第一篇：1物業(yè)管理總體思路

第章 物業(yè)管理總體思路

從自然條件、開發(fā)背景、設(shè)計理念、人文景觀、配套設(shè)施以及區(qū)域的價值，應(yīng)當說，本項目就硬件條件而言，是成為深圳的地標性精品項目。

我們深知物業(yè)管理是個微利的靠規(guī)模效益取勝的行業(yè)，但經(jīng)濟效益并不是我們追逐的主要和唯一目標，依托于保利集團的強大實力，我們更希望能以一些本身硬件條件較好的項目為基礎(chǔ)，通過我們長期積累的豐富管理經(jīng)驗，使保利物業(yè)的品牌優(yōu)勢得以延伸，并能與發(fā)展商建立一種長期的良好的合作伙伴關(guān)系，創(chuàng)造更廣的品牌效益、規(guī)模效益及社會效益。

在擁有高品質(zhì)高配套的硬件條件時，擁有高素質(zhì)高水準的物業(yè)管理服務(wù)才能讓本物業(yè)業(yè)主的需求得到滿足與提升，并能引領(lǐng)現(xiàn)代生活的新時尚，充分體現(xiàn)新興經(jīng)濟勢力的精神追求：重視自我，崇尚更高品質(zhì)生活。

根據(jù)公司以往豐富的實踐經(jīng)驗，通過改革創(chuàng)新、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢，即保利物業(yè)管理十二大服務(wù)特色。對于該物業(yè)這樣專項物業(yè)類型，公司必將把以上各項優(yōu)勢全部運用到實際工作之中，全力以赴，塑造精品，展示品牌，將本物業(yè)營造成一個“安全、環(huán)保、優(yōu)美的學習、工作環(huán)境?！?/p>

我們認為，本項目的業(yè)主應(yīng)當擁有這樣的生活空間。安全——

作為高端精品寫字樓項目，其特殊的區(qū)域位置與居住群體要求安全是第一位的。我們運用現(xiàn)代的物業(yè)管理方式，全心全力締造業(yè)主無比放心的安全感與歸宿感。

尊貴——

每一位業(yè)主理所當然的需能享受尊貴服務(wù)。我們極力發(fā)揮本物業(yè)的城市級生活配套功能，推出24小時無間斷物業(yè)服務(wù)，以人性化的服務(wù)理念、個性化的服務(wù)設(shè)計和菜單式的服務(wù)內(nèi)容滿足業(yè)主各方位的需求并創(chuàng)造一些人們還未涉及的生活所需。

自然—— 本物業(yè)有得天獨厚的自然條件，使每一位業(yè)主都有回歸自然、親近大自然的感覺。我們將致力于這唯一生態(tài)環(huán)境的維護與營造，充分挖掘的自然自我調(diào)節(jié)功能，力求創(chuàng)造一個自然、健康、舒適的居住環(huán)境。

時尚與文化——

引領(lǐng)現(xiàn)代生活時尚，必然充滿現(xiàn)代文化氣息。文化與時尚，相互衍生，我們不僅擁有高檔社區(qū)，更應(yīng)具備名流品質(zhì)。我們的服務(wù)，將文化感召滲入管理與服務(wù)之中，倡導“全員參與”的管理文化，推廣“尊貴健康”的服務(wù)文化，營建“和睦親善”的辦公文化，塑造“親和人文”的環(huán)境文化。引領(lǐng)時尚，我們致力于將本物業(yè)打造成為一個融合商務(wù)、商業(yè)、休閑等多種功能為一體、富有生命力的多功能生活中心。

管理定位：塑造名門氣質(zhì)，品味名流生活。

“用我至真至誠、至善至美的服務(wù)、給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。應(yīng)不僅擁有得天獨厚的自然環(huán)境，完善的本體建筑與配套設(shè)施，更重要的是應(yīng)當有非凡的名門氣質(zhì)、高尚的文化品位和人與自然環(huán)境的和諧統(tǒng)一。因此，我們需要打造名門氣質(zhì)。從物業(yè)管理到文化管理，我們致力于實現(xiàn)傳統(tǒng)理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的名流生活，文化典范。管理設(shè)想與思路

（一）推行“金鑰匙”酒店式物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中。

根據(jù)保利物業(yè)多年物業(yè)管理及下屬十幾家的四星級以上國內(nèi)久負盛名的高檔酒店管理的經(jīng)驗，并與“世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟”合作，引進“金鑰匙”這一酒店服務(wù)的頂級別品牌，將酒店式管理的服務(wù)意識即“隱性化管理”等理念融入管理當中，把“家的概念”延伸。讓“室內(nèi)酒店化”的創(chuàng)新理念以及精心總結(jié)的接待流程和禮貌用語在“硬件”和“軟件”方面直接面對客戶，與其接觸過程中留有深刻的第一印象。

1、以業(yè)主為核心：

傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實際需求與感受。而“金鑰匙”酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，物業(yè)管理公司與客戶之間不再局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而充分體現(xiàn)為服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。在經(jīng)過具體項目實踐后，將由服務(wù)中心在本物業(yè)全面導入現(xiàn)代“金鑰匙”酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵。

2、“金鑰匙”酒店服務(wù)的管理架構(gòu): 調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學化管理。公司采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導法則，從內(nèi)部組織機構(gòu)上達到權(quán)、責、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；服務(wù)中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊》細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明，將所有能提供的信息如服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等，匯編成《用戶手冊》派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

3、多種服務(wù)項目的設(shè)置：

實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，體現(xiàn)我司四大服務(wù)優(yōu)勢之一“完美的服務(wù)特色”，包括服務(wù)啟動超前化，服務(wù)理念人本化，服務(wù)內(nèi)容菜單化，服務(wù)標準精確化，服務(wù)設(shè)計個性化。通過訓練有素的、具有“金鑰匙”星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“金鑰匙”酒店式專業(yè)化服務(wù)。在物業(yè)管理營造的特定氛圍之下，使在本項目工作的人們處處感受到舒適、便利，從而創(chuàng)造溫馨、和諧的工作環(huán)境。

4、酒店空間的服務(wù)氛圍：

以“金鑰匙”星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在“金鑰匙”酒店里才能提供的服務(wù)。例如：大堂里設(shè)接待服務(wù)中心；電梯出入大門口設(shè)門僮服務(wù)，專職負責客人的迎送；大堂里不再看到身穿保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

