第一篇：向海底撈學(xué)習(xí)九個(gè)方面

向海底撈學(xué)習(xí)九個(gè)方面

百宴技為先、修得方成藝——馬濤！關(guān)注：美食新元素——馬濤、分享酒店餐飲管理智慧點(diǎn)擊右上角——查看公眾號(hào)——關(guān)注或查看歷史信息打開(kāi)微信——通訊錄——右上角搜公眾號(hào):matao858018輸入美食新元素并查找添加或者——登陸QQ44415314管理是學(xué)不到的!

每個(gè)企業(yè)的具體情況都不一樣，行業(yè)狀況、發(fā)展階段、老板因素、員工、以及長(zhǎng)期以來(lái)形成的企業(yè)文化等。差之毫厘謬以千里，因此別人的成功不可復(fù)制。

但卻可以借鑒!

海底撈以“變態(tài)”服務(wù)致勝，作為服務(wù)型企業(yè)而言，雖然不能照搬照抄，但海底撈的一些在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的方法及創(chuàng)新卻是可以值得借鑒和學(xué)習(xí)的，尤其在服務(wù)越來(lái)越被重視的情況下，不管是服務(wù)型企業(yè)還是其它類型的企業(yè)，以服務(wù)致勝的海底撈都有其值得學(xué)習(xí)之處。1組織基因決定組織未來(lái)

海底撈的組織基因是什么?

“用雙手改變命運(yùn)”!

正是基于這樣的組織基因，才決定了海底撈那獨(dú)特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務(wù)，也正因?yàn)橛小白儜B(tài)”的服務(wù)，才會(huì)有海底撈的今天。所以說(shuō)組織基因決定組織未來(lái)。

海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。

成為海底撈的正式員工，要宣誓：

我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧；

我愿意虛心接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。

對(duì)于一個(gè)出生在農(nóng)村的人來(lái)說(shuō)，改變命運(yùn)只有一條路，那就是勤奮。別人不能干的，我能干，別人不能吃的苦，我能吃，因?yàn)閷?duì)于這些樸實(shí)的人而言，其實(shí)，人生沒(méi)有太多的選擇機(jī)會(huì)，唯一的資本就是吃苦耐勞，而且“吃苦耐勞”已經(jīng)是我們文化的一部分，我們從小到大都被灌輸這樣一個(gè)理念：勤勞能夠致富

當(dāng)然，誰(shuí)都會(huì)去兜售夢(mèng)想，但要讓對(duì)方相信才是關(guān)鍵。他們用鮮活的事實(shí)告訴那些海底撈的員工：他們的今天就是我的明天。所以，只要勤奮、好學(xué)，都能夠復(fù)制他們的成功。

不管是對(duì)于高知還是對(duì)于樸實(shí)的沒(méi)什么文化的人來(lái)說(shuō)，只要是人，都需要夢(mèng)想，一個(gè)企業(yè)需要給員工造夢(mèng)，這樣才能激發(fā)員工的干勁，這樣的組織才有活力。同時(shí)，夢(mèng)想不能離他們太遠(yuǎn)，你得讓他們看得見(jiàn)、聽(tīng)得著，你得有案例，否則就是“忽悠”。

立理念、樹(shù)榜樣，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言至關(guān)重要!2員工幸福才是第一生產(chǎn)力

葛優(yōu)在《天下無(wú)賊》里有句經(jīng)典臺(tái)詞“21世紀(jì)什么最貴？人才!”也許，正確的表達(dá)方式應(yīng)該是人才的幸福才是第一生產(chǎn)力，因?yàn)橛辛藛T工的幸福，才會(huì)產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

而這種幸福源于員工需求的不斷被滿足。養(yǎng)而不愛(ài)，是養(yǎng)豬;愛(ài)而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，初了滿足基本的吃喝以外，還需要被尊重。無(wú)疑，海底撈做到了。

比如基本的生理需求：給員工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行業(yè)其它人做的要好，當(dāng)別人住地下室的時(shí)候，張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。

比如安全需求：有一份穩(wěn)定的工作，而且根據(jù)工作表現(xiàn)能夠勞有所得；只要好好干，不用擔(dān)心失業(yè)，而且工作到一定期限，離職會(huì)有離職金。

比如社交需求：領(lǐng)班以上的，公司會(huì)給其父母發(fā)工資，通過(guò)這種關(guān)愛(ài)，告訴其農(nóng)村的父母，我在外面混的還好，家里人也長(zhǎng)面子。以及同事之間的互幫互助，在海底撈，通過(guò)集體宿舍、工會(huì)等，構(gòu)建的其實(shí)是他們?cè)谀吧鞘械牡诙€(gè)家。

比如尊重需求：諸如成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等。在海底撈，只要你努力工作，必能得到公平晉升，必能像袁華強(qiáng)一樣，能夠享受出門有專車的待遇。

比如最高層次的自我實(shí)現(xiàn)需求，公司免費(fèi)送高管去讀MBA，實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值及夢(mèng)想。

什么是幸福？幸福就是不斷的、有節(jié)奏的去滿足的不同崗位員工的要求。而不是對(duì)所有員工都一視同仁。滿足基層員工的幸福很容易，但滿足管理層的就很難，除了高薪，更要輔以尊重和信任。

幸福能夠留住人才，能夠吸引人才，更能夠產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

對(duì)于自農(nóng)村的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，其骨子里有著農(nóng)民與生俱來(lái)的樸實(shí)與真誠(chéng)、感恩與感動(dòng)，你對(duì)他好，他必有回報(bào)。

服務(wù)行業(yè)一線才是最關(guān)鍵，因?yàn)閺念櫩瓦M(jìn)店到離店，至始至終都是在跟服務(wù)人員打交道，如果員工自己都干的不爽，你覺(jué)得他的服務(wù)會(huì)好嘛？

一個(gè)人只有自己幸福了，他才能把幸福帶給別人!3塑造你的核心競(jìng)爭(zhēng)力

大街上做火鍋的很多，憑什么海底撈這么火？

做餐飲，無(wú)非5要素：口味、價(jià)錢、環(huán)境、服務(wù)、以及便利性。同時(shí)餐飲又是個(gè)低門檻低技術(shù)行業(yè)，沒(méi)有啥獨(dú)特不可復(fù)制的東西。如果從競(jìng)爭(zhēng)的角度考慮，口味、價(jià)錢、環(huán)境等都是基礎(chǔ)性條件，你能做到的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能做到，唯一的競(jìng)爭(zhēng)性條件，就只剩下服務(wù)了。好的服務(wù)是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，但有比較，你只要比對(duì)手做的好，你就贏了。在商場(chǎng)及戰(zhàn)場(chǎng)的今天，相對(duì)優(yōu)勢(shì)往往就是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)?？梢哉f(shuō)服務(wù)就是海底撈的核心科技。

海底撈賣的不是火鍋，是那種讓顧客當(dāng)爺?shù)母杏X(jué)!

什么是爺？就是歷史劇里的土財(cái)主，到哪里都有人伺候。

當(dāng)你在排隊(duì)等候的時(shí)候，有人給你擦皮鞋、修指甲油，還能免費(fèi)的好吃好喝好玩的先供著；在吃的時(shí)候，有人給你打下手，就差喂你吃；手機(jī)放桌上，給你專門的手機(jī)塑料套包起來(lái)，以免弄臟弄濕；當(dāng)你去洗手間的時(shí)候，還有人給你擠壓洗手液；當(dāng)你吃完的時(shí)候，還有得送…還有那無(wú)處不在的笑臉；

這就是海底撈的服務(wù)，想你所想，急你所急，讓你感動(dòng)；

這用錢是買不來(lái)的，但去海底撈你可以體驗(yàn)!

