第一篇：縣行政服務(wù)中心國(guó)稅窗口創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)辦稅服務(wù)廳”

打造行業(yè)服務(wù)品牌——縣行政服務(wù)中心國(guó)稅窗口創(chuàng)

建“優(yōu)質(zhì)辦稅服務(wù)廳”

黨建 發(fā)布時(shí)間:2009年12月2日 13:51

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”優(yōu)化納稅服務(wù)工作的意見(jiàn)》，提高稅收征管質(zhì)量，切實(shí)為納稅人提供“熱情、周到、高效、規(guī)范”的辦稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，縣國(guó)稅局著力抓好辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，全力打造行業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)立國(guó)稅部門形象，規(guī)范化建設(shè)工作取得了階段性成績(jī)。

一、構(gòu)建“三項(xiàng)體系”，建立高效有序的工作機(jī)制

近年來(lái)，我局在創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)辦稅服務(wù)廳”的過(guò)程中，始終堅(jiān)持納稅人為先的工作理念，以為納稅人提供完美服務(wù)為最高追求，按照全省辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“八個(gè)統(tǒng)一、一窗多能、五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、兩個(gè)一律”要求，圍繞辦稅環(huán)境、制度建設(shè)，業(yè)務(wù)流程，納稅服務(wù)和社會(huì)調(diào)查等幾個(gè)方面不懈努力，大廳工作環(huán)境不斷改善，工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，在全縣行政機(jī)關(guān)評(píng)比中獲得納稅人的最優(yōu)評(píng)價(jià)。

（一）建立規(guī)范的組織體系。我們從有利于征管工作的大局出發(fā)，把辦稅服務(wù)廳作為一個(gè)實(shí)體單位實(shí)行單獨(dú)管理，人、財(cái)、物與各科室、基層分局一樣對(duì)待，業(yè)務(wù)上由縣局征管科進(jìn)行對(duì)口指導(dǎo)。幾年的征管實(shí)踐證明，辦稅服務(wù)廳的單獨(dú)設(shè)立和有效運(yùn)轉(zhuǎn)不僅徹底實(shí)行了征管查分離，提高了征管質(zhì)量，而且減少了稅收成本，方便了納稅人。

（二）建立統(tǒng)一的崗責(zé)體系。我們按照科學(xué)化、精細(xì)化管理要求，根據(jù)管理內(nèi)容結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的思路，制定了《巴東縣國(guó)稅局辦稅大廳內(nèi)部管理辦法》，結(jié)合綜合征管軟件V2.0的運(yùn)用，設(shè)置了綜合服務(wù)、政策咨詢兩類共八個(gè)窗口，對(duì)每個(gè)

工作崗位、工作環(huán)節(jié)的目標(biāo)、范圍、職責(zé)、程序、責(zé)任等方面予以規(guī)范、明確，讓每個(gè)干部都明白自己在崗位上應(yīng)該做什么，怎么做，何時(shí)做，做錯(cuò)了該承擔(dān)何種責(zé)任。同時(shí)，通過(guò)推行“雙輪驅(qū)動(dòng)”及“人機(jī)考核”，真正做到了細(xì)化責(zé)任、硬化指標(biāo)、量化考核、實(shí)化措施，各崗位之間既分工明確，又環(huán)環(huán)緊扣，辦稅服務(wù)廳工作形成一盤棋格局，提高了辦稅效率。

（三）建立完備的制度體系。我們把制度建設(shè)作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)工作來(lái)抓，堅(jiān)持以制度管人、管事，使每一項(xiàng)工作都有章可循，促進(jìn)了辦稅服務(wù)廳的整體協(xié)調(diào)發(fā)展。一是規(guī)范的工作制度。制定《巴東縣國(guó)稅局辦稅大廳內(nèi)部管理辦法》及《巴東縣國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，明確了辦稅服務(wù)廳的職責(zé)、任務(wù)、工作目標(biāo)及要求等。二是嚴(yán)格的管理制度。包括《巴東縣國(guó)稅局辦稅大廳內(nèi)部管理辦法》、《領(lǐng)導(dǎo)值班制度》、《安全保衛(wèi)制度》、《學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度》、《清潔衛(wèi)生制度》等。三是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制度。包括服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知服務(wù)、實(shí)行分時(shí)段服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)等。

二、實(shí)施“四個(gè)一”工作流程，全面提高辦稅效率

優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程，是減輕納稅人及基層稅務(wù)人員負(fù)擔(dān)的需要，是優(yōu)化納稅服務(wù)的需要，是樹(shù)立國(guó)稅部門良好形象的需要，是減少稅收?qǐng)?zhí)法風(fēng)險(xiǎn)的需要，是改進(jìn)工作作風(fēng)提高工作質(zhì)量和效率的需要，為此，我們?cè)趯?duì)總局保留的218項(xiàng)辦稅業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，按照“所有的辦稅事項(xiàng)均在辦稅服務(wù)廳受理或辦理、所有審核審批事項(xiàng)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，突破系統(tǒng)內(nèi)部職能劃分的界限，將以前多部門、多環(huán)節(jié)行政審批和認(rèn)定業(yè)務(wù)進(jìn)行歸并整合，對(duì)涉及縣局的165項(xiàng)涉稅事項(xiàng)進(jìn)行了清理，共縮短辦稅時(shí)限820個(gè)工作日；將“增值稅一般納稅人簡(jiǎn)易辦法征收申請(qǐng)審批”等11項(xiàng)“非即辦事項(xiàng)”調(diào)整為“即辦事項(xiàng)”。共建議優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少工作環(huán)節(jié)22項(xiàng)，同時(shí)根據(jù)因地制宜，便于工作的原則，我們對(duì)暫不涉及辦稅事項(xiàng)的業(yè)務(wù)共刪減77項(xiàng)，其中即辦事項(xiàng)20項(xiàng)，非即辦事項(xiàng)57項(xiàng)。通過(guò)統(tǒng)一編制新的業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一制定新的工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一實(shí)施運(yùn)用，減輕了納稅人和稅務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，提高了辦稅效率，使稅收管理與服務(wù)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