5、即時、周到全方位的信息發(fā)布渠道：

對辦公信息答疑，使客戶足不出戶就能了解寫字樓的有關(guān)信息，并得到滿意的答復(fù)；接受投訴、建議，即時作出解答，并實行一對一的個性化跟蹤回訪；為客戶提供各種物業(yè)管理服務(wù)信息和生活資訊。

（二）24小時的管家服務(wù)：

針對本項目的客戶群，我們將提供由保利物業(yè)開創(chuàng)的“管家”服務(wù)，該服務(wù)根據(jù)物業(yè)規(guī)模、戶數(shù)、客戶類型、收費標準等對項目進行分區(qū)管理，想客戶之所想，做客戶之所需，隨時接受客戶監(jiān)督，主動接受客戶服務(wù)，在不打擾客戶私人空間的前提下，24小時為客戶提供全方位、高品質(zhì)、高效率、個性化“滿意加驚喜”的服務(wù)，其中除各類常規(guī)服務(wù)外，還包括公共設(shè)施及公共環(huán)境服務(wù)、客戶生活服務(wù)，禮儀服務(wù)、情感服務(wù)、接待來訪服務(wù)等。

服務(wù)人員定向負責自己區(qū)域內(nèi)的各項服務(wù)工作，如：業(yè)主服務(wù)信息的收集與處理；公共設(shè)施使用及維護情況的檢查；外來人員的引導；協(xié)同護衛(wèi)員進行安全巡視；協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件等，采取貼身式的服務(wù)方式，第一時間內(nèi)完成所負責業(yè)主的各項服務(wù)需求。

當客戶有了服務(wù)需求時，可直接與客服中心為其配備的專門的管家聯(lián)系，管家接到信息后，立即啟動各種資源來滿足客戶的需求。在此過程中，從開始提供服務(wù)到結(jié)束驗收，管家都將全程、全方位的跟蹤，如果客戶有任何意見或建議，都只需向管家說明，而無須再面對其他任何人，一直到客戶反饋回滿意的信息后，管家的服務(wù)才告結(jié)束。但是，這類服務(wù)往往有需求內(nèi)容不確定、需求時間不確定、需求數(shù)量不確定、需求標準不確定的特點，并且不斷發(fā)生變化。

（三）全面導入ISO9001國際質(zhì)量標準管理體系。

實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進行規(guī)范化管理的保證。通過歷年的實際運作，結(jié)合項目的需要，我司率先對各種先進的質(zhì)量管理體系進行糅合并實現(xiàn)自我超越，并且將在本項目的實際管理過程中導入，管理服務(wù)運作的每一個行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，用先進科學的管理，確保本項目的物業(yè)管理工作達到高水準。為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。ISO9001質(zhì)量管理體系主要強調(diào)對與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的過程進行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度。我們在導入過程中將嚴格按“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”這一規(guī)則執(zhí)行。

我們相信，只有一流的內(nèi)部管理才能提供一流的外部服務(wù)，我們要求該項目質(zhì)量管理與環(huán)境管理運作遵循國際化組織的質(zhì)量標準，爭取在短時間內(nèi)使本項目通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證。我們不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，確保管理體系運作效能能得到根本性的提升。

（四）引入環(huán)保理念，將其運用到日常管理之中，體現(xiàn)社會所倡導的綠色環(huán)境和生態(tài)概念之宗旨。

我司通過環(huán)境保護的氛圍創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習慣。全面加強物業(yè)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項工作：

第一、維護已有的園林綠化，實施由地面向空中延展的立體式綠化工程。第二、加強物業(yè)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。通過一系列活動，加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個人都自覺熱愛物業(yè)的環(huán)境。第三、垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)。

第四、關(guān)注環(huán)境的環(huán)保指標，將環(huán)境服務(wù)控制擴大至物業(yè)內(nèi)的噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給本物業(yè)一個潔凈、清爽、整潔、舒適的生活工作環(huán)境。

第五、開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，實施環(huán)境形象（EI）戰(zhàn)略，整合環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃寫字樓內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。

第六、進行合理的技術(shù)改造。電，實行節(jié)能感應(yīng)燈；水，經(jīng)過科學的測量對供水裝置進行技術(shù)改造，使之即能滿足供水要求又不致浪費等等；

我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學管理，本物業(yè)必將能成為一個綠色環(huán)保社區(qū)，不僅讓物業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)勃勃生機，而且使用戶充分感受人與自然、社會的親近和融合，讓物業(yè)既具現(xiàn)代都市氣息，又有一派安寧、祥和的自然風光。

（五）建立物業(yè)管理信息網(wǎng)絡(luò)化，全面推行智能化物業(yè)管理，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化。

面對信息澎湃的時代，網(wǎng)絡(luò)已成為信息交流與共享的主要方式。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化。我們擬將保利物業(yè)獨有的企業(yè)自行開發(fā)的物業(yè)管理軟件運用到該小區(qū)項目，建立數(shù)字化社區(qū)將物業(yè)管理服務(wù)及業(yè)主等相關(guān)的信息進行登錄，給每位客戶一個專有的用戶名及密碼，通過網(wǎng)絡(luò)，不僅實現(xiàn)物業(yè)管理工作與各類信息的互動共享，而且讓業(yè)主足不出戶即可享受到尊貴與便利，實現(xiàn)新的社區(qū)電子商務(wù)。全面推行智能化物業(yè)管理。

同時，我司工程部在全面推行智能化管理方面的豐富經(jīng)驗將用于本物業(yè)設(shè)置的樓宇智能化系統(tǒng)，對物業(yè)智能化管理系統(tǒng)進行全面、專業(yè)性的維護與管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點，實現(xiàn)科技化隱性管理，營造溫馨、安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安防理念。

（六）實施“人性化”物業(yè)管理

我們?nèi)诵曰睦砟钜笪覀冏龅剑鹤鹬孛恳晃豢蛻簦鹬孛恳晃还芾韱T工，在管理、服務(wù)、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種相互信任、相互尊敬、又有明確行為規(guī)則的一種和諧、有序的文化氛圍。

