意性促銷，在促銷過程中如有欺騙顧客購買明顯不適合顧客的商品或行為上對(duì)顧客造成不愉快而引起顧客投訴并成立的，促銷員將立即給予辭退，并對(duì)造成的損失負(fù)全部責(zé)任。

17、促銷員在促銷同一產(chǎn)品期間，違紀(jì)次數(shù)達(dá)三次的，將給予辭退處理。

18、商場相關(guān)處長、指定促銷管理人員有權(quán)根據(jù)以上規(guī)定對(duì)促銷員進(jìn)行處罰，將處罰單交促銷員本人一份，促銷管理員一份。供應(yīng)商接到處罰通知后應(yīng)在3日內(nèi)到人本超市出納處交納處罰金或更換促銷人員，違者暫停其場內(nèi)促銷活動(dòng)，待答復(fù)處理后予以恢復(fù)。

19、促銷管理員對(duì)商場相關(guān)處長的促銷管理過程進(jìn)行監(jiān)督，促銷員有不服者可向促銷管理員投訴。

第四篇：某家電有限公司促銷員員工手冊(doc 8)

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課程與服務(wù)。

中國熊貓巨能小家電有限公司 促銷員員工手冊 二00五年六月 零售管理部 目 錄 引 言????????????????????3 第一章 企業(yè)簡介???????????????4 第二章 總經(jīng)理致辭??????????????5 第三章 企業(yè)理念???????????????6 第四章 促銷員工作守則????????????7 第五章 促銷員工作職責(zé)????????????10 附 件????????????????????11 海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)

課程與服務(wù)。

引 言 促銷員是誰？ 他們是公司的形象代表，具有創(chuàng)新精神和卓越表現(xiàn)的追求者。同樣也是聯(lián)接公司與顧客和市場的紐帶，為公司傳遞經(jīng)營理念、為顧客提供產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)知識(shí)、因此他們是顧客最好的朋友。第一章 企業(yè)簡介 被譽(yù)為中國電子工業(yè)搖藍(lán)的熊貓電子集團(tuán)有限公司始創(chuàng)于1936年，是一家致力發(fā)展電子信息產(chǎn)業(yè)的國家大型重點(diǎn)企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)連續(xù)十二年躋身中國最大工業(yè)五百強(qiáng)，產(chǎn)品遍布世界四十多個(gè)國家和地區(qū)，是中國電子行業(yè)的第一個(gè)“馳名商標(biāo)”。1996年成功在香港聯(lián)交所（H股）、上海證交所（A股）發(fā)行股票，2002年銷售額超過230億元。2002年6月，熊貓集團(tuán)又斥巨資全面進(jìn)軍小家電領(lǐng)域，組建了南京熊貓巨能小家電有限公司。南京熊貓巨能小家電有限公司致力于小家電產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售及零部件加工制作，公司高薪聘請(qǐng)了一批熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)作的職業(yè)經(jīng)理人加盟，對(duì)企業(yè)進(jìn)行卓而有效的現(xiàn)代化管理，同時(shí)，還網(wǎng)羅銷售英才，組成了一支以團(tuán)隊(duì)為核心的高學(xué)歷、高素質(zhì)的專業(yè)營銷隊(duì)伍，以科學(xué)的分銷渠道為產(chǎn)品的市場開拓奠定了基礎(chǔ)。

秉承熊貓集團(tuán)“科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場開拓、科學(xué)管理”的經(jīng)營理念，和“科技含量高、工業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)尚、質(zhì)量優(yōu)、功能實(shí)用”的生產(chǎn)理念，熊貓巨能小家電公司發(fā)展十分迅速，短短幾個(gè)月內(nèi)，已在江蘇、廣東、浙江等地全資建成大型生產(chǎn)基地，并配備了國際一流全自動(dòng)生產(chǎn)流水線，擁有廠房60000平方米，高級(jí)工程師和專業(yè)技術(shù)人員百余名。同時(shí)，公司還致力海外市場的開拓，并已取海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)