做企業(yè)，有時(shí)候必須好好想想你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪？行業(yè)的痛點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)又在哪？4信任員工，充分放權(quán)

永遠(yuǎn)不要只雇員工的雙手，更要雇員工的腦子。特別是服務(wù)行業(yè)，好的服務(wù)一定不是靠手，而是靠心。

在去年8月份的時(shí)候同樣有篇文章，講的是麗思·卡爾頓是如何創(chuàng)造出忠誠(chéng)顧客人均120萬(wàn)美元的終身消費(fèi)的？只不過(guò)上次講的是酒店服務(wù)業(yè)，而這次講的是餐飲服務(wù)業(yè)。

其實(shí)，背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿意度的員工，其次是企業(yè)充分信任這些員工，并放權(quán)。因?yàn)橹挥羞@樣，員工才能做到“我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”、“我的到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)”，也只有做到上述兩點(diǎn)，才有可能創(chuàng)造出‘終生顧客’。

在海底撈，員工有給顧客打折的權(quán)力、免單的權(quán)力、送菜的權(quán)力以及其它贈(zèng)送其它小物品的權(quán)力等?？傊?，為了讓顧客滿意，員工可以超越流程及制度。

當(dāng)然，在放權(quán)的同時(shí)，也會(huì)有配套的監(jiān)察機(jī)制，否則權(quán)力容易被濫用，或者說(shuō)免單、打折、送菜帶來(lái)不了顧客的超過(guò)滿意度，從而難以創(chuàng)造出忠誠(chéng)顧客。

超高工作滿意度，源于組織的信任及放權(quán)!5公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

什么樣的人最需要公平?弱勢(shì)群體!

因?yàn)樗麄兪侨鮿?shì)群體，他們?cè)谝婚_(kāi)始的時(shí)候就處于不公平的境地，所以他們渴望公平，這樣他們才有更多的出人頭地的機(jī)會(huì)。在海底撈，晉升不按資歷和學(xué)歷，只按能力；而且不管你是什么樣的人，都能找到自己的晉升空間。

像也一些人都是沒(méi)有學(xué)歷，通過(guò)自己努力，不斷得到提升的人。在海底撈，大部分都是底層勞動(dòng)者，他們“用雙手改變命運(yùn)”的欲望比誰(shuí)都強(qiáng)烈，勤勞是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果是自己做不過(guò)別人，那就怨不得別人了。

尤其，對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，人才評(píng)價(jià)機(jī)制一定要簡(jiǎn)單，就是簡(jiǎn)單的“能不能干”，能干的提拔和獎(jiǎng)勵(lì)，這樣大家都沒(méi)有怨言。企業(yè)的公平感就解決了，企業(yè)的人才梯度建設(shè)問(wèn)題也就解決了。

一個(gè)企業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，人才機(jī)制建設(shè)至關(guān)重要，而人才機(jī)制建設(shè)中，如何創(chuàng)建一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及公平的晉升標(biāo)準(zhǔn)很考驗(yàn)企業(yè)的軟實(shí)力。6一個(gè)領(lǐng)袖，一個(gè)主義

在組織建設(shè)中，最成功的一定是政黨?？v觀歷史上所有政黨，基本都秉承“一個(gè)政黨、一個(gè)領(lǐng)袖、一個(gè)主義”的原則思想。這樣才能高度保持組織的凝聚力及戰(zhàn)斗力。對(duì)于商業(yè)組織而言，也需要這樣。

高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)絕對(duì)源于高度的思想統(tǒng)一，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者思想價(jià)值體系的高度認(rèn)可，他說(shuō)什么就信什么，然后把領(lǐng)袖意志落實(shí)到實(shí)處。

企業(yè)領(lǐng)袖都擅長(zhǎng)把個(gè)人意志轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織意志

當(dāng)然，這種絕對(duì)的權(quán)威有其崗位本身所賦予的權(quán)力之外，還在于領(lǐng)導(dǎo)者本人的魅力，比如切實(shí)的關(guān)心員工。在海底撈有一個(gè)不成文的企業(yè)文化，那就是：領(lǐng)導(dǎo)罵你說(shuō)明是重視你，罵你，你才能進(jìn)步。也許對(duì)于高知而言，我們是很難接受領(lǐng)導(dǎo)的打罵的，但對(duì)于這些服務(wù)人員而言，他們堅(jiān)信著“打是親，罵是愛(ài)”這樣樸實(shí)的人情關(guān)系理念。比如，送你去進(jìn)修、逼迫你不斷的學(xué)習(xí)、不斷的提升自己；比如，言出必行，說(shuō)到做到。你真正發(fā)自內(nèi)心對(duì)員工好，員工都是能夠感受的到的；而不像大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的老板，嘴上一套，行為一套，骨子里瞧不起自己的員工，覺(jué)得這些人都是沒(méi)思想、沒(méi)文化的人，很多做的都是表面的工作。其實(shí)，人都是用心感知這個(gè)世界和人的，和文化及受教育程度沒(méi)多大關(guān)系。

領(lǐng)袖的氣質(zhì)最關(guān)鍵的在于：以行踐言!

自問(wèn)：你是這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)袖嗎？你有領(lǐng)袖的魅力與氣質(zhì)嗎？員工是真心實(shí)意的跟著你，還是生活所迫？7傳統(tǒng)人情管理與現(xiàn)代企業(yè)管理

管理沒(méi)有好壞，只有合適與不合適!

中國(guó)自古就是一個(gè)人情原鄉(xiāng)，講究的是人際關(guān)系，在鄉(xiāng)講家族，在外講老鄉(xiāng)，出門靠朋友；古代的晉商、徽商也曾創(chuàng)造了商界傳奇，尤其是晉商，綿延繁榮達(dá)500年之久，商路蹤跡遍布全國(guó)和近鄰俄羅斯、日本、蒙古等國(guó)，從晉商中產(chǎn)生的金融機(jī)構(gòu)票號(hào)，執(zhí)晚清中國(guó)金融牛耳百余年，號(hào)稱“匯通天下”，即使當(dāng)下，也有蜚聲國(guó)際的浙商，溫州人更是被賦予“東方猶太人”之稱。而現(xiàn)代企業(yè)管理是個(gè)舶來(lái)品，是工業(yè)化之后企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的產(chǎn)物，有其固有的文化土壤，核心是圍繞制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)化而構(gòu)建的一整套企業(yè)管理體系。

對(duì)于現(xiàn)代的餐飲服務(wù)而言，其即傳承了古有的師徒傳幫帶制，同時(shí)在管理運(yùn)營(yíng)上又必須與時(shí)代接軌，采用現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度，盡可能的讓運(yùn)營(yíng)管理做到標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)橹挥袠?biāo)準(zhǔn)化才能做到快速的復(fù)制擴(kuò)張，以麥當(dāng)勞與肯德基為代表的西式餐飲就是憑此在全球迅速擴(kuò)張的，這也是張勇的擔(dān)心，也是張勇認(rèn)為海底撈危機(jī)重重的原因。因?yàn)楫?dāng)?shù)晟俚臅r(shí)候，他自己能夠親自搭理，店多了，人治的問(wèn)題就出來(lái)了，很多服務(wù)行業(yè)都面臨這樣的問(wèn)題，或者說(shuō)是運(yùn)營(yíng)管理上的不足才是服務(wù)連鎖企業(yè)的天花板，在這點(diǎn)上，深有體會(huì)。因曾服務(wù)的一家美容連鎖企業(yè)也面臨這個(gè)難題。運(yùn)營(yíng)管理跟不上，但市場(chǎng)擴(kuò)張步伐又大，最終導(dǎo)致企業(yè)問(wèn)題百出。