因此，我們堅持做到：每一個物業(yè)管理行為的實施都要得到客戶的充分認可，以關(guān)注住戶的生活質(zhì)量，關(guān)注環(huán)境的環(huán)保指標、關(guān)注社區(qū)的溫馨和諧為特征的物業(yè)管理，在管理服務(wù)過程中融入人性化因素，在物業(yè)管理的各個細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷，將“以人為本”的管理概念引入到物業(yè)的管理服務(wù)中去，比如設(shè)置文化氣息與人情味結(jié)合的標識牌，使住戶在不經(jīng)意中感受到物業(yè)的文明和環(huán)境的美麗，我司將建立無障礙設(shè)施、盲人通道標志和特困群體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系等，使本項目成為“人性”得以充分張揚的生存空間。

“人性化”富有文化色彩的管理服務(wù)將是該的重要特征。

（七）健康式物業(yè)管理

健康物業(yè)管理模式是參照國家《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點》要求，以促進業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出，采用現(xiàn)代化的、復(fù)合型的管理手段，結(jié)合社會各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式。

“健康物業(yè)管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環(huán)境管理中心）的功能是完成傳統(tǒng)物管的維修、清潔、保安、園林養(yǎng)護等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，維持居住環(huán)境的舒適、健康。

“健康物管中心”的主要功能是實現(xiàn)《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點》里對于“健康環(huán)境的保障”的目標，我們將設(shè)立健康檔案管理、醫(yī)療保健服務(wù)、24小時求助中心、社區(qū)文化中心和健康交流俱樂部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續(xù)。

在環(huán)境保障中的保健方面，我們設(shè)立健康中心，包括為業(yè)戶提供健康測評，度身設(shè)計健身計劃和心理健康指導，建立完善的工作保健服務(wù)。

（八）塑造獨特的辦公文化，打造文化辦公典范

我們把提升辦公文化作為物業(yè)管理的一個重要組成部分。根據(jù)本物業(yè)業(yè)主群體的文化構(gòu)成、價值取向、職業(yè)類型等各種因素，我們作出綜合評估，確定辦公文化的合理組合與安排。

項目的辦公定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學技術(shù)的有機結(jié)合。我們在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等方面全方位展開，利用現(xiàn)有的文體設(shè)施，有層次、有步驟的通過高品味、高層次的活動，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的文化建設(shè)，提高客戶素質(zhì)，培養(yǎng)辦公精神，增強辦公區(qū)凝聚力，發(fā)揮文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能，促進企業(yè)與企業(yè)的良性互動，增強業(yè)主的認同感和歸屬感。

在文化建設(shè)上，我們還注重近與遠、大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合，富有新意、切實可行。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚保利物業(yè)無形資產(chǎn)，創(chuàng)物業(yè)品牌。

保利物業(yè)對文化獨到的見解將通過富有個性化和富有前瞻性的活動來體現(xiàn)。保利物業(yè)在傳統(tǒng)的活動中注入體現(xiàn)時代感的新元素，并形成金融文化、健康文化、體育文化、教育文化等子系統(tǒng)，使文化活動的開展更加符合新的歷史條件下的新需求。

關(guān)注環(huán)境的環(huán)保指標。全面管理辦公生活環(huán)境，不僅對傳統(tǒng)物業(yè)管理的清潔加以管理，而且將環(huán)境服務(wù)控制擴大至辦公內(nèi)的噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給本物業(yè)的客戶一個潔凈、清爽、整潔、舒適的生活、工作環(huán)境。

我們提出打造文化社區(qū)典范的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的辦公區(qū)。是通過多種宣傳形式倡導社區(qū)的公眾理念，使大家形成相對統(tǒng)一的社區(qū)價值觀，進行自我約束和引導，以降低物業(yè)管理難度，從而建立和諧自然的辦公環(huán)境。

（九）項目管理十一項服務(wù)程式

1、一站式服務(wù)：

我們成立本物業(yè)客服中心，客服中心是服務(wù)工作的總控制平臺，全程向客戶提供一站式服務(wù)，讓客戶在這里全程辦理入住、裝修、繳費等一切服務(wù)需求。

2、管家式服務(wù)：

客服中心根據(jù)區(qū)域劃分設(shè)金管家、管家助理等，定向負責自己區(qū)域內(nèi)的各項服務(wù)工作，如：客戶服務(wù)信息的收集與處理；公共設(shè)施使用及維護情況的檢查；外來人員的引導；協(xié)同護衛(wèi)員進行安全巡視；協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件等。

3、不均衡管理：

我們的各項服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和客戶的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重的安排工作，通過優(yōu)化的工作編排使服務(wù)更加人性化，能更有效的滿足本項目客戶的各項需求。

4、首問責任制：

本物業(yè)客服中心任何人員接到客戶及來訪者的信息，不論時間、地點、事由，均要在最短的時間內(nèi)給對方有效的解決或指引，否則責任均由第一個接到信息者承擔。管理服務(wù)人員接到服務(wù)需求在規(guī)定時間內(nèi)，必須把處理信息反饋給客戶并取得認可。我們承諾：對客戶的投訴處理率達到100%。

5、回訪工作制：

客戶的滿意度是我公司控制、提高服務(wù)質(zhì)量的直接標準。社區(qū)主管與社區(qū)管家定期將隨機向定向負責的本物業(yè)業(yè)主/用戶進行走訪，了解他們的服務(wù)需求點，收集服務(wù)反饋意見。客服中心每半年進行一次有針對性的客戶意見征詢。在年終進行一次全面綜合服務(wù)質(zhì)量考證和客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，并根據(jù)征集的意見要求，做到及時提高，并不斷持續(xù)超越客戶的期望。同時為不斷改進管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特此建立了兩級投訴回訪制度，一級是服務(wù)中心的回訪，二級是公司總部抽樣回訪。服務(wù)回訪比率服務(wù)中心30％，總部是10％；投訴回訪服務(wù)中心100％，總部30％。

6、時效工作制：

對本物業(yè)客戶的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即我們鄭重承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向客戶承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。我們對客戶關(guān)心的服務(wù)工作都要求按規(guī)定的時間完成，決不拖延。將各工作時效公示給業(yè)主/用戶監(jiān)督，比如：客戶申報維修工作必須在接單后規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。急修必須在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場?？蛻敉恫鸨仨氃诋斎諆?nèi)處理完畢。回訪工作必須一周內(nèi)進行。