課程與服務(wù)。

得良好業(yè)績。公司設(shè)立了專業(yè)用戶服務(wù)部門，在擁有自己的維修服務(wù)隊(duì)伍的同時(shí)，與全國各地近百家維修網(wǎng)點(diǎn)建立了特約維修的協(xié)議，全力打造熊貓小家電品牌。“以科技服務(wù)未來”是熊貓小家電不斷發(fā)展的核心動(dòng)力，把市場作為檢驗(yàn)產(chǎn)品的唯一標(biāo)準(zhǔn)是熊貓小家電的一貫作風(fēng)。熊貓小家電將以強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢作后盾，配合優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的銷售渠道、專業(yè)的市場策劃及以人為本的售后服務(wù)，快速占領(lǐng)市場至高點(diǎn)，成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌。第二章 總經(jīng)理致辭 親愛的員工們： 歡迎你們加入熊貓巨能小家電有限公司，成為這個(gè)大家庭中一名優(yōu)秀的促銷員。熊貓巨能小家電公司是個(gè)團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、敬業(yè)、高效的集體，在這個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的崗位，并在自己的崗位上恪敬職守，不斷超越，為企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。而作為促銷員，你們直接面對(duì)著企業(yè)的上帝——消費(fèi)者，直接代表著企業(yè)和產(chǎn)品的形象，是消費(fèi)者了解企業(yè)的最直接的渠道，你們對(duì)于企業(yè)形象的塑造、產(chǎn)品的銷售都起著十分重要的作用。相信大家都知道，企業(yè)要獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，個(gè)人要獲得高于社會(huì)平均水平的報(bào)酬，因素是多方面的，而其中最重要的一條則是依賴于每位員工對(duì)企業(yè)的支持與努力。我深信，凡加入熊貓巨能小家電這個(gè)大家庭的員工都有著較高的綜合素質(zhì)，有著團(tuán)結(jié)、勤奮、愛崗、敬業(yè)的工作作風(fēng)，一定會(huì)為熊貓巨能小家電的事業(yè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與熊貓小家電的未來發(fā)展共同進(jìn)步！最后祝大家在熊貓小家電中工作愉快，身體健康！經(jīng)理： 海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。

總學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)

課程與服務(wù)。

第三章 企業(yè)理念 企業(yè)精神：

1、團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、敬業(yè)

2、創(chuàng)新、發(fā)展、超越、競爭 企業(yè)目標(biāo)：

1、求實(shí)開拓，不斷超越

2、科技創(chuàng)新，面向未來

3、趕超國際名牌，勇攀行業(yè)巔峰 企業(yè)口號(hào)：以科技服務(wù)未來 企業(yè)品牌觀：

1、不斷完善，精益求精

2、以科技創(chuàng)新品牌，以品牌帶動(dòng)發(fā)展 企業(yè)服務(wù)觀：

1、善盡企業(yè)本份，服務(wù)大眾生活

2、精心周到，細(xì)致入微

3、用戶為本，服務(wù)至上

第四章 促銷員工作守則

1、專業(yè)操守

促銷員是熊貓小家電的一隊(duì)促銷隊(duì)伍，其職責(zé)包括推廣產(chǎn)品及公司形象，保持與商場的良好關(guān)系。換言之，促銷員是幫助熊貓?jiān)谙M(fèi)者及商場心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以促銷員除要遵守熊貓員工的操守外，應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度?“以客為尊”經(jīng)常保持笑容。無論對(duì)顧客及商場都需態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做的更好。

2、守時(shí)

所有促銷員必須根據(jù)既定的工作時(shí)間表準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。如有任何理由，不能準(zhǔn)時(shí)上班者，必須立即通知零售主管，或相關(guān)市場管理同事。

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課程與服務(wù)。

3、請(qǐng)假

A、不論年假，補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都需于兩星期前填寫請(qǐng)假單申請(qǐng)及通知公司，并得到部門的批準(zhǔn)方可休假。