既然是一門藝術(shù)，那與生俱來(lái)的創(chuàng)新性就是其必備的，所以，所有管理的創(chuàng)新都是實(shí)踐的創(chuàng)新。比如，在海底撈，對(duì)服務(wù)的考核，既有制度上的考核，但更多的是人為主觀的考核。同時(shí)定性的主觀考核也不是上級(jí)說(shuō)了算，他們也琢磨出了一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如抽查和神秘訪客以對(duì)各店的考核進(jìn)行復(fù)查，同時(shí)還有越級(jí)投訴機(jī)制等。

比如如何考核一個(gè)管理者對(duì)人的培養(yǎng)能力？這里就不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)管理的那一套，更多的是師徒傳幫帶機(jī)制和現(xiàn)代管理二者的融合與創(chuàng)新。首先店長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理是一體的師徒關(guān)系，這樣能保證服務(wù)品質(zhì)以及文化傳承；但在具體考核上又有總指標(biāo)和一些細(xì)分指標(biāo)，這里又做到了客觀；最后，這些考核還不算，還有總部及其它平行小區(qū)經(jīng)理或大區(qū)經(jīng)理的考評(píng)。海底撈的干部把這些考評(píng)，稱為21座大山。

又比如服務(wù)業(yè)常用的現(xiàn)場(chǎng)檢查、審核、和指導(dǎo)，當(dāng)然這些檢查既有一套標(biāo)準(zhǔn)的檢查指標(biāo)，但更多的是檢查者以往的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@些管理者就是從這些基層崗位做起來(lái)的，你做的好不好，他比誰(shuí)都清楚。比如，不考核利潤(rùn)，考核顧客滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。從現(xiàn)代企業(yè)管理角度而言，這些能考核嗎？在海底撈，這些都可以。

諸如此，就是管理創(chuàng)新。

在管理的世界里，沒(méi)有黑貓與白貓，也沒(méi)有非黑即白!管理是實(shí)踐的藝術(shù)!8打造學(xué)習(xí)型組織

也許很多人會(huì)說(shuō)服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)重要，只要高效執(zhí)行即可。但是，高效執(zhí)行從何而已，源于覺(jué)悟，覺(jué)悟從何而來(lái)，源于不斷的自我學(xué)習(xí)。當(dāng)然從根本上來(lái)說(shuō)，打造學(xué)習(xí)型組織，不在于具體的學(xué)習(xí)方式和活動(dòng)，而在于營(yíng)造了一種積極向上的文化。

月刊，是員工的天地，更是企業(yè)管理心得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，同時(shí)也應(yīng)該是企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織的陣地，很多企業(yè)文化內(nèi)刊流于形式。

逼著管理層去學(xué)，經(jīng)常指定一些書給員工讀，還要求寫工作日記、學(xué)電腦。這也可以理解，為什么海底撈的管理層都是從底層做起來(lái)的，而不需要空降兵，因?yàn)樗麄兒脤W(xué)，雖然沒(méi)有大學(xué)發(fā)的文憑，但有社會(huì)發(fā)的文憑，同時(shí)擁有能力和文化雙文憑。

在海底撈，用制度強(qiáng)迫干部走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯；每周要同客戶吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區(qū)經(jīng)理都要讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要讀EMBA，而這些費(fèi)用都是公司出。

作為服務(wù)業(yè)，因?yàn)檎w文化水平較低，越?jīng)]文化的人越好學(xué)，越好學(xué)的人越覺(jué)得自己文化水平低，這是一條沒(méi)有退路的不歸路。9鼓勵(lì)創(chuàng)新

打敗對(duì)手最有效的策略，往往來(lái)自一線的創(chuàng)造；一線的創(chuàng)新，才是真正能夠有效改善實(shí)際工作、落地實(shí)施的創(chuàng)新；因?yàn)槠鋭?chuàng)新的初衷就是因?yàn)橛龅搅藛?wèn)題，基于解決問(wèn)題的目的，才有了創(chuàng)新優(yōu)化。

在海底撈，鼓勵(lì)創(chuàng)新，并以員工的名字命名一項(xiàng)創(chuàng)新，這種精神上的鼓勵(lì)比物質(zhì)鼓勵(lì)作用更大。創(chuàng)新和成就感能夠大大提高員工的積極性，及參與到組織運(yùn)營(yíng)管理者中，改善、優(yōu)化日常的工作。

海底撈的豆花架、方便上菜的萬(wàn)能架、小酒精爐、給小孩使用的隔熱碗，能夠?qū)⒍够ㄒ淮涡苑殖?5塊的切割豆花工具、在門口等座區(qū)安裝插座、在擦鞋處準(zhǔn)備502、以及在洗漱處準(zhǔn)備一次性牙刷、吃火鍋時(shí)給顧客準(zhǔn)備的手機(jī)塑料袋…

這些看上去微不足道，但這些微不足道的東西匯集在一起，就形成了海底撈的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。

第二篇：向海底撈學(xué)習(xí)

向海底撈學(xué)習(xí)如果社會(huì)與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無(wú)法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無(wú)法持續(xù)

萬(wàn)科集團(tuán)有個(gè)物業(yè)事業(yè)部。物業(yè)服務(wù)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)十分不同，它是一個(gè)人力密集型行業(yè)?；鶎訂T工離職率高，是這個(gè)行業(yè)最令人頭疼的問(wèn)題之一——上周保安員還主動(dòng)為你拎購(gòu)物袋開(kāi)門，下周新來(lái)的就要找你盤查證件了，這顯然會(huì)降低提供給客戶的品質(zhì)感。在萬(wàn)科，客戶購(gòu)買住宅產(chǎn)品時(shí)物業(yè)服務(wù)的提及率高達(dá)80%，但在這樣一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)上，物業(yè)服務(wù)員工的離職率卻高達(dá)50%，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向;物質(zhì)回報(bào)不如人意，看不到未來(lái)富足的道路。

社會(huì)的金字塔階層結(jié)構(gòu)，注定每個(gè)行業(yè)都有數(shù)量最多的“基層員工”，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是個(gè)典型，餐飲業(yè)更是個(gè)典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，多數(shù)只受過(guò)初中教育，上過(guò)大學(xué)的更是鳳毛麟角。

由于社會(huì)的、個(gè)人的原因，這些年輕人輸在了起跑線上，很難享受到作為社會(huì)稀缺資源的幸福感、成就感。這并不是中國(guó)社會(huì)的特例，真正的企業(yè)家考慮問(wèn)題往往更全面。他們明白，如果社會(huì)與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無(wú)法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無(wú)法持續(xù)。

不過(guò)，單個(gè)企業(yè)有可能解決這個(gè)問(wèn)題嗎?還是只能坐等整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化?通常辦法是多用親情與溫情打動(dòng)基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久——因?yàn)槿四鼙恍M惑一陣子，很難被蠱惑一輩子。