7、公開監(jiān)督制：

根據(jù)本物業(yè)客戶多元化的服務(wù)需求，我們以個性化的服務(wù)設(shè)計與菜單式的服務(wù)內(nèi)容向客戶提供人性化的各項服務(wù)，充分體現(xiàn)健康、舒適的生活理念，滿足客戶的人本需求。我們的所有服務(wù)均向客戶公開，實行八個公開:管理內(nèi)容公開、管理目標公開、管理制度公開、辦事程序公開、財務(wù)狀況公開、業(yè)績考評公開、管理機構(gòu)公開、管理資料公開。

8、三零服務(wù)制：

即零時差、零干擾、零缺陷。零時差

---在客戶需求出現(xiàn)時及時出現(xiàn)；把握客戶潛在的需求，提前予以滿足，是保利人追求客戶滿意的行動之一。

---引入“零時差”概念源于對客戶的尊重，對服務(wù)質(zhì)量嚴謹細致的控制，是保利人對物業(yè)進行經(jīng)營意識的具體體現(xiàn)。

---“零時差”不是“馬上”、“立即”等模糊概念，而是準確的可把握的“第一時間”，沒有任何人為的延誤。零干擾

——確保客戶的正常工作、學習、生活不受干擾，于無聲無息間提供至善至美的服務(wù)。

如：

----在客戶正常學習、工作時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶正常工作。

——在保證客戶正常工作的前提下，對可能妨礙客戶的維修保養(yǎng)工作，盡可能安排在不影響客戶正常學習、生活時間中（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給客戶帶來不便。零缺陷---細微之處見精神，保利人無限關(guān)注細節(jié)，對任何一項服務(wù)均有嚴格細致的檢驗標準，從而達到無限趨近于完美。

---要求每一個員工都要細心謹慎、精益求精，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。

---零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷 等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務(wù)質(zhì)量。

9、安全預(yù)案制：

我們將重點解決本物業(yè)業(yè)主/用戶的安全管理問題，針對安全重點和難點，在管理服務(wù)進行之前預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確護衛(wèi)全工作萬無一失，為客戶營造無比信任的安全感與歸宿感。

10、三米微笑制：

為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動展示周到的微笑，我們要求員工在面對客戶時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

11、經(jīng)理考評制：

我司將根據(jù)服務(wù)管理方案的承諾，對派出本項目的服務(wù)中心經(jīng)理按照IS09001標準對其工作進行監(jiān)督考核；同時，服務(wù)中心經(jīng)理必須定期、不定期地向公司總部匯報工作，客戶可根據(jù)實際情況對服務(wù)中心經(jīng)理的工作進行綜合考評，如客戶對服務(wù)中心經(jīng)理的滿意率低于80％，則可向我司提出更換經(jīng)理的要求，我司將根據(jù)客戶的意見及時更換經(jīng)理。

（十）、設(shè)立“400”24小時客戶服務(wù)熱線

保利物業(yè)是全國首創(chuàng)的400投訴熱線的物業(yè)公司。

2009年3月15日，公司隆重舉行了“2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)年啟動儀式”。在儀式上，宣布了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的10項工作舉措，其中一個最大的亮點就是：開通400全國服務(wù)熱線，組建呼叫中心。賦予業(yè)主客戶投訴處理、客戶意見調(diào)查、客戶服務(wù)回訪、服務(wù)過程監(jiān)督等各項功能。實行“全方位受理、高效率運作、高質(zhì)量回復(fù)、多層次監(jiān)管”運行機制，為業(yè)主及客戶提供了一個有話可說、有需可提、有意見可講的溝通平臺。

“400全國服務(wù)熱線揭幕”受到社會各界格外關(guān)注，南方都市報、深圳商報、深圳新聞網(wǎng)、搜房網(wǎng)、蛇口消息報等主流媒體爭相報道。均認為保利物業(yè)開通400全國服務(wù)熱線電話，填補了國內(nèi)行業(yè)空白，是業(yè)界服務(wù)手段的創(chuàng)新！

深圳市行政主管部門亦非常重視公司的服務(wù)年活動，2009年3月，市物業(yè)協(xié)會主要領(lǐng)導親臨公司調(diào)研指導工作，充分肯定了保利物業(yè)近年來取得的成績和服務(wù)年活動各項舉措。

現(xiàn)在公司的呼叫中心已經(jīng)運行了五年，各服務(wù)中心設(shè)置了24小時全天候客戶服務(wù)電話，公司總部設(shè)置了400全國服務(wù)熱線。服務(wù)熱線每天三班制接聽、處理、回復(fù)來自四面八方業(yè)主的報修、咨詢、投訴電話，客戶的每一需求都有記錄、回訪，電話需求處理率達100%，此舉受到了客戶的高度贊揚。

400熱線是我司先進的管理工具，最重要的特點是需客戶所需，急客戶所急。其熱線直接鏈接了公司總部和業(yè)主之間，讓公司總部能夠更快速的傾聽業(yè)主需求。我司也能及時迅速的做出服務(wù)反映。

其次，400熱線有效的杜絕了欺上瞞下的工作方式，防止現(xiàn)場有事不報，或者大事化小等工作方式。對現(xiàn)場起了很好的監(jiān)督作用，也更有效的傾聽民意。

（十一）、金鑰匙服務(wù)介紹

“金鑰匙”是一個國際性的民間組織，總部在法國巴黎。服務(wù)性人員要經(jīng)過推薦、培訓、考核的種種嚴格程序才能獲得認證資格。全球目前有5000多位金鑰匙會員，中國有600多位，分布在國內(nèi)各大城市的300多家四星、五星級酒店。

“金鑰匙”服務(wù)有三大理念：一是先利人后利己；二是滿意＋驚喜；三是在客人的驚喜中找到富裕的人生。

2009年8月22日，國際金鑰匙組織中國區(qū)主席助理韓華先生、副秘書長伍誠偉先生在深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司沃多夫項目為新會員張朝暉先生授徽。深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司領(lǐng)導、新聞媒體出席了授徽儀式。