B、病假需于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知零售主管及有關(guān)商場主管，事后應(yīng)盡快補(bǔ)填請(qǐng)假單，并提供醫(yī)生證明。C、如有違反手冊，一律視作曠工處理。

4、獎(jiǎng)勵(lì)條例

（一）獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放獎(jiǎng)金和晉升三種。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)由大區(qū)經(jīng)理呈報(bào)、總經(jīng)理簽審，并存入個(gè)人檔案。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：

1、每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明星”（1）評(píng)選條件 滿勤，無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜、衣著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。良好掌握各項(xiàng)知識(shí)，熟悉各種型號(hào)、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。（2）評(píng)選辦法 各班組推薦，被推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）（3）獎(jiǎng)勵(lì)辦法： 張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工，可晉升一級(jí)工資。

2、每個(gè)季度評(píng)選一次“先進(jìn)班組”（1）評(píng)選條件 業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì)。（2）獎(jiǎng)勵(lì)辦法 張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。

5、處罰條例

（一）處罰的種類

1、A類過失：對(duì)A類過失者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款10元。月累計(jì)2次，作違紀(jì)處理，記班組過失一次。

2、類過失：對(duì)B類過失者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款50元，月累計(jì)2次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)

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3、嚴(yán)重違紀(jì)：員工嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘，記班組過錯(cuò)一次；班組嚴(yán)重過錯(cuò)，給予集體解聘。

（二）違紀(jì)表現(xiàn) A類過失：

（1）售報(bào)表弄虛作假（包括多報(bào)或少報(bào)）；（2）私取公司產(chǎn)品、禮品及獎(jiǎng)卡等；

（3）直按或間按透露公司業(yè)務(wù)/策略/銷售金額及業(yè)務(wù)秘密，顧客及經(jīng)銷商資料；

（4）有意或無意發(fā)表有損公司、產(chǎn)品或員工形象的言論，或做出有損公司利益的行為；

（5）接受任何與熊貓有業(yè)務(wù)關(guān)系的機(jī)構(gòu)或人事之禮品或金錢；（6）在任職期內(nèi)幫助競爭對(duì)手進(jìn)行銷售活動(dòng)；（7）應(yīng)本人行為過失導(dǎo)至商場清除促銷人員；（8）不服從公司的工作安排，消極怠工。B類過失：

（1）未按規(guī)定工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班或無故缺勤一天；未按公司請(qǐng)假流程提出請(qǐng)假申請(qǐng)并無故缺勤。

（2）未經(jīng)允許擅自變更休息日及工作時(shí)間。

（3）無特殊理由擅自離工作崗位超過二十分鐘。

（4）未能在工作時(shí)間內(nèi)穿著工作制服，工作制服保持整潔。（5）在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)從事與專柜工作無關(guān)的任何活動(dòng)。

（6）未能及時(shí)向經(jīng)銷商告知商場庫存情況，造成商場缺貨影響銷售。（7）未經(jīng)允許將公司禮品贈(zèng)于他人。

（8）未經(jīng)允許擅自將產(chǎn)品打折售出，如有違反除接受過失單處罰外，還需補(bǔ)足差額。

（9）未能嚴(yán)格遵守上交報(bào)表時(shí)間或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

（10）未能遵守并執(zhí)行“促銷員工作職責(zé)”內(nèi)所列之各項(xiàng)內(nèi)容。（11）直接或間接透露公司員工薪金等資料。（12）受到商場管理部門或經(jīng)銷商的投訴。

（13）對(duì)所領(lǐng)用的物料如手冊、工衣、等不加以妥善保管。（14）對(duì)公司專柜產(chǎn)品管理不善造成損壞或遺失。

（15）不按公司規(guī)定或促銷活動(dòng)要求進(jìn)行POP和產(chǎn)品陳列。

（16）與公司不能保持良好的溝通，不能如實(shí)反映專柜實(shí)際操作。（17）不能保持柜臺(tái)、燈箱等硬件設(shè)施的形象整潔、完好。

三、產(chǎn)品、現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 在營業(yè)過程中發(fā)生產(chǎn)品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，分區(qū)業(yè)務(wù)員賠償金額是其它人員的1.5倍。賠償金額按零售款全額賠償。實(shí)施說明： 分區(qū)業(yè)務(wù)主管或零售主管直接對(duì)本區(qū)促銷員進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施相應(yīng)的處罰并記錄備案，處罰金額從本月工資中扣除。海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)