海底撈成功的奧秘在哪里?我以為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：只給吃不給愛(ài)，是對(duì)待畜生;只給愛(ài)不給尊敬，是對(duì)待寵物;而人只給吃和愛(ài)是不夠的，還需要尊敬。什么是對(duì)人的尊敬?見(jiàn)老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬。對(duì)人的尊敬是信任。

一般餐館里，顧客結(jié)賬時(shí)不會(huì)同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么?談了半天，那個(gè)忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個(gè)98折優(yōu)惠也閃爍其詞，因?yàn)樗创筇媒?jīng)理臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸——顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會(huì)念餐館的好。

在海底撈，所有服務(wù)員都是經(jīng)理。德魯克認(rèn)為，企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人。所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策，并對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，這對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對(duì)公司至關(guān)重要。

每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力是難以復(fù)制的。這也從側(cè)面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：“就經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多。”

幾天前，一位萬(wàn)科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫到：“顧問(wèn)公司提出，人均管理面積如果過(guò)高，對(duì)員工滿意度和客戶滿意度都沒(méi)好處。認(rèn)同!效率固然重要，但勞動(dòng)密集型行業(yè)解決人的就業(yè)與穩(wěn)定不也是社會(huì)責(zé)任嗎!”

萬(wàn)科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬(wàn)科最重要的資本，27年來(lái)，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中，我看到，這家后起之秀的管理理念和管理方法中，仍有許多值得萬(wàn)科尤其萬(wàn)科物業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方。

第三篇：向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)心得體會(huì)

《向海底撈學(xué)習(xí)》讀后感向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)心得體會(huì)在拿到這本書之前，只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)海底撈的服務(wù)很棒；員工對(duì)所從事的職業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感；精神面貌好、工作狀態(tài)、工作激情很高等等等等，但一直沒(méi)有直觀的感受，在仔細(xì)閱讀了《向海底撈學(xué)習(xí)》這本書之后，我受益匪淺。一個(gè)小小的海底撈、從無(wú)到有，從小到大，從一文不名到聲名鵲起，他們靠的不僅僅是他們的服務(wù)，他們的團(tuán)隊(duì)精神，還有他們對(duì)管理的獨(dú)到理解。在此我將其中值得我們學(xué)習(xí)的地方分享如下：

一、向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)細(xì)則：如何才能讓顧客把辛辛苦苦掙來(lái)的錢心甘情愿地掏出來(lái)，海底撈人悟透了其中的精髓，他們明白服務(wù)有著無(wú)形而巨大的價(jià)值，能夠讓顧客更滿意，使顧客感動(dòng)，讓產(chǎn)品增值，為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)形的利潤(rùn)，很多人去海底撈吃飯，不是由于它的美味不可代替，而是它的服務(wù)。而象我們酒店行業(yè)的生存與贏利主要靠?jī)蓚€(gè)支柱：一是出品，二是服務(wù)。出品是形，服務(wù)是魂。海底撈的張總認(rèn)為，當(dāng)時(shí)之所以能讓顧客成為自己的忠實(shí)顧客，全靠自己的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)顧客需要服務(wù)的時(shí)候，盡量速度快一些；當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，就多賠點(diǎn)笑臉，只要有真誠(chéng)的服務(wù)、有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不愁抓不住顧客的心。海底撈跟我們一樣，所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，而是一個(gè)普普通通、技術(shù)含量不高的餐飲民營(yíng)企業(yè)，海底撈的經(jīng)營(yíng)方式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開(kāi)、客人一桌一桌抓，到了海底撈就有一種家的感覺(jué)，這種感覺(jué)不止是源于火鍋本身，更多的是來(lái)自海底撈人家的服務(wù)。另外海底撈不規(guī)定象“八顆牙的微笑”一樣的微笑，而是‘激情+滿足感==快樂(lè)’，這兩條都滿足了，員工自然就會(huì)快樂(lè)，并把這種情緒帶到工作中。

二、向海底撈學(xué)習(xí)管理智慧。管理者也是有級(jí)別之分的：四流的管理者，自己全干，下屬?zèng)]事干；三流的管理者，自己干下屬干，自己不干，下屬也不干；二流的管理者，自己不干，全讓下屬干；一流的管理者，自己不干，下屬拼命干。海底撈張總的管理智慧，看似草根其實(shí)卻融合了儒家之仁----員工在公司找到自尊，法家之術(shù)---管理者在公司中強(qiáng)勢(shì)而富有權(quán)謀，道家之無(wú)為----給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己。海底撈要求管理層邁開(kāi)雙腿，管理落地生根，走動(dòng)式管理目的不在于走動(dòng)，而在于發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中存在的問(wèn)題并給予員工直接幫助，解決員工工作中的困難。將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，將簡(jiǎn)單的事情細(xì)節(jié)化，成就了今天的海底撈，企業(yè)不能沒(méi)有制度，也不能有太多的制度，關(guān)鍵是就事論事地尋找最簡(jiǎn)單的方法，用最快捷的速度最有效地解決話題，一個(gè)電話能解決的問(wèn)題，不要集中開(kāi)會(huì)；開(kāi)小會(huì)能夠解決的問(wèn)題，不要開(kāi)大會(huì)；口頭能夠解決的事情不要書面。

三、向海底撈學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)精神。我們要學(xué)習(xí)海底撈，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力，打造團(tuán)隊(duì)的粘合力，讓團(tuán)隊(duì)成員相互幫助，各顯神通；打造團(tuán)隊(duì)的影響力，讓榜樣拉著團(tuán)隊(duì)跑；打造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力，讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)增值。而對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言，什么最重要，答案很簡(jiǎn)單：協(xié)同。團(tuán)隊(duì)的協(xié)同力越大，生產(chǎn)效率越高，企業(yè)也就也有活力。在我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中也存在著一些問(wèn)題，缺乏有效的溝通、員工之間的明爭(zhēng)暗斗、各掃門前雪??，而海底撈有一套完善的晉升機(jī)制，企業(yè)為每一位員工都規(guī)劃好了美好的職業(yè)前景，只要是誠(chéng)實(shí)、勤奮的員工，就一定會(huì)被企業(yè)重視，其次，海底撈有完善的激勵(lì)機(jī)制，所有員工只要提出對(duì)企業(yè)有利的建議，都會(huì)得到物質(zhì)和精神嘉獎(jiǎng)。另外，海底撈團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者首先要帶頭鼓勵(lì)合作，提倡大家相互幫助，比如同時(shí)照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬說(shuō)：“您好，辛苦了！”，對(duì)方要說(shuō)，“收到謝謝”。海底撈善用榜樣激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，因?yàn)榘駱邮侨说男袆?dòng)的參照，管理者最難的事，就是幫員工樹(shù)立信心，要讓員工知道所做的事是有希望的?？赐赀@本書，感覺(jué)到海底撈值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方太多了，海底撈是一家了不起的企業(yè)，張勇是一位了不起的企業(yè)家，海底撈所呈現(xiàn)的員工與企業(yè)的這種家與家人似的溫情關(guān)系。海底撈這家餐飲企業(yè)不需要核心技術(shù)，就是靠著快樂(lè)員工創(chuàng)造出快樂(lè)生活，就像海底撈企業(yè)文化就十二字真經(jīng)：平等、尊重、信任、分享、快樂(lè)、幸福，其次就是致力于將“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀變成現(xiàn)實(shí)。所以，我們管理者今后要用誠(chéng)心、貼心和細(xì)心，換來(lái)員工的舒心、安心和放心。海底撈的員工工作熱情依然很高，他們發(fā)自肺腑的笑著干活，我們要學(xué)習(xí)海底撈的“快樂(lè)哲學(xué)”，快樂(lè)使員工和公司都充滿活力、激情四射。

第四篇：服務(wù)型企業(yè)該向海底撈學(xué)習(xí)的九個(gè)方面

服務(wù)型企業(yè)該向海底撈學(xué)習(xí)的九個(gè)方面

管理是學(xué)不到的!