第二篇：黨務(wù)工作總體思路

2011年黨務(wù)工作總體思路

根據(jù)上級黨組織的具體要求，結(jié)合我局工作實際來開展黨務(wù)工作，達到不缺項、無盲區(qū)，盡量做到讓上級黨組織滿意。

一、與綜合辦一起抓好機關(guān)學習工作，仍然執(zhí)行過去 每月最后一個周五下午為集中學習時間。學習內(nèi)容是理論和業(yè)務(wù)知識相結(jié)合，學習方式是聘請專家講授、班子成員引領(lǐng)學和各股室結(jié)合各自業(yè)務(wù)輔導學。（計劃請黨校講二次，請法院講二次，這要有些投入）

二、進一步完善創(chuàng)先爭優(yōu)活動，確定今年承諾踐諾內(nèi) 容，抓好所黨總支（支部）的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，使所屬基層黨組織都積極參予到活動中，以活動促進各企業(yè)經(jīng)濟工作的發(fā)展。同時要做好各黨總支（支部）的規(guī)范化黨組織建設(shè)工作，使之達到規(guī)范化黨組織建設(shè)的要求。

三、做好創(chuàng)先爭優(yōu)活動的總結(jié)和所屬基層黨組織、黨員表獎推薦工作。創(chuàng)先爭優(yōu)活動到今年7月基本結(jié)束，下步要圍繞迎接黨的十八大召開來開展黨的各項活動，因此我們要把創(chuàng)先爭優(yōu)活動總結(jié)好，同時把先進黨組織和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員推薦上去，爭取到上級黨組織的表獎。

四、圍繞中國共產(chǎn)黨建黨90周年開展好黨組織活動。今年我們將迎來建黨90周年，從中央到地方各級黨委對建黨90周年慶?；顒佣际种匾?，中央外宣辦和中央黨史研

究室在人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中國網(wǎng)絡(luò)電視臺等中央和地方新聞網(wǎng)站承辦了“黨史上的今天”大型系列宣傳史料，宣傳中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程，地方各級黨委也將做出具體安排，我們要根據(jù)上級黨委的部署和要求開展活動，使活動即能達到上級要求又能符合我局黨委的實際。

五、七．一期間，我們結(jié)合建黨90周年慶?；顒?，開展一次黨員集活動，活動方式和內(nèi)容另行確定。

六、努力做好老干部、計生、精神文明建設(shè)、維護社會穩(wěn)定等各項工作。離休老干部是國家的寶貴財富，也是應(yīng)該服務(wù)好的特殊群體，他們隨然人數(shù)較少，但影響力很大，而我局管理的老干部又較多，因此我們要把愛老、尊老、敬老工作提到工作日程，要關(guān)心愛護老干，及時報銷藥費，把專項經(jīng)費管理好使用好，努力做到使他們基本滿意。在計劃生育工作方面，要做好育齡女職工統(tǒng)計報表和檢查工作，杜絕計劃外生育現(xiàn)象的發(fā)生。在精神文明建設(shè)工作方面，根據(jù)縣精神文明辦的要求，做好精神文明建設(shè)工作實施方案，安排好各項活動，保持縣級文明單位榮譽程號。在維護社會穩(wěn)定工作方面，要結(jié)合精神文明建設(shè)工作活動的開展，加強政治理論和和法律法規(guī)學習，提高廣大干部職工的理論水平，陶冶道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，嚴防黃、毒、賭和邪教組織的侵襲，同時做好來信來訪案件查處，維護社會穩(wěn)定。

七、加強黨風廉政建設(shè)和反腐工作，建立好班子成員和科級后備干廉政風險防范檔案，認真查找風險源和風險點，做到廉潔從政，警鐘長鳴。

八、認真做好上級黨組織和局機關(guān)臨時安排的其它工作。

第三篇：績效考核總體思路

北京永泰房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司

績效管理辦法總體思路

1.概述

企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)前進的方向和目標，基于戰(zhàn)略的人力資源開發(fā)與管理體系是企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的堅強保障基礎(chǔ)。人力資源培訓與開發(fā)系統(tǒng)服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略，依托于企業(yè)任職資格系統(tǒng)和績效考核評價系統(tǒng)。企業(yè)戰(zhàn)略是培訓需求的內(nèi)在動力；任職資格系統(tǒng)是開發(fā)設(shè)計培訓課程體系和教材體系的基礎(chǔ)，是培訓的方向；績效考核評價系統(tǒng)是產(chǎn)生培訓需求的原因。

通過建立戰(zhàn)略的人力資源管理體系，實現(xiàn)企業(yè)實際人力資源狀況與戰(zhàn)略要求對接，以加速企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)是人力資源管理的目的。

在人力資源管理體系中，員工任用、培訓、考核等各個環(huán)節(jié)密不可分，相互交織、相互制約。因此制定員工獎懲激勵制度，實行績效考核管理必須考慮人力資源管理工作中的各個環(huán)節(jié)。

2.績效考核管理辦法總體思路 2.1績效考核的目的

2.1.1通過績效管理與考核傳達組織目標，引導員工參與管理，全面了解和評估公司員工的工作績效，激發(fā)個人潛能和工作熱情，提高員工工作效率，完成各項工作任務(wù)。促使員工個人目標與組織目標，員工個人利益與組織利益共同實現(xiàn)。

2.1.2改善組織管理過程，促進管理的科學化，規(guī)范化，保證公司整體目標的實現(xiàn)，提高在市場競爭環(huán)境中的整體動作能力與核心競爭實力。

2.1.3客觀公正地評價員工的績效和貢獻，為薪資調(diào)整，績效薪資發(fā)放，職務(wù)晉升等人事決策提供依據(jù)。

2.1.4反饋員工績效表現(xiàn)，加強過程管理，強化各級管理者的管理責任，促進指導、幫助、約束與激勵下屬；促進管理者與員工之間的溝通與交流，形成開放、積極參與、主動溝通的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力。

2.2績效考核管理的原則

2.2.1客觀公平原則：績效考核過程中對被評者的任何評價都應(yīng)有以事實為依據(jù)，對同一崗位的員工使用相同的考核標準，且在一段連續(xù)時間內(nèi)，考評的內(nèi)容和標準不能有大的變化，考核評價的方法應(yīng)具有一致性。