（一）受理審批前移，實(shí)現(xiàn)一窗辦理

我們通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，將部分原來(lái)由其他業(yè)務(wù)部門受理環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，全部前移至辦稅服務(wù)廳受理和辦理，真正實(shí)現(xiàn)納稅人找國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳受理和辦理。一是將原來(lái)由稅政部門受理的出口退（免）稅認(rèn)定、申報(bào)、證明出具、防偽稅控企業(yè)發(fā)行、變更等全部前置到辦稅服務(wù)廳受理和辦理；二是將原來(lái)由征管部門受理的企業(yè)銜頭發(fā)票印制、使用稅控裝置申請(qǐng)受理等全部前置到辦稅服務(wù)廳受理和辦理；三是將原來(lái)由管理分局受理的存款賬戶賬號(hào)報(bào)告、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度及核算軟件備案報(bào)告等全部前置到辦稅服務(wù)廳受理和辦理，解決了納稅人來(lái)回跑、審批繁瑣的問(wèn)題。

（二）整合辦稅環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)一站辦結(jié)

我們?cè)谛铝鞒棠軌蛴行ПO(jiān)控的前提下，簡(jiǎn)并流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，對(duì)所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)均通過(guò)內(nèi)部流轉(zhuǎn)辦結(jié)。一是對(duì)一般納稅人認(rèn)定及相關(guān)行政許可采取“一單式”辦理；二是對(duì)延期繳納稅款審批、個(gè)體工商戶定額核定（變更）稅額申請(qǐng)審批等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、審核環(huán)節(jié)過(guò)多的，整合簡(jiǎn)并部分工作環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)；三是對(duì)“一窗式”票表比對(duì)異常情況處理、防偽稅控企業(yè)注銷管理、減免稅備案管理等涉稅事項(xiàng)，壓縮工作環(huán)節(jié)，調(diào)整辦稅服務(wù)廳工作職能，交由大廳直接辦理。如原來(lái)納稅人到辦稅服務(wù)廳領(lǐng)購(gòu)發(fā)票時(shí)，窗口人員要逐一核實(shí)每本發(fā)票金額、審核完整性、比對(duì)發(fā)票開(kāi)具金額與納稅人申報(bào)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系，然后將結(jié)果錄入CTAIS系統(tǒng)，不僅增加了納稅人排隊(duì)等候時(shí)間，也增加了窗口人員的工作量。為解決這一問(wèn)題，新流程采用普通發(fā)票驗(yàn)舊審核由稅管員在日常戶籍巡查中對(duì)所管轄?wèi)舻陌l(fā)票當(dāng)月使用情況進(jìn)行日常檢查。納稅人在發(fā)票使用完，需領(lǐng)購(gòu)新的發(fā)票時(shí)，直接到辦稅服務(wù)大廳領(lǐng)購(gòu)發(fā)票。涉及補(bǔ)稅的由辦稅服務(wù)大廳工作人員對(duì)納稅人補(bǔ)稅情況通報(bào)分局相關(guān)股室。利用發(fā)票信息與定

稅、申報(bào)信息比對(duì)、實(shí)施跟蹤管理，在大廳辦理時(shí)間較以前平均縮短了20分鐘左右。今年以來(lái)，通過(guò)前臺(tái)受理、后臺(tái)審核發(fā)票補(bǔ)稅1.5萬(wàn)多元，調(diào)整雙定戶稅負(fù)19戶，月增定稅額1232元。

（三）合并調(diào)查檢查，實(shí)現(xiàn)一次完成

我們?cè)凇皟蓚€(gè)減負(fù)”的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)納稅人反映最多的就是國(guó)稅部門在辦理涉稅事項(xiàng)方面存在著限制多、來(lái)回跑、重復(fù)報(bào)、多頭審等問(wèn)題。為解決上述問(wèn)題，我們主要從三個(gè)方面開(kāi)展了工作：一是整合涉稅調(diào)查事項(xiàng)。對(duì)諸如生產(chǎn)企業(yè)出口視同自產(chǎn)產(chǎn)品認(rèn)定、退（免）稅審批等需要多個(gè)部門調(diào)查核實(shí)的，改由多個(gè)部門共同調(diào)查，一次性完成；二是統(tǒng)籌納稅評(píng)估。將增值稅、所得稅納稅評(píng)估統(tǒng)籌安排，由工作人員一次到戶完成多項(xiàng)審核調(diào)查內(nèi)容和納稅評(píng)估，減少入戶審核調(diào)查和納稅評(píng)估的次數(shù)，減輕了納稅人負(fù)擔(dān)；三是規(guī)范稅務(wù)稽查。對(duì)納稅人的稅務(wù)稽查，一律由稽查局進(jìn)行，系統(tǒng)內(nèi)其它部門，一律不得進(jìn)戶檢查。實(shí)行一次進(jìn)戶、各稅統(tǒng)查，減少稅務(wù)檢查頻率，避免重復(fù)檢查，減輕納稅人的接待負(fù)擔(dān)。進(jìn)戶檢查前，以多種形式對(duì)納稅人進(jìn)行納稅輔導(dǎo)，讓納稅人自查自糾。通過(guò)上述工作，極大地減輕了納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)。如一般納稅人認(rèn)定及行政許可等業(yè)務(wù)，原來(lái)納稅人辦理一般納稅人資格申請(qǐng)、防偽稅控開(kāi)票資格及票種申請(qǐng)、企業(yè)銜頭發(fā)票印制行政許可、最高開(kāi)票限額行政許可，稅務(wù)機(jī)關(guān)需要對(duì)納稅人開(kāi)展4次調(diào)查，現(xiàn)在由納稅人申請(qǐng)一般納稅人資格時(shí)，一并提出其它行政許可，由辦稅服務(wù)廳受理后傳遞到稅務(wù)機(jī)關(guān)不同職能部門同時(shí)辦理。把原來(lái)需要50個(gè)工作日、11個(gè)環(huán)節(jié)完成的工作，減少為15個(gè)工作日、7個(gè)環(huán)節(jié)。納稅人一并提出各類申請(qǐng)，也同時(shí)減輕了稅務(wù)部門的工作量。

（四）減少報(bào)送資料，實(shí)現(xiàn)一表多用

我們以總局辦稅指南列舉的218項(xiàng)辦稅業(yè)務(wù)為主線，結(jié)合實(shí)際，對(duì)當(dāng)前所有的管理規(guī)程、工作流程以及納稅人辦理涉稅事宜需要的全部手續(xù)進(jìn)行歸集和清理，著力減少報(bào)送的資料、報(bào)表，實(shí)現(xiàn)一表多用。一是對(duì)省以下要求納稅人和基層報(bào)送的