因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的具體情況都不一樣，行業(yè)狀況、發(fā)展階段、老板因素、員工、以及長(zhǎng)期以來(lái)形成的企業(yè)文化等。差之毫厘謬以千里，因此別人的成功不可復(fù)制。

但卻可以借鑒!

海底撈以“變態(tài)”服務(wù)致勝，作為服務(wù)型企業(yè)而言，雖然不能照搬照抄，但海底撈的一些在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的方法及創(chuàng)新卻是可以值得借鑒和學(xué)習(xí)的，尤其在服務(wù)越來(lái)越被重視的情況下，不管是服務(wù)型企業(yè)還是其它類型的企業(yè)，以服務(wù)致勝的海底撈都有其值得學(xué)習(xí)之處。

一、組織基因決定組織未來(lái)

海底撈的組織基因是什么?

“用雙手改變命運(yùn)”!

正是基于這樣的組織基因，才決定了海底撈那獨(dú)特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務(wù)，也正因?yàn)橛小白儜B(tài)”的服務(wù)，才會(huì)有海底撈的今天。所以說(shuō)組織基因決定組織未來(lái)。

海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。

成為海底撈的正式員工，要宣誓：

我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好;

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;

我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧;

我愿意虛心接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒?

我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。

對(duì)于一個(gè)出生在農(nóng)村的人來(lái)說(shuō)，改變命運(yùn)只有一條路，那就是勤奮。別人不能干的，我能干，別人不能吃的苦，我能吃，因?yàn)閷?duì)于這些樸實(shí)的人而言，其實(shí)，人生沒(méi)有太多的選擇機(jī)會(huì)，唯一的資本就是吃苦耐勞，而且“吃苦耐勞”已經(jīng)是我們文化的一部分，我們從小到大都被灌輸這樣一個(gè)理念：勤勞能夠致富!

當(dāng)然，誰(shuí)都會(huì)去兜售夢(mèng)想，但要讓對(duì)方相信才是關(guān)鍵。

張勇讓海底撈的員工們相信了。因?yàn)闃影寰驮谒麄兩磉?，楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶等人都是從基層服務(wù)員做到了今天的高管位置，出門有專車，拿著高薪，全家落戶大城市、住著城里的大房子，他們用鮮活的事實(shí)告訴那些海底撈的員工：他們的今天就是我的明天。所以，只要勤奮、好學(xué)，都能夠復(fù)制他們的成功。

不管是對(duì)于高知還是對(duì)于樸實(shí)的沒(méi)什么文化的人來(lái)說(shuō)，只要是人，都需要夢(mèng)想，一個(gè)企業(yè)需要給員工造夢(mèng)，這樣才能激發(fā)員工的干勁，這樣的組織才有活力。同時(shí)，夢(mèng)想不能離他們太遠(yuǎn)，你得讓他們看得見(jiàn)、聽(tīng)得著，你得有案例，否則就是“忽悠”。

立理念、樹(shù)榜樣，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言至關(guān)重要!

二、員工幸福才是第一生產(chǎn)力

葛優(yōu)在《天下無(wú)賊》里有句經(jīng)典臺(tái)詞“21世紀(jì)什么最貴?人才!”也許，正確的表達(dá)方式應(yīng)該是人才的幸福才是第一生產(chǎn)力，因?yàn)橛辛藛T工的幸福，才會(huì)產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

而這種幸福源于員工需求的不斷被滿足。養(yǎng)而不愛(ài)，是養(yǎng)豬;愛(ài)而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，初了滿足基本的吃喝以外，還需要被尊重。無(wú)疑，海底撈做到了。

比如基本的生理需求：給員工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行業(yè)其它人做的要好，當(dāng)別人住地下室的時(shí)候，張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。

比如安全需求：有一份穩(wěn)定的工作，而且根據(jù)工作表現(xiàn)能夠勞有所得;只要好好干，不用擔(dān)心失業(yè)，而且工作到一定期限，離職會(huì)有離職金。

比如社交需求：領(lǐng)班以上的，公司會(huì)給其父母發(fā)工資，通過(guò)這種關(guān)愛(ài)，告訴其農(nóng)村的父母，我在外面混的還好，家里人也長(zhǎng)面子。以及同事之間的互幫互助，在海底撈，通過(guò)集體宿舍、工會(huì)等，構(gòu)建的其實(shí)是他們?cè)谀吧鞘械牡诙€(gè)家。

比如尊重需求：諸如成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等。在海底撈，只要你努力工作，必能得到公平晉升，必能像袁華強(qiáng)一樣，能夠享受出門有專車的待遇。

比如最高層次的自我實(shí)現(xiàn)需求，公司免費(fèi)送高管去讀MBA，實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值及夢(mèng)想。

什么是幸福?幸福就是不斷的、有節(jié)奏的去滿足的不同崗位員工的要求。而不是對(duì)所有員工都一視同仁。滿足基層員工的幸福很容易，但滿足管理層的就很難，除了高薪，更要輔以尊重和信任。

幸福能夠留住人才，能夠吸引人才，更能夠產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

對(duì)于自農(nóng)村的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，其骨子里有著農(nóng)民與生俱來(lái)的樸實(shí)與真誠(chéng)、感恩與感動(dòng)，你對(duì)他好，他必有回報(bào)。

服務(wù)行業(yè)一線才是最關(guān)鍵，因?yàn)閺念櫩瓦M(jìn)店到離店，至始至終都是在跟服務(wù)人員打交道，如果員工自己都干的不爽，你覺(jué)得他的服務(wù)會(huì)好嘛?

一個(gè)人只有自己幸福了，他才能把幸福帶給別人!

三、塑造你的核心競(jìng)爭(zhēng)力

大街上做火鍋的很多，憑什么海底撈這么火?

做餐飲，無(wú)非5要素：口味、價(jià)錢、環(huán)境、服務(wù)、以及便利性。同時(shí)餐飲又是個(gè)低門檻低技術(shù)行業(yè)，沒(méi)有啥獨(dú)特不可復(fù)制的東西。如果從競(jìng)爭(zhēng)的角度考慮，口味、價(jià)錢、環(huán)境等都是基礎(chǔ)性條件，你能做到的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能做到，唯一的競(jìng)爭(zhēng)性條件，就只剩下服務(wù)了。好的服務(wù)是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，但有比較，你只要比對(duì)手做的好，你就贏了。在商場(chǎng)及戰(zhàn)場(chǎng)的今天，相對(duì)優(yōu)勢(shì)往往就是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。可以說(shuō)服務(wù)就是海底撈的核心科技。

海底撈賣的不是火鍋，是那種讓顧客當(dāng)爺?shù)母杏X(jué)!