2.2.2公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績效考核的標準、程序、方法、時間等事宜；考評結(jié)果對考評負責人、被考評人、人事負責人、（副）總經(jīng)理公開，任何人不得將考評結(jié)果告訴無關(guān)人員。

2.2.3開放溝通原則：在整個績效管理與考核過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，考評結(jié)果要及時反饋給被考評者，肯定成績，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進的方向。發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)及時進行溝通。

2.2.4常規(guī)性原則：績效管理是各級管理者的日常工作職責，對下屬做出正確的評估是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效管理工作應(yīng)成為常規(guī)性的管理工作。

2.3績效考核管理的依據(jù)和內(nèi)容

2.3.2績效考核管理的主要依據(jù)是部門職責和崗位工作職責及部門制定的月度、季度、工作計劃。因此，要求明確各部門職責，合理劃分管理權(quán)限和工作界面，實行領(lǐng)導負責制的計劃管理，并將公司經(jīng)營計劃目標分解到各部門、各崗位。

目前，公司已制定各部門職責及崗位說明書，在具體實施過程中還需進一步完善。許多相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作聯(lián)系較多，業(yè)務(wù)交織，因此工作流程再造及業(yè)務(wù)范圍劃分上需進一步改善，以理順公司內(nèi)部管理，建立科學、合理、符合公司實際的管理機制，這就要求建立和健全相關(guān)管理制度，規(guī)范內(nèi)部管理。

2.3.1績效考核管理的內(nèi)容包括：工作業(yè)績、工作能力工作態(tài)度、綜合素質(zhì)等方面。工作業(yè)績，是以事先確定的個人工作目標和工作結(jié)果為主要內(nèi)容，即在本人工作職責范圍內(nèi)，工作計劃（月度、季度、）執(zhí)行與完成情況，包括上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作任務(wù)。

工作能力，考核評價標準以部門職責、崗位職責為標準。是針對被考評人負責或承擔的工作目標、任務(wù)，所應(yīng)具備的指揮、管理、協(xié)調(diào)等方面的能力和專業(yè)知識、技術(shù)水平，在實際工作中的發(fā)揮與運用程度，以及與相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作的協(xié)調(diào)、配合狀況。

工作態(tài)度，考核評價準以《員工考勤管理制度》、《員工禮儀及工作規(guī)范》等相關(guān)制度為標準。能否以端正、積極的工作態(tài)度，熱情飽滿地投入工作，主動性、創(chuàng)造性地開展工作，完成工作任務(wù)，并能承受工作壓力。包括遵守公司相關(guān)管理制度的情況等評價。

綜合素質(zhì)，考核評價標準以在日常工作中，是否有自我發(fā)展、自我學習的自主意識和自我約束、自我管理的自覺意識。

2.4績效考核管理的規(guī)程 2.4.1組織機構(gòu)

人力資源部是公司員工績效考核的常設(shè)機構(gòu)，負責制訂及修訂績效考核方案，組織實施績效考核工作，協(xié)助各部門按計劃實施考核，并監(jiān)督、控制考核工作的全過程，負責制度解釋和處理有關(guān)評估投訴，及時收集和整理各類考核信息進行分析，依據(jù)考核結(jié)果和組織人事政策，向公司領(lǐng)導提供人事決策依據(jù)和決策建議。

各部門負責依據(jù)績效考核方案，按計劃組織實施本部門的考核工作，協(xié)調(diào)和解決本部門員工在考核中出現(xiàn)的各類問題，及時向本部門員工反饋考核結(jié)果。根據(jù)考核結(jié)果和組織人事政策向人力資源部提出本部門職權(quán)范圍內(nèi)的人事決策建議，反饋本部門員工對考核方案的看法。

2.4.2考核方式

人力資源部統(tǒng)一制定考核方案，采取分層考核，分步實施的考核方式。不同職級的員工考核周期、考核標準及考核方式不同。具體如下：

高層管理人員的考核：屬管理、決策層面，由集團人力資源中心確定考核周期、考核標準，采取述職即自我評議和民主評議相結(jié)合的形式，具體考核內(nèi)容以經(jīng)營目標完成和管理改進為主。

中層管理人員考核：屬執(zhí)行、操作層面。由人力資源部確定考核周期、考核標準，集團人力資源中心參與并監(jiān)督考核工作的全過程。采取自評、直接上級評議與同級管理人員互評相結(jié)合的形式，具體考核內(nèi)容以部門關(guān)鍵業(yè)績指標落實、計劃完成和業(yè)績改善情況為主。

一般員工考核：屬具體作業(yè)層面。由人力資源部確定考核周期、考核標準，采取自評與直接上級評議的形式，具體考核內(nèi)容以目標、計劃執(zhí)行操作情況為主。主要包括：工作質(zhì)量、工作數(shù)量、團隊協(xié)作、團隊建設(shè)與管理等。

2.4.3考核結(jié)果的運用

依據(jù)對員工的績效考核，進行綜合評價，分為四個等級：A優(yōu)秀、B良好、C合格、D不合格?？荚u人根據(jù)考核結(jié)果視具體情況與被考評人進行績效考核面談，確認考核結(jié)果，共同制定工作改進措施和提高績效方案。

考核結(jié)果可作為工資、獎金、職務(wù)晉升（降）、任職資格、員工培訓等人事決策和調(diào)整的依據(jù)。

（一）依據(jù)考核結(jié)果，確定發(fā)放績效工資基數(shù)和獎懲比例。

（二）根據(jù)年終考核結(jié)果結(jié)合階段性考核成果，綜合評價員工一年工作表現(xiàn)，結(jié)合《薪資與福利管理制度》確定薪資調(diào)整范圍及調(diào)整幅度及年終獎金的發(fā)放。

（三）依據(jù)考核結(jié)果，結(jié)合《員工任用、調(diào)配、解聘、辭退管理辦法》做出相應(yīng)人事調(diào)整。

（四）依據(jù)考核結(jié)果，結(jié)合《員工培訓制度》確定培訓對象、培訓內(nèi)容和培訓方式。培訓對象的確定分為兩個層面：一是，經(jīng)考核，表現(xiàn)突出，具發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可列為培訓對象，以儲備人才，建立人才梯隊，增強企業(yè)核心競爭力；二是，經(jīng)考核，不能很好地勝任現(xiàn)崗位工作，需通過培訓，提高專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，以達到崗位要求，提高工作績效。