14份報(bào)表資料予以取消或歸并；二是以信息共享為基礎(chǔ)，充分利用“一戶式”信息資料，對(duì)以往辦理一個(gè)涉稅事項(xiàng)填報(bào)表格中，需要反復(fù)填寫(xiě)的納稅人名稱、稅號(hào)、地址、電話等基本信息，通過(guò)對(duì)審批表格進(jìn)行整合，重新設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)并為一張表格，刪去重復(fù)項(xiàng)目，保留不同項(xiàng)目，在不減少表格信息量的同時(shí)，最大限度地減少了納稅人報(bào)送涉稅資料，杜絕了資料重復(fù)報(bào)送問(wèn)題；三是取消納稅人在辦理稅務(wù)登記時(shí)填報(bào)《稅務(wù)登記表》環(huán)節(jié)，改由政策咨詢崗直接填寫(xiě)《稅務(wù)登記表》并交納稅人簽字，極大方便了納稅人，提高了登記的及時(shí)性和準(zhǔn)確率；四是對(duì)網(wǎng)上申報(bào)納稅人紙質(zhì)附列資料和財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)送改為半年，其他附列資料由報(bào)送改為留存?zhèn)洳椋瑴p輕了納稅人重復(fù)報(bào)、頻繁報(bào)的負(fù)擔(dān)。

三、切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供人才保障

辦稅服務(wù)廳既是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，又是納稅人向稅務(wù)機(jī)關(guān)反映涉稅困難和問(wèn)題比較集中的地方，同時(shí)也是國(guó)稅部門“臉面”，對(duì)辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)要求極高。實(shí)施辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，必須建設(shè)一支思想過(guò)硬、技能熟練的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍。為此，我們采取切實(shí)可行的措施，加大干部思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)力度，干部職工的凝聚力、執(zhí)行力不斷增強(qiáng)，辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)措施得到有效落實(shí)，確保了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得實(shí)效。

（一）加強(qiáng)政治思想教育，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

一是換位思考增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)。針對(duì)大廳工作的特殊性，我們以思想建設(shè)為先導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀等學(xué)習(xí)教育活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)開(kāi)展換位思考、互幫互學(xué)等活動(dòng)，培養(yǎng)干部的勤政廉政意識(shí)和愛(ài)崗敬業(yè)精神。二是傳播愛(ài)心演繹奉獻(xiàn)真情。我們積極組織大廳工作人員參與社會(huì)公益活動(dòng)，開(kāi)展扶貧幫困、一幫一助學(xué)等活動(dòng)，把溫暖送到弱勢(shì)群體手中，干部工作責(zé)任心更強(qiáng)了，奉獻(xiàn)情更真了。三是關(guān)愛(ài)活動(dòng)打造溫馨家園。我們注重把“以人為本”、和諧發(fā)展的理念融入到每一項(xiàng)工作中，落實(shí)在每一名干部身上，將辦稅服務(wù)廳建成能夠留住人、吸引人的溫馨家園。生病探望、健

康體檢等關(guān)愛(ài)活動(dòng)更讓廣大干部切實(shí)感受到大家庭的溫暖，成為激發(fā)他們努力工作的動(dòng)力。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升工作執(zhí)行力

一是堅(jiān)持學(xué)習(xí)日制度。把每月的最后兩天定為集中學(xué)習(xí)日，按照“干什么、學(xué)什么”，“缺什么、補(bǔ)什么”的要求，保證人員、時(shí)間、內(nèi)容三落實(shí)，保證每一個(gè)人都學(xué)深學(xué)透，做到得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。二是加強(qiáng)計(jì)算機(jī)操作技能培訓(xùn)。重點(diǎn)開(kāi)展金稅二期、綜合征管軟件、個(gè)體電腦定稅系統(tǒng)、電子申報(bào)、網(wǎng)上辦稅、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、稅收?qǐng)?zhí)法管理信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)、公文處理系統(tǒng)等系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，并按季對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行檢查督辦，為提高服務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）加強(qiáng)納稅服務(wù)考核，提高制度保障力

為了將辦稅服務(wù)廳的各類工作以制度形式納入服務(wù)全過(guò)程，我們建立完善了領(lǐng)導(dǎo)值班制度、辦理納稅人涉稅事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、定期回訪與服務(wù)跟蹤制度等15項(xiàng)制度。對(duì)涉及到的125項(xiàng)涉稅事宜，確定即辦事項(xiàng)65項(xiàng)，非即辦事項(xiàng)60項(xiàng)，建立科學(xué)的管理制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和責(zé)任追究。一是實(shí)行量化考核。依托“雙輪驅(qū)動(dòng)”人機(jī)結(jié)合績(jī)效考核。從工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)和工作時(shí)限進(jìn)行細(xì)化，把辦結(jié)率、正確率和滿意率作為考核指標(biāo)，做到考核有依據(jù)，獎(jiǎng)懲有尺度，形成了崗位到人、責(zé)任到人的管理機(jī)制，加大了對(duì)服務(wù)工作的考核力度。二是落實(shí)服務(wù)制度。通過(guò)落實(shí)延時(shí)服務(wù)制度和預(yù)約服務(wù)制度、開(kāi)通A級(jí)納稅人綠色通道等，體現(xiàn)特色服務(wù)；通過(guò)落實(shí)限時(shí)服務(wù)與承諾制度、統(tǒng)一辦稅業(yè)務(wù)流程等，體現(xiàn)稅收程序性服務(wù)；通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選、落實(shí)定期回訪與服務(wù)跟蹤制度、公開(kāi)接受監(jiān)督等，體現(xiàn)稅收維權(quán)服務(wù)。三是開(kāi)展“辦稅服務(wù)之星”評(píng)選。基本內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平等方面。通過(guò)民主投票選出二名服務(wù)之星，營(yíng)造愛(ài)崗敬業(yè)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。上述措施的落實(shí)，取得了豐碩的成果。2008年辦稅服務(wù)廳在縣行政服務(wù)中心被評(píng)為紅旗窗口，一人被評(píng)為優(yōu)秀窗口負(fù)責(zé)人，兩人被評(píng)為窗口工

作標(biāo)兵。

四、緊緊圍繞服務(wù)宗旨，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳

我們按照構(gòu)建和諧國(guó)稅機(jī)關(guān)的要求，堅(jiān)持以納稅人需求為導(dǎo)向，突出服務(wù)職能，規(guī)范服務(wù)行為，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)建，推進(jìn)了辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)了納稅服務(wù)質(zhì)量與效率的全面 提高。