什么是爺?就是歷史劇里的土財(cái)主，到哪里都有人伺候。

當(dāng)你在排隊(duì)等候的時(shí)候，有人給你擦皮鞋、修指甲油，還能免費(fèi)的好吃好喝好玩的先供著;在吃的時(shí)候，有人給你打下手，就差喂你吃;手機(jī)放桌上，給你專門的手機(jī)塑料套包起來(lái)，以免弄臟弄濕;當(dāng)你去洗手間的時(shí)候，還有人給你擠壓洗手液;當(dāng)你吃完的時(shí)候，還有得送…還有那無(wú)處不在的笑臉;

這就是海底撈的服務(wù)，想你所想，急你所急，讓你感動(dòng);

這用錢是買不來(lái)的，但去海底撈你可以體驗(yàn)!

做企業(yè)，有時(shí)候必須好好想想你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪?行業(yè)的痛點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)又在哪?

四、信任員工，充分放權(quán)

永遠(yuǎn)不要只雇員工的雙手，更要雇員工的腦子。特別是服務(wù)行業(yè)，好的服務(wù)一定不是靠手，而是靠心。

在去年8月份的時(shí)候同樣有篇文章，講的是麗思?卡爾頓是如何創(chuàng)造出忠誠(chéng)顧客人均120萬(wàn)美元的終身消費(fèi)的? 只不過(guò)上次講的是酒店服務(wù)業(yè)，而這次講的是餐飲服務(wù)業(yè)。

其實(shí)，背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿意度的員工，其次是企業(yè)充分信任這些員工，并放權(quán)。因?yàn)橹挥羞@樣，員工才能做到 “我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”、“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)”，也只有做到上述兩點(diǎn)，才有可能創(chuàng)造出?終生顧客?。

在海底撈，員工有給顧客打折的權(quán)力、免單的權(quán)力、送菜的權(quán)力以及其它贈(zèng)送其它小物品的權(quán)力等?？傊?，為了讓顧客滿意，員工可以超越流程及制度。

當(dāng)然，在放權(quán)的同時(shí)，也會(huì)有配套的監(jiān)察機(jī)制，否則權(quán)力容易被濫用，或者說(shuō)免單、打折、送菜帶來(lái)不了顧客的超過(guò)滿意度，從而難以創(chuàng)造出忠誠(chéng)顧客。

超高工作滿意度，源于組織的信任及放權(quán)!

五、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

什么樣的人最需要公平?

弱勢(shì)群體!

因?yàn)樗麄兪侨鮿?shì)群體，他們?cè)谝婚_(kāi)始的時(shí)候就處于不公平的境地，所以他們渴望公平，這樣他們才有更多的出人頭地的機(jī)會(huì)。在海底撈，晉升不按資歷和學(xué)歷，只按能力;而且不管你是什么樣的人，都能找到自己的晉升空間。

像楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶這些人都是沒(méi)有學(xué)歷，通過(guò)自己努力，不斷得到提升的人。在海底撈，大部分都是底層勞動(dòng)者，他們“用雙手改變命運(yùn)”的欲望比誰(shuí)都強(qiáng)烈，勤勞是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果是自己做不過(guò)別人，那就怨不得別人了。

尤其，對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，人才評(píng)價(jià)機(jī)制一定要簡(jiǎn)單，就是簡(jiǎn)單的“能不能干”，能干的提拔和獎(jiǎng)勵(lì)，這樣大家都沒(méi)有怨言。企業(yè)的公平感就解決了，企業(yè)的人才梯度建設(shè)問(wèn)題也就解決了。

一個(gè)企業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，人才機(jī)制建設(shè)至關(guān)重要，而人才機(jī)制建設(shè)中，如何創(chuàng)建一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及公平的晉升標(biāo)準(zhǔn)很考驗(yàn)企業(yè)的軟實(shí)力。

六、一個(gè)領(lǐng)袖，一個(gè)主義

在組織建設(shè)中，最成功的一定是政黨?？v觀歷史上所有政黨，基本都秉承“一個(gè)政黨、一個(gè)領(lǐng)袖、一個(gè)主義”的原則思想。這樣才能高度保持組織的凝聚力及戰(zhàn)斗力。對(duì)于商業(yè)組織而言，也需要這樣。

在海底撈，張勇就是神，張勇的話就是“語(yǔ)錄”，就是制度。對(duì)于海底撈而言，能夠在短時(shí)間內(nèi)快速開(kāi)店，和高效、強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是分不開(kāi)的。而高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)絕對(duì)源于高度的思想統(tǒng)一，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者思想價(jià)值體系的高度認(rèn)可，他說(shuō)什么就信什么，然后把領(lǐng)袖意志落實(shí)到實(shí)處。

企業(yè)領(lǐng)袖都擅長(zhǎng)把個(gè)人意志轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織意志。

當(dāng)然，這種絕對(duì)的權(quán)威有其崗位本身所賦予的權(quán)力之外，還在于領(lǐng)導(dǎo)者本人的魅力，比如切實(shí)的關(guān)心員工。在海底撈有一個(gè)不成文的企業(yè)文化，那就是：領(lǐng)導(dǎo)罵你說(shuō)明是重視你，罵你，你才能進(jìn)步。也許對(duì)于高知而言，我們是很難接受領(lǐng)導(dǎo)的打罵的，但對(duì)于這些服務(wù)人員而言，他們堅(jiān)信著“打是親，罵是愛(ài)”這樣樸實(shí)的人情關(guān)系理念。比如，送你去進(jìn)修、逼迫你不斷的學(xué)習(xí)、不斷的提升自己;比如，言出必行，說(shuō)到做到。你真正發(fā)自內(nèi)心對(duì)員工好，員工都是能夠感受的到的;而不像大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的老板，嘴上一套，行為一套，骨子里瞧不起自己的員工，覺(jué)得這些人都是沒(méi)思想、沒(méi)文化的人，很多做的都是表面的工作。其實(shí)，人都是用心感知這個(gè)世界和人的，和文化及受教育程度沒(méi)多大關(guān)系。

領(lǐng)袖的氣質(zhì)最關(guān)鍵的在于：以行踐言!

自問(wèn)：你是這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)袖嗎?你有領(lǐng)袖的魅力與氣質(zhì)嗎?員工是真心實(shí)意的跟著你，還是生活所迫?

七、傳統(tǒng)人情管理與現(xiàn)代企業(yè)管理

管理沒(méi)有好壞，只有合適與不合適!