課程與服務(wù)。

分區(qū)經(jīng)理對(duì)分區(qū)業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)分區(qū)業(yè)務(wù)員和促銷員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，要求分區(qū)業(yè)務(wù)員簽字確認(rèn)。分區(qū)經(jīng)理一般不對(duì)促銷員直接處罰，只對(duì)分區(qū)業(yè)務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)處罰。受處罰員工對(duì)處罰如有異議，有權(quán)向分區(qū)經(jīng)理或零售管理部申訴，分區(qū)經(jīng)理或零售管理部調(diào)查清楚后協(xié)商解決。

第五章 促銷員工作職責(zé)

1、顧客的現(xiàn)場服務(wù) a．向顧客介紹熊貓小家電產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格等； b． 解答顧客提出的關(guān)于產(chǎn)品的疑問和產(chǎn)品使用過程中可能遇到的問題； c． 記錄顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品提出的意見，并及時(shí)反饋相關(guān)部門； d． 對(duì)于顧客需要而暫時(shí)短缺的產(chǎn)品，將產(chǎn)品型號(hào)、顧客姓名、電話等詳細(xì)記錄在《預(yù)約登記臺(tái)帳》上，并在貨到后及時(shí)通知顧客； e． 發(fā)送產(chǎn)品宣傳資料。

2、顧客的售后服務(wù) a．回答顧客關(guān)于產(chǎn)品使用、維修等方面的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問），并予以記錄 b．接受顧客投訴并及時(shí)反饋相關(guān)部門，予以處理 c．產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤 d．維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦

2、產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持 a．有樣機(jī)出樣須按CI手冊要求陳列。b．演示機(jī)的陳列要擺放在售場顯眼的地方。c．POP宣傳單頁要根據(jù)公司的要求擺放。

3、貨架、展柜及區(qū)域環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù) a．貨架、樣機(jī)、宣傳立牌、產(chǎn)品包裝外殼要求無灰塵。b．展區(qū)內(nèi)地面干凈無塵土。c．專區(qū)里視線范圍內(nèi)無任何雜務(wù)堆放。

5、其與工作職責(zé) a．監(jiān)督商場的銷售過程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋上級(jí)部門 b．監(jiān)督并記錄開箱合格率，將不合格產(chǎn)品記錄記下來及時(shí)反饋當(dāng)?shù)刎?fù)人和售后服務(wù)中心 海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)

課程與服務(wù)。

c．跟蹤開箱不合格產(chǎn)品的處理結(jié)果，直到完全解決 d．及時(shí)了解產(chǎn)品庫存及產(chǎn)品宣傳單頁等宣傳資料的庫存情況，發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)上報(bào) e．協(xié)助營銷中心與商場聯(lián)絡(luò)，并根據(jù)安排開展促銷活動(dòng)

附 件

[ 修改與解釋 ]

一、本手冊內(nèi)未盡事宜，參閱勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定及公司相關(guān)管理規(guī)定；

二、熊貓巨能小家電公司擁有對(duì)本手冊的修改權(quán)及最終解釋權(quán)。[ 聲 明 ] 本人自愿接愛熊貓巨能小家電公司《促銷員管理手冊》所有條例，如有違反，愿意按條例規(guī)定接受處罰。簽名： 日期：