（一）突出服務(wù)職能。我們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本著力點(diǎn)，以納稅人需求為導(dǎo)向，豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段，從一般服務(wù)向特色服務(wù)拓展，認(rèn)真開(kāi)展“五項(xiàng)服務(wù)”，較好地發(fā)揮了窗口的功能和作用。一是承諾服務(wù)。制定執(zhí)行服務(wù)承諾制和執(zhí)法服務(wù)責(zé)任追究制，將各項(xiàng)工作全部向納稅人作出承諾，做到誠(chéng)信服務(wù)。二是制度服務(wù)。將各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)以制度形式予以規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)到稅收工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。如首問(wèn)責(zé)任制度、領(lǐng)導(dǎo)值班制度等。三是實(shí)施“三時(shí)”服務(wù)。即延時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)和隨時(shí)服務(wù)，要求干部無(wú)論天有多晚，不到最后一名納稅人辦完涉稅事宜，決不能下班；各項(xiàng)涉稅服務(wù)，嚴(yán)格按承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。四是“一窗式”服務(wù)。整合業(yè)務(wù)流程，將所有辦稅服務(wù)窗口與縣局機(jī)關(guān)科室置于同一局域網(wǎng)下實(shí)行聯(lián)合辦公，使納稅人的所有涉稅事項(xiàng)在一個(gè)窗口一次性辦理完畢，大大提高了辦稅時(shí)效。五是定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)。統(tǒng)一安排分局業(yè)務(wù)骨干每月到辦稅服務(wù)廳進(jìn)行輪流值班，做好納稅咨詢、疑難解答等，此舉受到納稅人廣泛贊譽(yù)。

（二）規(guī)范服務(wù)行為。我們從規(guī)范干部的一言一行、一舉一動(dòng)入手，不斷提高干部的素質(zhì)和形象。一是組織觀摩學(xué)習(xí)。組織干部于非申報(bào)期在網(wǎng)上觀看《窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》錄像片，學(xué)習(xí)《外交禮儀》講座和《機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀》書(shū)籍。二是規(guī)范言行舉止。要求干部文明用語(yǔ)，提倡使用普通話，杜絕行業(yè)忌語(yǔ)。按規(guī)定著裝，掛牌上崗，儀容舉止莊重得體，做到禮貌待人。三是嚴(yán)格考勤管理。每天進(jìn)行4次指紋打卡，上下班均要考勤記錄。每月對(duì)考勤情況與績(jī)效考核掛鉤，對(duì)違反考勤規(guī)定 的嚴(yán)格進(jìn)行處罰，以此進(jìn)一步強(qiáng)化工作紀(jì)律，整頓工作作風(fēng)。

（三）打造服務(wù)品牌。我們以創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”為主要載體，立足本職工作，突出窗口特色，倡導(dǎo)“巾幗建功”，把各項(xiàng)服務(wù)措施和服務(wù)活動(dòng)通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)“巾幗文明崗”一線串珠，著力提升服務(wù)質(zhì)量和效率。一是設(shè)立“共產(chǎn)黨員示范崗”，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用,以模范言行感召和帶動(dòng)身邊的人；二是組織參加縣行政服務(wù)中心豐富多彩的文體活動(dòng)，陶冶了干部情操，增強(qiáng)了干部體質(zhì)。目前，辦稅服務(wù)廳“巾幗文明示范崗”創(chuàng)建活動(dòng)已成為我局文明服務(wù)的一個(gè)響亮品牌。

新的一年，辦稅服務(wù)廳將以黨的十七大四中全會(huì)精神和科學(xué)發(fā)展觀為指引，與時(shí)俱進(jìn)，扎實(shí)工作，不斷推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)和提升隊(duì)伍綜合素質(zhì)，全面改進(jìn)工作質(zhì)效，創(chuàng)新納稅服務(wù)，為構(gòu)建和諧巴東國(guó)稅作出更大的貢獻(xiàn)！

第二篇：國(guó)稅辦稅服務(wù)廳自查報(bào)告

XX市國(guó)稅局XX分局辦稅服務(wù)廳自查報(bào)告

自接到《國(guó)家稅務(wù)總局辦公廳關(guān)于開(kāi)展辦稅服務(wù)廳自查和檢查工作的通知》后，分局根據(jù)通知要求，對(duì)照浙國(guó)稅函?2011?208號(hào)文件中提出的重點(diǎn)問(wèn)題逐一自查，現(xiàn)將自查結(jié)果報(bào)告如下：

一、對(duì)照問(wèn)題：辦稅服務(wù)廳內(nèi)外環(huán)境問(wèn)題。

經(jīng)自查，我分局辦稅服務(wù)廳墻面、地面潔凈，票證、辦公用品擺放也較為整齊，植物盆栽保養(yǎng)良好，整體環(huán)境整潔衛(wèi)生。但是在工作業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，往往未能及時(shí)整理桌面辦公用品和資料，桌面略顯凌亂，在下班前能整理歸類擺放。有手機(jī)等私人物品放在桌面的現(xiàn)象。

整改措施：加強(qiáng)教育，相互監(jiān)督，在一項(xiàng)工作完成后及時(shí)將材料歸類有序擺放，禁止將水杯外的私人物品放在辦公桌及操作臺(tái)面上。

二、對(duì)照問(wèn)題：辦稅服務(wù)廳設(shè)施設(shè)備問(wèn)題。

經(jīng)自查，我分局辦稅服務(wù)廳各工作設(shè)備設(shè)施均能正常使用，納稅人辦稅用品較為齊全。由于部分電腦配臵偏低、機(jī)器老化，存在運(yùn)行速度較慢的問(wèn)題。

整改措施：定期檢查維護(hù)辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及納稅人辦稅用品，定期清理辦公電腦系統(tǒng)垃圾，做好各項(xiàng)軟件、硬件升級(jí)工作，保障各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常使用。如設(shè)備出現(xiàn)故障不能自行解決的，及時(shí)送至市局信息中心維修。

三、對(duì)照問(wèn)題：工作人員的行為規(guī)范問(wèn)題。

經(jīng)自查，我分局大廳工作人員工作時(shí)間無(wú)脫崗、打游戲、上網(wǎng)聊

天、隨意打手機(jī)、炒股、串崗、嬉戲現(xiàn)象。上崗時(shí)能統(tǒng)一著制服，著裝較為規(guī)范，但有穿運(yùn)動(dòng)鞋上崗現(xiàn)象。在辦稅過(guò)程中，我分局大廳工作人員均能做到使用普通話與納稅人溝通，使用規(guī)范語(yǔ)言。