中國(guó)自古就是一個(gè)人情原鄉(xiāng)，講究的是人際關(guān)系，在鄉(xiāng)講家族，在外講老鄉(xiāng)，出門靠朋友;古代的晉商、徽商也曾創(chuàng)造了商界傳奇，尤其是晉商，綿延繁榮達(dá)500年之久，商路蹤跡遍布全國(guó)和近鄰俄羅斯、日本、蒙古等國(guó)，從晉商中產(chǎn)生的金融機(jī)構(gòu)票號(hào)，執(zhí)晚清中國(guó)金融牛耳百余年，號(hào)稱“匯通天下”，即使當(dāng)下，也有蜚聲國(guó)際的浙商，溫州人更是被賦予“東方猶太人”之稱。而現(xiàn)代企業(yè)管理是個(gè)舶來(lái)品，是工業(yè)化之后企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的產(chǎn)物，有其固有的文化土壤，核心是圍繞制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)化而構(gòu)建的一整套企業(yè)管理體系。

對(duì)于現(xiàn)代的餐飲服務(wù)而言，其即傳承了古有的師徒傳幫帶制，同時(shí)在管理運(yùn)營(yíng)上又必須與時(shí)代接軌，采用現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度，盡可能的讓運(yùn)營(yíng)管理做到標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)橹挥袠?biāo)準(zhǔn)化才能做到快速的復(fù)制擴(kuò)張，以麥當(dāng)勞與肯德基為代表的西式餐飲就是憑此在全球迅速擴(kuò)張的，這也是張勇的擔(dān)心，也是張勇認(rèn)為海底撈危機(jī)重重的原因。因?yàn)楫?dāng)?shù)晟俚臅r(shí)候，他自己能夠親自搭理，店多了，人治的問(wèn)題就出來(lái)了，很多服務(wù)行業(yè)都面臨這樣的問(wèn)題，或者說(shuō)是運(yùn)營(yíng)管理上的不足才是服務(wù)連鎖企業(yè)的天花板，在這點(diǎn)上，深有體會(huì)。因曾服務(wù)的一家美容連鎖企業(yè)也面臨這個(gè)難題。運(yùn)營(yíng)管理跟不上，但市場(chǎng)擴(kuò)張步伐又大，最終導(dǎo)致企業(yè)問(wèn)題百出。

德魯克認(rèn)為：管理是一門實(shí)踐的藝術(shù)。既然是實(shí)踐，那一定是企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)做運(yùn)管管理上的提升，而不是那書本上理論那一套套進(jìn)來(lái)。目標(biāo)管理、KPI、360度、平衡計(jì)分卡，這些管理工具都很好，但并不一定試用于所有企業(yè)。矩陣式管理的開(kāi)創(chuàng)者是通用，只是后面被教授們給總結(jié)成理論，得以廣為傳播。

同時(shí)，既然是一門藝術(shù)，那與生俱來(lái)的創(chuàng)新性就是其必備的，所以，所有管理的創(chuàng)新都是實(shí)踐的創(chuàng)新。比如，在海底撈，對(duì)服務(wù)的考核，既有制度上的考核，但更多的是人為主觀的考核。同時(shí)定性的主觀考核也不是上級(jí)說(shuō)了算，他們也琢磨出了一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如抽查和神秘訪客以對(duì)各店的考核進(jìn)行復(fù)查，同時(shí)還有越級(jí)投訴機(jī)制等。

比如如何考核一個(gè)管理者對(duì)人的培養(yǎng)能力?這里就不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)管理的那一套，更多的是師徒傳幫帶機(jī)制和現(xiàn)代管理二者的融合與創(chuàng)新。首先店長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理是一體的師徒關(guān)系，這樣能保證服務(wù)品質(zhì)以及文化傳承;但在具體考核上又有總指標(biāo)和一些細(xì)分指標(biāo)，這里又做到了客觀;最后，這些考核還不算，還有總部及其它平行小區(qū)經(jīng)理或大區(qū)經(jīng)理的考評(píng)。海底撈的干部把這些考評(píng)，稱為21座大山。

又比如服務(wù)業(yè)常用的現(xiàn)場(chǎng)檢查、審核、和指導(dǎo)，當(dāng)然這些檢查既有一套標(biāo)準(zhǔn)的檢查指標(biāo)，但更多的是檢查者以往的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@些管理者就是從這些基層崗位做起來(lái)的，你做的好不好，他比誰(shuí)都清楚。

比如，不考核利潤(rùn)，考核顧客滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。從現(xiàn)代企業(yè)管理角度而言，這些能考核嗎?在海底撈，這些都可以。

諸如此，就是管理創(chuàng)新。

在管理的世界里，沒(méi)有黑貓與白貓，也沒(méi)有非黑即白!管理是實(shí)踐的藝術(shù)!

八、打造學(xué)習(xí)型組織

也許很多人會(huì)說(shuō)服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)重要，只要高效執(zhí)行即可。但是，高效執(zhí)行從何而已，源于覺(jué)悟，覺(jué)悟從何而來(lái)，源于不斷的自我學(xué)習(xí)。當(dāng)然從根本上來(lái)說(shuō)，打造學(xué)習(xí)型組織，不在于具體的學(xué)習(xí)方式和活動(dòng)，而在于營(yíng)造了一種積極向上的文化。

在海底撈，有《海底撈文化月刊》，這里是員工的天地，更是企業(yè)管理心得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，同時(shí)也應(yīng)該是企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織的陣地，很多企業(yè)文化內(nèi)刊流于形式。

在海底撈，張勇會(huì)逼著管理層去學(xué)，經(jīng)常指定一些書給員工讀，比如《把信送給加西亞》、《性格決定命運(yùn)》等，還要求寫工作日記、學(xué)電腦。這也可以理解，為什么海底撈的管理層都是從底層做起來(lái)的，而不需要空降兵，因?yàn)樗麄兒脤W(xué)，雖然沒(méi)有大學(xué)發(fā)的文憑，但有社會(huì)發(fā)的文憑，同時(shí)擁有能力和文化雙文憑。

在海底撈，用制度強(qiáng)迫干部走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯;每周要同客戶吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩;小區(qū)經(jīng)理都要讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要讀EMBA，而這些費(fèi)用都是公司出。

作為服務(wù)業(yè)，因?yàn)檎w文化水平較低，越?jīng)]文化的人越好學(xué)，越好學(xué)的人越覺(jué)得自己文化水平低，這是一條沒(méi)有退路的不歸路。

九、鼓勵(lì)創(chuàng)新

打敗對(duì)手最有效的策略，往往來(lái)自一線的創(chuàng)造;

一線的創(chuàng)新，才是真正能夠有效改善實(shí)際工作、落地實(shí)施的創(chuàng)新;因?yàn)槠鋭?chuàng)新的初衷就是因?yàn)橛龅搅藛?wèn)題，基于解決問(wèn)題的目的，才有了創(chuàng)新優(yōu)化。

在海底撈，鼓勵(lì)創(chuàng)新，并以員工的名字命名一項(xiàng)創(chuàng)新，這種精神上的鼓勵(lì)比物質(zhì)鼓勵(lì)作用更大。創(chuàng)新和成就感能夠大大提高員工的積極性，及參與到組織運(yùn)營(yíng)管理者中，改善、優(yōu)化日常的工作。

海底撈的豆花架、方便上菜的萬(wàn)能架、小酒精爐、給小孩使用的隔熱碗，能夠?qū)⒍够ㄒ淮涡苑殖?5塊的切割豆花工具、在門口等座區(qū)安裝插座、在擦鞋處準(zhǔn)備502、以及在洗漱處準(zhǔn)備一次性牙刷、吃火鍋時(shí)給顧客準(zhǔn)備的手機(jī)塑料袋…

這些看上去微不足道，但這些微不足道的東西匯集在一起，就形成了海底撈的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。

創(chuàng)新往往從細(xì)微之處開(kāi)始。

（來(lái)源：中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)）

第五篇：向海底撈學(xué)什么（小編推薦）

向海底撈學(xué)什么?