2.3績效考核管理體系的建立 結(jié)合公司實際建立、健全和完善績效考核管理體系。

（一）績效考核是人力資源管理系統(tǒng)內(nèi)重要模塊之一，與員工任用、培訓等模塊相輔相承，密不可分，共同組成完整的人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)。人力資源管理系統(tǒng)內(nèi)其他模塊為績效考核管理的實施提供系統(tǒng)支持。因此，建立完善績效考核管理體系的同時，需完善員工培訓、薪酬福利、員工任用、員工獎懲等相關(guān)人事制度，用制度規(guī)范人力資源管理，真正發(fā)揮績效考核管理激勵、約束員工的效用。

（二）針對各部門業(yè)務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)的不同，可依據(jù)公司績效考核管理辦法，制定本部門員工績效考核實施細則。具體如下：

工作指標可明確量化的，且可以用數(shù)據(jù)衡量業(yè)績標準的業(yè)務(wù)部門，可結(jié)合公司績效考核管理辦法制定考核實施細則，進行業(yè)績考核。工作能力、工作態(tài)度、綜合素質(zhì)等方面的依據(jù)公司績效考核管理辦法實施。如：銷售部、成本控制部、工程部等。

工作指標難以量化的輔助部門，依據(jù)公司績效考核管理辦法對員工進行考核。如：總經(jīng)辦、財務(wù)部、人力資源部、合約部等職能部門。

（三）建立完善的薪資福利管理體系?？冃Э己私Y(jié)果的運用應(yīng)與合理、完善的《薪酬福利制度》相結(jié)合，發(fā)揮績效考核管理獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰的激勵作用。就薪酬福利制度而言，其本身就是一套有效的激勵機制，合理、完善的薪酬體系是依據(jù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置、任職體系、崗位分析及崗位要求等制定的，其激勵作用的發(fā)揮依托于績效考核管理，最終以員工薪酬福利的調(diào)整、職位的變動而體現(xiàn)。

（四）加強員工培訓，提升專業(yè)技能和知識水平，提高工作績效，是績效考核管理工作中的重要環(huán)節(jié)之一?？冃Э己斯芾硎沟脝T工培訓的目標明確，培訓對象、內(nèi)容以及方式更具針對性，以達到因地制宜、因材施教，提員工綜合素質(zhì)的目的。

（五）績效考核管理側(cè)重于員工業(yè)績，即工作成果。同時也兼顧員工的工作態(tài)度、工作能力、專業(yè)技能與知識水平、綜合素質(zhì)等方面的考核。為提高員工績效，規(guī)范管理，不但要求規(guī)范員工的行為，而且要求增強員工自我發(fā)展的意識，從精神層面上與公司理念保持一致，為績效管理提供制度保障。如：《員工禮儀及工作規(guī)范》、《考勤管理制度》、《獎懲制度》、《員工社會保管理辦法》、《勞動合同與人事檔案管理辦法》、《匯報、談話和工作溝通管理辦法》等相關(guān)人事制度。

（六）企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)融入人力資源管理與開發(fā)工作之中。企業(yè)的成長與壯大關(guān)鍵在于人，以人為本，任人為賢的用人原則正是基于這一點。選人、用人、育人、留人是企業(yè)人力資源管理與開發(fā)的根本。在人才的開發(fā)與培育過程中，需要將企業(yè)的文化理念、價值觀念等意識形態(tài)層面的思想精神植入員工的腦海里，以支配他們的行動，規(guī)范他們的行為，更好地為企業(yè)服務(wù)，增強企業(yè)凝聚力和核心競爭力。

綜上所述，實施績效考核管理與人力資源開發(fā)與管理的其他各環(huán)節(jié)是不可分割的，并與之相互匹配。脫離了其他各環(huán)節(jié)的績效考核管理都不能很好地好發(fā)揮其激勵、約束員工的效用。因此，建立完整的人力資源開發(fā)與管理體系，建立健全相關(guān)人事制主，做好人力資源管理的基礎(chǔ)工作是建立績效考核管理體系的基礎(chǔ)和前提。

人力資源部

二OO四年九月三十日

第四篇：發(fā)展總體思路：

發(fā)展總體思路：

對我市碧江區(qū)六龍山光籜篌竹產(chǎn)業(yè)發(fā)展總體思路：優(yōu)化、提升、轉(zhuǎn)變、壯大，即優(yōu)化光籜篌竹產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃布局，提升光籜篌產(chǎn)業(yè)層次，轉(zhuǎn)變竹產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式，壯大光籜篌竹產(chǎn)業(yè)的規(guī)模。在可持續(xù)利用經(jīng)營的情況下，如何向我們的青山綠水要財富、要效益，把六龍山真正變成老百姓的“金山銀山”，同時把我們銅仁城區(qū)打造氣凈、水凈、土凈的“三凈之地”。著力在四個方面下功夫：一是著力在規(guī)劃布局、基礎(chǔ)設(shè)施上下功夫，各級政府和有關(guān)部門要想方法為企業(yè)創(chuàng)造條件，解決基本的水、電、路、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施，營造良好的營商環(huán)境，并鼓勵、引導上規(guī)模的企業(yè)來六龍山經(jīng)營光籜篌竹，使企業(yè)進一步發(fā)展壯大；二是著力做宣傳、樹品牌、引企業(yè)、培育龍頭企業(yè)上下功夫，大力宣傳六龍山地理，旅游等優(yōu)勢，各級政府和有關(guān)部門要在政策、規(guī)費征收和資金支付等方面出臺優(yōu)惠政策，鼓勵企業(yè)做大做強；三是著力加大產(chǎn)業(yè)模式，改變單一的光籜篌竹產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)鏈，引導農(nóng)民發(fā)展竹下養(yǎng)殖，林區(qū)配套種植，成立專業(yè)合作社等；四是著力在技術(shù)創(chuàng)新上下功夫，改變產(chǎn)品單一的現(xiàn)狀，提升產(chǎn)品附加值，重點在竹筍的食用、藥用，竹編、竹板的用材，旅游景觀，水土流失保護等下功夫，各級政府和有關(guān)部門要在科技投入、產(chǎn)品研發(fā)、專業(yè)人才培養(yǎng)上大力支持企業(yè)，通過技術(shù)創(chuàng)新，推進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