整改措施：組織學(xué)習(xí)省局下發(fā)《辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范（試行）》，對(duì)照規(guī)范查找問(wèn)題，相互監(jiān)督，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。

四、對(duì)照問(wèn)題：工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

經(jīng)自查，我分局大廳工作人員在辦稅過(guò)程中及接聽(tīng)納稅人電話咨詢時(shí)均能做到使用禮貌用語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度良好。需要著重提高的是微笑服務(wù)方面，存在用語(yǔ)文明禮貌但面部表情較為生硬的問(wèn)題。

整改措施：上崗前調(diào)整心態(tài)，不把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中，以飽滿熱情的服務(wù)態(tài)度接待納稅人。善于換位思考，站在納稅人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，在工作中做到耐心細(xì)致。

相信通過(guò)這一系列的自查和整改，能著實(shí)提高辦稅服務(wù)廳的整體服務(wù)質(zhì)量，提升工作人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平?！鞍俪吒皖^更進(jìn)一步”，把對(duì)納稅人的服務(wù)做到盡善盡美。

XX分局

2011年9月5日

第三篇：辦稅服務(wù)廳文明窗口申報(bào)材料

區(qū)國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳先進(jìn)事跡

區(qū)國(guó)稅局辦稅服務(wù)大廳成立于2005年9月，現(xiàn)有在職職工5人。其中：黨員干部2名。負(fù)責(zé)三鄉(xiāng)兩鎮(zhèn)的稅款征收。一年來(lái)辦稅服務(wù)廳堅(jiān)持以聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民為工作宗旨，狠抓“兩個(gè)文明”建設(shè)不放松，切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，大幅提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，大力規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，努力構(gòu)建和諧稅收環(huán)境，強(qiáng)化管理，大膽創(chuàng)新，全力塑造文明、高效、廉潔、和諧的形象。

一、以信息化管理為中心，強(qiáng)化“一窗式”征管模式。在全市率先推行了“一窗式”征管模式后，辦稅服務(wù)大廳基本上可以辦理所有的涉稅業(yè)務(wù)，極大方便了納稅人。對(duì)辦稅服務(wù)廳來(lái)說(shuō)，雖然工作增加了強(qiáng)度，但大家都毫無(wú)怨言，特別是在機(jī)構(gòu)調(diào)整中，大廳人員很多被調(diào)到別的局調(diào)整較大，面對(duì)人手緊缺的情況，辦稅服務(wù)廳的同志顧全大局，服從組織安排，保證了CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的平穩(wěn)運(yùn)行和為納稅人服務(wù)的質(zhì)量不降低。申報(bào)納稅崗的同志始終兢兢業(yè)業(yè)，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，以適應(yīng)稅收征管的頻繁變化。發(fā)票管理崗的同志認(rèn)真掌握CTAIS操作流程，熱情為納稅人服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地為納稅人售票和代開(kāi)票，認(rèn)真的工作態(tài)度和熱心的服務(wù)得到了廣大納稅人的一致好評(píng)。

二、貫徹“全局一盤棋”的思想，加強(qiáng)與其他科室的銜接。辦稅服務(wù)廳人員牢固樹(shù)立“全局一盤棋”思想，加強(qiáng)與各職能科室的工作銜接，力求優(yōu)質(zhì)高效的完成區(qū)局各項(xiàng)工作。在機(jī)構(gòu)調(diào)整涉及的戶管遷移工作中，辦稅服務(wù)廳人員全力配合，及時(shí)完成了此項(xiàng)工作。去年11月份市局要求進(jìn)行納稅人資料補(bǔ)錄，辦稅服務(wù)廳的同志和稅源管理科的同志共同加班加點(diǎn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)圓滿完成了上千戶的補(bǔ)錄工作。

三、加強(qiáng)落實(shí)制度建設(shè)，全面優(yōu)化納稅服務(wù)。

辦稅服務(wù)廳采取有效措施，為納稅人提供全方位、高水平、多層次的服務(wù)，增強(qiáng)稅收與經(jīng)濟(jì)之間、征納雙方之間的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)稅收成本最小化和服務(wù)對(duì)象滿意度最大化，提高稅收管理質(zhì)量和效率。積極落實(shí)各項(xiàng)制度建設(shè)，明確服務(wù)內(nèi)容、方式、方法，統(tǒng)一服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)行為的規(guī)范統(tǒng)一，全面優(yōu)化納稅服務(wù)。

四、落實(shí)“十項(xiàng)服務(wù)承諾制”，堅(jiān)持文明辦稅八公開(kāi)。為了更好地給納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，在制度、方法、手段、體系和內(nèi)容上采取了一系列措施，在辦稅服務(wù)廳公告欄公開(kāi)了稅收法律、法規(guī)、政策以及征納流程、納稅定額、工作標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)紀(jì)律等內(nèi)容，設(shè)立了舉報(bào)投訴箱、投訴電話號(hào)碼，自覺(jué)接受輿論和納稅人監(jiān)督。同時(shí)還及時(shí)修訂、優(yōu)化了征管流程，使辦稅環(huán)節(jié)簡(jiǎn)潔化，辦稅過(guò)程透明化，納稅服務(wù)文明化。堅(jiān)持文明辦稅“八公開(kāi)”制度，主動(dòng)向納稅人推出了人性化的“十項(xiàng)服務(wù)承諾制”：預(yù)約服務(wù)制、午間休息值班制、點(diǎn)名服務(wù)制、即及時(shí)專人服務(wù)制、特約上門服務(wù)制、限時(shí)辦結(jié)制、延時(shí)服務(wù)制、首問(wèn) 2 負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、局長(zhǎng)值班制。充分體現(xiàn)了“一切方便納稅人，方便納稅人的一切”的原則。得到廣大納稅人的一致好評(píng)。

五、充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，加快信息化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)手段。鞏固和完善傳統(tǒng)的申報(bào)征收方式，并利用現(xiàn)代信息技術(shù)，積極推廣和完善網(wǎng)上申報(bào)納稅和其他多元化電子申報(bào)手段，不斷提升服務(wù)層次。依法采取簡(jiǎn)并征期、簡(jiǎn)易申報(bào)、委托代征稅款、委托代售普通發(fā)票等方式，方便偏遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦理涉稅事宜，降低征納成本。以健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓展服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容為突破口加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，規(guī)范辦稅服務(wù)內(nèi)容和操作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善窗口職能，明確窗口職責(zé)，簡(jiǎn)化辦稅流程，實(shí)行辦稅場(chǎng)所“一站式”和納稅服務(wù)“一窗式”，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境。到2010年底，區(qū)局?jǐn)?shù)據(jù)電文申報(bào)已達(dá)162戶，“一盤式”申報(bào)已推廣5戶，進(jìn)展順利。