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第五篇：促銷員手冊

促銷員管理制度

第一條 促銷員崗位職責(zé) 【直接上級(jí)】業(yè)務(wù)員

1.對(duì)本崗位每月的銷售總?cè)蝿?wù)及各品項(xiàng)任務(wù)清晰明了；

2.熟悉所銷售產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、賣點(diǎn)、適合人群等知識(shí)； 3.熟練掌握“陳列的八個(gè)原則”，并做好所在門店的生動(dòng)化陳列； 4.隨時(shí)保證商品的干凈整潔；

5.嚴(yán)格遵守公司和賣場的考勤規(guī)定；

6.全面掌握庫存商品的的生產(chǎn)日期，合理控制、減少臨期品，按公司訂單制度下訂單； 7.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行叫賣，發(fā)放宣傳資料； 8.收集競品信息，包括價(jià)格、促銷活動(dòng)等； 9.第一時(shí)間處理投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)化臨期產(chǎn)品。

1．任務(wù)的知情權(quán)；

2．商品及促銷物料的銷售使用權(quán)； 3．客戶投訴的處理權(quán)； 4．競品信息的反饋權(quán)?！救温殫l件】

1.年齡：18-35歲之間； 2.初中以上文化程度；

3.身體健康，性格開朗，有親和力 4.有健康證、從業(yè)資格證。

1．最大化原則：只有比競品占據(jù)更多的陳列空間，才會(huì)有比競品更多的銷售機(jī)會(huì)； 2．全品項(xiàng)原則：盡量全品項(xiàng)分類陳列在一個(gè)貨賀上，既可滿足不同消費(fèi)者的需求，又

可提升公司形象；

3．集中陳列原則：品項(xiàng)集中陳列，提高品牌知名度；

4．飽滿陳列原則：增加產(chǎn)品展示的飽滿度和可見度，防止陳列位置被競品擠下；

5．重點(diǎn)突出原則：主次分明，使顧客一目了然，突出主推產(chǎn)品與主打產(chǎn)品； 6．伸手可取原則：消費(fèi)者最容易拿到的地方；

7．整體性原則：整齊統(tǒng)一、美觀醒目，清潔衛(wèi)生的陳列效果；生動(dòng)地展現(xiàn)產(chǎn)品，引起

顧客注意，激發(fā)購買欲望；

一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)該時(shí)刻注重自己的儀表形象。工作期間要作到如下要求：

1.按公司規(guī)定著裝

2.化妝要適宜，保持淡妝

3.不能戴太長的耳環(huán)

4.指甲不能留得太長，也不能染色

5.不宜吃有異味的東西，避免口中有異味 第六條 規(guī)范用語要求

學(xué)會(huì)傾聽不急躁，誠懇道歉最重要；了解原委不煩躁，解釋原因不可少； 合理要求滿足了，無理索求婉拒掉；達(dá)成共識(shí)不爭吵，平息事態(tài)事化了； 隱患消除做得早，處理不了報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；相關(guān)記錄要填好，追蹤服務(wù)客不少。第八條 正確處理消費(fèi)者投訴的原則和方法：

1、足夠的重視，主動(dòng)、真誠的道歉，多聽少辨，不能回避，拒之門外；

2、即便與消費(fèi)者存有異議，也絕不能與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)，辨論；

3、遇到過激消費(fèi)者，在自己的權(quán)限之內(nèi)無法解決時(shí)，立即向直接領(lǐng)導(dǎo)以及公司主管上報(bào)，請(qǐng)求幫助，由公司派專職人員處理；

4、切忌拖延，不要讓投訴過夜，當(dāng)天投訴當(dāng)天解決；

5、切勿將投訴升級(jí)，能自己當(dāng)時(shí)解決的投訴一定要當(dāng)時(shí)解決，不能推卸責(zé)任；

6、處理投訴時(shí)以尊重事實(shí)為基本原則，要兼顧消費(fèi)者的切身利益和公司利益；

7、做好投訴的相關(guān)記錄及時(shí)上報(bào)

節(jié)日餐補(bǔ)

每年的1月1-3日、5月1-3日、10月1-3日、陰歷八月十一至

十五、臘月二十六至三

十、正月初一至初五，共計(jì)24天，在崗工作的促銷員每人每天補(bǔ)助10元餐費(fèi)。加班獎(jiǎng)勵(lì)