當(dāng)海底撈成為一種現(xiàn)象的時(shí)候，我們都在干什么？當(dāng)海底撈成為了中國(guó)服務(wù)業(yè)的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，中國(guó)企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的成功典范時(shí)，我們需要做什么？很顯然，要想不落伍，唯一能做的就是趕緊學(xué)習(xí)。

有的人會(huì)說(shuō)，每個(gè)企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)模式，每個(gè)企業(yè)也都有自己的特點(diǎn)，別人的成功經(jīng)驗(yàn)并不一定適合自己。

可以說(shuō)，有這種觀點(diǎn)的人都是沒(méi)有進(jìn)一步思考的人。他們之所以發(fā)出這樣的言論，只是因?yàn)樗麄儾恢涝趺磳W(xué)，不會(huì)學(xué)而已。對(duì)于會(huì)學(xué)、善學(xué)的人來(lái)說(shuō)，別人的任何經(jīng)驗(yàn)都是可以拿來(lái)借鑒的，關(guān)鍵在于你如何借鑒？

那么，我們應(yīng)該如何向海底撈學(xué)習(xí)？我們又該向海底撈學(xué)些什么呢？ 《海底撈的秘密》這本書或許給了我們一些很好的啟示。這本書中，很系統(tǒng)地向我們介紹了海底撈的很多成功經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)下來(lái)，大概集中體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

首先，學(xué)習(xí)海底撈“人人都是管理者”背后的成功經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于很多企業(yè)的老板來(lái)說(shuō)，他們可能最頭疼的就是如何管理好員工，讓員工自動(dòng)自發(fā)地工作的問(wèn)題了。但是對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，他們卻輕松地解決了這個(gè)問(wèn)題。他們的員工幾乎每個(gè)人都很自覺(jué)，甚至發(fā)揚(yáng)“麻將精神“去主動(dòng)工作，將即使自己不喜歡的事情也能做到最好。而這正是世紀(jì)著名管理學(xué)大師彼得·德魯克所提倡的一種觀點(diǎn)——人人都是管理者。很多人一直致力于去做到這一點(diǎn)，但是卻一直沒(méi)有做到，而海底撈不小心卻做到了。

那么海底撈是靠什么做到這一點(diǎn)的？其實(shí)很簡(jiǎn)單，《海底撈的秘密》的作者告訴我們，海底撈是通過(guò)給員工人性化的關(guān)懷，通過(guò)最大的授權(quán)，通過(guò)給員工提供家人一樣的溫暖氛圍與待遇等做到的.當(dāng)我們的很多老板每天還在抱怨員工不能盡心盡力為公司工作的時(shí)候，有誰(shuí)想到了給員工提供一些好的生活條件，有誰(shuí)愿意去信任員工，給員工最大的授權(quán)了呢？沒(méi)有想到，所以也就沒(méi)能出現(xiàn)海底撈人那樣的結(jié)果。

想讓自己的員工也能“人人都是管理者”嗎？那就必須先從學(xué)習(xí)海底撈關(guān)愛(ài)員工開(kāi)始。學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)員工，學(xué)會(huì)把員工放在第一位，學(xué)會(huì)把員工當(dāng)做家人一樣看待，你的“人人都是管理者”的員工管理體系也就自然建立起來(lái)了。

其次，學(xué)習(xí)海底撈“服務(wù)倍增利潤(rùn)”的贏利模式.如何讓你的利潤(rùn)倍增？如何讓你的翻臺(tái)率高于同行幾倍？海底撈告訴你，只需要兩個(gè)字：服務(wù)。很多人認(rèn)為，利潤(rùn)只能從產(chǎn)品中獲取，只能從壓縮成本中得到。但是海底撈人告訴你，錯(cuò)了，服務(wù)才是產(chǎn)生利潤(rùn)的最大源頭。不相信？讓我們來(lái)分析看看。大家都知道，顧客是企業(yè)的衣食之本，沒(méi)有顧客，也就談不上利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)。所以，產(chǎn)品并不是最重要的，服務(wù)好顧客，讓顧客留下來(lái)才是最重要的。這就是海底撈人的成功經(jīng)驗(yàn)。怎么讓顧客留下來(lái)？通過(guò)服務(wù)，并且通過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。比如等位區(qū)的設(shè)置是為了安撫顧客焦躁的等待心理，比如細(xì)致周到的貼心服務(wù)是為了贏得顧客的好感，讓顧客感動(dòng)，比如各種各樣的小發(fā)明是為了讓顧客忽略口味，更重視“心味”，等等這些，都是海底撈將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的手段。而事實(shí)證明，其高于同行幾倍的翻臺(tái)率，每年不斷穩(wěn)步增加的分店數(shù)量，在坊間的良好口碑等，都得益于這一點(diǎn)。

第三，這是最重要的，那就是學(xué)習(xí)如何搭建一個(gè)讓員工“有雙手就可以改變命運(yùn)”的發(fā)展平臺(tái)。對(duì)于每個(gè)員工而言，他們最渴望得到的是什么？是一個(gè)能讓他們看到希望的未來(lái)。這個(gè)未來(lái)是什么？就是一個(gè)能充分施展自己才能的平臺(tái)。只要你有能力，只要你有足夠的努力，你就有機(jī)會(huì)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。就像《中國(guó)達(dá)人秀》節(jié)目一樣，它給所有心懷夢(mèng)想的人搭建了一個(gè)實(shí)現(xiàn)自己夢(mèng)想的平臺(tái)，所以，這個(gè)節(jié)目成功了。而海底撈也是一樣。當(dāng)一個(gè)個(gè)從大山里走出來(lái)的那些農(nóng)民工們發(fā)現(xiàn)，他們只要有雙手就可以改變自己命運(yùn)時(shí)，他們除了努力發(fā)揮自己的能力，盡心盡力地工作，還能做什么？！

總結(jié)海底撈以上的這幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)不外乎是解決了兩個(gè)根本的問(wèn)題，第一是員工的動(dòng)力，第二是顧客的消費(fèi)動(dòng)力。把阻礙員工工作積極性的東西消除了，自然就可以讓員工踏踏實(shí)實(shí)、盡心盡力地為企業(yè)做事了；將顧客的疑慮消除了，把他們服務(wù)滿意了，自然也就能促使顧客再次光顧，并為你免費(fèi)宣傳，甚至幫你省下一筆廣告費(fèi)，成為你的忠實(shí)顧客了，也自然就給你帶來(lái)了源源不斷的利潤(rùn).這些經(jīng)驗(yàn)難學(xué)嗎？不難學(xué)。難的是我們想不想學(xué)，愿不愿意學(xué)。這才是問(wèn)題的關(guān)鍵。

一：海底撈的人性管理

上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布、免費(fèi)電話亭？？北京海底撈火鍋店憑著看似“不入流”的“小伎倆”卻贏得了顧客心甘情愿的等待。也許，這將引發(fā)餐飲業(yè)服務(wù)新思維去北京海底撈吃火鍋的人，通常得等兩個(gè)小時(shí)，但等候的人的臉上卻看不到煩躁的表情。等待中的人都沒(méi)閑著，上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲？？這些看似與火鍋相去甚遠(yuǎn)的休閑項(xiàng)目，在其他飲食店是沒(méi)有的。很多人去...二：海底撈服務(wù)考察記實(shí)

感 動(dòng) 每 一 位 員 工什么樣的投資，才能擁有好的心態(tài)？什么樣的心態(tài)，才能擁有好的文化？什么樣的文化，才能擁有好的團(tuán)隊(duì)？什么樣...吧，別人做的是對(duì)的！可以不為工作，但一定要為你的以后！海底撈不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。社會(huì)生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)提高...