六、嚴(yán)格考核評(píng)價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)一步完善績(jī)效考評(píng)制度，將服務(wù)工作納入考核內(nèi)容之中，并面向社會(huì)、面向納稅人開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等方式定期邀請(qǐng)納稅人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，從納稅人不滿意的地方著手，解決存在問(wèn)題，努力做到效率與監(jiān)督并重，真正提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)對(duì)納稅人問(wèn)卷調(diào)查，納稅服務(wù)社會(huì)滿意度達(dá)92%。

七、崇尚文明，優(yōu)化服務(wù)，努力為創(chuàng)建活動(dòng)增添亮點(diǎn)。

在開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)中，我們以強(qiáng)化文明意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化納稅服務(wù)為立足點(diǎn)，以提高服務(wù)水準(zhǔn)為直接目標(biāo)。致力于營(yíng)造講文明良好氛圍。要求大家從端杯水、讓個(gè)座、一聲問(wèn)候開(kāi)始，比一比看誰(shuí)時(shí)時(shí)講文明、處處講文明，把文明用語(yǔ)落到工作實(shí)處；開(kāi)展了樹(shù)國(guó)稅人外表形象活動(dòng)，以儀表端正、舉止大方為基準(zhǔn)，要求大家著裝整齊、微笑服務(wù)，對(duì)來(lái)訪者態(tài)度和藹、熱情接待、有禮有節(jié)。通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，廣大干部職工的文明意識(shí)明顯增強(qiáng)。辦稅服務(wù)廳全體人員都能自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，主動(dòng)著裝上崗，遵守“辦稅八公開(kāi)“制度，熱心為納稅人辦好每一件事。

八、固本培源，抓好培訓(xùn)，使文明創(chuàng)建工作有質(zhì)的提高。一年來(lái)，在文明創(chuàng)建活動(dòng)中，堅(jiān)持以人為本，從提高隊(duì)伍整體素質(zhì)入手，不斷加大干部培訓(xùn)力度，為創(chuàng)建活動(dòng)提供動(dòng)力。辦稅服務(wù)廳人員參加了區(qū)局組織的新《征管法》及實(shí)施細(xì)則、金稅工程知識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)和市局舉辦的CTAIX和E-tax操作等一系列培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，辦稅服務(wù)廳人員工作經(jīng)驗(yàn)大大豐富，實(shí)踐能力明顯增強(qiáng)，全力打造一支政治堅(jiān)定、作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的文明團(tuán)隊(duì)。

第四篇：辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)規(guī)范(試行)

咸陽(yáng)市國(guó)家稅務(wù)局

辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)規(guī)范（試行）

第一條

制定窗口工作規(guī)范，目的在于規(guī)范窗口工作秩序及工作人員言行。做到嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，履行崗位職責(zé)，落實(shí)崗位規(guī)范，樹(shù)立國(guó)稅文明服務(wù)，文明執(zhí)法的新形象。

第二條

崗前工作準(zhǔn)備

（一）每日提前10-15分鐘上班。

（二）上崗前清理工作間衛(wèi)生，調(diào)試好微機(jī)并根據(jù)當(dāng)日工作內(nèi)容熟悉本職業(yè)務(wù)，做好上崗前的一切準(zhǔn)備工作，做到按工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求精心操作，避免出現(xiàn)工作差錯(cuò)。

第三條

嚴(yán)格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前請(qǐng)假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例會(huì)，對(duì)工作情況要及時(shí)講評(píng)。第四條

工作臺(tái)物品放置有序，整齊一致。

（一）工作臺(tái)應(yīng)保持清潔、有序、整齊一致。工作臺(tái)上不準(zhǔn)擺放個(gè)人物品以及報(bào)刊、雜志等物品。要及時(shí)清理工作臺(tái)上的紙屑、雜物等，保持工作臺(tái)衛(wèi)生。工作臺(tái)上的微機(jī)、打字機(jī)等在整個(gè)大廳擺放一致。收到的各種報(bào)表、證件、資料等應(yīng)擺放整齊、有序。

（二）臨時(shí)性離開(kāi)工作臺(tái)，應(yīng)及時(shí)清理工作臺(tái)上的各種帳表等物品，并與頂崗人員交接好工作，不準(zhǔn)空崗。

第五條

工作人員應(yīng)按規(guī)定著制服上崗，并保持稅容整潔。

（一）按照規(guī)定佩帶肩章，并掛牌上崗。

（二）著裝要整齊，扣好衣扣，不得挽袖，卷褲腳，披衣，敞懷。

（三）著稅裝不準(zhǔn)混穿、套穿。

第六條

稅務(wù)人員工作期間必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)好。

（一）走動(dòng)輕快。走動(dòng)時(shí)要平直、挺胸、眼平視，不要左右搖晃、左顧右盼，不要俯首駝背。

（二）人坐要平穩(wěn)。入坐時(shí)要輕，不要噼啪作響。坐下時(shí)身體要和桌面垂直，不要腰背彎曲。

（三）待人熱情，給人以親切的感覺(jué)。

（四）神情樂(lè)觀。工作無(wú)論怎樣繁忙或遇到不順心的事，都要坦然自若，要讓人感受到稅務(wù)工作人員的涵養(yǎng)。

（五）工作出現(xiàn)空閑，不準(zhǔn)把腿架在工作臺(tái)上或伏案睡覺(jué)。

（六）在工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙和吃東西；不準(zhǔn)邊工作邊與其他同志閑談；不準(zhǔn)在工作間搭肩挽背；不準(zhǔn)嬉笑打鬧。

（七）工作時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲，做與工作無(wú)關(guān)的事宜。第七條

稅務(wù)人員要講文明，有禮節(jié)。

（一）稅務(wù)人員之間互相稱呼，要正規(guī)、親切。

（二）對(duì)外來(lái)人員一般稱“同志”。

（三）對(duì)外來(lái)人員要使用您好、請(qǐng)座、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)稍候、勞您駕、讓您等了，請(qǐng)問(wèn)有什么事情、再見(jiàn)等文明用語(yǔ)。杜絕說(shuō)忌語(yǔ)和禁語(yǔ)。

（四）待人接物時(shí)應(yīng)按照您好——請(qǐng)坐——倒水——辦事—— 再見(jiàn)的程序辦理。

（五）遇有參觀人員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，要自行起立，并主動(dòng)問(wèn)好或答話，當(dāng)客人走過(guò)后，大方落座。