部門經(jīng)理有計(jì)劃地安排促銷員加班銷售，對(duì)加班的工時(shí)給予補(bǔ)助，標(biāo)準(zhǔn)為： 700元/30天/8小時(shí)*加班時(shí)間（不足半小時(shí)的不計(jì)，超過半小時(shí)不足1小時(shí)的以半小時(shí)計(jì)）獎(jiǎng)勵(lì)50元

第1條 單店陳列面、陳列位置、陳列品項(xiàng)、產(chǎn)品新鮮度、廣宣品均贏于競品，陳列數(shù)量

是競品的2倍，月獎(jiǎng)勵(lì)一次

第2條 為了公司利益，與競品人員競爭，有具體事件 獎(jiǎng)勵(lì)100元

第3條 為了公司利益，與競品發(fā)生激烈競爭 獎(jiǎng)勵(lì)500元

第4條 公司范圍內(nèi)綜合得分第一名的促銷員

第5條 各組全年人均銷售第一且100%完成全年任務(wù)的促銷員（商超/直營為一組、便利/

城區(qū)為一組分別進(jìn)行評(píng)選）

其它獎(jiǎng)勵(lì)

第6條 每月任務(wù)完成率達(dá)到100%，得紅星一枚，加綜合評(píng)分2分；全年累計(jì)紅星12個(gè)

以上，員工父母可參加公司年終慶典會(huì)。報(bào)銷往返車票，住三星級(jí)以上賓館，為該員工頒獎(jiǎng)。

第7條 每月任務(wù)完成率達(dá)到110%，得黃星一枚；獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)第兩個(gè)月達(dá)成，獎(jiǎng)勵(lì)

60元，連續(xù)第三個(gè)月達(dá)成，獎(jiǎng)勵(lì)70元，以此類推。并當(dāng)月加綜合評(píng)分5分；全年累計(jì)黃星10個(gè)以上，員工父母可參加公司年終慶典會(huì)。報(bào)銷往返車票，住三星級(jí)以上賓館，為該員工頒獎(jiǎng)。

第8

處罰10元

第1條 促銷員工作服務(wù)卡填寫不規(guī)范、不完整，第2條 工作時(shí)間扎堆聊天 第3條 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)叫賣 第4條 商品不整潔 處罰20元

第5條 廣促物料隨處亂貼、亂扔

第6條 促銷員工作服務(wù)卡未在指定位置擺放或沒有 處罰30元

第7條 手提袋、小貨架陳列非本公司產(chǎn)品 第8條 未下訂單，造成門店品項(xiàng)斷貨 處罰50元

第9條 單店陳列差，陳列面不足競品的80% 處罰100元

第10條 處理客訴不及時(shí) 其它處罰

第11條 促銷物料管理不善，導(dǎo)致丟失，按物品總價(jià)的50%賠償

第12條 陳列過期商品，按商品原價(jià)購買，如造成投訴所導(dǎo)致的罰款，由促銷員全部承擔(dān) 第13條 私刮獎(jiǎng)卡，并兌換獎(jiǎng)品，扣除獎(jiǎng)品全價(jià)

第14條 客訴處罰不及時(shí)，造成二次投訴，當(dāng)事人承擔(dān)損失金額的30% 第15條 產(chǎn)品過銷售期的，處罰促銷員1元/袋/盒/瓶

第16條 當(dāng)月任務(wù)完成率在80%以下，得綠星一枚，減綜合評(píng)分5分，全年綠星累計(jì)數(shù)量3

個(gè)以上，該員工予以解聘（當(dāng)月完成率在90-99%之間，得白星一枚；當(dāng)月完成率在80-89%之間，得黑星一枚，減綜合評(píng)分2分）。

解聘或解除合作關(guān)系的行為：

第17條 嚴(yán)重不履行崗位職責(zé)，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，單店整體表現(xiàn)差。