第五篇：基層工作總體思路

基層工作總體思路：要繼續(xù)貫徹“圍繞中心、突出重點、強化基礎(chǔ)、開拓創(chuàng)新、提高素質(zhì)、規(guī)范運行”的指導思想。著力推進各項工作，努力為構(gòu)建社會主義和諧社會作出積極貢獻。工作要點：

一、司法所工作

1、指導以司法所為重點，深入開展處置突發(fā)性群體民事糾紛工作，完善預(yù)警、預(yù)案預(yù)防工作機制；開展矛盾糾紛排查調(diào)處經(jīng)常性工作，不斷強化司法所在化解、預(yù)防、減少和處置突發(fā)性群體民事糾紛的能力。

2、加強指導，進一步強化和推進司法所規(guī)范化建設(shè)。依照《寧波市新一輪規(guī)范化司法所創(chuàng)建標準》從實際出發(fā)，進一步抓好司法所硬件和軟件建設(shè)，推進司法所的規(guī)范化建設(shè)。年內(nèi)爭取司法所全部達標，1-2家達到省“示范司法所”標準。對司法所實行工作目標考核。司法所要積極參與綜治工作中心建設(shè)，在加強綜治工作中心建設(shè)的同時，切實加強司法所建設(shè)；通過司法所建設(shè)確保綜治工作中心中有關(guān)司法行政管理職能的實施。

3、抓好隊伍建設(shè)。利用綜治中心建設(shè)的契機，努力爭取配好配強司法所工作人員，同時做好培訓工作。首先是加強對司法所長的培訓，到經(jīng)驗豐富，工作先進的單位參觀學習，開拓眼界，拓寬工作思路；其次繼續(xù)做好司法所內(nèi)勤的業(yè)務(wù)技能培訓，特別是針對省廳開發(fā)的司法行政系統(tǒng)電腦軟件的應(yīng)用，分別指導，確保其正常應(yīng)用。第三是抓好司法所新上崗的工作人員的培訓，就工作職責，業(yè)務(wù)技能和工作方法進行系統(tǒng)培訓。

二、人民調(diào)解工作

1、加強人民調(diào)解組織建設(shè)。要認真貫徹中辦、國辦轉(zhuǎn)發(fā)的《最高人民法院、司法部關(guān)于進一步加強新時期人民調(diào)解工作的意見》，大力加強人民文章版權(quán)歸文秘寫作網(wǎng)作者所有!調(diào)解組織建設(shè)，積極發(fā)展區(qū)域性、行業(yè)性人民調(diào)解組織，完善人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合“綜治進民企”活動，指導民營企業(yè)建立人民調(diào)解組織。調(diào)整充實調(diào)委會力量，逐步將一些年齡偏大、素質(zhì)不高的調(diào)解員進行調(diào)整，聘請一些有威望、年紀較輕、素質(zhì)較高、責任性強的人擔任調(diào)解主任，對工作不力的調(diào)解員也要做到及時調(diào)整。發(fā)揮街道、鎮(zhèn)調(diào)委會作用，提高涉法糾紛、群訪糾紛和群體糾紛的調(diào)解實效。

2、加強調(diào)解干部的業(yè)務(wù)培訓。按照司法部《關(guān)于加強人民調(diào)解員培訓工作的意見》的要求，組織骨干人員參加培訓、以會代訓、以案析法、現(xiàn)場觀摩等方式抓好調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓，努力提高司法所工作人員和調(diào)解員的法律知識水平和實際應(yīng)用能力。繼續(xù)協(xié)調(diào)江北區(qū)人民法院，分批組織人民調(diào)解干部參加民事案件庭審旁聽。

3、認真抓好人民調(diào)解工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)。首先緊緊圍繞社會主義新農(nóng)村建設(shè)，重點抓好農(nóng)村調(diào)委會建設(shè)。要規(guī)范調(diào)解委員會的調(diào)解糾紛活動。積極開展調(diào)解室的規(guī)范化建設(shè)活動，搞好調(diào)解室的軟件、硬件建設(shè)。建立健全人民調(diào)解委員會、學習、例會、登記、考評、統(tǒng)計、檔案管理等各項制度。嚴格按照市局確定的書面調(diào)解協(xié)議制作范圍、內(nèi)容和要求，規(guī)范制作調(diào)解協(xié)議，協(xié)議書一案一檔，按規(guī)定備案。建立人民調(diào)解工作獎勵機制，對人民調(diào)解員工作實績進行考核。加大對人民調(diào)解工作先進和典型的宣傳力度。出一期十佳人民調(diào)解員風采宣傳畫冊和十佳人民調(diào)解協(xié)議書樣本宣傳冊。

三、安置幫教工作

按照幫教社會化、就業(yè)市場化、管理信息化的要求，突出重點，務(wù)求實效，努力形成規(guī)范的工作機制，認真落實好歸正人員的安置幫教工作。

1、繼續(xù)深入開展省府150號令和市政府127號令的宣傳和落實工作，充分發(fā)揮區(qū)安置幫教工作協(xié)調(diào)小組作用，理順關(guān)系，加強銜接與協(xié)調(diào)。

2、積極探索安置幫教有效途徑。繼續(xù)加強志愿者隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮志愿者在幫教工作中的獨特作用；做好元旦、春節(jié)等重要節(jié)日會議期間歸正人員的走訪幫教工作。努力把重新違法犯罪率降低到最低限度。年內(nèi)幫教率達到95%，安置率90%以上，重新犯罪率控制在3%以內(nèi)。

3、狠抓安置幫教工作八項制度建設(shè)，實行對歸正人員的分類管理，組織對全區(qū)安置幫教工作情況檢查考核，對先進進行表彰。

4、繼續(xù)抓好“三項”工程的落實?；I集使用好安置幫教專項經(jīng)費，落實好安置優(yōu)惠政策，創(chuàng)建安置基地。

5、按照上級要求，全面組織開展全區(qū)社區(qū)矯正試點實施工作。