（六）工作人員遇到個(gè)別辦稅人員說(shuō)臟話或不禮貌、無(wú)理取鬧時(shí)，要有涵養(yǎng)。

（七）工作期間出現(xiàn)意外情況，如停電、微機(jī)出現(xiàn)故障或身體不適等情況，要主動(dòng)向辦稅人解釋，并請(qǐng)給予理解，一般應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)大家諒解，由于出現(xiàn)故障，我們正在積極采取措施，請(qǐng)大家稍候”，同時(shí)要采取措施及時(shí)處理意外情況。

第八條 辦理稅務(wù)事宜要文明服務(wù)。

（一）服務(wù)納稅人應(yīng)做到：“五個(gè)服務(wù)”——微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)、靈活服務(wù)，使納稅人感到熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、順心。

（二）按工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)各窗口全面實(shí)行限時(shí)服務(wù)。

（三）與辦理稅務(wù)事宜的辦稅人見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)有迎聲，納稅人離去有告別聲。

（四）對(duì)業(yè)戶資料不齊或項(xiàng)目填寫(xiě)不全的，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)您出示（攜帶）××資料”、“請(qǐng)將××（項(xiàng)目、欄、內(nèi)容）填寫(xiě)全”、“請(qǐng)您參考窗口上的××號(hào)填寫(xiě)”。

（五）當(dāng)辦稅人員詢問(wèn)與本人工作無(wú)關(guān)的事宜時(shí)，要熱情的說(shuō)“您要辦的事請(qǐng)到××窗口（×樓×號(hào)房間找××）辦理”或“請(qǐng)到××窗口（×樓×號(hào)房間找××）再問(wèn)一下”。不能說(shuō)“不清楚或不知道”。

（六）按政策規(guī)定處罰或在辦理稅務(wù)事宜時(shí)出現(xiàn)爭(zhēng)議應(yīng)說(shuō)：按××政策或制度規(guī)定您缺少××證明或少某某手續(xù)，請(qǐng)您及時(shí)（早）辦理；對(duì)不起（請(qǐng)諒解）您違反了××政策或規(guī)定，根據(jù)（按）××政策或規(guī)定應(yīng)（先辦理手續(xù)）繳納××滯納金或罰金之后再（才能）辦理××手續(xù)；請(qǐng)您理解我們的工作，謝謝合作。一般做解釋說(shuō)明時(shí)，應(yīng)先指明納稅人此項(xiàng)事宜錯(cuò)在什么地方或違犯了什么條款、政策、規(guī)定或缺少什么手續(xù)，接著根據(jù)什么、怎樣辦理（處罰），要交代清楚，最后應(yīng)當(dāng)說(shuō)：是否聽(tīng)明白（清楚）了，請(qǐng)您抓緊時(shí)間處理等告別語(yǔ)。

下崗前，應(yīng)清理工作臺(tái)，處理好一日內(nèi)的待處理事務(wù)，維護(hù)好微機(jī)，關(guān)閉電源，閉好門窗。如遇有交接斑，應(yīng)處理好交接事宜。

第九條

如有違反本規(guī)范，按照市局《績(jī)效管理考核辦法》進(jìn)行考核。

第十條

本規(guī)范由咸陽(yáng)市國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日實(shí)施。

二00九年五月十日

第五篇：國(guó)稅辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作調(diào)查報(bào)告

辦稅服務(wù)廳是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)外的窗口，是稅務(wù)機(jī)關(guān)展示內(nèi)在素質(zhì)的平臺(tái)，是稅收征管工作的前沿陣地，處于稅收征管工作“風(fēng)口浪尖”，對(duì)于規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為，提升國(guó)稅形象起著舉足輕重的作用。目前，大多數(shù)辦稅服務(wù)廳的工作，獲得了納稅人一定程度上的認(rèn)可，但與服務(wù)的總體要求還有一定的差距，如何解決目前稅收服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，成為擺在基層

稅務(wù)機(jī)關(guān)面前一道亟待解決的題目。

一、存在問(wèn)題

1、人員素質(zhì)參差不齊。自從征管軟件文秘雜燴網(wǎng)上線后，凡是納稅人到國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)，都是在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理，統(tǒng)一辦結(jié)，內(nèi)部流轉(zhuǎn)。這就對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的素質(zhì)提出了新的、更高、更嚴(yán)的要求。但是，由于部分人員業(yè)務(wù)素質(zhì)比較差、計(jì)算機(jī)水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)不時(shí)出錯(cuò)和辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；特別是辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)沒(méi)有按規(guī)定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來(lái)回跑，給納稅人帶來(lái)諸多不便，也增加了自身和文秘雜燴網(wǎng)其他部門的工作量，增大了征稅成本。

2、征收、管理脫節(jié)相互之間信息傳遞不暢。由于征、管分離，辦稅服務(wù)廳與管理分局之間協(xié)作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時(shí)辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)的征管問(wèn)題無(wú)法及時(shí)反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量，不利于文秘雜燴網(wǎng)構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

3、納稅服務(wù)意識(shí)淡薄。部分辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)服務(wù)理解不夠深，甚至有的認(rèn)為納稅服務(wù)可有可無(wú)，對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)缺乏必要的認(rèn)識(shí)。主要表現(xiàn)為：一是責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有大局觀念，缺乏使命感，責(zé)任感，服務(wù)水平不高，態(tài)度不好，服務(wù)不到位；二是服務(wù)認(rèn)識(shí)不清，一談到服務(wù)就覺(jué)得態(tài)度熱情，禮貌待人就行了，沒(méi)有把優(yōu)化服務(wù)與收好稅密切結(jié)合起來(lái)。

4、納稅服務(wù)的信息化程度低。近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)在稅收征管工作中的普及運(yùn)用，信息化手段對(duì)提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率起到了極大的促進(jìn)作用。但是，由于計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員缺乏，計(jì)算機(jī)依托功能沒(méi)能有效發(fā)揮，現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的程度還比較低，稅務(wù)干部的信息化觀念和數(shù)據(jù)管理理念還沒(méi)有真正樹(shù)立起來(lái)，影響了納稅服務(wù)工作的現(xiàn)代化進(jìn)程。一是計(jì)算機(jī)使用水平低，大多數(shù)僅限于以電腦代替手工勞動(dòng)，發(fā)揮其數(shù)據(jù)輸入及表證單據(jù)的生成功能，而其信息共享、管理監(jiān)控、決策分析功能卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)；二是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)信息采集重復(fù)，準(zhǔn)確性不高，建設(shè)質(zhì)量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預(yù)；三是硬件設(shè)施尚不健全，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不暢。一些基層單位受辦公條件和資金短缺的制約，辦稅服務(wù)廳尚未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，配置較高的微機(jī)數(shù)量不足，設(shè)備陳舊老化，信息傳遞緩慢，稅務(wù)信息化程度相對(duì)滯后，不能很好的為優(yōu)化服務(wù)提供現(xiàn)代化的技術(shù)支持。

5、辦稅服務(wù)廳工作人員壓力大。由于辦稅服務(wù)廳的工作大多是重復(fù)、機(jī)械操作，長(zhǎng)期座姿與計(jì)算機(jī)、數(shù)字打交道，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導(dǎo)致效率降低、服務(wù)質(zhì)量不高，甚或與納稅人時(shí)有不快等不良行為發(fā)生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務(wù)廳工作人員壓力很大。

二、幾點(diǎn)建議

1、提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。納稅服務(wù)作為稅收征管的基礎(chǔ)性工作，對(duì)稅務(wù)干部的素質(zhì)、稅收征管的方法，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的水平等方面都提出了較高的要求。因此，一方面應(yīng)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員思想文化教育，增強(qiáng)干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識(shí)；另一方面更要加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn)，提高其稅收業(yè)務(wù)技能和計(jì)算機(jī)操作水平，使其勝任綜合辦稅工作。

2、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念。樹(shù)立積極的、從“心”開(kāi)始的現(xiàn)代稅收服務(wù)理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿意為目標(biāo)，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管全過(guò)程中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)主陣地作用，針對(duì)納稅人性質(zhì)不同，開(kāi)展個(gè)性化、多元化服務(wù)，搭建與納稅人溝通平臺(tái)，為納稅人營(yíng)造良好的辦稅環(huán)境，拓展服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行人性化服務(wù)，在現(xiàn)有首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上建立導(dǎo)稅制度，設(shè)立專職導(dǎo)稅員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)審核納稅人涉稅事項(xiàng)、解答納稅人的政策咨詢、輔導(dǎo)幫助納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設(shè)立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設(shè)備，為納稅人提供閱、看、問(wèn)、查的全方位稅收咨詢條件。公布辦稅指南，公開(kāi)崗位職責(zé)，公開(kāi)工作紀(jì)律等。

3.建立規(guī)范和完善的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。根據(jù)稅收工作實(shí)際和需要出發(fā)建立規(guī)范、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系，明確各級(jí)、各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)范納稅服務(wù)的部門責(zé)任、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)關(guān)系、責(zé)任追究、考核監(jiān)督等內(nèi)容，并界定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，每一項(xiàng)工作的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)工作的操作規(guī)范。

（1）整合資源，推行“一窗式”服務(wù)。一是整合簡(jiǎn)并窗口，因地制宜，根據(jù)工作和業(yè)務(wù)量，將單設(shè)窗口適時(shí)的整合為全職能綜合窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務(wù)為“一窗式”服務(wù)；二是整合人力資源，根據(jù)辦稅廳的工作需要和干部的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，進(jìn)行整合優(yōu)化，使每位窗口人員由

原來(lái)的單一型過(guò)渡到全能型，全面受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，切實(shí)改善辦稅廳工作效率，提高納稅服務(wù)水平；三是歸并辦稅業(yè)務(wù)。將相同相近的業(yè)務(wù)歸并，簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，“一次性”辦結(jié)的服務(wù)模式，解決納稅人“多頭找、多次跑”的問(wèn)題。四是規(guī)范內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。

（2）推行“一窗式”服務(wù)，做到內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)科學(xué)流暢。一是壓縮審批項(xiàng)目，減少審批環(huán)節(jié)，改進(jìn)審批辦法；二是下放審批權(quán)限，取消審批過(guò)程中同一機(jī)關(guān)層層簽字的做法，實(shí)行誰(shuí)審批誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)窗口功能合理最大化；三是實(shí)行權(quán)力與責(zé)任掛鉤，辦理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，窗口人員在享有處理權(quán)的同時(shí)，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（3）完善相關(guān)機(jī)制。搞好“一窗式”服務(wù)，人員是關(guān)鍵，制度是保證。一是細(xì)化分工，在辦稅廳實(shí)行大廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的窗口負(fù)責(zé)制，各窗口工作人員對(duì)所發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分發(fā)、傳遞、核對(duì)和小結(jié)；二是優(yōu)化考核，在績(jī)效上實(shí)行科學(xué)分類，在利益上實(shí)行最佳分配，在業(yè)務(wù)上進(jìn)行量化考核。

4、大力推進(jìn)納稅服務(wù)信息化建設(shè)。加快納稅服務(wù)信息化建設(shè)是提高稅收征管質(zhì)量和征管效率、提升納稅服務(wù)效果的必然途徑。通過(guò)建立信息服務(wù)系統(tǒng)，十分便捷地為廣大納稅人進(jìn)行稅法宣傳和稅務(wù)咨詢，提供電話自動(dòng)查詢系統(tǒng)，利用因特網(wǎng)進(jìn)行有針對(duì)性的稅法輔導(dǎo)，幫助納稅人及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地掌握稅法信息，了解如何履行納稅義務(wù)。建立程序服務(wù)系統(tǒng)，為納稅人提供多種簡(jiǎn)便、快捷的納稅申報(bào)方式和便利的納稅場(chǎng)所，如電話申報(bào)、郵寄申報(bào)、電子申報(bào)、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)、自助報(bào)稅機(jī)等。積極推進(jìn)財(cái)稅銀庫(kù)橫向聯(lián)網(wǎng)，有效解決納稅人“排長(zhǎng)隊(duì)，跑遠(yuǎn)路”等現(xiàn)象。加強(qiáng)稅務(wù)門戶網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線和手機(jī)短信服務(wù)系統(tǒng)整合，逐步建立功能完善、運(yùn)行穩(wěn)定、維護(hù)方便、信息共享的電子綜合服務(wù)平臺(tái)。建立納稅人權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責(zé)任、處罰結(jié)果向納稅人和社會(huì)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)納稅人的權(quán)益，使納稅人切實(shí)感受到自己的權(quán)利和地位，從而增強(qiáng)納稅意識(shí)，自覺(jué)依法納稅，努力營(yíng)造一個(gè)法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境.